Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
OLEH
Gifani Dwi Puteri
110502177
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PT.RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
Di era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan
kebutuhan akan efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi yang
dapat memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan
bisnis dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan
yang bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain. Kualitas
pelayanan merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan
persaingan yang terdapat dalam bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan
menimbulkan kesetiaan pada pelanggan. Munculnya kesetiaan juga dapat
dibangun melalui manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan
pelanggan merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan
hubungan atau relasi dengan pelanggan. PT. Raza Karya Holidays merupakan
salah satu perusahaan jasa travel yang memberikan pelayanan dan membangun
manajemen hubungan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen
hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays
Medan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan
jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel PT.Raza Karya
Holidays Medan.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental
sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di
tempat penelitian. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan manajemen
hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Manajemen Hubungan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan
i
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON
CUSTOMER OF PT. RAZA KARYA HOLIDAYS
MEDAN.
In the current era of globalization, Indonesian people are very concerned about
time efficiency and ease of transport that can provide great opportunities for
entrepreneurs to develop business in the field of "Tour and Travel". Travel
company is a company engaged in the field of transportation, accommodation,
and others. service quality is the key of a company to be able to win the
competition of business. Good service quality will increase customer loyalty.
Customer loyalty can also be built through customer relationship management.
Customer relationship management is one of the businesses based approach to
managing relationships or relationships with customers. PT. Raza Karya Holidays
is one of the travel services company that provides services and build customer
relationship management. The purpose of this research is to determine and
analyze the influence of service quality and customer relationship management to
customer loyalty PT. Raza Karya Holidays. The population in this study is the
customer who have used the services of airlines ticketing twice or more in the
travel PT.Raza Karya Holidays Medan. The samples were taken by using
accidental sampling method, ie a person selected as samples because they happen
to be in the research area. This research uses multiple linear regression analysis.
The results showed that the quality of service and customer relationship
management had positive and significant influence on customer loyalty of PT.
Raza Karya Holidays customers.
Keywords: Service Quality, Customer Relationshiop Management, Costumer
Loyalty
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkatnya yang berlimpah kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti
persembahkan untuk ayahanda Antoni, SH dan ibunda tercinta Drg. Sri Febriani
yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa
dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan
skripsi ini. Kepada kakak saya Faradisa Puteri S.TP dan adik saya Soultan Arif
Pratama yang selalu memberi dukungan. Penulis juga ingin menyampaikan
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Azhar Maksum, ME.c, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen
dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi., ME., selaku sekretaris Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
iii
Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku Sekretaris Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, M.B.A, selaku Dosen Pembimbing
yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, arahan,
saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.
5. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si, selaku Dosen Pembanding 1 yang turut
meluangkan waktu dalam member kritik, arahan, saran, dan masukan
untuk penyempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan
7. Kepada PT. Raza Karya Holidays sebagai tempat penelitian yang telah
memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.
8. Kepada Afriansyah, Lydia, Tiza, Umaira, Sonia, Elsa, Farah, Sausan,
Agnes, yang selalu membantu dan mendukung penulis.
9. Kepada Azmi, Gian, Ari, Rio, Wahyu,dan seluruh teman di S1 Manajemen
2011 khususnya Grup C yang selalu membantu dan mendukung.
Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga segala kebaikan yang telah
diberikan kepada penulis dibalas oleh Allah SWT.
Medan, Agustus 2015
Penulis,
(Gifani Dwi Puteri)
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ………………………………………………………………..
i
ABSTRACT………………………………………………………………
ii
iii
KATA PENGANTAR …………………………………………………...
DAFTAR ISI ..............................................................................................
v
vii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………
1.1 Latar Belakang ........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................
1
1
7
7
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………...
2.1 Kualitas Pelayanan ................................................................
2.1.1 Kualitas ......................................................................
2.1.2 Pelayanan ...................................................................
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan ......................................
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................
2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan .........................................
2.2.1 Tujuan dan Manfaat Manajemen Hubungan
Pelanggan ..................................................................
2.2.2 Tahapan Manajemen Hubungan Pelanggan ..............
2.2.3 Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan ..........
2.2.4 Strategi dan Implementasi Manajemen Hubungan
Pelanggan ..................................................................
2.3 Loyalitas Pelanggan ...............................................................
2.3.1 Faktor-Faktor untuk Mengembangkan Loyalitas ......
2.3.2 Tahap Pembentukan Loyalitas ...................................
2.3.3 Karakteristik dan Jenis Loyalitas ...............................
2.3.4 Keuntungan Loyalitas ................................................
2.4 Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.5 Kerangka Konseptual ............................................................
2.6 Hipotesis ................................................................................
8
8
8
8
10
11
12
BAB III METODE PENELITIAN……………………………………...
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
3.3 Batasan Operasional ..............................................................
3.4 Definisi Operasional ..............................................................
31
31
31
31
32
15
16
17
20
21
22
22
25
26
26
28
30
v
3.5
3.6
Skala Pengukuran Variabel ...................................................
Populasi dan Sampel ..............................................................
3.6.1 Populasi .....................................................................
3.6.2 Sampel .......................................................................
3.7 Jenis Data ...............................................................................
3.8 Teknik Pengumpulan Data ....................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................
3.9.1 Uji Validitas ...............................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...........................................................
3.10 Uji Asumsi Klasik…………………………………………..
3.11 Teknik Analisis Data..............................................................
3.11.1 Analisis Deskriptif .....................................................
3.11.2 Analisis Regresi Linear Berganda .............................
3.12 Pengujian Hipotesis ...............................................................
34
35
35
35
37
38
38
38
39
41
43
43
43
43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………………………………..
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ……………………………
4.1.1 Sejarah Perusahaan ………………………………….
4.1.2 Visi Misi Perusahaan ………………………………..
4.1.3 Logo Perusahaan …………………………………….
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ……………………..
4.2 Analisis Deskriptif ………………………………………….
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ……………………...
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ………………………...
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ……………………………………
4.3.1 Uji Normalitas ………………………………………
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas………………………………
4.3.3 Uji Multikolinieritas ………………………………...
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ………………………….
4.5 Uji Hipotesis ………………………………………………..
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-f) ……………………
4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ………………………
4.5.3 Koefisien Determinasi (R2) …………………………
4.6 Pembahasan ………………………………………………...
46
46
46
47
48
48
49
49
52
59
59
62
64
65
67
67
69
71
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………...
5.1 Kesimpulan …………………………………………………
5.2 Saran ………………………………………………………..
78
78
79
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
LAMPIRAN ……………………………………………………………...
81
84
vi
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
4.1
4.2
4.3
4.4
Jumlah Pelanggan Ticket Airliness…… ..………………...
Penelitian Terdahulu ..........................................................
Operasionalisasi Variabel ...................................................
Instrumen Skala Likert .......................................................
Uji Validitas ……………………………………………...
Uji Reliabilitas …………………………………………...
Uji Reliabilitas …………………………………………...
Pendapat Responden Berdasarkan Usia ………………….
Pendapat Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………..
Pendapat Responden Berdasarkan Pekerjaan …………….
Pendapat Responden Berdasarkan Frekuensi Pembeli
Tiket ……………………………………………………...
Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan ………………………………………………...
Pendapat Responden Terhadap Variabel Manajemen
Hubungan Pelanggan …………………………………….
Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas
Pelanggan ………………………………………………...
Uji Kolmogorv – Smirnov ………………………………..
Uji Glejser ………………………………………………..
Uji Multikolinieritas ……………………………………...
Analisis Regresi Linear Berganda ………………………..
Uji Simultan (Uji-f) ………………………………………
Uji Parsial (Uji-t) …………………………………………
Uji Koefisien Determinasi (R2) …………………………..
4
26
33
35
39
40
41
50
50
51
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
52
53
56
58
62
64
65
66
68
70
71
vii
DAFTAR GAMBAR
No. Tabel
Judul
Halaman
2.1
2.2
2.3
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan .................
Tahap Pembentukan Loyalitas ...........................................
Kerangka Konseptual .........................................................
Logo PT. Raza Karya Holidays ………………………….
Struktur Organisasi ……………………………………….
Uji Normalitas dengan Histogram ……………………….
Uji Normalits dengan Normal P-P Plot ………………….
Scatterplot ………………………………………………..
15
24
29
48
48
60
61
63
viii
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1
2
3
4
5
6
7
8
Kuesioner Penelitian ..........................................................
Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ……..
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ………………………
Deskriptif Responden …………………………………….
Data Butir Kuesioner Penelitian ………………………….
Deskriptif Variabel ……………………………………….
Hasil Uji Asumsi Klasik ………………………………….
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda …………………
84
88
89
91
92
98
103
107
ix
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
OLEH
Gifani Dwi Puteri
110502177
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PT.RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
Di era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan
kebutuhan akan efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi yang
dapat memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan
bisnis dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan
yang bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain. Kualitas
pelayanan merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan
persaingan yang terdapat dalam bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan
menimbulkan kesetiaan pada pelanggan. Munculnya kesetiaan juga dapat
dibangun melalui manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan
pelanggan merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan
hubungan atau relasi dengan pelanggan. PT. Raza Karya Holidays merupakan
salah satu perusahaan jasa travel yang memberikan pelayanan dan membangun
manajemen hubungan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen
hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays
Medan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan
jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel PT.Raza Karya
Holidays Medan.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental
sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di
tempat penelitian. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan manajemen
hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Manajemen Hubungan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan
i
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON
CUSTOMER OF PT. RAZA KARYA HOLIDAYS
MEDAN.
In the current era of globalization, Indonesian people are very concerned about
time efficiency and ease of transport that can provide great opportunities for
entrepreneurs to develop business in the field of "Tour and Travel". Travel
company is a company engaged in the field of transportation, accommodation,
and others. service quality is the key of a company to be able to win the
competition of business. Good service quality will increase customer loyalty.
Customer loyalty can also be built through customer relationship management.
Customer relationship management is one of the businesses based approach to
managing relationships or relationships with customers. PT. Raza Karya Holidays
is one of the travel services company that provides services and build customer
relationship management. The purpose of this research is to determine and
analyze the influence of service quality and customer relationship management to
customer loyalty PT. Raza Karya Holidays. The population in this study is the
customer who have used the services of airlines ticketing twice or more in the
travel PT.Raza Karya Holidays Medan. The samples were taken by using
accidental sampling method, ie a person selected as samples because they happen
to be in the research area. This research uses multiple linear regression analysis.
The results showed that the quality of service and customer relationship
management had positive and significant influence on customer loyalty of PT.
Raza Karya Holidays customers.
Keywords: Service Quality, Customer Relationshiop Management, Costumer
Loyalty
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkatnya yang berlimpah kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti
persembahkan untuk ayahanda Antoni, SH dan ibunda tercinta Drg. Sri Febriani
yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa
dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan
skripsi ini. Kepada kakak saya Faradisa Puteri S.TP dan adik saya Soultan Arif
Pratama yang selalu memberi dukungan. Penulis juga ingin menyampaikan
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Azhar Maksum, ME.c, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen
dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi., ME., selaku sekretaris Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
iii
Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku Sekretaris Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, M.B.A, selaku Dosen Pembimbing
yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, arahan,
saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.
5. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si, selaku Dosen Pembanding 1 yang turut
meluangkan waktu dalam member kritik, arahan, saran, dan masukan
untuk penyempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan
7. Kepada PT. Raza Karya Holidays sebagai tempat penelitian yang telah
memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.
8. Kepada Afriansyah, Lydia, Tiza, Umaira, Sonia, Elsa, Farah, Sausan,
Agnes, yang selalu membantu dan mendukung penulis.
9. Kepada Azmi, Gian, Ari, Rio, Wahyu,dan seluruh teman di S1 Manajemen
2011 khususnya Grup C yang selalu membantu dan mendukung.
Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga segala kebaikan yang telah
diberikan kepada penulis dibalas oleh Allah SWT.
Medan, Agustus 2015
Penulis,
(Gifani Dwi Puteri)
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ………………………………………………………………..
i
ABSTRACT………………………………………………………………
ii
iii
KATA PENGANTAR …………………………………………………...
DAFTAR ISI ..............................................................................................
v
vii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………
1.1 Latar Belakang ........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................
1
1
7
7
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………...
2.1 Kualitas Pelayanan ................................................................
2.1.1 Kualitas ......................................................................
2.1.2 Pelayanan ...................................................................
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan ......................................
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................
2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan .........................................
2.2.1 Tujuan dan Manfaat Manajemen Hubungan
Pelanggan ..................................................................
2.2.2 Tahapan Manajemen Hubungan Pelanggan ..............
2.2.3 Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan ..........
2.2.4 Strategi dan Implementasi Manajemen Hubungan
Pelanggan ..................................................................
2.3 Loyalitas Pelanggan ...............................................................
2.3.1 Faktor-Faktor untuk Mengembangkan Loyalitas ......
2.3.2 Tahap Pembentukan Loyalitas ...................................
2.3.3 Karakteristik dan Jenis Loyalitas ...............................
2.3.4 Keuntungan Loyalitas ................................................
2.4 Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.5 Kerangka Konseptual ............................................................
2.6 Hipotesis ................................................................................
8
8
8
8
10
11
12
BAB III METODE PENELITIAN……………………………………...
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
3.3 Batasan Operasional ..............................................................
3.4 Definisi Operasional ..............................................................
31
31
31
31
32
15
16
17
20
21
22
22
25
26
26
28
30
v
3.5
3.6
Skala Pengukuran Variabel ...................................................
Populasi dan Sampel ..............................................................
3.6.1 Populasi .....................................................................
3.6.2 Sampel .......................................................................
3.7 Jenis Data ...............................................................................
3.8 Teknik Pengumpulan Data ....................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................
3.9.1 Uji Validitas ...............................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...........................................................
3.10 Uji Asumsi Klasik…………………………………………..
3.11 Teknik Analisis Data..............................................................
3.11.1 Analisis Deskriptif .....................................................
3.11.2 Analisis Regresi Linear Berganda .............................
3.12 Pengujian Hipotesis ...............................................................
34
35
35
35
37
38
38
38
39
41
43
43
43
43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………………………………..
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ……………………………
4.1.1 Sejarah Perusahaan ………………………………….
4.1.2 Visi Misi Perusahaan ………………………………..
4.1.3 Logo Perusahaan …………………………………….
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ……………………..
4.2 Analisis Deskriptif ………………………………………….
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ……………………...
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ………………………...
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ……………………………………
4.3.1 Uji Normalitas ………………………………………
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas………………………………
4.3.3 Uji Multikolinieritas ………………………………...
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ………………………….
4.5 Uji Hipotesis ………………………………………………..
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-f) ……………………
4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ………………………
4.5.3 Koefisien Determinasi (R2) …………………………
4.6 Pembahasan ………………………………………………...
46
46
46
47
48
48
49
49
52
59
59
62
64
65
67
67
69
71
72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………...
5.1 Kesimpulan …………………………………………………
5.2 Saran ………………………………………………………..
78
78
79
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
LAMPIRAN ……………………………………………………………...
81
84
vi
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
4.1
4.2
4.3
4.4
Jumlah Pelanggan Ticket Airliness…… ..………………...
Penelitian Terdahulu ..........................................................
Operasionalisasi Variabel ...................................................
Instrumen Skala Likert .......................................................
Uji Validitas ……………………………………………...
Uji Reliabilitas …………………………………………...
Uji Reliabilitas …………………………………………...
Pendapat Responden Berdasarkan Usia ………………….
Pendapat Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………..
Pendapat Responden Berdasarkan Pekerjaan …………….
Pendapat Responden Berdasarkan Frekuensi Pembeli
Tiket ……………………………………………………...
Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan ………………………………………………...
Pendapat Responden Terhadap Variabel Manajemen
Hubungan Pelanggan …………………………………….
Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas
Pelanggan ………………………………………………...
Uji Kolmogorv – Smirnov ………………………………..
Uji Glejser ………………………………………………..
Uji Multikolinieritas ……………………………………...
Analisis Regresi Linear Berganda ………………………..
Uji Simultan (Uji-f) ………………………………………
Uji Parsial (Uji-t) …………………………………………
Uji Koefisien Determinasi (R2) …………………………..
4
26
33
35
39
40
41
50
50
51
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
52
53
56
58
62
64
65
66
68
70
71
vii
DAFTAR GAMBAR
No. Tabel
Judul
Halaman
2.1
2.2
2.3
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan .................
Tahap Pembentukan Loyalitas ...........................................
Kerangka Konseptual .........................................................
Logo PT. Raza Karya Holidays ………………………….
Struktur Organisasi ……………………………………….
Uji Normalitas dengan Histogram ……………………….
Uji Normalits dengan Normal P-P Plot ………………….
Scatterplot ………………………………………………..
15
24
29
48
48
60
61
63
viii
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1
2
3
4
5
6
7
8
Kuesioner Penelitian ..........................................................
Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ……..
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ………………………
Deskriptif Responden …………………………………….
Data Butir Kuesioner Penelitian ………………………….
Deskriptif Variabel ……………………………………….
Hasil Uji Asumsi Klasik ………………………………….
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda …………………
84
88
89
91
92
98
103
107
ix