Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PT.RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
Di era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan
kebutuhan akan efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi yang
dapat memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan
bisnis dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan
yang bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain. Kualitas
pelayanan merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan
persaingan yang terdapat dalam bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan
menimbulkan kesetiaan pada pelanggan. Munculnya kesetiaan juga dapat
dibangun melalui manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan
pelanggan merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan
hubungan atau relasi dengan pelanggan. PT. Raza Karya Holidays merupakan
salah satu perusahaan jasa travel yang memberikan pelayanan dan membangun
manajemen hubungan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen
hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays
Medan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan
jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel PT.Raza Karya

Holidays Medan.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental
sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di
tempat penelitian. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan manajemen
hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Manajemen Hubungan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan

i

ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON
CUSTOMER OF PT. RAZA KARYA HOLIDAYS
MEDAN.
In the current era of globalization, Indonesian people are very concerned about
time efficiency and ease of transport that can provide great opportunities for
entrepreneurs to develop business in the field of "Tour and Travel". Travel
company is a company engaged in the field of transportation, accommodation,

and others. service quality is the key of a company to be able to win the
competition of business. Good service quality will increase customer loyalty.
Customer loyalty can also be built through customer relationship management.
Customer relationship management is one of the businesses based approach to
managing relationships or relationships with customers. PT. Raza Karya Holidays
is one of the travel services company that provides services and build customer
relationship management. The purpose of this research is to determine and
analyze the influence of service quality and customer relationship management to
customer loyalty PT. Raza Karya Holidays. The population in this study is the
customer who have used the services of airlines ticketing twice or more in the
travel PT.Raza Karya Holidays Medan. The samples were taken by using
accidental sampling method, ie a person selected as samples because they happen
to be in the research area. This research uses multiple linear regression analysis.
The results showed that the quality of service and customer relationship
management had positive and significant influence on customer loyalty of PT.
Raza Karya Holidays customers.
Keywords: Service Quality, Customer Relationshiop Management, Costumer
Loyalty

ii