Hubungan Komunikasi Kantor Dengan Peningkatan Kinerja Karyawan Pada Kantor PT. Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Belmera Tanjung Mulia Medan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Komunikasi
I1.1.1 Pengertian Komunikasi
Menurut Widjaya (2000:13), komunikasi ialah meliputi suatu proses
penyampaian pesan agar diterima dengan baik oleh penerimanya. Oleh karena itu
dibutuhkan media penyampaian pesan sebagai perantara dan dibutuhkan pula pada
waktu yang tepat untuk menjamin keakuratan informasinya. Pada perusahaan
komunikasi digunakan sebagai sarana memotivasi, memberikan perintah dan
menciptakan suasana yang kondusif.
Menurut Bovee dalam (Sukoco : 2007), komunikasi ialah proses mengirim
dan menerima pesan dan dikatakan efektif apabila pesan tersebut dapat dimengerti
dan menstimulasi tindakan atau mendorong orang lain untuk bertindak sesuai dengan
pesat tersebut.
Menurut Purwanto (2003:3), komunikasi merupakan suatu proses pertukaran
informasi antar individu melalui suatu sistem yang (lazim), baik dengan simbolsimbol, sinyal-sinyal maupun perilaku atau tindakan. Jadi dalam komunikasi itu
terdapat di dalamnya suatu proses, terdapat simbol-simbol dan simbol-simbol itu
mengandung arti. Arti atau makna simbol disini tentu saja tergantung pada
pemahaman dan persepsi komunikan sehingga ada umpan balik (feedback) bagi
komunikan setelah mendapatkan pesan. Oleh karena itu, komunikasi akan efektif dan

Universitas Sumatera Utara

tujuan komunikasi akan tercapai, apabila masing-masing pelaku yang terlibat di
dalamnya mempunyai persepsi yang sam terhadap simbol.
Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau
komunikasi dari seseorang ke orang lain. Perpindahan pengertian tersebut melibatkan
lebih dari sekedar kata - kata yang di gunakan dalam percakapan, tetapi juga ekspresi
wajah, intonasi, titik putus vokal dan sebagainya. Dan perpindahan yang efektif
memerlukan tidak hanya transmisi data, tetapi bahwa seseorang mengirimkan berita
dan menerimanya sangat tergantung pada ketrampilan- ketrampilan tertentu
(membaca, menulis, mendengar, berbicara, dan lain- lain) untuk membuat sukses
pertukaran informasi.
Menurut Hovland bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana seseorang
memindahkan perangsang yang biasanya berupa lambang kata-kata untuk mengubah
tingkah laku orang lain (Widjaya, 2000:26). Adapun pengertian komunikasi yang lain
menurut Rogers bersama Kincaid, 1981 mendefenisikan komunikasi sebagai suatu
proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi
dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saat saling pengertian
yang mendalam (dalam Cangara, 2006:19).

Sedangkan menurut Widjaya (2006:11) menyebutkan penyebab komunikasi
didalam suatu perusahaan atau organisasi pada umumnya sebagai hubungan ataupun
kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan masalah hubungan atau dapat diartikan
sebagai sarana tukar menukar pendapat atau sebagai kontak antara manusia secara
individu ataupun kelompok.

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan defenisi ini, dapat dinyatakan bahwa komunikasi sebagai
suatu proses, dalam hal ini orang-orang bermaksud memberikan pengertian
melalui pengiriman berita secara simbolis, dapat menghubungkan para anggota
dan berbagai satuan organisasi yang berbeda dan bidang yang berbeda pula sehingga
sering disebut rantai pertukaran informasi.

II.1.2. Pengertian Komunikasi Kantor
Menurut Widjaya (2006:11) menyebutkan penyebab komunikasi didalam
suatu perusahaan atau organisasi pada umumnya sebagai hubungan ataupun kegiatankegiatan yang berkaitan dengan masalah hubungan atau dapat diartikan sebagai
sarana tukar menukar pendapat atau sebagai kontak antara manusia secara individu
ataupun kelompok.
Menurut I.G. Wursanto (1987) komunikasi kantor yakni komunikasi yang

terjadi dan berlangsung dalam kantor atau ada yang menyebut dengan istilah
hubungan kantor (office communication) adalah suatu proses penyampaian berita dari
suatu pihak kepada pihak yang lain (dari seseorang kepada orang lain, dari suatu unit
kepada unit lain) yang berlangsung atau yang terjadi dalam suatu kantor.
Berkaitan

dengan

pengertian

komunikasi

kantor,

The

Liang

Gie

mengemukakan bahwa pada dasarnya komunikasi kantor mengandung arti yang sama
dengan komunikasi administrasi. Menurut Charles E. Redfield (dalam The Liang
Gie,

1992:60)

mengemukakan

pengertian

komunikasi

kantor

sebagai

berikut: Administrative communication can best be regarded as a form of social or
human communication information which there are these five elements: A

Universitas Sumatera Utara

communicator (a speaker, sender, issuer) who transmits (says, sends, issues)
messages (orders, reports, suggestions) to communicate (addressee, respondent,
audience) to influence the behavior of the communicate, as seen in his response
(reply, reaction).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi kantor adalah proses
penyampaian informasi, instruksi atau perintah mengenai pekerjaan atau tugas.
Penyampaian itu bisa dari seorang pimpinan atau karyawan kepada pimpinan atau
karyawan lain dari satu unit kepada unit lain dalam sebuah kantor baik secara
langsung tanpa menggunakan media atau secara tidak langsung dengan menggunakan
media untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif.

II.1.3. Fungsi Komunikasi
Dalam terjadinya komunikasi tidak terlepas dari bentuk dan fungsi
komunikasi, dimana komunikasi yang baik, tidak jauh dari fungsi yang
mendukung keefektifan komunikasi. Adapun fungsi komunikasi menurut Effendy
(2005), adalah sebagai berikut:
a. Menginformasikan (to inform)
Kegiatan komunikasi itu memberikan penjelasan, penerangan,

mengenai bentuk informasi yang disajikan dari seorang komunikator
kepada komunikan. Informasi yang akurat diperlukan oleh beberapa
bagian masyarakat untuk bahan dalam pembuatan keputusan.
b. Mendidik (to educate)
Penyebaran informasi tersebut sifatnya member pendidikan atau

Universitas Sumatera Utara

penganjuran sesuatu pengetahuan, menyebarluaskan kreativitas
untuk membuka wawasan dan kesempatan untuk memperoleh
pendidikan secara luas, baik untuk pendidikan formal di sekolah
maupun di luar sekolah.
c. Menghibur (to entertaint)
Penyebaran informasi yang disajikan kepada komunikan untuk
memberikan hiburan. Menyapaikan informasi dalam lagu, lirik dan
bunyi, maupun gambar dan bahasa membawa setiap orang pada
situasi menikmati hiburan.
d. Mempengaruhi (to influence)
Komunikasi sebagai sarana untuk mempengaruhi khalayak untuk
member motivasi, mendorong untuk mengikuti kemajuan orang lain

melalui

apa

yang

dilihat,

dibaca,

dan

didengar.

Serta

memperkenalkan nilai-nilai baru untuk mengubah sikap dan perilaku
ke arah yang baik dan modernisasi.
Mengenai fungsi komunikasi, menurut McBride (Widjaja, 2000 : 64 -66)
menjelaskan dalam arti yang lebih luas, tidak hanya diartikan sebagai pertukaran

berita atau pesan tetapi sebagai kegiatan individu atau kelompok mengenai tukar
menukar data, fakta, dan ide.
Menurut Scott dan Mitchell (1976), komunikasi mempunyai empat fungsi
penting yaitu :
a) Fungsi kontrol

Universitas Sumatera Utara

Komunikasi formal dapat dilakukan dengan mengontrol karyawan dengan
menanyakan ulang deskripsi pekerjaannya, kepada siapa melaporkan hasil
pekerjaannya dan hal lain – lain yang membutuhkan komunikasi dengan
atasan mereka.
b) Fungsi motivasi
Fungsi ini biasanya dilakukan melalui pemberian feedback kepada bawahan
mengenai apa yang telah merek lakukan, sebaik apa mereka mengerjakannya
dan apa yang sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan kinerjanya di masa
depan.
c) Fungsi emosi
Pada dasarnya salah satu tujuan bekerja adalah melakukan interaksi sosial.
Salah satu bentuk interaksi sosial tersebut adalah komunikasi (formal atau

informal) dimana masing – masing anggota organisasi dapat mengekspresikan
emosi yang negatif
d) Fungsi informasi
Berhubungan dengan memperlancar pengambilan kepuutusan yang dapat
dilakukan oleh pihak manajemen. Dengan mentransfer data dan alternatif
pilihan yang ada.

II.1.4. Tujuan Komunikasi
Tujuan komunikasi adalah sebagai saluran untuk melakukan dan menerima
pengaruh mekanisme perubahan, alat untuk mendorong atau mempertinggi motivasi

Universitas Sumatera Utara

perantara dan sebagai sarana yang memungkinkan suatu organisasi mencapai
tujuannya.
Menurut Effendy (2005:27) ada tiga tujuan komunikasi yaitu:
1. Mengubah sikap (to change the attitude), yaitu sikap individu atau
kelompok terhadap sesuatu menjadi berubah atas informasi yang mereka
terima.
2. Mengubah pendapat atau opini (to change the behavior ), yaitu

perilaku individu atau sekelompok terhadap sesuatu menjadi berubah
atas informasi yang diterima
3. Mengubah masyarakat (to change the society), yaitu tingkat sosial
individu atau sekelompok terhadap sesuatu menjadi berubah atas
informasi yang diterima.

II.1.5. Proses Komunikasi
Komunikasi tidak berjalan begitu saja, sebab satu kegiatan komunikasi harus
menjalani proses komunikasi sehingga baru terlaksana kegiatan komunikasi tersebut.
Menurut Purwanto (2006:11) pada prinsipnya dalam proses komunikasi memiliki 6
(enam) tahapan yaitu:
1. Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan
Sebelum proses penyampaian pesan dilakukan, maka pengirim pesan harus
menyampaikan idea tau gagasan apa yang ingin disampaikan pada pihak lain.
Ide dapat diperoleh dari berbagai sumber,ide yang diolah dalam benak
pengirim disaring dan disusun kedalam suatu memori yang dalam pikiran

Universitas Sumatera Utara

orang yang memiliki mental yang berbeda. Hal ini disebabkan karena

penyerapan berbagai informasi dan pengalaman berbeda-beda dari setiap
individu
2. Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan
Pada proses komunikasi, tidak semua ide dapat diterima atau dimengerti
dengan sempurna. Agar ide dapat diterima dan dimengerti dengan
sempurna pengirim pesan harus memperhatikan subyek (apa yang ingin
disampaikan), maksud (tujuan), penerima pesan, gaya personal dan latar
belakang budaya.
3. Pengirim menyampaikan pesan
Pada saat menyampaikan pesan, dapat digunakan berbagai saluran.
Biasanya rantai komunikasi yang digunakan relative pendek, namun ada
juga yang cukup panjang. Hal ini akan berpengaruh pada efektivitas
penyampaiaj pesan. Ketika penyampaian pesan dapat digunakan berbagai
media komunikasi baik media tulisan maupun tulisan.
4. Penerima menerima pesan
Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi bila bila
pengirim mengirimkan suatu pesan dan penerima menerima pesan
tersebut.
5. Pengirim menafsirkan pesan

Universitas Sumatera Utara

Setelah penerima menafsirkan pesan, tahap berikutnya adalah bagaimana
menafsirkan pesan. Suatu pesan yang disampaikan pengirim harus mudah
dimengerti dan tersimpan didalam benak penerima pesan. Selanjutnya
pesan baru bisa ditafsirkan secara benar bila si penerima pesan telah
memahami isi pesan sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim.
6. Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik ke pengirim
Setelah menerima pesan, penerima akan memberi tanggapan dengan cara
tertentu dan member sinyal terhadap pengirim pesan. Sinyal yang diterima
oleh penerima pesan beraneka ragam, hal ini tergantung dari pesan yang
diterimanya. Umpan balik memegang peranan penting dalam proses
komunikasi karena ia member kemungkinan bagi pengirim untuk menilai
efektivitas suatau pesan. Disamping itu, adanya umpan balik dapat
menunjukkan adanya faktor-faktor penghambat komunikasi misalnya :
perbedaan latar belakang, perbedaan penafsiran kata-kata dan perbedaan
reaksi secara emosional.
Sedangkan

Sumartono

(2002:34)

mengemukakan

bahwa

komunikasi

sesungguhnya merupakan transaksi pesan atau informasi. Oleh karena itu komunikasi
ada dimana – mana, dibutuhkan oleh setiap orang dan bahkan berlangsung setiap saat.
Dengan demikian dalam proses komunikasi tentu saja bukan sebatas pengiriman
ataupun penerimaan pesan, melainkan mempunyai makna esensial yang lebih
mendalam. Inti kegiatan komunikasi adalah tercapainya mutual understanding
(kesamaan pemahaman) atas isi pesan yang disampaikan. Dalam proses komunikasi

Universitas Sumatera Utara

terdapat lima unsur yang mutlak harus dipenuhi. Kelima unsur komunikasi ini
merupakan kesatuan yang utuh dan bulat. Bila salah satu unsur tidak ada, maka
komunikasi tidak akan terjadi. Jadi setiap unsur dalam komunikasi itu mempunyai
hubungan yang sangat erat serta saling ketergantungan satu dengan lainnya.
Kelima unsur komunikasi itu adalah: (1) Komunikator (sender), yaitu orang
yang menyampaikan informasi, ide, pesan, gagasan (sumber berita). (2) Komunikan
(receive), yaitu orang yang menerima berita atau pesan. (3) Pesan (message) adalah
ide atau gagasan yang akan disampaikan kepada komunikan, yang penyampaiannya
siubah menjadi lambang-lambang. (4) Media (channnel), yaitu alat atau sarana yang
dipergunakan untuk menyampaikan ide atau gagasan. (5) Tanggapan (respon), yaitu
umpan balik (feed back) dari komunikan kepada komunikator.

II.1.6. Jenis – Jenis Komunikasi
Komunikasi yang digunakan perusahaan tentu juga berbeda-beda dan
tergantung dari kompleksitas lingkup kerja dari organisasi tersebut. Sistem adalah
keseluruhan komponen atau bagian yang saling bereaksi sedemikian rupa
sehingga menjadi suatu kesatuan yang terpadu untuk mencapai komunikasi yang
efektif dan efesien. Sistem komunikasi yang dianut oleh organisasi akan langsung
mempengaruhi tipe atau jenis komunikasi. Menurut Purwanto (2006), berdasarkan
hal ini sistem komunikasi bergantung pada struktur organisasi dan mekanisme
koordinasi.

Universitas Sumatera Utara

1. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim
digunakan dalam dunia bisnis untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak
lain baik secara tertulis (written) maupun lisan (oral).
Dalam dunis bisnis, seseorang dapat saja mengekspresikan pesan- pesannya
secara nonverbal (tidak secara tertulis atau lisan). Namun, ekspresi secara nonverbal
memiliki suatu keterbatasan dalam mengkomunikasikan suatu pesan kepada pihak
lain. Sebagai contoh, jika ingin membahas suatu kejadian masa lalu, ide atau
abstraksi, seseorang tidak dapat menggunakan ekspresi wajah atau bahasa tubuh
untuk menerangkannya. Sebaliknya, dia harus menggunakan bahasa verbal, dengan
menyusun kata-kata kedalam suatu pola yang memiliki arti atau makna dalam bentuk
tertulis atau lisan.
Melalui komunikasi secara lisan atau tertulis, diharapkan orang dapat
memahami apa yang disampaikan oleh pengirim pesan dengan baik. Penyampaian
suatu pesan secara lisan maupun tertulis memiliki suatu harapan bahwa seseorang
akan dapat mendengar atau membaca apa yang dikatakan dengan baik dan benar.
2. Komunikasi Nonverbal
Bentuk komunikasi yang paling mendasar didalam suatu komunikasi
bisnis adalah komunikasi nonverbal. Sebelum manusia menggunakan kata-kata,
mereka telah menggunakan gerakan- gerakan tubuh, bahas tubuh (body language)
sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Komunikasi nonverbal sering
tidak terencana atau kurang terstruktur. Namun, komunikasi nonverbal memiliki

Universitas Sumatera Utara

pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi verbal. Contohnya saja ketika

kita

memperhatikan emosi seorang pemimpin dalam suatu organisasi bisnis yang
meluapkan

kemarahannya

kepada bawahan

atau karyawan yang melakukan

kesalahan fatal dalam menjalankan pekerjaannya.
Salah

satu

keunggulan

komunikasi

nonverbal

adalah

kesahihannya

(reliabilitas). Hal ini berkaitan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap
kebenaran pesan-pesan yang disampaikan dengan menggunakan bahasa isyarat.
3. Komunikasi Ke Atas
Komunikasi ke atas mengalir ke tingkat yang lebih tinggi dalam kelompok
atau organisasi. Komunikasi mini digunakan untuk memberikan umpan balik ke atas,
menginformasikan mereka mengenai kemajuan ke sasaran, dan menyampaikan
masalah - masalah yang dihadapi. Komunikasi ke atas menyebabkan para manajer
menyadari perasaan para karyawan terhadap pekerjaannya, rekan sekerjanya dan
organisasi secara umum. Manajer juga mengandalkan komunikasi ke atas untuk
memperoleh gagasan mengenai cara memperbaiki kondisi.
4. Komunikasi Ke Bawah
Komunikasi yang mengalir dari satu tingkat dalam kelompok atau organisasi
ketingkat yang lebih bawah disebut komunikasi kebawah. Pola kebawah digunakan
oleh pimpinan kelompok dan manajer untuk menetapkan sasaran, memberikan
instruksi pekerjaan, menginformasikan kebijakan dan prosedur ke bawahan,
menunjukkan masalah yang memerlukan perhatian, dan mengemukakan umpan balik
tentang kinerja. Namun komunikasi ke bawah tidak harus merupakan kontak lisan
atau tatap muka. Bila manajemen mengirim surat karyawan untuk memberitahu

Universitas Sumatera Utara

mereka mengenai kebijakan cuti sakit yang baru dari organisasi, maka manajemen itu
sedang menggunakan komunikasi ke bawah.
5. Komunikasi Horizontal
Ketika komunikasi terjadi di antara kelompok kerja yang sama, di antara
anggota kelompok kerja pada tingkat yang sama, diantara manajer pada tingkat yang
sama, atau diantara setiap personel yang secara horizontal ekuivalen, kita namakan itu
sebagai komunikasi horizontal. Komunikasi horizontal ini sering diperlukan untuk
menghemat waktu dan memudahkan koordinasi.
6. Komunikasi Diagonal
Komunikasi yang memotong secara menyilang (diagonal) rantai perintah
organisasi. Hal ini sering terjadi sebagai hasil dari hubungan-hubungan departemen
lini dan staf, yaitu bahwa hubungan yang ada antara personalia lini dan staf dapat
berbeda-beda yang akan membentuk beberapa komunikasi diagonal yang berbedabeda pula.

II.1.7. Hambatan Komunikasi
Banyak hal yang bisa menghambat untuk terjadinya komunikasi yang efektif.
Menurut Charles Wankel sebagaimana yang dikutip oleh Herujito (2001), ada
beberapa hambatan terhadap komunikasi yang efektif, yaitu :
a) Mendengar. Biasanya kita mendengar apa yang ingin kita dengar. Banyak hal
atau informasi yang ada di sekeliling kita, namun tidak semua yang kita

Universitas Sumatera Utara

dengar dan tanggapi. Informasi yang menarik bagi kita, itulah yang ingin kita
dengar.
b) Mengabaikan informasi yang bertentangan dengan apa yang kita ketahui.
c) Menilai sumber. Kita cenderung menilai siapa yang memberikan informasi.
Jika ada anak kecil yang memberikan informasi tentang suatu hal, kita
cenderung mengabaikannya.
d) Persepsi yang berbeda. Komunikasi tidak akan berjalan efektif, jika persepsi
si pengirim pesan tidak sama dengan si penerima pesan. Perbedaan ini bahkan
bisa menimbulkan pertengkaran, diantara pengirim dan penerima pesan.
Semua kegiatan memiliki hambatan dalam proses terlaksananya, termasuk
komunikasi sendiri juga terdapat hambatan. Hambatan komunikasi muncul ketika
pesan yang disampaikan oleh pengirim tidak bisa difahami secara tepat dengan
penerima pesan. Jika seperti itu maka akan menghambat jalannya komunikasi yang
efektif. Hal tersebut bisa terjadi dikarenakan adanya perbedaan persepsi dan bahasa,
pendengaran yang buruk, keterlibatan emosional dan lain sebagainya antara pengirim
pesan dengan penerima pesan. Robbins (2006), mencatatkan bahwa hambatan
komunikasi terjadi dikarenakan :
a) Perbedaan bahasa dan persepsi.
b) Gangguan komunikasi. Menurut Locker (2000) gangguan komunikasi ada 2
yaitu:
i.

Gangguan emosional. Seringkali orang mencampurkan masalah
pribadi dengan kondisi yang dihadapi sekarang. Yang pada akhirnya

Universitas Sumatera Utara

emosi kita kalut dan terpancing untuk marah, jika hal itu tetap
berlangsung maka orang justru akan salah faham dengan komunikasi
yang

sedang

dilakukan

atau

bahkana

mengabaikan

dengan

komunikasi yang sedang berlangsung. Oleh karena itu kit harus lebih
professional apalagi dalam dunia perkantoran atau perusahaan.
ii.

Gangguan Fisik. Pengirim atau penerima mungkin terganggu oleh
hambatan yang bersifat fisik seperti akustik yang jelek, tulisan yang
tidak dapat dibaca, cahaya yang redup, atau masalah kesehatan.
Gangguan fisik bisa mengganggu konsentrasi dalam berkomunikasi.
Setiap komunikator selalu mengharapkan agar komunikasi yang
dilaksanakannya dapat mencapai tujuan dengan apa yang telah
diharapakannya. Sekalipun gangguan fisik ini memiliki dampak yang
kecil,namun dalam suatu komunikasi tidak akan mendapatkan hasil
yang memuaskan jika masih terdapat suatu hambatan karena
mengurangi konsentrasi penerima.

c) Overload Informasi. Dalam dunia bisnis komunikasi merupakan hal yang
sangat penting dan harus akurat, karena berhadapan dengan orang banyak.
Tidak hanya dengan para pekerja sendiri tapi juga dengan pihak lain atau
audiens. Keseringan dalam bisnis, komunikasi terganggu dikarenakan
materinya rumit dan kontroversial. Seperti telah terbukti dalam penelitian di
USA bahwa setiap harinya diorganisasi Gallup mengirim dan menerima pesan
sekitar 190 pesan. Hingga pada akhirnya sebagain orang terbenam dalam
pesandan akan mengabaikan berita yang menurut mereka tidak penting,

Universitas Sumatera Utara

sehingga menunda menanggapinya atau bahkan menjawab tapi dengan
jawaban yang tidak lengkap.
d) Penyaringan yang tidak tepat. Dalam hal menyaring harus diakukan secara
tepat. Jika dalam penyaringan sutau berita ata pesan kita tidak baik,maka akan
menambah kesalahfahaman atau gangguan komunikasi. Karena sudah tentu
pesan atau berita yang kita sampaikan tidak sesuai dengan yang dimaksudkan.
Atau bahkan isi pesan berubah atau tidak sesuai kepada penerima yang dituju.
Penyaringan disini maksudnya adalah membuang atau menyingkat suatu
pesan atau informasi sebelum ditujukan pada penerima.
Dari beberapa hambatan tersebut, ada beberapa kiat yang dapat dilakukan
untuk meminimalisir dampak hambatan tersebut menurut Quible dalam (Sukoco :
2007). Antara lain adalah:
a) Melakukan pendekatan yang berpusat pada audiens, hal utama yang harus
dilakukan dalam berkomunikasi adalah memfokuskan diri pada audiens yang
akan dituju. Dengan melakukan ini, komunikasi yang dilakukan dapat
dipastikan efektif, karena kita akan berusaha menyajikan pesan atau informasi
lebih berarti pada sisi penerimaan untuk mendapatkan feedback yang
diharapkan atas terjadinya komunikasi.
b) Mengembangkan iklim

komunikasi

yang

terbuka,

dengan

cara

mengimplementasikan debirokratisasi organisasi, dengan mengurangi level
pada struktur organisasi. Semakin sedikit hubungan dalam rantai komunikasi,
semakin kecil salah pengertian yang akan terjadi. Dengan kata lain, struktur

Universitas Sumatera Utara

yang datar dan rentang kendali yang lebar semakin kecil kemungkinan
terjadinya distorsi pesan dibandingkan struktur yang tinggi dan rentang
kendali yang sempit. Walaupun struktur datar tidak selalu lebih baik, namun
tren selama ini menunjukkan bahwa struktur tersebut cukup efektif dan efisien
dalam upaya menghemat biaya.
c) Komitmen untuk berkomitmen secara etis, komit pada komunikasi yang etis
dan sesuai dengan norma yang berlaku akan membuat lebih mudah
berkomunikasi dengan orang lain. Orang yang tidak etis biasanya egois dan
tidak peduli salah atau benar, serta menghalalkan segala cara untuk mencapai
hasil akhir. Orang yang etis pada umumnya dapat dipercaya, adil dan tidak
memihak, menghargai hak orang lain dan memperhatikan dampak tindakan
mereka terhadap masyarakat.
d) Menggunakan pesan yang singkat dan efektif, konsep 4 W (what, why, how
and when) dapat diterapkan untuk berkomunikasi. Informasi apa yang akan
disampaikan.

Mengapa

harus

menyampaikannya,

bagaimana

akan

menyampaikannya akan menentukan tingkat keberhasilan komunikasi yang
akan dilakukan.

II.2. Kinerja Pegawai
II.2.1. Pengertian Kinerja Pegawai
Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance
(prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang). Kinerja adalah
hasil kerja seorang pegawai/karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan

Universitas Sumatera Utara

berbagai kemungkinan, misalnya standa rd target , sasaran, atau kriteria yang telah
ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama. Jika pegawai tidak melakukan
pekerjaannya, maka suatu organisasi akan mengalami kegagalan. Seperti juga
perilaku manusia, tingkat, dan kualitas kinerja ditentukan oleh sejumlah variabel
perseorangan dan lingkungan. Untuk lebih jelasnya, akan dikemukakan beberapa
pengertian kinerja.
Sedangkan kinerja menurut Wilson (2012:231), adalah hasil pekerjaan yang
dicapai seseorang berdasarkan persyaratan-persyaratan pekerjaan (job requirement).
Suatu pekerjaan mempunyai persyaratan tertentu untuk dapat dilakukan dalam
mencapai tujuan yang disebut juga sebagai standar pekerjaan (job standart). Standar
kinerja adalah tingkat yang diharapkan suatu pekerjaan tertentu utnuk dapat
diseesaikan, dan merupak perbandingan (benchmarks) atas tujuan atau target yang
ingin di capai.
Menurut Mahsun (2006), bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang dalam perencanaan strategi
organisasi. Sedangkan Simanjuntak (2005), menyatakan bahwa kinerja adalah
tingkatan pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu dalam rangka mewujudkan
pencapaian hasil untuk mencapai tujuan perusahaan.
Kinerja merupakan perwujudan kerja yang dilakukan oleh karyawan yang
biasanya di pakai sebagai dasar penilaian terhadap karyawan atau individu.
Kinerja

yang baik merupakan suatu langkah untuk menuju tercapainya tujuan

Universitas Sumatera Utara

individu. Oleh karena itu kinerja merupakan sasaran penentu dalam mencapai tujuan
individu.
Kinerja (perfomance) mengacu kepada kadar pencapaian tugas-tugas yang
membentuk sebuah pekerjaan karyawan (Simamora, 2006). Penilaian kinerja adalah
proses dimana organisasi mengawasi pelaksanaan kerja individu. Dalam penilaian
kinerja dinilai kontribusi karyawan kepada organisasi selama periode tertentu. Umpan
balik penilaian kinerja memungkinkan karyawan mengetahui seberapa baik mereka
bekerja jika dibandingkan dengan standar organisasi.
Menurut Mangkunegara (2000:79), kinerja adalah hasil kerja secara kualitas
dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas yang
diberikan kepadanya. Kinerja merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan
dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil
suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau
perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan
operasional.
Mink (1993 : 76) mengemukakan pendapatnya bahwa individu yang
memiliki kinerja yang tinggi memiliki beberapa karakteristik, yaitu diantaranya:
berorientasi pada prestasi, memiliki percaya diri, berpengendalian diri, kompetensi.
II.2.2. Karakteristik Kinerja Pegawai
Karakteristik orang yang mempunyai kinerja tinggi oleh Mangkunegara
(2005:56) sebagai berikut:
1. Memiliki tanggung jawab pribadi yang tinggi.

Universitas Sumatera Utara

2. Berani mengambil dan menanggung resiko yang dihadapi.
3. Memiliki tujuan yang realistis.
4. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi
tujuannya.
5. Memanfaatkan umpan balik (feed back) yang konkrit dalam seluruh
kegiatan kerja yang dilakukannya.
6. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah
diprogramkan.

II.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai
Menurut

Rahmatullah

(dalam

Martha,

2009),

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kinerja yaitu:
1. Faktor individual yang terdiri dari kemempuan dan keahlian latar
belakang, demografi dan motivasi kerja serta disiplin kerja.
2. Faktor psikologis yang terdiri dari persepsi, atitude , personality dan
pembelajaran.
3. Faktor organisasi terdiri dari sistem atau bentuk organisasi sumber daya,
kepemimpinan,

komunikasi,

lingkungan

kerja,

budaya

kerja,

budaya organisasi, penghargaan, struktur, diklat dan job design .
Menurut Mangkunegara (2000:67) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
karyawan adalah :
1.

Faktor Kemampuan

Universitas Sumatera Utara

Secara psikologis, kemampuan (ability) karyawan terdiri dari kemampuan
potensi (IQ) dan kemampuan reality (Knowledge + skill) . Artinya karyawan
yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang
memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekierjaan
sehari- hari, maka ia akan lebih mudah mencapai prestasi yang diharapkan.
Oleh sebab itu karyawan perlu ditempatkan pada pekerjaan

yang sesuai

dengan keahliannya.
2. Faktor Motivasi
Motivasi terbentuk dari sikap (Attitude) seorang karyawan dalam menghadapi
situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri karyawan
yang terarrah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja).
Menurut Gibson et al (1997), faktor-faktor individual yang mempengaruhi
kinerja

meliputi

kemampuan

fisik,

kemampuan

mental

(intelegensi)

dan

keterampilan, faktor demografis (misal umur, jenis kelamin, ras, etnik, dan budaya)
serta variabel-variabel psikologis (persepsi, atribusi, sikap, dan kepribadian). Variabel
lingkungan pekerjaan (job design, peraturan dan kebijakan, kepemimpinan, sumber
daya, penghargaan serta sanksi) dan non pekerjaan (keluarga, keadaan ekonomi serta
hobi) juga berpengaruh pada perilaku bekerja yang akhirnya membentuk kinerja
seseorang.
Menurut Kopelman (1988), faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
individual characteristics (karakteristik individual), organizational charasteristic
(karakteristik organisasi), dan work characteristics (karakteristik

Universitas Sumatera Utara

kerja). Lebih lanjut oleh Kopelman dijelaskan bahwa kinerja selain dipengaruhi oleh
faktor lingkungan juga sangat tergantung dari karakteristik individu seperti
kemampuan, pengetahuan, keterampilan, motivasi, norma dan nilai.
Dalam kaitannya dengan konsep kinerja, terlihat bahwa karakteristik
individu

seperti kepribadian, umur dan jenis kelamin, tingkat pendidikan suku

bangsa, keadaan sosial ekonomi, pengalaman terhadap keadaan yang lalu, akan
menentukan perilaku kerja dan produktivitas kerja, baik individu maupun organisasi
sehingga hal tersebut akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan atau pasien.
Karakteristik individu selain dipengaruhi oleh lingkungan, juga dipengaruhi oleh:
1) karakteristik orgnisasi seperti reward system, seleksi dan pelatihan,
struktur organisasi, visi dan misi organisasi serta kepemimpinan;
2) karakteristik pekerjaan, seperti deskripsi pekerjaan, desain
pekerjaan dan jadwal kerja.

II.3. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yanag mana
kebenerannya perlu untuk diuji dan dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan
sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasrkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
masalah penelitian, belum jawaban yang empiric. (Sugiyono, 2005:70).

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan pengertian tersebut, penulis mengetengahkan suatu hipotesis
yang dilandaskan pada teori yang relevan, yaitu dengan adanya Komunikasi Kantor
yang baik maka diharapkan Kinerja Pegawai dapat ditingkatkan.
Adapun hipotesinya adalah:
Ha : terdapat hubungan positif antara komunikasi kantor dengan peningkatan kinerja
pegawai di Kantor PT. Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Belmera Tanjung
Mulia Medan.

II.4. Definisi Konsep
Konsep adalah suatu hasil pemaknaan dalam intelektual manusia yang
memang merajuk ke gejala nyata ke alam empiric. Konsep adalah sarana merujuk
kedua empiris dan bukan merupakan refleksi sempurna (Mutlak) dunia empiris
bahkan konsep bukanlah dunia empiris itu sendiri.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan definisi dari
beberapa konsep yang digunakan :
Komunikasi Kantor ialah komunikasi yang terjadi dan berlangsung dalam
kantor

atau

ada

yang

menyebut

dengan

istilah

hubungan

kantor (office

communication) adalah suatu proses penyampaian berita dari suatu pihak kepada

pihak yang lain (dari seseorang kepada orang lain, dari suatu unit kepada unit lain)
yang berlangsung atau yang terjadi dalam suatu kantor.
1. Komunikasi Kantor ialah komunikasi yang terjadi dan berlangsung
dalam kantor atau ada yang menyebut dengan istilah hubungan

Universitas Sumatera Utara

kantor (office communication) adalah suatu proses penyampaian berita
dari suatu pihak kepada pihak yang lain (dari seseorang kepada orang
lain, dari suatu unit kepada unit lain) yang berlangsung atau yang terjadi
dalam suatu kantor.
2. Kinerja Pegawai ialah prestasi kerja atau hasil kerja baik kualitas
maupun kuantitas yang dicapai pegawai per satuan periode waktu
dalam melaksanakan tugas dan fungsinya yang sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya.

II.5. Defenisi Operasional
Defenisi operasianal adalah unsur yang memeberitahukan bagaimana caranya
mengukur variabel melalui indikator-indikatornya.
1. Variabel bebas atau variabel (X) adalah komunikasi kantor dengan
indikatornya:
a) Komunikasi Verbal
b) Komunikasi Non Verbal
c) Komunikasi Ke Atas
d) Komunikasi Ke Bawah
e) Komunikasi Horizontal
f) Komunikasi Diagonal
2. Variabel terikat atau variabel (Y) yaitu Kinerja Pegawai diukur dengan
indikator:
a) Kemampuan dan Keahlian

Universitas Sumatera Utara

b) Disiplin Kerja
c) Motivasi Kerja
1. Absensi
2. Sikap dan Perilaku
3. Tanggung Jawab

Universitas Sumatera Utara