I. Petunjuk Pengisian - Pengaruh Daya Tanggap dan Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam
menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian yang Anda berikan,
saya ucapkan terima kasih.I. Petunjuk Pengisian Di bawah ini terdapat beberapa kelompok pernyataan yang kesemuanya berkaitan dengan daya tanggap dan empati yang diberikan oleh customer service
PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Saya harapkan Anda memberikan penilaian
terhadap pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangan Anda.Berilah tanda check list ( √ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat saudara. Adapun makna kodenya adalah: SS : Sangat Setuju
S : Setuju KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
II. Identitas Responden Umur : Tahun Jenis kelamin : Pria Wanita Profesi : Pelajar/mahasiswa Ibu rumah tangga Pegawai negeri Wiraswasta
Pegawai swasta Lainnya sebutkan _____ Frekuensi menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan selama : 1-4 kali 5-8 kali 9-12 kali lebih dari 12 kali Menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan untuk kepentingan :
Bisnis Rekreasi Lainnya sebutkan __________________ 1. )
1 Variabel Daya Tanggap (X
No. Pernyataan STS TS KS S SS
Customer service cepat tanggap dalam1 menyelesaikan keluhan pelanggan.
Customer service mampu memberikan 2 informasi yang dibutuhkan dengan jelas.
Customer service selalu siap dalam
3 melayani pelanggan.
Customer service selalu sigap dalam
4 melayani pelanggan.
2. 2 ) Variabel Empati (X
No. Pernyataan STS TS KS S SS
Komunikasi antara customer service 1 dengan pelanggan dapat tersampaikan dengan baik.
Customer service memberikan 2 perhatian secara penuh kepada pelanggan.
Pelayanan kepada semua pelanggan 3 diberikan tanpa memandang status sosial.
3. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
No. Pernyataan STS TS KS S SS
Saya akan terus menggunakan jasa 1 yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Saya akan merekomendasikan jasa 2 yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Saya tidak akan beralih ke perusahaan 3 lain yang sejenis dalam menggunakan jasa penerbangan. Saya percaya bahwa PT. Sriwijaya Air4 Distrik Medan yang terbaik.
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA Lampiran 2 Daftar Distribusi Jawaban Responden Tabulasi Data 30 Responden Variabel Independen Variabel Dependen Daya Tanggap Empati Loyalitas Pelanggan No. (X 1 ) (X 2 ) (Y) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 1. 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 2. 4 2 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3. 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 4. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
5. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6. 3 4 3 5 3 3 3 3 2 4 4 7. 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 8. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 9. 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 10. 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3
11. 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 12. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 13. 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 14. 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3 4 15. 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 16. 4 3 3 4 4 3 4 5 4 5 5 17. 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 18. 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 4
19.
5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4
20. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 21. 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 22. 3 3 4 4 4 5 4 3 2 5 5 23. 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 4 24. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25. 4 3 4 3 5 3 3 3 2 4 4 26. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 27. 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 28. 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 29. 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 30. 3 4 2 4 4 5 5 5 4 4 3 Tabulasi Data 100 Responden
No.
Variabel Independen Variabel Dependen
Daya Tanggap (X 1 ) Empati(X 2 ) Loyalitas Pelanggan (Y) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1. 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 2. 3 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 3. 2 2 2 2 5 3 5 3 2 2 2 4. 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5. 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 6. 3 3 3 4 4 3 5 3 5 3 5 7. 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 8. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 9. 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 10. 3 2 2 3 5 5 5 3 3 3 3
11. 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 12. 2 2 2 2 5 5 5 2 2 2 2 13. 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 14. 4 2 5 3 5 4 4 4 5 4 4 15. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 16. 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4
17. 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 18. 3 1 1 4 2 4 3 3 4 4 5 19. 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4 20. 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 21. 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 22. 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 23. 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 24. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25. 3 3 5 4 4 4 5 4 3 3 3 26. 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 3 27. 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 28. 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 29. 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 30. 5 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4
31.
4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4
32. 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 33. 2 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 34. 5 5 4 4 3 3 3 5 5 5 4 35. 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 36. 3 5 3 4 4 2 5 4 3 3 5 37. 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 38. 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 5 39. 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 40. 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 41. 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 42. 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 1 43. 5 4 4 5 3 3 3 4 5 4 4 44. 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 5 45. 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 46. 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 47. 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 48. 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 49. 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 50. 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 51.
4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4
52. 4 5 3 5 5 4 4 3 4 4 5 53. 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 54. 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 55. 3 3 5 4 4 5 5 3 5 3 5 56. 4 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 57. 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3
58.
4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4
59. 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 60. 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 61. 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 4 62. 5 5 5 5 3 4 3 2 3 4 5 63. 5 5 5 5 2 5 2 3 2 2 2 64. 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4
65. 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 66. 3 5 2 3 5 2 4 3 3 3 3 67. 4 4 3 5 5 4 5 3 4 3 4 68. 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 69. 3 3 2 3 3 5 4 3 3 2 2 70. 3 3 2 3 3 4 4 3 3 2 2 71. 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 72. 5 5 4 5 4 4 4 2 2 2 2 73. 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 74. 3 5 3 5 3 3 4 3 4 2 5 75. 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 76. 4 3 4 5 4 5 4 3 3 3 3 77. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 78. 4 5 2 4 5 4 5 3 3 1 1
79.
3 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4
80. 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 81. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 82. 4 5 2 4 5 4 5 4 5 5 5 83. 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 84. 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 85. 3 5 2 3 5 4 4 4 3 3 5 86. 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 87. 5 3 4 5 3 3 3 3 5 4 3 88. 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 89. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 90. 4 4 3 3 3 3 3 2 5 3 4 91. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 92. 4 5 2 4 5 5 5 4 5 5 5 93. 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 94. 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 95. 5 5 5 5 3 3 3 4 3 3 5 96. 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 97. 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 3 98. 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 99.
5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4
100. 5 5 5 5 3 3 3 2 5 3 4 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliabilitas Case Processing Summary
N % Cases
Valid 30 100.0 Excluded a .0 Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
30 VAR00011 3.9667 .76489
VAR00005 36.3000 34.493 .758 .911
VAR00004 36.2667 35.857 .609 .918
VAR00003 36.5667 37.013 .513 .922
VAR00002 36.6000 33.972 .783 .909
VAR00001 36.4000 36.938 .580 .919
Alpha if Item Deleted
Correlation Cronbach's
Corrected Item-Total
Variance if Item Deleted
Item Deleted Scale
30 Item-Total Statistics Scale Mean if
30 VAR00010 3.7667 .72793
Cronbach's Alpha
30 VAR00009 3.2000 .92476
30 VAR00008 3.5333 .86037
30 VAR00007 3.7667 .72793
30 VAR00006 3.7667 .85836
30 VAR00005 3.7333 .78492
30 VAR00004 3.7667 .77385
30 VAR00003 3.4667 .73030
30 VAR00002 3.4333 .81720
VAR00001 3.6333 .66868
11 Item Statistics Mean Std. Deviation N
N of Items .921
VAR00006 36.2667 33.995 .736 .912
VAR00007 36.2667 34.340 .848 .907
4.0
22
78.0 Sangat Setuju
52.0
52.0
52
26.0 Setuju
22.0
22.0
22
4.0 Kurang Setuju
4.0
VAR00008 36.5000 34.121 .720 .912
4
Tidak Setuju
Percent Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Variabel Daya Tanggap
P1
11 Lampiran 4 Hasil Uji Analisis Deskriptif
Mean Variance Std. Deviation N of Items 40.0333 42.102 6.48863
Scale Statistics
VAR00011 36.0667 35.444 .667 .915
VAR00010 36.2667 35.582 .690 .914
VAR00009 36.8333 34.006 .671 .916
22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
P2
3.0 Kurang Setuju
53.0
53.0
53
20.0 Setuju
17.0
17.0
17
3.0
27
3.0
3
Tidak Setuju
Percent Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
P4
17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
73.0 Sangat Setuju
27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
83.0 Sangat Setuju
34.0
27
73.0 Sangat Setuju
36.0
36.0
36
37.0 Setuju
34.0
34
Variabel Empati
P5
3.0 Kurang Setuju
3.0
3.0
3
Tidak Setuju
Percent Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
17
44.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
8.0
40.0
40
35.0 Setuju
26.0
26.0
26
9.0 Kurang Setuju
8.0
75.0 Sangat Setuju
8
1.0 Tidak Setuju
1.0
1.0
1
Sangat Tidak Setuju
Percent Valid
40.0
25
44.0
16.0
44
39.0 Setuju
22.0
22.0
22
17.0 Kurang Setuju
16.0
16
25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
1.0 Tidak Setuju
1.0
1.0
1
Sangat Tidak Setuju
Percent Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
P3
27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
P6
Cumulative Frequency Percent Valid Percent
Percent Tidak Setuju
4
4.0
4.0
4.0 Kurang Setuju
32
32.0
32.0
36.0 Valid Setuju
39
39.0
39.0
75.0 Sangat Setuju
25
25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
P7
Cumulative Frequency Percent Valid Percent
Percent Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0 Kurang Setuju
28
28.0
28.0
30.0 Valid Setuju
40
40.0
40.0
70.0 Sangat Setuju
30
30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Variabel Loyalitas
P8
Cumulative Frequency Percent Valid Percent
Percent Tidak Setuju
10
10.0
10.0
10.0 Kurang Setuju
31
31.0
31.0
41.0 Valid Setuju
55
55.0
55.0
96.0 Sangat Setuju
4
4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
P9
Cumulative Frequency Percent Valid Percent
Percent Tidak Setuju
6
6.0
6.0
6.0 Kurang Setuju
25
25.0
25.0
31.0 Valid Setuju
51
51.0
51.0
82.0 Sangat Setuju
18
18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
P10
Cumulative Frequency Percent Valid Percent
Percent Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
1.0 Tidak Setuju
8
8.0
8.0
9.0 Kurang Setuju
30
30.0
30.0
39.0 Valid Setuju
50
50.0
50.0
89.0 Sangat Setuju
11
11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
P11
Cumulative Frequency Percent Valid Percent
Percent Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0 Tidak Setuju
7
7.0
7.0
9.0 Kurang Setuju
27
27.0
27.0
36.0 Valid Setuju
45
45.0
45.0
81.0 Sangat Setuju
19
19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Lampiran 5 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Regression a Variables Entered/Removed
Variables Variables Model Method
Entered Removed Empati, 1 . Enter b
DayaTanggap
a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.
Model Summary
99
1 (Constant) 4.976 1.797 2.769 .007 DayaTanggap .432 .079 .474 5.440 .000 Empati .262 .109 .209 2.404 .018
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
Coefficients Standardized
Model Unstandardized
Coefficients
ab. Predictors: (Constant), Empati, DayaTanggap
a. Dependent Variable: Loyalitas
1 Regression 168.071 2 84.035 17.429 .000 b Residual 467.689 97 4.822 Total 635.760
Model R R Square Adjusted R
Mean Square F Sig.
Squares Df
Model Sum of
ANOVA
aa. Predictors: (Constant), Empati, DayaTanggap
1 .514 a .264 .249 2.19580
Square Std. Error of the Estimate
a. Dependent Variable: Loyalitas