Pengaruh Daya Tanggap dan Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan

SKRIPSI

PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN

OLEH

JENNY ASTRI BR TARIGAN 110521006

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan dan untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebanyak 100 responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi (penjelasan) dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan nilai x yaitu 0.05 (5%).

Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa variabel daya tanggap dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

ABSTRACT

THE EFFECT OF RESPONSIVENESS AND EMPATHY FOR CUSTOMER LOYALTY AT PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN

This research aims to identify and analyzed the effect of responsiveness and empathy for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan and to identify and analyzed dominant variable effect on customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

The population in this research is customer loyalty of PT. Sriwijaya Air Distrik Medan as much as 100 respondents. Type of the research is use explanatory research (explanation) and result of hypothesis is 0.05 (5%) for x point has been checked with multiple linear regression.

The result of this research show that the responsiveness and empathy simultaneously and partialy has positive effect and significant for customer loyalty. Based on the results of research also showed that variable responsiveness is dominant effect for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan kasih-Nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Daya tanggap Dan Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.

Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua yang saya sayangi M. Tarigan dan E. J Br Barus atas doa, nasehat, bimbingan, dan dukungannya selama penulisan skripsi ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar, Mec.Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, dan saran kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang memberikan bantuan pada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman kepada peneliti selama perkuliahan dan seluruh Pegawai Program Studi Manajemen.

7. Bapak Andrian Androvalus selaku District Manager dan Sittom Nababan selaku Reservasi Staff PT. Sriwijaya Air Distrik Medan atas segala waktu yang telah tersita untuk membantu dalam penelitian ini.

8. Adik-adik yang peneliti sayang Hedi Mardinata Tarigan, S.Kom dan Billy Septian Tarigan atas dukungan dan semangat yang telah diberikan kepada peneliti.

9. Terima kasih buat Rolin Gunawan Marolop Sihombing, S. Kom yang telah memberikan dukungan, semangat, serta perhatian kepada peneliti.

10.Teman-teman di Manajemen Ekstensi 2011: Putri, Rifa, Grace, boby, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas motivasi, semangat, dan inspirasi serta pertemanan yang diberikan kepada peneliti.

Akhir kata, peneliti berdoa agar Tuhan Yesus Kristus membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak dan semoga Tuhan memberkati kita semua. Harapan peneliti agar skripsi ini dapat bermanfaat sebagai bahan atau tambahan informasi untuk penelitian lebih lanjut bagi yang membutuhkan pada umumnya dan mahasiswa Fakultas Ekonomi pada khususnya.

Medan, Desember 2013

Jenny Astri Br Tarigan

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 8

2.1.1 Jasa ... 8

2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 8

2.1.1.2 Karakteristik Jasa ... 9

2.1.1.3 Klasifikasi Jasa ... 10

2.1.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 12

2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 14

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 14

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18

2.1.2.3 Model Kualitas Pelayanan ... 20

2.1.2.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 22

2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 23

2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 23

2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 24

2.1.3.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 25

2.1.3.4 Jenis Loyalitas Pelanggan ... 27

2.1.3.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian ... 30

2.1.4 Pengertian dan Peran Transportasi ... 32

2.2 Penelitian Terdahulu ... 32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ... 37

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 37

3.3 Batasan Operasional ... 37

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 38

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 40

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 40

3.6.1 Populasi ... 40

3.6.2 Sampel ... 41

3.7 Jenis Data ... 42

3.7.1 Data Primer ... 42

3.7.2 Data Sekunder ... 43

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 43

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Hipotesis ... 43

3.10 Teknik Analisis Data ... 46

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 46

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 46

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda ... 47

3.10.4 Uji Hipotesis ... 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Sriwijaya Air Distrik Medan ... 51

4.1.1 Sejarah PT. Sriwijaya Air ... 51

4.1.2 Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air ... 52

4.1.3 Lambang dan Logo PT. Sriwijaya Air ... 53

4.1.4 Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air ... 54

4.1.5 Prestasi dan Penghargaan ... 56

4.1.6 Sekilas tentang Chandra Lie dan Sriwijaya Air .... 58

4.2 Hasil Penelitian ... 59

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 59

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden ... 58

4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 64

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 68

4.2.2.1 Uji Normalitas ... 68

4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 71

4.2.2.3 Uji Multikolinearitas ... 73

4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 74

4.2.4 Uji Hipotesis ... 76

4.2.4.1 Uji Signifikan Simultan/Serempak (Uji-F) 76 4.2.4.2 Uji Signifikan Parsial/Individual (Uji-t) .. 77

4.2.4.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 78

4.3 Pembahasan ... 79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 82

5.2 Saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 84

LAMPIRAN ... 86

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Siklus Pembelian ... 30

2.2 Kerangka Konseptual ... 35

4.1 Logo Sriwijaya Air ... 53

4.2 Histogram ... 69

4.3 Grafik Scatterplot ... 69

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman 1.1 Data Kompetitor Dengan Perbandingan

Harga Tiket Pesawat Per Tanggal 24 April 2013... 3

1.2 Jumlah Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Bulan Maret sampai dengan Mei 2013 ... 5

2.1 Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Loyalitas ... 18

2.2 Jenis Loyalitas Pelanggan ... 27

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 39

3.2 Instrument Skala Likert ... 40

3.3 Hasil Uji Validitas ... 44

3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 45

4.1 Fungsional Organisasi/pejabat Perusahaan ... 55

4.2 Job Desk PT. Sriwijaya Air Distrik Medan ... 56

4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Umur ... 59

4.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60

4.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Profesi ... 61

4.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Periode Penggunaan ... 62

4.7 Deskriptif Responden Berdasarkan Tujuan Menggunakan ... 63

4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 64

4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati ... 65

4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 67

4.11 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 70

4.12 Hasil Uji Glejser ... 72

4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 73

4.14 Metode Enter ... 74

4.15 Hasil Regresi Linier Berganda ... 75

4.16 Hasil Uji Simultan/Serempak (Uji-F) ... 76

4.17 Hasil Uji Parsial/Individual (Uji-t) ... 77

4.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 78

 

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lamp. Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 86

2. Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 89

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 92

4. Hasil Uji Analisis Deskriptif ... 94

ABSTRAK

PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan dan untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebanyak 100 responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi (penjelasan) dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan nilai x yaitu 0.05 (5%).

Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa variabel daya tanggap dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

ABSTRACT

THE EFFECT OF RESPONSIVENESS AND EMPATHY FOR CUSTOMER LOYALTY AT PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN

This research aims to identify and analyzed the effect of responsiveness and empathy for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan and to identify and analyzed dominant variable effect on customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

The population in this research is customer loyalty of PT. Sriwijaya Air Distrik Medan as much as 100 respondents. Type of the research is use explanatory research (explanation) and result of hypothesis is 0.05 (5%) for x point has been checked with multiple linear regression.

The result of this research show that the responsiveness and empathy simultaneously and partialy has positive effect and significant for customer loyalty. Based on the results of research also showed that variable responsiveness is dominant effect for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat. Salah satunya adalah penyedia jasa transportasi bagi masyarakat agar tercapainya kemudahan dan kepuasan masyarakat luas dalam menggunakan jasa transportasi yang sangat penting bagi kehidupan. Terutama dalam era globalisasi dan teknologi yang sangat maju dan berkembang.

Sektor transportasi memegang suatu peranan penting karena memudahkan masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat untuk suatu tujuan tertentu. Dengan prospek bisnis yang tidak hanya pada satu tempat atau satu wilayah tertentu saja, transportasi sangatlah penting bagi seorang individu ataupun organisasi bisnis untuk mendukung kegiatannya. Berkembangnya pola pikir masyarakat tentang peluang bisnis yang lebih kuat mendorong masyarakat untuk mencapai suatu tempat atau wilayah tertentu dengan waktu yang relatif singkat. Karena itulah sarana transportasi mempunyai fungsi utama untuk mempermudah seseorang mengunjungi suatu daerah yang tentunya semakin singkat waktu dalam perjalanan tersebut semakin banyak pula kegiatan yang akan terjadi di wilayah tersebut.

Salah satu jasa yang mempunyai peranan besar dalam perkembangan suatu transportasi adalah jasa penerbangan. Jasa penerbangan memberikan suatu kelebihan dalam hal waktu mencapai suatu tujuan dibandingkan jasa darat maupun jasa laut. Dengan tingginya permintaan masyarakat akan penggunaan jasa penerbangan akhir-akhir ini, maka hal ini juga menumbuhkan persaingan pada perusahaan-perusahaan sejenis.

Dengan tingginya persaingan maka diharapkan bahwa masing-masing perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen melalui kualitas pelayanan. Dimana menurut Lupiyoadi (2001:148) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut terdapat dua dimensi kualitas pelayanan yang dapat mewakili dari keseluruhannya, yaitu daya tanggap (responsiveness) dan empati (emphaty).

Daya tanggap dan empati dapat mewakili dari kelima dimensi kualitas pelayanan karena dari kedua dimensi tersebut sudah dapat terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan saat menggunakan jasa perusahaan penerbangan, karena adanya pelayanan yang sigap, tanggap, mampu berkomunikasi dengan baik, serta tidak memandang status sosial. Dengan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan tersebut maka dapat berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan.

PT. Sriwijaya Air Distrik Medan merupakan sebuah kantor penjualan tiket pesawat terbang yang berada di provinsi Sumatera Utara. Di PT. Sriwiaya Air

Distrik Medan dalam beberapa tahun belakangan ini banyak bermunculan maskapai-maskapai penerbangan yang menawarkan rute penerbangan yang sama, seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Data Kompetitor Dengan Perbandingan Harga Tiket Pesawat Per Tanggal 24 April 2013  

Nama Pesawat Terbang Rute Penerbangan Harga Tiket Citilink Airlines Medan-Batam

Medan- Jakarta

Rp 346.000,. Rp 415.000,. Garuda Indonesia Medan-Padang

Medan-Penang

Rp 630.000,. Rp 1.494.000,. Mandala Airlines Medan-Jakarta

Medan-Padang

Rp 415.000,. Rp 449.500,. Lion Air Medan-Batam

Medan-Jakarta Medan- Pekan Baru

Rp 566.000,. Rp 550.000,. Rp 352.000,.

Sriwijaya Air Medan-Batam

Medan-Jakarta Medan-Padang Medan-Pekan Baru Medan-Penang Rp 470.000,. Rp 641.000,. Rp 380.000,. Rp 346.000,. Rp 920.600,. Sumber: Marketing PT. Sriwijaya Air Distrik Medan (diolah peneliti)

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa kompetitor yang memiliki rute penerbangan yang paling banyak dari kompetitor lainnya adalah Lion Air yaitu sebanyak tiga rute penerbangan. Sementara kompetitor lainnya seperti Citilink

Airlines, Garuda Indonesia, dan Mandala Airlines hanya menawarkan dua rute penerbangan yang sama dengan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Sementara dari segi harga tiket tidak selamanya PT. Sriwijaya Air Distrik Medan lebih murah dari para kompetitornya, namun itu hanya bersifat sementara dan dapat berubah sesuai waktu yang tidak ditentukan.

Walau terkadang harga tiket pesawat Sriwijaya Airberada diatas harga tiket pesawat para kompetitornya itu tidak menjadi masalah. Karena keunggulan yang dimiliki Sriwjaya Airdapat menutupi kekurangannya itu seperti tersedianya snack

dan air mineral serta jarak antara bangku penumpang yang tidak terlalu rapat. Margaretha (2003) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu yang akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau layanan yang pernah dirasakannya.

Persaingan bisnis penjualan tiket dari suatu jasa transportasi penerbangan saat ini dapat dibuktikan dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan sejenis yang menawarkan jasa penjualan tiket pesawat terbang dengan fasilitas yang sangat baik ketika konsumen melakukan transaksi pembelian dan juga harga tiket pesawat terbang yang bersaing dan promosi yang besar-besaran seperti Crazy Sale yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Sehingga hal ini membuat perusahaan yang lain akan memacu persaingan yang semakin ketat karena masing-masing perusahaan sejenis akan berlomba-lomba untuk lebih kreatif dan inovatif dalam menjual produknya dimana dalam hal ini adalah jasa penjualan tiket pesawat terbang agar dapat lebih unggul dari perusahaan lainnya.

Dengan adanya persaingan antara perusahaan sejenis, dalam banyak hal sebenarnya akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan-perusahaan tersebut. Dampak positif tersebut antara lain, perusahaan akan berlomba-lomba

memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan setelah menggunakan layanan jasa perusahaan tersebut. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk memuaskan pelanggan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa (Lupiyoadi,2001).

Penggunaan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebagai perusahaan jasa penjulaan tiket pesawat terbang terus meningkat dari tiga bulan belakangan ini, seperti terlihat pada Tabel 1.2 berikut:

Tabel 1.2

Jumlah Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Bulan Maret sampai dengan Mei 2013 No Bulan Jumlah Pelanggan (Orang)

1. 2. 3.

Maret April

Mei

1.277 1.336 1.343

Total 3.956 Sumber: Leader Ticketing PT. Sriwijaya Air Distrik Medan (diolah peneliti)

Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan selama bulan Maret sampai dengan bulan Mei 2013 mengalami peningkatan. Pada bulan Maret jumlah pelanggan sebanyak 1.277 orang, pada bulan April sudah terlihat ada kenaikan sebesar 1.336 orang, dan pada bulan Mei meningkat sebesar 1.343 orang. Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila kinerja yang dirasakan atas suatu produk atau layanan sama atau melebihi harapan pelanggan (Margaretha,2003). Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama sehingga pelanggan tersebut menjadi loyal.

Dengan semakin meningkatnya data pelanggan yang menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan membuat banyak pihak berkeinginan untuk bekerja sama dalam hal memperluas pemasaran jasa penjualan tiket pesawat, sehingga jumlah Travel Agency yang bekerjasama dengan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebanyak 186. Selain didukung dengan banyaknya Travel Agency, juga jarang terdengarnya kabar tidak baik yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Hal ini semakin membuat masyarakat yakin untuk menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh daya tanggap dan empati yang dirasakan pelanggan dari jasa yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan persaingan bisnis pesawat terbang sudah semakin ketat. Keputusan untuk menggunakan jasa pesawat terbang yang baik dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini.

Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Daya Tanggap Dan Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “Apakah daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai peneliti dalam penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1) Bagi PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, dapat dijadikan suatu masukan dan pertimbangan sehingga dapat membantu untuk mengetahui variabel mana yang belum sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2) Bagi peneliti, penelitian ini akan menambah pengetahuan yang dapat dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang telah diperoleh lewat bangku kuliah.

3) Bagi peneliti selanjutnya, dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan pembandingan apabila ingin mempelajari masalah pemasaran khususnya mengenai hubungan antara daya tanggap dan empati dengan loyalitas pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Jasa

2.1.1.1 Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (2005:111) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk atau jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

Dari definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi,2001:5). Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau perubahan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

2.1.1.2 Karakteristik Jasa

Berdasarkan pengertian jasa yang telah diuraikan sebelumnya, Tjiptono (2005:18) mengutarakan ada 5 (lima) karakteristik utama jasa bagi konsumen pertamannya, yaitu:

1) Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh karena itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2) Tidak dapat dipisahkan (Inseperability)

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4) Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5) Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

2.1.1.3 Klasifikasi Jasa

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa cara pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak

dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur (Griffin,2003).

1) Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen a) High-contact system

Untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit, dan transportasi.

b) Low-contact system

Konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil dan jasa perbankan, konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

2) Berdasarkan Kesamaannya Dengan Operasi Manufaktur a) Pure service

Merupakan jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Jasa tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada.

b) Quasimanufacturing service

Dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, karena jasa ini termasuk sangat low contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses

produksi saja. Termasuk dalam jasa tersebut adalah jasa perbankan, asuransi, kantor pos, dan jasa pengantaran.

c) Mixed service

Merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate contact) yang menggabungkan beberapa sifat pure service dan

quasimanufacturing service. Termasuk dalam kelompok jasa ini adalah jasa bengkel, toko dry cleaning, jasa ambulans, pemadaman kebakaran, dan lain-lain.

2.1.1.4 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Keputusan mengenai sikap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan kepada masing-masing unsur antar jasa cenderung bervariasi (Tjiptono,2005:31). Bauran pemasaran jasa meliputi:

1) Product, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk dapat berbentuk apa saja (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk

2) Pricing, keputusan bauran harga dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat harga. 3) Promotion, bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode untuk

mengkonsumsikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling, dan personel selling. 4) Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

untuk konsumen, keputusan meliputi keputusan lokasi fisik.

5) People, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran jasa. Dalam produksi barang, orang tidak terlalu memusingkan kondisi karyawan yang bekerja dalam memproduksi barang tersebut, apakah dia bicara yang kurang sopan, berpakaian yang tidak rapi, kurang disiplin, dan lain-lain. Yang penting bagi konsumen adalah kualitas barang yang diproduksi. Tetapi beda halnya pada produksi jasa, tindakan setiap orang berpengaruh terhadap hasil yang diterima pelanggan.

6) Physical Evidence, karakteristik yang intangebility menyebabkan konsumen tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Pada jasa salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan cara menawarkan bukti fisik. Bukti fisik tersebut ada dalam berbagai bentuk, misalnya brosur tentang pesawat dan foto tentang jasa pesawat terbang tersebut.

7) Process, merupakan faktor pelayanan yang terpenting dalam penyampaian jasa, misalnya customer service yang berbicara tidak sopan sehingga membentuk persepsi negatif bagi konsumen.

8) Customer Service, merupakan layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dikerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok.

Pertumbuhan jasa yang begitu cepat disebabkan oleh berbagai faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa, diantaranya dipicu oleh perubahan demografis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perbuahan politik, dan hukum.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam perspektif Total Quality Management, kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Tjiptono (2005:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Nasution (2004:42), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa

kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun 5 (lima) macam perspektif kualitas itu, meliputi:

1) Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, atau seni rupa.

2) Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karaktersitik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3) User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented

dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4) Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sehingga kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakan.

5) Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).

Menurut Nasution (2004:47) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan.

Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Menurut Nasution (2004:47) kualitas total pelayanan terdiri dari 3 (tiga) komponen utama, yaitu:

1) Techincal quality, yaitu komponen-komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan

2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan

3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan

pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

Keterkaitan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut:

Tabel 2.1

Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Loyalitas  

Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Loyalitas

Sangat puas 95 %

Puas 65 %

Netral 15 %

Tidak puas 2 %

Sangat tidak puas 0 % Sumber: Tjiptono (2007:193)

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2001:148) didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan 5 (lima) dimensi pokok, yaitu:

1) Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2) Keandalan (Reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4) Jaminan (Assurance), pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), kompetisi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5) Empati (Empathy), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Stamatis dalam Ellitan, (2001) mengemukakan 6 (enam) dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu:

1) Fungsi (Function) : kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa. 2) Karakteristik (Features) : kinerja yang diharapkan.

3) Kesesuaian (Comformance) : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan.

5) Kemampuan pelayanan (Service ability) : kemampuan melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.

6) Estetika (Aesthetics) : pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.

2.1.2.3 Model Kualitas Pelayanan

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan (Lupiyoadi,2001:150).

Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Gap Persepsi Manajemen. Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2) Gap Spesifikasi Kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya

3) Gap Penyampaian Pelayanan. Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor:

a) Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.

b) Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.

c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya. d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.

e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilain dan sistem imbalan.

f) Perceived contol, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.

g) Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

4) Gap Komunikasi Pemasaran. Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horisontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan nasabah.

5) Gap Dalam Pelayanan Ysang Dirasakan. Adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

2.1.2.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:137) terdapat 6 (enam) prinsip utama dalam kualitas pelayanan, yaitu:

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2) Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam penelitian tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksklusif dalam implementasi strategi kualitas.

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku oraganisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun

stakeholder lainnya. 6) Total human reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.

2.1.3 Loyalitas Pelanggan

2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:11) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan adalah “Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”.

Istilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa secara acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang.

Menurut pendapat diatas, peneliti simpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa perusahaan. Bila dikaitkan dengan permasalahan dalam penelitian, yang dimaksud loyalitas adalah kesetiaan pelanggan sebagai pengguna jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sehingga menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.

2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur,

2) Membeli antar lini produk atau jasa, 3) Mereferensikan kepada orang lain, dan

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of

customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut.

2.1.3.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:35) ada 8 (delapan) tahapan loyalitas, yaitu: 1) Suspect

Meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa perusahaan. Disebut suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospek(Prospect)

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan produk atau jasa tersebut pada pihak lain.

3) Prospek yang diskualifikasi(Disqualified of prospect)

Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa.

Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.

5) Pelanggan berulang (Repeat customer)

Yaitu konsumen telah melakukan penelitian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6) Klien(Client)

Klien membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

7) Penganjur(Advocate)

Seperti layaknya klien, penganjur membeli seluruh produk atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

8) Pelanggan atau Klien yang hilang

Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.

2.1.3.4 Jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003:22) jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi juga seperti dalam Tabel 2.2 berikut:

Tabel 2.2

Jenis Loyalitas Pelanggan  

Keterikatan Relatif Pembelian Berulang

Tinggi Rendah Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi

Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Sumber: Griffin (2003:22)

1) Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin, orang-orang seperti ini akan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

2) Loyalitas Yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini

membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa dibanding dengan produk lain.

3) Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4) Loyalitas Premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

Secara umum, ada 3 (tiga) jenis kelakuan pelanggan yang mendasar, yaitu: 1) Emotive

Pelanggan jenis ini biasanya dapat dikatakan fanatik terhadap suatu produk tertentu. Misalnya penggemar produk X, walaupun ada produk lain yang serupa tetapi mereka tetap melirik produk X.

2) Inertial

Pelanggan jenis ini biasanya dapat berpindah ke produk lain karena ada faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi misalnya kenaikan harga, pelayanan yang kurang baik atau perubahan gaya hidup.

3) Deliberative

Pelanggan jenis ini sering melakukan evaluasi ulang terhadap produk yang dibeli berdasarkan faktor harga produk atau kemudahan untuk melakukan transaksi dengan perusahaan yang bersangkutan. Mereka mengutamakan kenyamanan dan kualitas produk. Yang pada intinya, pelanggan akan selalu mengevaluasi keputusan mereka dengan mempertimbangkan faktor-faktor tertentu.

Menurut Griffin (2003:11) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan).

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian pelanggan yang lebih sedikit).

4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5) Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

2.1.3.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin (2003:18) ada lima langkah dalam siklus pembelian. Pembeli pertama akan bergerak melalui 5 (lima) langkah seperti pada Gambar 2.1 berikut:

Sumber: Griffin (2003:18)

Gambar 2.1 Siklus Pembelian 1) Kesadaran

Kesadaran merupakan langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk yang ditawarkan. Pada tahap inilah perusahaan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa

Kesadaran Pembelian awal Evaluasi pasca - pembelian

Keputusan membeli kembali

Pembelian kembali

dapat timbul dengan berbagai cara, diantaranya melalui iklan konvensional, iklan di web, melalui pos secara langsung, e-mail, dan siaran web.

2) Pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online maupun offline, pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan. Perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama dilakukan, maka perusahaan memiliki kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal.

3) Evaluasi pasca – pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih kepesaing, maka keputusan membeli kembali merupakan kemungkinan.

4) Keputusan membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.

5) Pembelian kembali

Langkah akhir dari siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktrual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama. Hambatan terhadap peralihan dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama kapan saja produk atau jasa tersebut dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.

2.1.4 Pengertian dan Peran Transportasi

Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal (dari mana kegiatan pengangkutan dimulai) ke tempat tujuan (kemana kegiatan pengangkutan diakhiri). Transportasi bukanlah tujuan, melainkan sarana untuk mencapai tujuan yang berusaha mengatasi kesenjangan jarak dan waktu.

Jasa transportasi merupakan salah satu faktor masukan dari kegiatan produksi, perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi lainnya. Manusia sangat membutuhkan transportasi karena untuk memenuhi kebutuhan hidup yang sangat beraneka ragam yang umumnya berkaitan dengan produksi barang dan jasa.

Karena begitu pentingnya transportasi bagi kehidupan manusia, maka perlu dilakukan pengelolaan atau manajemen transportasi yang baik (Nasution,2004:15). Dalam transportasi ada 2 (dua) kategori, yaitu:

1) Pemindahan bahan-bahan dan hasil produksi dengan menggunakan alat angkut, dan

2.2 Penelitian Terdahulu

Sari (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di Delonix Hotel Karawang”. Metode yang digunakan oleh peneliti adalah metode analisis deskriptif yaitu menganalisi data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Adapun hasil yang diperoleh oleh peneliti adalah kualitas pelayanan jasa mempunyai hubungan terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant dan terdapat pengaruh positif rendah antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant. Adapun besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan dari hasil uji korelasi yang menunjukkan nilai 0.397. Sedangkan pengaruhnya dari perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar 15.76% artinya bahwa variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi atau dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan jasa. Dan sisanya sebesar 82.24% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diketahui dalam penelitian.

Putri (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Transportasi CV. Kurnia Group Jurusan Medan-Banda Aceh”. Metode yang digunakan oleh peneliti adalah metode analisis deskriptif yaitu salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Adapun hasil

yang diperoleh yaitu variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas pengguna) pada CV. Kurnia Group. Dan dengan melalui identifikasi determinan, didapat nilai R Square sebesar 0.278 (27.8%) berarti faktor-faktor loyalitas pengguna dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) sedangkan sisanya 72.2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2.3 Kerangka Konseptual

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan, di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen yang nantinya akan tercipta sebuah loyalitas dari pelanggan. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan nilai tambah, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.

Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variabel-variabel yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat pelanggan merasa sangat puas. Untuk dapat memberikan kepuasan, perusahaan sebagai pemasar perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan oleh konsumennya melalui riset mengenai perilaku konsumen atau pelanggan dalam lima dimensi kualitas pelayanan (Lupiyoadi,2001:148) yaitu keandalan

(reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Keandalan (reliability) kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Bukti fisik (tangibles) kemampuan suatu instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak pengguna layanannya. Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai instansi untuk menimbulkan rasa percaya masyarakat terhadap instansi tersebut. Dan empati (empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan berupaya memahami keinginan masyarakat.

Dari kelima kualitas layanan yang bisa mewakili keseluruhannya adalah daya tanggap dan empati karena sudah terdapat cakupan pengertian yang cukup dari yang lainnya. Hubungan dari daya tanggap dan empati dengan loyalitas pelanggan adalah dimana loyalitas dapat terbentuk dengan adanya kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang diberikan pihak perusahaan dengan sebaik mungkin yang tercermin dari daya tanggap dan empati itu sendiri. Dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kerangka konseptual sebagai berikut:

Sumber: Lupiyoadi (2001) dan Griffin (2003) (diolah peneliti) Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah proposisi yang dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara empiris. Proposisi merupakan ungkapan atau pernyataan yang dapat dipercaya, disangkal atau diuji kebenarannya mengenai konsep atau konstruk yang menjelaskan atau memprediksi fenomena-fenomena. Dengan demikian hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Erlina,2008:49).

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: “Daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanasi (penjelasan) dimana penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam asosiatif (pengaruh), yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian, yaitu antara variabel bebas (daya tanggap dan empati) dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan) (Situmorang, dkk,2008:57).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, yang beralamat di Jl. Gajah Mada No. 3C-D, sedangkan waktu penelitian dilaksanakan mulai bulan Juli 2013 sampai dengan bulan September 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini:

1) Variabel bebas (Independent variable) (X) adalah daya tanggap (X1) dan empati (X2).

2) Variabel terikat (Dependent variable) (Y) adalah loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini operasional variabel adalah:

1) Variabel bebas (X)

Merupakan variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah daya tanggap (responsiveness) dan empati (empathy).

Variabel daya tanggap (X1) didefinisikan sebagai kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

Variabel empati (X2) didefinisikan sebagai kemampuan customer service untuk melakukan komunikasi yang baik, memberi perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

2) Variabel terikat (Y)

Merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan pengguna jasa PT.

Sriwijaya Air Distrik Medan yang secara konkrit terwujud dalam jumlah pelanggan.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Daya Tanggap (Responsiveness)

X1

Kesediaan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan

penyampaian

informasi yang jelas.

1. Cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan. 2. Kejelasan customer service dalam penyampaian informasi. 3. Kesediaan customer service

untuk selalu siap melayani

pelanggan.

Likert

Empati (Empathy)

X2 Kemampuan customer service untuk melakukan komunikasi yang baik, memberikan perhatian, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 1. Mampu berkomunikasi dengan baik. 2. Memberikan perhatian kepada pelanggan. 3. Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. Likert Loyalitas Pelanggan Y Tingkat kesetiaan seseorang untuk selalu menggunakan

produk atau jasa

1. Minat untuk selalu menggunkan jasa penerbangan

Sriwijaya Air. 2.

PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

kan kepada orang lain.

3. Tidak beralih ke perusahaan lain dalam bidang yang sama.

Sumber: Lupiyoadi (2001) dan Griffin (2003) (diolah peneliti)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu dengan menyusun jangkauan skor dalam skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Sugiyono,2008:93).

Skala Likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No. Skala Skor 1.

2. 3. 4. 5.

Sangat Setuju (SS) Setuju (S)

Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

5 4 3 2 1

Sumber: Sugiyono (2008:93)

Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia pada penelitian ini, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu (5,4,3,2,1). Skor jawaban dari responden

dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, suatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Penelitian sensus atau penelitian populasi dapat dilakukan jika jumlah populasi relatif kecil dan elemen dari populasi tersebut agak berbeda satu dengan lainnya (bersifat heterogen). Masalah yang timbul dalam penelitian umumnya berkaitan dengan populasi data yang diteliti. Anggota populasi disebut elemen populasi.

Penentuan populasi berbeda dengan penentuan unit analisis, meskipun keduanya berkaitan dengan unit data yang dianalisis (Erlina,2008:75). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Sriwijaya Air yang datang untuk menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, dimana menurut Leader Ticketing jumlah pelanggan bulan Maret sampai dengan bulan Mei 2013 sebanyak 3.956 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Situmorang, dkk,2008:125). Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi. Hasil penelitian yang menggunakan sampel, maka kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Oleh sebab itu, sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau mewakili. Jika sampel

kurang rep cukup tepa Uku dkk,2008: sampel da Dimana : N = Ukura n = Jumlah e = Taraf K

Sehi

n = Jadi metode p

pengambil yang diten Medan dan 3.7 Jeni Pene 3.7.1 Data presentatif, at untuk me uran sampel 132) yaitu ari populasi an populasi h sampel Kesalahan ( ingga jumla

= 97,53 dib sampel ya

purposive s

lan sampel ntukan pene n sudah per

is Data elitian ini m a Primer

akan meng enduga nilai

ditentukan teknik pen dengan rum

(10%) ah sampel y

bulatkan me ang diambi

ampling. sumber d eliti yaitu pe rnah mengg

menggunaka

gakibatkan i populasi s dengan me ngambilan s mus:

yang diperol

enjadi 100 o il berjumlah

Metode pu

data dengan elanggan ya gunakan jasa

an 2 (dua) je

nilai yang esungguhny enggunakan sampel dim leh adalah: orang. h 100 oran

urposive sa

n pertimban ang berada d

a PT. Sriwij

enis data, ya

dihitung d ya (Erlina,2 rumus Slov mana peneli

ng. Penelit

ampling me ngan tertent

di PT. Sriw jaya Air Dis

aitu:

dari sampel 2008:76).

vin (Situmo iti menggun

iti menggun erupakan t tu atau kar wijaya Air D strik Medan tidak orang, nakan nakan eknik rakter Distrik n.

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan mengenai variabel penelitian. Dalam hal ini peneliti memperoleh dari pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal penelitian, laporan perusahaan, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data 1) Daftar Pertanyaan (Questionnaire)

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pernyataan untuk diisi oleh para pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

2) Wawancara (Interview)

Merupakan cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada pihak terkait yang dalam hal ini Pimpinan dan para staf PT. Sriwijaya Air Distrik Medan untuk memperoleh keterangan dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.

Mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, tulisan ilmiah, majalah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Hipotesis

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan layak untuk dijadikan instrument penelitian. Instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data. Instrumen yang baik adalah instrumen yang sesuai dengan sifat data yang dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang kita kumpulkan itu valid dan reliabel.

Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur yang dilakukan kepada 30 responden diluar sampel sesuai kriteria yang ditentukan. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang dan Lufti,2011:75). Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

1) Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20.00 for windows, dengan kriteria sebagai berikut:

a) Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. b) Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.

Pernyataan Total Correlation

P1 0.361 0.580 Valid P2 0.361 0.783 Valid P3 0.361 0.513 Valid P4 0.361 0.609 Valid P5 0.361 0.758 Valid P6 0.361 0.736 Valid P7 0.361 0.848 Valid

P8 0.361 0.720 Valid

P9 0.361 0.671 Valid

P10 0.361 0.690 Valid P11 0.361 0.667 Valid Sumber: Data primer diolah peneliti (2013)

Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Nilai pada kolom Corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan rtabel pada tingkat signifikansi 5% adalah 0.361 dengan derajat bebas : df = jumlah kasus – 2, dimana jumlah kasus sebanyak 30 sehingga nilai df menjadi 30 – 2 adalah 28, maka rtabel (0.05 ; 28) adalah 0.361. Dari Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa seluruh nilai

Corrected item total correlation lebih besar dari nilai rtabel (0.361), maka butir pernyataan dinyatakan valid.

2) Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20.00 for windows. Butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a) Jika ralpha positif atau > rtabel maka pernyataan reliabel. b) Jika ralpha negatif atau < rtabel maka pernyataan tidak reliabel.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.921 11

Sumber: Data primer diolah peneliti (2013)

Menurut Situmorang,dkk (2008) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach's alpha lebih besar dari 0.8. Dari Tabel 3.4 dapat diketahui bahwa nilai Cronbach's alpha sebesar 0.921 maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai

Cronbach's alpha lebih besar dari 0.8 sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah salah satu metode analisis dengan cara mengumpulkan data dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan data, penyusunan, dan analisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Penggunaan model regresi linier berganda dalam menganalisis variabel-variabel, maka terlebih dahulu diuji syarat-syarat yang harus dipenuhi. Dengan kata lain menguji model asumsi klasik, yakni sebagai berikut:

Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan (Situmorang dan Lufti,2011:100).

Uji Normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0.05) maka jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0.926 dan diatas nilai signifikan 5% (0.05), dengan demikian variabel residualberdistribusi normal (Situmorang dan Lufti,2011:160).

2) Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini akan digunakan program SPSS versi 20.00 for windows dengan pendekatan grafik yaitu dengan melihat pola gambar scatterplot yang dihasilkan oleh model tersebut (Situmorang dan Lufti,2011:108).

3) Uji Multikolinearitas (korelasi yang sempurna)

Artinya, variabel bebas yang satu dengan yang lain dalam model regresi

tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui

program SPSS versi 20.00 for windows. Tolerance mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0.1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dan Lufti,2011:137).

3.10.3 Metode Analisis

Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas, yaitu daya tanggap (X1) dan empati (X2) sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif dari faktor-faktor daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.

Adapun model persamaan Regresi Linier Berganda yang digunakan, adalah sebagai berikut:

Dimana:

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1 dan b2 = Koefisien Regresi Linier Berganda

X1 = Daya Tanggap

X2 = Empati

e = Standard error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak), sebaliknya

disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.

3.10.4 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Uji Signifikan Simultan/Serempak (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut: H0 : b1 = b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1 dan X2), yaitu faktor daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y).

H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1 dan X2), yaitu faktor daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% 2) Uji Signifikan Parsial/Individual (Uji-t)

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara bebas individual terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1 dan X2), yaitu faktor daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y).

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1 dan X2), yaitu faktor daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% H0 diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%

3) Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model yang menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Y) semakin mengecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 4.1.1 Sejarah PT. Sriwijaya Air

PT. Sriwijaya Air didirikan oleh Chandra Lie, Hendry Lie, Johanes Bunjamin, dan Andy Halim pada 28 April 2003 dan baru mendapatkan izin beroperasi untuk melakukan penerbangan pada 28 Oktober 2003 dengan mendapatkan sertifikat AOC (Air Operation Certificate). Pada tahun 2003, tepat pada hari Pahlawan 10 November, Sriwijaya Air memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Pangkalpinang PP, Jakarta-Palembang PP, Jakarta-Jambi PP, dan Jakarta-Pontianak PP. Layaknya anak burung yang baru belajar terbang, Sriwijaya Air dengan percaya diri tampil dalam

persaingan bisnis penerbangan, kemudian tahun pertama, Sriwijaya Air mengalami perkembangan yang begitu pesat. Sehingga sampai pertengahan 2009 Sriwijaya Air telah mengoperasikan 23 pesawat dengan melayani lebih dari 33 rute domestik dan 2 rute regional.

Dalam perawatan dan pemeliharaan armada, Sriwijaya Air melakukan kerjasama dengan PT. Aero Nusantara Indonesia (ANI) dan Garuda Maintenance Facility (GMF) sebagai maintenance provider terpercaya di Indonesia yang bertaraf internasional. Kerjasama ini dimaksudkan agar para pelanggan Sriwijaya Air akan mendapatkan keamanan dan kenyamanan yang optimal. Selain itu, tenaga kerja yang dimiliki Sriwijaya Air merupakan sumber daya manusia (SDM) pilihan yang terampil, ramah, dan terpercaya. Pada tahun 2007 Sriwijaya Air mendapat penghargaan dari BOEING International Awars, keamanan, dan pemeliharaan pesawat. Piagam ini didirkan BOEING setelah melewati auditor berbulan-bulan, terbukti dari segi keamanan, pelayanan Sriwijaya Air menjadi satu-satunya maskapai yang dapat menjaga operasional pesawat bebas dari kecelakaan. Pada tahun yang sama Sriwijaya Air mendapat Aviation Customer Partnership Award dari Pertamina karena perusahaan penerbangan ini dinilai memiliki ketepatan dalam pembayaran avtur.

Pada tahun 2008 Sriwijaya Air mendapat penghargaan Indonesia Most Branded Service dari hasil survei yang dilakukan Markplus & Co. Penghargaan ini merupakan apresiasi masyarakat terhadap layanan yang diberikan Sriwijaya Air. Tetapi penghargaan yang utama pada dunia penerbangan adalah mendapat

Kategori I untuk keselamatan penerbangan dari Department Perhubungan RI pada 2008.

4.1.2 Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air 1) Visi PT. Sriwijaya Air

PT. Sriwijaya Air eksis di kawasan domestik yang mengutamakan kualitas layanan, didukung oleh sumber daya manusia yang handal sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan.

2) Misi PT. Sriwijaya Air

Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia secara profesional untuk mencapai kualitas layanan yang terbaik sesuai harapan konsumen.

4.1.3 Lambang dan Logo PT. Sriwijaya Air 1) Tulisan Sriwijaya Air

Melambangkan bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti Kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional.

2) Logo Sriwijaya Air

Logo berupa RU-YI (Cina), yang berarti bahwa apa yang kita inginkan atau usahakan harus yakin tercapai.

Adapun lambang warna Logo di atas adalah: Sumber: www.sriwijayaair.co.id

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.921 11

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.6333 .66868 30

VAR00002 3.4333 .81720 30

VAR00003 3.4667 .73030 30

VAR00004 3.7667 .77385 30

VAR00005 3.7333 .78492 30

VAR00006 3.7667 .85836 30

VAR00007 3.7667 .72793 30

VAR00008 3.5333 .86037 30

VAR00009 3.2000 .92476 30

VAR00010 3.7667 .72793 30

VAR00011 3.9667 .76489 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 36.4000 36.938 .580 .919

VAR00002 36.6000 33.972 .783 .909

VAR00003 36.5667 37.013 .513 .922

VAR00004 36.2667 35.857 .609 .918

VAR00005 36.3000 34.493 .758 .911

VAR00007 36.2667 34.340 .848 .907

VAR00008 36.5000 34.121 .720 .912

VAR00009 36.8333 34.006 .671 .916

VAR00010 36.2667 35.582 .690 .914

VAR00011 36.0667 35.444 .667 .915

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

40.0333 42.102 6.48863 11

Lampiran 4

Hasil Uji Analisis Deskriptif

Variabel Daya Tanggap

P1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Kurang Setuju 22 22.0 22.0 26.0

Setuju 52 52.0 52.0 78.0

Total 100 100.0 100.0 P2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 8 8.0 8.0 9.0

Kurang Setuju 26 26.0 26.0 35.0

Setuju 40 40.0 40.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 16 16.0 16.0 17.0

Kurang Setuju 22 22.0 22.0 39.0

Setuju 44 44.0 44.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Kurang Setuju 17 17.0 17.0 20.0

Setuju 53 53.0 53.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Variabel Empati

P5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Kurang Setuju 34 34.0 34.0 37.0

Setuju 36 36.0 36.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

P6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Kurang Setuju 32 32.0 32.0 36.0

Setuju 39 39.0 39.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Kurang Setuju 28 28.0 28.0 30.0

Setuju 40 40.0 40.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Variabel Loyalitas

P8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 10 10.0 10.0 10.0

Kurang Setuju 31 31.0 31.0 41.0

Setuju 55 55.0 55.0 96.0

Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0

P9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Kurang Setuju 25 25.0 25.0 31.0

Setuju 51 51.0 51.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 8 8.0 8.0 9.0

Kurang Setuju 30 30.0 30.0 39.0

Setuju 50 50.0 50.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 7 7.0 7.0 9.0

Kurang Setuju 27 27.0 27.0 36.0

Setuju 45 45.0 45.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Lampiran 5

Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Regression

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Empati,

DayaTanggapb . Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .514a .264 .249 2.19580

a. Predictors: (Constant), Empati, DayaTanggap

ANOVAa

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1

Regression 168.071 2 84.035 17.429 .000b

Residual 467.689 97 4.822

Total 635.760 99

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Empati, DayaTanggap

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.976 1.797 2.769 .007

DayaTanggap .432 .079 .474 5.440 .000

Empati .262 .109 .209 2.404 .018