Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan

SKRIPSI

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

PADA PT. INTERBAT

CABANG

MEDAN

OLEH

LUTFHI ISNANDA NASUTION 080521080

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UATARA MEDAN

ABSTRAK

Judul penelitian ini adalah ‘Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi penelitian ini sebesar 567 apotik, sehingga sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin menjadi 85 apotik. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier sederhana.

Hasil penelitian membuktikan bahwa Implementasi input relationship

marketing atau pemasaran relasional memiliki pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan. .

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan rahmat dan ridho-nya khususnya bagi penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Dalam penulisan skripsi ini penulis mengangkat judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”.

Penulis mengucapkan terima kasih yang tulus, iklas dan tak terhingga kepada kedua orang tua penulis. Pada kesempatan ini penulis juga terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeaa, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia memberikan waktu, saran, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis didalam penyempurnaan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Chairuddin Nasution selaku Dosen Penjuji I yang telah menyediakan waktu, didalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Ami Dilham, MSi selaku Dosen Penjuji II yang telah menyediakan waktu, didalam penulisan skripsi ini.

6. Terkhusus kepada kedua orang tua penulis yakni ayahanda Ir. H.M Ismed Nasution, dan Ibunda Hj. Nina Puji Astuti yang telah membesarkan penulis

sampai menjadi berhasil, yang jasa Ayahanda dan Ibunda tidak dapat terbalas oleh penulis bagaimanapun.

7. Seluruh staf pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih atas semuanya yang telah membantu penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi ini, dan kepada Allah SWT penulis mohon ampun atas segala kesalahan dan kehilafan selama membuat skripsi ini. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunianya kepada kita semua khususnya kepada penulis.

Medan, November 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1

1.2Perumusan Masalah ... 5

1.3Tujuan Penelitian ... 5

1.4Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 8

2.1.3 Strategi Pemasaran ... 10

2.2 Relationship Marketing ... 12

2.3 Pelanggan 2.3.1 Pengertian Pelanggan ... 14

2.3.2 Pengetian Loyalitas Pelanggan ... 14

2.3.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 15

2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 15

2.4 Peneliti Terdahulu ... 16

2.5 Kerangka Konseptual ... 17

2.6 Hipotesis ... 19

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 20

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 20

3.3 Batasan Operasional ... 20

3.4 Definisi Operasional ... 21

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 21

3.6 Populasi dan Sampel ... 22

3.7 Jenis Data ... 23

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 23

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan ... 31

4.2 Hasil Penelitian ... 31

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32

4.2.2 Analisis Deskriptif ... 33

4.2.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 40

4.3 Pembahasan ... 42

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 44

5.2 Saran ... 44

DAFTAR PUSTAKA ... 45

ABSTRAK

Judul penelitian ini adalah ‘Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi penelitian ini sebesar 567 apotik, sehingga sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin menjadi 85 apotik. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier sederhana.

Hasil penelitian membuktikan bahwa Implementasi input relationship

marketing atau pemasaran relasional memiliki pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan. .

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perubahan-perubahan yang terjadi dalam dunia usaha mengharuskan perusahaan untuk merespon segala perubahan yang terjadi, problem utama yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, pemasaran pada awalnya lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru.

Penekanan biasanya diarahkan pada penjualan bukan pada membangun hubungan sehingga perhatian lebih terfokuskan pada masa sebelum penjualan dan saat penjualan. Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat ditunjukkan oleh Kotler (2005:19) dalam tiga aspek, yaitu dunia yang semakin menggelobal, kemajuan teknologi dan deregulasi. Aspek-aspek tersebut semakin mendorong terjadinya perubahan dalam customer value (customer value migration). Sehingga bermunculan konsep-konsep bisnis baru, diantaranya Reengineering, Outsourcing, E-Commerce, Benchmarking, Aliance, dan sebagainya.

Demikian pula dalam bidang pemasaran juga bermunculan filosofi, konsep dan teknik baru, diantaranya relationship marketing, customer share,

target marketing, integrated marketing communication, dan sebagainya

Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003 : 34).

Pada dasarnya relationship marketing atau pemasaran relasional adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok, serta para pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship

marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka

panjang dengan konsumen, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

Relationship marketing atau pemasaran relasional diartikan sebagai

menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Relationship marketing merupakan pendekatan yang bersifat jangka panjang,

dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Relationship marketing biasanya lebih sering digunakan dalam perusahaan jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur.

Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada perusahaan farmasi, karena perusahaan farmasi merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan adanya keramah tamahan dalam hubungan dengan konsumen.

Model penelitian yang dilakukan adalah Model Effective relationship marketing dari Evans dan Laskin yang terdiri dari relationship marketing inputs

yang mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees

(EE), dan Relationship marketing outcomes yang mencakup Customer

Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP), Increased

Profitability (IP).

Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa maupun dagang dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship marketing

merupakan strategi yang dapat di implementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing

pada perusahaan dagang belum banyak dilakukan.

Zeithaml and Bitner (2003:158) menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu

yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.

Pelanggan merupakan aset yang terpenting yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Tanpa pelanggan tidak akan ada perusahaan yang mampu hidup, dan tidak ada aset lain yang mempunyai nilai komersial. Aset-aset lain mungkin lebih berharga, tetapi tidak akan mempunyai arti tanpa pelanggan, karena itu pelanggan merupakan salah satu bagian dari perusahaan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, singga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

PT. Interbat Cabang Medan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang perusahaan supplier obat-obatan yang berfungsi sebagai pemasok obat ke apotik yang berada dikota medan, hal tentu saja sangat membutuhkan hubungan dengan para konsumen, pemasok dan distributor yang tujuan nya untuk pelanggan. Dalam meningkatkan pelanggan perusahaan dapat melibatkan semua pihak yakni distributor sampai dengan pelanggan itu sendiri.

Tabel 1.1

Peringkat Perusahaan Farmasi Di Indonesia Tahun 2009 No Nama Perusahaan Farmasi

1 PT. Sanbe Farma 2 PT. Kalbe Farma 3 PT. Interbat 4 PT. Dexa Medica

Sumber:

Tabel 1.1 menunjukka bahwa PT. Interbat berada pada posisi ketiga hal ini menunjukkan bahwa PT. Interbat merupakan perusahaan yang sangat baik, hal ini

tentu saja PT. Interbat dalam hal menjalin kerja sama dengan pelangan antara lain dokter-dokter dan apotik-apotik agar tetap loyal yang didasarkan paada hubungan dengan cara sistem pemasarannya. Untuk dokter-dokter perusahaan melakukan pemasarannya melalui personal selling yakni dengan cara mendatangi dan menawarkan kepada setiap dokter-dokter yang menggunakan produk PT. Interbat Berdasarkan pemikiran-pemikiran dan penelitian-penelitian tersebut, peneliti tertarik untuk mengembangkan dengan mengambil judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah dipenelitian ini adalah ”Apakah pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan?.

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”.

1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah:

a. Bagi PT. Interbat Cabang Medan.

Sebagai sumber informasi dan pedoman bagi PT. Interbat Cabang Medan mengenai pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan.

b. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian mengenai objek yang sama di masa yang akan datang.

c. Bagi Peneliti

Sebagai suatu sumber pengetahuan dan pengalaman untuk penulis dalam memperluas wawasan mengenai pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2005:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang nernilai dengan pihak lain. Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep inti sebagai berikut:

a) Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.

b) Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial.

c) Permintaan (demands) adalah keinginan atas produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

d) Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering juga disebut dengan katapenawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik, jasa, dan gagasan.

e) Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.

f) Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk ataupun dalam memperoleh jasa.

g) Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suat produk atau jasa dengan harapan-harapannya. h) Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang

dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. i) Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak

atau lebih.

j) Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan. k) Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan

jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.

l) Jaringan pemasaran (marketing network) adalah pengembangan aset unik perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan yang secara bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisinis yang saling menguntungkan.

m) Pasar (market) adalah terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, dimana para pelanggan tersebut mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Terdapat tiga

faktor yang harus diperhatikan dalam permintaan pasar untuk produk dan jasa, yaitu orang-orang dengan kebutuhan daya beli, dan perilaku pembelian mereka. Jadi, di dalam suatu pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.

n) Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat di dalam pertukaran nilai.

Pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (200:7) menyatakan pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.

2.1.2 Bauran Pemasaran.

Menurut Kotler (2005:82) adalah sebagai Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran..

Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu

Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran

yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2005:31) elemen-elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:

a. Product

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

b.Price

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

c. Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.

d.People

Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

e. Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen

high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh

staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.

f. Physical Evidence (Tampilan Fisik)

Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

g. Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.

h. Power

adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.

i. Public Relation

adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/ organisasi.

2.1.3 Strategi Pemasaran.

Menurut (Kotler,2005:124) Strategi pemasaran adalah pendekatan unit bisnis untuk mencapai tujuan perusahaan atau mencakup keputusan pokok target pasar, penempatan produk, bauran pemasaran dan biaya yang diperlukan.

Macam-macam strategi pemasaran:

a. Strategi pemasaran untuk pemimpin pasar/ Market Leader

Merupakan perusahaan yang diakui oleh industri yang bersangkutan sebagai pemimpin karakteristiknya:

1) Memiliki pangsa pasar terbesar (40%) dalam pasar produk yang relevan.

2) Lebih unggul dengan perusahaan lain dalam hal pengenalan produk baru, perubahan harga, distribusi dan intensitas promosi.

3) Merupakan pusat orientasi pesaing (diserang, ditiru atau dijauhi). contoh : pasar mie instant di Indonesia dikuasai oleh indomie, dan lain-lain.

b. Strategi pemasaran untuk penantang pasar/Market Challenger. Merupakan perusahaan "runner up" yang secara konstan berusaha memperluas pangsa pasar mereka yang dalam usaha mereka berhadapan langsung dengan pemimpin pasar,Karakteristiknya adalah sebagai berikut: 1) Biasanya merupakan perusahaan besar dipandang dari sudut volume

penjualan dan laba (pangsa pasarnya lebih dari 30%)

2) selalu berupaya mencari kelemahan pemimpin pasar dan berusaha menyerangnya baik langsung maupun tidak langsung.

3) Memusatkan upaya mereka pada tindakan mengambil alih perusahaan –perusahaan yang lemah.

c. Strategi pemasaran untuk pengikut pasar/ Market Follower.

Merupakan strategi yang diterapkanperusahaan yang mengambil sikap tidak mengusik pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri terhadap kondisi–kondisi pasar.Karakteristiknya:

1) Selalu mencoba menonjolkan ciri khasnya kepada pasar sasaran seperti 2) lokasi, pelayanan,keunggulan produk dan sebagainya.

3) Memilih untuk meniru produk atau strategi pemimpin atau penantang pasar daripada menyerang mereka.

4) Laba tinggi karena tidak ada beban tinggi untuk inovasi. contoh : produk minuman serbuk cola-cola meniru produk minuman

coca- cola.

d. Strategi pemasaran untuk penggarap relung pasar/ Market Nicher

Merupakan Strategi yang diterapkan Perusahaan yang khusus melayani sebagian pasar yang diabaikan perusahaan besar dan menghindari bentrok dengan perusahaan besar.

2.2 Relationship Marketing

2.2.1 Pengertian Relationship Marketing

Relationship Marketing (RM) merupakan pengenalan setiap pelanggan

secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Tujuan utama relationship marketing sebenarny adalah unttuk menemukan

lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat tujuan selanjutnya bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menetus dari dua kelompok pelanggan yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

2.2.2 Era Relationship Marketing

Menurut Chan (2003:13) era relationship marketing yakni: a) Era Sebelum Relationship Marketing

Pada era conventional marketin, sampai pertengahan decade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya dari 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan itu perusahaan yang baik.

Suatu perusahaan dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah pembelian pertama, ia punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang.

b) Era Sesudah Relationship Marketing

Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di benak para pemasar bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi,

coustomize marketing program, atau di sebut juga dengan one-one

marketing.

2.3Pelanggan

2.3.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006:173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :

‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a

influences and marketing efforts having the potential to cause switching

behaviour”.

Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaaran mempunyaipotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2.3.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk/jasa. c. Merekomendasikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas

pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut: a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.

b. The Relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c. Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

2.4 Peneliti Terdahulu

Rismaria (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan”. Pada penelitian tersebut variabel dari Nilai Pelanggan (customer Value) yang digunakan adalah : nilai kinerja produk (tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindahbukuan, multiguna), nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, profesionalisme, kenyamanan, informasi,), dan nilai emosional (kesenangan, kepuasan, dukungan).

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa secara simultan dan parsial variabel Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan dan dimana variabel pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.

Palilati (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang

mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.

2.5 Kerangka Konseptual

Relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Pada hakikatnya, perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar pelanggannya memiliki kesetiaan kepada perusahaan, dan meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Oleh karena itu menciptakan hubungan merupakan hal yang terpenting dalam strategi pelanggan. Hubungan antara pelanggan dengan dan perusahaan menciptakan jaringan bagi segala sesuatu yang menghubungkan model usaha berbasisi nilai pelanggan.

Di dalam prinsip relationship marketing hal yang paling mendasar adalah ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka pelanggan tersebut harus dapat memberi tahu lebih banyak mengenai keinginan dan kebutuhannya di mana perusahaan akan selalu mengingat apa yang telah diberitahukan oleh pelanggannya. Dengan demikian, perusahaan dapat selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya tersebut. Dalam hal ini perusahaan akan selalu mencari tahu informasi mengenai pelanggannya sehingga perusahaan akan mengetahui tentang seluk beluk pelanggannya lebih dari apa yang diketahui oleh kompetitornya. Dengan demikian, perusahaan akan dapat memberikan apa yang tidak dapat diberikan oleh pesaingnya. Dengan kata lain, pelanggan mendapatkan sesuatu dari perusahaan yang tidak dapat diperolehnya di perusahaan lain.

Sumber : Kotler (2006) data diolah

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

2.6 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah “Pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”.

Loyalitas Pelanggan Pemasaran Relasional

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Penelitian survei menurut Arikunto (2007:236) merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan oleh peneliti dalam bidang, sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan The Gallup Poll yang dimaksudkan untuk mengetahui pendapata masyarakat.

Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel.

3.2 Tempat dan Penelitian

Tempat penelitian akan dilakukan pada PT. Interbat Cabang Medan, yang beralamat di JL. Krakatau Ujung Kompleks Krakatau Multi Center Blok B No. 15/16, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Juni 2011 sampai dengan bulan Agustus 2011.

3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis permasalahan.yakni pemasaran relasional dan loyalitas pelanggan.

3.4 Definisi Operasional

a) Relationship Marketing atau pemasaran relasional (X) merupakan untuk membangun hubungan saling memuaskan antara konsumen, pemasok dan distributor untuk menjaga hubungan mereka dalam jangka panjang.

b) Loyalitas pelanggan (Y) adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan dan harapannya telah terpenuhi, sehingga pelanggan akan menambah jumlah tabungan, menggunakan produk bank yang lain dan melakukan kunjungan berikutnya serta merekomendasikan kepada orang lain (Sunarto, 2004 : 48).

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Relationship Marketing/pemasaran

relasional (X)

1) Pelayanan.

2) Kedekatan dengan Pelanggan. 3) Kesopanan

4) Komunikasi

Likert

Loyalitas Pelanggan (Y)

1) Setia dalam menggunakan produk.

2) Merekomendasikan kepada orang lain.

3) Tidak beralih ke perusahaan lain dalam bidang yang sama.

Likert

Sumber :Sunarto (2004) Data Diolah 3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:86).

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2008) 3.6 Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini dilakukan pada para pelanggan PT. Interbat Cabang Medan yakni beberapa apotik yang berada di kota medan. yang berjumlah sebesar 567 apotik. Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Karena masalah waktu dan biaya, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008 : 78), yaitu

n = N 1 + Ne2

Dimana :

n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi

Maka jumlah diperoleh adalah:

567

n = = 85 Responden. 1 + (567) x (0,1)2

Sedangkan teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode

purposive sampling dimana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu, pertimbangan yang dipakai dipenelitian ini adalah konsumen tetap PT. Interbat Cabang Medan yang telah menjadi pelanggan tetap minimal 1 tahun.

3.7 Jenis Data

Jenis data didalam penelitian ini adalah:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionaire) dan melakukan wawancara (interview).

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data di dalam penelitian ini adalah: a. Wawancara (interview)

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil

(Sugiyono,2008:194). Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan wawancara pada pimpinan PT. Interbat Cabang Medan.

b. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2008:199). Kuesioner penelitian ini berikan pada responden penelitian.

c. Studi Dokumentasi

Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada responden diluar sampel penelitian yang ada sebanyak 30 responden pada PT. Interbat Cabang Medan. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. (Sugiyono, 2008: 398).

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00, dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.

2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak

reliabel

3.10 Teknik Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehinggan memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.

b. Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :

Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

c. Metode Regresi Linear Sederhana

Metode regresi sederhana digunakan untuk perumusan masalah kedua yaitu dengan variabel independen (X) adalah relationship marketing, dan variabel dependen (Y) adalah coustomer loyalty. Maka analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh variabel (X) dan variabel (Y) adalah dengan rumus sebagai berikut

Y = a + bX

Dimana :

Y = coustomer loyalty

a = Intercept/ Konstanta

b = Koefisien regresi sederhana X = Pemasaran Relasional

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Uji- t/Uji Parsial

Uji-t/Uji Parsial, yaitu untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat dengan rumus uji hipotesis sebagai berikut :

t

hitung=

Dengan kriteria pengujian hipotesis adalah :

Jika thitung > ttabs, terima Ha tolak Ho maka hipotesis diterima

Jika thitung < ttabs, tolak Ha terima Ho maka hipotesis ditolak

2. Identifkasi Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin besar atau mendekati satu, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabe terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika determinan (R2) semakin mengecil atau mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin mengecil. Hal ini berarti model digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Interbat

PT. Interbat didirkan pada tahun 1948 sebagai agen tunggal dari Crinos, Harmo dan Zambon. PT. Interbat memulai usahanya mengimpor obat-obatan jadi dari Eropa dan memasarkannya di Indonesia. Pada tanggal 20 Mei 1977,PT. Interbat memindahkan seluruh kegiatan produksinya, ke pabrik barunya seluas dua hektar di Sidoarjo, 15 Km dari kota Surabaya, dan sebagai refleksi atas langkah besar ke depan tersebut. Sampai dengan akhir tahun 1994 PT. Interbat telah mendapatkan 29 sertifikat. Cara produksi obat yang baik setelah melakukan perluasan pabrik dan melaksanakan peningkatan besar-besaran pada bangunan pabrik, peralatan-peralatan produksi, laboratorium kendali mutu, serta sarana-sarana lain yang ditemukan.

PT. Interbat mengemban misi untuk memproduksi dan memasarkan obat-obatan jadi yang inovatif dan bermutu tinggi dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat luas. Hal ini telah dijalankan secara konsisten sejak tahun 1959 hingga saat ini, dimana PT. Interbat telah memproduksi dan memasarkan lebih 70 jenis obat-obatan.

Setelah mendapatkan sertifikat Cara Produksi Obat yang Baik (CPOB) yang telah diproses PT. Interbat dari Direktoral Jenderal Pengawasan Obat & Makanan Departemen Kesehatan Republik Indonesia pada akhir 1994. Itu semua merupakan jaminan bahwa mutu obat-obat produksi PT. Interbat telah memenuhi

standar pemerintah dan setara dengan obat-obat produksi perusahaan-perusahaan farmasi internasional.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). a. Jika r hitung > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika r hitung < r tabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

Tabel 4.1 Uji Validitas

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 31.6667 17.126 .655 .820

VAR00002 31.8667 17.085 .532 .829

VAR00003 31.6667 17.126 .581 .825

VAR00004 31.1000 17.128 .451 .837

VAR00005 31.8667 17.499 .452 .835

VAR00006 31.7000 16.838 .566 .826

VAR00007 29.0333 18.378 .446 .835

VAR00008 29.0000 17.034 .676 .819

Sumber: Data Primer (2011)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai

corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai rtabel 0,361 dan dapat dipergunakan

Pengujian penelitian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 15.00 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.

b. Jika r alpha positif atau lebih kecil dari rtabel maka dinyatkaan tidak

reliabel

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.812 8

Sumber: Data Primer (2011)

Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nilai cronbacha alpha bernilai diatas 0,8 hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian

4.2.2 Analisis Deskriptif

4.2.2.1 Analisis Deskriptif Responden a. Berdasarkan Lama Berdirinya Usaha

Tabel 4.3

Lama Berdirinya Usaha

Tahun Jumlah %

1-5 Tahun 39 46

6-10 Tahun 28 33

 10 Tahun 18 21

Jumlah 85 100

Sumber : Data Primer (2011)

Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa apotik yang berdirinya 1-5 tahun sebesar 39 apotik atau 46%, 6-10 tahun sebesar 28 apotik atau 33%, dan >10 tahun sebesar 18 apotik atau 21%.

b. Berdasarkan Lamanya Menjadi Anggota PT. Interbat Cabang Medan Tabel 4.4

Lama Berdirinya Usaha

Tahun Jumlah %

1-5 Tahun 20 23

6-10 Tahun 20 23

 10 Tahun 45 54

Jumlah 85 100

Sumber : Data Primer (2011)

Tabel 4.4 dapat diketahui lamanya menjadi anggota adalah 1-5 tahun sebesar 20 apotik atau 23%, 6-10 tahun sebesar 20 apotik atau 23%, dan >10 tahun sebesar 45 apotik atau 54%.

4.2.2.1 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

a. Karakteristik Responden Pada Variabel Pemasaran Relasional Tabel 4.5

Karakteristik Responden Pada Variabel

Implementasi Input Relationship Marketing/Pemasaran Relasional

Item Pertanyaan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 6 7,1 43 50,6 28 32,9 8 9,4 85 100 2 0 0 6 7,1 28 32,9 47 55,3 4 4,7 85 100 3 0 0 6 7,1 61 71,8 16 18,8 2 2,4 85 100 4 0 0 0 0 66 77,6 13 15,3 6 7,1 85 100

Sumber: Data Primer (2011)

a. Pada item yang pertama, yakni PT. Iterbat Cabang Medan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju sebesar 6 apotik atau 7,1%, menyatakan kurang setuju 43 apotik atau 50,6%, 28 apotik menyatakan setuju atau 32,9%, sangat setuju 8 apotik atau 9,4%..

b. Pada item yang kedua, yakni PT. Interbat Cabang Medan Melakukan pendekatan kepada setiap pelanggan, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju sebesar 6 apotik atau 7,1%, menyatakan kurang setuju 28 apotik atau 32,9%, 47 apotik menyatakan setuju atau 55,3%, sangat setuju 4 apotik atau 4,7%.

c. Pada item yang ketiga, yakni PT. Interbat Cabang Medan selalu menerima setiap keluhan pelanggan, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju sebesar 6 apotik atau 7,1%, menyatakan kurang setuju 61 apotik atau 71,8%, 16 apotik menyatakan setuju atau 18,8%, sangat setuju 2 apotik atau 2,4%. d. Pada item yang keempat, yakni PT. Interbat Cabang Medan selalu menjaga

kesopanan didalam melakukan interaksi kepada setiap pelanggan, terdiri dari. sangat tidak setuju, tidak setuju sebesar 6 apotik atau 77,6%, menyatakan kurang setuju 13 apotik atau 15,3%, 6 apotik menyatakan setuju atau 7,1%, sangat setuju 8 apotik atau 9,4

b. Karakteristik Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.6

Karakteristik Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan

Item Pertanyaan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 10 11,6 49 57,6 26 30,6 85 100 2 0 0 0 0 2 2,4 63 74,1 20 23,5 85 100 3 0 0 0 0 13 15,3 54 63,5 18 21,2 85 100 4 0 0 0 0 15 17,6 46 54,1 24 28,2 85 100

a. Pada item yang pertama, yakni Saya akan terus melakukan pembelian produk yang terdapat di PT. Interbat Cabang Medan, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju 10 apotik atau 11,8%, 49 apotik menyatakan setuju atau 57,6%, sangat setuju 26 apotik atau 30,6%. b. Pada item yang kedua, yakni Saya akan merekomendasikan produk yang

dijual di PT. Interbat Cabang Medan kepada orang lain, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju 2 apotik atau 2,4%, 63 apotik menyatakan setuju atau 74,1%, sangat setuju 20 apotik atau 23,5%.

c. Pada item yang ketiga, yakni Saya tidak akan beralih ke distributor lain dalam melakukan pembelian produk yang sama, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju 13 apotik atau 15,3%, 64 apotik menyatakan setuju atau 63.5,1%, sangat setuju 18 apotik atau 21,2%.

d. Pada item yang keempat, yakni Saya percaya bahwa PT. Interbat Cabang Medan yang terbaik, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju 15 apotik atau 17,6%, 46 apotik menyatakan setuju atau 54,1%, sangat setuju 24 apotik atau 28,2%.

4.2.3 Analisis Regresi Linier Sederhana Uji Signifikansi

Uji signifikansi digunakan untuk menguji secara parsial seberapa besar pengaruh varabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk melakukan uji signifikansi maka menggunakan Tabel Cofficients.

Tabel 4.7 Signifikansi

a. Hasil uji signifikansi menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 7.632 + 0,662 X + e

Pada output terlihat nilai constanta sebesar 7.632, menjelaskan bahwa pertambahan satu unit implementasi input relationship marketing akan meningkatkan sebesar 0,0662 loyalitas pelanggan.

b. Pemasaran Relasional (X)

Pemasaran relasional memiliki thitung sebesar 10,501 karena nilai thitung

> nilai ttabel = 10,501 > 1,988 hal ini berarti H0 ditolak, dan Ha diterima

yaitu pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan

Coefficientsa

7.632 .861 8.859 .000

.662 .063 .755 10.501 .000

(Constant)

Pemasaran Relasional Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.

Uji Koefisien Determinan(R2). Tabel 4.8 Koefisien Determinan

Sumber : SPSS (2011)

a. R square disebut juga koefisien determinasi, dapat dilihat bahwa R square (R2) adalah 75,5 %.

b. R Square 0,571 berarti 57,1% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

implementasi input relationship marketing, sedangkan sisanya

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini yang tidak di teliti.

c. Std.Error of the Estimate merupakan kesalahan standar dari

penaksiran yang bernilai 1.31267.

4.3 Pembahasan

Pemasaran relasional memiliki thitung sebesar 10,501 karena nilai thitung >

nilai ttabel = 10,501 > 1,988 hal ini berarti H0 ditolak, dan Ha diterima yaitu

pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan.

Di dalam prinsip relationship marketing atau pemasaran relasional hal yang paling mendasar adalah ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka

Model Summaryb

.755a .571 .565 1.31267

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Pemasaran Relasional

a.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b.

pelanggan tersebut harus dapat memberi tahu lebih banyak mengenai keinginan dan kebutuhannya di mana perusahaan akan selalu mengingat apa yang telah diberitahukan oleh pelanggannya. Dengan demikian, perusahaan dapat selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya tersebut. Dalam hal ini perusahaan akan selalu mencari tahu informasi mengenai pelanggannya sehingga perusahaan akan mengetahui tentang seluk beluk pelanggannya lebih dari apa yang diketahui oleh kompetitornya. PT. Interbat Cabang Medan juga memiliki pelanggan-pelanggan bukan hanya apotik-apotik yang berada di kota Medan, tetapi juga dokter-dokter yang ada di kota Medan, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan didalam menjalin hubungan dengan pelanggan cukup besar, tentu saja perusahaan harus menjaga keloyalan pelanggan tersebut.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Kesimpulan penelitian ini adalah:

a. Implementasi input relationship marketing atau pemasaran relasional

memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan.

b. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini yang tidak di teliti.

5.2 Saran

a. Pemasaran relasional PT. Interbat Cabang Medan khususnya harus dapat di pertahankan agar konsumen dapat loyal terhadap perusahaan dengan cara menjalin kerja sama yang paling dengan para konsumen.

b. Bagi peneliti selanjutnya dapat memperdalam Implementasi input

relationship marketing yang dilakukan melalui dimensi-dimensi

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2007. Manajemen Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Chan Syafruddin 2003, Relationship Marketing. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.

Ginting, Paham, dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan: USU Press.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Vensus. PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip 2005 Manajemen Pemasaran. Jilid II, Edisi Kesebelas, Alih

Bahasa Benyamin Molan, Jakarta. : Indeks

Kotler, P dan Gary Armstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Nazir,Moh, 2005. Metode Penelitian. Penerbit Ghalia Indonesia.

Palilati, Alida. 2007.”Pengaruh Nilai, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”,Jurnal Ekonomi Pemasaran.

Rismaria (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan

(Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank SUMUT Kantor

Cabang Pembantu (KCP) USU Medan (Tidak Dipublikasikan).

Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Buntara Media. Malang.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sunarto, 2004. Prinsip – prinsip Pemasaran, Penerbit AMUS Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit. Andy. Yogyakarta.

Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.

Jakarta : Raja Grafindo Persada.

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Pernyataan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul: “

PENGARUH

IMPLEMENTASI INPUT RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP COUSTOMER LOYALTY

PADA PT. INTERBAT

CABANG MEDAN

”.

Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan :

1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.

2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3

Jawaban Setuju (S) : 4

Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5

Daftar Pernyataan

Relationship Marketing (X1) SS S KS TS STS

1. PT. Iterbat Cabang Medan dapa memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya

2. PT. Interbat Cabang Medan Melakukan pendekatan kepada setiap pelanggan.

3. PT. Interbat Cabang Medan selalu menerima setiap keluhan pelanggan.

4. PT. Interbat Cabang Medan selalu menjaga kesopanan didalam melakukan interaks kepada setiap pelanggan.

Loyalitas Pelanggan (Y) SS S KS TS STS

1. Saya akan terus melakukan

pembelian produk yang terdapat di PT. Interbat Cabang Medan. 2. Saya akan merekomendasikan

produk yang dijual di PT. Interbat Cabang Medan kepada orang lain. 3. Saya tidak akan beralih ke distributor

lain dalam melakukan pembelian produk yang sama.

4. Saya percaya bahwa PT. Interbat Cabang Medan yang terbaik

Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan saudara/i yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini.

Lampiran 3 Nama Apotik dan Nama Dokter

No NAMA APOTIK 1 AGUNG MEDAN 2 AULIA FARMA 3 BARU MANJUR 4 BERKAH

5 HANISSAH 6 HUMAIRAH 7 LIBRA II 8 MULIA 9 MURAH 10 RINY 11 ROSSI 12 SANITAS 13 SATRIA 14

SAUDARA MEDAN

15 SEJATI I MEDAN 16 SETIA KAWAN 17 TERATAI 18 YUNITA 19 WINNA I 20 S TOMIHI 21

KELUARGA ANDA

22 SEHAT SENTOSA 23 AME

24 INA

25 MURNI TEGUH 26 MARENDAL 27 TRIFARMA 28 GANDA 29 KHALSA

30 MENTENG PRIMA 31 PRANANDA 32 RAMA

33 RITA FARMA 34 SEJATI 35 ANIRMA 36 SALAM 37 SARI BERLIN

38 DELI

39 BINTANG JOHOR 40 ADIES

41 CAHAYA BARU 42 BUNDA

43 PERMATA BUNDA 44 BERKAT ANANDA

45 PRIMALESTARI 46 SAUDARA JAYA 47 WINDA FARMA 48 SARI GUNUNG 49 BETHESDA 50 GLORIA 51 VITASARI

52 DHARMA BAKITI 53 KARUNIA

54 SARI GUNUNG 55 SAUDARA JAYA 56 SERASI SID 57 YARDITA 58

NALAMBOK FARMA 59 PANDA

60 WINDA PRIMA 61 ANDA MEDAN 62 BUANA

63 GUNUNG KAWI 64 LARIS

65 PUTRI JAYA 66 SANO

67 SINTO

68 SUKARAMAI 69 ASIA

70 THAMRIN 71 WAHIDIN 72 MEDAN BATU 73 SEMANGAT 74 MYA FARMA 75 HAWAII

77 BERJAYA 78 KRAKATAU 79 MEUTIA SARI 80 RISMA

81 SYAFIRA 82 YAKIN SEHAT 83 YAKIN

84 IMELDA FARMA 85 RISMIN FARMA 86 VINKA

87 RINDA

88 SEHAT JAYA 89 MITRA MEDICA 90 KARDIOTENSI 91 BAMBU

92 GUNUNG MAS 93 ADIL

94 BILAL

95 AYAH BUNDA 96 ANDA BIN 97 RINJAI FARMA 98 CITRA MANDIRI 99 CITRA SETIA 100

DAMAI SEJAHTERA 101 DEWI

102 HOYA

103 JASA FARMA 104 KITA FARMA 105 MARIANA 106 MATAHARI 107 RANGKUTI 108 RESTU 109

RINDAKO FARMA 110 SETIA BIN 111 SEJATI

112 JATI NEGARA 113 DELI

114

BANGKATAN PANDA

116 KURNIA FARMA 117 PAHLAWAN 118 HIDUP BARU 119 KIMIA FARMA 120 SINAR CAHAYA 121 BRANDAN 122 FAMILI 123 KARTINI 124

BRANDAN PERTAMINA 125 KITA FARMA 126 RINY

127 WAMPU FARMA 128 BUDI FARMA 129 BUDI MURNI 130 STELLA 131 RAHMAWATI 132 SENTRAL 133 AISYAH 134 VUTA FARMA 135 YARMAUNI 136 BERSAMA 137 GADING JAYA 138 KARYA FARMA 139 MARTINI

140 SEJAHTERA 141 SUTOMO 142 VITA FARMA 143 HARAPAN 144 TESSA

145 BERSAUDARA 146 CAHAYA BARU 147 BERSAMA 148 MEGA LAND 149

SEJAHETRA FARMA I

150 PARNA HUSADA 151 GLOBAL

152 DUMA

153 KARYA BUDI 154 PANDU

155 BERSATU 156 DARNA HAYA 157 HORAS

158 MANJUR 159 MERDEKA 160 VITA INSANI 161 KURNIAFARMA II 162 LAMHOT FARMA 163

MARUDUT FARMA

164 MANDIRI FARMA 165 SUMBER SEHAT 166 PLUS

167 LAU RAJA 168 TUA

169 DERA FARMA 170 DEA FARMA 171 TUA ULINA 172 PANGGABEAN 173 SEHAT

174 SERASI 175 DODY

176 HORAS FARMA 177 KOPERSUM 178 EKA JAYA 179 BERSAMA

180 FARRAS FARMA 181 DINDA

182 HOLYY FARMA 183 MIRA LIBA 184 NIAS JAYA 185 SEHAT GST 186 MERLIN

187 SANITAS FARMA 188 ANUGRAH

189 SION

190 BONA FARMA 191 BONI

192 SERASIH

193 BINTANG FARMA 194 DINY FARMA

195 JAYA 196 DITA

197 SURYA FARMA 198 RIZKY ANUGRAH 199 SIFA

200 ARMINA 201 MITRA SEHAT 202 DHIKA

203 ISMA 204

SEJAHTERA JAYA FARMA 205 ADITYA 206 ALAM 207 ASSADAH 208 BARU 209 CHANDRA 210 FAJAR

211 GRIYA FARMA 212 SEKIP JAYA 213 KARTIKA 214 SINAR JAYA 215 SUDARSO 216 UTAMA 217 VARIA 218 WINATA II

219 ANANDA MEDAN 220 NADINE

221 BERKAT BUNDA 222 CELINO FARMA 223 MR JEMPOL 224 UTAMA FARMA 225 CAHAYA FARMA 226 MITRA FARMA 227 JAYA TAMA 228 RATU FARA 229 SANDI JAYA 230

ANUGRAH FARMA

231 YUNIKA FARMA 232 BUMI

234 DARUSSALAM 235 DUTA FARMA 236 GAMA

237 GLUGUR 238 HAEMES 239 KIRANA 240 MERPATI 241

MERDEKA FARMA 242 MUTIARA 243 ORION 244 PRATAMA 245 SENTOSA 246 SYIFA FARMA 247 VINA FARMA 248 VITA MATAHARI 249 GUANDAN HERO 250 CEMPAKA LIMA 251 MEDINOVA 252 FARAH 253 KIAT SEHAT 254 BAKTI FARNA 255 FADLAN 256 IBNU SALEH 257 ILHAM FARMA 258 MINA

259 NATASSA 260 PATEN 261 RAYA 262 SAHABAT 263 TIMOTI 264 VIRA FARMA 265 YUNITA 266 SARINAH 267 MUSLIM JAYA 268 ADENIN ADENAN 269

SADA ARIH FARMA 270 AVENUS 271 BUDI MEDAN 272 FIRDAUS

273 JAYA BARU 274 JATI

275 NORA

276 SANDHI PUTRA 277 SEKAR SEHAT 278 HUSADA FARMA 279 TERANG II

280 ARASKA 281 ARDIYA 282 CENTRAL 283 DIAN FARMA 284 GABE

285 GANDA FARMA 286 GINO FARMA 287 IBU

288 IKLAS 289 LAMRIA 290 MAJU MEDAN 291 MULTI SENTOSA 292

PERMATA SERDANG 293 PRIMA 294 PERMAI 295 RAHAYU 296 RAKYAT 297 RIDHO

298 RIHO FARMA 299 RIO FARMA 300 SERE

301 YAMIN

302 RIZKY FARMA 303 ALAND MAS 304 AURA

305 FARIS FARMA 306 NAZAR

307 JAYA FARMA 308 TUASAN 309 ANDRE

310 SURYA FARMA 311 SAN FARMA 312 SEMPURNA

313 DHANI 314 NURHAYATI 315 DAME

316 IKLAS 317 MENTENG 318 MANJUR 319 YAMIN 320 ALANDMAS 321 ARI

322 DUNIA 323 TERANG 324 NESA

325 AGUNG MEDAN 326 AULIA

327 BARU 328 ANUGRAH 329 SUMBER 330 BAHAGIA 331 UTAMA

332 BERKAT FAJAR 333 CAHAYA

334 MAKMUR 335 GATSU 336 JAYA TAMA 337 SAMUDRA 338 SUPER 339 BESTARI 340 KITA SEHAT 341 FARAS

342 CEMPAKA TIGA 343 PHARMASIA 344 GUARDIAN 345 MERPATI 2 346 NUSANTARA 347 BONA

348 YANITA

349 JOSEPH FARMA 350 HELEN FARMA 351 ADITA FARMA 352 RIZKY ANGGINA 353 THAMRIN I

354 GITA FARMA 355 GINA FARMA 356 HARIS FARMA 357 FERIS FARMA 358 SEHAT FARMA 359 RONI FARMA 360 ROSSI FARMA 361 ROHIM FARMA 362 RAHMA FARMA 363 SAHABAT 2 364 YUNDI FARMA 365 NUSANTARA 366 BONA

367 YANITA

368 JOSEPH FARMA 369 HELEN FARMA 370 ADITA FARMA 371 RIZKY ANGGINA 372 THAMRIN I 373 GITA FARMA 374 GINA FARMA 375 HARIS FARMA 376 FERIS FARMA 377 SEHAT FARMA 378 RONI FARMA 379 ROSSI FARMA 380 ROHIM FARMA 381 RAHMA FARMA 382 SAHABAT 2 383 YUNDI FARMA 384 RESTU FARMA 385 MARINA

386 RINDA

387 ROSMINI FARMA 388 DAMA FARMA 389

BANGKATAN PANDIA II 390 RIZA 391 KURNIA 392 HIDUP SEHAT 393 BIDADARI

394 SINAR CAHAYA 395 NALYA

396 HARRY 397 DELI 398 DENA 399 CHCICO 400 DJOELHAM 401 SUDI ARFA 402 CINTA DAMAI 403 DAMAI BAHAGIA 404 HOYA

405 JASA UTAMA 406 SETIAJI 407

BANGKATAN PANDIA II 408 RIZA 409 KURNIA 410 HIDUP SEHAT 411 BIDADARI 412 SINAR CAHAYA 413 NALYA

414 HARRY 415 DELI 416 DENA 417 CHCICO 418 DJOELHAM 419 SUDI ARFA 420 CINTA DAMAI 421 DAMAI BAHAGIA 422 HOYA

423 JASA UTAMA 424 SETIAJI

425 DARUSSALAM 426 DUTA FARMA 427 GAMA

428 GLUGUR 429 HAEMES 430 KIRANA 431 MERPATI 432

MERDEKA FARMA

433 MUTIARA 434 ORION 435 PRATAMA 436 BIMA FARMA 437 BINA UTAMA 438 SURBAKTI 439 BANGUN

440 JANTUNG SEHAT 441 JALAN SEHAT 442 NAWAWI 443 HUMAIRAH 444 NURLELA 445

ANUGRAH SEJAHTERA 446 YOSEP FARMA 447 ANUGRAH 448 SUMBER 449 BAHAGIA 450 UTAMA

451 BERKAT FAJAR 452 CAHAYA

453 MAKMUR 454 GATSU 455 JAYA TAMA 456 SAMUDRA 457 SUPER 458 BESTARI 459 KITA SEHAT 460 FARAS

461 CEMPAKA TIGA 462 PHARMASIA 463 GUARDIAN 464 MERPATI 2 465 NUSANTARA 466 BONA

467 YANITA

468 JOSEPH FARMA 469 HELEN FARMA 470 ADITA FARMA 471 RIZKY ANGGINA 472 THAMRIN I

473 GITA FARMA 474 GINA FARMA 475 HARIS FARMA 476 FERIS FARMA 477 SEHAT FARMA 478 RONI FARMA 479 UDIN FARMA 480 NAZAARUDIN 481 ALHAM FARMA 482 ILHAM

483 IDHAM FARMA 484 SENTAUSA 485 HUDUD FARMA 486 SEHAT SURBAKTI 487 PERKASA BAHAGIA 488 NANDA FARMA 489 HARISNANDA 490 BAYU AJI FARMA 491 BENGET FARMA 492

PERMATA SERDANG 493 PRIMA 494 PERMAI 495 RAHAYU 496 RAKYAT 497 RIDHO

498 RIHO FARMA 499 RIO FARMA 500 SERE

501 YAMIN

502 RIZKY FARMA 503 ALAND MAS 504 AURA

505 FARIS FARMA 506 NAZAR

507 JAYA FARMA 508 TUASAN 509 ANDRE

II

512 AKSARA FARMA 513 ASIA FARMA 514

SAMANHUDI FARMA 515 AMALIUN 516 AL KATSAR 517 SINAR CAHAYA 518 NALYA

519 HARRY 520 DELI 521 DENA 522 CHCICO 523 DJOELHAM 524 SUDI ARFA 525 CINTA DAMAI 526 DAMAI BAHAGIA 527 HOYA

528 JASA UTAMA 529 SETIAJI 530

BANGKATAN PANDIA II 531 RIZA 532 KURNIA 533 HOYA II 534 KURNIATI 535

AKSARA SEJAHTERA 536 UTAMA 537 TUTAMAYA 538 TUTAMANA 539 BAGUS 540 TUASAN 541 ANDRE

542 SURYA FARMA 543

TUASAN FARMA II

544 AKSARA FARMA 545 ASIA FARMA 546

SAMANHUDI FARMA 547 AMALIUN

548 AL KATSAR 549 SINAR CAHAYA 550 NALYA

551 HARRY 552 DELI 553 DENA 554 CHCICO 555 DJOELHAM 556 SUDI ARFA 557 CINTA DAMAI 558 DAMAI BAHAGIA 559 HOYA

560 JASA UTAMA 561 SETIAJI 562

BANGKATAN PANDIA II 563 RIZA 564 KURNIA 565 HOYA II 566 KURNIATI

567 CANTIKA FARMA

No

1 Dr. A.H Sutanto 2 D. A. Marpaung 3 Dr. Achamad Effendi 4 Dr. Adi Kesuma 5 Dr. Adin ST Bagindo 6 Dr. Ahmad Lutfi Nasution 7 D. Alidin

8 Dr. Budiman 9 Dr. Burhan Samin 10 Dr. Adril Arshad Hakim 11 Prof. Dr. Chairuddin P Lubis 12 Dr. Chairul Bahri

13 Dr. Christopel 14 Dr. Datten

15 Prof.Dr. Djaffar Sidik 16 Dr. Djaya Salim 17 Dr.Djohan

18 Dr. Emir Pasaribu 19 Dr. Erikson 20 Dr. Edward 21 Dr. E. Sumali 22 Dr. Eddy

23 Dr.Eddy Sumardi 24 Dr.Gusbakti

25 Dr. Gani Tambunan 26 Dr. Habibah

27 Dr.Hariani

28 Dr. Harry Butar-Butar 29 D. Helmi Lubis

30 Prof .Dr. Harun Rasyid 31 Dr.Hebert

32 Dr. Ibrahim

33 Dr. Hialahudin NST 34 Dr. Iham

35 Dr.Imam Budi 36 Dr. Iskandar 37 Dr.Johanus 38 Dr.Joseph 39 Dr.Khanir

40 Dr. M.Nur Rasyid 41 Dr. M.Lumban Raja 42 Dr.M.Syahril Lubis 43 Dr. Matadiana Ibrahim 44 Dr. Minar

45 Dr.Muharamsyah 46 Dr. Munar

47 Dr. Najib Dahlan 48 Dr. Nazar Musbar 49 DR. Pantas Hasibuan 50 Dr. Parambir S.Dihlon 51 DR. R. Hartana

52 Dr. Ramli S

53 Dr. Sondang M.Batu 54 Dr. Ranto Sinaga 55 Dr.Surbakti 56 Dr. Sukbirh Sigh 57 Dr. Sorimuda Harahap 58 Dr. Suryadi Rimbun

59 Dr. Syafrizal' 60 Dr. Syaiful Vahri 61 Prof. Syahri Pasaribu 62 Dr.T Bahri Anwar Djohan 63 Dr.T.M Ichsan Ibrahim 64 Dr. Tonyy SB

65 Dr.Weina Basctiar 66 Dr.Wellington Purba 67 Dr. Wilda Lubis 68 Dr. Zaman Kaban 69 Dr. Zanibar 70 Dr.Zizi 71 Dr.Zhulemi 72 Dr. Djohan Aziz 73 Dr.Eddy Susanto 74 Dr.Dame Maria P

75 Dr. Basaria M.Rumaharbo 76 Dr. Bahtera Surbakti 77 Dr. Adi Surya Aziz

Lampiran 3 Data Mentah Kuesioner

Variabel X

No P1 P2 P3 P4 Total

1 3 3 3 3 12

2 3 3 3 3 12

3 4 4 3 3 14

4 3 3 3 3 12

5 3 3 3 3 12

6 3 4 3 3 13

7 4 4 3 3 14

8 2 2 2 3 9

9 2 2 2 3 9

10 3 4 3 3 13

11 2 2 2 3 9

12 3 3 3 3 12

13 3 4 3 3 13

14 2 2 2 3 9

15 3 3 3 3 12

16 4 4 3 3 14

17 3 4 3 3 13

18 4 4 3 3 14

19 4 4 4 4 16

20 4 4 4 5 17

21 3 3 3 3 12

22 4 4 4 4 16

23 3 4 4 4 15

24 3 3 3 3 12

25 4 4 3 3 14

26 4 4 3 3 14

27 3 3 3 3 12

28 3 4 3 3 13

29 4 4 3 3 14

30 5 4 4 4 17

31 3 3 3 3 12

32 3 4 3 4 13

33 4 5 4 4 17

34 3 3 3 3 12

35 5 4 4 4 17

36 3 3 3 3 12

37 3 3 3 3 12

39 3 4 3 3 13

40 4 4 3 3 14

41 4 4 4 5 17

42 4 4 3 3 14

43 3 3 3 3 12

44 5 4 4 4 17

45 4 4 3 3 14

46 3 3 3 3 12

47 4 4 5 5 18

48 3 3 3 3 12

49 4 4 4 5 17

50 4 4 4 5 17

51 3 4 3 3 13

52 4 4 3 3 14

53 3 4 3 3 13

54 4 4 3 3 14

55 3 3 3 3 12

56 3 4 3 3 13

57 3 3 3 3 12

58 3 3 3 3 12

59 4 4 3 3 14

60 3 3 3 3 12

61 3 3 3 3 12

62 3 4 3 3 13

63 4 4 3 3 14

64 3 3 3 3 12

65 3 3 3 3 12

66 5 4 4 4 17

67 4 4 3 3 14

68 3 3 3 3 12

69 3 4 3 3 13

70 3 3 3 3 12

71 3 3 3 3 12

72 4 4 3 3 14

73 3 4 3 3 13

74 4 5 5 5 19

75 3 4 3 3 13

76 4 4 3 3 14

77 3 3 3 3 12

78 2 2 2 3 9

80 5 4 4 4 17

81 2 2 2 3 9

82 3 3 3 3 12

83 4 4 3 3 14

84 5 5 4 4 18

85 5 5 4 4 18

Variabel Y

P1 P2 P3 P4 Total

3 4 4 4 15

3 4 4 4 15

4 4 3 3 14

3 3 4 3 13

3 4 4 4 15

4 4 4 5 17

5 5 4 4 18

3 4 4 4 15

3 4 4 4 15

4 5 4 4 17

3 4 4 4 15

4 4 4 4 16

4 4 3 3 14

4 4 3 3 14

4 4 4 4 16

4 4 3 3 14

4 4 4 4 16

4 4 5 5 18

5 5 5 5 20

5 5 4 4 17

5 5 4 4 19

5 5 4 4 18

4 4 4 5 17

4 4 4 4 16

4 4 5 4 17

5 4 4 4 17

4 4 4 4 16

5 4 4 4 17

5 5 5 5 20

4 4 4 5 17

4 4 4 4 16

5 5 5 5 20

4 4 4 4 16

5 5 5 5 20

3 4 4 4 15

4 4 3 3 14

3 3 4 3 13

4 4 4 4 16

5 4 4 4 17

5 5 5 5 20

4 4 3 3 14

4 4 4 4 16

5 5 5 5 20

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

5 5 5 5 20

4 4 4 4 16

5 5 5 5 20

5 5 5 5 20

4 4 3 3 14

4 4 4 4 16

4 4 3 3 14

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 5 5 18

5 4 4 4 17

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 4 5 17

5 4 4 4 16

4 4 4 5 17

4 4 4 4 16

4 4 4 5 17

5 5 5 5 20

4 4 3 3 14

4 4 4 4 16

4 4 4 4 16

4 4 3 3 14

4 4 4 4 16

4 4 3 3 14

4 4 4 4 16

5 5 5 5 20

4 4 4 4 16

5 4 4 4 17

4 4 4 4 16

4 4 3 3 14

5 5 5 5 20

5 5 5 5 20

4 4 3 3 14

5 4 4 4 17

4 4 4 4 16

5 5 5 5 20

Lampiran 4 Analisis Derskriptif Variabel Penelitian

VAR00001

6 7.1 7.1 7.1

43 50.6 50.6 57.6

28 32.9 32.9 90.6

8 9.4 9.4 100.0

85 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

VAR00002

6 7.1 7.1 7.1

28 32.9 32.9 40.0

47 55.3 55.3 95.3

4 4.7 4.7 100.0

85 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

VAR00003

6 7.1 7.1 7.1

61 71.8 71.8 78.8

16 18.8 18.8 97.6

2 2.4 2.4 100.0

85 100.0 100.0

2.00 3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

VAR00004

66 77.6 77.6 77.6

13 15.3 15.3 92.9

6 7.1 7.1 100.0

85 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

VAR00005

10 11.8 11.8 11.8

49 57.6 57.6 69.4

26 30.6 30.6 100.0

85 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

VAR00006

2 2.4 2.4 2.4

63 74.1 74.1 76.5

20 23.5 23.5 100.0

85 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

VAR00007

13 15.3 15.3 15.3

54 63.5 63.5 78.8

18 21.2 21.2 100.0

85 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

VAR00008

15 17.6 17.6 17.6

46 54.1 54.1 71.8

24 28.2 28.2 100.0

85 100.0 100.0

3.00 4.00 5.00 Total Valid

Frequency Percent Valid P ercent

Cumulative Percent

VAR00001

5.00 4.00

3.00 2.00

Frequency

50

40

30

20

10

0

VAR00001

VAR00002

5.00 4.00

3.00 2.00

Frequency

50

40

30

20

10

0

VAR00003

5.00 4.00

3.00 2.00

Frequency

60

40

20

0

VAR00003

VAR00004

5.00 4.00

3.00

Frequency

60

40

20

0

VAR00005

5.00 4.00

3.00

Frequency

50

40

30

20

10

0

VAR00005

VAR00006

5.00 4.00

3.00

Frequency

60

40

20

0

VAR00007

5.00 4.00

3.00

Frequency

60

50

40

30

20

10

0

VAR00007

VAR00008

5.00 4.00

3.00

Frequency

50

40

30

20

10

0

VAR00008

Va riables Entered/Re movedb

Implement as i Input Relationsh ip Marketinga . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All request ed variables entered. a.

Dependent Variable: Loyalitas P elanggan b.

Model Summ aryb

.755a .571 .565 1.31267

Model 1

R R Square

Adjust ed R Square

St d. E rror of the Es timate

Predic tors: (Constant), Implementasi Input Relationship Marketing

a.

Dependent Variable: Loyalitas P elanggan b.

ANOV Ab

189.995 1 189.995 110.264 .000a

143.016 83 1.723

333.012 84 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), Implementas i Input Relationship Mark eting a.

Dependent Variable: Loyalit as P elanggan b.

Coefficientsa

7.632 .861 8.859 .000

.662 .063 .755 10.501 .000

(Constant) Implementasi Input Relationship Marketing Model

1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.

Residuals Statisticsa

13.5922 20.2149 16.5529 1.50394 85

-3.90356 2.42099 .00000 1.30483 85

-1.969 2.435 .000 1.000 85

-2.974 1.844 .000 .994 85

Predicted Value Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.

VAR00001

5.00 4.00

3.00 2.00

Frequency

30

20

10

0

VAR00002

5.00 4.00

3.00 2.00

Frequency

50

40

30

20

10

0

VAR00003

5.00 4.00

3.00 2.00

Frequency

60

40

20

0

VAR00003

VAR00004

5.00 4.00

3.00

Frequency

60

40

20

0

VAR00005

5.00 4.00

3.00

Frequency

20

10

0

VAR00006

5.00 4.00

3.00

Frequency

60

40

20

0

VAR00007

5.00 4.00

3.00

Frequency

60

50

40

30

20

10

0

VAR00007

VAR00008

5.00 4.00

3.00

Frequency

50

40

30

20

10

0

Dependent Variable: Loyalitas P elanggan b.

Model Summ aryb

.755a .571 .565 1.31267 Model

1

R R Square

Adjust ed R Square

St d. E rror of the Es timate

Predic tors: (Constant), Implementasi Input Relationship Marketing

a.

Dependent Variable: Loyalitas P elanggan b.

ANOV Ab

189.995 1 189.995 110.264 .000a

143.016 83 1.723

333.012 84 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), Implementas i Input Relationship Mark eting a.

Dependent Variable: Loyalit as P elanggan b.

Coefficientsa

7.632 .861 8.859 .000

.662 .063 .755 10.501 .000 (Constant)

Implementasi Input Relationship Marketing Model

1

B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.

Residuals Statisticsa

13.5922 20.2149 16.5529 1.50394 85 -3.90356 2.42099 .00000 1.30483 85

-1.969 2.435 .000 1.000 85

-2.974 1.844 .000 .994 85

Predicted Value Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.