BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Bungin (2011: 89) - Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumat
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Bungin (2011: 89) menyatakan bahwa penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi.
Penelitian kuantitatif banyak digunakan untuk menguji suatu teori, untuk menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik, untuk menunjukkan hubungan antar variabel, dan ada pula yang bersifat mengembangkan konsep.
3.2 Tempat dan Waktu penelitian Penelitian ini akan dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jalan Prof.
T.M. Hanafiah, komplek Universitas Sumatera Utara Medan. Penelitian dijadwalkan berlangsung selama 3 (tiga) bulan mulai Juni 2014 sampai dengan Agustus 2014.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian. Variabel yang diteliti adalah sebagai berikut: a. Variabel Bebas (X), Yaitu variabel yang nilainya tidak bergantung pada variabel lain.
X = Kepuasan
1 X 2 = Kepercayaan Merek
b. Variabel Terikat (Y) Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel lain.
Y = Loyalitas Pelanggan
3.4 Defenisi Operasional
Dalam suatu penelitian diperlukan defenisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai pemahaman agar tidak terjadi kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini.
Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahu bagaimana cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok, yaitu:
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
1. Kepuasan (X1) Adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk atau jasa digunakan dengan harapan sebelum menggunakan produk atau jasa tersebut.
2. Kepercayaan Merek (X2) Adalah keyakinan bahwa di suatu produk ada atribut tertentu yang bisa diandalkan. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang berulang dan adanya pembelajaran dan pengalaman pesaing.
b. Variabel Terikat (Dependent Variable)
1. Loyalitas Pelanggan (Y) Adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang- ulang dimana dalam hal ini pembelian berulang-ulang terhadap sabun merek lux.
Tabel 3.1 Operasionalisasi VariabelVARIABEL DEFINISI
1. Produk yang berkualitas sesuai denga nharapan Tingkat perasaan
2. Memiliki pengalaman yang seseorang setelah menyenangkan dalam membandingkan menggunakan sabun lux kinerja atau hasil
Kepuasan
3. Harga sesuai dengan dari suatu produk
LIKERT
(X1) kepuasan yang dirasakan. yang dirasakan
4. Produk sabun lux dengan yang mempunyai banyak variasi. diharapkan pada
5. Kemudahan untuk sabun merek lux. memperoleh produk
1. Merek yang terkenal
2. Merek berasal dari Keyakinan perusahaan yang konsumen bahwa dianggap terpercaya di dalam suatu
3. Percaya dengan apa produk ada yang ditawarkan di atribut-atribut
Kepercayaan iklan. tertentu yang bisa
Merek
LIKERT
4. Percaya bahwa sabun diandalkan. (X
2 )
lux terbuat dari bahan- Dalam hal ini bahan yang tidak produk yang berbahaya. dimaksud adalah
5. Yakin dengan tagline sabun mandi sabun lux sebagai sabun merek Lux. kecantikan.
Respon atau
1. Pelanggan yang terus perilaku dari menggunakan sabun lux Loyalitas konsumen setelah
2. Pelanggan Pelanggan membeli dan LIKERT merekomendasikan sabun
(Y) menggunakan lux kepada orang lain produk atau jasa.
3. Pelanggan tidak terpengaruh oleh merek pesaing
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian menggunakan skala
Likert , dimana digunakan untuk mengukur pendapat, sikap, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2005: 89) Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Setiap jawaban yang diberikan pada penelitian ini akan diberi skor, yaitu:
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert No Pernyataan Skor1 Sangat Setuju (SS)
5
2 Setuju (S)
4
3 Netral (N)
3
4 Tidak Setuju (TS)
2
5 Sangat Tidak Setuju (STS)
1 Sumber: Sugiyono (2005: 103)
3.6 Populasi dan Sampel
1. Populasi Menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang jumlahnya tidak diketahui.
2. Sampel Sampel menurut Sugiyono (2010), ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono,2003:62) :
2 (Za) (p)(q) =
2 d
Keterangan : N = Jumlah sampel Zα = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α, p = Estimasi proporsi populasi q = 1 – p d = Penyimpangan yang ditolelir
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,9 dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :
= (Za)
2 (p)(q) d
2 = (1,96)
2 (0,9)(0,1) 0,07
2 = 70,56 orang dibulatkan menjadi
Metode pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling, yaitu dengan memilih orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Menurut Sugiyono (2004:77), accidental sampling adalah pengambilan responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti cocok sebagai sampel, dimana kriterianya utamanya adalah orang tersebut merupakan konsumen maupun pembeli sabun mandi Lux.
3.7 JenisData
a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer di dalam penelitian ini berupa daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang merupakan pelanggan sabun mandi merek Lux.
b. Data sekunder Adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah, situs internet dan berbagai informasi yang dimiliki oleh Unilever (produsen sabun mandi Lux) yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut: Daftar Kuesioner Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih dengan harapan mereka akan memberi respon atas daftar pertanyaan tersebut. Jenis kuesioner adalah kuesioner tertutup.
Kuesioner ditentukan berdasarkan teori-teori tentang masing-masing variabel yang telah dikumpulkan. Teori-teori tersebut akan dirangkum menjadi indikator-indikator dan dari indikator-indikator tersebut pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner akan ditentukan.
Kuesioner tertutup adalah kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda checklist. Jawaban tersebut selanjutnya diberi skor dengan skala Likert.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukut dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu dimensi atau indikator dikatakan valid apabila indikator tersebut mampu mencapai tujuan pengukuran. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens. Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r table maka pertanyaan tersebut valid.
b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0.361.
Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.
Tabel 3.3
Uji Validitas
No. Pernyataan r r Keterangan hitung tabel
1 P1 0,361 Valid 0,391
2 P2 0,361 Valid 0,479
3 P3 0,361 Valid 0,549
4 P4 0,361 Valid 0,418
5 P5 0,361 Valid 0,485
6 P6 0,361 Valid 0,436
7 P7 0,361 Valid 0,462
8 P8 0,361 Valid 0,468
9 P9 0,361 Valid 0,399
10 P10 0,361 Valid 0,363
11 P11 0,361 Valid 0,434
12 P12 0,361 Valid 0,487
13 P13 0,361 Valid 0,552
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahappengujian reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: 1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel.
2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's StandardizedAlpha Items N of Items
.869 .867
13 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Pada 13 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,869, ini berarti 0,869 > 0,60 dan 0,869 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan berpedoman pada Sugiyono (2004:181), bahwa untuk menguji hipotesis dan analisis data penelitian yang bersifat hubungan maka dapat dianalisis dengan metode sebagai berikut:
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis. Data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel bebas (X
1 ,X 2 ) terhadap variabel terikat (Y).
Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :
Y = a + b
1
X 1 + b2 X 2 +e
Keterangan: Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
1
2
b ,b = Koefisien Linear Berganda
X1 = Kepuasan X2 = Kepercayaan Merek e = standar error
3.10.3 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji statistic sebagai berikut:
1. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t) Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variabel terikat.
Kriteria pengujiannya adalah: H : b
1
≤ 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H : b > 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
1 dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah: H diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5% H ditolak jika t > t pada
hitung tabel α= 5%
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji - f bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H diterima jika F hitung < F tabel pada α= 5% H ditolak jika F
hitung tabel
≥ F pada α= 5%
2
3.10.4 Koefisien Determinasi (R )
2 Koefisien Determinasi (R ) digunakan untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi
2
(R ) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X
2
2
menerangkan Y dimana 0 < R < 1. Sebaliknya, jika R semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
3.11 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:97)
2. Uji Heteroskedastisitas Adanya varians variabel bebas adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel terikat (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel bebas signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3.
Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia.
Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2- 1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.
Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No.SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981.
Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para pemegang saham menyepakati pemecahan saham, dengan mengurangi nilai nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533 HT.01.04-TH.2003.
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran.
Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No.C-18482HT.01.04- TH.2000.
4.1.1 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan
VISI To become the first choice of consumer, costumer and community . Hal ini
terwujud pada komitmen PT. Unilever terhadap konsumennya yaitu menyediakan produk bermerek dan pelayanan yang secara konsisten menawarkan nilai dari segi harga dan kualitas, dan yang aman bagi tujuan pemakaiannya.
MISI
1. Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam memenuhi kebutuhan dan aspirasi konsumen
2. Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas.
3. Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala proses.
4. Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja yang tinggi.
5. Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan memberikan imbalan di atas rata-rata karyawan dan pemegang saham.
6. Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada masyarakat dan lingkungan hidup.
TUJUAN
Tujuan perusahaan PT.Unilever menyebutkan bahwa untuk berhasil di perlukan “Standar tertinggi etika perusahaan terhadap setiap karyawan yang bekerja di perusahaan, masyarakat sekitar, dan lingkungan tempat perusahaan melakukan kegiatan usaha“.
4.1.2 Logo Perusahaan
LOGO
Sumber: www.unilever.co.id Gambar 4.1
Logo Perusahaan
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.
4.2.1.1 Karakteristik Responden
Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 71 orang, di distribusikan sebagai berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis KelaminJenis Kelamin Jumlah Presentase
Pria 22 31% Wanita 49 69%
T O T A L
71 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi PelangganLama Menjadi Pelanggan Jumlah Presentase
Kurang dari 3 bulan 13 18% Lebih dari 3 bulan 58 82%
T O T A L
71 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam SebulanFrekuensi Membeli Dalam Sebulan Jumlah Presentase
Dua kali 18 25% Lebih dari 2 kali 53 75%
T O T A L
71 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (XSumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
5 7 43 60,5 21 29,5 71 100
2 1 1,5 6 8,5 42 59,1 22 30,9 71 100
3 1 1,5 11 15,5 42 59,1 17 23,9 71 100
4 3 4,2 10 14,1 35 49,3 23 32,4 71 100
5 2 2,7 7 9,9 37 52,2 25 35,2 71 100
No. Item STS TS BS S SS TOTAL F % F % F % F % F % F %
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)2 ) No. Item STS TS BS S SS TOTAL F % F % F % F % F % F %
1 6 8,4 30 42,3 35 49,3 71 100
2 7 9,9 33 46,5 31 43,6 71 100
3 10 14,1 21 29,6 40 56,3 71 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang
1 1 1,5 1 1,5
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek (X1 ) No. Item STS TS BS S SS TOTAL F % F % F % F % F % F %
55 23 32,3 71 100
1 1 1,5 6 8,5 41 57,7 23 32,3 71 100
2
7 10 45 63,3 19 26,7 71 100
3 10 14,2 46 64,7 15 21,1 71 100
4 9 12,7
39
5
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
5
7
39
55
27
38 71 100
4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda
terdiri dari kepuasan dan kepercayaan merek terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 4.7
Variables Entered/Removed
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kepercayaan_M . Enter a erek, Kepuasan
a. All requested variables entered.
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) b
Berdasarkan Tabel 4.7 (Variabel Entered/removed ) menunjukkan hasil analisis statistik tiap indikator sebagai berikut.
Tabel 4.8 Analisis Linier Bergandaa
Coefficients
Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 10.732 2.023 5.306 .000
Kepuasan .072 .073 .118 1.980 .031Kepercayaan_Merek .045 .063 .086 1.718 .005
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.8 maka persamaan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah:
Y = 10,732+ 0,072 X 1 + 0,045 X
2
4.2.3 Uji Hipotesis
4.2.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah : Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ho : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah: Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5% Ho ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5% Hasil pengujian adalah : Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k) n = jumlah sampel, n = 71 k = jumlah variabel yang digunakan, k = 3 Derajat kebebasan / degree of freedom (df) =(n-k) = 71-3 = 68
Uji-t yang dilakukan adalah uji satu arah, maka t yang digunakan
tabel
adalah t 0,05 (68) = 1,668
Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)a
Coefficients
Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 10.732 2.023 5.306 .000
Kepuasan .072 .073 .118 1.980 .031Kepercayaan_Merek .045 .063 .086 1.718 .005
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah : Ho : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ho : b1 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah: Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α= 5% Ho ditolak jika F hitung >
F tabel pada α= 5% Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df (Pembilang) = k – 1 df (Penyebut) = n – k Keterangan : n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 71 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh : 1. df (pembilang) = 3 – 1 = 2 2. df (penyebut) = 71 – 3 = 68
Nilai F akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS, kemudian
hitung
akan dibandingkan dengan F tabel pada tingkat α = 5%.
Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. a
1 Regression 2.918 2 1.459 3.735 .003 Residual 135.054 68 1.986 Total 137.972
70
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan_Merek, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
2
4.2.4 Pengujian Koefesien Determinasi (R )
Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0
≤ R² ≥ 1). Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.
Tabel 4.11
2 Hasil Uji Koefesien Determinasi (R ) b Model Summary
Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a 1 .699 .488 .461 1.409 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan_Merek, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
4.2.5 Uji Asumsi Klasik
4.2.5.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogorv-Smirnov.
1. Analisis Grafik Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil output SPSS terlihat seperti Gambar 4.2, dan Gambar 4.3.
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Gambar 4.2
Pengujian Normalitas Histogram
Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan maupun melennceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P PlotPada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa data yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas sehingga layak untuk diuji dengan model regresi.
2. Analisis Statistik Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribusi normal. Jika nilai sig probability lebih besar dari 0,05 maka Ho ditolak dengan pengertian bahwa data yang dianalisis berdistribusi normal. Demikian juga sebaliknya jika nilai sig probability lebih kecil dari 0,05 maka Ho diterima dengan pengertian bahwa data yang dianalisis tidak berdistribusi normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik nonparametik Kolmogorv-Smirnov (K-S).
Tabel 4.12
Uji Kolmogrov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual
N a,,b
71 Normal Parameters Mean .0000000 Std. Deviation 1.38900717 Most Extreme Differences Absolute .089 Positive .063
Negative -.089 Kolmogorov-Smirnov Z .752 Asymp. Sig. (2-tailed) .624 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.12, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,624, ini berarti nilainya diatas nilai signifikan 5% (0.05). dengan kata lain variabel tersebut berdistribusi normal.
4.2.5.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu :
1. Analisis Grafik Dasar analisis adalah tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Gambar 4.4
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Berdasarkan Gambar 4.4 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
2. Analisis Statistik
Dasar analisis metode statistik adalah jika variabel bebas signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.13 Uji Glejsera
Coefficients
Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.554 1.166 2.190 .032
Kepuasan .007 .042 .019 .159 .874Kepercayaan_Merek .077 .036 .248 2.114 .138
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa tidak satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat RES2. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% jadi disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
4.3 Pembahasan Penelitian
4.3.1 Analisis Deskriptif
4.3.1.1 Karakteristik Responden
Pada Tabel 4.1 (Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin), menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah wanita dengan presentase sebesar 69%, dan pria sebesar 31%.
Pada Tabel 4.2 (Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan), menunjukkan bahwa mayoritas lama menjadi pelanggan sabun lux adalah lebih dari 3 bulan dengan presentase sebesar 82%, dan kurang dari 3 bulan sebesar 13%.
Pada Tabel 4.3 (Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan) menunjukkan bahwa mayoritas frekuensi membeli sabun lux dalam sebulan adalah lebih lebih dari 2 kali dengan presentase sebesar 75%, dan hanya dua kali dalam sebulan sebesar 25%.
4.3.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan,
Kepercayaan Merek, dan Loyalitas PelangganPada Tabel 4.4 (Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan), dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 71 responden, sebanyak 32,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas dengan kualitas sabun Lux, 57,7% menyatakan setuju, 8,5% menyatakan biasa saja, 1,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 71 responden, sebanyak 26,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas karena memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan sabun Lux, 63,3% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 71 responden, sebanyak 21,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga produk sabun Lux sesuai dengan kepuasan yang saya dapat, 64,7% menyatakan setuju, 14,2% menyatakan biasa saja, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pernyataan keempat, dari 71 responden, sebanyak 32,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Sabun lux memiliki variasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya, 55% menyatakan setuju, 12,7% menyatakan biasa saja, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
5. Pada pernyataan kelima, dari 71 responden, sebanyak 38% responden menyatakan sangat setuju bahwa Produk sabun Lux sangat mudah ditemukan, 55% menyatakan setuju, 12,7% menyatakan biasa saja, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Pada Tabel 4.5 (Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek) dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 71 responden, sebanyak 29,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa Sabun Lux merupakan merek yang terkenal, 60,5% menyatakan setuju, 7% menyatakan biasa saja, 1,5% menyatakan tidak setuju, dan 1,5% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 71 responden, sebanyak 30,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Unilever sebagai perusahaan yang memproduksi merupakan perusahaan yang terpercaya, 59,1% menyatakan setuju, 8,5% menyatakan biasa saja, 1,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 71 responden, sebanyak 23,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya percaya terhadap manfaat sabun Lux yang dijanjikan di iklan, 59,1% menyatakan setuju, 15,5% menyatakan biasa saja, 1,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pernyataan keempat, dari 71 responden, sebanyak 32,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya percaya bahwa sabun lux terbuat dari bahan-bahan yang tidak berbahaya, 49,3% menyatakan setuju, 14,1% menyatakan biasa saja, 4,2% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
5. Pada pernyataan kelima, dari 71 responden, sebanyak 35,2% responden menyatakan sangat setuju bahwa Sabun lux merupakan sabun kecantikan yang terpercaya, 52,2% menyatakan setuju, 9,9% menyatakan biasa saja, 2,7% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Pada Tabel 4.5 (Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan) dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 71 responden, sebanyak 49,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya tetap menggunakan sabun lux karena merasa cocok dengan produk Lux, 42,3% menyatakan setuju, 8,4% menyatakan biasa saja, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 71 responden, sebanyak 43,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya menyampaikan pengalaman saya dalam menggunakan sabun lux kepada orang-orang di sekitar saya, 46,5% menyatakan setuju, 9,9% menyatakan biasa saja, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 71 responden, sebanyak 56,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya tidak berminat untuk berpindah dan menggunakan merek lain, 29,6% menyatakan setuju, 14,1% menyatakan biasa saja, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan persamaan pada analisis regresi linear berganda, dapat digambarkan sebagai berikut :
1. Konstanta (a) = 10,732, ini menunjukkan harga constant, dimana jika variabel
kepuasan (X
1 ), dan kepercayaan merek (X 2 ) = 0, maka loyalitas pelanggan = 10,732.
2. Koefisien X 1 (b
1 ) = 0,072, ini berarti bahwa variabel kepuasan (X 1 )
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika kepuasan (X ) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas pelanggan akan
1
bertambah sebesar 0,072. Koefesien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel kepuasan dengan loyalitas pelanggan, semakin meningkat kepuasan maka akan semakin meningkat pula loyalitas pelanggan terhadap sabun Lux.
3. Koefisien X (b ) = 0,045, ini berarti bahwa variabel kepercayaan
2
2
merek (X
2 ) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, atau dengan kata
lain jika kepercayaan merek (X
2 ) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas
pelanggan akan bertambah sebesar 0,045. Koefesien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel kepercayaan merek dengan loyalitas pelanggan, semakin meningkat kepercayaan merek maka akan semakin meningkat pula loyalitas pelanggan terhadap sabun Lux.
4.3.3 Uji Hipotesis
4.3.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Berdasarkan Tabel 4.9(Hasil Uji Signifikan Parsial), dapat dilihat bahwa:
1. Variabel Kepuasan (X
1 )
Nilai t hitung variabel kepuasan adalah 1,980 dan nilai t tabel 1,668 maka t hitung > t tabel (1,980 > 1,668) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan (0,031 < 0,05) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, jika variabel kepuasan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,072.
2. Variabel Kepercayaan Merek (X )
2 Nilai t hitung variabel kepercayaan merek adalah 1,718 dan nilai t tabel 1,661
maka t hitung > t tabel (1,718 > 1,661) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan (0,005 < 0,05) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, jika variabel kepercayaan merek ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,045.
4.3.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Pada Tabel 4.10 (Hasil Uji Signifikan Simultan), dapat dilihat bahwa hasil perolehan F hitung pada kolom F yakni sebesar 3,735 dengan tingkat signifikansi = 0.003, lebih besar dari nilai F yakni 3,132
tabel
, dengan tingkat kesalahan α = 5%, atau dengan kata lain F hitung > F tabel (3,735 > 3,132).
Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika F hitung > F tabel dan tingkat signifikansinya (0.003 < 0.05), menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas (kepuasan, dan kepercayaan merek) secara serempak adalah signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).
2
4.3.4 Pengujian Koefesien Determinasi (R )
Berdasarkan Tabel 4.11 (Hasil Uji Koefesien Determinasi), dapat dilihat bahwa :
1. R = 0,699 berarti hubungan antara variabel kepuasan (X
1 ), dan kepercayaan
merek (X
2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 69,9%. Artinya hubungannya kuat.
2. Nilai R Square sebesar 0488 berarti 48,8% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan (X
1 ), dan kepercayaan merek (X 2 ).
Sedangkan sisanya 51,2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Standard Error of Estimated (Standar Deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 1,409. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.3.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang bernilai positif 0,072 dan nilai t hitung (1,980) yang lebih besar dari nilai t tabel (1,668) dengan tingkat signifikansi 0,031. Artinya jika kepuasan ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas pelanggan juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,072.
Pada pernyataan pertama variabel kepuasan yang dapat dilihat pada Tabel 4.4, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan sangat setuju (32,3%) dan setuju (57,7%). Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa Saya merasa puas dengan kualitas sabun Lux .Sabun Lux sangat menjaga kualitas akan produk sabunnya, hal ini dapat dilihat dari jumlah pelanggan yang menggunakan produk sabun tersebut dari jaman dahulu hingga sekarang, dan semakin meningkatnya pesaing sejenis perusahaan maka sabun Lux semakin meningkatkan kualitas mutu sabunnya sehingga pelanggan akan terus menggunakan sabun tersebut.
Pada pernyataan kedua variabel kepuasan yang dapat dilihat pada Tabel 4.4, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan sangat setuju (26,7%) dan setuju (63,3%). Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa Saya merasa puas karena memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan sabun Lux. Sabun Lux menawarkan beragam pilihan jenis sabun mandi sehingga membuat konsumen sangat senang dalam menggunakan sabun tersebut.
Pada pernyataan ketiga variabel kepuasan yang dapat dilihat pada Tabel 4.4, menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden didominasi oleh pernyataan sangat setuju (21,1%) dan setuju (64,7%). Artinya hampir keseluruhan responden setuju bahwa Harga produk sabun Lux sesuai dengan kepuasan yang saya dapat. Harga yang diberikan oleh sabun Lux sebanding dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga menimbulkan kepuasan. Pelanggan merasa harga jual sabun Lux sangat ekonomis sehingga banyak pelanggan yang menggunakan sabun Lux. Hal ini sesuai dengan pangsa pasar di Indonesia yang mempunyai karakteristik menyenangi suatu produk yang berkualitas tetapi juga mempunyai harga yang ekonomis.