Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SABUN LUX PADA MAHASISWA

EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH

TEJA KIRANA MAHATMA 120521037

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Teja Kirana Mahatma

NIM : 120521037

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap

Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Medan, Juli 2014

Teja Kirana Mahatma 120521037

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Teja Kirana Mahatma

NIM : 120521037

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap

Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.S Prof. Dr. Rismayani, M.Si NIP. 19530519 198403 1 001 NIP. 19620513 199203 2 001

Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Nama : Teja Kirana Mahatma

NIM : 120521037

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap

Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Tanggal : Juli 2014 Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001

Tanggal : Juli 2014 Ketua Departemen

Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. NIP. 19671019 199303 2 002

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Juli 2014

Teja Kirana Mahatma 120521037

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

Persaingan di antara produsen sabun telah mengalami persaingan yang

sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar sabun di indonesia persaingan dapat

dilihat pada beranekaragamnya merek-merek sabun yang beredar di pasar. Salah

satu perusahaan yang bersaing adalah unilever, sebuah perusahaan multinasional

yang sudah mapan dan terpercaya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh

Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Sabun Lux pada

Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik

pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu dengan memilih orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Populasi dalam penelitian

ini adalah mahasiswa ekstensi fakultas ekonomi USU. Penentuan jumlah sampel

menggunakan rumus Supramono sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini

sebanyak 71 orang.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis

uji signifikan parsial (Uji-t), uji signifikan simultan (Uji-F) dengan taraf

signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R2)

Berdasarkan hasil yang didapat, nilai R Square sebesar 0,488 berarti

48,8% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan

(X1), dan kepercayaan merek (X2). Sedangkan sisanya 51,2% dapat dijelaskan

oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

THE INFLUENCE CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY IN STUDENT OF ECONOMIC FACULTY

(EXTENTION) NORTH SUMATERA UNIVERSITY MEDAN

Competition among manufacturers of soap has undergone very rapid competition. This condition is triggered by the success of top brand products in increasing company profits. In the competitive soap market in Indonesia can be seen in the great variety of soap brands in the market. One of the competing companies are Unilever, a multinational company that is already well established and reliable.

This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Brand Trust on Customer Loyalty in the Lux Soap Extension Students Faculty of Economics, University of North Sumatra. Sampling technique using accidental sampling method is to choose the person or unit most easily found. The population in this study was student of economic faculty of USU extension. Determination of the number of samples using the formula Supramono so that the sample in this study as many as 71 people.

The method used in this study is a descriptive analysis method, method of multiple linear regression analysis, hypothesis testing which consists of a partial significant test (t-test), significant simultaneous test (Test-F) with a significance level of 5%., And the coefficient of determination (R2) Based on the results obtained, the value of R Square of 0.488 means that 48.8% customer loyalty variable (Y) can be explained by the variable satisfaction (X1), and brand trust (X2). While the remaining 51.2% can be explained by other variables not examined in this study.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas segala limpahan Rahmat dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta: Ayah Ir. Kite Malem Sembiring dan Ibu Nansi Ginting yang selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti juga menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.S, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Prof. Dr. Rismayani, M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

6. Adik saya Dwi Hardi Mahatma yang selalu memberikan dukungan dan semangat.

7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1- Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.

Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.

Medan, Juli 2014 Peneliti,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Pengertian Pemasaran ... 10

2.2 Kepuasan Pelanggan ... 11

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11

2.2.2 Faktor-Faktor Penentu Tingkat Kepuasan ... 11

2.2.3 Mengukur Kepuasan ... 12

2.2.4 Ciri-Ciri Pelanggan yang Puas ... 13

2.3 Pengertian Merek ... 14

2.4 Kepercayaan Merek ... 14

2.4.1 Pengertian Kepercayaan Merek ... 14

2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ... 16

2.5 Loyalitas Pelanggan ... 17

2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 17

2.5.2 Jenis Loyalitas ... 19

2.5.3 Tahapan Perkembangan Loyalias Pelanggan ... 20

2.5.4 Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas ... 21

2.6 Penelitian Terdahulu ... 22

2.7 Kerangka Konseptual ... 23

2.8 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... 26

3.1 Jenis Penelitian ... 26

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 26

3.3 Batasan Operasional ... 26

3.4 Defenisi Operasional ... 27

3.5 Skala Pengukuran ... 30

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 31

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33

3.9.1 Uji Validitas ... 33

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 35

3.10 Teknik Analisis Data ... 36

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 36

3.10.2 Analisis Linier Berganda ... 36

3.10.3 Uji Hipotesis ... 37

3.10.4 Koefisien Determinasi ... 38

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 40

4.1.1 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan ... 41

4.1.2 Logo Perusahaan ... 42

4.2 Hasil Penelitian ... 43

4.2.1. Analisis Deskritif ... 43

4.2.1.1 Karakteristik Responden ... 43

4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel 4.2.2 Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas 4.2.2 Pelanggan ... 44

4.2.2. Analisis Linier Berganda... 44

4.2.3. Uji Hipotesis ... 46

4.2.3.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 46

4.2.3.2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 47

4.2.4. Pengujian Koefesien Determinasi (R2) ... 48

4.2.5 Uji Asumsi Klasik ... 49

4.2.5.1 Uji Normalitas ... 49

4.2.5.1 Uji Heteroskedastisitas ... 52

4.3 Pembahasan ... 54

4.3.1 Analisis Deskriptif ... 54

4.3.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel 4.2.2 Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas 4.2.2 Pelanggan ... 55

4.3.2. Analisis Linier Berganda... 58

4.3.3. Uji Hipotesis ... 59

4.3.3.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 59

4.3.3.2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 60

4.3.4. Pengujian Koefesien Determinasi (R2) ... 60

4.3.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan .... 60

4.3.6 Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas 4.7.3 Pelanggan ... 62

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 66

5.1 Kesimpulan ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN……….... 70

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Hasil Survei Top Brand Indonesia ... 6

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 29

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 30

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 34

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 35

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 43

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 43

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan ... 43

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1) ... 44

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek (X2) ... 44

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 44

Tabel 4.7 Variabel Entered/removedb ... 45

Tabel 4.8 Analisis Linier Berganda... 45

Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 47

Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 48

Tabel 4.11 Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2) ... 49

Tabel 4.12 Uji Kolmogrov Smirnov ... 52

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 24

Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 42

Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 50

Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 51

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 68

2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70

3 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 71

4 Output Analisis Linier Berganda ... 76

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

Persaingan di antara produsen sabun telah mengalami persaingan yang

sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar sabun di indonesia persaingan dapat

dilihat pada beranekaragamnya merek-merek sabun yang beredar di pasar. Salah

satu perusahaan yang bersaing adalah unilever, sebuah perusahaan multinasional

yang sudah mapan dan terpercaya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh

Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Sabun Lux pada

Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik

pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu dengan memilih orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Populasi dalam penelitian

ini adalah mahasiswa ekstensi fakultas ekonomi USU. Penentuan jumlah sampel

menggunakan rumus Supramono sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini

sebanyak 71 orang.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis

uji signifikan parsial (Uji-t), uji signifikan simultan (Uji-F) dengan taraf

signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R2)

Berdasarkan hasil yang didapat, nilai R Square sebesar 0,488 berarti

48,8% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan

(X1), dan kepercayaan merek (X2). Sedangkan sisanya 51,2% dapat dijelaskan

oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

THE INFLUENCE CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY IN STUDENT OF ECONOMIC FACULTY

(EXTENTION) NORTH SUMATERA UNIVERSITY MEDAN

Competition among manufacturers of soap has undergone very rapid competition. This condition is triggered by the success of top brand products in increasing company profits. In the competitive soap market in Indonesia can be seen in the great variety of soap brands in the market. One of the competing companies are Unilever, a multinational company that is already well established and reliable.

This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Brand Trust on Customer Loyalty in the Lux Soap Extension Students Faculty of Economics, University of North Sumatra. Sampling technique using accidental sampling method is to choose the person or unit most easily found. The population in this study was student of economic faculty of USU extension. Determination of the number of samples using the formula Supramono so that the sample in this study as many as 71 people.

The method used in this study is a descriptive analysis method, method of multiple linear regression analysis, hypothesis testing which consists of a partial significant test (t-test), significant simultaneous test (Test-F) with a significance level of 5%., And the coefficient of determination (R2) Based on the results obtained, the value of R Square of 0.488 means that 48.8% customer loyalty variable (Y) can be explained by the variable satisfaction (X1), and brand trust (X2). While the remaining 51.2% can be explained by other variables not examined in this study.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tujuan tiap perusahaan salah satunya adalah untuk menciptakan

pelanggan. Untuk itu, perusahaan mengalami tantangan karena saat ini pelanggan

menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek, harga dan pemasok. Dalam

situasi seperti itu pemasar percaya bahwa para pelanggan menaksir terhadap

produk yang akan memberikan penawaran nilai tertinggi. Para pelanggan

menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta

pengetahuan dan mobilitas.

Perusahaan juga memiliki tujuan untuk mendapatkan laba agar dapat

mempertahankan hidup perusahaannya dan juga mengembangkan perusahaannya.

Hal tersebut tidak hanya berlaku untuk perusahaan besar atau menengah saja, akan

tetapi juga berlaku untuk perusahaan kecil. Untuk itu perusahaan tidak cukup

hanya memperoleh pelanggan yang baru saja tetapi juga harus mempertahankan

pelanggan yang telah dimiliki perusahaan tersebut. Konsumen yang dihadapkan

dengan berbagai pilihan produk, membuat para produsen harus mampu

memberikan nilai tambah pada produknya sehingga pelanggan yang loyal

mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif

terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak,dan menjadi strong word of mouth.

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat seperti itu setiap perusahaan

harus mampu terus berkembang demi mempertahankan kelangsungan hidup.Salah

satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan

adalah terus mencari pelanggan-pelanggan potensial baru dan juga

mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar jangan sampai meninggalkan

produknya dan beralih keproduk dari perusahaan pesaing. Dengan kata lain

perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang

sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang ketat. Pada

kondisi tersebut loyalitas pada produk sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat

memenangkan persaingan. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas

merek merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya

menarik pelanggan baru.

Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dengan mengembangkan

hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan para pelanggan. Loyalitas

pelanggan dapat berjalan dengan baik apabila konsumen mempunyai kemampuan

untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk dari perusahaan yang

sama, merekomendasikan produk yang dipakainya kepada orang lain,

berkomitmen atau tidak berpindah pada produk pesaing. Semuanya ini harus

bersama-sama muncul, jika berdiri sendiri belum dapat dikatakan pelanggan yang

loyal

Pelanggan yang loyal akan tercipta apabila kepuasan dan kepercayaan

pelanggan baru melalui rekomendasi. Mempertahankan pelanggan yang telah

tercipta lebih menguntungkan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru,

karena biaya yang dikeluarkan lebih sedikit dibandingkan menarik pelanggan

baru.

Kepuasan pembeli adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan

pembeli produk dengan kenerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut.

Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa jika

kinerja produk sesuai harapan, pelanggan akan puas jika kinerja produk melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat

menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen

memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut

akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan

melakukan pembelian.

Konsumen yang merasa puas dan sangat puas akan mempengaruhi

kepercayaan konsumen terhadap suatu merek produk. Kepercayaan ini mampu

memberikan peran yang penting dalam menciptakan hubungan dengan

pelanggan. Kepercayaan konsumen terhadap merk produk berdasarkan

pengalaman yang mereka peroleh dengan merek produk tersebut. Pengalaman

tersebut menjadi peluang untuk timbulnya rasa percaya terhadap merek

produk tersebut. Kepercayaan konsumen yang timbul terhadap merek produk

tersebut akan mempengaruhi kesetiaan konsumen. Ketika konsumen telah

merek produk tersebut dan akan muncul peluang untuk terjadinya pembelian

ulang.

Kepercayaan terhadap merek akan terbentuk dengan jangka waktu tertentu

setelah konsumen merasakan kepuasan yang didapat dari keunggulan serta

manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk. Sebelum konsumen

mengambil keputusan dalam memilih suatu produk, konsumen harus melakukan

penilaian sebelum membeli untuk mempercayai sebuah merek. Kepercayaan

konsumen pada merek diperoleh setelah adanya kedekatan hubungan emosional

yang positif antara perusahaan dengan konsumen.

Persaingan di antara produsen sabun telah mengalami persaingan yang

sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar sabun di indonesia persaingan dapat

dilihat pada beranekaragamnya merek-merek sabun yang beredar di pasar.

Salah satu perusahaan yang bersaing adalah unilever, sebuah perusahaan

multinasional yang sudah mapan dan terpercaya. Unilever adalah sebuah

perusahaan yang dibentuk pada tahun 1930. Sejak itu, Unilever terkenal dengan

produk yang berbahan dasar minyak dan lemak, yaitu sabun dan margarin. Walau

sekarang ini produk Unilever mencakup hampir semua kebutuhan sehari-hari

seperti sampo, sabun cuci, pasta gigi, sup, saus, es krim, minuman, makanan

ringan, dll, namun keunggulan Unilever tetaplah di bidang sabun mandi. Selain

Lifeboy dan Dove, sabun Lux adalah salah satu produk sabun mandi yang

diproduksi Unilever. Lux adalah sabun pertama yang dipasarkan secara massal

Unilever, Lux merupakan salah satu produk Unilever yang meraup kesuksesan

saat mulai dipasarkan secara global. Saat ini, Lux mencapai penjualan global

tahunan sebanyak lebih dari 1 miliar Euro. Seperti yang kita tahu, produk sabun di

seluruh dunia ada banyak sekali. Lux hanyalah salah satunya. Untuk membedakan

Lux dari sabun-sabun lain dan menjaga penjualan jangka panjang, diperlukan

“branding”, untuk menegaskan image dari brand Lux. Image Lux adalah sabun kecantikan yang mewah. Positioningnya sebagai sabun yang membuat wanita di

seluruh dunia merasa cantik dan dapat memancarkan kecantikannya.

Sebagai fenomena dalam latar belakang penelitian penulis mengambil data

Top Brand Award. Top Brand Award adalah sebuah penghargaan yang diberikan kepada merek-merek yang meraih predikat TOP. Penghargaan ini diberikan

berdasarkan penilaian yang diperoleh dari hasil survei berskala nasional dibawah

penyelenggaraan Frontier Consulting Group. TOP Brand Survei telah melibatkan lebih dari 12.500 responden di delapan kota besar dan tercatat hampir 500

kategori produk dan menghasilkan lebih dari 1000 merek yang mendapat predikat

TOP.

Survei ini dilakukan di 8 kota, yaitu : Jakarta, Bandung, Semarang,

Surabaya, Medan, Makassar, Pekanbaru dan Balikpapan. Jumlah sampel random

di masing-masing kota adalah 500 orang. Sampel booster ditambahkan untuk masing-masing kategori produk yang termasuk produk premium dalam rangka

meningkatkan incidence rate. Total responden random yang disurvei adalah 2700 orang, sedangkan responden booster sebesar 1400 orang. Survei dilaksanakan dengan metode face to face personal interview.

Top Brand Index diukur dengan menggunakan 3 parameter, yaitu top of mind awareness (yaitu didasarkan atas merek yang pertama kali disebut oleh respon dan ketika kategori produknya disebutkan), last used (yaitu didasarkan atas merek yang terakhir kali digunakan/dikonsumsi oleh responden dalam 1 re-purchase cycle), dan future intention (yaitu didasarkan atas merek yang ingin digunakan/dikonsumsi di masa mendatang).

Tabel 1.1

Hasil Survei Top Brand Indonesia

Sumber: http://www.topbrand-award.com

Dari Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa sabun mandi merek Lux adalah

salah satu merek yang diberi penghargaan Top Brand. Hal ini mengindikasikan

konsumen puas akan kualitas dan mempercayai produk sabun Lux. Jika pelanggan

puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat

dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika pelanggan tidak

Merek

2012 2013 2014

(Triwulan1)

TBI TOP TBI TOP TBI TOP

Lifebuoy 34,8% TOP 34,6% TOP 37,9% TOP

Lux 31,3% TOP 26,6% TOP 18,3% TOP

Biore 9,7% 12,7% TOP 10,1%

Dettol 6,1% 9,0% 16,3% TOP

Nuvo 5,2% 5,0% 5,9%

Citra 4,6% 3,5% 6,2%

Dove 2,3% 2,5% 5,3%

Shinzu'i 1,2% 0,9%

terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk

dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah.

Meskipun tetap memperoleh label Top Brand, dapat dilihat nilai TBI dari

sabun Lux terus menurun setiap tahunnya. Di tahun 2012 nilai TBI sebesar

31,3%, kemudian menurun 4,7% menjadi 26.6%. Di triwulan pertama tahun 2014

dicatat nilainya menurun lagi 8.6% menjadi 18.3%.. Hal ini menunjukkan bahwa

persaingan di antara merek-merek sabun tersebut semakin ketat. Produk-produk

yang sebelumnya kurang mendapat respon positif perlahan-lahan bisa menambah

pangsa pasarnya. Kekuatan merek sabun Lux mulai berkurang.

Kepuasan pelanggan perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat

menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila pelanggan

memperoleh kepuasan penggunaan akan suatu produk maka hal tersebut akan

menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga pelanggan akan

melakukan pembelian. Sebaliknya, jika pelanggan mulai kehilangan kepuasannya

menggunakan suatu produk, maka konsumen akan mulai mencari produk lain

yang dapat menggantikan produk yang dianggap kurang memuaskan tadi. Hal

seperti ini yang mungkin terjadi dan mengakibatkan nilai TBI dari sabun Lux

mulai berkurang setiap tahunnya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

1. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

sabun Lux pada mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

2. Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan merek terhadap loyalitas

pelanggan sabun Lux pada mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Apakah secara bersama-sama terdapat pengaruh antara kepuasan dan

kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan sabun Lux pada

mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan sabun Lux pada

mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Memberikan pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah wawasan serta

memperluas pola pikir dalam bidang pemasaran, terutama mengenai kepuasan,

kepercayaan merek dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

Memberikan tambahan informasi mengenai manajemen pemasaran, khususnya

yang berhubungan dengan penelitian penulis.

3. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2001: 114) pemasaran adalah suatu proses sosial yang

didalamnya terdiri dari individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan , menawarkan dan secara

bebas mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

Menurut American Marketing Association dalam Assauri (2010: 3), pemasaran adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan

mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke konsumen. Di samping

penafsiran ini terdapat pula pandangan yang lebih luas, yang menyatakan

pemasaran merupakan proses kegiatan yang mulai jauh sebelum

barang-barang/bahan-bahan masuk dalam proses produksi.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu sistem dari

kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi

dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan

mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.Tapi pada dasarnya Pemasaran

menyangkut 4P (Price, Product, Place, dan Promotion). Pemasaran juga dapat diartikan sebagai usaha untuk menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa

yang tepat kepada orang-orang yang tepat pada waktu dan tempat serta harga yang

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau

‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005:349).

Menurut Kotler dan Keller (2007: 243), kepuasan adalah fungsi dari

seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan

pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan,

pelanggan akan kecewa. Jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika

melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.

Sedangkan menurut Setiadi (2003:19), kepuasan pembeli merupakan fungsi dari

dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari

produk.

2.2.2 Faktor-Faktor Penentu Tingkat Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2001: 158) dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka

3. Faktor Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan

yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial yang

membuat pelanggan puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk dan Jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung lebih puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

2.2.3 Mengukur Kepuasan

Kotler dan Keller (2007:179) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan, yaitu:

1. Pembelanja Siluman (Ghost Shopper)

Perusahaan mempekerjakan sesorang menjadi pembelanja potensial dan

melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli

produk perusahaan danproduk pesaing. Mereka akan melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.

pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

2. Memantau angka kehilangan pelanggan

Perusahaan dapat mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang

sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini bisa terjadi,

sehingga perusahaan bisa mengambil kebijakan perbaikan ataupun

penyempurnaan untuk kedepannya.

3. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Banyak

penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian

survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2.4 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), dalam mengidentifikasikan seorang

pelanggan merasakan kepuasan adalah:

1. Umumnya lebih lama setia.

2. Membeli lebihbanyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

meningkatkan produksi yang ada.

3. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan

produk-produknya.

4. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak

5. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan.

6. Transaksinya bersifat rutin.

2.3 Pengertian Merek

Menurut American Marketing Assosoation (Kotler (2000:460), merek adalah nama, istilah, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau

kelompok penjual dan untuk membedakan produk dari pesaingnya.

Menurut Rangkuti (2006:36), merek adalah nama, istilah, simbol atau

desain khusus atau beberapa unsur-unsur ini yang dirancang untuk

mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual. Sedangkan

menurut Lamb (2001:421) merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau

gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan

membedakan dari pesaingnya.

Jadi dapat disimpulkan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda,

simbol, lambang, desain, warna atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya

yang diharapkan dapat memberikan ciri khas tersendiri terhadap barang sehingga

mudah dikenali oleh konsumen dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.

2.4 Kepercayaan Merek

2.4.1 Pengertian Kepercayaan Merek

Menurut Mowen dan Minor (2003:312), kepercayaan adalah semua

oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa

produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki

kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin

dimiliki oleh objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada

objek.

Sedangkan menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan bahwa

di suatu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang

berulang dan adanya pembelajaran dan pengalaman pesaing.

Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak

yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang

mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang

dipercaya (Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi, 2008).

Dalam riset Costabile, kepercayaan atau trust didefenisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada

pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Dalam penelitian ini

pengertian kepercayaan merek dapat didefenisikan komitmen konsumen untuk

memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek. Kepercayaan

bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan

mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan bisa

2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek

Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas

yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor

tersebut adalah:

1. Brand Characteristic

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan

keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh

konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang

berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai

reputasi dan kompeten.

2. Company Characteristic

Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan

konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan

yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman

konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi

perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan.

3. Consumer-Brand Characteristic

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,

karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap

merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional

konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan

2.5 Loyalitas Pelanggan

2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Rangkuti (2006: 318), pelanggan adalah orang yang

mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut

pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya

mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Kotler (2000) seperti yang dikutip oleh Japarianto dkk (2007)

menambahkan bahwa loyalitas sebagai “long term success of particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal bukan diukur dari berapa banyak konsumen membeli, tapi

dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini

merekomendasikan orang lain untuk membeli produk tersebut.

Pendapat ini juga sejalan dengan Griffin (2003) dalam Trisno Musanto

(2004) bahwa loyalitas adalah, “when the customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined is random purchase expressed over time by some decision-making unit”. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

didefenisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke promosi

terus-waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan

kondisi dari durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan

Sedangkan menurut Tjiptono (2005:386), perilaku pembelian ulang

seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan antara

keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap

merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian

merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku

pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang

konsumen sangat menyukai suatu merek namun dia tidak loyal terhadap merek

tersebut.

Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa

merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat

produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya

pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Setelah itu, pembelian ulang

bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka

memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.

Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut

dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif

lainnya.

Griffin (2003:31) mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal adalah:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

b. Membeli antar lini produk dan jasa.

c. Merekomendasikan kepada orang lain.

Griffin (2005:20) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang

diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan

yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.

2.5.2 Jenis Loyalitas

Tjiptono (2005:393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan

perilaku pembelian ulang maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas

yaitu:

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka

loyalitas tidak terbentuk.Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap

yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau

pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produk. Kedua,

berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi

b. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat,

maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Ini adalah situasi dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori dengan tingkat keterlibatan

rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan

situasional seperti penempatan produk yang strategis; lokasi outlet jasa dipusat

perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon.

c. Laten Loyalty

Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini

disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan

cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian

ulang.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana

konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan

disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.5.3 Tahapan Perkembangan Loyalitas Pelanggan

Menurut Hasan (2008:86) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan

1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis

informasi yang memaksa menunjuk pada satu merekatas merek lainnya,

loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

2. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen.Sikap

merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian dan

merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari

periode berikutnya.

3. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan

afektif terhadap merek. Konasi melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.

4. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan

Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal pada tahap ini adalah

komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun

waktu tertentu secara teratur.

2.5.4 Faktor- Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas

Menurut Griffin (2003:20) terdapat dua faktor penting untuk

mengembangkan loyalitas, yaitu:

1. Ketertarikan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, ketertarikan yang

dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi

a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap

produk atau jasa tertentu.

b. Tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan, yaitu seberapa signifikan

pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif

lain.

2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu

dibandingkan dengan produk lain dari pesaing.

2.6 Penelitian Terdahulu

Yunita (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Restoran Kentucky Fried

Chicken Cabang Medan Mall Medan). Pada penelitian tersebut yang menjadi

variabel bebas adalah kepuasan pelanggan dan variabel terikatnya adalah

Loyalitas Merek. Hasil penelitian ini menunjukkan pola hubungan yang positif

dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Dalam

kaitannya dengan penelitian yang akan penulis lakukan, salah satu variabel yang

akan penulis teliti sama dengan penelitian sebelumnya ini, yaitu variabel kepuasan

pelanggan.

Faisal (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan

Merek, Persepsi Switching Cost Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Konsumen Pertamax di Semarang). Hasil penelitian

membuktikan bahwa masing-masing variabel yaitu kepercayaan merek, switching cost dan kepuasan Pelanggan sama-sama memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen pertamax di Semarang. Dimana variabel

kepuasan pelanggan memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas bila

dibandingkan dengan variabel-variabel yang lain (Kepercayaan Merek dan

Switching Cost).

Samuel (2005) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Pada Restoran Prime Steak and Ribs

Surabaya”. Kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase sedangkan kesetiaan merek diukur melalui habitual behavior, switchingcost, likin of the brand, dan

comitmen. Dengan hasil penelitian sebagai berikut: kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek terhadap Restoran Prime Steak And Ribs dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi R = 52,03% artinya kemapuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52,03%. Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel attribute related to product, attributes related to service, attributed related to purchase berpengaruh postif dan signifikan terhadap kesetiaan merek.

2.7 Kerangka Konseptual

Salah satu ukuran loyalitas pelanggan dapat dilihat apabila pelanggan

membeli kembali produk dengan merek dan jenis yang sama setelah konsumen

mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan. Hal ini

mengindikasikan adanya kepuasan dan kepercayaan terhadap merek tersebut.

Konsumen merasa puas dengan apa yang didapatnya setelah

atribut-atribut merek yang ditawarkan pada produk tersebut. Hal-hal seperti itu

yang mempengaruhi konsumen untuk untuk menjaga loyalitas terhadap produk

tersebut.

Sesuai pernyataan di atas, maka kerangka konseptual yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.8 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang disimpulkan oleh peneliti,

yang selanjutnya masih akan diuji kebenarannya. Hipotesis penelitian

menunjukkan secara jelas arah pengujiannya, dengan kata lain hipotesis

membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik sebagai

objek penelitian maupun pengumpulan data.

Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditentukan sebelumnya, maka

hipotesis penelitian ini adalah:

1. Terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sabun

Lux pada mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara. Kepuasan Pelanggan(X1)

Kepercayaan Merek (X2)

Loyalitas Pelanggan

2. Terdapat pengaruh antara kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan

sabun Lux pada mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

3. Terdapat pengaruh secara bersama-sama antara kepuasan dan kepercayaan

merek terhadap loyalitas pelanggan sabun Lux pada mahasiswa Ekstensi

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Bungin (2011: 89)

menyatakan bahwa penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan

berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di

masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi.

Penelitian kuantitatif banyak digunakan untuk menguji suatu teori, untuk

menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik, untuk menunjukkan

hubungan antar variabel, dan ada pula yang bersifat mengembangkan konsep.

3.2 Tempat dan Waktu penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jalan Prof.

T.M. Hanafiah, komplek Universitas Sumatera Utara Medan. Penelitian

dijadwalkan berlangsung selama 3 (tiga) bulan mulai Juni 2014 sampai dengan

Agustus 2014.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari

kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam

a. Variabel Bebas (X),

Yaitu variabel yang nilainya tidak bergantung pada variabel lain.

X1 = Kepuasan

X2 = Kepercayaan Merek

b. Variabel Terikat (Y)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel lain.

Y = Loyalitas Pelanggan

3.4 Defenisi Operasional

Dalam suatu penelitian diperlukan defenisi operasional variabel dari

masing-masing variabel sebagai pemahaman agar tidak terjadi kesimpangsiuran

dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini.

Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahu

bagaimana cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, variabel yang

diteliti dibagi menjadi dua kelompok, yaitu:

a. Variabel Bebas (Independent Variable) 1. Kepuasan (X1)

Adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja

atau hasil suatu produk atau jasa digunakan dengan harapan sebelum

2. Kepercayaan Merek (X2)

Adalah keyakinan bahwa di suatu produk ada atribut tertentu yang bisa

diandalkan. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang berulang dan adanya

pembelajaran dan pengalaman pesaing.

b. Variabel Terikat (Dependent Variable) 1. Loyalitas Pelanggan (Y)

Adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara

berulang-ulang dimana dalam hal ini pembelian berberulang-ulang-berulang-ulang terhadap sabun merek

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

VARIABEL DEFINISI INDIKATOR PENGUKURAN

Kepuasan (X1)

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dari suatu produk yang dirasakan

dengan yang

diharapkan pada sabun merek lux.

1. Produk yang berkualitas sesuai denga nharapan 2. Memiliki pengalaman yang

menyenangkan dalam menggunakan sabun lux 3. Harga sesuai dengan

kepuasan yang dirasakan. 4. Produk sabun lux

mempunyai banyak variasi. 5. Kemudahan untuk

memperoleh produk

LIKERT

Kepercayaan Merek

(X2)

Keyakinan

konsumen bahwa di dalam suatu produk ada atribut-atribut

tertentu yang bisa diandalkan.

Dalam hal ini

produk yang dimaksud adalah sabun mandi merek Lux.

1. Merek yang terkenal 2. Merek berasal dari

perusahaan yang dianggap terpercaya 3. Percaya dengan apa

yang ditawarkan di iklan.

4. Percaya bahwa sabun lux terbuat dari bahan-bahan yang tidak berbahaya.

5. Yakin dengan tagline sabun lux sebagai sabun kecantikan.

LIKERT

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Respon atau

perilaku dari konsumen setelah membeli dan menggunakan

produk atau jasa.

1. Pelanggan yang terus menggunakan sabun lux 2. Pelanggan

merekomendasikan sabun lux kepada orang lain 3. Pelanggan tidak terpengaruh

oleh merek pesaing

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian menggunakan skala

Likert, dimana digunakan untuk mengukur pendapat, sikap, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2005: 89)

Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan. Setiap jawaban yang diberikan pada penelitian ini

akan diberi skor, yaitu:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.6 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah generalisasi yang terdiri atas

objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam

penelitian ini adalah mahasiswa ekstensi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara yang jumlahnya tidak diketahui.

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2010), ialah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut, sehingga untuk menentukan jumlah

sampel digunakan rumus (Supramono,2003:62) :

�

=

(Za)

2

_(p)(q)

d

2

Keterangan :

N = Jumlah sampel

Zα = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α,

p = Estimasi proporsi populasi

q = 1 – p

d = Penyimpangan yang ditolelir

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum

diketahui, maka dapat digunakan p = 0,9 dengan demikian, jumlah sampel yang

�

=

(Za)

2

_(p)(q)

d

2

�

=

(1,96)

2

_(0,9)(0,1)

0,07

2

�

= 70,56 orang dibulatkan menjadi

��

�����

Metode pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling, yaitu dengan memilih orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Menurut

Sugiyono (2004:77), accidental sampling adalah pengambilan responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti cocok sebagai sampel, dimana kriterianya utamanya adalah orang

tersebut merupakan konsumen maupun pembeli sabun mandi Lux.

3.7 JenisData

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih

pada lokasi penelitian. Data primer di dalam penelitian ini berupa daftar

pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang merupakan pelanggan sabun mandi

merek Lux.

b. Data sekunder

Adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal,

majalah, situs internet dan berbagai informasi yang dimiliki oleh Unilever

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah

sebagai berikut:

Daftar Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar

pertanyaan pada responden yang terpilih dengan harapan mereka akan

memberi respon atas daftar pertanyaan tersebut. Jenis kuesioner adalah

kuesioner tertutup.

Kuesioner ditentukan berdasarkan teori-teori tentang masing-masing variabel

yang telah dikumpulkan. Teori-teori tersebut akan dirangkum menjadi

indikator-indikator dan dari indikator-indikator tersebut pertanyaan-pertanyaan

dalam kuesioner akan ditentukan.

Kuesioner tertutup adalah kuesioner yang sudah disediakan jawabannya

sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah

disediakan dengan memberi tanda checklist. Jawaban tersebut selanjutnya diberi skor dengan skala Likert.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan

kecermatan alat ukut dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu dimensi atau

pengukuran. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel pada

mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai

korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian

validitas dan realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat

lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens. Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r table maka pertanyaan tersebut valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan

kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki

karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan

ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka

yang diperoleh = 0.361.

Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan

kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.3

Uji Validitas

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

1 P1 0,391 0,361 Valid

2 P2 0,479 0,361 Valid

3 P3 0,549 0,361 Valid

4 P4 0,418 0,361 Valid

5 P5 0,485 0,361 Valid

6 P6 0,436 0,361 Valid

7 P7 0,462 0,361 Valid

8 P8 0,468 0,361 Valid

10 P10 0,363 0,361 Valid

11 P11 0,434 0,361 Valid

12 P12 0,487 0,361 Valid

13 P13 0,552 0,361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena

r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap

pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179)

butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel. 2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.869 .867 13 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Pada 13 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa

koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,869, ini berarti 0,869 > 0,60 dan 0,869 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah

reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai

instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan berpedoman pada Sugiyono

(2004:181), bahwa untuk menguji hipotesis dan analisis data penelitian yang

bersifat hubungan maka dapat dianalisis dengan metode sebagai berikut:

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis. Data yang

telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan

secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan

menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui besarnya

hubungan dan pengaruh variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat (Y).

Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan

perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :

Keterangan:

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1,b2 = Koefisien Linear Berganda

X1 = Kepuasan

X2 = Kepercayaan Merek

e = standar error 3.10.3 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji statistic sebagai

berikut:

1. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)

Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial

(individual) terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 ≤ 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 > 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5%

H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%

2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji - f bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 diterima jika F hitung < F tabelpada α= 5%

H0 ditolak jika F hitung ≥ F tabelpada α= 5%

3.10.4 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar

kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi

(R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X

menerangkan Y dimana 0 < R2< 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati

nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil

terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat

untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel

terikat.

3.11 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang

tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus

dipenuhi, yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan

signifikan 5%, maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5%

artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:97)

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel bebas adalah konstan untuk setiap nilai tertentu

variabel terikat (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak

terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji

Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel bebas signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadinya

heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan

5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933

sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H.

van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van

Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933,

terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22

Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari

1934 Tambahan No. 3.

Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi

tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia.

Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30

Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini

disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No.

C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita

Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.

Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan

Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana

Pasar Modal (Bapepam) No.SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981.

Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para

nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini

dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih

Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan

Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533

HT.01.04-TH.2003.

Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin,

minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan

minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada

tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat

oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga

bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran.

Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri

Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan

No.C-18482HT.01.04-TH.2000.

4.1.1 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan VISI

To become the first choice of consumer, costumer and community. Hal ini terwujud pada komitmen PT. Unilever terhadap konsumennya yaitu menyediakan

produk bermerek dan pelayanan yang secara konsisten menawarkan nilai dari segi

MISI

1. Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam memenuhi kebutuhan dan

aspirasi konsumen

2. Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas.

3. Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala proses.

4. Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja yang tinggi.

5. Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan

memberikan imbalan di atas rata-rata karyawan dan pemegang saham.

6. Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada masyarakat

dan lingkungan hidup.

TUJUAN

Tujuan perusahaan PT.Unilever menyebutkan bahwa untuk berhasil di

perlukan “Standar tertinggi etika perusahaan terhadap setiap karyawan yang

bekerja di perusahaan, masyarakat sekitar, dan lingkungan tempat perusahaan

melakukan kegiatan usaha“.

4.1.2 Logo Perusahaan

LOGO

Sumber: www.unilever.co.id

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan

menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi

jawaban terhadap masing-masing variabel.

4.2.1.1 Karakteristik Responden

Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang

berjumlah 71 orang, di distribusikan sebagai berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Pria 22 31%

Wanita 49 69%

T O T A L 71 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan

Lama Menjadi Pelanggan Jumlah Presentase

Kurang dari 3 bulan 13 18%

Lebih dari 3 bulan 58 82%

T O T A L 71 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan

Frekuensi Membeli Dalam Sebulan Jumlah Presentase

Dua kali 18 25%

Lebih dari 2 kali 53 75%

T O T A L 71 100%

4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1)

No. Item STS TS BS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 1,5 6 8,5 41 57,7 23 32,3 71 100

2 0 0 0 0 7 10 45 63,3 19 26,7 71 100

3 0 0 0 0 10 14,2 46 64,7 15 21,1 71 100

4 0 0 0 0 9 12,7 39 55 23 32,3 71 100

5 0 0 0 0 5 7 39 55 27 38 71 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek (X2)

No. Item STS TS BS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 1 1,5 1 1,5 5 7 43 60,5 21 29,5 71 100

2 0 0 1 1,5 6 8,5 42 59,1 22 30,9 71 100

3 0 0 1 1,5 11 15,5 42 59,1 17 23,9 71 100

4 0 0 3 4,2 10 14,1 35 49,3 23 32,4 71 100

5 0 0 2 2,7 7 9,9 37 52,2 25 35,2 71 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

No. Item STS TS BS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 6 8,4 30 42,3 35 49,3 71 100

2 0 0 0 0 7 9,9 33 46,5 31 43,6 71 100

3 0 0 0 0 10 14,1 21 29,6 40 56,3 71 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0

terdiri dari kepuasan dan kepercayaan merek terhadap variabel terikat yaitu

loyalitas pelanggan (Y).

Tabel 4.7

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepercayaan_M erek, Kepuasana

. Enter

a. All requested variables entered.

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.7 (Variabel Entered/removedb) menunjukkan hasil analisis statistik tiap indikator sebagai berikut.

Tabel 4.8

Analisis Linier Berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.732 2.023 5.306 .000

Kepuasan .072 .073 .118 1.980 .031

Kepercayaan_Merek .045 .063 .086 1.718 .005

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.8 maka persamaan analisis regresi linear berganda

dalam penelitian ini adalah:

4.2.3 Uji Hipotesis

4.2.3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu

variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria

pengujiannya adalah :

Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ho : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5% Ho ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5% Hasil pengujian adalah :

Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k)

n = jumlah sampel, n = 71

k = jumlah variabel yang digunakan, k = 3

Derajat kebebasan / degree of freedom (df) =(n-k) = 71-3 = 68

Uji-t yang dilakukan adalah uji satu arah, maka ttabel yang digunakan

Tabel 4.9

Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.732 2.023 5.306 .000

Kepuasan .072 .073 .118 1.980 .031

Kepercayaan_Merek .045 .063 .086 1.718 .005

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah :

Ho : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ho : b1 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α= 5% Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada α= 5%

Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas

pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:

df (Pembilang) = k – 1

Keterangan :

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 71 dan jumlah keseluruhan

variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh :

1. df (pembilang) = 3 – 1 = 2

2. df (penyebut) = 71 – 3 = 68

Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS, kemudian

akan dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat α = 5%. Tabel 4.10

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2.918 2 1.459 3.735 .003a

Residual 135.054 68 1.986

Total 137.972 70

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan_Merek, Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

4.2.4 Pengujian Koefesien Determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi

atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien

determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≥ 1). Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X)

52

5

5

5

15

53

4

5

5

14

54

5

4

4

13

55

4

5

5

14

56

5

4

5

14

57

4

4

5

13

58

4

5

5

14

59

3

3

4

10

60

3

4

3

10

61

4

4

3

11

62

3

4

4

11

63

5

4

4

13

64

4

4

5

13

65

5

5

5

15

66

5

4

4

13

67

5

5

5

15

68

5

4

5

14

69

4

4

5

13

70

4

4

4

12

71

4

4

4

12

Lampiran 4.

Output Analisis Linier Berganda

Regression

Casewise Diagnosticsa

Case

Number Std. Residual

Loyalitas_Pelang

gan Predicted Value Residual

1 1.084 15 13.47 1.528

2 1.186 15 13.33 1.671

3 .527 14 13.26 .743

4 -.017 13 13.02 -.023

5 1.384 15 13.05 1.950

6 -.981 12 13.38 -1.382

7 1.116 15 13.43 1.573

8 1.320 15 13.14 1.860

9 -.265 13 13.37 -.374

10 .578 14 13.19 .815

11 -.918 12 13.29 -1.294

13 -.030 13 13.04 -.042

14 -.056 13 13.08 -.079

15 1.504 15 12.88 2.120

16 1.403 15 13.02 1.977

17 -1.690 11 13.38 -2.382

18 .246 14 13.65 .347

19 -1.615 11 13.28 -2.276

20 -.790 12 13.11 -1.114

21 -.062 13 13.09 -.087

22 1.485 15 12.91 2.093

23 -.688 12 12.97 -.970

24 -.062 13 13.09 -.087

25 .846 14 12.81 1.192

26 .015 13 12.98 .022

27 -.118 13 13.17 -.167

28 .610 14 13.14 .860

29 1.288 15 13.19 1.815

30 .343 14 13.52 .483

31 -.431 13 13.61 -.608

32 .680 14 13.04 .958

33 .495 14 13.30 .698

34 1.320 15 13.14 1.860

35 -.271 13 13.38 -.382

36 -.796 12 13.12 -1.122

37 -1.302 11 12.83 -1.835

38 -2.095 10 12.95 -2.952

39 -2.076 10 12.93 -2.925

40 .661 14 13.07 .931

41 -.182 13 13.26 -.257

42 -.164 13 13.23 -.231

43 .956 15 13.65 1.347

44 -.030 13 13.04 -.042

46 .501 14 13.29 .706

47 -.777 12 13.10 -1.095

48 -.169 13 13.24 -.239

49 -.930 12 13.31 -1.310

50 -.860 12 13.21 -1.212

51 -.707 12 13.00 -.997

52 1.389 15 13.04 1.958

53 .653 14 13.08 .921

54 -.113 13 13.16 -.159

55 .463 14 13.35 .653

56 .578 14 13.19 .815

57 -.158 13 13.22 -.222

58 .635 14 13.11 .894

59 -2.159 10 13.04 -3.042

60 -1.921 10 12.71 -2.708

61 -1.882 11 13.65 -2.653

62 -1.698 11 13.39 -2.392

63 -.164 13 13.23 -.231

64 -.329 13 13.46 -.464

65 1.404 15 13.02 1.979

66 -.118 13 13.17 -.167

67 1.288 15 13.19 1.815

68 .693 14 13.02 .977

69 .047 13 12.93 .067

70 -.643 12 12.91 -.907

71 -.643 12 12.91 -.907

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12.71 13.65 13.17 .204 71

Residual -3.042 2.120 .000 1.389 71

Std. Residual -2.159 1.504 .000 .986 71

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Lampiran 5.

Output Uji Asumsi Klasik

Regression

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepercayaan_M erek, Kepuasana

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

Durbin-Watson R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .699a .488 .461 1.409 .021 .735 2 68 .483 1.437

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan_Merek, Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2.918 2 1.459 3.735 .003a

Residual 135.054 68 1.986

Total 137.972 70

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan_Merek, Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 10.732 2.023 5.306 .000

Kepuasan .072 .073 .118 1.980 .031 1.000 1.000

Kepercayaan_Merek .045 .063 .086 1.718 .005 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Coefficient Correlationsa

Model

Kepercayaan_M

erek Kepuasan

1 Correlations Kepercayaan_Merek 1.000 .004

Kepuasan .004 1.000

Covariances Kepercayaan_Merek .004 2.010E-5

Kepuasan 2.010E-5 .005

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Kepuasan

Kepercayaan_M erek

1 1 2.981 1.000 .00 .00 .00

2 .014 14.468 .01 .34 .65

3 .004 25.745 .99 .66 .35

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12.71 13.65 13.17 .204 71

Std. Predicted Value -2.260 2.369 .000 1.000 71

Standard Error of Predicted Value

Adjusted Predicted Value 12.38 13.93 13.17 .233 71

Residual -3.042 2.120 .000 1.389 71

Std. Residual -2.159 1.504 .000 .986 71

Stud. Residual -2.186 1.616 .000 1.014 71

Deleted Residual -3.252 2.620 -.002 1.472 71

Stud. Deleted Residual -2.250 1.636 -.004 1.026 71

Mahal. Distance .013 16.140 1.972 2.549 71

Cook's Distance .000 .297 .021 .051 71

Centered Leverage Value .000 .231 .028 .036 71