Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASTA GIGI MEREK PEPSODENT (STUDI KASUS :

PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)

OLEH

ANDAR SIHALOHO 120521034

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Andar Sihaloho NIM : 120521034

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Medan, Agustus 2014

Andar Sihaloho 120521034

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN Nama : Andar Sihaloho

NIM : 120521034

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Dra. Ulfah MS Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19491114 198303 2 001 NIP. 19620513 199203 2 001

Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Nama : Andar Sihaloho NIM : 120521034

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Tanggal : Agustus 2014 Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001

Tanggal : Agustus 2014 Ketua Departemen

Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E.

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Agustus 2014

Andar Sihaloho 120521034

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pasta gigi Pepsodent yaitu Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikan 5%.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan padapastagigi merek pepsodent. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung

4,105 > Ftabel 3,093 pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat

signifikansinya 0.000 < 0.05.

Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,683 berarti 68,3% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai kepuasan dan nilai kepercayaan pelanggan. Sedangkan sisanya 53,4% dapat dijelaskan olehvariabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

Effect of Satisfaction and Trust Customer Loyalty Brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business,

University of North Sumatera)

This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Customer Loyalty Trust brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera).The population in this study is the Pepsodent toothpaste customer Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera. The sampling technique used purposive sampling is done by chance when researchers met with students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera.Hypothesis testing using descriptive analysis, multiple linear regression analysis with a significance level of 5%.

The results of this study indicate that the variables of satisfaction and confidence positive and significant impact on customer loyalty padapastagigi brand Pepsodent. It can be seen from the test-F where Fhitung 4.105> F 3.093 at 95% confidence level (α = 5%) and 0.000 significance level of <0.05.

Based on the value of R Square of 0.683 means that 68.3% of customer loyalty can be explained by the value of customer satisfaction and confidence values. While the remaining 53.4% can be explained olehvariabel other variables not examined in this study.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta Ayah Pinus Sihaloho S.Pd dan Mama Wartini Simarmata S.Pd serta keluarga besar Op. Gelora Simarmata dan Op. Mangaratua Simarmata yang selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Dra. Ulfah MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

6. Abangda Hendro H Sihaloho , Abangda Tanhauser Sihaloho, Kakaknda Adventry Naibaho dan Hartati Sihaloho yang selalu memberikan dukungan dan semangat.

7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1- Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.

8. Dan kepada Jessica I F Naibaho yang tetap selalu memberikan dukungan dan semangat.

Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.

Medan, Agustus 2014 Peneliti,

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Uraian Teoritis ... 9

2.1.1 Kepuasan ... 9

2.1.2 Kepercayaan ... 13

2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 17

2.2 Penelitian Terdahulu ... 23

2.3 Kerangka Konseptual ... 25

2.4 Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1 Jenis Penelitian ... 28

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

3.3 Batasan Operasional ... 28

3.4 Defenisi Operasional ... 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 31

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 32

3.7 Jenis Data... 33

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 34

3.9.1 Uji Validitas ... 34

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36

3.10 Teknik Analisis ... 36

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 36

3.10.2 Analisis Linier Berganda ... 37

3.10.3 Uji Asumsi Klasik ... 37

3.10.4 Uji Hipotesis ... 38

3.10.5 Koefisien Determinan ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1 Sejarah Singkat Pepsodent ... 40

4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 42

4.2.1 Karakteristik Responden ... 42

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan ... 44

4.3 Analisis Linier Berganda ... 47

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 49

4.4.1 Uji Normalitas ... 49

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 52

4.5 Uji Hipotesis ... 54

4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 54

4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 56

4.6 Pengujian Koefesien Determinasi (R2) ... 58

4.7 Pembahasan ... 59

4.7.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 59

4.7.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

5.1 Kesimpulan ... 64

5.2 Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 66

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Top Brand Award 2013 ... 6

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 30

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 35

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 36

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 43

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 43

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan ... 43

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1) ... 44

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2) ... 45

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 46

Tabel 4.7 Variabel Entered/removedb ... 47

Tabel 4.8 Analisis Linier Berganda... 48

Tabel 4.9 Uji Kolmogrov Smirnov ... 52

Tabel 4.10 Uji Glejser ... 54

Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 55

Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 57

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan ... 14

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 26

Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 42

Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 50

Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 51

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 68

2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70

3 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 71

4 Output Analisis Linier Berganda ... 78

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pasta gigi Pepsodent yaitu Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikan 5%.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan padapastagigi merek pepsodent. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung

4,105 > Ftabel 3,093 pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat

signifikansinya 0.000 < 0.05.

Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,683 berarti 68,3% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai kepuasan dan nilai kepercayaan pelanggan. Sedangkan sisanya 53,4% dapat dijelaskan olehvariabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

Effect of Satisfaction and Trust Customer Loyalty Brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business,

University of North Sumatera)

This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Customer Loyalty Trust brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera).The population in this study is the Pepsodent toothpaste customer Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera. The sampling technique used purposive sampling is done by chance when researchers met with students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera.Hypothesis testing using descriptive analysis, multiple linear regression analysis with a significance level of 5%.

The results of this study indicate that the variables of satisfaction and confidence positive and significant impact on customer loyalty padapastagigi brand Pepsodent. It can be seen from the test-F where Fhitung 4.105> F 3.093 at 95% confidence level (α = 5%) and 0.000 significance level of <0.05.

Based on the value of R Square of 0.683 means that 68.3% of customer loyalty can be explained by the value of customer satisfaction and confidence values. While the remaining 53.4% can be explained olehvariabel other variables not examined in this study.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia perusahaan maju dengan pesat, hal ini ditandai dengan tingkat persaingan yang makin ketat, oleh karena itu bagi perusahaan yang mempunyai keinginan untuk memenangkan persaingan harus mampu merebut konsumen. Dalam merebut konsumen diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Sebelum menetukan strategi hendaknya perusahaan mengindentifikasi keinginan konsumen yang belum dipuaskan, dengan cara menetukan barang yang hendak diproduksi, mementukan cara promosi, menetukan harga yang tepat, dan memilih saluran distribusinya. Jadi kegiatan pemasaran merupakan suatu proses yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.

Perusahaan juga memiliki tujuan untuk mendapatkan laba agar dapat mempertahankan hidup perusahaannya dan juga perkembangan perusahaannya. Hal tersebut tidak hanya berlaku untuk perusahaan besar atau menengah saja, akan tetapi juga berlaku untuk perusahaan kecil. Salah satu cara untuk hal tersebut adalah mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki perusahaan tersebut. Konsumen yang dihadapkan dengan berbagai pilihan produk,membuat para produsen harus mampu memberikan nilai tambah pada produknya sehingga pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak,dan menjadi strong word of mouth.

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat seperti itu setiap perusahaan harus mampu terus berkembang demi mempertahankan kelangsungan hidup. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah terus mencari pelanggan-pelanggan potensial baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar jangan sampai meninggalkan produknya dan beralih ke produk dari perusahaan pesaing. Dengan kata lain perusahaan harus mampu meninggkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Menurut Griffin (2005:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Loyalitas tidak tebentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang hal dapat dikatakan bahwa telah timbul loyalitas pelanggan.

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan dan merek berhasil menemukan kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang

yang pernah dalam membeli jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap suatu merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan.

Kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun kepuasan konsumen yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004:107).

Kepercayaan terhadap merek akan terbentuk dengan jangka waktu tertentu setelah konsumen merasakan kepuasan yang didapat dari keunggulan serta manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk. Sebelum konsumen mengambil keputusan dalam memilih merek suatu produk, konsumen harus melakukan penilaian sebelum membeli untuk mempercayai sebuah merek. Kepercayaan konsumen pada merek diperoleh setelah adanya kedekatan hubungan emosional yang positif antara perusahaan dengan konsumen.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh produsen, pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat. Keputusan penting dalam pengembangan dan pemasaran produk dan jasa individu meliputi beberapa hal yaitu atribut produk, pemberian merek, pengemasan, pemasangan label, dan jasa pendukung produk (Kotler, 2001:354).

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2002:24). Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Kotler dan Keller 2007:177).

PT Unilever Indonesia Tbk adalah pemimpin pasar industri Consumer goods di Indonesia. Komitmennya adalah mengembangkan The Leading Power

Brand sebagai kekuatan sekaligus daya saing Unilever

mendapatkan Kepuasan dan Kepercayaan untuk mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Pepsodent adalah salah satu merek pasta gigi dan sikat gigi yang tertua di Indonesia merupakan merek dagang dibawah naungan PT Unilever Indonesia Tbk yang memperkenalkan pasta flouride sejak tahun berdirinya 1951. Pepsodent pertama kali diluncurkan di Inggris pada dekade 1920-an dan menyebar ke negara-negara termasuk indonesia. Persaingan di antara produsen pasta gigi, telah mengalami persaingan yang sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar pasta gigi di indonesia persaingan dapat dilihat pada beranekaragamnya merek-merek pasta gigi yang beredar di pasar, yaitu Pepsodent, Ciptadent, CloseUp, Formula, Sensodyne dll. Inilah salah satu gambaran bahwa para konsumen sudah dihadapkan pada banyak merek untuk dipilih.

Tabel 1.1

Top Brand Award 2013

Merek TBI TOP

Pepsodent 71,6% TOP

Ciptadent 9,1%

Close Up 7,5%

Formula 7,1%

Sensodyne 1,8%

Sumber :

Pada Top Brand Award 2013 kategori pasta gigi Pepsodent menunjukkan dominasi nya dalam menguasai Top Brand kategori pasta gigi dalam negeri. Hampir 71,6% pasar pasta gigi Pepsodent, ciptadent 9,1%, closeUp7,5%, formula 7,1%, sensodyne 1,8%.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pasta gigi merek Pepsodent memimpin Tob Brand Award 2013.Hal ini mengindikasikan konsumen puasakan kualitas dan mempercayai produk pasta gigi Pepsodent. Jika konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atau hasil dari suatu produk dan timbulnya kepercayaan terhadap merek dengan terbentuknya pola perilaku loyalias pelangan. Konsumen yang mempunyai loyalitas tinggi terhadap satu merek produk maka yang akan timbul dibenak konsumen tersebut adalah tidak ada lagi merek yang menjadi pertimbangan selain merek yang sering dibelinya dan konsumen yang loyal tidak akan pindah pada merek suatu produk karena dibenaknya produk yang digunakan selama ini telah memenuhi harapan – harapannya dan sudah timbulnya kepercayaan terhadap satu merek produk.

Kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap produk pasta gigi Pepsodent didasarkan pada keunggulan yang dimiliki produknya, yaitu pasta gigi yang tertua di indonesia. Selain harga yang lebih terjangkau bagi pelanggan, pasta gigi pepsodent juga bisa didapatkan para pelanggan dimana saja. Berdasarkan atas uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).”

1.2 Perumusan Masalah

Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pasta gigi merek pepsodent (studi kasus : pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pasta gigi merek pepsodent (studi kasus : pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan

Memberikan tambahan informasi dan menjadi bahan serta masukan bagi perusahaan untuk mengembangkan produknya sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan yang akan berdampak pada meningkatnya kepuasan dan kepercayaan merek.

b. Bagi Penulis

Memberikan ilmu pengetahuan dan menambah wawasan serta memperluas pola pikir dalam Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan.

c. Bagi Peneliti Lanjutan

Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian lebih lanjut dimasa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Kepuasan

Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.

Sedangkan menurut Kotler (2005:70), kepuasan sebagai perasaan senang seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan..

Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk (Simamora 2003:18). Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), dalam mengidentifikasikan seorang pelanggan merasakan kepuasan adalah:

a. Umumnya lebih lama setia

b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada

c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya

d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga

e. Menawarkan ide produkatau layanan kepada perusahaan f. Transaksinya bersifat rutin.

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:

a. Penyerahan produk

Perusahaan harus mengakui bahwa parapelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.

b. Mutu produk dan jasa

Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.

c. Penetapan harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.

d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen

Perlakuan lansung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.

Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:

a. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance ,features, reliability. Conformanceto spesification, durability, serviceability, estetika ,dan perceived quality.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness ,assurance, emphaty, dan tangible.

c. Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.1.2 Kepercayaan

Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki oleh objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada objek.

Darsono (2008:11) mendefenisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain.

Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust). Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan taransaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajiban secara baik sesuai yang diharapakan.

Dalam riset Costabile (Ferrinadewi,2008:153) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang .

Shaw berpendapat (dalam Ferrinadewi, 2008:152), terdapat 3 (tiga) aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

Sumber:Ferrinadewi (2008),diolah(2011)

Gambar 2.1

MendapatkandanMempertahankanKepercayaan

Achieving Result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. Dalam rangka

Achieving result

ActingwithInte

grity Demonstration _concern

Level of trust

memenuhi janjinya kepada konsumen, maka setiap karyawan dalam perusahaan harus bekerjasama dengan memenuhi tanggungjawabnya masing-masing.

Acting with Integrity, bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan kejujuran pihak lain.

Demonstrate concern, Kemampuan perhatiannya untuk menunjukkan perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan konsumen.

Menurut Mowen dan Minor (2003:312), seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan, yaitu:

a. Kepercayaan atribut-objek

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut dengan kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan antara atribut dengan objek.

b. Kepercayaan atribut-manfaat

Kepercayaan atribut manfaat merupakan hubungan antara atribut dan manfaat yang dikenal.

c. Kepercayaan objek-manfaat

Kepercayaan objek manfaat dibentuk dengan menghubungkan objek dengan manfaatnya.

Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :

1. Brand Characteristic

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2. Company Characteristic

Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersbut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan. 3. Consumer-Brand Characteristic

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek.

Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan persisten.

Menurut Luarn dan Lin (dalam Ferrinadewi 2008:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka),

competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Menurut Delgado dan Walzuch (dalam Ferrinadewi 2008:150-151), komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu

a. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek. b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan

kepentingan dirinya dengan penjual, dan persepsi mereka pada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi.

2.1.3 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan tingkat keuntungan kompetitif yang dirasakan oleh perusahan, baik profit maupun non profit. Hal tersebut dapat ditandai dengan adanya pemakaian ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang

disebabkan oleh kepuasan dan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Loyalitas pelanggan merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Belakangan ini dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik secara eklusif dan dengan sukarela merekomondasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekannya (Lovelock dan Wright, 2005:133).

Pelanggan loyal adalah impian bagi setiap perusahaan. Dengan demikian banyak pelanggan loyal yang dapat dipertahankan, kepala bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan, karena sebagian besar target itu bisa dipenuhi oleh captive market (Chan, 2003:190).

Ditengah pertarungan sengit dan peta kepuasan yang juga terus bertambah, hanya perusahaan yang memberi perhatian serius terhadap loyalitas pelanggan yang akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin kokoh. Karena loyalitas pelanggan adalah puncak pencapaian pelaku bisnis Poeradisastra (www.swa.co.id).

Menurut Griffin (2005:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa

c. Merekomnedasikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Tjiptono (2005:393) dengan megkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu:

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ualng pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.

b. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty captive loyalty. Situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibata rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti familiarty penempatan

produk yang strategis lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon.

c. Laten loyality

Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besarpemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasu ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor, yaitu:

1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan.

2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan. 3. Kesediaan untuk membeli kembali.

4. Kesedian untuk merekomondasikan perusahaan kepada orang lain. 5. Enggan beralih ke produk lain.

Timm (2005:3) juga menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan tidak sama dengan:

1. Kepuasan pelanggan semata. Walaupun merupakan bagian yang penting bagi kesetiaan, kepuasan pada masa sekarang bukan jaminan untuk kesetiaan dimasa depan.

2. Pelanggan yang memberikan respon terhadap penawaran khusus atau intensif. Karena kita tidak dapat membeli kesetiaan, namun kita harus menciptakan seiring dengan waktu.

3. Pasar yang besar. Perusahaan mungkin mempunyai pelanggan dalam jumlah yang besar hanya karena pesaing lemah atau harga pesaing perusahaan lebih baik. Hal-hal ini tidak mencipakan kesetiaan.

4. Semata-mata pembelian berulang. Beberapa orang membeli berdasarkan kebiasaan, kenyamanan, atau harag tetapi dengan mudah beralih ke alternatif lain.

Griffin (dalam hurriyanti, 2005:129) menjelaskan bahwa ada beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantiankonsumen yang lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouthyang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

Ada beberapa langakah menurut Griffin (2003:140) untuk mendorong pelangagan berulang kedalam zona loyalitas yang lebih mendalam, yaitu:

1. Lindungi pelanggan terbaik dari serangan pesaing. 2. Menjadikan pelanggan terbaik sebagai prioritas terbesar.

3. Manfaatkan mata rantai pasokan perusahaan untuk menghasilkan nilai pelanggan yang lebih baik.

4. Susunlah program frequent buyer yang benar-benar bisa dilaksanakan. 5. Carilah cara untuk menunjukkan “Saya Tahu yang Anda Butuhkan”.

6. Pekerjakan dan latih pegawai dan orang-orang front line untuk menghasilkan loyalitas.

7. Beri motivasi para staf untuk menghasilkan loyalitas.

Brown dalam Hurriyanti (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:

a. the courtship

Pada tahap ini, hubunganyang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.

b. the relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga,walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c. mariage

Pada tahap ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenagan dan ketergantungan pelanggan pada perusahan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Samuel (2005) “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Pada Restoran Prime Steak and Ribs Surabaya”. Kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase sedangkan kesetiaan merek diukur melalui habitual

behavior, switching cost, likin of the brand, dan comitmen.

Dengan hasil penelitian yaitu kemampuanvariabel kepuasan mampu menjelaskan variable kesetiaan merek terhadap restoran prime steak and ribs

dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi R = 52,03 % artinya kemapuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52,03 %.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel attribute related to product, attributes related to service, attributed related to purchase berpengaruh postif dan signifikan terhadap kesetiaan merek.

Eka Fitria (2011) “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap KeputusanPembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis

System(RO).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada uji F diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh lebih dominan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water

Reverse Osmosis System (RO). Pada pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Yunita (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Restoran Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan). Pada penelitian tersebut yang menjadi variable bebas adalah kepuasan pelanggan dan variabel terikatnya adalah Loyalitas Merek.

Hasil penelitian ini menunjukkan pola hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Dalam kaitannya dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Salah satu variabel yang akan penulis teliti sama dengan penelitian sebelumnya ini, yaitu variabel Kepuasan Pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Sugiyono (2003:49) kerangka konseptual adalah sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kepuasan adalah pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi produk. Pelanggan yang merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pelaku usaha, maka tidak mustahil mereka akan semakin loyal dengan bisnis tersebut. Dalam rangka menciptakan pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa, perusahaan harus membangun kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh oleh kompetitor lain dan juga dapat memaksimalkan profit dari perusahaan.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengubah pembeli atau konsumen menjadi pelanggan pertama kali. Konsumen yang percaya pada suatu merek, cenderung akan mempercayakan masalahnya pada merek

tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.

Konsumen yang setia adalah pelanggan yang sangat puas pada produk tertentu dan selalu membeli ulang produk tersebut. Kesetiaan pelanggan akan terbentuk apabila konsumen merasa puas terhadap kinerja suatu produk sesuai dengan harapan – harapannya dan sudah memiliki kepercayaan terhadap merek.

Menurut Griffin (2005:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Dengan adanya kepuasan dan kepercayaan merek, maka akan terbentuk kesetiaan konsumen. Karena kesetiaan konsumen menujukkan seberapa lama pelanggan akan loyal terhadap merek. Berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Sumber : Kotler & Keller (2007), Mowen & Minor (2003) dan Griffin (2003) Gambar 2.2

Kerangka Konseptual KEPUASAN (X1)

KEPERCAYAAN (X2)

LOYALITAS PELANGGAN(Y)

2.4 Hipotesis

Hipotesis penelitian menunjukkan secara jelas arah pengujiannya, dengan kata lain hipotesis membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian dilapangan baik sebagai objek pengujian maupun dalam pengumpulan data. Hioptesis dalam penelitian ini adalah Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan pasta gigi merek Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, Bungin (2011:89) menyatakan bahwa penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Peneltian kuantitatif banyak digunakan untuk menguji suatu teori, untuk menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik, untuk menunjukkan hubungan antar variabel, dan ada pula yang bersifat mengembangkan konsep, mengembangkan pemahaman atau mendiskripsikan banyak hal, baik itu dalam ilmu-ilmu alam maupun ilmu-ilmu sosial.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Sedangkan waktu penelitian dimulai selama 3 (tiga) bulan Mei 2014 sampai dengan bulan Juli 2014.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dibuat suatu batasan operasional sebagai berikut:

a. Variabel bebas (X)

Yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. X1 = Kepuasan

X2 = Kepercayaan b. Variabel bebas

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel lain Y = Loyalitas Pelanggan

3.4 Defenisi Operasional

Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga bertujuan memberikan batasan-batasan pada objek yang akan diteliti. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah:

1. Kepuasan

Yaitu perasaan yang timbul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk pasta gigi Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Kepercayaan

Yaitu keyakinan bahwa disuatu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul dari persepsi yang berulang dan adanya pembelajaran dan pengalaman pesaing produk pasta gigi Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Loyalitas Pelanggan

Yaitu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dimana dalam hal ini pembelian berulang-ulang terhadap produk pasta gigi Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian Variabel Defenisi

Operasional Indikator

Skala Pengukuran Kepuasan (X1) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil dari suatu produk yang dirasakan dengan yang diharapkan pada pasta gigi Pepsodent.

1. Produk yang

berkualitas sesuai dengan harapan

2. Memiliki

pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan pasta gigi Pepsodent. 3. Harga sesuai dengan

kepuasan yang dirasakan.

4. Kemudahan untuk memperoleh produk pasta gigi pepsodent.

Likert

Kepercaya an (X2)

Keyakinan

konsumen yang

bersedia untuk

mengandalkan kemampuan

merek tersebut

dalam menjalankan

fungsinya pasta gigi Pepsodent.

1. Pasta gigi Pepsodent merupakan pasta gigi yang terkenal.

2. Percaya dengan apa yang ditawarkan Produk Pasta gigi Pepsodent diiklan

3. Percaya bahwa Pasta gigi pepsodent terbuat dari bahan-bahan yang tidak berbahaya. 4. Yakin dengan tagline

Pepsodent sebagai pasta gigi yang merawat kesehatan gigi.

Loyalitas Pelanggan (Y) Pelanggan yang kebutuhan, keinginan, dan harapan telah terpenuhi, sehingga memiliki hubungan emosional dengan perusahaan, dalam hal ini perdagangan eceran(ritel). Konsumen akan melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan

Pasta gigi Pepsodent kepada orang lain.

1. Pelanggan tidak ingin pindah ke produk pasta gigi lain

2. Pelanggan tidak terpengaruh oleh merek pesaing pasta gigi pepsodent.

3. Pelanggan selalu merekomendasikan

Pepsodent kepada orang lain.

4. Pelanggan melakukan pembelian pasta gigi Pepsodent secara berulang.

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2007:86). Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Item Instrumen Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang setuju 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1 Sumber: Sugiyono (2007:133)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang jumlah tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2003:62):

n = ₂

2

d (p)(q) )

(Zα

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

Zα = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α p = estimasi proporsi

q = 1- p

d = penyimpangan yang ditolelir

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

n = ₂ 2

d (p)(q) )

(Zα

n = ₂

2

(0,1) (0,5)(0,5) (1,96)

n = 96,04 orang dibulatkan menjadi 97 Orang

Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, teknik pengambilan sampel ini dilakukan dengan mempertimbangkan karakteristik tertentu. Adapun karakter yang telah ditentukan adalah mahasiswa yang melakukan pembelian pasta gigi pepsodent minimal 2 (dua) kali selama 1 (satu) bulan terakhir.

3.7 Jenis Data

Jenis data yang diperoleh dalam penelitian yaitu: 1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari pelanggan terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan (kuisoner) kepada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah dan situs internet.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuisioner. Jenis kuisoner ini adalah kuisoner tertutup dengan skala Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang sudah disediakan jawaban nya sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda checklist (√). Kuisioner dengan skala Likert adalah instrument yang umum digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat setuju, setuju, kurang setuju, sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap statement. Setiap statement akan diberi bobot atau nilai.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum imstrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas:

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuisioner). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara.

Metode yang digiunakan adalah dengan membandingkan antara nilai kolerasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak

software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) 16.0 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikan sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0.361.

Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.3 Uji Validitas

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

1 P1 0,371 0,361 Valid

2 P2 0,366 0,361 Valid

3 P3 0,476 0,361 Valid

4 P4 0,560 0,361 Valid

5 P5 0,413 0,361 Valid

6 P6 0,366 0,361 Valid

7 P7 0,457 0,361 Valid

8 P8 0,486 0,361 Valid

9 P9 0,470 0,361 Valid

10 P10 0,396 0,361 Valid

11 P11 0,455 0,361 Valid

12 P12 0,442 0,361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang,2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam ujivaliditas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha> 0.60 maka pernyataan reliabel. 2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha> 0.80 maka pernyataan reliabel.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.858 .898 12

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Pada 12 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,858, ini berarti 0,858 > 0,60 dan 0,858 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis

Peneltian ini menggunakan metode analisis data yaitu: 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan

secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Analisis Linier Berganda

Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui besar hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlah nya lebih dari dua (X1, X2) terhadap

variabel dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :

dimana:

Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

b = Koefisen Regresi X1 = Kepuasan

X2 = Kepercayaan Merek

e = Standard Error 3.10.3 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang tidak biasa dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji nomalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan

menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:97).

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probalitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. 3.10.4 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:

Uji Signifikan Parsial (Uji - t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5%

H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%

Uji Signifikan Simultan (Uji - F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruhyang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H0 diterima jika F hitung< F tabelpada α= 5%

H0 ditolak jika F hitung> F tabelpada α= 5%

3.10.5 Koefisien Determinasi (R2)

Pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) adalah besar terhadap variabel terikat

(Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Pepsodent

Pepsodent adalah salah satu merek pasta dan sikat gigi dari Unilever. Pepsodent adalah pasta gigi yang tertua di Indonesia. Pepsodent pertama kali diluncurkan di Inggris pada dekade 1920-an dan menyebar ke negeri-negeri jajahannya termasuk Hindia-Belanda (Indonesia), Malaya (Malaysia), dan Temasuk (Singapura). Pepsodent adalah salah satu produk yang cukup terkenal pada masa penjajahan, ketika Unilever memasuki pasaran Indonesia di era penjajahan, sekitar dasawarsa 1930-an.

PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. Van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3.

Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C21.049HT.01.04TH.98

tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.

Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981

Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para pemegang saham menyepakati pemecahan saham, dengan mengurangi nilai nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533 HT.01.04-TH.2003.

Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al.

Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT

Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd.

4.1.1 Logo Perusahaan

LOGO

Sumber: www.unilever.co.id

Gambar 4.1 Logo Perusahaan

4.2 Hasil Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.

4.2.1 Karakteristik Responden

Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 97 orang, di distribusikan sebagai berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Laki - Laki 57 59%

Perempuan 40 41%

T O T A L 97 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah laki-laki dengan presentase sebesar 59%, dan perempuan sebesar 41%.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan

Lama Menjadi Pelanggan Jumlah Presentase

Kurang dari 1 tahun 14 14,4%

1 - 5 tahun 29 29,9%

Lebih dari 5 tahun 54 55,7%

T O T A L 97 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas lama menjadipelanggan pasta gigi pepsodent adalah lebih dari 5 tahun dengan presentase sebesar 55,7%, 1 - 5 tahun sebesar 29,9%, dan kurang dari 1 tahun sebesar 14,4%.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan

Frekuensi Membeli Dalam Sebulan Jumlah Presentase

Dua kali 31 32%

Lebih dari 2 kali 66 68%

T O T A L 97 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas frekuensi membeli pasta gigi pepsodent dalam sebulan adalah lebih lebih dari 2 kali dengan presentase sebesar 68%, dan hanyadua kali dalam sebulan sebesar 32%.

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1)

No. Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 3 3,1 16 16,5 78 80,4 97 100 2 0 0 0 0 3 3,1 27 27,8 67 69,1 97 100 3 0 0 0 0 4 4,1 25 25,8 68 70,1 97 100 4 0 0 2 2,1 8 8,2 13 13,4 74 76,3 97 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 97 responden, sebanyak 80,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas dengan kualitas Pasta Gigi Pepsodent, 16,5% menyatakan setuju, 3,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 97 responden, sebanyak 69,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas dengan aroma Pasta Gigi Pepsodent, 27,8% menyatakan setuju, 3,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Pada pernyataan ketiga, dari 97 responden, sebanyak 70,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga produk pasta gigi Pepsodent sesuai dengan kepuasan yang saya dapatkan, 25,8% menyatakan setuju, 4,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4. Pada pernyataan keempat, dari 97 responden, sebanyak 76,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Produk pasta Gigi Pepsodent mudah saya dapatkan, 13,4% menyatakan setuju, 8,2% menyatakan kurang setuju, 2,1% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2)

No. Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 1 3 3,1 22 22,7 71 73,2 97 100 2 0 0 0 0 5 5,1 28 28,9 64 66 97 100 3 0 0 0 0 2 2,1 22 22,7 73 75,2 97 100 4 0 0 4 4,1 2 2,1 12 12,4 79 81,4 97 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 97 responden, sebanyak 73,2% responden menyatakan sangat setuju bahwa Produk pasta gigi Pepsodent merupakan merek yang terkenal, 22,7% menyatakan setuju, 3,1% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 97 responden, sebanyak 66% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya percaya terhadap manfaat Pasta gigi pepsodent yang dijanjikan di iklan, 28,9% menyatakan setuju, 5,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Pada pernyataan ketiga, dari 97 responden, sebanyak 75,2% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya percaya bahwa Pasta Gigi Pepsodent

terbuat dari bahan-bahan yang tidak berbahaya, 22,7% menyatakan setuju, 2,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4. Pada pernyataan keempat, dari 97 responden, sebanyak 81,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya percaya Pasta Gigi Pepsodent merupakan pasta gigi yang menjaga kesehatan gigi, 12,4% menyatakan setuju, 2,1% menyatakan kurang setuju, 4,1% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

No. Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 0 0 23 23,7 74 76,3 97 100 2 0 0 0 0 6 6,2 30 30,9 61 62,9 97 100 3 0 0 0 0 7 7,2 21 21,7 69 71,1 97 100 4 0 0 0 0 3 3,1 11 11,3 83 85,6 97 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 97 responden, sebanyak 76,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya selalu setia menggunakan pasta gigi pepsodent, 23,7% menyatakan setuju, 0% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 97 responden, sebanyak 62,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya tidak terpengaruh menggunakan produk pesaing pasta gigi pepsodent, 30,9% menyatakan setuju, 6,2% menyatakan

kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Pada pernyataan ketiga, dari 97 responden, sebanyak 71,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merekomendasikan pasta gigi pepsodent kepada keluarga, teman-teman,dan orang lain, 21,7% menyatakan setuju, 7,2% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4. Pada pernyataan keempat, dari 97 responden, sebanyak 85,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya selalu melakukan pembelian produk sikat gigi Pepsodent, 11,3% menyatakan setuju, 3,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4.3 Analisis Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kepuasan dan kepercayaan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y).

Tabel 4.7 Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1Kepercayaan,

Kepuasana

. Enter

a. All requested variables entered.

Berdasarkan Tabel 4.7 (Variabel Entered/removedb) menunjukkan hasil analisis statistik tiap indikator sebagai berikut.

Tabel 4.8

Analisis Linier Berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 15.338 2.484 6.175 .000

Kepuasan .272 .098 .275 2.772 .007

Kepercayaan -.087 .096 -.090 -.908 .366

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.8 maka persamaan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah:

Y = 15,338+ 0,272 X1 - 0,087 X2

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

a. Konstanta (a) = 15,338, ini menunjukkan harga constant, dimana jika variable kepuasan (X1), dan kepercayaan (X2) = 0, maka loyalitas pelanggan = 15,338.

b. Koefisien X1 (b1) = 0,272, ini berarti bahwa variabel kepuasan (X1)

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika kepuasan (X1) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas pelanggan akan

bertambah sebesar 0,272. Koefesien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel kepuasan dengan loyalitas pelanggan, semakin meningkat kepuasan maka akan semakin meningkat pula loyalitas pelanggan terhadap pasta gigi Pepsodent.

c. Koefisien X2 (b2) = - 0,087, ini berarti bahwa variabel kepercayaan (X2)

berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika kepercayaan (X2) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas pelanggan akan

mengalami penurunan sebesar 0,087. Koefesien bernilai negatif artinya terjadi hubungan negatif antara variabel kepercayaan dengan loyalitas pelanggan, semakin meningkat variabel kepercayaan maka akan semakin menurun loyalitas pelanggan terhadap pasta gigi Pepsodent.

4.4 Uji Asumsi Klasik 4.4.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogorv-Smirnov. 1. Analisis Grafik

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil output SPSS terlihat seperti Gambar 4.2, dan Gambar 4.3.

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Gambar 4.2

Pengujian Normalitas Histogram

Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melennceng kanan maupun melennceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)

Gambar 4.3

Pengujian Normalitas P-P Plot

Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa data yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas sehingga layak untuk diuji dengan model regresi.

2. Analisis Statistik

Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribusi normal. Jika nilai sig probability lebih besar dari 0,05 maka Ho ditolak dengan pengertian bahwa data yang dianalisis berdistribusi normal. Demikian juga sebaliknya jika nilai sig probability lebih

19 .620 20 19.11 .893

20 .741 20 18.93 1.067

21 -.263 19 19.38 -.378

22 -2.535 15 18.65 -3.650

23 -2.105 16 19.03 -3.031

24 1.050 20 18.49 1.512

25 .741 20 18.93 1.067

26 .372 20 19.47 .535

27 -2.799 15 19.03 -4.031

28 .733 19 17.94 1.055

29 -1.668 15 17.40 -2.402

30 .673 20 19.03 .969

31 .741 20 18.93 1.067

32 -.021 19 19.03 -.031

33 .492 20 19.29 .709

34 .673 20 19.03 .969

35 -.339 18 18.49 -.488

36 1.179 20 18.30 1.697

37 .673 20 19.03 .969

38 .492 20 19.29 .709

39 -1.410 17 19.03 -2.031

40 -1.410 17 19.03 -2.031

41 .363 19 18.48 .523

42 1.239 20 18.22 1.784

43 .673 20 19.03 .969

44 -.399 18 18.57 -.574

45 .673 20 19.03 .969

46 -.021 19 19.03 -.031

47 -.014 19 19.02 -.020

48 .802 20 18.85 1.154

49 .553 20 19.20 .796

50 .673 20 19.03 .969

52 -1.086 17 18.56 -1.564

53 1.428 20 17.94 2.055

54 -2.165 16 19.12 -3.118

55 .673 20 19.03 .969

56 -1.351 16 17.94 -1.945

57 .673 20 19.03 .969

58 -.776 18 19.12 -1.118

59 .356 19 18.49 .512

60 .741 20 18.93 1.067

61 .673 20 19.03 .969

62 -1.214 17 18.75 -1.748

63 1.239 20 18.22 1.784

64 -.845 17 18.22 -1.216

65 -.022 18 18.03 -.031

66 .613 20 19.12 .882

67 -.021 19 19.03 -.031

68 -.014 19 19.02 -.020

69 -.588 18 18.85 -.846

70 -.021 19 19.03 -.031

71 .673 20 19.03 .969

72 .673 20 19.03 .969

73 .862 20 18.76 1.241

74 1.118 20 18.39 1.610

75 -.459 18 18.66 -.661

76 -1.410 17 19.03 -2.031

77 .613 20 19.12 .882

78 .620 20 19.11 .893

79 -.150 18 18.22 -.216

80 -.339 18 18.49 -.488

81 .553 20 19.20 .796

82 .681 20 19.02 .980

85 -1.600 16 18.30 -2.303

86 .553 20 19.20 .796

87 -2.105 16 19.03 -3.031

88 -.716 18 19.03 -1.031

89 .492 20 19.29 .709

90 1.050 20 18.49 1.512

91 -1.033 17 18.49 -1.488

92 -.021 19 19.03 -.031

93 .802 20 18.85 1.154

94 -1.977 16 18.85 -2.846

95 .733 19 17.94 1.055

96 .673 20 19.03 .969

97 .613 20 19.12 .882

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 17.40 19.47 18.79 .421 97

Residual -4.031 2.055 .000 1.425 97

Std. Predicted Value -3.307 1.594 .000 1.000 97

Std. Residual -2.799 1.428 .000 .990 97

`a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Lampiran 5.

Output Uji Asumsi Klasik

Regression

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Kepercayaan,

Kepuasana

. Enter

Model Summaryb

Mod

el R

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .683a .380 .361 1.440 .080 4.105 2 94 .020 2.232

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 17.018 2 8.509 4.105 .020a

Residual 194.858 94 2.073

Total 211.876 96

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 15.338 2.484 6.175 .000

Kepuasan .272 .098 .275 2.772 .007 .996 1.004

Kepercayaan -.087 .096 -.090 -.908 .366 .996 1.004

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Coefficient Correlationsa

Model Kepercayaan Kepuasan

Covariances Kepercayaan .009 .000

Kepuasan .000 .010

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Kepuasan Kepercayaan

1 1 2.992 1.000 .00 .00 .00

2 .006 22.242 .00 .51 .56

3 .002 36.003 1.00 .49 .44

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 17.40 19.47 18.79 .421 97

Std. Predicted Value -3.307 1.594 .000 1.000 97

Standard Error of Predicted Value

.150 .507 .243 .073 97

Adjusted Predicted Value 17.39 19.51 18.79 .422 97

Residual -4.031 2.055 .000 1.425 97

Std. Residual -2.799 1.428 .000 .990 97

Stud. Residual -2.833 1.468 .000 1.007 97

Deleted Residual -4.128 2.172 -.001 1.476 97

Stud. Deleted Residual -2.947 1.477 -.005 1.018 97

Mahal. Distance .052 10.937 1.979 2.036 97

Cook's Distance .000 .211 .012 .028 97

Centered Leverage Value .001 .114 .021 .021 97