Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank CIMBNIAGA Tbk Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH

RELATIONSHIP QUALITY

TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK

CIMBNIAGA Tbk MEDAN

SKRIPSI DIAJUKAN OLEH :

SRI WAHYUNI 060502192 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Sri Wahyuni, (2010). Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah

pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan. ; Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MSi ; Ketua Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi ;

Dosen Penguji I : Dr. Yeni Absah, SE, Msi ; Dosen Penguji II : Dr. Endang Suliatya Rini, SE, Msi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling dominan mempengaruhi variabel loyalitas nasabah dan seberapa besar variabel tersebut mempengaruhi variabel loyalitas nasabah. Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode analisis linear berganda. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS 14.00 for windows. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sample sebanyak 99 responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak variabel kualitas hubungan (relationship quality) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah yang terlihat dari pengujian simultan (uji F) dimana F hitung > F table (32,249 > 2,21). Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah Y = 1,131 + 0,468 X1 + 0,243 X2 + 0,140 X3 + 0,365 X4 + 0,421 X5 + e. Secara parsial variabel kepercayaan dan ikatan sosial atau persahabatan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan, hal ini terlihat pada nilai t hitung kepercayaan (4,342) > t tabel (1,96) dan nilai t hitung ikatan sosial (3,836) > t tabel (1,96) Sedangkan variabel persepsi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan koefisien determinan (R²) variabel kualitas hubungan (relationship quality) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan mampu menjelaskan pengaruh loyalitas nasabah sebesar 0,615 atau 61,5%.

Kata kunci : relationship quality, kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial, loyalitas nasabah.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...i

KATA PENGANTAR ...ii

DAFTAR ISI...v

DAFTAR TABEL ...vii

DAFTAR GAMBAR ...viii

BAB I PENDAHULUAN ...1

A. Latar Belakang Masalah ...1

B. Perumusan Masalah ...5

C. Kerangka Konseptual ...6

D. Hipotesis ...6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...6

F. Metode Penelitian ...7

1. Batasan dan IdentifikasiVariabel ...7

2. Definisi Operasional Varibel ...8

3. Pengukuran Variabel...10

4. Tempat dan waktu Penelitian ...10

5. Populasi dan Sampel ...10

6. Jenis Data ...11

7. Teknik Pengumpulan Data ...12

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ...12

9. Teknik Analisis Data ...13

BAB II URAIAN TEORITIS ...18

A. Penelitian Terdahulu ...18

B. Pengertian, Jenis dan Tujuan Bank ...19

C. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) ...21

D. Kualitas Hubungan (Relationship Quality) ...22

E. Loyalitas...27

F. Pengaruh Relationship Quality dengan Loyalitas Nasabah ...36

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...32

A. Sejarah Perusahaan...32

B. Visi dan Misi Perusahaan...34

C. Struktur Organisasi...34

D. Uraian Tugas ...36

E. Produk-Produk PT Bank CIMBNIAGA Tbk ...39

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...41

A. Analisis Deskriptif...41

1. Deskriptif Konsumen...41

2. Distribusi Jawaban Responden ...43

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ...49

1. Uji Validitas...49

C. Analisis Statistik ...51

1. Uji Asumsi Klasik ...51

2. Analisis Regresi Linear Berganda ...56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...61

A. Kesimpulan ...61

B. Saran ...62 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Jumlah Nasabah Tabungan X-Tra PT Bank CIMBNIAGA Tbk

Cabang Gatot Subroto Medan Tahun 2006-November 2009 ... 3

Tabel 1.2 : Definisi Operasional Variabel ... 9

Tabel 1.3 : Instrumen Skala Likert ... 10

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 42

Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel 4.4 : Pendapat Responden terhadap Variabel Kepercayaan ... 44

Tabel 4.5 : Pendapat Responden terhadap Variabel Kepuasan ... 44

Tabel 4.6 : Pendapat Responden terhadap Variabel Persepsi ... 45

Tabel 4.7 : Pendapat Responden terhadap Variabel Komunikasi ... 46

Tabel 4.8 : Pendapat Responden terhadap Variabel Ikatan Sosial ... 47

Tabel 4.9 : Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 48

Tabel 4.10 : Item Total Statistic ... 49

Tabel 4.11 : Reliability Statistic ... 50

Tabel 4.12 : One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 53

Tabel 4.13 : Uji Glejser ... 55

Tabel 4.14 : Uji Multikolinearitas ... 56

Tabel 4.15 : Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 57

Tabel 4.16 : Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 58

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual ...6 Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT Bank CIMBNIAGA Tbk

Cabang Gatot Subroto Medan ...35 Gambar 4.1 : Grafik Histogram ...51 Gambar 4.2 : Pengujian Normalitas P-Plot ...52

ABSTRAK

Sri Wahyuni, (2010). Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah

pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan. ; Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MSi ; Ketua Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi ;

Dosen Penguji I : Dr. Yeni Absah, SE, Msi ; Dosen Penguji II : Dr. Endang Suliatya Rini, SE, Msi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling dominan mempengaruhi variabel loyalitas nasabah dan seberapa besar variabel tersebut mempengaruhi variabel loyalitas nasabah. Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode analisis linear berganda. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS 14.00 for windows. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sample sebanyak 99 responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak variabel kualitas hubungan (relationship quality) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah yang terlihat dari pengujian simultan (uji F) dimana F hitung > F table (32,249 > 2,21). Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah Y = 1,131 + 0,468 X1 + 0,243 X2 + 0,140 X3 + 0,365 X4 + 0,421 X5 + e. Secara parsial variabel kepercayaan dan ikatan sosial atau persahabatan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan, hal ini terlihat pada nilai t hitung kepercayaan (4,342) > t tabel (1,96) dan nilai t hitung ikatan sosial (3,836) > t tabel (1,96) Sedangkan variabel persepsi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan koefisien determinan (R²) variabel kualitas hubungan (relationship quality) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan mampu menjelaskan pengaruh loyalitas nasabah sebesar 0,615 atau 61,5%.

Kata kunci : relationship quality, kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial, loyalitas nasabah.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Peranan kegiatan perekonomian secara umum adalah sebagai mobilisator dana serta pengalokasian ke seluruh sektor pembangunan. Dana tersebut diperlukan baik untuk modal investasi atau modal kerja. Pengalokasian dana harus dilakukan secara efektif, efisien dan tepat guna. Untuk itu dibutuhkan pengelolaan dana yang terencana, terpadu dan terarah dengan tujuan memberikan kesejahteraan kepada masyarakat. Jika ketiga hal tersebut tidak diterapkan maka pembangunan akan sia-sia dan kesejahteraan masyarakat tidak terwujud.

Pemerintah pada saat ini berusaha meningkatkan investasi baik yang dilaksanakan oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi yang menunjang pembangunan sebagaimana yang telah ditargetkan. Sesuai dengan kebijakan pembangunan, pemerintah mengarahkan investasi ke sektor-sektor ekonomi yang harus menyerap tenaga kerja serta berdampak positif terhadap terciptanya pemerataan pembangunan.

Industri perbankan memiliki peranan penting dalam pembangunan terlebih dalam meningkatkan investasi dan sebagai penyedia fasilitas pembiayaan dana bagi masyarakat serta perusahaan-perusahaan yang bergerak di segala bidang usaha. Menurut Kasmir (2007 : 4), kegiatan utama lembaga keuangan bank adalah menyalurkan dana, memberikan pinjaman (kredit), juga menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan. Selain itu, bank juga memberikan jasa-jasa keuangan yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman dengan kegiatan menghimpun dana.

Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini telah mendorong pertumbuhan industri-industri perbankan. Hal ini menyebabkan persaingan yang ketat diantara perusahaan-perusahaan perbankan, terutama dalam hal memperoleh dan mempertahankan nasabah. Tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan perusahaan perbankan untuk memperhatikan pentingnya elemen kualitas hubungan (relationsip

quality) sebagai upaya untuk mempertahankan nasabah yang ada. Untuk itu

perusahaan perbankan harus memahami nasabahnya agar nasabahnya tetap loyal dan tidak berpindah ke pesaing. .

PT Bank CIMBNIAGA Tbk merupakan salah satu industri perbankan swasta di Indonesia yang juga menerapkan pentingnya memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap nasabahnya dan selalu berusaha memahami kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Dengan menawarkan berbagai macam produk-produk perbankan, PT Bank CIMBNIAGA Tbk berusaha untuk memuaskan dan memberi kemudahan pada setiap nasabahnya dalam melakukan transaksi-transaksi perbankan. Salah satu produk dari PT Bank CIMBNIAGA Tbk yang paling umum dan memiliki jumlah nasabah yang besar adalah produk Tabungan X-Tra. Tabungan X-Tra adalah tabungan dalam mata uang Rupiah yang menawarkan berbagai keuntungan dalam bertransaksi. Tabungan X-Tra dapat dimiliki oleh nasabah yang berusia 17 tahun ke atas dan telah memiliki kartu tanda penduduk.

PT Bank CIMBNIAGA Tbk juga memiliki sejumlah cabang yang tersebar di berbagai daerah di kota Medan, salah satunya adalah PT Bank CIMBNIAGA Tbk cabang Gatot Subroto no 187 A-B Medan. Alasan pemilihan PT Bank CIMBNIAGA Tbk sebagai tempat penelitian dan produk Tabungan X-Tra sebagai subyek penelitian adalah karena PT Bank CIMBNIAGA Tbk memiliki jumlah

nasabah produk Tabungan X-Tra yang terus meningkat dari tahun ke tahun yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini.

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Tabungan X-Tra PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan

(2006-Novemer 2009)

Tahun Jumlah Nasabah Tabungan X-Tra

2006 4172 Orang

2007 4775 Orang

2008 6008 Orang

November 2009 7406 Orang

Sumber : PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan

Loyalitas konsumen telah menjadi salah satu impian dari setiap perusahaan, begitu pula bagi perusahaan perbankan. Bagi perusahaan perbankan, nasabah adalah segalanya karena bank akan sulit berkembang jika ditinggal oleh nasabahnya. Menurut Lupiyoadi (2001 : 16), mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, daripada mencari pelanggan baru. Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian, ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru daripada mempertahankan seorang yang sudah menjadi pelanggan.

Salah satu cara yang dilakukan oleh PT Bank CIMBNIAGA Tbk dalam usaha mempertahankan loyalitas nasabahnya adalah dengan tetap membina kualitas hubungan (relationship quality) yang baik dengan setiap nasabah. Hubungan ini sendiri dapat dikatakan sebagai suatu program dalam mencapai loyalitas nasabah, dimana nasabah diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan sosial yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara nasabah dan perusahaan perbankan.

Istilah kualitas hubungan (relationship quality) berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan (Kasali, dalam Chan, 2003 : 241). Dengan adanya kualitas hubungan yang tinggi maka pelanggan dapat mengandalkan integritas seorang penjual atau penyedia jasa dan mempunyai keyakinan terhadap performance

seorang penyedia jasa di masa yang akan datang karena tingkat performance seorang penyedia jasa di masa lalu telah memuaskan secara konsisten.

Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjipono (2000 : 94) kualitas

hubungan (relationship quality) ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti (1) Kepercayaan (trust), (2) Kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, (3) Persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas komunikasi, (5) Ikatan sosial / keakraban. Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat menggunakan produk secara terus menerus dan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas. PT Bank CIMBNIAGA Tbk sebagai salah satu perusahaan perbankan swasta juga selalu berusaha menjaga kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial / keakraban dengan nasabah agar para nasabah merasa puas dan membangkitkan rasa untuk tetap berkomitmen dengan perusahaan dalam jangka waktu yang lama.

Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:

”Apakah variabel relationship quality yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.

Kualitas hubungan (relationship quality) berkaitan dengan hal yang mencakup masalah kepercayaan (trust), konflik, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan (relationship quality) yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi. Dengan kata lain kualitas hubungan (relationship quality) yang terjaga dengan baik dapat menimbulkan kesetiaan / loyalitas.

Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000 : 94) dalam membentuk kualitas hubungan (relationship quality) yang lebih kuat antara perusahaan dengan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa variabel yaitu kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.

Berdasarkan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti gambar berikut:

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:

”Kualitas hubungan (relationship quality) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan terhadap loyalitas Kepercayaan (X1)

Kepuasan (X2)

Persepsi (X3)

Komunikasi (X4)

Ikatan Sosial atau Persahabatan (X5)

Loyalitas nasabah (Y)

Sumber : Tjiptono (2000:94), diolah Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan tentang kualitas hubungan yang dapat mempengaruhi peningkatan jumlah nasabah sehingga dapat menentukan kebijakan selanjutnya.

b. Bagi Fakultas

Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperluas khazanah penelitian dan sebagai dokumentasi di Fakultas Ekonomi USU.

c. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah, serta memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

d. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Bebas (X), terdiri dari : kepercayaan (X1), kepuasan (X2), persepsi (X3), komunikasi (X4), ikatan sosial atau persahabatan (X5).

b. Variabel Terikat (Y), adalah loyalitas nasabah PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

a) Kepercayaan (X1) : merupakan sikap individu yang mengacu kepada keyakinan individu tersebut atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

b) Kepuasan (X2) : merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya.

c) Persepsi (X3) : merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu. d) Komunikasi (X4) : merupakan proses pertukaran informasi antara

pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.

e) Ikatan sosial atau persahabatan (X5) : hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.

f) Loyalitas nasabah (Y) : didefinisikan sebagai komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan produk dan tempat tersebut kepada orang lain.

Tabel 1.2

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Kepercayaan

(X1)

Merupakan sikap individu yang mengacu kepada keyakinan individu tersebut atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

a.Reputasi yang baik b.Produk yang

berkualitas

Likert

Kepuasan (X2)

Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya

a. Memberikan perhatian khusus kepada nasabah b.Penanganan atau

kinerja yang lebih bagus

c.Kemudaan dalam setiap melakukan transaksi

d.Faktor emosional konsumen

Likert

Persepsi (X3)

Merupakan penilaian menyeluruh dari manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu

a.Pelayanan yang tanggap

b.Pelayanan yang cepat

Likert

Komunikasi (X4)

Merupakan proses pertukaran informasi antara nasabah dengan bank dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak a.Kejelasan penyampaian informasi b. Informasi-informasi terkini dari perusahaan Likert Ikatan Sosial (X5)

Hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan nasabah

a.Hubungan baik dengan nasabah b.Sikap karyawan yang bersahabat Likert Peningkatan Jumlah Nasabah (Y) Penambahan jumlah nasabah yang disebabkan karena bank berhasil menarik minat seseorang untuk manjadi

nasabahnya. Hal ini dilakukan dengan cara meningkatkan nilai pelanggan/nasabah dan meningkatkan kualitas bank tersebut.

a.Tidak berpindah ke pesaing

b.Keputusan untuk terus menjadi nasabah

c.Merekomendasikan kepada pihak lain

Likert

3. Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini variabel diukur menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006 :86). Dalam penelitian ini diberikan 5 alternatif jawaban kepada responden yang dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai berikut :

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2006 : 105), diolah

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan yang berlokasi di Jln. Gatot Subroto No. 187 AB Medan. Waktu penelitian yaitu dari bulan Februari 2010-April 2010

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2006 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan X-Tra

PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan sampai dengan bulan November 2009 yaitu sebanyak 7406 orang.

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2003 : 103). Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive

sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dipilih dengan pertimbangan

tertentu. Adapun kriteria nasabah yang dapat dijadikan sampel adalah nasabah yang telah memiliki tabungan X-Tra selama lebih dari 1 tahun.

Dalam menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus dari Slovin (Umar, 2000 : 146) sebagai berikut :

n = ₂

1 Ne N

+

Di mana :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, yaitu 10% Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah :

n =

) 1 , 0 ( 7406 1

7406 2 +

n = 98,67 dibulatkan menjadi 99

Maka jumlah responden yang akan diambil adalah 99 responden. 6. Jenis data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu : data primer dan data sekunder.

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan wawancara kepada responden terpilih.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner

Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih, yakni pada nasabah PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan. b. Studi Kepustakaan

Teknik pengumpulan data dengan cara meninjau, membaca dan mempelajari berbagai macam buku, jurnal dan informasi dari internet yang berhubungan dengan penelitian.

c. Wawancara

Yaitu melakukan tanya jawab secara langsung dengan responden dan pihak manajemen PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan.

8. Uji Validitas dan Reabilitas a. Uji Validitas

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas untuk mengukur ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya.

Kriteria dalam menentukan validitas kuesioner adalah sebagai berikut: 1) Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut Valid

2) Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak Valid b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006 : 110). Uji reliabilitas akan menunjukkan konsistensi dari pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji Cronbach Alpha.

Kriteria dalam menetukan reliabilitas kuesioner adalah sebgai berikut: 1) Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka pertanyaan

tersebut reliabel.

2) Jika r alpha negatif dan lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution)

versi 14.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan sebelum melakukan penelitian yang sebenarnya. Menurut Sugiyono (2006 : 114), sampel dalam pra pengujian yang digunakan sebanyak 30 orang. Pra pengujian ini dilakukan pada nasabah produk-produk CIMBNIAGA selain produk tabungan X-Tra di PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan.

9. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yan dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

b. Analisis Statistik

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis statistik linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial) tehadap variabel terikat (loyalitas nasabah). Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana :

Y = skor variabel loyalitas nasabah

a = kostanta

b1b2b3b4b5 = koefisien regresi X1 = variabel kepercayaan X2 = variabel kepuasan X3 = variabel persepsi X4 = variabel komunikasi X5 = variabel ikatan sosial

Adapun syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi dalam analisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut :

1) Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan ke kiri.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka disebut terjadi masalah multikolinieritas. Untuk mendeteksi gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variable Influence Factor). Jika VIF > 5 atau Tolerance

< 1, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas lainnya.

c. Uji Heterokesdastisitas

Uji heterokesdastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke persamaan lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokesdastisitas.

2) Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan apabila nilai uji statisnya berada di dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji statisnya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi linear berganda ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu :

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji – F)

Uji signifikansi simultan ( Uji – F) digunakan untuk menunjukkan apakah secara bersama-sama variabel bebas (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah:

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan yaitu :

H0 diterima jika F hitung < F tabelpada α = 5% Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5% b. Uji Signifikansi Parsial ( Uji – t)

Uji signifikansi parsial ( Uji – t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = 0

Artinya variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ 0

Artinya variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :

H0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabelpada α = 5% c. Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinan (R²) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika R² mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Surya D. Panjaitan (2008), ” Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer pada CV. Balian Guru Medan”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Doorsmeer CV. Balian Guru Medan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan adalah kepasan pelanggan.

Nurul Hudha dan Karsono (2006), melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan terhadap Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan pada Lembaga Bimbingan Belajar SSC Intersolusi Surakarta”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial, komitmen dan manfaat perlakuan khusus. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, sedangkan variabel manfaat perlakuan khusus tidak signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan ialah kepuasan dan kepercayaan.

B. Pengertian, Jenis dan Tujuan Bank 1. Pengertian Bank

Menurut Kasmir (2007 : 23) pengertian bank adalah sebagai berikut: ” Bank adalah sebuah tempat dimana uang disimpan dan dipinjamkan. Kata

bank berasal dari bahasa Italia ’banca’ atau uang. Biasanya bank menghasilkan keuntungan dari biaya transaksi atas jasa yang diberikan dan bunga dari pinjaman”.

Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia No. 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan :

” Yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

Berdasarkan pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai dan perluasan kredit. Evaluasi bank sekarang adalah dimana bank sebagai institusi keuangan yang menyediakan jasa keuangan. Bank merupakan institusi yang memegang lisensi bank, lisensi bank diberikan oleh otoriter supervisi keuangan dan memberikan hak untuk melakukan jasa perbankan dasar, seperti menerima tabungan dan memberikan pinjaman.

2. Jenis Bank

1) Ditinjau dari segi fungsinya terbagi atas dua jenis, yaitu : a. Bank Umum

b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

2) Ditinjau dari segi kepemilikannya, bank terbagi atas lima jenis yaitu : a. Bank Milik Pemerintah Tingkat I dan Tingkat II / Bank Pembangunan

Daerah (BPD) b. Bank Milik Swasta c. Bank Milik Asing d. Bank Milik Campuran e. Bank Milik Koperasi

3) Ditinjau dari statusnya, bank terbagi atas dua jenis yaitu : a. Bank Devisa

b. Bank Non Devisa 3. Tujuan Bank

Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara, jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan, yaitu :

a. Sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank meneyediakan uang tunai, tabungan dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi, karena tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien ini, maka produk hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu.

b. Penerimaan tabungan dari nasabah untuk selanjutnya meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank telah meningkatkan

arus untuk investasi dan meningkatkan pemanfaatannya dengan lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana ini uang hanya akan berdiam di saku seseorang, organisasi tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.

C. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)

Menurut Sunarto (2004 : 366), pemasaran hubungan (relationship marketing)

adalah menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan konsumen dan pemegang saham lain. Pemasaran hubungan berorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada konsumen, dan ukuran keberhasilannya adalah kepuasan konsumen yang menghasilkan kesetiaan / loyalitas yang tinggi.

Menurut Syarifuddin Chan (2003 : 6), pemasaran hubungan adalah pengenalan setiap konsumen secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara konsumen dan perusahaan. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok konsumen (konsumen lama dan konsumen baru).

Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan suatu orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang, daripada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya, para konsumen lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu perusahaan daripada terus menerus berpindah dari

perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain. Atas dasar asumsi ini adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang ada.

Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan konsumen yang komit dan yang menguntungkan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas secara konsisiten serta nilai (value) yang baik (sesuai) di setiap kesempatan. Kecil kemungkinannya konsumen akan bisa direbut oleh pesaing bila konsumen merasa bahwa peusahaan memahami kebutuhan konsumen tersebut dan memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga hubungan secara konsisten dalam memperbaiki dan mengembangkan bauran produk dan jasanya.

Konsumen yang loyal pada akhirnya dapat menjadi konsumen yang lebih baik lagi bila mereka membeli atau menggunakan produk dan jasa secara terus menerus dari perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan, tetapi konsumen yang loyal juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa datang. Hubungan yang selalu ditingkatkan akan mampu meningkatkan market share dan laba perusahaan.

D. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

Istilah kualitas hubungan (relationship quality) berarti kualitas dipersepsi berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kalau hubungan (relationship) bagus, maka

perceived quality (kualitas yang dirasakan) juga tinggi (Kasali, dalam Chan, 2003 : 243). Kualitas yang dirasakan (perceived quality) adalah faktor utama

dimana orang akan membedakan suatu tempat pasar.

Menurut pendapat Chan, (2003 : 237), selain terhadap produk dan jasa, kualitas juga diterapkan pada karyawan (people), proses (processes), dan lingkungan fisik (environment) dimana produk dan jasa disediakan. Kualitas itu sendiri dapat diperoleh dengan membina hubungan (relationship) yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan (people), proses (processes), dan bukti fisik (dalam hal ini adalah lingungan fisik dimana jasa disampaikan) yang merupakan atribut evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi jasa mempunyai hubungan dengan kualitas hubungan.

Kualitas hubungan (relationship quality) oleh J. Broc Smith dalam Harsini Soetomo (2004 : 119) didefinisikan sebagai sebuah konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh positif yang ditimbulkan oleh suatu hubungan yang mencerminkan keseluruhan hubungan dan luasnya hubungan kepada pihak yang dipenuhi kebutuhan dan harapannya.

Kualitas hubungan (relationship quality) menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp dalam Farida Jasfar (2002 : 19) berkaitan dengan hal-hal yang mencakup masalah konflik. Kepercayaan (trust), komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan (relationship quality) yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi. Membangun hubungan dengan konsumen seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000 : 94) kesukesan tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti

kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.

1. Kepercayaan

Kepercayaan (trust) secara umum diapandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bartahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai. Menurut Garbarino dan Johnson dalam Harsini Soetomo (2004 : 234), pengertian kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara konsumen dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit.

Donney dan Cannon dalam Farida Jasfar (2002 : 20) mengemukakan faktor- yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain : reputasi perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara konsumen dengan perusahaan maupun antara konsumen dengan pegawai perusahaan.

2. Kepuasan

Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya (Kotler, dalam Fandy Tjiptono, 2000 : 131).

Menurut Kotler (2005 : 70), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah

harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen amat puas atau amat senang. Dengan memahami tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang konsumen butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.

3. Persepsi

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen.

Persepsi konsumen didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang diterima melalui panca indra (Stanton, dalam Boyd, 2001 : 264)

Menurut Hill dalam Tjiptono (2000 : 116), persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima individu. Masing-masing individu memiliki persepsi yang berbeda-beda karena mereka menerima, mengorganisasikan dan menerjemahkan informasi dengan cara yang berbeda-beda.

4. Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan (Purwanto, 2003 : 3). Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.

Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.

Sumber informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen.

Menurut Kotler (2005 : 225), sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. 5. Ikatan Sosial atau Persahabatan

Ikatan sosial atau persahabatan akan membangun hubungan yang lebih kuat dengan konsumen dan masyarakat. Ikatan sosial atau persahabatan adalah hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan konsumen (Morgan, dalam Farida Jasfar, 2002 : 23). Melalui ikatan ini perusahaan berusaha memuaskan konsumen dan selalu melakukan yang terbaik demi kepentingan konsumen dan masyarakat untuk jangka panjang.

Menurut Kotler (2005 : 30), tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang

diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.

Ikatan sosial atau persahabatan adalah suatu kebutuhan memberi dan menerima suatu perhatian dari dan untuk konsumen dan masyarakat. Kebutuhan ini antara lain hubungan antara konsumen dengan penjual, hubungan antara karyawan dengan masyarakat sekitar.

E. Loyalitas Nasabah 1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini, karena loyalitas konsumen (customer loyalty) telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini (Goni, 2008). Dalam perusahaan perbankan, nasabah yang loyal dapat meningkatkan keuntungan bank, karena keuntungan pokok perbankan adalah dari selisih bungan simpanan nasabah dengan bunga kredit atau pinjaman dari nasabah (Kasmir, 2007 : 136). Maka, nasabah yang konsisten melakukan transaksi perbankan dalam suatu perusahaan perbankan dalam kurun waktu yang panjang akan memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan perbankan tersebut.

Oliver dalam Hurriyati (2005 : 128), mengungkapkan definisi loyalitas konsumen sebagai berikut : ”Customer loyalti is deefly held commitment to rebuy or repatronize a prefered product consistenly in the future, despite situational influences

and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Pengertian tentang konsumen yang loyal menurut Griffin (2005) adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase across product

lines, refers others and demonstrates on immunity to the pull of the competition”. Hal ini berarti konsumen yang loyal adalah konsumen yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian atau menggunakan produk/jasa secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli atau menggunakan lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha tersebut dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing.

2. Karakteristik Konsumen yang Loyal

Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005 : 130), konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur, dalam hal perusahaan perbankan nasabah yang loyal adalah nasabah yang terus menggunakan produk dari perusahaan perbankan tersebut secara konsisten.

2. Membeli atau menggunakan di luar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing 3. Jenis-jenis Loyalitas

Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu : a. Tanpa Loyalitas

Konsumen bisa saja tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu untuk berbagai alasan. Secara umum, perusahaan harus

menghindari para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005 : 22).

b. Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian ”karena kami selalu menggunakannya” atau ”karena sudah terbiasa”. Konsumen ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tidak ada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli atau digunakan (Griffin, 2005 : 23).

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila konsumen memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005 : 23).

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian/penggunaan produk atau jasa berulang yang tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai oleh setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi

paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005 : 24).

F. Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dengan Loyalitas Nasabah

Banyak badan usaha yang berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi terbesar tetapi dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Nama besar dan spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan dan persaingan, sebaliknya kuncinya terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan konsumen. Pengaruh kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas nasabah dinyatakan sebagai berikut : kualitas hubungan (relationsip quality) diciptakan perusahaan perbankan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen nasabah terhadap produk dan jasa badan usaha perbankan tersebut. Dengan demikian, kualitas hubungan (relationship quality) dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan nasabah. Kualitas hubungan (relationship quality) yang diciptakan oleh perusahaan perbankan ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan nasabah yakni dengan cara membuat nasabah merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha perbankan tersebut melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis.

Pendapat lain menurut Kotler (2005), ”As companies move from transaction-oriented view of their customers to a relation-building view, they will create and

sponsor program to keep customer coming back, buying more and staying loyal”.

Pernyataan tersebut mempunyai makna bahwa badan usaha beralih dari pandangan yang berorientasi pada penjualan ke pandangan yang berorientasi pada peningkatan

hubungan, maka mereka akan menciptakan dan membuat konsumen menjadi datang kembali membeli atau menggunakan lebih banyak dan pada akhirnya menjadi loyal.

Nasabah yang setia adalah asset perusahaan perbankan, oleh sebab itu perusahaan perbankan harus mampu membina hubungan yang lebih baik dengan setiap nasabahnya yaitu dengan membangun loyalitas nasabah serta menjaga dan mempertahankan nasabah agar tidak berpaling ke perusahaan perbankan lain. Karena kualitas hubungan (relationship quality) yang merupakan dimensi dari kepercayaan

(trust), kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, persepsi terhadap nilai, efektifitas komunikasi dan ikatan social adalah yang berpengaruh pada suatu hubungan, sehingga faktor-faktor tersebut merupakan yang mempengauhi loyalitas nasabah untuk terus menggunakan roduk atau jasa suatu perusahaan perbankan dalam setiap transaksi perbankan yang ingin mereka lakukan.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

PT Bank CIMBNIAGA Tbk didirikan dengan nama PT Bank NIAGA Tbk pada 26 September 1955 dan pada tanggal 1 November 2008 PT Bank CIMBNIAGA Tbk resmi melakukan merger dengan PT Bank Lippo Tbk. Merger ini dilakukan setelah CIMB Group Sdn Bhd membeli 51% saham Lippo Bank dari Santubong Investment BV pada tanggal 28 Oktober 2008, diikuti dengan saham Lippo Bank ditukarkan dengan saham Bank CIMBNIAGA. Dengan suksesnya proses merger ini, CIMB Group menjadi pemegang saham pengendali PT Bank CIMBNIAGA Tbk dengan kepemilikan saham sekitar 77,75%. Penggabungan ini bertujuan menciptakan bank yang lebih kuat dan besar serta mampu menawarkan produk maupun layanan yang lebih lengkap dan beragam kepada para nasabah.

Penggabungan antara PT Bank NIAGA Tbk dengan PT Lippo Bank Tbk memberikan suatu nilai yang positif bagi seluruh pemegang saham, manajemen dan karyawan, maupun bagi keseluruhan industri perbankan di Indonesia. PT Bank NIAGA Tbk dan PT Bank Lippo Tbk merupakan dua bank yang masing-masing mempunyai potensi yang apabila digabungkan akan menjadi suatu perusahaan perbankan yang jauh lebih menarik di Indonesia. Penggabungan kedua bank tersebut akan memanfaatkan kekuatan PT Bank NIAGA Tbk dalam Corporate Banking, UKM (Usaha Kecil Menengah) dan kredit pemilikan rumah serta keunggulan PT Bank Lippo Tbk dalam kredit UKM dan sistem proses pembayaran. Dengan menyatukan kekuatan dari kedua bank, penggabungan akan menghasilkan suatu bank yang mampu bersaing dan berkembang dalam menghadapi persaingan dalam kegiatan usaha perbankan di Indonesia yang semakin kompetitif.

PT Bank CIMBNIAGA Tbk menawarkan produk dan layanan perbankan lengkap baik konvensional maupun syariah lewat lebih dari 650 kantor cabang di 120 kota di Indonesia. PT Bank CIMBNIAGA Tbk memiliki hampir 11.000 karyawan yang berasal dari CIMBNIAGA sendiri dan dari Lippo Bank. CIMB Group merupakan penyedia jasa keuangan terbesar kedua di Malaysia dan salah satu kelompok usaha perbankan terkemuka di Asia Tenggara. Berkantor pusat di Kuala Lumpur dengan kantor regional di Singapura, Indonesia dan Thailand, CIMB Group merupakan anak perusahaan Bumiputra-Commerce Holdings Bhd, dan sahamnya tercatat di bursa Malaysia dengan kapitalisasi pasar mencapai lebih dari US$ 10 miliar. Jumlah karyawannya lebih dari 24.000 orang dan tersebar di 9 negara.

Saat ini PT Bank CIMBNIAGA Tbk adalah bank terbesar ke-5 di Indonesia berdasarkan nilai aset. PT Bank CIMBNIAGA Tbk merupakan perusahaan perbankan kedua terbesar di Indonesia dalam penyaluran kredit pemilikan rumah (KPR) dengan pangsa pasar sekitar 10%. Sebagai bank nasional yang pertama kali meluncurkan layanan ATM pada tahun 1987 dan on-line banking system pada tahun 1991, PT Bank CIMBNIAGA Tbk dikenal sebagai salah satu bank yang paling inovatif di Indonesia. Selama bertahun-tahun, PT Bank CIMBNIAGA Tbk juga dikenal dengan reputasinya sebagai bank dengan tradisi layanan nasabah terbaik. Pada tahun 2006, PT Bank CIMBNIAGA Tbk berhasil meraih penghargaan sebagai “Bank yang Paling Konsisten dalam Memberikan Layanan yang Terbaik” dari Marketing Research Indonesia (MRI).

Filosofi PT Bank CIMBNIAGA Tbk : 1. Orientasi kepada nasabah

2. Etika dan moral sebagai landasan kerja

3. Manajemen dan karyawan sebagai aset utama dari Perusahaan

4. Iklim kerja yang mendukung kinerja, kreativitas dan motivasi kerja tinggi 5. Komitmen dalam tanggung jawab sosial

Nilai pokok Karyawan PT Bank CIMBNIAGA Tbk :

1. Integrity is everything (integritas adalah segalanya)

2. Put Customer first (menomorsatukan nasabah)

3. Passion for Excellence (semangat untuk menuju kesempurnaan)

B. Visi, Misi Perusahaan

Menjadi Bank terpercaya di Indonesia, bagian dari jaringan Universal Banking terkemuka di Asia Tenggara, yang memahami kebutuhan nasabah, menyediakan solusi keuangan yang tepat dan menyeluruh, serta membina hubungan yang berkelanjutan.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi menunjukkan kerangka kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu organisasi. Struktur organisasi ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standardisasi, koordinasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran satuan kerja.

Struktur organisasi PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan dapat dilihat pada gambar berikut ini :

SERVICE OFFICER MARKETING

OPERATION SUPERVISOR

MIM OPERATION

SUPERVISOR MBI

HEAD TELLER OPERATION

SUPERVISOR COH

MIM COH

MBI

RO

RO CONSUMER

FINANCE RO

LIABILITY RO

EB

MEETER GREETER KET :

- COH : Cash Operational Head - EB : Enterprise Banking - MBI : Medan Binjai

- MIM : Medan Iskandar Muda - RO : Relationship Officer

BRANCH

MANAGER

Sumber : PT. Bank CIMBNIAGA Tbk., Cabang Gatot Subroto Medan, 2010

D. Uraian Tugas

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing satuan organisasi pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan dapat diuraikan secara terperinci sebagai berikut :

1. Pimpinan Cabang (Branch Manager)

a. Bertugas sebagai pengambil keputusan (Decission Maker) untuk jurusan jangka pendek perusahaan.

b. Menerima mandat pendelegasian wewenang (Delegation Authority) di cabang. c. Memprakarsai, merekomendasi dan memutuskan kredit (kredit baru, suplai,

review kredit, restrukturisasi dan penyelesaian kredit bermasalah) sesuai dengan kewenangannya.

d. Menjamin bahwa seluruh transaksi yang disetujui/disahkan telah sesuai dengan kewenangannya.

2. Sales Head Relationship Officer (RO)

Membawahi pemberian kredit yang bersifat konsumtif kepada perorangan dan bertanggung jawab atas segala kegiatan usaha-usaha kredit konsumtif. Sales Head

ini membawahi Relationship Officer EB, Consumer Finance, Liability. 3. Relationship Officer EB dan Consumer Finance

a. Mengupayakan peningkatan realisasi pinjaman consumer loan.

b. Membina kredit yang telah diberikan kepada nasabah. c. Mengawasi penggunaan kredit sesuai dengan tujuannya. d. Membantu usaha yang dikelola oleh nasabah dari kredit bank. e. Mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah.

g. Meningkatkan kepatuhan terhadap pelaksanaan prosedur operasional agar tidak ditemukan lagi audit yang berulang-ulang.

h. Meningkatkan pertumbuhan dana masyarakat. i. Mengupayakan penurunan NPL menjadi 0%. 4. Relationship Officer (RO) Liability

a. Meningkatkan pertumbuhan tabungan, deposito, banc ansurrance dan penjualan valas dalam setiap bulannya.

b. Melayani pembukaan rekening bagi nasabah existing.

c. Mengurangi temuan audit maupun temuan ulangnya di cabang. d. Mengupayakan kenaikan penggunaan transaksi lewat Net Banking.

e. Mengurangi keluhan terhadap “pelayanan keluhan nasabah” sampai maksimal 2 keluhan per bulan.

5. Meeter Greeter (MG)

a. Menawarkan kartu kredit pada setiap nasabah yang membuka rekening baru maupun existing customer yang saat datang ke kantor untuk bertransaksi. b. Meningkatkan jumlah account giro yang aktif.

c. Mengurangi temuan audit maupun temuan ulangannya di cabang.

d. Melakukan input rekening baru tabungan, deposito, giro, tanpa salah/koreksi. 6. Sekretaris

a. Mengagenda surat-surat keluar dan surat-surat masuk dengan tertib sesuai ketentuan yang berlaku.

b. Memberikan informasi tentang agenda kerja pimpinan cabang.

7. Kepala Bagian Operasional

a. Membawahi dan bertanggunga jawab terhadap transaksi transfer, inkaso, kliring, deposito dan teller.

b. Bertanggung jawab atas transaksi penerimaan dan pengeluaran.

c. Memastikan bahwa semua pegawai dibawahnya telah siap ditempatnya masing-masing dan melaksanakan flag operasional (mengaktifkan dan menonaktifkan terminal user).

d. Melayani kebutuhan operasional kantor cabang dan pembantu dengan sebaik-baiknya.

e. Memegang salah satu kunci brankas.

f. Menyimpan kunci-kunci ATM dalam brankas.

g. Mengelola semua surat berharga yang ada di kantor cabang. 8. Supervisor

a. Mengisi kas ATM bersama petugas yang ditunjuk. b. Meneliti keabsahan bukti kas yang diterima.

c. Menyetujui pembayaran transaksi tunai dan kliring dalam batas wewenangnya.

d. Melaksanakan fungsi checker atas transaksi tunai. 9. Teller

a. Menerima uang setoran dari nasabah dan mencocokkan dengan tanda setorannya.

b. Melaksanakan fungsi checker atas transaksi tunai.

c. Menyetujui pembayaran transaksi tunai dalam batas wewenangnya. d. Menjaga kas teller agar tidak terjadi selisih kas.

10.Teller Non tunai / Back Office / Kliring Bertugas a. Meng-encode warkat kliring keluar.

b. Menyiapkan dokumen kliring penyerahan.

c. Membawa warkat ke lembaga kliring atau dari lembaga kliring.

E. Produk-Produk PT Bank CIMBNIAGA Tbk

a. Giro, merupakan produk yang dilengkapi berbagai fasilitas untuk menunjang transaksi bisnis yang terdiri dari giro umum yang ditujukan kepada nasabah perorangan maupun badan usaha.

b. Deposito, merupakan simpanan berjangka yang dapat dicairkan pada saat jatuh tempo yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan maupun badan usaha. c. Tabungan, terdiri dari :

1. Tabungan X-Tra, merupakan simpanan dalam bentuk rupiah yang penarikannya dan penyetorannya dapat dilakukan setiap saat.

2. Tabungan Junior, merupakan simpanan yang ditujukan untuk anak-anak dengan usia di bawah 17 tahun.

3. Simpanan Dollar, merupakan simpanan dalam mata uang US Dollar / Singapur Dollar yang penarikan dan penyetorannya dapat dilakukan setiap saat.

4. Payroll, merupakan simpanan yang ditujukan untuk transaksi massal,

seperti pembayaran gaji karyawan perusahaan, pembayaran uang sekolah, kuliah, dan lainnya.

5. Tabungan Mapan (Masa Depan), merupakan tabungan berjangka untuk mewujudkan rencana masa depan dengan sistem setoran rutin bulanan.

6. Tapend (Tabungan Pendidikan), merupakan tabungan berjangka untuk mewujudkan rencana masa depan dengan sistem setoran rutin bulanan untuk kebutuhan sekolah / pendidikan.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah pernyataan berupa 12 butir pernyataan untuk variabel X dan 4 butir pernyataan untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 16 butir. Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai kualitas hubungan

(relationship quality) sebagai variabel X terhadap loyalitas nasabah sebagai variabel Y.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan X-Tra PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan sampai dengan bulan November 2009 dan telah menjadi nasabah tabungan X-Tra PT Bank CIMBNIAGA Tbk selama lebih dari satu tahun. Responden dalam penelitian ini berjumlah 99 orang.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut :

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasrkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah responden

(Nasabah)

Persentase

Laki-laki 51 51,5%

Perempuan 48 48,5%

Total 99 100%

Berdasarkan Tabel 4.1 terlihat bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu 51 orang atau 51,5%, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 48 orang atau 48,5%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah responden

(Nasabah)

Persentase

17-25 tahun 19 19,3%

26-34 tahun 23 23,2%

35-49 tahun 43 43,4%

>50 tahun 14 14,1%

Total 99 100%

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat bahwa jumlah responden terbanyak berumur 35-49 tahun yang berjumlah 43 orang dengan persentase sebesar 43,4%, kemudian disusul responden yang berumur berkisar antara 26-34 tahun yang berjumlah 23 orang dengan persentase sebesar 23,2%. Responden dengan jumlah terbanyak ketiga adalah responden yang berumur 17-25 tahun yang berjumlah 19 orang dengan persentase sebesar19,3%, kemudian responden yang jumlahnya paling rendah adalah responden yang berumur lebih dari 50 tahun yaitu sebanyak 14 orang dengan persentase sebesar 14,1%.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasrkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden

(Nasabah)

Persentase

Pelajar 7 7,1%

Mahasiswa 16 16,2%

Wiraswasta 24 24,2%

Pegawai Negri 14 14,1%

Pegawai Swasta 33 33,3%

Lain-Lain 5 5,1%

Total 99 100 %

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa responden terbanyak adalah responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta yang berjumlah 33 orang dengan persentase sebesar 33,3%, kemudian disusul oleh responden yang berprofesi sebagai wiraswasta yang berjumlah 24 orang dengan persentase sebesar 24,2%. Selanjutnya diikuti oleh mahasiswa yang berjumlah 16 orang dengan persentase sebesar 16,2%. Selanjutnya pegawai negeri yang berjumlah 14 orang dengan persentase sebesar 14,1% dan pelajar yang berjumlah 7 orang dengan persentase sebesar 7,1%, serta responden dengan profesi lainnya sebesar 5 orang dengan persentase sebesar 5,1%.

2. Distribusi Jawaban Responden

Pengambilan keputusan dalam analisis deskriptif mengenai distribusi jawaban responden terhadap masing-masing item pertanyaan mengenai variabel yang diteliti menggunakan desain skala Likert, yaitu dengan mengubah data kualitatif menjadi kuantitatif.

Distribusi jawaban responden mengenai variabel yang ditanyakan, yaitu : a. Variabel Kepercayaan sebagai Variabel X1

Distribusi jawaban responden tentang variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4

Pendapat Responden terhadap Variabel Kepercayaan Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Kurang setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 7 7,1 49 49,5 43 43,4 99 100 2 0 0 0 0 8 8,1 47 47,5 44 44,4 99 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.4 menunujukkan bahwa sebesar 49 orang atau sebesar 49,5% responden setuju bahkan 43 orang atau 43,4% responden sangat setuju bahwa PT Bank CIMBNIAGA Tbk merupakan perusahaan perbankan dengan reputasi yang baik. Sebesar 47 orang responden atau 47,5% responden setuju bahkan 44 orang atau 44,4% responden sangat setuju bahwa produk-produk yang dihasilkan oleh PT Bank CIMBNIAGA Tbk berkualitas tinggi sehingga menimbulkan keyakinan untuk terus menjadi nasabahnya. Sebagian responden masih ada yang menjawab kurang setuju karena responden tidak terlalu mengandalkan atau tidak terlalu memperhatikan reputasi dan kualitas produk yang dihasilkan PT Bank CIMBNIAGA Tbk.

b. Variabel Kepuasan sebagai Variabel X2

Distribusi jawaban responden tentang variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini :

Tabel 4.5

Pendapat Responden terhadap Variabel Kepuasan Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Kurang setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 12 12,1 48 48,5 39 39,4 99 100 2 0 0 0 0 8 8,1 38 38,4 53 53,5 99 100 3 0 0 1 1,0 8 8,1 32 32,3 58 58,6 99 100 4 0 0 0 0 7 7,1 35 35,4 57 57,6 99 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebesar 48 orang atau 48,5% responden setuju bahkan 39 orang atau 39,4% responden sangat setuju bahwa PT Bank CIMBNIAGA Tbk selalu siap sedia dalam merespon apapun permintaan nasabah. Sebesar 38 orang atau 38,4% responden bahkan 53 orang atau 53,5% responden sangat setuju bahwa kinerja PT Bank CIMBNIAGA Tbk lebih bagus dibandingkan bank lain. Sebesar 32 orang atau 32,3% responden bahkan 58 orang atau 58,6% responden sangat setuju bahwa mereka mendapatkan kemudahan dalam setiap melakukan transaksi pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk. Sebesar 35 orang atau sekitar 35,4% responden setuju bahkan 57 orang atau sebesar 57,6 responden sangat setuju bahwa mereka bangga menjadi nasabah PT Bank CIMBNIAGA Tbk. Sebagian responden masih ada yang menjawab tidak setuju dan kurang setuju karena responden tidak terlalu mendapatkan kepuasan seperti yang mereka harapkan dan kemungkinan mereka mendapatkan kepuasan tersebut di perusahaan perbankan lain selain PT Bank CIMBNIAGA Tbk.

c. Variabel Persepsi sebagai Variabel X3

Distribusi jawaban responden tentang variabel persepsi dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini :

Tabel 4.6

Pendapat Responden terhadap Variabel Persepsi Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak setuju

Kurang setuju

Setuju Sangat setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 7 7,1 49 49,5 43 43,4 99 100 2 0 0 0 0 8 8,1 43 43,4 48 48,5 99 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebesar 49 orang atau sekitar 49,5% responden setuju bahkan 43 orang atau sekitar 43,4% responden sangat setuju bahwa proses pelayanan yang dilakukan oleh karyawan PT Bank CIMBNIAGA Tbk sangat tanggap terhadap

nasabah. Sebesar 43 orang atau sekitar 43,4% responden setuju bahkan 48 orang atau sekitar 48,5% responden sangat setuju bahwa proses pelayanan nasabah oleh karyawan PT Bank CIMBNIAGA Tbk dilakukan dengan cepat sehingga nasabah tidak perlu menunggu lama. Sebagian dari responden masih ada yang menjawab kurang setuju, hal ini disebabkan pelayanan yang diterima oleh nasabah tersebut ketika melakukan transaksi di PT Bank CIMBNIAGA Tbk kurang tanggap dan cepat.

d. Variabel Komunikasi sebagai Variabel X4

Distribusi jawaban responden tentang variabel komunikasi dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :

Tabel 4.7

Pendapat Responden terhadap Variabel Komunikasi Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak setuju

Kurang setuju

Setuju Sangat setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 3 3,0 45 45,5 51 51,5 99 100 2 0 0 0 0 7 7,1 39 39,4 53 53,5 99 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa komunikasi antara karyawan PT Bank CIMBNIAGA Tbk dengan nasabah dalam hal memberi atau menerima informasi terjalin dengan lancar. Hal ini terlihat pada jumlah responden sebesar 45 orang atau sekitar 45,5% responden setuju bahkan 51 orang atau sekitar 51,5% responden sangat setuju bahwa nasabah dapat memahami informasi tentang produk yang dijelaskan kepadanya oleh karyawan PT Bank CIMBNIAGA Tbk. Sebesar 39 orang atau sekitar 39,4% responden setuju bahkan 53 orang atau sekitar 53,5% responden sangat setuju bahwa PT Bank CIMBNIAGA Tbk selalu mengkonfirmasikan informasi terkini dari produk-produk nya kepada nasabah. Sebagian dari responden masih ada yang menjawab kurang setuju karena mereka beranggapan bahwa PT Bank CIMBNIAGA Tbk kurang memperhatikan kelancaran dalam berkomunikasi dengan nasabahnya.

e. Variabel Ikatan Sosial atau Persahabatan sebagai Variabel X5

Distribusi jawaban responden tentang variabel ikatan sosial atau persahabatan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.8

Pendapat Responden terhadap Variabel Ikatan Sosial Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak setuju

Kurang setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 8 8,1 42 42,4 49 49,5 99 100 2 0 0 2 2,0 5 5,1 42 42,4 50 50,5 99 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.8 terlihat bahwa hubungan yang terjalin antara PT Bank CIMBNIAGA Tbk dengan setiap nasabahnya terjalin dengan erat dan bersahabat. Hal ini terlihat pada jumlah responden sebesar 42 orang atau sekitar 42,4% setuju bahkan 49 orang atau sekitar 49,5% responden sangat setuju bahwa hubungan yang terjalin antara nasabah dan PT Bank CIMBNIAGA Tbk terjalin dengan baik. Sebesar 42 orang atau 42,4% responden setuju bahkan 50 orang atau 50,5% responden sangat setuju bahwa sikap karyawan dengan nasabah sangat bersahabat. Sebagian responden masih ada yang menjawab kurang setuju dan tidak setuju, hal ini dikarenakan bahwa responden kurang memperhatikan ikatan sosial yang tercipta antara dirinya dengan PT Bank CIMBNIAGA Tbk.

f. Variabel Loyalitas Nasabah sebagai Variabel Y

Distribusi jawaban responden tentang variabel loyalitas nasabah dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut ini :

Tabel 4.9

Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak setuju

Kurang setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 9 9,1 53 53,5 37 37,4 99 100 2 0 0 0 0 7 7,1 46 46,5 46 46,5 99 100 3 0 0 0 0 3 3,0 31 31,3 65 65,7 99 100 4 0 0 0 0 3 3,0 51 51,5 45 45,5 99 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.9 terlihat bahwa telah tercipta loyalitas yang tinggi dari setiap nasabah terhadap PT Bank CIMBNIAGA Tbk. Hal ini terlihat pada jumlah responden sebesar 53 orang atau 53,5% responden setuju bahkan 37 orang atau 37,4% responden sangat setuju bahwa mereka cenderung memilih produk PT Bank CIMBNIAGA Tbk dibandingkan produk dari bank lain. Sebesar 46 orang atau 46,5% responden setuju dan sangat setuju bahwa produk PT Bank CIMBNIAGA Tbk merupakan pilihan utama bagi mereka jika ingin melakukan transaksi perbankan. Sebesar 31 orang atau 31,3% responden setuju bahkan 65 orang atau 65,7% responden sangat setuju bahwa mereka akan tetap loyal pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk. Sebesar 51 orang atau 51,5% responden setuju bahkan 45 orang atau 45,5% responden sangat setuju bahwa mereka akan merekomendasikan PT Bank CIMBNIAGA Tbk kepada orang lain. Sebagian dari responden masih ada yang menjawab kurang setuju karena PT Bank CIMBNIAGA Tbk bukanlah pilihan utama bagi mereka bila akan melakukan transaksi perbankan.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Sebelum kuesioner disebarkan untuk menjadi data yang baik, perlu diuji layak atau tidaknya kuesioner tersebut digunakan dalam mengumpulkan informasi bagi

penelitian ini. Oleh karena itu peneliti mengadakan pra-survei terhadap 30 orang responden, pra survei ini dilakukan pada nasabah produk-produk CIMBNIAGA selain produk tabungan X-Tra di PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan.

Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.0 for windo ws dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut:

Tabel 4.10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR00001 63.5000 40.121 .616 .895 VAR00002 63.6667 40.161 .458 .900 VAR00003 63.6667 39.747 .508 .898 VAR00004 63.6000 39.421 .625 .894 VAR00005 63.5333 36.809 .805 .886 VAR00006 63.4333 39.426 .560 .896 VAR00007 63.5000 41.017 .420 .900 VAR00008 63.3667 38.999 .604 .894 VAR00009 63.6000 41.559 .446 .899 VAR00010 63.5333 39.913 .527 .897 VAR00011 63.6000 39.697 .587 .895 VAR00012 63.4667 39.775 .524 .897 VAR00013 63.5667 38.185 .567 .896 VAR00014 63.8000 38.510 .598 .895 VAR00015 63.5667 38.047 .725 .890 VAR00016 63.6000 39.628 .596 .895

Pada Tabel 4.10 terlihat seluruh data variabel dinyatakan valid, karena nilai r tabel untuk sampel yang berjumlah 30 orang adalah sebesar 0,361 dan seluruh nilai

Corrected Item Total Correlation yang merupakan r hitung di atas 0,361.

2. Uji Reliabilitas

Setelah seluruh data variabel dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,6 atau

Cronbach Alpha > 0,8. Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14,0 for windows.

Hasil pengolahan dari uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut : Tabel 4.11

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items .901 16

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Pada tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Cronbach Alpha sebesar 0,901. Hal ini berarti nilai tersebut lebih besar dari 0,6 ataupun 0,8 maka seluruh variabel dinyatakan reliabel.

C. Analisis Statistik 1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, yaitu melalui pendekatan histogram dan pendekatan grafik. Pada pendekatan histogram data berdistribusi normal apabila distribusi data

tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Pada pendekatan grafik, data berdistribusi normal apabila titik mengikuti data di sepanjang garis diagonal.

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 diolah Gambar 4.1 : Grafik Histogram

Grafik histogram pada gambar 4.1 menunjukkan bahwa data berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

3 2

1 0

-1 -2

-3 Regression Standardized Residual

14

12

10

8

6

4

2

0

Frequency

Mean =-3.75E-16฀ Std. Dev. =0.974฀N =99

Histogram Dependent Variable: Loyalitas

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah) Gambar 4.2 : Pengujian Normalitas P-Plot

Gambar 4.3 memperlihatkan titik-titik yang mengikuti data sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.

Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal, maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (1 sample KS) dengan melihat data residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak. Data residual berdistribusi normal apabila nilai Asym Sig (2-tailed) diatas 0,05.

Lampiran 3

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Ikatan_Sos

ial, Persepsi, Kepercaya an, Komunika si, Kepuasan( a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .796(a) .634 .615 .96892

a Predictors: (Constant), Ikatan_Sosial, Persepsi, Kepercayaan, Komunikasi, Kepuasan b Dependent Variable: Loyalitas

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 151.377 5 30.275 32.249 .000(a)

Residual 87.310 93 .939

Total 238.687 98

a Predictors: (Constant), Ikatan_Sosial, Persepsi, Kepercayaan, Komunikasi, Kepuasan b Dependent Variable: Loyalitas

Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.131 1.414 .800 .426

Kepercayaan .468 .108 .310 4.342 .000

Kepuasan .243 .070 .271 3.478 .001

Persepsi .140 .098 .092 1.429 .156

Komunikasi .365 .110 .232 3.325 .001

Ikatan_Sosial .421 .110 .283 3.836 .000

a Dependent Variable: Loyalitas

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.131 1.414 .800 .426

Kepercayaan .468 .108 .310 4.342 .000 .772 1.295 Kepuasan _{.243 .070 .271 3.478 .001 .647 1.546} Persepsi .140 .098 .092 1.429 .156 .941 1.063 Komunikasi _{.365 .110 .232 3.325 .001 .805 1.242} Ikatan_Sosial .421 .110 .283 3.836 .000 .722 1.385

a Dependent Variable: Loyalitas

3 2 1 0 -1 -2 -3 Regression Standardized Residual

14 12 10 8 6 4 2 0 Frequency Mean =-3.75E-16฀ Std. Dev. =0.974฀N =99

Histogram Dependent Variable: Loyalitas

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz ed Residual

N 99

Normal

Parameters(a,b)

Mean .0000000

Std. Deviation .94388259

Most Extreme Differences

Absolute .036

Positive .036

Negative -.032

Kolmogorov-Smirnov Z .356

Asymp. Sig. (2-tailed) 1.000

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

3 2

1 0

-1 -2

-3 2

1

0

-1

-2

-3

-4

-5

Regression St

andardized Predi

cted

Value

Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{1.328 .824 1.612 .110}

Kepercayaan -.116 .063 -.212 -1.845 .068

Kepuasan _{.054 .041 .168 1.338 .184}

Persepsi .020 .057 .037 .355 .724

Komunikasi -.067 .064 -.118 -1.052 .296

Ikatan_Sosial _{-.012 .064 -.022 -.182 .856}

Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 63.5000 40.121 .616 .895

VAR00002 63.6667 40.161 .458 .900

VAR00003 63.6667 39.747 .508 .898

VAR00004 63.6000 39.421 .625 .894

VAR00005 63.5333 36.809 .805 .886

VAR00006 63.4333 39.426 .560 .896

VAR00007 63.5000 41.017 .420 .900

VAR00008 63.3667 38.999 .604 .894

VAR00009 63.6000 41.559 .446 .899

VAR00010 63.5333 39.913 .527 .897

VAR00011 63.6000 39.697 .587 .895

VAR00012 63.4667 39.775 .524 .897

VAR00013 63.5667 38.185 .567 .896

VAR00014 63.8000 38.510 .598 .895

VAR00015 63.5667 38.047 .725 .890

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

67.8000 44.579 6.67677 16

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items