1. Home
  2. Lainnya

Abstract Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Merk (Brand Loyality) pada Produk Oriflame di Kota Medan

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS MERK (BRAND LOYALITY) PADA
PRODUK ORIFLAME DI KOTA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas
pelanggan/ merek. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan
(explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 70
responden yang merupakan Pelanggan Oriflame di Kantor Oriflame cabang
Medan dengan menggunakan teknik purposive random sampling. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa: variabel Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; variabel Kepuasan
Pelanggan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Merek;. Dengan demikian, sebaiknya Oriflame cabang Medan terus
meningkatkan kelima dimensi dari Kualitas Pelayanan. Hal tersebut akan mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi loyal.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Merek

i


ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMERS
SATISFACTION
AND THE EFFECT ON BRAND LOYALTY ON
ORIFLAME PRODUCTS IN MEDAN CITY
The purpose of this study was to investigate and analyze the influence of
service quality on customers satisfaction in establishing brand loyality/ customer
loyality. Type of the research is explanatory research with quantitative
descriptive. Sample were 70 respondents that taken by using purposive sampling
and research population were customer Oriflame at Oriflame Office Branch
Medan . The results of the study simultaneously stating that quality service have a
positive and significant effect on Customer Satisfaction; Customer Satisfaction
simultaneously and partially have a positive and significant effect on Brand
Loyality. So that, Oriflame branch Medan should improve the five dimension of
Service Quality continuously . It will be able to influence the Customer
Satisfaction and make customers become the loyal customers.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Loyalty

ii


Dokumen yang terkait

FREKUENSI KEMUNCULAN TOKOH KARAKTER ANTAGONIS DAN PROTAGONIS PADA SINETRON (Analisis Isi Pada Sinetron Munajah Cinta di RCTI dan Sinetron Cinta Fitri di SCTV)

27 310 2

DEKONSTRUKSI HOST DALAM TALK SHOW DI TELEVISI (Analisis Semiotik Talk Show Empat Mata di Trans 7)

21 290 1

MANAJEMEN PEMROGRAMAN PADA STASIUN RADIO SWASTA (Studi Deskriptif Program Acara Garus di Radio VIS FM Banyuwangi)

29 282 2

FREKWENSI PESAN PEMELIHARAAN KESEHATAN DALAM IKLAN LAYANAN MASYARAKAT Analisis Isi pada Empat Versi ILM Televisi Tanggap Flu Burung Milik Komnas FBPI

10 189 3

SENSUALITAS DALAM FILM HOROR DI INDONESIA(Analisis Isi pada Film Tali Pocong Perawan karya Arie Azis)

33 290 2

MOTIF MAHASISWA BANYUMASAN MENYAKSIKAN TAYANGAN POJOK KAMPUNG DI JAWA POS TELEVISI (JTV)Studi Pada Anggota Paguyuban Mahasiswa Banyumasan di Malang

20 244 2

PERANAN ELIT INFORMAL DALAM PENGEMBANGAN HOME INDUSTRI TAPE (Studi di Desa Sumber Kalong Kecamatan Wonosari Kabupaten Bondowoso)

38 240 2

Analisis Sistem Pengendalian Mutu dan Perencanaan Penugasan Audit pada Kantor Akuntan Publik. (Suatu Studi Kasus pada Kantor Akuntan Publik Jamaludin, Aria, Sukimto dan Rekan)

136 695 18

DOMESTIFIKASI PEREMPUAN DALAM IKLAN Studi Semiotika pada Iklan "Mama Suka", "Mama Lemon", dan "BuKrim"

133 700 21

PENERAPAN MEDIA LITERASI DI KALANGAN JURNALIS KAMPUS (Studi pada Jurnalis Unit Aktivitas Pers Kampus Mahasiswa (UKPM) Kavling 10, Koran Bestari, dan Unit Kegitan Pers Mahasiswa (UKPM) Civitas)

105 442 24