ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHA

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PRODUK CELANA JEANS,
KALUNG, DAN SEPATU H&M DENGAN METODE
ONE WAY ANOVA

LAPORAN PRAKTIKUM
LAB. BUSINESS STATISTIC II

Oleh :

Intan Rini Susanti Syailendra – 1701301542

Kelas : BB 24
Ruang : 1301

Management Laboratory
Bina Nusantara University
Jakarta
2016

Lembar Penilaian Laporan

School of Business Management
Jurusan Manajemen Bina Nusantara
Matakuliah
Kd. Matakuliah
: J1574
Nama Mk
: Business Statistic II

1

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan kuasaNya lah penulis
dapat mengerjakan tugas mini skripsi mata kuliah Laboratorium Business Statistics II,
mulai dari mencari sumber data, mengumpulkan data, mencari landasan teori,
mengolah data sehingga laporan “Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Produk Celana Jeans, Kalung, dan Sepatu H&M Dengan Metode One Way
Anova” dapat terselesaikan tepat waktu. Adapun tujuan dari laporan ini adalah
sebagai salah satu syarat kelulusan semester ganjil 2016.
Penulis juga ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang

membantu dan terlibat dalam pembuatan laporan ini, yaitu :


Pihak Laboratorium Manajemen yang telah menyelenggarakan tugas



laporan ini,
Asisten Laboratorium Manajemen, Shervina dan Natalia Agustin yang



telah membagi ilmu dan ide untuk menyelesaikan laporan ini,
Kepada Orang Tua yang telah senantiasa selalu mendukung dan
memberikan motivasi dalam mengerjakan laporan ini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, penulis memohon maaf kepada pembaca apabila terjadi kesalahan
pengetikan atau terdapat kata-kata yang menyinggung perasaan para pembaca secara
langsung maupun tidak langsung. Penulis juga mengharapkan kritik dan saran yang

diberikan. Penulis berharap laporan ini dapat berguna dan bermanfaat.
Jakarta, 11 Januari 2016
Penyusun,

Intan Rini Susanti Syailendra

2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.....................................................................................................i
DAFTAR ISI.................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL.........................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR.....................................................................................................v
BAB 1............................................................................................................................2
PENDAHULUAN.........................................................................................................2
1.1 Latar Belakang.....................................................................................................2
1.2 Identifikasi Masalah............................................................................................3
1.3 Tujuan dan Manfaat.............................................................................................3
BAB 2............................................................................................................................4

LANDASAN TEORI...................................................................................................4
2.1 Statistik................................................................................................................4
2.2 Anova...................................................................................................................6
2.3 Kualitas H&M.....................................................................................................7
BAB 3..........................................................................................................................10
METODOLOGI PENELITIAN..................................................................................10
3.1 Profil Perusahaan...............................................................................................10
3.2 Metode Pengumpulan Data................................................................................11
3.3 Tehnik Sampling................................................................................................12
3.4 Metode Analisis Data.........................................................................................12
BAB 4..........................................................................................................................13
ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA.................................................................13
4.1 Data Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Celana Jeans,
Kalung dan Sepatu...................................................................................................13
4.2 Pengolahan Data Menggunakan IBM SPSS 20.0 for Windows........................14
4.2.1 Statistik Deskriptif......................................................................................14
4.2.2 Uji Normalitas............................................................................................18
4.2.3 Uji Varians..................................................................................................20
4.2.4 Uji One Way Anova....................................................................................23

3

4.3 Penghitungan Manual........................................................................................25
4.4 Interpretasi Data................................................................................................36
BAB 5..........................................................................................................................41
SIMPULAN dan SARAN.........................................................................................41
5.1 Simpulan............................................................................................................41
5.2 Saran..................................................................................................................41
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................45

4

DAFTAR TABEL
Tabel 4- 1.......................................................................................................................................20
Tabel 4- 2 Varians Celana Jeans...................................................................................................36
Tabel 4- 3 Varians Kalung.............................................................................................................36
Tabel 4- 4 Varians Sepatu..............................................................................................................37
Tabel 4- 5 Skewness dan Kurtosis Celana Jeans...........................................................................39
Tabel 4- 6 Skewness dan Kurtosis Kalung....................................................................................40
Tabel 4- 7 Skewness dan Kurtosis Sepatu.....................................................................................41

5

DAFTAR GAMB
Gambar 3- 1...................................................................................................................................15
Y
Gambar 4- 1 Tabel Statistik...........................................................................................................21
Gambar 4- 2 Tabel Jeans................................................................................................................22
Gambar 4- 3 Tabel Kalung.............................................................................................................22
Gambar 4- 4 Tabel Sepatu.............................................................................................................23
Gambar 4- 5 Grafik Histogram......................................................................................................23
Gambar 4- 6 Gambar Uji Normalitas............................................................................................26
Gambar 4- 7 Gambar Uji Varian....................................................................................................27
Gambar 4- 8 Uji ANOVA..............................................................................................................27
Gambar 4- 9 Uji Turkey dan Bonferroni.......................................................................................28
Gambar 4- 10 Rating.....................................................................................................................28
Gambar 4- 11 F Table....................................................................................................................31
Gambar 4- 12 F hitung...................................................................................................................31
Gambar 4- 13 Uji Varians..............................................................................................................46
Gambar 4- 14 Uji Descriptive........................................................................................................46

2

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam kehidupan sehari-hari, celana jeans dan sepatu tidak hanya menjadi pelindung badan
dan kaki, tetapi menjadi pilihan seseorang dalam berpenampilan atau berpakaian untuk
menunjukkan jati diri mereka masing-masing. Hampir sama hal nya dengan aksesoris seperti
kalung. Setidaknya, wanita memiliki satu buah kalung dalam koleksi aksesorisnya untuk
mempercantik diri dan penampilannya. Namun, setiap unit produk memiliki tingkat kualitas
yang berbeda-beda yang dapat diklasifikasikan berdasarkan variasi model, bahan,
kenyamanan, dan tingkat keawetan pemakaian produk tersebut. Tidak hanya menginginkan
kuantitas, setiap orang pasti ingin memiliki produk yang berkualitas yang dapat memenuhi
kepuasan mereka akan kebutuhan sekunder. Setiap orang pasti menginginkan produk yang
sesuai dengan seleranya, nyaman, dan tahan lama, sehingga mereka merasa bahwa produk
tersebut layak untuk dibeli sesuai dengan harga yang tercantum. Maka dari itu banyak sekali
perusahaan yang bermunculan yang bersaing untuk memberikan kepuasan kepada para

pelanggan dengan produk pakaian yang mereka tawarkan. Diantaranya adalah perusahaan
retail H&M yang store nya selalu ramai pelanggan dan digemari oleh banyak segmen pasar.
Bahkan, karena banyaknya pelanggan, seringkali produk yang dibeli oleh satu pelanggan
juga dibeli dan digunakan oleh banyak pelanggan lain. Sering kali ditemukan beberapa orang
menggunakan produk H&M yang sama pada saat yang sama ditempat umum. Sehingga,
menimbulkan brand awareness yang tinggi di kalangan pelanggan. Justru karena banyaknya

3
pelanggan yang menggunakan produk tersebut, para calon pelanggan maupun pelanggan
setialainnya, tidak berpindah ke merek lain, mereka bahkan tetap setia kepada H&M dan
semakin menyukai produk buatan H&M. Oleh karena masalah tersebut, penulis ingin
mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan H&M terhadap kualitas celana jeans, kalung, dan
sepatu. Karena terdapat 3 buah variabel, maka penulis menetapkan metode One Way Anova
sebagai metode untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan H&M, karena data tersebut
berdistribusi normal.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dapat ditentukan identifikasi masalah sebagai berikut :
1. Apakah data pada analisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana

jeans, kalung, dan sepatu H&M berdistribusi normal?
2. Apakah terdapat perbedaan varian antara celana jeans, kalung, dan sepatu H&M?
3. Apakah terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap celana jeans,
kalung, dan sepatu H&M?

1.3 Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui apakah data pada analisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M berdistribusi normal atau tidak.
2. Mengetahui perbedaan varian antara celana jeans, kalung, dan sepatu H&M.

4
3. Mengetahui perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap celana jeans,
kalung, dan sepatu H&M.
Dengan menulis laporan statistik One Way Anova ini, penulis berharap membawa manfaat
sebagai berikut :
1. Memberikan informasi kepada H&M mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas
produk celana jeans, kalung, dan sepatu yang mereka produksi. Sehingga mereka dapat
mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk mereka yang berkualitas baik dan

meningkatkan penjualan produk tersebut. Kemudian, meningkatkan dan memperbaiki
kualitas produk mereka yang berkualitas buruk.
2. Sebagai saran kepada H&M tentang perbedaan varian antara celana jeans, kalung, dan
sepatu.
3. Sebagai sarana penghubung antara pelanggan dan perusahaan H&M untuk pelanggan
menyampaikan saran dan pendapat mereka tentang kualitas produk H&M.

BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1 Statistik

Statistik merupakan salah satu ilmu yang sangat penting untuk dipelajari agar dapat
memudahkan seseorang dalam membuat suatu penelitian, observasi ataupun riset yang
berbentuk angka, mulai dari pengumpulan data, pengolahan data, analisis data, hingga
penyajian data yang akhir tujuannya ialah penarikan kesimpulan. Statistik memang tergolong
rumit bagi yang belum memahami bagaimana cara penggunaannya. Oleh karenanya, didalam
perguruan tinggi biasanya terdapat mata kuliah statistik, yang sangat berguna dalam
melaksanakan tugas akhir. Ada beberapa ilmuwan yang menjelaskan tentang pengertianpengertian statistik. Diantaranya yaitu :
1. Modenhall

Statistik merupakan salah satu bidang sains yang berhubungan dengan ekstrasi informasi dari
sebuah data numerik dan digunakan untuk membuat keputusan dari suatu populasi darimana
data itu didapatkan.
2. Kendal & Stuart
Statistik merupakan cabang dari metode ilmiah yang berkaitan dengan pengumpulan data
yang dikumpulkan dengan mengukur sifat-sifat dari populasi yang ditemukan.
3. Asher
Menurutnya statistik itu berkaitan dengan suatu langkah atau metode dalam menarik sebuah
kesimpulan dari hasil uji coba.
4. Mood, Graybill & Boes
Mereka mengemukakan bahwa statistik merupakan suatu teknologi dari salah satu metode
ilmiah dan berkaitan dengan percobaan, penyelidikan dan penarikan kesimpulan.
5

6

5. Anderson & Bancroft
Mereka mengungkapkan statistik sebagai ilmu & seni perkembangan juga metode yang
paling tepat dan efektif dalam pengumpulan, mentabulasikan dan menginterprestasikan datadata kuantitatif.
6. Stoel Torrie
Mengungkapkan statistik sebagai cara atau metode yang memberikan langkah-langkah guna
untuk menilai ketidakpastian dari sebuah kesimpulan yang sifatnya induktif.
7. Marguerrite F. Hall
Statistik merupakan suatu teknik yang digunakan dalam pengumpulan data, menganalisa,
menyimpulkan dan mengadakan penafsiran data dalam bentuk angka.
8. Freund & Walpole
Menjelaskan statistik sebagai salah satu sains dalam pengambilan suatu keputusan yang
belum pasti.
9. Sudjana
Menyimpulkan statistik sebagai suatu pengetahuan yang berkaitan dengan teknik-teknik atau
cara-cara pengumpulan data, pengolahan, penganalisaan, penarikan kesimpulan, penyajian
data dan publikasi dari data-data dalam bentuk angka.
10. Sugiyono
Menurutnya, statistik dalam arti sempit ialah sebagai data dan alat. Secara luas, statistik
merupakan suatu alat dalam menganalisis dan mengambil sebuah keputusan.
11. Prof. DRS. Sutrisno Hadi, MA
Mengemukakan statistik sebagai salah satu cara untuk mengolah data & menarik sebuah
kesimpulan serta keputusan yang logis dari sebiah pengolahan data.

7
12. Prof. DR. Agus Irianto
Menjelaskan statistik sebagai sekumpulan cara yang berhubungan dengan pengumpulan data,
analisis data, penarikan kesimpulan dari data-data yang berbentuk angka dengan
menggunakan asumsi tertentu.
13. Suntoyo Yitnosumarto
Mengemukakan statistik sebagai sebuah informasi yang menggunakan metodologi & caracara perhitungan dalam menyelesaikan permasalahan-permasalahan praktis yang muncul.
14. Ir. M. Iqbal Hasan, MM
Mengemukakan statistik sebagai suatu ilmu yang mempelajari tentang seluk beluk data yakni
tentang tatacara pengumpulan data, pengolahan data, penganalisaan, penafsiran dan
penarikan kesimpulan dari suatu data dalam bentuk angka-angka.
Kesimpulannya ialah: Statistik merupakan kumpulan data-data berbentuk angka maupun
bukan angka yang dapat disusun dengan menggunakan tabel atau diagram yang
menggambarkan suatu masalah yang dikaji. Dan biasanya data-data yang disajikan itu
berkaitan dengan keadaan tertentu yang juga dilengkapi dengan keterangan untuk
memperjelas suatu permasalahan tersebut.[ CITATION Sep15 \l 1033 ]

2.2 Anova

Anova merupakan singkatan dari "Analysis of Variance" adalah salah satu uji
komparatif yang digunakan untuk menguji perbedaan mean (rata-rata) data lebih dari dua
kelompok. Ada dua jenis Anova, yaitu analisis varian satu faktor (one way anova) dan
analisis varian dua faktor (two ways anova). Berikut ini merupakan bahasan mengenai one
way anova.
Untuk melakukan uji Anova, harus dipenuhi beberapa asumsi, yaitu:
-

Sampel berasal dari kelompok yang independen
Varian antar kelompok harus homogeny
Data masing-masing kelompok berdistribusi normal (Pelajari juga tentang uji normalitas)

8

Asumsi yang pertama harus dipenuhi pada saat pengambilan sampel yang dilakukan secara
random terhadap beberapa (> 2) kelompok yang independen, yang mana nilai pada satu
kelompok tidak tergantung pada nilai di kelompok lain. Sedangkan pemenuhan terhadap
asumsi kedua dan ketiga dapat dicek jika data telah dimasukkan ke komputer, jika asumsi ini
tidak terpenuhi dapat dilakukan transformasi terhadap data. Apabila proses transformasi tidak
juga dapat memenuhi asumsi ini maka uji Anova tidak valid untuk dilakukan, sehingga harus
menggunakan uji non-parametrik misalnya Kruskal Wallis.
Prinsip Uji Anova adalah melakukan analisis variabilitas data menjadi dua sumber variasi
yaitu variasi di dalam kelompok (within) dan variasi antar kelompok (between). Bila
variasi within dan between sama (nilai perbandingan kedua varian mendekati angka satu),
maka berarti tidak ada perbedaan efek dari intervensi yang dilakukan, dengan kata lain nilai
mean yang dibandingkan tidak ada perbedaan. Sebaliknya bila variasi antar kelompok lebih
besar dari variasi didalam kelompok, artinya intervensi tersebut memberikan efek yang
berbeda, dengan kata lain nilai mean yang dibandingkan menunjukkan adanya perbedaan.
[ CITATION Sta12 \l 1033 ]
Asumsi Analysis of Varaince
Beberapa asumsi yang harus dipenuhi untuk menggunakan pengujian ANOVA :
1. Homogeneity of variance, yaitu variabel dependen harus memiliki varian yang sama
dalam setiap kategori varaibel independen. Test ini dinamakan Levene’s Test of Homogeneity
of Variance. Pada pengujian Levene Test, hasil yang dikehendaki adalah menerima hipotesis
nol dimana probabilitas < 0.05 yang berarti terdapat kesamaan variance pada grup.
2. Random sampling : untuk tujuan uji signifikansi, maka subjek didalam setiap grup harus
diambil secara random.
3. Multivariate Normality : untuk tujian uji signifikansi, maka variable harus mengikuti
distribusi normal multivariate. [ CITATION Man15 \l 1033 ]

9
2.3 Kualitas H&M

Kualitas pada berbagai tingkatan - tujuan kami adalah untuk melebihi harapan pelanggan
kami ketika datang ke hal-hal seperti fungsi, ketahanan dan keamanan.
Sekitar 500.000 tes laboratorium yang dilakukan setiap tahun.
H & M membawa fashion dengan perhatian yang tinggi terhadap kualitas untuk semua orang.
Konsep bisnis H & M adalah untuk menawarkan fashion dan berkualitas dengan harga
terbaik secara berkelanjutan. Produk kami seharusnya tidak hanya cocok dan terlihat bagus,
tetapi juga tahan lama, baik dibuat, fungsional, aman dan bebas dari bahan kimia berbahaya.
Kami bekerja pro-aktif untuk memastikan kualitas. Setiap order H & M mengalami berbagai
tes sebelum mencapai toko. Misalnya penyusutan, memutar, warna-tahan luntur dan tes
pilling serta pengujian kimia dan keamanan produk seperti mudah terbakar.
Sekitar 500.000 tes laboratorium dilakukan setiap tahun oleh H & M, pemasok, dan lembaga
uji pihak ketiga yang independen.
Departemen Kualitas global H & M menetapkan standar dan persyaratan untuk semua
produk dan merek dalam kelompok H & M, berdasarkan harapan pelanggan, kesehatan dan
masalah lingkungan, keamanan produk dan undang-undang. Semua pemasok H & M yang
terikat kontrak untuk mematuhi persyaratan ini.
Tuntutan yang sangat tinggi ketika datang ke bayi dan produk anak-anak, dan H & M telah
lama menjadi kekuatan pendorong dalam standarisasi keselamatan pakaian anak.[ CITATION
HM15 \l 1033 ]
Diterjemahkan menggunakan Google Translate

BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Profil Perusahaan

Gambar 3- 1 Logo Perusahaan H&M

Untuk melakukan penelitian ini, peneliti tentunya membutuhkan perusahaan terkait yaitu
H&M, untuk dapat diteliti dan dapat menyelesaikan laporan ini. Hennes & Mauritz AB
merupakan sebuah perusahaan ritel pakaian multinasional raksasa asal Swedia yang didirikan
pada tahun 1947 di Vasteras, Swedia. H&M menjadi toko pakaian kedua terbesar di dunia
dari segi pendapatan. Perusahaan ini adalah importir dan juga retailer yang memproduksi
pakaian, aksesoris, dan alas kaki. Segmen pasarnya mulai dari wanita, pria, remaja, hingga
anak-anak. H&M Group memiliki 3,900 toko di 61 negara di dunia, yang bermarkas di
Stockholm, dan memiliki 60.000 pekerja. H&M Group juga memiliki beberapa merek
perusahaan lainnya seperti, H&M, Cheap Monday, COS, Monki, Weekday, dan & Other
Stories. H&M memiliki lebih dari 160 desainer, dan 100 pembuat pola yang bekerja di kantor

10

pusat H&M untuk membuat koleksi yang luas dan bervariasi. Tim desain yang bekerja sangat
besar dan beragam,

11

11
mewakili beberapa kalangan usia dan kewarganegaraan yang mendapatkan inspirasi dari
berbagai belahan dunia dan variasi yang luas. Mulai dari majalah, seni, film, musik, hingga
ke acara penjualan, seminar tren, dan street fashion. Kemudian, semua pengaruh tersebut
diterapkan ke dalam berbagai koleksi fashion terbaru yang penuh inspirasi dan dengan harga
yang terbaik ditujukan kepada wanita, pria, remaja, dan anak-anak. Proses desain di H&M
selalu melibatkan kesadaran keberlanjutan dalam merencanakan proses produksi yang berarti
butuh petimbangan kuat untuk keberlanjutan manusia dan lingkungan. Demografi dan
geografi juga mempengaruhi distribusi produk garmen high-fashion yang diproduksi dalam
jumlah yang terbatas, biasanya didistribusikan dan dijual ke kota-kota besar. Sedangkan,
untuk model standar didistribusikan dalam jumlah besar dan lebih luas. H&M juga tidak
memiliki pabrik, mereka bekerjasama dengan 900 pemasok independen yang berada di Eropa
dan Asia dalam jangka waktu yang lama.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian ini, peneliti menggunakan metode pengumpulan data dengan
analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif mengolah data menjadi informasi dalam wujud angka.
Peneliti menggunakan kuesioner dan menyebarkan kuesioner tersebut kepada para pelanggan
H&M untuk mendapatkan data yang dibutuhkan oleh peneliti. Dalam beberapa kesempatan,
peneliti juga melakukan wawancara dengan para responden, untuk memastikan bahwa data
yang didapatkan adalah valid sesuai dengan jawaban responden di kuesioner.

12
3.3 Tehnik Sampling

Dalam melakukan penelitian ini, peneliti menggunakan teori Probability Sampling, dimana
setiap anggota populasi memiliki peluang sama untuk dipilih menjadi sampel. Dengan kata
lain, semua anggota tunggal dari populasi memiliki peluang tidak nol. Kemudian, teknik
sampling yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah teknik Random Sampling, yaitu
pengambilan sampel populasi secara acak berdasarkan frekuensi probabilitas semua anggota
populasi. Jumlah sampel yang peneliti gunakan untuk penelitian ini adalah 20 sampel.

3.4 Metode Analisis Data

Analisis data merupakan tindakan mengolah data hingga menjadi informasi yang bermanfaat
dalam menjawab masalah statistik bagi beberapa pihak. Di dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan metode One Way Anova untuk mengetahui perbedaan rata-rata data lebih dari
dua objek. Pada kasus ini, peneliti melakukan penelitian terhadap perbedaan rata-rata tingkat
kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M.
Pengujian ini dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan IBM SPSS Statistics 20.0 dan metode
penghitungan manual.

13

BAB 4
ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA

4.1 Data Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Celana Jeans, Kalung
dan Sepatu

Pada penelitian ini, peneliti memberikan kuesioner kepada 20 pelanggan H&M yang
dibagikan secara acak yang berisi tingkat kepuasan terhadap kualitas produk celana jeans,
kalung, dan sepatu dengan skala 1-20.

Tabel 4- 1 Data Tingkat Kepuasan

Celana Jeans
13
15
14
12
17
13
12
16
16
15
13
12
14
19
18
17
16
15
15
14

Kalung
11
12
13
10
12
11
11
14
15
18
17
14
12
10
11
17
13
10
16
10

Sepatu
18
16
17
19
15
14
16
16
18
19
17
15
18
16
18
20
20
19
17
16

4.2 Pengolahan Data Menggunakan IBM SPSS 20.0 for Windows
Berikut ini adalah tahapan-tahapan pengolahan data dengan metode One Way Anova :
Langkah 1 : Statistik Deskriptif
Langkah 2 : Uji Normalitas
Langkah 3 : Uji Varians
Langkah 4 : Uji One Way Anova
4.2.1 Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang berkenaan dengan bagaimana mendeskripsikan,
menggambarkan, menjabarkan atau menguraikan data sehingga mudah dipahami seperti
mean, median, dan modus. Pada penelitian ini, peneliti mencari nilai mean, median, modus,
varians, standar deviasi, range, minimum, maximum, kuartil, skewness, kurtosis dan
histogram. Berikut adalah interpretasi hasil melalui output yang sudah dihasilkan oleh
aplikasi IBM SPSS 20.0 :

Gambar 4- 1 Tabel Statistik

Gambar 4- 2 Tabel Jeans

Gambar 4- 3 Tabel Kalung

Gambar 4- 4 Tabel Sepatu

Gambar 4- 5 Grafik Histogram

Interpretasi data dilakukan dengan cara mengamati hasil output dari aplikasi IBM SPSS 20.0,
kemudian dibuat laporan dari hasil interpretasi data tersebut. Dibawah ini adalah laporan dari
hasil interpretasi data 20 responden acak dari pelanggan H&M mengenai tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M :

1. Jadi, nilai Mean pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana
jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 14.8, 12.85, dan 17.2
2. Jadi, nilai Standar Mean Error pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 0.45073, 0.57708, dan
0.38113
3. Jadi, nilai Median pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana
jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 15, 12, dan 17
4. Jadi, nilai Modus pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana
jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 15, 10, dan 16
5. Jadi, nilai Standar Deviasi pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 2.01573, 2.58080, dan
1.70448
6. Jadi, nilai Varians pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana
jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 4.063, 6.661, dan 2.905
7. Jadi, nilai Skewness pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 0.346, 0.694, dan 0.009
8. Jadi, nilai Standar Kelandaian Error pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kualitas produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah masing-masing sebesar
0.512
9. Jadi, nilai Kurtosis pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana
jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar -0.537, -0.718, dan -0.816
10. Jadi, nilai Standar Keruncingan Error pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kualitas produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 0.992
11. Jadi, nilai Range pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana
jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 7, 8, dan 9
12. Jadi, nilai Minimum pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 12, 10, dan 14
13. Jadi, nilai Maximum pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 19, 18, dan 20

14. Jadi, nilai Quartile 1 pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 13, 11, dan 16
15. Jadi, nilai Quartile 2 pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 15, 12, dan 17
16. Jadi, nilai Quartile 3 pada data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M adalah sebesar 16, 14.75, dan 18.75

4.2.2 Uji Normalitas

Uji Normalitas adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data normal
atau tidak. Dalam pengujian parametrik seperti Anova, data harus berdistribusi normal agar
dapat dilakukan pengujian selanjutnya. Berikut adalah interpretasi hasil data melalui output
yang dihasilkan oleh aplikasi IBM SPSS 20.0 dalam Uji Normalitas :

Gambar 4- 6 Gambar Uji Normalitas

Dari hasil output diatas dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis
Ho : Data berdistribusi normal
Ha : Data berdistribusi tidak normal
Dasar Pengambilan Keputusan

Sig ≥ α ; Ho diterima
Sig ≤ α ; Ho ditolak
Jumlah responden ≥ 50 ; Kolmogorov-Smirnov
Jumlah responden ≤ 50 ; Shapiro-Wilk
α = 0.05
Keputusan
0.2 ≤ 0.05 ; Ho diterima
0.0 ≤ 0.05 ; Ho diterima
0.1 ≤ 0.05 ; Ho diterima
Kesimpulan
Jadi, data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana jeans, kalung, dan
sepatu H&M berdistribusi normal.

4.2.3 Uji Varians

Setelah Uji Normalitas dilakukan, dan hasilnya adalah semua data berdistribusi normal, maka
langkah selanjutnya adalah melakukan Uji Varians. Uji Varians adalah pengujian untuk
mengetahui apakah terdapat perbedaan varians pada celana jeans, kalung, dan sepatu.
Kemudian, agar dapat melakukan Uji Anova, variabel harus memiliki varians yang sama.
Berikut adalah interpretasi hasil data melalui output yang dihasilkan oleh aplikasi IBM SPSS
20.0 dalam Uji Varians :

Gambar 4- 7 Gambar Uji Varian

Gambar 4- 8 Uji ANOVA

Setelah melakukan Uji Varians maka selanjutnya membuat hipotesis.
Hipotesis
Ho : Tidak terdapat perbedaan varians antara celana jeans, kalung, dan sepatu
Ha : Terdapat perbedaan varians antara celana jeans, kalung, dan sepatu
Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α ; Ho diterima
Sig ≤ α ; Ho ditolak
Keputusan
0.136 ≤ 0.05 ; Ho diterima
Kesimpulan
Jadi, tidak terdapat perbedaan varians antara celana jeans, kalung, dan sepatu.

Gambar 4- 9 Uji Turkey dan Bonferroni

Gambar 4- 10 Rating

Setelah melakukan Uji Varians maka selanjutnya membuat hipotesis Bonferroni dan Tukey.
TUKEY
Hipotesis
Ho : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans dan kalung H&M menurut Tukey

Ha : Terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans dan kalung H&M menurut Tukey
Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α ; Ho diterima
Sig ≤ α ; Ho ditolak
Keputusan
0.015 ≤ 0.05 ; Ho diterima
Kesimpulan
Jadi, tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans dan kalung H&M menurut Tukey.

BONFERRONI
Hipotesis
Ho : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
kalung dan sepatu H&M menurut Bonferroni
Ha : Terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
kalung dan sepatu H&M menurut Bonferroni
Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α ; Ho diterima
Sig ≤ α ; Ho ditolak
Keputusan
0.000 ≤ 0.05 ; Ho diterima
Kesimpulan

Jadi, tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
kalung dan sepatu H&M menurut Bonferroni.

4.2.4 Uji One Way Anova

Uji One Way Anova dilakukan setelah data berdistribusi normal dan data tidak memiliki
perbedaan varians. Uji Anova dilakukan dengan mencari besar F tabel kemudian
dibandingkan dengan F hitung yang didapat dari Uji Varians. Berikut adalah interpretasi hasil
data melalui output yang dihasilkan oleh aplikasi IBM SPSS 20.0 dalam Uji One Way Anova
:

Gambar 4- 11 F Table

Gambar 4- 12 F hitung

Setelah berhasil Uji One Way Anova, maka langkah selanjutnya adalah membuat hipotesis.
Hipotesis
Ho : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M
Ha : Terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M
Dasar Pengambilan Keputusan
Sig ≥ α ; Ho diterima
Sig ≤ α ; Ho ditolak
F hitung ≥ F tabel ; Ho ditolak
F hitung ≤ F tabel ; Ho diterima
Keputusan
0.0 ≤ 0.05 ; Ho ditolak
20.9 ≥ 3.16 ; Ho ditolak
Kesimpulan
Jadi, terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu.

4.3 Penghitungan Manual

Perhitungan manual dilakukan untuk membandingkan hasil output dari IBM SPSS 20.0 for
Windows. Sehingga hasil output menjadi lebih akurat dan untuk menghindari kesalahan input
data dan berbagai faktor x lainnya.
Celana Jeans : 13, 15, 14, 12, 17, 13, 12, 16, 16, 15, 13, 12, 14, 19, 18, 17, 16, 15, 15, 14
Kalung : 11, 12, 13, 10, 12, 11, 11, 14, 15, 18, 17, 14, 12, 10, 11, 17, 13, 10, 16, 10
Sepatu : 18, 16, 17, 19, 15, 14, 16, 16, 18, 19, 17, 15, 18, 16, 18, 20, 20, 19, 17, 16

Mean
Rumus :

Mean Celana Jeans =

(13+15+14 +12+ 17+13+12+16+16+15+ 13+12+14+19+1 8+17+16 +15+15+14)
20
=

296
20

= 14.8

Mean Kalung =

(11+12+13+10+12+11+ 11+14+15+ 18+17+14+12+10+ 11+17+13+10+ 16+10)
20
=

257
20

= 12.85

Mean Sepatu =

(18+16+17+ 19+15+14+16+ 16+18+19+17+15+ 18+16+1 8+20+20+19+17 +16)
20
=

344
20

= 17.2

Median
Rumus :

Median =

20+ 1
2

Median = 10.5

Celana Jeans : 12, 12, 12, 13, 13, 13, 14, 14, 14, 15, 15, 15, 15, 16, 16, 16, 17, 17, 18, 19
Median 10.5 =

n10+ n11
2

Median 10.5 =

15+ 15
2

Median 10.5 = 15

Kalung : 10, 10, 10, 10, 11, 11, 11, 11, 12, 12, 12, 13, 13, 14, 14, 15, 16, 17, 17, 18
Median 10.5 =

n10+ n11
2

Median 10.5 =

12+12
2

Median 10.5 = 12

Sepatu : 14, 15, 15, 16, 16, 16, 16, 16, 17, 17, 17, 18, 18, 18, 18, 19, 19, 19, 20, 20
Median 10.5 =

n10+ n11
2

Median 10.5 =

17+ 17
2

Median 10.5 = 17

Modus
Rumus :
Mo = nilai yang paling sering muncul

Celana Jeans : 13, 15, 14, 12, 17, 13, 12, 16, 16, 15, 13, 12, 14, 19, 18, 17, 16, 15, 15, 14
Modus = 15 sebanyak 4 data

Kalung : 11, 12, 13, 10, 12, 11, 11, 14, 15, 18, 17, 14, 12, 10, 11, 17, 13, 10, 16, 10

Modus = 10 dan 11 masing-masing sebanyak 4 data

Sepatu : 18, 16, 17, 19, 15, 14, 16, 16, 18, 19, 17, 15, 18, 16, 18, 20, 20, 19, 17, 16
Modus = 16 sebanyak 5 data

Range
Rumus :

Celana Jeans : 12, 12, 12, 13, 13, 13, 14, 14, 14, 15, 15, 15, 15, 16, 16, 16, 17, 17, 18, 19
Range = 19 – 12 = 7

Kalung : 10, 10, 10, 10, 11, 11, 11, 11, 12, 12, 12, 13, 13, 14, 14, 15, 16, 17, 17, 18
Range = 18 – 10 = 8

Sepatu : 14, 15, 15, 16, 16, 16, 16, 16, 17, 17, 17, 18, 18, 18, 18, 19, 19, 19, 20, 20
Range = 20 – 14 = 6

Varians
Celana Jeans
Tabel 4- 2 Varians Celana Jeans

X
12
12
12

-2.8
-2.8
-2.8

7.84
7.84
7.84

13
13
13
14
14
14
15
15
15
15
16
16
16
17
17
18
19

-1.8
-1.8
-1.8
-0.8
-0.8
-0.8
0.2
0.2
0.2
0.2
1.2
1.2
1.2
2.2
2.2
3.2
4.2

= 14.8

3.24
3.24
3.24
0.64
0.64
0.64
0.04
0.04
0.04
0.04
1.44
1.44
1.44
4.84
4.84
10.24
17.64
= 77.2

Rumus :

S2 =

77.2
20−1

S2 = 4.063157895

Kalung
Tabel 4- 3 Varians Kalung

X
10
10
10
10
11
11
11
11

-2.85
-2.85
-2.85
-2.85
-1.85
-1.85
-1.85
-1.85

8.1225
8.1225
8.1225
8.1225
3.4225
3.4225
3.4225
3.4225

12
12
12
13
13
14
14
15
16
17
17
18

-0.85
-0.85
-0.85
0.15
0.15
1.15
1.15
2.15
3.15
4.15
4.15
5.15

= 12.85

0.7225
0.7225
0.7225
0.0225
0.0225
1.3225
1.3225
4.6225
9.9225
17.2225
17.2225
26.5225
= 126.55

Rumus :

S2 =

126.55
20−1

S2 = 6.660526316

Sepatu
Tabel 4- 4 Varians Sepatu

X
14
15
15
16
16
16
16
16
17
17
17
18
18

-3.2
-2.2
-2.2
-1.2
-1.2
-1.2
-1.2
-1.2
-0.2
-0.2
-0.2
0.8
0.8

10.24
4.84
4.84
1.44
1.44
1.44
1.44
1.44
0.04
0.04
0.04
0.64
0.64

18
18
19
19
19
20
20

0.8
0.8
1.8
1.8
1.8
2.8
2.8

0.64
0.64
3.24
3.24
3.24
7.84
7.84

= 17.2

Rumus :

S2 =

55.2
20−1

S2 = 2.905263158

Standar Deviasi
Rumus :

Celana Jeans
S = √4.063157895 = 2.016

Kalung
S = √6.660526316 = 2.580

= 55.2

Sepatu
S = √2.905263158 = 1.704

Skewness dan Kurtosis
Celana Jeans
Tabel 4- 5 Skewness dan Kurtosis Celana Jeans

X
12
12
12
13
13
13
14
14
14
15
15
15
15
16
16
16
17
17
18
19

-2.8
-2.8
-2.8
-1.8
-1.8
-1.8
-0.8
-0.8
-0.8
0.2
0.2
0.2
0.2
1.2
1.2
1.2
2.2
2.2
3.2
4.2

-1.389
-1.389
-1.389
-0.892
-0.892
-0.892
-0.396
-0.396
-0.396
0.099
0.099
0.099
0.099
0.595
0.595
0.595
1.091
1.091
1.587
2.083

-2.67983
-2.67983
-2.67983
-0.70973
-0.70973
-0.70973
-0.0621
-0.0621
-0.0621
0.00097
0.00097
0.00097
0.00097
0.210645
0.210645
0.210645
1.298597
1.298597
3.996969
9.037906
∑ = 5.912909

= 14.8

3.72228
3.72228
3.72228
0.633081
0.633081
0.633081
0.024591
0.024591
0.024591
9.6059601
9.6059601
9.6059601
9.6059601
0.125333701
0.125333701
0.125333701
1.416768859
1.416768859
6.343189808
18.82595775
∑ = 41.51892656

S = 2.016
Skewness =

20(5.912909)
( 20−1 ) (20−2)

Kurtosis = {

20 ( 20+1 ) (41.51892656)
3 ( 20−1 ) ²
}–{
} = -0.54
( 20−1 )( 20−2 ) (20−3)
( 20−2 ) (20−3)

= 0.345784

Kalung
Tabel 4- 6 Skewness dan Kurtosis Kalung

X
10
10
10
10
11
11
11
11
12
12
12
13
13
14
14
15
16
17
17
18

-2.85
-2.85
-2.85
-2.85
-1.85
-1.85
-1.85
-1.85
-0.85
-0.85
-0.85
0.15
0.15
1.15
1.15
2.15
3.15
4.15
4.15
5.15

-1.104651163
-1.104651163
-1.104651163
-1.104651163
-0.717054264
-0.717054264
-0.717054264
-0.717054264
-0.329457364
-0.329457364
-0.329457364
0.058139535
0.058139535
0.445736434
0.445736434
0.833333333
1.220930233
1.608527132
1.608527132
1.996124031

= 12.85

-1.34796
-1.34796
-1.34796
-1.34796
-0.36869
-0.36869
-0.36869
-0.36869
-0.03576
-0.03576
-0.03576
0.000197
0.000197
0.088559
0.088559
0.578704
1.820005
4.161838
4.161838
7.953578
∑ = 11.87963

1.48902
1.48902
1.48902
1.48902
0.264368
0.264368
0.264368
0.264368
0.011781
0.011781
0.011781
1.14258E-05
1.14258E-05
0.039474127
0.039474127
0.482253086
2.222098935
6.694429357
6.694429357
15.87632908
∑ = 39.09740635

S = 2.580
Skewness =

20(11.87963)
( 20−1 ) (20−2)

Kurtosis = {

20 ( 20+1 ) (39.09740635)
3 ( 20−1 ) ²
}–{
} = -0.71
( 20−1 ) ( 20−2 ) (20−3)
( 20−2 ) (20−3)

= 0.694715

Sepatu
Tabel 4- 7 Skewness dan Kurtosis Sepatu

X
14
15
15
16
16
16
16
16
17
17
17
18
18
18
18
19
19
19
20
20

-3.2
-2.2
-2.2
-1.2
-1.2
-1.2
-1.2
-1.2
-0.2
-0.2
-0.2
0.8
0.8
0.8
0.8
1.8
1.8
1.8
2.8
2.8

-1.87793
-1.29108
-1.29108
-0.70423
-0.70423
-0.70423
-0.70423
-0.70423
-0.11737
-0.11737
-0.11737
0.469484
0.469484
0.469484
0.469484
1.056338
1.056338
1.056338
1.643192
1.643192

= 17.2

-6.62279
-2.15208
-2.15208
-0.34925
-0.34925
-0.34925
-0.34925
-0.34925
-0.00162
-0.00162
-0.00162
0.103481
0.103481
0.103481
0.103481
1.178715
1.178715
1.178715
4.436754
4.436754
∑ = 0.14552

12.43717
2.778513
2.778513
0.24595
0.24595
0.24595
0.24595
0.24595
0.00019
0.00019
0.00019
0.048583
0.048583
0.048583
0.048583
1.245121
1.245121
1.245121
7.29044
7.29044
∑ = 37.73509

S = 1.704
Skewness =

20(0.14552)
( 20−1 ) (20−2)

Kurtosis = {

20 ( 20+1 ) (37.73509)
3 ( 20−1 ) ²
}–{
} = -0.813
( 20−1 ) ( 20−2 ) (20−3)
( 20−2 ) (20−3)

= 0.00851

Uji Anova Manual
Mean Celana Jeans = 14.8
Mean Kalung = 12.85
Mean Sepatu = 17.2
Mean keseluruhan =
SSC =

nj (

j-

14.8+12.85+ 17.2
3

= 14.95

)²

= 20 (14.8 – 14.95)2 + 20 (12.85 – 14.95)2 + 20 (17.2 – 14.95)2
= 0.45 + 88.2 + 101.25
= 189.9
SSE =

( Xij -

)²

= 77.2 + 126.55 + 55.2
= 258.95
dfC = Column – 1 = 3 -1 = 2
dfE = N – Column = 60 – 3 = 57
dfF = N – 1 = 60 – 1 = 59
Mean Square
MSC =

SSC
dfC

=

189.9
2

MSE =

SSE
dfE

=

258.95
57

F hitung =

MSC
MSE

=

F tabel = F α (k-1 + n-k)
= F 0.05 (2 + 57)
= 3.16

= 94.95
= 4.543

94.95
4.543

= 20.900

Hipotesis
Ho : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M
Ha : Terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu H&M
Dasar Pengambilan Keputusan
F hitung ≥ F tabel ; Ho ditolak
F hitung ≤ F tabel ; Ho diterima
Keputusan Uji F
20.900 ≥ 3.16 ; Ho ditolak
Kesimpulan
Jadi, terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
celana jeans, kalung, dan sepatu.

4.4 Interpretasi Data

Setelah dilakukan analisis dan penelitian, kemudian diketahui bahwa hasilnya adalah data
dapat memenuhi syarat; semua data berdistribusi normal dan memiliki varian yang sama.
Sehingga, dapat dilanjutkan ke tahap pengujian metode statistik parametrik One Way Anova.
Rangkuman hasil pengujian datanya adalah sebagai berikut :
Statistik Deskriptif
1. Mean (rata-rata) hitung dari data :

a. Celana Jeans sebesar 14.8
b. Kalung sebesar 12.85
c. Sepatu sebesar 17.2
2. Median (nilai tengah) hitung dari data :
a. Celana Jeans sebesar 15
b. Kalung sebesar 12
c. Sepatu sebesar 17
3. Modus (nilai yang paling sering muncul) dari data :
a. Celana Jeans sebesar 15
b. Kalung sebesar 10 dan 11
c. Sepatu sebesar 16
4. Range (jarak nilai maksimal dan nilai minimal) dari data :
a. Celana Jeans sebesar 7
b. Kalung sebesar 8
c. Sepatu sebesar 6
5. Varians dari data :
a. Celana Jeans sebesar 4.063157895
b. Kalung sebesar 6.660526316
c. Sepatu sebesar 2.905263158

6. Standar Deviasi dari data :
a. Celana Jeans sebesar 2.016
b. Kalung sebesar 2.580
c. Sepatu sebesar 1.704
7. Skewness (tingkat kelandaian) dari data :
a. Celana Jeans sebesar 0.345784
b. Kalung sebesar 0.694715
c. Sepatu sebesar 0.00851
8. Kurtosis (tingkat keruncingan) dari data :
a. Celana Jeans sebesar -0.54
b. Kalung sebesar -0.71
c. Sepatu sebesar -0.813
9. F hitung sebesar 20.900
10. F tabel sebesar 3.16

Apakah terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
produk celana jeans, kalung, dan sepatu H&M?
Secara deskriptif, dapat kita lihat bahwa terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan
pelanggan terhadap ketiga jenis kualitas produk H&M, yaitu, celana jeans, kalung, dan

sepatu. Kemudian, setelah dilakukan pengujian One Way Anova, ternyata benar terdapat
perbedaan rata-rata.

Apakah terdapat perbedaan varians antara celana jeans, kalung, dan sepatu?

Gambar 4- 13 Uji Varians

Dapat dilihat pada tabel Test of Homogeneity of Variances diatas, pada nilai Sig. sebesar
0.136 dengan tingkat signifikansi 5%, menunjukkan bahwa data tersebut tidak terdapat
perbedaan varians antara celana jeans, kalung, dan sepatu.

Manakah diantara ketiga produk tersebut yang paling diminati dan disenangi oleh
para pelanggan H&M?

Gambar 4- 14 Uji Descriptive

Dapat dilihat dari tabel Descriptives diatas, bahwa produk sepatu memiliki tingkat rata-rata
yang paling tinggi, yaitu sebesar 17.2. Sedangkan, produk yang memiliki tingkat rata-rata
paling rendah adalah kalung, yaitu sebesar 12.85. Sehingga, sepatu H&M menjadi produk
yang paling disenangi dan diminati oleh para pelanggan diantara dua produk lainnya.

BAB 5
SIMPULAN dan SARAN
5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis, penelitian, serta pengujian; maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :


Dari ketiga data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana jeans,
kalung, dan sepatu H&M, dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat perbedaan rata-rata
tingkat kepuasan pelanggan terhadap ketiga jenis produk tersebut. Jadi, setiap jenis



produk memiliki segmen pasar masing-masing.
Ketiga data tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk celana jeans, kalung,



dan sepatu H&M memiliki varians yang sama.
Dari ketiga jenis produk H&M, celana jeans, kalung, dan sepatu, kualitas produk sepatu
H&M menjadi produk yang paling disenangi dan diminati oleh para pelanggan.

5.2 Saran

Dari hasil kesimpulan yang telah dijabarkan, berikut adalah saran-saran yang dapat penulis
berikan. Dengan saran tersebut, penulis berharap dapat bermanfaat bagi perusahaan H&M
sendiri, bagi franchisor H&M di Indonesia dan bagi perusahaan retail busana lainnya. Serta
bagi para pelanggan H&M di seluruh dunia khususnya di kota-kota besar seperti ibukota
Jakarta yang masyarakatnya bersifat konsumtif.
Saran–saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut :

41

42



Bagi perusahaan H&M untuk lebih memperhatikan kualitas produk kalung yang
diproduksi agar dapat ditingkatkan dan diperbaiki, agar para pelanggan H&M tidak hanya
berminat dan tertarik kepada sepatu saja, tetapi kalung juga. Kemudian, pertahankan, dan
lebih baik ditingkatkan lagi kualitas sepatu dan celana jeans yang diproduksi, agar dapat
menimbulkan loyalitas pelanggan H&M sehingga memberikan keuntungan lebih bagi



perusahaan H&M sendiri.
Bagi perusahaan H&M untuk lebih memperhatikan pelanggan dan membangun hubungan
yang baik dengan para pelanggan, agar dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan
dan tepat sasaran. Pelanggan puas, H&M untung. Sehingga, disisi produksi, H&M lebih
efektif dan efisien, kemudian disisi pelanggan, pelanggan menjadi semakin puas tidak
hanya terhadap produknya saja tetapi dengan pelayanannya juga.



Bagi para pelanggan H&M agar dapat lebih proaktif dalam memilah produk yang
berkualitas, dan sesuai selera serta kebutuhan, agar tidak terlalu boros. Kemudian,
berikanlah kritik dan saran terhadap H&M atas produk yang telah Anda beli, karena hal
tersebut membantu Anda untuk mendapatkan barang sesuai yang Anda inginkan atau
butuhkan, dan untuk H&M untuk mengetahui keinginan serta kebutuhan pelanggan.

43
Halaman Daftar Pustaka
Halaman ini berisi daftar pustaka yang digunakan dan dirujuk dalam tulisan isi LAPORAN.
Beberapa ketentuan dalam menuliskan daftar pustaka :
a. Tulis semua butir publikasi dengan URUTAN ABJAD NAMA PENGARANG
DAN TAHUN.
b. Jika terdapat nama pengarang dan tahun yang sama, maka setelah angka tahun
beri akhiran a, b, c, dst.
c. Publikasi TANPA NAMA PENGARANG ditulis di awal dan diurut berdasarkan
tahun dan urutan abjad judul
d. Jika acuan berupa buku maka format penulisan sebagai berikut :
Nama - Pengarang. (Thn – Publikasi). Judul – Buku. Seri. Penerbit, Kota
Contoh:
Rusli, H. (1995). Kewajiban-kewajiban Perusahaan di Indonesia. Huperindo,
Jakarta.
Lasmana, E. (1997). Sistem Perpajakan di Indonesia. Jilid-1. Prima Kampus
Grafika, Jakarta
e. Jika acuan berupa artikel didalam buku, maka format penulisan sebagai berikut :
Nama_Pengarang. (Thn_Publikasi). Judul_Artikel. Dalam Nama_Editor
(ed.) Judul_Buku. Seri. Penerbit, Kota.
Contoh:
Hedley, C. (1997). Reading dan Language Difficuliesm dalam Wilson, J.A.
R. (ed.) Diagnosis of Learning Difficulties, pp 135-156. McGraw-Hill,
New-York.
f. Jika acuan berupa artikel di dalam majalah, maka format penulisan sebagai
berikut :
Nama–Pengarang. (Thn – Publikasi ). Judul
volume (nomor), halaman

–

Artikel. Judul

–

Majalah,

g. Jika acuan berupa artikel dari internet, maka format penulisannya sebagai
berikut :

44
Nama Pengarang, (Thn_Publikasi), Judul – Artikel, (ON-LINE), Alamat
Akses Artikel Internet, Tgl Down load
Contoh :
Porter,
M.
(1999),
Competitive
Advanted,
(ON
LINE),
www.hardvard.edu/publication , 17 Maret 2000
h. Jangan menggunakan GELAR akademik pengarang seperti Ir, MSc, Dr, dan
sebagainya

45

DAFTAR PUSTAKA
Bibliography
H&M, 2015. Quality H&M. [Online]
Available at: http://about.hm.com/en/About/facts-about-hm/about-hm/hm-group/quality.html
Laboratory, M., 2015. Anova. In: Modul Business Statistics II. Jakarta: BINUS.
Pengetahuan, S., 2015. Pengertian Statistik Menurut Para Ahli. [Online]
Available at: http://www.seputarpengetahuan.com/2015/10/14-pengertian-statistik-menurutpara.html
Statistikian, 2012. One Way Anova Dalam SPSS. [Online]
Available at: http://www.statistikian.com/2012/11/one-way-anova-dalam-spss.html