BAB II TINJAUAN TEORETIS

BAB II

TINJAUAN TEORETIS A. Pengertian Mutu Pelayanan

Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Menurut Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan. Menurut Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Menurut Departemen Kesehatan RI (1998 ), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik standar pelayanan profesional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pengertian mutu menurut berbagai segi diuraikan sebagai berikut :

a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.

b. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter, paramedis, derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Mutu pelayanan dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan keluhan dari pasiennya, lembaga sosial atau swadaya masyarakat bahkan dari Pemerintah sekalipun. Mutu dapat diwujudkan jika telah ada dan berakhirnya interaksi antara pasien dan perawat ( Jonirasmanto, 2009 ).

Menurut Mirza Tawi, 2008, mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan ( performance ) dari pelayaan kesehatan yang dikenal dengan keluaran (output) yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya.

1. Aspek-aspek Pelayanan Kesehatan

Menurut Jacobalis ( 1989 ) mutu pelayanan suatu sarana kesehatan adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antara berbagai komponen atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai suatu sistem. Komponen-komponen tersebut menurut Donabedian, 1988 (dalam Jacobalis, 1989 ). Adalah sebagai berikut : a. Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi

dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia, serta sumber daya lainnya.

b. Proses adalah semua kegiatan medis atau dokter, perawat dan profesional lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. c. Out put adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan profesional

terhadap pasien dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kepuasan pasien.

2. Dimensi Mutu Pelayanan

Pelayanan dengan mutu yang baik adalah dambaan konsumen dan merupakan keberhasilan sebuah perusahaan, oleh karena itu perusahaan yang baik selalu menjaga mutu. Mutu pelayanan yang baik menyebabkan konsumen puas sehingga bersedia menggunakan jasa pelayanannya di waktu yang akan datang. Mengerti kebutuhan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan usaha yang telah ada. Sebagai organisasi penyedia jasa pelayanan, kepuasan dan

kebutuhan pelanggan merupakan titik tumpu yang harus diperhatikan, sehingga pelanggan akan selalu menggunakan dan bahkan akan membawa pelanggan baru.

Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa memiliki esensi paling penting bagi strategi pelayanan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan untuk menilai kualitas jasa adalah model servqual (service quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm, dan Berry. Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima ( perceived service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan ( expected service ). Lima dimensi mutu pelayanan ( Service Quality ), terdiri dari :

a. Wujud nyata ( tangible ) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, ondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

b. Kehandalan ( reliability ) adalah aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, kehandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, keakuratan penanganan.

c. Ketanggapan ( responsiveness ) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.

d. Jaminan ( assurance ) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi

kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabarn karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.

e. Empati ( empathy ) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen , pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

Dengan menggunakan 5 dimensi ini didapatkan konsep kesenjangan mutu pelayanan antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan merupakan suatu pengukuran terhadap mutu pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan (positif ) maupun kekcewaan ( negatif )

B. Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan

Berdasarkan kebijakan Depkes RI 1998, mutu pelayanan keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif, dan menghasilkan customer responsiveness.

Strategi penigkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pendidikan berlanjut, sumber daya dimanfaatkan secara efisien dan efektif aman bagi pasien dan provider, memuaskan bagi pasien dan provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika, dan tata nilai masyarakat. Prasyarat peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang peduli dan medukung, sadar

mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk peningkatan sumber daya manusia, saran dan lingkungan yang mendukung dan adanya standar Depkes RI ( 1988 ).

2. Standar Praktek Keperawatan

UU No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, Pasal 24 ayat 1 “Tenaga kesehatan sebagaimana di maksud dalam pasal 23 harus memenuhi ketentuan kode etik,standar profesi,dan standar prosedur operasional”. Ayat2 “Ketentuan mengenai kode etik dan standar profesi sebagaimana di maksud pada ayat 1 di atur oleh organisasi profesi”.

Tujuan standar keperawatan menurut Gillies ( 1989 ) adalah : a. Meningkatkan asuhan keperawatan

b. Mengurangi biaya asuhan keperawatan

c. Melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanakan tugas dan melindungi pasien dati tindakan yang tidak terapeutik.

Standar pelayanan keperawatan menurut Depkes RI 1996 adalah meliputi :

a. Standar 1 : falsafah keperawatan b. Standar 2 : tujuan asuhan keperawatan c. Standar 3 : pengkajian keperawatan d. Standar 4 : diagnosa keperawatan e. Standar 5 : perencanaan keperawatan f. Standar 6 : intervensi keperawatan g. Standar 7 : evaluasi keparawatan h. Standar 8 : catatan asuhan keparawatan

Adapun standar praktek keperawatan menurut Depkes RI 1997 adalah meliputi :

a. Standar 1 : pengumpulan data tentang status kesehatan klien atau pasien dilakukan secara sistematik dan berkesinambungan. Data yang diperoleh di komunikasikan dan dicatat.

b. Standar 2 : diagnosa keperawatan dirumuskan berdasarkan data status pasien

c. Standar 3 : rencana asuhan keperawatan meliputi tujuan yang dibuat berdasarkan diagnosa keperawatan

d. Standar 4 : rencana asuhan keperawatan meliputi prioritas dan pendekatan tindakan keperawatan yang ditetapkan untuk mencapai tujuan yang disusun berdasarkan diagnosa keperawatan

e. Standar 5 : tindakan keparawatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan, dan pemulihan kesehatan

f. Standar 6 : intervensi keperawatan membantu pasien untuk mengoptimalkan kemampuan untuk hidup sehat

g. Standar 7 : ada tidaknya kemajuan dalam penccapaian tujuan ditentukan oleh pasien dan perawat

h. Standar 8 : ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan memberikan arah untuk melakukan pengkajian ulang, pengaturan kembali urutan prioritas, penempatan tujuan baru dan perbaikan asuhan keperawatan

3. Indikator Mutu Pelayanan ( Depkes RI, 2001 ) a. Indikator mutu pelayanan rumah sakit.

1) Indikator Pelayanan Non Bedah a) Angka pasien yang dekubitus

b) Angka kejadian infeksi karena jarum infus c) Angka kejadian infeksi karena transfusi darah d) Angka kejadian ketidaklengkapan catatan medik e) Angka keterlambatan pertama gawat darurat 2) Indikator Pelayanan Bedah

a) Angka infeksi luka operasi b) Angka komplikasi pasca operasi c) Waktu tunggu sebelum operasi

a) Angka kematian ibu karena eklamasi b) Angka kematian ibu karena perdarahan c) Angka kematian ibu karena sepsis

d) Angka perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan e) Angka kematian bayi denagn BB <- 2000 gr

b. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan 1) Standar dokumentasi

Instrumen yang digunakan untuk mengetahui catatan keperawatan yang dibuat oleh perawat dilakukan dalam rekam medis sesuai aturan dokumentasi atau tidak.

2) Observasi

Dilakukan selama pemberian asuhn keperawatan berlangsung yang dilakukan oleh observer.

3) Angket

Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap proses asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawatselama proses keperawatan berlangsung.

C. Strategi Mutu

1. Quality Assurance (Jaminan Mutu)

Quality Assurance mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun 1960-an implementasi pertama yaitu audit keperawatan. Strategi ini merupakan program untuk mendesain standar pelayanan keperawatan dan mengevaluasi pelaksanaan standar tersebut (Swansburg, 1999).

Sedangkan menurut Wijono (2000), Quality Assurance sering diartikan sebagai menjamin mutu atau memastikan mutu karena Quality Assurance berasal dari kata to assure yang artinya meyakinkan orang, mengusahakan sebaik-baiknya, mengamankan atau menjaga. Dimana dalam pelaksanaannya menggunakan teknik-teknik seperti inspeksi, internal audit dan surveilan untuk menjaga mutu yang

mencakup dua tujuan yaitu : organisasi mengikuti prosedur pegangan kualitas, dan efektifitas prosedur tersebut untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.

Dengan demikian quality assurance dalam pelayanan keperawatan adalah kegiatan menjamin mutu yang berfokus pada proses agar mutu pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar. Dimana metode yang digunakan adalah : audit internal dan surveilan untuk memastikan apakah proses pengerjaannya (pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien) telah sesuai dengan standar operating procedure (SOP); evaluasi proses; mengelola mutu; dan penyelesaian masalah. Sehingga sebagai suatu sistem (input, proses, outcome), menjaga mutu pelayanan keperawatan difokuskan hanya pada satu sisi yaitu pada proses pemberian pelayanan keperawatan untuk menjaga mutu pelayanan keperawatan.

2. Continuous Quality Improvement (Peningkatan Mutu Berkelanjutan)

Continuous Quality Improvement dalam pelayanan kesehatan merupakan perkembangan dari Quality Assurance yang dimulai sejak tahun 1980-an. Continuous Quality Improvement (Peningkatan mutu berkelanjutan) sering diartikan sama dengan Total Quality Management karena semuanya mengacu pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.

Namun menurut Loughlin dan Kaluzny (1994, dalam Wijono 2000) bahwa ada perbedaan sedikit yaitu Total Quality Management dimaksudkan pada program industri sedangkan Continuous Quality Improvement mengacu pada klinis.

Wijono (2000) mengatakan bahwa Continuous Quality Improvement itu merupakan upaya peningkatan mutu secara terus

menerus yang dimotivasi oleh keinginan pasien. Tujuannya adalah untuk meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan keperawatan yang komprehensif dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan yang ditetapkan standar yang berlaku.

Sehingga dapat dikatakan bahwa Continuous Quality Improvement dalam pelayanan keperawatan adalah upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan secara terus menerus yang memfokuskan mutu pada perbaikan mutu secara keseluruhan dan kepuasan pasien. Oleh karena itu perlu dipahami mengenai karakteristik-karakteristik yang dapat mempengaruhi mutu dari outcome yang ditandai dengan kepuasan pasien.

3. Total quality manajemen (TQM)

Total Quality Manajemen (manajemen kualitas menyeluruh) adalah suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan berfokus pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.

D. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Menurut Tjiptono ( 1997 ), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaiannya. Menurut Jacobalis (1989) kepuasan sebagai rasa lega atau senang karena harapan atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi. Menurut Kotler ( 2005 ) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil ) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan mempunyai dimensi fisik, mental dan sosial. Kepuasan konsumen merupakan dimensi persepsi multi dimensional yang terkait dengan struktur, proses, dan out come layanan, sedangkan ketidakpuasan merupakan kesenjangan antara harapan dengan kenyataan layanan yang diterima oleh pasien. Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap layanan kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan, surat terbuka dalam media massa, pengaduan pada iklan profesi sampai pada pengaduan ke pengadilan dengan tunuttan mal praktek.

Dalam berbagai pandangan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan emosional yang dirasakan konsumen setelah melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan. Apabila hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan makan seseorang merasa puas dan sebaliknya.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Garpez, 1999 ( dalam Nasution, 2005 ) adalah :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika melakukan transaksi.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk. c. Pengalaman dari teman-teman

d. Komunikasi iklan

Menurut Jacobalis ( 1989 ), ketidakpuasan pasien yang paling sering di kemukakan adalah ketidakpuasan terhadap :

a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan b. Keterlambatan oleh dokter atau perawat

c. Dokter atau perawata yang merawat sulit ditemukan d. Petugas kurang komunakatif dan informatif

f. Aspek pelayanan “hotel” di rumah sakit , dan g. Kebersihan dan ketertiban lingkungan

3. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (2005 ) ada berbagai metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. Contoh dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.

b. Riset kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika dilakukan dengan baik, survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.

c. Ghost Shopping

Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.

d. Analisa pelanggan yang hilang

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.

4. Kepuasan terhadap layanan keperawatan

Menurut Azwar ( 1996 ) secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tingkat :

a. Kepuasan yang mengacu pada kode etik dan standar pelayanan. 1) Hubungan dokter atau perawat dan pasien

2) Kenyamanan dan pelayanan yang menyangkut pada sarana dan prasarana dari rumah sakit

3) Kebebasan dalam melakukan pilihan

4) Pengetahuan dan kompetisi teknis yang merupakan prinsip pokok standar pelayanan

5) Efektifitas pelayanan

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persaratan pelayanan meliputi :

1) Ketersediaan pelayanan 2) Kewajaran pelayanan 3) Kesinambungan pelayanan 4) Penerima pelayanan 5) Ketercapaian pelayanan

a) Angka kematian ibu karena eklamasi b) Angka kematian ibu karena perdarahan c) Angka kematian ibu karena sepsis

d) Angka perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan e) Angka kematian bayi denagn BB <- 2000 gr

b. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan 1) Standar dokumentasi

Instrumen yang digunakan untuk mengetahui catatan keperawatan yang dibuat oleh perawat dilakukan dalam rekam medis sesuai aturan dokumentasi atau tidak.

2) Observasi

Dilakukan selama pemberian asuhn keperawatan berlangsung yang dilakukan oleh observer.

3) Angket

Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap proses asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawatselama proses keperawatan berlangsung.

C. Strategi Mutu

1. Quality Assurance (Jaminan Mutu)

Quality Assurance mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun 1960-an implementasi pertama yaitu audit keperawatan. Strategi ini merupakan program untuk mendesain standar pelayanan keperawatan dan mengevaluasi pelaksanaan standar tersebut (Swansburg, 1999).

Sedangkan menurut Wijono (2000), Quality Assurance sering diartikan sebagai menjamin mutu atau memastikan mutu karena Quality Assurance berasal dari kata to assure yang artinya meyakinkan orang, mengusahakan sebaik-baiknya, mengamankan atau menjaga. Dimana dalam pelaksanaannya menggunakan teknik-teknik seperti inspeksi, internal audit dan surveilan untuk menjaga mutu yang

mencakup dua tujuan yaitu : organisasi mengikuti prosedur pegangan kualitas, dan efektifitas prosedur tersebut untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.

Dengan demikian quality assurance dalam pelayanan keperawatan adalah kegiatan menjamin mutu yang berfokus pada proses agar mutu pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar. Dimana metode yang digunakan adalah : audit internal dan surveilan untuk memastikan apakah proses pengerjaannya (pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien) telah sesuai dengan standar operating procedure (SOP); evaluasi proses; mengelola mutu; dan penyelesaian masalah. Sehingga sebagai suatu sistem (input, proses, outcome), menjaga mutu pelayanan keperawatan difokuskan hanya pada satu sisi yaitu pada proses pemberian pelayanan keperawatan untuk menjaga mutu pelayanan keperawatan.

2. Continuous Quality Improvement (Peningkatan Mutu Berkelanjutan)

Continuous Quality Improvement dalam pelayanan kesehatan merupakan perkembangan dari Quality Assurance yang dimulai sejak tahun 1980-an. Continuous Quality Improvement (Peningkatan mutu berkelanjutan) sering diartikan sama dengan Total Quality Management karena semuanya mengacu pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.

Namun menurut Loughlin dan Kaluzny (1994, dalam Wijono 2000) bahwa ada perbedaan sedikit yaitu Total Quality Management dimaksudkan pada program industri sedangkan Continuous Quality Improvement mengacu pada klinis.

Wijono (2000) mengatakan bahwa Continuous Quality Improvement itu merupakan upaya peningkatan mutu secara terus

menerus yang dimotivasi oleh keinginan pasien. Tujuannya adalah untuk meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan keperawatan yang komprehensif dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan yang ditetapkan standar yang berlaku.

Sehingga dapat dikatakan bahwa Continuous Quality Improvement dalam pelayanan keperawatan adalah upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan secara terus menerus yang memfokuskan mutu pada perbaikan mutu secara keseluruhan dan kepuasan pasien. Oleh karena itu perlu dipahami mengenai karakteristik-karakteristik yang dapat mempengaruhi mutu dari outcome yang ditandai dengan kepuasan pasien.

3. Total quality manajemen (TQM)

Total Quality Manajemen (manajemen kualitas menyeluruh) adalah suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan berfokus pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.

D. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Menurut Tjiptono ( 1997 ), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaiannya. Menurut Jacobalis (1989) kepuasan sebagai rasa lega atau senang karena harapan atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi. Menurut Kotler ( 2005 ) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil ) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan mempunyai dimensi fisik, mental dan sosial. Kepuasan konsumen merupakan dimensi persepsi multi dimensional yang terkait dengan struktur, proses, dan out come layanan, sedangkan ketidakpuasan merupakan kesenjangan antara harapan dengan kenyataan layanan yang diterima oleh pasien. Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap layanan kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan, surat terbuka dalam media massa, pengaduan pada iklan profesi sampai pada pengaduan ke pengadilan dengan tunuttan mal praktek.

Dalam berbagai pandangan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan emosional yang dirasakan konsumen setelah melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan. Apabila hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan makan seseorang merasa puas dan sebaliknya.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Garpez, 1999 ( dalam Nasution, 2005 ) adalah :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika melakukan transaksi.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk. c. Pengalaman dari teman-teman

d. Komunikasi iklan

Menurut Jacobalis ( 1989 ), ketidakpuasan pasien yang paling sering di kemukakan adalah ketidakpuasan terhadap :

a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan b. Keterlambatan oleh dokter atau perawat

c. Dokter atau perawata yang merawat sulit ditemukan d. Petugas kurang komunakatif dan informatif

f. Aspek pelayanan “hotel” di rumah sakit , dan g. Kebersihan dan ketertiban lingkungan

3. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (2005 ) ada berbagai metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. Contoh dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.

b. Riset kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika dilakukan dengan baik, survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.

c. Ghost Shopping

Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.

d. Analisa pelanggan yang hilang

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.

4. Kepuasan terhadap layanan keperawatan

Menurut Azwar ( 1996 ) secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tingkat :

a. Kepuasan yang mengacu pada kode etik dan standar pelayanan. 1) Hubungan dokter atau perawat dan pasien

2) Kenyamanan dan pelayanan yang menyangkut pada sarana dan prasarana dari rumah sakit

3) Kebebasan dalam melakukan pilihan

4) Pengetahuan dan kompetisi teknis yang merupakan prinsip pokok standar pelayanan

5) Efektifitas pelayanan

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persaratan pelayanan meliputi :

1) Ketersediaan pelayanan 2) Kewajaran pelayanan 3) Kesinambungan pelayanan 4) Penerima pelayanan 5) Ketercapaian pelayanan