Hubungan Antara Citra Restoran McDonald's Dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus di Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor)

HUBUNGAN ANTARA CITRA RESTORAN MCDONALD’S
DENGAN FAKTOR KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor)

SKRIPSI
SONYA KEMBAREN

PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PETERNAKAN
FAKULTAS PETERNAKAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007

HUBUNGAN ANTARA CITRA RESTORAN MCDONALD’S
DENGAN FAKTOR KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor)

SONYA KEMBAREN
D34101005

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Peternakan pada
Fakultas Peternakan
Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PETERNAKAN
FAKULTAS PETERNAKAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007

HUBUNGAN ANTARA CITRA RESTORAN MCDONALD’S
DENGAN FAKTOR KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor)

Oleh
SONYA KEMBAREN
D34101005

Skripsi ini telah disetujui dan disidangkan di hadapan

Komisi Ujian Lisan pada tanggal 5 April 2007

Pembimbing Utama

Pembimbing Anggota

Ir. H. Ismail Pulungan, M.Sc
NIP. 130 345 020

Ir. Burhanuddin, MM
NIP. 132 232 454

Dekan
Fakultas Peternakan
Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Ronny Rachman Noor, MRur.Sc
NIP. 131 624 188

RINGKASAN

SONYA KEMBAREN. D34101005. 2007. Hubungan Antara Citra Restoran
McDonald’s dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus di
Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor). Skripsi. Departemen Sosial Ekonomi
Industri Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor.
Pembimbing Utama : Ir. H. Ismail Pulungan, MSc
Pembimbing Anggota : Ir. Burhanuddin, MM
Permintaan daging sapi dan ayam meningkat seiring dengan meningkatnya
konsumsi konsumen, salah satunya adalah memenuhi pasokan permintaan untuk
restoran. Restoran, khususnya restoran fast food merupakan salah satu usaha
bisnis yang berkembang pesat, karena adanya perubahan perilaku makan dari
sebagian masyarakat sehingga mempengaruhi tuntutan akan kebutuhan pangan
yang praktis dan berprotein tinggi. McDonald’s merupakan salah satu restoran fast
food modern terbesar di Indonesia. Mempertahankan pelanggan dari ancaman
para pesaing yang bergerak pada pasar yang sama dapat dilakukan dengan salah
satu cara yaitu meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Terdapat banyak
hal yang menyebabkan konsumen datang ke suatu restoran dalam proses
keputusan pembeliannya, diantaranya yaitu dengan memiliki pengetahuan dan
penilaian akan citra restoran tersebut. Citra baik suatu perusahaan dapat menjadi
tembok pembatas bagi perusahaan saingan dan juga memperlancar penjualan
produk (Sutojo, 2004).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran citra restoran
McDonald’s di mata masyarakat, menemukan dan menguji hubungan antara citra
restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor (PIB) dengan keputusan pembelian
konsumen, serta menemukan, mengukur dan menguji faktor citra yang mana dari
atribut citra restoran McDonald’s PIB yang memiliki hubungan terkuat dengan
keputusan pembelian konsumen. Pengambilan data menggunakan kuisioner
dilaksanakan pada bulan Januari 2007 dengan mengambil sampel sebanyak 100
orang konsumen McDonald’s PIB dari populasi 19600 orang. Penelitian
dilakukan di restoran McDonald’s PIB.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa restoran McDonald’s PIB memiliki
citra produk, citra harga, citra tempat, citra promosi dan citra pegawai yang baik.
Hal ini menunjukkan bahwa citra restoran McDonald’s PIB baik di mata
konsumen. Terdapat hubungan antara citra restoran dengan keputusan pembelian
konsumen, dan citra pegawai restoran McDonald’s PIB yang baik merupakan hal
yang membuat konsumen melakukan keputusan pembelian di restoran tersebut.
Keramahan pegawai dan kesediaan membantu merupakan indikator citra restoran
yang berpengaruh paling besar dengan keputusan pembelian konsumen.
Kata-kata kunci : citra restoran, faktor keputusan pembelian

ABSTRACT

The Correlation betwe en McDonald’s Restaurant’s Image with Consumer’s
Purchase Decisions factor.
(Case Study at McDonald’s Plaza Indah Bogor Restaurant)
Kembaren, S., I. Pulungan, Burhanuddin
The poultry product, beef and chicken demands increased together with
the increase in consumption of the consumers, one of them was to fill request
supplies for the restaurant. Restaurant, especially the fast food restaurant was one
of the developing business that efforts fast, because the existence of the change in
the behaviour ate from some communities so as influence the requirement for
practical and high protein food. McDonald’s was one of the biggest fast food
resaurants in Indonesia. To maintain the customer from the threat of the
competitors who moved in the same market, one of their methods was by
increasing the purchase decision of the consumer. Gotten by many matters that
caused the consumer to come to a restaurant in the process of the purchase
decision, among them is by having knowledge and the assessment about the
restaurant image. The good image of a company could become the wall of
restraint for the rival's company and also expediting the sale of the product
The aims of this research were 1) to know the consumer’s perceptions
about the image of McDonald’s Plaza Indah Bogor (PIB) restaurant 2) to find and
analyze the correlations between McDonald’s PIB restaurant with consumer’s

purchase decisions 3) to find, measure and analyze which image variabels from
restaurant image that have the strongest correlation among all with consumer’s
purcahase decisions. This research was carried out in January 2007 at McDonald’s
PIB restaurant, used 100 samples as respondens and was designed as a case stud y
that described the correlations between consumer’s perceptions about McDonald’s
PIB restaurant image and the consumer’s purchase decisions. Datas were analyzed
as the descriptive analysis, average scores, frequency distribution and structural
equation modeling. The results showed that consumer’s perceptions about the
image of McDonald’s PIB restaurant was good. Restaurant image had correlations
with the consumer’s purchase decisions and the strongest correlation among all
was the employees image. Price was the most influence indicator that influenced
consumer to made a purchase decisions.
Key words : Restaurant image, Consumer’s purchase decisions factor

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan pada tanggal 15 September 1983 di Medan, Sumatera
Utara. Penulis adalah anak ketiga dari enam bersaudara dari pasangan Bapak dr.
Arman Kembaren dan Ibu Emilia Sebayang.
Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 1995 di SDN PTP II Tg.
Morawa, Sumatera Utara. Pendidikan lanjutan menengah pertama diselesaikan

pada tahun 1998 di SLTPN I Tg. Morawa, Sumatera Utara dan pendidikan
lanjutan menegah atas diselesaikan pada tahun 2001 di SMUN I Tg. Morawa,
Sumatera Utara.
Penulis diterima sebagai mahasiswa pada Departemen Sosial Ekonomi dan
Industri Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur
Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2001. Selama mengikuti
pendidikan, penulis aktif dalam kegiatan organisasi HIMASEIP (Himpunan
Mahasiswa Sosial Ekonomi dan Industri Peternakan) pada tahun 2002-2003.

KATA PENGANTAR
Adanya

perubahan

perilaku

makan

dari

sebagian

masyarakat,

mempengaruhi tuntutan akan kebutuhan pangan yang praktis dan berprotein
tinggi. Masyarakat cenderung menggemari makanan fast food karena praktis,
pelayanan yang cepat, rasa yang enak dan suasana yang nyaman. McDonald’s
merupakan salah satu restoran fast food terbesar di Indonesia. Bisnis restoran fast
food semakin berkembang pesat sehingga menimbulkan persaingan yang cukup
ketat sehingga untuk mempertahankan pelangga n dari ancaman pesaing salah satu
caranya yaitu dengan cara mempertahankan dan meningkatkan keputusan
pembelian konsumen.
Salah satu cara untuk mencapai tujuan tersebut adalah dengan mengetahui
penilaian konsumen akan citra restoran McDonald’s karena citra restoran yang
baik dapat membuat konsumen setia akan merek (brand loyalty) dan
memperlancar penjualan produk. Citra baik restoran juga dapat menjadi tembok
pembatas bagi perusahaan saingan yang bergerak di pasar yang sama.
Terdorong oleh hal di atas, penulis melakukan penelitian mengenai
hubungan antara citra restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor (PIB) dengan
keputusan pembelian konsumen. Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh

dari sempurna. Akhir kata semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Bogor, Maret 2007

Penulis

DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN ..............................................................................................

i

ABSTRACT.................................................................................................

ii

RIWAYAT HIDUP ......................................................................................

iii

KATA PENGANTAR..................................................................................

iv

DAFTAR ISI ................................................................................................

v

DAFTAR TABEL ........................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................

viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................

ix

PENDAHULUAN
Latar Belakang .................................................................................
Perumusan Masalah..........................................................................
Tujuan...............................................................................................
Kegunaan Penelitian.........................................................................

1
2
2
3

KERANGKA PEMIKIRAN........................................................................

4

TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran.........................................................................................
Citra ..................................................................................................
Perilaku Konsumen ..........................................................................
Restoran............................................................................................

8
9
13
18

METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu.............................................................................
Populasi dan Sampel ........................................................................
Desain ...............................................................................................
Data dan Instrumentasi.....................................................................
Pengumpulan Data ...........................................................................
Analisis Data ....................................................................................
Definisi Istilah..................................................................................

21
21
22
22
22
23
27

KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN ............................................

29

HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden ..................................................................
Gambaran Citra Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor .............
Keputusan Pembelian Konsumen.....................................................
Hasil Analisis Structural Equation Modelling .................................
Hubungan Antara Citra Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor
dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen.............................

35
37
51
59
61

KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan.......................................................................................
Saran .................................................................................................

69
69

UCAPAN TERIMAKASIH .........................................................................

71

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................

72

LAMPIRAN……………………………………………………………….

74

DAFTAR TABEL
Nomor

Halaman

1.

Daftar Produk Restoran McDonald’s………………………………

31

2.

Karakteristik Responden Konsumen McDonald’s PIB.....................

35

3.

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Produk
Restoran McDonald’s PIB ..............................................................

38

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Harga Restoran
McDonald’s PIB..............................................................................

41

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Tempat Restoran
McDonald’s PIB ..............................................................................

43

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Promosi Restoran
McDonald’s PIB ............................................................................

46

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Pegawai Restoran
McDonald’s PIB..............................................................................

49

Rataan Skor Penilaian Responden Terhadap Citra Restoran
McDonald’s PIB .............................................................................

51

Penilaian Responden Terhadap Faktor Pengaruh Lingkungan
yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen.................

52

10. Penilaian Responden Terhadap Faktor Perbedaan Individu
yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen .................

54

11. Penilaian Responden Terhadap Faktor Proses Psikologis
yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian...................................

57

12. Rataan Skor Penilaian Responden Terhadap Keputusan
Pembelian........................................................................................

59

13. Pengaruh Indikator Pembentuk Peubah Laten Eksogen
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen ...................................

67

4.
5.
6.
7.
8.
9.

HUBUNGAN ANTARA CITRA RESTORAN MCDONALD’S
DENGAN FAKTOR KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor)

SKRIPSI
SONYA KEMBAREN

PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PETERNAKAN
FAKULTAS PETERNAKAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007

HUBUNGAN ANTARA CITRA RESTORAN MCDONALD’S
DENGAN FAKTOR KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor)

SONYA KEMBAREN
D34101005

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Peternakan pada
Fakultas Peternakan
Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PETERNAKAN
FAKULTAS PETERNAKAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2007

HUBUNGAN ANTARA CITRA RESTORAN MCDONALD’S
DENGAN FAKTOR KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN
(Studi Kasus di Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor)

Oleh
SONYA KEMBAREN
D34101005

Skripsi ini telah disetujui dan disidangkan di hadapan
Komisi Ujian Lisan pada tanggal 5 April 2007

Pembimbing Utama

Pembimbing Anggota

Ir. H. Ismail Pulungan, M.Sc
NIP. 130 345 020

Ir. Burhanuddin, MM
NIP. 132 232 454

Dekan
Fakultas Peternakan
Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Ronny Rachman Noor, MRur.Sc
NIP. 131 624 188

RINGKASAN
SONYA KEMBAREN. D34101005. 2007. Hubungan Antara Citra Restoran
McDonald’s dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus di
Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor). Skripsi. Departemen Sosial Ekonomi
Industri Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor.
Pembimbing Utama : Ir. H. Ismail Pulungan, MSc
Pembimbing Anggota : Ir. Burhanuddin, MM
Permintaan daging sapi dan ayam meningkat seiring dengan meningkatnya
konsumsi konsumen, salah satunya adalah memenuhi pasokan permintaan untuk
restoran. Restoran, khususnya restoran fast food merupakan salah satu usaha
bisnis yang berkembang pesat, karena adanya perubahan perilaku makan dari
sebagian masyarakat sehingga mempengaruhi tuntutan akan kebutuhan pangan
yang praktis dan berprotein tinggi. McDonald’s merupakan salah satu restoran fast
food modern terbesar di Indonesia. Mempertahankan pelanggan dari ancaman
para pesaing yang bergerak pada pasar yang sama dapat dilakukan dengan salah
satu cara yaitu meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Terdapat banyak
hal yang menyebabkan konsumen datang ke suatu restoran dalam proses
keputusan pembeliannya, diantaranya yaitu dengan memiliki pengetahuan dan
penilaian akan citra restoran tersebut. Citra baik suatu perusahaan dapat menjadi
tembok pembatas bagi perusahaan saingan dan juga memperlancar penjualan
produk (Sutojo, 2004).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran citra restoran
McDonald’s di mata masyarakat, menemukan dan menguji hubungan antara citra
restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor (PIB) dengan keputusan pembelian
konsumen, serta menemukan, mengukur dan menguji faktor citra yang mana dari
atribut citra restoran McDonald’s PIB yang memiliki hubungan terkuat dengan
keputusan pembelian konsumen. Pengambilan data menggunakan kuisioner
dilaksanakan pada bulan Januari 2007 dengan mengambil sampel sebanyak 100
orang konsumen McDonald’s PIB dari populasi 19600 orang. Penelitian
dilakukan di restoran McDonald’s PIB.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa restoran McDonald’s PIB memiliki
citra produk, citra harga, citra tempat, citra promosi dan citra pegawai yang baik.
Hal ini menunjukkan bahwa citra restoran McDonald’s PIB baik di mata
konsumen. Terdapat hubungan antara citra restoran dengan keputusan pembelian
konsumen, dan citra pegawai restoran McDonald’s PIB yang baik merupakan hal
yang membuat konsumen melakukan keputusan pembelian di restoran tersebut.
Keramahan pegawai dan kesediaan membantu merupakan indikator citra restoran
yang berpengaruh paling besar dengan keputusan pembelian konsumen.
Kata-kata kunci : citra restoran, faktor keputusan pembelian

ABSTRACT
The Correlation betwe en McDonald’s Restaurant’s Image with Consumer’s
Purchase Decisions factor.
(Case Study at McDonald’s Plaza Indah Bogor Restaurant)
Kembaren, S., I. Pulungan, Burhanuddin
The poultry product, beef and chicken demands increased together with
the increase in consumption of the consumers, one of them was to fill request
supplies for the restaurant. Restaurant, especially the fast food restaurant was one
of the developing business that efforts fast, because the existence of the change in
the behaviour ate from some communities so as influence the requirement for
practical and high protein food. McDonald’s was one of the biggest fast food
resaurants in Indonesia. To maintain the customer from the threat of the
competitors who moved in the same market, one of their methods was by
increasing the purchase decision of the consumer. Gotten by many matters that
caused the consumer to come to a restaurant in the process of the purchase
decision, among them is by having knowledge and the assessment about the
restaurant image. The good image of a company could become the wall of
restraint for the rival's company and also expediting the sale of the product
The aims of this research were 1) to know the consumer’s perceptions
about the image of McDonald’s Plaza Indah Bogor (PIB) restaurant 2) to find and
analyze the correlations between McDonald’s PIB restaurant with consumer’s
purchase decisions 3) to find, measure and analyze which image variabels from
restaurant image that have the strongest correlation among all with consumer’s
purcahase decisions. This research was carried out in January 2007 at McDonald’s
PIB restaurant, used 100 samples as respondens and was designed as a case stud y
that described the correlations between consumer’s perceptions about McDonald’s
PIB restaurant image and the consumer’s purchase decisions. Datas were analyzed
as the descriptive analysis, average scores, frequency distribution and structural
equation modeling. The results showed that consumer’s perceptions about the
image of McDonald’s PIB restaurant was good. Restaurant image had correlations
with the consumer’s purchase decisions and the strongest correlation among all
was the employees image. Price was the most influence indicator that influenced
consumer to made a purchase decisions.
Key words : Restaurant image, Consumer’s purchase decisions factor

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan pada tanggal 15 September 1983 di Medan, Sumatera
Utara. Penulis adalah anak ketiga dari enam bersaudara dari pasangan Bapak dr.
Arman Kembaren dan Ibu Emilia Sebayang.
Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 1995 di SDN PTP II Tg.
Morawa, Sumatera Utara. Pendidikan lanjutan menengah pertama diselesaikan
pada tahun 1998 di SLTPN I Tg. Morawa, Sumatera Utara dan pendidikan
lanjutan menegah atas diselesaikan pada tahun 2001 di SMUN I Tg. Morawa,
Sumatera Utara.
Penulis diterima sebagai mahasiswa pada Departemen Sosial Ekonomi dan
Industri Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur
Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2001. Selama mengikuti
pendidikan, penulis aktif dalam kegiatan organisasi HIMASEIP (Himpunan
Mahasiswa Sosial Ekonomi dan Industri Peternakan) pada tahun 2002-2003.

KATA PENGANTAR
Adanya

perubahan

perilaku

makan

dari

sebagian

masyarakat,

mempengaruhi tuntutan akan kebutuhan pangan yang praktis dan berprotein
tinggi. Masyarakat cenderung menggemari makanan fast food karena praktis,
pelayanan yang cepat, rasa yang enak dan suasana yang nyaman. McDonald’s
merupakan salah satu restoran fast food terbesar di Indonesia. Bisnis restoran fast
food semakin berkembang pesat sehingga menimbulkan persaingan yang cukup
ketat sehingga untuk mempertahankan pelangga n dari ancaman pesaing salah satu
caranya yaitu dengan cara mempertahankan dan meningkatkan keputusan
pembelian konsumen.
Salah satu cara untuk mencapai tujuan tersebut adalah dengan mengetahui
penilaian konsumen akan citra restoran McDonald’s karena citra restoran yang
baik dapat membuat konsumen setia akan merek (brand loyalty) dan
memperlancar penjualan produk. Citra baik restoran juga dapat menjadi tembok
pembatas bagi perusahaan saingan yang bergerak di pasar yang sama.
Terdorong oleh hal di atas, penulis melakukan penelitian mengenai
hubungan antara citra restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor (PIB) dengan
keputusan pembelian konsumen. Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh
dari sempurna. Akhir kata semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Bogor, Maret 2007

Penulis

DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN ..............................................................................................

i

ABSTRACT.................................................................................................

ii

RIWAYAT HIDUP ......................................................................................

iii

KATA PENGANTAR..................................................................................

iv

DAFTAR ISI ................................................................................................

v

DAFTAR TABEL ........................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................

viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................

ix

PENDAHULUAN
Latar Belakang .................................................................................
Perumusan Masalah..........................................................................
Tujuan...............................................................................................
Kegunaan Penelitian.........................................................................

1
2
2
3

KERANGKA PEMIKIRAN........................................................................

4

TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran.........................................................................................
Citra ..................................................................................................
Perilaku Konsumen ..........................................................................
Restoran............................................................................................

8
9
13
18

METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu.............................................................................
Populasi dan Sampel ........................................................................
Desain ...............................................................................................
Data dan Instrumentasi.....................................................................
Pengumpulan Data ...........................................................................
Analisis Data ....................................................................................
Definisi Istilah..................................................................................

21
21
22
22
22
23
27

KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN ............................................

29

HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden ..................................................................
Gambaran Citra Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor .............
Keputusan Pembelian Konsumen.....................................................
Hasil Analisis Structural Equation Modelling .................................
Hubungan Antara Citra Restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor
dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen.............................

35
37
51
59
61

KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan.......................................................................................
Saran .................................................................................................

69
69

UCAPAN TERIMAKASIH .........................................................................

71

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................

72

LAMPIRAN……………………………………………………………….

74

DAFTAR TABEL
Nomor

Halaman

1.

Daftar Produk Restoran McDonald’s………………………………

31

2.

Karakteristik Responden Konsumen McDonald’s PIB.....................

35

3.

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Produk
Restoran McDonald’s PIB ..............................................................

38

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Harga Restoran
McDonald’s PIB..............................................................................

41

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Tempat Restoran
McDonald’s PIB ..............................................................................

43

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Promosi Restoran
McDonald’s PIB ............................................................................

46

Penilaian Responden Terhadap Atribut Citra Pegawai Restoran
McDonald’s PIB..............................................................................

49

Rataan Skor Penilaian Responden Terhadap Citra Restoran
McDonald’s PIB .............................................................................

51

Penilaian Responden Terhadap Faktor Pengaruh Lingkungan
yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen.................

52

10. Penilaian Responden Terhadap Faktor Perbedaan Individu
yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen .................

54

11. Penilaian Responden Terhadap Faktor Proses Psikologis
yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian...................................

57

12. Rataan Skor Penilaian Responden Terhadap Keputusan
Pembelian........................................................................................

59

13. Pengaruh Indikator Pembentuk Peubah Laten Eksogen
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen ...................................

67

4.
5.
6.
7.
8.
9.

DAFTAR GAMBAR
Nomor

Halaman

1. Bagan Kerangka Pemikiran Hubungan Antara Citra Restoran
dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen di Restoran
McDonald’s ......................................................................................

5

2. Model Struktural Hubungan Antara Citra Restoran dengan
Keputusan Pembelian Konsumen.....................................................

5

3. Model Tahapan Proses Keputusan Pembelian Menurut
Engel, et al........................................................................................

13

4. Contoh Grafik dari Structural Equation Modelling .........................

24

5. Nilai Signifikasi Test (Uji- t) Model Stuktural Hubungan Antara
Citra Restoran dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen.....

60

6. Nilai Estimasi Model Stuktural Hubungan Antara Citra Restoran
dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen.............................

62

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor

Halaman

1. Muatan Faktor dan Nilai t Pada Model Lisrel Hubungan Antara
Citra Restoran dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen ....

75

2. Daftar Harga Produk McDonald’s ...................................................

77

3. Syntax Model Hubungan Antara Citra Restoran dengan Faktor
Keputusan Pembelian Konsumen.....................................................

80

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sektor peternakan menghasilkan beragam produk peternakan yang dapat
memenuhi kebutuhan pangan manusia. Diantaranya adalah produk peternakan
ayam dan sapi. Dewasa ini, permintaan ayam dan daging sapi meningkat seiring
dengan

meningkatnya konsumsi konsumen, salah satunya adalah memenuhi

pasokan permintaan untuk restoran.
Restoran merupakan salah satu usaha bisnis yang berkembang pesat.
Peningkatan jumlah restoran menimbulkan persaingan restoran yang cukup ketat.
Setiap restoran berlomba menawarkan produknya yang nyaris sama beserta
fasilitas-fasilitas penunjang dengan harga yang saling bersaing. Restoran tidak
hanya menyajikan makanan dan minuman saja namun juga harus dapat
menampilkan suasana yang nyaman, tempat yang bersih dan sejuk dan juga
pelayanan yang memuaskan karena restoran dapat juga berfungsi sebagai tempat
berkumpulnya keluarga, ajang reuni, perayaan ulangtahun bahkan pesta
pernikahan.
Restoran waralaba fast food atau disebut juga restoran cepat saji adalah
contoh dari restoran yang berkembang pesat di Indonesia. Restoran-restoran
makanan cepat saji seperti Fried Chicken, Pizza, Steak, Dim Sum dan sejenisnya
kini banyak dijumpai di berbagai kota di Indonesia termasuk kota Bogor. Restoran
seperti ini cenderung makin diminati oleh masyarakat karena cara penyajiannya
yang cepat dan suasana serta dekorasi restoran yang nyaman dan santai.
McDonald’s merupakan rangkaian usaha restoran waralaba fast food
terbesar di dunia (Wikipedia, 2006) dan memiliki banyak cabang yang tersebar di
Indonesia. Saat ini di Amerika Serikat, McDonald’s adalah pembeli terbesar
daging sapi, juga menjadi pembeli kedua terbesar produk-produk peternakan
ayam (Abimanyu, 2006). Pesatnya perkembangan restoran McDonald’s yang
semakin memperluas cabangnya dikarenakan adanya respon yang positif dari
masyarakat akan keberadaan restoran ini. Salah satu keunggulan restoran
McDonald’s adalah pelayanan yang ramah dari karyawan dan staf, disamping itu
juga memiliki ciri khas berupa icon badut Ro nald McDonald.

Terdapat banyak hal yang menyebabkan konsumen datang ke suatu
restoran dalam proses keputusan pembeliannya, misalnya lokasi yang strategis
merupakan salah satu dari banyak hal yang memberikan pengaruh yang besar
pada alasan kedatangan konsumen. Lokasi hanya merupakan salah satu komponen
dari sekian banyak dimensi yang membentuk citra perusahaan (restoran), untuk
memahami, mempertahankan, sekaligus meningkatkan motivasi konsumen,
sebuah restoran harus mengetahui dan mempertinggi citranya secara keseluruhan
dimata konsumen, untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan lama dan menarik
konsumen baru.
Citra perusahaan yang baik, akan dikomunikasikan secara individu melalui
cerita dari mulut ke mulut dari orang ke orang yang lainnya merupakan aset
berharga bagi sebuah perusahaan. Langkah McDonald’s dalam upaya memberikan
layanan terbaik, membentuk citra serta meningkatkan kesetiaan konsumen
terhadap perusahaan, yaitu dengan berusaha menyediakan informasi dan
pelayanan yang terbaik bagi konsumennya, karena konsumen dapat memberikan
loyalitasnya pada sebuah perusahaan jika perusahaan mampu memberikan
kepuasan akan produk maupun layanan yang diberikan.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang dapat dirumuskan masalah
penelitian yang dikaji melalui pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1.

Bagaimana citra restoran McDonald’s Plaza Indah Bogor (PIB) di mata
konsumen ?

2.

Apakah terdapat hubungan antara citra restoran McDonald’s PIB dengan
faktor keputusan pembelian konsumen?

3.

Faktor apa dari atribut pembentuk citra restoran McDonald’s yang memiliki
hubungan terkuat dengan faktor keputusan pembelian konsumen?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk :

1.

Mengetahui gambaran citra restoran McDonald’s PIB di mata konsumen.

2.

Menganalisa hubungan antara citra restoran McDonald’s PIB dengan faktor
keputusan pembelian konsumen.

3.

Menemukan dan menganalisa peubah citra ya ng memiliki hubungan terkuat
dengan faktor keputusan pembelian konsumen.
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat memiliki kegunaan :

1.

Sebagai media penyampaian pendapat dan harapan pelanggan akan produk
dan citra serta kepuasan pelanggan pada restoran McDonald’s.

2.

Sebagai alternatif masukan dan bahan pemikiran bagi McDonald’s dengan
harapan agar McDonald’s dapat lebih memuaskan konsumen, sehingga hasil
penjualannya meningkat.

KERANGKA PEMIKIRAN
Perilaku konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan memberikan
kepuasan kepada konsumen. Mengetahui dan mempelajari perilaku konsumen
berarti mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Pengambilan
keputusan konsumen melalui suatu proses yang disebut proses keputusan
pembelian, proses ini dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Engel et al. (1994)
bervariasinya proses keputusan konsumen ditentukan oleh faktor pengaruh
lingkungan, perbedaan individu serta proses psikologis. Prosedur yang terlibat
dalam pemilihan perusahaan/tempat pembelian merupakan salah satu tahapan
dalam tahap proses pengambilan keputusan seperti dalam Gambar 2. Model
tahapan proses keputusan pembelian menurut Engel et al. (1994).
Terdapat banyak atribut yang mempengaruhi pemilihan perusahaan/tempat
pembelian tersebut, diantaranya adalah citra perusahaan. Citra perusahaan dikenal
sebagai atribut yang sangat berpengaruh dalam proses pemilihan perusahaan dan
keputusan konsumen. Mengetahui dan memahami citra perusahaan bukan hal
yang mudah karena citra perusahaan bukan hanya pengamatan secara langsung
dari karakteristik-karakteristik suatu perusahaan tetapi juga kombinasi dari hal- hal
yang bersifat faktual dan emosional.
Penggolongan atribut citra perusahaan ke dalam lima dimensi yang
menyeluruh dilakukan oleh Brannen. Menurut Brannen (1981) citra perusahaan
terbentuk dari lima kombinasi/5P’s citra (yang merupakan unsur-unsur marketing
mix/bauran pemasaran suatu perusahaan). Berdasarkan hal tersebut yang
dimaksud dengan citra perusahaan adalah

kombinasi dari citra yang dimiliki

konsumen akan keseluruhan unsur bauran pemasaran perusahaan tersebut,
mencakup citra konsumen terhadap produk, harga, tempat, promosi dan karyawan
yang terdapat dalam perusahaan tersebut, dan selanjutnya perlu diketahui apakah
terdapat hubungan antara citra perusahaan dengan faktor keputusan pembelian
konsumen, serta kecenderungan pembelian dan pendapat konsumen tentang
masing- masing komponen dari lima atribut pembentuk citra perusahaan tersebut.
Kerangka pemikiran yang diuraikan diatas dapat digambarkan seperti ini:

Citra Restoran
o Citra Produk
o Citra Harga
o Citra Tempat
o Citra Promosi
o Citra Karyawan

Faktor Keputusan
Pembelian Konsumen
o Pengaruh Lingkungan
o Perbedaan Individu
o Proses Psikologis

Gambar 1. Bagan Kerangka Pemikiran Hubungan Antara Citra Restoran
McDonald’s dengan Faktor Keputusan Pembelian Konsumen
Kerangka pemikiran antara hubungan antara citra restoran dengan faktor
keputusan pembelian konsumen dimodelkan dengan structural equation
modelling (SEM) seperti gambar dibawah ini :
X1.1
X1
X1.2
X2
X1.3
X3
X1.4
X4
X1.5
X5
X1.6
X6
X1.7
X7
X1.8
X8
X2.1
X9
X2.2
X10
X2.3

Y 1
Y1.1

X11

Y1.2
Y 2
X2.4
X12

Y1.3
Y 3
C.
PRODUK
C.PRODUK€
Y 4
Y1.4

X2.5
X13

Y1.5
Y 5
X3.1
X14

C.HARGA

Y2.1
Y 6
KPTS PMB

X3.2
X15
C.
TEMPAT
C.TEMPATI

X3.3
X16
X3.4
X17

Y2.2
Y 7
Y2.3
Y 8
Y2.4
Y 9

C.PROMOSI

Y2.5
Y10
Y3.1
Y11

X3.5
X18
X3.6
X19

C. PEGAWAI

C.PEGAWAL

Y3.2
Y12
Y3.3
Y13
Y3.4
Y14

X20
X4.1

Y3.5
Y15

X4.2
X21
X4.3
X22
X4.4
X23
X4.5
X24
X4.6
X25
X26
X5.1

X5.2
X27
X5.3
X28
X5.4
X29
X5.5
X30

Gambar 2. Model Struktural Hubungan Antara Citra Restoran dengan
Faktor Keputusan Pembelian Konsume n

Peubah bebas (?) meliputi citra produk (X1), citra harga (X2), citra tempat
(X3), citra promosi (X4) dan citra karyawan (X5) diukur melalui peubah-peubah
indikatornya yang meliputi :
X1.1

= rasa produk yang dijual

X1.2

= kebersihan produk

X1.3

= variasi menu

X1.4

= penampilan produk

X1.5

= jasa perayaan ulang tahun

X1.6

= pelayanan pesan antar

X1.7

= arena permainan anak

X1.8

= jumlah toilet dan wastafel

X2.1

= harga produk

X2.2

= harga pembelian secara paket

X2.3

= harga McDonald’s dibandingkan restoran lain

X2.4

= voucher produk McDonald’s

X2.5

= penambahan harga untuk layanan pesan antar

X3.1

= letak lokasi

X3.2

= area parkir

X3.3

= penggunaan ruang dalam dan luar

X3.4

= desain interior ruangan

X3.5

= kebersihan restoran

X3.6

= kebersihan wastafel dan toilet

X4.1

= periklanan

X4.2

= pemberian balon McDonald’s

X4.3

= promosi blog dan games di internet

X4.4

= pemasangan spanduk dan poster

nX4.5 = badut Ronald McDonald’s
X4.6

= kegiatan yang disponsori oleh McDonald’s

X5.1

= pelayanan karyawan

X5.2

= penampilan karyawan

X5.3

= keramahan karyawan

X5.4

= kesediaan karyawan membantu

X5.5

= kesigapan/kecepatan karyawan melayani
Sedangkan peubah terikat faktor keputusan pembelian (?) diukur melalui

peubah-peubah indikatornya yang meliputi faktor pengaruh lingkungan (Y1),
perbedaan individu (Y2) dan proses psikologis (Y3) :
Y1.1

= pengaruh keluarga

Y1.2

= pengaruh kenalan/teman

Y1.3

= pengaruh budaya

Y1.4

= pengaruh lingkungan penjualan

Y1.5

= pengaruh situasi/waktu penjualan

Y2.1

= pendapatan

Y2.2

= pekerjaan

Y2.3

= merek

Y2.4

= waktu luang

Y2.5

= kebiasaan makan

Y3.1

= jenis menu

Y3.2

= kekhasan rasa produk

Y3.3

= harga produk

Y3.4

= ketersediaan dan penyajian

Y3.5

= iklan

TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran
Pengertian Pemasaran
o Menurut Kotler (2000):
”Marketing is societal process by which individual and group obtain what
they need and want throught creating, offering, and exchancing product
and value with others”. (Pemasaran merupakan proses sosial baik individu
dan kelompok untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka
melalui penciptaan, penawaran, pertukaran produk dan nilai satu sama
lain).
o Dalrymple dan Parsons (1995) menyatakan:
”Marketing is process of planing and executing the conception, pricing,
promotion and distribution of ideas, good and services to create
exchanges that satisfy individuals, organization and societ”. (Pemasaran
merupakan suatu proses dari aktivitas bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
produk, jasa, dan ide untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
perorangan, organisasi dan masyarakat).
o Keegan et al. (1995) mengemukakan:
”Marketing is the process of planning and executing the various activities
that are involving in selling, good, services, or ideas and that lead to an
exchange betwen a seller and buyer”. (Pemasaran merupakan proses
perencanaan dan pelaksanaan berbagai kegiatan yang didalamnya
menyangkut penjualan).
Mengacu dari definisi-definisi diatas, pemasaran adalah:
1) kegiatan untuk merencanakan serta menjual produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut;
2) kegiatan dalam menentukan harga, promosi, dan distribusi produk dan jasa
dari produsen ke konsumen;
3) kegiatan memindahkan arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen.

Marketing Mix / Pembauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan bagian proses tujuan pemasaran yang
seluruh kegiatan pemasaran diarahkan untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen.
Menurut Kotler (2000) pembauran pemasaran adalah:
•

”Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to persue its
marketing objectives in the target market”. (Pembauran pemasaran adalah
suatu variabel dari pemasaran yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh
perusahaan dalam mengejar tingkat penjualan dalam pasar).

Keegan et al. (1995) menyatakan bahwa pembauran pemasaran adalah :
•

”Marketing mix is the tools and techniques for implementing the
marketing of a product sometimes, reffered to as the four P’s (Price,
Promotion, Place, Product)”. (Pembauran pemasaran merupakan suatu
kombinasi dari produk, harga, promosi dan tempat yang akan digunakan
oleh perusahaan dalam mempengaruhi penjualan guna mencapai target
penjualan).
Citra
Dewasa ini banyak sekali perusahaan atau organisasi yang memahami

perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang
menguntungkan bagi suatu organisasi atau perusahaan tidak hanya dengan
melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik negatif. Dengan
perkataan lain, citra perusahaan adalah fragile commodity (komoditas yang
rapuh/mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa citra
perusahaan yang positif adalah penting, sukses yang berkelanjutan dan dalam
jangka panjang (Sutojo, 2004).
Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan pengertian citra adalah: 1)
kata benda: gambar, rupa, gambaran; 2) gambaran yang dimiliki orang banyak
mengenai pribadi, perusahaan, organisasi, atau produk; 3) kesan mental atau
bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase, atau kalimat, dan
merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.
Jefkins (1996) menyimpulkan bahwa secara umum, citra diartikan sebagai
kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari

pengetahuan dan pengalamannya, Jefkins juga menyatakan bahwa citra adalah
kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang
fakta atau kenyataan.
Proses Pembentukan Citra
Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan
pengertiannya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Mengetahui citra seseorang
terhadap suatu objek dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut, sikap
yang bertambah menjadi semakin kuat, akan muncul ke permukaan dalam bentuk
opini. Sewaktu opini semakin kuat akan lebih terungkap atau terbentuk tindakan
perangai tertentu.
Rakhmat (2001) menyatakan bahwa semua sikap bersumber pada
organisasi kognitif pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Tidak akan
ada teori sikap atau aksi sosial yang tidak didasarkan pada penyelidikan tentang
dasar-dasar kognitif. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses
pembentukan suatu citra. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasiinformasi yang diterima.
Jenis- Jenis Citra
Ada beberapa jenis citra. Jeffkins (1996) mengemukakan jenis-jenis citra,
antara lain:
1.

The mirror image (citra bayangan), yaitu bagaimana dugaan (citra)
manajemen terhadap publik eksternal dalam melihat perusahaannya.

2.

The current image (citra yang berlaku), yaitu citra yang terdapat pada
publik eksternal, yang berdasarkan pengalaman atau menyangkut
miskinnya informasi dan pemahaman publik eksternal. Citra ini bisa saja
berbeda atau bahkan bertentangan dengan mirror image.

3.

The wish image (citra yang diharapkan), yaitu citra yang diinginkan oleh
pihak manajemen, yang juga bisa saja tidak sama dengan citra yang
berlaku. Citra ini diaplikasikan untuk sesuatu yang baru sebelum publik
eksternal memperoleh informasi secara lengkap. Biasanya citra yang
diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada.
Namun, secara umum, yang disebut wish image itu memang selalu
berkonotasi lebih baik.

4.

The multiple image (citra yang majemuk), yaitu sejumlah individu, unit,
kantor cabang atau perwakilan perusahaan lainnya dapat membentuk citra
tertentu yang belum tentu sesuai dengan keseragaman citra dari seluruh
organisasi atau perusahaan.

Citra Perusahaan
Sutojo (2004) menyatakan bahwa citra perusahaaan dapat diartikan
sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Salah satu hal yang
harus dilakukan para pengusaha dan manajemen perusahaan adalah menjaga
jangan sampai karena berbagai macam sebab, anggota masyarakat mempunyai
persepsi yang salah tentang perusahaannya. Karena hal itu dapat merugikan
perusahaan. Anggota masyarakat itu sendiri beraneka ragam termasuk konsumen,
pelanggan, bank kreditur, investor, perusahaan pemasok, perusahaan saingan,
karyawan, calon pelamar pekerjaan atau instansi swasta dan pemerintah. Citra
perusahaan adalah citra dari suatu perusahaan secara keseluruhan, jadi bukan citra
atas produk atau pelayanannya. Citra perusahaan ini terbentuk oleh banyak hal.
Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah
sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan
di bidang keuangan yang pernah diraihnya, keberhasilan ekspor, hubungan
industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang
besar, kesediaan turut memikul tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan
riset, dan sebagainya.
Mengacu kepada Sutojo (2004) citra perusahaan yang baik dan kuat
mempunyai manfaat- manfaat yang berikut :
o Mid and long term sustainable competitive position (daya saing jangka
menengah dan panjang yang mantap)
o An insurance for adverse time (menjadi perisai selama masa krisis)
o Attracting the best executives available (menjadi daya tarik eksekutif
handal)
o Increasing the effectiveness of marketing instruments (meningkatkan
efektifitas strategi pemasaran)
o Cost savings (penghematan biaya)

Menurut Brannen (1981) keseluruhan citra perusahaan dapat terbentuk
dari kombinasi 5P’s image, yaitu product image, price image, place image,
promotion image and people image. Lima P yang disebutkan Brannen merupakan
unsur-unsur dari marketing mix/bauran pemasaran yang telah diuraikan diatas,
dimana penjelasannya diberikan sebagai berikut :
o

Product (produk)
Produk adalah segala sesuatu yang diterima konsumen dari produsen pada
saat terjadi jual beli. Produk meliputi barang dan jasa. Produk dalam hal
ini diartikan dalam arti yang luas yaitu termasuk faktor yang tangible
(nyata) dan faktor yang intangible (tidak nyata). Mutu, keragaman dan
ketersediaan produk, serta jasa atau pelayanan yang diberikan merupakan
bagian dari bauran produk suatu perusahaan. Jasa yang termasuk dalam
pengertian ini adalah pelayanan/services secara keseluruhan mencakup
jasa mengorganisir ulangtahun, fasilitas delivery services, tersedianya
wastafel dan kamar kecil (toilet) dan lain sebagainya.

o

Price (harga)
Harga adalah barang yang nilainya dinyatakan dengan sejumlah uang atau
jumlah uang yang dibayarkan (price is measure of value). Salah satu cara
yang dipakai suatu perusahaan dalam penetapan harga adalah potongan
harga maupun voucher produk.

o

Place (tempat)
Tempat menunjukkan tiga hal dari kegiatan pemasaran yang akan
membuat konsumen memiliki kegunaan produk. Ketiga hal tersebut
adalah: letak lokasi, penggunaan ruang dalam dan ruang luar, desain
interior dan kebersihan. Perusahaan harus memperhatikan kebersihan
tempat, pengaturan interior tempat, dan suasana tempat agar sesuai dengan
keinginan konsumen sasarannya.

o

Promotion (promosi)
Promosi merupakan salah satu variabel dari marketing mix . Pengertian
promosi disini adalah suatu kegiatan yang dimaksud untuk menyampaikan
suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang
keberadaan produk agar konsumen dapat dipengaruhi sehingga dapat

membeli. Termasuk ke dalam promosi adalah periklanan, pemasangan
spanduk dan poster, media internet, dan lain sebagainya.
People (masyarakat)

o

Sales personel dan orang-orang yang berhubungan langsung dengan
konsumen seperti kasir dan pegawai.
Berdasarkan hal tersebut citra perusahaan adalah kombinasi dari persepsi
yang dimiliki konsumen akan keseluruhan unsur bauran pemasaran perusahaan
tersebut, mencakup persepsi konsumen terhadap produk, tempat, harga, promosi
dan masyarakat yang terdapat dalam perusahaan tersebut.
Perilaku Konsumen
Menurut Undang Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Perilaku Konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusul tindakan ini (Engel et al., 1994).
Proses Keputusan Pembelian
Proses yang dilakukan konsumen mengambil keputusan meliputi beberapa
tahapan. Menurut Engel et al. (1994) terdapat lima tahapan proses keputusan
pembelian yang dilakukan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Tahapan-tahapan
proses keputusan pembelian konsumen yang digambarkan Engel et al. (1994)
dapat dilihat pada Gambar 3.
Pengenalan
Kebutuhan

Pencarian
Informasi

Evaluasi
Alternatif

Pembelian

Pasca
Pembelian

Gambar 3. Model Tahapan Proses Keputusan Pembelian Menurut Engel et
al. (1994)
a).

Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu

kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Kebutuhan tersebut terjadi karena
konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan yang diinginkan

dengan keadaan aktual. Jika ketid