Analisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor

ANGELINA BR SEMBIRING. H24102010. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor. Di bawah bimbingan W. H. LIMBONG.

Perkembangan zaman yang semakin modern menyebabkan perubahan yang cukup signifikan pada gaya hidup masyarakat. Perubahan ini dapat terlihat dalam pola konsumsi masyarakat yang ingin serba cepat dan praktis, dan juga bermunculannya berbagai alternatif pangan pengganti nasi, salah satunya adalah mie. Dan Bakmi Japos Bogor sebagai salah satu restoran yang ada di Bogor harus mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat di antara restoran-restoran yang ada di Bogor. Untuk itulah Restoran Bakmi Japos Bogor perlu memahami perilaku konsumen agar restoran dapat memasarkan produk mereka dengan lebih baik. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor dan (3) Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian di Restoan Bakmi Japos Bogor.

Dalam penelitian ini jumlah responden yang diambil untuk mewakili konsumen restoran sebanyak 100 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Pemilihan sampel menggunakan metode non-probability sampling (sampel tidak di acak) dengan Insidental Sampling. Data yang diperoleh diolah dengan bantuan komputer dengan program

software microsoft Excel dan SPSS. Alat analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen, tahapan dalam proses keputusan pembelian dan atribut-atribut yang paling ideal menurut konsumen, dengan model analisis sikap multiatribut-Fishbein.

Hasil dari alat analisis deskriptif diperoleh usia 21-30 tahun, jenis kelamin wanita, domisili Bogor, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan karyawan swasta, berstatus menikah, dan rata-rata pengeluaran perbulan diatas Rp 2.500.000 sebagai karakteritik sebagian besar responden yang berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor.

Alasan/motivasi terbesar konsumen berkunjung ke restoran karena sedang lapar dengan tujuan menghilangkan rasa lapar. Mengetahui restoran dari papan nama restoran dengan fokus perhatian terbesar keragaman makanan. Konsumen berkunjung ke restoran karena keragaman makanan/minuman dan tetap membeli makanan sejenis di tempat lain jika restoran tutup. Cara konsumen berkunjung ke restoran tergantung situasi, hari libur dan pada siang hari. Konsumen merasa puas setelah berkunjung ke restoran dengan faktor kepuasan menu makanan/minuman yang beragam dan tidak puas dengan kecepatan penyajian makanan. Konsumen akan tetap membeli walaupun harga produk naik dan akan melakukan pembelian ulang setelah membeli produk dari Bakmi Japos Bogor.

Dari analisis sikap multiatribut-Fishbein diperoleh atribut yang dianggap paling penting adalah atribut kebersihan peralatan makan dan kedua atribut rasa produk. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepuasan paling tinggi adalah atribut keramahan pelayan dan kedua diberikan untuk atribut kebersihan peralatan makan.

DI RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR

Oleh

ANGELINA BR SEMBIRING

H24102010

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ANGELINA BR SEMBIRING. H24102010. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor. Di bawah bimbingan W. H. LIMBONG.

Perkembangan zaman yang semakin modern menyebabkan perubahan yang cukup signifikan pada gaya hidup masyarakat. Perubahan ini dapat terlihat dalam pola konsumsi masyarakat yang ingin serba cepat dan praktis, dan juga bermunculannya berbagai alternatif pangan pengganti nasi, salah satunya adalah mie. Dan Bakmi Japos Bogor sebagai salah satu restoran yang ada di Bogor harus mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat di antara restoran-restoran yang ada di Bogor. Untuk itulah Restoran Bakmi Japos Bogor perlu memahami perilaku konsumen agar restoran dapat memasarkan produk mereka dengan lebih baik. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor dan (3) Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian di Restoan Bakmi Japos Bogor.

Dalam penelitian ini jumlah responden yang diambil untuk mewakili konsumen restoran sebanyak 100 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Pemilihan sampel menggunakan metode non-probability sampling (sampel tidak di acak) dengan Insidental Sampling. Data yang diperoleh diolah dengan bantuan komputer dengan program

software microsoft Excel dan SPSS. Alat analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen, tahapan dalam proses keputusan pembelian dan atribut-atribut yang paling ideal menurut konsumen, dengan model analisis sikap multiatribut-Fishbein.

Hasil dari alat analisis deskriptif diperoleh usia 21-30 tahun, jenis kelamin wanita, domisili Bogor, pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan karyawan swasta, berstatus menikah, dan rata-rata pengeluaran perbulan diatas Rp 2.500.000 sebagai karakteritik sebagian besar responden yang berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor.

Alasan/motivasi terbesar konsumen berkunjung ke restoran karena sedang lapar dengan tujuan menghilangkan rasa lapar. Mengetahui restoran dari papan nama restoran dengan fokus perhatian terbesar keragaman makanan. Konsumen berkunjung ke restoran karena keragaman makanan/minuman dan tetap membeli makanan sejenis di tempat lain jika restoran tutup. Cara konsumen berkunjung ke restoran tergantung situasi, hari libur dan pada siang hari. Konsumen merasa puas setelah berkunjung ke restoran dengan faktor kepuasan menu makanan/minuman yang beragam dan tidak puas dengan kecepatan penyajian makanan. Konsumen akan tetap membeli walaupun harga produk naik dan akan melakukan pembelian ulang setelah membeli produk dari Bakmi Japos Bogor.

Dari analisis sikap multiatribut-Fishbein diperoleh atribut yang dianggap paling penting adalah atribut kebersihan peralatan makan dan kedua atribut rasa produk. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepuasan paling tinggi adalah atribut keramahan pelayan dan kedua diberikan untuk atribut kebersihan peralatan makan.

DI RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

ANGELINA BR SEMBIRING

H24102010

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN

DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN MAKANAN DI RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Angelina Br Sembiring H24102010

Menyetujui, Agustus 2006

Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

iii

Penulis dilahirkan di Juhar, Sumatera Utara pada tanggal 21 Desember 1984. Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Sadar Sembiring dan Etty Roseti br Pinem.

Penulis mengawali pendidikan di TK St Yosef pada tahun 1989. Pada tahun 1990, penulis memasuki Sekolah Dasar Negeri 2 Juhar dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 1 Juhar dan lulus pada tahun 1999. Setelah tamat dari SLTP, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 1 Kabanjahe dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun yang sama penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalu jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Selama pendidikan, penulis aktif di Unit Kegiatan Mahasiswa Kesatuan Mahasiswa Katholik IPB ( UKM KEMAKI).

iv

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus, karena berkat kasih karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini hasil dari kegiatan penelitian pada Restoran Bakmi Japos Bogor, yang mempunyai judul “Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan

Pembelian Makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor.” Dalam kesempatan ini

penulis inginmenghaturkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Keluarga tercinta (bapak, mamak, Nenek Iting, Adik Prima dan Agnes)

yang selalu membantu, mendoakan memberi dukungan dan semangat kepada saya.

2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bantuan dan masukan kepada penulis.

3. Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc dan Bea Trice Mantoroadi, SE. AK, MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis. 4. Pihak manajemen dan karyawan Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor atas

bantuan dan kesabarannya selama ini.

5. Seluruh staf pengajar atas ilmu dan bimbingannya selama pendidikan penulis.

6. Staf tata usaha Departemen Manajemen (Bapak Acep, Mas Adi, Mas Dimas, Mas Yadi dan Mbak Dina) atas bantuan proses administrasi selama kuliah.

7. Saudara-saudaraku (My Pretty, My Ulin, My Noni, My Dame dan My Anne) buat motivasi dan doanya. Kalian selalu ada untukku baik dalam suka maupun duka.

8. Elsa, Evi, Ria dan Dessy untuk kebersamaannya selama kuliah dan dukungan selama penulisan skripsi. Kalian adalah sahabat-sahabat yang selalu setia menemaniku.

v pernah terlupakan.

10. Teman-teman seperjuangan selama empat tahun kuliah di IPB, Manajeman 39.

11. Anak-anak Novia (Elsa, Ulin, Monik, Ana, Mita, Vio, Maria, Sabar, Lina, K’Dani, Mila, Elen, Nita, Nata, Oping, Andri, Ayu, Riri, Meli, Ika, dkk) 12. Keluarga besar Pinem dan Tarigan.

13. Saudara-saudara sepelayanan selama kuliah (K’Oca, K’Lumban, All Kpa-nis, Panti Asuhan, PF dan KEMAKI).

14. K’Daniel atas bimbingan, masukan dan motivasi selama penulisan skribsi. 15. Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi yang tidak

bisa disebutkan satu-persatu.

Kesempurnaan hanyalah milik Allah Bapa. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun selalu diharapkan demi kepentingan bersama yang lebih baik di masa akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga karya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Agustus 2006

vi RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Tinjauan Teoritis ... 6

2.1.1. Konsumen ... 6

2.1.2. Perilaku Konsumen ... 6

2.1.3. Proses Keputusan Pembelian ... 8

2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian ... 13

2.2. Penelitian Terdahulu ... 16

2.2. Kerangaka Pemikiran ... 18

III. METODOLOGI 3.1. Lokasi Penelitian ... 21

3.2. Jenis dan Sumber Data ... 21

3.3. Metode Pemilihan Sampel ... 21

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 22

3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... .22

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Industri restoran di Indonesia dan Bogor ... 25

4.2. Sejarah Perusahaan ... 26

4.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 27

4.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 27

4.3. Gambaran Produk ... 29

vii

KESIMPULAN ... 70 DAFTAR PUSTAKA ... 72 LAMPIRAN ... 74

viii

No. Halaman 1. Jumlah Restoran di Indonesia dan Bogor... 25 2. Jumlah Karyawan di Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 29 3. Karakteristik Responden Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 32 4. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Motivasi Berkunjung ke Restoran

Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 33 5. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Manfaat Utama Yang Dicari Setelah Berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 34 6. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai

Restoran Bami Japos Bogor, 2006 ... 35 7. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Fokus Perhatian

Terhadap Sumber Informasi, 2006 ... 35 8. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangkan Ketika

Berkunjung Ke Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 37 9. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Jika

Restoran Bakmi Japos Bogor Tutup, 2006 ... 37 10. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Jika Restoran Bakmi Japos

Bogor Sedang Tutup Menurut Kelompok Usia, 2006 ... 38 11. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Jika Restoran Bakmi Japos

Bogor Sedang Tutup Menurut Jenis Kelamin, 2006 ... 38 12. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Jika Restoran Bakmi Japos

Bogor Tutup Menurut Rata-rata Pengeluaran Perbulan, 2006 ... 39 13. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan

Kunjungan ke Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 40 14. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan Kunjungan ke

Restoran Bakmi Japos Bogor Menurut Kelompok Usia, 2006 ... 40 15. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan Kunjungan ke

Restoran Bakmi Japos Bogor Menurut Jenis Kelamin, 2006 ... 41 16. Penyebaran Konsumen Perbulan Berdasarkan Cara

Memutuskan Kunjungan ke Restoran Bakmi Japos

Bogor Menurut Rata-rata Pengeluaran Perbulan, 2006 ... 41 17. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Hari Kunjungan

Ke Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 42 18. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Waktu Kunjungan

ke Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 42 19. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pihak yang Menemani

Berkunjung Ke Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 43 20. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pihak yang Menemani Berkunjung Ke Restoran Bakmi Japos Bogor Menurut Kelompok Usia, 2006. ... 44 21. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pihak yang Menemani Berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor Menurut Jenis Kelamin, 2006 ... 44 22. Penyebaran Konsumen Perbulan Berdasarkan Pihak yang

Menemani Berkunjung ke Restoran Bakmi Japos

Bogor Menurut Rata-rata Pengeluaran Perbulan, 2006 ... 45 23. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pihak yang Berpengaruh Dalam

ix

25. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pihak yang Berpengaruh

Dalam Memutuskan Kunjungan Menurut Jenis Kelamin, 2006. ... 46 26. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pihak yang Berpengaruh Dalam

Memutuskan Kunjungan Menurut Rata-rata Pengeluaran Perbulan, 2006 ... 47 27. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Setelah

Berkunjung Ke Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 48 28. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Setelah Berkunjung Ke

Restoran Bakmi Japos Bogor Menurut Kelompok Usia, 2006. ... 48 29. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Setelah Berkunjung Ke

Restoran Bakmi Japos Bogor Menurut Jenis Kelmin, 2006 ... 49 30. Penyebaran Konsumen Perbulan Berdasarkan Sikap

Setelah Berkunjung Ke Restoran Bakmi Japos

Bogor Menurut Rata-rata Pengeluaran Perbulan, 2006. ... 49 31. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Faktor Yang Berpengaruh

Terhadap Kepuasan Setelah Berkunjung ke Restoran Bakmi Japos

Bogor, 2006 ... 50 32. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Faktor yang Berpengaruh

Terhadap Ketidakpuasan Setelah Berkunjung ke

Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 50 33. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Jika Harga Produk Restoran Bakmi Japos Bogor Mengalami Kenaikan, 2006 ... 51 34. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Jika Harga

Produk Restoran Bakmi Japos Bogor

Mengalami Kenaikan Menurut Kelompok Usia, 2006 ... 52 35. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Jika Harga

Produk Restoran Bakmi Japos Bogor

Mengalami Kenaikan Menurut Jenis Kelamin, 2006 ... .52 36. Penyebaran Konsumen Perbulan Berdasarkan Sikap Jika Harga

Produk Restoran Bakmi Japos Bogor Mengalami

Kenaikan Menurut Rata-rata Pengeluaran Perbulan, 2006 ... 53 37. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Minat Membeli Lagi Setelah

Membeli Produk Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 53 38. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Minat Membeli

Lagi Setelah Membeli Produk Restoran Bakmi Japos

Bogor Menurut Kelompok Usia, 2006. ... 54 39. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Minat Membeli

Lagi Setelah Membeli Produk Restoran Bakmi Japos

Bogor Menurut Jenis Kelamin, 2006 ... 55 40. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Minat Membeli Lagi

Setelah Membeli Produk Restoran Bakmi Japos

Bogor Menurut Rata-rata Pengeluaran Perbulan, 2006. ... 55 41. Analisis Sikap Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006 ... 57

x

No. Halaman 1. Persentasi pengeluaran rata-rata per kapita

sebulan menurut sub kelompok makanan ... 1

2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya ... 7

3. Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 8

4. Kerangka pemikiran konseptual ... 20

xi

No. Halaman

1. Lembar Kuesioner ... 74

2. Valiaditas Kepentingan dan Valiaditas Kepercayaan ... 79

3. Reliability Kepentingan dan Reliability Kepercayaan ... 87

4. Crosstabs ... 88

1.1. Latar Belakang

Perkembangan zaman yang semakin modern menyebabkan perubahan yang cukup signifikan pada gaya hidup masyarakat. Perubahan ini juga terlihat dalam pola konsumsi masyarakat yang ingin serba cepat dan praktis, sehingga terdapat kecendrungan untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah yang memberi kemudahan. Hal ini terlihat dari perubahan pola konsumsi makanan penduduk Indonesia, dengan meningkatnya persentase pengeluaran untuk makanan jadi dan menurunnya persentase pengeluaran untuk makanan pokok selama periode 1980 sampai 2004.

Menurut Badan Pusat Statistik Bogor (2005), pengeluaran untuk makanan pokok mengalami penurunan yang berarti yaitu dari 36,9 persen tahun 1980 menjadi 18,7 persen tahun 2004, sebaliknya pengeluaran untuk makanan jadi meningkat dari 6,6 persen tahun 1980 menjadi 18,8 persen tahun 2004. Demikian pula pengeluaran untuk makan yang berprotein tinggi (susu dan telur) mengalami peningkatan dari 17,6 persen tahun 1980 menjadi 20,1 persen pada tahun 2004. Pergeseran pola konsumsi makanan penduduk sebagai cerminan modernisasi, sekaligus perubahan tingkat kesejahteran ini dapat dilihat pada Gambar 1 :

36.9 _32.6

30.4 31.6 _25.8

24.3 27.9 18.7

6.6 _9.8

10.6 8.4

13.5 15.4 15.1 18.8 17.6 16.8 17.8 18.8 19.5 19.8 17.1 _20.1 38.8 40.8 41.1 41.3 41.2 40.5 39.9 42.3

Makanan lainnya Makanan protein tinggi Makanan jadi

Makanan pokok

Gambar 1. Persentasi Pengeluaran Rata-rata Per Kapita Sebulan Menurut Sub Kelompok Makanan

(Susenas Modul, 1980, 1984, 1987, 1990, 1993, 1996, 1999, 2004)

Berdasarkan kondisi seperti ini maka permintaan masyarakat terhadap jasa penyedia makanan atau restoran semakin meningkat. Dan ini tentu saja akan menguntungkan bagi para pemilik modal untuk membuka usaha di bidang restoran. Disamping perubahan gaya hidup masyarakat, faktor pertumbuhan penduduk juga merupakan faktor penting untuk diperhatikan ketika para pemilik modal hendak memasuki bisnis restoran.

Selama 60 tahun Indonesia merdeka, jumlah penduduk Indonesia telah meningkat dari 73,3 juta pada tahun 1945 menjadi 219,3 juta tahun 2005 (Badan Pusat Statistik Bogor, (2005). Peningkatan penduduk ini dapat memberikan kontribusi bagi restoran untuk menjadi bisnis yang tetap berpeluang dan juga bisa dikatatakan cukup menjanjikan didalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Ditambah lagi, fungsi restoran selain menjual makanan dan minuman, restoran juga bisa menjadi tempat untuk bersantai, rekreasi dan juga untuk acara khusus seperti perayaan dan jamuan makan untuk relasi bisnis. Hal ini akan membuat konsumen selalu punya alasan untuk mengunjungi restoran di luar untuk memenuhi kebutuhan mengkonsumsi makanan.

Alasan-alasan tersebutlah yang dapat mendorong pertumbuhan restoran, khususnya daerah perkotaan. Hal ini terlihat dari pertumbuhan restoran di kota Bogor yang cenderung meningkat dari tahun ke tahun. Hingga akhir 2005 jumlah restoran dan rumah makan di Bogor telah mencapai 188 (dengan restoran sejumlah 64 dan rumah makan 124). Salah satu restoran yang ikut meramaikan persaingan usaha restoran di Kota Bogor adalah Restoran Bakmi Japos Bogor.

Menurut Astawan (2003), saat ini mie telah menjadi salah satu pangan alternatif pengganti nasi. Dilihat dari keanekaragaman pangan, mengkonsumsi mie sangat positif. Kandungan karbohidratnya yang tinggi memungkinkan jenis bahan pangan mie diposisikan sebagai pengganti nasi, bahkan mie memiliki kandungan gizi yang lebih banyak (Dewi, 2000). Kegemaran masyarakat Indonesia dalam mengkonsumsi mie dikarenakan beberapa faktor, seperti tekstur mie yang halus dan mudah untuk dimakan, rasanya yang bersahabat dengan lidah orang Melayu, rasanya yang gurih, penampakan yang menarik serta kepraktisan dalam penyajiannya. Di Indonesia mie sudah cukup lama dikenal, hal ini dapat

kita lihat dari banyaknya makanan khas daerah di Indonesia yang dalam pembuatanya terdapat produk mie.

Namun, walaupun kelihatannya usaha ini sangat menarik untuk dijalankan, tetap saja dalam menjalankannya tidaklah semudah yang dibayangkan. Keberhasilan suatu restoran tidak hanya ditentukan oleh jenis produk dan kualitas produk tetapi sangat ditentukan oleh kemampuan restoran untuk menafsirkan secara tepat perilaku yang membentuk pasar sasaran. Sebagai restoran, Restoran Bakmi Japos Bogor perlu memahami keragaman dan kesamaan konsumen atau perilaku konsumen agar Restoran Bakmi Japos Bogor dapat memasarkan produk mereka dengan baik. Restoran Bakmi Japos Bogor harus memahami bagaimana proses ketika seseorang konsumen mengambil keputusan membeli suatu produk, sehingga mereka dapat merancang strategi pemasaran yang baik untuk keberhasilan usahanya.

1.2. Rumusan Masalah

Meningkatnya jumlah restoran yang ada di kota Bogor menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin tajam. Bakmi Japos Bogor sebagai salah satu restoran yang ada di Bogor harus mampu menghadapi persaingan yang semakin tajam di antara restoran-restoran yang ada di Bogor. Dengan banyak pesaing yang ada, restoran tersebut harus mampu meraih, mempertahankan dan meningkatkan konsumen. Agar mampu meraih, mempertahankan dan meningkatkan konsumen, Restoran Bakmi Japos Bogor lebih dahulu harus bisa memahami bagaimana karakteristik konsumen.

Karakteristik konsumen restoran sangat beragam dalam hal umur, status perkawinan, pekerjan, domisili, adat istiadat, jenis kelamin, suku bangsa, pendidikan dan tingkat informasi. Karakteristik konsumen sangat mempengaruhi persepsi dan penilain konsumen terhadap suatu produk, karena itu perbedaan karakteristik konsumen akan secara langsung membentuk persepsi dan penilain yang berbeda juga dari masing-masing konsumen.

Berdasarkan informasi perbedaan karakteristik inilah restoran akan terbantu dalam membentuk segmen pasar yang dituju sebagai pasar sasaran penjualan dan memahami perilaku konsumen sehingga pihak restoran dapat memperoleh

alternatif rekomendasi kebijakan pemasaran. Parilaku konsumen dapat dilihat dan dipahami melalui proses keputusan pembelian konsumen, mulai dari pengenalan kebutuhan, penalaran informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil serta tingkat keragaman atribut restoran dan produk andalan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Dari proses keputusan tersebut dapat diperoleh gambaran umum mengenai produk seperti apa yang sesungguhnya dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Keberadaan konsumen sangatlah penting bagi suatu restoran karena konsumen merupakan aset yang sangat berharga bagi kelangsungan dan pengembangan suatu usaha. Perhatian yang baik dapat dilakukan dengan melihat dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut dapat diatasi dengan melihat perbandingan tingkat kepentingan dari diri konsumen dan kenyataan yang sebenarnya diinginkan konsumen agar konsumen tidak beralih ke tempat lain yang mengakibatkan terjadinya penurunan penjualan. Sebagai langkah awal yang perlu dilakukan adalah studi perilaku konsumen yang dapat memberikan rekomendasi kebijakan pemasaran bagi pihak pengelola restoran.

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor?

2. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor?

3. Atribut-atribut apakah yang mempengaruhi pembelian di Restoran Bakmi Japos Bogor?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor.

2. Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor.

3. Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian di Restoran Bakmi Japos Bogor.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi:

1. Restoran Bakmi Japos Bogor, sebagai bahan masukan dalam menjalankan usaha.

2. Peneliti, sebagai latihan untuk menerapkan ilmu dan teori-teori yang diperoleh selama kuliah, khususnya mengenai perilaku konsumen.

2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1. Konsumen

Menurut undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, defenisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang/jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi keperluan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Sumarwan (2003) mengelompokan konsumen menjadi dua bagian, yaitu: a. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli suatu

barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhannya.

b. Konsumen organisasi lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

2.1.2. Perilaku Konsumen

Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya, yaitu sumberdaya ekonomi, kognitif dan temporal untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan.

Engel, et al. (1994), mendefenisikan perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan dilakukan. Menurut Nugroho (2002), perilaku konsumen didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas masing-masing individu yang dilakukan dengan rangka evaluasi, mendapatkan penggunaan atau mengatur barang-barang atau jasa. Sedangkan menurut Sumarwan (2003), perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal kegiatan mengevaluasi.

Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh banyak faktor. Menurut Engel, et al. (1994), perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis.

Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya (Engel, etal. 1994)

PENGARUH LINGKUNGAN

Budaya Kelas Sosial Pengaruh pribadi

Keluarga Situasi

STRATEGI PEMASARAN Strategi Produk Strategi Harga Strategi Promosi

Strategi Tempat PROSES PSIKOLOGIS

Pengolahan Informasi Pembelajaran

Perubahan Sikap/Perilaku

PERBEDAAN INDIVIDU Sumber Daya

Konsumen Motivasi dan

Keterlibatan Pengetahuan

Sikap Kepribadian, Gaya

hidup, Demografi

PROSES KEPUTUSAN

Pengenalan kebutuhan

È

Pencarian Informasi È

Evaluasi alternatif È

Pembelian È Hasil

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terdapat pada Gambar 2. Titik tolak untuk memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan-tanggapan yang dimulai dari rangsangan pemasaran dan lingkungan yang mulai memasuki kesadaran konsumen, kemudian karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu (Kotler, 2000).

2.1.3. Proses Keputusan Pembelian

Menurut Pujangkoro (2003), konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk ada dua kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:

1. Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk. Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk, jika produk yang ditawarkan tersebut tersedia dan bermanfaat baginya.

2. Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa, konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk jika produk tersebut mempunyai hubungan dengan yang diinginkan konsumen.

Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen muncul melalui suatu tahap tertentu. Menurut Engel, et al. (1994), terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan hasil penilaian konsumen terhadap produk yang telah dibeli. Tahapan-tahapan tersebut dilihat jelasa pada Gambar 3.

Gambar 3. Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian (Engel, etal. 1994)

1. Pengenalan Kebutuhan

Keputusan oleh konsumen dapat digolongkan dalam pengambilan keputusan yang kompleks karena bersifat psikologis. Proses keputusan oleh

Pencarian informasi Pengenalan

kebutuhan

Hasil Pembelian

Evaluasi alternatif

konsumen dimulai dengan adanya pengenalan kebutuhan yang mulai dirasakan dan dikenal. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena konsumen merasakan adanya ketidaksesuain antara keadaan yang aktual dengan keadaan yang diinginkan. Namun jika ketidaksesuain itu berada dibawah tingkat ambang, maka pengenalan tingkat kebutuhan pun tidak terjadi (Engel, et al. 1995). Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Nugroho (2002), pengenalan masalah atau kebutuhan didefenisikan sebagai pemahaman terhadap perbedaan antara kondisi ideal atau kondisi aktualnya namun ketidaksesuaian sudah cukup untuk menimbulkan dan menilai proses keputusan.

Menurut Kotler (2000), proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dicetusakan oleh rangsangan internal dan eksternal. Timbulnya kebutuhan dapat dipicu oleh faktor-faktor seperti keadaan yang berubah, pemerolehan produk, konsumsi produk, pengaruh pemasaran serta perbedaan individu. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dan sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang dapat memicu minat konsumen.

2. Pencarian Informasi

Dengan terindentifikasinya kebutuhan dan masalah, hal ini mendorong konsumen mencari dan mengumpulkan informasi tentang produk. Konsumen akan berusaha mengumpulkan informasi yang lebih banyak sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Pencarian informasi tergantung pada kekuatan dorongan dan stimuli untuk mendapatkan informasi, jumlah informasi yang telah dimiliki, kemudahan untuk memperoleh informasi tambahan, serta nilai yang diberikan oleh informasi tambahan (Kotler, 1995).

Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu : (1) sumber pribadi; keluarga, teman, tetangga, dan kerabat, (2) sumber komersil; iklan, tenaga penjual, pedagang perantara, (3) sumber publik; media masa, organisasi penilai konsumen, (4) sumber pengalaman; penanganan, pemeriksa, pengguna produk (Kotler, 1995).

Menurut Sumarwan (2003), pencarian informasi dilakukan konsumen ketika memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk (pencarian informasi eksternal), pencarian informasi ini dilakukan konsumen untuk mencari informasi yang tersimpan dalam ingatannya (pencarian informasi internal). Pencarian informasi internal dari memori konsumen dilakukan dengan dua langkah yaitu:

1. Konsumen akan mengingatkan semua produk dan merek.

2. Konsumen fokos kepada produk dan merek yang sangat dikenalnya.

Sedangkan pencarian eksternal yaitu konsumen mencari informasi dari luar, proses pencarian informasi eksternal ini biasanya meliputi :

1. Alternatif merek yang tersedia

2. Kriteria evaluasi untuk membandingkan merek. 3. Tingkat kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi.

Faktor lain yang mempengaruhi tahap pencarian adalah: situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran, dan konsumen itu sendiri (Engel, et al. 1994). Tekanan waktu merupakan salah satu sumber tekanan situasi. Ciri-ciri produk dapat mempengaruhi pencarian informasi, jika konsumen yakin bahwa semua merek adalah sama, maka hanya sedikit pencarian ekstensif yang diperlukan, tetapi bila dirasakan merek berbeda, maka hasil yang diharapkan semakin besar. Lingkungan eceran akan mempengaruhi pencarian oleh konsumen, karena jarak antara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Terakhir, yang dapat mempengaruhi tahap ini adalah karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan, sikap, serta karakteristik demografi.

3. Evaluasi Alternatif

Kotler (1995) mengemukakan bahwa konsumen yang melakukan evaluasi alternatif berusaha memuaskan kebutuhan dan mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Konsumen akan memandang produk sebagai serangkain produk dengan atribut yang berbeda. Atribut-atribut produk yang dianggap relevan dan menonjol akan mendapat perhatian dari konsumen, Selain itu pasar suatu produk

dapat disegmentasikan berdasarkan atribut-atribut yang menonjol bagi kelompok atau konsumen yang berbeda.

Konsumen akan mengembangkan serangkaian kepercayaan merek dimana posisi merek menurut masing-masing atribut. Kepercayaan konsumen pada suatu merek akan bervariasi menurut pengalamannya, pengaruh dari persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif. Kemudian konsumen akan sampai pada pendirian (pertimbangan, preferensi) terhadap alternatif merek.

Kriteria evaluasi menurut Engel, et al. (1995), tidak lebih dari pada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif- alternatif pilihan. Kriteria evaluasi diantaranya mencakup harga, nama merek dan negara asal. Setelah menentukan kriteria evaluasi, konsumen menentukan alternatif mana yang akan dipilih. Sedangkan determinan yang digunakan konsumen selama pengambilan keputusan terdiri dari pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan. Kaidah keputusan sebagai strategi untuk membuat pilihan akhir, disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan.

Menurut Nugroho (2003), kriteria evaluasi merupakan titik tolak dan standar dan kriteria dipakai konsumen untuk menilai perbedaan produk dan brand

(merek). Komponen utama dalam proses evaluasi alternatif adalah kriteria evaluasi belief, sikap dan intention. Belief adalah persepsi tentang penampilan alternatif pada kriteria evaluai biasanya terekam dalam memori jangka panjang, belief terhadap sesuatu yang membawa pada bentuk sebuah sikap yang merupakan evaluasi terhadap alternatif. Kriteria evaluasi khusus yang dipakai konsumen dalam menentukan produk yang dipertimbangkan.

4. Keputusan Pembelian

Pada tahap ini konsumen mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Engel, et al. (1995), mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, dan/atau perbedaan individu. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori yaitu (1) produk dan merek, dan (2) kelas produk.

Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian terencana penuh dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan yang tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Ketegori kedua juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika merek dibuat ditempat pembelian. Selain niat pembelian, pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu juga mempengaruhi keputusan pembelian.

Keputusan pembelian dipengaruhi oleh faktor-faktor antara lain: (1) faktor pendirian orang lain, terjadi karena dua hal yaitu : banyaknya pengaruh negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk memenuhi keinginan orang lain. (2) faktor situasi yang tidak diantisipasi, faktor ini dapat muncul dan mengubah niat pembeli, seperti : kehilangan pekerjaan, beberapa pembeli mungkin mendesak atau percaya, dan pelayanan restoran mematikan semangat konsumen. Jadi preperensi dan niat pembelian bukanlah peramlan perilaku pembeli yang benar-benar handal.

Menurut Nugroho (200), pembelian dipengaruhi oleh sikap dari pengalaman dan intensitas pembelian yang lebih konsisten dari pada pengalaman yang tidak langsung. Sedangkan sikap dan intensitas pembelian yang dipengaruhi oleh empat hal penting yaitu aksi, target, waktu dan konteks.

5. Hasil

Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian yang selanjutnya. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif dan upaya minta ganti rugi melalui saran hukum. Ini berarti bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.

Pernyatan sama dikemukakan oleh Nugroho (2002), tingkat kepuasan dan ketidakpuasan merupakan hasil “feedback” kepada memori dan akan

mempengaruhi keputusan-keputusan berikautnya baik pada tingkat kepuasan maupun pada proses lain yang serupa.

2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian

Proses keputusan konsumen untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel,

etal. (1994). Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan oleh tiga hal pokok, yaitu input informasi, proses informasi, dan faktor-faktor yang menentukan proses keputusan.

Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang dipasarkanya. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi proses keputusan konsumen tergantung dari proses informasi yang terjadi dan persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut. Sementara faktor-faktor yang menentukan keputusan pembelian pada konsumen terdiri dari pangaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis konsumen tersebut Engel, et al. (1994).

a. Pengaruh Lingkungan

Budaya. Menurut Engel, etal. (1994), budaya mengacu pada nilai, gagasan artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna membantu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Pengaruh budaya terhadap perilaku konsumen adalah (1) pengaruh struktur konsumsi, (2) mempengaruhi bagaimana individu mangambil keputusan, (3) merupakan variabel utama didalam penciptan dan komunikasi makna didalam produk.

Kelas sosial. Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku merek berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar. Satus kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda (misalnya merek dan model dari mobil yang dikendarai, dan model pakaian yang disukai). Perbedaan perilaku konsumen ini menurut Joseph Khal dalam Engel, et

al. (1994), karena perbedaan kelas sosial yang disebabkan perbedaan pekerjaan, prestasi pribadi, interaksi, pemilikan, oreintasi nilai, dan kesadaran sosial.

Pengaruh Pribadi. Sebagai konsumen, perilaku kita kerap dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengan kita. Hal ini, mungkin karena kita sering sekali ingin menyesuaikan diri kita dengan norma dan harapan yang ada disekitar kita, dan dalam pilihan pembelian kita juga sering meminta nasihat dan pendapat orang-orang disekeliling kita. Keterlibatan produk yang tinggi dan pengaruh sosial berhubungan dalam dua cara (Engel, et al. 1994), yaitu: (1) keterlibatan meningkat, bila pilihan yang dibuat mempengaruhi status sosial seseorang dan penerimannya, (2) keterlibatan yang tinggi kerap mencetuskan pencarian informasi di orang dapat dipercaya. Mereka yang mempengaruhi perilaku kita dalam menentukan pilihan pembelian inilah yang disebut kelompok acuan.

Keluarga dan Rumah Tangga. Menurut Engel, et al. (1994), keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi. Keluarga juga merupakan ”pusat pembelian” yang merefleksikan kegiatan dan pengaruh individu yang membentuk keluarga bersangkutan. Individu membeli produk untuk dipakai sendiri dan untuk dipakai oleh anggota keluarga yang lain. Keputusan pembelian dalam keluarga ditentukan berdasarkan: perbedaan individu dalam pembelian keluarga, perilaku peran, peran pasangan hidup dalam keputusan pembelian, dan menurunnya perbedaan jenis kelamin.

Situasi. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. Situasi konsumen sebenarnya dapat dipisahkan kedalam tiga jenis utama : situasi komunikasi, situasi pemvelian, dan situasi pemakaian.

b. Perbedaan Individu

Sumber daya konsumen. Setiap orang membawa tiga sumber daya ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan, yakni: ekonomi, temporal dan kognitif (Engel, et al. 1994). Secara praktis, ini berarti bahwa pemasar bersaing

untuk mendapatkan uang, waktu, dan perhatian konsumen. Sumber daya lain, seperti energi mungkin diperlukan untuk berbelanja dan konsumsi dan persepsi konsumen mengenai sumberdaya yang tersedia atau apa yang akan tersedia pada masa datang, juga penting dalam keputusan pembelanjaan.

Motivasi dan Keterlibatan. Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan. Kebutahan didefenisikan sebagai perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan yang sebenarnya, yang memadai untuk diaktifkan perilaku (Engel, et al. 1994). Sedangkan faktor yang penting dalam mengerti motivasi adalah keterlibatan. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memproleh dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. Terdapat 2 jenis keterlibatan, yaitu langgeng (ada sepanjang waktu karena peningkatan konsep diri) dan situasional (keterlibatan sementara yang disimulasikan oleh resiko yang disadari, tekanan konformitas, atau pertimbangan lain).

Pengetahuan. Menurut Engel, et al. (1994), pengetahuan konsumen terdiri dari informasi yang disimpan didalam ingatan informasi yang dipegang oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. Pengetahuan konsumen terbagi menjadi tiga, yaitu : (1) pengetahuan produk (product knowlwedge), (2) pengetahuan pembelian (purchasing knowledge), dan pengetahuan pemakaian (usage knowledge). Analisis citra dan kesegaran sangat berguna untuk menjajaki sifat pengetahuan produk.

Sikap. Menurut Engel, et al. (1994), sikap dapat didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sangat penting dari sikap. Masing-masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Sementara konsumen mengakumulasi pengalaman baru, sikap dapat berubah. Hubungan sikap-perilaku seharusnya bertumbuh lebih kuat bila :

1. Pengukuran sikap menetapkan secara benar komponen tindakan, target, waktu, dan konteks

2. Interval waktu antara pengukuran sikap dan perilaku menjadi lebih singkat 3. Sikap didasarkan pada pengalaman langsung, dan

4. Perilaku menjadi kurang dipengaruhi oleh pengaruh sosial.

Gaya hidup. Keputusan pembelian barvariasi antar individu karena karakterisatik unik yang dimiliki masing-masing individu. Satu variabel seperti ini disebut keperibadian. Tiga teori atau ancangan utama terhadap situasi keperibadian mencakup psikoanalisis, sosial-psikologis, dan faktor-ciri. Nilai kepribadian juga menjelaskan perbedaan individu diantara konsumen Rekeach dalam Engel, et al. (1994), mengidentifikasi nilai-nilai seperti terminal dan instrumen, atau tujuan kerena perilaku diarahkan dan sarana pencapaian tujuan itu.

c. Proses Psikologis

Pemerosesan informasi. Pemrosesan informasi didefenisikan sebagai proses dimana rangsangan pemasaran diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan kemudian diambil kembali oleh konsumen untuk menilai alternatif-alternatif produk.

Pembelajaran. Engel, et al. (1994), memandang pembelajaran sebagai sesuatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku. Terdapat dua pendekatan dalam pembelajaran, yaitu pembelajaran kognitif (cognitive learning) dan pendekatan behaviorisme (behaviorist approach). Dalam pembelajaran kognitif, pembelajaran dicerminkan melalu perubahan pengetahuan, dan fokusnya adalah pada pengertian akan proses mental yang menentukan bagaimana orang mempelajari informasi. Sedangkan pada pendekatan behaviorisme, pendekatan ini semata-mata berkenaan dengan perilaku yang biasa diamati.

Perubahan sikap dan perilaku. Sikap dan perilaku konsumen dapat diganti secara persuasif melalui komusnikasi. Selain itu, terdapat berbagai tekhnik yang biasa digunakan pemasar untuk mendefenisikan perilaku konsumen.

2.2. Penelitian Terdahulu

Evy Marini (2003), mengadakan penelitian tentang perilaku konsumen Restoran Fast Foot ”Hoka-Hoka Bento” cabang Bogor. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode survey, sedangkan pengambilan sampel responden dilakukan dengan purposive (sengaja). Analisis yang dilakukan dengan

menggunakan ”Importance Performance Analysis”. Metode tabulasi deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen Bogor dan proses keputusan pembelian pada Hoka-Hoka Bento. ”Impotance Performance Analysis”

digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Bogor terhadap restoran dan atribut produk Hoka-Hoka Bento.

Hasil analysis menunjukan terdapat 45 persen dari seluruh responden menyatakan bahwa alasan mereka melakukan pembelian produk Hoka-Hoka Bento adalah menghilangkan rasa lapar dengan motivasi terbesar 62% karena rasa enak, indikator yang menjadi dasar pertimbangan awal responden dalam pembelian 53% adalah rasa, sedangkan faktor penting bagi responden dalam pembelian adalah harga dengan 65%. Hampir seluruh konsumen Hoka-Hoka Bento merasa puas setelah mengkonsumsi Produk Hoka-Hoka Bento. Konsumen boleh dikatakan loyal terhadap restoran ini. Dari segi atribut produk, tingkat kepuasan konsumen tidak terdapat atribut yang menjadi perioritas utama. Hanya satu yang dirasa konsumen terlalu berlebihan yaitu “aroma produk”, padahal aroma tidak terlalu penting menurut konsumen. Tingkat kepuasaan konsumen terhadap Hoka-Hoka Bento secara umum baik, tetapi ada beberapa yang harus diperbaiki.

Agustina (2004) yang meneliti Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Proses Keputusan Pembelian Teh Dalam Botol, kasus : Mahasiswa IPB. didapatkan proses keputusan pembelian, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan sikap konsumen dalam menentukan atrubut-atribut penting dan merek ideal dari produk teh dalam botol. Metode pemilihan sampel menggunakan metode insidental. Pengolahan data dilakukan dengan program komputer yang berupa software SPSS dan Exell. Dalam menganalisis data dibantu dengan analisis deskriptif, analisis faktor serta menggunakan analisis sikap angka ideal. Dari penelitian tersebut motivasi terbesar yang mendorong konsumen untuk membeli teh botol adalah karena kebutuhan fisiologis serta rasanya. Merek yang paling digemari oleh konsumen di tiga lokasi berbeda adalah “Teh Botol Sosro”. Penelitian tersebut menyarankan agar produsen lebih memperhatikan ukuran botol yang terkait dengan volume produk.

Nisa Oktaria Kusuma (2005), mengadakan penelitian mengenai analysis perilaku konsumen peralatan olah raga alam bebas yang dihasilkan PT. Boogie Advindo di kota Bogor. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan tekhnik pengambilan contoh dengan menggunakan metode non-probability sampling

(secara sengaja). Jumlah responden 100 orang. Data yang diperoleh diolah secara deskriptif untuk karakteristik konsumen, serta untuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan atribut-atribut yang ideal menurut konsumen dengan model analysis sikap multiatribut Fishbein. Pengolah data dalam penelitian ini akan dilakukan dengan bantuan program software Excel dan SPSS Versi 11.5.

Dari hasil penelitian diperoleh atribut yang paling penting adalah atribut daya tahan produk, karena dinilai paling memberikan kepuasan tertinggi pada konsumen. Sedangkan atribut yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah atribut harga, dengan kata lain harga produk merek Boogie mahal. Setelah dihitung model sikap Fishbein dan membandingkannya dengan keyakinan Ideal untuk produk tersebut, berdasarkan skala interval dapat diketahui bahwa sikap konsumen terhadap produk merek boogie dinilai dalam katagori baik oleh konsumennya.

2.3. Kerangka Pemikiran

Menjamurnya usaha restoran yang ada di Bogor menimbulkan persaingan yang semakin ketat. Ditengah persaingan yang ketat ini, Restoran Bakmi Japos Bogor membutuhkan pengetahuan tentang perilaku konsumennya. Pengetahuan tentang perilaku konsumen tersebut meliputi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan sikap konsumen terhadap atribut-atribut restoran berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen.

Karakteristik konsumen restoran sangat beragam dalam hal umur, status perkawinan, pekerjaan, domisili, jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan. Untuk memenuhi karakteristik konsumen dan tahapan dalam proses keputusan pembelian dilakukan analisis deskriptif melalui tabulasi sederhana, dimana data-data yang diperoleh di jawaban responden ditransformasikan ke dalam suatu

bentuk yang mudah dimengerti dan diterjemahkan. Proses pengambilan keputusan pembelian melalui lima tahap, yaitu : (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) pembelian dan (5) hasil. Proses pengambilan keputusan pembelian ini dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti, pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Kemudian pada karakteristik konsumen dan proses keputusan konsumen akan dilakukan crosstab

atau tabulasi silang untuk melihat proses keputusan konsumen menurut beberapa karakteristik konsumen.

Penilain konsumen terhadap atribut-atribut restoran dan produk yang berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen menggunakan model analisis Fishbein. Atribut-atribut tersebut adalah lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, penampilan pelayan, fasilitas delivery service, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, tanggapan terhadap keluhan, suasana restoran, pemutaran musik, dekorasi ruangan, kebersihan toilet dan wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan restoran, menu prodak, porsi, rasa, aroma, dan harga produk serta promosi.

Model analisis Fishbein yang digunakan untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen merangkai kepercayaan terhadap atribut suatu produk, sehingga membentuk sikap tentang berbagai obyek (Rangkuti, 2003). Hasil dari ketiga analisis ini akan menghasilkan analisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4: Kerangka Pemikiran Konseptual Studi perilaku konsumen

Atribut produk

Analisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian makanan di

Restoran Bakmi Japos Bogor

Model analisis Fishbein Analisis deskriptif

Karakteristik konsumen

Menjamurnya usaha restoran menimbulkan persaingan yang ketat

diantara restoran yang ada

Proses keputusan pembelian

Sikap konsumen terhadap atribut

produk

Defenisi Mie

Mie merupakan sejenis makanan yang bahan baku utamanya berasal dari tepung terigu, tepung beras dan lainnya yang diolah dengan merebus dalam air panas untuk kemudian disajikan sesuai selera. Di Asia, khususnya di Asia Timur dan Asia Tenggara, mie merupakan salah satu jenis makanan yang paling populer. Menurut cerita legenda, mie pertama kali dibuat dan diproduksi di daratan Cina kira-kira 2000 tahun yang lalu dibawah kekuasan dinasti Han. Dari Cina, mie berkembang dan menyebar ke Jepang, Korea, Taiwan, Indocina dan Asia Tenggara, bahkan meluas keseluruh dunia, termasuk Amerika Serikat dan daratan Eropa.

Dalam masyarakat Cina, terdapat kebiasan untuk melakukan jamuan makan dengan 10 macam hidangan. Dari kesepuluh hidangan tersebut, mie biasanya disajikan. Terakhir penghidangan mie, konon dilakukan untuk mendoakan para hadirin agar berumur panjang.

Di Italy, terdapat makanan khas yang disebut Spaghetti (mie dalam bentuk memanjang dan bulat agak pipih).

Di Malaysia, mie juga digunakan sebagai makan pokok seperti nasi mihon, kuayteow, mie instan, cantonese dan mie hookien adalah beberapa jenis mie yang dikenal masyarakat di Malaysia.

Di Indonesia, mie banyak digunakan sebagai bahan dasar dalam pembuatan makanan khas seperti mie nyemek, mie bangka, mie kari, mie aceh spasial, bakmi medan, cwi mie malang, mie cakalang, mie soto mendawai, bakmi bothong, mie rebus padang, mie betawi, mi keeling, mie kangkung, mie siram melayu, mie telur, mie rebus jawa, bakwan malang, mie tongseng, mie godog swiwi, mie babat tasik, mie kocok bandung, soto mie karang anyer, mie ceker, mie jambi dan mie kocik cerebon. Hal ini menunjukan bahwa pemakaian mie sebagai bahan dasar makanan sudah lama dikenal dan telah melekat pada kebudayaan daerah dalam bentuk makanan khas daerah.

Berdasarkan kondisi sebelum dikonsumsi, mie dapat digolongkan ke dalam beberapa kelompok, yaitu mie basah (boiled noodle), mie kering (steam and Fried noodle), mie mentah (raw chinese noodle) serta mie instan (instan noodle).

) 1

( Ne2

N n

+ =

3.1. Penentuan Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Restoran Bakmi Japos Bogor, Jl Otista No 80 Bogor. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Bakmi Japos Bogor sudah mempunyai konsumen yang cukup banyak dan memilki letak yang strategis.

3.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari konsumen dan manajer Restoran Bakmi Japos Bogor. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber yang terkait dengan topik penelitian seperti: perpustakaan, internet, buku-buku, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Bogor, dan Biro Pusat Statistik Bogor.

3.3. Metode Pemilihan Sampel

Pemilihan sampel menggunakan metode non-probability sampling (sampel tidak di acak) dengan Insidental Sampling. Insidental Sampling adalah pemilihan sampel tidak direncanakan atau secara kebetulan. Sampel yang dipilih adalah konsumen yang sedang membeli atau sudah membeli produk dari Restoran Bakmi Japos . Jumlah sampel yang diwawancarai dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar,2003), dengan rumus :

Keterangan :

n = Ukuran Sampel (responden).

N = Ukuran populasi Restoran Bakmi Japos Bogor.

e = Kesalahan dalam pengambilan sampel ditetapkan sebesar 10%.

Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah konsumen yang berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor setiap bulannya dilihat dari jumlah struk pembelian yang didata oleh pihak pengelola restoran. Berdasarkan data kunjungan

konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan per bulan sekitar 4380 orang.

n = 97,768 100

) 1 , 0 ( 4380 1

4380

1+_Ne2 = + 2 = ≈

N

3.4. Metode Pengumpulan Data

Data diperoleh melalui metode wawancara terstruktur dan langsung, dan observasi. Data yang diperoleh dari wawancara terstruktur menggunakan kuesioner dan wawancara langsung dilakukan dengan pihak manajemen restoran untuk mencari data mengenai gambaran umum restoran dan juga perkembangannya. Data yang terdapat dalam kuesioner terdiri atas tiga bagian, yaitu: (1) data identifikasi responden, (2) data yang berhubungan dengan perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian, (3) data yang berhubungan dengan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Dalam pengumpulan data untuk responden, menggunakan metode self administrasi survey, yaitu penelitian dimana responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner.

Observasi dilakukan untuk mengumpulkan data primer dengan cara mengamati atau melihat langsung pelaksanaan dari atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian di Restoran Bakmi Japos Bogor.

3.5. Pengolahan dan Analisis Data

Sebelum data diolah, sebagai langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas dan realibilitas kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada 30 responden pertama dan hasilnya dapat dipakai menyempurnakan kuesioner selanjutnya. Data yang diperoleh diolah secara statistik deskriptif menggunakan software SPSS for windows versi 12.00.

Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukan tingkat kesalahan suatu alat ukur/instrumen (kuesioner). Validitas menunjukan sejauh mana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003), untuk uji validitas diketahu dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing

] ) ( [ ] ) ( [ ) ( ) ( 2 2 2 2 y x n x x n y x xy n r Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ = ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ _Σ − ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ −

= ₂2

11 1 1 _t b K K r σ σ n n x

x2 2

2 ) (Σ Σ = σ

pernyataan dengan skor total memakai rumus tekhnik korelasi produck moment, berikut :

Sedangkan realibilitas (keandalan) adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat unkur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang pada kelompok yang sama akan menghasilka data yang sama. Uji realibilitas data kuesioner, dilakukan perhitungan dengan metode Crunbach’s Alpha (α ), dengan rumus :

Dimana :

r11 : Realibilitas instrumen K : Banyak butir pertanyaan

σt2 : Ragam total

Σσb2 : Jumlah ragam total

Dan rumus ragam yang digunakan (Umar, 2003), adalah:

Dimana :

σ2

: Ragam n : Jumlah contoh

x : Nilai skor yang dipilih

Data yang diperoleh diolah secara deskriptif untuk karakteristik konsumen, serta untuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan

atribut-∑

=

= n

i i ie

b Ao

1

atribut yang paling ideal menurut konsumen, dengan model analisis sikap multiatribut-Fishbein. Pengolahan data dalam penelitian ini akan dilakukan dengan bantuan program software microsoft Excel dan SPSS versi 11.5.

Model Fishbein mengemukakan bahwa sikap dari seorang konsumen terhadap sebuah obyek (produk), dikenali melalui atribut-atribut yang melekat pada obyek tersebut (Umar, 2003), yaitu :

Dimana :

Ao : Sikap terhadap suatu obyek

bi : Kekuatan kepercayaan bahwa obyek tersebut memiliki atribut i ei : Evaluasi terhadap atribut i

n : Jumlah atribut yang dimiliki obyek

Langkah-langkah dari pengukuran sikap konsumen dengan model Fishbein adalah:

1. Menetukan atribut restoran yang relevan.

2. Membuat pertanyaan untuk mengukur sikap konsumen terhadap tingkat

kepentingan atribut-atribut dari restoran tersebut.

3. Membuat pertanyaan untuk mengevaluasi tingkat kepercayaan konsumen.

4. Mengukur sikap terhadap produk dengan memakai rumus dan bantuan dari

program software excel.

Langkah terakhir untuk menganalisis data didapatkan dari pengukuran dengan model yang merupakan dari hasil rataan pengukuraan komponen (Ao) yang diurutkan merupakan dari skala terbesar ke terkecil dan selanjutnya dijalankan, agar dapat dibandingkan dengan sikap konsumen terhadap produk dari Restoran Bakmi Japos Bogor dengan nilai sikap ideal konsumen terhadap produk Restoran Bakmi Japos Bogor.

4.1. Gambaran Industri Restoran di Indonesia dan Bogor

Pertumbuhan restoran di Indonesia cenderung meningkat dari tahun ke tahun. Pada Tabel 1 dapat dilihat jumlah restoran dari tahun 1993 sampai 2000 dan 2003. Data pada Tabel 1, menunjukan jumlah restoran dari tahun 1993 sampai tahun 1999 mengalami peningkatan secara terus menerus. Sedangkan untuk tahun 2000 jumlah restoran mengalami penurunan, tetapi pada tahun 2003 jumlah restoran meningkat hampir dua kali lipat dari tiga tahun sebelumnya.

Tabel 1. Jumlah Restoran di Indonesia

Tahun Jumlah (Unit)

1993 239 1994 281 1995 297 1996 321 1997 344 1998 481 1999 484 2000 377 2003 735 Sumber : Kantor Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata, 2003

Hal ini juga terlihat dari pertumbuhan restoran di kota Bogor yang cenderung meningkat dari tahun ke tahun. Hingga akhir 2005 jumlah restoran dan rumah makan di Bogor telah mencapai 188 (dengan restoran sejumlah 64 dan rumah makan 124).

Pertumbuhan restoran yang cenderung meningkat ini seiring dengan perkembangan zaman yang semakin modern yang menyebabkan perubahan pada gaya hidup masyarakat. Perubahan ini terlihat pada pola konsumsi masyarakat yang ingin serba cepat dan praktis, sehingga masyarakat yang sebelumnya terbiasa mengkonsumsi makanan di rumah menjadi masyarakat yang memiliki kecendrungan untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah yang lebih memberi kemudahaan. Berdasarkan hal ini banyak pemilik modal tertarik untuk memasuki industri restoran.

Para pemilik modal menyadari sepenuhnya bahwa restoran adalah industri yang menguntungkan karena disamping perubahan pola konsumsi masyarakat, industri ini juga berkaitan dengan makanan yang merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Namun melihat karakteristik konsumen yang berbeda para pemilik modal di Indonesia juga mendirikan restoran yang berbeda-beda yang menurut mereka paling bisa memberi keuntungan untuk bisnis mereka dan sesuai dengan modal yang mereka miliki. Adapun jenis-jenis restoran yang dipilih oleh para pemilik modal untuk didirikan seperti, Family Conventional, Fast Food, Kafetaria, Gourmet, Etnik, Buffet, Coffee Shop, Snack Bar, Drive In, sampai Specialty Restaurant. Dengan menu hidangan yang bermacam-macam juga seperti hidangan oriental, kontinental, daerah, perpaduan antara oriental dengan kontinental, oriental dengan daerah, kontinental dengan daerah atau perpaduan ketiganya.

4.2. Sejarah Perusahaan

Perkembangan bisnis Bakmi Japos tergolong pesat. Saat ini, Restoran Bakmi Japos yang dirintis oleh Tjoa Heng Lie sejak 1992 ini telah memiliki lebih dari 22 perusahaan pembeli lisensi dengan omset miliaran rupiah per tahun. Adapun lima strategi yang diterapkan oleh Bakmi Japos untuk menaikkan pendapatan Bakmi Japos, yakni: menang rasa, menang harga, menang porsi, menang suasana, dan menang pelayanan. Dalam rangka mempercepat pertumbuhan restorannya, sejak 2003 Tjoa Heng Lie memilih sistem waralaba. Untuk satu Restoran Bakmi Japos, Tjoa Heng Lie memperkirakan besarnya investasi yang ditawarkan kepada mitra waralaba sekitar Rp1,5 miliar. Angka ini sudah mencakup SDM, alat bantu kerja, pengadaan bahan baku, tetapi belum termasuk sewa gedung. Sampai saat ini, Bakmi Japos yang mempunya slogan "rajanya mi" ini sudah banyak berdiri diberbagai tempat di Tanah Air, khususnya di daerah Jabodetabek.

Bakmi Japos Bogor didirikan pada tanggal 23 Juli 2003 dan merupakan ke-18 yang dikelola oleh PT. Sapta Mitra Selaras selaku pemegang lisensi. Setelah melakukan pertimbangan yang cukup mendalam perusahaan ini memutuskan berinvestasi di kota Bogor untuk membuka Restoran Bakmi Japos Bogor dengan menggunakan pola sistem waralaba. Pemilik dari restoran ini berjumlah 14 orang

yang merupakan suami-istri, yaitu Bapak Yongky A.S Sofyan, Bapak Gamal, Bapak Budi, Bapak Bambang, Bapak Bhra, Bapak Ratiyan, Bapak Joko, Ibu Sully, Ibu Etty, Ibu Dede H., Ibu Dedeh, Ibu Wintje, Ibu Wanty, Ibu Khodijah, dan Ibu Widya.

Bakmi Japos Bogor terletak di Jl. Otto Iskandar Di Nata No. 80 Bogor. Lokasi ini diambil oleh pemilik didasarkan atas pemikiran bahwa lokasi ini cukup strategis karena berada di jantung Kota Bogor dan lokasi ini mudah untuk dijangkau baik oleh kendaraan peribadi dan kendaraan umum.

4.3. Visi dan Misi Perusahaan

Bakmi Japos Bogor memiliki visi yaitu menjadi restoran waralaba lokal terbaik yang mapan, unggul, dan peka terhadap keinginan konsumen serta menciptakan lapangan pekerjaan khususnya di daerah Bogor. Untuk mendukung visi tersebut, Bakmi Japos telah menyusun beberapa misi yang akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya, yaitu :

1. Meningkatkan mutu produk dan pelayanan yang baik untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.

2. Senantiasa terus mengkoreksi diri dan selalu mendengarkan keluhan dari pelanggan.

3. Menciptakan iklim kerja yang profesional berlandaskan semangat kekeluargaan yang tinggi dalam lingkungan internal perusahaan.

Dari perumusan visi dan misi tersebut, pihak pemilik Bakmi Japos Bogor mengharapkan adanya pengaruh yang positif dan makin memotivasi seluruh karyawannya untuk selalu melakukan yang terbaik bagi perusahaan maupun bagi para konsumen.

4.4. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Bakmi Japos Bogor cukup sederhana. Pemilik atau pewaralaba dari usaha ini menyerahkan kekuasan tertinggi pada seorang manajer. Manajer restoran ini membawahi bagian keuangan, supervisor dan accunting. Keuangan membawahi bagian pembelian dan dibawah supervisor terdapat

seorang captein. Untuk lebih jelasnya struktur organisasi Bakmi Japos Bogor dapat dilihat pada Gambar 5.

Gambar 5. Struktur Organisasi Bakmi Japos Bogor

Adapun tugas manajer restoran adalah:

1. Mengatur dan mengawasi kinerja keseluruhan dari kegiatan restoran 2. Membuat laporan tertulis tentang kemajuan perusahaan kepada pemilik

3. Membuat perencanaan jangka pendek dan menengah yang berkaitan dengan kegiatan perusahaan untuk kemudian didiskusikan dengan posisi yang lain.

Bagian keuangan bertugas sepenuhnya dalam pengelolaan keuangan perusahaan dan bertanggung jawab terhadap arus kas keluar dan masuk

SUPERVISOR PEMBELIAN

KEUANGAN

CAPTAIN

Bar Kenek

Potong Checker

Koki Goreng Koki

Masak Koki

Rebusan

Waiter/ Waitress, Kasir dan Delivery

Cleaning service

dan Security Cuci

Piring

ACCONTING MANAJER

perusahaan. Posisi ini membawahi bagian pembelian yang bertugas untuk mengurus penyedian bahan baku keperluan restoran.

Captain bertanggung jawab untuk mengatur dan mengawasi kinerja

kegiatan keseluruhan restoran. Sedangkan untuk karyawan di restoran seperti bagian dapur, waiter/waitress, kasir, cleaning service, dan security memiliki tanggung jawab sesuai bagiannya masing-masing dan dijelaskan secara terperinci di dalam SOP (Standard Operational Procedure) dari Bakmi Japos Pusat.

Jumlah seluruh karyawan yang ada di Restoran Bakmi Japos Bogor adalah 45 orang, yang dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Jumlah Karyawan di Restoran Bakmi Japos Bogor Pekerjaan Jumlah Karyawan

(Orang)

Manajer 1

Bagian Keuangan 1

Captain 1

Acconting 1

Karyawan bagian dapur 21

Karyawan bagian pembelian 2

Waiter/Waitress 6

Kasir 3

Delivery service 4

Cleaning service 2

Security 3

Total 45

4.5. Gambaran Produk

Bakmi Japos Bogor merupakan restoran dengan sistem waralaba yang berpusat di Jakarta. Terkait dengan pola waralaba ini, maka ada beberapa peraturan yang harus ditaati seluruh yang ada. Salah satunya dalam hal menu dari restoran tersebut. Begitu juga menu yang ada di Bakmi Japos Bogor dapat dipastikan sama dengan menu yang ada di seluruh outlet Bakmi Japos yang ada. Hidangan yang ditawarkan terklasifikasikan sebagai perpaduan antara hidangan oriental, kontinental dan daerah. Variasi hidangan yang ditawarkan Bakmi Japos Bogor mencakup beberapa kelompok masakan, yaitu aneka hidangan mi Japos,

masakan mie, hot plate, masakan bihun, masakan nasi, masakan tahu, masakan kwetiau, masakan burung dara, aneka sup, chinese food, masakan sapi, masakan lindung, masakan ayam, masakan udang, masakan ikan, masakan cumi, masakan kepiting, masakan hipio, dan masakan kering serta ditambah aneka minuman ringan dan berbagai jenis es serta jus. Dari setiap kelompok makanan ini diuraikan lagi menjadi beberapa variasi masakan yang dapat dipilih konsumen sesuai selera.

Saat ini tercatat Bakmi Japos Bogor memiliki 174 menu masakan dan 27 menu minuman. Dari berbagai menu tersebut yang menjadi produk andalan dari Bakmi Japos Bogor adalah aneka hidangan mie ayam yang diberi merek dagang ”Mie Japos” . Sapo tahu adalah menu Bakmi Japos Bogor yang paling banyak diminati oleh konsumen.

Hidangan bakmi yang merupakan produk utama Bakmi Japos memiliki bahan baku mie. Mie yang dipergunakan ada dua jenis, yaitu mie ayam dan mie pipih untuk hidangan kwetiau. Dari segi ukuran mie pipih ini lebih besar dari pada mie ayam. Kedua jenis mie ini dipasok dari Bakmi Japos Pusat agar ada standarisasi mutu serta rasa di setiap otulet Bakmi Japos dan bahan baku seperti bumbu utama masakan, saus serta sambal khusus untuk keseluruhan menu masakan juga harus dibeli di pusat. Biasanya dalam satu minggu, Bakmi Japos Bogor melakukan pembelian sebanyak tiga kali. Jumlah dari bahan baku yang akan dipesan tergantung dari kebutuhan, dan penentuanya berdasarkan atas estimasi yang dilakukan oleh bagian pembelian.

Bahan baku lainnya yang dibutuhkan oleh Bakmi Japos Bogor adalah daging sapi, daging ayam, ikan segar, sayur-sayuran, buah-buahan, minuman botol dan es batu. Ditambah lagi dengan bumbu-bumbu masakan pelengkap seperti kecap, saus botolan, rempah-rempah serta bahan-bahan bumbu dasar lainnya.

Daya tahan dari mie ini adalah selama 2-3 hari, sehingga metode penggunaan bahan baku yang dipergunakan bagian dapur Bakmi Japos Bogor adalah sistem masuk pertama keluar pertama (first in firts out).

4.6. Karakteristik Umum Responden

Karakteristik umum responden Restoran Bakmi Japos Bogor dapat dibedakan berdasarkan usia, jenis kelamin, domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, dan rata-rata pengeluaran perbulan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen dan responden yang terpilih yaitu konsumen yang sedang atau sudah membeli produk Restoran Bakmi Japos Bogor. Waktu pengambilan sampel dilakukan setiap hari meliputi hari kerja (Senin sampai Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu).

Pesebaran usia responden diklasifikasikan kedalam lima kelompok. Berdasarkan hasil penelitian, responden terbanyak berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 37 persen sedangkan responden yang paling sedikit ditemukan pada konsumen yang berusia 51 tahun keatas. Pesebaran responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan jumlah laki-laki dan wanita hampir berimbang. Responden laki-laki sebanyak 48 persen sedangkan responden wanita sebanyak 52 persen.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa responden yang paling besar berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor berasal dari Kota Bogor yaitu sebanyak 66 persen. Responden terbesar yang berkunjung ke restoran memiliki pendidikan terakhir sarjana, yaitu sebanyak 49 persen sedangkan responden yang paling sedikit berkunjung ke restoran memiliki pendidikan terakhir diploma 1.

Pesebaran responden berdasarkan pekerjaan menunjukan bahwa responden terbanyak berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor, bekerja sebagai karyawan swasta yaitu sebanyak 51 persen. Responden yang berkunjung ke restoran sebanyak 69 persen berstatus sudah menikah dan 31 persennya lagi berstatus belum menikah. Sedangkan untuk rata-rata pengeluaran perbulan, persentase terbesar adalah responden yang memiliki rata-rata pengeluaran perbulan sebesar > Rp 2.500.000 sebanyak 44 persen. Kemudian diikuti oleh responden yang memiliki rata-rata pengeluaran perbulan sekitar Rp 1.000.000 – Rp2.500.000 sebanyak 30 persen dan responden terkecil memiliki rata-rata pengeluaran perbulan Rp 500.000 kebawah. Secara keseluruhan gambaran umum mengenai karakteristik Responden Restoran Bakmi Japos Bogor dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Karakteristik Responden Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006. Karakteristik Responden Jumlah

(Orang) Persentasi (%) usia >20 21-30 31-40 40-50 51< 6 37 24 27 6 6 37 24 27 6

Total 100 100

Jenis Kelamin Laki-laki Wanita

48 52

48 52

Total 100 100

Alamat Bogor

Jakarta Sukabumi Cibinong Lainnya 66 23 4 5 2 66 23 4 5 2

Total 100 100

Pendidikan Terakhir SMP SLTA D1 D3 S1 S2 S3 3 22 1 13 49 9 3 3 22 1 13 49 9 3

Total 100 100

pekerjaan PNS Dosen/Guru Karyawan swasta Wiraswasta Angkatan/TNI Ibu Rumah Tangga Pelajar/Mahasiswa lainnya 24 5 51 5 1 4 9 1 24 5 51 5 1 4 9 1

Total 100 100

Status pernikahan Menikah Belum Menikah

69 31

69 31

Total 100 100

Pengeluaran perbulan

< Rp 500.000

Rp 500.000 – Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 > RP 2.500.000

8 18 30 44 8 18 30 44

5.1. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Informasi mengenai keputusan pembelian diperoleh dari konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bakmi Japos Bogor ketika survey dilaksanakan dan konsumen bersedia menjadi responden. Informasi tahapan proses keputusan pembelian ini meliputi lima tahap, yaitu: (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian, dan (5) evaluasi pasca pembelian.

1. Pengenalan Kebutuhan

Perilaku proses keputusan pembelian selalu dimulai dengan pengenalan kebutuhan yang didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan status aktual yang memadai dan menggugah dan mengaktifkan proses keputusan (Engel, et al. 1995). Adapun alasan/motivasi konsumen berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor adalah karena : (1) Lapar, (2) Ingin mencoba, dan (3) Lain-lain.

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar alasan konsumen berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor adalah karena sedang lapar sebanyak 62,4 persen, sekedar ingin mencoba sebanyak 13,9 persen dan dengan alasan lain-lain sebanyak 23,7 persen (Tabel 4). Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen yang berkunjung ke restoran ini pada jam makan siang dan malam sehingga dalam kondisi sedang lapar.

Tabel 4. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Alasan Berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor, 2006.

Alasan Persentase (%)

Sedang lapar Lainnya

Sekedar ingin mencoba

62,4 23,7 13,9

Total 100 Konsumen memiliki beragam manfaat yang dicari ketika berkunjung ke

sebuah restoran. Adapun manfaat yang dicari konsumen untuk berkunjung ke Restoran Bakmi Japos Bogor antara lain adalah untuk : (1) Menghilangkan rasa

Berpengaruh memutuskan kunjungan * pengeluaran rata-rata Crosstabulation

0 5 10 10 25

.0% 20.0% 40.0% 40.0% 100.0%

.0% 27.8% 33.3% 22.7% 25.0% .0% 5.0% 10.0% 10.0% 25.0%

7 9 13 25 54

13.0% 16.7% 24.1% 46.3% 100.0%

87.5% 50.0% 43.3% 56.8% 54.0% 7.0% 9.0% 13.0% 25.0% 54.0%

0 2 1 0 3

.0% 66.7% 33.3% .0% 100.0%

.0% 11.1% 3.3% .0% 3.0%

.0% 2.0% 1.0% .0% 3.0%

1 2 6 9 18

5.6% 11.1% 33.3% 50.0% 100.0%

12.5% 11.1% 20.0% 20.5% 18.0% 1.0% 2.0% 6.0% 9.0% 18.0%

8 18 30 44 100

8.0% 18.0% 30.0% 44.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 8.0% 18.0% 30.0% 44.0% 100.0% Count

% within Berpengaruh me-mutuskan kunjungan % within

Pengeluaran rata-rata % of Total

Count % within Berpengaruh me-mutuskan kunjungan % within

Pengeluaran rata-rata % of Total

Count % within Berpengaruh me-mutuskan kunjungan % within

Pengeluaran rata-rata % of Total

Count % within Berpengaruh me-mutuskan kunjungan % within

Pengeluaran rata-rata % of Total

Count % within Berpengaruh me-mutuskan kunjungan % within

Pengeluaran rata-rata % of Total

1.00

2.00

3.00

4.00 Berpengaruh

memutuskan kunjungan

Total

1.00 2.00 3.00 4.00 Pengeluaran rata-rata

Perasaan puas setelah berkunjung * Usia Crosstabulation

3 27 14 22 5 71

4.2% 38.0% 19.7% 31.0% 7.0% 100.0%

50.0% 73.0% 58.3% 81.5% 83.3% 71.0% 3.0% 27.0% 14.0% 22.0% 5.0% 71.0%

0 0 0 1 0 1

.0% .0% .0% 100.0% .0% 100.0%

.0% .0% .0% 3.7% .0% 1.0%

.0% .0% .0% 1.0% .0% 1.0%

3 10 10 4 1 28

10.7% 35.7% 35.7% 14.3% 3.6% 100.0%

50.0% 27.0% 41.7% 14.8% 16.7% 28.0% 3.0% 10.0% 10.0% 4.0% 1.0% 28.0%

6 37 24 27 6 100

6.0% 37.0% 24.0% 27.0% 6.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 6.0% 37.0% 24.0% 27.0% 6.0% 100.0% Count

% within perasanpuasset elahberkunjung % within usia % of Total Count % within perasanpuasset elahberkunjung % within usia % of Total Count % within perasanpuasset elahberkunjung % within usia % of Total Count % within perasanpuasset elahberkunjung % within usia % of Total 1.00

2.00

3.00 Perasaan puas setelah berkunjung

Total

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Usia

Total

Perasaan puas setelah berkunjung * Jenis kelamin Crosstabulation

35 36 71

49.3% 50.7% 100.0%

72.9% 69.2% 71.0%

35.0% 36.0% 71.0%

1 0 1

100.0% .0% 100.0%

2.1% .0% 1.0%

1.0% .0% 1.0%

12 16 28

42.9% 57.1% 100.0%

25.0% 30.8% 28.0%

12.0% 16.0% 28.0%

48 52 100

48.0% 52.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 48.0% 52.0% 100.0% Count

% within

perasanpuassetela hberkunjung % within jeniskelami % of Total Count % within

perasanpuassetela hberkunjung % within jeniskelami % of Total Count % within

perasanpuassetela hberkunjung % within jeniskelami % of Total Count % within

perasanpuassetela hberkunjung % within jeniskelami % of Total 1.00

2.00

3.00 Perasaan puas

setelah berkunjung

Total

1.00 2.00

Jenis kelamin

Perasaan puas setelah berkunjung * Pengeluaran rata-rata Crosstabulation

5 12 23 31 71

7.0% 16.9% 32.4% 43.7% 100.0%

62.5% 66.7% 76.7% 70.5% 71.0%

5.0% 12.0% 23.0% 31.0% 71.0%

0 0 0 1 1

.0% .0% .0% 100.0% 100.0%

.0% .0% .0% 2.3% 1.0%

.0% .0% .0% 1.0% 1.0%

3 6 7 12 28

10.7% 21.4% 25.0% 42.9% 100.0%

37.5% 33.3% 23.3% 27.3% 28.0%

3.0% 6.0% 7.0% 12.0% 28.0%

8 18 30 44 100

8.0% 18.0% 30.0% 44.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

8.0% 18.0% 30.0% 44.0% 100.0%

Count % within

perasanpuassetelahber kunjung

% within

pennngeluaranratarata % of Total

Count % within

perasanpuassetelahber kunjung

% within

pennngeluaranratarata % of Total

Count % within

perasanpuassetelahber kunjung

% within

pennngeluaranratarata % of Total

Count % within

perasanpuassetelahber kunjung

% within

pennngeluaranratarata % of Total

1.00

2.00

3.00 Perasaan puas setelah berkunjung

Total

1.00 2.00 3.00 4.00

pennngeluaranratarata

Total

Sikap jika harga naik * Usia Crosstabulation

0 2 2 0 1 5

.0% 40.0% 40.0% .0% 20.0% 100.0%

.0% 5.4% 8.3% .0% 16.7% 5.0%

.0% 2.0% 2.0% .0% 1.0% 5.0%

1 10 5 6 0 22

4.5% 45.5% 22.7% 27.3% .0% 100.0%

16.7% 27.0% 20.8% 22.2% .0% 22.0%

1.0% 10.0% 5.0% 6.0% .0% 22.0%

5 25 17 21 5 73

6.8% 34.2% 23.3% 28.8% 6.8% 100.0%

83.3% 67.6% 70.8% 77.8% 83.3% 73.0%

5.0% 25.0% 17.0% 21.0% 5.0% 73.0%

6 37 24 27 6 100

6.0% 37.0% 24.0% 27.0% 6.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

6.0% 37.0% 24.0% 27.0% 6.0% 100.0%

Count % within sikapjikaharganaik % within usia % of Total Count % within sikapjikaharganaik % within usia % of Total Count % within sikapjikaharganaik % within usia % of Total Count % within sikapjikaharganaik % within usia % of Total 1.00

2.00

3.00 Sikap jika

harga naik

Total

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00

Usia

Sikap jika harga naik * Jenis kelamin Crosstabulation

3 2 5

60.0% 40.0% 100.0%

6.3% 3.8% 5.0%

3.0% 2.0% 5.0%

7 15 22

31.8% 68.2% 100.0%

14.6% 28.8% 22.0%

7.0% 15.0% 22.0%

38 35 73

52.1% 47.9% 100.0%

79.2% 67.3% 73.0%

38.0% 35.0% 73.0%

48 52 100

48.0% 52.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 48.0% 52.0% 100.0% Count

% within

Sikap jika harga naik % within jenis kelamin % of Total

Count % within

Sikap jika harga naik % within jenis kelamin % of Total

Count % within

Sikap jika harga naik % within jenis kelamin % of Total

Count % within

Sikap jika harga naik % within jenis kelamin % of Total

1.00

2.00

3.00 Sikap jika

Harga naik

Total

1.00 2.00

Jenis kelamin

Total

Sikap jika harga naik * Pengeluaran rata-rata Crosstabulation

0 1 1 3 5

.0% 20.0% 20.0% 60.0% 100.0%

.0% 5.6% 3.3% 6.8% 5.0%

.0% 1.0% 1.0% 3.0% 5.0%

1 6 9 6 22

4.5% 27.3% 40.9% 27.3% 100.0%

12.5% 33.3% 30.0% 13.6% 22.0%

1.0% 6.0% 9.0% 6.0% 22.0%

7 11 20 35 73

9.6% 15.1% 27.4% 47.9% 100.0%

87.5% 61.1% 66.7% 79.5% 73.0% 7.0% 11.0% 20.0% 35.0% 73.0%

8 18 30 44 100

8.0% 18.0% 30.0% 44.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 8.0% 18.0% 30.0% 44.0% 100.0% Count

% within

Sikap jika harga naik % within

Pengeluaranrata-rata % of Total

Count % within

Sikap jika harga naik % within

pengeluaranratarata % of Total

Count % within

Sikap jika harga naik % within

pengeluaranratarata % of Total

Count % within

Sikap jika harga naik % within

pengeluaranratarata % of Total

1.00

2.00

3.00 Sikap jika

harga naik

Total

1.00 2.00 3.00 4.00 pengeluaranratarata

Sikap setelah membeli * Usia Crosstabulation

6 35 23 27 6 97

6.2% 36.1% 23.7% 27.8% 6.2% 100.0% 100.0% 94.6% 95.8% 100.0% 100.0% 97.0% 6.0% 35.0% 23.0% 27.0% 6.0% 97.0%

0 2 1 0 0 3

.0% 66.7% 33.3% .0% .0% 100.0%

.0% 5.4% 4.2% .0% .0% 3.0%

.0% 2.0% 1.0% .0% .0% 3.0%

6 37 24 27 6 100

6.0% 37.0% 24.0% 27.0% 6.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 6.0% 37.0% 24.0% 27.0% 6.0% 100.0% Count

% within

Sikapstlh membelii % within usia % of Total Count % within

Sikapstlh membelii % within usia % of Total Count % within

Sikapstlh membelii % within usia % of Total 1.00

2.00 Sikap setelah membeli

Total

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Usia

Total

Sikap setelah membeli * jenis kelamin Crosstabulation

47 50 97

48.5% 51.5% 100.0%

97.9% 96.2% 97.0%

47.0% 50.0% 97.0%

1 2 3

33.3% 66.7% 100.0%

2.1% 3.8% 3.0%

1.0% 2.0% 3.0%

48 52 100

48.0% 52.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0%

48.0% 52.0% 100.0%

Count % within

Sikap setelah membeli % within jenis kelamin % of Total

Count % within

Sikap setelah membeli % within jenis kelamin % of Total

Count % within

Sikap setelah membeli % within jenis kelamin % of Total

1.00

2.00 Sikap setelah

membeli

Total

1.00 2.00

Jenis kelamin

Total

Sikap setelah membeli * pengeluaran rata-rata Crosstabulation

8 16 30 43 97

8.2% 16.5% 30.9% 44.3% 100.0%

100.0% 88.9% 100.0% 97.7% 97.0% 8.0% 16.0% 30.0% 43.0% 97.0%

0 2 0 1 3

.0% 66.7% .0% 33.3% 100.0%

.0% 11.1% .0% 2.3% 3.0%

.0% 2.0% .0% 1.0% 3.0%

8 18 30 44 100

8.0% 18.0% 30.0% 44.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 8.0% 18.0% 30.0% 44.0% 100.0% Count

% within

sikapsetelahmembeli % within

pengeluaranratarata % of Total

Count % within

sikapsetelahmembeli % within

pengeluaranratarata % of Total

Count % within

sikapsetelahmembeli % within

pengeluaranratarata % of Total

1.00

2.00 Sikap setelah

membeli

Total

1.00 2.00 3.00 4.00 Pengeluaran rata-rata

Lampiran 5

Analisis Sikap Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor

Atribut

Kepentingan

(e

i

)

Kepuasan

(b

i

)

AB = (e

i

)x

(b

i

)

Lokasi 4,26

4,16

17,72

Tempat parkir

4,3

4,07

17,50

Keramahan pelayan

4,55

4,34

19,75

Penampilan pelayan

4,16

4,08

16,97

Fasilitas delivery service 3,91

3,76

14,70

Kecepatan penyajian

4,49

3,93

17,65

Kecepatan transaksi

4,15

3,9

16,19

Tanggapan terhadap keluhan

4,31

3,84

16,55

Kenyamanan suasana restoran

4,45

4,13

18,38

Pemutaran musik

3,63

3,46

12,56

Dekorasi ruangan

3,92

3,72

14,58

Kebersihan toilet dan wastafel

4,62

4,09

18,9

Kebersihan peralatan makan

4,80

4,29

20,59

Kebersihan diluar dan didalam

restoran

4,64 4,12

19,12

Keragaman menu produk

4,31

4,16

17,93

Jumlah porsi

3,78

3,79

14,33

Rasa Produk

4,69

4,21

19,74

Aroma produk

4,49

4,00

17,96

Harga produk

4,23

3,66

15,48

Promosi

3,88

3,35

12,99