2 kepada perusahaan tersebut karena adanya rasa nyaman yang telah diciptakan
oleh perusahaan pelanggan akan melibatkan perusahaan itu didalam pola berpikirnya yang akan mempengaruhi kebiasaan
– kebiasaannya dalam memilih perusahaan tersebut sehingga pelanggan menempatkan perusahaan
menjadi bagian darinya. Karena adanya pengaruh – pengaruh positif yang
telah diciptakan oleh perusahaan maka pelanggan akan loyal kepada perusahaan itu, ketika pelanggan sedang dihadapkan pada pilihan tidak
dipungkiri pelanggan akan menjadikan perusahaan yang telah memberikan pengaruh positif menjadi salah satu pilihannya. Oleh karena itu, penelitian ini
mengangkat isu
experiential marketing
dengan studi kasus pada kafe kopi. Mengingat ketatnya persaingan bisnis yang ada dan pentingnya
menciptakan loyalitas pelanggan, berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan sebuah penelitian yang berjudul
“ANALISIS PENGARUH
EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI
STARBUCKS COFFEE
PARAGON MALL
SURAKARTA”
B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Pemasaran
Menurut Kotler 2008 pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. 2.
Dimensi Experiential Marketing
Experiential Marketing
berasal dari dua kata yaitu
experience
dan
marketing
.
Experience
adalah “pengalaman merupakan peristiwa-peristiwa
3 pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu misalnya yang
diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa” Shmitt, 1999. Sedangkan pengertian
marketing
adalah “Suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain” Kotler
and Keller 2006. Schmitt dalam Kustini 2007
experiential marketing
merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca
indera
sense,
menciptakan pengalaman afektif
feel
, menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif
think
, menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, dengan perilaku
dan gaya hidup serta dengan pengalaman-pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain
act
, juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat
direfleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari
sensations, feelings, cognitions dan actions relate.
3. Loyalitas Pelanggan
Menurut pendapat Chu 2009, kesetiaan adalah perilaku yang positif dan berhubungan dengan level pembelian kembali yang dilakukan
oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa secara tetap. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang, perekonomian dan proporsi
pembelanjaan yang meningkat.
4 Menurut Robert 2003 tujuan akhir adalah keberhasilan perusahaan
menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah :
a.
Say positive things
, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
b.
Recommend friend
, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
c.
Continue purchasing
, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
C. METODE PENELITIAN
