38
B. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Jasa Menurut Wyckof yang dikutip Lovelock, 1988 dalam Tjiptono,
2007: 260, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. 2. Model Kualitas Jasa
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual
service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985, 1988, 1990, 1993, 1994 dalam Tjiptono 2007:
262. Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang
berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu : a. Kesenjangan antara
harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat
apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berfikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik,
tetapi pasien mungkin lebih mementingkan daya tanggap perawat.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat
keinginan-keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan
39 standar kinerja. Pengurus Rumah Sakit mungkin meminta
perawat memberikan
layanan yang
cepat tanpa
menguraikannya dengan jelas. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyerahan jasa.
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar kinerja yang telah ditetapkan, atau mereka
mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan
dan melayani mereka dengan cepat. d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi
eksternal. Harapan-harapan
konsumen dipengaruhi
pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur Rumah Sakit memperlihatkan kamar
yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah
melenceng jauh dari harapan pelanggan. e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter
mungkin tetap mngunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien tersebut manafsirkan hal ini
sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.
40 3. Dimensi Kualitas Jasa
Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut
dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini lebih mengacu pada teori
yang dikemukakan oleh Parasuraman et al 1985 dalam Tjiptono 2007: 273 yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa
jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukkan kualitas jasa.
Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman, et al 1988 dalam Tjiptono 2007: 273 menyempurnakan dan merangkum
sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi utama, yaitu : a. Keandalan reliability
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Kinerja yang sesuai dengan harapan pengguna adalah ketepatan waktu dan
informasi
. b. Daya tanggap responsiveness
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan,
pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
41 c. Jaminan assurance
Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh para karyawan. d. Perhatian emphaty
Yaitu kemudahan
dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan. e. Bukti langsung tangible
Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi.
C. Customer Service
Kategori