1. Home
  2. Lainnya

KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN HIPOTESIS H

4 c. Alat komunikasi lengkap

5. KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Tjiptono 2006 kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian discinfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Mujiharjo 2006 Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan : a. Tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. b. Pelayanan jasa yang di tawarkan. c. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.

6. LOYALITAS PELANGGAN

Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus membeli dari suatu perusahaan dalam jangka panjang dan merekomendasikan produk kepada teman dan rekan, termasuk preferensi, keinginan dan niat masa depan Lovelock, 2012. Sedangkan Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian nonrandom yang diungkap dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan Rusdarti 2004 : a. Keinginan untuk melakukan transaksi lagi. b. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. c. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.

7. HIPOTESIS H

1 = Ada pengaruh yang signifikan dari keandalan terhadap kepuasan pelanggan. H 2 = Ada pengaruh yang signifikan dari respon dan cara pemecahan masalah terhadap kepuasan pelanggan. H 3 = Ada pengaruh yang signifikan dari pengalaman karyawan terhadap kepuasan pelanggan. H 4 = Ada pengaruh yang signifikan dari kemudahan dan kenyaman terhadap kepuasan pelanggan. H 5 = Ada pengaruh yang signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 5 METODE PENELITIAN 1. VARIABEL PENELITIAN a. Variabel Bebas independen : Keandalan, Respon Dan Cara Pemecahan Masalah, Pengalaman Karyawan, Kemudahan Dan Kenyamanan. b. Variabel Terikat dependen : Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

2. POPULASI DAN SAMPEL

Dokumen yang terkait

Pengaruh Brand Equity Sari Roti Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan

17 215 153

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara

3 71 95

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati

5 53 123

Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Positive Word Of Mouth (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id)

10 55 172

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL TERANG MOTOR SEMARANG

4 47 118

PENGARUH WEB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL WONOSARI MAKMUR MOTOR SEMARANG.

0 4 7

PENGARUH FAKTOR0FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA BENGKEL MOTOR YOGYAKARTA)

0 2 77

Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Retensi Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor di Bandung).

2 4 26

PENGARUH KUALITAS INTI, KUALITAS HUBUNGAN, DAN RESIKO YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DAN KOMPLAIN PELANGGAN DI CIPAGANTI TRAVEL SURABAYA.

0 1 96

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI BAGOES MUSIC STUDIO SIDOARJO.

0 0 80