Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara

SKIRPSI

PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING

BARRIER) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

HANDPHONE NOKIA PADA MAHASISWA

FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

OLEH:

ANANTHA FRANA S. 070502169

PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan Handphone Nokia pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif. Pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17,0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 101 mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara sebagai sampel penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang pertama terbukti, berdasarkan uji F, bahwa swtching barrier yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis, Psikologis, sosial, dan fungsional secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Handphone Nokia pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatrera Utara. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel psikologis, sosial dan fungsional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyaliyas pelanggan, sedangkan niali-niali ekonomis tidak berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R sebesar 0,526 variabel independent yaitu variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fugsional terhadap loyalitas pelanggan sebesar 52,6% yang berarti hubungannya cukup erat Kata Kunci : Hambatan Berpindah (Switching Barrier), Nilai-Nilai Ekonomis,

ABSTRACT

This study purposes were to determined the influence of economics values , psychology, social and functional towards custome loyality of students at the Law Faculty University of North Sumatera.

This research was a type of explanatory research, that was research to be learned according to the levels that was based on the goals and objects. The populations in this study were students at the Law Faculty University of North Sumatra who actively enrolled college until 2010. Then the data collection method in this study was a questionnaire and documentation studied. Data processing was using the SPSS version 17,0 software for widows. Methods of data analysis was using descriptive method and quantitative method that was multiple linear regression analysis used to measured the influence of economics values, psychology, social and functional towards customer loyality of students at the Law Faculty University of North Sumatera.

Based on F test the independent variable (economics values, psychology, social and functional) together have a positive and significant influence on the dependent variable (customer loyality). Through testing the correlation coefficient (R). psycology factor has the most dominant effect customer loyality of students at the Law Faculty University of North Sumatera.

Key word: switching barrier economics values, psychology, functional, customer loyality

KATA PENGANTAR

Puji sukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua penulis, Ayahanda H. Antoni Sitepu, Ibunda Hj. Ritha Novida, dan adik penulis Nidya Friccilia, Ricky Firanda yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, serta atas kesabarannya yang luar biasa dalam membimbing penulis dan merupakan anugerah terindah dalam hidup penulis.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Drs. Chairuddin Nasution Selaku Dosen Wali yang banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan. 6. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak dalam menyusun skripsi ini. meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan

7. Ibu Dr. Yenni Absah, SE, M.Si selaku Penguji I yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 8. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM selaku penguji II yang telah

meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

9. Seluruh Staf Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

10. Terima kasih buat teman-temanku Bagus, Nurdin, Lukman, Yusuf, Adi, Zein, Abdul, Jansen, Ari, Amar, Ihsan, Heri, Zul, Arifin, serta anak-anak KFC lainnya dan teman-teman seperjuangan di Departemen Manajemen USU angkatan 2007 atas persahabatan dan dukungannya selama ini kepada penulis. 11. Karyawan/wati Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para

mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus.

12. Dan kepada semua pihak yang telah membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini.

Medan, September2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ...1

1.1 Latar Belakang Masalah ... …1

1.2 Perumusan Masalah ... …7

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... …8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………. 9

2.1 Uraian Teoritis ………. 9

2.1.1 Produk ………. 9

2.1.2 Hambatan Berpindah (Switching Barrier)………..11

2.1.3 Loyalitas Pelanggan ……….. 14

2.1.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ……… 16

2.1.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan ………16

2.2 Penelitian Terdahulu ………...18

2.3 Kerangka Konseptual ………. 19

2.4 Hipotesis ……….20

BAB III METODE PENELITIAN……… 21

3.1 Jenis Penelitian ……….. 21

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ………21

3.3 Batasan Operasional ……….. 21

3.4 Operasionalisasi Variabel ……….. 22

3.5 Skala Pengukuran Variabel ……… 25

3.6 Populasi dan Sampel ………. 26

3.7 Teknik Pengumpulan Data ……… 27

3.8 Uji Validitas dan Reabilitas ……….. 27

3.9 Teknik Analisis Data ………. 28

BAB IV.HASIL DAN PEMBAHASAN... ...34

4.1Gambaran Umum Perusahaan ... ....34

4.1.1 Sejarah Nokia ... ....34

4.1.2 Perkembangan Nokia ... ....37

4.1.3 Visi dan Misi Nokia ... ....40

4.1.5Strategi Nokia ... …42

4.1.6 Sepuluh Fakta Menarik Mengenai Nokia ……….. 42

4.1.7 Tipe –Tipe Nokia ……….43

4.2. Uji Validitas dan Reabilitas ... ...45

4.2.1. Uji Validitas ... ...45

4.2.2. Uji Reabilitas ... ...47

4.3. Analisis Deskiptif ... ... 48

4.3.1. Karakteriristik Responden ... ... 48

4.3.2. Analisis Deskiptif Variabel ... ... 49

4.4. Uji Asumsi Klasik ... ...54

4.4.1. Uji Normalitas ...54

4.4.2. Uji Heteroskedastisitas...57

4.4.3. Uji Multikolinieritas ………60

4.5 Analisis Linear Berganda ………61

4.6 Koefisien Determinasi ( ) ………61

4.7 Uji Hipotesis ………...63

4.7.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ………...63

4.7.2 Uji SIgnifikansi Parsial ………64

4.8 Pembahasan ……….68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... ... 71

5.1. Kesimpulan ... ...71

5.2. Saran ... ...72

DAFTAR PUSTAKA ………..74

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Market Share Handphone di Indonesia Tahun 2009 ……….. 5

1.2 Presentase Pangsa Pasar dan Penjualan Handphone di Dunia ………… 6

3.1 Definisi Operasional Variabel ………. 24

3.2 Instrument Skala Likert ………... 25

4.1 Uji Validitas ………. 46

4.2 Uji Reabilitas ………47

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 48

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Handphone Nokia ………48

4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai-Nilai Ekonomis (X1) ………..49

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Psikologis (X2) ……….50

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial (X3) ...51

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional (X4)...52

4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Loyalitas (Y) ………53

4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ……….57

4.11 Uji Heteroskedastisitas ……… 59

4.12 Pengujian Multiklonieritas ………. 60

4.13 Analisis Linear Berganda ………61

4.14 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi ………. .62

4.15 ANOVAb ………. 64

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ……….. 20

4.1 Pabrik Penggilingan Bubur Kayu ……….... 35

4.2 Pabrik Pembuatan Galosh ……… 35

4.3 Pabrik Pembuatan Kabel………... 36

4.4 3 Bisnis Menjadi 1 Raksasa Bisnis ……….. 36

4.5 Beberapa Tipe-Tipe Nokia ………... 45

4.6 Histogram ………. 55

4.7 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ……… 56

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 77 Lampiran 2 Reliability ... 80

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Perusahaan sebagai suatu organisasi pada umumnya mempunyai tujuan tertentu yang hendak dicapai. Dalam usaha untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut, perusahaan mempunyai cara ataupun metode tersendiri untuk mengembangkan usahanya, menarik minat calon pembeli dan mempertahankan para pelangganya. Persaingan perusahaan saat ini bukan hanya sebatas menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan melainkan menerapkan berbagai cara untuk mempertahankan para pelangganya, karena pada dasarnya menciptakan pelanggan yang loyal adalah hal penting bagi sebuah perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson dalam Musanto,2004).-

Pakar pemasaran berpendapat loyalitas pelanggan adalah muara yang sebenarnya dari rangkaian aktivitas pemasaran, bukan kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini dikuatkan oleh kenyataan bahwa pelanggan yang puas tak menjamin akan melakukan pembelian berulang (repeat purchase). Pelanggan loyal yang melakukannya. Akan tetapi, selain dari kepuasan pelanggan, ada

batasan-batasan yang juga menentukan loyalitas pelanggan. Batasan-batasan tersebut disebut dengan Hambatan Berpindah atau Switching Barrier.

Switching barrier adalah faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Switching barrier juga dapat didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keuangan/finansial, beban sosial dan beban psikologis yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam Kim et.

al 2004:149), dengan kata lain, switching barrier memaksa para konsumen untuk

tetap menggunakan produk atau jasa perusahaanya saat ini.

Switching barrier terdiri atas tiga jenis, yaitu switching cost (biaya berpindah), attractiveness of alternatives (hal yang menarik dari beberapa alternatif) dan interpersonal relationship (hubungan antar perorangan) (Jones et.

al dalam Claes 2003:4). Sementara itu menurut Suharjo (Palupi, 2003), switching

barrier tidak hanya berdasarkan pertimbangan ekonomis, melainkan juga

berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya.

Produk handphone dalam beberapa tahun terakhir mengalami perkembangan yang sangat pesat. Produk handphone dari berbagai merek terus menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen dan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Dalam hal ini, konsumen

akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik. Disinilan loyalitas konsumen teruji.

Handphone Nokia juga terus berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru

yang dapat menarik konsumen dan meningkatakan loyalitas pemakainya ditengah semakin ketatanya persaingan. Produk handphone Nokia yang ada selama ini mendapatkan tempat yang cukup baik dimata konsumen. Produk tersebut mempunyai beberapa kelebihan jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenisnya. Kelebihan yang ada tersebut antara lain menyediakan banyak fasilitas, harga relatif terjangkau dan sudah lamanya brand tersebut beredar di pasaran.

Handphone Nokia juga mudah cara pemakainnya daripada handphone lain.

Inovasi ini diciptakan agar konsumen merasa puas dan diharapkan handphone Nokia dapat merebut pangsa pasar

Loyalitas pemakai Nokia, selain ditentukan oleh inovasi-inovasi yang dapat memuaskan pelanggannya, juga ditentukan oleh adanya batasan atau hambatan-hambatan dari Nokia sendiri. Hambatan itu disebut dengan switching

barrier atau hambatan berpindah. Hambatan-hambatan itu terdiri dari faktor

ekonomis, faktor psikologis, faktor social, dan faktor fungsional.

Pada wawancara prasurvey terhadap 30 orang mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara, diperoleh data 28 mahasiswa merupakan pengguna Nokia. Ke-28 mahasiswa ini menyatakan beberapa hambatan berpindah yang mereka rasakan yang membuat mereka loyal terhadap Nokia. Pada faktor ekonomis misalnya, ada pemakai Nokia yang mengganti atau ingin mengganti

terkadang harganya jauh lebih mahal daripada yang dipakai sebelumnya atau yang dipakainya saat ini. Ada juga yang tidak mau beralih ke merek lain karena takut harga jual kembalinya akan jatuh.

Pada faktor psikologis, pemakai Nokia sering merasa enggan beralih ke

handphone merek lain, karena takut produk lain tidak akan memberikan kepuasan

seperti yang didapatnya selama memakai Nokia. Misalnya, kemudahan cara pemakaian, kualitas yang baik dan daya tahan yang lama.

Sementara itu dari faktor sosial, banyak pemakai Nokia yang merasa bangga sebagai pemakai Nokia, karena menganggap bahwa handphone Nokia adalah yang paing banyak pemakainnya. Selain itu, brand Nokia yang sudah terkenal membuat banyak dari mereka yang enggan meninggalkan Nokia. (Wawancara dilakukan pada Mei 2011).

Nokia merupakan penguasa pasar dan pemimpin pasar handphone sejak bertahun- tahun yang lalu di Indonesia. Keberhasilan Nokia tersebut tentu disebabkan oleh banyak hal. Dari sisi produk, Nokia memiliki ragam handphone yang sangat luas untuk berbagai segmen pasar dari low end hingga high end. Produk-produk tersebut sangat handal dengan fitur-fitur paling maju di setiap segmen. Strategi pemasaran Nokia juga hebat. Kemampuan mengidentifikasi dan menciptakan segmen pasar yang amat dibarengi dengan program promosi dan pemasaran yang jitu

Tabel 1.1

Market Share Handphone di Indonesia Tahun 2009 No Merek handphone Market share

1 Nokia 63,9%

2 Sonny Ericcson 26,6%

3 Motorolla 1,2%

5 Samsung 1,2%

6 Lainnya 7,1%

Total 100%

Sumber: www. AdMob.com

Mengingat dinamika pasar yang semakin tinggi, Nokia kini juga memperkenalkan ragam produk yang berorientasi pada kebutuhan gaya hidup, misal ponsel musik, ponsel khusus untuk chating, ataupun ponsel yang memiliki mutu kamera yang bagus. Tabel 1.2 berikut akan menunujukkan tingkat penjualan berbagai merek handphone di dunia.

Tabel 1.2

Presentase Pangsa Pasar dan Penjualan Handphone di Dunia Merek handphone Tahun 2009 Tahun 2010

Jumlah penjualan (dalam ribuan

unit)

Persentase Jumlah penjualan (dalam ribuan

unit)

Presentase

Nokia 440.881,6 36,4 461.318,2 28,9

Samsung 235.772,0 19,5 281.065,8 17.6

LG Electronics 121.772,0 10,1 114.154,6 7,1

Research in motion 34.346,6 2,8 47.451,6 3,0

Apple 24.889,7 2,1 46.598,3 2,9

Sony Ericsson 54.956.6 4,5 41.819,2 2.6

Motorolla 58.475,2 4,8 38.553,7 2,4

ZTE 16.026,1 1,3 28.768,7 1,8

THE 10.881,9 0,9 24.668,4 1,5

Huawei 13.490,6 1,1 23.814,7 1,5

Lainnya 199.617,2 16,5 488.569,3 30,6

Total 1.211.239,6 100,0 1.596.802,4 100,0

Sumber: handphone di dunia pada tahun 2010/

Dari data di atas dapat dilihat bahwa market share Nokia turun namun penjualan mereka tetap naik. Hal ini mungkin disebabkan karena meningkatnya permintaan handphone sehingga penjulan mereka tetap naik walaupun market

share mereka turun karena himpitan pesaing.

Berdasarkan fenomena di atas, terlihat bahwa Nokia masih mampu mempertahankan pelanggannya ditengah ketatnya persaingan antar perusahaan khususnya dibidang produksi telpon seluler.

Penelitian akan dilakukan pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Pada penelitian pra survey terhadap 30 orang mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara, diperoleh 28 mahasiswa merupakan pengguna handphone Nokia. Mahasiswa juga merupakan segmen pasar dari Nokia dan dianggap sudah cukup mengerti produk handphone baik secara teknis maupun ekonomis. Dan bagi mahasiswa yang berdomisili jauh dari orang tua, komunikasi merupakan hal penting bagi mereka. Selain itu mahasiswa digolongkan masih remaja dimana mereka sedang dalam masa ingin memiliki hubungan sosial yang luas dan komunkasi melalui handphone adalah salah satu caranya. Oleh sebab itu sebagian besar dari mereka menggunkan handphone Nokia sebagai alat komunikasi karena dinilai cukup baik.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handpnone Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara”. 1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan handphone Nokia pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara?”

1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan

handphone Nokia pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

Manfaat Penelitian

Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis, bagi pihak perusahaan dan juga bagi pihak lainnya. Adapun manfaat yang diharapkan adalah :

a. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan di dalam usaha pemasaran produknya, sehingga dapat memperhatikan faktor-faktor yang dimiliki oleh produk yang mereka tawarkan.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis menerapkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai hambatan berpindah (switching barrier), loyalitas pelanggan dan juga tentang Manajemen Pemasaran

c. Bagi Pihak Lainya

Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian di masa yang akan data

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Produk

Produk menurut Kotler dan Amstrong (2001:346) adalah : “A product as

anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or

consumption and that might satisfy a want or need”. Artinya produk adalah segala

sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001:59) " Produk adalah keseluruhan konsep atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen, dan yang perlu diperhatikan konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang disebut “ the offer”

Menurut Keegan (2005:76) “Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologis, servis, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna". Jadi produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen dan atau pedagang untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Produk dapat diklasifikasikan baik sebagai produk bisnis (industri) atau sebagi produk konsumen (Lamb et al, 2001:414):

A. Produk Konsumen (Consumer Product)

Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tangga/individual. Produk yang dibeli konnsumen akan langsung dikonsumsi sendiri.

B. Produk Bisnis (Business Product/Industrial)

Produk yang digunakan untuk menghasilkan barang/jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain.

Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:89) ada lima macam kategori penawaran produk:

1. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya: produsen melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain-lain

3. Hybrid

Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya.

4. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan.

5. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa misalnya fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.

2.1.2. Hambatan Berpindah (Switching Barrier)

Menurut Budi Suharjo Direktur MARS (Palupi 2003) "Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah switching barrier". Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produk/jasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Variabel-variabel tersebut terdiri dari:

1. Nilai-nilai ekonomis

Merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk yang diperoleh.

2. Psikologis

Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau ketakutan emosi pribadi pelanggan yang tedadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor psikologis timbul dari keadan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri atau kebutuhn untuk diterima oleh lingkungannya, serta faktor fungsional yang dimiliki suatu produk ataupu jasa yang dirasakan oleh pelanggan.

3. Sosial

Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.

4. Fungsional

Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.

5. Ritual

Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktifitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterimakasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan.

Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. ( Jones et al dalam Claes (2003): "Switching barrier is any factors which makes it

difficult or costly consumers to change providers". Atau dengan kata lain

"Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa". Tiga jenis biaya peralihan antara lain:

a) Transaction Cost, yaitu sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan

ketika berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya: jika menabung di bank dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke bank lainnya maka sejumlah uang dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi.

b) Learning Cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses

dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang.

c) Artificial Cost, yaitu biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk

mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh: kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp. 100.000,-. Dengan begitu maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.

Sudarmadi menjelaskan bahwa loyalitas antusiasme yang dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier (www.swa.co.id,Januari 2005). Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer

feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk

lebih loyal. Caranya yaitu:

a. Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal.

Contoh: Nokia dengan taglinenya “Nokia connecting people”

b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga

diharapkan konsumen akan mencobanya.

c. Community system; yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge (publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah

internal) untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan.

2.1.3. Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003:31) "Definisi pelanggan berasal dari kata 'custom' yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan".

Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan

dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan

Loyalitas menurut Olson yang dikutip oleh Trisno Musanto (2004) Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor yaitu:

1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahan

2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3. Kesediaan untuk membeli kembali

4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 5. Enggan beralih ke produk pesaing.

2.1.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli di luar lini produk/jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of

customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan adalah persentasse pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.

2.1.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan

a. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan

perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

b. Transactional Customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan

perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.

c. Relationship Customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian

perusahaan.

d. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek

perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekken perusahaan.

e. Advokad Customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent,

pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan dan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

Ada empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain: a) Tanpa Loyalitas (No Loyalty)

Tanpa Loyalitas (No Loyalty) terjadi jika sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, sehingga Loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi jika suatu produk baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.

b) Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)

Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.

c) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d). Loyalitas Premium

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.2 Penelitian Terdahulu

Fadhillah (2008), melakukan penelitian "Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa SMA 2 Medan). Pada penelitian tersebut hasil analisis data dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada siswa SMA 2 Medan. Dari uji F diketahui bahwa variabel bebas secara bersama-sarna berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai-nilai ekonomis (X1) bukan merupakan variabel yang dominan, melainkan variabel Fungsional (X4).

2.3 Kerangka Konseptual

Pihak perusahaan dalam membentuk hambatan berpindah (switching

barrier) harus memperhatikan variabel-variabel hambatan berpindah (switching

barrier).Menurut (Fornel dalam Claes, 2003: 1) hambatan berpindah (switching

barrier) mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke produk atau jasa lain

yang dihadapi pelanggan yang mengacu pada kendala finansial, sosial dan psikologis yang dirasakan pelanggan.

Menurut (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006), "Substansi - pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching Barrier". Switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial dan fungsional.

Menurut Ramadana walaupun pelanggan kurang puas namun karena pengaruh switching barrier akan membuat para pelanggan sulit untuk memilih penyedia produk/jasa lainnya. Dan diperkirakan bahwa hanya pada saat kepuasan pelanggan tergolong rendah, para pelanggan akan mempertimbangkan atau dipengaruhi oleh keberadaan switching barrier.

Kerangka koseptual ini menjelaskan bahwa hambatan berpindah (switching barrier) mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan konsumen tidak mau mengambil resiko yang besar berganti penyedia jasa.

Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Sumber: Budi Suharjo(2006), diolah penulis

2.4 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: “ Hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan handphone Nokia pada mahasiswa Fakultas Hukum Univesitas Sumatera Utara.”

Switching Barrier

1. Nilai-nilai Ekonomis (X1) 2. Psikologis (X2)

3. Sosial (X3) 4. Fungsional (X4)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Secara eksplanasi (penjelasan) penelitian dapat dikaji menurut tingkatannya didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya : yaitu ada yang bertujuan memepelajari, mendeskripsikan, mendeteksi (mengungkapkan), dan ada pula yang menyelidiki hubungan kausalitas, (Ginting dan Situmorang 2008:57). Berdasarkan tingkat eksplanasi, maka penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variebel atau lebih.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Hukum Univesitas Sumatera Utara, Jln. Universitas No.4 Kampus USU – Padang Bulan Medan. Penelitian ini akan dilaksanakan dari bulan Agustus 2011 sampai dengan September 2011.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

A. Variabel independen (X) yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3), dan fungsional (X4).

3.4 Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah : a. Variabel Bebas (X)

Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai

ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional

1. Nilai-nilai Ekonomis (X1), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah dari handphone Nokia ke

handphone lain karena biaya ataupun harga yang ditanggung

dengan manfaat yang diterimanya sebagai pengguna

handphone Nokia tidak akan ditemukan pada produk

handphone lain.

2. Psikologis (X2), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah handphone Nokia ke handphone lain karena kecemasan atau ketakutan emosional pribadi pelanggan jika ia pindah ke handphone lain serta karena kenyamanan yang mereka peroleh setelah mendapatkan layanan dari produk ataupun jasa

3. Sosial (X3), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah dari handphone Nokia ke handphone lain karena

handphone yang digunakan merupakan handphone yang sudah

terkenal karena adanya ketakutan kehilangan stasus sosial. 4. Fungsional (X4) yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila

ia berpindah dari handphone Nokia ke handphone lain disebabkan karna handphone Nokia mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai handphone yaitu memberikan pelayanan kepada semua pelangganya dengan kualitas yang baik, sehingga pelanggan takut tidak akan menemukanya pada

handphone lain.

b. Variabel Terikat (Y)

Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna handphone Nokia, yaitu dorongan perilaku konsumen untuk tetap menggunakan handphone Nokia dan melakukan pembelian , serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Skala

pengukuran Nilai-nilai

ekonomis (X1)

1. Produk handphone sesuai dengan yang diinginkan pelanggan

2. Harga sesuai dengan apa yang diperoleh pelanggan.

3. Harga produk terjangkau

Likert

Psikologis (X2)

1. Pelanggan khawatir bahwa fitur yang ditawarkan produk handphone lain tidak sesuai dengan yang diharapkan 2. Jika pelanggan mencoba beralih pada

produk handphone lain , pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang buruk

3. Pelanggan lebih nyaman

menggunakan fitur yang disediakan

handphone Nokia

4. Ketidaknyamanan untuk mempelajari lagi produk lain

Likert

Sosial (X3)

1. Menjadi pelanggan handphone Nokia memberikan satus sosial tersendiri 2. Handphone Nokia sudah terkenal

3. Handphone Nokia membuat

pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan setianya

Likert

Fungsional (X4)

1. Fitur Nokia lengkap 2. Kualitas baik

3. Kemudahan cara pemakaiannya

Likert

Loyalitas pelanggan (Y)

1. Pelanggan tidak ingin pindah ke produk handphone yang lain 2. Pelanggan selalu ingin membeli

handphone Nokia

3. Pelanggan selalu ingin menggunakan

handphone Nokia

4. Pelanggan selalu merekomendasikan

handphone Nokia kepada orang lain

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional dan loyalitas pelanggan handphone Nokia pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert .Dimana responden akan menyatakan tingkat setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang, atau kejadian. Pengujian variabel-variabel yang diteliti, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sekaran, Buku 2, 2006:32). Skala likert menggunakan 5 (lima) tingkatan untuk menyatakan sikap atau jawaban respon sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Item Instrumen Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang menggunakan handphone Nokia minimal 1 (satu) tahun penggunaan.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sebagai sumber data dalam melakukan penelitian. Karena jumlah populasi tidak diketahui, maka penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Supramono (2003:62), yaitu :

2 2 ) ( ) ( ) ( d q p Z

n=

α

Dimana:

n = Jumlah Sampel

Zα = Nilai standart normal yang basarnya tergantung α Bila α = 0,01 Zα = 1,67

Bila α = 0,05 Zα = 1,96

p = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu

q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi

pelanggan handphone Nokia dan sudah menggunakannya selama 1 tahun atau lebih. Dari data tersebut, maka diperoleh p adalah 93% dan q adalah 7%. Jika tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi 5% maka ukuran sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

2 2 05 , 0 ) 07 , 0 ( ) 93 , 0 ( ) 96 , 1 ( = n

= 100,03 = 101 Mahasiswa

Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, dimana metode penemuan sampel berdasarkan bertemu secara kebetulan dengan responden di lokasi penelitian yang sekarang memakai produk Nokia.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar Pertanyaan ( kuesioner )

Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang telah ditetapkan menjadi responden

b. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.8 Uji Validitas dan Realibilitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian dimana merupakan data valid dengan menggunakan

diluar dari sampel, tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan. Mahasiswa Fakultas Hukun Universitas Sumatera Utara merupakan responden yang dijadikan sebagai responden uji validitas dan reabilitas. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dengan variabel penelitian r tabel . Pengujian validitas dan

realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic

Package for Social Sciences) versi 17.0 for windows. Kriteria dalam menentukan

validitas suatu kusioner adalah sebagai berikut :

1. Jika r hitung > r tabel , maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. 2. Jika r hitung < r tabel , maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.

Uji reabilitas digunakan untuk melihat apakah alaut ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika r alpha > r tabel , maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. 2. Jika r alpha < r tabel , maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.

3.9 Teknik Analisis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan/kuesioner dan wawancara.

b. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet yang berhubungan dengan switching barrier dan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu a. Analisis Deskiptif

Salah satu metoda analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.

b. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas, nilai signifikan 5% artinya variabel

residual berdistribusi normal (Situmorang 2008:62)

b. Uji Heterokedatisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independent adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independent (homoskedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan

menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independent signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas

c. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempuma. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance>1, atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinieritas (Situmorang 2008:104).

c. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan handphone Nokia). Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 17.0 for windows.

Metode regresi berganda yang digunakan dan dirumuskan adalah:

Dimana:

Y = Loyalitas pelanggan a = Konstanta

bl- b4 = Koefisien regresi berganda X1 = Nilai-nilai ekonomis X2 = Psikologis

X3 = Sosial X4 = Fungsional e = Standar error

Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantuan SPSS 17.0 for windows.

d. Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan yaitu :

1. Uji signifikansi simultan ( UJi-F )

Uji - F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = b3= b4 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas yaitu variabel terikat ( Y ).

H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0

Artinya secara bersama–sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas, yaitu variabel terikat (Y ).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5 % Ha, ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 % 2. Uji signifikansi parsial (Uji-t)

Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Ho: b1 = b2 = b3 = b4 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu, berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosialdan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ).

H0 : b1,b2,b3,b4≠ 0

bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika thitung < ttabel, pada α = 5 % Ha ditolak jika thitung > ttabel, pada α = 5 % 3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Nokia

Nokia Corporation (Nokia, Corp.) merupakan produsen peralatan komunikasi terbesar di dunia dan juga merupakan perusahaan terbesar di Finlandia. Kantor pusat dari perusahaan ini berada di kota Espoo, Finlandia. Perusahaan ini dikenal melalui produk-produk telepon genggamnya. Nokia memproduksi telepon genggam untuk seluruh segmen pasar baik pasar GSM, CDMA dan W-CDMA.

Kata Nokia berasal dari nama sebuah komunitas yang tinggal di sungai Emakoski di negara Finlandia Selatan. Sejarah dari perusahaan ini dimulai pada tahun 1865, ketika seorang insinyur bernama Fredrick Idestam mendirikan sebuah pabrik penggilingan bubur kayu di selatan Finlandia dan memulai untuk memproduksi yertas. Pabrik ini diberi nama Nokia, yang kemudian menjadi sukses seiring dengan meningkatnya konsumsi akan kertas oleh masyarakat Finlandia. Kemudian Idestam membangun kerjasama perdagangan internasional dan produknya di ekspor pertama kali ke Rusia, UK dan Francis.

Sumber: www.wikipedia.com

Gambar 4.1

Pabrik Penggilingan Bubur Kayu

Selanjutnya didirikan sebuah pabrik karet di Finlandia pada tahun 1898, yang memproduksi galosh (sepatu bagian luar, terbuat dari karet). Kemudian pabrik ini mengadopsi nama Nokia setelah kedua eksekutif perusahaan mengadakan kerjasama pada tahun 1920.

Sumber: www.wikipedia.com

Gambar 4.2 Pabrik Pembuatan Galosh

Sedangkan pada tahun 1912 dibukalah sebuah pabrik yang memproduksi kabel di pusat kota Helsinki, Finlandia. Permintaan akan kabel semakin besar seiring dengan besarnya permintaan akan power transmition dan pembuatan jeringan telepon sehingga perusahaan ini tumbuh dengan cepat. Pada tahun 1922, kembali perusahaan yang sedang tumbuh ini menggunakan nama Nokia. Akhirnya pada tahun 1967, ketiga perusahaan tadi (perusahaan galosh (karet sepatu),

perusahaan penggilingan bubur kayu dan perusahaan pembuatan kabel) resmi menggunakan nama Nokia, dibawah kepemimpinan Nokia Group.

Sumber: www.wikipedia.com

Gambar 4.3 Pabrik Pembuatan Kabel

Sumber: www.wikipedia.com

Gambar 4.4

3 Bisnis Menjadi 1 Raksasa Bisnis

Pada tahun 1969, Nokia merupakan perusahaan pertama yang memperkenalkan PCM Transmission (Pulse Code Modulation Transmission), yang sesuai dengan standar CCIT (Badan Penasihat Komite Internacional Telegraf dan Telekomunikasi). Di awal tahun 1970 an, sebagai penanda awal dari pertumbuhan pasar Nokia di segmen wireline dan microwave transmission. Di awal tahun itu pula, Nokia mengeluarkan produk yang diberi label Nokia DX-200, yang mana Nokia memperkirakan bahwa terjadi peralihan dari masa telegraf menjadi era digital. Produk inilah yang menjadi titik balik perusahaan Nokia, dari

3 cabang produksi menjadi fokus ke bidang telekomunikasi digital. Produk-produknya semakin dikenal masyarakat luas dari waktu ke waktu. Semula produknya berdimensi cukup besar hingga akhirnya Nokia sanggup menguasai pasar dengan produk-produk hand-heldnya yang simpel namun canggih.

Pada saat keadaan semakin berkembang, Nokia memutuskan untuk memecahkan konsentrasi bisnisnya menjadi 2 bagian penting (Nokia Networks dan Nokia Mobile Phones) dan 2 bagian pendamping (Nokia Ventures Organization dan Nokia Research Center). Produk yang dihasilkannya antara lain adalah beberapa jenis produk pada bidang networking, handphone, dan beberapa layanan dalam bidang multimedia seperti TV kabel.

4.1.2 Perkembangan Nokia

Nokia dapat meningkatkan pendapatan nasional Finlandia lebih dari 1,5% pada tahun 1993; 3,5% pada tahun 2003. Bahkan pada tahun 2006, pendapatan Nokia telah melebihi pendapatan Finlandia itu sendiri. Hal ini yang membuat Finlandia disebut sebagai Negara Nokia, atau Nokialand.

Nokia memiliki wilayah pasar yang sangat luas. Wilayah pasar Nokia dibagi atas lima wilayah besar yaitu Eropa, Timur Tengah, dan Afrika, Asia Pasifik, Amerika dan Amerika Latin, Cina, Hongkong dan Taiwan. Wilayah Nokia di Eropa meliputi Austria, Belgia, Kroasia, Republik Ceko, Denmark, Estonia, Finlandia, Prancis, Jerman, Yunani, Hungaria, Irlandia, Israel, Italia, Latvia, Luxemburg, Belanda, Norwegia, Polandia, Rumania, Rusia, Slovakia, Slovenia, Spanyol, Swedia, Swiss, Ukraina, dan Inggris. Wilayah Nokia di Asia Pasifik meliputi Australia, India, Indonesia, Jepang, Korea, Malaysia, Selandia

Baru, Philipina, Singapura, dan Thailand. Wilayah Nokia di Amerika Serikat dan Amerika Latin meliputi USA, Kanada, Argentina, Brazil, Karibia, Chili, Kolombia, Meksiko, dan Venezuela.

Kantor regional adalah Basis dari 650 staff pekerja professional yang menjadi pelopor dalam inovasi teknologi, produk dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor Nokia di wilayah Asia Pasifik berlokasi di Alexandra Technopark, Singapura. Nokia Mobile Phone saat ini memproduksi ponselnya dari tiga pabrik utama di Masan, Korea dan Beijing dan Dongguan di Cina. Nokia memiliki pusat penelitian di Jepang dan Cina.

Nokia network memiliki pusat teknologi dan pelatihan di Australia, Jepang dan Thailand, serta 6 perusahaan gabungan di Cina. Pusat penelitian Nokia, unit penelitian perusahaan, memiliki kantor penelitian di Jepang dan Cina. Kerjasama bisnis Nokia pada daerah ini meliputi Nokia Internet Communications dan Nokia

Home Communication.

Nokia adalah brand telepon selular terpopuler di Indonesia dan sekaligus menjadi pemimpin produsen ponsel di Indonesia. Di dukung pengalaman, inovasi,

user friendly dan solusi amannya. Nokia adalah penyuplai telepon selular, fixed,

mobile dan IP Network. Nokia yang hadir di Indonesia sejak tahun 1996 ini memiliki kategori produk yang sangat beragam. Dengan demikian konsumen dimanjakan dengan berbagai pilihan mulai dari kategori basic, expression, smart

classic, fashion, premium, communicator, tough, hingga music and entertainment,

Beragam produk Nokia dengan segmentasi yang berbeda-beda membutuhkan strategi pemasaran yang berbeda pula. Nokia mempunyai strategi yang terbukti ampuh menjaring pelanggannya. Sebagai contoh, untuk segmen fashion Nokia bekerjasama dengan stasiun musik ternaza MTV, meluncurkan beragam kuis dan program hiburan. Selain itu roadshow digelar di berbagai kota antara lain Medan, Yakarta, Bandung, Surabaya, dan kota lainnya.

Nokia sebagai pemimpin industri yang sangat sarat dengan teknologi canggih tidak terlalu khawatir bahwa dengan banyaknya handphone produk Nokia yang dilempar ke pasar akan membuat masyarakat bingung. Kuncinya adalah Nokia berhasil mengelola pasar dengan baik. Dengan demikian kembali kepada konsumen untuk memilih produk yang diinginkan. Hal itu dipermudah oleh Nokia yang mengkomunikasikan sedemikian rupa sehingga konsumen bisa memilih preferensi bagi mereka.

Nokia selalu meluncurkan produk-produk baru untuk tetap menguasai pasar. Pimpinan Nokia Indonesia menegaskan bahwa kini handphone telah berkembang tidak lagi sekedar alat telekomunikasi tetap telah menjadi ala gaya hidup. Nokia menghargai nilai individu, proses relajar yang terus menerus, pencapaian kekuasaan dan kepuasan pelanggan. Setiap karyawan Nokia bertanggung jawab untuk memegang nilai-nilai ini di tempat kerja, hubungan dengan karyawan lainnya, keterlibatan dalam kegiatan perusahaan, kesehatan, keselamatan, dan kepedulian lingkungan dan komunitas perusahaan.

4.1.3 Visi dan Misi Nokia

Visi Nokia adalah dunia dimana setiap orang dapat terhubung (our vision

is a World where everyone can be connected). Setiap orang butuh berkomunikasi

dan berbagi. Nokia membantu manusia untuk merasa dekat dengan apa yang terjadi. Nokia fokus dalam memperlengkapi konsumen dengan teknologi yang sangat hidup (very human technology), yakni teknologi yang intuitif, gampang dalam menggunakannya. Nokia salah satu perusahaan yang menjadikan visi dan misi menjadi satu kesatuan.

Kesuksesan Nokia di masa yang akan datang bergantung pada pemberian pengalaman besar pelanggan kami dengan menciptakan produk dan solusi yang terbuka dan menarik. Dalam sebuah dunia dimana setiap orang dapat berhubungan, Nokia mengambil sebuah pendekatan yang sangat manusiawi terhadap teknologi. Menghubungkan adalah mengenai membantu orang agar merasa dekat terhadap apa yang mempunyai arti. (“Life Goes Mobile”)

4.1.4 Nokia Melanjutkan Dominasi di Pasar Ponsel

Produsen ponsel asal Finlandia, Nokia melanjutkan dominasai di pasar ponsel dengan meraih penjualan teringgi di kuartal kedua (Q2) 2007 secara global. Nokia merupakan penguasa dan pemimpin pasar ponsel di Indonesia sejak bertahun-tahun yang lalu. Nokia menolak menyebut pangsa pasar mereka di bisnis ponsel, tetapi diperkirakan 45%-55% pasar ponsel Indonesia dikuasai oleh Nokia. Sisanya diperebutkan oleh belasan merek ponsel lainnya. Pangsa pasar Nokia di pasar ponsel dunia, menurut CEO Nokia Jorma Ollila, diperkirakan 35%.

Keberhasilan Nokia tersebut tentu disebabkan oleh banyak hal. Dari sisi produk, Nokia memiliki ragam ponsel yang sangat luas untuk berbagai segmen pasar dari low end hingga high end . Produk-produk tersebut sangat handal dengan fitur-fitur paling maju di setiap segmen. Strategi pemasaran Nokia juga hebat, kemampuan mengidentifikasi dan menciptakan segmen pasar yang amat beragam dibarengi dengan program promosi dan pemasaran yang jitu.

Dalam pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM), Nokia menganut sejumlah prinsip yang tercermin dengan kata-kata berikut: continous learning,

freedom to develop yourself, support each other growth, learn from your world

class colleagues. Semuanya ini menunjukkan bahwa pengembangan kualitas

SDM menjadi prioritas utama Nokia, baik melalui training maupun dengan belajar dari kolega-kolega terbaik dari berbagai Negara. Pentingnya kepemimpinan mendorong Nokia untuk mengutamakan training di bidang management and

leadership skill. Kebutuhan training untuk subjek ini semakin meningkat sejalan

dangan globalisasi bisnis Nokia dan tingginya kompetisi.

Rangkaian training Nokia terutama ditujukan untuk menanamkan nilai-nilai yang dianut perusahaan dari Finlandia itu, yaitu customer satisfaction,

respect, achievement, dan renewal. Setiap orang di Nokia harus menempatkan

nilai-nilai itu sebagai panutan dalam bekerja. Yang menarik, Nokia termasuk satu dari sedikit perusahaan kelas dunia yang bersifat terbuka, tidak birokratis, dan memberi peluang karyawan di berbagai negara untuk maju dan berkontribusi. Misalnya disebutkan, manajer atau atasan selalu bisa ditemui untuk berdiskusi.

4.1.5 Strategi Nokia

Strategi yang dilakukan Nokia antara lain meliputi peluncuran produk baru, inovasi-inovasi dari segi teknologi, layanan, penetrasi pasar, dan lain-lain. Pada kuartal keempat pada tahun 2002 lalu Nokia berhasil mensual sebanyak 46 juta untuk seluruh dunia. Sepanjang 2002 Nokia meluncurkan 33 produk baru.

Satu prinsip yang dipegang Nokia yaitu ingin memberikan solusi kepada konsumen. Caranya beragam misalnya untuk Nokia Communicator seri 9210 dan 9210i, Nokia mencoba menyatukan penjualan dengan aplikasi. Dengan cara itu membantu user dalam setting Internet, mengerti cara pakai, membuat email, merekam, dan lain-lain. Hasilnya Indonesia menjadi slah satu pasar di Asia Pasifik yang penjualan Nokia Communicatornya cukup baik.

4.1.6 Sepuluh Fakta Menarik Mengenai Nokia

1. Nokia diambil dari nama sungai Nokianvirta yang mengalir ke kota Nokia di region Pirkanmaa.

2. Sebelum menggeluti usaha di bidang telekomunikasi, Nokia sempat memproduksi ban, sepatu boot, televisi dan beberapa produk umum lainnya.

3. Tune Nokia pertama kali diciptakan oleh Fransisco Tarrega, komposer spanyol dan gitaris saat periode Romantic.

4. Nada dering saat menerima SMS yang ada di ponsel Nokia sebenarnya adalah kode morse untuk SMS.

5. Istilah GSM pertama kali dibuat melalui jaringan yang disuplai oleh Nokia di tahun 1991 di Helsinki. Inilah kali pertamanya perdana menteri Helsinki, Harri Holkeri menggunakan ponsel Nokia.

6. Alat penganalisa detak adalah perangkat elektronik pertama kali yang dirancang Nokia di tahun 1962.

7. Mobira Talkman adalah debut pertama ponsel Nokia yang diluncurkan di tahun 1984. Harganya bila diubah ke kurs saat ini sekitar 4500 euro. 8. Sedang ponsel layar sentuh pertama yang dirilis Nokia adalah Nokia

7710 yang diluncurkan tahun 2004.

9. Nokia 1100 di bulan Mei 2001 dinobatkan sebagai ponsel terlaris sepanjang masa.

10.Ponsel Nokia N Series pertama yang diluncurkan secara bersamaan adalah Nokia N70, N90, dan N91,

4.1.7 Tipe –Tipe Nokia

Nokia menawarkan bermacam-macam ponsel yang sangat kompetitif untuk segmen pasar yang luas, dan ponsel ini berfokus pada fitur yang kaya. Nokia menghadirkan multimedia mobile untuk pelanggan dalam bentuk perangkat mobile lanjutan dan aplikasi. Produk-produknya mempunyai fitur dan fungsionalitas seperti imaging, game, musik, media dan bermacam-macam konten menarik, seperti perangkat tambahan mobile dan solusi yang inovatif.

Nokia C2-01, Nokia C7, Nokia 8800 Sapphire Arte, Nokia 5233, Nokia E5, Nokia X5, Nokia C6, Nokia X2-01, Nokia 2690, Nokia E72, Nokia 5730 XpressMusic, Nokia 6760 Slide, Nokia N79, Nokia 5230, Nokia X2, Nokia X3Nokia N900, Nokia N97, Nokia 7230, Nokia E71, Nokia 6303i classic, Nokia 6316 Slide, Nokia 5130 XpressMusic, Nokia 8800 SE, Nokia E52, Nokia 6300, Nokia 6070, Nokia 6260 Slide, Nokia N97 Mini Gold, Nokia 6700 Slide, Nokia 6700 Classic, dan tipe-tipe lainnya.

Sumber :

Gambar 4.5 Beberapa Tipe-Tipe Nokia

4.2. Uji Validitas dan Reabilitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan

software SPSS (Statistic Package and Social Science) 17.0 for windows.

4.2.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

c. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total

correlation.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar sampel penelitian, tetapi memiliki karakeristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = 30 dan tingkat signifikansi 5 % adalah 0,361.

Tabel 4.1 Uji Validitas Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 56.0667 86.616 .479 .869

VAR00002 55.8667 85.706 .589 .865

VAR00003 56.1333 88.947 .444 .870

VAR00004 56.2000 88.166 .470 .869

VAR00005 56.2000 86.028 .493 .869

VAR00006 55.9333 87.168 .517 .868

VAR00007 56.3667 88.378 .386 .873

VAR00008 56.5000 85.017 .603 .864

VAR00009 56.6333 87.620 .474 .869

VAR00010 55.6000 90.179 .397 .872

VAR00011 56.2000 84.855 .571 .865

VAR00012 56.2000 86.579 .617 .864

VAR00013 55.9333 91.030 .373 .873

VAR00014 55.7000 91.045 .402 .872

VAR00015 56.2667 81.857 .713 .859

VAR00016 55.9000 88.231 .442 .871

VAR00017 56.4333 85.151 .581 .865

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation di atas 0,361. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas. 4.2.2.Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pernyataan reliabel.

2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pernyataan reliabel.

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.875 17

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0 ( 2011)

Pada 17 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.875, ini berarti 0.875 > 0.60 dan 0.875 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

4.3 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun, dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum dari objek yang diteliti.

4.3.1 Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin

Berikut adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden

(orang )

%

1 _{Laki-laki 41 40.6}

2 _{Perempuan 60 59.4}

Sumber : Hasil penelitian (diolah), 2011

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini di dominasi oleh perempuan sebanyak 60 orang (59,4%), dan laki-laki sebanyak 41 orang (59,4%).

2. Lama Menggunakan Handphone Nokia Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan lama Menggunakan Handphone Nokia

No Lama Memakai Jumlah Responden (orang)

%

1 1-2 tahun 29 28,7%

2 > 2 tahun 72 71,3%

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa dari 101 responden, yang Menggunakan Ponsel Nokia selama 1-2 tahun adalah sebanyak 28,7%. Sedangkan yang telah Menggunakan Handphone Nokia selama lebih dari 2 tahun adalah 71,3%.

4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel

1. Variabel Nilai-nilai Ekonomis Sebagai Variabel X1

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai-Nilai Ekonomis (X1)

No Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 3 3 5 5 8 7.9 80 79.2 5 5 101 100

2 0 0 0 0 10 9.9 82 81.2 9 8.9 101 100 3 4 4 0 0 12 11.9 74 73.3 11 10.9 101 100 Sumber : Hasil Penelitian (diolah), 2011

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 101 responden terdapat 5% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Handphone Nokia lebih tahan lama dibandingkan Handphone merek lain, sedangkan 79,2% menyatakan setuju, 7,9% menyatakan kurang setuju, 5% menyatakan tidak setuju dan 3% menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada pernyataan kedua, dari 101 responden 8,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa harga Handphone Nokia sesuai dengan apa yang didapatkan, sedangkan 81,2% menyatakan setuju, 9,9% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

3. Pada pernyataan ketiga, dari 101 responden 10,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa harga Handphone Nokia murah dibandingkan

handphone merek lain, sedangkan 73,3% menyatakan setuju, 11,9%

menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 4% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Psikologis (X2)

No Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 15 14.9 40 39.6 43 42.6 3 3 101 100 2 0 0 1 1 5 5 70 69.3 25 24.8 101 100 3 0 0 1 1 7 6.9 67 66.3 26 25.7 101 100 4 0 0 1 1 9 8.9 75 74.3 16 15.8 101 100 Sumber : Hasil Penelitian (diolah), 2011

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1 Pada pernyataan pertama, dari 101 responden terdapat 3% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa produk yang ditawarkan produsen lain tidak sesuai sebagaimana yang diharapkan, sedangkan 42,6% menyatakan setuju, 39,6% menyatakan kurang setuju, 14,9% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

2 Pada pernyataan kedua, dari 101 responden 24,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa jika mencoba beralih ke produk lain, mereka mungkin akan mendapatkan produk yang kurang bagus sedangkan, 69,3% menyatakan setuju, 5% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

3 Pada pernyataan ketiga, dari 101 responden 25,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa mereka lebih nyaman menggunakan Nokia

dibandingkan handphone lain, sedangkan 66,3% menyatakan setuju, 6,9% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

4 Pada pernyataan keempat, dari 101 responden 15,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa mereka merasa tidak nyaman harus mempelajari lagi cara pemakaian produk handphone lain, sedangkan 74,3% menyatakan setuju, 8,9% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial (X3) No

Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 2 2 3 3 22 21.8 50 49.5 24 23.8 101 100 2 0 0 1 1 7 6.9 67 66.3 26 25.7 101 100 3 0 0 0 0 10 9.9 69 68.3 22 21.8 101 100 Sumber : Hasil Penelitian (diolah), 2011

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1 Pada pernyataan pertama, dari 101 responden terdapat 23,8% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi pengguna Nokia memberikan status sosial sendiri karena Nokia adalah telepon seluler yang paling diminati, sedangkan 49,5% menyatakan setuju, 21,8% menyatakan kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju dan 2% menyatakan sangat tidak setuju.

2 Pada pernyataan kedua, dari 101 responden 25,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa Nokia merupakan telepon seluler yang sudah terkenal sedangkan, 66,3% menyatakan setuju, 6,9% menyatakan kurang setuju,

3 Pada pernyataan ketiga, dari 101 responden 21,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa bangga sebagai pengguna Nokia, sedangkan 68,3% menyatakan setuju, 9,9% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional (X4) No

Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 7 6.9 19 18.8 59 58.4 16 15.8 101 100 2 0 0 0 0 7 6.9 76 75.2 18 17.8 101 100 3 1 1 3 3 28 27.7 56 55.4 13 12.9 101 100 Sumber : Hasil Penelitian (diolah), 2011

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:

1 Pada pernyataan pertama, dari 101 responden terdapat 15,8% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Fitur Nokia cukup lengkap dibandingkan handphone lain, sedangkan 58,4% menyatakan setuju, 18,8% menyatakan kurang setuju, 6,9% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

2 Pada pernyataan kedua, dari 101 responden 17,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa Nokia memiliki kualitas yang baik dibandingkan

handphone lain sedangkan, 72,5% menyatakan setuju, 6,9% menyatakan

kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

3 Pada pernyataan ketiga, dari 101 responden 12.9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Penggunaan Nokia relatif mudah dibandingkan

kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju, dan 1% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Loyalitas (Y) No

Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 2 2 9 8.9 70 69.3 20 19.8 101 100 2 0 0 2 2 23 22.8 66 65.3 10 9.9 101 100 3 0 0 4 4 12 11.9 69 68.3 16 15.8 101 100 4 0 0 1 1 11 10.9 69 68.3 20 19.8 101 100 Sumber : Hasil Penelitian (diolah), 2011

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:

1 Pada pernyataan pertama, dari 101 responden terdapat 19,8% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa tidak ingin pindah ke produk telepon seluler lain, sedangkan 69,3% menyatakan setuju, 8,9% menyatakan kurang setuju, 2% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

2 Pada pernyataan kedua, dari 101 responden 9,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Ketika membeli handphone saya selalu memilih Nokia sedangkan, 65,3% menyatakan setuju, 22.8% menyatakan kurang setuju, 2% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

3 Pada pernyataan ketiga, dari 101 responden 15,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa selalu ingin menggunakan Nokia, sedangkan 68,3% menyatakan setuju, 11,9% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

4 Pada pernyataan keempat, dari 101 responden 19,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa selalu merekomendasikan telepon seluler Nokia pada orang lain sedangkan 68,3% menyatakan setuju, 10,9% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

4.4 Uji Asumsi Klasik 4.4.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.

Hipotesis:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Sumber : Hasil Penelitian (diolah), 2011 Gambar 4.6

Histogram

Pada grafik Histogram terlihat bahwa distribusi data berbentuk lonceng, ini artinya bahwa model regresi ini berdistribusi normal

Sumber: Hasil penelitian (diolah), 2011

Gambar: 4.7

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dari Gambar 4.7 dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan Gambar 4.7 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa data telah memenuhi uji normalitas.

Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogrov Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, 2010:95).

1. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 101

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.69800099

Most Extreme Differences Absolute .092

Positive .036

Negative -.092

Kolmogorov-Smirnov Z .928

Asymp. Sig. (2-tailed) .355

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil penelitian (diolah), 2011

Pada Tabel 4.10 terlihat bahwa Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,355 dan diatas nilai signifikan (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regrasi terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika varians dari satu residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka terjadi homoskedastisitas jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas (Situmorang, 2010: 100). Pemeriksaan terhadap gejala

heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pancar yaitu grafik yang merupakan diagram pancar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.

1. Model Grafik Hipotesis:

1. Jika diagram pancar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.

2. Jika diagram pancar yang ada tidak membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

Sumber: Hasil penelitian (diolah), 2011

Gambar 4.8 Scatterplot

Lampiran 2

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 56.0667 86.616 .479 .869

VAR00002 55.8667 85.706 .589 .865

VAR00003 56.1333 88.947 .444 .870

VAR00004 56.2000 88.166 .470 .869

VAR00005 56.2000 86.028 .493 .869

VAR00006 55.9333 87.168 .517 .868

VAR00007 56.3667 88.378 .386 .873

VAR00008 56.5000 85.017 .603 .864

VAR00009 56.6333 87.620 .474 .869

VAR00010 55.6000 90.179 .397 .872

VAR00011 56.2000 84.855 .571 .865

VAR00012 56.2000 86.579 .617 .864

VAR00013 55.9333 91.030 .373 .873

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

Regression

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 fungsional, nilainilaiekonomi s, psikologis, sosisla

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .526a .277 .246 1.73302

a. Predictors: (Constant), fungsional, nilainilaiekonomis, psikologis, sosisl

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 110.194 4 27.549 9.173 .000a

Residual 288.321 96 3.003

Total 398.515 100

a. Predictors: (Constant), fungsional, nilainilaiekonomis, psikologis, sosisl

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.231 2.434 .917 .362

nilainilaiekonomis .174 .139 .111 1.247 .215

psikologis .332 .121 .252 2.749 .007

sosisl .256 .128 .192 2.002 .048

fungsional .284 .110 .243 2.586 .011

a. Dependent Variable: loyalitas

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 13.3324 19.0768 15.9307 1.04973 101

Std. Predicted Value -2.475 2.997 .000 1.000 101

Standard Error of Predicted Value

.187 .691 .364 .127 101

Adjusted Predicted Value 13.2347 19.2807 15.9365 1.06813 101

Residual -5.57707 3.27261 .00000 1.69800 101

Std. Residual -3.218 1.888 .000 .980 101

Stud. Residual -3.423 2.026 -.002 1.014 101

Deleted Residual -6.30833 3.76530 -.00584 1.82112 101

Stud. Deleted Residual -3.634 2.059 -.006 1.032 101

Mahal. Distance .174 14.928 3.960 3.356 101

Cook's Distance .000 .307 .015 .037 101

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 101

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.69800099

Most Extreme Differences Absolute .092

Positive .036

Negative -.092

Kolmogorov-Smirnov Z .928

Asymp. Sig. (2-tailed) .355

a. Test distribution is Normal.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.505 1.579 1.586 .116

nilainilaiekonomis -.061 .090 -.069 -.678 .500

psikologis -.071 .078 -.095 -.901 .370

sosial .124 .083 .165 1.497 .138

fungsional -.079 .071 -.120 -1.113 .268

a. Dependent Variable: absut

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 2.231 2.434 .917 .362

nilainilaiekonomis .174 .139 .111 1.247 .215 .958 1.043

psikologis .332 .121 .252 2.749 .007 .895 1.118

sosial .256 .128 .192 2.002 .048 .821 1.219

fungsional .284 .110 .243 2.586 .011 .856 1.169

a. Dependent Variable: loyalitas

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) nilainilaiekonomis psikologis sosisl fungsional

1 1 4.962 1.000 .00 .00 .00 .00 .00

2 .016 17.735 .01 .17 .03 .02 .70

3 .011 21.532 .00 .25 .02 .63 .27

4 .008 25.409 .02 .35 .56 .32 .01

5 .004 36.210 .97 .23 .38 .03 .02