PENGARUH KUALITAS INTI, KUALITAS HUBUNGAN, DAN RESIKO YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DAN KOMPLAIN PELANGGAN DI CIPAGANTI TRAVEL SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS INTI, KUALITAS HUBUNGAN, DAN RESIKO YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN DAN KOMPLAIN PELANGGAN DI CIPAGANTI TRAVEL SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen

Oleh :

NUR ALIFAH

0712010268 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN “

JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini, penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Inti, Kualitas Hubungan, dan Resiko Yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan dan Komplain Pelanggan di Cipaganti Travel Surabaya”.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati untuk menyampaikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.

Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. H. Prasetyo Hadi, SE., MM., selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan, meluangkan waktu serta memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM., selaku Dosen Penguji sekaligus Dosen Wali, yang telah membimbing penulis dari awal perkuliahan hingga akhir proses ujian negara penulis terselesaikan dengan baik.

6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa di Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

7. Keluargaku, Bapak dan Ibu yang senantiasa memberikan restu, dukungan serta Do’anya selama penulis menempuh kuliah sampai menyelesaikan tingkat pendidikan perguruan tinggi.

Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk mendalaminya dimasa yang akan datang.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Maret 2011

About Me … …

Tak ada yang tak mungkin di Dunia ini …

Awalnya yg sedikitpun tak terfikir utk niatkan Kuliah,,, Sampai akhirnya terselesaikan juga SKRIPSI ini … …

Tak ada yang tak mungkin dalam Hidup ini … Di dalam keberhasilan selalu ada Kemauan … …

Dibalik kesuksesan selalu tersimpan Kerja Keras & Harapan …

Finally,,,

Selalu ada “Pilihan” dlm kehidupan, sebelum takdirNya datang …

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

ABSTRAKSI ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pemasaran ... 10

2.2.1.1.Pengertian pemasaran ... 10

2.2.1.2.Strategi Pemasaran ... 11

2.2.1.3.Konsep Pemasaran ... 12

2.2.2.Kualitas ... 12

2.2.2.2.Kualitas Inti ... 13

2.2.2.3.Kualitas Hubungan ... 14

2.2.3.Risiko ... 15

2.2.3.1.Risiko Yang Dipersepsikan ... 15

2.2.3.2.Tipe Resiko ... 17

2.2.4.Kepuasan Pelanggan ... 17

2.2.4.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17

2.2.4.2.Konsep Pengukuran Kepuasan ... 20

2.2.4.3.Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21

2.2.5.Loyalitas pelanggan ... 22

2.2.6.Komplain Pelanggan ... 25

2.2.7.Pengaruh Kualitas Inti Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 27

2.2.8.Pengaruh Kualitas Hubungan Terhdap Kepuasan Pelanggan ... 28

2.2.9.Pengaruh Resiko Yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 28

2.2.10. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 29

2.2.11. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Komplain Pelanggan ... 30

2.3. Kerangka Konseptual ... 31

2.4. Hipotesis ... 31

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 36

3.2.1.Populasi ... 36

3.2.2.Sampel ... 36

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 38

3.3.1.Jenis Data ... 38

3.3.2.Sumber Data ... 38

3.3.3.Metode Pengumpulan Data ... 38

3.4. Teknik Analisis Data ... 39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 44

4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 44

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 45

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... 46

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 47

4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Inti ... 50

4.2.3. Deskripsi Variabel Kualitas Hubungan ... 51

4.2.4. Deskripsi Variabel Resiko Yang Dipersepsikan ... 53

4.2.5. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 54

4.2.6. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 56

4.2.7. Deskripsi Variabel Komplain Pelanggan ... 57

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ... 59

4.3.1. Uji Normalitas dan Sebaran Linieritas ... 59

4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 60

4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 61

4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 61

4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 66

4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 68

4.4. Pembahasan ... 70

4.4.1. Pengaruh Kualitas Inti Terhadap Kepuasan Pelanggan 74

4.4.2. Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 75

4.4.3. Pengaruh Resiko Yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 76

4.4.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 77

4.4.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Komplain Pelanggan ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 79 5.2. Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pelanggan “Cipaganti” Travel Surabaya ... 2

Tabel 3.1. Goodness Of Fit Indices ... 42

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Travel Cipaganti dalam Satu Bulan ... 46

Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Inti 47

Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Hubungan ... 48

Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Resiko Yang Dipersepsikan ... 50

Tabel 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan ... 51

Tabel 4.10. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan ... 53

Tabel 4.11. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Komplain Pelanggan ... 54

Tabel 4.12. Hasil Uji Normalitas ... 56

Tabel 4.14. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor

Analysis ... 59

Tabel 4.15. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 60

Tabel 4.16. Construct Reliability & Variance Extrated ... 62

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 64

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 65

Tabel 4.19. Hasil Pengujian Kausalitas ... 66

Tabel 4.20. Data Frekuensi Dan Faktor Loading Core Quality ... 67

Tabel 4.21. Data Frekuensi Dan Faktor Loading Relationship Quality ... 68

Tabel 4.22. Data Frekuensi Dan Faktor Loading Risk Perceived ... 69

Tabel 4.23. Data Frekuensi Dan Faktor Loading Customer Satisfaction ... 69

Tabel 4.24. Data Frekuensi Dan Faktor Loading Customer Loyalty ... 70

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual .. ... 31

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Faktor Kualitas Inti ... 40

Gambar 4.1. Gambar Struktur Organisasi Cipaganti Travel Surabaya ... 46

Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 66

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Rekapitualsi Jawaban Responden Lampiran 3. Hasil Uji Normalitas

Lampiran 4. Hasil Uji Outlier Multivariate

Lampiran 5. Faktor Loading dan Konstruk dengan Konfirmatory Factor Analyis Lampiran 6. Pengujian Reliability Consistency Internal

Lampiran 7. Construct Reliability & Variance Extrated Lampiran 8. Hasil Pengujian Kausalitas

PENGARUH KUALITAS INTI, KUALITAS HUBUNGAN, DAN RESIKO YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG

BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DAN KOMPLAIN PELANGGAN DI CIPAGANTI TRAVEL SURABAYA

Oleh : NUR ALIFAH 0712010268 / FE / EM

ABSTRAKSI

Dunia pemasaran telah mengalami banyak perubahan menuju ke arah globalisasi. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting untuk keberhasilan suatu perusahaan, Bagi perusahaan khususnya Cipaganti Travel, faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan persepsi yang baik adalah dengan meningkatkan kualitas inti, kualitas hubungan dan resiko yang dipersepsikan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta dapat menurunkan komplain dari pelanggan. Dengan terpenuhinya faktor tersebut, maka akan tercipta suatu hubungan timbal balik yang berkualitas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas inti, layanan, dan hubungan terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan komplain pelanggan.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas inti (X1), kualitas hubungan (X2), resiko yang dipersepsikan (X3), kepuasan pelanggan (Y), dan loyalitas pelanggan (Z1) dan komplain pelanggan (Z2). Skala pengukuran dalam penelitian ini mengunakan skala semantic differential, populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Cipaganti Travel Surabaya sebanyak 108 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Dari hasil uji kausalitas, didapatkan hasil bahwa kualitas inti tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap kualitas hubungan, resiko yang dipersepsikan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap komplain pelanggan Cipaganti Travel Surabaya. Keywords : kualitas inti, kualitas hubungan, resiko yang dipersepsikan, kepuasan

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dunia pemasaran telah mengalami banyak perubahan menuju ke arah globalisasi. Untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas. Kepuasan pelanggan hanya memasukkan kualitas sebagai penentu terciptanya suatu kepuasan pelanggan. Parasuraman, dkk. (1995) dalam Manoppo (2008:127) yang melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan menyatakan bahwa penentu terciptanya kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan. Penelitian Cronin dan Taylor (1992) yang mencari konseptualisasi dan pengukuran kualitas layanan serta hubungan antara kepuasan pelanggan, dan minat pembeli kembali.

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara hubungan sebelumnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan Wilton, 1988), Sedangkan menurut (Kotler & Keller,2006), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang berasal dari perbandingan kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapanya.

Dalam penelitian ini peneliti mengambil obyek Cipaganti Travel di Surabaya, Cipaganti Travel merupakan salah satu dari sekian banyak penyedia jasa travel khususnya di Surabaya. Cipaganti Travel memiliki misi mengutamakan kualitas kenyamanan dan keamanan pelanggannya, Pelayanan dalam Cipaganti Travel dinamakan Door to Door Service adalah sebuah layanan angkutan penumpang dengan sistem layanan penjemputan penumpang (Door) dan pengantaran penumpang dengan sistem layanan penjemputan penumpang sampai ke tempat

tujuan (Door) sesuai dengan trayek atau jurusan yang dilayani Cipaganti Travel (Door to Door Service).

Berdasarkan sumber yang diperoleh dari perusahaan diketahui data pengguna Cipaganti Travel sebagai berikut :

Tabel 1.1

Data Pelanggan “Cipaganti” Travel Surabaya

“ CIPAGANTI ” Travel

Jl. Raya Arjuno no 113 Surabaya Periode Bulan Januari – Juni Tahun 2010

Bulan ∑ Jumlah Penyewa Konsumen Baru ∑ Pelanggan

Januari 140 60 80

Februari 124 64 60

Maret 94 44 50

April 122 80 42

Mei 60 40 20

Juni 150 80 70

Juli 132 92 40

Agustus 140 78 62

September 142 80 62

Oktober 118 38 80

Nopember 128 64 64

Desember 144 42 98

Total 1494 762 660

Sumber : Data Pelanggan “Cipaganti” Travel Surabaya

Berdasarkan data diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa “Cipaganti” Travel pada tiap bulan mengalami kenaikan dan penurunan. Adapun pada bulan April – Mei pengguna jasa “Cipaganti” Travel mengalami penurunan yang sangat fluktuatif dari 122 penyewa ke 60 penyewa yang memberikan indikasi turunnya kepuasan pelanggan kepada Cipaganti Travel Surabaya. Dalam memberikan pelayanan terkadang Cipaganti Travel menerima komplain dari pelanggan, yang diantaranya disebabkan oleh :

• Terjadinya penjemputan maupun keberangkatan yang tidak tepat waktu, diakibatkan driver tidak hafal jalan.

• Adanya perubahan jadwal keberangkatan yang mendadak dari pihak Cipaganti Travel dan tentunya sangat merugikan pelanggan.

• Driver baru kurang ramah dalam melayani pelanggan selama perjalanan. • Sering terjadi kecelakaan akibat kelalaian driver.

• Rute yang dilewati tidak sesuai yang diharapkan.

Rute yang seharusnya dilewati terpaksa tidak dilewati, biasa terjadi akibat gangguan tak terduga, misalnya banjir, macet, kehabisan bahan bakar, dll. Dapat juga terjadi karena masih adanya penumpang yang jarus dijemput maupun diantar yang tersebar dibeberapa tempat sehingga jam perjalanan otomatis akan bertambah panjang.

Bagi perusahaan khususnya Cipaganti Travel, faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan persepsi yang baik adalah dengan meningkatkan kualitas inti, kualitas hubungan dan resiko yang dipersepsikan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta dapat menurunkan komplain dari pelanggan. Dengan terpenuhinya faktor tersebut, maka akan tercipta suatu hubungan timbal balik yang berkualitas. Selanjutnya, perusahaan akan mampu menciptakan komitmen yang tinggi dari pelanggan dan terbentuknya rekomendasi yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.

Mc Dougall dan Levesque (2000) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan pada jasa dipengaruhi oleh tiga variabel yaitu kualitas inti, kualitas hubungan , dan resiko yang dipersepsikan.

Kotler & Keller (2006) mendefinisikan kualitas inti sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Parasuraman, dkk. (I985) kualitas inti adalah kualitas jasa yang

mencakup suatu perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa yang mereka terima (gap theory). Parasuraman, dkk. (1985) mengembangkan sebuah model yang merupakan dasar dari skala SERVQUAL, dalam mengevaluasi kualitas jasa konsumen membandingkan antara jasa yang mereka harapkan dengan persepsi dan jasa yang mereka terima.

Untuk kualitas hubungan menurut penelitian Day (2000) menyatakan perlunya perusahaan untuk menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Kemampuan perusahaan untuk melakukan hal ini akan berdampak pada peningkatan kemampuan perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ada. Michael Treacy (1996) menambahkan bahwa salah satu strategi mempertahankan pasar yang dilakukan para pemimpin pasar adalah kedekatan hubungan dengan pelanggan (Consumer Intimacy).

Resiko yang dipersepsikan didefinisikan oleh Oglethorpe dan Monroe (1994) sebagai persepsi konsumen mengenai ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin diterima atas pembelian suatu produk atau jasa. Persepsi bahwa suatu pembelian beresiko menjadikan konsumen melakukan aktivitas pencarian informasi tambahan. Semakin tinggi persepsi konsumen terhadap resiko, akan semakin tinggi pula kecenderungan konsumen untuk pencarian informasi tambahan mengenai suatu produk.

Raymond A. Bauer (Bateman, 1973) memperkenalkan konsep resiko yang dipersepsikan melalui penelitian perilaku konsumen yang menyatakan bahwa perilaku konsumen mengandung resiko, artinya bahwa setiap tindakan konsumen akan menghasilkan konsekuensi-konsekuensi yang tidak dapat diantisipasi dengan apapun yang diperkirakan kepastianya, dan beberapa konsekuensi-konsekuensi diantaranya kecewa. Pada konsep resiko yang dipersepsikan yang diperkenalkan pertama kali, konstruk ini diajukan untuk menjelaskan fenomena-fenomena dalam

perilaku konsumen seperti pencarian informasi, loyalitas merek, dan kepercayaan terhadap orang lain didalam keputusan-keputusan pembelian. Dalam perilaku konsumen, konsep mengenai resiko hanya memfokuskan pada potensi yang negatif saja, potensi negatif inilah yang akan menjadi perbedaan penting antara pengertian resiko dalam perilaku konsumen dengan perilaku yang digunakan dalam disiplin ilmu lain (Stone dan Grounhaug, 1993).

Pelanggan yang merasa puas menurut Tjiptono (1997:24) dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (1) hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan lebih loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, dimana di mata pelanggan perusahaan yang baik apabila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama pelanggan mempunyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya di tempat yang sama.

Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan diatas maka judul dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Inti, Kualitas Hubungan, Dan Resiko Yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Dan Komplain Pelanggan Di Cipaganti Travel Surabaya “.

1.2.Perumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang masalah dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Apakah kualitas inti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? 2. Apakah kualitas hubungan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah resiko yang dipersepsikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ? 5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap komplain pelanggan ?

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang diatas maka tujuan penelitian ini antara lain :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas inti terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh resiko yang dipersepsikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komplain pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar dapat lebih baik dari penelitian yang telah ada sebelumnya.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

3. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi untuk penelitian lebih lanjut, khususnya penelitian yang berkaitan dengan mempertahankan pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan dan digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini, adalah penelitian yang dilakukan :

1. Manopo Tahun 2007

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Inti, Kualitas Hubungan, Resiko Yang Dipersepsikan Dan Harapan Konsumen Pada Loyalitas Pelanggan Dan Komplain Pelanggan pada salon kecantikan “X” di Yogyakarta. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas inti, kualitas hubungan, resiko yang dipersepsikan dan harapan konsumen pada loyalitas pelanggan dan komplain pelanggan pada salon kecantikan “X” di Yogyakarta. Sampel yang digunakan adalah pelanggan salon kecantikan “X” di Yogyakarta yang berjumlah 220 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Inti, Kualitas Hubungan berpengaruh positif, sedangkan Resiko Yang Dipersepsikan dan Harapan Konsumen berpengaruh negatif.

2. Musanto (2004)

Penelitian ini berjudul “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Tujuan penelitian ini adalah memfokuskan pada kajian apakah faktor-faktor kepuasan pelanggan Reliability (keandalan), Response To and remedy of problem (respon dan pemecahan

masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), Convenience of Acquistion

(kemudahan dan kenyamanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan dari hasil penelitian ini hanya sales experience

yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan

convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.

Landasan Teori Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian pemasaran

Pengertian pemasaran di Indonesia sering di artikan oleh masyarakat sama dengan penjualan Selling, padahal berdasarkan fungsi masing-masing sangat berbeda, Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, harga, promosi dan distribusi terhadap suatu gagasan, barang jasa, organisasi dan peristiwa-peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang dapat memuaskan individu dan tujuan organisasi maupun perusahaan (Tandjung, 2004:1).

Menurut Drucker dalam Sunarto (2003:6), ahli teori manajemen mengatakan bahwa orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan (Sunarto, 2003:3). Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”.

2.2.1.2. Strategi Pemasaran

Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.

Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaran merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.

Alma (2000:157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola keputusan yang menentukan dan mengukapkan sasaran, maksud kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis yang dikejar oleh perusahaan.

Penentuan strategi dapat dilakukan dengan membuat tiga macam keputusan yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran) seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.

2.2.1.3. Konsep Pemasaran

Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran. Dalam peranan strateginya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran) untuk melayani pasar. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosional konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono 2000:126).

Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut.

Kualitas

2.2.2.1.Pengertian Kualitas

Menurut Djunaidi, Munawir, Utami, (2005:8), pengertian kualitas adalah paduan sifat-sifat produk yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan langsung atau tak langsung, baik kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat, masa kini dan masa depan. Menurut Kottler & Ketler 2006 dalam Manopo (2008) mendefisinikan kualitas sebagai ciri serta suatu sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh kepada kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

2.2.2.2.Kualitas Inti

Kotler & Keller (2006) mendefinisikan kualitas inti sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Parasuraman, dkk. (I985) kualitas inti adalah kualitas jasa yang mencakup suatu perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa yang mereka terima (gap theory). Parasuraman, dkk. (1985) mengembangkan sebuah model yang merupakan dasar dari skala SERVQUAL, dalam mengevaluasi kualitas jasa konsumen membandingkan antara jasa yang mereka harapkan dengan persepsi dan jasa yang mereka terima. Dalam penelitian Parasuraman et aI., dihasilkan lima dimensi kualitas layanan yang dijadikan dasar dalam penelitian kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 1. Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi.

2. Reliability, merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

3. Responsiveness merupakan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dengan memberikan layanan dengan tanggap.

4. Assurance mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf.

5. Emphaty mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.2.2.3. Kualitas Hubungan

Sebagai modal hubungan baik perusahaan adalah jumlah dari seluruh pengetahuan, pengalaman, dan kepercayaan (trust) yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dengan para pelanggannya, para pegawai, pemasok, dan partner-partner distribusinya. Kualitas dari hubungan-hubungan baik tersebut seringkali jauh lebih berharga dari pada aset fisik perusahaan. Kualitas hubungan yang baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan tersebut. Pemasaran berdasarkan pada hubungan baik mengakui pentingnya berbagai pihak diantaranya pemasok, pegawai, distributor, agen, pengecer dalam bekerja sama untuk memberikan nilai-nilai yang terbaik bagi sasaran pelanggan (Kotler, 2004).

Menurut Johnson (1999), kualitas hubungan antara produsen dengan distributor atau intermediate perlu diperhitungkan dalam membina hubungan dengan perusahaan. Kualitas hubungan meliputi kepercayaan (trust), komitmen (commitment) maupun kejujuran (fairness). Heide dan John (1992) dengan tegas mendefinisikan norma hubungan disyaratkan sebagai kelanjutan dari suatu tipe norma yang saling melengkapi. Tiga dimensi yang dapat diidentifikasi yaitu fleksibelitas (flexibility), solidaritas (solidarity), dan saling tukar informasi (information exchange).

1. Fleksibelitas didefinisikan bahwa harapan kedua belah pihak dapat menyesuaikan keadaan yang berubah.

2. Solidaritas didefinisikan bahwa kedua belah pihak mengharapkan nilai yang tinggi dari hubungan tersebut.

3. Saling tukar informasi didefinisikan bahwa harapan kedua belah pihak akan proaktif dalam menyediakan layanan informasi kepada partnernya. Dengan demikian baik produsen maupun intermediate hendaknya saling memberi dan mengisi sehingga terjalin suatu hubungan yang saling menguntungkan.

Siguaw dkk (1998) menyatakan ada beberapa ukuran yang dapat dipakai untuk mengetahui kedekatan hubungan dengan pelanggan, seperti : kelancaran komunikasi dan keakraban, sikap dan penerimaan perusahaan oleh pelanggan, kepercayaan (trust), loyalitas dan komitmen pelanggan (customer commitment). Tugas utama pemasok adalah bagaimana menjaga dan membentuk hubungan baik dengan pelanggan agar mendatangkan penjualan yang optimal.

2.2.3.Resiko

2.2.3.1.Resiko Yang Dipersepsikan

Resiko yang dipersepsikan merupakan salah satu komponen yang penting pada proses informasi yang dilakukan oleh konsumen (Aassael, 1998). Perceived Risk didefinisikan oleh Oglethrope dan Monroe (1994) sebagai persepsi konsumen mengenai ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin diterima atas pembelian suatu produk atau jasa. Persepsi bahwa suatu pembelian beresiko menjadikan konsumen melakukan aktivitas pencarian informasi tambahan mengenai suatu produk.

Ketika persepsi semakin menjadi tinggi, ada suatu motivasi apakah akan menghindari pembelian dan penggunaan atau meminimumkan resiko melalui pencarian informasi dan evaluasi alternatif pembelian dalam tahap pengambilan keputusan yang kompleks. Konsumen mungkin akan mengevaluasi merek secara

detail dan cermat. Informasi mengenai produk sangat dibutuhkan dan konsumen mengevaluasi berbagai merek. Proses pengambilan keputusan yang demikian menggambarkan adanya keterlibatan konsumen dengan suatu produk.

Raymond A. Bauer (Bateman, 1973) memperkenalkan konsep resiko yang dipersepsikan melalui penelitian perilaku konsumen yang menyatakan bahwa perilaku konsumen mengandung adanya risiko, artinya bahwa setiap tindakan konsumen akan menghasilkan konsekuensi-konsekuensi yang tidak dapat diantisipasi dengan apapun yang dapat diperkirakan kepastiannya, dan beberapa konsekuensi-konsekuensi diantaranya mungkin akan mengecewakan.

Pada saat konsep resiko yang dipersepsikan diperkenalkan pertama kali, konstruk ini diajukan untuk menjelaskan fenomena-fenomena dalam perilaku konsumen seperti pencarian informasi, loyalitas merek, dan kepercayaan terhadap orang lain didalam keputusan-keputusan pembelian. Ide dasar dibalik konstruk ini bukan merupakan hal yang baru, tetapi lebih banyak diilhami oleh teori-teori statistik, psikologi dan ilmu ekonomi. Dalam teori-teori tersebut, resiko persepsi dikaitkan dengan situasi-situasi pilihan yang secara potensial dan hasilnya bisa positif bisa negatif. Sebaliknya, dalam perilaku konsumen, konsep mengenai resiko hanya memfokuskan pada potensi yang negatif saja. Potensi hasil negatif inilah yang akan menjadi perbedaan penting antara pengertian resiko dalam perilaku konsumen dengan perilaku yang digunakan dalam disiplin ilmu lain (Stode dan Grounhaug, 1993).

Pengertian resiko telah digunakan dalam banyak konteks. Lawrence dalam Manuela (1990) mendefinisikan resiko sebagai potensi untuk menerima kenyataan yang tidak diinginkan, yaitu konsekuensi-konsekuensi negatif dari suatu peristiwa. Meskipun demikian konsep resiko yang dikemukakan oleh para peneliti tidak lagi

menjadi bahan pertimbangan. Dalam konteks perilaku konsuman para peneliti berusaha memberi gambaran bahwa konsumen menghadapi kesulitan dalam mempertimbangkan kemungkinan konsekuensi-konsekuensi yang timbul dari tindakannya dan konsumen jarang dapat mempertimbangkan beberapa konsekuensi ini dengan tingkat kepastian yang tinggi. Konsumen dihadapkan pada beberapa tipe resiko yang berbeda dalam keputusan pembeliannya.

2.2.3.2.Tipe Resiko

Assael (1998) mengidentifikasi terdapat lima tipe resiko yang dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan pembelian, yaitu : 1) financial risk atau resiko financial merupakan suatu fungsi dari biaya produk relatif terhadap pendapatan konsumen yang bisa dibelanjakan; 2) sosial risk atau resiko sosial mempunyai arti bahwa suatu pembelian mungkin tidak memenuhi standar referensi group tertentu; 3) performance risk atau resiko kinerja terkait dengan kemungkinan suatu produk gagal dalam menjalankan fungsinya atau adanya kemungkinan produk yang dibeli tidak dapat dioperasikan secara teknis karena rusak misalnya, Psychologycal Risk atau resiko psikologi, yaitu adanya kemungkinan bahwa produk yang dibeli tidak sesuai dengan citra dirinya. Resiko ini terkait dengan resiko kinerja, yaitu terjadinya kegagalan kinerja suatu produk.

2.2.4.Kepuasan Pelanggan

2.2.4.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau

dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2000:89)

Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Menurut Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

Menurut Fornell dkk, (1996) kepuasan pelanggan mempunyai tiga anteseden, yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. Kualitas yang dirasakan maupun harapan pelanggan keduanya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung melalui nilai yang dirasakan. Sedangkan kepuasan pelanggan yang terbentuk akan

berpengaruh negatif terhadap komplain pelanggan dan berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan (Manopo, 2008:128).

Tse dan Wilton (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Oliver (1993) kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidakpuasan harapan sebagai perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan (keyakinan pelanggan sebelum membeli) dan keyakinan dikonfirmasi (keyakinan pelanggan sesudah membeli dibandingkan harapannya). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.

Menurut Oh dan Parks (1997) kepuasan konsumen adalah suatu perasaan emosional dalam merespon terhadap konfiormasi atau diskonfirmasi, selanjutnya melibatkan dinamika konitif, afektif, dinamika psikologis, dan fisiologis yang tidak terungkap lainnya yang bersifat ekstensif.

2.2.4.2.Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (2000) dalam Alma (2002:232) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan:

1. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membutuhkan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai di tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2. Customer Satisfaction Surveys (Survei Kepuasan Pelanggan)

Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survei, pos, atau wawancara pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.

3. Ghost Shoping (Pembeli Bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pegawai yang melayaninya. Mereka juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk

menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri.

4. Lost Customer Analisys (Analisis Pelanggan Beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi langganan tersebut. Mereka diusahakan untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti dan pindah ke perusahaan lain, adakah suatu masalah yang terjadi dan tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini sendiri agar tidak lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

2.2.4.3.Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar

belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.

2.2.5.Loyalitas Pelanggan

Pada awal perkembangannya loyalitas sering dikaitkan dengan perilaku. Pelanggan dapat dimanifestasikan dalam bentuk perilaku, misalnya mengatakan hal yang baik atau merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain. Swastha (2000:73) memberikan pengertian yang sama atas loyalitas merek dengan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya dari loyalitas merek, karena loyalitas terhadap merek, loyalitas terhadap produk,

loyalitas terhadap kemasan dan loyalitas terhadap toko. Kesetiaan pelanggan dapat dijabarkan dalam bentuk sebagai berikut :

1. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.

2. Fleksibelitas menyesuaikan mutu produk dengan kebutuhan pelanggan yang nyata.

3. Antusias menyambut dan memperhatikan costumer complaint bukan menghindarinya.

4. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan kesetiaan pelanggan sebagai insan manusia.

5. Kesadaran bahwa semua itu harus didukung suasana kepuasan pekerja.

Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (1) hubungan antara pelanggan dan pelanggannya menjadi harmonis (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu Tjiptono (1997:36) mengemukakan bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi sebaliknya bila perceived performance lebih rendah bila dibandingkan dengan expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Selanjutnya karena tingkat kepuasan tersebut akan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel yang disebabkan oleh suatu

kombinasi dari kepuasan, rintangan, pengalihan (switcing barrier) pemasok dan keluhan.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan lebih loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, dimana dimata pelanggan perusahaan yang baik itu adalah bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama pelanggan mempunyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.

Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan para pelanggan adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadi konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.

Pelanggan adalah orang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap, hal ini dapat diciptakan dengan adanya suatu interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu, yang dibangun secara kuat dan berulang-ulang. Tanpa adanya jalinan yang kuat maka orang tersebut tidak bisa dikatakan seorang pelanggan tapi hanyalah seorang pembeli biasa.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia jika orang itu melakukan pembeliaan secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan

yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing.

Maka dari itu kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut : kesetiaan seseorang yang biasa melakukan pembelian pada suatu badan usaha secara tetap, yang ditunjukkan oleh ciri-ciri sebagai berikut : melakukan pembelian berulang-ulang pada suatu badan usaha, memiliki kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing dan merekomendasikan badan usaha kepada orang lain. Untuk dapat memenangkan persaingan hal terpenting yang harus dilakukan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang dapat menjaga agar konsumennya puas akan lebih mudah umtuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga kosumen kerap melakukan pembelian berulang dan rela membayar lebih.

Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis atau suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang. Kesetiaan tidak terbentuk dengan sendirinya dan dalam waktu yang singkat, tetapi memerlukan suatu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri.

2.2.6. Komplain Pelanggan

Iklim keterbukaan yang melanda Indonesia sejak orde baru mempunyai dampak yang menguntungkan bagi perkembangan pendidikan konsumen. Keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Salah satu bukti bahwa pemerintah memperhatikan kepentingan konsumen adalah terbentuknya

Undang-Undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Undang-undang ini merupakan payung undang-undang yang secara langsung melindungi kepentingan konsumen.

Penegakkan perlindungan konsumen dikatakan berhasil jika setiap konsumen telah sanggup melindungi diri sendiri dari segala macam hal yang merugikannya. Hal ini baru dapat terjadi kalau konsumen telah sadar, mengerti dan dapat menggunakan hak-haknya sebagai konsumen. Pada prinsipnya konsumen berada pada posisi yang secara ekonomis kurang diuntungkan. Konsumen semata-mata tergantung pada informasi yang diberikan dan disediakan oleh pelaku usaha. Kondisi ini memungkinkan bagi masyarakat atau konsumen merasakan ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu produk (barang dan atau jasa).

Saat ini, istilah keluhan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Oleh karena itu, istilah ini sering dipersepsikan negatif. Berbagai cara dapat dilakukan oleh konsumen dalam rangka mengkomunikasikan ketidakpuasan atau kekurangan yang terjadi untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Media atau sarana untuk menyampaikan, meneruskan dan menyebarkan suatu pesan agar dapat sampai kepada penerima.

Salah satu cara yang baik untuk mereduksi ketidakpuasan adalah dengan menyampaikan keluhan. Perilaku keluhan di Indonesia mengalami kemajuan yang pesat akhir- akhir ini. Dalam berbagai survei, jumlah pelanggan yang mengajukan keluhan, baik secara formal maupun tidak formal mengalami peningkatan. Jumlah pengaduan dari tahun ke tahun bertambah cukup besar, walaupun masih belum seperti yang diharapkan.

Konsumen dapat menyampaikan keluhan seputar ketidakpuasannya terhadap produk yang digunakan melalui perantara ketiga yakni lembaga konsumen atau media massa. Proses keluhan tidak berhenti begitu saja setelah penyampaian masalah, hal ini menjadi penting untuk memperhatikan tanggapan pihak yang berwenang dalam penyelesaian masalah tersebut. Biasanya pelanggan yang sudah melalui tahap keluhan bisa menjadi sosok yang menyenangkan atau berbahaya. Hal ini tergantung pada proses penyelesaian masalah. Oleh karena itu, sangat penting bagi konsumen agar mau mengajukan keluhan bila mengalami ketidakpuasan dan bagi produsen untuk memperhatikan penanganan keluhan konsumen secara menyeluruh (Simanjuntak, 2002:1-3).

2.2.7. Pengaruh Kualitas Inti Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kotler & Keller (2006) mendefinisikan kualitas inti sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, sedangkan kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 2000:89). Dalam memilih penyedia jasa konsumen akan memperhatikan fasilitas, prasarana yang merupakan kualitas inti dari penyedia jasa tersebut, penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Manopo (2008) yang mengatakan bahwa kualitas inti berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.8. Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas dari hubungan-hubungan antar perusahaan dengan pelanggan seringkali jauh lebih berharga daripada aset fisik perusahaan. Kualitas hubungan yang baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan tersebut. Pemasaran berdasarkan pada hubungan baik mengakui pentingnya berbagai pihak diantaranya pemasok, pegawai, distributor, agen, pengecer dalam bekerja sama untuk memberikan nilai-nilai yang terbaik bagi sasaran pelanggan (Kotler, 2004). Kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakainya (Tjiptono 2000:90). Hubungan baik antara pelanggan dengan akan perusahaan akan membuat pelanggan merasa nyaman dan diperhatikan sehingga akan tercipta kepuasan pelanggan. Hal tersebut didukung oleh penelitian Manopo (2008) yang menyatakan bahwa kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.9. Pengaruh Resiko Yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Resiko yang dipersepsikan merupakan salah satu komponen yang penting pada proses informasi yang dilakukan oleh konsumen (Aassael, 1998). Resiko yang dipersepsikan didefinisikan oleh Oglethrope dan Monroe (1994) sebagai persepsi konsumen mengenai ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin diterima atas pembelian suatu produk atau jasa. Persepsi bahwa suatu pembelian beresiko menjadikan konsumen melakukan aktivitas pencarian informasi tambahan mengenai suatu jasa atau produk. Tse dan Wilton (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Semakin kecil persepsi pelanggan akan resiko yang harus ditanggung akan membuat pelanggan tersebut merasa puas. Hal tersbut didukung oleh penelitian Manopo (2008) yang menyatakan bahwa resiko yang dipersepsikan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.10. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi pembentuk kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, makakepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjaditidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah

bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhiloyalitas pelanggan.

2.2.11. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Komplain Pelanggan

Tse dan Wilton (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Oliver (1993) kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidakpuasan harapan sebagai perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila yang diharapkan tidak sesuai akan mengakibatkan ketidakpuasan, ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan dapat mengakibatkan pada munculnya komplain dari pelanggan.

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

Kualitas Inti (X1)

Kualitas Hubungan (X2)

Resiko Yang Dipersepsikan (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Loyalitas Pelanggan (Z1)

Komplain Pelanggan (Z2)

2.3.Hipotesis

Berdasrakan teori keterhubungan dan perumusan masalah, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas inti berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.

2. Kualitas hubungan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.

3. Risiko yang dipersepsikan berpengaruh signifikan negatif terhadap kepuasan pelanggan.

4. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

5. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan negatif terhadap komplain pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Dalam penelitian variabel yang digunakan adalah Kualitas Inti (X1), Kualitas Hubungan (X2), Resiko Yang Dipersepsikan (X3), Kepuasan Pelanggan (Y), Loyalitas Pelanggan (Z1) dan Komplain Pelanggan (Z2).

Definisi variabel-variabel tersebut adalah: 1. Kualitas Inti (X1)

Merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk maupun jasa layanan yang berpengaruh pada kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Manopo, 2008):

a. Nilai alat (X1.1)

Merupakan nilai sarana dan prasarana yang dimiliki dan digunakan oleh pihak Cipaganti Travel.

b. Fasilitas layanan (X1.2)

Fasilitas yang diberikan oleh pihak Cipaganti Travel guna memberikan kemudahan bagi pelanggannya.

c. Penampilan fasilitas fisik (X1.3)

Penampilan luar dari fasilitas-fasilitas fisik yang dimiliki oleh pihak Cipaganti Travel yang dapat langsung dilihat oleh pelanggan.

33

2. Kualitas Hubungan (X2)

Merupakan tolok ukur segala aktivitas yang menyangkut upaya pihak penyedia jasa dalam menawarkan jasanya kepada para pelanggan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Manopo, 2008):

a. Speed (kecepatan) (X2.1)

Kecepat tanggapan karyawan Cipaganti Travel dalam memberikan layanan dan menangani komplain pelanggan.

b. Empathy (empati) (X2.2)

Perhatian khusus yang diberikan Cipaganti Travel kepada para pelanggannya.

c. Reliability (keandalan) (X2.3)

Kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan sebelumnya. d. Assurance (kepastian) (X2.4)

Pengetahuan dan kemampuan pegawai Cipaganti Travel untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.

3. Resiko Yang Dipersepsikan (X3)

Merupakan persepsi konsumen mengenai ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin diterima atas penggunaan suatu jasa. Indikator dalam penelitian ini adalah (Manopo, 2008) :

34

a. Tarif Biaya (X3.1)

Merupakan tarif yang dibebankan Cipaganti Travel kepada pelanggan yang akan menggunakan jasa.

b. Kenyamanan (X3.2)

Merupakan kenyamanan yang diharapkan pelanggan dalam menggunakan jasa.

c. Keamanan (X3.3)

Rasa aman yang diberikan pihak Cipaganti Travel kepada pelanggan hingga sampai tujuan pelanggan.

4. Kepuasan Pelanggan (Y)

Merupakan perasaan atau penilaian emosi dari pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Manopo, 2008):

a. Harapan (Y1)

Perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. b. Pengalaman (Y2)

Suatu kejadian yang dialami oleh pelanggan di masa lalu. c. Kebutuhan (Y3)

35

5. Loyalitas Pelanggan (Z1)

Merupakan kesetiaan seseorang atas suatu produk maupun jasa tertentu. Indikator yang digunakan dlam penelitian ini adalah sebagai berikut (Manopo, 2008):

a. Kesediaan membayar lebih (Z1.1)

Kesediaan pelanggan membayar harga lebih untuk mendapatkan pelayanan. b. Rekomendasi (positive word-of-mouth) (Z1.2)

Sikap pelanggan untuk mempromosikan kepada rekan-rekannya maupun orang lain.

b. Kesetiaan (Z1.3)

Keinginan untuk tetap menggunakan jasa Cipaganti Travel dan tidak ingin untuk berpindah ke jasa travel lainnya.

6. Komplain Pelanggan (Z2)

Merupakan bentuk sikap atas ketidaksesuaian antara pelayanan jasa yang didapat dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa tersebut (Manopo, 2008). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Perasaan kecewa (Z2.1)

Perasaan kurang puas pelanggan terhadap pelayanan yang didapat. b. Ketidaksesuaian harapan (Z2.2)

36

Skala pengukuran yang dipergunakan untuk 3 variabel tersebut adalah skala semantic differential. Skala ini disusun dalam suatu garis lurus dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan dan jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri, atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 7, digambarkan sebagai berikut:

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono:2003). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Cipaganti Travel di Surabaya pada bulan Desember 2010 sebanyak 144 pelanggan.

3.2.2 Sampel

Sampel merupakan bagian yang diambil dari populasi. Teknik penelitian ini menggunakan teknik sampel nonpropobability sampling dengan metode sampling purposive. Dimana nonpropobability sampling yaitu teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel sedangkan sampling purposive yaitu teknik

1 7

Sangat Tidak Setuju

37

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2003:61). Kriteria yang digunakan adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Cipaganti Travel minimal 2 kali. Dari teknik sampel tersebut maka sampel yang digunakan adalah 108 orang

Pedoman pengukuran sample menurut Ferdinand (2002:48): a. 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dlam seluruh variabel laten. Jumlah sample adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

d. Sedangkan jenis pengambilan sample didasari oleh analisis SEM bahwa besarnya sample yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi.

Pada penelitian ini terdapat 18 indikator, maka 18 x 6 =108. berdasarkan hasil perkalian tersebut didapatkan jumlah responden sebesar 108 responden.

38

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Suatu penelitian pada umumnya merupakan suatu usaha untuk membuat fakta-fakta mengembangkan dan menguji kebenarannya dengan cara mengumpulkan dan mencatat, serta menganalisis data yang diperoleh dari perusahaan.

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

Data primer yang akan diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner di lokasi yang telah ditentukan sebelumnya.

b. Data Skunder

Data sekunder adalah data tentang Cipaganti Travel.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini berasal dari konsumen sebagai responden dalam penelitian.

3.3.3 Metode Pengumpulan Data

a. Metode Wawancara

Merupakan teknik yang dipakai dalam pengumpulan data dengan mewawancarai langsung kepada responden untuk keterangan yang lebih mendalam mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian.

39

b. Metode Observasi

Pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

c. Metode Kuesioner

Merupakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban dari responden..

3.4. Teknik Analisis Data

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model pengukuran faktor persepsi, pengambilan keputusan dan kepuasan kerja menggunakan Confirmatory Faktor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor kualitas inti dilakukan sebagai berikut:

Persamaan dimensi faktor kualitas inti: X1.1 = λ 1 kualitas inti +er_1 X1.2 = λ 2 kualitas inti +er_2 X1.3 = λ 3 kualitas inti +er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh faktor orientasi harga akan tampak sebagai berikut:

40

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Faktor Kualitas Inti

Keterangan:

X1.1. = Pertanyaan tentang ... X1.2. = Pertanyaan tentang ... X1.3. = Pertanyaan tentang ...

Demikian juga faktor yang lain seperti Kualitas Inti (X1), Kualitas Hubungan (X2), Resiko Yang Dipersepsikan (X3), Kepuasan Pelanggan (Y), Loyalitas Pelanggan (Z1) dan Komplain Pelanggan (Z2).

1. Asumsi Model (Structural Equation Modeling)

a. Uji normalitas sebaran dan linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sample dengan standar errornya dan Skewness Value yang biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value pada tingkat signifikan 1% jika Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. 3) Normal Probability Plot (SPSS 10.1)

Kualitas Inti X1.1

X1.2 X1.3 er_1

er_2 er_3

41

4) Linieritas dengan mengamati Scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data yang dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati nilai Z-Score: ketentuannya diantara + 3.0 non outlier. 2) Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak Mahalanobis pada

tingkat p<0.001. Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df sebesar jumlah vairabel bebasnya. Ketentuan: bila Mahalanobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier.

3) Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekskrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinieray dan Singularity

Deteksi mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998). d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indik ato r-indi kato r sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

42

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable/ construck akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable construct reliability dan variance exitracted dihitung dengan rumus berikut : ] ε Loading] e Standardiz [ Loading] e Standardiz [ iability L Construct 1 2 2 ∑ + ∑ ∑ = ] ε Loading] e Standardiz [( ] Loading e Standardiz [ iability L Variance 1 2 2 ∑ + ∑ ∑ =

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj =1-(Standardize Loading)2 secara umum nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≤ 0.7 dan variance extacted ≥ 0.5. (hair et.al.m 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01 dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandart, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et. Al., (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesisi-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap

43

sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu ”poor fit” jadi, ”good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria goodness of fit, yaitu chi-square, probability, RMSEA, GFI, TLI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data, maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM

Tabel 3.1. Goodness Of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT OF VALUE

X2 – Chi Square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sampel (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil, l s.d. 5 atau paling baik antara 1 dan 2

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matrik covariance data dan matrik covariance yang diestimasi

Minimum 0.1 atau 0.2 atau > 0.05

RMSEA Mengkompensasikan kelemahan chi-square pada sampel besar

< 0.08

GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matrik sampel yang dijelaskan oleh matrik covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dengan regresi berganda)

0 sampai dengan 1

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF > 0.90 CMIN/DF Kesesuaian antara data dan model < 2.00

TLI Perbandingan antara mdoel yang

diuji terhadao baseline model

> 0.95

CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.

> 0.95

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan

Diantara beragamnya alat transportasi darat, banyak perusahaan jasa-jasa transportasi sebagai sarana yang digunakan untuk menunjang aktivitas sehari-hari. Dalam hal ini, jasa travel menempati peran dalam sendi kehidupan masyarakat. Salah satu perusahaan yang menawarkan jasa travel di Surabaya adalah ”CIPAGANTI” Travel Surabaya.

Cipaganti Travel Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 10 Februari 2008 yang bertempat di Jl. Raya Arjuno no 114 Surabaya. Perusahaan ini didirikan oleh Bpk. Andianto Setiabudi, memiliki ± 55 karyawan dengan kemampuan berbeda dalam pengoperasian. Setiap karyawan memiliki tanggung jawab pekerjaan di masing-masing bidangnya.

Pelayanan Travel sudah menjalar sepanjang lintas Pulau Jawa - Bali dengan semangat untuk menghubungkan berbagai daerah di nusantara dan mengembangkan industri pariwisata yang sangat potensial demi memajukan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat. Dengan mengutamakan kepuasan pelanggannya Cipaganti Travel telah memberikan warna baru dalam bisnis transportasi yang selama ini dirasakan pelanggan masih kurang mendapat fasilitas terbaik. Konsep layanan Cipaganti Travel adalah penjemputan pelanggan dari

45

tempat asal serta pengantaran hingga tempat tujuan (door to door). Cipaganti Travel (door to door service) adalah sebuah layanan angkutan penumpang dengan sistem layanan penjemputan penumpang (door) dan pengantaran penumpang sampai ke tempat tujuan (door) sesuai dengan trayek atau jurusan yang dilayani Cipaganti Travel (door to door service). Dengan mengantongi ± 108 pelanggan, sampai saat ini Cipaganti Travel Surabaya masih beroperasi untuk memberikan pelayanan (service) dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Cipaganti Travel merupakan salah satu perusahaan jasa yang mana dalam memasarkan jasanya selalu mengutamakan kepuasan dari para pelanggannya. Cipaganti Travel berpendapat dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat meningkatkan loyalitas dan mengurangi komplain. Ini hal pertama yang harus dipahami oleh para karyawan.

Dalam memenuhi kebutuhan driver untuk mendukung layanan operasional, driver Cipaganti Travel Surabaya dibekali berbagai jenis dan tingkatan pelatihan yang disesuaikan dengan kebutuhan kompetensi driver, antara lain : keterampilan mengemudi dan teknik berlalu lintas, pengembangan sikap mental dan etika, pengenalan area atau wilayah operasional dan keterampilan lainnya.

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan

v Memudahkan anda dalam proses perjalanan dengan harga yang kompetitif sesuai dengan rute tujuan yang diinginkan.

46

v Mengutamakan kepuasan pelanggan, dengan memberikan warna baru dalam bisnis transportasi yang selama ini dirasakan pelanggan masih kurang mendapat fasilitas terbaik.

v Berkualitas tinggi serta mempunyai daya saing kompetitif dalam merespon dinamika kompetisi global dan kepuasan pelanggan.

v Sosialisasi karyawan-karyawan yang solid pada Cipaganti Travel Surabaya dalam membangun perusahaan melalui pengembangan untuk instusi bisnis.

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.1.

Struktur Organisasi “CIPAGANTI” Travel Surabaya

STAFF

STAFF STAFF STAFF

CEO

MANAGER

DIVISI ADMINISTRASI DIVISI

MARKETING

DIVISI HRD

47

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Cipaganti Travel di Surabaya, setelah disebarkan kuesioner maka jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 108 responden.

1. Deskripsi Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki – laki 33 30,5

2 Perempuan 75 69,5

Total 108 100

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan yakni sebanyak 75 orang atau sebesar 69,5%, sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33 orang atau sebesar 30,5%.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17 - 20 tahun 10 9,25

2 21 - 25 tahun 35 32,4

3 26 – 30 tahun 48 44,4

4 > 31 tahun 15 13,95

Total 108 100

48

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa karakteristik 108 orang responden yang diteliti berdasarkan usia adalah berusia 17 sampai dengan 20 tahun sebanyak 10 orang atau sebesar 9,25%, kemudian yang berusia 21 sampai dengan 25 tahun sebanyak 35 orang atau sebesar 32,4%, sedangkan yang berusia 26 sampai 30 tahun sebanyak 48 orang atau sebanyak 44,4%, dan yang berusia lebih dari 31 tahun sebanyak 15 orang atau 13,95%.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

1 SMA 31 28,7

2 Diploma 26 24,0

3 S1 48 44,4

4 S2 3 2,9

Total 108 100

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan terakhir SMA sebanyak 31 orang atau 28,7%, Diploma sebanyak 26 orang atau 24%, berpendidikan terakhir S1 sebanyak 48 orang atau 44,4% dan berpendidikan terakhir S2 sebesar 3 orang atau 2,9%

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut :

49

Tabel 4.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 PNS 37 34,2

2 Pegawai Swasta 55 50.9

3 Wiraswasta 16 14,9

Total 108 100

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 55 orang atau 50,9%, bekerja sebagai PNS sebanyak 37 orang atau 34,2% dan yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang atau 14,9%.

5. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi

Menggunakan Jasa Cipaganti Travel

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan frekuensi menggunakan jasa Cipaganti Travel adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5.

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Travel Cipaganti dalam Satu Bulan

No Frekuensi Jumlah Prosentase (%)

1 1 kali 63 58,3

2 2 kali 27 25

3 >2 kali 18 16,7

Total 108 100

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Dari data di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menggunakan jasa Cipaganti Travel sebanyak 1 kali dalam satu bulan sebanyak 63 orang atau 58,3% , yang menggunakan travel sebanyak 2 kali dalam 1 bulan sebanyak 27 orang atau 25%. Dan yang berusia sebanyak lebih dari dua kali sebanyak 18 orang atau 16,7%.

sesuai dengan penelitian Manopo 2007 yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.4.5.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Komplain Pelanggan

Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, maka diperoleh hasil penelitian bahwa faktor Komplain Pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor Loyalitas Pelanggan. Hal tersebut dapat dibuktikan dari besarnya nilai probabilitas kausal sebesar 0,036 dimana nilainya kurang dari 0,10. Hal ini menjelaskan bahwa semakin pelanggan merasa puas pada pelayanan yang diberikan pada penyedia jasa maka akan semakin kecil kemungkinan perusahaan tersebut mendapat komplain. Konsumen dapat menyampaikan keluhan seputar ketidakpuasannya terhadap produk maupun atribut yang digunakan melalui perantara ketiga yakni lembaga konsumen atau media massa. Proses keluhan tidak berhenti begitu saja setelah penyampaian masalah, hal ini menjadi penting untuk memperhatikan tanggapan pihak yang berwenang dalam penyelesaian masalah tersebut. Biasanya pelanggan yang sudah melalui tahap keluhan bisa menjadi sosok yang menyenangkan atau bahkan malah berbahaya. Hal ini tergantung pada efektifitas proses penyelesaian masalah. Oleh karena itu, sangat penting bagi konsumen agar mau mengajukan keluhan bila mengalami ketidakpuasan dan bagi produsen untuk memperhatikan penanganan keluhan konsumen secara menyeluruh (Simanjuntak, 2002:1-3). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Manoppo 2007 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap komplain pelanggan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kualitas inti, kualitas hubungan dan resiko yang dipersepsikan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan dan komplain pelanggan di “Cipaganti” Travel Jl. Raya Arjuno no 114 Surabaya,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Faktor kualitas inti tidak terlalu dihiraukan oleh pelanggan . Walaupun dengan kualitas inti jasa yang baik, tidak begitu mempengaruhi kepuasan pelanggan selama menggunakan “Cipaganti” Travel.

2. Faktor kualitas hubungan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas hubungan yang diciptakan, maka akan membuat pelanggan merasa puas.

3. Faktor resiko yang dipersepsikan oleh pelanggan mengenai resiko ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin diterima dalam pelayanan jasa tidak terlalu dihiraukan dan tidak mengubah kepuasan pelangganselama menggunakan Cipaganti Travel.

4. Faktor kepuasan pelangganberpengaruh, Berarti semakin puas para pelanggan karena adanya pelayanan yang baik, maka membuat pelanggan semakin loyal. 5. Faktor kepuasan pelangganberpengaruh terhadap komplain pelanggan. Berarti semakin pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan maka

akan semakin kecil kemungkinan perusahaan tersebut mendapat komplain dari para pelanggannya.

5.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. Diharapkan pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan lebih meningkatkan dalam hal penampilan fasilitas fisik, tetapi juga tidak mengesampingkan pendapat responden terbanyak tentang fasilitas yang diberikan. Karena kedua hal tersebut dapat berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan

2. Diharapkan pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan lebih meningkatkan keramahan dalam pelayanan dan juga tetap mempertimbangkan mengenai pendapat responden terbanyak tentang pelayanan yang sesuai agar pelanggan merasa lebih nyaman dalam menggunakan jasa “Cipaganti” Travel Surabaya.

3. Diharapkan pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan lebih meningkatkan persepsi positif tentang jasa layanan, tetapi juga tidak mengesampingkan pendapat responden terbanyak mengenai biaya yang dikeluarkan agar lebih baik dari sebelumnya dan pelanggan lebih merasa tertarik untuk menggunakan jasa “Cipaganti” Travel Surabaya.

81

pendapat terbanyak responden mengenai pengalaman saat menggunakan jasa “Cipaganti” Travel, sehingga ketika pelanggan sudah merasa pelayanan yang didapat sesuai dengan yang diharapkan maka pelangganpun akan merasa puas. 5. Diharapkan pihak “Cipaganti” Travel Surabaya lebih meningkatkan kualitas layanan, sehingga pelanggan puas dengan pelayanan yang didapat dan pada akhirnya pelanggan akan semakin loyal.

6. Diharapkan pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan lebih mengutamakan dalam hal meningkatakan kualitas layanan yang sudah ada, tetapi juga tidak mengesampingkan pendapat terbanyak responden mengenai ketidaksesuaian harapan akan jasa “Cipaganti” Travel, agar tidak lagi ada perasaan kecewa yang menyebabkan terjadinya komplain pelanggan.

7. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini dan dianggap mempunyai hubungan dangan kepuasan dan loyalitas pelanggan, salah satunya adalah citra atau brand image, karena apabila dimata pelanggan citra dari perusahaan tersebut buruk maka akan mempengaruhi penggunaan jasa “Cipaganti” Travel.

Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Kotler and Keller, 2006, Marketing, Prentice-Hall Inc., USA.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta: Salemba Empat.

Manoppo, 2008. Pengaruh Kualitas Inti, Kualitas Hubungan, Resiko Yang Dipersepsikan dan harapan konsumen pada loyalitas pelanggan dan komplain pelanggan pada salon kecantikan “X” di Yogjakarta. JEB, Vol. 2, No.2, Juli-2008.

Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 - 136

Simanjuntak, Megawati. 2002. Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen. Seri Panduan Pendidikan Konsumen. Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen Fakultas Ekologi Manusia Institut Pertanian Bogor.

Sudarwati, Yuni, 2003, Ada hubungan kualitas inti, kualitas hubungan, nilai yang dirasakan dengan Kepuasan Pelanggan, Niat Berpindah dan Niat untuk Loyal, Tesis Pasca Sarjana Universitas Gajah Mada, Yogyakarta

Sugiyono, 2003, Statistika untuk Penelitian, Cetakan kelima, Penerbit CV. Alphabeta, Bandung.

Sunarto, 2003, Manajemen Pemasaran, Penerbit BPFE-UST. Yogyakarta.

Swastha, Basu, 2000, Azas-Azas Markeing, Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Tandjung, Jenu Widjaja, 2004, Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.

_____________, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, penerbit: Andi offset, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta. Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in

Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.