commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di
dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor pariwisata menduduki posisi kedua dalam penerimaan devisa negara setelah minyak dan gas. Oleh
sebab itu, banyak negara saat ini mencoba untuk meningkatkan hasil devisanya dengan jalan membangun industri pariwisata. Industri ini
dibangun dengan harapan agar wisatawan banyak datang berkunjung dan membelanjakan uangnya. Atas dasar ini banyak daerah
khususnya negara berkembang berupaya memajukan sektor pariwisata dengan cara memperbaiki infrastruktur pariwisata,
penyediaan insentif berupa pembebasan visa kunjungan wisata, promosi dan pemasaran ke luar negeri.
Peningkatan kualitas layanan dalam bidang usaha pariwisata merupakan suatu bagian dari strategi bisnis yang harus mendapat
perhatian utama guna memenuhi permintaan atau keinginan pengujung. Pada bagian yang lain, kinerja dari suatu bidang usaha
pariwisata sangat erat kaitannya dengan kepuasan pengunjung atau pelanggan, dimana dari kualitas kinerja yang dilakukan dapat
commit to user 2
memberikan pengaruh secara langsung kepada kepuasan konsumen atau pengunjung Ahmad, 2005: 57.
Pengunjung yang dihadapi saat ini berbeda dengan pengunjung pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pengunjung semakin terdidik dan
menyadari hak-haknya, oleh karena itu dapatlah dipahami bila ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak realistis
bila suatu organisasi mengharapkan tidak ada yang tidak puas. Namun tentu saja setiap organisasi harus berusaha meminimalkan
ketidakpuasan pengunjung dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Selain itu pada saat yang bersamaan pula
lembaga juga harus memperhatikan konsumen atau pengunjung yang tidak puas Ariyanto,2010: 2.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan atau pengunjung dan berakhir pada persepsi pelanggan atau pengunjung.
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan atau pengunjung. Kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap pada perilaku minat pengunjung yaitu melalui kepuasan pelanggan atau pengunjung. Karena salah satu
keunggulan kompetitif yang dapat diciptakan organisasi adalah memfokuskan bisnisnya pada kepuasan pelanggan atau pengunjung,
apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan
commit to user 3
melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain
Tjiptono, 2004: 64. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau
organisasi. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan lembaga untuk memahami dengan seksama harapan pengunjung
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, lembaga dapat meningkatkan
kepuasan pengunjung
dimana pengunjung
memaksimumkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler, 2009:177. Jika kinerja hasil yang berada dibawah harapan,
pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan pengunjung dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis
dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan
penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu
commit to user 4
konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan,
jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian Assegaff, 2009: 174.
Keraton Surakarta sebagai tempat yang mempunyai orientasi pada bidang pariwisata harus dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan pengunjung karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan ini
tidaklah terlepas dari produsen dan pengunjung itu sendiri, jasa yang diberikan oleh lembaga kepada pengunjung akan bermanfaat apabila
layanan yang diberikan dapat sampai kepada pengunjung untuk memenuhi kebutuhannya.
Keraton Surakarta sebagai tempat wisata yang menjadi tujuan kunjungan para wisatawan yang terletak di wilayah Solo ini harus
mampu menciptakan pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan para pengunjung. Kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pengunjung Keraton Surakarta. Dari uraian permasalah di atas tersebut, penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG KERATON
SURAKARTA”
commit to user 5
B. Rumusan Masalah
Kategori