ANALISIS BAURAN PEMASARAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT UKM BANK MANDIRI BANDAR LAMPUNG

ABSTRACT
ANALYSIS OF MARKETING MIX AND EFFECT TO
CUSTOMER LOYALTY SME CREDIT
BANK MANDIRI BANDAR LAMPUNG
By
M. IDUAN ARAFAH
Customer satisfaction is a measure to determine the quality of services
being offered a bank . This means that if the customer satisfaction is achieved
mean also quality services to meet the expectations of customers , causing
customers make repeat purchases and increase sales .
PT Mandiri ( Persero ) Tbk as one of the largest banks in Indonesia which
was established on October 2, 1998 , as part of the bank restructuring program
implemented by the Indonesian government . Business Unit Banking Center
( BBC ) Bank Bandar Lampung as one of the business units in the bank that in its
efforts to improve banking credit expansion amid tight competition this time , are
required to be able to come up with a good quality of banking services .
One of the bank's marketing program is to create a partnership with our
customers as one of the main ways to achieve company goals . Another form of
partnership between customer loyalty , this means maintaining and nurturing
existing customers is more emphasized than creating new customers .
Customer perceived service quality is basically the level of customer

satisfaction (customer satisfaction ) . Because the customer satisfaction is a
measure to determine the quality of the services offered by the company . This
means that if the customer satisfaction is achieved mean also quality services to
meet the expectations of customers , causing customers make repeat purchases
and increase sales .
The purpose of this study was to determine the perceptions of customers
over the marketing mix of Bank BBC Bandar Lampung . The influence of the
marketing mix and customer loyalty to loan Bandar Lampung Samples taken a
total of 90 respondents who are debtors SME Bank Lampung . The analysis
technique used in this research is explorative of descriptive analysis will be used
to determine the customer's profile and how the level of customer satisfaction with
quality of services delivered by Bank Business Banking ( BBC ) Lampung .

The results showed that, overall, the independent variables are factors ,
factor prices , factor distribution , promotion factor , factor process , people factor
and the physical appearance factor independent of the average bank customer
scoring 4. Based on this it can be concluded that the product mix offered to
customers by the Bank has been good . Customer perception of a significant effect
on the marketing mix at various levels acceptable loan .
Customers with rate loans up to Rp . 500 million factors that influence the

price of the greatest amount of influence coefficient of 4.776 . This means that if
other factors being equal , it will increase the amount of customer loans for this
group amounted to 4.776 customers . Factors products are the second-largest
factor affecting customers in taking credit at Bank Mandiri . Next followed the
human factor , promotion factor , factor process , distribution and final factor is
the factor of physical app
Policy needs to be done by the management of PT . Bank Mandiri is still
improving the quality of services and facilities to support services , ability and
friendliness of employees , and continuously evaluate the loan procedures and
loan rates are set in order to constantly adjust to the conditions and customer
desires and objectives of the bank itself . It is expected to increase customer
satisfaction that will increase customer loyalty.
Keywords:

Quality of service

ABSTRAKS
ANALISIS BAURAN PEMASARAN DAN PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT UKM
BANK MANDIRI BANDAR LAMPUNG

Oleh
M. IDUAN ARAFAH

Kepuasan nasabah merupakan ukuran untuk mengetahui kualitas jasa yang
ditawarkan suatu bank. Hal tersebut berarti bahwa jika kepuasan nasabah tercapai berarti
pula kualitas jasa dapat memenuhi harapan nasabah sehingga menyebabkan nasabah
melakukan pembelian ulang dan meningkatkan penjualan.
PT Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia saat ini
yang didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi
perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Unit Bisnis Banking Center
(BBC) Bank Mandiri Bandar Lampung sebagai salah satu unit bisnis di Bank Mandiri
yang dalam usahanya meningkatkan ekspansi kredit ditengah persaingan Perbankan yang
ketat saat ini, dituntut untuk dapat tampil dengan kualitas pelayanan bank yang baik.
Salah satu program pemasaran bank adalah menciptakan hubungan kemitraan
dengan nasabah sebagai salahsatu cara mencapai tujuan perusahaan. Kemitraan antara
lain membentuk loyalitas nasabah, hal ini berarti mempertahankan dan memelihara
nasabah yang telah ada lebih ditekankan daripada menciptakan nasabah baru.
Kualitas jasa yang dirasakan nasabah pada dasarnya merupakan tingkat kepuasan
nasabah (customer satisfaction). Karena itu kepuasan nasabah merupakan ukuran untuk
mengetahui kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal tersebut berarti bahwa jika

kepuasan nasabah tercapai berarti pula kualitas jasa dapat memenuhi harapan nasabah
sehingga menyebabkan nasabah melakukan pembelian ulang dan meningkatkan
penjualan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Persepsi nasabah atas bauran
pemasaran Bank Mandiri BBC Bandar Lampung. Dan Pengaruh bauran pemasaran
terhadap loyalitas nasabah kredit Bank Mandiri Bandar Lampung Sampel diambil
sejumlah 90 responden yang merupakan debitur UKM Bank Mandiri Lampung.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis
deskriptif yang bersifat eksploratif akan digunakan untuk mengetahui profil nasabah dan
bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang disampaikan oleh
Bank Mandiri Business Banking (BBC) Lampung.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel bebas
yaitu faktor produk, faktor harga, faktor distribusi, faktor promosi, faktor proses,
faktor people dan faktor tampilan fisik dari bank mandiri rata-rata konsumen
memberikan skor 4. Berdasarkan hal ini dapat disimpulkan bahwa bauran produk yang
ditawarkan kepada nasabah oleh Bank Mandiri sudah baik. Persepsi nasabah atas bauran
pemasaran berpengaruh signifikan pada berbagai tingkatan pinjaman dapat diterima.
Nasabah dengan tingkat pinjaman sampai dengan Rp. 500 juta faktor harga yang

berpengaruh paling besar dengan koefisien besarnya pengaruh sebesar 4,776. Artinya
apabila faktor lain dianggap tetap maka akan meningkatkan besarnya pinjaman nasabah
untuk golongan ini sebesar 4,776 nasabah. Faktor produk merupakan faktor kedua
terbesar yang mempengaruhi nasabah dalam mengambil kredit di Bank Mandiri.
Selanjutnya disusul faktor manusia, faktor promosi, faktor proses, faktor distribusi dan
terakhir adalah faktor tampilan fisik.

Kebijakan yang perlu dilakukan oleh manajemen PT. Bank Mandiri
adalah tetap meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas pendukung layanan,
kemampuan dan keramahan pegawai, serta mengevaluasi secara kontinyu
prosedur pinjaman maupun suku bunga pinjaman yang ditetapkan agar dapat
selalu menyesuaikan dengan kondisi dan keinginan nasabah serta tujuan dari bank
itu sendiri. Dengan demikian diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah
yang akan meningkatkan loyalitas nasabah.

Kata Kunci : loyalitas nasabah

ANALISIS BAURAN PEMASARAN DAN PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT UKM
BANK MANDIRI BANDAR LAMPUNG

Oleh
M. Iduan Arafah
1221011012

Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
MAGISTER MANAJEMEN

Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
2015

MOTTO

Berusaha, Bersabar, Bersyukur
Nothing Ventured, Nothing Gained

x

PERSEMBAHAN

Tesis ini saya persembahkan untuk :
1. Orang tua tercinta yang selalu mendukung penuh saya untuk terus
melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi.
2. Isteri dan ketiga anak saya tersayang, yang selalu menjadi sumber
motivasi pendorong semangat saya.
3. Bank Mandiri sebagai Instansi tempat saya bekerja, dimana saya
mengambil tema dan data tentang tesis saya ini, semoga ada manfaatnya
buat perkembangan Bank Mandiri kedepan.

xi

RIWAYAT HIDUP

Terlahir dengan nama Muhammad Iduan Arafah pada

tanggal 21

Desember 1974 di kota Lahat Provinsi Sumatera Selatan dari kedua orang tua
yang bernama Bapak Abdullah Thamrin Abbas dan Ibu Djalelah sebagai anak ke
ke-empat dari tujuh bersaudara..
Pendidikan Sekolah Dasar saya tamatkan di SD Negeri 134 Palembang
pada tahun 1987. Pendidikan Sekolah Menengah Pertama saya tamatkan di SMP
Negeri 4 Palembang pada tahun 1990. Pendidikan Sekolah Menengah Atas
ditamatkan di SMA Negeri 3 Palembang pada tahun 1993, selanjutnya saya
melanjutkan pendidikan D III di Politeknik Negeri Sriwijaya di Palembang,
mengambil Program Studi Akuntansi dan menyelesaikannya pada tahun 1996.
Pendidikan S1 saya tempuh di Universitas Satya Negara Jakarta dengan
mengambil jurusan Akutansi dan berhasil menyelesaikannya pada tahun 2003.
Pada tahun 1999 saya bekerja di Bank Mandiri (semula di legacy
Ex.BDN) di Cabang Jakarta Mal Pondok Indah. Tahun 2005 saya dipindah
tugaskan ke Bank Mandiri Pekanbaru di unit kerja Small Business Banking. Pada
tahun 2011 saya dipindah tugaskan ke Bank Mandiri Palembang unit kerja
Business Banking Center, yang selanjutnya ditahun yang sama kembali saya

dipindah tugaskan ke Bank Mandiri Area Lampung dengan unit kerja yang sama
sampai dengan sekarang.

viii

Pada Agustus tahun 2012 pula saya mulai mendaftar untuk melanjutkan
pendidikan S2 di Universitas Lampung, dan alhamdullillah dapat saya selesaikan
pada Maret tahun 2015 ini, sekian terima kasih.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang
yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul “Analisis Bauran Pemasaran Dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Ukm Bank Mandiri Bandar
Lampung”
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa terselesaikannya tesis ini tidak terlepas dari
bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yakni, keluarga, rekan rekan, serta bapak ibu dosen pembimbing
yang tidak henti hentinya memberikan dukungan serta arahan guna
terselesaikannya tesis ini.
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan barokahnya kepada kita semua, serta
berkenan membalas semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Akhir
kata , penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, akantetapi
sedikit harapan semoga tesis yang sederhana ini bermanfaat bagi kita semua.
Aamiin.

Bandar Lampung,

Mei 2015

Penulis

M. Iduan Arafah

xii

DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR ISI ................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xviii
BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .........................................................................

1

1.2 Identifikasi Masalah ................................................................

6

1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................

7

1.4 Kegunaan Penelitian ................................................................

7

1.5 Kerangka Pemikiran ................................................................

7

1.6 Hipotesis ..................................................................................

11

1.7 Pembatasan Masalah..................................................................

11

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran ...............................................................

12

2.2 Pengertian Bank .......................................................................

13

2.3 Perilaku Konsumen .................................................................

13

2.4 Pengertian Kepuasan ................................................................

14

2.5 Konsep Gap (Kesenjangan) Kepuasan Konsumen ..................

14

2.6 Karakteristik dari Jasa ..............................................................

16

2.7 Pengertian Bauran Pemasaran .................................................

17

xiii

BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian ..............................................................

19

3.2 Rancangan Pengambilan Sampel ............................................

19

3.2.1 Populasi Penelitian .......................................................

19

3.2.2 Sampel Penelitian ........................................................

20

3.2.3 Operasional Variabel Penelitian ...................................

20

3.2.4 Tempat dan Waktu Penelitian.......................................

22

3.2.5 Teknik Pengambilan Data.............................................

22

3.3 Metode Analisis Data ...............................................................

23

3.4. Skala Pengukuran .....................................................................

23

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................

23

3.6 Analisis Diskriminan ................................................................

25

BAB IV HASIL ANALISIS
4.1 Hasil Penilaian Nasabah Atas Bauran Pemasaran ..................

26

4.1.1 Penilaian Nasabah Atas Bauran Produk .......................

26

4.1.2 Penilaian Nasabah atas Bauran Harga .........................

27

4.1.3 Penilaian Nasabah atas Bauran Distribusi ....................

28

4.1.4 Penilaian Nasabah atas Bauran Promosi ......................

29

4.1.5 Penilaian Nasabah atas Bauran Manusia ......................

29

4.1.6 Penilaian Nasabah atas Bauran Proses .........................

30

4.1.7 Penilaian Nasabah atas Bauran Tampilan Fisik............

31

4.1.8 Penilaian Nasabah atas Loyalitas..................................

32
xiv

4.2 Analisis Faktor .........................................................................

33

4.3 Analisis Determinasi Atas Bauran Pemasaran Berdasarkan
Tingkat Pinjaman……………………………………………. 37
4.3.1 Analisis Deskriminan Pinjaman Sampai dengan
Rp. 500 jt .....................................................................

41

4.3.2 Analisis Deskriminan Pinjaman Rp 500 juta sampai
dengan Rp. 2 milyar

............................................

41

4.3.3 Analisis Deskriminan Pinjaman Lebih Besar

BAB V

Rp. 2 milyar ..................................................................

42

4.4 Implikasi Managerial ................................................................

44

SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ..................................................................................

47

5.2 Saran ......................................................................................

49

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

51

LAMPIRAN.............................. .......................................................................

52

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar
1.1

Kerangka Operasi Penelitian..............................

Halaman
11

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel
1.1

Halaman
Perkembangan portofolio product Nasabah Kredit Pada
UMKM Bank Mandiri BBC Lampung Sampai Dengan Juni
Tahun2013………………….......................................................

4

1.2

Perkembangan Tiering per limit kredit BBC Bandar lampung...

4

1.3

Perkembangan Market Share Bank Mandiri Kantor Wilayah II
Palembang ……………………………………………………..

4

3.1

Operasional Variabel…………………………………..….…..

21

3.2

Hasil Validitas Instrumen ....................................................…..

24

4.1

Penilaian Nasabah Atas Bauran Produk....................................

26

4.2

Penilaian Nasabah Atas Bauran harga........................................

27

4.3

Penilaian Nasabah Atas Bauran distribusi..................................

28

4.4

Penilaian Nasabah Atas Bauran Promosi ......………….............

29

4.5

Penilaian Nasabah Atas Bauran manusia....................................

30

4.6

Penilaian Nasabah Atas Bauran Proses.......................................

31

4.7

Penilaian Nasabah Atas Bauran Fisik.........................................

31

4.8

Penilaian Nasabah Atas loyalitas................................................

32

4.9

Hasil Faktor Analisis…………...................................................

33

4.10

Hasil Tabulasi Silang Lokasi, Besarnya Pinjaman dan
Penggunaannya…………………………………………………

35

xvi

4.11

Hasil Tabulasi Silang Jenis Usaha, Besarnya Pinjaman dan
Penggunaannya ……………………….………………………..

37

Tabulasi Silang Lama Menjadi Debitur, Besarnya Pinjaman dan
Penggunaannya ………………………………………...……...

38

4.13

Hasil Box’s Test Berdasarkan Tingkat Pinjaman …………......

39

4.13

Hasil Tests of Equality of Group Means …………...................

40

4.13

Koefisien Determinan Masing-Masing Variabel Pada Berbagai
Tingkatan Pinjaman …………...................................................

40

4.12

xvii

I.

1. 1.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perbankan adalah lembaga intermediasi yang berfungsi sebagai pengumpul dana
masyarakat untuk kemudian disalurkan kembali kepada masyarakat dalam rangka
menggerakan roda perekonomian (Undang-Undang No.7 tahun 1992 pasal 1).
Sebagai lembaga intermediasi, salah satu kegiatan utama bank adalah
menyalurkan kredit. Ini terbukti dari pendapatan bank di Indonesia yang sebagian
besar bersumber dari pendapatan bunga kredit serta fee provisi dan administrasi
kredit. (Info Bank : Juni 2012).

Naik turunnya laba bank dipengaruhi oleh kualitas kredit di suatu bank tersebut.
Bila kualitas kredit tersebut berada di golongan lancar (atau disebut kolektibilitas
1), maka pihak perbankan tetap diwajibkan oleh Bank Indonesia untuk
mencadangkan kerugian atas piutang tak tertagih atau yang disebut cadangan
kerugian penurunan nilai

(CKPN) yakni sebesar 1% dari limit kredit yang

diberikan dan bila kualitas pinjaman tersebut turun ke golongan kredit bermasalah
(macet) maka bank harus mencadangkan kerugian sebesar 100% dari limit kredit,
sementara untuk penyelesaian kredit bermasalah melalui penjualan (lelang)
agunan membutuhkan waktu yang cukup lama dan menempuh prosedur yang
cukup lama dan selama itu juga total kewajiban debitur tersebut mengurangi

1

pendapatan bank sampai dengan dilakukannya hapus buku lakunya agunan yang
dilakukan penjualan secara lelang agunan.
Dewasa ini bank-bank nasional berlomba-lomba untuk menyalurkan kredit kepada
masyarakat, yang menyebabkan semakin ketatnya persaingan di bisnis perbankan,
sementara prinsip kehati-hatian dalam penyaluran kredit harus tetap dikedepankan
Kondisi demikian mendorong profesionalisme perbankan, pada akhirnya akan
mengarah kepada efisiensi dan peningkatan kualitas pelayanan.

Di tengah ketatnya persaingan dalam mencari dan mempertahankan debitur, serta
adanya resiko kerugian akibat kredit yang telah disalurkan menjadi bermasalah,
sangatlah penting untuk mengetahui tingkat kepuasan debitur atas layanan kredit
yang diberikan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana apa yang menjadi harapan
pelanggan dapat terpenuhi, bahkan melampaui harapan atas pengorbanan mereka
dalam mengkonsumsi produk atau layanan yang diberikan. Kepuasan akan
terpenuhi apabila proses penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa
yang dipersepsikan oleh pelanggan (Husein Umar, 2002 :53). Proses ini
merupakan evaluasi yang dilakukan pelanggan pada saat pasca pembelian (Craven
& Piercy, 2006 : 80). Dalam dunia perbankan, kepuasan pelanggan atas pelayanan
jasa bank ditunjukkan antara lain dengan penggunaan jasa dan produk bank lebih
sering, dengan semakin bertambahnya jumlah uang yang disimpan dan yang
disalurkan serta semakin bertambahnya jumlah rekening/account pelanggan.

2

Salah satu program pemasaran adalah menciptakan hubungan kemitraan dengan
pelanggan sebagai salah satu cara mencapai tujuan perusahaan (Craven & Piercy,
2006 : 2). Kemitraan dalam dunia perbankan antara lain membentuk loyalitas
nasabah, hal ini berarti mempertahankan dan memelihara nasabah yang telah ada
lebih ditekankan daripada menciptakan nasabah baru. Di pihak lain, nasabah
adalah salah satu faktor eksternal perusahaan yang tidak dapat dikontrol. Sehingga
kepuasan nasabah merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan program
pemasaran di suatu perusahaan perbankan.

Kepuasan nasabah merupakan ukuran untuk mengetahui kualitas jasa yang
ditawarkan suatu bank. Hal tersebut berarti bahwa jika kepuasan nasabah tercapai
berarti pula kualitas jasa dapat memenuhi harapan nasabah sehingga
menyebabkan nasabah melakukan pembelian ulang dan meningkatkan penjualan.

PT Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia saat ini
yang didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi
perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999,
empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank
Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia -- dilebur menjadi
Bank Mandiri .

Proses transformasi yang telah dijalankan sejak tahun 2005

hingga tahun 2010 telah secara konsisten berhasil meningkatkan kinerja Bank
Mandiri . PT Bank Mandiri

Tbk salah satu Perbankan yang menyalurkan

permodalan berupa pembiayaan kredit kepada sektor UKM meraih penghargaan
sebagai “the best” bank dengan penyaluran kredit Usaha Kecil dan Menengah
(UKM) Terbaik dalam ajang The SME Award yang digelar Majalah Ekonomi The

3

Asset di Hong Kong, 21 Maret 2012. Bank ini saat ini memiliki unit Business
Banking yang khusus menangani UKM dengan limit kredit di atas Rp100 juta
sampai Rp10 miliar. Untuk mendorong pertumbuhan kredit UKM sampai dengan
tahun 2014, Bank Mandiri berencana menambah 30 jaringan kantor layanan
UKM menjadi 214 kantor dan optimalisasi 1.537 kantor cabang melalui
penerapan konsep Sales Point. Hal ini tentu sejalan dengan strategi corporate,
dimana fokus Bank Mandiri kedepan yaitu fokus pada wholesale transaction,
retail payment deposit, dan retail loan. Sejak 2011 Bank Mandiri

sudah

menyadari perlunya menggeser ekspansi dari dominasi corporate ke segmen retail.
Memperhatikan strategi bank Mandiri

guna meningkatkan keuntungan salah

satunya adalah fokus pada segmentasi kredit retail, dimana unit Business Banking
selaku unit ujung tombak pembiayaan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan
Koperasi dengan pembiayaan limit kredit umum diatas Rp200 juta sampai dengan
Rp. 10 milyar dan Koperasi maksimal 250 milyar, maka hal ini merupakan
fenomena yang menarik untuk dibahas. Kredit segmen Business Banking adalah
kredit yang diberikan dengan segmentasi sebagai berikut :
a. Perorangan yang memperoleh fasilitas kredit untuk tujuan usaha dengan limit
diatas Rp. 200 Juta s.d Rp. 10 Miliar,
b. Perusahaan swasta, badan dan atau bukan badan hukum yang mempunyai
GAS Rp. 50 Miliar dengan limit diatas Rp. 200 Juta s.d Rp. 10 Miliar..
c. Koperasi untuk tujuan produktif dan anggota Koperasi untuk tujuan konsumtif
d. Kredit Program Pemerintah lainnya (KUR, KKPE, KUPS) dan Penyaluran
kredit dengan perusahaan modal Ventura, pola joint financing dan channeling.
e. Perkebunan plasma.

4

Adapun kategori/ tiering maksimum pinjaman UKM yang ada di Bank Mandiri
BBC secara keseluruhan adalah sebagai berikut :
f. Maksimum kredit > Rp 200 juta sampai dengan Rp 500 juta (low line)
g. Maksimum kredit > Rp. 500 juta sampai dengan Rp. 2Milyar
h. Maksimum kredit > Rp.2 milyar

Tabel 1.1 Perkembangan portofolio product Nasabah Kredit Pada UMKM Bank
Mandiri BBC Lampung Sampai Dengan Juni Tahun 2013
31 Desember 2012
Jlh
NPL
Deb
%
Bade
Kredit Umum
(KMK & K I)

31 Desember 2012
Jlh
NPL
Bade
Deb
%

30 Juni 2013
NPL
Jlh
%
Deb
Bade

454.42

806

2.39

683.3

1,057

2.0

808.9

1,163

2.2

Kredit Koperasi

81.21

19

-

16.5

6

-

50.1

4

-

Kredit Agunan
Deposito

38.72

52

-

56.9

49

-

10.4

41

-

6

-

KKPE
Kredit Program
Wirausaha

4.35

12

100

9.0

6

-

12.3

211.13

290

3

166.8

214

3.6

154.40

186

4.05

Total

789.8

1.179

2.9

932.6

1,332

2.2

1,036.5

1,400

2.7

Sumber : Data Bank Mandiri

Tabel 1.2 Perkembangan Tiering per limit kredit BBC Bandar lampung adalah
sbb :
TIER
>10M
>5M s.d 10 M
>2M s.d 5 M
Limit > 2 M
>1M sd 2 M
>500 jt s.d 1 M
500 juta200 s.d 500juta (low line)
Grand Total

31 Des 2011
Limit
Acc
70.79
5
5.50
1
114.64
33
190.93
39
241.15
145
222.97
278
464.12
423
259.18
852
259.18
852
914.23 1,314

31 Des 2012
Limit
Acc
49.00
3
7.80
1
133.60
40
190.40
44
310.20
188
284.50
365
594.70
553
291.48
927
291.48
927
1,076.58 1,524

30 Juni 2013
Limit
Acc
30.10
2
7.26
7
138.56
42
175.92
51
390.13
240
335.34
435
725.47
675
294.99
929
294.99
929
1,199.38 1,655

Sumber : Data Bank Mandiri

5

Tabel 1.3

Perkembangan Market Share Bank Mandiri

Kantor Wilayah II

Palembang
Business banking
Commercial Banking
Kanwil
2
Palembang
(Palembang,
Lampung,
Bengkulu, Jambi, Babel &
Padang
Perbankan Wilayah 2
Market Share
Sumber : Data Bank Mandiri

1. 2.

3.872

4.632

4.164
17.136

4.520
20.396

108
10.81%

158
15.0%

Rp. Milyar
Posisi
Desember 2013

Rp. Trilyun

Identifikasi Masalah.

Unit Bisnis Banking Center (BBC) Bank Mandiri Bandar Lampung sebagai salah
satu unit bisnis di Bank Mandiri

yang dalam usahanya meningkatkan ekspansi

kredit ditengah persaingan Perbankan yang ketat saat ini, dituntut untuk dapat
tampil dengan kualitas pelayanan bank yang baik. Berdasarkan Tabel 1.1 dan 1.2
terlihat jumlah debitur pada setiap tiering cendrung tidak merata, dimana
penyebaran limit kredit masih terkonsentrasi pada limit kredit dibawah Rp. 2
milyar, sehingga untuk untuk mengetahui permasalahan tersebut maka perlu
dilakukan penelitian tanggapan nasabah terhadap bauran pemasaran terhadap
Loyalitas nasabah .
Berdasarkan uraian diatas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana persepsi nasabah atas bauran pemasaran Bank Mandiri
BBC Bandar Lampung?
b. Bangaimana pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas
nasabah kredit Bank Mandiri BBC Bandar Lampung?

6

1. 3.

Tujuan Penelitian.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
a. Persepsi nasabah atas bauran pemasaran Bank Mandiri

BBC

Bandar Lampung.
b. Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah kredit Bank
Mandiri Bandar Lampung.

1. 4.

Kegunaan Penelitian.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk :
1. Sarana penerapan teori yang penulis peroleh selama kuliah dalam dunia
praktek.
2. Memberikan masukan pada manajemen PT Bak Mandiri (Persero) Tbk dalam
menyusun strategi penyaluran kredit.

1. 5.

Kerangka Pemikiran

Konsep pemasaran dewasa ini berorientasi pada kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta pengembangan produk dan jasa yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Nasabah adalah salah satu dari
pelaku dan kekuatan pasar perbankan yang tidak dapat dikontrol. Oleh karena itu
kunci bagi bank untuk dapat tetap mempertahankan profitabilitas dan
pertumbuhannya dalam lingkungan pemasaran dengan tingkat persaingan tinggi
adalah kemampuan bank untuk mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan serta

7

keinginan nasabah lebih baik dan lebih cepat dari pesaingnya. Salahsatu cara
untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan nasabah adalah melalui riset
perilaku nasabah.

Salahsatu program pemasaran bank adalah menciptakan hubungan kemitraan
dengan nasabah sebagai salahsatu cara mencapai tujuan perusahaan. Kemitraan
antara lain membentuk loyalitas nasabah, hal ini berarti mempertahankan dan
memelihara nasabah yang telah ada lebih ditekankan daripada menciptakan
nasabah baru. Di pihak lain, nasabah adalah salahsatu faktor eksternal perusahaan
yang tidak dapat dikontrol. Dalam kondisi perekonomian dan perbankan yang saat
ini sedang mengalami deregulasi dan restrukturisasi, perilaku nasabah bank
semakin sulit untuk diprediksi, sehingga tugas para pemasar jasa bank semakin
sulit.

Kualitas jasa yang dirasakan nasabah pada dasarnya merupakan tingkat kepuasan
nasabah (customer satisfaction). Karena itu kepuasan nasabah merupakan ukuran
untuk mengetahui kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal tersebut berarti
bahwa jika kepuasan nasabah tercapai berarti pula kualitas jasa dapat memenuhi
harapan nasabah sehingga menyebabkan nasabah melakukan pembelian ulang dan
meningkatkan penjualan. Dalam hal pengukuran kepuasan debitur yang ada,
penulis berupaya mendasarkan penelitian pada penerapan bauran pemasaran yang
ada sehingga berguna dalam rangka perumusan kembali bauran pemasaran yang
lebih efektif. Berikut bauran pemasaran yang dilakukan pengukuran kepuasan
nasabah :

8

1. Produk
a. Besarnya maksimum pinjaman kredit
b. Jangka waktu pinjaman kredit
2. Harga
a. Tingkat suku bunga yang dikenakan
b. Persentase biaya provisi
c. Pembebanan biaya administrasi
3. Jaringan Distribusi
a. Lokasi bank mudah dijangkau
b. Jaringan kantor (online/unit) luas untuk melakukan transaksi
4. Promosi
a. Pembuatan brosur pinjaman kredit
b. Komunikasi personal oleh karyawan bank
5. Manusia
a. Ketrampilan petugas kredit
b. Keramahan dan kesopanan petugas kredit
c. Perhatian dalam penanganan keluhan debitur oleh petugas kredit
6. Proses
a. Kemudahan memperoleh pelayanan pinjaman kredit
b. Kesederhanaan prosedur kredit
c. Kecepatan pelayanan pinjaman kredit
7. Tampilan Fisik
a. Kebersihan dan kenyamanan ruangan bank
b. Kenyamanan fasilitas ruang tunggu

9

c. Kemudahan dan luas areal parkir.

Terdapat 3 (tiga) hal yang mempengaruhi seseorang dalam mengkonsumsi jasa
antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain (word of mouth),
kebutuhan perorangan yang diperlukan serta pengalaman dalam pemakaian jasa.

Menciptakan loyalitas nasabah berarti memelihara motivasi nasabah agar tetap
menggunakan jasa bank yang kita tawarkan, dan memotivasi nasabah untuk
melakukan pembelian ulang bahkan meningkatkan pembelian. Salahsatu cara
bank untuk tetap memelihara motivasi nasabah adalah memberikan kualitas bank
yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah sehingga dapat memuaskan
nasabah. Kepuasan diperoleh apabila tidak ada kesenjangan antara harapan
nasabah dengan kualitas pelayanan yang diterimanya.

Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah pada penggunaan jasa bank sebelumnya,
diharapkan menjadi pengalaman yang dapat mendorong atau memotivasi nasabah
untuk tetap menggunakan jasa bank yang ditawarkan. Dengan kata lain kepuasan
nasabah merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat motivasi nasabah
untuk dapat meminjam kembali. Berikut kerangka operasi penelitian ini :

Bauran Pemasaran
1. Produk
2. Harga
3. Distribusi
4. Promosi
5. Proses
6. People
7. Tampilan Fisik
Gambar 1.1

Loyalitas Nasabah

Kerangka Operasi Penelitian
10

1. 6.

Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.

1. 7.

Pembatasan Masalah.

Agar penelitian menjadi lebih fokus dan terarah maka penulis menggunakan
pembatasan masalah sebagai berikut:


Variabel bauran pemasaran yang diukur adalah produk, harga, distribusi,
promosi, manusia, proses dan tampilan fisik.



Nasabah yang dimaksud adalah orang atau badan usaha yang sudah menjadi
nasabah kredit di UMKM di Bank Mandiri Bandar Lampung.

11

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2. 1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran telah didefinisikan dengan berbagai cara. Pemasaran menurut Kotler
(1994 : 6) adalah sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individuindividu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk yang
bernilai. Definisi tersebut berpijak pada konsep inti : kebutuhan, keinginan dan
permintaan, produk, nilai, harga dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan
hubungan, pasar serta pemasar. Dengan demikian maka titik tolak disiplin
pemasaran terletak pada kemampuan pemasar untuk mengidentifikasi kebutuhan
dan keinginan konsumen.

Manajemen pemasaran merupakan ilmu yang diterapkan untuk menjalankan salah
satu fungsi dalam perusahaan yaitu fungsi menjalankan pemasaran. Definisi
manajemen pemasaran menurut American Marketing Assosiation (AMA) tahun
1985, adalah proses perencanaan dan penetapan konsep, harga promosi, dan
distribusi dari barang, jasa dan ide untuk menciptakan pertukaran dengan
kelompok sasaran yang dapat memuaskan konsumen dan tujuan organisasi/
perusahaan (Kotler 1994 : 13). Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa
manajemen pemasaran adalah suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengawasan yang mencakup barang, jasa dan ide-ide dalam

12

rangka pertukaran, dan yang bertujuan untuk memuaskan seluruh pihak yang
terkait.

2. 2 Pengertian Bank.

Menurut Undang-Undang No. 7 tahun 1992 pasal 1 tentang Perbankan, bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak. Selanjutnya dikatakan bahwa fungsi utama perbankan
Indonesia adalah sebagai penghimpun dana dan penyalur dana masyarakat.
Sedangkan yang dimaksud bank umum adalah bank yang dapat memberikan jasa
dalam lalu lintas pembayaran, dimana salahsatu bidang usahanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro, deposito
berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan/ atau bentuk lainnya yang
dipersamakan dengan itu. Menurut undang-undang yang dimaksud dengan
Pinjaman produktif adalah jasa bank yang terutama ditujukan kepada nasabah
untuk kegiatan usaha.

2. 3 Perilaku Konsumen.

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan suatu
produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka menurut
Kanuk dan Schiffman (1994 : 7). Perilaku konsumen menurut Mowen (1995: 5)
sebagai studi pembelian unit-unit dan proses pertukaran yang terlibat dalam

13

memperoleh/ mendapatkan, mengkonsumsi, dan mendisposisikan barang-barang,
jasa, pengalaman dan ide-ide.

2. 4 Pengertian Kepuasan.

Tahap akhir dari proses pembelian adalah perilaku purnabeli dimana konsumen
memberikan respon yaitu perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa
yang telah dibeli atau digunakannya. Kepuasan diperoleh apabila produk dan jasa
tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan serta sesuai dengan harapan
konsumen, atau tidak ada kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang
diterima (Kotler, 1994 : 198). Definisi kepuasan menurut Oliver (1997 : 13)
adalah respon konsumen yang kebutuhannya terpenuhi. Dengan kata lain
kepuasan adalah penilaian terhadap feature atau atribut produk atau jasa, atau
produk dan jasa itu sendiri yang dapat memberikan tingkat kesenangan atau
ketidaksenangan apabila telah digunakan/dikonsumsi. Berdasarkan konsep
generik, kualitas jasa dapat dinilai dari atribut jasa dan masing-masing atribut
tersebut memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda kepada konsumen.

2.5 Konsep Gap (Kesenjangan) Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si
pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
Oleh karena berbagai faktor seperti subyektifitas yang dipersepsikan konsumen
dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan
yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang

14

dipersepsikan konsumen itu, menurut Pasuraman yang dikutip Porter, mencakup
lima gap (perbedaan). Model gap Kualitas Jasa antara lain :

Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen kualitas jasa
macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya desain dan standar
jasa yang disampaikan menjadi tidak laik, sehingga perusahaan tidak dapat
memperlihatkan unjuk kerja seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Jadi, gap
harapan konsumen dengan perspsi manajemen merupakan sumber munculnya
gap-gap yang lain.

Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa. Manajemen disini meliputi semua pihak yang
bertanggungjawab dan mempunyai otoritas untuk menciptakan atau mengubah
kebijaksanaan, prosedur dan standar jasa. Gap ini muncul karena para manajer
menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai.

Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan
Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat
tergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan konsumen
memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin kualitas penyajian jasa
yang terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas akan terpenuhi
apabila jasa memerlukan unjukkerja dan penyajian yang segera setelah konsumen
hadir ditempat jasa diproses, adalah hal yang sulit. Para manajer mengalami
kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman terhadap harapan konsumen ke
dalam spesifikasi kualitas jasa. Oleh karena itu syarat lain yang perlu dipenuhi

15

adalah diciptakannya desain dan standar unjukkerja jasa yang mencerminkan
persepsi akurat tentang harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya
ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang
dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami
oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. Standar-standar itu terdiri dari standarstandar operasi yang ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen,
tidak dari sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas.

Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada
konsumen. Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya
meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang
akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang
jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa
yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini.

Gap 5 : Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen
Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual yang diterima
konsumen dan unjukkerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan
konsumen, unjukkerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa
konsumen berada pada keadaan terpuaskan.

2.6 Karakterisitik dari Jasa
Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan
(intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi

16

dengan konsumen atau dengan property kepemilikannya dan tidak menghasilkan
transfer kepemilikan. Menurut Kotler (2004; 444) jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi perusahaan dalam merancang
program pemasaran yaitu sifat tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan
(inseparability), keanekaragaman (variability), dan tak tahan lama (perishability).

2.7 Pengertian Bauran Pemasaran
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler, Philip (2004; 10) adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.

Tujuan pemasaran adalah bagaimana mengoptimalkan laba yang diperoleh
perusahaan dengan menggunakan alat-alat pemasaran yang ada dalam rangka
memuaskan pelanggan.

Dalam mendeliver produk atau jasa kepada pelanggan diperlukan bauran
pemasaran (marketing mix) yaitu dengan merancang product, price, place, dan
promotion (4P) cermat dan cerdas, hal ini dilakukan untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan (sustainable) dan memenangkan persaingan
usaha. Namun, untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan tidak
hanya dapat mengandalkan 4P saja akan tetapi diperlukan juga aspek lain yaitu
People, Process dan Physical Evidence.

17

Perusahaan didalam usaha menjangkau pasar sasaran diperlukan pengelolaan
kegiatan pemasaran yang baik, fokus dan terarah. Hal ini senada dengan definisi
Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its
marketing objectives in the target market (Kotler, 1997; 92).

Dilihat dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa marketing mix
merupakan controllable marketing variables yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisasikan dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan jasa dapat
mencapai marketing objective-nya dengan efektif dan efisien dalam usaha
memuaskan kebutuhan serta selera pelanggan.

18

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif. Riset deskriptif
disini adalah untuk mendefinisikan dan mengumpulkan fakta-fakta yang berkaitan
dengan faktor-faktor yang akan diteliti yakni bauran pemasaran yang meliputi
produk, harga, promosi, jaringan distribusi, manusia, proses dan tampilan fisik.

3.2 Rancangan Pengambilan Sampel.

3.2.1

Populasi Penelitian.

Responden penelitian adalah debitur UKM Bank Mandiri

Business Banking

Bandar Lampung, jumlah rekening pinjaman sampai dengan bulan Juni tahun
2013 adalah 1650 yang dikelompokkan menurut tiering maksimum kredit.
Banyaknya jumlah rekening yang tercatat dikarenakan setiap nasabah memiliki
lebih dari satu rekening untuk fasilitas pinjaman yang diajukan. Adapun tiering
maksimum pinjaman yang ada di UKM Bank Mandiri Lampung serta banyaknya
nasabah peminjam sebagai berikut:
a.

Maksimum kredit diatas Rp. 200 juta - Rp 500 juta berjumlah 929 nasabah

b.

Maksimum kredit diatas Rp 500 juta – Rp 2 milyar berjumlah 675 nasabah

c.

Maksimum kredit diatas Rp. 2 milyar - Rp. 10 milyar berjumlah 51 nasabah

19

3.2.2

Sampel Penelitian.

Sampel penelitian adalah nasabah pinjaman di unit bisnis BBC Bandar Lampung
dan diambil dengan menggunakan non-probabilty sampling dengan menggunakan
metode judgment sampling. Sampel yang diambil harus memenuhi kriteriakriteria sebagai berikut:
1

Sudah menjadi nasabah minimal 2 tahun

2. Sudah menggunakan fasilitas kredit UMKM Bank Mandiri minimal 2
kali
Menurut Roscoe (Sugiono, 2008:129), apabila ukuran sampel telah menyatakan
perbedaan antar golongan sampel maka sampel minimal yang dapat digunakan
untuk setiap golongan adalah 30. Berdasarkan kriteria tersebut maka sampel
penelitian ini berjumlah 90 nasabah dengan jumlah 30 nasabah untuk masingmasing tingkatan pinjaman.

3.2.3 Operasional Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat 7 (tujuh) variabel bauran pemasaran yaitu produk,
harga, promosi, jaringan distribusi, manusia, proses dan tampilan fisik. Ketujuh
variabel tersebut kemudian dibagi menjadi beberapa indikator yaitu :

20

Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel
1. Produk

Definisi Operasional
Indikator
Segala sesuatu yang dapat a. Besarnya maksimum pinjaman
ditawarkan oleh
bank b. Lamanya/ jangka waktu pinjaman
untuk dikonsumsi nasabah c. Persyaratan kredit
sebagai
pemenuhan
kebutuhan

2. Harga

Semua
biaya
yang
dibebankan oleh bank
kepada nasabah sebagai
pemenuhan kebutuhan

a. Tingkat suku bunga yang
dikenakan
b. Persentase biaya provisi
c. Pembebanan biaya administrasi

3. Jaringan
Distribusi

Kegiatan pemasaran yang
berusaha
memperlancar
penyampaian jasa

a. Lokasi bank yang mudah
dijangkau
b. Jaringan kantor (online/unit) luas
untuk melakukan transaksi
c. Jaringan ATM

4. Promosi

Aktifitas komunikasi bank
tentang perusahaan kepada
nasabah

a. Pembuatan brosur pinjaman kredit
b. Komunikasi personal oleh
karyawan bank
c. Media promosi yang digunakan

5. Manusia

Ketrampilan, keramahan
dan perhatian petugas
dalam melayani nasabah

a. Ketrampilan petugas kredit
b.Keramahan dan kesopanan petugas
kredit
c. Perhatian dalam penaganan
keluhan debitur oleh petugas kredit

6. Proses

Upaya
bank
dalam a. Kemudahan memperoleh
pelayanan pinjaman kredit
menggerakkan aktivitasnya
untuk
memenuhi b. Kesederhaan prosedur kredit
kebutuhan dan keinginan c. Kecepatan proses pinjaman kredit
nasabah
Penampilan fisik bank baik a. kenyamanan ruangan tunggu
kebersihan
ruangan, b. Kebersihan ruang tunggu
gedung, toilet dan areal c. Areal parkir luas
parkir
Perasaan
senang
atau 1. Konsumsi(consumtion), Ordinal
kecewa
yang
muncul 2. Pembelian berulang
setelah
membandingkan
(repeat purchase),
harapan
dan 3. mengajak orang lain
pengalamannya
membeli (referral
action)

7. Tampilan
fisik

Loyalitas

21

3.2.4 Tempat dan Waktu Penelitian.

Penelitian dilakukan di Bank Mandiri Unit Business Banking Center (BBC) Bank
Mandiri Lampung selama kurun waktu Oktober 2013 – Desember 2013.
3.2.5 Teknik Pengambilan Data.

Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang mewakili semua
variabel yang diteliti. Jenis kuesioner adalah kuesioner terstruktur dan tertutup
artinya bentuk pertanyaan dan jawaban telah disediakan. Data primer yang
berusaha dikumpulkan dari nasabah adalah kepuasan nasabah.

Kuesioner yang diberikan kepada nasabah berupa pertanyaan sebanyak 20 butir
yang mencakup unsur-unsur semua variabel. Jawaban kuesioner berupa pilihan
ganda yang bersifat nominal dan ordinal dengan skala 5. terhadap jawaban
responden kemudian diberikan skor 1 sampai dengan 5.

Terhadap kuesioner yang akan dipakai dalam penelitian, kemudian dilakukan
pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian, dengan cara melakukan
uji coba

terhadap 30 orang responden. Validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas
menunjuk pada pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data (Suharsimi, 1993 : 136 – 148).

22

3.3 Metode Analisis Data.
Penelitian deskriptif yang bersifat eksploratif akan digunakan untuk mengetahui
profil nasabah dan bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan yang disampaikan oleh Bank Mandiri

Business Banking (BBC)

Lampung.

3.4 Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Skala likert dipakai karena
untuk mengukur sikap dan pendapat nasabah kredit terhadap variabel bauran
pemasaran yaitu : product,price,

place, promotion, people, process, physical

evidence.

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas merupakan

ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu

instrumen/kuesioner. Pertama-tama yang dikerjakan oleh peneliti adalah
menganalisa unsur-unsur apa yang menjadi bagian dari variabel tersebut.
kemudian dilihat isi dan makna dari komponen-komponen tersebut, serta diberi
alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel tersebut. Uji validitas
digunkan dengan alat analisis Faktor Analisis.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun, 1995). Untuk mengetahui
apakah alat ukur reliable atau tidak, diuji dengan menggunakan metode Alpha
Cronbach. Sebuah instrumen dianggap telah memiliki tingkat keandalan yang

23

dapat diterima, jika nilai koefisien reliabilitas yang terukur adalah lebih besar
atau sama dengan 0,6 (Sekaran, 2000).

Hasil uji coba kuesioner yang dilakukan pada nasabah kredit

Bank Mandiri

Bandar Lampung kepada 30 nasabah yang mengambil kredit. Metode yang
digunakan untuk mengukur tingkat reliabilitas instrumen adalah Cronbach’s
Alpha, angka yang didapat sebesar 0,8516 (Lampiran 2). Berdasarkan angka
tersebut dapat disimpulkan seluruh jawaban yang diberikan oleh responden
konsisten dari waktu ke waktu.

Untuk menguji validitas instrument dilakukan dengan menggunakan confirmatory
factor analysis. Hasil faktor analisis untuk 20 pertanyaan didapat hasil pada Tabel
3.2 berikut ini:
Tabel 3.2 Hasil Validitas Instrumen
No

Indikator

1 Plafond Kredit
2 Jangka Waktu
3 Suku Bunga
4 Provisi
5 Biaya Administrasi
6 Lokasi Bank
7 Jaringan Online
8 Brosur Pinjaman
9 KomunikasiPersonal
10 Petugas Kredit
Sumber : Lampiran 3

Faktor
Loading
0.794
0.854
0.853
0.753
0.790
0.827
0.905
0.893
0.879
0.839

No

Indikator

11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Kesopanan
Keluhan Debitur
Kemudahan Pinjaman
Prosedur Pinjaman
Kecepatan Proses
Kebersihan
Kenyaman
Suhu Pendingin
Kebersihan Toilet
Area Parkir

Faktor
Loading
0.755
0.857
0.784
0.843
0.837
0.896
0.871
0.907
0.913
0.824

Berdasarkan hasil perhitungan faktor analisis seluruh indikator variabel penelitian
memiliki nilai diatas 0,700. Menurut Hair et al (2006 : 356) suatu indikator
dikatakan valid apabila nilai faktor loadingnya diatas 0.700. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator yang terdapat dalam kuesioner
24

dinyatakan valid artinya kuesioner yang disusun mampu untuk mengukur suatu
variabel.

3.6 Analisis Diskriminan
Analisi ini dilakukan untuk mengetahui tingkat tanggapan nasabah pada
berbagai tingkatan terhadap bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Bank
Mandiri.
Model persamaan diskriminan sebagai berikut:
Z = WiXi + …… + WnXn
Model persamaan operasional pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
persamaan diskriminan 3 faktor yaitu:
Z(1-3) = W1 Faktor Produk + W2 Faktor Harga + W3 Faktor Distribusi
+ W4 Faktor Promosi + W5 Faktor Proses + W6 Faktor People
+ W7 Faktor Tampilan Fisik
Keterangan:
Z1

: Nasabah dengan tingkat pinjaman sampai dengan Rp. 500 juta

Z2

: Nasabah dengan pinjaman Rp. 500 – Rp. 2.000 juta

Z3

: Nasabah dengan pinjman diatas Rp. 2.000 juta.

25

V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan faktor analisis, tabulasi silang
dan analisis diskriminan mana dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara deskriptif rata-rata tanggapan nasabah atas bauran pemasaran Bank
Mandiri sebagai berikut:
a. Tanggapan nasabah atas bauran produk sudah baik dengan rata-rata
skor 4
b. Tanggapan nasabah atas bauran harga sudah baik dengan rata-rata
skor 4
c. Tanggapan nasabah atas bauran distribusi sudah baik dengan ratar