Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan PT. Bank Kalbar - USD Repository
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN
PT. BANK KALBAR
Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimantan Barat.
SKRIPSI Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Oleh: Frida Dedy Armada
NIM: 072214119
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Motto dan Persembahan
“Orang yang mampu berkata jujur maka akan
mendapatkan 3 hal, yaitu kepercayaan, cinta dan
rasa hormat”
(sayidina Ali bin Abi Thalib)
“Denganmu yang tidak mungkin biasa manjadi
mungkin”
(Angelina Ginong)
Karya Sederhana ini kupersembahkan bagi
:Bapak, Ibu, dan Kedua Adikku you’re the saints of my life... UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK
KALBAR
Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimatan barat
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 22 Oktober 2013 adalah hasil karya saya Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 20 September 2013 Yang membuat pernyataan;
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Frida Dedy Armada Nomor Mahasiswa : 072214119
Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN
PT. BANK KALBAR
Studi Kasus Pada Nasabah Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimatan barat beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal, 20 September 2013 Yang menyatakan; Frida Dedy Armada
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK
KALIMANTAN BARAT
Oleh Frida Dedy Armada
NIM: 07 2214 119 Fungsi perbankan Indonesia sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh parsial maupun simultan bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalimantan Barat.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian causal. Populasi penelitian ini seluruh nasabah Bank Kalimantan Barat yang sudah menggunakan jasa pelayanan Bank selama kurang lebih satu tahun. Obyek penelitian ini adalah bauran pemasaran (produk, harga, promosi, lokasi, orang, pelanggan potensial, proses, dan layanan pelanggan) dan loyalitas nasabah. Teknik pengumpulan sampel menggunakan purpose sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Teknik analisis data dengan regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, promosi, lokasi, orang, pelanggan potensial, proses, dan layanan pelanggan secara parsial maupun simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalimantan Barat, sedangkan faktor harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci : Bauran Pemasaran dan Loyalitas
ABSTRACT
MARKETING MIX EFFECT TOWARD CUSTOMER LOYALTY TO USE
SERVICES OF PT. KALIMANTAN BARAT BANK
by
Frida Dedy Armada
NIM: 07 2214 119
Indonesian banking functions are collecting and distributing of publicfunds and aims to support the implementation of national development in order to
improve the distribution of development, economic growth and national stability,
towards improving the living standards of the people. This study aimed to
determine the effect of marketing mix toward customer loyalty of Kalimantan
Barat Bank.The type of research is a causal study. The population of this study was the
entire customers of Kalimantan Barat Bank who already use bank services for
approximately one year. Object of this study was the marketing mix ( product,
price, promotion, location, people, potential customers, processes, and customer
service ) and customer loyalty. Sample collection technique using purposive
sampling as much as 100 people. Data collected by questionnaires. The data
analysis techniques used multiple linear regression.The results indicated that the product, price, promotion, location, people,
potential customers, processes, and customer service and simultaneously has
positive effect on customer loyalty of PT. Kalimantan Barat Bank, while the price
factor has no effect on customer loyalty.Keywords : Marketing Mix and Loyalty
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Dalam Menggunakan Jasa Pelayanan PT. Bank Kalbar” Studi kasus pada Bank Kalbar, Cabang Kabupaten Bengkayang, Kalimatan Barat. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik.
Untuk itu penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih dengan tulus kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Drs. H. Herry Maridjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si selaku Ketua Program studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, saran, kritik yang sangat berharga, dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia untuk memberikan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Bapak Dr. Lukas Purwanto, M.Si selaku Dosen Penguji yang banyak memberikan masukan yang berguna.
7. Seluruh dosen dan staf sekretariat FE yang telah membagi ilmu yang dimiliki dan membimbing mahasiswa agar memiliki keunggulan akademik & humanistik.
8. Kepala, staff, dan karyawan Bank BPD Kalbar Cabang Bengkayang yang telah menerima saya selama melakukan penelitian untuk skripsi ini.
9. Pimpinan Bank BPD Cabang Bengkayang Bapak Nanang Nirmansyah, Bapak Niz’am selaku Wakil Pimpinan Bank BPD Cabang Kabupaten Bengkayang yang telah memberikan ijin dalam penelitian.
10. Seluruh Karyawan Bank BPD Cabang Bengkayang ( Kak Ria Evarista, Kak Indah Susanti, Abang Heriadi , Abang wahyu Hidayatullah, Abang A’an, Mas Rino dan Pak Satpam Sukirno dan Abang David Jeki Tamora ) yang telah membantu dan meluangkan waktu jika saya mengalami kesulitan dalam penelitian berlangsung.
11. Bapak dan Ibuku tercinta S. Hariyadi dan Musyawaroh Polita . Terimakasih karena menjadi orang tua terhebat. You’re the saints of my life....Selalu dukung dan doakan anakmu ini untuk meraih mimpinya dimasa depan.
12. Adikku Indah Ayu Permata yang paling aku sayang.
13. Keluarga besar simbahku H. Umar Sastro Diharjo terima kasih untuk doa dan dukungan pada cucumu ini.
14. Bulek Tri, Bulek Natal, Om Andi, Budhe Batik, Pakdhe Lasikun dan Budhe Endang beserta keluarga. Terima kasih untuk supportnya.
15. Teman-temanku di Sanata Dharma yang banyak memberi ide dan saran, Primus 06, Raymond, Julius, Satria, Nitha, Eko 08.
16. Teman-teman Bacox Warrior Man’07.
17. Teman-teman selama KKP. Ratna, Mas Riyan, Siska.
18. Teman-teman MPT (Heriding, Julius, Eleonora, Yuan dll).
19. Teman-teman disekitarku FPMKB Bengkayang, JV. O. Ovaeng Oeray, Bang Emman, Thian Gfour, Maria Elysa, Riska, Trisnok, Ekky Fatmawati dan ARC Kalimantan You Rock Guys..!!
20. Kekasih yang Selalu Memberi saya semangat dikala jatuh dan frustasi; Angela Ginong, “Denganmu yang tidak mungkin bisa menjadi mungkin” always love you.
21. Inspiratorku dikala bosan melanda Sheila On 7, Iwan Flas dan Vebi ( vespa biru yang setia mengantar kemana saja).
22. Nabi Muhammad SAW rasul yang menjadi Panutanku dalam hidup.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Yogyakarta, 20 September 2013 Penulis, Frida Dedy Armada
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN......................................... iv HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI............................. v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... vi KATA PENGANTAR ................................................................................ vii DAFTAR ISI ............................................................................................... xi HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................. xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xvi ABSTRAK .................................................................................................. xvii ABSTRACT ................................................................................................ xviii BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................
1 A. ...........................................................................................Latar Belakang .....................................................................................
1 B. ...........................................................................................Rumusa n Masalah....................................................................................
4 C. ...........................................................................................Pembata san Masalah ................................................................................
5 D. ...........................................................................................Tu juan Penelitian ....................................................................................
5 E. ...........................................................................................Manfaat Penelitian ....................................................................................
5 F. ...........................................................................................Sistemat ika Penelitian ..............................................................................
6
A. ...........................................................................................Pengerti an Bank ......................................................................................
8 B. ...........................................................................................Konsep Dan Pengertian Jasa ..................................................................
9 C. ...........................................................................................Karakter istik Jasa ....................................................................................
11 D. ...........................................................................................Pengerti an pemasaran .............................................................................
12 E. ...........................................................................................Bauran Pemasaran ..................................................................................
14 F. ...........................................................................................Loyalita s .................................................................................................
18 G. ...........................................................................................Karakter istik Loyalitas Pelanggan ..........................................................
20 H. ...........................................................................................Tahapan Loyalitas Menurut Niegel Hill ..................................................
21 I. ............................................................................................ Kerangk a Konseptual Penelitian .............................................................
23 J. ............................................................................................ Hipotesi s .................................................................................................
23 BAB III METODE PENELITIAN..............................................................
24 A. ...........................................................................................Jenis Penelitian ....................................................................................
24 B. ...........................................................................................Subyek dan Obyek Penelitian..................................................................
24 C. ...........................................................................................Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................
24 D. ...........................................................................................Variabel Penelitian ....................................................................................
25
E. ...........................................................................................Definisi Operasional .................................................................................
26 F. ...........................................................................................Populasi dan Sampel .................................................................................
30 G. ...........................................................................................Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................
33 H. ...........................................................................................Sumber Data.............................................................................................
33 I. ............................................................................................ Teknik Pengumpulan Data......................................................................
34 J. ............................................................................................ TeknikP engujian Instrumen .....................................................................
35 K. ...........................................................................................Teknik Analisis Data ..............................................................................
39 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .....................................
47 A. ........................................................................................... Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembanganya ...........................
47 B. ........................................................................................... Strukt ur Organisasi..................................................................................
51 C. ........................................................................................... Sumber Daya Manusia............................................................................
54 D. ...........................................................................................Produk Jasa/ Layanan ............................................................................
54 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................
63 A. ...........................................................................................Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................
63 B. ...........................................................................................Karakter istik Responden .........................................................................
65 C. ...........................................................................................Distribu
D. ...........................................................................................Hasil Statistik Deskriptif ....................................................................
77 E. ...........................................................................................Uji Asumsi Klasik ...........................................................................
79 F. ...........................................................................................Uji Hipotesis....................................................................................
84 G. ...........................................................................................Pembah asan............................................................................................
90 BAB VI PENUTUP ....................................................................................
95 A. ...........................................................................................Kesimp ulan ............................................................................................
95 B. ...........................................................................................Saran ............................................................................................... 97 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
98
DAFTAR TABEL Tabel III.1 Definisi Operasional ................................................................
69 Tabel V.9 Interval Rumus Kategori ............................................................
74 Tabel V.17 Hasil Persepsi Nasabah pada Layanan Pelanggan ..................
74 Tabel V.16 Hasil Persepsi Nasabah pada Proses ........................................
73 Tabel V.15 Hasil Persepsi Nasabah Pada Pelanggan Potensial ..................
73 Tabel V.14 Hasil Persepsi Nasabah pada Karyawan ..................................
72 Tabel V.13 Hasil Persepsi Nasabah pada Lokasi ........................................
71 Tabel V.12 Hasil Persepsi Nasabah pada Promosi .....................................
70 Tabel V.11 Hasil Persepsi Nasabah pada Harga .........................................
70 Tabel V.10 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Produk..............
68 Tabel V.8 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Pendapatan.........
26 Tabel III.2 Judgement ................................................................................
67 Tabel V.7 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ...........
66 Tabel V.6 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Pendidikan Terakhir
66 Tabel V.5 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Usia..........................
65 Tabel V.4 Hasil Perhitungan Karakteristik Berdasar Jenis Kelamin ..........
65 Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................
63 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ....................................
50 Tabel V.1 Hasil Uji Validitas......................................................................
39 Tabel Kepemilikan Saham Bank Kalbar....................................................
75 Tabel V.18 Hasil Rata-rata Persepsi Nasabah pada Semua
Bauran Pemasaran ....................................................................
76 Tabel V.19 Hasil Rata-rata Persepsi Nasabah pada Loyalitas ....................
77 Tabel V.20 Hasil Statistik Deskriptif ..........................................................
78 Tabel V.21 Hasil Uji Normalitas ................................................................
80 Tabel V.22 Hasil Uji Linieritas ...................................................................
81 Tabel V.23 Hasil Uji Multikolinearitas.......................................................
82 Tabel V.24 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................
83 Table V.25 Hasil Analisis Regresi ..............................................................
85
DAFTAR GAMBAR Kerangka Konseptual ..................................................................................
23 Struktur Organisasi Bank BPD Cabang Bengkayang .................................
53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul HalamanLampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................... 100 Lampiran 2 Data Penelitian ................................................................... 105 Lampiran 3 Uji Validitas Dan Reliabilitas ............................................ 109 Lampiran 4 Karakterisitik Responden ................................................... 112 Lampiran 5 Distrisbusi Kategorisasi ...................................................... 115 Lampiran 6 Uji Normalitas Dan Uji Linieritas ...................................... 120 Lampiran 7 Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisita dan Uji Regresi ................................................................... 126
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam dunia perbankan penduduk yang besar merupakan sasaran
yang baik dalam mereka mengembangkan investasi dalam bidang perbankan tersebut. Dimana di sebutkan juga fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak ( www.bi.go.com ,) Selain itu perbankan harus memberi prioritas ekstra kepada usaha kecil dan menengah yang dimiliki masyarakat, berikan kemudahan dalam akses pinjaman dan bantuan lainya sehingga sektor riil ini dapat tumbuh dan berkembang lebih baik lagi sehingga masyarakat dapat lebih berdaya dan mempunyai kemampuan untuk mengembangkan usahanya.
Seperti kita ketahui saat ini di Indonesia terdapat banyak bank yang terdiri dari Bank Sentral (BI), Bank BUMN (BRI, BNI ,BTN, dan Bank Mandiri), Bank Umum Swasta nasional, Bank Umum Swasta Nasional Non Devisa, dan Bank Pembangunan Daerah (BPD). Kesemuanya selalu berkembang pesat dimana masing-masing bank mencari rumus-rumus yang jitu untuk menarik minat nasabah untuk menabung di Bank.
Peta persaingan perbankan di tanah air baik perbankan konvensional dan syariah sangat intense dan ketat. Ini terlihat jelas dengan masuknya beberapa bank-bank asing ke Indonesia. Salah satunya bank asing konvensional dari Singapura dan Malaysia seperti Temasek Holding dengan 68% Kepemilikan saham di Bank Danamon ( www.detikfinance.com , 7 Desember 2009).
Dengan melihat persaingan yang semangkin kuat dari investor dari luar negeri yang akan masuk ke dalam perbankan indonesia kita melihat bahwa persaingan di tahun 2010 akan lebih pesat dari tahun sebelumnya, dari laporan BI bulan Juni 2008 jumlah pangsa pasar bank asing juga meningkat apabila dibandingkan pada tahun 1999. Untuk pangsa pasar aset sebesar 50% meningkat dari 11% di tahun 1999 yang dimiliki asing dari total aset perbankan nasional sekitar 45% pangsa pasar kredit dari total 20% di tahun 1999, dan 40% pangsa pasar dana pihak ketiga meningkat dari 11% di tahun 1999. Ada beberapa hal yang membuat bank asing berminat untuk berinvestasi di Indonesia salah satu contributing factor significant adalah tingginya Net
interest Margin (NIM) perbankan di Indonesia. Seandainya di negara mereka
sendiri bank asing tersebut hanya bisa mendapatkan NIM maksimal sebesar 2- 3%. Tetapi, di Indonesia industri perbankan nasional bisa meraih NIM dengan rata-rata sebesar 6% ( www.detikfinance.com , 7 Desember 2009).
Untuk bulan September 2009 Bank Rakyat Indonesia (BRI) sudah berhasil meraup NIM sebesar 9,1%, Bank Nasional Indonesia (BNI) 6,1%, dan bank 10 besar di Indonesia seperti Danamon 8,2%, Bank Central Asia (BCA) dengan NIM 6,6%, CIMB Niaga 6,6%, Citibank 6,6%, BII Maybank 5,8%, Permata 5,5%, dan Panin dengan perolehan NIM sebesar 4,7% (Laporan Keuangan Publikasi Bank dan Bank Indonesia, diolah, tanggal akses Selasa, 23/03/2010 18:07 WIB ).
Dari data di atas penulis melihat bahwa bank yang ada seperti bank konvensional maupun bank luar negeri yang akan masuk ke indonesia mempunyai modal atau investasi yang besar. Disini nasabah dapat melihat bagaimana bank nasional bersaing dengan bank luar dalam memberikan pelayanan atau kepuasan yang di inginkan oleh nasabah dengan pelayanan dengan mendatangi kerumah-rumah nasabah. Disisi lain loyalitas seorang nasabah juga bisa dilihat, apakah nasabah tersebut tetap bertahan dengan bank yang telah digunakan selama ini atau akan pindah ke investor bank yang baru.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubaham harga dan membicarakannya menguntungkan perusahaan.
Kotler (2000: 15) mendefinisikan Bauran pemasaran (marketing mix) adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasarannya.
Begitu pula dengan Zeithami dan Bitner (2001:18) mengemukakan perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.
Menurut Fandi Tjiptono, bauran pemasaran diantaranya, Products,
Pricing, Promotion, Place, People, Physical Evidence, Process, Customer Service.
Berdasarkan data dan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul laporan akhir yang di susun penulis adalah :
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN PT. BANK KALBAR.
B. RumusanMasalah
1. Apakah Persepsi Nasabah pada bauran pemasaran secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar?
2. Apakah Persepsi Nasabah pada bauran pemasaran secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank Kalbar?
C. Pembatasan Masalah
Guna mengantisipasi agar masalah yang diteliti tidak menyimpang dari masalah yang sebenarnya maka perlu diadakan pembatasan masalah.
Batasan-batasan tersebut yaitu penulis mengutamakan responden adalah nasabah Bank Kalbar yang sudah bergabung dan menggunakan jasa layanan perbankan kurang lebih satu tahun.
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui persepsi nasabah pada pengaruh parsial bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.
2. Mengetahui persepsi nasabah pada pengaruh simultan bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan.
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen Bank Kalbar khususnya yang berkaitan dengan bidang pemasaran dan sekaligus hasil penelitian ini dapat memberikan informasi kepada Bank Kalbar mengenai harapan, kritik dan saran nasabah sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam penentuan kebijakan, perencanaan serta pengembangan strategi pemasaran yang lebih baik di masa datang.
2. Bagi peneliti.
Dengan adanya penelitian ini dapat membantu para nasabah sebagai mediator penyampaian pesan baik kritik maupun saran kepada pihak manajemen.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma.
Sebagai bahan referensi bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan pojok Bursa Efek Indonesia Fakultas Ekonomi bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis.
F. Sistematika Penelitian
BAB I. PENDAHULUAN Bab ini mengemukakan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan penelitian.
BAB II. KAJIAN PUSTAKA Bab ini mengemukakan tentang kajian teori, hasil penelitian yang
relevan, dan kerangka berfikir yang mendukung penelitian dilakukan.
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang waktu dan wilayah penelitian, metode
penelitian, variabel, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, teknik pengujian instrument dan alat analisis data.
BAB IV. GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN Berisi tentang sejarah perusahaan, profil perusahaan dan informasi tentang perusahaan. BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, uji instrument penelitian, data karakteristik responden, dan pembahasan. BAB V1. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Berisi tentang kesimpulan, yang diambil dari hasil penelitian dan
saran kepada pihak perusahaan yang disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukan.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Bank Dibawah ini beberapa definisi atau rumusan mengenai bank : Berdasarkan UU RI No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
Menurut UU RI No. 10 Tahun 1988 tentang perbankan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk- bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.
Pierson (dalam buku Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja. Sedangkan Stuart mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam (Hasibuan, 2005 : 2).
Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
B. Konsep Dan Pengertian Jasa
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk (Tjiptono, 2002 : 5-6 Manajemen Jasa) yaitu:
1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contohnya, sabun, minuman dan makanan ringan, garam, gula, kapur tulis, dan sebagainya.
2. Barang Tahan Lama (Durable Goods) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.
3. Jasa (Service) Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Jasa dapat didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 1994):
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini merupakan bagian kecil ataupun bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi empat kategori, yaitu: a. Produk fisik murni Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
c. Hybrid Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Jasa murni penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
C. Karakteristik Jasa
Terdapat 4 karekteristik pokok jasa yang membedakannya dari barang, yaitu :
1. Intangibilty
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual.
2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personal) merupakan unsur penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized
output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan (Tjiptono, 2002 : 25-27) .
D. Pengertian pemasaran
Perusahaan berusaha untuk memasarkan produknya dengan tingkat penjualan yang tinggi, namun hal ini tidak akan selalu berjalan mulus. Adanya perusahaan-perusahaan sejenis menimbulkan berbagai kendala dan ancaman bagi perusahaan dalam memasarkan produknya. Dalam iklim persaingan yang ketat perusahaan harus dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan produk agar dapat menarik perhatian konsumen untuk mau membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan.
Pengertian pemasaran menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul Manajeman Pemasaran (2000;7). Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Stanton (1996;7), pengertian pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat penting dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan dana (input) dan penyaluran kredit. Tujuan pemasaran jasa-jasa bank antara lain untuk :
1. Mendorong tercapainya tujuan bank
2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat Surplus Spending Unit (SSU) dan Defisit Spending Unit (DSU) kepada bank.
3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang diberikan bank.
4. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank
5. Memperbesar daya saing bank (Hasibuan, 2005 : 144)
E. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek.
Products : Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditunjuk untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten.
Pricing : Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi
dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagi kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasaran barang. Akan tetapi, ada pula perbedaanya, yaitu bahwa karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.
Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor public dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.
Promotion : Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct
marketing, personal selling, dan public relation. Meskipun secara garis besar
bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan
tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.
Place : Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems).
People : Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsure vital dalam
bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manukfaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, bagaimana sebuah mobil dibuat umumnya bukanlah faktor penting bagi pembeli mobil tersebut. Konsumen tidak terlalu memusingkan apakah karyawan produksi berpakaian acak-acakan, berbahasa kasar ditempat kerja atau datang terlambat ke tempat kerjanya. Yang penting bagi pembeli adalah kualitas mobil yang dibelinya. Dilain pihak, dalam industri jasa, setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai standar yang ditetapkan, metode-metode rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kinerja karyawan tidak dapat dipandang semata-mata sebagai keputusan personalia; semua itu juga merupakan keputusan bauran pemasaran yang penting.
Physical Eviden : Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan