PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE KONGBOX DI JALAN DR. MANSYUR MEDAN.
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE KONGBOX
DI JALAN DR. MANSYUR MEDAN
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
NURUL HIDAYATI HARAHAP
NIM. 7113210037
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena atas segala
anugerah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini,
yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kongbox di Jalan Dr.Mansyur Medan”
Penulisan skripsi ini diselesaikan sebagai persyaratan untuk mendapatkan
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Negeri Medan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada semua
pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik moril, waktu maupun
materil, terutama penulis ucapkan terimakasih kepada kedua Orang tua penulis,
Ayahanda H.A Rachman Harahap yang selalu memberikan semangat dan tak lelah
memenuhi kebutuhan kami semua dan Ibunda Hj.Duma Sari Lubis yang telah
memberikan kasih sayang yang tulus, selalu berdoa untuk anaknya dan tak lelah
memberikan semua yang terbaik untuk anaknya. Untuk kakak kandung ku Sri
Gustina Indriani Hrp, Ajeng Fatmatriani Hrp, Astri Aisha Rita Hrp, Medya aprina,
Dara lestari dan abang ku Andy Heriansyah Hrp, Rudy Hardiansyah Hrp, Zaky
Fernanda Hrp, Yazid Iriandi Hrp, Hisyam Zulfahmi Hrp, adik kandung ku Azizah
Kharani Hrp yang selalu memberikan semangat dan bantuan dalam hal apapun
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Secara khusus penulis
ingin mengucapkan terimakasih setulusnya kepada.
iii
1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd. selaku Rektor Universitas Negeri
Medan
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan 1 Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan
4. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan
5. Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan
6. Ibu Sri Rezeki, SE. M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Negeri Medan.
8. Bapak Yudha Himawan selaku Manager kafe Kongbox Medan yang telah
memberikan izin penelitian kepada penulis.
9. Seluruh staf dan karyawan kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan
yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.
10. Kepada sahabat terkasih tersayang dan tercinta Kiki Raihani Nainggolan,
Khairunnisah Hasibuan, Noni Hariyanti, Wulan Suci Ramadhani, Ghandi
Mohammad, Ichsan Aulia, Muhammad Fadil Miraza, Ahmad Fadil, dan
iv
11. Muhammad Zulfikar adibra yang selalu membeikan semangat dan
dukungan kepada penulis.
12. Kepada teman seperjuangan selama sempro, ngurus berkas dan sidang
bareng Ulan Suci Ramadhani dan stepani
13. Kepada seluruh teman-teman seperjuangan Manajemen Zulmi, Dodi,
Febri, Bimo, Daniel, Ari, Ikhsan, Alfred, Sahat, Erwin, Ricardo, Julius,
David, Bella, Rini, Cristina, Cristiani, Diana, Santi, Sandri, Rolesmi, Nina,
Mudrika, Jeni, Upik, Marlina, Stefani, febrina yang menemani saat suka
dan duka selama kuliah dari semester 1 sampai semester 7 dan juga temanteman yang lain yang gak bisa disebutkan satu persatu.
Atas segala bantuan dan jasa mereka penulis tidak dapat membalasnya
selain dengan doa semoga Allah SWT selalu menyertai langkah dan melimpahkan
Berkah dan Rahmad-NYA kepada mereka semua.
Penulis telah berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan skripsi ini
dan penulis menyadari masih banyaknya kekurangan yang diperbaiki lagi. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dimasa yang
akan datang. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih.
Medan, 25 Agustus 2015
Penulis,
Nurul Hidayati Harahap
NIM.7113210037
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
ABSTRAK
...............................................................................................
i
KATA PENGANTAR ................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xiiii
BAB I
PENDAHULUAN .......................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah ..............................................................
6
1.3 Pembatasan Masalah .............................................................
7
1.4 Perumusan Masalah ...............................................................
7
1.5 Tujuan Penelitian ...................................................................
8
1.6 Manfaat Penelitian .................................................................
8
KAJIAN PUSTAKA ..................................................................
10
2.1 Kerangka Teori ......................................................................
10
2.1.1 Harga ............................................................................
10
2.1.1.1 Pengertian Harga..............................................
10
2.1.1.2 Strategi Penetapan Harga.................................
12
BAB II
2.1.1.3 Tujuan Penetapan Harga ..................................
12
2.1.1.4 Faktor-Faktor Harga.........................................
13
2.1.1.5 Indikator Harga ................................................
15
2.1.2 Kualitas Pelayanan .......................................................
15
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.........................
15
2.1.2.2 Strategi Kualitas Pelayanan .............................
18
2.1.2.3 F aktor-Faktor Kualitas Pelayanan...................
19
2.1.2.4 Indikator Kualitas Pelayanan ...........................
20
2.1.3 Store Atmosphere .........................................................
23
2.1.3.1 Pengertian Store Atmosphere ...........................
23
2.1.3.2 Cakupan Store Atmosphere..............................
24
2.1.3.3 Tujuan Store Atmosphere.................................
25
2.1.3.4 Faktor Store Atmosphere..................................
25
2.1.3.5 Elemen Store Atmosphere................................
26
2.1.3.6 Indikator Store Atmosphere .............................
28
2.1.4 Loyalitas pelanggan .....................................................
28
2.1.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan .......................
28
2.1.4.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan...........................
30
2.1.4.3 Konsep Loyalitas Pelanggan............................
31
2.1.4.4 Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan...................
31
2.1.4.5 Metode pengukuran Loyalitas Pelanggan ........
32
2.1.4.6 Indikator Loyalitas Pelanggan .........................
33
2.2 Penelitian Yang Relevan .......................................................
34
2.3 Kerangka Berpikir .................................................................
35
2.4 Hipotesis .................................................................................
39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................
40
3.1 Lokasi Penelitian Dan Waktu penelitian ..............................
40
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ...........................................
40
3.2.1 Populasi........................................................................
40
3.2.2 Sampel..........................................................................
41
3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ......................
42
3.3.1 Variabel Penelitian .....................................................
42
3.3.2 Defenisi Operasional ..................................................
43
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................
44
3.5 Teknik Uji Coba Instrumen...................................................
46
3.5.1 Uji Validitas .................................................................
47
3.5.2 Uji Realibilitas .............................................................
48
3.6 Teknik Analisis Data.............................................................
48
3.6.1 Uji Asumsi Klasik........................................................
48
3.6.1.1 Uji Normalitas.................................................
49
3.6.1.2 Uji Multikolinieritas........................................
49
3.6.1.3 Uji Heterokedastisitas .....................................
50
3.6.2 Analisis Regresi Berganda ...........................................
50
3.6.3 Identifikasi Determinan (R2)........................................
51
3.6.4 Pengujian Hipotesis ....................................................
51
3.6.4.1 Uji t (Uji Parsial) ............................................
51
3.6.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F)......................
52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 53
4.1. Hasil Penelitian ................................................................................ 53
.4.1.1 Sejarah Singkat dan Gambaran Umum Perusahaan....................... 53
4.1.1.1. Kafe Kongbox ........................................................................ 53
4.1.1.2 Stuktur Organisasi kafe Kongbox ........................................... 54
4.1.1.3. Visi dan Misi .......................................................................... 54
4.2. Deskripsi Responden Penelitian....................................................... 54
4.2.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 55
4.2.2. Profil Responden Berdasarkan Usia.......................................... 55
4.2.3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................ 56
4.2.4. Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan .................... 57
4.2.5. Profil Responden Berdasarkan Berapa Kali Datang Dalam
Seminggu............................................................................................. 57
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 58
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X1) ................... 59
4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas
Pelayanan (X2)..................................................................................... 59
4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Store
Atmosphere (X3)................................................................................. 62
4.3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas
Pelangga(Y)......................................................................................... 63
4.4. Analisi Data Penelitian...................................................................... 64
4.4.1. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 64
4.4.1.1. Uji Normalitas ........................................................................ 64
4.4.1.2. Uji Multikolinearitas .............................................................. 66
4.4.1.3. Uji Heterokedastisitas............................................................. 68
4.5. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................ 70
4.5.1. Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................... 70
4.5.2. Koefisien Determinasi (R square) ............................................. 71
4.5.3. Pengujian Hipotesis Secara Simultan Menggunakan (Uji-F).... 72
4.5.4. Pengujian Hipotesis Secara Parsial Menggunakan (Uji-t) ........ 73
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................ 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 79
5.1. Kesimpulan ....................................................................................... 79
5.2. Saran.................................................................................................. 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X1)
Lampiran 3 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X2)
Lampiran 4 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X3)
Lampiran 5 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (Y)
Lampiran 6 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X1)
Lampran 7 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X2)
Lampran 8 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X3)
Lampiran 9 Data Tabulasi Ordinal Variabel (Y)
Lampiran 10 Hasil Uji Validitas
Lampiran 11 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 12 Hasil Perhitungan SPSS Uji Regresi
Lampiran 13 Histogram
Lampiran 14 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual
Lampiran 15 Scatterplot Regression Studentized Residual
Lampiran 16 R Tabel Statisti
Lampiran 17 Tabel Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
xiiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kota Medan adalah ibu kota provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini merupakan
kota terbesar di Pulau Sumatera. Kota Medan merupakan pintu gerbang wilayah Indonesia
bagian barat.
Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis
menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah timbulnya
persaingan bisnis yang semakin meningkat. Hal ini ditandai oleh berdirinya usaha-usaha baru di
Kota Medan khususnya di bidang kuliner. Berdirinya usaha-usaha baru menimbulkan daya saing
yang semakin tajam antara sesama bisnis kuliner. Dimana usaha kuliner pendatang baru harus
memiliki nilai lebih untuk mencapai keberhasilan dalam usaha ini. Seiring dengan perkembangan
modern ini, bisnis kuliner merupakan suatu bisnis yang menjanjikan. Tak sekedar sebagai area
makan saja, para pelanggan yang melihat banyaknya peluang dan manfaat yang mereka dapatkan
saat berkunjung ke kafe tersebut. Antaranya menjadikan kafe sebagai tempat untuk berkumpul,
bersosialisasi dan bertukar pikiran. Hal itu ditinjau dari gaya hidup masyarakat masa kini yang
cenderung senang bertatap muka, bersantai dan berbincang-bincang.
Khususnya di Jalan Dr. Mansyur Medan, wilayah ini merupakan wilayah yang strategis
karena wilayah ini berdekatan dengan salah satu Universitas Sumatera Utara (USU). Saat ini di
Jalan Dr.Mansyur Medan sudah banyak didirikan berbagai usaha baru, terutama di bidang
kuliner karena wilayah ini sangat potensial dan strategis bagi para konsumen. Dari hal tersebut
terlihat dampak yang signifikan dari tahun ke tahun di mana persaingan bisnis khususnya usaha
kuliner semakin berkembang di wilayah ini. berbagai usaha kuliner yang terus berkembang dan
bertambah di sepanjang Jalan Dr. Mansyur membuat semakin kuatnya persaingan usaha. Pemilik
usaha ditantang secara tidak langsung untuk terus melakukan inovasi demi mempertahankan dan
mengembangkan usahanya.
Dari semua usaha kuliner yang berada di Jalan Dr.Mansyur tersebut ada beberapa kafe
antara lain My Cafe, Gardenia, Penang Corner. Dengan adanya berbagai kafe tersebut maka
berdampak pula pada ketatnya persaingan di kafe Kongbox untuk mendapatkan pelanggan agar
kafe mampu mendapatkan keuntungan dan terus berkembang. Membangun kepuasan pelanggan
tidak segampang yang kita bayangkan karena membutuhkan proses panjang, salah satunya
melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa
kafe Kongbox merupakan kafe yang terbaik. Untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi
komitmen kafe Kongbox agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para
pelanggan untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang ke kafe Kongbox.
Demi membuat kafe semakin ramai pengunjung, para pengelola menerapkan berbagai
cara untuk menarik perhatian para pengunjung. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan
harga yang sesuai, memberikan pelayanan yang maksimal dan membuat suasana toko yang
nyaman dan menarik. Bila hal ini terjadi maka akan muncul loyalitas pelanggan yang baik.
Faktor harga juga merupakan hal penting yang menjadi pertimbangan konsumen. Harga
juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari produk tersebut.
Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga
yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk yang tinggi pula. Sesuai dengan data yang
peneliti dapatkan pada kafe Kongbox bahwasanya harga pada kafe Kongbox terjangkau untuk
kalangan mana pun. Penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang
ditawarkan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa
puas dapat tercipta loyalitas konsumen. (Tjiptono, 2004: 24).
Kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh untuk kelangsungan hidup perusahaan.
Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan pelanggan yang loyal untuk datang kembali ke
kafe tersebut. Demikian halnya, terciptanya Store atmosphere atau suasana yang baik dan
nyaman juga mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas tersebut.
Disini kafe harus menetapkan pelanggan sebagai aset yang sangat berharga, dengan memberi kan
harga yang terjangkau, kualitas pelayanan dan store atmosphere yang berkualiatis lebih baik dari
para pesaingnya agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Loyalitas konsumen menjadi masalah setiap perusahaan karena konsumen memiliki
kebebasan dalam memilih dan mendapatkan banyak pilihan yang menawarkan berbagai produk
unggulan untuk menarik konsumen. Hal ini berlaku juga dalam industri kafe cepat saji, dimana
banyak kafe yang bisa menjadi pilihan konsumen. Hal ini membuat pesaingan menjadi semakin
ketat dan untuk menghadapi persaingan tersebut setiap perusahaan berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik agar kondumen merasa puas dan akhirnya menjadi konsumen yang loyal.
Dalam penelitian ini peneliti melakukan kunjungan awal terhadap kafe yang terletak di
Jalan Dr.Mansyur Medan, yaitu kafe Kongbox. Dari hasil kunjungan tersebut peneliti
mendapatkan data penjualan kafe Kongbox, data yang di dapat pada bulan Februari 2014 sampai
April 2015, tingkat penjualan pada kafe tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1. berikut.
Tabel 1.1 Tingkat Penjualan Pertriwulan pada Kafe Kongbox Jalan Dr Mansyur Medan:
KAFE KONGBOX
TRIWULAN
BULAN
TOTAL
PERUBAHAN
PERSENTASE
PENJUALAN
TRIWULAN I
FEBRUARI
Rp 58.916.000
2014
MARET
Rp 63.200.000
APRIL
Rp 66 325.000
TRIWULAN II
MEI
Rp 69.125.000
2014
JUNI
Rp 73.000.000
JULI
Rp 75.000.000
TRIWULAN III
AGUSTUS
Rp 78.500.000
2014
SEPTEMBER
Rp 77.840.000
OKTOBER
Rp 81.350.000
TRIWULAN IV
NOVEMBER
Rp 84.500.000
2014
DESEMBER
Rp 85.965.000
JANUARI
Rp 89.680.000
FEBRUARI
Rp 96.576.000
I
MARET
Rp 97.350.000
2015
APRIL
Rp 102.760.000
RIWULAN
PERTRIWULAN PERTRIWULAN
Rp 188.441.000
15,70%
Rp 218.075.000
18,17%
Rp 237.200.000
19,76%
Rp 259.545.000
21,62%
Rp 296.866.000
24,73%
Sumber: kafe Kongbox,2015
Dari tingkat penjualan di atas, menunjukan bahwa tingkat penjualan pada Kafe Kongbox
menunjukan penurunan pada bulan September 2014, dibandingkan pada bulan Agustus 2014.
Akan tetapi mengalami kenaikan yang cukup signifikan pada bulan Oktober, November,
Desember, Januari, Februari, Maret, April dengan tingkat kenaikan rata-rata 21,62% s/d 24,73%
pertriwulanya. Jika dilihat secara keseluruhan selama 15 bulan terakhir, maka dapat disimpulkan
bahwa tingkat penjualan Kafe Kongbox mengalami peningkatan yang cukup signifikan, yaitu
terjadi perubahan rata-rata kenaikannya adalah 19,99% perbulan.
Jadi berdasarkan data dari sumber kafe kongbox peningkatan penjualan dari bulan
oktober sampai dengan april dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan karena kafe kongbox
memiliki sesuatu yang menarik, mengenai harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere yang
bagus sehingga konsumen merasakan sesuatu yang berbeda. Dengan melakukan pembelian
secara teratur, membeli antarlini produk, merekomendasikan orang lain dan menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dan daya saing.
Tempat yang ditampilkan pada Kafe Kongbox menarik perhatian konsumen untuk
datang, tidak hanya untuk makan dan minum saja tetapi ada juga remaja maupun orang dewasa
yang datang hanya ingin berfoto-foto di Kafe Kongbox. Kualitas layanan pada Kafe Kongbox
juga sangat bagus, terutama dari suasana kafe yang sangat mendukung dan menarik minat
konsumen untuk datang kembali.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh harga, kualitas
pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox. Hal ini
dikarenakan lokasi pada kafe Kongbox ini sangat strategis dan letaknya juga dekat dengan
kampus serta dekat dengan tempat bisnis lainnya. Kafe Kongbox selalu ramai dikunjungi
masyarakat sehingga saya menduga adanya kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penulis tertarik
untuk meneliti tentang“PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE KONGBOX DI JALAN DR. MANSYUR
MEDAN”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, identifikasi masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox?
3. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox?
4. Apakah
harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada kafe Kongbox?
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk mencegah adanya penafsiran yang salah dan pembahasan penelitian yang tidak
terarah, maka penulis menetapkan batasan dan ruang lingkup penelitian, yaitu antara variabel
harga, kualitas pelayanan, store atmosphere dan loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan
Dr. Mansyur Medan.
1.4 Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di
Jalan Dr. Mansyur Medan ?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan?
3. Apakah terdapat pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan ?
4. Apakah terdapat pengaruh antara harga, kualitas pelayanan, dan store atmosphere
terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan?
1.5 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di
Jalan Dr. Masyur Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox di Jalan Dr. Masyur Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox di Jalan Dr. Masyur Medan.
4. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap
loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah :
1. Bagi Penulis
Sebagai wahana penambah wawasan dalam mengembangkan kemampuan dan
pengalaman peneliti dalam berfikir secara ilmiah serta dapat mengetahui seberapa besar
pengaruh harga, kualitas pelayanan dam store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam memecahkan masalahmasalah yang berkaitan dengan loyalitas pelang.
3. Bagi Lembaga Universitas Negeri Medan
Sebagai tambahan literatur kepustakaan dibidang penelitian mengenai pengaruhpengaruh harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan.
4. Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi dan bahan pertimbangan bagi para peneliti selanjutnya dalam
melakukan penelitian yang berkaitan dengan harga, kualitas pelayanan dan store
atmosphere terhadap loyalitas pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan evaluasi pengaruh harga, kualitas pelayanan dan store
atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada café Kongbox maka penulis menarik
kesimpulan dan saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan
dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil persamaan regresi berganda, maka di peroleh nilai Y yaitu
Y = 2,835 + 0,336X1 + 0,215X2 + 0,237X3 + 1,904
a. Konstanta sebesar 2,835 dapat diartikan bahwa Y akan bernilai sebesar 2,835
pada saat X1, X2 dan X3 bernilai nol (tidak ada).
b. Koefisien regresi X1 sebesar 0,336 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan
X1 akan meningkatkan Y sebesar 0,336.
c. Koefisien regresi X2 sebesar 0,215 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan
X2 akan meningkatkan Y sebesar 0,215.
d. Koefisien regresi X3 sebesar 0,237 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan
X3 akan meningkatkan Y sebesar 0,237.
2. Hasil pengujian hipotesis penelitian, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Store Atmosphere (X3)
terhadap (Y) pada café Kongbox. Hal ini terbukti dari nilai Fhitung = 52,341, dan Ftabel = 3,10.
karena Fhitung > Ftabel yang berarti bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa harga, kualitas pelayanan, dan store atmosphere berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Dari hasil perhitungan R2 adalah 0.638 yang berarti variabel X1,X2 dan X3 menjelaskan
pengaruh terhadap variabel Y sebesar
638,8% (R2 x 100% ; 0,638 x 100%= 36,8%)
sedangkan sisanya 36,2 % (100% -R2) dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model
penelitian.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengemukakan beberapa
saran, yaitu :
1. Pihak pengelola kafe Kongbox Medan diharapkan lebih memperioritaskan harga yang
terjangkau, kualitas pelayanan yang baik dan store atmosphere yang nyaman dan tenang
sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di kafe Kongbox.
2. Pengelola kafe Kongbox Medan hendaknya senantiasa memperhatikan kualitas pelayanan
yang baik, yang mampu menarik para pelanggan sebagai keunggulan tersendiri agar
mampu bertahan di tengah persaingan bisnis kafe-kafe lain.
3. Kafe Kongbox Medan harus mampu meningkatkan keunikan yang sudah ada di kafe
Kongbox agar mampu manarik para
pelanggan dan mampu bersaing dengan kafe
lainnya.
4. Kafe Kongbox Medan hendaknya memberikan pembekalan kepada karyawannya agar
kualitas pelayanan tetap terjaga.
5. Manajer harus menanamkan dan menjaga nilai positif yang dianut oleh kafe kepada
setiap karyawan yaitu dengan melakukan sosialisasi yang baik dan menyampaikan nilai
yang dikehendaki dalam bahasa yang dianut oleh kebanyakan karyawan. Penuturan arti
nilai yang dikehendaki menurut manfaat di dalamnya yang dirasakan oleh para
pelanggan. Menyemangati karyawan dengan pernyataan positif tentang kemampuan
mereka dalam mengemban nilai yang dianut bersama. Dengan mengenal budaya
organisasi, akan memudahkan manajemen mengambil keputusan baik strategis maupun
operasional. Melaksanakan pekerjaan dengan baik akan menciptakan suasana kerja yang
kondusif.
6. Pengelola Kafe Kongbox Medan hendaknya menambah fasilitas seperti AC agar suasana
kafe tetap nyaman.
7. Kepada penelitian berikutnya diharapkan mampu manambah faktor-faktor lain seperti
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Dengan demikian memberikan kontribusi yang baik untuk penelitian
selanjutnya tentang loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Bandung: Penerbit Alfabeta.
Aryan, Dwi. Rosita, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No.2, hal.114-126. ISSN
0854-3844
Basu Swasta dan T. Hani Handoko, William J. Stanton. 2004. Management
Pemasaran Modern. Jakarta: PT. Grasindo Persada.
Bramson. 2005. Faktor dan Model Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Gramedia
Pustaka.
Brown, Stephen W., Teresa A Swartz. 2004. “A Gap Analysis of
Professional Service Quality”. The Journal of Marketing. Vol. 53
No. 2. pp. 92-98.
Cannon, Perreault dan McCarthy. 2009. Pemasaran Dasar Pendekatan
Manajerial Global Buku 2 Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat
Elisabeth, Melysa. 2013. Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Kartu AS
Telkomsel di Kota Manado). Jurnal EMBA. Vol.1, No.4, hal. 86-94.
ISSN 2303-1174
Gitosudarmono, Indriyo. 2000.
Yogyakarta: BPFE.
Manajemen
Pemasaran.
Edisi
II,
Griffin Jill. 2005. Customer Loyalty; Menumbuhkan dan Mempertahankan
kesetiaan pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Gregorius, Chandra, tahun 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Jakarta:
Gramedia,
Hasan. 2008. Marketing Edisi Pertama, Madpres. Yogyakarta.
Khamadi, Muhamad Arifan. Lindawati. S.E, M.Si, Kamener, Dahliana.
MBA. 2014. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas
Pelanggan dalam Membeli Produk Pada Distro Tangkelek di Kota
Padang. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. Vol. 12, No.1, hal.
55-73. ISSN:0854-8153
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium, PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran (13th ed.). Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip & Keller, Amstrong, W. J., 2012. Marketing Management.
New Jersey: Prentice Hall.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
Erlangga.
Lewis, R. C., dan B. Booms. 2007. “The marketing aspects of service
quality. AMA Proceeding”. American Marketing Association
Chicago. pp. 99-104
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
McDaniel, Hair dan Lamb. 2001. Pemasaran Buku 2. Jakarta. Erlangga
Minor danMower. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga
Mudie, Pirrie. 2006. Service Marketing Management. Burlington: Elsevier
Ramenusa, Oktaviani. 2013. Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. DGS
Manado). Jurnal EMBA. Vol,1, No.3, hal. 1193-1202. ISSN:23031174
Ridwan. 2007. Rumusan dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung :
Alfabeta.
Saladin, Djaslim. 2003. Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran,
Bandung: Penerbit Linda Karya.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Edisi 4 Buku II.
Jakarta: Salemba Empat
Slaladin, Djaslim. 1994. Intisari Manajemen Pemasaran, Bandung: Penerbit
Linda Karya.
Stanton,William, J. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka cipta.
Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran Edisi 2, Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2012. Pemasaran Strategi. Edisi Kedua. Andi.
Yogyakarta.
--------------------. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang : Penerbit
Bayumedia Publishing
Utami, Chistina whidya. 2010. Manajemen Ritel edisi 2. Jakarta: Salemba
Empat.
Wahyuni, Sri. 2008. Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Yamaha Motor
Kencana Indonesia Semarang). Jurnal Pengembangan Humaniora.
Vol.8, No.2, hal. 74-78. ISSN:2355-4721
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE KONGBOX
DI JALAN DR. MANSYUR MEDAN
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
NURUL HIDAYATI HARAHAP
NIM. 7113210037
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena atas segala
anugerah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini,
yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kongbox di Jalan Dr.Mansyur Medan”
Penulisan skripsi ini diselesaikan sebagai persyaratan untuk mendapatkan
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Negeri Medan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada semua
pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik moril, waktu maupun
materil, terutama penulis ucapkan terimakasih kepada kedua Orang tua penulis,
Ayahanda H.A Rachman Harahap yang selalu memberikan semangat dan tak lelah
memenuhi kebutuhan kami semua dan Ibunda Hj.Duma Sari Lubis yang telah
memberikan kasih sayang yang tulus, selalu berdoa untuk anaknya dan tak lelah
memberikan semua yang terbaik untuk anaknya. Untuk kakak kandung ku Sri
Gustina Indriani Hrp, Ajeng Fatmatriani Hrp, Astri Aisha Rita Hrp, Medya aprina,
Dara lestari dan abang ku Andy Heriansyah Hrp, Rudy Hardiansyah Hrp, Zaky
Fernanda Hrp, Yazid Iriandi Hrp, Hisyam Zulfahmi Hrp, adik kandung ku Azizah
Kharani Hrp yang selalu memberikan semangat dan bantuan dalam hal apapun
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Secara khusus penulis
ingin mengucapkan terimakasih setulusnya kepada.
iii
1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd. selaku Rektor Universitas Negeri
Medan
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan 1 Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan
4. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan
5. Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan
6. Ibu Sri Rezeki, SE. M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Negeri Medan.
8. Bapak Yudha Himawan selaku Manager kafe Kongbox Medan yang telah
memberikan izin penelitian kepada penulis.
9. Seluruh staf dan karyawan kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan
yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.
10. Kepada sahabat terkasih tersayang dan tercinta Kiki Raihani Nainggolan,
Khairunnisah Hasibuan, Noni Hariyanti, Wulan Suci Ramadhani, Ghandi
Mohammad, Ichsan Aulia, Muhammad Fadil Miraza, Ahmad Fadil, dan
iv
11. Muhammad Zulfikar adibra yang selalu membeikan semangat dan
dukungan kepada penulis.
12. Kepada teman seperjuangan selama sempro, ngurus berkas dan sidang
bareng Ulan Suci Ramadhani dan stepani
13. Kepada seluruh teman-teman seperjuangan Manajemen Zulmi, Dodi,
Febri, Bimo, Daniel, Ari, Ikhsan, Alfred, Sahat, Erwin, Ricardo, Julius,
David, Bella, Rini, Cristina, Cristiani, Diana, Santi, Sandri, Rolesmi, Nina,
Mudrika, Jeni, Upik, Marlina, Stefani, febrina yang menemani saat suka
dan duka selama kuliah dari semester 1 sampai semester 7 dan juga temanteman yang lain yang gak bisa disebutkan satu persatu.
Atas segala bantuan dan jasa mereka penulis tidak dapat membalasnya
selain dengan doa semoga Allah SWT selalu menyertai langkah dan melimpahkan
Berkah dan Rahmad-NYA kepada mereka semua.
Penulis telah berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan skripsi ini
dan penulis menyadari masih banyaknya kekurangan yang diperbaiki lagi. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dimasa yang
akan datang. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih.
Medan, 25 Agustus 2015
Penulis,
Nurul Hidayati Harahap
NIM.7113210037
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
ABSTRAK
...............................................................................................
i
KATA PENGANTAR ................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xiiii
BAB I
PENDAHULUAN .......................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah ..............................................................
6
1.3 Pembatasan Masalah .............................................................
7
1.4 Perumusan Masalah ...............................................................
7
1.5 Tujuan Penelitian ...................................................................
8
1.6 Manfaat Penelitian .................................................................
8
KAJIAN PUSTAKA ..................................................................
10
2.1 Kerangka Teori ......................................................................
10
2.1.1 Harga ............................................................................
10
2.1.1.1 Pengertian Harga..............................................
10
2.1.1.2 Strategi Penetapan Harga.................................
12
BAB II
2.1.1.3 Tujuan Penetapan Harga ..................................
12
2.1.1.4 Faktor-Faktor Harga.........................................
13
2.1.1.5 Indikator Harga ................................................
15
2.1.2 Kualitas Pelayanan .......................................................
15
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.........................
15
2.1.2.2 Strategi Kualitas Pelayanan .............................
18
2.1.2.3 F aktor-Faktor Kualitas Pelayanan...................
19
2.1.2.4 Indikator Kualitas Pelayanan ...........................
20
2.1.3 Store Atmosphere .........................................................
23
2.1.3.1 Pengertian Store Atmosphere ...........................
23
2.1.3.2 Cakupan Store Atmosphere..............................
24
2.1.3.3 Tujuan Store Atmosphere.................................
25
2.1.3.4 Faktor Store Atmosphere..................................
25
2.1.3.5 Elemen Store Atmosphere................................
26
2.1.3.6 Indikator Store Atmosphere .............................
28
2.1.4 Loyalitas pelanggan .....................................................
28
2.1.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan .......................
28
2.1.4.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan...........................
30
2.1.4.3 Konsep Loyalitas Pelanggan............................
31
2.1.4.4 Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan...................
31
2.1.4.5 Metode pengukuran Loyalitas Pelanggan ........
32
2.1.4.6 Indikator Loyalitas Pelanggan .........................
33
2.2 Penelitian Yang Relevan .......................................................
34
2.3 Kerangka Berpikir .................................................................
35
2.4 Hipotesis .................................................................................
39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................
40
3.1 Lokasi Penelitian Dan Waktu penelitian ..............................
40
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ...........................................
40
3.2.1 Populasi........................................................................
40
3.2.2 Sampel..........................................................................
41
3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ......................
42
3.3.1 Variabel Penelitian .....................................................
42
3.3.2 Defenisi Operasional ..................................................
43
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................
44
3.5 Teknik Uji Coba Instrumen...................................................
46
3.5.1 Uji Validitas .................................................................
47
3.5.2 Uji Realibilitas .............................................................
48
3.6 Teknik Analisis Data.............................................................
48
3.6.1 Uji Asumsi Klasik........................................................
48
3.6.1.1 Uji Normalitas.................................................
49
3.6.1.2 Uji Multikolinieritas........................................
49
3.6.1.3 Uji Heterokedastisitas .....................................
50
3.6.2 Analisis Regresi Berganda ...........................................
50
3.6.3 Identifikasi Determinan (R2)........................................
51
3.6.4 Pengujian Hipotesis ....................................................
51
3.6.4.1 Uji t (Uji Parsial) ............................................
51
3.6.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F)......................
52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 53
4.1. Hasil Penelitian ................................................................................ 53
.4.1.1 Sejarah Singkat dan Gambaran Umum Perusahaan....................... 53
4.1.1.1. Kafe Kongbox ........................................................................ 53
4.1.1.2 Stuktur Organisasi kafe Kongbox ........................................... 54
4.1.1.3. Visi dan Misi .......................................................................... 54
4.2. Deskripsi Responden Penelitian....................................................... 54
4.2.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 55
4.2.2. Profil Responden Berdasarkan Usia.......................................... 55
4.2.3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................ 56
4.2.4. Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan .................... 57
4.2.5. Profil Responden Berdasarkan Berapa Kali Datang Dalam
Seminggu............................................................................................. 57
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 58
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X1) ................... 59
4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas
Pelayanan (X2)..................................................................................... 59
4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Store
Atmosphere (X3)................................................................................. 62
4.3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas
Pelangga(Y)......................................................................................... 63
4.4. Analisi Data Penelitian...................................................................... 64
4.4.1. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 64
4.4.1.1. Uji Normalitas ........................................................................ 64
4.4.1.2. Uji Multikolinearitas .............................................................. 66
4.4.1.3. Uji Heterokedastisitas............................................................. 68
4.5. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................ 70
4.5.1. Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................... 70
4.5.2. Koefisien Determinasi (R square) ............................................. 71
4.5.3. Pengujian Hipotesis Secara Simultan Menggunakan (Uji-F).... 72
4.5.4. Pengujian Hipotesis Secara Parsial Menggunakan (Uji-t) ........ 73
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................ 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 79
5.1. Kesimpulan ....................................................................................... 79
5.2. Saran.................................................................................................. 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X1)
Lampiran 3 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X2)
Lampiran 4 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X3)
Lampiran 5 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (Y)
Lampiran 6 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X1)
Lampran 7 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X2)
Lampran 8 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X3)
Lampiran 9 Data Tabulasi Ordinal Variabel (Y)
Lampiran 10 Hasil Uji Validitas
Lampiran 11 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 12 Hasil Perhitungan SPSS Uji Regresi
Lampiran 13 Histogram
Lampiran 14 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual
Lampiran 15 Scatterplot Regression Studentized Residual
Lampiran 16 R Tabel Statisti
Lampiran 17 Tabel Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
xiiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kota Medan adalah ibu kota provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini merupakan
kota terbesar di Pulau Sumatera. Kota Medan merupakan pintu gerbang wilayah Indonesia
bagian barat.
Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis
menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah timbulnya
persaingan bisnis yang semakin meningkat. Hal ini ditandai oleh berdirinya usaha-usaha baru di
Kota Medan khususnya di bidang kuliner. Berdirinya usaha-usaha baru menimbulkan daya saing
yang semakin tajam antara sesama bisnis kuliner. Dimana usaha kuliner pendatang baru harus
memiliki nilai lebih untuk mencapai keberhasilan dalam usaha ini. Seiring dengan perkembangan
modern ini, bisnis kuliner merupakan suatu bisnis yang menjanjikan. Tak sekedar sebagai area
makan saja, para pelanggan yang melihat banyaknya peluang dan manfaat yang mereka dapatkan
saat berkunjung ke kafe tersebut. Antaranya menjadikan kafe sebagai tempat untuk berkumpul,
bersosialisasi dan bertukar pikiran. Hal itu ditinjau dari gaya hidup masyarakat masa kini yang
cenderung senang bertatap muka, bersantai dan berbincang-bincang.
Khususnya di Jalan Dr. Mansyur Medan, wilayah ini merupakan wilayah yang strategis
karena wilayah ini berdekatan dengan salah satu Universitas Sumatera Utara (USU). Saat ini di
Jalan Dr.Mansyur Medan sudah banyak didirikan berbagai usaha baru, terutama di bidang
kuliner karena wilayah ini sangat potensial dan strategis bagi para konsumen. Dari hal tersebut
terlihat dampak yang signifikan dari tahun ke tahun di mana persaingan bisnis khususnya usaha
kuliner semakin berkembang di wilayah ini. berbagai usaha kuliner yang terus berkembang dan
bertambah di sepanjang Jalan Dr. Mansyur membuat semakin kuatnya persaingan usaha. Pemilik
usaha ditantang secara tidak langsung untuk terus melakukan inovasi demi mempertahankan dan
mengembangkan usahanya.
Dari semua usaha kuliner yang berada di Jalan Dr.Mansyur tersebut ada beberapa kafe
antara lain My Cafe, Gardenia, Penang Corner. Dengan adanya berbagai kafe tersebut maka
berdampak pula pada ketatnya persaingan di kafe Kongbox untuk mendapatkan pelanggan agar
kafe mampu mendapatkan keuntungan dan terus berkembang. Membangun kepuasan pelanggan
tidak segampang yang kita bayangkan karena membutuhkan proses panjang, salah satunya
melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa
kafe Kongbox merupakan kafe yang terbaik. Untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi
komitmen kafe Kongbox agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para
pelanggan untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang ke kafe Kongbox.
Demi membuat kafe semakin ramai pengunjung, para pengelola menerapkan berbagai
cara untuk menarik perhatian para pengunjung. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan
harga yang sesuai, memberikan pelayanan yang maksimal dan membuat suasana toko yang
nyaman dan menarik. Bila hal ini terjadi maka akan muncul loyalitas pelanggan yang baik.
Faktor harga juga merupakan hal penting yang menjadi pertimbangan konsumen. Harga
juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari produk tersebut.
Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga
yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk yang tinggi pula. Sesuai dengan data yang
peneliti dapatkan pada kafe Kongbox bahwasanya harga pada kafe Kongbox terjangkau untuk
kalangan mana pun. Penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang
ditawarkan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa
puas dapat tercipta loyalitas konsumen. (Tjiptono, 2004: 24).
Kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh untuk kelangsungan hidup perusahaan.
Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan pelanggan yang loyal untuk datang kembali ke
kafe tersebut. Demikian halnya, terciptanya Store atmosphere atau suasana yang baik dan
nyaman juga mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas tersebut.
Disini kafe harus menetapkan pelanggan sebagai aset yang sangat berharga, dengan memberi kan
harga yang terjangkau, kualitas pelayanan dan store atmosphere yang berkualiatis lebih baik dari
para pesaingnya agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Loyalitas konsumen menjadi masalah setiap perusahaan karena konsumen memiliki
kebebasan dalam memilih dan mendapatkan banyak pilihan yang menawarkan berbagai produk
unggulan untuk menarik konsumen. Hal ini berlaku juga dalam industri kafe cepat saji, dimana
banyak kafe yang bisa menjadi pilihan konsumen. Hal ini membuat pesaingan menjadi semakin
ketat dan untuk menghadapi persaingan tersebut setiap perusahaan berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik agar kondumen merasa puas dan akhirnya menjadi konsumen yang loyal.
Dalam penelitian ini peneliti melakukan kunjungan awal terhadap kafe yang terletak di
Jalan Dr.Mansyur Medan, yaitu kafe Kongbox. Dari hasil kunjungan tersebut peneliti
mendapatkan data penjualan kafe Kongbox, data yang di dapat pada bulan Februari 2014 sampai
April 2015, tingkat penjualan pada kafe tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1. berikut.
Tabel 1.1 Tingkat Penjualan Pertriwulan pada Kafe Kongbox Jalan Dr Mansyur Medan:
KAFE KONGBOX
TRIWULAN
BULAN
TOTAL
PERUBAHAN
PERSENTASE
PENJUALAN
TRIWULAN I
FEBRUARI
Rp 58.916.000
2014
MARET
Rp 63.200.000
APRIL
Rp 66 325.000
TRIWULAN II
MEI
Rp 69.125.000
2014
JUNI
Rp 73.000.000
JULI
Rp 75.000.000
TRIWULAN III
AGUSTUS
Rp 78.500.000
2014
SEPTEMBER
Rp 77.840.000
OKTOBER
Rp 81.350.000
TRIWULAN IV
NOVEMBER
Rp 84.500.000
2014
DESEMBER
Rp 85.965.000
JANUARI
Rp 89.680.000
FEBRUARI
Rp 96.576.000
I
MARET
Rp 97.350.000
2015
APRIL
Rp 102.760.000
RIWULAN
PERTRIWULAN PERTRIWULAN
Rp 188.441.000
15,70%
Rp 218.075.000
18,17%
Rp 237.200.000
19,76%
Rp 259.545.000
21,62%
Rp 296.866.000
24,73%
Sumber: kafe Kongbox,2015
Dari tingkat penjualan di atas, menunjukan bahwa tingkat penjualan pada Kafe Kongbox
menunjukan penurunan pada bulan September 2014, dibandingkan pada bulan Agustus 2014.
Akan tetapi mengalami kenaikan yang cukup signifikan pada bulan Oktober, November,
Desember, Januari, Februari, Maret, April dengan tingkat kenaikan rata-rata 21,62% s/d 24,73%
pertriwulanya. Jika dilihat secara keseluruhan selama 15 bulan terakhir, maka dapat disimpulkan
bahwa tingkat penjualan Kafe Kongbox mengalami peningkatan yang cukup signifikan, yaitu
terjadi perubahan rata-rata kenaikannya adalah 19,99% perbulan.
Jadi berdasarkan data dari sumber kafe kongbox peningkatan penjualan dari bulan
oktober sampai dengan april dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan karena kafe kongbox
memiliki sesuatu yang menarik, mengenai harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere yang
bagus sehingga konsumen merasakan sesuatu yang berbeda. Dengan melakukan pembelian
secara teratur, membeli antarlini produk, merekomendasikan orang lain dan menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dan daya saing.
Tempat yang ditampilkan pada Kafe Kongbox menarik perhatian konsumen untuk
datang, tidak hanya untuk makan dan minum saja tetapi ada juga remaja maupun orang dewasa
yang datang hanya ingin berfoto-foto di Kafe Kongbox. Kualitas layanan pada Kafe Kongbox
juga sangat bagus, terutama dari suasana kafe yang sangat mendukung dan menarik minat
konsumen untuk datang kembali.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh harga, kualitas
pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox. Hal ini
dikarenakan lokasi pada kafe Kongbox ini sangat strategis dan letaknya juga dekat dengan
kampus serta dekat dengan tempat bisnis lainnya. Kafe Kongbox selalu ramai dikunjungi
masyarakat sehingga saya menduga adanya kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penulis tertarik
untuk meneliti tentang“PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE KONGBOX DI JALAN DR. MANSYUR
MEDAN”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, identifikasi masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox?
3. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox?
4. Apakah
harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada kafe Kongbox?
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk mencegah adanya penafsiran yang salah dan pembahasan penelitian yang tidak
terarah, maka penulis menetapkan batasan dan ruang lingkup penelitian, yaitu antara variabel
harga, kualitas pelayanan, store atmosphere dan loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan
Dr. Mansyur Medan.
1.4 Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di
Jalan Dr. Mansyur Medan ?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan?
3. Apakah terdapat pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan ?
4. Apakah terdapat pengaruh antara harga, kualitas pelayanan, dan store atmosphere
terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan?
1.5 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di
Jalan Dr. Masyur Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox di Jalan Dr. Masyur Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe
Kongbox di Jalan Dr. Masyur Medan.
4. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap
loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah :
1. Bagi Penulis
Sebagai wahana penambah wawasan dalam mengembangkan kemampuan dan
pengalaman peneliti dalam berfikir secara ilmiah serta dapat mengetahui seberapa besar
pengaruh harga, kualitas pelayanan dam store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam memecahkan masalahmasalah yang berkaitan dengan loyalitas pelang.
3. Bagi Lembaga Universitas Negeri Medan
Sebagai tambahan literatur kepustakaan dibidang penelitian mengenai pengaruhpengaruh harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan.
4. Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi dan bahan pertimbangan bagi para peneliti selanjutnya dalam
melakukan penelitian yang berkaitan dengan harga, kualitas pelayanan dan store
atmosphere terhadap loyalitas pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan evaluasi pengaruh harga, kualitas pelayanan dan store
atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada café Kongbox maka penulis menarik
kesimpulan dan saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan
dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil persamaan regresi berganda, maka di peroleh nilai Y yaitu
Y = 2,835 + 0,336X1 + 0,215X2 + 0,237X3 + 1,904
a. Konstanta sebesar 2,835 dapat diartikan bahwa Y akan bernilai sebesar 2,835
pada saat X1, X2 dan X3 bernilai nol (tidak ada).
b. Koefisien regresi X1 sebesar 0,336 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan
X1 akan meningkatkan Y sebesar 0,336.
c. Koefisien regresi X2 sebesar 0,215 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan
X2 akan meningkatkan Y sebesar 0,215.
d. Koefisien regresi X3 sebesar 0,237 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan
X3 akan meningkatkan Y sebesar 0,237.
2. Hasil pengujian hipotesis penelitian, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Store Atmosphere (X3)
terhadap (Y) pada café Kongbox. Hal ini terbukti dari nilai Fhitung = 52,341, dan Ftabel = 3,10.
karena Fhitung > Ftabel yang berarti bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa harga, kualitas pelayanan, dan store atmosphere berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Dari hasil perhitungan R2 adalah 0.638 yang berarti variabel X1,X2 dan X3 menjelaskan
pengaruh terhadap variabel Y sebesar
638,8% (R2 x 100% ; 0,638 x 100%= 36,8%)
sedangkan sisanya 36,2 % (100% -R2) dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model
penelitian.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengemukakan beberapa
saran, yaitu :
1. Pihak pengelola kafe Kongbox Medan diharapkan lebih memperioritaskan harga yang
terjangkau, kualitas pelayanan yang baik dan store atmosphere yang nyaman dan tenang
sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di kafe Kongbox.
2. Pengelola kafe Kongbox Medan hendaknya senantiasa memperhatikan kualitas pelayanan
yang baik, yang mampu menarik para pelanggan sebagai keunggulan tersendiri agar
mampu bertahan di tengah persaingan bisnis kafe-kafe lain.
3. Kafe Kongbox Medan harus mampu meningkatkan keunikan yang sudah ada di kafe
Kongbox agar mampu manarik para
pelanggan dan mampu bersaing dengan kafe
lainnya.
4. Kafe Kongbox Medan hendaknya memberikan pembekalan kepada karyawannya agar
kualitas pelayanan tetap terjaga.
5. Manajer harus menanamkan dan menjaga nilai positif yang dianut oleh kafe kepada
setiap karyawan yaitu dengan melakukan sosialisasi yang baik dan menyampaikan nilai
yang dikehendaki dalam bahasa yang dianut oleh kebanyakan karyawan. Penuturan arti
nilai yang dikehendaki menurut manfaat di dalamnya yang dirasakan oleh para
pelanggan. Menyemangati karyawan dengan pernyataan positif tentang kemampuan
mereka dalam mengemban nilai yang dianut bersama. Dengan mengenal budaya
organisasi, akan memudahkan manajemen mengambil keputusan baik strategis maupun
operasional. Melaksanakan pekerjaan dengan baik akan menciptakan suasana kerja yang
kondusif.
6. Pengelola Kafe Kongbox Medan hendaknya menambah fasilitas seperti AC agar suasana
kafe tetap nyaman.
7. Kepada penelitian berikutnya diharapkan mampu manambah faktor-faktor lain seperti
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Dengan demikian memberikan kontribusi yang baik untuk penelitian
selanjutnya tentang loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Bandung: Penerbit Alfabeta.
Aryan, Dwi. Rosita, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No.2, hal.114-126. ISSN
0854-3844
Basu Swasta dan T. Hani Handoko, William J. Stanton. 2004. Management
Pemasaran Modern. Jakarta: PT. Grasindo Persada.
Bramson. 2005. Faktor dan Model Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Gramedia
Pustaka.
Brown, Stephen W., Teresa A Swartz. 2004. “A Gap Analysis of
Professional Service Quality”. The Journal of Marketing. Vol. 53
No. 2. pp. 92-98.
Cannon, Perreault dan McCarthy. 2009. Pemasaran Dasar Pendekatan
Manajerial Global Buku 2 Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat
Elisabeth, Melysa. 2013. Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Kartu AS
Telkomsel di Kota Manado). Jurnal EMBA. Vol.1, No.4, hal. 86-94.
ISSN 2303-1174
Gitosudarmono, Indriyo. 2000.
Yogyakarta: BPFE.
Manajemen
Pemasaran.
Edisi
II,
Griffin Jill. 2005. Customer Loyalty; Menumbuhkan dan Mempertahankan
kesetiaan pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Gregorius, Chandra, tahun 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Jakarta:
Gramedia,
Hasan. 2008. Marketing Edisi Pertama, Madpres. Yogyakarta.
Khamadi, Muhamad Arifan. Lindawati. S.E, M.Si, Kamener, Dahliana.
MBA. 2014. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas
Pelanggan dalam Membeli Produk Pada Distro Tangkelek di Kota
Padang. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. Vol. 12, No.1, hal.
55-73. ISSN:0854-8153
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium, PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran (13th ed.). Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip & Keller, Amstrong, W. J., 2012. Marketing Management.
New Jersey: Prentice Hall.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
Erlangga.
Lewis, R. C., dan B. Booms. 2007. “The marketing aspects of service
quality. AMA Proceeding”. American Marketing Association
Chicago. pp. 99-104
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
McDaniel, Hair dan Lamb. 2001. Pemasaran Buku 2. Jakarta. Erlangga
Minor danMower. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga
Mudie, Pirrie. 2006. Service Marketing Management. Burlington: Elsevier
Ramenusa, Oktaviani. 2013. Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. DGS
Manado). Jurnal EMBA. Vol,1, No.3, hal. 1193-1202. ISSN:23031174
Ridwan. 2007. Rumusan dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung :
Alfabeta.
Saladin, Djaslim. 2003. Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran,
Bandung: Penerbit Linda Karya.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Edisi 4 Buku II.
Jakarta: Salemba Empat
Slaladin, Djaslim. 1994. Intisari Manajemen Pemasaran, Bandung: Penerbit
Linda Karya.
Stanton,William, J. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka cipta.
Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran Edisi 2, Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2012. Pemasaran Strategi. Edisi Kedua. Andi.
Yogyakarta.
--------------------. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang : Penerbit
Bayumedia Publishing
Utami, Chistina whidya. 2010. Manajemen Ritel edisi 2. Jakarta: Salemba
Empat.
Wahyuni, Sri. 2008. Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Yamaha Motor
Kencana Indonesia Semarang). Jurnal Pengembangan Humaniora.
Vol.8, No.2, hal. 74-78. ISSN:2355-4721