Peran Kebijakan Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kongbox Kafe, Medan

Lampiran

Daftar Pertanyaan Wawancara Tipe

Pertanyaan

No Daftar Pertanyaan Sasaran

Umum 1. Pada tahun berapa Kongbox berdiri?

2. Bagaimana bentuk usaha Kongbox? (Perseorangan atau Kelompok)

3. Faktor atau alasan apa yang mendorong untuk mendirikan Kongbox?

4. Apakah visi dan misi Kongbox?

5. Tujuan apa yang ingin dicapai Kongbox? 6. Nilai pelanggan seperti apa yang ditawarkan

Kong Box?

Struktur 1. Bagaimana struktur organisasi di Kongbox? 2. Bagaimana deksripsi kerja karyawan di

Kongbox?

3. Bagaimana bentuk pendelegasian wewenang dan pertanggung jawaban di Kongbox?

Pemilik dan Pekerja di Kongbox Produk 1. Menu apa saja yang ditawarkan di Kong Box ?

2. Menu apa yang menjadi ciri khas tersendiri di Kong Box?

3 Bagaimana respon para pelanggan terhadap menu yang ditawarkan sejauh ini ?

4 Bagaimana strategi pengembangan produk/modifikasi menu di Kong Box?

5 Sejauh mana upaya tersebut mampu memberikan nilai lebih dibandingkan pesaing?

Harga 1. Apakah penetapan harga pada menu yang ditawarkan diterima oleh pelanggan?

2. Upaya apa yang dilakukan kopi baba agar harga yang ditawarkan tidak melebihi harga para pesaing?

Promosi 1 Bentuk kegiatan promosi seperti apa yang dipilih Kongbox dalam memasarkan produk? 2 Alasan apa yang mendorong menggunakan

bentuk promosi tersebut?

3 Media apa yang digunakan dalam melakukan promosi?

4 Bagaimana upaya promosi bagi menu baru yang ditawarkan ?

5 Bagaimana upaya promosi untuk meningkatkan penjualan dari menu-menu yang telah ada? 6 Bagaiman upaya promosi untuk mendapatkan

posisi paar terutama dari para pesaing yang telah lebih dahulu ada?

Tempat 1. Mengapa memilih Jalan SMTK no 8, Dr. Mansyur sebagai salah satu lokasi kafe?

2. Apa kelebihan dan kekurangan dalam memilih lokasi tersebut?

Bukti Fisik 1. Konsep apa yang dibangun Kongbox dalam mendekorasi tata letak kafe ?

2. Pengalaman seperti apa yang berusaha diciptakan oleh Kongbox terhadap pelanggan yang datang ?

3. Bagaimana citra yang diharapkan Kongbox dari para pelanggannya?

4. Fasilitas apa yang diberikan Kongbox kepada para pelanggannya?

Orang 1. Apa kriteria yang ditetapkan Kongbox bagi para karyawan yang ingin bekerja?

2. Bentuk pelayanan seperti apa yang ditekankan kepada para pelanggan?

3. Bagaimana upaya Kongbox dalam meningkatkan kinerja para karyawan?

4. Bagaimana budaya organisasi yang diterapkan di Kongbox ?

5. Sejauh mana budaya tersebut mampu mendorong kinerja para karyawan ?

Proses 1. Bagaimana Kong Box memperoleh bahan baku untuk diolah menjadi menu-menu makanan? 2. Bagaimana bentuk kerja sama yang diterapkan

Kong Box dengan para Supllier ? Apakah memiliki jangka waktu ? jika ya hingga berapa

lama?

3. Apa keuntungan menggunakan Supplier tertentu sebagai pemasok bahan-bahan baku tersebut ?

4. Bagaimana upaya Kong Box jika supplier tidak bisa memenuhi kebutuhan kafe?

5. Bagaimana kriteria bahan baku yang dapat digunakan dan tidak dapat digunakan oleh Kong Box?

6. Bagaimana Kong Box mendapatkan ide-ide dalam mengelolah bahan baku menjadi menu – menu yang variatif?

7. Bagaimana upaya Kong Box dalam menjaga kebersihan dan kualitas serta citra rasa menu yang ditawarkan?

Tipe Pertanyaan

No Daftar Pertanyaan Sasaran

Umum 1. Sudah berapa kali anda melakukan kunjungan ke Kongbox?

2. Apakah anda pernah mengunjungi kafe lain selain Kong Box di Jl. Dr.mansyur ? jika ya apa saja?

3. Apa alasan anda memilih Kongbox di bandingkan dengan Kafe lainnya?

Produk 1. Bagaimana variasi menu yang ditawarkan di Kongbox?

2. Bagaimana kualitas (kebersihan, cita rasa) dari makanan dan minuman di Kongbox?

Pengunjung 3. Menu apa yang menjadi favorit anda di

Kongbox?

4. Apa kelebihan menu tersebut dibandingkan di tempat lainnya?

Harga 1. Bagaiman pendapat anda mengenai harga menu-menu makanan di Kongbox?

Promosi 1 Bagaiman anda mengetahui Kongbox?

2 Bagaiman menurut anda promosi-promosi yang dilakukan Kongbox ?

3 Promosi apa saja yang pernah anda rasakan di Kong Box? Bagaimana menurut anda promosi tersebut?

Tempat 1. Bagaimana pendapat anda mengenai lokasi yang dipillih Kongbox dari segi keterjangkauan dan posisi pesaing?

Orang

2.

1. 2.

Apa keuntungan dan kelebihan dalam memilih lokasi tersebut ?

Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pekerja ?

Apakah anda pernah mengalami masalah terhadap pelayanan yang diberikan? Jika ya, apa yang anda lakukan ? bagaimana solusi yang ditawarkan oleh pihak Kongbox?

Proses 1. Bagaimana menurut anda proses penyajian makanan dan minuman di Kong Box dari segi tampilan dan waktu yang diperlukan dalam penyajian?

Bukti Fisik 1. Bagaimana menurut anda konsep dan citra yang timbul dari anda terhadap Kong Box ?

2. Bagaimana menurut anda tata letak di Kongbox?

3. Sejauh mana Kongbox mampu menciptakan kenyamanan bagi anda?

Daftar Menu di Kongbox

DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku :

Alma, Buchari. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta

Andri, Feriyanto dan Endang Shyta Triana. 2015. Komunikasi Bisnis, Strategi Komunikasi Dalam Mengelola Bisnis. Jakarta: Mediatera.

Fandy, Tjiptono dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan puas, tak cukup.Yogyakarta : Andi

Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta :Andi Offset.

Hasan, Ali, 2008. Marketing cetakan pertama. Yogyakarta: Medpress

Herdiana, nana. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung : Pustaka Setia Kotler, Philip dan Keller K. Lane. 2008. Manajemen Pemasaran edisi ketiga belas,

jilid satu, Jakarta : Erlangga

PB, Triton. 2007. Manajemen Strategis. Yogyakarta : Tugu

Rohmad Dwi Jatmiko. 2004. Pengantar Bisnis. Malang : Universitas Muhammadiyah Malang (UMM)

Stanton, William, J. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Ketujuh. Jakarta : Erlangga

1996. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid Kedua Edisi Ketujuh. Erlangga : Jakarta. Sunyoto, Danang. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : CAPS

Steiner, George A. dan Jhon B. Miner. 1997. Kebijakan dan Strategi Manajemen. Jakarta : Erlangga,.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi 2, Andi : Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia : Malang

_______. 2008. Strategi Pemasaran.Yogyakarta : Penerbit Andi Sumber Skripsi :

Marissa Catellya Arifin. 2009. Peran Kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffe Shop Medan, Universitas Sumatera Utara

Ronald. 2011. Pengaruh Keunggulan Bersaing Dalam Perumusan Strategi Pemasaran Terhadap Citra Merek Pada Rumah Makan Wong Solo Medan. Universitas Sumatera Utara.

Soraya Isti Farna. 2009. Pengaruh Bauran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Café Medan. Universitas Sumatera Utara Siti Sara. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di Kota Medan dan

Faktor yang Mempengaruhinya. Universitas Sumatera Utara.

Suci Rizka. 2015. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Kongbox Cafe, Medan. Universitas Sumatera Utara.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Wirana Sujarweni (2014:11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai masing-masing variable, baik satu variabel atau lebih sifatnya independen tanpa membuat hubungan maupun perbandingan dengan variabel yang lain. variabel tersebut dapat menggambarkan secara sistematik dan akurat menegenai populasi atau mengenai bidang tertentu.

Menurut Tohirin (2012:19), terdapat empat pendekatan dalam kualitatif yang dipilih berdasarkan masalah yang diteliti.

a. Studi kasus

menurut Suharsimi dalam Tohirin (2012:20), studi kasus merupakan pendekatan yang dilakukan secara intensif, terperinci dan mendalam terhadap suatu organisasi, mengamati gejala-gejala tertentu dan mencoba mencermati individu secara mendalam.

b. Etnografi

Merupakan pendekatan kualitatif yang berupa deskripsi tertulis mengenai sebuah budaya berdasarkan temuan-temuan di lapangan.

c. Teori Dasar (Grounded Theory)

Merupakan pendekatan yang memungkinkan penelitian membawa sedikit asumsi untuk memasuki proses penelitian. Pendekatan ini lebih berstruktur, dan bersifat refleksi dan terbuka.

d. Analisis Wacana

Merupakan pendekatan dengan seperangkat prinsip metodologis, yang diterapkan pada bentuk percakapan dan teks baik yang terjadi secara alamiah maupun yang telah direncanakan sebelumnya.

Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti, maka pendekatan yang dipilih adalah studi kasus. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebijakan bisnis yang ada pada Kafe Kong Box, serta untuk memberikan penjelasan (deskripsi) yang jelas dan mendalam mengenai peran dari kebijakan bisnis (variable dependen) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (variabel independen) dapat dilakukan dengan pendekatan studi kasus.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kafe kong Box yang beralamat di Jalan SMTK no.8, Dr. Mansyur, Medan.

3.3 Informan Penelitian

Tohirin (2012:68) mengatakan bahwa penelitian kualitatif umumnya jarang menggunakan sampel dalam jumlah besar, terutama dalam pendekatan studi kasus. Penelitian menggunakan teknik penarikan sampel secara Non-Probabilitas (Non Probability Sampling) yakni purposif (purposive sampling).

Dalam penelitian Kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat geberalisasi dari penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak

dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian akan memberikan informasi yang diperlukan selama proses penelitian dilakukan. menurut Suyanto (2005:172), informan penelitian terdiri dari beberapa macam, yakni (1) Informan Kunci (key informant) yakni informan yang memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam melakukan penelitian. (2) Informan utama merupakan informan yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. (3) Informan tambahan yang merupakan informan yang dapat memberikan informasi meskipun tidak terlibat langsung dalam interaksi sosial.

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan tiga jenis informan tersebut untuk mengumpulkan data. Seluruh informan berjumlah 12 orang dengan rincian sebagai berikut :

1. Informan Kunci yaitu Pemilik dan pemimpin di Kongbox Kafe,

2. Informan Utama yaitu Pelanggan di Kongbox Kafe untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka. Kategori pelanggan yang ditetapkan peneliti adalah orang yang telah melakukan kunjungan minimal dua kali dan berusia lebih dari 17 tahun. Hal ini dilakukan karena pelanggan dalam rentang usia tersebut dianggap memiliki tingkat pengambilan keputusan yang baik dan mampu memberikan penilaian secara objektif. Peneliti akan melakukan wawancara mendalam terhadap 8 orang pelanggan yang memenuhi kriteria yang ditetapkan peneliti. 3. Informan Tambahan yaitu 3 orang karyawan yang bekerja di Kongbox

Kafe dengan rincian leader Kitchen, Logistik dan Kasir Kongbox, masing-masing satu orang.

3.4 Definisi Konsep

Konsep merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan suatu kejadian secara abstrak yang bertujuan untuk menyederhanakan pemikiran, mempermuda pemahaman, dan mmenghindari kesimpangsiuran dari hal yang akan diteliti.

Adapun konsep yang peneliti kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kebijakan Bisnis

Kebijakan bisnis merupakan pedoman yang dikembangkan oleh suatu perusahaan untuk mengatur tindakan-tindakan bisnis dengan mendefinisikan batas-batas dimana keputusan bisnis harus dibuat. 2. Kepuasan Pelanggan

Hasan (2008:71) mendefenisikan Kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut menjadi custumer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on invesment yang lebih tinggi.

3.5Teknik Pemgumpulan Data

Metode pengumpulan data yang akan digunakan dikelompokkan menjadi dua macam dilihat dari klasifikasi sumbernya.

1. Data primer

Yaitu data yang diperoleh langsung dari tempat penelitiannya, pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara yakni :

a. Metode Wawancara secara langsung, Proses memperoleh keterangan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara

langsung dan terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian, mengenai peran kebijakan bisnis yang diterapkan dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti mengadakan wawancara langsung kepada pemilik dan karyawan Kongbox Kafe.

b. Metode observasi, dengan melakukan pengamatan secara langsung dan mencatat hal-hal pada objek yang diteliti sesuai dengan fokus penelitian.

2. Data Skunder

Yaitu data yang diperoleh melalui : a. Studi Kepustakaan

Pengumpulan data melalui buku-buku, arsip, artikel ilmiah dan sumber-sumber lain yang berkompetensi dan memiliki keterkaitan dengan masalah penelitian

b. Studi Dokumentasi

Dilakukan dengan cara mengkaji informan yang bersumber dari dokumen-dokumen yang menyangkut dengan masalah penelitian.

3.6 Teknik Analisa Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data kualitatif. Menurut Miles dan faisal dalam wiratna (2014:34) analisis data dilakukan selama pengumpulan data di lapangan dan setelah semua data terkumpul dengan teknik model interaktif. Dengan alur tahap sebagai berikut :

a. Reduksi Data

Data yang diperoleh ditulis dalam bentuk laporan atau data yang terperinci. Laporan yang disusun berdasarkan data yang diperoleh di rangkum atau difokuskan pada hal-hal penting. yang diperlukan dan berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

b. Penyajian Data

Penyajian data secara kualitatif akan dilakukan dengan mengunakan teks yang bersifat naratif.

c. Penyimpulan dan Verifikasi

Pada tahap ini peneliti akan melakukan interpretasi data sesuai dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah dan Profil Singkat Kongbox Kafe

Kongbox kafe didirikan pada tanggal 18 Juli 2014 kafe ini merupakan hasil investasi dari tiga orang owner yaitu Ardi, Ninok dan Yuda himawan. Meskipun hasil investasi bersama Kongbox Kafe hanya dikelola langsung oleh bapak Yuda Himawan, dirinya tidak hanya bertindak sebagai manajer tetapi juga sebagai pemimpin bagi karyawannya. Kongbox Kafe didirikan dengan ide ketiga orang owner yang ingin membuat kafe dengan suasana berbeda dengan kafe-kafe lainnya yang telah berdiri di Medan. Ketiga owner ingin membuat kafe dengan suasana yang tenang untuk kenyamanan pengunjung dan membuat desain kafe yang unik dan memiliki ciri khas dari kafe lain yang telah ada sebelumnya di kota Medan. Lokasi Kongbox Kafe berada di Jl.SMTK no.8 Medan dimana pada daerah tersebut terdapat beberapa jenis kafe dengan konsep-konsep yang beragam. Pemilihan lokasi kafe yang terdapat di ujung Jl.SMTK dengan suasana yang tenang tanpa banyak kendaraan berlalu lalang sengaja dipilih agar konsumen yang berkunjung ke Kongbox Kafe dapat istirahat dari hiruk pikuk kota dan merasakan suasana yang nyaman. Kongbox Kafe awalnya didirikan dengan tujuan untuk membangun jiwa kewirausahaan yang ada pada diri pemiliknya. Lazimnya bisnis yang ada, Kongbox Kafe juga berusaha memperoleh keuntungan (profit), pemilik juga sangat menekankan sikap menghargai dan melayani yang harus ditampilakn para pekerja di depan pelanggan.

Konsep yang digunakan pada Kongbox Kafe adalah American Cafe, karena desain kafe terinspirasi dari kafe-kafe di Amerika. Material yang digunakan untuk bangunan dan properti didalam kafe adalah recycled material. Material yang dipakai untuk kafe merupakan bahan bahan bekas industri seperti container yang digunakan untuk dinding bangunan, kayu pallet dan besi plat digunakan untuk material meja dan kursi. Hanya sofa dan peralatan dapur saja yang tidak memakai recycled material. Karena pemilik kafe tertarik dengan dunia otomotif, maka pajangan pajangan didalam kafe juga kebanyakan terinspirasi dari dunia otomotif misalnya terdapat pajangan pada dinding kafe yang terbuat dari velg ban mobil dan terdapat miniatur-miniatur mobil yang dipajang didalam kafe. Juga terdapat poster-poster dan mural yang dibuat pada dinding didalam kafe yang membuat kafe terkesan lebih modern dan sesuai dengan selera kalangan muda.

Lingkungan di sekitar Kongbox Kafe juga terasa tenang dan nyaman bagi pengunjung yang ingin bersantai dan berkumpul dengan teman-teman dan komunitasnya. Kongbox Kafe terdapat ruangan indoor dan outdoor. Ruangan outdoor pada Kongbox Kafe sering dijadikan lokasi untuk acara-acara ulang tahun dan foto karena desain outdoor kafe yang menarik. Coffee dan Bar counter terdapat diluar ruangan kafe yang membuat kafe terlihat semakin menarik.

Pangsa pasar yang ditargetkan oleh Kongbox Kafe awalnya adalah komunitas-komunitas dengan kisaran umur 25 keatas, namun karena lokasi kafe yang berdekatan dengan sekolah dan kampus menjadikan Kongbox Kafe banyak dikunjungi oleh pelajar dan mahasiswa. Maka pangsa pasar berubah dengan sendirinya. Makanan dan minuman yang dijual pada Kongbox Kafe merupakan

makanan Indonesia dan Western dengan harga yang tidak terlalu mahal dan sesuai dengan pangsa pasar menengah.

Berikut daftar makanan dan minuman yang disajikan di Kongbox Kafe beserta harga yang ditawarkan :

Tabel 4.1

Daftar Menu Makanan dan Minuman Kongbox Kafe

Nama Menu Harga

Nasi dan Mie Goreng (Dengan kisaran harga) Main Course

(Dengan kisaran harga) Snack

(Dengan kisaran harga) Mocktail

(Dengan kisaran harga) Special Moctail

(Dengan Harga) Coffe

(Dengan kisaran harga) Fresh Juice

(Dengan kisaran harga)

Milkshace & Beauty Chocolate (Dengan kisaran harga)

Soft Drink

(Dengan kisaran harga) Tea Hot/ Ice

(Dengan kisaran harga) Pasta

(Dengan kisaran harga) Burger & Sandwich (Dengan kisaran harga) Beer

(Dengan kisaran harga)

4000 - 25.000 12.000 - 45.000 10.000 - 20.000 5000 - 30.000

23.000 16.000 - 30.000 18.000 - 25.000 22.000 - 26.000 8000 - 19.000 7000 - 18.000 23.000 - 25.000

19.000 - 21.000 30.000 - 35.000

Kongbox Kafe memiliki total staf 19 orang yang meliputi supervisor, kasir, leader kitchen, cook helper, food checker, captain counter, bar boy, waiter/waitress, cashier, engineering, maintenance, dan logistik. Yang keseluruhannya dituntut untuk bekerja sama dengan baik dan memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan.

4.1.2 Visi dan Misi Visi

Visi dari Kongbox Kafe Medan adalah menciptakan Kongbox Kafe sebagai kafe yang dapat terus bersaing dengan kafe-kafe lainnya di kota Medan.

Misi

Adapun misi dari Kongbox Kafe Medan adalah : 1. Menempatkan pelanggan sebagai prioritas

2. Menyediakan tempat yang nyaman untuk berkumpul dan bersantai 3. Memberikan pelayanan yang unggul dalam penyajian.

4. Seluruh elemen perusahaan melaksanakan dan bertanggung jawab terhadap job desk masing- masing.

4.1.3 Tujuan Pendirian Kongbox Kafe

Setiap perusahaan yang ingin berkembang harus memiliki tujuan berdirinya perusahaan. Dengan adanya tujuan perusahaan, maka semua aktifitas perusahaan dapat diarahkan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Adapun tujuan berdirinya Kongbox Kafe Medan adalah sebagai berikut :

1. Memperoleh laba dari hasil penjualan. 2. Meningkatkan jumlah pelanggan. 3. Mempertahankan loyalitas pelanggan.

4. Menciptakan suasana kafe yang berkesan bagi pelanggan.

5. Menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dan mampu bersaing dengan kafe kafe lain di kota Medan.

6. Mensejahterakan karyawan dengan peroleh laba yang optimal.

7. Menciptakan kenyamanan bagi pelanggan dengan memberikan pelayanan yang optimal.

8. Menjaga kelangsungan hidup perusahaan. 4.1.4 Struktur Organisasi Kongbox Kafe

Struktur organisasi adalah suatu susunan yang memiliki hubungan dalam bentuk koordinasi maupun interupsi yang menunjang kegiatan operasional dan pembagian tugas dalam organisasi yang bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan secara efektif dan efisien. Berikut adalah gambaran struktur organisasi yang terdapat pada Kafe Kongbox :

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Kongbox Kafe

Sumber : Struktur Organisasi Kongbox Kafe, Medan (2016) 4.1.5 Deksripsi dan Tanggung Jawab Bidang

Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian yang ada dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Owner

Tugas dan tanggung jawab pemilik (owner) adalah sebagai berikut : Manager

Supervisor

Captain Bar/Counter

Cashier Leader Kitchen Waitres/waitress

Logistik Engineering

Cook Helper Boy Bar

a) Pemegang kekuasaan tertinggi dalam pengambilan keputusan penting

b) Datang mengontrol operasional kafe 2. Leader Kitchen

Tugas dan tanggung jawab Leader Kitchen adalah sebagai berikut :

a) Memegang kekuasaan tertinggi didapur dan bertanggung jawab atas segala hal yang terjadi didapur

b) Mengontrol pekerjaan cook helper

c) Menciptakan dan menyusun menu yang akan disuguhkan kepada pengunjung

d) Bertanggung jawab atas kesediaan bahan baku makanan yang dibutuhkan untuk memasak

e) Memasak semua menu yang dipesan sesuai dengan resep yang telah ditetapkan

f) Menjaga kebersihan dapur 4. Cook Helper

Tugas dan tanggung jawab Cook Helper adalah sebagai berikut : a) Men check list semua makanan keluar

b) Mencuci peralatan memasak dan peralatan makan yang telah digunakan.

c) Menjaga kebersihan dapur 5. Captain Bar

Tugas dan tanggung jawab Captain Bar adalah sebagai berikut :

b) Membuat minuman sesuai dengan pesanan dan berdasarkan standart resep yang telah ditetapkan

c) Bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapian seluruh area bar

6. Bar Boy

Tugas dan tanggung jawab bar boy adalah sebagai berikut :

a) Membuat minuman sesuai dengan pesanan dan berdasarkan standart resep yang telah ditetapkan

b) Mencuci gelas yang kotor

c) Men check list minuman yang keluar

d) Bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapian seluruh area bar

7. Waiters/waitress

Tugas dan tanggung jawab Waiters/waitress adalah sebagai berikut : a) Melakukan persiapan sebelum kafe dibuka

b) Menyambut dan melayani tamu sebaik mungkin

c) Memberikan daftar menu ke tamu dan selanjutnya menerima orderan makanan

d) Menyajikan makanan dan minuman kepada tamu

e) Membersihkan sisa piring dan meja tamu setelah selesai makan f) Memberikan Billing kepada konsumen

8. Supervisor

Tugas dan tanggung jawab dari Supervisor adalah sebagai berikut : a) Merekap total penjualan dalam satu hari

b) Melakukan absensi untuk para karyawan c) Mengontrol dan mengayomi semua karyawan 9. Cashier

Tugas dan tanggung jawab Cashier adalah sebagai berikut :

a) Melakukan transaksi dengan baik, ramah, cepat, dan akurat.

b) Cek dan hitung ulang uang dan memberi uang kembalian dengan tepat

c) Membersihkan dan merapikan area kasir

d) Merekap laporan keuangan perhari dan perbulan 10. Logistik

Tugas dan tanggung jawab dari Logistik adalah sebagai berikut :

a) Melaksanakan belanja bahan-bahan dan barang-barang kebutuhan kafe

11.Engineering

Tugas dan tanggung jawab Engineering adalah sebagai berikut : a) Membuat perencanaan kegiatan operasional

b) Mengatur kegiatan operasional 12. Maintenance

Tugas dan tanggung jawab Maintenance adalah sebagai berikut :

a) Memeriksa dan menjaga keutuhan gedung dan memperbaiki aset yang rusak

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Karakteristik Informan

a) Jenis Kelamin Informan

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif, dimana untuk mendapatkan data yang diperlukan peneliti menggunakan teknik wawancara kepada informan dan melakukan observasi secara langsung pada lokasi penelitian. Teknik wawancara dilakukan dengan melemparkan beberapa pertanyaan kepada informan.

Pada penelitian ini, peneliti memilih 12 orang informan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 8 orang yakni 1 orang pemilik Kongbox kafe, 2 orang karyawan dan 5 orang pelanggan Kongbox dan 4 orang yang berjenis kelamin perempuan terdiri dari 1 orang karyawan dan 3 orang pelanggan Kongbox, selama melakukan penelitian, peneliti lebih banyak menemukan pelanggan pria dibandingkan wanita. Namun bukan berarti pelanggan perempuan sedikit jumlahnya, banyak juga pelanggan perempuan yang datang secara berkelompok.

b) Tingkat Pendidikan

Informan penelitian memiliki rentang pendidikan mulai dari tamatan Sekolah Menengah Atas (SMA) hingga lulusan perguruan tinggi. Informan yang memiliki latar belakang lulusan perguruan tinggi sebanyak 5 orang yakni satu orang pemilik Kongbox Kafe, dua orang pelanggan dan dua orang karyawan. Informan yang memiliki latar belakang pendidikan terakhir lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) sebanyak 7 orang. Satu orang karyawan Kongbox Kafe, 6 orang pelanggan yang merupakan

mahasiswa. Hal ini menunjukan bahwa Kongbox berhasil meraih pangsa pasar utamanya yang berasal dari kalangan anak muda. Meskipun Kongbox juga memiliki pelanggan yang berasal dari latar belakang pendidikan lain, namun selama melakukan penelitian, peneliti lebih banyak menemukan pelanggan yang berstatus mahasiswa.

c) Usia

Informan penelitian seluruhnya memiliki rentang usia di atas 17 tahun informan yang berusia di atas 30 tahun ada 2 orang yang terbagi 1 orang pemilik kongbox kafe dan 1 orang karyawan. Informan yang berusia di atas 20 tahun sebanyak 9 orang. Informan ini terbagi atas 1 orang karyawan dan 8 orang pelanggan. Sementara itu, informan yang berusia di bawah 20 tahun sebanyak satu orang saja yakni karyawan Kongbox Kafe. ini menunjukan bahwa Kongbox Kafe menguasai segmentasi pasar untuk pelanggan dengan kategori usia mayoritas di atas 17 tahun.

4.2.2 Informan Penelitian

Sebagai tambahan informasi mengenai informan, peneliti melampirkan data mengenai informan, yang terdiri dari informan kunci, informan utama dan informan tambahan

Tabel 4.2

Data Sumber Informan

Sumber : Hasil wawancara Peneliti dari tanggal 16 s/d 23 Mei 2016

No. Nama Usia Jenis

Kelamin

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan Keterangan

I 1 II 2 Informan Kunci Yuda H. Informan Utama Abid Kautsar 36 21 Laki-laki Laki-laki S1 SMA Wiraswasta Mahasiswa USU Pemilik Kongbox

Pelanggan (3 kali kunjungan) 3 4 5 6 7 8 9 III 10 11 12 Adnin K. Doan Riski Firman Randa Saniah Yuli Wardani Intan Informan Tambahan Ridwan Jupiter Yuri 23 24 22 22 21 24 21 36 19 25 Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan S1 S1 SMA SMA SMA SMA SMA SMA S1 S1 Karyawan Swasta Karyawan Swasta Mahasiswa UNPRI Mahasiswa Mahasiswa UMSU Karyawan Swasta Mahasiswa Karyawan Swasta Karyawan Swasta Karyawan Swasta

Pelanggan (3 kali kunjungan) Pelanggan (2 kali

kunjungan) Pelanggan (2 kali

kunjungan) Pelanggan(4 kali

kunjungan) Pelanggan(2 kali

kunjungan) Pelanggan (2 kali

kunjungan) Pelanggan (4 kali

kunjungan)

Leader Kitchen Logistik Kasir Kongbox

Peneliti melakukan wawancara kepada pemilik dan karyawan untuk mengetahui jenis kebijakan bisnis yang di terapkan, bagaimana Kongbox Kafe menerapkan kebijakan bisnisnya, dan manfaat apa yang diperoleh dari penerapan kebijakan bisnis tersebut. Peneliti mewawancarai pelanggan (informan utama) untuk mengetahui bagaimana peran kebijakan bisnis yang diterapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

4.2.3 Hasil Wawancara

Peneliti tidak menyajikan seluruh hasil wawancara dari 12 orang informan peneliti memilih 5 dari 12 jawaban informan yang dianggap mewakili dan mampu menjawab pertanyaan dari rumusan masalah. Hasil wawancara pemilik dan karyawan digunakan untuk menjawab kebijkan bisnis yang ditetapkan kafe Kongbox dan jawaban dari 3 pelanggan (informan utama) dipilih untuk menjawab rumusan masalah penelitian mengenai kepuasaan pelanggan. Hal ini dilakukan karena banyaknya informan yang memberikan jawaban serupa sehingga dengan mereduksi jumlah wawancara diharapkan mampu mengurangi duplikasi data. 4.2.3.1 Konsep Kebijakan Bisnis di Kongbox Kafe

Bisnis penghasil jasa bertujuan memberikan pelayanan kepada pelanggan, saat ini bisnis penghasil jasa merupakan salah satu bisnis yang paling berkembang dan memiliki tingkat persaingan yang tinggi. Salah satu bisnis penghasil jasa yang banyak diminati adalah bisnis kuliner. Namun dalam menjalankan bisnis penghasil jasa tidak hanya modal yang diperlukan tetapi keahlian dan pelayanan terhadap jasa yang diberikan untuk memenangkan persaingan. Banyaknya pesaing memungkinkan beragamnya pilihan yang tersedia bagi pelanggan untuk memilih tempat yang mampu memberikan kepuasan paling maksimal. Oleh karena itu

dalam suatu bisnis sangat diperlukan adanya kebijakan bisnis guna membantu manajemen puncak (top management) dalam menghasilkan jasa dengan kualitas terbaik. Kebijakan bisnis dapat memberikan nilai lebih bagi suatu bisnis dibandingkan dengan pesaingnya.

Sebagai salah satu bisnis penghasil jasa, Kafe Kongbox tidak hanya menyajikan menu makanan dan minuman tetapi juga pelayanan baik yang diberikan langsung kepada pelanggan dengan fasilitas lain yang dapat digunakan seperti misalnya fasilitas wifi, lahan parkir, dan fasilitas-fasilitas lainnya.

Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya bahwa secara teoritis kebijakan bisnis berawal dari hasil pengamatan lingkungan eksternal dan internal. Pengamatan ini yang membantu pemilik dalam menentukan tujuan, visi dan misi serta mengintegrasikan pemangku kepentingan ke dalam sebuah perencanaan strategi. Selanjutnya perencanaan strategi tersebut akan diuraikan dalam kebijakan-kebijakan bisnis. Kafe Kongbox juga menerapkan proses kebijakan bisnis tersebut

Gambar 4.2

Perumusan Kebijakan Bisnis Kongbox Kafe

Sumber : Hasil Pengamatan penelitian (2016)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Yuda Himawan sebagai pemilik Kongbox Kafe. Sebelum menentukan tujuan, visi dan misi Yuda Himawan terlebih dahulu melakukan pertimbangan dan pengamatan dengan melihat dan mengunjungi kafe-kafe lain. Selanjutnya tujuan, visi dan misi tersebut direlisasikan dalam bentuk perencanaan bisnis yang lebih lengkap mengenai target pasar, jenis menu makanan dan minuman yang ditawarkan, harga, bentuk promosi hingga tenaga kerja. Berdasarkan pengamatan penelitian, dalam merebut pangsa pasar, jenis strategi yang digunakan Kongbox adalah strategi bersaing dengan menciptakan keunggulan bersaing melalui unsur-unsur bauran pemasaran jasa.

Selanjutnya, dalam penelitian ini, peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa dan implementasinya dalam bentuk kebijakan bisnis.

Pengamatan Lingkungan Eksternal dan

Internal

Menentukan Tujuan, Visi dan Misi (penyesuaian

dengan hasil pengamatan)

Menetapkan Perencanaa Bisnis

Strategi Bersaing Kebijakan Bisnis

(Bauran Pemasaran Jasa)

a. Produk (Product)

Produk merupakan faktor terpenting yang dapat dikendalikan oleh manajemen yang dapat diubah dengan berbagai cara untuk meningkatkan tercapainya sasaran pemasaran. Produk merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa yang dapat menentukan kepuasan konsumen. Kebijakan mengenai produk juga harus disesuaikan dengan bauran pemasaran lainnya. Dalam penelitian ini penulis memperoleh data mengenai kebijkaan produk dari Muhamad Ramadhan selaku leader kitchen dan Yuda Himawan sebagai pemilik Kongbox.

Menurut bapak Yuda Himawan, daftar seluruh menu yang disajikan di Kongbox berdasarkan hasil pertimbangannya dan leader kitchen. Bapak yuda juga menggunakan media seperti internet untuk mencari menu-menu baru yang sedang diminati banyak orang. Hal ini juga ditambahkan oleh Muhamad Ramadhan sebagai leader kitchen Kafe Kongbox, dia mengatakan bahwa.

“Bapak yuda sering berdiskusi setiap ada menu baru yang ingin di tawarkan kepada pelanggan, sebelum mempromosikan menu baru ke pelanggan bapak yuda membertimbangkan terlebih dahulu terhadap citra rasa dari menu”

Mengenai menu yang kurang diminati oleh pelanggan, bapak yuda mengaku tidak akan langsung menarik menu terebut. Dirinya terlebih dahulu akan memberikan promosi untuk melihat sejauh mana menu-menu itu kurang diminati, jika menu tersebut benar-benar tidak diminati lagi

oleh pelanggan maka bapak yuda akan mengganti menu tersebut dengan menu baru yang sedang diminati pelanggan, menurutnya dirinya.

“Selain itu saya juga mempertimbangakan kualitas dan tampilan dari menu makanan dan minuman yang tersedia, hal ini dilakukan untuk menarik perhatian pelanggan agar mau datang ke Kongbox”

Bapak yuda juga mengatakan bahwa yang menjadi menu khas tersendiri di Kafe Kongbox adalah Cordon Bleu, menu ini terinspirasi dari makanan populer di amerika

.

b. Promosi (Promotion)

Promosi bertujuan untuk menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang produk. Informasi dapat berupa kegunaan dan manfaat produk, harga hingga kandungan produk. dalam melaksanakan akifitas promosi yang efektif diperlukan kreatifitas-kreatifitas dari para penjual. Penulis memilih bapak Yuda Himawan sebagai Pemilik (owner) untuk menjawab pertanyaan – pertanyaan mengenai promosi di Kongbox.

Bapak yuda, melakukan promosi terhadap menu baru dan lama, memberikan diskon bagi pelajar dan mahasiswa, dan perayaan-perayaan penting seperti misalnya memberikan paket hemat berbuka puasa dibulan ramadhan, perayaan valentine, dan perayaan-perayaan lainnya.

“Saya melakukan promosi dengan memberikan tugas kepada karyawan untuk membagikan flyer ke jalan-jalan, membagikan stiker dan poster ke

setiap kampus, membuat iklan di radio hingga penggunaan media sosial seperti path, instagram dan twitter, penggunaan media sosial tersendiri di gunakan karena media sosial sedang digemari kalangan muda, media ini juga dapat diakses secara gratis”

Berikut media sosial yang digunakan Kongbox :

1. Path dengan ID User : Kongbox it’s your place 2. Instagram dengan ID User : Kongbox.place

3. Twitter dengan ID User : @Kongbox_place

Selain itu, promosi Kafe Kongbox dilakukan dari mulut ke mulut (word of mouth) oleh pelanggan. Beberapa dari pelanggan banyak yang memberikan rekomendasi ke teman atau rekannya tentang Kafe Kongbox, sehingga pelanggan yang datang sebagian besar mengetahui Kongbox dari pelanggan yang telah lebih dulu mengetahui Kafe Kongbox.

Bapak Yuda Himawan juga menambahkan upaya lain yang dilakukan untuk membantu promosinya. Menurut bapak Yuda.

“Kongbox melakukan kerja sama dengan sebuah situs aplikasi online seperti dealmedan.com. Tujuan dari kerja sama ini adalah untuk membantu kongbox dalam menawarkan menu makanan dan minuman terutama terhadap menu baru, dengan memberikan potongan harga (Voucher)”

c. Harga (price)

Harga merupakan hal yang wajib dipertimbangkan dalam sebuah bisnis. Dalam penetapan harga tentunya dibutuhkan analisis yang matang sehingga harga dapat dijadikan keunggulan produk yang dihasilkan dan

akan mempengaruhi tingkat penjualan. karena tidak bisa dipungkiri bahwa, harga akan mempengaruhi psikologis daya beli konsumen. Dalam menjawab pertanyaan mengenai harga, penulis memilih Yuri sebagai kasir dan Yuda Himawan sebagai pemilik.

Menurut Yuri, harga yang ditetapkan di Kongbox sejauh ini tidak menimbulkan masalah atau keluhan dari pelanggan, bahkan harga yang ditawarkan tidak ada perubahan selama kurun waktu 3 tahun terakhir. Menurut yuri sebagai kasir Kongbox dia mengatakan bahwa.

“Pelanggan tidak pernah mempermasalahkan tentang harga yang di tawarkan, bahkan belum ada perubahan harga selama 3 tahun terakhir”

Menurut Yuda, harga yang ditetapkan tidak terlalu tinggi menurutnya, harga tersebut dapat diterima oleh target pasar yang mereka tetapkan. Menurut dirinya.

“Harga yang ada di sini (Kafe Kongbox) sudah sangat terjangkau untuk mahasiswa, karena kami tidak memberikan beban penambahan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) kepada pelanggan. Hal ini membuat pelanggan tidak perlu membayar lebih dari total harga yang tertera di menu”

d. Tempat (Place)

Hal yang juga harus dipertimbangkan sebelum menentukan kebijakan bisnis adalah lokasi. Tempat yang strategis biasanya berhubungan dengan kemudahan pelanggan dalam menjangkau lokasi, selain itu indikator lainnya adalah kenyamanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan. Pada

penelitian pertanyaan mengenai kebijakan tempat diberikan kepada Yuda Himawan sebagai pemilik kongbox.

Kongbox Kafe memiliki lokasi yang jauh dari jalan utama lokasi Kongbox Kafe berada di ujung Jalan SMTK yang diakses melalui jalan Dr.Mansyur. namun menurut bapak yudha tidak ada masalah mengenai pemilihan lokasi. Menurutnya.

“Pemilihan lokasi sengaja dipilih di jalan ujung SMTK ,lokasi yang jauh dari jalan utama sehingga tidak ada suara bising dari kendaraan yang berlalu lalang, agar dapat menciptakan suasana yang tenang dan nyaman bagi pelanggan yang datang”

e. Proses (Process)

Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. Proses mencakup kegiatan yang dimulai dari belanja bahan baku, pengolahan, hingga penyajian kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat menikmati produk secara utuh. Dengan kata lain proses mencakup keputusan pembelian bahan baku yang berkualitas. Yuda Himawan dan Jupiter sebagai logistik di kongbox dianggap tepat menjawab pertanyaan mengenai kebijkan Proses, hal ini dikarenakan logistik bertanggung jawab terhadap bahan-bahan dan barang-barang kebutuhan kafe.

Yuda Himawan mengatakan bahwa dia memperoleh bahan baku biasanya melalui supplier, namun jika supplier tidak dapat memenuhi

bahan baku maka bagian logistik akan mencari bahan baku ke pasar tradisional. Jupiter sebagai logistik di Kafe Kongbox menyatakan.

“sudah ada standart yang harus di patuhi dalam memilih bahan baku yang akan digunakan di kafe ini (Kongbox Kafe) seperti memilih makanan yang jauh dari tanggal expired-nya, bersih masih terbungkus rapi, untuk bahan seperti daging, ayam memilih yang masih segar”

f. Orang (People)

Yuda Himawan mengatakan bahwa tidak ada persyaratan khusus yang harus dipenuhi oleh calon karyawan.

“tidak ada kriteria khusus yang harus di penuhi calon karyawan, selain tekun dan disiplin serta cepat tanggap dengan perintah yang diberikan”

Yudha Himawan menekankan kepada karyawannya untuk bersikap friendly kepada pelanggannya, selain itu yuda selalu memberikan Briefing kepada para karyawannya. Karyawan juga sering melakukan kumpul sama setiap sabtu malam guna menciptakan kebersamaan sesama karyawan Kongbox.

g. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Yuda Himawan sebagai pemilik Kongbox, mengatakan bahwa fasilitas yang disediakan kafenya adalah jaringan internet (wifi), kipas angin, toilet, dan live music pada hari-hari tertentu. Mengenai suasana yang diciptakan di dalam ruangan, Kongbox memakai konsep American Cafe, material yang digunakan untuk bangunan dan properti di dalam kafe dari reycled material.

4.2.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Peneliti memilih jawaban dari Abid, Randa dan Saniah sebagai jawaban yang mampu menjawab bagaimana peran kebijakan bisnis pada Kongbox Kafe mampu meningkatkan kepuasaan mereka.

Abid menyatakan bahwa dia juga pernah mengunjungi kafe lain yang berada dekat jalan SMTK kafe yang dikunjungi oleh Abid adalah Penang Corner, Ulee Kareng, Ben’s Cafe, Champion Coffee shop, dan Mind Cafe. Begitu pula dengan Randa yang pernah mengunjungin Penang Corner, Ben’s Cafe, dan Kopi Baba. Saniah juga hampir sama dia pernah mengunjungi Gardenia Tropical Garden Resto, Mind Cafe dan Ulee Kareng.

Abid memilih Kongbox Kafe dibandingkan kafe lain karena menurutnya Kongbox memiliki harga yang tidak mahal dan memiliki menu makanan dan minuman yang cukup bervariasi selain itu tempat parkir kendaraan di kongbox cukup luas.

Sama seperti jawaban sebelumnya Randa menyukai berkunjung ke Kongbox karena menurutnya Kongbox memiliki tempat parkir yang luas dibandingkan dengan kafe-kafe lain yang ada di jalan Dr.Mansyur sehingga dia tidak perlu bingung untuk memparkirkan kendaraanya. Randa juga menyukai tema desain Kongbox yang menggunakan recycled material yang berhubungan dengan dunia otomotif menurutnya itu sangat terlihat berbeda dibandingkan dengan kafe pesaing.

Saniah memiliki jawaban sendiri saat ditanya alasan mengapa dia memilih Kafe Kongbox dibandingkan tempat lainnya. Menurutnya desain American Cafe

yang ada di kongbox membuatnya tertarik untuk mengunjungin Kongbox, dirinya juga sangat menyukai ruangan outdoor yang ada di Kongbox.

Menurut Randa dan Saniah, menu makanan dan minuman yang disajikan Kongbox sudah cukup bervariasi. Namun menurut Saniah citra rasa yang diberikan Kongbox masih standart terutama dari menu makanan. Hal ini membuat citra rasa makanan yang ada di Kongbox tidak jauh berbeda dengan kafe lainnya.

Ketiganya juga sepakat bahwa lokasi yang dipilih Kafe Kongbox di Jalan STMK mampu memberikan kenyamanan yang sangat tinggi bagi mereka, sehingga saat berada di Koongbox mereka betah berlama-lama. Ketiga informan juga tidak mengeluhkan masalah harga. Menurut mereka harga-harga yang ada masih cukup terjangkau. Mengenai masalah pelayanan yang diberikan, ketiganya juga sepakat tidak memiliki keluhan. Karyawan cukup ramah dan bersahabat kepada para pelanggan. Penyajian menu makanan dan minuman juga tidak lama.

Saat berbicara masalah citra kafe, Abid, Randa dan Saniah terhadap Kongbox, ketiganya sepakat bahwa desain Kafe Kongbox memiliki keunikan dan berbeda dari kafe-kafe yang sudah ada. Hal ini membuktikan Kongbox mampu mengikuti gaya hidup anak muda.

Meskipun Kongbox menggunakan banyak sosial media sebagai sarana dalam hal melakukan promosi, tetapi Abid dan Randa mengetahui Kongbox bukan melalui media sosial tersebut. Abid dan randa mengetahui Kongbox Kafe melalui ajakan dari teman-temannya. Berbeda dengan Saniah yang mengetahui Kongbox pertama kali dari akun sosial media instagram.

Mengenai kebijakan bisnis yang paling banyak memberikan kepuasan abid memilih kebijakan harga karena menurutnya, dirinya tidak perlu membayar penambahan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dari total harga yang dibayarnya. Sementara Menurut Randa tempat adalah hal yang paling membuatnya puas terhadap Kongbox. Sedangkan Saniah memilih suasana yang diciptakan Kongbox yang mampu membuatnya merasa puas mengunjungin kafe tersebut.

Kongbox kafe juga menyediakan sarana bagi pelanggan yang ingin menyampaikan pendapat, saran dan keluhan mereka dari pelayanan yang diberikan kongbox. Sistem keluhan dan saran ini dapat di akses melaui media sosial seperti BBM (blackberry messenger) dan line.

Berikut ID user media sosial, sebagai sarana sistem keluhan dan saran pelanggan 1. BBM : 59FF5AF5

2. Line : Kongbox 4.3 Analisis Data

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap para informan, penulis menganalisis informasi dan data yang diperoleh untuk menjawab rumusan masalah yang telah diajukan sebelumnya.

4.3.1 Implementasi Kebijakan Bisnis di Kongbox Kafe

Setiap usaha bisnis harus memiliki kebijakan yang dapat mempengaruhi keberhasilan dari bisnisnya. Secara umum, Kongbox menerapkan kebijakan bisnis yang merupakan elemen dari bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion), Orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Bauran pemasaran ini sesuai dengan teori Tjiptono (2008:95). Kebijakan bisnis yang telah ditentukan di

kongbox tidak dibuat secara tertulis namun disampaikan secara lisan kepada para karyawan untuk dilaksanakan. Pemilik akan mengawasi jalannya kebijakan tersebut. Apabila karyawan melakukan kesalahan, akan diadakan evaluasi kembali.

Meskipun seluruh pemangku kepentingan yang ada melaksanakan kebijakan bisnis yang ditetapkan namun ada pihak-pihak yang secara langsung bertanggung jawab atas pelaksanaan kebijakan bisnis tersebut.

Tabel 4.3

Implementasi Kebijakan Bisnis

Sumber : Hasil Pengamatan dan Penelitian tanggal 16 s/d 23 Mei 2016

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pemangku kepentingan bertanggung jawab atas setiap kebijakan bisnis. Leader kitchen bertanggung jawab atas kebijakan produk, orang dan proses. Sementara kasir bertanggung terhadap

No Jenis Kebijakan Bisnis

Leader Kitchen

Logistik Kasir Pemilik

1 Produk √ √ √

2 Promosi √ √

3 Harga √

4 Tempat √

5 Orang √ √ √

6 Proses √ √ √ √

pembayaran di kafe. Logistik bertanggung jawab terhadap kebijakan produk dan proses. Sedangkan, pemilik bertanggung jawab mutlak terhadap semua kebijakan yang ada mulai dari kebijakan produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, hingga bukti fisik. Dapat disimpulkan bahwa kebijakan proses melibatkan semua pihak. Setiap kebijakan akan dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggannya.

a. Produk (Product)

Faktor utama yang sangat diperlukan dalam sebuah bisnis adalah produk, dari hasil temuan dilapangan, penulis dapat menyimpulkan bahwa ada beberapa hal utama yang diperhatikan kongbox dalam menawarkan produknya ke pelanggan yakni, cita rasa, gizi yang terkandung, kebersihan serta tampilan dari menu.

Dalam memberikan cita rasa dan gizi, yuda menyerahkanya kepada Leader Kitchen, dan Logistik oleh karena itu dalam memilih koki yuda mengutamakan koki yang berpengalaman dibidangnya. Berdasarkan hasil pengamatan penulis, menu di Kongbox sudah cukup bervariasi dan memiliki nilai gizi yang cukup memenuhi standart. Menu yang menjadi ciri khas di Kongbox adalah menu cordon blue.

Mengenai kebersihan, yuda menetapkan hal-hal kecil seperti mencuci bahan masakan sampai bersih sebelum proses pengolahan serta langsung membersihkan kafe setiap pelanggan selesai berkunjung. Saat melakukan penelitian, peneliti memang melihat bahwa karyawan akan bergantian membersihkan kafe, biasanya hal ini dilakukan oleh pramusaji atau kasir kafe. Pemilik sering mencari referensi menu-menu yang sedang diminati pelanggan saat ini. Hal ini bertujuan agar pelanggan tidak merasa bosan

dengan menu-menu yang ditawarkan. Menu ini nantinya akan dipromosikan melalui media sosial yang digunakan kongbox. Pemilik juga sangat mengedepankan ketersediaan bahan baku. Pemilik berusaha mengimbangi pesaing dengan menjamin ketersediaan menu. Meskupun demikian, Kongbox kafe tetap memperhatikan pengeluaran yang dikeluarkan untuk menu-menu tersebut. Kebijakan bisnis terhadap produk mampu mencegah kongbox dari pengeluaran belanja bahan baku yang berlebih.

Gambar 4.3

Implementasi Kebijakan Produk Kongbox

Sumber : Hasil Analisis Penelitian (2016) b. Promosi (Promotion)

Merencanakan suatu promosi sangat penting, hal ini sangat mempengaruhi jumlah penjualan. Tujuan dari sebuah promosi tentunya adalah agar produk yang kita tawarkan dapat diketahui oleh masyarakat luas.

Cita Rasa dan Nilai Gizi

 Mencari referensi menu yang sedang di minati

 Melakukan riset pasar dan inovasi produk

Kebersihan Tampilan dari

menu

 Memberikan tanggung jawab kepada Leader Kitchen dan Logistik

 Memeriksa tanggal kadaluwarsa bahan baku

 Mewajibkan karyawan mencuci bahan baku sampai bersih sebelum proses pengolahan

Kongbox dalam melakukan promosinya mengunakan media sosial seperti instagram, path, twitter, dan bekerja sama dengan sebuah situs onlien seperti dealmedan.com. promosi dengan cara seperti ini dinilai sangat efektif, melihat kebiasaan masyarakat yang tidak dapat lepas dengan penggunaan internet

Meskupin demikian, penggunaan media sosial tidak sepenuhnya berhasil meningkatkan pengunjung yang datang. Melainkan melalui promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dilakukan oleh beberapa pelanggan yang merasa puas. Sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan peneliti oleh beberapa orang pelanggan, mereka mengatakan mengetahui kafe kongbox bukan dari media sosial yang digunakan Kongbox melainkan dari teman-temannya. Hal ini sesuai dengan teori yang diberikan Tiptono dan Diana (2015:43). Bahwa kepuasaan pelanggan akan berdampak positif pada kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain (gethok tular positif).

c. Harga (Price)

Harga juga menjadi hal utama yang harus dirancang oleh pemilik terhadap produknya, karena harga merupakan patokan bagi konsumen dalam mempertimbangkan apakah akan membeli produk atau tidak. Menurut yuda penetapan harga pada dasarnya merupakan kebijakan masing-masing bisnis.

Dalam penetapan harga Kongbox berpatokan terhadap penggunaan bahan baku dan proses pembuatannya. Berdasarkan penelitian dan hasil

wawancara terhadap informan harga yang ditetapkan tidak pernah ada perubahan selama 3 tahun terakhir. Selain itu, seluruh pelanggan yang menjadi informan menyatakan bahwa harga yang ditawarkan untuk menu makanan dan minuman cukup standar.

Kongbox juga menetapkan kebijakan harga lain seperti diskon, paket hemat dan voucher. Meskipun demikian, pemilik mengambil kebijakan untuk tidak terlalu banyak membuat jenis-jenis diskon dan memberikannya dalam kurun waktu yang terlalu sering. Hal ini juga berlaku bagi menu makanan dan minuman yang kurang diminati oleh pelanggan.

d. Tempat (Place)

Kongbox Kafe terletak di jalan SMTK no 8 yang di akses melalui jalan Dr.mansyur. pemilik menyiasati hal tersebut dengan memasang papan nama yang diletakan pada simpang jalan SMTK agar memudahkan pengunjung yang ingin datang.

yuda mengatakan sengaja memilih lokasi yang ada di jalan SMTK ujung yang jauh dari pasar utama sehingga tidak banyak kendaraan yang berlalu lalang agar konsumen yang berkunjung ke Kongbox dapat merasa tenang dan nyaman. Selain itu, pemilik juga menyediakan ruangan indoor dan outdoor bagi pengunjung.

Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa pemilik melakukan beberapa hal sebagai berikut untuk mengimplementasikan kebijakan yang berhubungan dengan tempat :

1. Memiliki lokasi yang jauh dari jalan besar, sehingga tidak ada kendaraan yang berlalu guna mampu menciptakan kenyaman bagi pengunjung yang datang.

2. Menyediakan ruangan indoor dan Outdoor. 3. Menyediakan area parkir yang luas

e. Orang (People)

Kongbox sangat menekankan pelayanan friendly bagi para pelanggannya, pelayanan ini diharapkan mampu menciptakan kepuasaan bagi pelanggannya sehingga akan menarik lebih banyak pengunjung yang datang dan mampu mempertahankan pelanggan yang ada. Hal ini membuktikan bahwa Kongbox sangat mengutamakan kepuasan pelanggannya. Sesuai dengan teori Tiptono dan diana (2015:43) dalam bukunya, pelanggan puas tak cukup. Mengatakan bahwa, kepuasaan pelanggan berdampak salah satunya pada loyalitas pelanggan.

f. Proses (Process)

Kongbox memperoleh bahan baku melalui hasil kerja sama dengan beberapa suplier, kerjasama ini dilakukan dengan sistem kontrak yang memiliki jangka waktu selama 14 hari. namun jika supplier tidak dapat memenuhi bahan baku maka bagian logistik akan mencari bahan baku ke pasar-pasar tradisional. Adapun kriteria pemilihan bahan baku yang di tetapkan Kongbox, yaitu memilih bahan baku yang masih jauh dari tanggal expired-nya, masih terbungkus rapi, dan untuk pemilihan bahan baku seperti daging, ayam dan sayuran memilih yang masih segar.

g. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik merupakan salah satu kebijakan bisnis yang mampu menciptakan kepuasaan pengalaman kepada pelanggannya. Berdasarkan pengamatan penelitian Kongbox menekankan kebijakan bukti fisik dengan cara sebagai berikut :

1. Dekorasi

Dekorasi disesuaikan dengan tema Kongbox yaitu hal-hal yang berhubungan dengan dunia otomotif. Display window atau tampilan jendela pada Kongbox Cafe dibuat dengan kaca-kaca yang berukuran lebar sehingga terlihat desain ruangan dari luar cafe. Keunikan yang diciptakan oleh Kongbox Cafe adalah dengan desain bangunan kafe yang terlihat seperti susunan bekas container dengan meja kursi dan pajangan-pajangan lainnya yang terbuat dari recycled material.

2. Pendingin Ruangan

Fasilitas lain yang diberikan adalah pendingin ruangan, Pengaturan temperature (suhu udara) pada Kongbox Cafe dilakukan dengan menempatkan kipas angin karena ruangan didalam Kongbox Cafe merupakan smoking area sehingga tidak memugkinkan jika dipasang AC (air conditioner). Menurut beberapa pelanggan menyatakan bahwa kongbox perlu menambah sirkulasi udaranya sehingga pelanggan sering merasa kegerahan. Namun, sebagian pelanggan menyatakan tidak ada masalah dengan sirkulasi udaranya.

3. Internet Nirkabel

Kongbox juga menyediakan fasilitas internet nirkabel (wifi). Hal ini juga membuat pengunjung betah berada di Kongbox. Dari hasil wawancara dengan informan utama, lima dari delapan informan mengatakan bahwa akses internet di Kongbox memang menjadi salah satu faktor yang membuat mereka betah berlama-lama di kongbox.

4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan yang menjadi informan penulis menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan kebijakan bisnis Kongbox. Begitu pula saat ditanyakan mengenai kebijakan bisnis mana yang paling dominan memberikan kepuasaan bagi mereka

Tabel 4.4

Jenis Kebijakan Bisnis yang Menciptakan Kepuasan Pelanggan Nama

Pelanggan

Produk Harga Promosi Tempat Orang Proses Bukti Fisik

Abid .K √ √

Adnin √ √

Doan .R √

Firman √

Randa √

Saniah √ √

Yuli √ √

Intan √

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kebijakan bisnis yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah tempat (place). Adapaun kebijakan tempat yang diimplementasikan Kongbox yaitu memilih lokasi yang jauh dari jalan besar, sehingga tidak ada kendaraan yang berlalu lalang guna mampu menciptakan kenyaman bagi pengunjung yang datang, Menyediakan ruangan indoor dan Outdoor dan Menyediakan area parkir yang luas. Menurut Abid dan Randa selain tempat yang nyaman mereka menyukai mengunjungi kongbox karena memiliki lahan parkir yang luas sehingga mereka tidak perlu bingung untuk memarkirkan kendaraannya. Hal ini sesuai dengan tujuan awal pemilik yang memilih jalan SMTK ujung sebagai lokasi bisnis nya yaitu agar konsumen yang berkunjung ke Kongbox Kafe dapat istirahat dari hiruk pikuk kota dan merasakan suasana yang nyaman.

Selanjutnya kebijakan yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik. Kebijakan bukti fisik mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak, sirkulasi udara dan suasana yang tercipta. Randa mengatakan sangat menyukai tema desain kongbox yang berhubungan dengan dunia otomotif. Hal ini membuktikan bahwa kebijakan yang berkaitan dengan bukti fisik terbukti mampu menciptakan pengalaman dengan baik sehingga pelanggan merasa puas.

Hasil temuan ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kongbox Cafe Medan” (Suci, 2015) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian

konsumen. Tema yang disuguhkan Kongbox Cafe Medan adalah industri dan otomotif dengan lingkungan yang tenang dan nyaman yang cukup mempengaruhi konsumen untuk datang mengunjungi Kongbox Cafe.

Kebijakan yang memiliki tingkat kepuasaan pelanggan yang sama adalah kebijakan Produk dan orang , Berdasarkan hasil penelitian, menurut pelanggan banyaknya variasi menu makanan dan minuman yang ditawarkan Kongbox membuat mereka merasa senang. Sedangkan kebijakan orang, dari hasil wawancara penelitian, tidak ditemukannya keluhan terhadap pelayanan yang diberikan kongbox kepada pelanggannya.

Kebijakan paling sedikit dipilih adalah kebijakan Harga, pelanggan mengakui harga yang ditawarkan masih standar dan hampir sama dengan para pesaing.

Kebijakan mengenai promosi tidak dipilih para pelanggan. Saniah sebagai pelanggan yang pernah memperoleh promosi juga tidak memilih promosi sebagai faktor pencipta kepuasaan bagi dirinya, Saniah lebih memilih kebijakan orang dan bukti fisik.

Kongbox kafe menyediakan sarana bagi pelanggan yang ingin menyampaikan pendapat, saran dan keluhan mereka dari pelayanan yang diberikan kongbox. Sistem keluhan dan saran ini dapat di akses melaui media sosial seperti BBM (blackberry messenger) dan line. Sistem keluhan dan saran ini sesuai dengan teori Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) dalam bukunya Manajemen pelayanan jasa. Yang mengatakan bahwa ada 4 cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu, memlalui sistem

keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan), dan analisi pelanggan yang beralih.

4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kongbox

Adanya kebijakan bisnis mampu membantu Kongbox untuk lebih peka terhadap perubahan dan mampu menciptakan keunggulan bersaing sehingga dapat menciptakan pangsa pasar yang lebih luas. Kongbox berusaha menjadi suatu bisnis yang mampu menyesuaikan diri dalam setiap perubahan. Kebijakan bisnis membantu pemilik mengambil langkah-langkah yang dianggap penting agar usaha bisnis dapat bertahan. Apabila Kongbox terus konsisten menjalankan kebijakan bisnisnya maka bukan tidak mungkin keuntungan yang diperoleh akan semakin besar.

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan pembahasan pada penelitian, maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kongbox Kafe menggunakan ketujuh elemen bauran pemasaran jasa dalam menetapkan kebijakan bisnisnya. Pemilik juga sangat memperhatikan kualitas dan tampilan dalam menciptakan menu baru untuk menarik perhatian pelanggan, sehingga pelanggan tidak akan merasa bosan.

2. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa, Kongbox kafe menggunakan sistem keluhan dan saran melalui media sosial seperti BBM (Blackberry Messengger) dan line sebagai salah satu metode pengukur kepuasan pelanggannya.

3. Kongbox dalam melakukan promosinya menggunakan media sosial seperti instagram, path, twitter, dan bekerja sama dengan sebuah situs onlien seperti dealmedan.com. promosi ini dinilai efektif, melihat kebiasaan masyarakat yang tidak dapat lepas dengan penggunaan internet.

4. Secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan kebijakan bisnis di Kongbox. Namun, kebijakan tempat dan bukti fisiklah yang memiliki pengaruh paling besar dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. Meskipun pemilik menekankan kebijakan pelayanan. Pelanggan merasa lokasi dan fasilitas yang diberikan Kongbox lebih mampu menciptakan kenyamanan sehingga mereka merasa betah

berlama-5.2Saran

1. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor produk, harga, tempat, promosi, Orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Maka untuk lebih meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Kongbox medan harus lebih memperhatikan faktor produk, harga, tempat, promosi, Orang, proses, dan bukti fisik.

2. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa faktor promosi memiliki tingkat kepuasan paling kecil. Maka Kongbox sebaiknya lebih meningkatkan dan mengembangkan strategi promosinya, terutama promosi yang dilakukan melalui media sosial. Melihat saat ini banyaknya masyarakat yang menggunakan media sosial ini.

3. Sebaiknya Kongbox lebih meningkatkan kebijakan produknya, agar menjadi kebijakan pertama yang dapat memuasakan pelanggannya, karena dalam bisnis kafe produk sangat memiliki pengaruh penting, bagi keberlangsungan usaha bisnisnya.

4. Pemilik dapat menerapkan strategi Quality Function Deployment (QFD). Misalnya dengan menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dengan apa yang telah dihasilkan kongbox. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian strategi Quality Function Deployment (QFD) ini memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Hal ini sesuai dengan tujuan dari Kongbox yaitu salah satunya memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang optimal kepada pelanggannya.

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Pengertian Bisnis

Menurut Skinner, dalam Bambang dan Susatyo (2014:8), bisnis adalah pertukaran barang, jasa atau uang yang saling menguntungkan atau memberikan manfaat. Pada dasarnya bisnis memiliki makna sebagai ”the buying and selling of good and service”. Sedangkan perusahaan bisnis adalah suatu organisasi yang terlibat dalam pertukaran barang, jasa atau uang untuk menghasilkan keuntungan. Menurut Raymond E. Glos et.al (1976), dalam bambang dan susanto (2014:8) menyebutkan bahwa bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang di organisasi oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan industri, menyediakan barang dan jasa untuk kebutuhan mempertahankan dan memperbaiki standar serta kualitas hidup mereka.

Kismono (2001:4) mendefenisikan bisnis sebagai proses sosial yang dilakukan oleh setiap individu atau kelompok melalui proses penciptaan dan pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu Produk yang ditukar tersebut adalah produk yang telah memiliki nilai manfaat atau keuntungan. Secara sederhana, bisnis adalah semua kegiatan yang dilakukan seseorang atau lebih yang terorganisasi dalam mencari laba melalui penyediaan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Produk merupakan alat yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan setiap individu ataupun kelompok, produk dapat berupa barang maupun jasa.

Menurut Fandy Tjiptono dalam wiliam, (1999:96) Dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu

1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk.

2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi.

3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk asing.

5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang. Badan atau unit usaha yang didirikan untuk memproduksi produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat disebut dengan organisasi bisnis. Badaan atau unit usaha ini dapat dimiliki oleh pemerintah (public) maupun swasta (private). Organisasi yang dimiliki pihak swasta dapat berupa usaha perorangan maupun usaha kelompok, terdapat tiga bentuk kepemilikan bisnis dalam sektor swasta, yaitu kepemilikan tunggal (sole proprietorship), persekutuan (partnership), dan perseroan terbatas (incorporated). Sedangkan sektor pemerintah berkenaan dengan organisasi bisnis yang dimiliki oleh pemerintah, baik pemerintah pusat (BUMN) maupun daerah (BUMD).

Dalam menjalankan kegiatan bisnis, Suatu unit bisnis dianggap sebagai suatu sistem total yang terdiri dari sub-sub sistem yang lebih kecil yang disebut industri. Setiap industri terdiri dari banyak perusahaan dengan berbagai ukuran perusahaan yang mencakup beberapa sub sistem seperti produksi, pemasaran, dan keuangan.

Pada dasarnya sistem bisnis menerima masukan dari lingkungannya, kemudian memproses dan akhirnya menghasilkan keluaran untuk sistem sosial yang lebih besar.

Gambar 2.1 Sistem Bisnis

Sumber : R.D Jatmiko . 2004 . pengantar bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang (UMM). Malang , hal.4

2.1.1 Fungsi Bisnis

Menurut Babang dan Susatyo (2014:11), fungsi sebuah bisnis adalah sebagai berikut :

1. Fungsi pembelian

Dalam sebuah kegiatan bisnis fungsi pembelian adalah untuk memperoleh bahan baku (obtaining raw materials). Bahan baku yang akan digunakan Perusahaan menerima masukan dan beroperasi di dalam batasan lingkungan fisik, hukum, politik, ekonomi, teknologi dan sosial. Perusahaan memproses masukan secara efisien dengan mengorganisir sumberdaya, memotivasi tenaga kerja dan menerapkan

teknologi yang tepat.

Perusahaan

menghasilkan barang dan jasa untuk

memuaskan kebutuhan konsumen yang

kemudian

menciptakan ekonomi dan sosial, serta meningkatkan standar hidup masyarakat

untuk diolah kembali menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan langsung dijual kepada pengguna akhir.

2. Fungsi produksi

Yaitu merubah bentuk (from utility) dengan mengelola bahan baku menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan jadi.

3. Fungsi distribusi

Yaitu menyalurkan produk dengan memindahkan tempat (place utility) dari produsen ke konsumen (distributing products to consumers).

4. Fungsi penjualan

Yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen 5. Fungsi pemasaran

Yaitu menunda waktu kegunaan (time utility) melalui penyediaan produk, harga, tempat dan promosi.

2.2 Kebijakankan Bisnis

Kebijakan bisnis merupakan pedoman yang dikembangkan oleh suatu perusahaan untuk mengatur tindakan-tindakan bisnis dengan mendefinisikan batas-batas dimana keputusan bisnis harus dibuat.

2.2.1 Pengertian Kebijakan Bisnis

Menurut Steiner (1997:22) kebijakan (policy) dapat didefinisikan sebagai pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna mencapai tujuan perusahaan.

Kebijakan bisnis meliputi perencanaan dan strategi jangka panjang, dengan mencakup pada pengamatan lingkungan (eksternal dan internal), formulasi

strategi, evaluasi peluang, implementasi strategi, evaluasi dan pengawasan yang terintegrasi. Seluruh strategi tersebut diintegrasikan dengan tujuan visi dan misi perusahaan.

Kebijakan bisnis yang baik diawali dengan proses analisi lingkungan, baik eksternal maupun internal. Yang termasuk kedalam lingkungan eksternal yaitu lingkungan sosial dan lingkungan kerja, perusahaan mengamati lingkungan eksternal untuk melihat kesempatan dan ancaman yang ada diluar perusahaan. sedangkan lingkungan internal terdiri dari struktur, budaya perusahaan dan sumber daya. Analisis lingkungan tersebut akan dilanjutkan ke tahap perumusan strategi yang terdiri dari perumusan visi dan misi, tujuan, perencanaan strategi dan kebijakkan perusahaan. Setelah proses perumusan strategi akan dilakukan implementasi strategi yang merupakan proses dimana perusahaan mewujudkan kebijakkan dan strateginya dalam tindakan melalui pengembangan program, anggaran dan prosedur. Selanjutnya Tahap akhir yang merupakan evaluasi dan pengendalian kinerja. Seluruh proses tersebut akan memperoleh umpan balik agar mampu menghasilkan kebijakan dan strategi baru yang lebih baik dari sebelumnya. Namun tidak berarti suatu kebijkan bisa dengan mudahnya berubah-ubah. Suatu kebijkan bisnis harus bersifat stabil, sehingga tidak menyebabkan keraguan dan ketidakpastian dalam pemikiran para pemangku kepentingan yang akan mengikutinya sebagai pedoma dan panduan.

2.2.2 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kebijakkan bisnis yang ada di suatu perusahaan sehingga perusahaan perlu melaksanakan analisis strategi dan

menetapkan tujuan sebelum menetapkan kebijakan bisnis. Berikut faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kebijakakn bisnis :

a. Pertimbangan regulasi dan kebijakan pemerintah

Setiap organisasi ataupun perusahaan yang beroperasi dalam kelompok masyarakat yang lebih luas perlu mempertimbangkan apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan dalam menyusun strategi kebijakan perusahaannya karena akan selalu dibatasi oleh regulasi, kebijakan dan peraturan pemerintah.

b. Kondisi persaingan

Secara keseluruhan kondisi persaingan merupakan faktor penentu strategi yang besar. Kebijakan bisnis bukan hanya sebatas memberikan pelayanan terhadap pasar, namun juga memenangkan persaingan di dalam pasar yang mereka layani. Strategi perusahaan juga harus disesuaikan dengan sifat dan kombinasi faktor-faktor kompetisi harga, kualitas produk, fitur kinerja dan pelayanan.

c. kepentingan pemangku/kepentingan Stackholder

seperti yang kita ketahui, para pemangku kepentingan dalam bisnis dapat bersifat eksternal maupun internal. Para pemegang saham (stackholder) dan pekerja pemangku kepentingan di internal perusahaan. Sementara itu, pemasok, pelanggan dan lembaga keuangan menyediakan pinjaman merupakan pemangku kepentingan di eksternal perusahaan. Kebijakan yang diambil tentu tidak boleh merugikan para pemangku kepentingan tersebut.

d. Visi dan misi perusahaan

Suatu bisnis atau perusahaan didirikan dengan tujuan tertentu, seperti beroriantasi non-laba. Tujuan ini nantinya akan dirumuskan dalam suatu visi dan misi serta langkah-langkah yang harus diambil para pemangku kepentingan untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.

Tritot (2007:21) menyatakan bahwa tujuan dan sasaran strategis yang ditetapkan perusahaan juga bertujuan agar perusahaan tersebut dapat seoptimal mungkin memiliki arah, cakupan dan perspektif jangka panjang secara keseluruhan sehingga dalam merumuskan kebijkkan bisnis, diperlukan identifikasi yang tidak bertentangan dengan arah, cakupan dan prespektif jangka panjang tersebut.

2.3 Bauran Pemasaran Jasa

Kebijakan bsinis membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran dalam melaksankan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan, alat tersebut dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan.

Menurut Stanton (2001:70), menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi atau lokasi

Tjiptono (2005:30), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat yang digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan dapat digunakan oleh perusahaan utnuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut antara lain adalah produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence), Tjiptono (2008:95).

1) Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.

Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklarifikasikan menjadi tiga kelompok, yaitu :

a. Barang yang tahan lama

Barang yang tahan lama merupakan barang nyata yang bisasnya melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian, peralatan otomotif, lemari es.

b. Barang tidak tahan lama

Barang tidak tahan lama merupakan barang nyata yang biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan, misalnya pasta gigi, makanan ringan, minuman, garam, gula, dan lainya. Frekuensi pembelian terhadap produk ini sering terjadi.

c. Jasa

Jasa adalah merupakan kegiatan, manfaat, atau kegunaan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya bengkel sepeda motor, jasa gojek online, reparasi komputer dan televisi, jasa angkutan barang, rental mobil dan sepeda motor, dan lainnya.

2) Harga (Price)

Strategi penentuan harga (pricing) sangat berpengaruh signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk serta keputusan konsumen untuk membeli. harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channel. Suatu perusahaan, tidak bisa menetapkan harga yang terlalu timggi karena akan membuat pelanggan kurang berminat untuk membeli produk dan lebih memilih produk pesaing yang memproduksi produk sejenis, namun di sisi lain harga yang terlalu rendah juga harus dihindari mengingat ada faktor lain seperti kebanggaan tersendiri (prestise) yang dirasakan konsumen bila mengkonsumsi produk mahal.

3) Tempat (Place)

Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Pemilihan tempat merupakan salah satu aspek yang juga menetukan keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang mudah dijangkaunya dari pada lokasi yang jauh.

Selain itu pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, terutama untuk kenyamanan berkendara, misalnya adanya area parkir yang luas yang dapat menampung kendaraan konsumen yang datang.

4) Tempat (Place)

Tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagimana cara penyampaian kepada para konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Dalam penyaluran barang dari produsen ke konsumen ada faktor penting yang sangat berpengaruh terhadapnya, yaitu kegiatan pemilihan saluran distribusi yang tepat untuk menyampaikan barang dari produsen ke konsumen.

5) Promosi (Promotion).

Menurut Stanton, Etzel dan Walker dalam Danang (2015:157), promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang di daya gunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan.

6) Orang (people)

Orang merupakan aspek yang penting bagi perusahaa jasa. Hal ini dikarenakan perusahaan jasa memberikan pelayanan kepada para konsumen. Pelayanan tersebut dilakukan oleh karyawan di perusahaan tersebut. Adanya pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik bagi konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.

7) Proses (Process)

Proses merupakan tahapan dimana barang atau jasa akan sampai ke tangan konsumen. Proses terjadi diluar pandangan konsumen, namun hasil yang diperoleh dari proses tersebut sangat penting karena akan menentukan konsumen puas atau tidak dalam menggunakan produk tersebut.

8) Bukti Fisik (physical evidence)

merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Bukti fisik dapat berupa dari peralatan, suasana dan tata letak interior. Dengan adanya bukti fisik tersebut konsumen akan berusaha menciptakan presepsi tersendiri yang akan mempengaruhi citra perusahaan di mata konsumen tersebut.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Setiap usaha bisnis bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dengan memenuhi kebutuhan masyarakat berupa barang maupun jasa. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan suatu usaha terus bertahan di dunia bisnis.

Pada kafe Kong Box, pelanggan yang datang bukan hanya berasal dari kalangan mahasiswa, namun juga masyarakat luar, pembisnis, bahkan pelajar,

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur yang mendalam saya panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahakan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi yang berjudul “Peran Kebijakan Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kongbox Kafe, Medan” ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak maka, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Runtung Sitepu,SH, M.Hum selaku rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Murianto Amin,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos,MSP selaku sekretaris jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Melanthon Rumapea SE, M.Si,AK selaku dosen pembimbing. 6. Ibu Siswati, S.Sos, MSP yang banyak berperan dan membantu penulis

7. Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya kepada Bang Farid,SH yang banyak membantu penulis mengurus berkas-berkas administarsi selama masa perkuliahan.

8. Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama masa perkulihan.

9. Bapak Yuda Himawan selaku pemilik Kafe Kongbox dan segenap karyawan yang bekerja di Kongbox, terima kasih atas informasinya yang sangat membantu untuk penyelesaian skripsi ini.

10.Seluruh keluarga penulis, mama, ayah, rona dan abid serta keluarga besar penulis.

11.Sahabat-sahabat penulis, Melta, Intan, Ika, Uci, Grace, dan yang lain-lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu penulis dalam medorong semangat penulis untuk penyelesaian skrispsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna baik dari segi materi maupun penyajiannya maka, saran dan kritik yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan dalam rangka penyempurnaan skripsi ini.

Terakhir penulis berharap, skripsi ini dapat memberikan hal yang bermanfaat dan menambah wawasan bagi pembaca, khususnya bagi penulis.

Medan, 20 Juni 2016

DAFTAR ISI ABSTRAK...i ABSTRACT...ii KATA PENGANTAR...iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL...vii DAFTAR GAMBAR...viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang...1

1.2Rumusan Masalah...8

1.3Tujuan Penelitian...8

1.4Manfaat Penelitian...9

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pengertian Bisnis...10

2.1.1 Fungsi Bisnis...12

2.2 Kebijakankan Bisnis...13

2.2.1 Pengertian Kebijakan Bisnis...13

2.2.3 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis.... 14

2.3 Bauran Pemasaran Jasa...16

2.4 Kepuasan Pelanggan...20

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...20

2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan...22

2.4.3 Pengukur Kepuasan Pelanggan...23

2.4.4 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan...24

2.4.5 Sebab Terjadinya Ketidakpuasan pelanggan...25

2.5 Penelitian Terdahaulu...26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian...30

3.2 Lokasi Penelitian...31

3.3 Informan Penelitian...31

3.5 Teknik Pengumpulan Data...33

3.6 Teknik Analisa Data...35

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian...36

4.1.1 Sejarah dan Profil Singkat Kongbox Kafe...36

4.1.2 Visi dan Misi Kongbox Kafe...39

4.1.3 Tujuan Pendirian Kongbox Kafe...39

4.1.4 Struktur Organisasi Kongbox Kafe...40

4.1.5 Deskripsi dan Tanggung Jawab Bidang...41

4.2 Penyajian Data...45

4.2.1 Karakteristik Informan...45

4.2.2 Informan Penelitian...46

4.2.3 Hasil Wawancara...48

4.2.3.1 Konsep Kebijakan Bisnis di Kongbox Kafe...48

4.2.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam meningkatkan Kepuasan pelanggan...56

4.3 Analisis Data...59

4.3.1 Implementasi Kebijakan Bisnis di Kongbox Kafe...59

4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan...67

4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kongbox Kafe...69

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan...71

5.2 Saran...72

DAFTAR PUSTAKA...74 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Daftar Menu Makanan dan Minuman Kongbox Kafe...38

Tabel 4.2 Data Sumber Informan...47

Tabel 4.3 Implementasi Kebijakan Bisnis...60

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Sistem Bisnis...12

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kongbox Kafe...41

Gambar 4.2 Perumusan Kebijakan Bisnis Kongbox Kafe...49