PENGARUH LOKASI, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KOPI BABA DR.MANSYUR MEDAN.
PENGARUH LOKASI, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI KOPI BABA DR.MANSYUR MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
INDAH SEPTIANI
NIM. 7102210012
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
ABSTRAK
Indah Septiani, NIM 7102210012. Pengaruh Lokasi, Kualitas Pelayanan, dan
Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan di KOPI BABA
Dr.Mansyur Medan. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan tahun 2014.
Masalah yang ditemukan dalam penelitian skripsi ini adalah apakah lokasi,
kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di KOPI
BABA Dr.Mansyur Medan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan dapat menjelaskan
pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan di KOPI BABA Dr.Mansyur Medan. Populasi dalam penelitian
sebanyak 700 orang pengunjung dalam seminggu, sedangkan teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling dengan
jumlah sampel 87 orang pengunjung KOPI BABA. Teknik pengumpulan data
yang digunakan adalah observasi dan angket. Teknik analisis data yang digunakan
adalah regresi linear berganda dengan rumus Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel lokasi (X1), kualitas
pelayanan (X2) dan citra perusahaan (X3) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y) hal ini terlihat dari nilai F hitung sebesar 7,135
dan F tabel sebesar 2,15 sehingga Fhitung>Ftabel (7,135 > 2,15) pada α = 10%.
Dimana besar pengaruh antara variabel lokasi, kualitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 20,5% yang ditunjukkan
dengan nilai R Square yaitu 0,205. Sedangkan secara parsial, lokasi memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung>ttabel yaitu 2,403> 1,663,
kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai
thitung>ttabel yaitu 2,765> 1,663 dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai thitung>ttabel yaitu 2,483 > 1,663. Persamaan struktural dari
model regresi yang dapat dibuat adalah
Y = 15,719 + 0,210 X1 + 0,165 X2 + 0,083 X3 + e
Kata Kunci : lokasi, kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan
i
ABSTRACT
Indah Septiani, NIM 7102210012. Effect of Location, Service Quality, and
Corporate Image to Customer Loyalty in KOPI BABA Dr.Mansyur Medan.
The problems that found in this research is whether location, service
quality and corporate image to customer loyalty in KOPI BABA Dr.Mansyur
Medan.
The research aims to determine and explain the influence of location,
service quality and corporate image to customer loyalty in KOPI BABA
Dr.Mansyur Medan.
The population of this research as many as 700 people for one week, and
this research use Purposive Sampling method with sample size about 87 person.
Data source is from observation and question naire used. Data analysis technique
used is multiple linear regression formula Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e.
The results showed that location, service quality, and corporate image
simultan eous effect on customer loyalty. It seen from the values of Fvalue = 7,135
and Ftable= 2,15 so Fvalue>Ftable with α = 10%. Location, service quality and
corporate image affect the customer loyalty of 20,5% showed with R square value
is 0,205. While the location has an influence on loyalty customer with t value > t
table is 2,403 > 1,663, service quality has an influence on loyalty customer with
tvalue > t table is 2,765 > 1,663, corporate image has an influence on loyalty
customer with tvalue > t table is 2,483 > 1,663. Structural equations of this
multiple linear regression is Y = 15,719 + 0,210 X1 + 0,165 X2 + 0,083 X3 + e.
Keywords : Location, Service Quality, Corporate Image, and Loyalty Customer
ii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Lay Out Angket ............................................................................... 37
Tabel 4.1. Karakteristik Responden ................................................................. 53
Tabel 4.2. Pengujian Validitas Variabel Lokasi(
) ....................................... 55
Tabel 4.3. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Lokasi (
Tabel 4.4. Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan(
Tabel 4.5. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel
) ........ 55
) ................... 57
........................ 58
Tabel 4.6. Pengujian Validitas Variabel Citra Perusahaan (X3) ...................... 59
Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel X3 ........................ 59
Tabel 4.8. Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ...................... 60
Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel .......................... 61
Tabel 4.10. Skor Data Variabel Lokasi (
) ................................................... 64
Tabel 4.11. Skor Data Variabel Kualitas Pelayanan (
) ............................... 65
Tabel 4.12. Skor Data Variabel Citra Perusahaan (X3) ................................... 67
Tabel 4.13. Skor Data Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ............................... 65
Tabel 4.14. uji Multikolinearitas ...................................................................... 66
Tabel 4.15 Koefisien Regresi ........................................................................... 69
Tabel 4.16 Hasil Uji-F ...................................................................................... 71
Tabel 4.17 Data Uji Persial .............................................................................. 72
Tabel 4.18 Data Determinasi (R Square) ......................................................... 73
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung KOPI BABA .................................................. 4
Gambar 2.1. Kerangka Berfikir ........................................................................ 33
Gambar 3.2. Pengembangan Diagram Jalur ..................................................... 41
Gambar 4.1. Normal P.P Plot of Regression Standardized Residual .............. 65
Gambar 4.2.Scatterplot ................................................................................... 68
xi
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakangMasalah
Dunia bisnis yang terus berkembang dan gaya hidup masyarakat yang
sangat dinamis menjadikan kafe adalah salah satu alternatife untuk memanfaatkan
waktu luang dan menjadi tempat untuk bersantai ditengah kepadatan aktivitas
yang sudah mereka jalani sehari penuh, oleh karena itu kafe merupakan peluang
bisnis yang sangat menarik karena terus berkembang seiring dengan gaya hidup
masyarakat yang sangat dinamis.
Perkembangan bisnis kafe saat ini sudah mengalami peningkatan yang
signifikan, peningkatan tersebut dapat terlihat di setiap komplek perkantoran,
pusat perbelanjaan dan beberapa kawasan di setiap sudut kota kita dapat dengan
mudah menemukan sebuah kafe. Kafe yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan
konsumen akan tempat yang dapat mereka gunakan untuk bersantai, berkumpul
bersama teman, atau melakukan negosisasi bisnis. Namun tidak semua kafe
banyak dikunjungi oleh konsumen, karena hanya kafe tertentu yang terlihat ramai
pengunjung. Untuk itu penting bagi pemilik usaha untuk terus merancang konsep
pemasaran yang tepat dan terus melakukan perbaikan sehingga dapat memenuhi
keinginan dan harapan konsumen.
Menurut Griffin (2005:31) Prilaku pembeli yang setia (loyal) adalah orang
yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk,
merefrensikannya kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
2
dari pesaing. Loyalitas merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk melakukan
pembelian suatu produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang.
Menurut Marconi (2003:45) Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa adalah nilai harga, citra perusahaan,
kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut, kepuasan yang
dirasakan konsumen, kualitas pelayanan, garansi dijaminan.
Adanya perbedaan suksesnya organisasi-organisasi dan perbedaan
kekuatan atau kelemahan organisasi, sering karena faktor lokasi. Agar usaha yang
dijalankan dapat bersaing secara efektif, lokasi usaha haruslah strategis dan
mudah untuk dijangkau. Apabila lokasi yang didirikan untuk usaha tidak strategis
dan tidak nyaman maka yang akan terjadi adalah pelanggan tidak akan datang dan
para pelanggan akan mencari kafe yang memiliki lokasi lebih strategis sehingga
mudah untuk dijangkau. Hal ini menjadi suatu ancaman bagi perusahaan untuk
berkembang.
Kualitas layanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selain lokasi, kualitas pelayanan juga
menjadi salah satu kunci utama keberhasilan.Menurut Tjiptono (2008:15) kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan citra
sebuah perusahaan, sebab menurut Selnes (dalam Sugihartono 2008 : 2) citra
dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan
3
akan menurun apabila konsumen mendapat kualitas yang rendah. Semakin baik
citra perusahaan akan memberikan nilai tambah dan posisioning bagi perusahaan
di dalam pasar sehingga perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Reputasi dari sebuah perusahaan didefinisikan sebuah persepsi atas kualitas yang
berkaitan dengan perusahaan itu sendiri. Sebuah perusahaan akan dapat juga
mempengaruhi pembelian sebuah produk, sebab pembelian produk/jasa tidak
hanya dipengaruhi pelayanan itu sendiri, tetapi faktor citra dari perusahaan itu ikut
berpengaruh.
Beberapa penelitian telah dilakukan secara empiris, Rust dan Zahornik
(dalam Faullant et al., 2008) menemukan bahwa untuk menarik konsumen baru,
lima kali lebih mahal dari pada mempertahankan konsumen yang ada. Dikatakan
bahwa kenaikan tingkat pemeliharaan menjamin penerimaan pada masa yang akan
datang. Hal ini juga berlaku untuk jasa kafe karena pada pangsa pasar yang
semakin tinggi, kesuksesan jasa kafe sangat tergantung pada analisis tentang
menciptakan loyalitas pelanggan.
Dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang dinamis yang mendorong
pemilik kafe KOPI BABA membuka kafe yang menawarkan kesan santai,
nyaman dan tenang untuk berkumpulnya konsumen bersama teman/relasinya atau
hanya ingin sekedar bersantai sambil menikmati menu yang disajikan dari kafe.
Dengan memberikan kesan gaya klasik modern pada ruangan serta koleksi foto
kuno dalam desain interior bangunannya yang menjadikan KOPI BABA lebih
unggul dari yang lainnya. Pemilihan lokasi dari KOPI BABA sangat strategis,
dekat dengan lingkungan masyarakat, sehinggan mudah bagi pelanggan untuk
4
menjangkaunya. Kafe KOPI BABA yang menjadi tempat penelitian penulis
adalah di Jl.Dr Mansyur Medan, dimana lokasi tersebut sudah dikenal menjadi
salah satu tempatnya kuliner kota Medan. Untuk itu sudah dipastikan banyak
usaha sejenis yang ada disekitaran kafe KOPI BABA, dengan tingkat persaingan
yang tinggi. Berikut jumlah pengunjung kafe KOPI BABA selama tahun 2013
yang digambarkan dengan grafik sebagai berikut :
Gambar 1.1
Jumlah Pengunjung KOPI BABA 2013
Jumlah Pengunjung KOPI BABA 2013
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Jumlah Pengunjung KOPI BABA 2013
Dari gambar 1.1 diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung di KOPI
BABA tahun 2013 dari bulan Januari sampai bulan Agustus mengalami
peningkatan pengunjung tiap bulannya. Pada bulan September mengalami
penurunan jumlah pengunjung sebanyak 30 orang, namun di bulan berikutnya
kembali naik dengan stabil.Meskipun naik-turunnya tingkat pengunjung kafe
5
KOPI BABA tidak terlalu tinggi tapi hal ini menunjukkan bahwa kafe KOPI
BABA harus terus melakukan perbaikan pada kualitas pelayanan serta citra
perusahaan.Turunnya tingkat jumlah pengunjung yang terjadi pada kafe KOPI
BABA tentu karena adanya masalah yang dihadapi konsumen pada saat
penggunaan jasanya, salah satu faktor kemungkinannya adalah mereka merasa
tidak puas atas jasa yang ditawarkan perusahaan.Perbandingan antara harapan dan
kenyataan yang diterima konsumen dapat menjadi ukuran bagi loyalitas pelanggan
yang berkunjung ke KOPI BABA. Meskipun letak lokasi kafe KOPI BABA
strategis apabila tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang baik tentu akan
berdampak buruk bagi kinerja perusahaan.
Atas latar belakang dan fenomena tersebut tentang pengaruhnya indikator
yang relevan bagi loyalitas konsumen pada sebuah kafe, maka penulis tertarik
untuk
melakukan
suatu
penelitian
yang berjudul,
“Pengaruh
Lokasi,
KualitasPelayanan, Dan Citra Perusahaan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Di
KOPI BABA Dr.Mansyur Medan”.
1.2 IdentifikasiMasalah
Sebagai perumusan masalah didalam penelitian ini sesuai dengan
penjelasan latar belakang diatas , maka permasalahan penelitian dapat dirumuskan
sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan di KOPI BABA
Dr.Mansyur Medan?
6
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di
KOPI BABA Dr.Mansyur Medan ?
3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di
KOPI BABA Dr.Mansyur Medan ?
4. Bagaimana pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan di KOPI BABA Dr.Mansyur Medan ?
1.3 PembatasanMasalah
Untuk menjaga kesimpangsiuran dalam penelitian ini serta mengingat
keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan
masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah Pengaruh lokasi, kualitaspelayanan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan di KOPIBABA Dr.Mansyur Medan.
1.4 PerumusanMasalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
meliputi :
1.
Apakah terdapat pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan di KOPI
BABA Dr. Mansyur Medan?
2.
Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
di KOPI BABA Dr. Mansyur Medan?
3.
Apakah terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di
KOPI BABA Dr. Mansyur Medan?
4.
Apakah terdapat pengaruh lokasi, kualitas pelayanan, dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan di KOPI BABA Dr. Mansyur Medan
7
1.5TujuanPenelitian
Dalammelakukansebuahpenelitianperluditentukanterlebihdahulutujuanpen
elitian
agar
tidakkehilanganarahdalammelakukanpenelitian.Adapuntujuan–
tujuandaridiadakannyapenelitianiniadalahsebagaiberikut:
1.
Untukmengetahuipengaruh
lokasiterhadaployalitaspelanggan
di
KOPI
BABA Dr.Mansyur Medan.
2.
Untukmengetahui pengaruhkualitaspelayananterhadaployalitaspelanggan di
KOPI BABA Dr.MansyurMedan.
3.
Untukmengatahuipengaruh citraperusahaanterhadaployalitaspelanggan di
KOPI BABA Dr. Mansyur Medan.
4.
Untukmengatahuipengaruh
lokasi,kualitaspelayanandancitraperusahaanterhadaployalitaspelanggan
di
KOPI BABA Dr. Mansyur Medan.
1.6 ManfaatPenelitian
Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, di lain pihak ada manfaat dari
penelitian ini yang diharapkan dapat berguna bagi penulis, bagi perusahaan, bagi
Universitas Negeri Medan dan bagi pihak lain. Adapun manfaat yang dapat
diperoleh dari penelitian ini yaitu :
1.
BagiPeneliti
Sebagai pengembangan wawasan antara pengetahuan teoritis yang diperoleh
di bangku perkuliahan dengan kondisi lapangan pekerjaan sebenarnya, serta
8
menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai pengaruh lokasi,
kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
2.
Bagi Perusahaan
Sebagai tambahan informasi dan bahan masukkan bagi perusahaan dalam
hal meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun citra perusahaan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.
BagiUniversitasNegeri Medan
Sebagai tambahan literature kepustakaan di bidang pemasaran tentang
lokasi, kualitas pelayanan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan.
4.
BagiPihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan masukan
kepada peneliti selanjutnya guna pengembangan lebih lanjut dan sebagai
bahan refrensi bagi peneliti yang ingin meneliti objek yang sejenis.
DAFTAR PUSTAKA
Aji Susilo., 2010. Pengaruh Corporate Image dan Kepuasan pada Loyalitas
Konsumen. Skripsi Manajemen Universitas Sebelasmaret Surakarta.
Birgelen, Miles, Covin dan Martin Wetzels., 2000. The Impact of Incomplete
Information on the Use of Marketing Research Intelligence in International
Service Setting, Journal of Service Research, Vol. 2, No.4 Halaman 1-20
Ernawati., 2011. Pengaruh Citra Warung Steak Terhadap Loyalitas Konsumen
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan Vol 11, No.2 Halaman 1-16
Faullant, R., Matzler, Kurt. and Fuller, J. 2008. The Impact of Satisfaction and Image
on Loyalty: The Case of Alpine Ski Resorts. Managing Service Quality, Vol.
18 No. 2, pp. 163-178
Florencia, T.Sia., 2013. Analisa Pengaruh Price, Service Quality, dan Corporate
Image Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai
Variabel Intervening Konsumen Ipo Korean Café dan Restaurant Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1 , No.1 Halaman 1-18
Febri Tri Bramasta., 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Mobil
Rapiglass Autocare Semarang. Jurnal Manajemen, Vol 1, No 1 halaman 17
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Joko Sugihartono.2008. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tesis Manajemen Universitas Diponegoro.
Jasfar, Farida., 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia
Khaeril, Siti Haerani, dan Indrianti Sudirman, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan,
Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Corporate Image Serta
Implikasinya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT.Bank
Muamalat Indonesia Tbk.Cabang Makassar. Jurnal Manajemen Vol 1 No 1
Halaman 1-14
Kasmir. 2005. Pemasaran Jasa. Jakarta: Graya Grafindo Persada
Kotler, Philip. 2009. Marketing Manajemet. Jakarta : PT.Bhuana Ilmu Populer.
__________ . 2005. Manajemen Pemasaran II:Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian Edisi Keenam Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga
Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright., 2001. Manajemen Pemasaran Jasa,
Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta :
Salemba Empat.
Miles dan Covin. 2000. Customer Behavior. Sixth Edition. Drydenn Press, Chaniago
Nugroho Ryan, 2013. Pengaruh People, Physical, Evidence, Product, Promotion,
Price, dan Place Terhadap Tingkat Kunjungan Di Kafe Coffee Cozies
Surabaya. Jurnal Pemasaran Petra, Vol.1, No.2 Halaman 7
Ridwan & Akdon. 2007. Rumus dan Data dalam Analisis Statistik untuk
Penelitian(Administrasi Pendidikan –Bisnis-Pemerintahan-Sosial-KebijakanEkonomi-Hukum-Manajemen-Kesehatan). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Kuantitatif dan Kualitatif R & D. CV. Alfa Beta, Bandung.
Suliyanto. 2005. Analisa Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Saputri Nurmaya, 2010. Analisis Corporate Social Responsibility sebagai Pembentuk
Citra Perusahaan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas PT Fast Food
Indonesia di Kota Semarang. Jurnal Bisnis & Birokrasi, Vol 24, No 5
Halaman 12
Simamora Bilson, 2007. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitable, Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
____________. 2006. Service, Quality, & Satisfication. Yogyakarta: Penerbit Andi.
____________. dan Chandra. 2005. Manajemen Jasa, Yogyakarta:Andi
____________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar,Husein, 2005.Metodelogi Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta:
PT.raja Grafindo.
Wulandari, Dwi. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 3,
No.23 Halaman 10
Yuliani. 2005. Pengaruh Lokasi, Harga, dan Pelayanan Terhadap Keputusan
Berbelanja Konsumen di ABC Swalayan Purbalingga. Fakultas Ekonomi.
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol 7 No. 9 halaman 18
(http://www.scribd.com/doc)
http://id.wikipedia.org/wiki/Citra_perusahaan
76
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam
penelitian ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil uji t :
a. Terdapat pengaruh lokasi secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan yang diketahui dengan hasil nilai thitung 2,403.
b. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan yang diketahui dengan hasil nilai thitung
2,765.
c. Terdapat pengaruh citra perusahaan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan yang diketahui dengan hasil nilai thitung
2,483.
2. Dari hasil uji F :
Terdapat pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan citra perusahaan
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan hasil nilai Fhitung sebesar 7,135.
3. Diperoleh nilai R2 sebesar 0,205. yang berarti bahwa secara simultan
variabel lokasi, kualitas pelayanan dan citra perusahaan mempunyai
pengaruh sebesar 20,5% dan sisanya sebesar 79,5% dipengaruhi oleh
variabel – variabel lain di luar model penelitian ini.
77
5.2.
Saran
Berdasarkan
penelitian
yang
telah
dilakukan,
maka
penulis
mengemukakan beberapa saran, yaitu :
1. Variabel lokasi didalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa lokasi
KOPI BABA pada kategori cukup artinya bagi perusahaan hal ini harus
diperhatikan, terutama pada fasilitas yang diberikan oleh pihak
perusahaan. Pemilihan lokasi yang baik akan mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan.
2. Variabel kualitas pelayanan di dalam hasil penelitian ini termaksud
kategori sangat baik, meskipun begitu penting bagi perusahaan untuk terus
memperhatikan dan melakukan perbaikan pada tingkat pelayanan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan.
3. Variabel citra perusahaan di dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa
citra perusahaan KOPI BABA pada kategori baik, artinya pihak
perusahaan
harus
lebih
meningkatkan
citra
perusahaan
untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh dari variabel lain di luar variabel penelitian cukup tinggi
sehingga bagi peneliti berikutnya disarankan untuk mengungkap dan
meneliti variabel lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, di
antaranya keunggulan produk, harga, promosi, dan lain sebagainya.
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI KOPI BABA DR.MANSYUR MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
INDAH SEPTIANI
NIM. 7102210012
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
ABSTRAK
Indah Septiani, NIM 7102210012. Pengaruh Lokasi, Kualitas Pelayanan, dan
Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan di KOPI BABA
Dr.Mansyur Medan. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan tahun 2014.
Masalah yang ditemukan dalam penelitian skripsi ini adalah apakah lokasi,
kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di KOPI
BABA Dr.Mansyur Medan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan dapat menjelaskan
pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan di KOPI BABA Dr.Mansyur Medan. Populasi dalam penelitian
sebanyak 700 orang pengunjung dalam seminggu, sedangkan teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling dengan
jumlah sampel 87 orang pengunjung KOPI BABA. Teknik pengumpulan data
yang digunakan adalah observasi dan angket. Teknik analisis data yang digunakan
adalah regresi linear berganda dengan rumus Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel lokasi (X1), kualitas
pelayanan (X2) dan citra perusahaan (X3) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y) hal ini terlihat dari nilai F hitung sebesar 7,135
dan F tabel sebesar 2,15 sehingga Fhitung>Ftabel (7,135 > 2,15) pada α = 10%.
Dimana besar pengaruh antara variabel lokasi, kualitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 20,5% yang ditunjukkan
dengan nilai R Square yaitu 0,205. Sedangkan secara parsial, lokasi memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung>ttabel yaitu 2,403> 1,663,
kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai
thitung>ttabel yaitu 2,765> 1,663 dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai thitung>ttabel yaitu 2,483 > 1,663. Persamaan struktural dari
model regresi yang dapat dibuat adalah
Y = 15,719 + 0,210 X1 + 0,165 X2 + 0,083 X3 + e
Kata Kunci : lokasi, kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan
i
ABSTRACT
Indah Septiani, NIM 7102210012. Effect of Location, Service Quality, and
Corporate Image to Customer Loyalty in KOPI BABA Dr.Mansyur Medan.
The problems that found in this research is whether location, service
quality and corporate image to customer loyalty in KOPI BABA Dr.Mansyur
Medan.
The research aims to determine and explain the influence of location,
service quality and corporate image to customer loyalty in KOPI BABA
Dr.Mansyur Medan.
The population of this research as many as 700 people for one week, and
this research use Purposive Sampling method with sample size about 87 person.
Data source is from observation and question naire used. Data analysis technique
used is multiple linear regression formula Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e.
The results showed that location, service quality, and corporate image
simultan eous effect on customer loyalty. It seen from the values of Fvalue = 7,135
and Ftable= 2,15 so Fvalue>Ftable with α = 10%. Location, service quality and
corporate image affect the customer loyalty of 20,5% showed with R square value
is 0,205. While the location has an influence on loyalty customer with t value > t
table is 2,403 > 1,663, service quality has an influence on loyalty customer with
tvalue > t table is 2,765 > 1,663, corporate image has an influence on loyalty
customer with tvalue > t table is 2,483 > 1,663. Structural equations of this
multiple linear regression is Y = 15,719 + 0,210 X1 + 0,165 X2 + 0,083 X3 + e.
Keywords : Location, Service Quality, Corporate Image, and Loyalty Customer
ii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Lay Out Angket ............................................................................... 37
Tabel 4.1. Karakteristik Responden ................................................................. 53
Tabel 4.2. Pengujian Validitas Variabel Lokasi(
) ....................................... 55
Tabel 4.3. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Lokasi (
Tabel 4.4. Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan(
Tabel 4.5. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel
) ........ 55
) ................... 57
........................ 58
Tabel 4.6. Pengujian Validitas Variabel Citra Perusahaan (X3) ...................... 59
Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel X3 ........................ 59
Tabel 4.8. Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ...................... 60
Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel .......................... 61
Tabel 4.10. Skor Data Variabel Lokasi (
) ................................................... 64
Tabel 4.11. Skor Data Variabel Kualitas Pelayanan (
) ............................... 65
Tabel 4.12. Skor Data Variabel Citra Perusahaan (X3) ................................... 67
Tabel 4.13. Skor Data Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ............................... 65
Tabel 4.14. uji Multikolinearitas ...................................................................... 66
Tabel 4.15 Koefisien Regresi ........................................................................... 69
Tabel 4.16 Hasil Uji-F ...................................................................................... 71
Tabel 4.17 Data Uji Persial .............................................................................. 72
Tabel 4.18 Data Determinasi (R Square) ......................................................... 73
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung KOPI BABA .................................................. 4
Gambar 2.1. Kerangka Berfikir ........................................................................ 33
Gambar 3.2. Pengembangan Diagram Jalur ..................................................... 41
Gambar 4.1. Normal P.P Plot of Regression Standardized Residual .............. 65
Gambar 4.2.Scatterplot ................................................................................... 68
xi
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakangMasalah
Dunia bisnis yang terus berkembang dan gaya hidup masyarakat yang
sangat dinamis menjadikan kafe adalah salah satu alternatife untuk memanfaatkan
waktu luang dan menjadi tempat untuk bersantai ditengah kepadatan aktivitas
yang sudah mereka jalani sehari penuh, oleh karena itu kafe merupakan peluang
bisnis yang sangat menarik karena terus berkembang seiring dengan gaya hidup
masyarakat yang sangat dinamis.
Perkembangan bisnis kafe saat ini sudah mengalami peningkatan yang
signifikan, peningkatan tersebut dapat terlihat di setiap komplek perkantoran,
pusat perbelanjaan dan beberapa kawasan di setiap sudut kota kita dapat dengan
mudah menemukan sebuah kafe. Kafe yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan
konsumen akan tempat yang dapat mereka gunakan untuk bersantai, berkumpul
bersama teman, atau melakukan negosisasi bisnis. Namun tidak semua kafe
banyak dikunjungi oleh konsumen, karena hanya kafe tertentu yang terlihat ramai
pengunjung. Untuk itu penting bagi pemilik usaha untuk terus merancang konsep
pemasaran yang tepat dan terus melakukan perbaikan sehingga dapat memenuhi
keinginan dan harapan konsumen.
Menurut Griffin (2005:31) Prilaku pembeli yang setia (loyal) adalah orang
yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk,
merefrensikannya kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
2
dari pesaing. Loyalitas merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk melakukan
pembelian suatu produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang.
Menurut Marconi (2003:45) Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa adalah nilai harga, citra perusahaan,
kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut, kepuasan yang
dirasakan konsumen, kualitas pelayanan, garansi dijaminan.
Adanya perbedaan suksesnya organisasi-organisasi dan perbedaan
kekuatan atau kelemahan organisasi, sering karena faktor lokasi. Agar usaha yang
dijalankan dapat bersaing secara efektif, lokasi usaha haruslah strategis dan
mudah untuk dijangkau. Apabila lokasi yang didirikan untuk usaha tidak strategis
dan tidak nyaman maka yang akan terjadi adalah pelanggan tidak akan datang dan
para pelanggan akan mencari kafe yang memiliki lokasi lebih strategis sehingga
mudah untuk dijangkau. Hal ini menjadi suatu ancaman bagi perusahaan untuk
berkembang.
Kualitas layanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selain lokasi, kualitas pelayanan juga
menjadi salah satu kunci utama keberhasilan.Menurut Tjiptono (2008:15) kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan citra
sebuah perusahaan, sebab menurut Selnes (dalam Sugihartono 2008 : 2) citra
dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan
3
akan menurun apabila konsumen mendapat kualitas yang rendah. Semakin baik
citra perusahaan akan memberikan nilai tambah dan posisioning bagi perusahaan
di dalam pasar sehingga perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Reputasi dari sebuah perusahaan didefinisikan sebuah persepsi atas kualitas yang
berkaitan dengan perusahaan itu sendiri. Sebuah perusahaan akan dapat juga
mempengaruhi pembelian sebuah produk, sebab pembelian produk/jasa tidak
hanya dipengaruhi pelayanan itu sendiri, tetapi faktor citra dari perusahaan itu ikut
berpengaruh.
Beberapa penelitian telah dilakukan secara empiris, Rust dan Zahornik
(dalam Faullant et al., 2008) menemukan bahwa untuk menarik konsumen baru,
lima kali lebih mahal dari pada mempertahankan konsumen yang ada. Dikatakan
bahwa kenaikan tingkat pemeliharaan menjamin penerimaan pada masa yang akan
datang. Hal ini juga berlaku untuk jasa kafe karena pada pangsa pasar yang
semakin tinggi, kesuksesan jasa kafe sangat tergantung pada analisis tentang
menciptakan loyalitas pelanggan.
Dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang dinamis yang mendorong
pemilik kafe KOPI BABA membuka kafe yang menawarkan kesan santai,
nyaman dan tenang untuk berkumpulnya konsumen bersama teman/relasinya atau
hanya ingin sekedar bersantai sambil menikmati menu yang disajikan dari kafe.
Dengan memberikan kesan gaya klasik modern pada ruangan serta koleksi foto
kuno dalam desain interior bangunannya yang menjadikan KOPI BABA lebih
unggul dari yang lainnya. Pemilihan lokasi dari KOPI BABA sangat strategis,
dekat dengan lingkungan masyarakat, sehinggan mudah bagi pelanggan untuk
4
menjangkaunya. Kafe KOPI BABA yang menjadi tempat penelitian penulis
adalah di Jl.Dr Mansyur Medan, dimana lokasi tersebut sudah dikenal menjadi
salah satu tempatnya kuliner kota Medan. Untuk itu sudah dipastikan banyak
usaha sejenis yang ada disekitaran kafe KOPI BABA, dengan tingkat persaingan
yang tinggi. Berikut jumlah pengunjung kafe KOPI BABA selama tahun 2013
yang digambarkan dengan grafik sebagai berikut :
Gambar 1.1
Jumlah Pengunjung KOPI BABA 2013
Jumlah Pengunjung KOPI BABA 2013
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Jumlah Pengunjung KOPI BABA 2013
Dari gambar 1.1 diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung di KOPI
BABA tahun 2013 dari bulan Januari sampai bulan Agustus mengalami
peningkatan pengunjung tiap bulannya. Pada bulan September mengalami
penurunan jumlah pengunjung sebanyak 30 orang, namun di bulan berikutnya
kembali naik dengan stabil.Meskipun naik-turunnya tingkat pengunjung kafe
5
KOPI BABA tidak terlalu tinggi tapi hal ini menunjukkan bahwa kafe KOPI
BABA harus terus melakukan perbaikan pada kualitas pelayanan serta citra
perusahaan.Turunnya tingkat jumlah pengunjung yang terjadi pada kafe KOPI
BABA tentu karena adanya masalah yang dihadapi konsumen pada saat
penggunaan jasanya, salah satu faktor kemungkinannya adalah mereka merasa
tidak puas atas jasa yang ditawarkan perusahaan.Perbandingan antara harapan dan
kenyataan yang diterima konsumen dapat menjadi ukuran bagi loyalitas pelanggan
yang berkunjung ke KOPI BABA. Meskipun letak lokasi kafe KOPI BABA
strategis apabila tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang baik tentu akan
berdampak buruk bagi kinerja perusahaan.
Atas latar belakang dan fenomena tersebut tentang pengaruhnya indikator
yang relevan bagi loyalitas konsumen pada sebuah kafe, maka penulis tertarik
untuk
melakukan
suatu
penelitian
yang berjudul,
“Pengaruh
Lokasi,
KualitasPelayanan, Dan Citra Perusahaan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Di
KOPI BABA Dr.Mansyur Medan”.
1.2 IdentifikasiMasalah
Sebagai perumusan masalah didalam penelitian ini sesuai dengan
penjelasan latar belakang diatas , maka permasalahan penelitian dapat dirumuskan
sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan di KOPI BABA
Dr.Mansyur Medan?
6
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di
KOPI BABA Dr.Mansyur Medan ?
3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di
KOPI BABA Dr.Mansyur Medan ?
4. Bagaimana pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan di KOPI BABA Dr.Mansyur Medan ?
1.3 PembatasanMasalah
Untuk menjaga kesimpangsiuran dalam penelitian ini serta mengingat
keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan
masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah Pengaruh lokasi, kualitaspelayanan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan di KOPIBABA Dr.Mansyur Medan.
1.4 PerumusanMasalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
meliputi :
1.
Apakah terdapat pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan di KOPI
BABA Dr. Mansyur Medan?
2.
Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
di KOPI BABA Dr. Mansyur Medan?
3.
Apakah terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di
KOPI BABA Dr. Mansyur Medan?
4.
Apakah terdapat pengaruh lokasi, kualitas pelayanan, dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan di KOPI BABA Dr. Mansyur Medan
7
1.5TujuanPenelitian
Dalammelakukansebuahpenelitianperluditentukanterlebihdahulutujuanpen
elitian
agar
tidakkehilanganarahdalammelakukanpenelitian.Adapuntujuan–
tujuandaridiadakannyapenelitianiniadalahsebagaiberikut:
1.
Untukmengetahuipengaruh
lokasiterhadaployalitaspelanggan
di
KOPI
BABA Dr.Mansyur Medan.
2.
Untukmengetahui pengaruhkualitaspelayananterhadaployalitaspelanggan di
KOPI BABA Dr.MansyurMedan.
3.
Untukmengatahuipengaruh citraperusahaanterhadaployalitaspelanggan di
KOPI BABA Dr. Mansyur Medan.
4.
Untukmengatahuipengaruh
lokasi,kualitaspelayanandancitraperusahaanterhadaployalitaspelanggan
di
KOPI BABA Dr. Mansyur Medan.
1.6 ManfaatPenelitian
Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, di lain pihak ada manfaat dari
penelitian ini yang diharapkan dapat berguna bagi penulis, bagi perusahaan, bagi
Universitas Negeri Medan dan bagi pihak lain. Adapun manfaat yang dapat
diperoleh dari penelitian ini yaitu :
1.
BagiPeneliti
Sebagai pengembangan wawasan antara pengetahuan teoritis yang diperoleh
di bangku perkuliahan dengan kondisi lapangan pekerjaan sebenarnya, serta
8
menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai pengaruh lokasi,
kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
2.
Bagi Perusahaan
Sebagai tambahan informasi dan bahan masukkan bagi perusahaan dalam
hal meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun citra perusahaan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.
BagiUniversitasNegeri Medan
Sebagai tambahan literature kepustakaan di bidang pemasaran tentang
lokasi, kualitas pelayanan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan.
4.
BagiPihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan masukan
kepada peneliti selanjutnya guna pengembangan lebih lanjut dan sebagai
bahan refrensi bagi peneliti yang ingin meneliti objek yang sejenis.
DAFTAR PUSTAKA
Aji Susilo., 2010. Pengaruh Corporate Image dan Kepuasan pada Loyalitas
Konsumen. Skripsi Manajemen Universitas Sebelasmaret Surakarta.
Birgelen, Miles, Covin dan Martin Wetzels., 2000. The Impact of Incomplete
Information on the Use of Marketing Research Intelligence in International
Service Setting, Journal of Service Research, Vol. 2, No.4 Halaman 1-20
Ernawati., 2011. Pengaruh Citra Warung Steak Terhadap Loyalitas Konsumen
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan Vol 11, No.2 Halaman 1-16
Faullant, R., Matzler, Kurt. and Fuller, J. 2008. The Impact of Satisfaction and Image
on Loyalty: The Case of Alpine Ski Resorts. Managing Service Quality, Vol.
18 No. 2, pp. 163-178
Florencia, T.Sia., 2013. Analisa Pengaruh Price, Service Quality, dan Corporate
Image Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai
Variabel Intervening Konsumen Ipo Korean Café dan Restaurant Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1 , No.1 Halaman 1-18
Febri Tri Bramasta., 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Mobil
Rapiglass Autocare Semarang. Jurnal Manajemen, Vol 1, No 1 halaman 17
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Joko Sugihartono.2008. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tesis Manajemen Universitas Diponegoro.
Jasfar, Farida., 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia
Khaeril, Siti Haerani, dan Indrianti Sudirman, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan,
Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Corporate Image Serta
Implikasinya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT.Bank
Muamalat Indonesia Tbk.Cabang Makassar. Jurnal Manajemen Vol 1 No 1
Halaman 1-14
Kasmir. 2005. Pemasaran Jasa. Jakarta: Graya Grafindo Persada
Kotler, Philip. 2009. Marketing Manajemet. Jakarta : PT.Bhuana Ilmu Populer.
__________ . 2005. Manajemen Pemasaran II:Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian Edisi Keenam Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga
Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright., 2001. Manajemen Pemasaran Jasa,
Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta :
Salemba Empat.
Miles dan Covin. 2000. Customer Behavior. Sixth Edition. Drydenn Press, Chaniago
Nugroho Ryan, 2013. Pengaruh People, Physical, Evidence, Product, Promotion,
Price, dan Place Terhadap Tingkat Kunjungan Di Kafe Coffee Cozies
Surabaya. Jurnal Pemasaran Petra, Vol.1, No.2 Halaman 7
Ridwan & Akdon. 2007. Rumus dan Data dalam Analisis Statistik untuk
Penelitian(Administrasi Pendidikan –Bisnis-Pemerintahan-Sosial-KebijakanEkonomi-Hukum-Manajemen-Kesehatan). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Kuantitatif dan Kualitatif R & D. CV. Alfa Beta, Bandung.
Suliyanto. 2005. Analisa Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Saputri Nurmaya, 2010. Analisis Corporate Social Responsibility sebagai Pembentuk
Citra Perusahaan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas PT Fast Food
Indonesia di Kota Semarang. Jurnal Bisnis & Birokrasi, Vol 24, No 5
Halaman 12
Simamora Bilson, 2007. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitable, Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
____________. 2006. Service, Quality, & Satisfication. Yogyakarta: Penerbit Andi.
____________. dan Chandra. 2005. Manajemen Jasa, Yogyakarta:Andi
____________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar,Husein, 2005.Metodelogi Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta:
PT.raja Grafindo.
Wulandari, Dwi. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 3,
No.23 Halaman 10
Yuliani. 2005. Pengaruh Lokasi, Harga, dan Pelayanan Terhadap Keputusan
Berbelanja Konsumen di ABC Swalayan Purbalingga. Fakultas Ekonomi.
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol 7 No. 9 halaman 18
(http://www.scribd.com/doc)
http://id.wikipedia.org/wiki/Citra_perusahaan
76
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam
penelitian ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil uji t :
a. Terdapat pengaruh lokasi secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan yang diketahui dengan hasil nilai thitung 2,403.
b. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan yang diketahui dengan hasil nilai thitung
2,765.
c. Terdapat pengaruh citra perusahaan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan yang diketahui dengan hasil nilai thitung
2,483.
2. Dari hasil uji F :
Terdapat pengaruh lokasi, kualitas pelayanan dan citra perusahaan
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan hasil nilai Fhitung sebesar 7,135.
3. Diperoleh nilai R2 sebesar 0,205. yang berarti bahwa secara simultan
variabel lokasi, kualitas pelayanan dan citra perusahaan mempunyai
pengaruh sebesar 20,5% dan sisanya sebesar 79,5% dipengaruhi oleh
variabel – variabel lain di luar model penelitian ini.
77
5.2.
Saran
Berdasarkan
penelitian
yang
telah
dilakukan,
maka
penulis
mengemukakan beberapa saran, yaitu :
1. Variabel lokasi didalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa lokasi
KOPI BABA pada kategori cukup artinya bagi perusahaan hal ini harus
diperhatikan, terutama pada fasilitas yang diberikan oleh pihak
perusahaan. Pemilihan lokasi yang baik akan mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan.
2. Variabel kualitas pelayanan di dalam hasil penelitian ini termaksud
kategori sangat baik, meskipun begitu penting bagi perusahaan untuk terus
memperhatikan dan melakukan perbaikan pada tingkat pelayanan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan.
3. Variabel citra perusahaan di dalam hasil penelitian ini menunjukan bahwa
citra perusahaan KOPI BABA pada kategori baik, artinya pihak
perusahaan
harus
lebih
meningkatkan
citra
perusahaan
untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh dari variabel lain di luar variabel penelitian cukup tinggi
sehingga bagi peneliti berikutnya disarankan untuk mengungkap dan
meneliti variabel lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, di
antaranya keunggulan produk, harga, promosi, dan lain sebagainya.