Hubungan Bauran Promosi Dengan Kepuasan Pelanggan Industri Kecil.

HUBUNGAN BAURAN PROMOSI DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN INDUSTRI KECIL

SUHAILA ABDAT
I34120059

DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2016

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Hubungan Bauran
Promosi Dengan Kepuasan Pelanggan Industri Kecil” adalah benar karya saya
dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada

Institut Pertanian Bogor.

Bogor, September 2016

Suhaila Abdat
NIM I34120059

ABSTRAK
SUHAILA ABDAT, Hubungan Bauran Promosi dengan Kepuasan Pelanggan
Industri Kecil. Dibawah bimbingan SARWITITI SARWOPRASODJO.
Industri kecil merupakan industri yang dalam pengolahannya konvensional
termasuk dalam promosi yang dilakukan. Padahal promosi yang baik bisa
membuat pelanggan membeli produk tersebut dan merasakan kepuasan. Tujuan
penelitian ini untuk menganalisis hubungan bauran promosi dengan kepuasan
pelanggan. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis hubungan
karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan
metode accidental sampling. Madu Ain merupakan industri kecil hasil olahan
peternak madu dengan pengolahan yang konvensional. Hasil penelitian
menunjukkan adanya hubungan karakteristik pelanggan dengan kepuasan
pelanggan pada karakteristik tingkat pendidikan. Selain itu, hasil penelitian

menunjukkan adanya hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan pada
bauran promosi hubungan masyarakat.
Kata Kunci: bauran promosi, industri kecil, kepuasan pelanggan

ABSTRACT
Suhaila Abdat, Correlation of Promotion Mix With Customer Satisfaction in
Small Scale Industry. Supervised by SARWITITI SARWOPRASODJO.
Small scale industry is an industry in the conventional processing included the
promotion. Whereas a good promotional could make customers buy these
products and feel satisfaction. The purpose of this study to analyze the
relationship between the promotional mix and customer satisfaction. This study
also aims to analyze the characteristics of the customer relationship and customer
satisfaction. This research uses accidental sampling method. Madu Ain is a small
scale industry of processed honey farmers with conventional processing. The
results showed the characteristics of the customer relationship and customer
satisfaction on the characteristics of educational level. In addition, the results
showed an association with the promotion mix of customer satisfaction in the
promotional mix public relations.
Keywords: promotional mix, small scale industry, customer satisfaction

HUBUNGAN BAURAN PROMOSI DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN INDUSTRI KECIL

SUHAILA ABDAT
I34120059

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
pada
Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat

DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016

Kata Pengantar
Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
proposal skripsi berjudul Hubungan Bauran Promosi dengan Kepuasan Pelanggan
Industri Kecil. Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian skripsi
pada Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas
Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor.
Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada Ibu Sarwititi
Sarwoprasodjo selaku dosen pembimbing yang telah memberikan saran,
bimbingan, dorongan semangat dan masukan selama proses penulisan hingga
penyelesaian skripsi ini. Penulis juga menyampaikan rasa hormat serta
terimakasih kepada Bapak Judaeis Amir Abdat serta Ibu Furqonah Muhamad
selaku orang tua yang selalu memberikan doa, semangat serta dukungannya
kepada penulis, serta kepada Isa Abdat, Afifah Abdat, Achmad Amir Abdat serta
Abdurrachman Abdat selaku kakak dan adik penulis yang senantiasa memberikan
doa dan dukungan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak Madu
Ain, terutama kepada Bapak Afwan serta Ibu Nur yang dengan senang hati
menerima penulis untuk melakukan penelitian di lokasi Madu Ain. Selain itu
penulis juga mengucapkan rasa terimakasih kepada Shifa Anindhita, Agus, Nanda
Puteri, Efriska Ginasti, Kiagus Abdul Fattah, Pasca Eka Prasetya, Zahra Firdausi,
Nella Gabrielle, Public Relation HIMASIERA 2015, Eka Setya dan Ike Chandra
selaku teman satu bimbingan, serta teman-teman SKPM 49 yang senantiasa

memberikan semangat, doa dan dukungannya kepada penulis.
Penelitian yang ditulis dalam skripsi ini bertujuan untuk menganalisis
Hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan Madu Ain. Peneliti
mengetahui bahwa karya ini belumlah sempurna, sehingga kritik dan saran yang
membangun sangat diharapkan. Akhir kata semoga skripsi dapat menghasilkan
laporan yang bermanfaat bagi banyak pihak.

Bogor, September 2016
Suhaila Abdat

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Masalah Penelitian
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
PENDEKATAN TEORITIS

Tinjauan Pustaka
Karakteristik Pelanggan
Bauran Promosi
Kepuasan Pelanggan
Industri Kecil
Kerangka Pemikiran
Hipotesis Penelitian
PENDEKATAN LAPANG
Metode Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Teknik Pemilihan Responden dan Informan
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Definisi Operasional
GAMBARAN UMUM MADU AIN
Latar Belakang Madu Ain
Segmentasi Pasar Usaha
Pemasaran dan Promosi
Keuntungan Usaha
Hambatan Usaha

KARAKTERISTIK PELANGGAN MADU AIN
Jenis Kelamin
Umur
Tingkat Pendidikan
BAURAN PROMOSI MADU AIN
Brosur
Facebook
Penjualan Pribadi
Promosi Penjualan
Hubungan Masyarakat
KEPUASAN PELANGGAN
Kualitas Pelayanan
Kualitas Produk
Harga
Emosional
Biaya
HUBUNGAN KARAKTERISTIK PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
HUBUNGAN BAURAN PROMOSI TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN

SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

xvi
xix
xix
1
1
2
3
3
5
5
5
7
10

11
12
14
15
15
15
15
16
16
16
21
21
21
22
23
23
25
25
25
26

28
29
30
32
33
35
37
37
38
39
41
42
45
49
56
57
57
59
61
77

DAFTAR TABEL
1 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan jenis kelamin
2 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan umur
3 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan
4 Jumlah dan persentase responden mengenai brosur Madu Ain 2016
5 Jumlah dan persentase responden mengenai facebook Madu Ain 2016
6 Jumlah dan persentase responden mengenai penjualan pribadi
Madu Ain 2016
7 Jumlah dan persentase responden mengenai promosi penjualan
Madu Ain 2016
8 Jumlah dan persentase responden mengenai hubungan masyarakat
Madu Ain 2016
9 Jumlah dan persentase responden mengenai kualitas pelayanan
Madu Ain 2016
10 Jumlah dan persentase responden mengenai kualitas produk
Madu Ain 2016
11 Jumlah dan persentase responden mengenai harga Madu Ain 2016
12 Jumlah dan persentase responden mengenai emosional Madu Ain 2016
13 Jumlah dan persentase responden mengenai biaya Madu Ain 2016
14 Jumlah dan persentase responden menurut umur dan kepuasan pelanggan
Madu Ain Tahun 2016
15 Persentase responden menurut tingkat pendidikan dan kepuasan
pelanggan
16 Persentase responden menurut brosur dan kepuasan pelanggan
17 Persentase responden menurut facebook dan kepuasan pelanggan
18 Persentase responden menurut penjualan pribadi dan kepuasan pelanggan
19 Persentase responden berdasarkan promosi penjualan dan kepuasan
pelanggan
20 Persentase responden berdasarkan hubungan masyarakat dan kepuasan
pelanggan

25
26
26
30
31
33
34
36
37
39
40
42
43
45
46
49
50
51
52
53

DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan
2 Tampak laman facebook
3 Brosur
4 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap brosur
5 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap facebook
6 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap penjualan pribadi
7 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap promosi penjualan
8 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap hubungan masyarakat
9 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap kualitas produk
10 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap harga
11 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap kepuasan emosional
12 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap kepuasan biaya
14 Wawacara dengan pemilik
15 Madu murni Kalimantan
16 Wawancara responden
17 Alat Penyaringan Madu

13
22
23
29
31
32
34
35
38
40
41
43
73
73
73
73

DAFTAR LAMPIRAN
1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian Tahun 2016
2 Gambaran Lokasi Penelitian
3 Kuesioner
4 Wawancara
5 Data Analisis
6 Dokumentasi Penelitian
7 Catatan Harian Tematik

61
62
63
68
70
73
74

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Indonesia merupakan negara pertanian. Indonesia mempunyai beragam
sumberdaya alam berbasis pertanian. Sumberdaya ini diolah menjadi berbagai
macam olahan bahan makanan, bahkan dijadikan pengobatan herbal. Hasil olahan
pertanian ini banyak diperjual belikan serta diproduksi oleh industri kecil. Industri
kecil, dalam menjalankan usahanya, berbeda dengan industri yang lebih besar.
Menurut Undang-undang No. 9 tahun 1995 tentang Industri Kecil adalah kegiatan
ekonomi rakyat yang memiliki hasil penjualan tahunan maksimal Rp 1 Milyar dan
memiliki kekayaan bersih, tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha
paling banyak Rp 200 juta. Perbedaan yang paling terlihat adalah dalam cara
pengolahan yang masih konvensional. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Abbas (2015) pada MoshiMoshi Cake, pengolahan yang dilakukan hanya
berlangsung di rumah serta menggunakan alat-alat yang sederhana. Pekerja atau
sumberdaya manusia pun berasal dari keluarga terdekat. Selain karena pengolahan
yang masih konvensional, promosi yang dilakukan pun belum sebesar promosi
yang dilakukan oleh industri besar. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Hayati (2009), promosi yang dilakukan oleh industri kecil hanya
disampaikan dari mulut ke mulut, karena pemasaran dilakukan hanya melalui
pengecer saja.
Promosi yang ada saat ini, dilakukan dengan berbagai cara. Tjiptono
(2002) mengatakan bahwa bauran promosi berkaitan dengan upaya untuk
mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan lalu
memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin kemudian akhirnya membeli dan
selalu ingat akan produk tersebut, dan bauran promosi dilakukan dengan empat
cara yaitu iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan serta hubungan masyarakat.
Industri kecil dalam menjalankan usahanya, dapatlah melakukan promosi dengan
empat cara itu agar dapat menarik perhatian konsumen. Untuk menarik perhatian
konsumen harus diimbangi dengan strategi pemasaran yang sesuai agar tujuan
pemasaran dapat tercapai. Konsumen sebagai sasaran utama sebuah industri kecil
pastilah akan tertarik membeli sebuah produk berkat promosi yang telah
dilakukan oleh industri kecil sebelumnya. Konsumen yang membeli sebuah
produk, mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Karakteristik ini muncul
karena adanya faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan
membeli sebuah produk. Faktor itu salah satunya adalah faktor pribadi, faktor
priadi merupakan faktor yang berasal dari dalam diri seseorang, seperti umur.
Seseorang dengan umur yang berbeda, mempunyai keputusan pembelian yang
berbeda. Selain faktor pribadi, selanjutnya adalah faktor sosial, yaitu tingkat
pendidikan. Tingkat pendidikan seseorang, mempengaruhi keputusan mereka
dalam pembelian. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh
Nuraini (2011), pelanggan dengan umur 20-30 tahun merasa lebih puas dengan
palayanan salon yang diberikan dibandingkan dengan pelanggan berumur diatas
30 tahun, serta pelanggan perempuan lebih merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan karena sangat beragam, dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan laki-laki.

2

Konsumen yang merasa puas, akan membeli produk yang sama berulang
kali. Menurut Kotler (2004), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Promosi yang dilakukan oleh
industri kecil, dapat menentukan kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan 4 faktor menurut Kotler (1997), yaitu
berdasarkan kualitas pelayanan,kualitas produk, harga, emosional, dan biaya.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Huda (2014), menunjukkan
bahwa terdapat hubungan antara bauran promosi dengan kepuasan pelanggan.
Atas dasar hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, muncul suatu
ketertarikan untuk mengkaji lebih jauh mengenai hubungan bauran promosi
dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui hubungan bauran promosi terhadap kepuasan pelanggan. Saat ini
sangat sedikit penelitian yang dilakukan kepada industri kecil, peneliti sangat
tertarik untuk meneliti mengenai hubungan bauran promosi terhadap kepuasan
pelanggan industri kecil, karena industri kecil sesungguhnya dapat meningkatkan
ekonomi rakyat. Oleh sebab itu diperlukan kajian yang mengulas bagaimana
hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan.

Masalah Penelitian
Pelanggan dengan karakteristik yang berbeda, akan mengartikan serta
merasakan kepuasan dengan cara yang berbeda pula. Karakteristik pelanggan ini
dibedakan berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam
menentukan keputusan pembelian, faktor yang pertama adalah faktor pribadi yaitu
umur, faktor selanjutnya adalah faktor sosial yaitu tingkat pendidikan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nuraini (2011),
pelanggan Salon Rudy Hadisuwarno dengan umur 20-30 tahun lebih merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, dibandingkan dengan pelanggan berumur diatas
30 tahun. Hal ini karena menurut pelanggan berumur 20-30 tahu, pelayanan yang
diberikan oleh Salon Rudy Hadisuwarno sudah sesuai dengan keinginan mereka
yang ingin enungjang peampilan mereka. Dalam penelitian ini dilakukan di Madu
ain, merupakan industri kecil yang menjual berbagai madu herbal. Pelanggan
yang membeli tidak hanya konsumen sekitar daerah Madu Ain, namun juga
konsumen yang berasal dari luar daerah, bahkan ada yang berasal dari Tangerang.
Pelanggan dengan karakteristik yang berbagai macam serta berbeda, dapat
menginterpretasikan kepuasan yang berbeda pula. Lebih lanjut perlu diketahui
bagaimana hubungan karakteristik dari pelanggan dengan kepuasan mereka?
Bauran promosi, menurut Kotler (2002) adalah ramuan khusus dari iklan,
penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang
dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan. Bauran promosi ini ditujukan
untuk menarik perhatian pelanggan, karena promosi yang dilakukan untuk
mengiringi tercapainya tujuan pemasaran. Bauran promosi yang dilakukan oleh
industri kecil pastilah sangat beragam dan berbeda dengan yang dilakukan oleh
industri yang lebih besar. Pada penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh
Abbas (2009), promosi yang dilakukan oleh MoshiMoshi Cake adalah dari mulut

3

ke mulut yang dirasa kurang efektif bagi pelanggan. Oleh karena itu perlu
diketahui, bagaimana hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan?

Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan
2. Menganalisis hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan

Kegunaan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa manfaat untuk mahasiswa selaku
pengamat dan akademisi, masyarakat, dan pemerintah. Adapun manfaat yang
dapat diperoleh yaitu:
1. Bagi Mahasiswa
Penelitian ini memberikan tambahan khazanah pengetahuan mengenai
Hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan industri kecil
2. Bagi Masyarakat
Penelitian ini memberitahu kepada masyarakat mengenai industri kecil serta
bauran promosi yang dilakukan demi kepuasan yang diraih oleh pelanggan.
3. Bagi Tempat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan
bagi pemilik tempat penelitian, agar dapat meningkatkan kualitas promosi
yang dapat membuat pelanggan merasa puas.

4

5

PENDEKATAN TEORITIS
Tinjauan Pustaka
Karakteristik Pelanggan
Konsumen atau pelanggan merupakan sasaran utama produsen dalam
memasarkan usahanya. Kotler (2000) mendefinisikan konsumen adalah semua
individu dan rumah tangga yang membeli atau membeli barang atau jasa untuk
dikonsumsi secara pribadi. Perilaku konsumen mempengaruhi konsumen dalam
membeli sebuah barang atau produk. Perilaku konsumen dapat didefinisikan
sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha
memeroleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan
tersebut (Tjiptono 2008). Proses pengambilan keputusan ini dipengaruh oleh
beberapa faktor, termasuk salah satunya oleh karakteristik pribadi yaitu umur,
pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli
(Setiadi 2003). Selain itu, menurut Assael (1995), perilaku konsuemen juga
dipengaruhi oleh kelas sosiaol, salah satunya yaitu tingkat pendidikan. Konsumen
dari sebuah produk berasal dari karakateristik yang beragam. Menurut hasil
penelitian, karakteristik pelanggan yang beragam, membuat pelanggan merasakan
kepuasan terhadap produk secara beragam. Pada penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya oleh Nuraini (2011), mengenai kepuasan konsumen jasa salon,
karakteristik yang diteliti adalah jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan serta
pekerjaan pelanggan. Selain penelitian yang dilakukan oleh Nuraini (2011),
penelitian serupa juga dilakukan oleh Abbas (2009) yang melakukan penelitian
untuk mengetahui hubungan karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan
produk kue, karakteristik yang diteliti pada penelitian ini adalah jenis kelamin dan
umur.
Pelanggan dengan jenis kelamin yang berbeda, merasakan kepuasan yang
berbeda pula. Hal ini dibuktikan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya. Menurut Hungu (2007), jenis kelamin adalah perbedaan antara
perempuan dan laki-laki secara biologis sejak seseorang lahir. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Nuraini (2011), konsumen perempuan
pada Salon Rudy Hadisuwarno lebih merasa puas karena pelayanan yang
ditawarkan lebih banyak dari pada pelayanan yang diberikan bagi konsumen lakilaki. Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Abbas (2009), pelanggan
perempuan lebih merasa puas karena hasil produk kue yang disajikan sudah sesuai
dengan selera mereka, dibandingkan dengan pelanggan laki-laki yang merasa
bahwa rasa yang diberikan tidak sesuai dengan selera mereka.
Karakteristik yang berikutnya adalah umur. Pelanggan dengan umur yang
berbeda, merasakan kepuasan yang berbeda. Hal ini terlihat pada penelitian yang
telah dilakukan sebelumnya. Menurut Hoetomo (2005), umur didefinisikan
sebagai lama waktu seseorang hidup atau sejak ia dilahirkan Pada karakteristik
umur, pelanggan pada hasil penelitian Nuraini (2011), pelanggan dengan umur
20-30 tahun merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh salon. Hal ini
dikarenakan pada umur mereka, sangat tepat untuk melakukan perawatan rambut
untuk menunjang penampilan mereka dimanapun mereka berada walaupun

6

sebenarnya mereka tidak membutuhkannya, berbeda dengan pelanggan dengan
umur di atas 30 tahun, mereka merasa puas karena menurut mereka, dengan umur
mereka saat ini, mereka memang membutuhkan perawatan untuk rambut mereka
yang sudah mengalami kerusakan. Sedangkan pada penelitian Abbas (2009),
pelanggan perempuan dengan umur di atas 30 tahun merasa lebih puas karena
menurut mereka, produk dijual dengan harga yang pas dan dengan rasa yang
sesuai selera mereka, berbeda dengan pelanggan perempuan berumur di bawah 30
tahun, mereka kurang merasa puas dengan rasa yang disajikan dari produk
tersebut.
Karakteristik pelanggan yang ketiga yaitu tingkat pendidikan, tingkat
pendidikan adalah tahap pendidikan yang berkelanjutan, yang ditetapkan
berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik, tingkat kerumitan bahan
pelajaran, dan cara penyajian bahkan pengajaran. Pelanggan dengan tingkat
pendidikan yang berbeda, merasakan kepuasan yang berbeda. Pada penelitian
yang telah dilakukan oleh Nuraini (2011), pelanggan yang paling banyak adalah
pelanggan dengan tingkat pendidikan sarjana, mereka memerlukan pelayanan
salon, karena mereka sudah banyak melakukan permak sehingga rambut mereka
rusak dan memerlukan perawatan, berbeda dengan pelanggan dengan tingkat
pendidikan yang lebih rendah, mereka ke salon hanya untuk merapikan rambut.
Karakteristik pelanggan terakhir adalah pekerjaan. Pelanggan yang memiliki
pekerjaan yang berbeda, merasakan kepuasan yang berbeda pula. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Nuraini (2011) adalah pekerjaan, pelanggan
dengan status sebagai mahasiswa atau pelajar, merupakan pelanggan paling
banyak karena pelanggan yang berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa mengaku
telah sering mewarnai rambut atau mengubah rambut sehingga rambut mereka
mengalami kerusakan, dan pelayanan jasa salon sangat mereka butuhkan.
Berdasarkan kedua penelitian yang telah disebutkan, didapat bahwa
karakteristik pelanggan yang berbeda berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Karakteristik pelanggan yang diteliti dalam penelitian tersebut, yaitu jenis
kelamin, umur, tingkat pendidikan, serta pekerjaan. Dalam penelitian ini,
karakteristik yang digunakan adalah umur dan tingkat pendidikan. Umur adalah
lama waktu hidup atau ada (sejak dilahirkan atau diadakan) (Hoetomo, 2005), hal
ini karena, berdasarkan dua penelitian yang sudah dijelaskan sebelumnya, umur
berhubungan dengan kepuasan pelanggan, karena semakin tua umur pelanggan,
maka kepuasan yang dirasakan pun semakin besar. Pelanggan dengan umur yang
semakin tua, sudah mengetahui apa yang mereka butuhkan, sehingga mereka
mencari produk yang bermanfaat untuk diri mereka, yang mereka gunakan dan
merasakan kepuasan dari produk tersebut. Selain umur, karakteristik yang kedua
adalah tingkat pendidikan. Pendidikan adalah proses pengubahan sikap dan
tatalaku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia
melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses, cara, perbuatan mendidik
Tingkat pendidikan merupakan tahun pendidikan formal yang telah ditempuh oleh
seseorang. Pelanggan dengan tingkat pendidikan yang berbeda, merasakan
kepuasan yang berbeda. Berdasarkan penelitian yang sudah dijelaskan
sebelumnya, pelanggan dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi, cenderung
memilih secara teliti dan tepat apa yang mereka butuhkan. Mereka mencari tahu
secara pasti mengenai produk yang akan mereka beli atau gunakan, sehingga
mereka tidak salah membeli dan merasakan kepuasan. Pelanggan dengan tingkat

7

pendidikan yang lebih tinggi, cenderung kritis dalam memilih sesuatu, termasuk
juga dalam mencari informasi seputar produk yang akan digunakan.

Bauran Promosi
Komunikasi pemasaran adalah aplikasi komunikasi yang bertujuan untuk
membantu kegiatan pemasaran sebuah perusahaan. Pemasaran berusaha
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya, serta
bagaimana memuaskan mereka. Kotler (2000) mengartikan komunikasi
pemasaran sebagai usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik, terutama
konsumen sasaran, mengenai keberadaan suatu produk di pasar. Komunikasi
pemasaran merupakan suatu alat yang digunakan untuk menginformasikan,
membujuk dan mengingatkan konsumen tentang produk yang mereka jual dan
ditujukkan untuk performance pemasaran. Konsep yang sering digunakan untuk
menyampaikan pesan dikenal sebagai bauran promosi (promotional mix). Bauran
promosi bertujuan untuk mengkomunikasikan mengenai produk yang dihasilkan
oleh perusahaan kepada konsumen. Kotler (2000) mendefinisikan bauran promosi
adalah ramuan khusus dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan
hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan.
Bauran promosi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau
produsen untuk menarik pelanggan dengan memadukan iklan, penjualan pribadi,
promosi penjualan, dan hubungan masyarakat untuk membangun hubungan dan
menarik pelanggan. Bauran promosi ini memiliki empat bentuk, yaitu iklan,
penjualan pribadi, promosi penjulan dan hubungan masyarakat.
Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif iklan dengan
kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008) iklan adalah bentuk komunikasi
tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan
suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa
menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan
pembelian. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Indriani (2009)
mengenai membangun minat beli terhadap iklan maskapai penerbangan Garuda
Indonesia adalah, iklan yang terdapat sudah memuat berbagai informasi mengenai
maskapai, serta adanya fasilitas-fasilitas yang ditawarkan dengan keuntungan
yang akan didapat penumpang jika melakukan perjalanan menggunakan maskapai
penerbangan Garuda Indonesia. Selain itu, iklan yang dibuat juga menampilkan
gambar beserta tulisan dengan bahasa sederhana, yang mudah dimengerti oleh
khalayak banyak.
Iklan dalam penelitian yang akan dilakukan ini lebih merujuk pada iklan
menggunakan brosur dan media sosial facebook. Hasil penelitian menunjukkan
adanya hubungan negatif antara brosur dengan kepuasan pelanggan. Menurut
Alwi (2002), brosur merupakan selebaran cetakan yang diberi keterangan singkat,
tetapi lengkap tentang perusahaan atau organisasi. Brosur berisi mengenai
keterangan produk yaitu jenis produk, kegunaan, harga, hingga pengolahan
produk, bentuk pesan harus singkat dan mudah dimengerti, lalu strategi visual
yang bersifat realis dan natural. Pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya
oleh Huda (2014), mengenai promosi terhadap kepuasan pelanggan toko
elektronik, adanya hubungan negatif antara brosur dengan kepuasan pelanggan,

8

pelanggan merasa tidak puas karena brosur yang diberikan selama ini kurang
lengkap menjelaskan tentang produk yang dijual dengan informasi yang detail.
Bauran promosi berupa iklan, yang diteliti dalam penelitian ini adalah
media iklan melalui internet yaitu facebook. Menurut Kotler dan Amstrong
(2004), internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan komputer yang luas
dan berkembang tanpa ada kepemilikan atau manajemen terpusat. Promosi di
internet sering dilakukan melalui social media), social media merupakan konten
berisi informasi, yang dibuat oleh orang yang memanfaatkan teknologi penerbitan
sangat mudah diakses, dan dimaksudkan untuk memfasilitasi komunikasi,
hubungan dan interaksi dengan sesama dan khalayak umum. Salah satu social
media yang digunakan adalah facebook. Facebook merupakan social media yang
memberikan kemudahan bagi penggunanya untuk menjalin pertemanan satu sama
lain, hingga untuk melakukan sebuah promosi penjualan. Saat ini sering sekali
ditemui iklan produk yang ditawarkan melalui facebook. Pesan yang dimuat
dalam iklan di facebook, memuat keterangan mengenai produk secara lengkap,
informasi mengenai pembuatan, harga hingga cara mendapatkan produk tersebut.
Selain itu, laman facebook ditampilkan secara menarik serta memuat gambargambar mengenai produk yang akan dijual. Hasil penelitian menunjukkan adanya
hubungan positif antara hubungan facebook dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Sari (2014),
mengenai hubungan promosi melalui facebook terhadap kepuasan pelanggan
online shop, pelanggan merasa puas karena dalam iklan yang dimuat pada laman
facebook , lengkap berisi semua infromasi mengenai kode barang, harga, bahan,
ukuran bahkan cara pemesanan, serta tampilan laman dibuat dengan menarik,
sehingga mereka merasa puas.
Bauran promosi yang kedua adalah penjualan pribadi. Menurut Irawan et
al (2000) penjualan pribadi merupakan penyajian secara lisan oleh perusahaan
kepada atau beberapa calon pembeli dengan tujuan agar barang atau jasa yang
ditawarkan dapat terjual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan
positif antara penjualan pribadi dengan kepuasan pelanggan. Selain, menjelaskan
atau memberitahukan tehadap produk atau calon pembeli, penjualan pribadi juga
menampung keluhan dan saran dari para pembeli, sebagai umpan balik bagi
perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sandy et al (2014),
penjualan pribadi yang dilakukan oleh kartu seluler Indosat kepada pelanggan
membuat pelanggan mengetahui secara detail mengenai keunggulan yang dimiliki
produk, sehingga pelanggan merasa puas. Selain itu, pelanggan dapat
menyampaikan keluhan mereka serta mendapatkan respon yang baik.
Bentuk ketiga dari bauran promosi adalah promosi penjualan. Menurut
Tjiptono (2000), promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui
penggunaan berbagai intensif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian
produk dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.
Promosi penjualan membuat pelanggan baru tertarik ,mendorong pelanggan
membeli lebih banyak lagi, atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan
pengecer. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara promosi
penjualan terhadap kepuasan pelanggan, terjadi berdasarkan pada bentuk promosi
penjualan yang dilakukan oleh produsen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
beberapa pelanggan menunjukkan reaksi yang berbeda, yaitu adanya hubungan
postitif dan negatif antara hubungan promosi dengan kepuasan pelanggan.

9

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Alkautsar (2011),
mengenai pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan perahu
sekoci PT. Jatitengah Jakarta, diperoleh bahwa sebagian pelanggan merasa puas
dengan promosi penjualan yang diberikan, seperti adanya potongan harga dan
pemberian hadiah, namun sebagian pelanggan merasa dengan adanya potongan
harga, mereka masih tetap harus membayar dengan harga yang cukup mahal,
sehingga tidak semua pelanggan merasakan kepuasan dengan adanya promosi
penjualan.
Bauran promosi yang keempat adalah hubungan masyarakat. Hubungan
masyarakat merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan
untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok
terhadap perusahaan tersebut. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompokkelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa adanya hubungan positif antara hubungan masyarakat
dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya oleh Astutiningsih (2015), mengenai pengaruh bauran promosi
terhadap kepuasan nasabah di bank Syari‟ah, diperoleh bahwa pelanggan merasa
puas dengan promosi yang dilakukan oleh public relation (hubungan masyarakat)
pihak bank Syari‟ah, menurut pelanggan pihak bank sangat mampu menjelaskan
mengenai keuntungan yang diperoleh dan membuat pelanggan sangat yakin untuk
menabung di bank tersebut.
Bauran promosi digunakan untuk mengenalkan, menginformasikan serta
memberitahukan kepada pelanggan mengenai produk yang akan atau sudah
mereka beli. Berdasarkan penjelasan yang sudah diberikan, terbukti bahwa bauran
promosi berhubungan dengan kepuasan pelanggan, baik itu hubungan positif atau
hubungan negatif. Brosur sebagai bauran promosi, dalam penelitian yang telah
dijelaskan, berhubungan negatif karena menurut pelanggan, brosur tidak berisi
informasi secara lengkap, yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, yang mana
seharusnya brosur berisi informasi yang lengkap, yang dapat menarik pelanggan
untuk membeli produk tersebut. Facebook, sebagai bauran promosi berhubungan
positif dengan kepuasan pelanggan, karena isi pesan yang disampaikan melalui
facebook, sudah lengkap memuat semua informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas. Selanjutnya, penjualan pribadi
berhubungan positif dengan kepuasan pelaggan, pelanggan merasa adanya pihak
dari produsen yang menjelaskan mengenai produk serta mendengar serta
merespon keluhan dari pelanggan, membuat pelanggan merasa puas serta tertarik
untuk membeli produk kembali. Selanjutnya adalah promosi penjualan, promosi
berdasarkan penelitian yang sudah dijelaskan, mempunyai hubungan positif dan
negatif terhadap kepuasan pelanggan. Promosi penjualan tidak sepenuhnya
berhubungan positif, promosi penjualan dikatakan berhubungan positif jika
promosi yang dilakukan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan dan dirasakan
oleh semua pelanggan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya,
promosi penjualan yang dilakukan adalah potongan harga serta pemerian hadiah,
dan potongan harga tidak merata dirasakan oleh semua pelanggan, oleh karena itu
pelanggan yang mendapat potongan harga yang lebih besar, merasa lebih puas
dibandingkan dengan pelanggan yang mendapat potongan harga yang lebih kecil
bauran promosi yang terakhir adalah hubungan masyarakat. Hubungan

10

masyarakat berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan
penelitian yang telah dijelaskan, pihak hubungan masyarakat dari produsen yang
mampu menjelaskan serta mempromosikan mengenai produk kepada pelanggan,
membuat pelanggan sangat tertarik untuk membeli serta merasa puas.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan salah satu reaksi yang ditimbulkan oleh pelanggan
saat membeli sebuah produk. Kepuasan menurut Kotler (2000), adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas akan suatu
produk, cenderung akan membeli produk yang sama secara berulang. Sedangkan
menurut Lupiyoadi (2004) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang
ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya
bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan terjadi karena didasarkan oleh beberapa faktor, faktor
yang pertama adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan membuat pelanggan
yang merasa puas, memutuskan untuk datang kembali. Menurut Kotler (1997),
faktor yang pertama adalah kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang mereka harapkan. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Astutiningish (2015), kepuasan
pelanggan sangat tinggi terlihat dari kualitas pelayanan yang diberikan. Pelanggan
yang merasa puas dengan pelayanan, cenderung akan datang kembali untuk
meminta pelayanan.
Faktor kepuasan pelanggan yang kedua adalah kualitas produk, pelanggan
akan merasa puas jika produk yang mereka gunakan berkualitas. Berdasarkan
penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Sari (2014), pelanggan merasa
puas dengan produk yang mereka beli dari Spoonfork Shop, menurut mereka,
meskipun produk hanya mereka lihat melalui iklan di internet, namun ketika
produk mereka terima, sudah sesuai dengan yang mereka inginkan.
Selain itu, faktor kepuasan pelanggan yang ketiga adalah harga, produk
yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. Berdasarkan
penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Fardiani (2013), pelanggan
merasa puas dengan harga yang diberikan oleh Dyriana Bakery&Café, karena

11

menurut mereka, harga yang diberikan sudah sesuai dengan kualitas yang mereka
dapat serta harga yang diberikan pun relatif terjangkau.
Faktor kepuasan yang keempat adalah emosional, pelanggan akan merasa
bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap
dirinya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merek tertentu. Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya
oleh Nuraini (2011), pelanggan merasa puas dengan hasil pelayanan salon yang
mereka dapat, karena mereka merasa lebih unggul dalam hal penampilan
dibandingkan dengan orang lain.
Faktor kepuasan yang terakhir adalah biaya, yaitu pelanggan yang tidak
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung merasa puas terhadap produk atau
jasa tersebut. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh
Astutiningsih (2015), pelanggan merasa puas karena dengan mengeluarkan biaya
yang sedikit untuk pendaftaran, pelanggan dapat dengan mudah tergabung
menjadi nasabah bank Syari‟ah.
Industri Kecil
Industri yaitu menyangkut semua kegiatan manusia dalam bidang ekonomi
yang sifatnya produktif dan komersial. Menurut Kuncoro (2007) industri adalah
kumpulan perusahaan yang menghasilkan produk sejenis dimana terdapat
kesamaan dalam bahan baku yang digunakan, proses, produk akhir, dan konsumen
akhir. Terdapat berbagai macam industri yang ada, diantaranya adalah industri
yang dibagi berdasarkan jumlah tenaga kerja, yaitu industri rumah tangga, industri
kecil, industri sedang dan industri besar. Industri besar adalah industri yang
jumlah tenaga kerja lebih dari 100 orang, industri sedang adalah industri dengan
jumah tenaga kerja yaitu 20-99 orang, lalu industri kecil, yaitu industri yang
tenaga kerjanya berjumlah sekitar 3 sampai 19 orang, dan industri rumah tangga
dengan jumlah tenaga kerja 1-2 orang.
Industri kecil mepunyai beberapa ciri-ciri. Ciri industri kecil adalah
memiliki modal yang relatif kecil, tenaga kerjanya berasal dari lingkungan sekitar
atau masih ada hubungan saudara. Misalnya: industri genteng, industri batubata,
dan industri pengolahan rotan. Industri kecil merupakan industri yang tergolong
dalam batasan usaha kecil, yang menurut Undang-undang No. 9 tahun 1995
tentang Industri Kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat yang memiliki hasil
penjualan tahunan maksimal Rp 1 Milyar dan memiliki kekayaan bersih, tidak
termasuk tanah dan bangunan tempat usaha paling banyak Rp 200 juta. Menurut
Tambunan (1999) industri kecil merupakan kegiatan industri yang dikerjakan di
rumah-rumah penduduk yang pekerjanya merupakan anggota keluarga sendiri
yang tidak terikat jam kerja dan tempat. Karakteristik industri kecil disebutkan
antara lain sebagai berikut:
1. Proses produksi lebih mechanized dan kegiatannya dilakukan di tempat khusus
(pabrik) yang biasanya berlokasi di samping rumah si pengusaha atau pemilik
usaha

12

2.

Sebagian tenaga kerja yang bekerja di industri kecil adalah pekerja bayaran
(wage labour).
3. Produk yang dibuat termasuk golongan barang-barang yang cukup
sophisticated.
Industri kecil beroperasi atau melakukan usahanya di rumah sendiri atau
tempat tinggal sendiri, dengan tenaga kerja yang berasal dari keluarga serta
kerabat terdekat, serta peralatan pengolahan yang digunakan pun masih
konvensional atau alat-alat sederhana.

Kerangka Pemikiran
Kepuasan pelanggan dapat dihubungkan dengan bauran promosi dan
karakeristik konsumen. Pelanggan merupakan sasaran utama bagi produsen,
termasuk industri kecil, sehingga untuk membuat pelanggan membeli produk
tersebut, diperlukan promosi yang baik. Terdapat berbagai macam promosi yang
dilakukan, dan disebut bauran promosi. Bauran promosi ini dilakukan di industri
kecil. Tambunan (1999) menyatakan bahwa industri kecil merupakan kegiatan
industri yang dikerjakan di rumah-rumah penduduk yang pekerjanya merupakan
anggota keluarga sendiri yang tidak terikat jam kerja dan tempat. Pada industri
kecil, tidak hanya produk yang dihasilkan dengan berbeda tetapi promosi yang
dilakukan pun berbeda. Hal ini terjadi karena industri kecil dalam pengolahannya
masih konvensional menggunakan alat-alat yang sederhana, serta tenaga kerja
yang ada bukan tenaga kerja yang ahli dibidangnya. Konsumen dalam industri
kecil mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Karakteristik ini didasarkan
dari beberapa faktor, yang pertama adalah faktor pribadi, umur merupakan faktor
pribadi dari dalam diri seseorang yang mempengaruhi keputusan mereka dalam
membeli sebuah produk. Selain berasal dari faktor pribadi, konsumen juga
dibedakan berdasarkan faktor sosial yaitu tingkat pendidikan.
Dalam merasakan kepuasan setelah menggunakan sebuah produk,
pelanggan dengan umur yang berbeda, dapat merasakan kepuasan yang berbeda.
Pelanggan sebuah produk, dengan umur yang lebih dewasa, cenderung
memikirkan apa yang mereka butuhkan, sehingga mereka mencari yang sesuai
dengan kebutuhan mereka. Begitu pula dengan pelanggan yang mempunyai
tingkat pendidikan yang berbeda. Pelanggan dengan tingkat pendidikan yang
berbeda, dapat merasakan kepuasan yang berbeda pula. Pelanggan dengan tingkat
pendidikan yang tinggi, cenderung mencari tahu terlebih dahulu apa yang mereka
butuhkan, setelah mereka mendapatkanya mereka juga mencari tahu lebih lanjut
mengenai informasi produk yang mereka dapatkan, lalu mereka membelinya, serta
melakukan pembelian kembali jika merasa apa yang dilakukannya adalah suatu
hal yang benar.
Industri kecil dalam memasarkan produknya, melakukan sebuah promosi,
promosi yang dilakukan oleh industri kecil, dapat mengukur tingkat kepuasan
yang dirasakan konsumen. Bauran promosi merupakan strategi yang dilakukan
oleh produsen, industri kecil disini pada khususnya, untuk menarik perhatian
konsumen. Menurut Kotler (2002), bauran promosi meliputi iklan, penjualan
pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang digunakan perusahaan
untuk mencapai tujuan pemasaran. Brosur dan facebook dinilai berdasarkan unsur

13

isi pesan yang terdapat di dalamnya. Pada iklan, pelanggan merasakan kepuasan
bila informasi yang mereka lihat, dirasa cukup lengkap untuk membuat mereka
tertarik membeli produk tersebut. Penjualan pribadi yang dilakukan oleh produsen
pada saat pelanggan melakukan pembelian, juga dirasa cukup penting, karena
penjelasan serta pertanyaan dari pelanggan yang mampu dijawab dengan baik
oleh pihak produsen, membuat pelanggan yakin akan produk yang akan dibelinya,
serta membuat pelanggan merasa puas. Promosi penjualan yang dilakukan oleh
produsen, membuat pelanggan tertarik untuk membeli produk tersebut. Bentuk
promosi penjualan, sepatutnya bisa dirasakan oleh semua pelanggan secara
merata, karena pelanggan yang sering mendapatkan promosi penjualan, dapat
merasakan kepuasan dan cenderung akan melakukan pembelian secara berulang.
Hubungan masyarakat adalah bentuk bauran promosi, dimana adanya pihak dari
produsen yang melakukan promosi secara langsung dihadapan pelanggan. Pihak
produsen yang mampu meyakinkan pelanggan tentang keuntungan produk, dapat
membuat pelanggan tertarik serta membeli produk tersebut bahkan secara
berulang. Promosi dilakukan produsen, untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan meliputi kualitas pelayanan, produk, harga, emosional, serta
biaya.
Pelanggan setelah membeli sebuah produk, berdasarkan promosi yang telah
mereka lihat sebelumnya, akan merasakan kesesuaian yang mereka dapat terhadap
harapan mengenai produk yang mereka inginkan. Kepuasan menurut Kotler
(2000), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan tersebut ini
dinilai berdasarkan lima faktor yaitu: kualitas pelayanan, kualitas produk, harga,
emosional serta biaya.
X 1Karakteristik Pelanggan
X1.1 Umur
X1.2 Tingkat Pendidikan

Y. Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas
pelayanan

X2 Bauran Promosi :
X2.1 Kualitas Brosur
X2.2 Kualitas Iklan Facebook
X2.3 Penjualan Pribadi
pertanyaan
X2.4 Bentuk Promosi Penjualan
X2.5 Hubungan Masyarakat

2.
3.
4.
5.

Kualitas produk
Harga
Emosional
Biaya

Keterangan:
: Berhubungan
Gambar 1 Kerangka pemikiran hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan

14

Hipotesis Penelitian
1. Karakteristik pelanggan (umur dan tingkat pendidikan) berhubungan dengan
tingkat kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk, pelayanan, harga,
emosional serta biaya.
2. Bauran promosi (bentuk iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, serta
penjualan personal) berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan dalam
hal kualitas produk, pelayanan, harga, emosional, serta biaya.

15

PENDEKATAN LAPANG
Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kuantiatif
dan didukung dengan data kualitatif untuk memperkaya analisis. Pendekatan
kuantiatif yang digunakan penelitian survei dengan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpul data yang dilakukan oleh responden. Data kuantitatif
menggunakan instrumen kuesioner berisi mengenai daftar pertanyaan mengenai
Hubungan bauran promosi terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan data
kualitatif adalah melakukan wawancara mendalam secara langsung dengan
informan, wawancara mendalam ini berisi pertanyaan mengenai berdirinya Madu
ain, pengolahan serta promosi yang dilakukan oleh pihak Madu ain. Penelitian
survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul data primer.

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Madu ain yang terletak di Jalan Haji Jaidi No. 5
A, Poltangan, Pasar Minggu. Lokasi tersebut dipilih secara purposive karena
karena Madu ain merupakan industri kecil yang menjual produk olahan pertanian
berupa madu yang asli dari peternakan lebah yang terletak di Kalimantan. Proses
pengolahan, penyaringan serta pengemasan dilakukan di rumah serta
mengandalkan alat-alat yang sederhana. Penelitian dilaksanakan dalam waktu
lima bulan (Lampiran 1). Kegiatan penelitian meliputi penyusunan proposal
skripsi, kolokium, pengambilan data lapangan, penulisan draft skripsi, sidang
skripsi, dan perbaikan laporan penelitian.

Teknik Pemilihan Responden dan Informan
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Madu ain yang sudah
pernah mengetahui informasi mengenai produk yang ada di Madu ain melalui
bauran promosi. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini berjumlah
35 orang. Metode pengambilan data pada penelitian ini adalah accidental
sampling, yakni peneliti mengambil sampel dari konsumen Madu ain yang datang
membeli pada saat penelitian dilakukan yang cocok dengan sumber data.
Pelanggan yang datang dan membeli, sudah melihat dan mengetahui Madu ain
dari bauran promosi yang dilakukan oleh Madu ain. Metode accidental sampling
ialah teknik dimana peneliti memilih sampel secara spontanitas atau siapa saja
yang dianggap dapat mewakili populasi berdasarkan criteria yang telah
ditetapkannya (Rianse dan Abdi 2009). Pemilihan metode accidental sampling
didasarkan pada pertimbangan tidak adanya jumlah populasi konsumen Madu ain.
Pengambilan sampel dilakukan setiap hari di daerah lokasi penjualan Madu ain.
Kemudian yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah pengelola Madu
Ain serta salah satu pelanggan setia Madu Ain.

16

Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data
sekunder. Data primer didapatkan langsung di lapangan dengan wawancara
kepada konsumen, observasi, serta wawancara mendalam yang dilakukan
langsung kepada responden maupun informan. Data primer ini diperoleh melalui
wawancara menggunakan kuesioner mengenai Hubungan bauran promosi
terhadap kepuasan pelanggan, serta pertanyaan wawancara mendalam mengenai
riwayat berdirinya Madu Ain serta pertanyaan mengenai produksi, pengolahan
serta promosi yang dilakukan oleh Madu ain yang ditujukan kepada pendiri Madu
ain. Sementara itu, data sekunder diperoleh dari Madu Ain berupa dokumen
terkait berupa brosur-brosur promosi Madu Ain.

Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini mempunyai dua jenis data yang akan diolah dan dianalisis,
yaitu data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif diolah menggunakan
aplikasi SPSS. for windows 17.0. SPSS. for windows 17.0 digunakan untuk
pembuatan tabel frekuensi, untuk melihat data awal responden untuk masingmasing variabel secara tunggal dan untuk membantu dalam uji statitistik yang
akan menggunakan uji Rank Spearman dan uji tabulasi silang. Uji Rank Spearman
digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel karakteristik pelanggan
dengan kepuasan pelanggan, variabel bauran promosi dengan kepuasan
pelanggan. Uji reliabilitas terhadap kuesioner juga dilakukan. Uji reliabilitas
dilakukan kepada 10 pelanggan pertama yang dijadikan responden, mengingat
terbatasnya responden di lokasi penelitian. Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai
cronbach alpha sebesar 0.507, yang berarti pertanyaan yang terdapat pada
kuesioner sudah reliabel. Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data
berdistribusi normal, dari hasil uji normalitas diperoleh nilai sig 0.179, dimana
nilai tersebut lebih dari 0.05 yang berarti data berdistribusi normal (lampiran 5).
Data kualitatif dianalisis melalui tiga tahap yaitu reduksi data, penyajian
data, dan verifikasi. Pertama ialah proses reduksi data dimulai dari proses
pemilihan, penyederhanaan, abstraksi, hingga transformasi data hasil