Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Minimarket MES Mart Syariah Medan

SKRIPSI

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

MINI MARKET MES MART SYARIAH

OLEH:

DHEAFANI ARNILA PASARIBU 090502096

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

MINIMARKET MES MART SYARIAH MEDAN

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi mempengaruhi kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syariah dan sejauh mana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan MES Mart. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart Syariah serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis pertama dalam penelitian ini ialah strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syariah. Sedangkan hipotesis kedua adalah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart syariah.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui pengisian kuesioner dan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis kedua menggunakan regresi linear sederhana.

Hasil penelitian membuktikan bahwa produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart Syariah secara simultan atau serentak. Dengan demikian H1 diterima. Uji parsial menunjukkan hanya lima variabel strategi bauran pemasaran ritel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu produk, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, H2 diterima.

ABSTRACT

EFFECT OF RETAIL MARKETING MIX STRATEGY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN

MINIMARKET MES MART SYARIAH MEDAN

The formulation of the case in this research is how far the effect of retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, promotion, personality, and presentation on customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah and how far the effect of customer satisfaction on MES Mart customer loyalty. The goal of this research is to know and analize the effect of retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, promotion, personality, and presentation on customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah and to know and analize the effect of customer satisfaction on customer loyalty.

The first hypotesis in this research is retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, promotion, personality, and presentation influenced to customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah. While the second hypotesis is customer satisfaction influenced to customer loyalty of minimarket MES Mart syariah.

The theory used in this research is primary and secondary theory. The method of data collection is by fill the questionnaires and documentation study. First hypotesis test is using multiple linear regression analysis and the second hypotesis test is using simple linear regression.

The result of this research shows that product, price, place, promotion, personality, and presentation simultaneously have a positive and significant influences to customer satisfaction. Thus H1 be accepted. Partial test shows there was only five retail marketing mix strategy variable which influenced to customer satisfaction, consist of product, place, promotion, personality, and presentation. The result of this research also shows that customer satisfaction have a positive and significant influences to customer loyalty. Thus H2 be accepted.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan kasih sayang dan rahmat–Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Peneliti mengucapkan terimakasih dengan kepada kedua orangtua peneliti yang tercinta, ir. Toni Yhon Pasaribu dan Yuniar, S.Ag. atas segala dukungan secara moril dan materil di dalam kehidupan peneliti selama ini, sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Minimarket MES Mart Syariah Medan”. Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti dengan tulus ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM, Ak selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada peneliti.

6. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

7. Pimpinan MES Mart syariah KSU BMT MES Sumut, Bapak Ahsanul Fuad Saragih, S.H. , Ibu Weni Puranti, Bapak Dedy Syafrizal, dan seluruh karyawan dan karyawati yang berada di MES Mart syariah yang telah banyak membantu peneliti dalam mengumpulkan data dalam skripsi ini. 8. Seluruh Staf Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

9. Kepada teman- teman peneliti Herlimiyansyah, Vina, Lisa, Riza, Nofriska, Lani, Fani, Diastin dan semua teman yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan dan kebersamaan yang kita lalui selama ini. Semoga kita meraih kesuksesan dimasa mendatang.

Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan. Peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Februari 2013 Peneliti

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Landasan Teori ... 8

2.1.1 Bisnis Ritel ... 8

2.1.2 Ritel Modern ... 10

2.1.3 Strategi Bauran Pemasaran Ritel... 13

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 31

2.1.6 Hubungan Bauran Pemasaran Ritel dan Kepuasan Pelanggan ... 35

2.1.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan . 36 2.1.8 Penelitian Terdahulu ... 37

2.2 Kerangka Konseptual ... 39

2.3 Hipotesis ... 41

BAB III METODE PENELITIAN ... 42

3.1 Jenis Penelitian ... 42

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 42

3.3 Batasan Operasional ... 42

3.4 Defenisi Operasional ... 43

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 45

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 46

3.7 Jenis Data ... 48

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 48

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 49

3.10 Teknik Analisis Data ... 50

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 56

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 56

4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan ... 57

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60

4.3 Metode Deskriptif Data ... 62

4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ... 62

4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 65

4.4 Analisis Kuantitatif ... 70

4.4.1 Uji Asumsi Klasik ... 70

4.4.2 Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda ... 77

4.4.3 Analisis Regresi Sederhana ... 83

4.5 Pembahasan ... 86

4.5.1 Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan Pelanggan ... 86

4.5.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 97

5.1 Kesimpulan ... 97

5.2 Saran ... 98

DAFTAR PUSTAKA ... 101

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1 Data Penjualan MES Mart Syariah ... 5

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 44

3.2 Instrumen Skala Likert ... 46

4.1 Item Total- Statistics ... 60

4.2 Reability Statistics ... 61

4.3 Jenis Kelamin*Usia Crosstabulation ... 62

4.4 Jenis Kelamin*Profesi Crosstabulation ... 63

4.5 Jenis Kelamin*Jumlah Belanja Crosstabulation ... 64

4.6 Distribusi Jawaban Variabel Produk ... 65

4.7 Distribusi Jawaban Variabel Harga ... 66

4.8 Distribusi Jawaban Variabel Lokasi ... 66

4.9 Distribusi Jawaban Variabel Promosi ... 67

4.10 Distribusi Jawaban Variabel Personalia ... 68

4.11 Distribusi Jawaban Variabel Presentasi ... 68

4.12 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan ... 69

4.13 Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan ... 70

4.14 Uji Kolmogorov- Smirnov ... 71

4.15 Uji Glejser ... 74

4.16 Uji Multikolinearitas ... 76

4.17 Analisis Regresi Linear Berganda ... 77

4.18 Uji F ... 80

4.19 Nilai Koefisien Determinasi ... 80

4.20 Uji T ... 82

4.21 Analisis Regresi Sederhana ... 84

4.22 Nilai Koefisien Determinasi ... 84

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Bauran Ritel ... 15

2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 30

2.3 Kerangka konseptual ... 41

4.1 Struktur Organisasi ... 59

4.2 Uji Normalitas Histogram ... 72

4.3 Uji Normalitas P- Plot ... 73

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 103

2. Daftar Usaha Ritel Sejenis ... 106

3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 107

4. Analisis Regresi Linear Berganda ... 108

ABSTRAK

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

MINIMARKET MES MART SYARIAH MEDAN

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi mempengaruhi kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syariah dan sejauh mana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan MES Mart. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart Syariah serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis pertama dalam penelitian ini ialah strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syariah. Sedangkan hipotesis kedua adalah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart syariah.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui pengisian kuesioner dan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis kedua menggunakan regresi linear sederhana.

Hasil penelitian membuktikan bahwa produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart Syariah secara simultan atau serentak. Dengan demikian H1 diterima. Uji parsial menunjukkan hanya lima variabel strategi bauran pemasaran ritel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu produk, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, H2 diterima.

ABSTRACT

EFFECT OF RETAIL MARKETING MIX STRATEGY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN

MINIMARKET MES MART SYARIAH MEDAN

The formulation of the case in this research is how far the effect of retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, promotion, personality, and presentation on customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah and how far the effect of customer satisfaction on MES Mart customer loyalty. The goal of this research is to know and analize the effect of retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, promotion, personality, and presentation on customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah and to know and analize the effect of customer satisfaction on customer loyalty.

The first hypotesis in this research is retail marketing mix strategy which consist of product, price, place, promotion, personality, and presentation influenced to customer satisfaction of minimarket MES Mart syariah. While the second hypotesis is customer satisfaction influenced to customer loyalty of minimarket MES Mart syariah.

The theory used in this research is primary and secondary theory. The method of data collection is by fill the questionnaires and documentation study. First hypotesis test is using multiple linear regression analysis and the second hypotesis test is using simple linear regression.

The result of this research shows that product, price, place, promotion, personality, and presentation simultaneously have a positive and significant influences to customer satisfaction. Thus H1 be accepted. Partial test shows there was only five retail marketing mix strategy variable which influenced to customer satisfaction, consist of product, place, promotion, personality, and presentation. The result of this research also shows that customer satisfaction have a positive and significant influences to customer loyalty. Thus H2 be accepted.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan bisnis retail di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ternyata sudah fenomenal di Asia, khususnya diantara negara berkembang. Indonesia tercatat menempati peringkatketiga pasar retail terbaik di Asia pertumbuhan retail Indonesia tecermin pada hasil riset sebuah perusahaan konsultan manajemen dunia, AT Kearney, belum lama ini. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia (www. republika.co.id/Koran_detail.asp).

Kondisi seperti ini mengharuskan setiap perusahaan yang bergerak dibidang ritel untuk senantiasa melakukan berbagai strategi agar dapat merebut hati konsumen. Perusahaan harus dapat menerapkan strategi yang tepat dalam menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Ketika minat berbelanja telah muncul, kepuasan pelanggan memiliki peranan yang cukup penting bagi perusahaan. Sebab meskipun produk yang ditawarkan lengkap dan bervariasi, bila konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan, harga, dan fasilitas yang ditawarkan maka konsumen akan beralih kepada pesaing. Sugiharto (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menentukan keberhasilan perusahaan.

Dalam perspektif konsumen, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif

(relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001). Nilai bagi

pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi bauran pemasaran (Zeithaml dan Bitner, 2001).

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada tingkat harapan pelanggan.Pelanggan dengan tingkat harapan yang tinggi akan sulit dipuaskan, demikian sebaliknya pelanggan dengan tingkat harapan yang rendah akan lebih mudah dipuaskan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti

pada satu titik. Kepuasan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen.

Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi (Palilati dalam Winarto, 2008). Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2005) bahwa kepuasan konsumen menjadi fokus penting bagi produsen karena memberi banyak keuntungan, antara lain: hubungan antara perusahaan dan konsumen lebih harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari individu yang satu ke individu yang lain yang menguntungkan bagi perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan berusaha sedemikian rupa agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.

Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan (Chang dan Tu, 2005).

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Menanggapi hal ini, dunia bisnis harus memperhatikan pentingnya membina

hubungan dengan pelanggan. Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt ; Hennig-Thurau and Klee; Moorman, Zaltman, and Deshpande, dalam Baloglu, (2002) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing adalah hubungan antara kepercayaan dengan komitmen. Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang.

Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang beroperasi di Indonesia.Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah salah satu usaha ritel di kota Medan yaitu Minimarket MES Mart Syariah . MES Mart adalah salah satu usaha ritel modern dengan konsep syariah yang didirikan dibawah naungan Koperasi Serba Usaha Baitul Mal wat Tamwil Masyarakat Ekonomi Syariah Sumatera Utara. Berbeda dengan mini market pada umumnya (konvensional), MES mart memiliki kriteria khusus untuk produk yang dijualnya. Produk yang ditawarkan hanyalah produk yang halal saja. Dalam hal permodalan dan investasi juga dilakukan dengan halal, yaitu untuk hal-hal yang positif dan tanpa riba.

Sejak didirikannya, mini market ini mengalami peningkatan penjualan secara keseluruhan produk dari tahun ke tahun. Akan tetapi beberapa bulan terakhir mengalami penurunan. Berikut ini disajikan data penjualan bulanan MES Mart syariah mulai dari Januari sampai Desember 2011.

Tabel 1.1

Data Penjualan MES Mart Syariah

Bulan Penjualan (Rp)

Januari 91.626.070

Februari 86.783.550

Maret 102.590.690

April 95.568.750

Mei 107.328.830

Juni 79.670.500

Juli 84.946.875

Agustus 78.236.335

September 56.884.650

Oktober 79.317.200

November 66.581.538

Desember 67.453.480

Sumber: Data Penjualan MES Mart Syariah (2011)

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui total penjualan di Minimarket MES Mart Syariah tahun 2011 cenderung mengalami penurunan. Hal ini menunjukan bahwa semakin menurunnya tingkat pembelian konsumen di Minimarket MES Mart Syariah.

Minimarket MES Mart Syariah terletak di Jalan Ringroad dan berada tidak jauh dari pesaingnya. Ketatnya persaingan ritel di daerah itu mengakibatkan MES mart harus bekerja ekstra dalam menyusun strateginya agar dapat bersaing dan merebut hati pelanggan. Data nama-nama ritel sejenis di daerah Ringroad telah terlampir pada Lampiran 2.

Meskipun telah memiliki segmen pasar yang dianggap loyal, perusahaan tetap harus memberikan perhatian khusus kepada pelanggan agar mereka tidak mudah berpindah ke perusahaan sejenis lainnya. Perhatian khusus itu dapat dilakukan melalui pengaplikasian kombinasi bauran pemasaran ritel yang paling

sesuai dengan kondisi perusahaan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dan lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya pesaing dengan keunggulan tertentu serta kondisi pasar yang jenuh yang menyebabkan bergesernya tingkat kepuasan pelanggan.

Dari pemaparan diatas, peneliti ingin meneliti mengenai “PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINIMARKET MES MART SYARIAH”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang diajukan penelitian ini adalah:

1. Apakah strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi mempengaruhi kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syariah?

2. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart syariah?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart Syariah.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu : 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang strategi bauran pemasaran ritel, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan strategi bauran pemasaran ritel, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Bisnis Ritel

Banyak orang berfikir bahwa ritel adalah suatu bentuk usaha yang menjual barang disebuah toko saja. Ada beberapa pengertian mengenai usaha ritel ini. Salah satunya adalah bahwa ritel merupakan bentuk usaha yang memberikan nilai tambah kepada produk atau jasa yang dijual pada konsumen (Sugiarta, 2011). Banyak usaha yang bisa kita masukkan ke dalam bentuk usaha ritel ini, misalnya toko buku, toko pakaian bayi, toko elektronik, tempat potong rambut, restoran, jasa penjualan tiket musik,

supermarket, dan departement store.

Berman dan Evans dalam Sujana (2005) mendefinisikan kata ritel dalam kaitan retailmanagement sebagai ”those business activities involved in the sale of

goods and services to consumers for their personal, family, or household use”.

Artinya keseluruhan aktivitas bisnis yang menyangkut penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk digunakan oleh mereka sendiri, keluarga, atau rumah tangganya.

Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang bisnis ritel, yang patut digaris bawahi antara lain : (1) penjualan kepada end user (konsumen akhir), dan (2) motivasi pembelian konsumen adalah untuk kepentingan sendiri

dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri.

Berman dan Evans dalam Sujana (2005) menyebutkan karakteristik-karakteristik suatu bisnis ritel yang membedakannya dengan entitas bisnis lainnya, yaitu :

1) Small enough quantity, yaitu partai kecil, dalam jumlah secukupnya untuk

dikonsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu.

2) Impulse buying, yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam

jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja konsumen.

3) Store condition, yaitu kondisi lingkungan dan interior dalam toko.

Adapun fungsi dari bisnis ritel menurut Sugiarta (2011) adalah sebagai berikut:

1. Menyediakan barang dan jasa

Retailer menyediakan variasi merek, ukuran, warna, dan cita rasa dalam

satu tempat penjualan serta pilihan harga atas setiap variasi produk yang dijual, sehingga konsumen memiliki sejumlah alternatif pilihan yang disesuaikan dengan kebutuhannya.

2. Menjual barang dalam eceran/pecahan

Hal ini berarti retailer menjual dalam bentuk pecahan terkecil. Pabrikan memproduksi, lalu mengepak barang dalam karton sebelum mendistribusikannya kepada wholesaler kemudian meneruskannya kepada

retailer. Retailer selanjutnya memecahkan karton tersebut ke dalam satuan sehingga memudahkan konsumen membeli sesuai kebutuhannya.

3. Menyediakan stok/inventory

Retailer harus selau menjaga ketesediaan stok barang dagangan,

sehingga pada saat konsumen butuh barang selalu tersedia. Untuk itu,

retailer harus benar-benar memahami kapan saatnya built up stock atau

menaikkan stok dan kapan waktunya melakukan permintaan barang kepada distributor.

4. Pelayanan

Retailer harus memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen,

yang memudahkan mereka membeli dan memanfaatkan produk yang dijual

retailer. Memberikan pelayanan dalam hal ini bukan hanya melayani

konsumen yang berbelanja ditoko, melainkan juga memberikan pelayanan yang bersifat tidak langsung, misalnya display yang memudahkan konsumen mencari barang yang dibutuhkan, kejelasan dan kesesuaian harga dirak dan pos, kebersihan lingkungan toko, penjelasan mengenai manfaat produk, bahkan kegesitan menghitung transaksi di kasir.

2.1.2 Ritel Modern

Arti modern di sini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli, penggunaan alat pendingin udara, dan adanya pramuniaga profesional (Ma’ruf, 2005). Keberadaan bisnis ritel modernditandai dengan salah satu ciri,

Seperti misalnya penggunaan aplikasi sistem operasi toko dengan komputer seperti : Point ofSales (POS), Electronic Data Interchange (EDI), dan EFT

(Electronic FundTransfer), dimana aplikasi sistem tersebut diharapkan menunjang

peningkatan efisiensi.

Pada tahun 2004, macam-macam ritel modern di Indonesia adalah.

1) Minimarket: terjadi pertumbuhan sebanyak 1.800 buah selama 10 tahun

sampai tahun 2002. Luas ruang minimarket adalah antara 50m2 sampai 200m2.

2) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual,

tetapi berbeda dalam hal harga, jam buka, luas ruang, dan lokasi.

Convenience store ada yang buka 24 jam dengan luas antara 200 m2

hingga 450 m2 dan berlokasi di tempat yang strategis. Sebagian produknya sedikit lebih mahal daripada yang dijual minimarket.

3) Specialty store: Sebagian masyarakat lebih menyukai berbelanja di toko di

mana pilihan produk tersedia lengkap sehingga tidak harus mencari lagi toko lain. Keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang premium membuat specialty store unggul. Contoh

specialty store adalah Electronik City dan Automall.

4) Factory outlet.

5) Distro atau distribution outlet.

6) Supermarket: sebanyak 700 buah berdiri dalam kurun waktu 10 tahun sampai tahun 2002. Supermarket kecil mempunyai luas ruang antara 300

m2sampai 1.100 m2, sedangkan supermarket besar mempunyai luas antara 1.100 m2 sampai 2.300 m2.

7) Departement store atau toserba (toko serba ada) : gerai jenis ini mempunyai

ukuran luas ruang yang beraneka, mulai dari beberapa ratus m2, hingga 2.000 m2 -3.000 m2.

8) Perkulakan atau gudang rabat (semacam warehouse club).

9) Superstore : mulai 2.300 m2 sampai 4.700m2.

10) Hypermarket : luas ruang diatas 5.000 m2.

Pusat belanja yang terdiri atas dua macam : mall dan trade centre. Mall

memuat banyak gerai mulai dari toko (store) biasa sampai supermarket,

departement store, amusement center, dan foodcourt. Trade center mirip mall

tetapi tidak memiliki ruang publik seluas mall dan biasanya tidak tersedia

departement store dan amusement center.

Istilah pusat perbelanjaan mulai populer digunakan untuk menggantikan istilah one-stop shopping yang dikenalkan pada dasawarsa 1980-an. Pusat perbelanjaan adalah sekelompok lokasi usaha ritel dan usaha komersial lainnya yang direncanakan, dikembangkan, dimiliki, dan dikelola sebagai satu properti tunggal (Neo dan Wing, 2005). Sim, 1992 dalam Neo dan Wing (2005) menyebutkan, sebuah pusat perbelanjaan dipandang sebagai properti komersial yang memiliki multilantai untuk usaha ritel dan fasilitas pendukungnya : seperti tempat rekreasi, restoran, hotel, layanan medis, kantor, dan tempat tinggal. Pusat perbelanjaan menawarkan kenyamanan dengan menyediakan banyak toko di

menjadi semakin pendek. Pusat perbelanjaan memadukan aktivitas belanja dengan hiburan, karena tersedia tempat untuk belanja, bersosialisasi, berjalan-jalan, dan makan.

2.1.3 Strategi Bauran Pemasaran Ritel

Strategi ritel adalah pernyataan yang menjelaskan beberapa hal berikut ini: 1. Pasar sasaran (target market), yaitu segmen- segmen pasar yang

direncanakan untuk dilayani terkait dengan aktivitas memfokuskan sumber daya yang harus disiapkan oleh ritel.

2. Format yang direncanakan akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan target pasar. Format ritel adalah gabungan ritel didasarkan pada sifat atau ciri barang dan jasa yang ditawarkan, kebijakan penentuan harga, pemasangan iklan dan program promosi, desain toko, dan lokasi khusus. 3. Dasar perencanaan ritel untuk memperoleh keunggulan bersaing yang dapat

dipertahankan (sustainable competitive advantage), atau keuntungan dari persaingan yang dapat dipertahankan dalam jangka panjang.

Dengan demikian tiap strategi akan meliputi:

1. Pemilihan segmen target pasar dan penentuan format ritel.

2. Pengembangan keunggulan bersaing yang memungkinkan ritel untuk mengurangi tingkat kompetensi yang dihadapi.

Konsep ritel adalah orientasi manajemen memfokuskan ritel dalam menentukan kebutuhan target pasar serta memenuhi kebutuhannya dengan lebih efektif dan efisien. Ritel yang berhasil harus memenuhi kebutuhan pelanggan pada segmen pasar yang dilayani secara lebih baik daripada yang dilakukan oleh

pesaing. Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan maka perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Oleh karena itu perusahaan harus dapat merancang strategi bauran pemasarannya dengan baik. Strategi bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan. Dengan kata lain, strategi bauran pemasaran tersebut harus bersifat dinamis.

Amir (2004) menyatakan bauran strategi ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (Merchandising), penetapan harga, pengelolaan SDM, komunikasi pemasaran, pelayanan pelanggan, dan lokasi. Sedangkan Utami(2008) menyatakan bahwa Bauran ritel (retail mix) adalah kombinasi elemen- elemen produk, harga, lokasi, personalia, promosi, dan presentasi atau tampilan untuk menjual barang dan jasa untuk konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran. Gambar2.1 menunjukkan gambar mengenai elemen- elemen dalam bauran ritel.

Sumber: Utami, (2008)

Gambar 2.1 Bauran Ritel

1. Produk

Strategi produk merupakan salah satu keputusan penting dalam ruang lingkup pemasaran. Secara konseptual produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang ditawarkan perusahaan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Produk

(Product) menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi PASAR

SASARAN

HARGA PERSONALIA

LOKASI PRESENTASI

PROMOSI PRODUK

yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Swastha dan Irawan(2000) mendifinisikan produk sebagai suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk di perhatikan, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Menurut Hurriyati (2005), untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk, yaitu:

a. Produk utama/inti (core benefit) adalah manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b. Produk generik (generic product) adalah produk dasar yang mampu

memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

c. Produk harapan (expected product) adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara formal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

d. Produk pelengkap (augmented product) adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.

e. Produk potensial adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

Peritel harus mampu menjaga kontinyuitas produk yang ditawarkan. Produk akan berkaitan dengan beberapa hal, yaitu: mutu, merk, kemasan, daya tahan, manfaat, spesifik, estetika, inovasi, dan warna.Produk di dalam bisnis ritel disebut

merchandise sehingga konsep-konsep dasarnya sama dengan merchandising.

Manajemen merchandise dilaksanakan dengan cara-cara berikut ini (Ma’ruf, 2005) :

a) Mengumpulkan informasi : pihak pertama yang dapat memberi informasi adalah pelanggan, dengan cara mencatat dan meneliti keadaan demografi mereka dan perubahannya, gaya hidup, dan potensi rencana belanja. Sumber lainnya adalah pemasok.

b) Memilih dan berhubungan dengan pemasok, yaitu : produsen, agen/distributor, dan perantara.

c) Mengevaluasi : kehandalan, harga dan mutu yang terbaik, waktu, pelayanan ekstra, informasi, etika, hubungan jangka panjang, investasi, resiko.

d) mengevaluasi merchandise, ada tiga cara menguji yaitu memeriksa barangnya langsung, sampling, dan deskripsi.

e) melakukan negosiasi. f) melakukan pemesanan.

g) menerima dan menyimpan stok merchandise. h) melakukan pesanan ulang.

i) mengevaluasi ulang. 2. Harga

Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa tersebut. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang dan jasa.

Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel, yaitu konsumen, dirinya sendiri, dan pesaing. Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value for money), lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin, dan faktor penetapan harga oleh pesaing.

Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Ma’ruf, 2005) antara lain: a) Penetapan harga secara customary dan variable

Customary pricing adalah harga yang tetap, tidak akan diubah untuk

periode tertentu. Variable pricing adalah harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen.

b) Penetapan harga ganjil (odd pricing), adalah harga yang ganjil seperti Rp 99.000, Rp 199.000, Rp 749.000 atau angka lainnya yang menunjukkan angka yang tidak bulat.

c) Leader pricing, penetapan harga di mana profit margin-nya lebih rendah

daripada tingkat yang biasanya diraih, ini bertujuan menarik konsumen lebih banyak.

d) Penetapan harga paket, yaitu harga yang didiskon untuk penjualan lebih dari satu unit per itemnya.

e) Harga bertingkat(Price lining), adalah penetapan harga secara bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu. Ini biasanya untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat banyak.

3. Lokasi

Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya setting

yang bagus.

Untuk membuka gerai di suatu lokasi baru, daftar checklist berikut ini dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia (Ma’ruf, 2005).

a. Populasi : besarnya populasi, tingkat pendapatan, pekerjaan, industri setempat, tingkat pengangguran, kepadatan rumah dan penduduk, usia perumahan, klasifikasi lingkungan/tetangga, tingkat kepemilikan rumah, gaya hidup, kelompok suku, pola belanja sekarang, dan lain-lain.

b. Kemudahan akses : arus pejalan kaki, rute masuk pejalan kaki, transportasi umum (jenis, biaya, kemudahan, potensi), tingkat kepemilikan mobil, jaringan jalan (kondisi, kepadatan, pembatasan), parkir (kapasitas, kemudahan, biaya, potensi), dan lain-lain.

c. Pesaing : kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung, pesaing tidak langsung, toko utama (achor store), daya tarik lingkungan, kesesuaian), kondisi ritel (area penjualan, perkiraan perputaran, analisis produk, area perdagangan, usia gerai, parkir), indeks kejenuhan, potensi persaingan (ekspansi gerai, peremajaan/renovasi gerai, lokasi kosong, dan lain-lain). d. Biaya : harga, syarat leasing, persiapan situs gerai, larangan dalam

membangun, kebutuhan renovasi/peremajaan, biaya perawatan, kebutuhan keamanan, ketersediaan dan penggajian staf, biaya antaran, biaya/media promosi, dan lain-lain.

4. Promosi

Promosi (Promotion) menurut Swastha dan Irawan (2000) promosi atau persuasi satu arah dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Alma (2005) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.

Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa bauran promosi sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal

Promosi dilakukan dengan mengkombinasikan beberapa elemen promosi yang dikenal dengan promotion mix. Promotion mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi, yang lazimnya adalah iklan, sales promotion, personal selling, dan publisitas.

a. Periklanan(advertising)

Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti koran dan majalah, media elektronik seperti televisi, radio, bioskop dan internet (Ma’ruf, 2005).

b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka

mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf, 2005). Jenis-jenis sales promotion yaitu:

a) Point of purcase

Display di counter, lantai atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan dan menstimulasi belanja impulsif. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok/produsen.

b) Kontes

Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan memenangkan permainan.

c) Kupon

Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan (biasanya dalam koran, tapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam kontes belanja). Para pembeli kemudian membawa kupon itu untuk dipakai berbelanja di gerai yang bersangkutan dan mendapatkan diskon.

d) Program pelanggan setia (frequent shopper program)

Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya belanja mereka, yang nantinya poin tersebut dapat ditukarkan dengan barang.

e) Hadiah langsung

Hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin, hal ini juga berdasarkan pada jumlah belanja.

f) Sample

Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cuma-cuma

yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat, rupa ataupun bau dari produk yang dipromosikan.

g) Demonstrasi

Tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau contoh dari produk atau jasa yang dijual.

h) Hadiah untuk rujukan (referal gifts)

i) Souvenir

Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukan nama dan logo peritel.

j) Special events (acara-acara khusus)

Adalah alat sales promotion yang berupa fashion show, penandatanganan buku oleh pengarang, pameran seni dan kegiatan dalam liburan.

c. Hubungan Masyarakat(Public Relations)

Public Relations adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi

peritel di mata publiknya. Publik bagi peritel adalah pemilik atau pemegang saham, pelanggan, pemerintah, masyarakat luas di kota, penduduk sekitar, media massa, para opinion leader khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun skala lokal, para karyawan dan keluarga mereka, serikat pekerja dan para pemasok. (Ma’ruf, 2005). Unsur-unsur dalam public relations (public relations mix) terdiri atas:

(a). Corporate image, yaitu citra perusahaan, hal-hal yang dilakukan

derkenaan dengan komunikasi perusahaan, membentuk dan mempertahaan citra perusahaan, serta memecahkan persoalan citra perusahaan jika timbul.

(b). Etika dan tanggung jawab sosial perusahaan, yaitu yang berkenaan dengan karyawan dan dengan masyarakat.

(c). Hal-hal yang terkait dengan produk dan pelayanan adalah mutu, pujian pihak ketiga, penanganan keluhan dan hubungan pelanggan (customer relations).

(d). Publisitas, berupa konferensi pers, ceramah, media relations, press release.

(e). Sponsorship, menjadi sponsor dalam kegiatan atau event tertentu.

d. Personal selling

Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para

karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli (Ma’ruf, 2005). Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat penting di dalam

personal selling. Peran customer-contact personnel (pramuniaga dan

lainnya), yaitu :

a) Penjualan(selling), yaitu untuk produk yang perlu didorong (push) tingkat penjualannya karena selama beberapa waktu terakhir kurang banyak penjualannya.

b) Cross-selling, yaitu menawarkan produk yang berbeda, yang

mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli.

c) Advising, yaitu berperan sebagai penasihat bagi pelanggannya.

Tugas sebagai penasihat adalah memberikan pandangan tentang produk yang cocok untuk dikonsumsi oleh customer tersebut.

5. Personalia

Menurut Triyono (2006) terdapat empat dimensi yang perlu diperhatikan, antara lain.

a) Pelayanan pelanggan (service), menyangkut standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk pengaturan karyawan untuk memastikan tingkat kesepadanan mereka dengan permintaan dan tipe pelanggan.

b) Pengetahuan karyawan, berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan tentang melayani yang baik yang diperlukan oleh karyawan supaya dapat memenuhi harapan pelanggan. c) Keterampilan karyawan, yaitu pengetahuan yang dipraktikkan dalam

keseharian kerja. Terampil berkomunikasi, menata produk, dan menjawab pertanyaan dengan tepat merupakan beberapa hal yang wajib dikuasai setiap karyawan.

d) Sikap karyawan meliputi sikap positif terhadap diri sendiri, pelanggan, pekerjaan, perusahaan, barang dagangan, waktu, dan sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi.

6. Presentasi

Presentasi dalam hal ini berarti tata letak dan suasana (atmosfer) toko. Setiap toko mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan pembeli yang sedang berbelanja. Toko harus membentuk suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli. Tata letak etalase dan interior dalam toko adalah suatu hal yang

membutuhkan perhatian khusus karena harus disesuaikan dengan jenis produk yang ditawarkan, luas area, sistem pelayanan, dan pasar konsumen.

Menurut Lamb et al. (2002) pengertian atmosfir toko adalah kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya.

Tujuan dari atmosfir toko ada dua, yaitu:

1) Penampilan toko eceran membantu menentukan citra toko dan memposisikan toko eceran dalam benak konsumen.

2) Tata letak toko yang efektif tidak hanya akan menjamin kenyamanan dan kemudahan, melainkan juga mempunyai pengaruh yang besar pada pola lalu lintas konsumen dan perilaku belanja.

Utami (2008) menjelaskan bahwa penciptaan suasana (atmospherics) berarti desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi- wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang.

Strategi bauran pemasaran ritel tidak bisa ditentukan sekali untuk selamanya. Strategi ritel dapat berubah setiap saat, setahun sekali, enam bulan sekali, sebulan sekali, bahkan seminggu sekali. Hal ini sangat tergantung pada kondisi persaingan, perubahan perilaku berbelanja konsumenm, bahkan dapat dipengaruhi oleh perubahan regulasi pemerintah. Jadi strategi ritel adalah proses dalam usaha ritel yang berlangsung terus menerus dan dikaji ulang secara terus menerus pula.

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan.

Kepuasan didefinisikan sebagai persaaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan harapannya. Menurut pendapat Kotler yang lain mengenai kepuasan, merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted) (Kotler, 2001).

Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi)

maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas, sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral).

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Kotler mengemukakan empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan (dalam Tjiptono, 2004), yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar,

customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat

atau keluhan untuk pelanggan, sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,di antaranya sebagai berikut :

a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara

langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden

untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini

responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensialproduk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikantemuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produktersebut.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Sumber : Tjiptono (2004), (Gambar diolah)

Gambar 2.2

Konsep Kepuasan Pelanggan

Perusahaan selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Menurut Handito, 1995 (dalam Pratiwi, 2010), satu dari lima orang mendapat cerita

Tujuan perusahaan

Produk Nilai produk bagi

konsumen

Tingkat Kepuasan

Harapan konsumen terhadap produk Kebutuhan dan keinginan

terdekat. Selanjutnya tujuh dari sepuluh orang konsumen yang keluhannya ditanggapi dan ditangani pada saat itu juga maka 95% konsumen akan tetap loyal terhadap produk tersebut.

Menurut Schnaars (dalam Pratiwi, 2010), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan pelanggan itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan pelanggan terhadap produk tersebut rendah (Foedjiawati, 2005, dalam Pratiwi, 2010).

2.1.5 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty)

Menurut Utami (2006), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para pelanggan yang loyal.

Sedangkan Griffin (2002) menyatakan bahwa “loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”.

Dari pengertian diatas, loyalitas pelanggan lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Salah satu cara yang paling mudah dalam mendeteksi loyalitas pelanggan adalah frekuensi dan persentase belanja pelanggan. Seorang pelanggan yang rutin belanja di suatu gerai dengan total belanjaan sebulannya kurang lebih sama dapat menjadi indikasi sederhana bahwa pelanggan tersebut loyal.

Dick dalam Tjiptono (2005) telah mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 (empat) situasi kemungkinan loyalitas konsumen, yaitu:

1. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk dan perusahaannya, namun pemasar bisa mencoba menciptakan spurious loyalty melalui lokasi yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space

2. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa di pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon. Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial juga bisa menimbulkan spurious loyalty.

3. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan polapembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produk/jasa atau penyedia produk/jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena

biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002).

Selanjutnya Griffin (2003) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain)

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan

yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dan lain- lain). Pedersen dan Nysveen (2001) dalam Ferrinadewi dan Jati (2004), menggunakan konsep loyalitas dimana tingkat loyalitas konsumen terdiri dari 3 tahap, yakni:

1) The first stage : cognitive loyalty, tahap dimana pengetahuan langsung

maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang diawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang

prooduk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. Bentuk loyalitas ini merupakan bentuk loyalitas terlemah.

2) The second stage : affective loyalty, sikap favorable konsumen terhadap

merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyal berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. Affective loyaltybukanlah prediktor yang baik dalam mengukur kesetiaan karena meskipun konsumen merasa puas dengan produk tertentu bukan berarti ia akan terus mengkonsumsinya dimasa depan.

3) The third stage : conative loyalty, intensi membeli ulang yang sangat

kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Sehingga dari ketiga bentuk kesetiaan diatas, conative

loyaltymerupakan prediktor yang terbaik.

2.1.6 Hubungan Bauran Pemasaran Ritel dan Kepuasan Pelanggan

Zeitaml dan Bitner (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer”

Menurut Assael, (1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor

yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix.

Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bauran pemasaran ritel sebagai aspek yang dapat dikontrol oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.1.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan

Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya samapai pada proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternative pasca konsumsi (Sinaga, 2010). Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas

(dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya.

Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut. Perusahaan selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Menurut Schnaars (dalam Pratiwi, 2010), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan

ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dharmayanti, 2006, dalam Sinaga, 2010). Kandampully dan Suhartanto (2000), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan / loyalitas konsumen.

2.1.8 Penelitian Terdahulu

1. Zulkarnaen (2004), meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan”. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium yang sedang berbelanja. Pengambilan sampel dengan menggunakan tehnik sampel acak sederhana (simple random

sampling), maka ditetapkan jumlah sampel yang diambil adalah 150

responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Bauran penjualan eceran yangdilaksanakan oleh Alfa Supermarket Plaza Millenium yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, fasilitas fisik, pelayanan, dan personil/ wiraniaga secara bersamasama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Faktor yang berpengaruh signifikan dari ketujuh aspek bauran penjualan eceran tersebut adalah faktor harga, promosi dan personalia. Dari ketujuh aspek bauran penjualan eceran yang paling

dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium adalah bauran harga.

2. Faizul (2008), meneliti dengan judul ”Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah pernah minimal 3 (tiga) kali berbelanja di Plaza Medan Fair berjumlah 1.528.412 orang. Metode penelitian ini adalah dengan pendekatan survei, jenispenelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitiannya adalah penjelasan (explanatory). Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan

(questionaire), dan studi dokumentasi. Jumlah sampel dalam penelitian ini

sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang di gunakan adalah analisis regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa a). Variabel produk, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan (high significant) terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel harga dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair, dan b).Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Semuel (2006) dengan judul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus

pelanggan toko modern untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Struktur Equation Modeling). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. (2) Aplikasi Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. (3) Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan, namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. (4) Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern.

2.2 Kerangka Konseptual

Menurut Sekaran (dalam Adrianto, 2006) kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan

diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).

Strategi pemasaran ritel adalah pemasaran yang mengacu kepada variabel dimana pedagang eceran dapat mengkombinasikan menjadi jalan alternatif sebagai suatu strategi pemasaran untuk dapat menarik konsumen.Untuk menjaga kelangsungan hidup serta kemajuan dan keunggulan dalam bisnis eceran yang semakin kompetitif, maka pengelola bisnis tersebut harus berupaya menerapkan strategi berupa program bauran pemasaran ritel yang diharapkan memunculkan kepuasan pelanggan. Perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran ritel tersebut agar tetap dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan.

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaingnya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, seperti yang dituliskan Irawan (2004). Pelanggan yang puas cenderung loyal. Pelanggan cenderung membeli lebih banyak dan tidak sensitif terhadap harga. Pelanggan yang loyal juga akan memberitahu tentang produk atau jasa yang diperoleh kepada orang lain. Oleh karena itu, jika perusahaan mengharapkan pelanggannya loyal, maka seluruh

jajaran yang ada dalam perusahaan harus terus menerus meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :

Sumber: diolah peneliti (November, 2012)

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual 2.3 Hipotesis

1. Bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, personalia, dan presentasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Minimarket MES Mart syaariah.

2. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart syariah. Strategi Bauran

Pemasaran Ritel: Produk (X1) Harga (X2) Lokasi (X3) Promosi (X4) Personalia (X5) Presentasi (X6)

Kepuasan Pelanggan

(Z)

Loyalitas Pelanggan (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif yaitu pendekatan yang didalam usulan

penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya mempergunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik (Ginting dan Situmorang 2008).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Peneliti melakukan penelitian pada Minimarket MES Mart syariah di Jalan Gagak Hitam, Ringroad, Medan. Penelitian ini dimulai bulan Desember 2012 sampai Februari 2013.

3.3 Batasan Operasional

Sebagai upaya untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang menunjukkan pengaruh strategi bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Minimarket MES Mart Syariah.

Adapun variabel dari penelitian ini adalah: X1 :Produk

X2 :Harga X3 :Lokasi X4 :Promosi

X5 :Personalia

X6 : Presentasi

Y : Loyalitas pelanggan Z : Kepuasan pelanggan

3.4 Definisi Operasional

Definisi- definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Produk (X1)

Adalah barang-barang yang ditawarkan atau dijual di swalayan untuk dimiliki atau digunakan.

2. Harga (X2)

Adalah jumlah uang yang dibayarkan konsumen untuk mendapatkan barang yang dijual di swalayan.

3. Lokasi (X3)

Adalah tempat atau letak dimana swalayan beroperasi. 4. Promosi (X4)

Adalah usaha yang dilakukan oleh pihak swalayan untuk memberitahukan keberadaannya dan menarik pelanggan untuk berbelanja.

5. Personalia (pelayanan eceran) (X5)

Adalah bentukpelayanan yang diberikan oleh karyawan swalayan yang bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di swalayan. 6. Presentasi (Suasana dalam toko) (X6)

Adalah kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik swalayan, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya.

7. Kepuasan Pelanggan (Z)

Adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan saat berbelanja di swalayan dibandingkan dengan harapan.

8. Loyalitas pelanggan (Y)

Adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana

konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Produk (X1)

Barang-barang yang ditawarkan atau dijual di swalayan untuk dimiliki atau digunakan. a. Keragaman produk. b. Ketersediaan produk Skala Likert Harga (X2)

Jumlah uang yang dibayarkan

konsumen untuk mendapatkan barang yang dijual di swalayan.

a. Kewajaran harga b. Kesesuaian harga c. Persaingan

Skala Likert

Lokasi (X3)

Tempat atau letak dimana swalayan beroperasi.

a. Keamanan

b. Lokasi yang

strategis

Skala Likert

Promosi (X4)

Usaha yang dilakukan oleh pihak

swalayan untuk memberitahukan keberadaannya dan menarik pelanggan untuk berbelanja. a. Iklan

b. Sales promotion c. Word of mouth

Skala Likert Personalia (pelayanan eceran) (X5) Bentukpelayanan yang diberikan oleh karyawan swalayan yang bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di swalayan.

a. Customer service b. Layanan

transaksi

Lanjutan Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Presentasi (Suasana dalam toko) (X6) Kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik swalayan, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya

a. Atribut fisik b. Suasana dalam took Skala Likert Kepuasan pelanggan (Z) Tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan saat

berbelanja di swalayan

dibandingkan dengan harapan.

a.Kualitas Produk

b.Service Quality

c.Emotional Factor

d.Kemudahan

Skala Likert

Loyalitas Pelanggan (Y)

Situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen dan

disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

a. Melakukan pembelian ulang b. Membeli lebih

banyak c. Menyebarkan

informasi positif

Skala Likert

Sumber: diolah peneliti (2013)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel produk, harga, lokasi, promosi, personalia, presentasi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan minimarket MES Mart syariah.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005). Pengukuran skala Likert dapat dilihat pada Tabel 3.2

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang setuju 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

Sumber : Sugiyono 2007 (diolah)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2001). Populasi dalam penelitian ini ialah seluruh pelanggan Minimarket MES Mart syariah. Dari hasil wawancara dengan pihak MES Mart Syariah, jumlah populasi rata-rata adalah sebanyak 2.769 pelanggan per bulan. Jumlah ini didapatkan berdasarkan perhitungan penjualan rata- rata per bulan dibagikan dengan basket size.

Sedangkan sampel ialah bagian dari populasi yang diharpakan dapat mewakili keseluruhan populasi. Sampel menurut Sugiyono (2004), ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian ini adalah penelitian sampel sebab tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasikan pada seluruh populasi. Besarnya sampel yang dibutuhakan sangat ditentukan oleh derajat keakuratan yang dibutuhkan oleh peneliti dalam menaksir mean populasi dari pengamatan sampelnya ( Saleh, 2001).

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil pengunjung yang berbelanja di MES Mart yang ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive

sampling. Menurut Suliyanto (2006), purposive sampling adalah metode

penetapan sampel dengan didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Kriteria – kriteria tersebut bertujuan memberikan informasi yang optimal. Kriteria yang diambil bahwa responden pernah minimal melakukan dua kali transaksi pembelian dalam satu bulan terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh Minimarket MES Mart Syariah.

Perhitungan jumlah sampel minimum menggunakan pendekatan Slovin (Suliyanto,2006).

�

=

�

1 +

��

2 Dimana:

n = Jumlah sampel minimal N = Jumlah populasi

e = persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel = 10%

Maka jumlah sampel:

�= 2769

1 + (2769)(0,1)2

3.7 Jenis Data

Data dapat berasal dari dokumen maupun keterangan responden, baik dalam bentuk statistik, atau dalam bentuk lain untuk keperluan penelitian. Data diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam sampel atau populasi

(Kuncoro, 2001). Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :

3.7.1 Data primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) oleh responden serta wawancara langsung kepada pihak-pihak terkait.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung karena telah dikumpulkan oleh pihak lain dan dipublikasikan kepada masyarakat. Data sekunder yang digunakan dalam

penelitian ini berasal dari : internet, buku-buku penunjang materi penelitian, dan literatur - literatur yang didapat diperpustakaan.

3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1 Kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untukmemperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 1997,

dalam Widyaswati, 2010).Pernyataan-pernyataan dibuat dengan menggunakan skala Likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval.

3.8.2 Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2002). Dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat majalah, brosur dan internet yang berhubungan dengan Komponen toko untuk memperoleh landasan teori dan mendapatkan data yang dapat menunjang penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian. Suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya

dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur (Kuncoro, 2009). a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan di Minimarket MES Mart terhadap 30 orang pelanggan secara acak diluar jumlah sampel yang telah ditentukan dengan menggunakan program SPSS for windows versi 16 , dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung ≥rtabel maka pertanyaan dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan (Kuncoro, 2009).

Pengujian dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, dan dari data yang diperoleh dianalisis dengan tertentu. Teknik reliabilitas semacam ini disebut Interbal Consistency. Karena dalam penelitian ini jawaban dari instrumen bersifat berjenjang atau tidak bersifat dikotomi (mempunyai dua alternatif jawaban) maka digunakan teknik pengujian dengan metode Alpha Cronbach (Sugiyono, 2001).

Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows versi 16dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, menurut (Ghozali, 2005)dan(Kuncoro,2003) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 atau nilai Cronbach Alpha > 0.80.

3.10 Teknik Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian sehingga mendapat gambaran umum.

Lampiran 2

Daftar Usaha Ritel Sejenis di Sekitar MES Mart Syariah Jalan Gagak Hitam,

Ringroad

No Nama Toko

1

99 Swalayan

2

Indomaret

3

Suria Swalayan

4

UD. Tarigan

5

UD. Manik

6

Toko Amanda

7

Toko Rona

8

Madani Mart

9

Swalayan 88

10

Perdana Swalayan

Lampiran 3

Uji Validitas dan Reliabilitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 108.60 200.041 .574 .949

VAR00002 108.87 192.051 .840 .946

VAR00003 108.67 202.161 .545 .950

VAR00004 108.67 199.816 .654 .949

VAR00005 108.20 202.372 .764 .948

VAR00006 108.70 201.321 .487 .950

VAR00007 108.60 205.834 .401 .951

VAR00008 108.67 196.299 .671 .948

VAR00009 108.53 198.120 .692 .948

VAR00010 109.77 197.840 .606 .949

VAR00011 109.13 207.499 .270 .952

VAR00012 108.50 206.603 .510 .950

VAR00013 108.30 206.769 .593 .949

VAR00014 108.73 203.926 .442 .951

VAR00015 108.57 198.323 .701 .948

VAR00016 108.77 195.495 .804 .947

VAR00017 108.73 203.030 .642 .949

VAR00018 108.83 199.661 .717 .948

VAR00019 108.67 202.782 .593 .949

VAR00020 108.93 196.961 .693 .948

VAR00021 108.70 200.148 .662 .948

VAR00022 108.47 198.189 .789 .947

VAR00023 108.40 199.697 .730 .948

VAR00024 108.60 197.007 .740 .948

VAR00025 108.77 197.220 .769 .947

VAR00026 108.90 196.093 .736 .948

VAR00027 109.47 200.878 .496 .950

VAR00028 108.53 210.051 .449 .950

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 30.0

Excludeda 70 70.0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

112.60 214.938 14.661 29

Lampiran 4

Analisis Regresi Linear Berganda

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 X6= Presentasi, X4= Promosi, X3= Lokasi, X5= Personalia, X1= Produk, X2= Hargaa

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .808a .653 .631 1.946

a. Predictors: (Constant), X6= Presentasi, X4= Promosi, X3= Lokasi, X5= Personalia, X1= Produk, X2= Harga

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 663.946 6 110.658 29.232 .000a

Residual 352.054 93 3.786

Total 1016.000 99

a. Predictors: (Constant), X6= Presentasi, X4= Promosi, X3= Lokasi, X5= Personalia, X1= Produk, X2= Harga

b. Dependent Variable: Z= Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .351 1.788 .196 .845

X1= Produk .305 .145 .181 2.096 .039

X2= Harga .030 .173 .017 .175 .862

X3= Lokasi .369 .126 .226 2.930 .004

X4= Promosi .260 .105 .165 2.477 .015

X5= Personalia .606 .162 .317 3.734 .000

X6= Presentasi .409 .158 .219 2.585 .011

a. Dependent Variable: Z= Kepuasan Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 17.82 30.02 23.20 2.590 100

Std. Predicted Value -2.078 2.634 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted Value

.219 .990 .494 .145 100

Adjusted Predicted Value 16.41 30.02 23.18 2.638 100

Residual -5.460 6.318 .000 1.886 100

Std. Residual -2.806 3.248 .000 .969 100

Stud. Residual -2.906 3.580 .005 1.018 100

Deleted Residual -5.855 7.679 .019 2.087 100

Stud. Deleted Residual -3.031 3.835 .006 1.040 100

Mahal. Distance .265 24.640 5.940 4.075 100

Centered Leverage Value .003 .249 .060 .041 100 a. Dependent Variable: Z= Kepuasan Pelanggan

Lampiran 5

Analisis Regresi Sederhana

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Z= Kepuasan Pelanggana

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y= Loyalitas Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .656a .430 .424 1.955

a. Predictors: (Constant), Z= Kepuasan Pelanggan b. Dependent Variable: Y= Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.240 1.436 4.344 .000

Z= Kepuasan Pelanggan .527 .061 .656 8.595 .000

a. Dependent Variable: Y= Loyalitas Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 282.350 1 282.350 73.874 .000a

Residual 374.560 98 3.822

Total 656.910 99

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 282.350 1 282.350 73.874 .000a

Residual 374.560 98 3.822

Total 656.910 99

a. Predictors: (Constant), Z= Kepuasan Pelanggan b. Dependent Variable: Y= Loyalitas Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14.15 22.05 18.47 1.689 100

Std. Predicted Value -2.560 2.123 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted Value

.196 .540 .264 .082 100

Adjusted Predicted Value 13.99 21.94 18.46 1.691 100

Residual -5.310 4.108 .000 1.945 100

Std. Residual -2.716 2.101 .000 .995 100

Stud. Residual -2.737 2.113 .002 1.006 100

Deleted Residual -5.390 4.152 .008 1.991 100

Stud. Deleted Residual -2.833 2.151 .000 1.018 100

Mahal. Distance .004 6.552 .990 1.393 100

Cook's Distance .000 .114 .012 .020 100

Centered Leverage Value .000 .066 .010 .014 100