Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
TESIS
Oleh
TISIA PRISKILA
137019035/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
TISIA PRISKILA
137019035/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dan
Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan
PT. Medion cabang Medan
Nama Mahasiswa
: TISIA PRISKILA
NIM
: 137019035
Program Studi
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Ketua
Ketua Program Studi,
(Prof.Dr.Paham Ginting, MS)
(Dr. Yeni Absah, M.Si)
Anggota
Dekan,
(Prof. Dr. Ramli, SE, MS)
Tanggal lulus: 11 Agustus 2016
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 11 Agustus 2016
PENILAI PENGUJI TESIS
Ketua
: Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
Anggota
: 1. Dr. Yeni Absah, M.Si
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
4. Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat,
penyertaan,
kebaikan,
dan
kasih
karunia-Nya
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan penulisan tesis yang berjudul “Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.
Medion cabang Medan”. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, Medan.
Penyelesaian tesis ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan pengarahan dan masukan kepada penulis untuk
memperbaiki tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Ketua Komisi Pembimbing
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan,
dan saran-saran yang membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
i
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Yeni Absah, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan, dan saransaran yang membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng, selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan pengarahan dan masukan
kepada penulis untuk memperbaiki tesis ini.
7. Ibu Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, MSi, selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan pengarahan dan masukan
kepada penulis untuk memperbaiki tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Sumatera Utara.
9. Seluruh Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.
10. Kedua orang tua tersayang, Debih Yatti dan Devi Muslim, yang selalu
memberikan dukungan, semangat, serta mendoakan penulis dalam
penyelesaian tesis ini.
11. Semua keluarga tercinta yang selalu mendukung dalam doa dan
memberikan semangat kepada penulis.
12. Bapak dan Ibu Pimpinan PT. Medion dan seluruh karyawan PT. Medion
khususnya cabang Medan yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan penelitian dan sekaligus juga memberikan
banyak informasi data maupun bantuan yang sangat bermanfaat dalam
penyelesaian tesis ini.
ii
Universitas Sumatera Utara
13. Dosen pengajar di STIE PMCI, Bapak Alfonsius dan Bapak Syawaludin
yang selalu memberikan motivasi dan dukungan sampai dalam tahap
penyelesaian tesis ini.
14. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Manajemen terutama untuk
kelas reguler yang telah memberikan semangat dalam belajar dan
menyelesaikan tesis ini.
Penulis sudah memberikan upaya yang terbaik dalam penelitian,
penulisan, penyajian data, analisis, serta pembahasan materi tesis. Tetapi, dengan
kerendahan hati, penulis tetap mengharapkan saran, kritik, dan segala bentuk
pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini menjadi lebih baik lagi.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga tesis ini
memberikan manfaat bagi kita semua.
Medan,
Agustus 2016
Peneliti
Tisia Priskila
iii
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
ABSTRAK
Dalam era persaingan global, loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi
setiap perusahaan. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan dalam persaingan tanpa
memiliki pelanggan yang loyal. Dalam membentuk loyalitas pelanggan, umumnya
diperlukan rasa puas dalam diri pelanggan saat melakukan transaksi dengan
perusahaan. Perusahaan tentunya harus mempunyai strategi bauran pemasaran dan
manajemen hubungan pelanggan yang tepat dalam upaya menciptakan kepuasan
yang berdampak kepada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen
hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap
loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan
pelanggan PT. Medion cabang Medan dan metode sampling yang digunakan
adalah metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan
analisis Partial Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart
PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi bauran pemasaran
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen
hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, dan strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, manajemen hubungan pelanggan
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan
pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta
strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
Kata Kunci:
Strategi Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
iv
Universitas Sumatera Utara
THE EFFECT OF THE MARKETING MIX STRATEGY AND
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON
CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACTS ON
CUSTOMER LOYALTY IN PT. MEDION,
MEDAN BRANCH
ABSTRACT
In the global competition era, the customer loyalty is a key success to
every company. It is hard for a company to survive in a competition without
any loyal customers. To form the customer loyalty, the customer’s satisfaction
when they make a deal with the company is generally required. The company
must have the marketing mix strategies and the right customer relationship in
order to create satisfaction that effects the customers’ loyalty. The research
objectives are to find out and to analyze the affect of marketing mix strategy
and the customer relation management on the customers’ satisfaction and the
impact of the customers’ loyalty. The research is descriptive with quantitative
approach. The population is 100 customers of PT. Medion, Medan Branch, and
the sampling method used is the census method in which all population become
the sample. The analysis method used is the descriptive statistic analysis and
Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The analysis is helped with Smart
PLS 3.0. The research results show that the marketing mix strategies have a
positive and significant effect on the customers’ loyalty, customer relationship
management and significant positive effect on customer satisfaction, and
marketing mix have a positive and significant impact on customer loyalty.
However, the customers’ relationship management have a positive and
insignificant effect on customers’ loyalty, the customers’ satisfaction have a
positive and insignificant effect on customers’ loyalty, as well as the marketing
mix and each customer relationship management have a positive and
insignificant on customers’ loyalty through customers’ satisfaction.
Keywords: The Marketing Mix Strategy, The Customer Relationship Management,
The Customers’ Satisfaction, The Customers’ Loyalty
v
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Tisia Priskila, dilahirkan di Padang pada tanggal 14 Maret 1993, anak
pertama dari pasangan Ayahanda yang bernama Debih Yatti dan Ibunda yang
bernama Devi Muslim. Pendidikan dimulai pada Sekolah Dasar di SD Kristen
Kalam Kudus Padang dan lulus pada tahun 2003. Melanjutkan pendidikan
Sekolah Menengah Pertama di SMP Maria Padang dan lulus pada tahun 2006.
Berlanjut ke pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Methodist-2 Medan dan
lulus pada tahun 2009. Kemudian menyelesaikan pendidikan di perguruan tinggi
Professional Management College Indonesia dan lulus pada tahun 2013. Pada
tahun 2013 semester genap melanjutkan pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Sumatera
Utara, Medan.
vi
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara merupakan
hasil karya penulis sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga
sebelumnya.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai norma, kaidah, dan etika penulisan
ilmiah.
Medan,
Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
Tisia Priskila
NIM. 137019035
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
ABSTRAK ......................................................................................................
iv
ABSTRACT ....................................................................................................
v
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
vi
PERNYATAAN .............................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii
BAB I
PENDAHULUAN .....................................................................
1.1. Latar Belakang ..................................................................
1.2. Rumusan Masalah .............................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................
1
1
11
12
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
2.1. Penelitian Terdahulu..........................................................
2.2. Landasan Teori ..................................................................
2.2.1. Pemasaran ................................................................
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ................................
2.2.1.2. Konsep Inti Pemasaran ..............................
2.2.2. Bauran Pemasaran ....................................................
2.2.3. Produk ......................................................................
2.2.3.1. Pengertian Produk ......................................
2.2.3.2. Bauran Produk ...........................................
2.2.4. Harga ........................................................................
2.2.4.1. Pengertian Harga .......................................
2.2.4.2. Strategi Penetapan Harga ...........................
2.2.4.3. Strategi Penyesuaian Harga .......................
2.2.5. Distribusi ..................................................................
2.2.5.1. Pengertian Distribusi .................................
2.2.5.2. Tingkat Saluran Distribusi .........................
2.2.5.3. Faktor Pemilihan Saluran Distribusi ..........
2.2.6. Promosi ....................................................................
2.2.6.1. Pengertian Promosi ....................................
2.2.6.2. Fungsi Promosi ..........................................
2.2.6.3. Bauran Promosi .........................................
2.2.6.4. Faktor yang Mempengaruhi Promosi ........
2.2.7. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) ...............
2.2.7.1. Pengertian CRM ........................................
2.2.7.2. Komponen CRM ........................................
2.2.7.3. Manfaat CRM ............................................
viii
15
15
25
25
25
26
29
30
30
31
36
36
36
40
42
42
42
43
43
43
44
45
46
48
48
50
54
Universitas Sumatera Utara
2.2.8. Kepuasan Pelanggan ................................................
2.2.8.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................
2.2.8.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ......
2.2.8.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ................
2.2.9. Loyalitas Pelanggan .................................................
2.2.9.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .................
2.2.9.2. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan ................
2.2.9.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan .............
2.3. Kerangka Konseptual ........................................................
2.4. Hipotesis ............................................................................
55
55
56
57
59
59
60
61
62
69
BAB III
METODE PENELITIAN .........................................................
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian...................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................
3.3. Populasi dan Sampel .........................................................
3.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................
3.5. Jenis dan Sumber Data ......................................................
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel ..........
3.6.1. Identifikasi Variabel.................................................
3.6.2. Definisi Operasionalisasi Variabel ..........................
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
3.7.1. Uji Validitas .............................................................
3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Bauran Pemasaran ......
3.7.1.2 Hasil Uji Validitas CRM ...........................
3.7.1.3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ...
3.7.1.4 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ....
3.7.2. Uji Reliabilitas .........................................................
3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel .
3.8. Metode Analisis Data ........................................................
3.8.1. Analisis Statistik Deskriptif .....................................
3.8.2. Analisis Partial Least Squares.................................
3.8.2.1. Diagram Jalur.............................................
3.8.3. Model Persamaan .....................................................
3.8.3.1. Second Order Construct .............................
3.8.3.2. First Order Construct .................................
3.8.3.3. Model Pengukuran dan Struktural .............
3.8.4. Evaluasi Model ........................................................
3.8.4.1. Model Pengukuran (Outer Model).............
3.8.4.2. Model Struktural (Inner Model) ................
3.8.5. Pengujian Model Struktural .....................................
3.8.5.1. Pengujian Hipotesis ...................................
3.8.5.2. Koefisien Determinasi ...............................
71
71
71
71
72
73
73
73
75
79
79
80
81
83
84
84
85
86
86
86
87
89
89
90
90
92
92
94
94
95
96
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................
4.1 Gambaran Umum PT. Medion..............................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .....................................
4.1.2 Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan..............................
97
97
97
98
ix
Universitas Sumatera Utara
4.1.2.1 Visi Perusahaan .........................................
4.1.2.2 Misi Perusahaan .........................................
4.1.2.3 Nilai Perusahaan ........................................
4.1.3 Produk ......................................................................
4.1.4 Wilayah Pemasaran ..................................................
4.2 Karakteristik Responden .......................................................
4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................
4.2.2 Berdasarkan Usia .....................................................
4.2.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................
4.2.4 Berdasarkan Jenis Usaha..........................................
4.2.5 Berdasarkan Lama Usaha ........................................
4.3 Hasil Penelitian .....................................................................
4.3.1 Analisis Statistik Deskriptif .....................................
4.3.1.1 Hasil Statistik Deskriptif Bauran Pemasaran
4.3.1.2 Hasil Statistik Deskriptif CRM ....................
4.3.1.3 Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan .............
4.3.1.4 Hasil Statistik Deskriptif Loyalitas ..............
4.3.2 Analisis Statistik Inferensial ....................................
4.3.2.1 Analisis Model Pengukuran .........................
4.3.2.1.1 Uji Reliabilitas .............................
4.3.2.1.2 Uji Validitas .................................
4.3.2.2 Analisis Model Struktural ............................
4.3.2.2.1 Analisis Bauran Pemasaran .........
4.3.2.2.2 Analisis CRM ..............................
4.3.2.2.3 Pengaruh Langsung .....................
4.3.2.2.4 Pengaruh Tidak Langsung ...........
4.3.2.2.5 Pengaruh Total .............................
4.3.2.3 Uji Koefisien Determinasi ...........................
4.4 Uji Hipotesis .........................................................................
4.5 Uji Efek Mediasi ...................................................................
4.6 Pembahasan ..........................................................................
4.6.1 Pengaruh B.Pemasaran Terhadap Kepuasan............
4.6.2 Pengaruh CRM Terhadap Kepuasan ........................
4.6.3 Pengaruh B.Pemasaran Terhadap Loyalitas ............
4.6.4 Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas.........................
4.6.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ..................
4.6.6 Pengaruh BP Thdp Loyalitas Melalui Kepuasan .....
4.6.7 Pengaruh CRM Thdp Loyalitas Melalui Kepuasan .
98
99
99
99
100
100
100
101
102
104
104
106
106
107
118
127
132
136
136
136
142
146
146
147
148
149
149
150
151
154
156
156
160
163
165
168
170
171
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................
5.1 Kesimpulan ..........................................................................
5.2 Saran .....................................................................................
173
173
175
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
LAMPIRAN .................................................................................................
178
182
BAB V
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
1.1
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
Judul
Halaman
Peta Persaingan Industri Vaksin dan Obat Hewan di Medan...............
9
Penyebab Ketidakpuasan dan Berkurangnya Pelanggan PT. Medion .
10
Penelitian Terdahulu ............................................................................
21
Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, Skala Ukur .................
77
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran .................
80
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel CRM ......................................
82
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan .............
83
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan ..............
84
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ............................................
85
Model Pengukuran Variabel Penelitian................................................
90
Model Persamaan Struktural Penelitian ...............................................
91
Prosedur Penilaian Outer Model Reflektif ...........................................
93
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 101
Komposisi Responden Berdasarkan Usia ............................................ 102
Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 103
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Usaha ................................. 104
Komposisi Responden Berdasarkan Lama Usaha ................................ 105
Pembagian Kelas Rata-Rata Jawaban Responden................................ 106
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran .......... 107
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel CRM ............................... 118
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ....... 127
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ........ 133
Nilai Loading Factor Model Pertama .................................................. 137
Nilai Loading Factor Model Kedua ..................................................... 140
Composite Reliability ........................................................................... 141
Cronbach’s Alpha ................................................................................ 142
Nilai AVE ............................................................................................. 143
Nilai Cross Loading ............................................................................. 144
Nilai Akar AVE .................................................................................... 145
Path Coefficients Bauran Pemasaran ................................................... 146
Path Coefficients Manajemen Hubungan Pelanggan ........................... 147
Direct Effects ........................................................................................ 148
Indirect Effects ..................................................................................... 149
Total Effects.......................................................................................... 149
Koefisien Determinasi .......................................................................... 150
Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ................................................... 152
Hasil Uji Efek Mediasi ......................................................................... 155
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
2.1.
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...........................................................................
69
Model Diagram Jalur Penelitian ...........................................................
88
Rata-Rata Nilai Indikator Bauran Pemasaran ...................................... 117
Rata-Rata Nilai Indikator Manajemen Hubungan Pelanggan .............. 126
Rata-Rata Nilai Indikator Kepuasan Pelanggan ................................... 132
Rata-Rata Nilai Indikator Loyalitas Pelanggan .................................... 136
Loading Factors Model Pertama .......................................................... 137
Loading Factors Model Kedua ............................................................. 139
Hasil Bootstrap Model Variabel Laten ................................................ 151
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Judul
Halaman
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Wawancara ......................................... 182
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ......................................................... 183
Lampiran 3 Uji Validitas ...................................................................... 188
Lampiran 4 Uji Reliabilitas .................................................................. 192
Lampiran 5 Data Karakteristik Responden .......................................... 193
Lampiran 6 Hasil Statistik Deskriptif................................................... 196
Lampiran 7 Hasil Outer Model Pertama .............................................. 197
Lampiran 8 Hasil Outer Model Kedua ................................................. 199
Lampiran 9 Hasil Inner Model (Bootstrap).......................................... 202
xiii
Universitas Sumatera Utara
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
TESIS
Oleh
TISIA PRISKILA
137019035/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
TISIA PRISKILA
137019035/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dan
Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan
PT. Medion cabang Medan
Nama Mahasiswa
: TISIA PRISKILA
NIM
: 137019035
Program Studi
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Ketua
Ketua Program Studi,
(Prof.Dr.Paham Ginting, MS)
(Dr. Yeni Absah, M.Si)
Anggota
Dekan,
(Prof. Dr. Ramli, SE, MS)
Tanggal lulus: 11 Agustus 2016
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 11 Agustus 2016
PENILAI PENGUJI TESIS
Ketua
: Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
Anggota
: 1. Dr. Yeni Absah, M.Si
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
4. Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat,
penyertaan,
kebaikan,
dan
kasih
karunia-Nya
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan penulisan tesis yang berjudul “Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.
Medion cabang Medan”. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, Medan.
Penyelesaian tesis ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan pengarahan dan masukan kepada penulis untuk
memperbaiki tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Ketua Komisi Pembimbing
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan,
dan saran-saran yang membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
i
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Yeni Absah, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan, dan saransaran yang membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng, selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan pengarahan dan masukan
kepada penulis untuk memperbaiki tesis ini.
7. Ibu Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, MSi, selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan pengarahan dan masukan
kepada penulis untuk memperbaiki tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Sumatera Utara.
9. Seluruh Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.
10. Kedua orang tua tersayang, Debih Yatti dan Devi Muslim, yang selalu
memberikan dukungan, semangat, serta mendoakan penulis dalam
penyelesaian tesis ini.
11. Semua keluarga tercinta yang selalu mendukung dalam doa dan
memberikan semangat kepada penulis.
12. Bapak dan Ibu Pimpinan PT. Medion dan seluruh karyawan PT. Medion
khususnya cabang Medan yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan penelitian dan sekaligus juga memberikan
banyak informasi data maupun bantuan yang sangat bermanfaat dalam
penyelesaian tesis ini.
ii
Universitas Sumatera Utara
13. Dosen pengajar di STIE PMCI, Bapak Alfonsius dan Bapak Syawaludin
yang selalu memberikan motivasi dan dukungan sampai dalam tahap
penyelesaian tesis ini.
14. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Manajemen terutama untuk
kelas reguler yang telah memberikan semangat dalam belajar dan
menyelesaikan tesis ini.
Penulis sudah memberikan upaya yang terbaik dalam penelitian,
penulisan, penyajian data, analisis, serta pembahasan materi tesis. Tetapi, dengan
kerendahan hati, penulis tetap mengharapkan saran, kritik, dan segala bentuk
pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini menjadi lebih baik lagi.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga tesis ini
memberikan manfaat bagi kita semua.
Medan,
Agustus 2016
Peneliti
Tisia Priskila
iii
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
ABSTRAK
Dalam era persaingan global, loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi
setiap perusahaan. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan dalam persaingan tanpa
memiliki pelanggan yang loyal. Dalam membentuk loyalitas pelanggan, umumnya
diperlukan rasa puas dalam diri pelanggan saat melakukan transaksi dengan
perusahaan. Perusahaan tentunya harus mempunyai strategi bauran pemasaran dan
manajemen hubungan pelanggan yang tepat dalam upaya menciptakan kepuasan
yang berdampak kepada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen
hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap
loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan
pelanggan PT. Medion cabang Medan dan metode sampling yang digunakan
adalah metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan
analisis Partial Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart
PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi bauran pemasaran
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen
hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, dan strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, manajemen hubungan pelanggan
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan
pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta
strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
Kata Kunci:
Strategi Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
iv
Universitas Sumatera Utara
THE EFFECT OF THE MARKETING MIX STRATEGY AND
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON
CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACTS ON
CUSTOMER LOYALTY IN PT. MEDION,
MEDAN BRANCH
ABSTRACT
In the global competition era, the customer loyalty is a key success to
every company. It is hard for a company to survive in a competition without
any loyal customers. To form the customer loyalty, the customer’s satisfaction
when they make a deal with the company is generally required. The company
must have the marketing mix strategies and the right customer relationship in
order to create satisfaction that effects the customers’ loyalty. The research
objectives are to find out and to analyze the affect of marketing mix strategy
and the customer relation management on the customers’ satisfaction and the
impact of the customers’ loyalty. The research is descriptive with quantitative
approach. The population is 100 customers of PT. Medion, Medan Branch, and
the sampling method used is the census method in which all population become
the sample. The analysis method used is the descriptive statistic analysis and
Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The analysis is helped with Smart
PLS 3.0. The research results show that the marketing mix strategies have a
positive and significant effect on the customers’ loyalty, customer relationship
management and significant positive effect on customer satisfaction, and
marketing mix have a positive and significant impact on customer loyalty.
However, the customers’ relationship management have a positive and
insignificant effect on customers’ loyalty, the customers’ satisfaction have a
positive and insignificant effect on customers’ loyalty, as well as the marketing
mix and each customer relationship management have a positive and
insignificant on customers’ loyalty through customers’ satisfaction.
Keywords: The Marketing Mix Strategy, The Customer Relationship Management,
The Customers’ Satisfaction, The Customers’ Loyalty
v
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Tisia Priskila, dilahirkan di Padang pada tanggal 14 Maret 1993, anak
pertama dari pasangan Ayahanda yang bernama Debih Yatti dan Ibunda yang
bernama Devi Muslim. Pendidikan dimulai pada Sekolah Dasar di SD Kristen
Kalam Kudus Padang dan lulus pada tahun 2003. Melanjutkan pendidikan
Sekolah Menengah Pertama di SMP Maria Padang dan lulus pada tahun 2006.
Berlanjut ke pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Methodist-2 Medan dan
lulus pada tahun 2009. Kemudian menyelesaikan pendidikan di perguruan tinggi
Professional Management College Indonesia dan lulus pada tahun 2013. Pada
tahun 2013 semester genap melanjutkan pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Sumatera
Utara, Medan.
vi
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara merupakan
hasil karya penulis sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga
sebelumnya.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai norma, kaidah, dan etika penulisan
ilmiah.
Medan,
Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
Tisia Priskila
NIM. 137019035
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
ABSTRAK ......................................................................................................
iv
ABSTRACT ....................................................................................................
v
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
vi
PERNYATAAN .............................................................................................. vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii
BAB I
PENDAHULUAN .....................................................................
1.1. Latar Belakang ..................................................................
1.2. Rumusan Masalah .............................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................
1
1
11
12
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
2.1. Penelitian Terdahulu..........................................................
2.2. Landasan Teori ..................................................................
2.2.1. Pemasaran ................................................................
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ................................
2.2.1.2. Konsep Inti Pemasaran ..............................
2.2.2. Bauran Pemasaran ....................................................
2.2.3. Produk ......................................................................
2.2.3.1. Pengertian Produk ......................................
2.2.3.2. Bauran Produk ...........................................
2.2.4. Harga ........................................................................
2.2.4.1. Pengertian Harga .......................................
2.2.4.2. Strategi Penetapan Harga ...........................
2.2.4.3. Strategi Penyesuaian Harga .......................
2.2.5. Distribusi ..................................................................
2.2.5.1. Pengertian Distribusi .................................
2.2.5.2. Tingkat Saluran Distribusi .........................
2.2.5.3. Faktor Pemilihan Saluran Distribusi ..........
2.2.6. Promosi ....................................................................
2.2.6.1. Pengertian Promosi ....................................
2.2.6.2. Fungsi Promosi ..........................................
2.2.6.3. Bauran Promosi .........................................
2.2.6.4. Faktor yang Mempengaruhi Promosi ........
2.2.7. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) ...............
2.2.7.1. Pengertian CRM ........................................
2.2.7.2. Komponen CRM ........................................
2.2.7.3. Manfaat CRM ............................................
viii
15
15
25
25
25
26
29
30
30
31
36
36
36
40
42
42
42
43
43
43
44
45
46
48
48
50
54
Universitas Sumatera Utara
2.2.8. Kepuasan Pelanggan ................................................
2.2.8.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................
2.2.8.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ......
2.2.8.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ................
2.2.9. Loyalitas Pelanggan .................................................
2.2.9.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .................
2.2.9.2. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan ................
2.2.9.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan .............
2.3. Kerangka Konseptual ........................................................
2.4. Hipotesis ............................................................................
55
55
56
57
59
59
60
61
62
69
BAB III
METODE PENELITIAN .........................................................
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian...................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................
3.3. Populasi dan Sampel .........................................................
3.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................
3.5. Jenis dan Sumber Data ......................................................
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel ..........
3.6.1. Identifikasi Variabel.................................................
3.6.2. Definisi Operasionalisasi Variabel ..........................
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
3.7.1. Uji Validitas .............................................................
3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Bauran Pemasaran ......
3.7.1.2 Hasil Uji Validitas CRM ...........................
3.7.1.3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ...
3.7.1.4 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ....
3.7.2. Uji Reliabilitas .........................................................
3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel .
3.8. Metode Analisis Data ........................................................
3.8.1. Analisis Statistik Deskriptif .....................................
3.8.2. Analisis Partial Least Squares.................................
3.8.2.1. Diagram Jalur.............................................
3.8.3. Model Persamaan .....................................................
3.8.3.1. Second Order Construct .............................
3.8.3.2. First Order Construct .................................
3.8.3.3. Model Pengukuran dan Struktural .............
3.8.4. Evaluasi Model ........................................................
3.8.4.1. Model Pengukuran (Outer Model).............
3.8.4.2. Model Struktural (Inner Model) ................
3.8.5. Pengujian Model Struktural .....................................
3.8.5.1. Pengujian Hipotesis ...................................
3.8.5.2. Koefisien Determinasi ...............................
71
71
71
71
72
73
73
73
75
79
79
80
81
83
84
84
85
86
86
86
87
89
89
90
90
92
92
94
94
95
96
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................
4.1 Gambaran Umum PT. Medion..............................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .....................................
4.1.2 Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan..............................
97
97
97
98
ix
Universitas Sumatera Utara
4.1.2.1 Visi Perusahaan .........................................
4.1.2.2 Misi Perusahaan .........................................
4.1.2.3 Nilai Perusahaan ........................................
4.1.3 Produk ......................................................................
4.1.4 Wilayah Pemasaran ..................................................
4.2 Karakteristik Responden .......................................................
4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................
4.2.2 Berdasarkan Usia .....................................................
4.2.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................
4.2.4 Berdasarkan Jenis Usaha..........................................
4.2.5 Berdasarkan Lama Usaha ........................................
4.3 Hasil Penelitian .....................................................................
4.3.1 Analisis Statistik Deskriptif .....................................
4.3.1.1 Hasil Statistik Deskriptif Bauran Pemasaran
4.3.1.2 Hasil Statistik Deskriptif CRM ....................
4.3.1.3 Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan .............
4.3.1.4 Hasil Statistik Deskriptif Loyalitas ..............
4.3.2 Analisis Statistik Inferensial ....................................
4.3.2.1 Analisis Model Pengukuran .........................
4.3.2.1.1 Uji Reliabilitas .............................
4.3.2.1.2 Uji Validitas .................................
4.3.2.2 Analisis Model Struktural ............................
4.3.2.2.1 Analisis Bauran Pemasaran .........
4.3.2.2.2 Analisis CRM ..............................
4.3.2.2.3 Pengaruh Langsung .....................
4.3.2.2.4 Pengaruh Tidak Langsung ...........
4.3.2.2.5 Pengaruh Total .............................
4.3.2.3 Uji Koefisien Determinasi ...........................
4.4 Uji Hipotesis .........................................................................
4.5 Uji Efek Mediasi ...................................................................
4.6 Pembahasan ..........................................................................
4.6.1 Pengaruh B.Pemasaran Terhadap Kepuasan............
4.6.2 Pengaruh CRM Terhadap Kepuasan ........................
4.6.3 Pengaruh B.Pemasaran Terhadap Loyalitas ............
4.6.4 Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas.........................
4.6.5 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ..................
4.6.6 Pengaruh BP Thdp Loyalitas Melalui Kepuasan .....
4.6.7 Pengaruh CRM Thdp Loyalitas Melalui Kepuasan .
98
99
99
99
100
100
100
101
102
104
104
106
106
107
118
127
132
136
136
136
142
146
146
147
148
149
149
150
151
154
156
156
160
163
165
168
170
171
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................
5.1 Kesimpulan ..........................................................................
5.2 Saran .....................................................................................
173
173
175
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
LAMPIRAN .................................................................................................
178
182
BAB V
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
1.1
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
Judul
Halaman
Peta Persaingan Industri Vaksin dan Obat Hewan di Medan...............
9
Penyebab Ketidakpuasan dan Berkurangnya Pelanggan PT. Medion .
10
Penelitian Terdahulu ............................................................................
21
Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, Skala Ukur .................
77
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran .................
80
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel CRM ......................................
82
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan .............
83
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan ..............
84
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ............................................
85
Model Pengukuran Variabel Penelitian................................................
90
Model Persamaan Struktural Penelitian ...............................................
91
Prosedur Penilaian Outer Model Reflektif ...........................................
93
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 101
Komposisi Responden Berdasarkan Usia ............................................ 102
Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 103
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Usaha ................................. 104
Komposisi Responden Berdasarkan Lama Usaha ................................ 105
Pembagian Kelas Rata-Rata Jawaban Responden................................ 106
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran .......... 107
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel CRM ............................... 118
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ....... 127
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ........ 133
Nilai Loading Factor Model Pertama .................................................. 137
Nilai Loading Factor Model Kedua ..................................................... 140
Composite Reliability ........................................................................... 141
Cronbach’s Alpha ................................................................................ 142
Nilai AVE ............................................................................................. 143
Nilai Cross Loading ............................................................................. 144
Nilai Akar AVE .................................................................................... 145
Path Coefficients Bauran Pemasaran ................................................... 146
Path Coefficients Manajemen Hubungan Pelanggan ........................... 147
Direct Effects ........................................................................................ 148
Indirect Effects ..................................................................................... 149
Total Effects.......................................................................................... 149
Koefisien Determinasi .......................................................................... 150
Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ................................................... 152
Hasil Uji Efek Mediasi ......................................................................... 155
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
2.1.
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...........................................................................
69
Model Diagram Jalur Penelitian ...........................................................
88
Rata-Rata Nilai Indikator Bauran Pemasaran ...................................... 117
Rata-Rata Nilai Indikator Manajemen Hubungan Pelanggan .............. 126
Rata-Rata Nilai Indikator Kepuasan Pelanggan ................................... 132
Rata-Rata Nilai Indikator Loyalitas Pelanggan .................................... 136
Loading Factors Model Pertama .......................................................... 137
Loading Factors Model Kedua ............................................................. 139
Hasil Bootstrap Model Variabel Laten ................................................ 151
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Judul
Halaman
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Wawancara ......................................... 182
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ......................................................... 183
Lampiran 3 Uji Validitas ...................................................................... 188
Lampiran 4 Uji Reliabilitas .................................................................. 192
Lampiran 5 Data Karakteristik Responden .......................................... 193
Lampiran 6 Hasil Statistik Deskriptif................................................... 196
Lampiran 7 Hasil Outer Model Pertama .............................................. 197
Lampiran 8 Hasil Outer Model Kedua ................................................. 199
Lampiran 9 Hasil Inner Model (Bootstrap).......................................... 202
xiii
Universitas Sumatera Utara