Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening : studi kasus pada hipermarket carrofour lebak bulus

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)

oleh:

MAKHRUS NIM: 105081002481

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Makhrus Nim: 105081002481

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Ttd Ttd

Dr. Yahya Hamza, MM Cut Erika AF, SE., MBA

NIP. 130 676 334 NIP.

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Hari ini kamis tanggal 18 Bulan Maret Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama MAKHRUS, NIM : 105081002481 dengan judul

Skripsi “EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN

PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING“ (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 25 Maret 2010

Tim Penguji Komprehensif

Ttd Ttd

Suhendra, S.Ag, MM Lies suzanawati, SE, MSi

Ketua Sekertaris

Ttd

Dr. Yahya Hamza, MM Penguji Ahli

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh

Makhrus Nim: 105081002481 Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Ttd Ttd

Dr. Yahya Hamza, MM Cut Erika AF, SE., MBA NIP. 19490602 197803 1001 NIP. -

Penguji Ahli

Ttd Ttd

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Leis Suzanawaty, SE, MSi NIP. 19690203 200112 1003 NIP. 19720809 200501 2004

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

KEMENTERIAN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

Telp : (62-21-7493318, 7496006, Fax: (62-21) 7496006) Jl. Ir.H.Juanda No. 95, Ciputat 15412, Indonesia Website : www.fitk-uinjkt.ac.id email: feis@uinjkt.ac.id

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama Mahasiswa : MAKHRUS NIM : 105081002481 Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk meyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, 28 Juni 2010

ABSTRACT

This research on customer loyalty of modern stores to investigate the direct

inflience between customes expextation and retail marketing mix aplication towards

customer loyalty of modern stores. In addition to this, it is also to see indirect

influence of customer satisfaction as an intervening variable. 100 customeer of

Carrefour Lebak Bulus are taken as samples, and the result of the research proves

that there is a negative direct influence of customer expectation toward customer

loyaly of modern stores; while retail marketing mix application has a positive

influence. Retail marketing mix application has more dominant influences than

customer expectation. The result of the research also shows that customer

satisfaction has positive intervening between customer expectation retail marketing

mix aplication toward customer loyalty of Carrefour Lebak Bulus modern stores.

Keyword: Customer expectation, marketing mix, customer satisfaction, loyalty.

ABSTRAK

Penelitian tentang loyalitas pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh

langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap

loyalitas pelanggan toko moderen. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan

kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 100 pelanggan Carrefour Lebak

Bulus diambil sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat

pengaruh langsung secara negatif antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko

moderen; sedangkan aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih

dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan intervening positif antara ekspektasi

pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen Carrefour

Lebak Bulus.

Kata kunci: Ekspektasi Pelanggan, Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan,

Loyalitas Pelanggan

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb

Dengan nama Allah yang Maha pengasih lagi Maha penyayang. Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT. Tuhan yang mula-mula menciptakan dan yang menghidupkan kembali sesudah mati. Tuhan yang memperbuat apa saja yang dikehendaki-Nya, Yang maha besar, Yang tunggal dan Maha Esa, tiada yang menyerupai Dia, Yang mempunyai sifat-sifat kebesaran dan kemuliaan. Atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Subhanallah walhamdulillah, Allah Akbar...

Shalawat dan salam tak henti-hentinya kita junjungkan untuk penghulu pemimpin kami, sang pembawa kejayaan imam sekalian rasul, nabi akhir zaman yang diutus menjadi saksi, pembawa kabar gembira yakni Muhmmad SAW.

Alhamdulillah, skripsi yang penulis selesaikan ini merupakan salah satu banyaknya nikmat dan karunia yang telah Allah SWT berikan. Dalam kesempatan ini, penulis juga mengucapkan rasa terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada seluruh pihak yang telah membantu dan mendukung penulis.

Ucapkan terimakasih saya sampaikan kepada:

1. Kedua orang tua saya, abah lan mimi yang senantiasa mendoakan dan memotivasi penulis tanpa lelah. Jasa-jasamu sungguh takkan pernah terlupakan walaupun sedikit. Aku sangat sayang kalian....

2. Kakakku Istiamah & K’ Budi Santoso, maksih banyak yah... semoga kalian menjadi suami istri yang sakinah mawaddah warohmah. Amin... juga buat ade-adeku; Maesaroh, Ma’arif Hamzah, Fatihatusyifa Nur Fajri dan juga buat keponakanku yang imut; Aulia sayidah Az-zahra dan ’Arifah Hayatunnufush . I Love My Fammily

3. Kekasihku Siti Rohmah. Makasih sayang, Kau adalah separuh nafasku dan separuh jiwaku. Kamu adalah bagian hidupku, Hawa tercipta di dunia untuk menemani sang Adam begitu juga dirimu tercipta untuk menemani aku. Juga buat Bpk Rohman & Ibu Wati sekelurga, terimakasih banyak atas segala doa’nya.

4. Bapak Prof. DR. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Indoyama selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Bapak Yahya Hamza selaku Dosen Pembimbing I Skripsi, terimakasih banyak atas segala bimbingan dan waktunya hingga penyusunan skripsi ini selesai. 7. Ibu Cut Erika selaku Dosen Pembimbing II, terimaksih banyak buat semuanya

baik waktu, tenaga or lainnya hingga penyusunan skripsi ini selesai. Semoga Allah membalas semua kebaikan kalian.

8. Seluruh Dosen serta staff dan karyawan FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, atas partisipasi dan bantuannya selama penulis menuntut ilmu.

9. Immanawan/i; Ikatan Mutaharrijin Madrasah Aliyah Negeri (IMMAN) Cab. Jakarta wabilhusus angkatan 2005-2006, tetap semangat N jaya slalu.

10. Ang Yayu Himpunan Mahasiswa Jakarta Raya (HIMA-CITA), jaga selalu silaturahmi dan warisan budaya.

11. Juga buat Keluarga Besar Mahasiswa Sunan Gunung Djati (KMSGD).

12. Keluarga besar PONPES MIFTAHUL MUTA’ALIMIN BABAKAN CIWARINGIN CIREBON, terimakasih atas do’a dan motivasinya.

13. Kelas Manajemen B & Marketing A angkatan 2005-2006 yang telah memberikan warna dalam perjalanan penulis.

Dan buat teman-teman saya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terimakasih banyak semoga kalian semuanya sukses slalu. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan dari semua pihak yang sekiranya dapat membangun demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat baik bagi civitas akademis ataupun masyarakat pada umumnya. Amin...

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Jakarta, 17 Mei 2010 Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ...i

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF ... ...ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP... ...iii

ABSTRACT ... ...iv

ABSTRAK... ...v

KATA PENGANTAR... ...vi

DAFTAR ISI ... ...vii

DAFTAR TABEL ... ... x

DAFTAR GAMBAR...xii

BAB I PENDAHULUAN ...1

A..Latar Belakang ...1

B. Rumusan Masalah ...5

C. Tujuan Penelitian ...6

D. Manfaat Penelitian ...6

1. Manfaat Teoritis ...6

2. Manfaat Empiris ...6

BAB II LANDASAN TEORI 8 A. Pengertian Umum Pemasaran...8

B. Ekspektasi Pelanggan (Customer expectation) ...9

1. Pengertian Ekspektasi Pelanggan...9

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi...10

C. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) ...15

1. Pengertian Bauran Pemasaran Eceran ...16

2. Jenis-jenis Toko Eceran...20

D. Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyality) ...21

1. Pengertian Loyalitas ...21

2. Pengukuran Loyalitas ...30

E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ...34

F. Penelitian Terdahulu ...42

G. Kerangka Pemikiran ...45

H. Hipotesis ...46

BAB III METODE PENELITIAN ...50

A. Gambaran Populasi ...50

B. Teknik dan Prosedur Penarikan Sempel ...50

C. Metode Pengumpulan Data ...51

D. Metode Analisis ...53

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...53

2. Analisis Koefisiensi Korelasi...57

3. Analisa Jalur...59

4. Pengujian Hipotesis...62

a. Uji Simultan (F-test) ...62

b. Uji Persial (T-test) ...63

E. Operasional Variabl Penelitian ...65

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ...70

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ...70

1. Sejarah Carrefour ...70

2. Profil Perusahaan...71

3. Pelayanan Carrefour ...71

B. Validitas dan Reliabilitas Instrumen...74

C. Deskriptif Analisis...76

1. Data Responden...76

2. Ekspektasi Pelanggan ...80

3. Bauran Pemasaran ...83

a. Produk ...84

b. Harga...86

c. Promosi ...88

d. Tempat ...90

4. Kepuasan Pelanggan...93

b. Citra ...96

c. Kepuasan Keseluruhan...97

5. Loyalitas... 100

D. Metode Analisis Jalur ... 103

E. Pengujian Hipotesis ... 104

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 132

A. Kesimpulan ... 132

B. Implikasi ... 133

C. Saran ... 135

DAFTAR PUSTAKA ... 137 LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

3.1 Skala Likert...56

3.2 Operasional Variabel Penelitian ...67

4.1 Hasil Try Out Penelitian ...75

4.2 Janji-Janji Dalam Pesan Iklan Carrefour Sesuai Dengan Kenyataan ...81

4.3 Harga Barang Yang Di Bayar Oleh Konsumen Sesuai Dengan Harapan...81

4.4 Konsumen Ingin Merasakan Kepuasan Pelayanan Yang Telah Didapatkan Dari Sebelumnya...82

4.5 Konsumen Ingin Merasakan Kepuasan Yang Sama Dari Pelayanan Yang Diterima/Dialami Oleh Orang Lain...83

4.6 Bentuk Produk Yang Ditawarkan Oleh Carrefour Sesuai Kebutuhan...84

4.7 Kualitas Barang Memuaskan...84

4.8 Pilihan Produk Carrefour Bervariasi Sesuai Dengan Kebutuhan Konsumen .85 4.9 Harga Yang Ditawarkan Sangat Kompetitif Dengan Pengecer Lain...86

4.10 Harga Khusus Pada Hari-Hari Besar Agama Ataupun Lainnya...86

4.11 Harga-Harga Produk Sesuai Dengan Kualitas Poduk...87

4.12 Tersedianya Katalog Keterangan Produk Lengkap Dengan Harganya...88

4.13 Adanya Potongan Harga (Discount) Pada Produk-Produk Tertentu ...88

4.14 Iklan Yang Menarik Baik Melalui Media Elektronik Ataupun Cetak ...89

4.15 Desain Eksterior dan Interior Dibuat Unik dan Menarik ...90

4.16 Ruangan Dalam Carrefour Nyaman...90

4.17 Produk/Barang Jualan Ditempatkan Pada Rak Berdasarkan Fungsi dan Manfaat...91

4.18 Lokasi Carrefour Lebak Bulus Sangat Strategis dan Mudah Dijangkau ...92

4.19 Tersedianya Tempat Parkir Gratis dan Aman ...92

4.20 Karyawan Baik dan Ramah Dalam Memberikan Setiap Pelayanannya ...93

4.21 Karyawan Carrefour Sangat Sigap Dalam Melayani Pelanggan...94

4.22 Komunikasi Karyawan Dengan Konsumen Terjalin Dengan Baik ...94

4.23 Fasilitas-Fasilitas Yang Diberikan Lengkap...95

4.25 Citra Perusahaan Baik dan Memiliki Penilaian Positif Dimata Konsumen ..96

4.26 Konsumen Puas Akan Fasilitas Yang Diberikan Carrefour ...97

4.27 Konsumen Puas Akan Produk-Produk Yang Ditawarkan...98

4.28 Konsumen Puas Akan Kenyamanan Gedung...98

4.29 Konsumen Puas Akan Keamanan Gedung...99

4.30 Jika Saya Berbelanja Maka Saya Pergi Ke Carrefour... 100

4.31 Saya Merasa Senang Berbelanja Di Carrefour ... 100

4.32 Saya Yakin Dengan Pelayanan Yang Diberikan Carrefour ... 101

4.33 Saya Tidak Tertarik Berbalanja Ditempat Lain... 102

4.35 Saya Akan Memberikan Informasi dan Merekomendasikan Ke Kerabat dan Teman Tentang Kemudahan Berbelanja Di Carrefour .... 102

4.36 Model Summary... 105

4.37 Anova... 106

4.38 Coefficients... 107

4.39 Correlations... 109

4.40 Model Summary... 111

4.41 Anova... 112

4.42 Coefficients... 114

4.43 Model Summary setelah Trimming... 118

4.44 Anova setelah Trimming... 118

4.45 Coefficients setelah Trimming... 119

4.46 Rangkuman Model Summary... 119

4.47 Rangkuman Anova... 119

4.48 Rangkuman Coeffeicients... 120

DAFTAR GAMBAR

2.1 Harapan Pelanggan ...11

2.2 4P Dalam Bauran Pemasaran...20

2.3 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang ...25

2.4 Kepuasan Pelanggan ...37

2.5 Bagan Kerangka Konseptual ...45

4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin ...76

4.2 Data Responden Menurut Usia...77

4.3 Data Responden Menurut Pendidikan...78

4.4 Data Responden Menurut Pekerjaan...78

4.5 Data Responden Menurut Waktu Berlangganan ...79

4.6 Data Responden Menurut Penghasilan ...80

4.7 Model Diagram Jalur Berdasarkan Paradigma Hubungan Antar Variabel ... 103

4.8 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Strukturalnya... 103

4.9 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural I ... 104

4.10 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2... 110

4.11 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2 setelah Trimming... 124

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Perdagangan eceran pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti: Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai di seluruh Indonesia (www.republika.co.id/koran_detail.asp).

Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini, mengakibatkan beragam ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. Keberagaman ekspektasi pelanggan secara literature dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja. Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Omar, 1999) dalam Hatane Samuel (2006 : 53). Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor

penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005) dalam Hatane Samuel (2006:53).

Menciptakan pelanggan yang loyal bukan merupakan hal yang mudah untuk dilakukan, disamping membutuhkan waktu yang banyak, juga membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Pelanggan yang loyal merupakan harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Pelanggan yang loyal ditandai antara lain, melakukan pembelian yang berulang-ulang dan penyampaian hal positif tentang perusahaan kepada pihak lain.

Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam berbagai bentuk toko moderen berlaku juga di Jakarta. Hal ini mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian terhadap perilaku para pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi masukan kepada pihak manajemen dalam menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin ketatnya persaingan.

Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar adalah Carrefour yang berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih pada saat yang sama Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Selain di Jakarta, perusahaan ini membuka cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia seperti di Surabaya, Bandung, Palembang dan Medan. Fokus terhadap konsumen diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah (a) harga yang bersaing, (b) pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuaskan. Konsep Paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour, dan dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba

tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour merupakan tempat belanja keluarga yang nyaman.

Carrefour menerapkan retail marketing mix, seperti; Store Location, yang tepat dengan prospek pengembangan daerah hunian elite; Product Characteristic dengan memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah tangga; Customer Service, seperti disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja;

Retail Communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui

program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk; In Store

Ambience, seperti alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air

conditioner), Retail Price Consideration, mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama. Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan dikelompokan berdasarkan fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang

beberapa produk baru yang ditempatkan di rak atau counter tersendiri dengan dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga ditambahi dengan Sales Promotion Girl (SPG) dengan pelayanan simpatik.

Berdasarkan gambaran yang dikemukakan di atas maka Carrefour dipandang sangat representative untuk mewakili kelompok pasar moderen di Jakarta. Sehingga penelitian ini akan menggunakan Carrefour sebagai objek penelitian mewakili pasar moderen (toko pengecer moderen) di Jakarta. Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri kepuasan pelanggan (customer satisfaction), aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix application) dan dampaknya pada loyalitas toko (store loyalty). Penelitian ini berjudul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Apakah ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

C. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui apakah ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Mengetahui apakah ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

D.Manfaat Penelitian

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun empiris, sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Sebagai salah satu bagian dari pengembangan konsep perilaku pelanggan, khususnya pada pelanggan toko eceran (Retail Store) moderen.

b. Sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran, terutama pada bidang strategi pemasaran.

2. Manfaat Empiris

a. Untuk perusahaan pengecer di Jakarta, dapat digunakan sebagai informasi dalam memahami perilaku pelanggannya.

b. Untuk manajemen toko moderen, dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.

c. Dapat digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi bersaing antar para pengusaha toko eceran moderen.

BAB II

LANDASAN TEORI A. Pengertian Umum Pemasaran

Kotler (1995 : 8) mendefinisikan Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Miller & Layton (2000) dalam Fandi Tjiptono (2008 : 3) mendifinisikan pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari definisi terpendek pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan”. Pemasaran (marketing) merupakan instrument yang mutlak diperlukan bagi kelangsungan hidup dan pengembangan organisasi perusahaan. Dalam prakteknya,

pemasaran memang bukan satu-satunya yang menggiring kesuksesan suatu perusahaan, namun ia merupakan “the key factor”. Pemasaran dalam artian ini bukan hanya sebatas bagaimana mendorong penjualan suatu produk, melainkan merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Amerikan Marketing Association (2004) dalam Fandi Fandi Tjiptono (2008 : 4) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses menciptakan, mengomunikasikan dan menyampaikan nilai bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para stekeholder-nya. B. Ekspektasi Pelanggan (Customer Expectations)

1. Pengertian Ekspektasi Pelanggan

Menurut Hill (1992) dalam Rangga Pratama (2009 : 25) ekspektasi adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. ekspektasi atau harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa, ekspektasi atau harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) dalam Rangga Pratama (2009 : 25) orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang

mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu.

Ekspektasi pelanggan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk ”ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutamasaat sedang berbelanja. Kata ”ada” disinimaksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, pelayanan, dan mungkin termasuk sistem pembayaran. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan datang.

2. Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Harapan

Menurut Horovitz (2000 : 8) harapan (expectation) dapat terbentuk oleh 4 (empat) faktor, antara lain:

Gambar 2.1 Harapan Pelanggan

Sumber: Horovitz (2000 : 8) “Customer Expectation” a. Communications by the service provider

Para penyedia jasa akan saling bersaing untuk mengkomunikasikan jasanya kepada konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan janji-janji iklan dan media lainnya. Janji-janji-janji tersebut nantinya akan menimbulkan ekspektasi atau harapan dalam diri konsumen.

b. Price paid

Semakin besar jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen, maka semakin besar ekspektasi atau harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil.

1.Communications by The Service Provider

2. Price Paid _Experience 3. Similar

4. Past Experience Expectation

c. Past experience

Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang sama seperti yang pernah dialami pada waktu menggunakan lagi layanan yang sama.

d. Similiar experience

Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang sama.

Sedangkan menurut Lovelock (2001) dalam Rangga Pratama (2009 : 27), faktor-faktor yang membentuk dan mempengaruhi harapan terhadap pelayanan antara lain:

a. Desired and adequate service level

Desired service adalah pelayanan yang diharapkan konsumen untuk

diterima. Hal ini merupakan gabungan antara apa yang konsumen percaya (Beliefs about what is possible) dan kebutuhan pribadi (personal needs). Konsumen menyadari bahwa penyedia jasa tidak selalu memberi

pelayanan yang baik sehingga konsumen mempunyai batasan yang disebut dengan Adequate servive. Adequate service adalah tingkatan terendah dari suatu pelayanan dimana konsumen masih mau menerima tanpa merasa kecewa. Hal ini dipengaruhi oleh faktor situasi (siuational factors) dan pemberian alternatif suatu layanan (preceived service alterations)

b. Predicted service

Predicted service adalah tingkatan layanan yang diprediksikan oleh konsumen. Hal ini akan berpengaruh secara langsung kepada tingkat

adequate service. Jika konsumen memprediksikan akan menerima

pelayanan yang baik maka tingkat adequate service akan tinggi bila dibandingkan jika konsumen memprediksikan akan menerima pelayanan yang buruk.

c. Zone of tolerance

Zone of tolerance adalah suatu tingkatan dimana konsumen memberikan toleransi tehadap pelayanan yang kurang konsisten dari hari ke kehari. Dalam zone of tolerance konsumen tidak terlalu memperhatikan pelayanan yang diterima. Jika layanan berada diluar zone of tolerance maka konsumen akan memberikan respon yang positif ataupun negatif.

Ekspektasi pelanggan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk ”ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutamasaat sedang berbelanja. Kata ”ada” disinimaksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, pelayanan, dan mungkin termasuk sistem pembayaran. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan datang.

Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari ekspektasi pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2006 : 55), elemen dari ekspektasi pelanggan dapat dikelompokkan sebagai berikut:

a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung

operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain dari berbagai fasilitas misalnya socre credit card, sesama pelanggan.

b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjika, seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, tepat waktu.

c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk

membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada pelanggan.

d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan

mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pada pelanggan, seperti: pengetahuan contact personel, mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.

e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan

spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan layanan secara individual.

Konsumen setelah menerima pelayanan, mereka akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang diterima dibawah pelayanan yang diharapkan, konsumen akan tidak puas dan kehilangan kepercayaan terhadap penyedia produk tersebut. Sebaliknya jika pelayanannya sesuai dengan apa yang dihaapkan maka konsumen akan puas. jadi kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi ekspektasi pelanggan.

C. Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) 1. Pengertian Bauran Pemasaran Eceran

Kotler & Armstrong (1997 : 42) perdagangan eceran (retailing) adalah meliputi semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir bagi penggunaan pribadi, dan bukan untuk bisnis. Sedangkan Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2006 : 55) mendefinisikan retailing atau usaha eceran sebagai. Any Business that directs its marketing effort towards satisfying the final consumer based

upon the organization of selling goods and services as a means of distribution. ( p.6).

Aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix application) terdiri dari: store location, product characteristic, customer

service, retail communication, in-store ambience, retail price

consideration, store design, visual merchandising (Omar, 1999) dalam Hatane samuel (2006 : 56). Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. Gilbert (2003) dalam Hatane Samuel (2005 : 56) menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang pelanggan mengunjungi toko, tetapi tampilan atau penataan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual merchandising

terdiri dari visual materials dan window displayas. Visual merchandising

adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan, dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara optimal, memperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti dengan

brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan produk tersebut.

Menurut Bellenger and Goldstrucker (1983) dalam Hatane Samuel (2006 : 56), bauran eceran terdiri dari lima atribut untuk kegiatan operasi usaha eceran yang dapat dikendalikan oleh pengecer suatu badan usaha yang terdiri dari: physical facilities (fasilitas fisik), merchandise (produk),

pricing (harga), promotion (promosi) dan service (layanan).

Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler, 1995 : 112). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh Jerome McCharty (1968) yang merumuskan bauran pemasaran ke dalam empat aspek pokok:

product, price, place, dan promotion (hingga dikenal dengan istilah 4P). model 4P versi McCharty hingga kini tetap paling populer dan masih menjadi elemen kunci dalam mayoritas teks pemasaran. Teori tersebut didukung oleh Kotler, Goldsmith (1999), Doyle (1994), walaupun

terkadang ada tambahan tapi tak lepas dari 4P tersebut. (Fandy Tjiptono, 2008:7).

a. Product, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

b. Pricing, kepuutusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

c. Promotion, bauran promosi tradisional meliuti berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat kepada pelanggan potensial dan aktual. d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

Macam produk Saluran

Mutu Cakupan

Rancangan Jenis

Ukuran Lokasi

Pelayanan Transportasi

Harga Promosi

Harga dasar Promosi Penjualan

Potongan Harga Iklan

Rabat Hubungan Masyarakat

Jangka waktu Pembayaran Wiraniaga Gambar 2. 2 4P Dalam Bauran Pemasaran Sumber: Kotler (1995 :112) ”Marketing Mix” 2. Jenis-Jenis Toko Eceran (Stores Retail)

Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya secara vertikal dan horizontal. Kotler dan Armstrong (1997 : 43) mengklasifikasikan sebagai berikut:

a. Toko spesial, yang menjual lini produk dengan sedikit jenisnya tetapi ragam barang yang luas dalam lini ini, seperti toko yang menjual alat-alat olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik, bunga atau mainan anak-anak.

Bauran Pemasaran

Pasar Sasaran

Produk Tempat

Promosi Harga

b. Toko serba ada atau Department store, yang menjual sejumlah besar lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barangbarang keperluan rumah tangga.

c. Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya rendah, berlaba rendah dan jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga.

d. Toko konviniens adalah toko-toko kecil yang menjual lini produk terbatas barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya, sering juga disebut warung serba ada.

Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tiga jenis ini lebih besar dibandingkan pasar swalayan konvensional. Superstore besarnya hampir dua kali pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam barang yang dibeli secara rutin, makanan maupun bukan makanan.

D. Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyalty) 1. Pengertian Loyalitas

Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sangat unggul kepada para pelanggannya, menyebabkan pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka akan dapat menciptakan pelanggan yang loyal kepada perusahaan.

Assael (1998 : 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996) dalam Licen Indahwati Darsono (2008 : 5):

a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).

b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

Menurut Wong dan Sohal (2003) dalam Ilham Saputra (2007 : 20) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan asset dari perusahaan

yang sangat berharga yang harus dijaga agar konsumen tidak beralih kepada perusahaan atau pesaing lainnya. Penelitian mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat vital bagi kelangsungan bisnis pada perusahaan jasa.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing.

Lovelock (1991 : 44) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang

atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.”

Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.

Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 110) loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Jill Grifin (2003) dalam Ilham Saputra (2007 : 22)

“Customer Loyality” merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan

yang menyediakan barang atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Pelanggan yang loyal akan menunjukan prilaku seperti: menolak pesaiang lain, membeli kembali dan mereferensikan barang atau jasa ke orang lain.

Menurut Jill Grifin (2003 : 22) menyatakan bahwa faktor kedua yang dapat menentukan loyalitas konsumen tehadap produk atau jasa adalah pembelian ulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul apabila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.

Perilaku Pembelian Ulang

Kuat Lemah

Kuat Loyality Latent Loyality Sikap

Lemah Spurious

Loyality

No Loyality Gambar 2.3 Loyaltas Pelanggan Berdasarkan sikap dan Perilaku Pembelian

Ulang

Sumber: Tjiptono, Fandy (2004 : 393) “Pemasaran Jasa”

a. No Loyality

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarannya tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Tantangan bagi pemasar tersebut adalah meningkatkan kesadaran (awareness) dn preferensi

konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau perusahaannya, namun ia bisa meencoba menciptakan spurious loyalty

melalui pemilihan lokasi yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk mereknya, dan lain-lain.

b. Spurious Loyalitas

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.

Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor nonsikap terhadap prilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarty

(karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan yang ramai) atau faktor diskon.

c. Latent Loyality

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh, bisa saja seorang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu atau masakan.

d. Loyality

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Jenis loyalitas ini adalah jenis loyalitas yang paling ditingkatkan, terjadi apabila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi palig tinggi tersebut. Seseorang akan merasa bangga karena menemukan dan

menggunakan produk tersebut dan mereka senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini akan menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.

Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver, 1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56). Loyalitas toko adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut, dan tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak akan sukses (Omar 1999) dalam Hatane Samuel (2006 : 56). Uncle dan Hammond (1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56) menyarankan bahwa harus ada pengklasifikasian konsumen secara lebih luas dalam hal pemilihan suatu toko secara individual, frekuensi dalam mengunjungi toko, jumlah pembelanjaan dan tingkatan atau level dari loyalitas toko. Smith (1970) memperkirakan bahwa pembelanja secara umum terbagi menjadi 4 kelompok, tergantung dari bagaimana mereka

berbelanja. Kelompok pertama adalah .the pre-sold consumer., yaitu konsumen yang telah memutuskan produk apa yang akan dibeli sebelum memasuki suatu toko. Kelompok kedua adalah .the pliable consumer. yaitu konsumen yang pada pokoknya terpengaruh oleh in-store factors. Kelompok yang ketiga adalah .the store loyalist. yaitu mereka (konsumen) yang setia terhadap suatu toko. Kelompok yang terakhir adalah .the rational shoppers. yaitu mereka yang menjadi fokus dalam filosofi manajemen. Menurut Loudon and Della Bitta (1993), store loyalty refers to the customer’s inclination to patronize a given store during aspesified

periode of time (p. 548). Pelanggan yang dianggap loyal akan

berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Store loyalty is the degree to which a consumer consistenly patronize the same store when shopping for partikular types of product. dan pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002) dalam Hatane Samuel (2006: 56).

2. Pengukuran Loyalitas

Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah menurut Oliver (1997) dalam Hatane Samuel (2006 : 56), yaitu four stage loyalty model terbagi seperti berikut:

a. Cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka akan harga dan manfaat produk.

b. Affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif kemudahan berbelanja, dan lain-lain.

c. Conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen dalam

pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.

d. Action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku

respons secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya.

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen.

Fandi Tjiptono (2008 : 76) perspektif loyalitas pelanggan meliputi:

a. Perspektif Behavioral (Stokastik), berdasrkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh pelanggan. Model ini dipandang mampu menjelaskan prilaku konsumen secara agregat. Argumentasi utamanya: loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh begitu banyak variabel yang saling berinteraksi dalam frekuensi yang tidak bisa diprediksi, sehingga dalam praktik prosesnya bersifat stokastik (fenomena random).

b. Perspektif Sikap (Deterministik), perspektif ini berfokus pada komitmen psikologis konsumen dalam pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan secara spesifik perilaku pembelian efektif (aktual). Berbeda dengan aliran behavioral yang mengoprasionalisasikan loyalitas sebagai dikotomi antara loyal dan tidak loyal, perspektif sikap

mengukur loyalitas sebagai skala interval atau kontinum (a degree of loyalty). Karena itu, tujuan utama pengukuran loyalitas berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang loyal atau tidak, namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko tertentu.

Menurut Kotler (1997 : 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:

a. Golongan Fanatik, adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat

b. Golongan Agak Setia, adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y, Y,X, Y

c. Golongan Berpindah Kesetiaan, adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y

d. Golongan Selalu Berpindah-pindah, adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, makapola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z

Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan menurut Oliver (1996 : 392), diantaranya dengan cara mengukur hal-hal sebagai berikut:

a. Behaviour measures

Dapat digunakan secara langsung untuk mengukur loyalitas konsumen dengan mempertimbangkan pola belanja aktual konsumen. Jenis pengukuran yang digunakan:

1) Repurchase rate adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen

terhadap suatu produk atau jasa

2) Percent of purchase adalah persentase seorang konsumen membeli produk atau jasa yang sama dalam beberapa kali pembelian.

3) Number of brand purchase, berapa banyak jenis produk atau jasa yang

b. Measuring satisfaction

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan atau bahkan ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.

c. Liking the brand

Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa dapat digunakan sebagai alat mengukur loyalitas konsumen tingkatan kesukaan akan terhadap ini dimulai dari liking, respect, friendship, dan trust.

d. Commitment

Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu produk atau jasa terlebih mudah untuk dideteksi. Komitmen yang tinggi yang digunakan oleh pelanggan untuk membeli kembali atau berlanggan suatu produk atau jasa secara terus menerus dimasa yang akan datang walaupun terdapat situasi atau kondisi yang dapat mempengaruhi perubahan perilaku dalam pembelian.

E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa

diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu memadai”. (fandi Tjiptono, 2004 : 349). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Kotler A. B. Susanto (2000 : 52) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Sedangkan menurut Engel, et al (1994 : 409) kepuasan (satisfaction) adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil

yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.

Dari definisi tersebut dapat dirumuskan

Kepuasan pelanggan = f (expectation, Perceived performance) Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawita (1993) seperti dikutip oleh Fandi Tjiptono (2005) dalam Hanny Setiani (2008 : 22) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada gambar berikut ini (Freddy rangkuti, 2003 : 24)

Gambar 2. 4 Kepuasan Pelanggan

Sumber: Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Stisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya

Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilia Produk bagi

pelanggan

Ekspektasi Pelangan Terhadap produk Tujuan

perusahaan

Produk

Kebutuhan dan keinginan pelangggan

kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Kurtz and Boone (1995) dalam Hatane Samuel (2006 : 57),

customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Hanan and Karp (1989) dalam Hatane Samuel (2006 : 57) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah .The Big Eight.. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related factors; value to price relationship, product quality, products features, reliability, service related factors, warranty, response to and remedy of problems, sales experienc, dan Convinience of acquisition.

Secara umum, kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Definisi umum tersebut mengacu pada paradigma expectancydisconfirmation. Berdasarkan paradigma ini, pelanggan membentuk ekspektasi atau harapan, ekspektasi ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation. Dengan kata lain, pelanggan puas. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation. Ada

disconfirmation yang positif, ada disconfirmation yang negatif.

Disconfirmation positif terjadi jika suatu produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Disconfirmation negatif terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat menyebabkan pelanggan tidak puas (Licen, 2008 : 9). Oleh karena itu, Oliver (1996) seperti dikutip oleh Ruyter dan Bloemer (1999 : 323) dalam Licen Indahwati Darsono (2008 : 9) berpendapat bahwa “Satisfaction is

thus perceived to be a postconsumptionevaluation or a pleasureable level of consumption-related fulfillment.”

Peneliti sependapat dengan Oliver (1996), sehingga kepuasan dalam penelitian ini adalah evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan pelanggan. Penelitian ini menggunakan konseptualisasi kepuasan yang dikemukakan oleh Oliver (1999 : 34) sebagai “Satisfaction is defined as pleasureable fulfillment. That is, the consumer senses that consumption fulfills some need, desire, goal, or so forth and this fulfillment is

pleasureable.” Jadi, pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak

kinerja suatu produk atau jasa terhadap perasaaan konsumen (Rosenberg, 1960 seperti dikutip oleh Olsen, 2002) dalam Licen Indahwati Darsono (2008 : 9). Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya, apakah konsumsi tersebut menyenangkan atau tidak.

Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan

kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996:5-7) dalam (Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra, 2001 : 89). Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan:

a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.

b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila mengendarai mobil BMW.

Kepuasan pelanggan diimplementasikan dalam 4 dimensi yaitu harga (price), pelayanan (service), citra (image), dan kepuasan keseluruhan (overall customer satisfaction). Keemmpat dimensi tersebut dikembangkan oleh Nauman dan Gie (1995), madu, kueh dan Jacob (1996) dalam Rangga pratama (2009 : 34)

F. Penelitian Terdahulu

Licen Indahwati darsono (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai mediator menunjukan bahwa perceived service quality

merupakan anteseden satisfaction dan trust. Jadi, dalam penelitian ini, semakin tinggi perceived service quality, semakin besar kemungkinan terbentuknya satisfaction dan trust.

Hatane samuel (2006) dalam penelitiannya yang berjudul ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening, Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa:

1. Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata berpengaruh langsung secara negatip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko moderen.

2. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen.

Eceran secara bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan.

4. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variable intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko moderen.

Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra (2001) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dipilih secara non probabilitas (Non Random Sampling Method), yaitu tidak semua subyek atau individu dari populasi mendapatkan kemungkinan (probabilitas) yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Dalam penelitian ini, kriteria non random yang digunakan adalah orang yang sedang makan (menyantap makanan). Untuk survei awal dalam penelitian ini, diambil sampel penelitian sebanyak 60 orang responden, dan untuk survei lanjutan sebanyak 200 orang responden. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

b. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen yang makan di Warung Bu Kris.

c. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.

Diah Dharmayanti (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable

Terhadap Loyalias Nasabah (study pada nasabah tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya) menyimpulkan bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable. Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa mengukur kualitas jasa/pelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi-harapan. Dari pembuktian model MRA, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat

penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan melaksanakan service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.

G. Kerangka Pemikiran

Model konseptual dalam penelitian ini, meneruskan penelitian yang dilakukan oleh Hatane Samuel (2006) yang menjelaskan ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening.

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka didapatkan model konsepual yang ditunjukan pada gambar 2.5

ε1 ε2 r12 ρx3x1 ρyx1

ρx3x2 ρyx3 ρyx2

Gambar 2.5

Bagan Kerangka Konseptual

Loyalitas Pelanggan (Y) Ekspektasi Pelanggan

(X1)

Aplikasi Bauran Pemasaran

(X2)

Kepuasan Pelanggan (X3)

Persamaan subtruturalnya adalah:

X3 = ρx3x1 X1 + ρx3x2 X2 + ρx3ε1 (Substruktur 1)

Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyx3X3 + ρyε2 (Substruktur 2)

H. Hipotesis

1. Persamaan Struktural 1 a. Uji Hipotesis Simultan

Ha: ρx1x3= ρx2X3 ≠ 0

Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Ho: ρx1x3 = ρx2X3 = 0

Ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

b. Uji Hipotesis Parsial (Individual) 1) Ha: ρx3x1 > 0

Ekspektasi pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ho: ρx3x1 = 0

Ekspektasi pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2) Ha: ρx3x2 > 0

Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ho: ρx3x2 = 0

Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Persamaan Struktural 2 a. Uji Hipotesis Simultan

Ha: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 ≠ 0

Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen.

Ho: ρyx3 = ρyx2 = ρyx1 = 0

Ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas toko moderen

b. Uji Hipotesis Parsial 1) Ha: ρyx1 > 0

Ekspektasi berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen

Ho: ρyx1 = 0

Ekspektasi tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen

2) Ha: ρyx2 > 0

Bauran pemasaran berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen

Ho: ρyx1 = 0

Bauran pemasaran tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen

3) Ha: ρyx3 > 0

Kepuasan pelanggan berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen

Ho: ρyx3 = 0

Kepuasan pelanggan tidak berkonstribusi secara signifikan terhadap loyalitas toko moderen

BAB III

METODE PENELITIAN A. Gambaran Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Riduan & Engkos, 2008 : 37). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan toko moderen di Carrefour Lebak Bulus Jakarta .

B. Teknik dan Prosedur Penarikan Sampel

Arikunto (2003) dalam (Riduan & Engkos, 2008 : 39) mengatakan ”Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi”.

Karena produk maupun jasa yang ditawarkan toko moderen saat ini cenderung tidak berbeda, maka dengan pertimbangan waktu dan dana yang tersedia, maka diambil studi kasus pada Carrefour Lebak Bulus. Penelitian ini dibatasi pada populasi konsumen/pelanggan Carrefour Lebak Bulus.

Sedangkan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100 responden.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judgement sampling (Kuncoro, 2003 : 113), yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian.

Judgement sampling (Abdul Hamid, 2007 : 29) pada metode ini pengumpulan data atas dassr strategi ecakapan atau pertimbangan pribadi semata. Pada dasarnya jika pihak interviewer menganggap jika calon responden yang dihubungi termasuk ke dalam bagian bagian objek penelitian , tanpa memperhatikan segi hubungannya dengan interviewer, maka pihak interviewer dapat lansung memilih calon responden tersebut sebagai bagian unit sampel. Kriteria-kriteria responden ditetapkan sebagai berikut:

1. Pelanggan Carrefour

2. Pernah berbelanja di Carrefour Lebak Bulus

3. Usia minimum 20 tahun (diasumsikan memiliki penghasilan sendiri). C. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

a. Observasi; Yaitu dengan cara melakukan penelitian langsung terhadap perusahaan yang menjadi objek penelitian.

b. Wawancara; Dimana penulis mendapatkan informasi dengan wawancara dan tanya jawab langsung dengan para beberapa staff perusahaan untuk mendapatkan data yang diperlukan.

c. Angket (Kuisioner); Data penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner, yaitu melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistemetis dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami (Malhotra, 1996, p.330). Pembagian kuisioner dilakukan kepada pelanggan Carrefour Lebak Bulus dengan kriteria yang sudah disebutkan dalam metode penelitian. Pelanggan yang terpilih sebagai responden ditemui langsung di Carrefour dan dilakukan pada bulan Januari hingga Februari 2010.

2. Data sekunder

Penelitian kepustakaan (Library research) yaitu data yang diperoleh dari membaca buku, literatur, catatan, surat kabar, majalah, internet, dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Peneliti mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 1 3 1 2 1 1 3 3 1 4 1 1 3 3 3 3 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 2 4 2 2 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 4 1 1 4 1 1 1 1 1 4 4 1 1 1 1 1 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 1 2 1 3 1 1 2 2 1 4 1 1 2 2 2 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 Y30 Y31 Y32 Y33 Y34

3 3 3 3 5 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5

5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 2 2 3 4 2 1 2 4 2 2 2 1 2 1 2

2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 3 4 5 3 5 4 3 3 3 3 5 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 2 2 5 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3

4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5

4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 1 1 3 3 1 3 1 3 3 1 3 3 1 3 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 2

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 5 1 1 1 4 1 1 1 1 3 1 1 4 1 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

LAMPIRAN

3

Sub-struktural 1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .999a _{.997 .997 .49979} a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 8601.308 2 4300.654 17216.916 .000a Residual 24.230 97 .250

1

Total 8625.538 99 a. Predictors: (Constant), MARKETMIX, EKSPEKTASI b. Dependent Variable: KEPUASAN

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model _{B Std. Error Beta} t Sig. (Constant) -.390 .213 -1.829 .071 EKSPEKTASI .982 .086 .354 11.482 .000 1

MARKETMIX .513 .024 .648 20.987 .000 a. Dependent Variable: KEPUASAN

Correlations

EKSPEKTASI MARKETMIX Pearson Correlation 1 .985** Sig. (2-tailed) .000 EKSPEKTASI

N 100 100

Pearson Correlation .985** ₁ Sig. (2-tailed) .000

MARKETMIX

N 100 100

Sub-struktural 2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .833a _{.693 .684 1.98083} a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 851.530 3 283.843 72.341 .000a Residual 376.675 96 3.924

1

Total 1228.205 99

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EKSPEKTASI, MARKETMIX b. Dependent Variable: LOYAL

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model _{B Std. Error Beta} t Sig. (Constant) 4.618 .860 5.371 .000 EKSPEKTASI .720 .521 .688 1.382 .170 MARKETMIX .809 .228 2.710 3.551 .001 1

KEPUASAN .972 .402 .575 2.715 .018 a. Dependent Variable: LOYAL

Correlations

EKSPEKTASI MARKETMIX KEPUASAN Pearson Correlation 1 .985** _.992** Sig. (2-tailed) .000 .000 EKSPEKTASI

N 100 100 100

Pearson Correlation .985** _{1 .997}** Sig. (2-tailed) .000 .000 MARKETMIX

N 100 100 100

Pearson Correlation .992** _.997** ₁ Sig. (2-tailed) .000 .000

KEPUASAN

N 100 100 100

Model Trimming

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .829a _{.687 .681 1.99009} a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 844.039 2 422.020 106.558 .000a Residual 384.166 97 3.960

1

Total 1228.205 99 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, MARKETMIX b. Dependent Variable: LOYAL

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model _{B Std. Error Beta} t Sig. (Constant) 4.781 .856 5.588 .000 MARKETMIX .679 .208 2.272 3.258 .002 1

KEPUASAN .550 .263 .457 2.089 .039 a. Dependent Variable: LOYAL

Correlations

EKSPEKTASI MARKETMIX KEPUASAN Pearson Correlation 1 .985** _.992** Sig. (2-tailed) .000 .000 EKSPEKTASI

N 100 100 100

Pearson Correlation .985** _{1 .997}** Sig. (2-tailed) .000 .000 MARKETMIX

N 100 100 100

Pearson Correlation .992** _.997** ₁ Sig. (2-tailed) .000 .000

KEPUASAN

N 100 100 100