Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Supermarket Pante Pirak Di Banda Aceh

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH

TESIS

Oleh :

MAULIZAR 117019002/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh :

MAULIZAR 117019002/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

Judul Tesis : PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH

Nama Mahasiswa : MAULIZAR Nomor Pokok : 117019002 Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing,

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

Ketua Anggota

)

Ketua Program Studi, Direktur,

( Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S ) ( Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc )

Telah diuji pada

Tanggal : 27 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S 2. Dr. Endang Sulistya Rini

3. Dr. Yenni Absah, M.Si

, M.Si 4. Dr. Sutarman, M.Sc

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul :

“PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH” adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.

Sumber –sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara Jelas dan benar.

Medan, Agustus 2013 Yang membuat pernyataan,

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH

ABSTRAK

Adanya berbagai macam bentuk supermarket moderen, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran retail ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada supermarket juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada supermarket adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah supermarket dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. Penelitian ini di lakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan marchendise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Penelitian ini memperoleh data melalui penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 160 responden masyarakat umum yang berbelanja di Pante Pirak. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yakni analisis jalur dengan menggunakan software Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel merchandise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Pante Pirak. variabel merchandise secara langsung berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sedangkan variabel harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan secara secara langsung berpengaruh negative dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Supermarket Pante Pirak Banda Aceh. Untuk pengaruh total antar variabel, merchandise memiliki pengaruh total terbesar terhadap kepuasan dan terhadap loyalitas.

Kata Kunci : merchandise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

THE INFLUENCE OF RETAIL MARKETING MIX ON LOYALTY OF CONSUMER WITH SATISFACTION OF CONSUMER AS

INTERVENING VARIABLE AT PANTE PIRAK SUPERMARKET IN BANDA ACEH

ABSTRACT

Various forms of modern supermarkets result in various expectation of customers related to the service and facilities offered. Expectation of customer and the application of retail marketing mix can, in fact, influence the satisfaction of customer. If the satisfaction of customer can be materialized, the loyalty to the supermarket can also be materialized. It is also emphasized that the loyalty to the supermarket is the important factor in the success of retail business and the ability of supermarket to survive. Besides, in this era of modern market, loyalty to a supermarket can be directly determined by the expectation of customer towards the product and service offered or the application of retail marketing mix. The purpose of this study was to look at the significant influence of merchandise, price, atmosphere in the shop, and service for customer on the loyalty of customer to PantePirak Supermarket in Banda Aceh directly or indirectly. The data for this study were obtained through the distribution of questionnaires to 160 respondents consisting of community members who shopped in PantePirak. The data obtained were analyzed through path analysis by using Amos software. The result of this study showed that the variables of merchandise, price, atmosphere in the shop, and service for customer had a positive and significant influence on the satisfaction of customers of PantePirak Supermarket. Directly, the variable of merchandise had a positive but insignificant influence on the loyalty of customers while the variables of price, atmosphere in the shop and service for customer had a negative and significant on the loyalty of customers. Satisfaction of customer had a significant influence on the loyalty of customers to PantePirak Supermarket in Banda Aceh, while merchandise had the biggest total influence on satisfaction and loyalty.

Keywords: Merchandise, Price, Atmosphere in the Shop, Service for Customer, Satisfaction and Loyalty of Customer

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah S.W.T. atas segala karunia dan ridha-NYA, sehingga tesis dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Supermarket Pante Pirak Di Banda Aceh” ini dapat diselesaikan. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen (M.Si) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU).

Keberhasilan menyusun tesis ini tentunya tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya, kepada :

1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2) Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.

4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang

juga telah memberikan sumbangan pemikiran berupa kritikan dan arahan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

5) Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga tesis ini dapat selesai.

6) Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

7) Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.

, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga tesis ini dapat selesai.

8) Ibu Dr. Yenni Absah, SE, MM selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan arahan tentang tata cara penulisan tesis ini.

9) Seluruh Dosen Sekolah Pascasarajana Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen dan Pegawai Administrasi.

10)Kepada istri penulis Sumarni, S.PdI dan kedua anak penulis Mauizah Ulya dan Mahfuzah Najla yang telah memberikan semangat dan dukungan serta yang begitu sabar dan pengertian kepada penulis untuk memberi waktu menyelesaikan tesis ini.

11)Kepada orang tua penulis Ayahanda Drs. H. Abd Rahman dan Ibunda Hj. Rusmiati yang telah melahirkan, mendidik dan membesarkan penulis. 12)Seluruh sahabat dan teman-temanku Sekolah Pascasarjana Universitas

Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen angkatan XXI tahun 2011 baik reguler maupun paralel yang tidak penulis sebutkan satu persatu, serta

teman-teman dalam Himpunan Mahasiswa Ilmu Manajemen (HIM) atas segala dukungan moril dan semangat yang diberikan untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat waktu sesuai dengan harapan penulis.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih terdapat kekurangan yang perlu diperhatikan oleh pihak lain di masa mendatang, oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan penulisan tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.

Medan, Agustus 2013 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

MAULIZAR, lahir di Tanjung Selamat (Aceh Besar) pada tanggal 05 April 1974 anak keempat dari enam bersaudara, dari pasangan Ayahanda Drs. H. ABD RAHMAN dan Ibunda HJ. RUSMIATI. Menikah tahun 2006 dengan SUMARNI, S.PdI, mempunyai dua orang anak Mauizah Ulya dan Mahfuzah Najla (siswi kelas I pada SDIT Bunayya di Lhokseumawe).

Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Lam Ujong Aceh Besar tahun 1987 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama SMPN Darussalam Banda Aceh tahun 1990 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas SMA Negeri Darussalam tahun 1993 tamat dan lulus, melanjutkan Studi Diploma III Fakultas Ekonomi Unsyiah tahun 1997 tamat dan lulus, melanjutkan Studi di Fakultas Ekonomi Unsyiah tahun 2002 tamat dan lulus. Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011.

Pengalaman kerja sebagai staf pengajar di Politeknik Negeri Lhokseumawe dari tahun 2005 dan pada tahun 2008 menjabat sebagai Sekretaris Jurusan Tata Niaga. Pada tahun 2008 s/d 2010 selain sebagai staf pengajar juga dipercayakan sebagai Sekretaris Proyek (P2T) di Politeknik Negeri Lhokseumawe.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

2.2 Landasan Teori ... 12

2.2.1 Pengertian Ritailing ... 12

2.2.2 Macam-macam Ritailing ... 14

2.2.3 Elemen Bauran Pemasaran Ritel ... 19

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 28

2.4 Loyalitas Pelanggan ... 32

2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan ... 35

2.6 Citra Toko ... 36

2.7 Kerangka Konsep ... 29

2.4 Hipotesis Penelitian ... 44

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 46

3.2 Jenis Penelitian ... 46

3.3 Populasi dan Sampel ... 46

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 47

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 48

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 48

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 50

3.7.1 Uji Validitas Instrumen ... 50

3.7.2 Uji Reliabilitas Instrumen ... 52

3.8 Metode Analisis Data ... 54

3.8.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ... 56

4.1.1 Gambaran Umum Supermarket Pante Pirak Banda Aceh ... 56

4.1.2 Hasil Deskripsi Statistik Responden Penelitian ... 57

4.1.3 Hasil Penelitian Deskripsi Variabel ... 63

4.3 Hasil Pengujian Hipotesis ... 72

4.3.1 Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of fit Test)... 73

4.3.2 Pengujian Kausalitas ... 73

4.3.3 Pengaruh Antar Variabel ... 77

4.4 Pembahasan ... 80

4.4.1 Merchandise (X1) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Supermarket Pante Pirak ... 80

4.4.2 Harga (X2) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 81

4.4.3 Atmosfer Dalam Gerai (X3) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 82

4.4.4 Pelayanan Pelanggan (X4) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 84

4.4.5 Merchandise (X5) Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 85

4.4.6 Harga (X6) Berpengaruh Negatif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 87

4.4.7 Atmosfer Dalam Gerai (X7) Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak ... 88

4.4.8 Pelayanan pelanggan (X8) Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda Aceh ... 88

4.4.9 Kepuasan Pelanggan (X9) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda Aceh ... 89

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 92

5.2 Saran ... 94

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

2.2 Difinisi Bauran Pemasaran Ritel ... 13

2.3 Unsur-unsur (Elemen) Bauran Pemasaran Ritel ... 20

3.1 Operasionanlisasi Variabel... 48

3.2 Hasil Uji Validitas ... 51

3.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 53

4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58

4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 58

4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 59

4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 60

4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61

4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 62

4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Kunjungan ... 63

4.8 Variabel Merchandise ... 64

4.9 Variabel Harga ... 65

4.10 Variabel Atmosfer Dalam Gerai ... 66

4.11 Variabel Pelayanan Pelanggan ... 68

4.12 Variabel Kepuasan Pelanggan... 70

4.13 Variabel Loyalitas Pelanggan ... 71

4.14 Uji Kecocokan (Goodness-of-Fit) Model ... 73

4.15 Pengujian Kausalitas ... 74

4.16 Direct Effects (Group number 1 - Default model) ... 77

4.17 Indirect Effects (Group number 1 - Default model) ... 78

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Halaman

2.1. Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan ... 34 2.1. Kerangka Berpikir ... 44 4.1. Koefisien Jalur ... 72

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Halaman I. Kuesioner ... 1-7 II. Output Uji Validitas dan Reabilitas Variabel ... 1-13 III. Tabel Nilai Kritis untuk Korelasi r Product – Moment ... 1 IV. Hasil Output Karakteristik Responden ... 1-11 V. Hasil Output Amos ... 1-5

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH

ABSTRAK

Adanya berbagai macam bentuk supermarket moderen, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran retail ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada supermarket juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada supermarket adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah supermarket dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. Penelitian ini di lakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan marchendise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Penelitian ini memperoleh data melalui penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 160 responden masyarakat umum yang berbelanja di Pante Pirak. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yakni analisis jalur dengan menggunakan software Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel merchandise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Pante Pirak. variabel merchandise secara langsung berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sedangkan variabel harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan secara secara langsung berpengaruh negative dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Supermarket Pante Pirak Banda Aceh. Untuk pengaruh total antar variabel, merchandise memiliki pengaruh total terbesar terhadap kepuasan dan terhadap loyalitas.

Kata Kunci : merchandise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

THE INFLUENCE OF RETAIL MARKETING MIX ON LOYALTY OF CONSUMER WITH SATISFACTION OF CONSUMER AS

INTERVENING VARIABLE AT PANTE PIRAK SUPERMARKET IN BANDA ACEH

ABSTRACT

Various forms of modern supermarkets result in various expectation of customers related to the service and facilities offered. Expectation of customer and the application of retail marketing mix can, in fact, influence the satisfaction of customer. If the satisfaction of customer can be materialized, the loyalty to the supermarket can also be materialized. It is also emphasized that the loyalty to the supermarket is the important factor in the success of retail business and the ability of supermarket to survive. Besides, in this era of modern market, loyalty to a supermarket can be directly determined by the expectation of customer towards the product and service offered or the application of retail marketing mix. The purpose of this study was to look at the significant influence of merchandise, price, atmosphere in the shop, and service for customer on the loyalty of customer to PantePirak Supermarket in Banda Aceh directly or indirectly. The data for this study were obtained through the distribution of questionnaires to 160 respondents consisting of community members who shopped in PantePirak. The data obtained were analyzed through path analysis by using Amos software. The result of this study showed that the variables of merchandise, price, atmosphere in the shop, and service for customer had a positive and significant influence on the satisfaction of customers of PantePirak Supermarket. Directly, the variable of merchandise had a positive but insignificant influence on the loyalty of customers while the variables of price, atmosphere in the shop and service for customer had a negative and significant on the loyalty of customers. Satisfaction of customer had a significant influence on the loyalty of customers to PantePirak Supermarket in Banda Aceh, while merchandise had the biggest total influence on satisfaction and loyalty.

Keywords: Merchandise, Price, Atmosphere in the Shop, Service for Customer, Satisfaction and Loyalty of Customer

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi sekarang ini, kegiatan bisnis khususnya pemasaran dari waktu ke waktu semakin meningkat. Banyak perusahaan yang berusaha memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar.

Adanya berbagai bentuk supermarket moderen, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Keberagaman harapan pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja (Omar, 1999).

Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pelanggan pada supermarket juga dapat terwujud. Penekankan faktor loyalitas pada supermarket adalah hal yang sangat penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Pada era pasar modern saat ini, loyalitas pelanggan terhadap sebuah supermarket dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. (Omar, 1999; Chang and Tu, 2005).

Kemampuan menguasai pasar yang ada, perusahaan dapat memperoleh dana untuk membiayai kegiatan operasi dan mengembangkan usahanya. Perusahaan dapat melakukan konsolidasi kedalam maupun keluar agar dapat mengetahui kelemahan, kekuatan, peluang dan ancaman yang ada. Hal ini merupakan tugas yang harus dilakukan manajemen pemasaran, sebab produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tidak mungkin dapat mencari sendiri pembeli atau pun peminatnya. Sebuah produk tidak akan dibeli bahkan dikenal apabila pelanggan tidak mengetahui kegunaannya, keunggulannya, dimana produk dapat diperoleh dan berapa harganya.

Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel adalah harga. Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis (Tandjung, 2004:78). Harga merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan melakukan pembelian pada supermarket. Harga yang tepat sangat penting demi kemajuan swalayan yang berada di kota besar. Swalayan yang menetapkan harga jual yang cukup murah, atau harga pasti, harus selalu mencari informasi supaya harga yang ditetapkan jangan terlalu tinggi dibandingkan harga pesaing dalam dalam upaya memenangkan persaingan.

Tuntutan pelanggan atas pelayanan yang berkualitas, mengharuskan pelaku bisnis ritel untuk mengubah kebijakan dan perspektif terhadap pelanggannya (Julita, 2001). Sedangkan atmosfer berbelanja mempengaruhi keyakinan terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh sebuah gerai ritel (Bateson dan Hoffman dalam Grayson dan McNeill, 2009).

Pengaruh ini tidak hanya terbatas pada pelanggan tetapi juga terhadap karyawan dalam meningkatkan produktivitas dan menciptakan interaksi positif antara karyawan dan pelanggan. Atmosfer gerai merupakan salah satu aspek yang penting yang harus dipertimbangkan ketika mengelola tujuan bisnis dan ekspektasi pelanggan (Grayson dan McNeill, 2009). Atmosfer gerai yang sesuai dan menarik membuat pelanggan senang untuk berlama-lama di supermarket tersebut untuk berbelanja sehingga menimbulkan kepuasan.

Kepuasan yang diperoleh pelanggan akan menjadikan pelanggan selalu menggunakan produk, merek atau jasa yan sama. Apabila pelanggan puas, maka perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan dan memberikan kepada pelanggan minimal sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian denganyang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2003:322).

Jika pelanggan sering melakukan pembelian produk, merek, atau jasa pada lain waktu dalam kondisi yang sama, berarti pelanggan tersebut mempunyai loyalitas. Loyalitas pelanggan adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutisna, 2003:41). Apabila pelanggan loyal terhadap merek, maka ia akan berusaha menggunakan atas mengkonsumsi produk merek tersebut sepanjang waktu.

Layanan ritel merupakan salah satu pembentuk kepuasan pelanggan, di mana peningkatan kinerja layanan ritel dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas layanan pada aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan

masalah, dan kebijakan perusahaan (retail). Kinerja layanan ritel yang sesuai dengan harapan pelanggan menyebabkan ritel tersebut akan memiliki keunggulan bersaing di mata pelanggan tidak hanya terhadap kepuasan tetapi juga berdampak pada loyalitas pelanggan (Lu dan Seock, 2008).

Pante Pirak merupakan salah satu Supermarket yang ada di Kota Banda Aceh yang berada di deretan toko lain di kawasan Simpang Lima. Supermarket ini di rintis oleh Abu Bakar ini banyak mengalami pasang surut dalam usahanya. Namun ia tak patah semangat, berkat ketekunan, keseriusan, dan kesabarannya, bisnisnya mulai berkembang pesat memasuki tahun 90-an. Bermodal kepercayaan bank dan rekan seprofesinya, Abu Bakar mendirikan sebuah gedung di kawasan Simpang Lima, tak jauh dari jembatan Pante Pirak.

Musibah datang pada 24 Desember 2004. Gempa dan tsunami meluluhlantakkan usahanya yang dibangun puluhan tahun. Hampir seluruh infrastruktur usahanya hancur. Kerugiannya puluhan miliar rupiah. Dari empat pasar swalayan miliknya, hanya satu yang tersisa. Namun, pengalaman wirausaha puluhan tahun membuatnya cepat bangkit. Saat masyarakat Aceh masih larut dalam trauma, dia justru menangkap peluang. Baginya tindakan lebih penting daripada sekadar rencana. Ia berhasil meyakinkan sejumlah pemodal untuk menghidupkan kembali mesin bisnisnya. Saat ini tercatat 25 outlet Pante Pirak yang dimilikinya, dua puluh di antaranya berada di Kota Banda Aceh dan lima lainnya ada di sejumlah kabupaten/kota di Aceh. Sebagian outlet-nya masuk ke kompleks pemukiman penduduk dengan konsep minimarket. Motto swalayan Pante Pirak adalah “Dekat dan Murah”.

Agar mampu bersaing, peritel harus menciptakan strategi yang tidak hanya berfokus pada menjaring pelanggan atau memuaskan pelanggan dalam waktu sesaat, tetapi juga harus menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel dan kemampuan bertahan hidup sebuah supermarket. Tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis ritail, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki tidak akan sukses. Beberapa pasar modern yang menjadi pesaing Pante Pirak di Kota Banda Aceh, seperti Supermarket Barata, Suzuya Shoping Centre, Matahari Departement Store, Indomaret dan minimarket-minimarket lokal. Masing-masing mereka mempunyai pelanggan yang sudah menjadi pelanggan setia.

Melihat persaingan yang semakin ketat maka rencana untuk membuka lima outlet baru Pante Pirak di sejumlah kabupaten untuk saat ini di tunda terlebih dahulu. Pihak supermarket ini akan lebih konsenstrasi pada unit-unit usaha yang sudah didirikan di sejumlah Kabupaten dan Kota di Provinsi Aceh. Suasana interior Pante Pirak kurang bagus dimana catnya sudah kusam, fasilitas gedung kurang perawatan dan musik yang jarang diperdengarkan.

Perilaku pelanggan dapat berubah setiap saat munculnya persaing bisnis ritel baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena banyak ritel yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang beragam/bervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan sebagainya. Hal ini menbuat pihak Pante Pirak memperbahui strategi yang sudah ada agar pelanggan yang menjadi pelanggan setia tidak pindah berbelanja ke supermarkat pesaing.

Berdasarkan pada latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pangaruh bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan hal-hal yang telah dikemukakan di atas, masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

1) Apakah merchandise berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

2) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

3) Apakah atmosfer gerai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

4) Apakah pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

5) Apakah merchandise berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

6) Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

7) Apakah atmosfer gerai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

8) Apakah pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

9) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :

1) Untuk melihat pengaruh merchandise terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

2) Untuk melihat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

3) Untuk melihat pengaruh atmosfer gerai terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

4) Untuk melihat pengaruh pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

5) Untuk melihat pengaruh merchandise terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

6) Untuk melihat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

7) Untuk melihat pengaruh atmosfer gerai terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

8) Untuk melihat pengaruh pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

9) Untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang akan diperoleh adalah : 1) Bagi Kalangan Akademis

Untuk menambah sumber informasi dalam pembahasan mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang topik pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada supermarket Pante Pirak di Banda Aceh. 2) Bagi Perusahaan

Bagi Pihak manajemen perusahaan, dapat menjadikan pertimbangan dalam upaya meningkatkan strategi bisnis perusahaannya untuk menghadapi persaingan pada masa yang akan datang.

3) Bagi Investor dan calon Investor

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan informasi bagi para investor dan calon investor untuk pengambilan keputusan dalam melakukan investasi dalam usaha bisnis ritel di kota Banda Aceh.

4) Bagi Pihak Lain

Dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya sebagai bahan masukan dan pertimbangan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan penelitian. Penelitian-penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan variabel dalam penelitian ini.

Berdasarkan uraian tersebut maka tinjauan penelitian terdahulu dapat dirangkum pada Tabel 2.1 berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama/

Tahun

Judul Penelitian Variabel Penelitian

Motode Analisis Hasil Penelitian

Herawati, Pradhanawati, Ari dan Dewi, (2013)

Pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen Alfamart di Kecamatan Tembalang Semarang Variabel dependen: Loyalitas pelanggan. Variabel independen: variabel merchandising , basic principles, kepuasan pelanggan, dan pelayanan. Regresi linier sederhana, Regresi linier berganda dan analisis jalur. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling sebanyak 100 responden dan skala pengukurannya adalah Likert. Berdasarkan hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran ritail secara

simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 62,7%. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 46,4%. Hal ini berarti semakin baik bauran pemasaran ritel akan menimbulkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan sehingga akan meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan

Lanjutan Nama/ Tahun

Judul Penelitian Variabel Penelitian

Motode Analisis Hasil Penelitian

Haryoso dan Suhartono, 2010

Pengaruh Kualitas

pelayanan dan bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas Anggota dengan kepuasan anggota sebagai variabel intervening (Studi di Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kebak kramat) Variabel dependen: Loyalitas pelanggan. Variabel independen: variabel kualitas pelayanan, auran pemasaran, dan kepuasan pelanggan.

Metode analisis regresi dengan analisis jalur. Teknik pengambilan sampel dengan convenience sampling sebanyak 50 anggota dan skala pengukurannya adalah Likert.

penelitian mengindikasikan

secara parsial pengaruh variabel

kualitas pelayanan dan bauran pemasaran

dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening ditunjukan

dari kontribusi pengaruh positif variabel

kualitas pelayanan (X1) dan bauran

pemasaran (X2) terhadap variabel

kepuasan nasabah (Y1) yang signifikan.

Sedangkan secara simultan atau

bersama sama kedua variabel independen juga berpengaruh positif terhadap

kepuasan anggota (Y2) yang signifikan. Mulyani, 2009 Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pasar swalayan dengan kepuasan sebagai variabel

intervening (studi kasus pada pasar swalayan Luwes di Purwodadi) Variabel dependen: Loyalitas pelanggan. Variabel independen: variabel pelayanan, harga, keragaman barang dan kepuasan pelanggan. Regresi dengan analisis jalur. Teknik pengambilan sampel dengan accidental sampling sebanyak 100 responden dan skala pengukurannya Likert. Masing-masing variabel berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan sebagai variabel intervening

dengan asumsi faktor pelayanan,

kebijakan harga dan keragaman

barang dalam keadaan tetap. Sedangkan

variabel yang paling berpengaruh

pada loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan adalah

variabel keragaman barang sebesar

Lanjutan Nama/ Tahun

Judul Penelitian Variabel Penelitian

Motode Analisis Hasil Penelitian

Nha Nguyen,. André Leclerc,. Gaston LeBlanc, (2012) The Mediating Role of Customer

Trust on Customer Loyalty Variabel dependen: Loyalitas Pelanggan Independen variabel : Identitas perusahaan, Corporate Image, reputasi perusahaan, kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi penelitian berbentuk deskriptif dengan cara survei, dengan teknik multistage sampling, model kausal diuji menggunakan prosedur estimasi kemungkinan maksimum Analisis Struktur Momen (AMOS)

Hasil yang diperoleh telah memungkinkan

kami untuk mengkonfirmasi dampak

signifikan dari rantai efek

identitas-image-reputasi pada kepercayaan pelanggan,

yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas pelanggan Adoyo, Bernard., Ondoro, O. Charles,. Ojera, B. Patrick,. Abong’o, Beatrice, (2012) The Relationship between Customer Service Quality and Customer Loyalty among Retail Pharmacies in Western Kenya Variabel dependen : Loyalitas Pelanggan Independen variabel : kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, komitmen pelanggan. penelitian berbentuk

deskriptif dengan teknik multistage sampling, ukuran sampel sebanyak 52 dari populasi target 60, dengan menggunakan metode alalisis regresi dan korelasi matriks Model RR Square, Adjusted R Square Std.

Penelitian ini memberikan bukti empiris mengenai pengaruh signifikan kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seperti yang ditunjukkan oleh R2 dari 62,7%

Hu, Yu-Jia, (2011)

How brand equity, marketing mix strategy and service quality affect customer loyalty: the case of retail chain stores in taiwan

Variabel dependen : Loyalitas Pelanggan Independen variabel : ekuitas merek, strategi bauran kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan Penelitian kuantitatif dengan 200 responden dengan penggunakan metode analisis regresi Temuan mendukung hipotesis bahwa ekuitas merek, strategi bauran pemasaran,

dan kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Ritailing

Kata Ritail berasal dari bahasa Perancis, ritaillier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu. Ritailing terkait dengan aktivitas yang dijalankan dan menunjukkan upaya untuk memecah barang atau produk yang dihasilkan dan didistribusikan oleh manufaktur atau perusahaan dalam jumlah besar dan massal untuk dapat dikonsumsi oleh konsumen akhir dalam jumlah kecil sesuai dengan kebutuhannya. Ritailing atau perdagangan eceran adalah semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2010:5).

Selain itu, para ahli mengemukakan beberapa definisi mengenai ritailing, seperti : Berman and Evans (2004:3) mendefinisikan ritailing consist of the business activities involved in selling goods and services to consumers for their personal, family or household use, artinya ritailing merupakan suatu aktivitas bisnis yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa kepada konsumen sebagai penggunaan pribadi, keluarga atau rumah tangga mereka.

Levy and Weitz (2007:18) mendefinisikan ritailing is the set of business activities that adds value to the products and services sold to the consumers for their personal or family use, artinya ritailing merupakan seperangkat aktivitas bisnis yang menambahkan nilai pada suatu produk dan jasa yang dijual kepada konsumen sebagai penggunaan pribadi atau keluarga mereka.

Istilah strategi sering digunakan dalam bisnis ritel. Contohnya tentang strategi barang, stategi promosi, strategi lokasi, dan strategi penetapan merek yang dikeluarkan oleh pihak ritel itu sendiri (private label). Strategi tersebut

mempengaruhi keputusan ritel terutama pengambilan keputusan yang strategis. Lebih lanjut Bob Faster (2008:49) menyatakan bahwa : untuk mendukung usaha eceran dibutuhkan strategi-strategi terpadu, agar di dalam mengambil suatu keputusan tidak menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Beberapa pakar ekonomi menyebutkan strategi ritel dengan istilah ritailing mix (bauran pemasaran eceran) yang pada dasarnya bauran penjualan eceran ini mempunyai ciri-ciri yang sama dengan bauran pemasaran (marketing mix).

Definisi dari bauran pemasaran ritel (ritail marketing mix) untuk lebih jelasnya yaitu sebagai berikut :

Tabel 2.2

Definisi Bauran Pemasaran Ritail Para Ahli Definisi

Suharyati. (2007:20)

Bauran ritel adalah kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh pedagang eceran (peritel) untuk meningkatkan hasil penjualan yang diinginkan Utami (2009) Bauran ritel adalah elemen-elemen yang menjadi faktor

penentu dalam implementasi strategi dan taktik yang dijelaskan oleh peritel.

Lazer and Kelley (2009:85)

Ritail marketing mix includes all the goods and services a store is able to offer to its consumers and also all the programmed efforts of the managers that adapt the store to market environment. Artinya: Bauran pemasaran ritel (ritail marketing mix) yaitu mencakup semua barang dan jasa toko yang dapat ditawarkan kepada konsumen dan semua upaya program dari manajer yang diadaptasi toko untuk lingkungan pasar.

Blankson (2009:1) Ritail marketing mix is the term used to describe the various elements and menthods required to formulate and execute ritail strategy. Artinya: Bauaran pemasaran ritel (ritail marketing mix) adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan berbagai elemen dan metode yang diperlukan untuk merumuskan dan melaksanakan strategi pemasaran ritel.

Levy and Weitz (2007:18)

ritailing is the set of business activities that adds value to the products and services sold to the consumers for their personal or family use, artinya Ritailing merupakan seperangkat aktivitas bisnis yang menambahkan nilai pada suatu produk dan jasa yang dijual kepada konsumen sebagai penggunaan pribadi atau keluarga mereka.

Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa bauran pemasaran ritel merupakan stategi yang digunakan oleh peritel dengan menggabungkan beberapa elemen dan metode yang diperlukan untuk memberikan kesan yang berbeda kepada konsumen dan pelanggannya.

2.2.2 Macam-macam Ritailing

Pada ritailing terdapat karakteristik dasar yang dapat digunakan sebagai dasar dalam mengkelompokkan jenis ritel. Menurut Berman dan Evans (2004:7), Karakteristik dasar ritailing dapat terbagi menjadi tiga yaitu :

1) Pengelompokan berdasarkan penjualan melalui toko 2) Pengelompokan berdasarkan penjualan tidak melalui toko 3) Pengelompokan berdasarkan kepemilikan

Pengelompokan berdasarkan penjualan melalui toko dapat dibedakan menjadi :

1) Convenience store Convenience store

Toko ini biasanya berlokasi ditempat yang strategis, berorientasi pada makanan dan memiliki jam buka yang panjang atau biasanya 24 jam.

2) Conventional Supermarket

Merupakan toko yang terdepartementalisasi pada makanan dengan berbagai macam produk makanan dan terkait; penjualan barang dagangan umum biasanya agak terbatas.

3) Food-Based Superstore

Toko ini memiliki luas yang lebih besar dan lebih beragam dari sebuah supermarket konvensional tetapi biasanya lebih kecil dan kurang terdiversifikasi dari toko kombinasi.

4) Combination Store

Merupakan toko kombinasi yang didalamnya terdapat supermarket dan barang umum dalam satu fasilitas. Supercenter adalah kombinasi campuran toko supermarket dengan toko diskon serba ada.

5) Box Store

Ini adalah toko diskon berbasis pangan yang berfokus pada pilihan item kecil, memiliki jam operasi yang moderat (dibandingkan dengan supermarket lain), memiliki pelayanan dan merek produsen yang terbatas.

6) Warehouse Store

Toko ini dengan potongan harga yang berbasis makanan dengan menawarkan sejumlah moderat makanan.

7) Specialty Store

Toko ini berkonsentrasi pada menjual satu produk barang atau jasa seperti pakaian perempuan muda, sepatu dan lain-lain.

8) Variety Store

Toko ini memiliki berbagai macam barang dengan harga murah dan populer, seperti pakaian dan aksesoris, perhiasan imitasi, gagasan da barang kecil, permen, mainan, dan item lainnya dalam kisaran harga tertentu.

9) Traditional Department Store

Toko ini memiliki barang-barang berkualitas berkisar cukup baik, dengan harga diatas rata-rata, memiliki layanan pelangga yang berkisar dari tingkat menengah untuk membantu penjualan. Serta memiliki pelayanan kredit, pengiriman, dan sebagainya. Department store merupakan unit Ritelbesar dengan tempat yang luas, memiliki barang dan jasa yang diatur dalam

departemen terpisah untuk tujuan pembelian, promosi, layanan pelanggan, dan kontrol.

a. Full-line discount store. Toko ini menyediakan variasi produk yang cukup banyak, baik lokal maupun internasional dengan harga diskon. Barang yang tersedia tidak selalu up to date.

b. Off-price chain. Toko ini menjual produknya seperti pakaian dan aksesoris, alas kaki, linen, kain, kosmetik, dan peralatan rumah tangga dengan harga murah namun harga tersebut dapat berubah sewaktu-waktu. c. Factory Outlet. Toko ini yang dimiliki oleh produsen dengan menjual

barang-barang yang sudah dihentikan atau tidak diproduksi lagi, pesanan yang dibatalkan, dan barang-barang terdahulu.

d. Membership club. Toko ini menarik bagi konsumen yang sadar harga, dimana konsumen wajib menjadi anggota untuk dapat berbelanja di sana. e. Flea market. Toko ini merupakan pemasok ritel yang menjual berbagai

macam produk dengan harga diskon di suatu lingkungan.

Pengelompokan berdasarkan penjualan tidak melalui toko dapat dibedakan menjadi :

a. Direct marketing. Toko ini merupakan pemasaran langsung, konsumen mengetahui barang atau jasa melalui media nonpersonal (direct mail, tv, radio, majalah, koran, atau komputer) dan kemudian pesanan dapat dilakukan melalui surat, telepon atau fax, dan komputer.

b. Direct selling. Toko ini merupakan penjualan langsung dengan mendatangi konsumen langsung di rumah mereka (dan non-toko lokasi seperti kantor) dan menelpon konsumen secara langsung yang dilakukan

oleh pengecer. Penjualan langsung menekankan strategi belanja yang nyaman dengan sentuhan pribadi, dan terdapat demonstrasi yang lengkap. Konsumen merasa lebih rileks di rumah mereka daripada di toko-toko. c. Vending machine. Toko ini merupakan Ritel dengan menggunakan uang

tunai atau format kartu yang dioperasikan untuk mengeluarkan barang (seperti minuman) dan jasa (seperti game arcade elektronik).

d. World Wide Web. Toko ini salah satu cara untuk mengakses informasi di internet, dimana orang bekerja dengan mudah menggunakan alamat web (situs) dan halaman.

Terakhir merupakan pengelompokan berdasarkan kepemilikan yang dapat dibedakan menjadi :

a. Independent adalah. Toko ini adalah pengecer independen memiliki dan mengoperasikan secara independen dalam satu unit ritel.

b. Chain. Toko ini adalah pengecer ritel yang beroperasi pada beberapa outlet (unit toko) di bawah kepemilikan umum, hal itu biasanya terlibat dala suatu tingkat tertentu yang terpusat (atau terkoordinasi) dalam pembelian dan pengambilan keputusan.

c. Franchise. Usaha ini melibatkan pengaturan kontraktual antara franchisor (produsen, grosir, atau sponsor layanan) dan franchise ritel, yang memungkinkan franchise melakukan bisnis di bawah nama yang telah ditetapkan dan sesuai dengan pola yang diberikan dari bisnis tersebut. d. Leased department. Usaha merupakan sebuah departemen di sebuah toko

ritel, biasanya sebuah departemen diskon, atau toko khusus yang disewakan kepada pihak luar. Departemen sewa yang digunakan oleh took

pengecer bertujuan untuk memperluas penawaran mereka ke dalam kategori produk yang sering berada pada pinggiran garis-garis utama toko produk. Pada umumnya digunakan untuk salon kecantikan toko, bank, studio fotografi, sepatu, perhiasan, kosmetik.

e. Vertical Marketing system. Usaha ini terdiri dari semua tingkat bisnis yang dimiliki secara independen sepanjang saluran distribusi. Barang dan jasa biasanya didistribusikan melalui salah satu dari sistem ini secara mandiri, sebagian terpadu, dan terintegrasi.

f. Consumer cooperate. Toko ini merupakan sebuah perusahaan Ritel yang dimiliki oleh beberapa anggota pelanggan. Sekelompok konsumen berinvestasi, memilih petugas, mengelola operasi, dan berbagi keuntungan atau penghematan yang diperoleh.

Modernisasi bertambah meluas pada dasawarsa 1970-an. Supermarket mulai di perkenalkan pada dasawarsa ini, konsep one stop shopping mulai dikenal pada dasawarsa 1980-an yang kemudian menjadi popular awal 1990-an. Istilah pusat belanja mulai popular di gunakan untuk mengganti kata one stop shopping. Banyak orang mulai beralih ke gerai modern seperti pusat belanja ini untuk berbelanja. Macam-macam gerai modern diantaranya (Kotler,1997:337):

1) Minimarket terjadi pertumbuhan sebanyak 1800 buah selama 10 tahun sampai 2002. Luas ruang minimarket adalah antar 50 m2 sampai 200 m2. 2) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang

dijual, tetapi berbeda dalam hal harga, jam buka, dan luas ruangan,dan lokasi. Convenience store ada yang dengan luas ruangan antara 200 m2

hingga 450 m2 dan brelokasi di tempat yang setrategis, dengan harga yang lebih mahal dari harga minimarket.

3) Special store: merupakan toko yang memiliki persediaan lengkap sehingga konsumen tidak perlu pindah toko lain untuk membeli sesuatu harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang mahal.

4) Factory outlet 5) Distro

6) Supermarket: mempunyai luas 300 sampai1100 m2 yang kecil sedang yang besar 1100 sampai 2300 m2.

7) Perkulakan atau gudang rabat

8) Super store: adalah toko serba ada yang memiliki variasi barang lebih lengkap dan luas yang lebih besar dari super market

9) Hipermarket: luas ruangan di atas 5000 m2

10)Pusat belanja yang terdiri dua macam yaitu mall dan trade center. 2.2.3 Elemen Bauran Pemasaran Ritel

Elemen dari bauran pemasaran ritel pada berbagai literatur ilmiah mempunyai pendapat yang berbeda tentang jumlah dan unsur-unsur dari bauran ritel. Tabel 2.3 dibawah ini menyajikan unsur-unsur (elemen) dari bauran pemasaran ritel.

Tabel 2.3

Unsur-unsur Bauran Pemasaran Ritel

Para Ahli Argumen Unsur-unsur dari bauran

pemasaran ritel Ster Van der

(1993)

The ritail format is the focus of ritail marketing, the basis of merchant differentiation and the element that attracts potential custumers in the riteloutlet. The marketing mix for Ritailers is divided into two groups of factors the logistical and commercial ones. Artinya: format ritel merupakan fokus dari pemasaran ritel, dasar dari diferensiasi pedagang dan elemen yang menarik pelanggan potensial pada outlet ritel. Bauran pemasaran untuk peritel dibagi menjadi dua kelompok faktor logistik dan komersial

Bauran pemasaran ritel: logistics consept :

• Place mix

• Physical distribution mix

• Personnel mix Commercial consept :

• Product mix

• Presentation mix

• Price mix

• Promotion mix Boekema et

al (1995)

The consumer choice for ritail outlet depends on the “Shop picture” the consumer develops. The ritailers can use the marketing mix instruments in order to give form to the ritail format (ritail fotmula) which addresses the consumer’s expectations and te influences hir/her choice. Artinya : pilihan konsumen untuk outlate ritel tergantung pada “shop picture” yang menghasilkan pelanggan. Peritel dapat menggunakan instrument bauran pemasaran dalam penawarannya yang memberikan bentuk pada format ritel mereka (formula ritel) yang memenuhi harap konsumen dan mempengaruhi pilihannya

Bauran pemasaran ritel:

• Assortments

• Shop presentation

• Price policy

• Personnel

• promotion

Rousey, (1996)

Emperical evidence suggests htat the Ritelformats rather that the individual elements of the marketing mix are the building blocks of custumer value. Artinya : Bukti empiris menunjukkan bahwa format ritel lebih dari unsur-unsur individual bauran pemasaran yang mebangun penghalang dari nilai pelanggan

Pemasaran ritel sebaiknya mengganti 4P dengan 5C, yaitu :

• Customers needs

• Convenience

• Cost (customer’s)

Lanjutan

Para Ahli Argumen Unsur-unsur dari bauran

pemasaran ritel Kotler,

(2003)

The customer sophistication has forced Ritailers to review their strategies. Factors like procurement and service have become basic elements of the ritailer’s marketing mix. Artinya : Kecanggihan pelanggan telah memaksa peritel untuk meninjau kembali stategi mereka. Faktor-faktor seperti pengadaan dan layanan telah menjadi elemen dasar dari bauran pemasaran ritel.

Keputusan pemasaran ritel:

• Target market

• Product asorments and procurement

• Services and store atmosphere

• Price decision

• Promotion decision

• Place decision Blankson,

(2009:9-10)

Ritail managers must determine the optimum mix of ritailing activities and co-ordinate the element of the mix. The aim of such coordination is for each store to have a distint ritail image in customer’s mint.

The mix may vary greatly according to the type of market the Ritail is in, and the type of product/services. Artinya : manajer ritel harus menentukan bauran optimal aktivitas ritel dan mengkoordinasikan unsur-unsur dari bauran. Tujuan koordinasi itu untuk setiap toko agr memiliki citra ritel yang berbeda dibenak konsumen. Bauran dapat bervariasi sesuai dengan jenis pasar peritelitu berada, dan jenis produk/jasa.

Elemen bauran pemasaran ritel:

• Store location,

• Merchandise assortments,

• Store ambience,

• Customer sevices,

• Price,

• Communication with custumers

Ma’aruf (2006: 115-130)

pemasaran ritel sebagai kegiatan pemasaran dalam perdagangan eceran juga dijalankan dengan dua cara, yaitu : ilmu dan seni. Sebagai ilmu pemasaran dikembangkan sebagai suatu pola yang tertata dalam suatu sistem dan juga dikembangkan dengan cara masing-masing pelaku sehingga disebut improvisasi dan karenanya disebut ilmu. Bisnis Ritelmerupakan kegiatan menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk kepentingan diri sendiri, keluarga dan rumah tangga.

unsur-unsur yang terdapat di dalam pemasaran ritel adalah : merchandise, price, location, atmosfer, ritail service dan promotion mix.

Dalam penelitian ini mengadopsi bauran pemasaran ritel dari blankson dan Ma’aruf, karena unsur-unsur (elemen) yang terkandung didalamnya lebih sesuai dengan karakteristik dan banyak diimplementasikan oleh ritel (supermarket) yang ada di Indonesia.

Merchandise assortments, price, location/store lcation, atmosfer/store ambience, Ritelservice / customer services dan promotion mix/

Communication with custumers

1. Lokasi Toko (store location)

Menurut Utami (2008:100), pemilihan lokasi ritel adalah sebuah keputusan yang sangat strategis. Setelah lokasi dipilih, peritel harus menaggung semua konsekuensi dari pilihan tersebut. Lebih lanjut Foster (2008:51), menyatakan bahwa keputusan mengenai lokasi bagi suatu usaha ritelmemegang peranan yang sangat penting. Lokasi toko sangat mempengaruhi tingkat profitabilitas dan keberhasilan usaha dalam jangka panjang.

Sedangkan Ma’aruf (2006:115) menyatakan bahwa : Faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (ritail marketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama mempunyai setting/ambience yang bagus.

Pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa lokasi memainkan peranan yang sangat penting karena dapat mempengaruhi kesuksesan peritel seperti tingkat profitabilitas dan keberhasilan usaha dalam jangka panjang.

Sopiah dan Syihabudin (2008:139), menyatakan ada beberapa faktor dalam mempertimbangkan pilihan lokasi agar konsumen tertarik adalah :

1) Lalu lintas kendaraan 2) Fasilitas parkir 3) Transportasi umum 4) Komposisi toko 5) Letak berdirinya toko

Hal yang sama dinyatakan oleh ma’aruf (2006:131) ada beberapa factor dalam mempertimbangkan pilihan letak atau tempat gerai yang akan didirikan/dibuka.

1) Lalu lintas pejalan kaki 2) Lalu lintas kendaraan 3) Fasilitas parker 4) Transportasi umum 5) Komposisi toko 6) Letak berdirinya gerai

7) Syarat dan ketentuan pemakaian ruang 2. Merchandise Assortments

Dunne, lusch dan Griffith (2002:277), Merchandise adalah group produk yang sangat berhubungan satu sama lain yang ditunjukkan untuk kegunaan akhir yang dijual kepada group konsumen yang sama atu dengan kisaran harga yang hampir sama. Sedangkan menurut Ma’aruf (2006:135) menyatakan bahwa Merchandise adalah produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya.

Utami (2008:166) mengungkapkan bahwa dalam perencanaan keberagaman barang dagangan, peritel dapat melakukan beberapa pilihan:

1) Variasi yaitu sejumlah kategori barang-barang berbeda di dalam toko atau departemen.

2) Keberagaman (assortments) merupakan sejumlah SKU (Stock Keeping Unit) dalam katagori.

3) Ketersediaan produk (product avaibility) dapat diartikan sebagai persentase permintaan untuk beberapa SKU (Stock Keeping Unit) yang memuaskan.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan merchandise assortments adalah keberagaman barang dagangan yang ditawarkan oleh periteldengan mempertimbangkan kebutuhan dan keinginan konsumen dan pelanggannya sehingga apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya bisa terpenuhi dengan berbelanja di toko ritel tersebut.

3. Store Ambience (Suasana Toko)

Sopiah dan Syihabudin (2008:148), menyatakan bahwa jika pihak manajemen memiliki tujuan memberitahu, menarik, memikat, atau mendorong konsumen untuk datang ke toko dan untuk membeli barang, maka suasana dalam toko berperan pentng dalam memikat pembeli.

Sedangkan Foster (2008:61), mengungkapkan bahwa agar konsumen sedang berkunjung, maka peritel harus senantiasa mengusahakan suasana yang menyenangkan bagi para pengunjung. Suasana tersebut dapat diciptakan melalui tiga hal berikut :

1. Eksterior meliputi keseluruhan bangunan fisik yang dapat dilihat dari bentuk bangunan, pintu masuk dan lain-lain.

2. Interior meliputi estetika, perancangan ruang, dan tata letak (lay out) toko. 3. Tata letak (lay out) merupakan pengaturan secara fisik dan penempatan barang

dagangan, pelengkapan tetap, dan departemen di dalam toko.

Menurut Sopiah dan Syihabudin (2008:148) yang termasuk ke dalam store ambience, meliputi :

1. Suasana toko.

2. Dekorasi eksterior yang modern, anggun, menarik. 3. Dekorasi interior yang memikat.

4. Antmosfer yang membuat tetap berlama-lama (tata warna, musik, pencahayaan).

5. Sirkulasi dalam toko yang memudahkan pergerakan. 6. Penataan merchandise yang memudahkan pencarian. 7. Display yang menarik.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan store ambience merupakan suasana toko yang didisain semenarik dan senyaman mungkin oleh peritel sehingga konsumen dan pelanggan merasa senang melakukan belanja di toko tersebut. 1. Layanan Pelanggan (Customers Services)

Layanan pelanggan merupakan aktivitas dan program yang di lakukan oleh ritel untuk menciptakan pengalaman berbelanja dan lebih bersifat memberikan penghargaan kepada pelanggan. Aktifitas ini meningkatkan nilai penerimaan pelanggan, bukan hanya sekedar barang dagangan dan jasa yang dibelinya. Karyawan yang bertanggung jawab untuk penempatan gudang dan desain mendukung dengan mengingkatkan kenyamanan pelanggan dalam menemukan barang dagangan di gudang dengan cepat (Utami, 2008:243). Sedangkan Ma’aruf (2006:222), bahwa costumer services amat terkait dengan citra gerai dan perusahaan ritel. Karena itu segala upaya termasuk dengan menata sistem pelayanannya, gerai-gerai besar membuat taktik dan program pelayanan.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya layanan pelanggan (customer services) merupakan aktivitas pelayanan yang diberikan oleh peritel kepada konsumenn dan pelanggannya guna memberikan pengalaman dan penghargaan berbelanja serta menjadi pembeda dengan peritel yang lainnya.

2. Harga (Price)

Menurut Utami (2008:199) mengatakan bahwa: Keputusan penetapan harga semakin penting karena pelanggan saat ini cenderungan mencari nilai (value) ketika membeli barang atau jasa. Nilai adalah hubungan antara apa yang diperloleh pelanggan (barang dan jasa) dan apa yang harus dia bayar untuk memdapatkan manfaat barang tersebut.

Lebih lanjut Ma’aruf (2006:156) menyatakan bahwa : Peritel menengah apabila besar termasuk produsen barang konsumen menghadapi lebih banyak faktor daripada peritel kecil dalam menetapkan harga. Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh, lalu keingannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin, dan faktor penetapan harga oleh pesaing.

Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Ma’aruf, 2006:173) antara lain:

1) Penetapan harga secara customary dab variable 2) Penetapan harga ganjil

3) Penetapan harga dengan Leader pricing 4) Penetapan harga paket

5) Penetapan price lining

Sedangkan strategi penetapan harga menurut Utami (2008:200), dalam pasar ritel sekarang, terdapat dua strategi penetapan harga yang berlainan, yaitu: 1. Penetapan harga rendah tiap hari (everyday low pricing)

Dari uraian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa harga merupakan pengorbanan sejumlah uang yang dibayarkan oleh pelanggan atau konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa yang sesuai dengan nilai yang diharapkan. 1. Promosi

Komunikasi sebagai dasar promosi bertujuan mendorong target pasar untuk mau menjadi pembeli bahkan menjadi konsumen setia. Menurut Kotler (2005:60), elemen penting dalam komunikasi pemasaran yaitu periklanan, promosi penjualan, penjualan tatap muka, kehumasan, dan pemasaran langsung.

Menurut Levy (2009) metode dalam mengkomunikasikan informasi kepada konsumen, yang terdiri dari beberapa metode sebagai berikut (p.447) [11]: a. Paid impersonal communication adalah iklan, sales promosi, atmosfir di dalam

toko, dan web sites adalah contoh dari paid impersonal communication.

b. Paid personal communication, terdiri dari personal selling, e-mail, direct mail, e-commerce.

c. Unpaid impersonal communication adalah komunikasi melalui public yang tidak dipungut pembayaran, misalnya masuk dalam acara wisata kuliner Surabaya.

d. Unpaid personal communication adalah komunikasi antara sesama orang mengenai retailer tertentu melalui word of mouth.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu proses penyampaian pesan dari peritel kepada konsumen dan pelanggan yang diharapkan peritel mampu menpengaruhi konsumen secara positif seperti meningkatnya keputusan berbelanja, mengunjungi tempat peritel, meningkatkan keputusan

berbelanja, mengunjungi tempat peritel, mengingkatkan loyalitas dan lain sebagainya.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan pelanggan. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauhmana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan pelanggan sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pelanggan terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh pelanggan. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan pelanggan maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pelanggan, maka ia akan senang. Harapan pelanggan dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan.

Dari beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Pada dasarnya pelanggan mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan pelanggan tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan value terhadap harapan pelanggan. Implementasi upaya ini tentunya menimbulkan konsekuensi biaya yang berbeda di setiap perusahaan termasuk para pesaingnya. Untuk dapat menawarkan produk yang menarik dengan tingkat harga

yang bersaing, setiap perusahaan harus berusaha menekan atau mereduksi seluruh biaya tanpa mengurangi kualitas produk maupun standar yang sudah ditetapkan.

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan maka seluruh orang yang terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang sebenarnya terletak pada kesungguhan empat sikap P, oleh Patton yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.

1. ”Passionate” (Gairah)

Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para pelanggan, pelanggan akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.

2. ”Progressive” (Progesif)

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Setiap orang tidak akan pernah puas dengan hasil yang didapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha memahaminya dengan mencari cara kreatif untuk mempersembahkan yang terbaik. Gairah dan pola pikir progesif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada pelanggan jadi lebih baik Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan karena jika

pikiran terbuka, wawasan luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih kreatif tentu maka akan membuat pelanggan merasa lebih nyaman.

3. ”Proactive” (Proaktif)

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi pelanggan kita. Membiarkan pelanggan kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun pelanggan tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat dipupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni. 4. ”Positive” (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan pelanggan. Berlaku positif berarti menyambut hangat para pelanggan, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kepada pelanggan, bahwa kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka dan solusi atas semua

masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang bisa dilakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal dan positif yang dipahami semua orang.

Kualitas pelayanan dan kepuasan, menurut Tjiptono (2002:54) mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan”. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

2.4 Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2008:140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana pelanggan mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.

Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan

harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan pelanggan. Bila dari pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan pelanggan, maka loyalitas pelanggan lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek karena loyalitas pelanggan mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa atribut yaitu : 1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain 2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran

3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa

4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.

Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu :

1. Pembelian ulang

2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut 3. Selalu menyukai merek tersebut

4. Tetap memilih merek tersebut

5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya mengandalkan value dan brand, seperti yang diterapkan pada Conventional Marketing. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan Unique Needs, perbedaan kebutuhan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya, untuk itu peranan dari Relationship Marketing sangat diperlukan. Pada gambar berikut terdapat tiga pilar loyalitas pelanggan era Relationship Marketing yang memfokuskan pelanggan ditengah pusaran.

Gambar 2.1 Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan

Dalam menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktifitas bisnis, diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam segala aktifitas maupun program yang dilakukan. Sehingga pelanggan

Value

Pelanggan

Relationship Marketing

menjadi pihak yang selalu di dahulukan, dengan harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal kepada perusahaan.

Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, maka perusahaan harus secara kontinue menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para pelanggannya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya.

2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan

Proses keputusan memilih barang atau jasa dan lain-lainnya itu di pengaruhi oleh faktor lingkungan dan faktor pribadi internal dalam dirinya sendiri. Menurut Ma’aruf (2005:51), ada beberapa faktor mempengaruhi pelanggan : 1. Faktor budaya

Budaya adalah faktor mendasar dalam pembentukan norma-norma yang dimiliki seseorang yang kemudian membentuk atau mendorong keinginan dan perilakunya menjadi seseorang pelanggan. Budaya meliputi hal-hal yang dipelajari dari keluarga, tetangga, teman, guru, dan tokoh-tokoh masyarakat yang meliputi:

a. Nilai-nilai adalah norma yang di anut masyarakat b. Persepsi adalah cara pandang pada sesuatu

c. Prefensi adalah rasa lebih suka pada sesuatu dibandingkan dengan yang lainnya.

2. Faktor sosial, meliputi:

a. Reference group adalah kelompok yang mempengaruhi anggotanya dalam membuat keputusan pembelian sesuatu barang atau jasa meskipun ada pengecualian pada sebagian orang.

b. Keluarga faktor ini juga penting dalam mempengaruhi dalam memilih suatu barang dan jasa.

c. Peran dan status, peran seseorang di masyarakat atau di perusahaan akan mempengaruhi pola tindakanya dalam membeli barang dan jasa (berbelanja). 3. Faktor teknologi, meliputi:

a. Transfortasi pribadi, mobil dan motor bertambah dari tahun ke tahun berikut kecanggihan teknologinya yang bertambah dari tahun ketahun.

b. Alat rumah tangga, merupakan pasar Ritelyang besar karena perkembangan yang semakin pesat.

c. Audio visual, telah menjadi produk pemikat perorangan sejak puluhan tahun lalu, baik untuk dinikmati oleh diri sendiri maupun untuk keluarga.

d. Internet dan seluler kemajuan teknologi komputer pribadi, telepon selular meningkatkan pasar hardware.

2.6 Citra Toko

Tanggapan yang berbeda dimiliki pelanggan terhadap suatu perusahaan itu sendiri, apakah itu baik maupun buruk, citra toko yang baik akan mempunyai dampak yang menguntungkan bagi perusahaan, hal ini berdasarkan pada pertimbangan atau penyeleksian dengan membandingkan perbedaan yang penawarannya sesuai dengan kebutuhan akan terpilih maka pelanggan akan

mendapatkan yang lebih baik dari toko itu.

Schiffman dan Kanuk (2007:167), menyatakan bahwa toko atau gerai mempunyai citra toko atau perusahaan itu sendiri yang membantu mempengaruhi kualitas yang dirasakan dan keputusan pelanggan mengenai pembelian produk.

Menurut Loundon and Bitta (2001:377). Citra toko dapat didefinisikan sebagai cara bagaimana toko diberi arti dalam benak pembeli sebagian menurut kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi menurut aura dari atribut-atribut psikologis”

Berdasarkan pendapat Sophiah dan Syihabudhin (2008:15), Citra toko bisa dilihat dari dua sudut pandang yaitu:

1) Internal impression meliputi citra toko secara fisik : gedungnya, layout interior, eksterior, etalase, toilet, penempatan barang, kinerja karyawan, pelayanan, dan tempat parkir.

2) Eksternal Impression, meliputi reputasi pemilik toko, kinerja manajemen toko dan kinerja karyawan. Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa citra toko adalah kesan yang diterima oleh pelanggan terhadap toko tersebut mulai dari fisik dan non-fisik toko tersebut.

Berdasarkan pendapat Ma’aruf (2006:182), dijelaskan beberapa unsur yang mendukung citra toko atau gerai, yaitu:

1. Merchandise, harga, kualitas, keragaman kategori, ketersediaan item (warna, ukuran, jenis).

2. Lokasi yang mudah dijangkau, aman dan berada dalam suatu tempat pusat perbelanjaan.

karakteristik demografi calon pembeli: a. Kebanyakan pembeli adalah remaja b. Kebanyakan pembeli adalah para keluarga 4. Pelayanan:

a. Pilihan cara membayar

b. Jasa antar kerumah untuk produk tertentu 5. Pramuniaga, staf, kasir:

a. Perilaku : dalam melayani (ramah, sopan, sigap, efisien). b. Pengetahuan produk

c. Jumlah tenaga yang memadai

6. Citra kepribadian perusahaan atau toko: Tulus, menarik, berkompeten, canggih, lengkap, familiaritas

7. Store ambience :

a. Dekorasi eksterior yang modern, anggun, menarik. b. Dekorasi interior yang memikat.

c. Atmosfer yang membuat betah berlama-lama d. Display yang menarik.

8. Promosi :

a. Secara teratur melakukan promosi hadiah barang. b. Mengadakan penjualan dengan diskon.

c. Event khusus. d. Program kupon.

2.7 Kerangka Konsep

Dalam memilih supermarket, pelanggan memiliki kriteria evaluasi di antaranya adalah faktor merchandise, harga, atmosfer dalam supermarket dan pelayanan pelanggan. Hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan peritel karena akan menjadi bahan perbandingan bagi pelanggan untuk memilih supermarket mana yang akan didatangi pelanggan (Ma’aruf, 2006:115).

Didorong dengan semakin cepatnya perubahan dalam lingkungan bisnis ritel, semakin banyaknya permintaan pelanggan akan suatu produk dan layanan, serta kompetisi yang semakin ketat di antara pebisnis-pebisnis ritel, menyebabkan peritel berkewajiban untuk terus menerus memperhatikan kepuasan dan loyalitas pelanggannya (Javalgi dalam Bloemer dan Schroder, 2002). Loyalitas adalah faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis dan keberlangsungan suatu usaha, dan tanpa adanya loyalitas dalam bisnis, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan perusahaan tidak akan sukses (Omar dalam Semuel, 2006).

Loyalitas dapat tercipta jika perusahaan mampu memuaskan pelanggannya (Kotler, 2007:176). Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud (Omar dalam Semuel, 2006). Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pelanggan pada supermarket adalah faktor penting dalam kesusksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Konsep kepuasan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan dapat dilihat dari beberapa hasil studi seperti penelitian yang dilakukan oleh Chen dan Quester

(2006) yang menghasilkan bahwa kepuasan memiliki efek yang positif terhadap loyalitas supermarket, di mana kepuasan itu dihasilkan dengan pelayanan karyawan yang baik, usaha untuk memberikan nilai lebih dan nilai ekonomis.

Kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam praktek di dunia bisnis karena manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi perusahaan. Pertama, banyak peneliti setuju bahwa pelanggan yang terpuaskan cendrung akan menjadi loyal (Anderson dkk dalam Suhartanto, 2001). Pelanggan yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecendrungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Kedua, kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (Solomon dalam Suhartanto, 2001).

Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia di mana pelanggan puas dan mengatakan ha-hal yang baik tentang penyedia jasa tersebut. Faktor terakhir dari efek kepuasan pelanggan terhadap perilaku adalah pelangan yang puas cendrung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli barang atau jasa yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai faktor kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan (Gremler dan Brown dalam Suhartanto, 2001).

Berdasarkan teori Tjiptono (2002:147) menyatakan enam prinsip tentang loyalitas pelanggan, dan salah satunya loyalitas bukan semata-mata hasil dari harga yang kompetitif. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan harga bukanlah satu-satunya faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggan. Pelanggan

Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label

x1 .277 .031 8.916 ***

x2 .489 .055 8.926 ***

x3 .306 .034 8.934 ***

x4 .317 .036 8.916 ***

e1 .015 .002 8.916 ***

e2 .001 .000 8.916 ***

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate

Y .641

Z .975

Matrices (Group number 1 - Default model) Total Effects (Group number 1 - Default model)

x4 x3 x2 x1 Y

Y .124 .097 .070 .151 .000 Z .119 .093 .067 .145 .960

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

x4 x3 x2 x1 Y

Y .341 .264 .240 .389 .000 Z .337 .260 .237 .384 .987

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

x4 x3 x2 x1 Y Z .000 .000 .000 .000 .960

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

x4 x3 x2 x1 Y

Y .341 .264 .240 .389 .000 Z .000 .000 .000 .000 .987

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

x4 x3 x2 x1 Y

Y .000 .000 .000 .000 .000 Z .119 .093 .067 .145 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

x4 x3 x2 x1 Y

Y .000 .000 .000 .000 .000 Z .337 .260 .237 .384 .000

Model Fit Summary CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 20 14.348 1 .000 14.348

Saturated model 21 .000 0

Independence model 6 959.604 15 .000 63.974

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .029 .972 .413 .046 Saturated model .000 1.000

Independence model .087 .393 .150 .281

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI

rho2 CFI Default model .985 .776 .986 .788 .986

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .067 .066 .066 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 944.604 846.752 1049.846

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .090 .084 .029 .186 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 6.035 5.941 5.325 6.603

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .290 .170 .431 .001

Independence model .629 .596 .663 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 54.348 56.190 115.852 135.852 Saturated model 42.000 43.934 106.579 127.579 Independence model 971.604 972.156 990.055 996.055

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model .342 .287 .443 .353 Saturated model .264 .264 .264 .276 Independence model 6.111 5.495 6.773 6.114

Model HOELTER .05

HOELTER .01

Default model 43 74