BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas independent dan variabel terikat dependent.
1. Variabel Bebas Independent
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjelaskan variabel yang lain Umar, 2003. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Bukti Langsung,
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. 2.
Variabel terikat Dependent Variabel terikat adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel
independent Umar, 2003. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
3.1.2 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan maupun membenarkan
sesuatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut Nasir, 1997.
Dalam penelitian ini definisi operasional dari variabel penelitian adalah sebagai berikut:
1. Bukti Langsung Tangibles
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Bukti langsung diukur dengan indicator kondisi gedung Puskesmas, peralatan pendukung untuk melakukan
pemeriksaan pasien, ruang tunggu yang disediakan oleh Puskesmas, penampilan dan kondisi setiap ruangan Puskesmas. Perapian petugas medis dan non medis dan
kebersihan setiap ruangan Puskesmas. 2. Keandalan
Reliability Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan
terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Keanadalan diuukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis
Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan
perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal
yang telah ditetapkan.
3. Jaminan Assurance
Yaitu kemampuan Puskesmas untuk menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat kepada para pelanggannya. Jaminan Diukur dengan indikator rasa aman dan
terjaminnya pasien pada saat melakukan pengobatan atau perawatan, rapat menumbuhkan rasa kepercayaan untuk cepat sembuh kepada pasien, petugas
berpengalaman dan terlatih dalam melakukan pengobatan dan mampu mengatasi keluhan dengan cepat mengenai kondisi kesehatan pasiennya.
4. Daya Tanggap Responsivenes
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggannya. Daya tanggap diukur dengan indikator
kesigapan Puskesmas dalam menangani keluhan pasien, tanggapan dari Puskesmas terhadap saran dari para pasienn, responden kecepatan dari Puskesmas terhadap setiap
keinginan pasien. 5. Perhatian
Empathy Yaitu kemampuan Puskesmas untuk memberikan perhatian yang tulus
terhadap semua pasien. Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status pasien, dapat memberikan perhatian kepada
setiap pasiennya, pengertian terhadap keluhan-keluhan pasiennya.
6. Kepuasan Konsumen
Bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan alternatif konsumen. Sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan. Kepuasan
konsumen tersebut diukur dengan indikator pelayanan medis, fasilitias kesehatan dan lokasi Puskesmas.
3.2 Penentuan Sampel
Kategori