Usaha Jasa Pariwisata
- 53 konflik, karena sudah tersalur untuk didengar. Pembicara juga merasa
dihormati dan merasa diperlakukan dengan ramah tamah.
4. Mengatur emosi dalam mendengarkan sesuatu yang kurang
menyenangkan.
Ö
Tetap tenang jangan panik
-
Tetap mengacu pada positif thinking
-
Kuasai nafas anda agar tetap stabil
-
Jangan merasa hanya anda yang disalahkan tapi lihatlah sistemnya.
-
Ingatlah bahwa orang yang marah itu sedang tidak stabil dan membutuhkan perhatian.
-
Bicaralah pada diri sendiri :“menjengkelkan, tapi saya harus mengatasi”.
3. Memberikan tanggapan yang mendukung
-
Jangan menghindar, bersikaplah terbukamau menerima welcome
-
Beri tanggapan positif dengan menggerakkan kepala secara simpatik dan tunjukkan bahwa Anda memahami dan turut
merasakan
-
Jangan pernah melakukan argumentasidebat dengan tamucustomer.
-
Katakan bahwa Anda benar-benar ingin membantu, atau tanyakan apa yang mengganggu pikirannya, bila Anda
menangkap kesanpetunjuk kurang menyenangkan melalui pengamatan non verbal.
4. Menjawab Panggilan Telepon
Menjawab panggilanderingan telepon pada perusahaan atau kantor,
biasanya memiliki standar kriteria sendiri. Namun ada kriteria etika
bertelpon secara umum yaitu sopan, jelas informasinya maupun identitas
keduabelah pihak.
Di unduh dari : Bukupaket.com
Usaha Jasa Pariwisata
- 54
Ö
Sopan santun dalam menggunakan telepon
Sopan santun dalam bertelepon akan memberikan kesan positif terhadap perusahaan dan diri sendiri penerima telepon.
-
Segera: Jawablah telepon pada deringan pertama jika memungkinkan, maksimal 3-4 deringan.
-
Jelas: well modulated voice. Kejelasan dalam berbicara dan keakuratan informasi yang diberikan disampaikan dengan
bahasa dan kata-kata yang dimengerti oleh pendengar. Lakukan spelling bila diperlukan.
-
Sopan dalam penggunaan waktu : Pertimbangkanlah orang
lain yang juga membutuhkan telepon dan juga telpon yang akan masuk
Ö
Teknik menjawab telepon
-
Menguasai teknik operasional pesawat telepon
-
Pegang transmiter telepon sejajar dengan bibir ± dua jari dari mulut
-
Ucapkan salam dan sebut nama perusahaan dan nama anda kalau perlu dengan jelas, atur tekanan suara dan jangan
berteriak
-
Sopan dan pertimbangkan lamanya bertelpon, ingat orang lain yang akan menelpon atau bila ada telpon masuk lainnya
-
Hentikan pembicaraan dengan sopan
Duh .. sudah 2 jam bertelpon
memang teleponnya siapa….?
Terlalu lama ??? ah…gak apa-apa kok,
lama juga … Kan bayar sendiri…...
biar saja yang lain….
Di unduh dari : Bukupaket.com
Usaha Jasa Pariwisata
- 55 Panggilan telepon dapat terjadi di:
-
Kantor Ruang Kerja
-
Tempat penerimaan tamu
-
Acara seminarrapat dll HP
-
Dalam perjalanan dengan menggunakan Handphone
-
Lokasi tertentu, misalnya obyek wisata HP
Ingat ….. Khusus untuk HP, ingat bahwa bunyi deringan membuat bising dan mengganggu orang lain terutama dalam rapat atau
seminar.
Tujuan penelepon yang masuk dapat meliputi:
-
Menanyakan informasi atau kejelasan berita, misalnya jadwal penerbangan, harga tiket, dan peraturan yang berlaku.
-
Memberikan informasi atau memperkenalkan produk baru, seperti telah dibukanya cabang perusahaan di kota tempat yang
bersangkutan.
Wah, biar saja HP ku “on” , saya kan
banyak urusan….. Kan ada
tata tertib seminar…
Pelajari tata cara mengoperasikan pesawat telepon maupun fax,
lakukan sesuai dengan langkah dan perawatannya dari manual book.
Di unduh dari : Bukupaket.com
Usaha Jasa Pariwisata
- 56
-
Meninggalkan pesan kepada seseorang yang tidak belum dapat dihubungi secara langsung.
-
Persoalan pribadi sebaiknya diusahakan tidak dilakukan dengan telepon dinas perusahaan, kecuali berita urgent penting
sekali; selalu ingat bahwa selama kita melakukan pembicaraan melalui telepon tersebut, mungkin ada penelpon lain dengan
beritamasalah penting yang akan ”masuk” namun tidak dapat tersambung karena sedang ”on line”
Informasi penting yang perlu dicatat oleh penerima telepon, meliputi:
-
Nama dan asal penelepon
-
Nomor telepon mereka
-
Dengan siapa mereka ingin bicara
-
Pesan informasi
-
Waktutanggal menelpon. Petugas atau penerima telepon arus mampu menentukan apakah
pesan berita harus “segera” disampaikan karena penting dan menyadari bila terlambat akan berakibat merugikan citra perusaaan
5. Prosedur operasional standar dalam menerima telepon
