xxxiv Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita
berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis
kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka. Sangat jarang
menemukan pelanggan yang bersedia meluangkan waktu dan upayanya untuk memberikan feedback. Berterima kasih pada mereka akan membuat mereka akan
selalu kembali pada Anda.
F. Prosedur Pelayanan Keluhan Pelanggan
Prosedur Pelayanan Keluhan adalah rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan yang merupakan urutan-urutan waktu dan tata cara tertentu untuk
melakukan pekerjaan yang berulang-ulang untuk melayani, menolong, menyediakan sesuatu yang diperlukan orang lain atau seseorang atau lembaga
pengguna jasa. PT. PLN Persero APJ Surakarta Kota juga menerima langsung kritik
dan saran dari pelanggan melalui kotak kritik dan saran yang disediakan di loket, telepon, internet, dan media massa. Setiap ada Kritik dan Saran yang masuk, maka
secepat mungkin pihak PT. PLN Persero APJ Surakarta Kota segera menanggapi merespon dan menyelesaikan masalah tersebut serta jangan sampai
terjadi di kemudian hari. Dengan mengetahui keluhan dan pendapat dari pelanggan, diharapkan pelayanan dapat lebih ditingkatkan lagi kualitasnya. Selain
itu PT. PLN Persero APJ Surakarta Kota juga melakukan memberikan formulir kuesioner kepuasan pelanggan kepada pelanggan, dengan memberikan
kuesioner maka dapat diketahui seberapa baik tingkat kepuasan pelanggan. Manfaat prosedur pelayanan keluhan menurut
http: www.StirtzGroup.com . :
xxxv
·
Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan
·
Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan
·
Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi orang yang menangani keluhan
·
Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik
·
Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan
Langkah yang Diperlukan 1. Bentuk pendekatan umum untuk pelayanan keluhan
Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan
mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen
senior. Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka:
·
Ada yang melayani keluhannya
·
Didengar dan dipercaya
·
Diperlakukan dengan adil dan efisien
·
Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah
·
Diberikan kompensasi bila perlu
2. Sediakan form standar untuk keluhan
