Kinerja Pt. Pln (Persero) Area Pelayanan Jaringan (Apj) Surakarta Dalam Mengatasi Gangguan Jaringan Listrik
KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN LISTRIK
Disusun Oleh : Endang Gondowati
D 1109011
Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Administrasi FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012
commit to user
ii
ii
commit to user
iii
iii
commit to user
Belajar dari kegagalan adalah cara meraih kesuksesan. Tidak pernah gagal berarti tidak pernah menang
( Sri Dhamananda Nayake)
Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan ialah orang yang tidak berbuat apa-apa. Jangan takut pada kesalahan, selama tidak mengulangi kesalahan yang sama
( Roosevelt )
Jangan menyerah pada keadaan, hanya orang bodoh yang tidak mau berusaha bangkit dari keterpurukan
( Penulis )
commit to user
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini aku persembahkan untuk :
· Allah SWT atas semua hal terbaik yang sudah diberikan untukku · Ibu dan ayah atas semua kasih sayang, doa dan pengorbanan yang tulus · Kakak dan adik atas semua doa dan semangatnya · My best friend I ever had dila nilawati,sukma jayanti love you so much · Ardian Chandra Susanto atas cinta, kasih sayang dan semangatnya · Sahabat-sahabatku dimasa-masa kuliah dewi dan rita. Terimakasih atas
persahabatan yang tulus yang kalian berikan untukku. · Sahabat-sahabatku masa kuliah terutama libe, simbah, yoga , ndaru,
ciwot. Terimakasih untuk bantuannya selama ini. · Almamaterku AN transfer ’09. Semoga kesuksesan selalu bersama kita
commit to user
vi
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN LISTRIK”
Proses penyusunan skripsi ini melibatkan pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, dukungan, dorongan dan bantuan kepada penulis. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sebesar- besarnya kepada:
1. Dra. Sudaryanti, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar membimbing, memotivasi, serta memberi banyak masukan selama ini.
2. Bapak Soeharmanto, Bapak Agus Khoirudin, dan segenap karyawan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, yang memberikan informasi dan kemudahan dalam penyusunan skripsi ini serta membantu penulis dalam proses pencarian data.
commit to user
vii
vii
3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Prof. Drs. Pawito, Ph. D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Keluarga, kekasih, teman-teman serta seluruh sahabat yang telah memberikan bantuan dan selalu memberi semangat.
6. Serta semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari
kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini akan penulis perhatikan. Sebagai kata penutup, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, serta bagi pihak- pihak yang memerlukannya.
Wassalamualaikum, Wr,Wb
Surakarta, Mei 2012
Penulis
Endang Gondowati
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Capaian Target dan Realisasi APJ Surakarta.................... 67 Tabel 1.2 Target dan Realisasi Kinerja Saidi APJ Surakarta Tahun
2011.......................................................................................... 70 Tabel 1.3 Target dan Realisasi Kinerja Saifi APJ Surakarta Tahun
2011.......................................................................................... 70
commit to user
xi
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 32 Gambar 3.1 Skema Analisis Model Interaktif .............................................. 39
commit to user
Endang Gondowati, D1109011, Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta Dalam Mengatasi Gangguan Listrik, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sebelas Maret Surakarta 2012. PLN adalah perusahaan BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia, seperti halnya dengan PT. PLN APJ Surakarta juga merupakan salah satu area pelayanan jaringan listrik di Jawa tengah yang memasok kebutuhan listrik, khususnya di wilayah Surakarta. Sebagai Perusahaan BUMN Perusahaan diharuskan mencari laba, namun juga harus tetap menjalankan fungsi sosialnya yaitu sebagai public service obligation dalam bidang ketenagakerjaan. Kegiatan utamanya yaitu memasok listrik ke masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya dalam memenuhi kebutuhan listrik sering ada gangguan yang menyebabkan listrik padam, sehingga muncul keluhan-keluhan dari masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif kualitatif yang menggambarkan realitas yang ada. Sumber datanya meliputi Sumber data primer yang diperoleh dari informan dan sumber data sekunder yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Metode penarikan sample yang digunakan bersifat purposive sampling yaitu memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, dokumentasi dan wawancara. Uji validitas data adalah dengan teknik triangulasi data dan metode yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisa data yang digunakan adalah dengan teknik Analisis Interaktif.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta secara garis besar sudah cukup baik, ini diukur melalui beberapa indikator yaitu : produktivitas, responsivitas, akuntabilitas. Dari produktivitas PT. PLN APJ Surakarta dapat dikatakan sudah cukup baik, ini dapat dilihat dari data realisasi sudah hampir tercapai dari target yang ditetapkan. Responsivitas PT. PLN APJ Surakarta sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan lagi, PLN harus lebih tanggap dan menindaklanjuti keluhan dari masyarakat. Akuntabilitas PT. PLN APJ Surakarta belum maksimal, karena masih banyak pelanggan yang mengeluhkan adanya pemadaman listrik yang tidak segera diatasi.
commit to user
Endang Gondowati, D1109011. The Performance of PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta in Coping With Electrical Disturbance, Thesis. State Administration Science Department, Social and Political Sciences Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta, 2012.
PLN is a state-owned enterprise managing all electrical aspects in Indonesia, as it is with PT. PLN APJ Surakarta which is one of electricity network service areas in Central Java supplying the electricity need, particularly in Surakarta area. As a state-owned enterprise the company should seek profit, but it should also remain to undertake its social function as the public service obligation in manpower field. The main activity of which is to supply electricity to the society. However in practice, in meeting the electricity need some disturbance frequently occurs leading to quenched electricity, thus, grievances emerge from the society.
This study was a descriptive qualitative research describing the existing reality. The data source included primary data source obtained from informant and secondary data obtained from the documents relevant to the study. The sampling method used was purposive sampling namely to select informant considered as knowledgeable and reliable to become the data source. Techniques of collecting data used were observation, documentation, and interview. The data validation test used was data and method triangulation by examining the similar data from various sources. Technique of analyzing data used was an interactive analysis one.
The results concluded that the performances of PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta was good enough, which can be measured from three indicators : productivity, responsiveness and accountability. The Productivity can be said to have been quite good, because the realization was almost achieved the targets set. Responsiveness of PT PLN APJ Surakarta was also quite good but needs to be improved, PLN should be more responsive and follow up on public complaints. While the accountability has not meet the maximum requirement because there are still many customers who complained about the existence of a power which is not immediately addressed.
commit to user
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia adalah salah satu negara yang sedang berkembang, untuk melaksanakann pembangunan yang adil dan merata di seluruh Indonesia diperlukan ketersediaan energi yang cukup sebagai motor penggerak pembangunan itu sendiri.Salah satu energy tersebut adalah listrik, sehingga secara tidak langsung listrik menguasai hajat hidup orang banyak. Oleh sebab itusebagaimana diatur dalam Undang-undang dasar 1945, pasal 33 ayat 2 yang berbunyi “ Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”, maka pemerintah berperan penting dalam pengaturan energi listrik. Hal tersebut terealisasi dengan dibentuknya PLN oleh pemerintah.
Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yan ada di Indonesia, dengan kata lain PLN memonopoli industri kelistrikan di Indonesia. Sebagaimana BUMN lainnya PLN juga dibolehkan bahkan diharuskan mencari keuntungan, namun harus tetap menjalankan fungsi social utamanya sebagai Public Service Obligation (PSO) dalam bidang ketenagalistrikan. Hal ini terkait dengan Undang-undang No. 19 tahun 2003 tentang BUMN pasal 2 ayat (1) yang menyatakan maksud dan tujuan pendirian BUMN yang isinya adalah memberikan sumbangan bagi penerimaan dan perkembangan perekonomian
commit to user
nasional, mengejar keuntungan, menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang banyak.
Namun pada kenyataannya masih ada wilayah di Indonesia yang masih kurang akan pasokan listrik. Seperti yang diungkapkan di harian Jawa Pos, terbitan 18 February 2010, bahwa ”PT. PLN, terus bergerak cepat untuk menyuplai dan menangani kebutuhan listrik di Indonesia Timur”.Dari keterangan tersebut berarti pemerintah belum sepenuhnya dapat memberikan pelayanan dibidang kelistrikan secara merata. Disamping itu, masyarakat yang sudah menikmati energy listrik tidak sepenuhnya puas akan fasilitas yang ada, sebab masih banyak pelayanan yang kurang memuaskan dari PLN padahal setiap tahun kebutuhan listrik meningkat, hal ini ditandai dengan pertambahan pelanggan PLN.
Dilain pihak pertambahan pelanggan PLN tersebut tidak diikuti dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. Misalnya pemadaman listrik secara tiba-tiba, tidak jarang pula karena gangguan trafo meledak yang banyak disebabkan karena layang-layang yang tersangkut jaringan listrik yang dapat mengakibatkan pemadaman rumah maupun lampu penerangan jalan, seperti yang dinyatakan dalam harian SoloPos, 23 Mei 2008, bahwa “Sepanjang tahun 2008 ini, menurut Wahyono, gangguan jaringan akibat layang-layang telah menyebabkan sekitar 24 kasus pemadaman listrik."Kasus terbanyak terjadi di Kota Solo, mencapai 60 persennya," katanya.Dan berbagai keluhan gangguan lainnya juga menjadi permasalahan yang cukup
commit to user
banyak dialami dan diadukan oleh pelanggan PLN. Mungkin sudah banyak surat pembaca di berbagai media masa yang mengeluhkan tentang gangguan jaringan listrik yang menyebabkan pemadaman listrik. Namun entah diperhatikan atau tidak permasalahan tersebut sampai saat ini masih tetap terjadi di masyarakat. Seperti yang dinyatakan dalam Viva News terbitan Kamis,5 Juni 2010 yang menyatakan “pemadaman listrik bergilir di wilayah Surakarta masih akan terjadi menyusul belum pulihnya pasokan listrik untuk wilayah Jawa- Bali, ini dikarenakan terjadi gangguan kerusakan PLTU di Paiton”.Di dalam dunia bisnis, apalagi dalam hal ketenagalistrikan, telah ada undang-undang yang mengatur mengenai perlindungan konsumen(pelanggan) PLN diatur dalam pasal 4 UU No. 8 Tahun 1999, lebih menguatkan posisi pelanggan yang harus di puaskan.
Dari berbagai permasalahan tersebut, maka sangat penting bagi pihak PLN dalam meningkatkan kinerjanya. Hal ini didukung pula oleh UU ketenagalistrikan No. 20 Tahun 2002 pemerintah mewajibkan PLN untuk meningkatkan pelayanan sebagai imbalan terhadap pelanggan yang membayar lebih mahal. Banyak factor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja suatu organisasi yaitu menurut Ruky dalam Hessel Nogi (178: 2005) yaitu:
1. Teknologi yang meliputi peralatan kinerja dan metode kerja yang digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka semakin tinggi tingkat kinerja yang dihasilkan organisasi tersebut.
2. Kualitas material yang digunakan,
commit to user
3. Kualitas lingkungan yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan dan kebersihan.
4. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada dalam organiasi yang bersangkutan.
5. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi agar bekerja sesuai standart dan tujuan organisasi.
6. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi, imbalan, promosi dll.
Namun dalam melakasanakan pekerjaannya petugas PLN pun juga tidak mudah dan lancar, banyak hambatan yang dihadapi dalam mengatasi gangguan listrik seperti yang dinyatakan dalam Harian Joglo Semar Kamis, 29 September 2011, bahwa “kendala yang sering dijumpai petugas PLN menurut manajer PLN APJ Solo, Puguh Dwi Atmanto yaitu petugas PLN kesulitan dalam mengatasi gangguan pohon karena adanya penduduk yang keberatan pohon miliknya dipangkas atau ditebang, padahal pohon tersebut sangat mengganggu. Pohon yang berdekatan dengan jaringan listrik PLN bisa menimbulkan gangguan listrik padam atau rusaknya peralatan listrik.”
Dengan memperhatikan faktor-faktor di atas dan merespon keluhan pelanggan secara cepat dan handal, maka dapat diharapkan akan dapat meningkatkan kinerja pegawai PLN. Dalam hal ini peran pengawasan masyarakat serta sikap kritis pengguna listrik sangat diperlukan dalam menyikapi pelayanan PLN yang tentu diharapkan dapat menjadi pendorong untuk meningkatkan kinerja PLN.
commit to user
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui gambaran tentang kinerja PT PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
2. Sebagai bahan masukan dan pemikiran agar dapat digunakan oleh organisasi dan semua pihak yang memerlukan
3. Untuk memenuhi salahsatu persyaratan akademis guna memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 di jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu politik Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan yang bias digunakan untuk membantu bagi penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Untuk memberikan informasi dan masukan kepada pihak-pihak yang berkepentingan mengenai kinerja PT PLN Persero APJ Surakarta terutamadalam menanggapi keluhan pelanggan.
commit to user
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi sermua pihak sebagai bahan pemikiran untuk memperbaiki kinerja dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
commit to user
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja
1. Pengertian kinerja Tujuan organisani hanya dapat di capai apabila organisasi tersebut didukung oleh unit-unit kerja yang terdapat di dalamnya. Baik buruknya output suatu organisasi di pengaruhi oleh baik buruknya kinerja yang terjadi dalam organisasi tersebut. Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. (Suyadi Prawiro Sentono, dalam Joko Widodo (2008:77).
Pendapat lain dikemukakan oleh Suryadi Prawirosentono dalam Joko Widodo (2008:77) yaitu: Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, Dalam rangka mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.Sedangkan Menurut Bastian dalam Hessel Nogi (2005:175) mendefinisikan kinerja organisasi sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu
commit to user
organisasi tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi.
Selain itu, Berman dalam Yeremas T Keban (2008:209) mengartikan kinerja sebagai pemanfaatan sumber daya secara efektif dan efisien untuk mencapai hasil. Disamping itu, Pabundu Tika (2006: 122) juga memberikan definisi tentang kinerja perusahaan yaitu sebagai fungsi hasil-hasil pekerjaan kegiatan yang ada dalam perusahaan yang dipengaruhi oleh faktor intern dan ekstern organisasi dalam mencapai tujuan yang ditetapkan selama periode waktu tertentu.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil kerja dari seseorang atau sekelompok orang dalam satu institusi berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya untuk mencapai tujuan akhir perusahaan atau organisasi sesuai dengan kesepakatan bersama.
2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja. Dalam Mahmudi (2005; 21) menyebutkan bahwa kinerja merupakan suatu konstruk multidimensional yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhi. Faktor yang mempengaruhi kinerja, antara lain :
a. Faktor personal/individual, meliputi : pengetahuan, keterampilan (skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.
commit to user
b. Faktor kepemimpinan, meliputi : kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer dan team leader.
c. Faktor tim, meliputi : kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim.
d. Faktor sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan organisasi, proses organisasi dan kultur kinerja dalam organisasi.
e. Faktor konstektual (situasi), meliputi : tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal organisasi.
Ruky (dalam Hessel Nogi, 2005; 180) mengemukakan faktor - faktor yang berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja organisasi yaitu:
a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi, semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut
b. Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi.
c. Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan, dan kebersihan.
d. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada dalam organisasi yang bersangkutan.
commit to user
e. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi agar bekerja sesuai dengan standar dan tujuan organisasi.
f. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi, imbalan, promosi, dan lain-lain.
Atmosoeprapto (dalam Hessel Nogi, 2005 ; 181-182) mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor internal maupun eksternal seperti berikut ini :
a. Faktor eksternal yang terdiri dari :
1) Faktor Politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan kekuasaan negara yang berpengaruh pada keamanan dan ketertiban, yang akan memepengaruhi ketenangan organisasi untuk berkarya secara maksimal.
2) Faktor Ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya beli untuk menggerakkan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem ekonomi yang lebih besar.
3) Faktor Sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi.
b. Faktor internal yang terdiri dari :
1) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa yang ingin diproduksi oleh suatu organisasi.
commit to user
2) Struktur organisasi, sebagai desain antara fungsi yang akan dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada.
3) Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota organisasi sebagai penggerak jalannya organisasi secara keseluruhan.
4) Budaya organisasi, yaitu gaya dan identitas suatu organisasi dalam pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang bersangkutan. Di jelaskan pula bahwa kinerja yang belum optimal pada dasarnya
dipengaruhi oleh berbagai factor, namun dari sekian banyak factor yang telah diidentifikasi, ada tiga factor penting yang dianggap sangat mempengaruhi kinerja, yaitu sebagai berikut :
a. Sumber Daya Manusia Manusia adalah unsur penting dalam keberhasilan suatu organisasi. Dikatakan oleh Susanto (dalam Hessel Nogi,2005 :189) bahwa asset organisasi yang paling penting dan harus diperhatikan oleh manajemen adalah manusia (sumber daya atau human resources). Hal ini bermuara pada kenyataan bahwa manusia merupakan elemen yang selalu ada dalam setiap organisasi.Manusia membuat tujuan- tujuan, inovasi dan mencapai tujuan organisasi.Manusia merupakan satu-satunya sumber daya yang dapat membuat sumber daya organisasi lainnya bekerja dan berdampak langsung terhadap kesejahteraan perusahaan.
commit to user
Sumber daya manusia berkaitan dengan kemampuan karyawan maupun staf dalam menjalankan roda organisasi secara efektif dan efisien.Kualitas sumber daya manusia bertumpu pada dua indicator penting yaitu tingkat pendidikan yang dimiliki oleh para karyawan dan tingkat ketrampilan yang berkaitan dengan bidang kerja yang ditangani para karyawan tersebut. Pendidikan merupakan aspek kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dan melekat sesuai dengan atribut yang dimiliki karyawan yang bersangkutan, sedangkan ketrampilan yang dimiliki karyawan untuk mengerjakan proses kerja yang ada pada unit organisasi yang menjadi tanggung jawabnya.
b. Struktur Organisasi Suwarto (dalam Hessel Nogi, 2005:192) mengemukakan bahwa suatu organisasi akan menunjukkan kinerja yang tinggi jika aspek kepemimpinan dan stuktur memberikan focus dan pengarahan dalam upaya mendorong seluruh karyawan pada suatu tujuan yang sama yaitu tujuan organisasi. Struktur organisasi berkaitan dengan hubungan yang relatiftetap diantara tugas-tugas yang ada dalam organisasi.Gito Sudarno dan Sudita (dalam Hessel Nogi, 2005:193- 201) menyebutkan elemen-elemen utama struktur organisasi meliputi pembagian tugas (division of labor), depatementalisasi, rentang kendali, delegasi wewenang dan mekanisme koordinasi.
Sedangkan Stoner (dalam Hessel Nogi, 2005:202-203) mengungkapkan terdapat lima unsur yang ada dalam struktur
commit to user
organisasi yaitu spesialisasi kegiatan, standardisasi kegiatan, koordinasi kegiatan, sentarlisasi dan desentralisasi pengambilan keputusan, serta ukuran satuan kerja.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa struktur organisasi adalah kesesuaian pembagian pekerjaan antara struktur dan fungsi, dimana terjadi penumpukan atau kekosongan pelaksanaan pekerjaan danada tidaknya hubungan dan urutan diantara unit-unit kerja yang ada.
c. Kepemimpinan Berkaitan dengan kepemimpinan, Thoha (dalam Hessel Nogi, 2005:203) mengemukakan bahwa suatu organisasi akan berhasil atau bahkan gagal, sebagian besar ditentukan oleh kepemimpinan yang ada. Efektivitas kepemimpinan berpengaruh terhadap tingkat kinerja karena kemampuan pimpinan dapat mempengaruhi atau memotivasi orang lain untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Peran kepemimpinan terhadap kinerja organisasi dapat dikatakan bahwa kegiatan-kegiatan yang ada dalam organisasi perlu diorganisir secara tepat dan efisien, sehingga dibutuhkan kemampuan pimpinan dalam melakukan koordinasi.
Dari pendapat-pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada berbagai faktor yang mempengaruhi kinerja suatu organisasi.Faktor- faktor tersebut dapat berasal dari dalam maupun dari luar organisasi.
commit to user
3. Penilaian Kinerja Kinerja juga membutuhkan penilaian karena penilaian kinerja tersebut akan menimbulkan perbaikan atau peningkatan kinerja karyawan yang kemudian akan berdampak positif pada kinerja organisasi secara keseluruhan. Penilaian kinerja juga digunakan untuk menilai pencapaian dari tujuan atau sasaran suatu organisasi. Cakupan dan cara mengukur kinerja sangat menentukan apakah suatu organisasi publik dapat dikatakan berhasil atau tidak.
Indikator kinerja diartikan sebagai ukuran kuantitatif dan atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Ukuran kinerja itu tentunya harus merefleksikan tujuan dan misi organisasi yang bersangkutan, sehingga berbeda satu dengan yang lainnya. Hal inilah yang mengakibatkan kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik, karena tujuan dari organisasi seringkali bukan hanya kurang jelas, tetapi juga bersifat multidimensional.
Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Dalam Agus Dwiyanto (2002:45), untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan. Hal ini serupa dengan apa yang dikatakan Wisiewski
commit to user
and Stewart dalam jurnal Andrew Armitage and Diane Keeble-Allen (2009:5),berikut ini :
“…performance information is essential for managerial control, informed decision making and the public accountability of any organisation in any sector. ” (Informasi mengenai kinerja adalah isi yang sangat penting untuk kontrol manajemen, informasi pembuatan keputusan dan akuntabilitas publik organisasi disektor apapun).
Pendapat lainnya yang diungkapkan Pascal Courty dkk dalam Jurnalnya (2005:2), yaitu : “A key element in the design of these performance measurement
systems is the establishement of appropriate bencmark level or standards of performance guide the evaluation of program outcomes” (Elemen kunci dalam prancangan sistem pengukuran kinerja ini adalah pembentukan tingkatbencmark yang sesuai dengan panduan kinerja evaluasi hasil program).
Penilaian kinerja itu sangat penting dilakukan bagi semua organisasi karena dari penilaian tersebut kita bisa tahu apakah organisasi yang bersangkutan telah dijalankan sesuai dengan tujuan ataupun visi dan misi organisasi. Disamping itu penilaian kinerja juga perlu mengingt adanya tuntutan masyarakat yang semakin meningkat terhadap perbaikan kinerja organisasi publik.
4. Indikator Kinerja Untuk dapat melakukan penilaian terhadap kinerja secara tidak langsung maka dibutuhkan beberapa indicator kinerja.Mohamad Mahsun (2006:71) mengemukakan bahwa indicator kinerja (performance indikators) sering disamakan dengan ukuran kinerja (performance measure).Namun sebenarnnyameskipun keduanya merupakan kriteria
commit to user
pengukuran kinerja, terdapat perbedaan makna.Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaiyu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung kualitatif.Sedangkan ukuran kinerja adalah kriteria kinerja yang mengacu pada penilaian kinerja secara langsung, sehingga bentuknya lebih bersifat kuantitatif.
Pengertian indicator kinerja menurut lohman ( dalam Moh. Mahsun, 2006 :71) adalah suatu variable yang digunakan untuk mengekspresikan secara kuantitatif efektivitas dan efifiensi proses atau operasi dengan berpedoman pada target-target dan tujuan organisasi. Sementara itu, menurut Bastian (dalam Hessel Nogi, 2005:175) indicator kinerja organisasi adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan.Sehingga dapat dikatakan bahwa indicator kinerja merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu. Bastian mengemukakan beberapa elemen-elemen indicator kinerja yang harus diperhatikan, antara lain :
a. Indikator masukan (inputs) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar organisasi mampu menghasilkan produknya baik barang maupun jasa.
b. Indikator keluaran (outputs) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dicapai dari suatu kegiatan yang berupan fisik atau non fisik.
commit to user
c. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung)
d. Indikator manfaat (benefit) adalah sesuatu yang berkaitan dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan.
e. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh yang ditimbulkan, baik positif maupun negative pada setiap tingkatan indicator berdasarkan asumsi yang telah ditetapkan.
Penggunaan indicator kinerja sangat penting untuk mengetahui apakah suatu aktivitas atau program telah dilakukan secara efisisen dan efektif.Indikator kinerja untuk tiap-tiap unit organisasi berbeda-beda tergantung pada tipe pelayanan yang dihasilkan.Selim dan Woodward (dalam Agus Dwiyanto, 2002:52) melihat kinerja berdasarkan pertimbangan-pertimbangan ekonomi, efisiensi, efektivitas dan persamaan pelayanan. Sedangkan Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Agus Dwiyanto, 2002:53) menegmukakan bahwa kinerja pelayanan public yang baik dapat dilihat melalui berbagai indicator yang sifatnya fisik diantaranya tangiables (ketampakan fisik), realibity (realibilitas), responsiveness (responsivitas), assurance (kepastian), emphaty (perlakuan/perhatian pribadi yang diberikan oleh provider kepada customers).
Selanjutnya Kumorotomo dalam Agus Dwiyanto (2006; 52) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik, yaitu:
commit to user
a. Efisiensi Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.Apabila diterapkansecara obyektif, kriteria seperti likuiditas, solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat relevan.
b. Efektivitas Apakah tujuan dari didirikanya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai?Hal tersebut erat kaitanya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan, organisasi, serta fungsi agen pembangunan.
c. Keadilan Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan.Keduanya mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang menyangkut pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini.
d. Daya Tanggap Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab
commit to user
itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
Ratminto dan Atik (2007; 179-182) mengemukakan bahwa untuk menilai atau mengukur kinerja organisasi dapat dipergunakan dua jenis ukuran, yaitu ukuran yang berorientasi pada proses dan ukuran yang berorientasi pada hasil. Ukuran yang berorientasi pada proses adalah
a. Efektivitas Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus mengacu pada visi organisasi.
b. Produktivitas Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan Pemerintah Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat.
c. Efisiensi Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dengan masukan.Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang sedikit mungkin. Dengan demikian , kinerja Pemerintah Daerah akan menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan
commit to user
dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan biaya semurah-murahnya.
d. Kepuasaan Kepuasan artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat.
e. Keadilan. Keadilan yang merata artinya cakupan atau jangkauan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
Sedangkan ukuran yang berorientasi pada hasil, antara lain :
a. Responsivitas Adalah kemampuan providers dalam mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Yaitu mengukur daya tanggap providers terhadap keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibilitas Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan denagn hokum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.
commit to user
c. Akuntabilitas Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan dengan ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan yang dimiliki oleh stakeholders, sepert nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
d. Keadaptasian Adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungan
e. Kelangsungan Hidup Berarti seberapa jauh pemerintah atau program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain.
f. Keterbukaan atau transparansi Merupakan ukuran tentang prosedur atau tata cara, penyelenggaraan pemerintah dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak.
g. Empati Adalah perlakuan atau perhatian pemerintah atau penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat.
Menurut Agus Dwiyanto (2006; 50-51) indikator yang biasa digunakan dalam mengukur kinerja birokrasi publik yaitu:
commit to user
a. Produktivitas Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.
b. Kualitas Layanan Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi sangat penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik.Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik.Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik.Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat sering kali tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan sering kali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas
commit to user
layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan.Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
c. Responsivitas Responsivitas menurut adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayan dengan kebutuhan masyarakat.Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik.Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula.
d. Responsibilitas Lenvine dalam Agus Dwiyanto (2006:51) menyatakan bahwa responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
commit to user
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit.Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.
e. Akuntabilitas Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak.Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. Dari berbagai indikator yang telah dikemukakan diatas, diambil tiga
indikator yang akan digunakan untuk mengukur kinerja PT. PLN APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik yaitu Produktivitas, Responsivitas, Akuntanbilitas.
commit to user
Konsep produktivitas pada PLN diukur dari seberapa besar upaya yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik serta apakah hasilnya sesuai target yang ditetapkan. Konsep responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dari PLN dengan kebutuhan pelanggan, responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan PLN dalam menanggapi keluhan dari masyarakat, terutama dalam rangka mengatasi gangguan jaringan listrik. Sedangkan akuntabilitas, dalam konteks ini konsep dasar akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar pertanggungjawaban PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.
B. Gangguan Jaringan Listrik
1. Pengertian Gangguan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia gangguan yaitu halangan, rintangan, godaan atau sesuatu yang menyusahkan.
2. Pengertian Jaringan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Jaringan adalah barang siratan yang serupa jaring.
3. Sedangkan listrik yaitu kekuatan yang ditimbulkan oleh adanya pergesekan atau melalui proses kimia, yang dapat dipergunakan untuk menghasilkan panas, cahaya atau untuk menjalankan mesin.
commit to user
C. Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam Mengatasi Gangguan Jaringan Listrik
Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat diidentifikasikan melalui berbagai indicator kinerja yang mana hal ini dapat menjadi tolok ukur keberhasilan dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Dan untuk mengetahui bagaimana kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik maka digunakan indicator sebagai indikasi untuk menilai kinerja yaitu produktivitas, responsivitas dan akuntabilitas. Indikator - indikator ini dipilih dengan pertimbangan bahwa dalam mengukur kinerja organisasi harus menggunakan dua pendekatan. Pendekatan pertama melihat indikator kinerja dari perspektif pemberi layanan dan pendekatan kedua melihat indikator kinerja dari perspektif pengguna jasa. Maka indikator tersebut dirasa lebih tepat dan cukup mewakili dari dua pendekatan dalam menilai kinerja organisasi yaitu dari perspektif pemberi layanan dan pengguna jasa. Mengacu pada beberapa pendapat tokoh mengenai indicator kinerja organisasi public indicator produktivitas, responsivitas dan akuntabilitas ini yang banyak disebutkan untuk menilai kinerja organisasi. Berikut ini dijelaskan mengenai batas-batas terhadap indicator yang telah dipilih sebagai tolok ukur keberhasilan, yaitu sebagai berikut :
a. Produktivitas Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output, artinya perbandingan sejauh mana upaya yang dilakukan dengan hasil yang diperolehnya. Menurut Ratminto dan Atik, 2007 ; 179
commit to user
bahwa produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan Pemerintah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan masyarakat. Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Namun konsep produktivitas diperluas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkansebagai salah satu indikator kinerja yang penting (Agus Dwiyanto,2006; 50).
Berdasarkan penjelasan mengenai konsep produktivitas diatas maka dalam penelitian ini akan dibahas produktivitas dengan penekanan pada sejauh mana upaya yang dilakukan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan listrik, dan apakah hasilnya sesuai dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya.
b. Responsivitas Responsivitas merupakan indicator kinerja yang berorientasi pada hasil, responsivitas ini dimasukkan sebagai salah satu indicator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Menurut Agus Dwiyanto (2002:50) responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan public sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
commit to user
Sedangkan Hessel Nogi (2005:222) responsivitas berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur dalam perundangan yang berlaku. Joko Widodo (2008:69) mengemukakan bahwa nilai responsivitas berkaitan dengan daya tanggap dan menanggapi apa yang menjadi keluhan, masalah dan aspirasi public. Birokrasi public yang baik adalah birokrasi yang responsif (mempunyai daya tanggap yang tinggi dan cepat menanggapi) terhadap apa yang menjadi keluhan, masalah, aspirasi public. Responsivitas merupakan pertanggungjawaban dari sisi yang menenrima pelayanan (masyarakat).
Untuk dapat mengenali apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan harapan masyarakat, maka sebuah organisasi dituntut untuk mengerti kondisi masyarakat, karena dengan mengerti dan memahami kondisi dari masyarakat tersebut dapat menjadi pertimbangan untuk menghasilkan sebuah produk (hasil) baik berupa barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Dari uraian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas Menggambarkan kemampuan PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam menanggapi keluhan masyarakat terutama dalam rangka untuk mengatasi gangguan jaringan listrik.
c. Akuntabilitas
commit to user
Pengertian akuntabilitas (accountability) menurut kumorotomo (2005 :3) adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi public atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma dan nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah pelayanan public mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang sesungguhnya. Akuntabilitas public terkait dengan falsafah bahwa eksekutif pemerintah yang tugas utamanya adalah melayani rakyat harus bertanggung jawab secara langsung maupun tidak langsung kepada rakyat.
Sedangkan menurut Joko Widodo (2008 :75) akuntabillitas public merupakan kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atau menjawab dan menerangkan kinerja atas tindakan seseorang/ badan hokum/ pimpinan suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau wewenang untuk meminta keterangan atau pertanggungjawaban. Akuntabilitas public merupakan kewajiban pejabat public untuk member penjelasan, keterangan dan jawaban baik diminta atau tidak kepada public tentang apa yang telah, sedang dan akan dilakukan oleh para pejabat public. Penjelasan, keterangan dan jawaban tersebut harus disampaikan secara terbuka dan transparan kepada public dengan tujuan agar masyarakat (public) menjadi tahu tentang apa yang dilakukan oleh penyelenggara pemerintah.
Agus Dwiyanto (2002:57) juga mengemukakan pengertian akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan public sebagai suatu
commit to user
ukuran yang pelayanan dengan ukuran nilai-nilai dan norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang dimiliki oleh para stokeholders. Acuan pelayanan yang digunakan oleh organisasi public juga dapat menunjukkan tingkat akuntabilitas pemberian pelayanan public. Acuan pelayanan yang dianggap paling penting oleh suatu organisasi public adalah dapat merefleksikan pola pelayanan yang dipergunakan yaitu pola pelayanan yang akuntabel yang mengacu pada kepuasan public sebagai pengguna jasa.