STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

i

i

STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

Oleh :

Dewi Nur Kumalasari D1109008

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

commit to user

ii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

commit to user

iv

iv

MOTTO

Belajar dari kegagalan adalah cara meraih kesuksesan. Tidak pernah gagal berarti tidak pernah menang

( Sri Dhamananda Nayake)

Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan ialah orang yang tidak berbuat apa-apa. Jangan takut pada kesalahan, selama tidak mengulangi

kesalahan yang sama ( Roosevelt )

Jangan menyerah pada keadaan, hanya orang bodoh yang tidak mau berusaha bangkit dari keterpurukan

( Penulis )

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

v

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecilku ini aku persembahkan untuk :

Allah SWT atas semua hal terbaik yang sudah diberikan untukku

Ibu atas semua kasih sayang, doa dan pengorbanan yang tulus

Ayah dan adik atas semua doa dan semangatnya

Kakek dan Nenek atas kasih sayang yang tulus

Haris Bayukarno Putra atas cinta, kasih sayang dan semangatnya

Sahabatku dimasa-masa kuliah Endang dan Rita. Terima kasih atas

persahabatan yang tulus yang kalian berikan untukku

Teman-teman Kos Wisma New Arifah. Kalian adalah keluarga keduaku,

terimakasih sudah mau berbagi berbagai hal

commit to user

vi

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

Proses penyusunan skripsi ini melibatkan pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, dukungan, dorongan dan bantuan kepada penulis. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar membimbing, memotivasi, serta memberi banyak masukan selama ini.

2. Bapak Soeharmanto, Ibu Popy, Mas Iwan dan segenap karyawan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, yang memberikan informasi dan kemudahan dalam penyusunan skripsi ini serta membantu penulis dalam proses pencarian data.

3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

vii

4. Prof. Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Keluarga, kekasih, teman-teman serta seluruh sahabat yang telah memberikan bantuan dan selalu memberi semangat.

6. Serta semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini akan penulis perhatikan. Sebagai kata penutup, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, serta bagi pihak-pihak yang memerlukannya.

Wassalamualaikum, Wr,Wb

Surakarta, Juli 2011 Penulis

commit to user

viii

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTTO... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

ABSTRAK... xiii

ABSTRACK... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah... 13

C. Tujuan Penelitian... 13

D. Manfaat Penelitian... 14

BAB II LANDASAN TEORI... 16

A. Landasan Teori... 16

1. Strategi... 16

a. Pengertian Strategi... 16

b. Ciri-ciri Strategi... 23

c. Macam-macam Strategi... 24

d. Penentu Keberhasilan Strategi... 26

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

ix

2. Tunggakan Pelanggan... 33

a. Pengertian Tunggakan... 33

b. Pengertian Pelanggan... 33

c. Jenis Pelanggan... 34

3. Strategi Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan... 37

B. Kerangka Pemikiran... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 43

A. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian... 43

1. Tempat Penelitian... 43

2. Waktu Penelitian... 44

B. Jenis Penelitian... 45

C. Sumber Data Penelitian... 46

D. Teknik Sampling... 47

E. Teknik Pengumpulan Data... 48

F. Validitas Data... 50

G. Teknis Analisis Data... 51

BAB IV HASIL PENELITIAN... 55

A. Deskripsi Lokasi Penelitian... 55

1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN APJ Surakarta... 55

2. Tujuan PT. PLN ( Persero )... 60

3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero)... 60

4. Visi dan Misi PT. PLN ( Persero )... 63

5. Struktur Organisasi... 64

6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta... 75

B. Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan... 78

commit to user

x

x

1. Penyebab Tunggakan Pelanggan di PLN APJ Surakarta... 78

2. Strategi PT. PLN Surakarta Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan... 83

3. Hambatan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam Menjalankan Strategi Mengatasi Tunggakan Pelanggan... 108

BAB V PENUTUP ... 111

A. Kesimpulan ... 111

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Perkembangan Keseluruhan Pelanggan

PT (Persero) APJ Surakarta Selama Tahun 2010... 7

Tabel 1.2 Tunggakan Pelanggan Golongan Tarif Bulan Januari-Des 2010.. 11

Tabel 1.3 Total Tunggakan Pelanggan Per Akhir Tahun 2010

Berdasarkan Golongan Tarif... 12

commit to user

xii

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Elemen-Elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis ... 21

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 39

Gambar 3.1 Skema Analisis Model Interaktif ... 53

Gambar 4.1 TempatPembayaran Online ( PPOB ) ... 92

Gambar 4.2 Sosialisasi Melalui Spanduk di Jalan ... 100

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

xiii

ABSTRAK

DEWI NUR KUMALASARI. D1109008. STRATEGI PT. PLN (PERSERO)

AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM

MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN. Skripsi. Program Studi Administrasi Negara. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2011. 118 Hal.

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai penyedia tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan sekitarnya. Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya dan untuk meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang yang baik. Namun adanya keterlambatan pembayaran rekening listrik menyebabkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merugi karena tunggakan pelanggan. Tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta didominasi oleh pelanggan rumah tangga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dengan narasumber, fakta-fakta yang ditemukan di lokasi penelitian, dan arsip/dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Teknik penarikan sampel menggunakan

purposive sampling dan snowball sampling. Purposive sampling digunakan ketika

peneliti menetapkan narasumber yaitu pegawai PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Snowball sampling digunakan untuk menentukan siapa narasumber selanjutnya yang mengetahui permasalahan penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan wawancara, observasi, dan telaah dokumen. Validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode trianggulasi data. Analisis data pada penelitian ini dengan menggunakan model analisis interaktif.

Hasil penelitian yang dilakukan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dapat diketahui bahwa secara umum PT. PLN (Persero) APJ Surakarta telah melaksanakan strategi untuk mengatasi tunggakan pelanggan. Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta meliputi: 1.Menurunkan Tim Petang (penurunan tunggakan), 2. menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik, 3.Mengarahkan sistem pembayaran dengan online (PPOB), 4.Melakukan berbagai sosialisasi, antara lain: sosialisasi melalui media cetak/elektronik, sosialisasi melalui spanduk/penyebaran brosur, dan sosialisasi kesekolah-sekolah, 5.Menyarankan para pelanggan agar migrasi/pindah kesistem prabayar rekening listrik. Hambatan-hambatan yang ditemui dalam melaksanakan strategi mengatasi tunggakan pelanggan antara lain: 1. Masalah penyebaran tempat pembayaran online (PPOB) yang belum merata dan masalah jaringan PPOB yang sering mengalami trouble, 2. Pelanggan rumah tangga belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik prabayar.

commit to user

xiv

xiv

ABSTRACT

Dewi Nur Kumalasari. D1109008. THE SURAKARTA NETWORK SERVICE CUSTOM ER ARREARS. Thesis. State Administration Study Program. Administration Department. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. Surakarta. 2011. 118 pages.

The Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) is State-Owned Enterprise holding the governmental authority of providing electricity power for the people, particularly in Surakarta areas and surrounding. For the sake of smoothness in undertaking its operating activities and to improve the service to the customers, the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) should be supported by the smoothness of good cash inflow. But the presence of delayed electricity account payment leads to its loss because of the customer arrears. The customer arrears of the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) are dominated by household customers. This research aims to find out and to describe the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) strategy in handling the customer arrears.

The method employed in this research was a descriptive qualitative one. The data source of research was obtained from interview with the informant, the facts found in the research location, and archive/document relevant to the research. The sampling techniques used were purposive sampling and snowball sampling. The purposive one was used when the author determined the informant, namely the personnel of Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero). Meanwhile the snowball sampling was used to determine who the next informant is who is knowledgeable on the research problem. Techniques of collecting data used were interview, observation, and document study. The data validation technique employed was data triangulation method. The data analysis was done using an interactive model of analysis.

The result of research conducted in the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) shows that generally the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) had implemented the strategy of handling the customer arrears. The strategy includes: 1. By derivering arrears team, 2. increasing the number of electricity payment places, 3. directing the online payment system (Payment Point online Bank), 4. making a variety of socializations, including: socialization through printed/electronic media, socialization through banner/brochure distribution, and socialization at schools, 5. recommending the customer in order to migrate/move to prepaid electricity account system. The obstacles faced in implementing the strategy of handling customer arrears are: 1. unevenly distribution of online payment place (PPOB) and trouble frequently occurring in PPOB, and 2. the household customers do not know much about the prepaid electricity payment system.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam perkembangan organisasi yang semakin maju, yang diiringi oleh perkembangan era informasi di tengah masyarakat modern, terjadi peningkatan dan penerobosan di bidang teknologi informasi. Pada kenyataannya, kini tidak ada lagi kehidupan yang tidak disentuh oleh informasi sehingga hubungan antar organisasi dan organisasi dengan masyarakat menjadi semakin penting. Salah satunya adalah dengan adanya tenaga listrik yang sangat bermanfaat sekali dalam kehidupan manusia.

Listrik memang tak bisa dilepaskan dari realitas perkembangan budaya dan gaya hidup masyarakat yang semakin modern. Listrik makin diperlukan sebagai salah satu kebutuhan masyarakat. Lampu-lampu penerangan baik di perumahan maupun penerangan jalan umum sudah dapat menyala terang dengan adanya listrik. Alat-alat perlengkapan rumah tangga juga banyak yang menggunakan energi listrik. Listrik juga dimanfaatkan dalam bidang transportasi dengan adanya bus listrik dan kereta api listrik. Bagi kalangan industri kecil dan menengah yang menggunakan listrik sebagai tenaga penggerak mesin dan alat-alat produksi, ada tidaknya listrik menjadi hal yang menentukan perekonomian mereka. Bahkan dengan adanya perkembangan teknologi dan internet, listrik mulai menjadi kebutuhan pokok bagi sebagian

commit to user

2 besar masyarakat. Dengan laju pertumbuhan penduduk Indonesia yang relatif di atas 2,3% per tahun, konsumsi listrik negara juga akan terus meningkat. Dilihat dari kondisi obyektif ini, semestinya pembangunan kelistrikan berpijak pada kebijakan yang lebih maksimal dan focus.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2002 tentang Ketenagalistrikan, disebutkan bahwa tenaga listrik sangat bermanfaat untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan meningkatkan perekonomian dalam rangka mewujudkan masyarakat adil dan makmur yang merata material dan spiritual berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Pembangunan bidang kelistrikan dilakukan dengan terus-menerus, dengan berorientasi pada perubahan dan inovasi yang lebih baik dari sebelumnya. Namun demikian akhir-akhir ini bidang kelistrikan mendapat perhatian dari pemerintah, hal ini dikarenakan Perseroan Terbatas (PT) Perusahaan Listrik Negara (PLN) Persero sebagai BUMN penyedia energi listrik kurang dapat memenuhi pasokan listrik di beberapa daerah di Indonesia.

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan perusahaan yang berkecimpung dalam bidang ketenagalistrikan. Oleh karenanya, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta selalu berinteraksi dengan pelanggan yang sangat membutuhkan tenaga listrik, karena merupakan salah satu kebutuhan yang vital bagi masyarakat bahkan seluruh manusia di dunia untuk menjalani kehidupan yang lebih baik terutama di masa teknologi modern seperti

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

3 sekarang ini yang selalu membutuhkan tenaga listrik. Komitmen PT. PLN (Persero) Adalah untuk selalu meningkatkan pelayanan kepada semua pelanggan. Salah satu sisi yang menjadi titik perhatian adalah pada kemudahan pembayaran. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai penyedia tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan sekitarnya. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta membawahi 11 Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) yang berada di wilayah eks-Karesidenan Surakarta, antara lain : Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Manahan, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sukoharjo, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Grogol, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Kartasura, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Karanganyar, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Palur, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sragen, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sumberlawang, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Wonogiri, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Jatisrono. Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang yang baik dari hasil penjualan rekening listriknya. Namun pada kenyataannya tidak semua pelanggan membayar rekening listrik pada saat yang ditentukan sehingga terdapat tunggakan pelanggan.

Pelanggan adalah seseorang atau pihak yang selalu menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan menentukan

commit to user

4 standar kualitas tertentu kepada perusahaan sesuai dengan keperluan yang mereka butuhkan. Oleh karena itu setiap organisasi perlu menentukan strategi yang tepat dan dapat digunakan untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah strategi bagaimana mengatasi tunggakan pelanggan, karena apabila pelanggan mengalami keterlambatan dalam membayar otomatis akan mempengaruhi keuangan PT. PLN itu sendiri dan akan merugikan PT. PLN. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada kesetiaan/loyalitas para pelanggan serta ketepatan pelanggan dalam pembayaran listrik.

Pelanggan PT. PLN (Persero) dikelompokkan ke dalam beberapa jenis golongan tarif yaitu:

1. Sosial (S)

Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan sosial. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah masjid, gereja, sekolah, yayasan dan lain sebagainya. Batas daya 220 VA untuk kategori rendah (S1), 250 VA s/d 200 kVA untuk kategori sedang (S2), Diatas 200 VA kategori tinggi (S3).

2. Rumah tangga (R)

Pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan rumah tangga. Yang termasuk di dalamnya adalah pelanggan dalam suatu keluarga. Batas daya 250 VA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

5 s/d 2200 VA untuk keperluan rumah tangga kecil (R1), Diatas 2200 VA s/d 6600 VA untuk rumah tangga menengah (R2), dan Diatas 6600 VA untuk keperluan rumah tangga besar (R3).

3. Bisnis (B)

Pelanggan bisnis merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan menjual barang dan jasa. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah pertokoan, rumah makan, salon, dan sebagainya. Batas daya 250 VA s/d 2200 VA untuk bisnis kecil (B1), Diatas 2200 VA s/d 200 kVA untuk keperluan bisnis menengah (B2), dan Diatas 200 kVA untuk bisnis besar (B3).

4. Industri (I)

Pelanggan industri merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan produksi. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah pabrik-pabrik tekstil, industri kerajinan dan lain-lain. Batas daya 450 VA s/d 14 kVA untuk keperluan industry kecil atau rumah tangga (I1), Diatas 14 kVA s/d 200 kVA untuk keperluan industry sedang (I2), Diatas 200 kVA untuk keperluan industry menengah, dan 30000 kVA keatas untuk industry besar (I3).

5. Pemerintah (P)65

Pelanggan ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kepentingan kegiatan pemerintahan. Yang termasuk di dalamnya adalah kantor-kantor pemerintah dan penerangan

commit to user

6 jalan umum. Batas daya 250 VA s/d 200 kVA untuk keperluan kantor pemerintah kecil dan sedang (P1), Diatas 200 kVA untuk keperluan kantor pemerintah besar (P2), dan untuk keperluan penerangan jalan umum (P3). 6. Multiguna(M)

Pelanggan multiguna adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan yang memerlukan pelayanan khusus dan karena berbagai hal tidak dapat tercakup dalam ketentuan golongan tarif diatas. Kualitas khusus yang dimaksud misalnya karena kebutuhannya, pelanggan menginginkan tegangan standar yang dibutuhkannya. Selain itu frekuensi pelanggan multiguna lebih diutamakan (prioritas) daripada pelanggan lainnya kalau terjadi gangguan. Yang termasuk didalamnya adalah supermarket, papan-papan reklame, dll.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

7 Tabel 1.1.

Data Perkembangan Keseluruhan Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Selama Tahun 2010 (Dalam Ribuan)

Bulan Jumlah Pelanggan

Januari 962.877

Februari 964.219

Maret 968.674

April 972.902

Mei 974.036

Juni 976.262

Juli 980.450

Agustus 980.616

September 983.153

Oktober 989.947

November 991.942

Desember 995.876

Jumlah 11.740.950

Sumber: PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

Kinerja PT. PLN Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta pada akhir 2010 cukup terbebani dengan tunggakan pelanggan, untuk itu PLN berupaya keras meminimalisasikan tunggakan pelanggan sampai seminim mungkin. Dalam merealisasikan capaian target tersebut PLN gencar melakukan sosialisasi diberbagai tempat termasuk melalui berbagai event. Adanya keterlambatan pembayaran rekening listrik menyebabkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merugi karena tunggakan pelanggan

commit to user

8 tersebut. Tunggakan pelanggan pada tahun ini lebih besar daripada nominal tunggakan pada tahun 2009 lalu.

(Sumber:http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-bebani kinerja-pln).

Humas PT. PLN Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta Soeharmanto menguraikan, pelanggan yang paling besar tunggakannya adalah pelanggan kategori rumah tangga, hampir 90 persen dari puluhan ribu pelanggan tersebut menunggak selama satu bulan. Sebanyak delapan persen sisanya sudah dua bulan belum membayar tagihan. (sumber:http://suaramerdeka.com/v1/index.php/read/news/2011/01/02/745 25/Puluhan-Ribu-Pelanggan-PLN-Nunggak-Rekening). Fokus penelitian ini adalah pada pelanggan kategori rumah tangga karena diketahui bahwa pelanggan kategori rumah tangga merupakan pelanggan yang paling besar tunggakannya, sehingga peneliti ingin mengetahui lebih dalam tentang strategi apa yang digunakan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan tersebut. Oleh karena itu, sebagai bentuk respon yang dilakukan untuk mengatasi tunggakan pelanggan, PT. PLN (Persero) sebagai BUMN yang memegang kendali di bidang penyediaan listrik menetapkan sejumlah tindakan/program. Sebagai perusahaan atau lembaga yang melakukan monopoli di bidang kelistrikan di Indonesia, PT. PLN (Persero) berusaha mengatasi tunggakan pelanggannya agar tidak mengganggu kegiatan operasionalnya. Peran strategi dalam mengatasi

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

9 tunggakan pelanggan sangat diperlukan. Hal ini sebagai upaya dalam meningkatkan pelayanan PT. PLN (Persero) kepada pelanggannya.

Strategi merupakan suatu rencana yang ditentukan secara menyeluruh untuk diimplementasikan, dengan perencanaan tersebut perusahaan dapat melaksanakan langkah yang tepat sehingga menghindari dan memperkecil resiko yang akan dihadapi di masa yang akan datang. Strategi juga merupakan suatu cara untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal. Pelaksanaan strategi ini sangat bergantung pada kemampuan perusahaan yang tersedia terhadap strategi yang direncanakan untuk mewujudkan tujuan perusahaan, sehingga perusahaan perlu mengkoordinasi dan membagi sumber daya manusia yang dimiliki untuk dapat melaksanakan strategi dengan baik dan dapat mencapai tujuan yang diinginkan.

Guna mendukung strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan, PLN juga menambah loket-loket pembayaran rekening listrik serta menurunkan petugas keliling untuk melakukan sosialisasi kepada pelanggan mengenai pembayaran listrik. Kemungkinan tunggakan ini terjadi karena kesibukan pelanggan sehingga tidak sempat untuk membayar listrik, sebagai langkah paling akhir dari PLN untuk mengatasi tunggakan pelanggan dan yang akhir-akhir ini sedang marak diperbincangkan adalah dengan sistem pembayaran listrik prabayar yaitu Layanan Listrik PLN dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan

commit to user

10 membayar dimuka. Banyak kelebihan membayar listrik dengan sistem prabayar antara lain Pelanggan akan lebih mudah mengontrol konsumsi listrik.(Sumber:

http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-bebani-kinerja-pln/Andi Penowo). Berikut ini adalah tabel tunggakan pelanggan berdasarkan golongan tarif di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

p

e

rp

u

st

a

ka

a

n

.u

n

s.

a

c.

id

d

ig

ilib

.u

n

s.

a

c.

id

c

o

m

m

it

t

o

u

ser

7 TABEL 1.2.

TUNGGAKAN PELANGGAN GOLONGAN TARIF BULAN JANUARI DESEMBER 2010 Gol.

Tarif

Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agust Sept Oktber Nov Des

B1 184.191.835 302.878.105 143.638.915 183.778.855 170.538.980 130.645.165 153.955.385 219.679.525 177.308.580 172.215.605 194.716.465 116.298.735

B2 56.447.450 201.191.970 50.347.805 85.424.295 92.167.530 42.013.570 53.734.985 54.188.650 55.033.820 34.824.935 43.348.930 28.798.595

I1 3.642.890 5.983.040 819.785 3.199.670 1.587.615 1.758.885 1.491.875 37.298.615 3.803.915 2.589.485 5.360.420 1.863.395

I2 - 33.460.580 - 21.617.610 9.391.635 - 2.306.360 2.898.615 6.385.650 37.099.710 6.190.425 31.561.160

I3 18.596.115 108.352.720 44.537.930 86.646.050 137.724.585 27.216.080 - - 56.346.505 61.908.860 218.206.545 -

P1 253.432.150 193.018.445 116.641.005 33.640.260 23.321.290 28.742.515 44.338.760 106.182.625 37.878.280 191.467.070 - 308.120.205

P2 18.222.600 17.161.400 - - - - - 19.356.000 - 16.956.000 2.575.185.385 -

P3 1.956.411.010 1.901.106.115 1.261.117.980 7.010.970 - - 21.998.000 2.495.180 2.085.241.175 3.855.120.045 2.575.185.385 1.110.228.210

R1 2.218.405.530 4.494.605.060 3.650.200.225 3.001.741.420 2.868.924.125 2.695.217.065 2.481.576.810 2.277.055.860 2.068.870.865 2.840.845.455 2.997.021.985 5.554.894.185

R2 27.446.640 66.789.515 26.470.030 37.883.690 37.768.385 23.613.540 30.550.195 47.984.510 36.134.360 40.546.655 49.048.745 49 .306.955

R3 23.477.150 30.615.110 7.956.470 16.080.165 7.774.705 4.430.130 5.176.700 28.873.505 19.291.060 25.448.935 25.862.270 33.926.205

S2 83.158.810 73.920.380 52.845.730 68.749.255 41.711.815 30.121.005 41.352.855 47.027.240 30.829.410 39.540.260 44.959.475 70.837.520

S3 19.820.430 - - - - - - - - - -

Sumber : PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Tahun 2010

1

commit to user

12

TABEL 1.3.

TOTAL TUNGGAKAN PELANGGAN PER AKHIR TH 2010 BERDASARKAN GOLONGAN TARIF

Sumber : PT. PLN Persero APJ Surakarta Tahun 2010

Bentuk strategi yang telah dilakukan PT. PLN (Persero) Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggannya antara lain :

a. Dengan menurunkan Tim Petang (Penurunan Tunggakan).

b. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik. c. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB)

d. Melakukan berbagai sosialisasi diantaranya melalui media cetak maupun elektronik, Penyebaran brosur mengenai pentingnya pembayaran listrik tepat waktu

e. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar.

GOLONGAN TOTAL

SOSIAL ( S ) 70.837.520

BISNIS ( B ) 145.097.330

INDUSTRI ( I ) 33.424.555

PEMERINTAH ( P ) 1.418.348..415

RUMAH TANGGA ( R ) 5.638.127.345

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

13 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

B. Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang yang dijabarkan diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan?

2. Hambatan apa saja yang ditemui PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan?

C. Tujuan Penelitian

Jika masalah dalam suatu penelitian sudah ditentukan, maka tujuan penelitian tersebut adalah untuk memecahkan masalah yang telah dirumuskan sebelumnya. Tujuan penelitian adalah untuk menjawab semua permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah tersebut di atas. Bertolak dari rumusan masalah diatas, maka penelitian ini dilakukan guna mencapai tujuan berupa:

commit to user

14 1. Tujuan Operasional

a. Untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan yang dilakukan PT PLN (Persero) APJ Surakarta.

b. Mengetahui hambatan-hambatan yang ditemui PT PLN (Persero) APJ Surakarta dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan 2. Tujuan Individu

Untuk memenuhi salah satu persyaratan akademis guna memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 di Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta.

3. Tujuan Fungsional

Sebagai bahan masukan dan pemikiran agar dapat digunakan oleh organisasi, lembaga pemerintahan dan semua pihak yang memerlukan dalam rangka membantu dalam memecahkan masalah-masalah sosial yang dihadapi.

D. Manfaat penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat menghasilkan informasi yang rinci, akurat dan aktual yang dapat memberikan manfaat dalam menjawab permasalahan yang sedang diteliti. Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini adalah :

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

15 1. Manfaat Teoritis

Penelitian mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran yang bisa digunakan untuk membantu bagi penelitian selanjutnya dan sejenis. 2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam pengembangan dan perbaikan kinerja pegawai PT. PLN (Persero) terutama dalam pelayanan pembayaran rekening listrik. Selain itu, bagi penulis penelitian ini merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh selama kuliah ke dalam praktik nyata untuk menganalis suatu permasalahan secara ilmiah dan sistematis.

commit to user

16

BAB II LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori

Unsur penelitian yang paling besar peranannya adalah teori, dengan teori peneliti mencoba menerangkan fenomena sosial yang menjadi pusat perhatiannya. Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, definisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Teori perlu disusun secara sistematis. Dibawah ini, penulis menguraikan beberapa konsep/ teori yang dapat mendukung dan menjelaskan arahan penelitian ini, yang dibagi menjadi beberapa bagian yaitu 1) Strategi, 2) Tunggakan Pelanggan dan 3) Strategi Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan.

1. Strategi

a. Pengertian Strategi

Kata strategi berasal dari bahasa Yunani yaitu strategos, yang terbentuk dari kata stratos yang berarti militer dan ag yang berarti memimpin (Grant, 1999:11). Penggunaan konsep dan teori strategi pertama kali digunakan dalam dunia militer, sedangkan dunia bisnis baru mulai mengadopsinya pada pertengahan tahun 60-70an.

Apabila sebuah perusahaan ingin mencapai suatu sasaran maupun tujuan yang ingin diwujudkan, dibutuhkan suatu perencanaan yang disusun sebelumnya agar proses pencapaian tujuan dapat berjalan

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

17

dengan baik dan lancar serta mengarah pada tujuan yang diharapkan. Dalam perencanaan tersebut juga perlu disusun suatu strategi sehingga tujuan dapat tercapai dengan maksimal, efektif dan efisien. Efektif berarti dapat melaksanakan proses pencapaian tujuan dengan langkah yang tepat sasaran dan efisien berarti dalam prosesnya dapat berjalan dengan cepat, hemat, tepat waktu, tidak membuang tenaga yang digunakan dan tidak dirugikan. Istilah strategi sudah digunakan oleh semua jenis organisasi. Ide-ide pokok yang terdapat dalam pengertian semula tetap dipertahankan, hanya saja aplikasinya disesuaikan dengan jenis organisasi yang menerapkan.

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007:859),

tujuan khususnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan, strategi ini harus direncanakan karena merupakan unsur kepuasan yang penting terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan spesifik yang tepat.

Menurut Sondang P. Siagian (2004:15) dalam bukunya menejemen strategi menyatakan Strategi adalah Serangkaian keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh seluruh jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapain tujuan organisasi tersebut.

commit to user

18

Hadari Nawawi (2003:147) menjelaskan strategi dalam manajemen sebagai kiat, cara, taktik utama yang dirancang secara sistematis dalam menjalankan fungsi-fungsi manajemen, yang terarah pada tujuan strategik organisasi.

John M. Bryson menyatakan bahwa strategi dapat dipandang sebagai pola tujuan, kebijakan, program, tindakan, keputusan atau alokasi sumber daya yang dikerjakan organisasi dan mengapa organisasi melakukannya (2001:189).

Pengertian strategi juga dijelaskan oleh Chandler (1962) yang menjelaskan bahwa:

merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tidak Rangkuti, 2006: 3)

Jadi dari beberapa pengertian strategi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian strategi adalah suatu rencana yang ditentukan secara menyeluruh dan terpadu untuk diimplementasikan ke dalam perusahaan dan dirancang agar dalam pelaksanaannya dapat membuahkan hasil sesuai dengan tujuan yang ditentukan.

Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. I dalam International Journal of Social Sciences Volume 11, Number 3 (2009:406) menjelaskan tentang strategi :

Strategic management is the process and approach of ing policies and plans to achieve and attain these objectives, and allocating

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

19

resources so as to implement the policies and plans. In other words, strategic management can be seen as a combination of strategy formulation, implementation and evaluation.

(Manajemen strategis adalah proses dan pendekatan menentukan tujuan sebuah organisasi, mengembangkan kebijakan dan rencana untuk mencapai dan mencapai tujuan-tujuan ini, dan mengalokasikan sumber daya sehingga melaksanakan kebijakan dan rencana. Dengan kata lain, manajemen strategis dapat dilihat sebagai kombinasi ( http://www.eurojournals.com/ejss_11_3_06.pdf )

Freddy Rangkuti sendiri menjelaskan konsep strategi meliputi dua hal, yaitu distinctive competence (tindakan yang dilakukan oleh perusahaan agar dapat melakukan kegiatan lebih baik dari para pesaingnya) dan competitive advantage (kegiatan spesifik yang dikembangkan oleh perusahaan agar lebih unggul dibandingkan pesaingnya).

Stoner dan Freeman (1992) menjelaskan strategi berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu: (1) dari perspektif apa yang organisasi ingin lakukan (intends to do) dan (2) dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does). Berdasarkan perspektif pertama, strategi didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi serta mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung adalah bahwa manajer memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi. Sedangkan berdasarkan perspektif yang kedua, strategi didefinisikan sebagai pola tanggapan atau respon

commit to user

20

organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu (dalam Fandy Tjiptono, 1995:2).

Definisi-definisi ini mempunyai banyak kesamaan. Frase

strategi seharusnya berkaitan dengan keputusan besar yang dihadapi organisasi dalam melakukan bisnis, yakni suatu keputusan yang menentukan kegagalan dan kesuksesan organisasi.

Strategi digunakan untuk mengisi 3 tujuan manajemen (Grant, 1999:21-23), yaitu:

1) Strategi sebagai pendukung untuk pengambilan keputusan. Strategi menentukan pedoman, peraturan dan kriteria yang digunakan untuk mengambil keputusan, membatasi alternatif keputusan yang akan diambil.

2) Strategi sebagai sarana koordinasi dan komunikasi.

Strategi tidak hanya dapat digunakan untuk memperoleh konsistensi dalam keputusan yang diambil dalam waktu berbeda. Bagi organisasi yang kompleks, strategi memberikan kesamaan arah bagi perusahaan. Agar strategi dapat digunakan sebagai alat koordinasi, maka proses strategi harus bertindak sebagai mekanisme komunikasi dalam perusahaan.

3) Strategi sebagai target.

Konsep strategi akan digabungkan dengan visi dan misi untuk menentukan dimana perusahaan akan berada dalam masa yang akan datang. Dengan demikian strategi juga dapat berperan sebagai target perusahaan.

Menurut Pearce & Robinson (2003:10) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:2). Manfaat manajemen stratejik adalah sebagai berikut:

1) Formulasi strategi meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencegah masalah

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

21

2) Keputusan stratejik berbasis kelompok akan dapat ditarik dari berbagai alternatif yang terbaik

3) Dilibatkannya karyawan dalam formulasi strategi akan meningkatkan pemahaman mereka mengenai hubungan produktivitas dan bonus dalam setiap rencana stratejik dan pada gilirannya meningkatkan motivasi mereka

4) Penolakan atas perubahan dapat dikurangi. Partisipasi dalam formulasi strategi akan membuat proses pengambilan keputusan menjadi demokratis dan jauh dari kesan otoriter

Menurut J. David Hunger dan Thomas I, Wheelen (2003:11) Elemen-elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis adalah:

Gambar 2.1.

Elemen-Elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis

Keterangan :

Analisis Internal

Lingkungan Internal terdiri dari variabel-variabel (kekuatan dan kelemahan) yang ada di dalam organisasi tetapi biasanya tidak dalam pengendalian jangka pendek dari manajemen puncak.

Pengamatan Lingkungan

Perumusan Strategi

Implementasi Strategi

Evaluasi Pengendalian

commit to user

22

Perumusan Strategi

Perumusan strategi adalah pengembangan rencana jangka panjang untuk manajemen efektif dari dari kesempatan dan ancaman lingkungan, dilihat dari kekuatan dan kelemahan perusahaan. Perumusan strategi meliputi menentukan misi perusahaan, menentukan tujuan-tujuan yang dapat dicapai, pengembangan strategi dan penetapan pedoman kebijakan

Implementasi Strategi

Implementasi strategi adalah proses dimana manajemen mewujudkan strategi dan kebijakannya dalam tindakan melalui pengembangan program, anggaran, dan prosedur. Implementasi meliputi :

1) Program yaitu pernyataan aktivitas-aktivitas atau langkah-langakah yang diperlukan untuk menyelesaikan perencanaan

2) Anggaran yaitu program yang dinyatakan dalam bcntuk satuan uang, seliap program akan dinyatakan secara rinci dalam biaya yang dapat digunakan oleh manajemen untuk merencanakan dan mengendalikan

3) Prosedur yaitu sistem langkah-langkah atau teknik-teknik yang berurutan yang menggambarkan secara rinci bagaimana suatu tugas atau pekerjaan diselesaikan.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

23

Evaluasi dan Pengendalian

Adalah proses yang melalui aktivitas-aktivitas perusahaan dan hasil kinerja dimonitor dan kinerja sesungguhnya dibandingkan dengan kinerja yang diinginkan.

b. Ciri Ciri Strategi

Selain itu Coulter (2002:7) Mudrajad Kuncoro (2005:38) mengungkapkan bahwa :

an keputusan dan aksi yang ditujukan untuk mencapai tujuan (goal) dan menyesuaikan sumber daya organisasi dengan peluang dan tantangan yang dihadapi dalam

Maka beberapa ciri strategi yang utama adalah:

1) Goal-directed action (tindakan mengarah pencapaian tujuan), yaitu

aktivitas yang menunjukkan apa yang diinginkan organisasi dan bagaimana mengimplementasikannya

2) Mempertimbangkan semua kekuatan internal (sumber daya dan kapabilitas) serta memperhatikan peluang dan tantangan.

Hal tersebut semakin dikuatkan oleh Robert M. Grand (1999:29) mengenai maksud, tujuan, dan pentingnya mempertimbangkan kekuatan internal terhadap strategi yang disusun, bahwa :

perusahaan dalam membagi sumber daya yang dimiliki dalam lingkungannya, sehingga dapat mencapai sasaran jangka panjang, serta bagaimana mengorganisir perusahaan untuk

commit to user

24

Apabila segala faktor yang mempengaruhi penyusunan strategi dapat dipertimbangkan dengan baik, maka akan melahirkan sebuah konsep yang baik pula.

c. Macam-macam Strategi

Hadari Nawawi menjelaskan mengenai beberapa macam strategi yang dapat dipilih dan digunakan oleh organisasi, yaitu: 1) Strategi Agresif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan

untuk mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk mencapai keunggulan/ prestasi yang ditargetkan.

2) Strategi Konservatip, dilakukan dengan membuat program dan mengatur tindakan dengan cara yang sangat berhati-hati disesuaikan dengan kebiasaan yang berlaku.

3) Strategi Difensif (Strategi Bertahan), dilakukan dengan membuat program-program tindakan untuk mempertahankan kondisi keunggulan atau prestasi yang sudah dicapai.

4) Strategi Kompetitif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan untuk mewujudkan keunggulan yang melebihi organisasi lainnya yang sama posisi dan jenjangnya.

5) Strategi Inovatif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan tindakan agar organisasi selalu menjadi pelopor pembaharuan khususnya di bidang tugas pokok masing-masing, sebagai keunggulan atau prestasi.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

25

6) Strategi Diversifikasi, dilakukan dengan membuat program, proyek dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan sebelumnya, atau berbeda dari strategi yang dipergunakan organisasi lain.

7) Strategi Preventif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan tindakan untuk mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik yang dilakukan oleh organisasi sendiri maupun yang diperintahkan organisasi atasan.

8) Strategi Reaktif, program-program atau tindakannya menunggu dan hanya memberikan tanggapan jika telah diberi petunjuk, pengarahan, pedoman pelaksanaan. Manajemen tidak berusaha membuat dan menetapkan program dan proyek secara proaktif. 9) Strategi Oposisi, program dan proyek bersikap menolak,

menantang ataupun menunda pelaksanaaan perintah, petunjuk, pengarahan, peraturan dari atasan yang dinilai mempersulit atau tidak menguntungkan.

10) Strategi Adaptasi, hampir sama dengan strategi difensif yaitu dengan melakukan program, proyek dan tindakan mengadaptasi dari organisasi lain.

11) Strategi Ofensif, membuat program, proyek dan tindakan selalu berusaha memanfaatkan setiap peluang, baik sesuai maupun tidak

commit to user

26

sesuai dengan pengarahan, petunjuk, pedoman, dan peraturan dari atasan.

12) Strategi Menarik Diri, dilakukan dengan kecenderungan menghindari untuk membuat program, proyek, dan tindakan sesuai petunjuk, pengarahan, pedoman karena berbagai sebab.

13) Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan peraturan yang berlaku.

14) Strategi Pasif, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan mengikuti perintah, petunjuk, pengarahan, pedoman dan perundang-undangan yang berlaku, serta lebih dominan pada pelaksanaan tugas rutin. (Hadari Nawawi, 2003:176-179)

Strategi menurut Hadari Nawawi inilah yang nantinya akan digunakan peneliti sebagai pedoman dalam penerapan strategi yang dijalankan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan, karena strategi yang dijalankan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan berkaitan dengan macam strategi yang diungkapkan oleh Hadari Nawawi.

d. Penentu Keberhasilan Strategi

Ada beberapa kategori/macam strategi menurut Higgins (1985) dalam J. Saluso (1996) yaitu :

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

27

1) Enterprise Strategy.

Strategi ini berkaitan dengan respon masyarakat. Dalam strategi enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat menguntungkan organisasi. Strategi ini juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha untuk memberi pelayanan yang baik terhadap tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

2) Corporate Strategy

Strategi ini berkaitan dengan misi organisasi, sehingga sering disebut grand strategy yang meliputi bidang yang digeluti oleh suatu organisasi.

3) Business Strategy

Strategi pada ini menjabarkan bagaimana merebut pasaran ditengah masyarakat. Strategi ini dimaksudkan untuk dapat memperoleh keuntungan-keuntungan stratejik yang sekaligus mampu menunjang berkembangnya organisasi ke tingkat yang lebih baik.

4) Fungsional Strategy

Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk menunjang suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis strategi fungsional yaitu:

commit to user

28

a) Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan pengembangan;

b) Strategi fungsional manajemen, mencakup fungsi-fungsi manajamen, yaitu planning, organizing, implementing,

controlling, staffing, leading, motivating, communicating,

decision making,representing, dan integrating.

c) Strategi isu stratejik, fungsi utamanya ialah mengontrol lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui maupun situasi yang belum diketahui atau yang sudah berubah. (dalam J. Salusu, 1996:101-104).

Strategi yang jitu dapat memberikan keberhasilan dalam kelemahan yang kita miliki seperti apa yang dikemukakan oleh Robert M. Grand (1999:27) bahwa strategi yang berhasil biasanya memiliki empat unsur utama yaitu:

1) Strategi tersebut ditujukan untuk mencapai tujuan yang jelas dan dalam jangka waktu yang panjang

2) Strategi didasarkan pada pemahaman yang mendalam terhadap lingkungan eksternal

3) Strategi didasarkan pada pemahaman yang mendalam mengenai kemampuan internal organisasi maupun individu. 4) Strategi dilaksanakan dengan resolusi, koordinasi, serta pemanfaatan yang efektif terhadap kemampuan dan komitmen dari semua anggota organisasi.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

29

Menurut Hatten & Hatten (1988) dalam J. Salusu (2003:108) memberi beberapa petunjuk bagaimana suatu strategi yang dibuat bisa sukses yaitu:

1) Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. 2) Setiap organisasi tidak hanya membuat satu strategi.

3) Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dan lainnya. 4) Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang

merupakan kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru adalah kelemahannya.

5) Sumber daya adalah sesuatu yang kritis.

6) Strategi hendaknya memperhitungakan risiko yang tidak terlalu besar.

7) Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah dicapai.

8) Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya dukungan dari pihak-pihak yang terkait, dan terutama dari para ekskutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.

Dalam International Journal of Bussines and Emerging Market, A strategic shift of automobile manufacturing firms in Turkey Vol.1 No.3, 2009: 214 Fuchs and his collleagues ( Fuchs et al,2000 ) dalam Guner Gursey menggambarkan efektifitas dalam strategi seperti mengarang musik.

commit to user

30

imensions of effective strategy development and implementation as orchestrating all the elements of strategy around a powerful core theme and alignment of coherent product-market focus supported by operating capabilities and resources.

(Dimensi kunci dari efektifitas pengembangan strategi dan implementasi seperti mengarang musik semua unsur-unsur strategi di sekitar kekuatan tema inti dan meluruskan focus pasar produk yang padu didukung dengan operasi kemampuan dan sumber ( http://mpra.ub.uni-muenchen.de/20233/ )

Dalam jurnal tersebut, dijelaskan bahwa kunci dari membangun pelaksanaan strategi yang efektif adalah seperti mengarang musik. Semua unsur disekitar strategi harus didukung oleh kemampuan beroperasi dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Strategi dapat berhasil dan efektif apabila didukung oleh semua sumber daya yang terlibat di dalamnya.

Maka dari itu untuk menentukan keberhasilan organisasi, ada empat faktor penentu strategi yaitu tujuan yang jelas, pemahaman lingkungan eksternal, apresiasi terhadap kelemahan dan kekuatan internal, serta implementasi yang efektif. Indikator-indikator strategi dapat dikatakan berhasil, apabila strategi tersebut konsisten dengan sasaran dan nilai yang dimiliki perusahaan, lingkungan eksternalnya, kemampuan dan sumber daya yang dimiliki, serta dengan sistem dan organisasinya.

Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam upaya pencapaian tujuan khususnya untuk mengatasi masalah tunggakan pelanggan, sebuah strategi ini harus direncanakan dengan

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

31

baik mengenai langkah, pertimbangan sumber daya yang ada maupun tujuan yang ingin dicapai. Hal-hal tersebut merupakan unsur yang penting terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan spesifik yang tepat untuk mengatasi masalah yang sedang dihadapi oleh suatu perusahaan atau organisasi. Selain itu strategi juga berperan untuk mengkomunikasikan sasaran sehingga dapat membentuk tujuan strategis dan memicu organisasi untuk melebihi kemampuan hasil kerjanya.

e. Hambatan dala_{m Strategi}

Menurut Hunger&Whellen (2003:297) dalam menerapkan strategi sering ditemui beberapa masalah/hambatan yang dihadapi. Masalah mulai muncul terjadi saat pelaksanaan suatu strategi. Masalah yang sering muncul dalam perusahaan antara lain:

1) Implementasi berjalan lebih lambat dari perencanaan awalnya. 2) Munculnya masalah-masalah utama yang tidak terduga. 3) Koordinasi kegiatan yang tidak efektif.

4) Perhatian terhadap aktivitas persaingan dan penanganan krisis yang berlebihan sehingga mengalihkan perhatian terhadap implementasi yang harus dijalankan.

5) Kurangnya kemampuan para karyawan yang terlibat dalam implementasi strategi.

commit to user

32

6) Tidak memadainya pendidikan dan pelatihan karyawan tingkat bawah.

7) Tidak terkendalinya faktor-faktor lingkungan eksternal.

8) Tidak memadainya kepemimpinan dan pengarahan dari para manajer departemen.

9) Tidak jelasnya implementasi pada tugas dan aktivitas kunci. 10)Tidak memadainya pemantauan aktivitas oleh sistem informasi

yang dimiliki.

Alexander dalam penelitiannya terhadap hampir seratus presiden dan divisi perusahaan (1991) mengungkapkan beberapa masalah yang sering dijumpai dalam pelaksanaan strategi (J.Salusu, 1996:431). Masalah yang sering timbul adalah jangka waktu pelaksanaan. Jangka waktu pelaksanaan ternyata jauh lebih lama dari yang direncanakan karena timbulnya banyak masalah baru yang tidak diprediksi sebelumnya. Sementara itu koordinasi tidak berjalan efektif, pengarahan dari unit kerja yang kurang tepat sehingga eselon bawah belum begitu paham dengan strategi yang digunakan. Masalah lain yang juga sering dihadapi adalah kualitas kepemimpinan yang kurang memadai dan kurangnya pengarahan dan informasi yang bisa diterima eselon bawahan yang menyebabkan intrpretasi yang diterima karyawan berbeda dari yang sebenarnya. Selain itu, kurangnya informasi

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

33

mengenai faktor yang berkaitan dengan strategi sehingga produk atau pelayanan yang dihasilkan tidak sesuai dengan tujuan yang diharapkan.

2. Tunggakan pelanggan

a. Pengertian Tunggakan

Dalam kamus besar bahasa indonesia, edisi ketiga (2007:1313) pengertian tunggakan adalah angsuran, pajak, tagihan dsb yang belum dibayar. Jadi dapat disimpulkan pengertian Tunggakan adalah pajak yang belum dibayar selama seseorang, badan usaha, atau lembaga masih berstatus sebagai pelanggan/ pengguna jasa.

b. Pengertian Pelanggan

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai stategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Oleh karena itu pelanggan memegang peranan yang cukup penting dalam keberhasilan suatu strategi yang direncanakan oleh suatu perusahaan. Hal ini disebabkan karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada kelancaran arus uang yang masuk pada perusahaan, apabila ada pelanggan yang menunggak/tidak membayar tepat waktu maka akan membuat perusahaan merugi dan otomatis mengganggu kelangsungan suatu perusahaan

Fandy Tjiptono (1996:128) mengungkapkan penjelasannya

commit to user

34

Kemudian Imber dalam Rosady Ruslan (2005:277) pembeli utama

Selain itu Juhana Wijaya (2004:40) juga menyatakan bahwa: Pelanggan adalah orang-orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang ataupun jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan bisnis.

Boediono (2003:35) juga menambahkan bahwa yang dimaksud dengan pelanggan adalah:

yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah setiap orang atau konsumen yang melaksanakan suatu interaksi maupun transaksi dengan perusahaan berupa pembelian dan penggunaan barang atau jasa (produk) yang telah dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan.

c. Jenis Pelanggan

Juhana Wijaya (2004:40) menyatakan bahwa jenis jenis pelanggan terdapat 3 (tiga) jenis yaitu:

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

35

Pelanggan internal (Internal Customer) adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya pelanggan.

2) Pelanggan Perantara (Intermediate Customer) adalah setiap orang atau kelompok orang yang berperan sebagai perantara produk bukan sebagai pemakai.

3) Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal (External Customer) adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

Fandy Tjiptono (1996:128) menyatakan ada 5 (lima) tipe pelanggan menurut tangga loyalitas yaitu:

1) Prospek (Prospect)

Prospek adalah orang-orang yang hanya mengenal bisnis (barang/jasa) suatu perusahaan, tetapi belum pernah masuk toko/perusahaanya, serta belum pernah membeli dan memakai barang/jasa perusahaan tersebut.

2) Pembelanja (Shopper)

Pembelanja atau shopper adalah prospek yang telah yakin untuk mengunjungi toko tersebut, paling tidak satu kali. Akan tetapi, pembelanja masih belum membuat keputusan membeli dan

commit to user

36

perusahaan hanya memiliki kesempatan untuk mempengaruhi mereka.

3) Pelanggan (Customer)

Pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa dari suatu perusahaan.

4) Klien (Client)

Klien adalah orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan.

5) Penganjur (Advocates)

Penganjur merupakan pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa perusahaan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya barang/jasa perusahaan tersebut.

Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa secara umum jenis-jenis pelanggan terdiri dari pelanggan internal yaitu orang-orang didalam organisasi atau perusahaan yang menggunakan produk, kemudian pelanggan perantara yaitu orang yang menjadi perantara produk kepada kosumen dari perusahaan serta pelanggan eksternal yaitu pengguna produk akhir.

Jadi pengertian tunggakan pelanggan adalah pajak/kewajiban yang belum dibayar atau dipenuhi selama seseorang masih berstatus

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

37

sebagai pelanggan dan pengguna/pemakai jasa suatu perusahaan pada waktu yang telah ditetapkan perusahaan tersebut.

3. Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan

Berdasarkan penjelasan diatas yang dimaksud dengan strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan ialah suatu rencana tindakan, kiat, cara yang dilakukan untuk mengatasi jumlah tunggakan yang belum dibayar oleh pelanggan atau pengguna jasa listrik. Mengacu pada tingkatan strategi yang dijelaskan oleh Higgins (1985) dalam J. Saluso (1986), dilihat dari tingkatannya Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta atas keadaan lingkungannya yaitu meningkatnya jumlah tunggakan pelanggan, strategi ini adalah termasuk strategi fungsional. Dimana strategi dijabarkan dalam bentuk program-program yang berhubungan dan dilakukan oleh divisi yang menangani masalah ini dalam organisasi yaitu divisi yang menangani pengendalian dan pengusahaan pelanggan. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui dan menggambarkan bagaimana strategi yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

commit to user

38

B. Kerangka Pikir

Kerangka pemikiran merupakan landasan berfikir seseorang yang bertujuan untuk menjelaskan fakta atau suatu hubungan antar faktor maupun variabel dengan berpijak pada landasan teori. Dari uraian tentang landasan teori tersebut diatas dapat diambil garis besar tentang kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

39

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran

TUNGGAKAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA ( Didominasi Pelanggan Rumah Tangga)

STRATEGI PT. PLN DALAM MENGATASI

TUNGGAKAN PELANGGAN RUMAH TANGGA :

1. Dengan Menurunkan Tim Petang (Penurunan Piutang). Bentuk Strategi Diversifikasi

2. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik. Bentuk strategi diversifikasi 3. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online

(PPOB). Bentuk strategi diversifikasi 4. Melakukan berbagai sosialisasi antara lain:

a. melalui media cetak maupun elektronik. Bentuk strategi konservatif

b. Penyebaran brosur dan pemasangan spanduk mengenai pentingnya pembayaran listrik tepat waktu. Bentuk strategi konsevatif

c. Melakukan sosialisasi kesekolah-sekolah. Bentuk strategi konservatif

5. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar. Merupakan Bentuk Strategi inovatif MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN RUMAH TANGGA FAKTOR PENGHAMBAT PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA

commit to user

40

Dalam usahanya untuk meningkatkan pelayanannya, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terkendala dengan adanya tunggakan pelanggan. Sesuai data yang diperoleh, pelanggan PT. PLN (Persero) Surakarta yang jumlah tunggakannya paling besar menurut jenis golongan tarifnya adalah kategori pelanggan rumah tangga. Hal ini disebabkan karena Pelanggan rumah tangga kurang begitu memahami akan kewajibannya sebagai pelanggan listrik yaitu membayar rekening tepat waktu sehingga mengakibatkan jumlah tunggakan pelanggan kategori ini cukup besar, kemungkinan tunggakan ini terjadi karena kesibukan pelanggan rumah tangga sehingga tidak sempat untuk membayar listrik. Tunggakan pelanggan tersebut menyebabkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus mengeluarkan jumlah uang yang semakin besar untuk menutup sementara biaya operasionalnya, dana anggaran yang seharusnya bisa digunakan untuk hal lain yang berkaitan dengan peningkatan pelayanan harus digunakan untuk menutupi sementara tunggakan pelanggan dan Pelanggan lain yang tidak menunggak merasa dirugikan dengan adanya pemadaman bergilir yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

Dalam penelitian ini penulis mengacu pada 14 macam strategi menurut Hadari Nawawi, karena strategi yang diterapkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan berkaitan dengan macam strategi yang diungkapkan oleh Hadari Nawawi. Dari 14 strategi yang telah dipaparkan diatas penulis mengacu pada beberapa strategi yang akan digunakan sebagai indikator-indikator strategi dalam mengatasi tunggakan

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

41

pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta membuat sejumlah strategi dan tindakan sebagai cara dalam mengatasi jumlah tunggakan pelanggan. Saat ini Strategi yang dijalankan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta diantaranya sebagai berikut:

1. Dengan Menurunkan Tim Petang ( Penurunan Tunggakan) merupakan bentuk strategi Agresif dilakukan dengan membuat program dan mengatur langkah-langkah atau tindakan mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk mencapai keunggulan/ prestasi yang ditergetkan

2. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik. Bentuk strategi Diversifikasi yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program atau mengatur tindakan berbeda dari yang dilakukan sebelumnya.

3. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB). Bentuk strategi diversifikasi dan inovatif yaitu strategi dengan membuat program yang berbeda dari sebelumnya dan dilakukan sebagai pelopor pembaharuan.

4. Melakukan berbagai sosialisasi antara lain:

a. melalui media cetak maupun elektronik. Bentuk strategi konservatif yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program dan mengatur langkah dengan sangat hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan.

commit to user

42

b. Penyebaran brosur mengenai pentingnya pembayaran listrik tepat waktu. Bentuk strategi konsevatif yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program dan mengatur langkah dengan sangat hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan.

5. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar. Bentuk Strategi inovatif yaitu strategi yang dilakukan sebagai pelopor pembaharuan.

Dalam mejalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terkendala oleh faktor penghambat. Hambatan yang ditemui oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta diantaranya adalah masalah penyebaran tempat pembayaran online (PPOB) yang belum merata dan masalah jaringan secara online (PPOB) yang sering mengalami trouble serta Pelanggan rumah tangga belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik prabayar.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

43

STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

Oleh :

Dewi Nur Kumalasari D1109008

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

commit to user

43

43

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian merupakan suatu aktivitas ilmiah yang harus dilakukan secara sistematis, teratur, baik dalam proses berpikir tentang materinya maupun mengenai prosedur dalam suatu penelitian. Sifat ilmiah menitik beratkan kegiatan penelitian sebagai usaha menemukan kebenaran yang objektif dan dapat berbentuk hasil pemecahan masalah atau pengujian hipotesis dan mungkin dapat berupa pembuktian tentang adanya sesuatu yang belum ada, namun diharapkan ada atau dimungkinkan ada. Kebenaran yang objektif itu disatu pihak memerlukan dukungan data atau informasi yang bersifat sebagai bukti ilmiah. Sedang dipihak lain kebenaran itu diterima bilamana prosedur mengungkapkan hal yang sama dan materinya sesuai dengan kenyataan yang ada dan selaras dengan jalan pemikiran yang sehat, untuk mendapatkan suatu kebenaran yang objektif dari proses penelitian, maka perlu adanya suatu metodologi.

A. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian tentang Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan mengambil lokasi di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, Jalan Slamet Riyadi no 468 Surakarta. Adapun alasan-alasan pemilihan lokasi ini adalah dasar pertimbangan sebagai berikut :

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

44 a. Pada instansi tersebut peneliti dapat menemukan gejala yang berkaitan

dengan penelitian yang dilaksanakan. Yaitu adanya masalah yang ingin diteliti dan untuk ditemukan jawaban, mengenai bagaimana strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

b. Pihak PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sangat mendukung untuk memberikan data-data atau informasi yang peneliti butuhkan sesuai dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini.

c. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan unit perusahaan Negara yang bertanggungjawab di bidang kelistrikan di wilayah Surakarta dan sekitarnya. Dalam tingkatan manajemen, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan salah satu manajemen operasional yang menjalankan strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. sehingga sangat cocok dijadikan tempat penelitian bagi peneliti mengenai strategi mengatasi tunggakan pelanggan.

Untuk lebih melengkapi data yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti juga mendatangi tempat-tempat pembayaran listrik untuk mencari informasi tentang hal-hal yang berkaitan dengan Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 4 bulan, dari bulan Maret-juni 2011. Penelitian berlangsung sejak penyusunan proposal hingga

commit to user

45 terselesainya laporan penelitian. Adapun penyusunan proposal penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011.

B. Jenis Penelitian

Mengacu pada perumusan masalah dan tujuannya, jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif adalah bentuk penelitian yang berusaha memecahkan masalah dengan memaparkan, menggambarkan serta menganalisa keadaan atau fenomena sosial masyarakat berdasarkan fakta-fakta yang ada.

Menurut H.B. Sutopo, deskriptif kualitatif adalah metode yang digunakan untuk memecahkan masalah dengan cara mendeskripsikan secara rinci dan mendalam mengenai potret kondisi tentang apa yang sebenarnya terjadi menurut apa adanya di lapangan (2002:111). Jadi penelitian deskriptif kualitatif digunakan untuk menyusun gambaran mengenai objek apa yang diteliti dengan terlebih dahulu peneliti mengumpulkan data di lokasi penelitian, lalu data itu diolah dan diartikan untuk kemudian dianalisa dari data yang telah disajikan. Metode ini dipilih karena metode ini yang dianggap tepat untuk menggambarkan secara jelas, sistematis, dan akurat mengenai bagaimana strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta beserta hambatan yang ditemui dalam pelaksanaan strategi.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

46

C. Sumber Data Penelitian

Dalam penelitian kualitatif dapat menggunakan berbagai macam sumber-sumber. Semakin banyak sumber data yang digunakan, maka semakin banyak peluang untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Adapun sumber data yang diambil dari penelitian ini adalah :

a. Informan

Informan adalah orang yang dipandang mengetahui permasalahan yang akan dikaji peneliti dan bersedia memberikan informasi kepada peneliti. Informan merupakan tumpuan pengumpulan data bagi peneliti dalam mengungkapkan permasalahan penelitian, sehingga peneliti harus dapat menentukan informan yang dipandang mengetahui data yang dibutuhkan. Informan dalam penelitian ini antara lain Asman (Asisten Manajer) bidang Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, Kepala Bidang Humas serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

b. Dokumen

Lexy J. Moleong (2010

digunakan dalam penelitian sebagai sumber data karena dalam banyak hal, dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan. Adapun dokumen yang digunakan dalam penelitian ini meliputi struktur organisasi, arsip-arsip mengenai tunggakan pelanggan, laporan tunggakan pelanggan perakhir

commit to user

47 tahun bidang pemasaran dan niaga maupun data-data yang berhubungan dengan strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

D. Teknik Sampling

Sampel dalam penelitian kualitatif diambil untuk mewakili informasi dengan kelengkapan dan kedalamannya, tidak ditentukan oleh jumlah sumber data. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:85). Dengan teknik ini peneliti memilih informan yang dianggap mengetahui informasi dan permasalahan secara mendalam dan dapat dipercaya, antara lain : Asman (Asisten Manajer) Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, Kepala Bidang Humas serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

Selain itu untuk melengkapi data yang diperoleh, peneliti juga menggunakan teknik snow ball sampling. Teknik snowball sampling ialah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar (Sugiyono, 2010:85). Sampel dipilih berdasarkan informasi dari informan sebelumnya yang dianggap dipercaya dan diyakini mengetahui permasalahan yang sama sehingga mendapatkan data yang lengkap dan mendalam sampai data yang dibutuhkan dirasa cukup.

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user

48

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara khusus yang dipergunakan untuk memperoleh data dalam penelitian. Berhasil tidaknya suatu penelitian tergantung pada data yang objektif. Oleh karena itu sangat perlu diperhatikan teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai alat pengambilan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Wawancara

Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data ini diperlukan teknik wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang menggunakan komunikasi langsung dengan informan untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan terbuka, sehingga informasi yang diperoleh semakin lengkap dan mendalam serta berkaitan dengan masalah yang diteliti.

Dalam penelitian ini teknik wawancara yang dilakukan untuk memperoleh data adalah dengan cara memilih informan yang benar-benar mengerti tentang strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Adapun informan yang diwawancarai adalah Kepala Bidang Humas, Asman Bidang Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

2. Observasi

Teknik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi, benda, serta rekaman gambar (H.B. Sutopo 2002:64). Observasi dilakukan secara langsung di lokasi

para pelanggan khususnya pelanggan rumah tangga dalam hal pembayaran listrik, maka secara tidak langsung dapat menumbuhkan minat para pelanggan untuk membayar listrik tepat waktu.

3. Mengarahkan Sistem Pembayaran dengan Online (PPOB)

Srategi ini merupakan bentuk gabungan antara strategi diversifikasi dan inovatif yaitu dengan membuat program, proyek dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan sebelumnya,dan juga sebagai strategi inovatif karena merupakan inovasi yang dilakukan sebagai pelopor pembaharuan. PT PLN (Persero) APJ Surakarta memperluas jaringan dan kerjasamanya, dimana strategi ini merupakan inovasi yang berbeda dari strategi yang sebelumnya dilakukan. Menurut pengamatan penulis, strategi ini belum berjalan sesuai rencana karena masih terkendala masalah penyebaran tempat pembayaran melalui PPOB yang belum merata, masalah jaringan secara online serta kurangnya sosialisasi kepada para pelanggan rumah tangga tentang sistem pembayaran secara online melalui PPOB.

4. Melakukan Berbagai Sosialisasi, antara lain sosialisasi melalui: media cetak maupun elektronik, sosialisasi melalui penyebaran brosur dan pemasangan spanduk, sosialisasi kesekolah-sekolah/lembaga pendidikan.

114 sangat hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan. Sosialisasi dilakukan secara persuasif dengan melakukan himbauan dan pemberian informasi kepada masyarakat tentang pembayaran rekening listrik tepat waktu. Sosialisasi pembayaran rekening listrik tepat waktu yang belum dilaksanakan dengan baik adalah sosialisasi kesekolah-sekolah, dan yang sudah berjalan sesuai dengan rencana ialah sosialisasi melaui media elektronik dan sosialisasi yang dilakukan melalui pemasangan spanduk dan penyebaran brosur.

5. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar

Strategi dengan sistem prabayar merupakan bentuk strategi inovatif yaitu strategi yang dilakukan sebagai pelopor pembaharuan. Namun inovasi pembayaran rekening listrik prabayar yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ternyata belum bisa dijalankan secara efektif dan maksimal, hal ini dikarenakan masih banyak Masyarakat yang belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem prabayar.

Dari hasil penelitian dapat diketahui hambatan-hambatan yang ditemui oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga antara lain:

1. Masalah penyebaran tempat pembayaran melalui PPOB yang belum merata, masalah jaringan secara online (PPOB) yang sering mengalami troubel, serta kurangnya sosialisasi kepada para pelanggan rumah tangga tentang sistem pembayaran secara online melalui PPOB.

2. Keterbatasan teknologi menyebabkan pelanggan kurang memanfaatkan fasilitas sistem prabayar, sehingga masih banyak masyarakat yang belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik prabayar.

B. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat diketahui bahwa PT. PLN (Persero) APJ Surakarta telah melaksanakan sejumlah strategi untuk mengatasi masalah tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga. Namun demikian, ada beberapa saran yang ingin peneliti sampaikan agar pelaksanaan strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan dapat berjalan lebih efektif dan optimal, antara lain:

1. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta perlu memperbaiki kinerja PPOB terkait dengan koneksitas jaringan dan mengatur persebaran PPOB agar bisa merata kesemua daerah yang termasuk wilayah PT. PLN (Persero) Surakarta. Hal ini dilakukan agar seluruh pelanggan dapat

116 2. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus lebih meningkatkan

sosialisasi mengenai sistem listrik prabayar, karena Walaupun jumlah pelanggan listrik prabayar dari tahun ketahun terus mengalami peningkatan tetapi belum banyak pelanggan rumah tangga yang mengetahui lebih dalam tentang listrik prabayar tersebut dan belum banyak dijumpai pelanggan yang memanfaat kan fasilitas sistem prabayar ini.

DAFTAR PUSTAKA

Bryson, John M. 2001. Perencanaan Strategis bagi Organisasi Sosial (Cet.4).

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Grant, Robert M (Alih bahasa: Thomas Secokusumo). 1999. Analisis Strategi Kontemporer : konsep, teknik, dan aplikasi [Judul Asli: Contemporary

Strategy Analysis] (Ed.2). Jakarta: Erlangga.

Hunger, David J. & Thomas L. Wheelen. 2003. Manajemen Strategis (ed.2).

Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif (Cet. 13). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Nawawi, Hadari. 2003. Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang

Pemerintahan dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan (Cet. 2).

Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Pearce, John A & Richard B. Robinson Jr. 2007. Manajemen Strategis;

Formulasi, Implementasi dan Pengendalian(Buku I). Jakarta: Salemba

Empat.

Rangkuti, Freddy. 2006. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis

(Cet. 12). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Salusu, J. 1996. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan

Organisasi Non Profit. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.

Siagian, Sondang P. 2004. Manajemen Stratejik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi (Cet. 15). Bandung: Alfabeta. Sutopo, H.B. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta: Sebelas Maret

University Press

Jurnal :

Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. Idalam International Journal of Social Sciences. Management, Strategic Management Theories and the Linkage with Organizational Competitive Advantage from the

Resource-Based View. Volume 11, Number 3 (2009:406).

( http://www.eurojournals.com/ejss_11 3_06.pdf Diakses tanggal 14 April 2011 Pukul 9.30 )

Gursey, Guner. 2009. A Strategic Shift Of Automobile Manufacturing Firms In Turkey. Int. J. Business and Emerging Markets Vol. 1. No.3. pp 211- 231. ( http://mpra.ub.uni-muenchen.de/20233/ Diakses tanggal 13 April 2011 Pukul 10.25 )

Sumber Lain :

Poerwadarminta w.j.s. (2007). Kamus Umum Bahasa Indonesia (Cet. 3).

Jakarta: Balai Pustaka

Buku Kerja Edisi Kedua PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah dan D. I. Yogyakarta (tidak diterbitkan).

Tunggakan Pelanggan Bebani Kinerja PLN APJ Surakarta

(http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-bebani-kinerja-pln diakses tanggal 18 Februari 2011 pukul 11.00)

Ribuan Pelanggan Nunggak Rekening.

(http://suaramerdeka.com/v1/inx.php/read/news/2011/01/02/74525/Puluha n-Ribu-Pelanggan-PLN-Nunggak-Rekening Diakses tanggal 18 Februari pukul 13.00)