Reformasi Pelayanan Publik Penyempurnaan Metode dan Reformasi Teknis

mapan dari kebiasaan belanja pelanggan dan pemakaian produk. Contohnya antara lain, sikat gigi listrik, compact disk, makanan alami, dan raket tenis yang besar sekali. c. Inovasi Terputus Melibatkan pengenalan sebuah produk yang sepenuhnya baru yang menyebabkan pembeli mengubah secara signifikan pola perilaku mereka. Contohnya antara lain, komputer, videocassete recorder, produk videotext seperti basis data terkomputerisasi untuk belanja dan oven microwave. Cara yang paling mudah untuk mendeteksi keberhasilan inovasi adalah melalui pengecekan didapatkannya pelanggan baru akuisisi pelanggan, pertumbuhan penjualan, loyalitas pelanggan, dan peningkatan marjin keuntungan 17 . Wibisono menambahkan dalam mengelola proses inovasi, terdapat empat tahapan penting, yaitu: 1. Melihat peluang pasar untuk produk jasa baru Dalam melihat peluang pasar untuk suatu produk atau jasa baru, atau yang belum ada di pasaran, selain cerdik kita juga harus cermat. Ide inovasi dapat diperoleh melalui berbagai cara dan dari banyak sumber. 2. Mengatur portfolio riset dan pengembangan perusahaan Dalam sebuah perusahaan, seorang pimpinan harus dapat mengambil keputusan tentang proyek mana yang harus didanai dan dijalankan dengan memperhatikan peluangnya, serta mengaturnya dengan baik. Kita harus memantau perkembangannya, dengan memperhatikan peluang dan batasan 17 Wibisono, 2006. Manajemen Kinerja. Jakarta:Erlangga Hal 113 constrain penting lainnya yang berhubungan langsung dengan proyek tersebut. Hasil dari evaluasi ini adalah kemampuan untuk melihat portfolio proyek yang diinvestasikan, dan melihat tujuan yang diinginkan, serta melihat sumber daya apalagi yang dibutuhkan untuk pengembangan, baik internal maupun eksternal. 3. Perancangan dan mengembangkan produk dan jasa baru Perancangan dan pengembangan produk baru merupakan suatu aktivitas kompleks yang melibatkan multifungsi bisnis, dan mempunyai beberapa tahapan, antara lain: 1 Tahap pengembangan dan penyusunan konsep: mengembangkan konsep termasuk konsep tentang fungsi dari produk yang dirancang, atributnya, serta estimasi dari target pasar, harga, dan biaya. 2 Perancangan produk: melakukan pengujian dan pembuatan produk yang sesuai dengan konsep yang dibuat pada tahap sebelumnya dengan membuat model dan pengujian kecil, dan mulai melakukan investasi awal serta perencanaan biaya atau finansial. 3 Detail produk dan proses rekayasa: melakukan desain produk dan membuat prototipe dari produknya. 4. Memasarkan produk dan jasa ke pasaran Tahap terakhir dari proses inovasi adalah melakukan komersialisasi produk baru melalui peluncuran produk menggunakan strategi pemasaran tertentu. Biasanya hal ini dilakukan dengan produk yang jumlahnya tidak terlalu banyak, untuk memastikan respons konsumen dan mengukur kemampuan pemasok dalam memenuhi kebutuhan bahan baku secara konsisten dan tepat waktu. Pada intinya, tahap akhir ini bertujuan untuk meyakinkan perusahaan bahwa produk baru yang diluncurkan ke pasaran dapat mencapai target yang telah ditetapkan sebelumnya, dengan biaya sesuai dengan perhitungan serta memiliki fungsi dan kualitas yang sesuai dengan keinginan konsumen. KERANGKA PIKIR PT KAI Divisi Regional Tanjung III.2 Tanjung Karang Permasalahan: - Sering terjadinya keterlambatan jadwal - Armada kereta yang terbatas - Kualitas SDM yang rendah - Kurangnya pelayanan dan Keamanan Reformasi Pelayanan Publik: a. Ketampakan Fisik f. Kredibilitas b. Reliabilitas g. Keamanan c. Responsivitas h. akses d. Kompetensi i. Komunikasi e. Kesopanan j. Pengertian INOVASI LAYANAN PERKERETAAPIAN

III. METODE PENELITIAN

1. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, yakni sebuah penelitian yang berupaya menggambarkan suatu fenomena atau kejadian dengan apa adanya. Dalam penelitian ini analisis data akan dilakukan dengan pendekatan kualitatif. Oleh karena itu penelitian ini sering dikenal dengan istilah Penelitian Kualitatif, yakni penelitian yang berusaha untuk mengungkapkan gejala secara menyeluruh dan sesuai dengan konteks melalui pengumpulan data dari latar alami dengan memanfaatkan diri peneliti sebagai instrumen kunci. Pendekatan kualitatif berasumsi bahwa manusia adalah makhluk yang aktif, yang mempunyai kebebasan kemauan, yang perilakunya hanya dapat dipahami dalam konteks budayanya, dan yang perilakunya tidak didasarkan pada hukum sebab akibat. Dalam penelitian kualitatif data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar dan peristiwa sebagai data yang akan dianalisis. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif, penelitian ini bermaksud memperoleh pemahaman yang mendalam dan menyeluruh terhadap fenomena yang terjadi melalui proses wawancara mendalam dan observasi partisipasi dalam memahami makna fenomena yang ada tersebut serta makna simbolis di balik realita yang ada. Oleh karena itu penelitian ini akan menitik beratkan pada upaya untuk memberikan deskripsi gambaran umum secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat fenomena yang diselidiki dari suatu objek penelitian serta dipaparkan apa adanya. III.2 Fokus Penelitian Secara sederhana fokus penelitian adalah hal-hal ataupun fenomena yang menjadi pusat perhatian dari seorang peneliti. Menurut Basrowi 1 ada dua maksud tertentu yang ingin dicapai oleh peneliti dalam menetapkan fokus. Pertama, penetapan fokus dapat membatasi studi. Jadi dalam hal ini fokus akan membatasi bidang inkuiri. Kedua, penetapan fokus itu berfungsi untuk memenuhi criteria inklusi-ekslusi atau memasukan-mengeluarkan inclusion-exclusion criteriasuatu informasi yang baru diperoleh dilapangan. Jadi dengan penetapan fokus yang jelas dan mantap, seorang peneliti dapat membuat keputusan yang tepat tentang data yang mana yang akan dikumpulkan dan mana yang tidak perlu. Untuk mengetahui inovasi dibidang layanan perkeretaapian dalam rangka meningkatkan kualitas palayanan, maka dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah: A. Penerapan Reformasi Pelayanan Publik dalam membenahi kualitas pelayanan perkeretaapian. Indikator yang dapat dilihat, yaitu: 1. Ketampakan fisik Tangible 2. Reliabilitas Reliability 3. Responsivitas Responsiviness 1 Basrowi,dkk, 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT Rineka Cipta Hal 67 4. Kompetensi Competence 5. Kesopanan Courtessy 6. Kredibilitas Credibility 7. Keamanan Security 8. Akses Access 9. Komunikasi Communication 10. Pengertian Understanding the customer B. Keberhasilan Inovasi dari PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang untuk meningkatkan kualitas pelayanan perkeretaapian Provinsi Lampung dilihat dari: pelanggan baru, pertumbuhan penjualan, loyalitas pelanggan, dan meningkatkan marjin keuntungan. III.3 Lokasi Penelitian Lokas penelitian ini adalah di Pemerintah Kota Bandar Lampung, khususnya di Kantor PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional III.2 Tanjung Karang. Alasan peneliti memilih lokasi penelitian ini mengingat bahwa Kantor PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional III.2 Tanjung Karang merupakan salah satu-satunya kantor PT KAI cabang Kota Bandar Lampung, sehingga memiliki peran yang central terhadap pelayanan perkeretaapian di wilayah Kota Bandar Lampung. Tetapi selama ini peran dari Kantor PT KAI cabang Kota Bandar Lampung tersebut belum memperlihatkan perkembangan yang signifikan, yang berkaitan dengan pelayanan melalui inovasinya. Sehingga melalui hasil penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan masukan dan perbaikan