SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISO 9000 LATAR BELAKANG DAN PERKEMBANGAN ISO 9000

BAB 4 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISO 9000 LATAR BELAKANG DAN PERKEMBANGAN ISO 9000

Amalan PSM didapati tidak mencukupi bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan ke tahap yang lebih tinggi. Ia memerlukan kepada satu sistem pengurusan kualiti yang baik. Ini kerana para pengguna dan pelanggan hari ini mahukan organisasi sama ada organisasi di sektor awam mahu pun swasta menawarkan produk dan perkhidmatan yang bermutu tinggi. Desakan ini telah membawa kepada penggubalan dan kewujudan sistem pengurusan kualiti (Dale, 1999). Pelbagai kaedah, sistem atau program kualiti telah dicipta untuk membantu organisasi untuk mencapai kecemerlangan dalam penyediaan perkhidmatan. Antara program kualiti yang diamalkan di seluruh dunia pada masa kini seperti Pengurusan Kualiti Menyeluruh, Anugerah Kualiti Balgridge, Model Kualiti Eropah, Kaizen dan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000. ISO 9000 merupakan sistem pengurusan kualiti yang paling popular yang mana sehingga 2009, sebanyak 1,064,785 sijil ISO 9000 telah dikeluarkan di seluruh dunia (ISO, 2010). ISO 9000 sebagai sistem kualiti yang diasaskan pada 1987 sentiasa diperbaiki dari segi kandungannya agar dapat memenuhi pelbagai jenis perkhidmatan dan perniagaan. ISO 9000 yang terdapat pada hari ini lebih bersifat asas dan umum, maka tidak hairanlah dengan pemahaman yang tepat terhadap sistem tersebut membolehkan banyak organisasi dapat melaksanakan ISO 9000 dengan jayanya. ISO 9000 pada hari ini bukan hanya diamalkan di sektor swasta dan perkilangan, tetapi juga telah dilaksanakan secara meluas di sektor awam.

Menurut Bendell (2000), asal-usul siri standard ISO 9000 sebenarnya berasal dari standard perolehan ketenteraan pada Perang Dunia Kedua. Pada 1979, United Kingdom yang merupakan ahli kepada Organisasi Standard Antarabangsa (International Organisation of Standardization – ISO) dan juga Suruhanjaya Antarabangsa Teknikal Elektro telah menghantar kertas cadangan kepada ISO agar jawatankuasa teknikal ditubuhkan untuk membangunkan standard antarabangsa bagi jaminan kualiti. Akhirnya, jawatankuasa teknikal yang dikenali sebagai ISO/TC176 telah ditubuhkan dengan matlamatnya untuk membangunkan standard antarabangsa jaminan kualiti, tekniknya dan juga panduan perlaksanaannya. Ahli-ahli jawatankuasa ini terdiri daripada mereka yang mempunyai pelbagai bidang kepakaran di mana mereka datang daripada sektor industri, institusi penyelidikan, agensi kerajaan, persatuan pengguna dan badan-badan antarabangsa dari seluruh dunia (Dale, 1999).

Matlamat jawatankuasa ISO/TC176 tersebut adalah untuk menggubal standard sistem pengurusan kualiti yang bersifat umum yang boleh diaplikasikan secara menyeluruh di peringkat antarabangsa. Standard tersebut juga tidak harus ditujukan kepada sektor industri semata-mata. Tugasan jawatankuasa ISO/TC176 banyak dipengaruhi dan dipermudahkan dengan standard kualiti antarabangsa sedia ada pada masa itu terutamanya standard kualiti yang daripada Britain dan Kanada. Pada masa tersebut, BS 5750 telah digunapakai di Britain. Jawatankuasa ISO/TC176 telah menaiktarafkan BS 5750 menjadi standard ISO 9000.

Pada 1987, standard ISO 9000 telah diterbitkan. Standard tersebut menyediakan prinsip dan garis panduan untuk menilai kualiti dalam proses perniagaan dan perkhidmatan (Madu, 1998). Standard Pada 1987, standard ISO 9000 telah diterbitkan. Standard tersebut menyediakan prinsip dan garis panduan untuk menilai kualiti dalam proses perniagaan dan perkhidmatan (Madu, 1998). Standard

Magd & Curry (2003) menghuraikan ISO 9000: 1994 sebagai berikut:

Standard Fokus

ISO 9000 Standard pengurusan dan jaminan kualiti untuk pemilihan dan penggunaan. ISO 9001

Model sistem kualiti untuk jaminan kualiti untuk organisasi yang prosesnya termasuk merekabentuk, pembangunan, pembuatan, pemasangan dan perkhidmatan.

ISO 9002 Model sistem kualiti untuk jaminan kualiti untuk organisasi yang prosesnya termasuk pembuatan dan pemasangan, tetapi tidak terlibat dalam merekabentuk dan pembangunan.

ISO 9003 Model sistem kualiti untuk jaminan kualiti untuk organisasi yang prosesnya termasuk penilaian dan pemeriksaan bagi memenuhi keperluan kualiti produk dan perkhidmatan.

ISO 9004 Garispanduan pengurusan kualiti dan elemen sistem kualiti.

Terdapat pertumbuhan yang jelas dalam pensijilan ISO 9000 pada dekad 1990an. Jumlah pensijilan di seluruh dunia telah meningkat dari 27,000 pada 1993 kepada 274,040 pada 1999. Walaupun standard ISO 9000 awalnya dilaksanakan di perkilangan dan pembuatan, kesungguhan banyak kerajaan di dunia dalam melaksanakannya telah menjadikan pentadbiran awam juga semakin terlibat dalam pelaksanaan ISO 9001.

Standard ISO 9000 versi 1987 dan versi 1994 hanya menghendaki organisasi untuk menyediakan sistem kualiti yang didokumentasikan dan memastikan bahawa ianya hanya mengeluarkan barangan dan perkhidmatan seperti yang telah dinyatakan dalam dokumen kualiti tersebut. Walau bagaimanapun, jika organisasi berjaya memenuhi tuntutan dokumen kualiti, ini tidak bermakna bahawa ia dapat menghalang organisasi daripada mengeluarkan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti rendah. ISO 9000 versi 1987 dan versi 1994 tidak memberi penekanan kepada penambahbaikan berterusan dan langkah-langkah pencegahan.

Sehubungan dengan itu, Jawatankuasa Teknikal 176 (1998) telah mengkaji masalah berhubung dengan ISO 9000 di kalangan organisasi yang telah mendapat pensijilan ISO 9000. Kajian itu mendapati terdapat tujuh isu utama yang membawa kepada perlunya standard ISO 9000 diperbaharui. Tujuh isu tersebut adalah (Magd dan Curry, 2003):

i. Mudah difahami, jelas, bahasa, terminologi, kurang penggunaan kertas.

ii. Integrasi kepada satu sistem sahaja.

iii. Penambahbaikan berterusan. iv. Model proses, orientasi proses. v. Penyesuaian kepada lain-lain standard pengurusan. vi. Kepuasan pelanggan vii. Orientasi perniagaan

Berdasarkan tujuh isu utama yang telah dibangkitkan tersebut, pada tahun 2000 standard ISO 9001 telah dinaiktaraf lagi dengan beberapa perubahan terhadap standard ISO 9000 versi 1994 telah dibuat. Gugusan standard ISO versi 1994 (ISO 9001, 9002, 9003 dan 9004) telah digabungkan menjadi satu standard ISO 9001: 2000 (Beckford, 1998).

Standard ISO 9000 versi 2000 adalah mengandungi siri berikut (Magd dan Curry, 2003):

Standard Fokus

ISO 9000 Perbendaharaan dan asas kepada sistem pengurusan kualiti – definisi terminologi dan standard

ISO 9001 Keperluan sistem pengurusan kualiti – digunakan untuk menilai kepatuhan kepada keperluan sistem pengurusan kualiti (gabungan ISO 9001/9002/9003 dalam standard ISO 9000 versi 1994)

ISO 9004 Panduan sistem pengurusan kualiti untuk penambahbaikan berterusan – panduan untuk penambahbaikan sistem pengurusan secara berterusan.

ISO 9000:2000 adalah siri kepada tiga Standard Antarabangsa untuk Sistem Pengurusan Kualiti. Standard-standard tersebut menjelaskan cadangan-cadangan dan keperluan-keperluan untuk membangunkan dan menilai sistem pengurusan. ISO 9000 bukanlah standard untuk produk atau perkhidmatan. Standard ISO 9000 tidak menyediakan keperluan atau garispanduan untuk barangan atau produk mematuhinya. Tiada standard penerimaan dalam ISO 9000, justeru itu; produk atau perkhidmatan tidak boleh diukur dengan menggunakan standard ISO 9000 (Hoyle, 2001). ISO 9000 hanya menilai sistem pengurusan yang digunakan untuk mengeluarkan sesuatu produk atau perkhidmatan.

Hoyle (2001) menghuraikan tiga tujuan utama Standard ISO 9000 iaitu:

i. Tujuan ISO 9000 adalah untuk memberikan pengiktirafan kepada prinsip-prinsip asas sistem pengurusan kualiti dan penerangan terhadap terminologi yang digunakan dalam standard ISO 9000.

ii. Tujuan ISO 9001 adalah untuk menyediakan keperluan-keperluan atau syarat-syarat, yang jika ianya dipatuhi, akan membolehkan organisasi membuktikan bahawa mereka mampu secara konsisten mematuhi keperluan-keperluan standard dalam usaha mereka mengeluarkan produk yang dapat memenuhi keperluan pelanggan. ISO 9001 menyatakan bahawa standard ISO 9000 boleh digunakan untuk menilai keupayaan organisasi dalam memenuhi kehendak pelanggan, keperluan undang-undang dan peraturan, dan keperluan organisasi itu sendiri.

iii. Tujuan ISO 9004 adalah untuk menyediakan garis panduan untuk memperbaiki keberkesanan dan kecekapan sistem pengurusan kualiti dan prestasi organisasi.

ISO 9001 dan 9004 dibangunkan sebagai standard yang melengkapi antara satu sama lain. Struktur mereka sama tetapi digunakan secara berasingan. Tujuan ISO 9004 bukanlah untuk menjadi garispanduan kepada ISO 9001. Walaupun ISO 9004 mengandungi keperluan-keperluan ISO 9001, ia tidak mengandungi penerangan berkaitan keperluan-keperluan tersebut atau pun panduan bagaimana untuk mematuhinya (Hoyle, 2001).

ISO 9000 telah diperbaiki lagi pada 2008 dan diberi nama ISO 9000: 2008 iaitu ISO 9000 versi 2008. ISO 9000 versi 2008 dibangunkan bertujuan untuk memberi penerangan lanjut kepada keperluan-keperluan yang terdapat dalam ISO 9000: 2000. Ianya juga bertujuan untuk memperbaiki keserasian dan penyesuaian di antara ISO 9000 dengan ISO 14000. ISO 9000: 2008 tidak memperkenalkan apa-apa keperluan baru kepada keperluan ISO 9000 dan sama sekali tidak mengubah kandungannya (ISO, 2010).

KEPERLUAN-KEPERLUAN ISO 9000

Hoyle (2003) mendefinisikan keperluan-keperluan ISO 9001 sebagai syarat atau jangkaan yang telah dinyatakan yang mesti dipatuhi organisasi untuk mendapatkan pensijilan ISO 9001. Sistem pengurusan kualiti (SPK) hendaklah dilaksanakan secara strategik, di mana pertimbangan hendaklah diberikan kepada pelbagai isu seperti objektif organisasi, produk dan perkhidmatan yang akan ditawarkan, proses pengeluaran, dan, saiz dan struktur organisasi (ISO, 2005). SPK menggambarkan interaksi kesemua proses dalam organisasi di mana aktiviti utama interaksi proses adalah untuk mengenalpasti keperluan pelanggan dan langkah-langkah untuk memuaskan hati pelanggan. ISO 9001 menggambarkan SPK sebagai integrasi lima keperluan utama iaitu:

i. Sistem pengurusan kualiti

ii. Tanggungjawab pengurusan

iii. Pengurusan sumber iv. Realisasi produk

v. Pengukuran, analisis dan penambahbaikan berterusan.

Standard ISO 9000 mewawarkan pendekatan berasaskan proses iaitu mempercayai bahawa matlamat organisasi akan lebih mudah dicapai jika kesemua aktiviti dan sumber dalam organisasi diurus dengan menggunakan pendekatan proses (Bhuiyan dan Alam, 2004). Menurut kekeperluan ISO 9001, proses adalah “...rantaian aktiviti-aktiviti menggunapakai dan menguruskan sumber- sumber organisasi dalam usaha untuk mengubah input menjadi output”. Seaver (2001) menekankan bahawa urusan organisasi atau perniagaan hendaklah dianggap sebagai proses dan bukan sebagai aktiviti-aktiviti individu yang terpisah antara satu sama lain. Melihat perniagaan atau pentadbiran sebagai proses akan memudahkan pihak pengurusan untuk membuat keputusan yang tepat dalam memperbaiki pengurusan organisasi. Keperluan-keperluan, fokus dan matlamat ISO 9000 adalah seperti yang tertera dalam Rajah 4.1:

Rajah 4.1: Keperluan-Keperluan, Fokus Dan Matlamat ISO 9000

Keperluan-keperluan ISO 9000

Fokus

Sistem pengurusan

Matlamat

kualiti

Tanggungjawab pengurusan

Keperluan Kepuasan pengguna

Pengurusan sumber

pengguna

Realisasi produk/perkhidmatan

Pengukuran, analisis dan penambahbaikan

i. Sistem pengurusan Kualiti (SPK)

Organisasi hendaklah membangunkan, mendokumentasikan, melaksanakan dan mempertahankan SPK dan secara berterusan memperbaiki keberkesanannya selari dengan keperluan-keperluan standard ISO 9000 (ISO, 2005). SPK hendaklah diperbaiki secara berterusan dengan menggunakan pendekatan proses yang mengandungi empat elemen utama iaitu tanggungjawab pengurusan, pengurusan sumber, realisasi produk/perkhidmatan, dan, pengukuran, analisis dan penambahbaikan (Biazzo dan Bernardi, 2003). Terdapat dua keperluan dalam SPK, iaitu keperluan umum dan keperluan dokumentasi (Seaver, 2010). Keperluan umum ISO 9001 menekankan kepada konsep yang dicadangkan oleh guru kualiti, Deming, iaitu konsep pusingan penambahbaikan – Rancang, Buat, Semak, Tindakan (RBST) (Oakland, 2003). RBST mengandungi langkah-langkah seperti berikut (Bhuiyan dan Alam, 2004):

i. Mendefinisikan, membangunkan dan mendokumenkan setiap proses

ii. Melaksanakan apa yang telah dinyatakan dalam prosedur

iii. Mengawasi perlaksanaan prosedur iv. Memperbaiki prosedur.

Manakala bagi keperluan dokumen pula, terdapat tiga keperluan iaitu kualiti manual, kawalan dokumen dan kawalan rekod.

ii. Tanggungjawab Pengurusan

Pengurusan atasan hendaklah menunjukkan komitmen terhadap perlaksanaan SPK dan berusaha memperbaiki SPK secara berterusan (ISO, 2005). Keperluan tanggungjawab pengurusan mengandungi elemen-elemen seperti membangunkan dan memperbaiki sistem pengurusan kualiti, Pengurusan atasan hendaklah menunjukkan komitmen terhadap perlaksanaan SPK dan berusaha memperbaiki SPK secara berterusan (ISO, 2005). Keperluan tanggungjawab pengurusan mengandungi elemen-elemen seperti membangunkan dan memperbaiki sistem pengurusan kualiti,

iii. Pengurusan Sumber

Organisasi hendaklah menyediakan sumber yang perlu untuk melaksanakan dan mempertahankan SPK dan secara berterusan memperbaikinya. Keperluan pelanggan juga hendaklah dipenuhi (ISO, 2005). Pengurusan sumper yang diperlukan dalam pelaksanaan ISO 9001 adalah seperti berikut (Seaver, 2001):

a) Sumber manusia

Sumber manusia merupakan aset paling penting dalam organisasi, justeru, tumpuan dan pelaburan yang sewajarnya hendaklah diberikan kepada mereka. Adakalanya, sumber manusia ini dikesampingkan kepentingannya oleh pengurus organisasi berbanding dengan lain lain sumber organisasi seperti peralatan dan mesin. Penelitian kepada sumber manusia mestilah dimulakan pada peringkat awal iaitu proses pengambilan sehinggalah kepada fasa memberi latihan kepada pekerja.

b) Infrastruktur

Infrastruktur bermakna aspek-aspek sokongan yang membantu melancarkan operasi organisasi seperti bangunan, peralatan, komputer, tenaga eletrik, air, maklumat dan kemudahan pengangkutan. Kemudahan infrastruktur memerlukan kos yang tinggi, justeru; ia hendaklah dirancang dan diuruskan dengan berhati-hati.

c) Persekitaran kerja

Persekitaran kerja terbahagi kepada persekitaran fizikal dan persekitaran nilai atau budaya. Persekitaran fizikal seperti susunatur pejabat dapat dilihat dan memudahkan aspek penilaian semasa proses audit kepatuhan kepada keperluan ISO 9001. Persekitaran nilai atau budaya sukar untuk dinilai kecuali ianya memberi kesan kepada kualiti output. Contohnya, ISO 9001 tidak secara langsung meletakkan keperluan dan keselamatan. Bagaimanapun, sekiranya faktor tersebut mempengaruhi kualiti produk, ianya hendaklah dianggap sebagai keperluan ISO 9001.

iv. Realisasi Produk/Perkhidmatan

Proses-proses yang berkaitan dengan realisasi produk hendaklah dibangunkan dan dirancang dengan teliti (ISO, 2005). Realisasi produk atau perkhidmatan merujuk kepada aktiviti harian organisasi, sama ada organisasi tersebut mengeluarkan produk atau menawarkan perkhidmatan atau kombinasi antara kedua-duanya (Seaver, 2001). Aktiviti-aktiviti yang berkaitan dengan realisasi produk adalah termasuk mengenalpasti keperluan pelanggan, mengkaji keperluan produk, berkomunikasi dengan pelanggan, merekabentuk dan membangunkan, pembelian, penghasilan produk/perkhidmatan dan, kawalan pengukuran dan pengawasan peralatan.

v. Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan

Bahagian ini mengandungi keperluan-keperluan yang berkaitan dengan pengawalan maklumat kepuasan pelanggan, pengukuran dan pengawasan produk dan proses, pengurusan audit dalaman, Bahagian ini mengandungi keperluan-keperluan yang berkaitan dengan pengawalan maklumat kepuasan pelanggan, pengukuran dan pengawasan produk dan proses, pengurusan audit dalaman,

LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN ISO 9000

Untuk melaksanakan ISO 9000 di mana-mana organisasi, 13 langkah yang berikut perlu dipatuhi (Bhuiyan dan Alam, 2005; Seaver, 2000 dan Awan dan Bhatti, 2003). Pematuhan kepada langkah- langkah yang dicadangkan amatlah penting untuk memastikan kelancaran pelaksanaan program ISO 9000.

i. Mengenalpasti jurang: Proses pelaksanaan ISO 9001 bermula dengan analisis jurang antara sistem pengurusan sesebuah organisasi dengan keperluan-keperluan yang terdapat dalam ISO 9001. Analisis jurang boleh dijalankan oleh organisasi itu sendiri ataupun penilai bebas.

ii. Memahami sistem kualiti: Pemahaman yang jelas terhadap ISO 9001 amat penting terutamanya bagi pengurus atasan. Selain daripada memahami ISO 9001 secara teori daripada buku panduan ISO 9001, para pengurus dan pekerja perlu dihantar untuk menjalani latihan berkaitan ISO 9001 secara formal.

iii. Polisi kualiti: Kualiti polisi perlu dirangka dengan fokus utamanya adalah kepuasan pelanggan. Polisi kualiti organisasi mestilah mencerminkan komitmen organisasi kepada usaha- usaha memperbaiki prestasi; sama ada prestasi produk/ perkhidmatan dam prestasi organisasi.

iv. Membentuk dan membangunkan kumpulan kerja: Jawatankuasa yang mengandungi pegawai daripada pelbagai jabatan hendaklah ditubuhkan. Jawatankuasa ini berperanan untuk membincangkan tentang pelaksanaan ISO 9001, menetapkan perancangan jangka masa, menentukan peruntukan sumber dan membincangkan hasil audit. Melalui jawatankuasa ini, bebanan kerja boleh diagihkan dan pelbagai maklumat dapat dikongsi bersama. Penyertaan ahli jawatankuasa dari pelbagai jabatan akan membantu menyemarakkan semangat kerjasama di kalangan semua pekerja sesebuah organisasi.

v. Perwakilan pengurusan: Perwakilan pengurusan perlu ditubuhkan untuk mengemudi perubahan. Tanggungjawab utama perwakilan pengurusan adalah untuk memastikan pelaksanaan dan penyelenggaraan sistem kualiti menepati kehendak Standard ISO 9000.

vi. Menunjukkan komitmen: Pihak pengurusan hendaklah mengadakan dan mengagihkan sumber-sumber yang diperlukan untuk melancarkan pelaksanaan sistem kualiti. Para pengurus juga hendaklah mengambil bahagian secara aktif dalam program-program yang berkaitan dengan pelaksanaan ISO 9001 seperti mesyuarat, taklimat dan latihan.

vii. Pendokumentasian: Dokumentasi amat diperlukan agar pelaksanaan sistem kualiti menjadi lebih teratur. Dokumen-dokumen akan disusun dan dipecahkan menjadi manual kualiti dan manual prosedur kerja.

viii. Menentukan skop sistem kualiti: Sistem kualiti perlu dirangka dengan mengambilkira keadaan dan keperluan organisasi. Skop yang dipilih oleh sebuah organisasi mungkin tidak sesuai dengan organisasi yang lain.

ix. Mencuba perlaksanaan: Sistem kualiti yang dirangka mesti bersifat dinamik dan membantu dalam usaha-usaha mencapai objektif organisasi. Sistem kualiti tersebut juga mesti bersifat anjal iaitu boleh diubahsuai mengikut keperluan semasa yang sentiasa berubah. Tidak kurang penting juga, sistem tersebut juga mesti berkeupayaan membawa faedah kepada organisasi.

x. Mengadakan audit dalaman: Audit dalaman secara konsisten hendaklah dijalankan terhadap sistem kualiti untuk mengesan sebarang kelemahan. Hasil audit dalamn perlu dihantar kepada pihak pengurusan agar langkah-langkah penambahbaikan boleh diambil. Auditor-auditor dalaman yang terlatih ditugaskan untuk melaksanakan audit dalaman ini. Perkara utama yang selalui menjadi sasaran auditor adalah untuk menyemak sama ada prosedur kerja dipatuhi oleh pekerja ataupun tidak.

xi. Mengkaji prestasi: Sistem kualiti yang dilaksanakan hendaklah sentiasa dikaji untuk memastikan ianya membawa faedah yang diharapkan kepada organisasi. Kajian pengurusan terhadap perlakasanaan ISO 9001 amat penting untuk menilai sama ada objektif kualiti telah dicapai atau tidak.

xii. Audit: Pihak ketiga atau badan-badan akreditasi hendaklah dilantik untuk melaksanakan audit dalam usaha untuk mengesahkan bahawa sistem pengurusan kualiti yang dilaksanakan mematuhi keperluan-keperluan ISO 9001. Sebagai persediaan untuk proses audit, para pengurus dan pekerja perlu memahami prinsip dan konsep asas ISO 9001. Rekod dan manual juga perlu disediakan untuk tujuan pengauditan Organisasi akan menerima pensijilan ISO 9001 jika auditor berpuashati bahawa sistem kualiti yang digunapakai di organisasi tersebut menepati keperluan- keperluan atau syarat-syarat ISO 9001.

xiii. Mempertahankan pensijilan ISO 9001: Setelah mendapat pensijilan ISO 9001, organisasi hendaklah mempertahankan pensijilan tersebut. Matlamat mempertahankan pensijilan sistem pengurusan kualiti adalah untuk memperbaiki kualiti barangan atau perkhidmatan secara berterusan. Proses mempertahankan pensijilan ISO 9001 penuh dengan cabaran dan memerlukan kerjasama yang jitu dari pelbagai pihak.

FAEDAH-FAEDAH PELAKSANAAN ISO 9000

Pelaksanaan ISO 9001 membawa banyak faedah kepada organisasi. Di antara faedah-faedah pelaksanaan ISO 9001 adalah seperti yang tertera dalam Jadual 4.1:

Jadual 4.1: Faedah-faedah Pelaksanaan ISO 9000

Bil Faedah

Perincian

1. Prosedur dan operasi dalaman  Mempermudahkan prosedur kerja  Prosedur kerja, tanggungjawab dan bidang 1. Prosedur dan operasi dalaman  Mempermudahkan prosedur kerja  Prosedur kerja, tanggungjawab dan bidang

2. Kos  Mengurangkan kos operasi  Mengurangkan kos kualiti  Mengurangkan pembaziran sumber  Mengurangkan kadar kesilapan kerja  Mengurangkan pengulangan kerja

3. Persekitaran kerja  Meningkatkan moral dan semangat kerja  Hubungan sesama pekerja bertambah baik  Mengurangkan konflik di kalangan pekerja  Memperkuatkan semangat kerjasama  Komitmen terhadap kerja bertambah  Meningkatkan disiplin kerja

4. Pengurusan sumber manusia  Membantu organisasi mengambil pekerja berkualiti tinggi  Meningkatkan kepuasan kerja  Memperbaiki prestasi kerja

 Mengurangkan kadar berhenti kerja  Memperbaiki sistem kesihatan dan keselamatan

organisasi

5. Pembangunan sistem kualiti  Meningkatkan kesedaran pekerja terhadap kualiti

 Mempermudahkan program perlaksanaan penambahbaikan berterusan

 Meningkatkan keberkesanan sistem pengurusan kualiti

6. Keberkesanan pengurusan  Memperbaiki konsistensi prosedur dan aktiviti organisasi

kerja  Meningkatkan produktiviti  Memperbaiki komunikasi

7. Kepuasan pelanggan  Meningkatkan kepuasan pelanggan  Aduan pelanggan berkurangan  Mengekalkan pelanggan sedia ada  Menarik pelanggan baru, sama ada pelanggan tempatan mahu pun pelanggan dari luar negara

8. Daya saing

 Memperluaskan pasaran  Meningkatkan

prestij

barangan dan

perkhidmatan  Berfungsi sebagai alat pemasaran

 Meningkat eksport ke Eropah  Memperbaiki jualan dan untung organisasi  Meningkatkan daya saing

9. Perhubungan awam  Memperbaiki hubungan dengan badan penguasa  Memperbaiki hubungan dengan masyarakat  Memperbaiki imej organisasi

PELAKSANAAN ISO 9001 DALAM PERKHIDMATAN AWAM MALAYSIA

Perkhidmatan Awam Malaysia telah melaksanakan standard antarabangsa MS ISO 9000 sejak tahun 1996 melalui pengeluaran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 2 Tahun 1996, bertajuk Garispanduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam, bertarikh 11 Julai 1996. Pelaksanaan standard antarabangsa ini dalam Perkhidmatan Awam adalah berlandaskan kepada hasrat Kerajaan untuk terus berusaha meningkatkan keberkesanan dan kecekapan agensi-agensinya dalam membekalkan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan. Pelaksanaan standard ini adalah sebagai satu daya usaha kepada semua usaha peningkatkan kualiti yang telah diperkenalkan oleh Kerajaan sejak awal tahun 80an. Semenjak itu, ISO 9000 telah dilaksanakan secara meluas di sektor awam. Berikut adalah contoh jabatan kerajaan yang melaksanakan ISO 9000.

Pelaksanaan ISO 9000 di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)

Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA) ialah sebuah jabatan kerajaan Malaysia yang merancang, membangun, dan mengurus sumber manusia untuk perkhidmatan awam. Dengan kata yang lain, jabatan ini adalah seolah-olah Bahagian Sumber Manusia dalam sebuah syarikat swasta (Laman web JPA, 2010).

Fungsi JPA Malaysia termasuk:

i. Menjadi penasihat utama kepada Kerajaan Malaysia dalam urusan sumber manusia sektor awam (di bawah tanggungjawab Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam);

ii. Merancang keperluan tenaga manusia sektor awam;

iii. Menggubal dasar sumber manusia sektor awam, termasuk pengambilan, penempatan, kenaikan pangkat, latihan, gaji, elaun, kemudahan, faedah persaraan, ganti rugi kemalangan, suasana kerja, motivasi, insentif, dan penghargaan (di bawah tanggungjawab Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Pembangunan); dan iv. Menguruskan hubungan majikan dan pekerja ke arah mewujudkan suasana yang harmonis (di bawah tanggungjawab Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Operasi)).

Mulai daripada 1 Oktober 1998, JPA melaksanakan MS ISO 9000 dan diiktirafkan dengan sistem kualiti tersebut pada 21 Ogos 1999. Skop pensijilan ISO 9000 di JPA adalah meliputi pengurusan penyediaan dasar pengurusan sumber manusia, pengurusan perjawatan, pengurusan penempatan dan pertukaran anggota gunasama persekutuan, pengurusan hadiah latihan persekutuan dan pengurusan bayaran faedah persaraan

JPA telah menetapkan dasar dan objektif kualiti seperti berikut:

Dasar Kualiti JPA

JPA komited kepada pengurusan dan pembangunan sumber manusia yang dinamik, berkesan, cekap dan adil bagi mewujudkan sektor awam yang cemerlang.

Objektif Kualiti JPA

ObjektifKualiti JPA adalah seperti berikut:

i. Menggubal dasar dan peraturan pengurusan sumber manusia dalam tempoh 12 bulan daripada tarikh arahan dikeluarkan.

ii. Menyediakan Pekeliling Perkhidmatan dalam tempoh tiga bulan dari tarikh keputusan diterima.

iii. Menyediakan Surat Pekeliling Perkhidmatan dalam tempoh tiga bulan dari tarikh keputusan diterima. iv. Menyediakan Surat Edaran/ Surat Pemakluman dalam tempoh satu bulan dari tarikh keputusan diterima. v. Menyediakan maklum balas keputusan Jemaah Menteri mengikut masa yang ditetapkan oleh Bahagian Kabinet, Perlembagaan dan Perhubungan Antara Kerajaan, Jabatan Perdana Menteri.

Saluran Komunikasi

JPA memberi perhatian yang serius terhadap komunikasi dengan pelanggan seperti yang dikehendaki oleh Standard ISO 9000. Ini dapat dibuktikan melalui saluran komunikasi yang diwujudkan iaitu Sistem Maklum Balas yang diwujudkan oleh JPA dan juga mengadakan Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan.

a) Sistem Maklum Balas JPA

JPA mengalu-alukan aduan, cadangan dan pertanyaan mengenai perkara-perkara berikut:

i. Faedah persaraan dan pembayaran pencen.

ii. Program penajaan pra dan dalam perkhidmatan (biasiswa dan pinjaman).

iii. Dasar-dasar perkhidmatan dan kemajuan kerjaya iv. Pembangunan organisasi dan skim perkhidmatan v. Gaji, elaun dan kemudahan termasuk Perubatan dalam perkhidmatan vi. Perkhidmatan psikologi, kaunseling dan rundingcara vii. Hal-hal yang berkaitan dengan fungsi, peranan, tanggungjawab dan perkhidmatan oleh JPA

JPA menyediakan saluran komunikasi yang mesra pengguna kepada pelanggan secara online. Pelanggan boleh membuat aduan dan menyemak aduan melalui saluran online yang disediakan.

b) Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan

E-Pelanggan adalah Program Hari Khas JPA bersama pelanggan secara maya. Pelaksanaan program ini berkonsepkan hari terbuka melalui penyediaan kaunter perkhidmatan khas. Program ini bertujuan untuk memberikan kemudahan khidmat nasihat secara serta-merta. Program ini juga bertujuan menyediakan kemudahan untuk pelanggan berkomunikasi dengan pegawai-pegawai JPA. Pelanggan boleh berhubung dengan pegawai-pegawai JPA melalui talian yang disediakan. Jadual di bawah menunjukkan bahawa JPA mengadakan Hari Bersama Pelanggan secara talian secara kerap dan ini adalah baik kerana memberi ruang yang banyak kepada pelanggan untuk E-Pelanggan adalah Program Hari Khas JPA bersama pelanggan secara maya. Pelaksanaan program ini berkonsepkan hari terbuka melalui penyediaan kaunter perkhidmatan khas. Program ini bertujuan untuk memberikan kemudahan khidmat nasihat secara serta-merta. Program ini juga bertujuan menyediakan kemudahan untuk pelanggan berkomunikasi dengan pegawai-pegawai JPA. Pelanggan boleh berhubung dengan pegawai-pegawai JPA melalui talian yang disediakan. Jadual di bawah menunjukkan bahawa JPA mengadakan Hari Bersama Pelanggan secara talian secara kerap dan ini adalah baik kerana memberi ruang yang banyak kepada pelanggan untuk

Jadual 4.2: Jadual Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan Bulan

Sumber: Laman Web JPA, 2011

Pelaksanaan ISO 9000 di Jabatan Wakaf, Zakat dan Haji (JAWHAR)

JAWHAR ditubuhkan pada Mac 2004 dengan objektif utamanya untuk memastikan bahawa pentadbiran harta wakaf, zakat dan urusan haji di seluruh negara lebih tersusun, sistematik dan berkesan. Ia juga bertujuan untuk meningkatkan keberkesanan dan kecekapan sistem penyampaian perkhidmatan ke tahap lebih cemerlang (Laman web JAWHAR, 2010).

JAWHAR telah mendapat pensijilan ISO 9000 pada Julai 2008. Skop pensijilan ISO 9000 di JAWHAR adalah seperti berikut:

i. Pengurusan pembangunan tanah wakaf

ii. Penyelarasan hartanah awam

iii. Pengawasan operasi haji

JAWHAR telah menetapkan dasar dan objektif kualiti seperti berikut:

Dasar Kualiti JAWHAR

Beriltizam untuk menghasilkan perkhidmatan berkualiti tinggi, profesional, peka dan berintegriti yang berteraskan syariat Islam serta memenuhi kehendak pihak berkepentingan dan pengguna.

Objektif Kualiti JAWHAR

Untuk memastikan perancangan, penyelarasan dan pelaksanaan dasar serta program pembangunan institusi wakaf, zakat, mal dan haji dalam setiap rancangan pembangunan negara kekal relevan dan dipantau dengan berkesan demi kemajuan ummah.

Saluran Komunikasi

Laman web jabatan dan Majlis Bersama Jabatan merupakan saluran komunikasi yang digunakan di JAWHAR, sama ada untuk berkomunikasi dengan pengguna atau para pekerja.

a) Laman Web Jabatan

JAWHAR memastikan laman web Jabatan sentisa informatif dan dikemaskini sepanjang masa. Kandungan utama laman web JAWHAR adalah berdasarkan Garis Panduan Pengurusan Laman web Pekeliling Am Bil. 1 Tahun 2006. Kewujudan laman web yang informatif menjadi saluran komunikasi berkesan antara JAWHAR dengan pengguna dan pihak berkepentingan. Kandungan yang terdapat dalam laman web JAWHAR meliputi:

i. Berita semasa dan berita jabatan

ii. Pertukaran kakitangan dan kemasukan kakitangan baru

iii. Aktiviti utama iv. Penerbitan v. Persidangan vi. Galeri foto vii. Pautan luar

b) Majlis Bersama Jabatan

Majlis Bersama Jabatan (MBJ) ialah sebuah medium dua hala, di mana Pihak Pekerja diberi saluran untuk berkomunikasi dengan Pihak Pengurusan dalam menyuarakan pendapat, pandangan serta menyumbang idea-idea yang bernas demi kepentingan dan kebaikan organisasi. Semua agensi Kerajaan yang mengendalikan secara langsung urusan pentadbiran, pengurusan sumber manusia dan hal ehwal kewangan serta mempunyai kuasa untuk menimbang dan membuat keputusan ke atas perkara-perkara tersebut adalah dikehendaki menubuhkan MBJ. Bagi tujuan penubuhan MBJ, satu draf perlembagaan yang telah dipersetujui oleh Pihak Pengurusan dan Pihak Pekerja perlu digubal terlebih dahulu dan hendaklah dikemukakan kepada JPA untuk kelulusan.

Skop, bidang dan fungsi MBJ lebih menitikberatkan kepada kepentingan pekerja-pekerja dalam sesebuah organisasi. Di samping bertujuan untuk mengatasi masalah-masalah yang dihadapi oleh pihak pekerja, ia juga boleh dijadikan sebagai satu forum perbincangan di antara pihak pengurusan dan pekerja. MBJ yang aktif secara tidak langsung akan dapat menyemai semangat bekerja di kalangan pekerja untuk berkhidmat dengan lebih dedikasi dan produktif.

Perkara yang boleh dibincang adalah meliputi semua perkara yang berkaitan dengan keadaan bekerja kecuali yang menyentuh dasar kerajaan atau hal-hal peribadi. Walau bagaimanapun, isu berkaitan dasar boleh dibincangkan dengan tujuan menerangkan pelaksanaanya sahaja. Antara perkara-perkara yang boleh dibincangkan di dalam forum meliputi isu elaun dan kemudahan, kewangan, perkhidmatan, skim perkhidmatan dan perjawatan, kebajikan, pentadbiran dan hal-hal lain.

Di antara faedah yang boleh didapati daripada mesyuarat MBJ ialah dapat mewujudkan hubungan dan sikap yang positif antara pihak pengurusan dan pihak pekerja, kepuasan hati, peningkatan daya pengeluaran, peningkatan kualiti kerja, penjimatan kos, kemajuan pekerja, sikap hormat menghormati, penyelesaian masalah, kesetiaan kepada organisasi, dan perpaduan.

Di JAWHAR, struktur MBJ dianggotai oleh Pengerusi, Naib Pengerusi, Setiausaha, Wakil Majikan dan Wakil Pekerja. Wakil Majikan mempunyai sembilan orang ahli, manakala Wakil Pekerja mempunyai 13 orang ahli. Pada tahun 2010, MBJ telah menjalankan mesyuarat sebanyak empat kali.

KESIMPULAN

ISO 9000 menyediakan garis panduan secara hitam putih untuk melaksanakan program kualiti kerana ia menyatakan keperluan-keperluan (syarat-syarat) yang jelas. Hanya organisasi atau jabatan yang telah memenuhi keperluan-keperluan yang telah ditetapkan ISO 9000 sahaja akan dianugerahkan pensijilan. Persaingan dalam dunia perniagaan mahu pun pentadbiran awam telah mendesak organisasi untuk mempertingkatkan kualiti barangan dan perkhidmatan. Pelbagai kaedah telah digunapakai termasuklah pengurusan kualiti menyeluruh, ISO 9000, perancangan strategik, petunjuk prestasi utama dan pelbagai lagi. ISO 9000 misalnya telah menarik beratus ribu organisasi di seluruh dunia untuk mendapatkan pensijilan. Organisasi yang telah mendapatkan pensijilan ISO 9000 mestilah terus memperbaiki ISO 9000 secara berterusan dan efektif agar pensijilan benar- benar membawa manfaat kepada organisasi. Oleh kerana itu, program penambahbaikan berterusan merupakan langkah penting yang mesti dilaksanakan oleh organisasi atau jabatan telah mendapat pensijilan ISO 9000. Terdapat pelbagai faktor yang mempengaruhi kelancaran program penambahbaikan, di antaranya ialah nilai-nilai Islam.

Tajuk bab seterusnya ialah “Nilai-nilai Islam dalam penambahbaikan berterusan”. Isu-isu yang dibincangkan dalam bab tersebut adalah mengenai kepentingan menghasilkan produk dan perkhidmatan berkualiti, impak pensijilan ISO 9000 terhadap kualiti produk dan perkhidmatan, dan, penambahbaikan berterusan. Isu-isu lain yang dibincangkan adalah mengenai suntikan nilai- nilai Islam dalam pelaksanaan penambahbaikan berterusan dan model nilai-nilai Islam dalam konteks penambahbaikan berterusan.

BAB 5 NILAI-NILAI ISLAM DALAM PELAKSANAAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN KEPENTINGAN MENGHASILKAN PRODUK DAN PERKHIDMATAN BERKUALITI

MS ISO 9000 amat menekankan penambahbaikan berterusan. Namun begitu, nilai-nilai Islam perlu disuntik dalam pelaksanaan tersebut bagi memastikan produk dan perkhidmatan yang dihasilkan adalah berkualiti tinggi. Terdapat beberapa faktor mengapa organisasi mesti menawarkan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti. Faktor-faktor tersebut ialah:

i. Dasar kerajaan Kerajaan Malaysia telah menjadikan program kualiti sebagai alat untuk mereformasikan pentadbiran awam iaitu dengan memperkenalkan program seperti TQM, QCC, perancangan strategi, piagam pelanggan dan SPK ISO 9000 (Siddiquee, 2006). Maka sebagai dasar kerajaan, adalah mesti bagi organisasi awam mahu pun swasta mematuhi dasar tersebut iaitu dengan menawarkan perkhidmatan yang berkualiti. Program kualiti dilaksanakan untuk mempertingkatkan sistem penyampaian dengan tujuan memuaskan kehendak pengguna dan masyarakat.

ii. Kemelesetan ekonomi Pertumbuhan Keluaran Negara Kasar (KNK) Malaysia pada tahun 2008 telah jatuh 5.5% berbanding 6.3 pada tahun 2007. Manakala, indeks harga pengguna telah meningkat daripada 2.0 pada tahun 2007 kepada 2.9 pada tahun 2008 (Laporan Ekonomi 2008, 2009). Dengan meningkatnya kadar inflasi bermakna pendapatan bolehguna pengguna merosot. Dalam keadaan seperti ini, sudah pasti pengguna bersikap selektif terhadap barangan dan perkhidmatan yang akan mereka gunakan. Ini ditambah lagi dengan kempen kerajaan melalui media massa yang menyeru rakyat agar mementingkan kualiti dalam membeli barangan dan perkhidmatan.

iii. Peningkatan taraf pendidikan

Bilangan rakyat Malaysia yang mendapat pendidikan tinggi telah meningkat. Ini dapat dibuktikan iaitu pertambahan enrolmen di IPTA telah meningkat sebanyak 15% iaitu daripada 220, 844 pada 2004 kepada 253,504 pada 2005 (Laporan Ekonomi 2008, 2009). Lepasan universiti ini akan membentuk golongan pertengahan iaitu mereka yang berpendapatan tinggi dan berupaya mengakses lebih banyak maklumat. Dengan daya membeli yang lebih tinggi, golongan seperti ini sanggup membayar pada harga lebih tinggi semata-mata untuk mendapatkan barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi.

iv. Kepuasan pelanggan

Lee et al. (2001) menegaskan bahawa adalah menjadi keperluan kepada organisasi untuk membangunkan sistem dan proses bagi menghasilkan produk berkualiti tinggi, pada kos berdaya saing yang akan memuaskan pelanggan. Menurut mereka lagi, keperluan dan kehendak pengguna sentiasa berubah, maka pengurus hendaklah memahami perubahan ini. Dalam dunia perniagaan misalnya, pelanggan adalah raja iaitu kemahuan mereka mestilah dituruti. Maka pengeluaran barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi mestilah menjadi agenda utama pengurusan kerana melaluilah kepuasan pelanggan dapat ditunaikan.

v. Kesetiaan pengguna Lee et al. (2001) juga menyatakan organisasi hendaklah melaksanakan program untuk memupuk kesetiaan pelanggan yang membantu kepada peningkatan kualiti produk dan seterusnya, pertambahan keuntungan. Dalam keadaan banyak organisasi mengeluarkan barangan dan perkhidmatan yang sama, pengguna mempunyai lebih banyak peluang membuat pilihan. Dalam konteks ini, kualiti menjadi agen pembezaan sesebuah organisasi dengan organisasi yang lain. Barangan yang berkualiti akan mengikat kesetiaan pengguna kepada sesebuah organisasi.

vi. Kerjasama pekerja Lee et al. (2001) mendapati bahawa pekerja juga adalah pelanggan kepada organisasi, iaitu pelanggan dalaman. Pekerja mempunyai banyak maklumat tentang keperluan pelanggan; justeru, penglibatan pekerja dalam mereka-bentuk produk akan membantu mempertingkatkan kualiti sesuatu produk. Dalam konteks ini, usaha mengeluarkan barangan dan perkhidmatan berkualiti akan memupuk semangat kerjasama antara pekerja, pengurusan dan majikan yang mana ianya penting untuk kelangsungan organisasi.

vii. Pertumbuhan sektor perkhidmatan Bagi Sebastianelli & Tamimi (2002), kualiti adalah sejauh mana perkhidmatan memuaskan hati pengguna. Ini merujuk kepada situasi di Amerika Syarikat di mana pertumbuhan sektor perkhidmatan telah menyebabkan pandangan pengguna menjadi semakin penting dalam menentukan kualiti. Di Malaysia, pergerakan Malaysia ke arah negara maju menjadikan sektor ekonomi semakin kompleks dengan sektor perkhidmatan mengalami perkembangan pesat. Justeru, untuk memacu pertumbuhan sektor perkhidmatan, adalah penting mereka menawarkan perkhidmatan berkualiti tinggi.

IMPAK PENSIJILAN ISO 9000 TERHADAP KUALITI PRODUK DAN PERKHIDMATAN

Pelaksanaan dan pensijilan ISO 9001 telah membawa pelbagai faedah (yang bersifat jangka pendek) kepada organisasi seperti pembaikan operasi dan prosedur, pengurangan kos, persekitaran kerja lebih positif, kesedaran terhadap isu kualiti, kepuasan pelanggan dan komunikasi lebih baik (Cebeci dan Beskese, 2001).

Walau bagaimanapun, pelaksanaan ISO 9001 juga menghadapi banyak masalah seperti kos yang tinggi, kekurangan sumber, kurang sokongan pengurus atasan, kurang penglibatan pekerja, terlalu banyak melibatkan kertas dan prosedur kerja, dan kurang serasi dengan sektor perkhidmatan (Amar dan Zain, 2002). Lo (2002) pula mendapati organisasi yang telah mendapat pensijilan ISO 9001 mengkritik bahawa sistem pengurusan kualiti telah menambah beban kepada operasi pengurusan dan perniagaan. Justeru itu, kualiti barangan dan perkhidmatan tidak mengalami penambahbaikan. Sebaliknya, pengkaji yang lain seperti Williams (2004) pula mendapati bahawa pelaksanaan ISO 9001 telah membawa kepada penambahbaikan kualiti barangan dan perkhidmatan.

Salah satu motif pensijilan ISO 9001 adalah untuk memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan. Menurut Gotzamani & Tsiotras (2002), walaupun standard ISO 9001 hanya menjamin kualiti proses pengeluaran dan bukannya kualiti produk, tetapi harapan organisasi yang melaksanakan SPK ISO 9001 adalah untuk memperbaiki kualiti produk.

Para pengkaji mempunyai pandangan yang berbelah bagi sama ada pelaksanaan SPK ISO 9000 membantu memperbaiki kualiti produk dan perkhidmatan. Tambahan pula, tidak banyak kajian yang dilakukan untuk melihat impak SPK ISO 9000 terhadap kualiti barangan dan perkhidmatan. Justeru, agak sukar untuk mengiyakan bahawa pelaksanaan SPK ISO 9000 telah membawa kesan signifikan kepada kualiti produk dan perkhidmatan.

Walau bagaimanapun, langkah penting boleh diambil iaitu dengan melaksanakan secara bersungguh-sungguh langkah penambahbaikan berterusan agar SPK ISO 9000 membantu organisasi mencapai kecemerlangan dalam menghasilkan output berkualiti. Penambahbaikan berterusan hendaklah dilaksanakan dengan melihat kembali keperluan-keperluan penting dalam ISO 9001. Sebelum melanjutkan perbincangan, akan diterangkan kepentingan penambahbaikan dalam SPK ISO 9000 yang juga ditinjau daripada perspektif Islam.

PENSIJILAN ISO 9000 DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN

Kehoe & Najmi (2000) berpendapat organisasi tidak boleh hanya bergantung kepada pelaksanaan dan pensijilan ISO 9001 untuk menghasilkan produk berkualiti. Van der Wiele et al. (2000) pula berpendapat pensijilan ISO 9001 hanyalah langkah awal untuk organisasi mencapai kecemerlangan kualiti.

Pandangan di atas menunjukkan bahawa pensijilan ISO 9001 tidak menjanjikan kecemerlangan kualiti produk dan perkhidmatan organisasi. Ini sudah tentu tidak mudah diterima memandangkan pelaksanaan dan pensijilan ISO 9001 menelan perbelanjaan yang besar. Tambahan lagi, jumlah organisasi yang mendapatkan pensijilan ISO 9001 sentiasa meningkat di seluruh dunia. Sehingga akhir 2008, sebanyak 982, 832 sijil ISO 9000 telah dikeluarkan di 176 buah negara. Jumlah ini adalah peningkatan sebanyak 31, 346 (3.2%) daripada tahun 2007, di mana jumlah pensijilan pada tahun itu adalah sebanyak 951, 486. Pada 2006 pula, lebih daripada 800,000 sijil telah dikeluarkan dengan China, Itali, Jepun, Sepanyol dan Jerman menjadi penerima terbesar (ISO survey, 2008). Berdasarkan sebab ini, sudah pasti pengurus mahukan pensijilan ISO 9001 bukan hanya membawa faedah jangka pendek, tetapi juga faedah jangka panjang termasuklah meningkatkan kualiti barangan dan perkhidmatan. Kegagalan organisasi yang telah mendapat pensijilan untuk memperbaiki prestasi sudah tentu menjejaskan kredibiliti standard ISO 9000 di mata pekerja mahu pun pelanggan.

Pensijilan ISO 9001 mampu untuk memperbaiki prestasi organisasi, dengan syarat penekanan diberi kepada aspek penambahbaikan berterusan (Terziovski & Power, 2007). Antoni et al. (2005) menegaskan bahawa penambahbaikan berterusan merupakan strategi penting untuk memperbaiki prestasi organisasi. Institute of Quality Assurance (IQA, UK) dalam kembarannya muka surat tujuh mendefinisikan penambahbaikan berterusan sebagai perubahan berperingkat yang sentiasa berterusan iaitu tiada akhirnya (Douglas et al., 2003), iaitu:

“.....gerak kerja yang bermatlamatkan untuk memperbaiki keberkesanan dan kecekapan organisasi dalam mencapai matlamat. Penambahbaikan berterusan tidak terhad kepada program kualiti sahaja. Penambahbaikan berterusan juga meliputi apa-apa penambahbaikan dalam strategi perniagaan, hasil perniagaan, isu berkaitan “.....gerak kerja yang bermatlamatkan untuk memperbaiki keberkesanan dan kecekapan organisasi dalam mencapai matlamat. Penambahbaikan berterusan tidak terhad kepada program kualiti sahaja. Penambahbaikan berterusan juga meliputi apa-apa penambahbaikan dalam strategi perniagaan, hasil perniagaan, isu berkaitan

Bhuiyan & Alam (2005) pula mendefinsikan penambahbaikan berterusan sebagai:

“...budaya kerja yang menekankan penambahbaikan yang berterusan dengan matlamat utamanya untuk mencegah ketirisan di semua peringkat dan proses kerja organisasi. Ianya melibatkan gerak kerja semua anggota organisasi tanpa memerlukan modal yang besar”.

Penambahbaikan berterusan adalah salah satu komponen utama dalam standard ISO 9000 selain daripada aktiviti pengurusan, pengurusan melalui pendekatan proses dan kepuasan pelanggan.

Dalam usaha untuk mendapatkan SPK ISO 9000 terbaik dan membantu kepada pencapaian matlamat organisasi, SPK ISO 9000 hendaklah sentiasa dipantau. Di sinilah pentingnya peranan proses audit (audit dalaman atau luaran) dalam pelaksanaan SPK ISO 9000. Sehubungan dengan ini, Abu Sin (1997) menegaskan fungsi pengawasan adalah untuk memastikan segala urusan pengurusan berjalan mengikut perancangan yang ditetapkan, juga mendedahkan mana-mana kesilapan yang berlaku. Islam menyeru kepada penubuhan unit-unit pengawasan sebagai menyahut Firman Allah swt. (Al Quran, 2000) yang bermaksud:

“Hendaklah ada di antara kamu sesuatu umat yang menyeru berbuat kebaikan dan menyuruh orang melakukan kebaikan serta melarang yang mungkar. Merekalah orang yang mencap ai kejayaan” (Surah Al „Imran: 104)

Tujuan penambahbaikan berterusan adalah untuk mempertingkatkan keberkesanan SPK ISO 9001 dalam mencapai matlamat organisasi dan seterusnya, memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan. Dalam Islam, kecemerlangan boleh dikaitkan dengan ihsan. Menurut al-Habshi (1996), ihsan bermaksud seseorang melakukan pekerjaan melebihi standard minima. Menurut beliau lagi, ihsan atau kecemerlangan boleh dicapai dengan syarat kita selalu melakukan penambahbaikan berterusan (kaizen) dalam pekerjaan. Mendapatkan kecemerlangan sangat dituntut dalam Islam. Sabda Rasulullah saw. yang bermaksud (Al-Qaradhawi, 2001):

“Sesunguhnya Allah mencintai orang yang apabila melakukan sesuatu dia melakukannya dengan sebaik- baiknya”.

Sehubungan dengan itu, al-Quran menjelaskan bahawa manusia bukan hanya perlu melakukan sesuatu dengan baik, malahan mereka hendaklah melakukannya dengan cara terbaik. Firman Allah s.w.t (Al-Quran, 2000) yang bermaksud:

"Dan Turutlah - Al-Quran - sebaik-baik. (panduan hidup) Yang diturunkan kepada kamu dari Tuhan kamu, sebelum kamu didatangi azab secara mengejut, sedang kamu tidak menyedarinya. ” (Surah Al-Zumar: 55)

SUNTIKAN NILAI-NILAI ISLAM DALAM PELAKSANAAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN

Untuk memastikan SPK ISO 9000 membantu dalam mempertingkatkan kualiti produk dan perkhidmatan, penambahbaikan berterusan hendaklah dilaksanakan dengan efektif. Suntikan nilai- nilai Islam misalnya akan menjadikan pelaksanaan penambahbaikan berjalan lancar. Pada bahagian yang berikut, perbincangan akan menjurus kepada bagaimana pelaksanaan penambahbaikan berterusan yang disuntik dengan nilai-nilai Islam akan membantu organisasi mencapai matlamat utama, iaitu menghasilkan barangan dan perkhidmatan berkualiti. Elemen-elemen penambahbaikan berterusan yang dibincangkan adalah kepimpinan, fokus kepada pembangunan manusia dan penghormatan kepada seluruh tenaga kerja.

i. Kepimpinan

Pemimpin berperanan untuk mencipta kesatuan matlamat dan arah tuju organisasi. Pemimpin juga mestilah mencipta dan mempertahankan persekitaran organisasi bagi membolehkan semua pekerja terlibat dalam mencapai matlamat organisasi.

Menurut Hassan (Hassan, 1996), sikap pemimpin berperanan menentukan kejayaan pengurusan organisasi. Kepimpinan adalah isu penting dalam pentadbiran kerana ia menentukan kegagalan atau kejayaan pencapaian halatuju dan objektif organisasi yang telah ditentukan. Penekanan ini dapat dilihat apabila umat Islam dikehendaki melantik pemimpin dalam setiap aktiviti yang dilakukan. Pemimpin merupakan pemegang amanah yang besar dan mereka hendaklah menyempurnakan tanggungjawab mereka. Firman Allah s.w.t (Al-Quran, 2000):

“Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu mengkhianati (amanah) Allah dan RasulNya, dan (janganlah) kamu mengkhianati amanah-amanah kamu, sedang kamu mengetahui salahnya”.(Surah al-Anfal: 27)

Kepimpinan bermaksud suatu proses di mana pengurus berusaha mendapatkan penyertaan secara sukarela daripada subordinat dalam usaha mencapai objektif yang telah ditetapkan. Kenyataan ini menunjukkan bahawa pemimpin bukanlah kedudukan istimewa, sebaliknya ia adalah amanah yang perlu dilaksanakan.

Islam memberi perhatian berat terhadap aspek kepimpinan termasuklah ciri-ciri, pendekatan yang diamalkan oleh pemimpin, dan juga faktor persekitaran yang mempengaruhi gaya kepimpinan. Model kepimpinan Islam menggariskan beberapa ciri utama yang perlu diamalkan oleh seorang pemimpin Islam. Ciri-ciri tersebut termasuklah berkebolehan, amanah, semangat, semangat, sabar dan jujur. Pemimpin juga mestilah mengamalkan apa yang diperkatakannya. Firman Allah swt. (Al-Quran, 2000) yang bermaksud:

“Wahai orang-orang yang beriman! Mengapa kamu memperkatakan apa yang kamu tidak melakukannya! Amat besar kebenciannya di sisi Allah – kamu memperkatakan sesuat u yang kamu tidak melakukannya”. (Surah al-Saff: 2-3)

Noor (1999) menjelaskan Nabi Muhammad saw. memiliki bukan sahaja ciri kepimpinan sebagai kualiti peribadi, malahan juga memiliki ciri kepimpinan sebagai fungsi organisasi. Ciri kepimpinan sebagai kualiti peribadi menggambarkan pemimpin yang memiliki personaliti hebat manakala kepimpinan sebagai fungsi organisasi berkaitan dengan kebolehan pengurusan untuk menyelaras dan menggembleng sumber-sumber ke arah pembuatan keputusan berkesan bagi kepentingan organisasi.

Mereka yang menjadi pemimpin mestilah memiliki keupayaan mental, fizikal dan spiritual yang lebih hebat daripada orang lain (Al-Buraey, 1985). Pemimpin organisasi yang mempunyai peribadi hebat akan mudah mendapat kepercayaan pekerja dan memimpin organisasi. Wealleans (2005) berpendapat bahawa pelaksanaan ISO 9001 memerlukan pengurus dan pemimpin yang dihormati, kerana individu sebegini lebih mudah menggerakkan pekerja untuk sama-sama menunjukkan komitmen bagi menjayakan SPK ISO 9000. Douglas et al. (2007) mendapati komitmen pengurusan antara faktor yang menjayakan penambahbaikan berterusan.

Islam tidak hanya mementingkan kemahiran teknikal dan kecekapan pembuatan keputusan seseorang pemimpin, tetapi juga Islam menekankan seorang pemimpin itu memiliki akhlak dan peribadi mulia. Pemimpin seperti ini amat perlu kerana perlaksanaan ISO 9001 memerlukan pemimpin yang memiliki kemahiran komunikasi dan interpersonal yang hebat, contohnya untuk meyakinkan pekerja tentang faedah yang akan diperolehi daripada pelaksanaan ISO 9001.

Antoni et al. (2005) mengutarakan hujah bahawa pengurus atau pemimpin mestilah membuang stigma yang mengandaikan bahawa pemimpin adalah pihak yang menguasai pelaksanaan projek pembangunan produk dan penambahbaikan berterusan. Sebaliknya, pemimpin hendakah melibatkan pekerja secara efektif agar penambahbaikan akan mencapai objektif yang ditetapkan.

Pemimpin juga mestilah bijak untuk mendapat keyakinan pekerja, contohnya dengan mengaitkan pelaksanaan ISO 9001 dengan halatuju atau matlamat organisasi secara keseluruhan. Contohnya, dengan menggunakan ISO 9001 sebagai alat pembantu mencapai objektif perancangan strategi organisasi. Dimara et al. (2004) mendapati organisasi dengan pensijilan ISO 9001 yang menggunakan orientasi strategik telah menunjukkan prestasi yang lebih baik. Pemimpin juga hendaklah memastikan pelaksanaan ISO 9001 memberi faedah jangka panjang kepada organisasi kerana pelaksanaanya memerlukan sumber kewangan, masa dan sumber manusia yang bukan sedikit jumlahnya. Aspek kepimpinan yang diperbaiki secara berterusan akan membantu mencapai objektif utama kebanyakan organisasi, iaitu untuk memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan.

ii. Fokus kepada pembangunan manusia

Seaver (2001) menyatakan bahawa terdapat tiga jenis sumber organisasi dalam SPK ISO 9000 iaitu sumber infrastruktur, persekitaran kerja dan sumber manusia. Ketiga-tiga faktor ini hendaklah diberi perhatian dalam perlaksanaan dan pensijilan ISO 9001. Sumber manusia menjadi sumber paling penting dan kritikal kerana merekalah yang sebenar-benarnya memainkan peranan besar dalam proses menjayakan program ISO 9001.

Manusia adalah ciptaan Allah yang paling mulia. Al-Quran menjelaskan bahawa penciptaan Adam menggambarkan sifat keseluruhan seorang manusia bukanlah dari aspek biologi sahaja, tetapi merangkumi aspek falsafah, gelagat dan simbolik (Abu Sin, 1997). Firman Allah (Al-Quran, 2000) yang bermaksud:

“Dan (ingatlah peristiwa) tatkala Tuhanmu berfirman kepada malaikat: “Sesungguhnya Aku hendak menciptakan manusia dari tanah liat yang kering, yang berasal dari tanah kental yang berubah warna dan baunya. Kemudian apabila Aku sempurnakan kejadiannya, serta Aku tiupkan padanya ruh dari (ciptaan)Ku, maka

hendaklah kamu sujud padanya”. (Surah Sad: 71-72)

Ayat di atas menunjukkan bahawa kejadian manusia terdiri daripada unsur tanah, ketuhanan dan pengetahuan. Berasaskan ciri-ciri tersebut, keperluan asas manusia terbahagi kepada tiga yang utama, iaitu (Abu Sin, 1997):

i. keperluan psikologi dan biologi: keperluan untuk memenuhi unsur-unsur tanah meliputi keperluan makanan, air, pakaian, tempat tinggal dan tidur.

ii. Keperluan spiritual: keperluan ini berkaitan dengan unsur-unsur ketuhanan meliputi keperluan keselamatan, kasih sayang, kepercayaan, keimanan, kesetiaan, kuasa, prestij, status dan keyakinan diri.

iii. Keperluan mental: keperluan ini sejajar dengan sifat manusia yang memerlukan ilmu pengetahuan. Ilmu pengetahuan adalah alat yang penting untuk membebaskan diri manusia daripada kejahilan dan alam tahyul.

Berbanding dengan pembangunan sumber manusia, al-Habshi (1996) telah menggunakan istilah pembangunan manusia dalam menggambarkan proses membangunkan sumber manusia di mana-mana organisasi. Beliau menjelaskan bahawa kejadian manusia adalah unik kerana manusia terdiri daripada dua komponen, iaitu jasad yang berasal dari tanah dan roh yang berasal dari Tuhan. Justeru, beliau mencadangkan dalam proses pembangunan manusia, komponen yang lebih penting untuk dibangunkan ialah roh. Roh hendaklah dibangunkan dengan ilmu dan iman kerana fungsi rohlah yang mengawal dan mempengaruhi sifat manusia. Roh yang disuburi dengan iman akan dapat mengawal manusia daripada melakukan fasad yang akan meninggalkan kesan buruk kepada diri sendiri dan organisasi. Sehubungan dengan ini, Ahmad & Ahmad (1996) juga menyeru agar pengurus muslim memberi perhatian serius kepada pembangunan manusia secara menyeluruh.

Sarjana barat lebih menekankan pembangunan kemahiran dan kepakaran dalam membangunkan sumber manusia. Pandangan ini tidak menepati kejadian asal manusia yang mana dari asal kejadiannya, manusia bukan hanya memerlukan unsur pembinaan dan pembangunan insan yang berbentuk fizikal dan mental, bahkan juga dari aspek spiritual.

Sarjana barat seperti Sun et al. (2000), Weallans (2005) dan Oakland (2003) menekankan kepada latihan teknikal seperti kemahiran pengurusan, teknik statistisk dan audit untuk mempertingkatkan keberkesanan SPK ISO 9001. Manakala Douglas et al. (2007) mendapati latihan dan pembelajaran antara faktor yang menpengaruhi kejayaan penambah baikan berterusan.

Sebaliknya, Islam berpandangan bahawa keperluan utama manusia sebenarnya berbentuk keperluan spiritual (keimanan kepada Allah s.w.t) dan keperluan mental iaitu ilmu pengetahuan (Abu Sin, 1997). Pekerja atau sumber manusia hendaklah disuburkan iman mereka agar mereka dapat menahan diri daripada melakukan fasad. Umpamanya, organisasi tidak hanya mengejar pensijilan ISO 9001, tetapi juga mendidik pekerja menjadi manusia beriman. Dengan iman, pekerja dapat mengelakkan diri daripada melakukan perbuatan tidak beretika, contohnya mengambil rasuah. Dengan mengelakkan rasuah, perkhidmatan berkualiti dapat dijana.

Program pembangunan sumber manusia hendaklah menggunakan formula gabungan iaitu dengan mengintegrasikan nilai Islam ke dalam kaedah pembangunan manusia sedia ada (Siti Arni). Dalam konteks penambahbaikan SPK ISO 9001, adalah penting untuk mengadakan program yang bersifat teknikal seperti latihan pengauditan, latihan penulisan dokumen dan latihan analisis statistik. Ini untuk memastikan pegawai dan pekerja menjadi mahir dan akhirnya, mampu melaksanakan program penambahbaikan dengan baik. Tetapi pada masa yang sama, latihan yang menekankan nilai amanah, ihsan, sifat sabar dan sifat kemanusiaan lainnya hendaklah ditekankan agar pegawai dan pekerja mampu menghadapi tekanan sepanjang menjalankan tugas mereka. Sifat sabar dan ihsan amat penting kerana program ISO 9001 melibatkan tugasan yang banyak dan berulang-ulang, yang seringkali mencabar kesabaran pekerja.

Untuk memenuhi tuntutan massa terhadap kualiti perkhidmatan awam, kerajaan Malaysia telah melaksanakan program-program seperti Total Quality Management (TQM), Quality Control Circle (QCC), Unit Jaminan Kualiti, Perancangan Strategik dan Piagam Pelanggan. Pada 1996, ISO 9000 mula dilaksanakan di sektor awam (Sidiqquee, 2006). Walaupun pelbagai program pengurusan dilaksanakan di perkhidmatan awam, namun ia tidak dapat membendung salah laku di kalangan penjawat awam. Contohnya, pada tahun 2008, kes tatatertib dalam perkhidmatan awam meningkat sebanyak 36.2% berbanding tahun sebelumnya (Utusan Malaysia, 2009).

Justeru, amatlah wajar jika penjawat awam bukan hanya diberi kemahiran teknikal, tetapi juga dipupuk dengan nilai-nilai mulia. Latihan yang menekankan aspek kemanusiaan dan keimanan hendaklah diberi penekanan dalam usaha menjayakan segala program pengurusan dalam perkhidmatan awam termasuklah program ISO 9001. Usaha ini adalah seiring dengan Pelan Integriti Nasional (PIN) yang mana salah satu matlamatnya adalah melahirkan penjawat awam yang berintegriti dan dapat mengawal diri daripada melakukan salah laku. Semasa melancarkan Modul Pengukuhan Integriti Perkhidmatan Awam (PIPA) pada 2005, Ketua Setiausaha Negara (KSN) iaitu Y.BHG Tan Sri Samsudin Osman menegaskan bahawa untuk menjadi sumber manusia berkualiti, penjawat awam hendaklah memiliki sifat-sifat mulia. Beliau juga menekankan bahawa pendidikan dan latihan diperlukan untuk melahirkan insan berkualiti. Dalam konteks tersebut beliau menegaskan (Samsudin Osman, 2005):

“Bagi membentuk modal insan berkualiti, penjawat awam perlu berpegang kepada jati diri yang mengandungi definisi, nilai dan prinsip-prinsip profesionalisme. Nilai-nilai seperti benar, amanah dan telus bukan sahaja perlu tetapi wajib ada dalam diri setiap individu dalam organisasi. Nilai-nilai ini menggambarkan bahawa jentera negara adalah untuk golongan yang berhati mulia dan ianya bersifat sejagat. Pendidikan dan penyebaran ilmu (dalam bentuk teori dan praktikal) wajar dikembangkan bagi “Bagi membentuk modal insan berkualiti, penjawat awam perlu berpegang kepada jati diri yang mengandungi definisi, nilai dan prinsip-prinsip profesionalisme. Nilai-nilai seperti benar, amanah dan telus bukan sahaja perlu tetapi wajib ada dalam diri setiap individu dalam organisasi. Nilai-nilai ini menggambarkan bahawa jentera negara adalah untuk golongan yang berhati mulia dan ianya bersifat sejagat. Pendidikan dan penyebaran ilmu (dalam bentuk teori dan praktikal) wajar dikembangkan bagi

Dalam usaha untuk mempertahankan integriti perkhidmatan awam, kerajaan Malaysia secara berterusan menekankan tentang perlunya penjawat awam memelihara kepercayaan orang ramai dengan cara menerapkan nilai-nilai Islam dalam pekerjaan seharian. Mengamalkan nilai-nilai Islam dalam pekerjaan akan mendorong penjawat awam untuk melakukan kerja secara beretika (Sh. Hayaati, 2007).

Proses pembangunan manusia perlu diberi penekanan utama oleh pengurus kerana nilai-nilai Islam yang menjadi pegangan pekerja akan diterjemahkan dan diamalkan ke dalam pekerjaan dalam proses penghasilan barangan dan perkhidmatan (Siti Arni, 2001). Penambahbaikan berterusan dengan menekankan nilai-nilai Islam dalam pembangunan manusia diharapkan dapat mengekang perlakuan keji dan seterusnya, menjamin kualiti barangan dan perkhidmatan yang ditawarkan.

iv. Penghormatan kepada seluruh tenaga kerja

Program kualiti melibatkan sistem, teknik dan manusia, dan manusia adalah paling sukar untuk diuruskan. Membangunkan sistem dan teknik kualiti lebih mudah berbanding dengan membangunkan budaya dan motivasi pekerja yang diperlukan dalam usaha menjayakan program kualiti (Kehoe 1996).

Low & Alfelor (2000) menjelaskan keperluan ISO 9001 bersifat teknikal. Namun, beliau juga menjelaskan keperluan ISO 9001 memerlukan dua pendekatan iaitu pendekatan teknikal dan pendekatan gelagat (kemanusiaan). Low & Omar (1997) pula menjelaskan tujuan pendekatan kemanusiaan adalah untuk menggalakkan persekitaran positif yang amat diperlukan untuk menjayakan program kualiti. Ini kerana penekanan kepada aspek teknikal sahaja dan mengabaikan aspek insaniah dalam perlaksanaan ISO 9001 telah mengurangkan potensi organisasi untuk menghasilkan produk dan perkhidmatan lebih berkualiti.

Halangan daripada pekerja adalah antara cabaran besar dalam pelaksanaan ISO 9000. Pelaksanaan ISO 9001 telah menambah dan merumitkan prosedur kerja. Pekerja juga merasakan pelaksanaan ISO 9001 menyebabkan mereka dibebani dengan banyak kerja lalu mereka cuba menolak dan mensabotaj sistem tersebut (Cebeci & Beskese, 2001 dan, Bhuiyan dan Alam, 2005). Justeru, pengurus organisasi hendaklah mengambilkira pandangan pekerja dan memotivasikan mereka untuk sama-sama terlibat dengan program ISO 9001. SPK ISO 9001 hendaklah dirangka dengan mengambilkira budaya organisasi, mengambilkira aspirasi pekerja dan menghormati pandangan mereka agar sistem tersebut dapat berjalan dengan lebih efektif dan membantu dalam menghasilkan output berkualiti.

Tuntutan permuafakatan dalam segala urusan adalah dituntut dalam Islam. Allah mewajibkan umat Islam mengadakan permesyuaratan sesama mereka sebelum dan semasa melakukan sesuatu perkara. Kaedah ini merupakan penghormatan dan kemudahan kepada umat Tuntutan permuafakatan dalam segala urusan adalah dituntut dalam Islam. Allah mewajibkan umat Islam mengadakan permesyuaratan sesama mereka sebelum dan semasa melakukan sesuatu perkara. Kaedah ini merupakan penghormatan dan kemudahan kepada umat

“…dan pohonkanlah ampun bagi mereka, dan juga bermesyuaratlah Dengan mereka Dalam urusan (peperangan dan hal-hal keduniaan) itu. kemudian apabila Engkau telah berazam (Sesudah bermesyuarat, untuk membuat sesuatu) maka bertawakalah kepada Allah, Sesungguhnya Allah mengasihi orang-orang Yang bertawakal kepadaNya ”. (Surah Al „Imran: 159)

Syura adalah proses dan prosedur dalam pembuatan keputusan (Al-Buraey, 1985). Perlaksanaan syura boleh dilaksanakan dengan mengadakan mesyuarat. Melalui mesyuarat yang yang diwakili setiap puak atau ahli organisasi, keputusan berasaskan majoriti yang tepat dan adil dapat diambil. Setiap individu akan merasa puasa hati kerana dapat mengemukakan pendapat masing-masing. Ini akan menjadikan pekerja merasa lebih bertanggungjawab terhadap keputusan yang dibuat dan melahirkan motivasi untuk melaksanakan setiap keputusan yang diambil dalam mesyuarat (Ilhaamie, 2001).

Syura merupakan prinsip utama dalam pentadbiran Islam yang mana prinsip ini membina persekitaran organisasi yang kondusif untuk menggalakkan partisipasi pekerja dalam proses pembuatan keputusan. Pembuatan keputusan secara syura hanya boleh dilaksanakan jika pra- syaratnya dipenuhi, di antaranya kebebasan menyuarakan pendapat, menghormati idea orang lain, sikap saling mempercayai dan mengiktiraf kebolehan pekerja. Pendeknya, syura adalah penghormatan kepada manusia atau pekerja yang membantu melicinkan pentadbiran organisasi (Siti Arni, 2001).

Perkara tersebut adalah sejajar dengan cadangan Ahmad & Ahmad (1996) yang menjelaskan bahawa untuk mencapai kualiti dan kecemerlangan dalam pengurusan, individu manusia yang berkait dengan organisasi hendaklah dihormati. Bagi mereka (penulis), organisasi boleh memiliki bangunan dan kelengkapan canggih, peraturan atau apa-apa sistem sekalipun, tetapi jika individu-individu tidak cemerlang dan tidak mahu memainkan peranan sepatutnya, organisasi tidak akan mencapai kecemerlangan. Dimensi penghormatan terhadap individu terbahagi kepada:

i. Keprihatinan yang tinggi terhadap pekerja

ii. Keprihatinan yang tinggi terhadap pelanggan

iii. keprihatinan yang tinggi terhadap penduduk setempat iv. keprihatinan yang tinggi kepada masyarakat dan etika

Kesimpulannya, dengan menghormati manusia (pekerja) iaitu dengan mengambilkira pandangan mereka, pekerja akan lebih bermotivasi untuk menyokong SPK ISO 9001. Douglas et al. (2007) dalam kajiannya mendapati bekerja secara kumpulan antara faktor yang menjayakan penambahbaikan berterusan.

Val et al. (2008) dalam kajiannya di sektor makanan Sepanyol telah menemukan ciri penting untuk berjaya yang perlu ada pada kumpulan kerja penambahbaikan berterusan. Ciri itu ialah dengan adanya kumpulan-kumpulan kerja yang mana anggotanya terdiri daripada para pengurus dan kakitangan teknikal yang berpengalaman. Kakitangan-kakitangan teknikal yang Val et al. (2008) dalam kajiannya di sektor makanan Sepanyol telah menemukan ciri penting untuk berjaya yang perlu ada pada kumpulan kerja penambahbaikan berterusan. Ciri itu ialah dengan adanya kumpulan-kumpulan kerja yang mana anggotanya terdiri daripada para pengurus dan kakitangan teknikal yang berpengalaman. Kakitangan-kakitangan teknikal yang

Penglibatan pekerja dalam pelaksanaan ISO 9001 akan melahirkan rasa memiliki (ownership) terhadap SPK ISO 9001 dan melahirkan motivasi yang tinggi. Pekerja yang bermotivasi tinggi akan sanggup berusaha untuk organisasi, termasuk untuk menghasilkan barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi. SPK ISO 9001 bukanlah hanya wadah untuk mengangkat imej organisasi, tetapi lebih penting lagi untuk memotivasikan pekerja dalam menghasilkan barangan dan perkhidmatan berkualiti tinggi.

MODEL NILAI-NILAI ISLAM DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN

Rajah 1 menggambarkan secara ringkas mengenai isu-isu yang dibincangkan dalam dalam bab ini. Penambahbaikan berterusan merupakan proses lanjutan daripada pensijilan ISO 9000. Maknanya, pensijilan ISO 9000 bukanlah penamat kepada inisiatif kualiti mana-mana organisasi, sebaliknya ia hanya merupakan langkah permulaan ke arah organisasi yang benar-benar cemerlang. Organisasi atau jabatan yang berjaya mendapatkan pensijilan ISO 9000 hendaklah melaksanakan penambahbaikan berterusan dengan bersungguh-sungguh. Pelaksanaan program penambahbaikan tidak seharusnya tertumpu kepada aspek teknikal sahaja, sebaliknya ia juga hendaklah menekankan aspek nilai iaitu nilai-nilai Islam. Ini penting untuk kejayaan program penambahbaikan berterusan. Kejayaan program penambahbaikan akan memastikan pensijilan ISO 9000 benar-benar membawa manfaat kepada organisasi iaitu peningkatan dalam kualiti produk dan perkhidmatan.

Rajah 5.1: Model Nilai-nilai Islam dan Penambahbaikan Berterusan

Pensijilan ISO 9000

PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN

Penghormatan kepada seluruh Kepimpinan

tenaga kerja

Peningkatan kualiti produk dan perkhidmatan

KESIMPULAN

Dengan jumlah pensijilan yang meningkat saban tahun, ISO 9000 telah berjaya menarik perhatian para pengurus organisasi di seluruh dunia. Jumlah pensijilan yang tinggi juga menunjukkan bahawa harapan yang tinggi diletakkan kepada pensijilan ISO 9000, iaitu untuk membantu mempertingkatkan prestasi organisasi, dan juga memperbaiki kualiti barangan dan perkhidmatan. Kerajaan Malaysia telah mengambil langkah proaktif apabila usaha-usaha telah dilakukan untuk menggubal ISO 9000 yang diintegrasikan dengan elemen-elemen syariah yang dikenali sebagai Sistem pengurusan kualiti Islam 1900. Sistem ini telah dilancarkan buat julung-julung kalinya pada 2005.

Tajuk bab seterusnya ialah “Sistem pengurusan kualiti Islam (SPKI) Malaysia MS 1900”. Isu-isu yang dibincangkan dalam bab tersebut adalah mengenai latar belakang SPKI MS 1900, keperluan-keperluan SPKI MS 1900, faedah-faedah pelaksanaan SPKI MS 1900 dan pelaksanaan SPKI MS 1900 di Institusi Pentadbiran Islam Malaysia.

BAB 6 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900 LATAR BELAKANG SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900

Rentetan daripada pengenalan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti MS ISO 9000, Malaysia telah mencipta sejarah apabila melancarkan satu-satunya sistem pengurusan kualiti Islam di dunia. Sistem tersebut dinamakan sebagai Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islam dan telah dilancarkan pada tahun 2005. Sistem tersebut digubal untuk memenuhi kelompangan elemen-elemen Islam yang terdapat dalam Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000.

MS 1900 digubal dan dibangunkan berasaskan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000. MS 1900 adalah sistem yang boleh digunakan untuk membantu organisasi mengeluarkan atau menawarkan produk yang memenuhi kehendak pelanggan, memenuhi kehendak pihak berkuasa dan juga tidak kurang pentingnya untuk memenuhi kehendak syariah. Keperluan syariah telah dimasukkan atau diintegrasikan dalam ISO 9000 dan matlamat utamanya untuk mengisi kelompangan yang terdapat dalam ISO 9000 berkaitan dengan aspek syariah (Long, 2008). Mantan pengerusi Institut Penyelidikan Industri dan Standard Malaysia atau pun Standard and Industrial Research Institute of Malaysia (SIRIM) iaitu Tan Sri Ahmad Sarji adalah individu pertama yang mencetuskan idea untuk menggubal dan membangunkan MS 1900.

MS 1900 telah digubal oleh Jawatankuasa Standard Industri Malaysia berkenaan dengan Standard Halal (Manual 1900, 2005). Jawatankuasa tersebut mengandungi agensi-agensi seperti Jabatan Kemajuan Islam Malaysia (JAKIM), Jabatan Standard Malaysia, Jabatan Perkhidmatan Veterinar, Persatuan Pengilang-pengilang Malaysia, Institut Kefahaman Islam Malaysia (IKIM) dan Institut Kualiti Malaysia. Setelah melalui beberapa tahap perbincangan di antara agensi-agensi penggubal, akhirnya MS 1900 telah dilancarkan buat julung-julung kalinya pada tahun 2005. Terdapat tiga objektif MS 1900 iaitu (M.S. 1900 Manual, 2005):

i. Menyuntik keperluan atau kehendak syariah dalam amalan pengurusan kualiti dengan memberi penekanan kepada aspek nilai

ii. Meningkatkan tahap kecekapan dan keberkesanan pengurusan organisasi melalui amalan-amalan baik

iii. Meningkatkan tahap kepatuhan organisasi kepada kehendak syariah dan juga meningkatkan keyakinan di kalangan pelanggan muslim dan pihak-pihak berkepentingan.

PRINSIP-PRINSIP SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900

Terdapat tiga prinsip Sistem Pengurusan Kualiti Islam Malaysia MS 1900 iaitu (Long, 2008):

i. Kepatuhan Kepada Prinsip Halal dan Haram

Segala program pentadbiran yang dijalankan, produk dan perkhidmatan yang ditawarkan mestilah selari dengan dengan prinsip Halal dan Haram. Perkataan haram berasal dari bahasa Arab, haruma yang bermaksud tidak dibenarkan penggunaannya dalam Islam. Orang-orang Islam tidak dibenarkan menggunakan perkhidmatan atau memakan makanan haram. Manakala perkataan Halal juga berasal dari bahasa Arab yang bermaksud diizinkan penggunaannya oleh orang-orang

Islam sama ada produk, perkhidmatan atau makanan. Halal dan Haram telah diterangkan dengan jelas dalam al-Quran, hadis dan juga oleh para ulamak Islam.

Produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi mestilah patuh kepada prinsip Halal dan Haram sekiranya organisasi tersebut bercita-cita untuk mendapatkan pensijilan MS 1900. Ini bermakna organisasi atau pihak pengurusan mestilah memastikan makanan atau minumam tidak halal seperti daging khinzir, daging haiwan liar dan arak tidak dihidangkan kepada para pelanggan. Pengurus juga mestilah memastikan bahawa organisasi tidak terlibat dengan segala urusan transaksi kewangan yang melibatkan riba. Proses perolehan juga mestilah telus. Manakala peluang yang sama dan penilaian yang adil juga mestilah diberikan kepada semua pemohon tender.

ii) Pengurusan Organisasi Berasaskan Nilai

Prinsip ini berhubung dengan perlunya organisasi mengintegrasikan nilai-nilai Islam dalam urusan organisasi. Sebagai agama wahyu, komponen moral dan sistem nilai diberi keutamaan dalam Islam. Moral dan sistem nilai Islam bersumberkan tauhid yang bermaksud gelagat atau tindakan manusia mestilah selari dengan kehendak Allah SWT. Sebarang bentuk tindakan yang menyalahi aturan Allah SWT adalah dilarang dan diharamkan.

Mana-mana organisasi yang sedang berusaha untuk mendapatkan pensijlan MS 1900 mestilah memastikan nilai-nilai organisasi tidak bertentangan dengan nilai-nilai yang disarankan Islam. Nilai-nilai seperti tamak, pentingkan diri sendiri, menerima rasuah, menindas dan menyebarkan fitnah mestilah dielakkan kerana nilai-nilai tersebut membawa kesan buruk kepada organisasi. Sebaliknya, nilai-nilai yang tidak bercanggah dengan Islam seperti bekerjasama, murah hati, bekerja dengan cemerlang, telus, jujur, adil dan toleransi hendaklah digalakkan dan disuburkan. Perlu diakui bahawa nilai Islam adalah juga nilai positif yang diakui sejagat sebagai amalan baik yang membawa impak positif kepada prestasi organisasi.

iii) Keputusan organisasi yang diambil mestilah selari dengan kehendak maqasid syariah (objektif syariah)

Prinsip ini menekankan bahawa organisasi hendaklah mengeluarkan atau menawarkan produk dan perkhidmatan yang selari dengan objektif syariah, iaitu untuk menjaga kemaslahatan manusia. Dalam erti kata lain, sebarang keputusan yang diambil organisasi tidak boleh bercanggah dengan objektif syariah. Objektif syariah bermaksud satu cara hidup (syariat) yang diturunkan Allah SWT di mana objektifnya adalah untuk menjaga kemaslahatan manusia. Al-Zuhayli (1999) menjelaskan terdapat lima pecahan kepada objektif syariah iaitu memelihara iman, nyawa, akal, keturunan dan harta.

Organisasi yang sedang melaksanakan MS 1900 mestilah memastikan sebarang keputusan yang diambil menepati objektif syariah. Sekiranya pengurus organisasi membuat keputusan yang boleh merosakkan akidah umat Islam, maka organisasi tersebut tidak layak mendapat pensijilan MS 1900.

KEPERLUAN-KEPERLUAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISLAM MALAYSIA MS 1900

MS 1900 menggunakan ISO 9000 sebagai asasnya. Justeru, keperluan-keperluan ISO 9000 merupakan asas kepada keperluan-keperluan MS 1900. Pada bahagian ini, keperluan-keperluan berkenaan ISO 9000 akan dihuraikan dengan diikuti elemen-elemen syariah yang terdapat dalam keperluan MS 1900.

Model Sistem Pengurusan Kualiti menggambarkan interaksi kesemua proses dalam organisasi di mana aktiviti utamanya adalah mengenalpasti keperluan pelanggan dan seterusnya memenuhi keperluan-keperluan tersebut. Lebih tepat lagi, ISO 9000 menggambarkan integrasi empat bidang utama iaitu: tanggungjawab pengurusan, pengurusan sumber, realisasi produk, dan, pengukurusan, analisis dan penambahbaikan berterusan.

Keperluan syariah yang diintegrasikan (Kualiti Manual MS 1900, 2005): MS 1900 digubal dengan matlamat utamanya adalah untuk memastikan organisasi diuruskan selaras dengan prinsip dan amalan yang dianjurkan Islam. ISO 9000 merupakan standard pengurusan kualiti bertaraf antarabangsa. Tetapi standard tersebut tidak membincangkan atau memberi fokus kepada keperluan-keperluan syariah yang berkaitan dengan kehendak pengguna dan masyarakat Islam. Justeru, MS 1900 telah memasukkan elemen-elemen syariah ke dalam keperluan-keperluan ISO 9000 di mana-mana bahagian yang difikirkan perlu.

Terdapat lima keperluan utama MS 1900 iaitu: vi. Sistem pengurusan kualiti vii. Tanggungjawab pengurusan

viii. Pengurusan sumber ix. Realisasi produk x. Pengukuran, analisis dan penambahbaikan berterusan

Kelima-lima keperluan ISO 9000 kemudiannya diintegrasikan dengan elemen-elemen syariah seperti yang tertera dalam dalam Rajah 6.1.

1. Sistem Pengurusan Kualiti

Terdapat dua keperluan dalam Sistem Pengurusan Kualiti; keperluan umum dan keperluan dokumen (Seaver, 2001). Keperluan umum menekankan kepada konsep yang diutarakan oleh guru kualiti Deming iaitu putaran penambahbaikan berterusan – Rancang, Buat, Semak, Tindakan (RBST) (Oakland, 2003). RBST mengandungi langkah-langkah berikut: membangunkan dan mendokumentasikan proses kerja; melaksanakan prosedur kerja; menyemak perlaksanaan prosedur kerja; dan memperbaiki prosedur kerja.

Berkenaan dengan keperluan dokumen pula, terdapat tiga keperluan dokumen iaitu:

i. Manual kualiti: Manual kualiti merupakan ringkasan kepada Sistem Pengurusan Kualiti. Manual kualiti adalah dokumen peringkat tinggi dan hendaklah mengandungi sedikit perincian sahaja.

Elemen syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti 1900, 2005): Dalam proses membangunkan manual kualiti, organisasi hendaklah mengenalpasti bidang dan prosedur dokumen yang memerlukan kepatuhan kepada keperluan syariah.

Rajah 6.1: Model Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900

PRINSIP-PRINSIP MS 1900  Kepatuhan kepada prinsip Halal dan Haram  Pengurusan organisasi berasaskan nilai  Keputusan berasaskan prinsip maqasid syariah

Keperluan-keperluan

ISO 9000

Sistem pengurusan

kualiti

ELEMEN- ELEMEN

Pengurusan sumber

Realisasi produk/

perkhidmatan

Penambaikan berterusan

Terdapat dua keperluan dalam Sistem Pengurusan Kualiti; keperluan umum dan keperluan dokumen (Seaver, 2001). Keperluan umum menekankan kepada konsep yang diutarakan oleh guru kualiti Deming iaitu putaran penambahbaikan berterusan – Rancang, Buat, Semak, Tindakan (RBST) (Oakland, 2003). RBST mengandungi langkah-langkah berikut: membangunkan dan mendokumentasikan proses kerja; melaksanakan prosedur kerja; menyemak perlaksanaan prosedur kerja; dan memperbaiki prosedur kerja.

Berkenaan dengan keperluan dokumen pula, terdapat tiga keperluan dokumen iaitu:

ii. Manual kualiti: Manual kualiti merupakan ringkasan kepada Sistem Pengurusan Kualiti. Manual kualiti adalah dokumen peringkat tinggi dan hendaklah mengandungi sedikit perincian sahaja. Elemen syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti 1900, 2005):

Dalam proses membangunkan manual kualiti, organisasi hendaklah mengenalpasti bidang dan prosedur dokumen yang memerlukan kepatuhan kepada keperluan syariah.

iii. Kawalan dokumen: Kawalan dokumen hendaklah dilakukan untuk memastikan dokumen- dokumen penting sentiasa dikemaskinikan dan diagihkan kepada yang pekerja yang memerlukan dokumen tersebut. Dokumen-dokumen yang tidak lagi diperlukan hendaklah dilupuskan. Elemen syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan semua kandungan dokumen menepati kehendak syariah. Dokumen yang mengandungi ayat-ayat Quran hendaklah diletakkan di tempat yang sepatutnya seperti di tempat yang suci dan tinggi.

iv. Kawalan rekod: Rekod-rekod hendaklah diuruskan dengan baik. Kawalan rekod amat penting kerana ia berkaitan dengan penghasilan produk, penambahbaikan, proses audit dan prosedur perundangan.

2. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

Pihak pengurusan mestilah menunjukkan komitmen kepada pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti dan secara berterusan berusaha meningkatkan keberkesanannya (Keperluan ISO 9000, 2000). Tanggungjawab pengurusan meliputi perkara-perkara berikut (Oakland, 2003):

i. Kehendak pelanggan: kehendak pelanggan mestilah menjadi fokus kepada mana-mana organisasi, dan kehendak mereka perlu dikenalpasti. Ia penting untuk mendapatkan keyakinan pelanggan terhadap produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. Ianya juga penting agar kehendak pelanggan dapat dipenuhi. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi mestilah memastikan kehendak pelanggan menepati kehendak syariah.

ii. Polisi Kualiti: Organisasi hendaklah menggubal dan memiliki polisi kualiti dan pihak pengurusan mestilah menunjukkan komitmen terhadap polisi kualiti yang digubal itu. Pihak pengurusan juga perlu memastikan polisi tersebut diwawarkan, difahami dan dilaksanakan di semua peringkat organisasi.

Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Organisasi hendaklah memastikan kualiti polisi menepati kehendak syariah. Proses penggubalan dan penyemakan kualiti polisi hendaklah mengambilkira pendapat yang dikeluarkan oleh pegawai syariah atau jawatankuasa fiqh.

iii. Objektif Kualiti: Kualiti objektif mestilah dapat menjelaskan tanggungjawab setiap fungsi dan peringkat organisasi di mana kesemuanya perlu digembling untuk menyelaraskan dan melaksanakan Sistem Pengurusan Kualiti. Kesemua fungsi dan peringkat dalam organisasi juga bertanggungjawab mengambil langkah-langkah pembetulan dan mengatasi masalah- masalah berkaitan perlaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Organisasi yang terlibat dengan pengeluaran produk atau perkhidmatan Halal dan tidak Halal hendaklah memiliki kualiti objektif berasingan bagi pengeluaran produk atau perkhidmatan Halal. Pengurusan mestilah mengambilkira kehendak syariah dalam merancang pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti. Kehendak syariah hendaklah diambilkira dalam pengurusan kewangan, pengurusan sumber manusia, prosedur perolehan, pengeluaran dan pemasaran.

iv. Kajian pengurusan: Tugas ini dilaksanakan oleh pengurusan atasan dan segala perbincangan serta keputusan yang dibuat mestilah direkodkan bagi menunjukkan tindakan yang telah diambil. Rekod kajian pengurusan biasanya mengandungi data berkaitan audit, pendapat pelanggan, analisis kepatuhan produk atau perkhidmatan, langkah-langkah pencegahan dan pembetulan, dan langkah-langkah penambahbaikan berterusan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah menggubal dan memiliki prosedur berbentuk dokumen untuk mengenalpasti dan menangani penemuan-penemuan daripada kajian pengurusan yang bertentangan dengan kehendak syariah. Kajian dan semakan polisi kualiti hendaklah mengambilkira pendapat yang dikeluarkan oleh pegawai syariah atau jawatankuasa fiqh.

v. Manual Kualiti: Manual kualiti mengandungi polisi kualiti, definisi Sistem Pengurusan Kualiti, diskripsi interaksi antara proses dalam Sistem Pengurusan Kualiti dan dokumen- dokumen prosedur yang diperlukan.

vi. Kawalan dokumen: Prosedur ini digunakan untuk mengawal dokumen baru atau dokumen yang telah disemak seperti yang dikehendaki dalam pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti. Pendokumentasian mestilah lengkap dan menyeluruh, sentiasa disemak, mudah dikenalpasti dan dijaga dengan rapi.

vii. Kawalan rekod-rekod kualiti: Langkah ini diperlukan untuk menunjukkan kepatuhan kepad keperluan sistem kualiti agar ianya dapat dilaksanakan dengan baik. Rekod-rekod kualiti daripada pembekal juga hendaklah dikawal dengan melaksanakan langkah-langkah mengenalpasti, menyusun, menjilid, menfailkan, meyimpan dan memusnahkan rekod-rekod kualiti.

3. PENGURUSAN SUMBER

Organisasi hendaklah menyediakan sumber yang diperlukan bagi tujuan pelaksanaan dan penambahbaikan Sistem Pengurusan Kualiti. Sumber-sumber organisasi juga penting untuk tujuan memenuhi kehendak pelanggan (Keperluan ISO 9000, 2000). Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan bahawa sumber-sumber organisasi mematuhi keperluan syariah. Ini termasuklah sifat-sifat sumber tersebut dan juga cara perolehannya. Berkenaan dengan sumber kewangan, hendaklah dipastikan bahawa ianya juga mematuhi keperluan syariah. Misalnya, tidak melibatkan riba. Terdapat tiga jenis sumber organisasi iaitu (Seaver, 2001): Organisasi hendaklah menyediakan sumber yang diperlukan bagi tujuan pelaksanaan dan penambahbaikan Sistem Pengurusan Kualiti. Sumber-sumber organisasi juga penting untuk tujuan memenuhi kehendak pelanggan (Keperluan ISO 9000, 2000). Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan bahawa sumber-sumber organisasi mematuhi keperluan syariah. Ini termasuklah sifat-sifat sumber tersebut dan juga cara perolehannya. Berkenaan dengan sumber kewangan, hendaklah dipastikan bahawa ianya juga mematuhi keperluan syariah. Misalnya, tidak melibatkan riba. Terdapat tiga jenis sumber organisasi iaitu (Seaver, 2001):

ii. Infrastruktur: Infrastruktur bermaksud aspek sokongan terhadap operasi seperti bangunan, kelengkapan, kemudahan komputer, tenaga elektrik, air, maklumat, pengangkutan dan kelengkapan komunikasi. Kemudahan infrastruktur menelan kos yang tinggi, justeru itu ia hendaklah dirancang dan diuruskan dengan sebaik-baiknya. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah menyedia dan menyelenggarakan kemudahan lengkap dan yang sepatutnya seperti bilik sembahyang untuk lelaki dan wanita berasingan serta kemudahan berwuduk supaya para pekerja atau pelanggan yang datang dapat bersembahyang dengan sempurna. Tempat makan seperti kantin dan restoran mestilah menyediakan makanan dan minuman halal. Makanan tidak Halal hendaklah diasingkan dengan sempurna supaya tidak bercampur dengan makanan Halal.

iii. Persekitaran kerja: Persekitaran kerja terbahagi kepada persekitaran luaran dan dalaman. Persekitaran fizikal bergantung kepada jenis operasi organisasi dan ianya mudah diawasi semasa proses audit. Manakala persekitaran dalaman sukar untuk dilihat atau dikesan, kecuali jika persekitaran tersebut secara langsung mempengaruhi kualiti output. Contohnya, ISO 9000 tidak menyatakan keperluan keselamatan dan kesihatan secara langsung. Tetapi sekiranya faktor-faktor tersebut mempengaruhi kualiti output, ia hendaklah dianggap sebagai sebahagian daripada keperluan ISO 9000. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah menyediakan persekitaran kerja yang adil, iaitu jauh dari sikap prejudis dan pilih kasih. Dalam melaksanakan tugas, pekerja tidak boleh mempermain- mainkan ajaran agama.

4. REALISASI PRODUK/ PERKHIDMATAN Realisasi produk merujuk kepada aktiviti-aktiviti produktif harian organisasi sama ada organisasi tersebut mengeluarkan barangan atau menawarkan perkhidmatan atau kedua-duanya sekali. Elemen-elemen realisasi produk adalah seperti berikut (Oakland, 2003):

i. Proses berkaitan pelanggan: Kehendak pelanggan hendaklah dikenalpasti.

Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005):

Organisasi hendaklah memastikan semua kehendak pelanggan terhadap produk adalah selari dengan kehendak syariah.

ii. Rekabentuk dan Pembangunan Produk

Rekabentuk dan pembangunan produk dan perkhidmatan hendaklah dirancang dan dikawal. Segala urusan berkaitan rekabentuk dan pembangunan produk hendaklah direkodkan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah mendokumentasikan garispanduan dan prosedur untuk memastikan bahawa proses rekabentuk dan pembangunan produk menepati kehendak syariah. Segala input berkaitan produk juga hendaklah memenuhi kehendak syariah. Peraturan dan perundangan yang digunapakai juga perlu menepati kehendak syariah. Akhirnya, rekabentuk dan pembangunan output perlu memenuhi kehendak syariah.

iii. Pembelian: Proses pembelian hendaklah dikawal bagi memastikan barangan yang dibeli atau perkhidmatan yang diperolehi menepati kehendak organisasi. Dokumentasi hendaklah mengandungi maklumat mengenai barangan dan perkhidmatan yang ditempah. Dokumen pembelian hendaklah disemak dan disahkan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan pembekal kepada semua barangan dan perkhidmatan yang ditempah mematuhi kehendak syariah.

iv. Proses pengeluaran dan penyampaian perkhidmatan: Organisasi hendaklah mengawal proses pengeluaran dan penyampaian perkhidmatan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan semua arahan kerja berkaitan penyediaan dan pengeluaran produk halal didokumentasikan dengan baik dan pekerja boleh memperolehinya dengan mudah. Organisasi juga hendaklah memastikan kelengkapan dan peralatan yang digunakan dalam proses pengeluaran, penyediaan dan penyimpanan produk tidak Halal tidak digunakan semula dalam penyediaan produk Halal.

v. Perkhidmatan selepas jualan: Perkhidmatan lepas jualan hendaklah dirancang dan ianya mesti selari dengan kehendak pelanggan.

vi. Pengawalan dan pengukuran peralatan: Alat pengukuran dan penilaian hendaklah dikawal, diubahsuai untuk pembetulan dan dipelihara dengan baik.

5. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN

Bahagian ini mengandungi keperluan terhadap pengawalan maklumat berkaitan kepuasan pengguna, pengawalan produk dan proses, pengurusan audit dalaman, pengesanan ketidakakuran dan tindakan penambahbaikan (Keperluan ISO 9000, 2000). Kaedah-kaedah statistik boleh digunakan untuk mendapatkan maklumat berkenaan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti (Seaver, 2001). Elemen-elemen dalam keperluan pengukuran, analisis dan penambahbaikan adalah (Oakland, 2003): Bahagian ini mengandungi keperluan terhadap pengawalan maklumat berkaitan kepuasan pengguna, pengawalan produk dan proses, pengurusan audit dalaman, pengesanan ketidakakuran dan tindakan penambahbaikan (Keperluan ISO 9000, 2000). Kaedah-kaedah statistik boleh digunakan untuk mendapatkan maklumat berkenaan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti (Seaver, 2001). Elemen-elemen dalam keperluan pengukuran, analisis dan penambahbaikan adalah (Oakland, 2003):

ii. Kawalan produk tidak akur: Produk dan perkhidmatan yang tidak akur kepada keperluan ISO 9000 hendaklah dihalang daripada proses atau penggunaan seterusnya. Produk yang tidak akur hendaklah dikenalpasti dan direkodkan setakat mana masalahnya yang menyebabkan ketidakakuran terjadi. Langkah-langkah yang diambil untuk mengatasi ketidakakuran juga perlu direkodkan. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Produk yang tidak memenuhi keperluan syariah tidak boleh diluluskan untuk proses atau penghantaran seterusnya. Sekiranya terdapat produk yang tidak memenuhi keperluan syariah tetapi telah terlepas untuk proses seterusnya, organisasi hendaklah mengambil langkah-langkah sewajarnya untuk memanggil produk tersebut atau menghentikan penggunaannya.

iii. Analisa Data: Analisa data perlu dilakukan untuk memperbaiki Sistem Pengurusan Kualiti. Data boleh diperolehi daripada pelbagai sumber iaitu audit dalaman, tindakan pembetulan dan pencegahan, laporan ketidakakuran produk dan perkhidmatan, aduan pelanggan dan laporan kepuasan pengguna. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah mengumpul dan menganalisa data yang dapat menunjukkan sejauh mana Sistem Pengurusan Kualiti mematuhi kehendak syariah. Data-data tersebut juga dapat menunjukkan sejauh mana penambahbaikan terhadap keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti telah dilaksanakan. Impak perubahan harapan dan jangkaan masa hadapan pengguna terhadap produk yang mematuhi keperluan syariah hendaklah diambilkira oleh organisasi. Organisasi juga hendaklah menyimpan dan menyelenggarakan rekod berkenaan kepatuhan pembekal, sub-kontraktor dan pihak-pihak berkepentingan kepada keperluan syariah secara berterusan.

iv. Penambahbaikan: Organisasi hendaklah mengadakan proses untuk menghapuskan punca- punca ketidakakuran dan menghalang ketidakakuran daripada berulang. Proses menghapuskan punca potensi ketidakakuran juga perlu diadakan untuk menghalang ketidakakuran daripada berulang. Laporan ketidakakuran, aduan pelanggan, rekod-rekod dan analisa data boleh digunakan sebagai input dalam usaha mengadakan sistem untuk menghapuskan punca-punca ketidakakuran. Keperluan syariah yang diintegrasikan (Manual Kualiti MS 1900, 2005): Organisasi hendaklah memastikan proses penambahbaikan berterusan, tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan selari dengan kehendak syariah.

FAEDAH-FAEDAH PELAKSANAAN MS 1900

Pelaksanaan MS 1900 di mana-mana organisasi atau jabatan akan membawa banyak faedah seperti yang dinyatakan sebagai berikut:

i. Menjadi panduan penyediaan produk halal

MS 1900 bukan hanya semata-mata sistem pengurusan kualiti yang menekankan aspek pengurusan, tetapi ia juga menekankan aspek halal terhadap produk yang dikeluarkan oleh organisasi atau mana- mana jabatan. Dalam prinsip dan keperluan-keperluan MS 1900, telah dinyatakan dengan jelas, syarat-syarat yang perlu dipatuhi jika sesebuah organisasi atau jabatan mahukan pensijilan MS 1900. Dengan mematuhi syarat-syarat yang ditetapkan dalam MS 1900, maka usaha-usaha untuk mengeluarkan produk halal seperti produk makanan atau produk komestik misalnya, akan menjadi lebih mudah.

ii. Menjadi panduan penyediaan perkhidmatan halal

Pelaksanaan MS 1900 di mana-mana organisasi atau jabatan akan membantu melancarkan usaha untuk menawarkan perkhidmatan halal, iaitu yang dibenarkan dalam Islam. Ini kerana keperluan- keperluan MS 1900 telah menyatakan syarat-syarat yang perlu dipatuhi jika sesebuah organisasi atau jabatan mahukan pensijilan MS 1900. Dengan mematuhi syarat-syarat yang dinyatakan dalam MS 1900, maka usaha-usaha untuk menawarkan perkhidmatan yang tidak bertentangan dengan hukum syarak akan menjadi lebih lancar. Ini akan membantu menyuburkan lagi bidang-bidang perkhidmatan yang begitu penting kepada orang Islam seperti perkhidmatan kewangan, perbankan, pelancongan dan kesihatan.

iii. Menyuburkan nilai-nilai Islam dalam organisasi. Salah satu prinsip MS 1900 ialah pengurusan organisasi berasaskan nilai Islam. Ini bermakna, nilai- nilai Islam menjadi tunjang atau roh kepada pengurusan mana-mana organisasi yang melaksanakan MS 1900. Pengamalan nilai-nilai Islam juga menjadi pra-syarat kepada organisasi yang sedang berusaha untuk mendapatkan pensijilan MS 1900. Banyak nilai-nilai Islam yang boleh diamalkan seperti amanah, integriti, bekerja besungguh-sungguh, toleransi, bersih, menjauhi fitnah, cekap dan pemurah. Pengamalan yang bersungguh-sungguh terhadap nilai-nilai Islam oleh segenap tenaga kerja akan memacu organisasi atau jabatan ke arah kecemerlangan.

iv. Penonjolan kepada aspek insaniah

Penekanan kepada nilai-nilai Islam menunjukkan bahawa MS 1900 memberi ruang secukupnya kepada organaisasi untuk memberi perhatian yang sepatutnya kepada aspek kemanusiaan atau aspek insaniah. Sarjana barat lebih memberi penekanan kepada aspek teknikal dan mengabaikan aspek kemanusiaan atau insaniah dalam mana-mana program pengurusan yang dicadangkan. Sedangkan Islam meletakkan aspek kemanusiaan di tempat yang paling penting dalam setiap urusan pentadbiran. Justeru, dengan adanya keperluan tentang pengamalan nilai-nilai Islam, ia sekaligus akan memugar dan menonjolkan kepentingan aspek insaniah dalam urusan pentadbiran organisasi.

v. Menjaga kemaslahatan banyak pihak

Salah satu prinsip MS 1900 adalah pembuatan keputusan organisasi hendaklah selari dengan maqasid syariah (objektif syariah) iaitu menjaga kepentingan manusia yang meliputi aspek keimanan, akal, harta, nyawa dan keturunan. Maka, pelaksanaan MS 1900 di mana-mana organisasi atau jabatan boleh digunakan sebagai sistem pengurusan untuk mencapai objektif syariah. Misalnya, pengeluaran produk makanan halal akan membantu pengguna mendapatkan makanan yang halal kerana dengan memakan makanan yang halal sahaja akan melahirkan badan yang sihat dan jiwa dan bersih. Ini akan membantu pengguna tersebut untuk melaksanakan amal ibadah dengan lebih baik dan lebih khusyuk. Dalam konteks ini, pelaksanaan MS 1900 boleh membantu pengguna dalam memelihara amal perbuatan yang menandakan keimannya.

vi. Membantu Menjayakan Program Hab Halal Malaysia

Pelaksanaan MS 1900 akan membantu dalam usaha untuk menjayakan program Hab Halal Antarabangsa Malaysia. Untuk menjayakan Progran Hab Halal, ia bukan memerlukan sokongan kerajaan, industri, usahawan dan para saintis sahaja. Tetapi ianya juga memerlukan kepada sokongan teknikal dan pentadbiran yang memainkan peranan penting dalam peringkat operasi pelaksanaan program Hab Halal. Pelaksanaan MS 1900 sebagai piawaian halal di mana-mana organisasi yang menawarkan produk dan perkhidmatan halal akan menjadi petunjuk bahawa produk yang dikeluarkan itu terjamin di segi kehalalannya.

vii. Penanda aras sistem pengurusan kualiti produk dan perkhidmatan

MS 1900 bukan hanya berfungsi sebagai program pengurusan, tetapi lebih jauh lagi ia berfungsi sebagai penanda aras kepada sistem kualiti produk dan perkhidmatan. MS 1900 adalah merupakan sistem pengurusan kualiti Islam yang menjadi garis panduan kepada mana-mana organisasi yang berusaha mengeluarkan produk dan perkhidmatan yang dapat memenuhi tuntutan pengguna serta masyarakat. Dalam erti kata lain, organisasi yang melaksanakan MS 1900 membuktikan bahawa setiap tenaga kerjanya mematuhi tuntutan sistem kualiti Islam dalam setiap tanduk mereka.

viii. Penambahbaikan berterusan

Penambahbaikan berterusan aspek utama yang diberi penekanan dalam MS 1900. Penambahbaikan ini meliputi aspek sistem, teknikal dan sikap. Penekanan aspek penambahbaikan memberi ruang yang secukupnya kepada setiap tenaga kerja untuk sentiasa memperbaiki tugasan dengan harapan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan akan mencapai tahap kualiti yang terbaik. Dalam erti kata lain, pelaksanaan MS 1900 akan mengalakkan pemimpin organisasi dan bekerja berusaha tanpa jemu untuk mencapai kecemerlangan dalam pekerjaan. Sikap tahan lasak dan sabar amat diperlukan supaya pekerja dapat mengharungi situasi kerja masa kini yang semakin mencabar.

ix. Kepercayaan pelanggan

Keperluan dan kepuasan pelanggan menjadi fokus utama kepada MS 1900. Pelanggan pada hari ini mempunyai pilihan yang luas terhadap produk atau perkhidmatan yang mereka mahukan. Ini bermakna pengguna pada hari ini semakin cerewet dan kompleks sifatnya. Pelaksanaan MS 1900 yang menjadi penanda aras kepada sistem pengurusan kualiti akan meningkatkan tahap kepercayaan pelanggan. Pelanggan pada hari ini tidak bergantung kepada aspek persepsi sahaja untuk menilai tahap kualiti produk, tetapi mereka mahukan penanda aras yang lebih konkrit dan hitam putih sifatnya. Dalam konteks ini, pelaksanaan dan pensijilan MS 1900 bersifat konkrit dan menjadi alat yang lebih berkesan untuk menarik kepercayaan pelanggan.

x. Meningkatkan pasaran

Kajian menunjukkan organisasi yang berjaya mendapatkan pensijilan Halal telah berjaya meningkatkan hasil jualan sebanyak 30 peratus (JAKIM, 2010). Oleh kerana MS 1900 juga merupakan sistem piawaian Halal, maka organisasi yang berjaya mendapatkan pensijilan MS 1900 sudah tentu akan dapat mempertingkatkan hasil jualannya. Pengguna muslim di Malaysia semakin membesar jumlahnya dan dengan kuasa membeli mereka yang semakin meningkat, peranan golongan ini semakin penting dalam menaikkan atau mengurangkan jumlah jualan organisasi. Justeru itu, pelaksanaan MS 1900 akan menarik pengguna muslim untuk membeli produk yang ditawarkan seterusnya membantu mempertingkatkan daya saing organisasi.

xi. Ketelusan

MS 1900 adalah sistem pengurusan kualiti Islam yang mementingkan keseragaman di segi operasi dan prosedur kerja. Prosedur kerja yang dimaksudkan termasuklah prosedur pemberian tender, prosedur proses perolehan dan prosedur kenaikan pangkat. Pelaksanaan MS 1900 akan menjamin pemilihan yang lebih telus dan adil dalam proses penganugerahan tender dan kontrak perbekalan kerana sifat MS 1900 yang menekankan keseragaman dan ketelusan. Semua pemohon tender akan dilayan secara adil dan saksama. Begitu juga dalam proses kenaikan pangkat. Semua pekerja mendapat peluang yang sama untuk kenaikan pangkat berasaskan syarat yang telah dijelaskan dalam prosedur kerja.

xii. Kebajikan pekerja

Salah satu keperluan MS 1900 adalah organisasi hendaklah menyediakan persekitaran kerja yang adil iaitu jauh dari sikap prejudis dan pilih kasih. Ini bermakna, untuk melaksanakan MS 1900 dengan jayanya, syarat tersebut mesti dipenuhi. Justeru, peluang yang sama rata dapat dirasai oleh setiap pekerja dalam hal-hal yang berkaitan kenaikan pangkat, peluang latihan dan peluang untuk mendapat anugerah kecemerlangan pekerjaan. Keadilan seperti ini menjamin suasana kerja yang harmonis dan dapat mencegah konflik-konflik yang boleh menggugat keutuhan organisasi.

xiii. Imej

Pada masa kini, organisasi mahu pun jabatan kerajaan berlumba-lumba untuk menonjolkan kelebihan masing-masing. Pelaksanaan dan seterusnya, pensijilan MS 1900 akan mengangkat kedudukan organisasi atau jabatan di mata banyak pihak. Ini akan memperbaiki perhubungan awam sesebuah jabatan dengan pihak-pihak berkepentingan seperti pihak kerajaan, pihak industri, pembekal, pengguna, masyarakat dan badan-badan perundangan. Imej yang baik akan melancarkan perhubungan awam, dan kelebihan ini sangat penting jika sesebuah organisasi atau jabatan ingin melaksanakan program-program pentadbiran yang sudah semestinya memerlukan kerjasama pelbagai pihak.

PELAKSANAAN SPKI MS 1900 DI INSTITUSI PENTADBIRAN ISLAM MALAYSIA

Pelaksanaan MS 1900 di Pusat Zakat Melaka (PZM)

Pusat Zakat Melaka (PZM) ditubuhkan dalam tahun 1996. Sebelum itu, segala pengurusan zakat adalah dikendalikan dan diuruskan oleh Kaunter Zakat Berkomputer. PZM telah diamanahkan untuk menjalankan urusan pengurusan zakat secara profesional bagi memungut zakat secara efektif dan sistematik. Ini adalah untuk memastikan zakat dapat memainkan fungsinya sebagai pemangkin perekonomian masyarakat Islam di Melaka. Sebelum penubuhan PZM, segala urusan zakat dikendalikan oleh Lembaga Wakaf, Zakat dan Baitulmal di bawah MAIM, yang mana skop kerjanya adalah tertumpu kepada mengurus dan mengagih zakat berdasarkan Enakmen Pentadbiran Hukum Syarak (Negeri Melaka) 1959. Enakmen ini diwujudkan untuk menggantikan kaedah tradisional yang mana guru agama diamanahkan untuk memungut zakat. PZM menunjukkan kesungguhan dengan memperbaiki sistem pengurusan zakat secara profesional agar dapat mempertingkatkan lagi jumlah kutipan zakat yang menjadi sumber kepada bantuan untuk asnaf.

Asalnya, PZM diletakkan di bawah Majlis Agama Islam Melaka (MAIM). Pada 22 September, 2001 PZM telah diperbadankan dan mula diurustadbir secara korporat. Pada 3 September 2004, PZM berjaya memperolehi pensijilan ISO 9000 dan pensijilan tersebut berkekalan sehingga sekarang. Manakala pada 24 Oktober 2004, PZM telah berjaya mendapatkan pensijilan MS 1900 pula. Skop pelaksanaan MS 1900 di PZM ialah kutipan zakat di Ibu Pejabat dan cawangannya kerana ianya bidang tugas utama PZM kerana PZM diamanahkan untuk memungut zakat (Laman web Pusat Zakat Melaka, 2010).

Polisi dan Objektif Kualiti PZM

Polisi kualiti PZM adalah seperti berikut:

i. PZM komited dalam menyediakan perkhidmatan kutipan zakat untuk masyarakat Islam. Kami bekerjasama untuk memantapkan kepuasan pelanggan dan peningkatan sistem pengurusan kualiti yang menepati syariah secara berterusan (istiqamah).

ii. Pihak pengurusan dan kakitangan PZM mewujudkan komunikasi dua hala atau lebih dalam meningkatkan keberkesanan sistem pengurusan kualiti dari masa ke semasa.

iii. Pihak pengurusan perlu memastikan segala keputusan dalam mentadbirkan pengurusan zakat berdasarkan konsep syura.

Manakala objektif kualiti PZM adalah seperti berikut:

i. Memberi keselesaan kepada masyarakat Islam dalam usaha meningkatkan kutipan zakat dan bilangan pembayar pada kadar 12 peratus setahun.

ii. Memastikan setiap pelanggan mendapat layanan perkhidmatan dalam tempoh 10 minit melalui perkhidmatan kaunter.

iii. Memastikan penyata potongan gaji zakat dihantar kepada pelanggan sekali setahun. iv. Menyediakan latihan/ kursus kepada kakitangan 2 kali setahun.

Saluran Komunikasi PZM Dengan Pelanggan

PZM menggunakan laman web dan i-zakat sebagai saluran berkomunikasi dengan pelanggan.

Laman Web Pusat Zakat Melaka

Laman web merupakan alat komunikasi dengan pelanggan yang berkesan kerana kandungannya yang pelbagai dan bersifat interaktif. Ia juga menandakan komitmen PZM untuk melaksanakan pengurusan yang telus. Kandungan yang terdapat dalam laman web PZM adalah seperti berikut:

i. Piagam pelanggan

ii. Jenis zakat

iii. Pengiraan zakat iv. Ruangan tanya ustaz mengenai zakat v. Jumlah kutipan semasa zakat mengikut jenis zakat vi. Berita semasa mengenai aktiviti-aktiviti PZM

I-zakat

I-zakat merupakan sistem talian yang membolehkan pelanggan mendapatkan maklumat mengenai akaun zakat masing-masing melalui online. Sistem talian ini memudahkan urusan pelanggan kerana mereka tidak perlu pergi ke PZM untuk mengetahui maklumat akaun masing-masing. Pelanggan boleh mendapatkan capaian i-zakat di mana-mana cawangan PZM di seluruh negeri Melaka.

Budaya Kerja Berkualiti

Untuk melancarkan lagi perlaksanaan MS 1900 di PZM, pihak pengurusan berusaha dengan gigih untuk menyuburkan budaya kerja positif seperti kejujuran, saling mempercayai, terbuka, memahami dan saling bergantungan. Budaya kerja lain yang diamalkan di PZM ialah tanggungjawab, amanah, kualiti, wawasan dan akhlak. Pelbagai langkah sentiasa dilaksanakan oleh pihak pengurusan untuk menyuburkan budaya kerja yang baik tersebut. Contohnya, dengan mengadakan tazkirah dan bacaan al-Quran setiap pagi. Pihak pengurusan dan para pekerja juga sering menghadiri kursus bercorak keagamaan untuk memantapkan aspek kerohanian.

KESIMPULAN

Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islam merupakan sistem kualiti Islam yang seumpamanya di dunia. Ia adalah integrasi ISO 9000 dengan elemen-elemen syariah. Usaha-usaha mengintegrasikan ISO 9000 dengan elemen-elemen syariah yang telah dijalankan pelbagai pihak di Malaysia merupakan langkah bijak dan dialu-alukan. Dengan adanya elemen-elemen syariah dalam Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900, ia menjadikan sistem kualiti tersebut menjadi lebih akrab dengan orang-orang Islam.

Tajuk bab seterusnya adalah integriti menurut Islam dan moden. Integriti menurut Islam adalah akhlak atau keperibadian atau sahsiah seseorang. Manakala integriti menurut moden pula adalah sifat ketebertanggungjawaban seseorang terhadap tugas dan tanggungjawab mereka dalam dunia pekerjaan.

BAB 7 INTEGRITI MENURUT ISLAM & MODEN

Tidak cukup dengan sistem pengurusan kualiti samada Islam mahupun barat, intipati kualiti iaitu integriti merupakan asas pencetus kepada kualiti perkhidmatan yang lebih tinggi. Isu berkaitan dengan integriti semakin mendapat tempat di kalangan masyarakat awam dan pemimpin di pelbagai lapisan dan Negara. Ini adalah disebabkan oleh beberapa faktor; iaitu pertama, tahap kesedaran masyarakat yang semakin tinggi dalam membuat pilihan yang terbaik bagi setiap urusan mereka. Masyarakat yang semakin maju mempunyai kesedaran dan pengetahuan tentang hak perkhidmatan yang sepatutnya mereka terima. Ekoran daripada itu, sebarang bentuk ketidakcekapan dan penyelewengan akan mudah ditolak dan dikesan oleh masyarakat. Hal ini disokong oleh perkembangan sistem perkhidmatan masa kini yang turut menjanjikan perkhidmatan terbaik berteraskan kepuasan pelanggan melalui Piagam Pelanggan dan tekad untuk memerangi rasuah.

Kedua , perkembangan ekonomi dunia yang semakin pesat dan berubah –ubah memerlukan setiap negara bersaing dalam pasaran dunia dalam era globalisasi. Perkembangan globalisasi juga telah membentuk gaya hidup yang tersendiri antaranya pergerakan manusia yang semakin jauh dan pantas atau apa yang disebut sebagai ` flexible mobile person‟ atas tuntutan ekonomi. Gaya hidup ini tanpa disedari telah memberi kesan negatif dan positif terhadap amalan berteraskan nilai-nilai baik. Nilai-nilai yang lebih menonjol adalah seperti mementingkan diri sendiri, bersifat kebendaan dan ego untuk mencapai pelbagai matlamat yang berbentuk material yang telah menjadi gambaran biasa dalam era globalisasi (Featherstone, 2002). Manakala daripada sudut yang positif, ia melahirkan budaya persaingan yang menguntungkan pelanggan. Persaingan ini memerlukan setiap Negara menambahbaik kualiti urustadbir masing-masing termasuklah mempamerkan imej perkhidmatan yang bersih dan cekap.

Ketiga , perkhidmatan yang tidak memenuhi kriteria integriti menyumbang kepada kos yang tinggi bagi sesebuah Negara. Ini adalah kerana kegagalan mewujudkan integriti di kalangan masyarakat, penjawat awam dan pemimpin khasnya akan membawa kepada pelbagai kesan negatif yang mencalarkan imej termasuklah ketidakcekapan, ketirisan, penipuan, rasuah dan ketidakadilan dalam pelbagai urusan termasuklah pengagihan perolehan yang melibatkan dana awam. Untuk menjadi Negara yang maju secara holistik, sesebuah Negara perlu berusaha untuk mengurangkan kos pada merawat atau membaikpulih perkara-perkara tersebut samada dalam perkhidmatan mahupun persepsi masyarakat. Sebaliknya, kos perlu dilaburkan untuk usaha-usaha penambahbaikian dan memastikan pencapaian matlamat Negara terhasil. Hal ini bertepatan dengan salah satu daripada empat tema prinsip penyampaian di bawah Pelan Transformasi kerajaan iaitu menggunakan sumber secara berhemat (Pelan Halatuju Transformasi Kerajaan, 2010).

Keempat , kegagalan dalam mengawal dan membendung gejala-gejala yang lahir daripada kesan tidak berintegriti akan menyebabkan ketidakpuasan hati masyarakat khasnya pelanggan. Hal ini boleh membawa pula kepada lenyapnya kepercayaan awam terhadap kerajaan serta meletakkan Negara dalam kedudukan yang rendah dan lemah dalam governance ranking atau tahap urustadbir.

Keadaan ini mampu menjejaskan kestabilan ekonomi, sosial dan politik sesebuah Negara dalam jangka masa panjang. Oleh itu, integriti adalah asas kepada pelaksanaan urustadbir yang Keadaan ini mampu menjejaskan kestabilan ekonomi, sosial dan politik sesebuah Negara dalam jangka masa panjang. Oleh itu, integriti adalah asas kepada pelaksanaan urustadbir yang

kerana ia amat tergantung kepada sikap dan nilai diri individu selain usaha pemantapan, pemantauan dan penambahbaikian yang berterusan oleh kerajaan. Cabaran inilah yang perlu dihadapi secara bijaksana, berterusan dan tanpa mengira pangkat dan kedudukan seseorang penjawat awam. Hal ini telah menarik minat penulis untuk mengupas aspek integriti daripada konsep Islam dan moden serta maksud penggunaannya di Malaysia. Huraian tentang aspek ini adalah amat penting dalam memahami istilah integriti dan kepentingannya dalam Islam dan perkhidmatan. Data-data bagi penulisan bab ini adalah dihasilkan melalui metod kajian literatur dan dokumentasi sepenuhnya dengan tumpuan penulisan hanya kepada integriti penjawat awam.

MEMAHAMI KONSEP INTEGRITI

Integriti adalah suatu istilah yang menggambarkan suatu pegangan nilai. Ia adalah kayu pengukur kepada penjawat awam yang kompeten, profesional, jujur dan amanah. Ia juga adalah elemen penting dalam pembentukan etika yang perlu dibudayakan dalam masyarakat tanpa mengira kaum, agama, bangsa dan negara. Namun, dalam memahami definisi bagi istilah integriti ini, ia tidak kurang juga mengelirukan ekoran pelbagai pandangan yang berbeza diutarakan. Sebahagian daripada definisi-definisi itu ialah sebagaimana berikut;

Kamus Dewan mendefinisikan integriti sebagai kejujuran dan keadaan yang sempurna dan utuh. (Noresah (et.al) (2002). Integriti ialah salah satu istilah penting bagi nilai yang sering disamakan dengan moral iaitu kualiti karakter bagi individu. Istilah integriti juga boleh digunakan kepada selain daripada karakter individu iaitu kepada ekosistem, data perkomputeran, sistem pertahanan, hasil seni dan sebagainya. Integriti berasal daripada perkataan latin: „integer‟ yang bermaksud menyeluruh, sempurna dan kesatuan yang teguh. Perkataan integriti berasal daripada perkataan latin `integritas‟ yang membawa membawa maksud `tidak terjejas‟, `kukuh‟,`benar‟ atau `boleh diharapkan‟ (Widang & Fridlund, 2003). Pendefinisian terhadap istilah integriti boleh

diklasifikasikan kepada empat perspektif iaitu ketekalan nilai peribadi, komitmen terhadap nilai peribadi, komitmen terhadap nilai komuniti dan komitmen terhadap nilai-nilai murni (Stanford Encyclopedia of Philosophy, 2004). Ia juga bermaksud kesatuan, keutuhan atau bersih daripada sifat yang negatif. (http://plato.stanford.edu/entries/ integrity/.)

Menurut Christine Korsgaard (Korsgaard et. al (1996), integriti secara metaphornya ialah kesatuan atau sesuatu yang menyebabkan menjadi satu. Ia ditulis sebagai ` oneness‟ …`is what makes something one‟. To be a thing, one thing, a unity, an entity‟. Iaitu apa yang menyebabkan sesuatu itu menjadi satu samada imej, entiti atau penyatuan. Ia juga suatu istilah yang merujuk kepada penyatuan pelbagai nilai yang membentuk personaliti secara harmoni dan utuh serta tidak bersifat korup. Mark Halfon (1989) pula mempunyai penjelasan yang sedikit berbeza apabila ia mendefinisikan integriti itu daripada aspek usaha individu. Iaitu suatu usaha yang dilakukan secara dedikasi untuk mewujudkan kehidupan yang bermoral dan secara intelektual. Oleh itu, individu yang berintegriti menurut Halfron adalah individu yang berpegang kepada pandangan yang bermoral yang menyebabkan ia mempunyai konsep yang jelas, logik yang konsisten, bukti secara empirikal yang relevan dan berhati-hati dalam mengambilkira dan menimbangkan aspek yang Menurut Christine Korsgaard (Korsgaard et. al (1996), integriti secara metaphornya ialah kesatuan atau sesuatu yang menyebabkan menjadi satu. Ia ditulis sebagai ` oneness‟ …`is what makes something one‟. To be a thing, one thing, a unity, an entity‟. Iaitu apa yang menyebabkan sesuatu itu menjadi satu samada imej, entiti atau penyatuan. Ia juga suatu istilah yang merujuk kepada penyatuan pelbagai nilai yang membentuk personaliti secara harmoni dan utuh serta tidak bersifat korup. Mark Halfon (1989) pula mempunyai penjelasan yang sedikit berbeza apabila ia mendefinisikan integriti itu daripada aspek usaha individu. Iaitu suatu usaha yang dilakukan secara dedikasi untuk mewujudkan kehidupan yang bermoral dan secara intelektual. Oleh itu, individu yang berintegriti menurut Halfron adalah individu yang berpegang kepada pandangan yang bermoral yang menyebabkan ia mempunyai konsep yang jelas, logik yang konsisten, bukti secara empirikal yang relevan dan berhati-hati dalam mengambilkira dan menimbangkan aspek yang

Elizabeth Ashford (2000) berpendapat bahawa individu yang berintegriti adalah yang berpegang kepada tanggungjawab-tanggungjawab moral dan dengan itu, tidak melakukan kesalahan-kesalahan moral. Pandangan ini adalah lebih ketat daripada pandangan-pandangan lain yang telah disebutkan sebelum ini. Ini adalah kerana individu yang berintegriti menurut sesetengah pandangan yang lain tidak semestinya merupakan individu yang bersih daripada segala bentuk kesalahan moral.

Walaubagaimanapun, tidaklah boleh seseorang yang berintegriti itu melakukan kesalahan moral yang berat seperti penipuan, penyelewengan dan rasuah. Manakala kesalahan kecil atau ringan seperti mengeluh apabila mendapat tugasan yang banyak dan berat, lewat menghadiri mesyuarat atau menyiapkan laporan yang ditugaskan tidaklah dianggap seorang individu itu sebagai tidak berintegriti. Dengan ertikata lain, individu itu boleh dianggap sebagai berintegriti apabila ia telah melaksanakan tanggungjawab yang diberikan kepadanya dengan baik walaupun dalam masa yang sama, ia seorang yang pernah melakukan kesilapan kerja. Dalam Islam juga, berintegriti atau berakhlak bukanlah bererti seseorang itu bersih dari sebarang kesalahan, tetapi ia hendaklah tidak dengan sengaja mengulangi kesalahan-kesalahannya atau dosa-dosa kecil berulangkali. Dalam konteks perkhidmatan, kelewatan mengambil seseuatu tindakan atau keputusan kerana faktor-faktor tertentu tidaklah dianggap tidak berintegriti kecuali ia dilakukan tanpa sebab, berulangkali dan menyebabkan timbul pelbagai masalah.

Dalam penjelasan lain, Lynne McFall (1987) pula menyatakan bahawa individu yang berintegriti adalah yang sanggup menanggung konsikuen daripada sesuatu perkara yang diserahkan kepadanya, walaupun ia sesuatu yang sukar dan kurang menyenangkan. Ini menunjukkan seseorang yang berintegriti perlu mengamalkan sifat akauntabel. Individu yang melihat kepada kehendak atau kemahuan sendiri semata-mata tanpa mahu dikait atau persalahkan tentang sesuatu perkara bukanlah merupakan individu yang berintegriti menurut McFall. Ini adalah kerana menurutnya, adalah mustahil untuk disatukan antara kehendak dan prinsip diri.

Pellegrino (1990), merujuk integriti sebagai keseimbangan di antara kehendak peribadi, autonomi dengan nilai diri. Roberts (1994) pula menyatakan bahawa ia adalah komitmen kepada nilai yang dipegang dalam kata-kata dan tindakan seseorang. Takrifan ini tidak berbeza dengan pandangan Musschenga (2001) yang menakrifkan integriti sebagai konsistensi dan koherensi dalam diri seseorang dengan penyataan dan tindakannya.

Manakala menurut Sulaiman Mahbob (mantan Presiden Institut Integriti Malaysia), beliau mendefinisikan integriti sebagai himpunan kualiti unggul yang wujud dalam diri seseorang dan berteraskan kepada prinsip berpegang teguh kepada kejujuran dan amalan bermoral tinggi.[Nota Penerangan Ringkas mengenai IIM dan PIN]. Manakala menurut Timbalan Presiden IIM pula, integriti ialah satu kualiti dan ciri positif yang wujud secara keseluruhan pada individu dan

organisasi. Ciri dan kualiti integriti mengandungi unsur `wholeness‟ (yakni kewujudan secara organisasi. Ciri dan kualiti integriti mengandungi unsur `wholeness‟ (yakni kewujudan secara

Daripada kepelbagaian maksud integriti itu, tidak hairanlah mengapa ia juga dikatakan sebagai satu konsep yang kompleks tetapi penting dalam pentaakulan etika (Widang & Fridlund, 2003). Oleh itu, integriti amat berkait rapat dengan pembentukan dan pengukuhan etika yang baik (Mahathir, 2004)

Secara kesimpulannya, integriti itu sebagai suatu kualiti unggul yang ada pada individu yang mengamalkan nilai-nilai baik secara menyeluruh serta mempunyai peribadi yang utuh. Seseorang yang berintegriti adalah individu yang bermoral dan tidak melakukan perkara-perkara yang bertentangan dengan nilai universal termasuklah penipuan, rasuah dan pelbagai bentuk penyelewengan dalam perkhidmatan. Individu yang berintegriti juga adalah yang patuh kepada prinsip etika kerja, bertanggungjawab serta mampu dipertanggungjawabkan terhadap tugasan yang diberikan.

MEMAHAMI INTEGRITI MENURUT PERSPEKTIF ISLAM

Dalam Islam, integriti adalah akhlak. Iaitu gabungan nilai-nilai murni yang melibatkan keseluruhan kehidupan khasnya dalam hubungan tanggungjawab antara manusia dengan manusia dan antara manusia dengan Allah swt. Bahkan Islam itu sendiri didefinisikan sebagai akhlak yang baik.

Sebagaimana Sabda Rasulullah s.a.w: “Sesungguhnya agama itu (al-din) adalah akhlak yang baik”. Menurut Imam al-Ghazzaliy (1990) (d.1111), akhlak ialah nilai yang tertanam dalam jiwa

seseorang sehingga melahirkan tindakan baik secara spontan (al-Ghazzaliy. 1990). Kepentingan aspek ini boleh dilihat apabila Imam al-Ghazzaliy menulis berkaitannya dengan begitu mendalam dalam ihya ulum al-din. Dalam aspek yang lain, Imam al-Ghazzaliy (1973) menggariskan nilai-nilai utama yang membentuk akhlak kepada empat iaitu;

1. al-Hikmah -Kebijaksanaan atau kesesuaian ilmu dengan amal atau tindakannya.

2. al-`Adl -Keadilan iaitu jiwa yang dapat dikawal dari sifat marah, rakus, ego dan sebagainya untuk mencapai al-hikmah. Nilai ini mampu menyelamat dan membimbing manusia kearah kesejahteraan dan kebahagiaan.

3. al-Shaja`ah -Keberanian iaitu kekuatan dan keteguhan hati dalam mempertahankan kebenaran (al-haq), termasuk tidak mudah terpengaruh dengan perkara negatif yang bertentangan dengan akhlak atau adat serta tidak berundur kerana dicela dan tidak maju kerana dipuji.

4. al-`Iffah -Kemuliaan iaitu mempunyai kemuliaan dengan menjaga maruah diri dari melakukan perbuatan yang dilarang oleh Allah swt.

Keempat-empat nilai ini juga sangat penting dalam melahirkan perkhidmatan dan tindakan dalam mewujudkan urus-tadbir yang efektif dan berintegriti.

Manakala menurut Ibn. Manzur (1990), akhlak atau perlakuan baik itu ialah suatu refleksi kepada nilai yang terbit daripada diri dan naluri manusia. Abu Ali Miskawayh (2001) (d. 421/1030), dalam Tahdhib al-Akhlaq wa tathir al- A‟raq mengatakan bahawa akhlak adalah antara perkara asas yang menentukan kecemerlangan sesebuah Negara ( Abu Ali Miskawayh, 2001) .

Dalam konteks perkhidmatan, hubungan tanggungjawab akhlak ialah yang melibatkan antara sesama penjawat awam, antara mereka dengan pelanggan dan antara mereka dengan majikan atau pegawai atasan dalam organisasinya dan antara mereka dengan Allah swt. Hubungan tanggungjawab ini yang berpegang kepada nilai-nilai teras seperti jujur, ihsan, amanah, ikhlas, sabar, tekun, konsisten dan sebagainya merupakan suatu kewajipan bagi setiap penjawat awam. Ia juga bertepatan dengan pegangan akidah mereka. Sebagaimana FirmanNya yang bermaksud:

“Katakanlah: Sesungguhnya sembahyangku dan ibadatku serta hidupku dan matiku, hanyalah untuk Allah Tuhan sekalian alam. Tiada sekutu bagiNya dan demikian itu yang diperintahkan kepadaku dan aku adalah orang yang pertama menyerah diri (kepada Allah) ” (Surah Al-An‟am: 162-163).

“Dan (ingatlah) Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan untuk mereka menyembah dan beribadat kepadaKu ” (Surah al-Dhariyat: 56).

Selain daripada itu, hubungan tanggungjawab manusia dengan Penciptanya adalah melalui peranannya sebagai khalifah di muka bumi. Sebagaimana FirmanNya yang bermaksud;

“Dan ketika Tuhanmu berfirman kepada para malaikat: sesungguhnya Aku akan menjadi seorang khalifah di atas muka bumi. Maka mereka menjawab; adakah patut Engkau menjadikan di atas muka bumi orang yang berbuat bencana dan menumpahkan darah sedangkan kami memuji dan mensucikan Engkau?Allah berfirman: Sesungguhnya aku mengetahui apa yang engkau tidak ketahui ”.(Surah al-Baqarah: 30)

Menurut Sayyid Qutb, ayat ini juga menunjukkan kemuliaan, kedudukan serta peranan manusia yang tinggi dalam system alam (Sayyid Qutb,t.t). Iaitu untuk memimpin dan melaksanakan kebaikan dan penghindaran kemudaratan atau keburukan (al- amr bil ma‟ruf wa al- nahy an al-munkar). Sebagaimana Firman Allah s.w.t yang bermaksud:

Kamu (wahai umat Muhammad) adalah sebaik-baik umat yang dilahirkan bagi (faedah) umat manusia, (kerana) kamu menyuruh berbuat segala kebaikan dan melarang segala keburukan, mereka adalah orang- orang yang beruntung‟ (Surah Al- Imran:104).

Pelaksanaan kepada kedua-dua hubungan tanggungjawab dengan nilai utama iaitu ihsan dan amanah adalah asas kepada pembentukan peribadi individu yang berintegriti samada kepada Penciptanya (khaliq) mahupun kepada makhluk. Manakala hubungan tanggungjawab sesama manusia pula boleh dilihat melalui pelbagai pendekatan. Antaranya, Islam amat menitikberatkan persoalan kebajikan masyarakat melalui konsep maslahah (kebajikan dan kesejahteraan). Secara ringkasnya, maslahah bererti sesuatu yang baik dan bermanfaat meliputi urusan di dunia dan akhirat (Husain, 1971). Ini adalah tujuan yang diambilkira d alam perlaksanaan hukum syara‟. Konsep ini tidak terhasil semata-mata oleh kemahuan dan logik akal manusiawi, sebaliknya perlu berasaskan kepada piawaian syara‟ termasuklah halal daripada segala aspek perlaksanaannya. Ia juga dijadikan asas pertimbangan dalam menolak kemudaratan (al-Ghazzali,1988a). Hujah ini Pelaksanaan kepada kedua-dua hubungan tanggungjawab dengan nilai utama iaitu ihsan dan amanah adalah asas kepada pembentukan peribadi individu yang berintegriti samada kepada Penciptanya (khaliq) mahupun kepada makhluk. Manakala hubungan tanggungjawab sesama manusia pula boleh dilihat melalui pelbagai pendekatan. Antaranya, Islam amat menitikberatkan persoalan kebajikan masyarakat melalui konsep maslahah (kebajikan dan kesejahteraan). Secara ringkasnya, maslahah bererti sesuatu yang baik dan bermanfaat meliputi urusan di dunia dan akhirat (Husain, 1971). Ini adalah tujuan yang diambilkira d alam perlaksanaan hukum syara‟. Konsep ini tidak terhasil semata-mata oleh kemahuan dan logik akal manusiawi, sebaliknya perlu berasaskan kepada piawaian syara‟ termasuklah halal daripada segala aspek perlaksanaannya. Ia juga dijadikan asas pertimbangan dalam menolak kemudaratan (al-Ghazzali,1988a). Hujah ini

Konsep ini juga selaras dengan tujuan untuk menghilangkan atau mengurangkan kesusahan dan kemudaratan masyarakat dalam pelbagai cara termasuklah melalui urus-tadbir Negara secara efektif dan penekanan kepada aspek integriti penjawat awam. Sekiranya hubungan ini tidak memenuhi matlamat-matlamat tersebut, maka ia ditolak walaupun bersifat baik dan boleh memenuhi keperluan dan kepentingan masyarakat. Ia dinamakan sebagai maslahah mulghah. Seperti membenarkan wanita memiliki kuasa talak kerana kedudukannya yang lebih tinggi dari sudut merit dan perjawatan daripada kaum lelaki. Firman Allah swt yang menunjukkan kepada matlamat ini adalah sebagaimana berikut;

“Dan berjihadlah kamu pada jalan Allah dengan jihad yang sebenar-benarnya; Dialah yang memilih kamu (untuk mengerjakan suruhan agamanya); dan Ia tidak menjadikan kamu menanggung sesuatu keberatan dan susah payah dalam perkara agama, agama

bapa kamu Ibrahim. Ia menamakan kamu “orang-orang Islam” semenjak dahulu dan dalam (al-Quran) ini, supaya Rasulullah (Muhammad) menjadikan saksi yang

menerangkan kebenaran perbuatan kamu, dan supaya kamu pula layak menjadi orang-orang yang memberi keterangan kepada umat manusia (tentang yang benar dan yang sa lah)” (Surah al-Hajj:78).

Menurut al-Shatibi (t.t), Maslahah boleh dibahagikan kepada tiga kategori bergantung kepada kepentingan dan keutamaannya. Iaitu maslahah dharuriat, hajiyat dan tahsiniyat. Dharuriat adalah kepentingan keperluan yang bersifat asas dalam kehidupan.Kepentingan dharuriat terbahagi kepada lima perkara; iaitu (1) agama (2) akal, (3) jiwa, (4) keturunan dan (5) harta. Oleh itu, apa juga yang boleh mendatangkan kemudaratan kepada kelima-lima kepentingan asas ini adalah ditegah (al-Shatibi, (t.t). Contohnya, keperluan untuk melindungi harta daripada dicerobohi dengan pelbagai cara seperti mencuri, merompak, menipu dan melakukan penyelewengan. Bagi menjaga dan mencapai kelima-lima keperluan dan matlamat dharuri inilah, maka nilai integriti amatlah ditekankan. Penekanan ini terkandung dalam keseluruhan falsafah akhlak.

Tuntutan secara umum tentang keperluan memelihara maslahah juga dinamakan masalih al- mursalah dan istislah . Iaitu kemaslahatan yang tidak dinyatakan secara jelas dalam dalil syara‟ dan juga tidak ditolak, sebaliknya berasaskan kepada logik akal tetapi tidak bertentangan dengan keseluruhan prinsip dan maqasid syariah. Oleh itu, apa juga perkara yang bertujuan menjaga kepentingan-kepentingan awam walaupun ianya tidak dinyatakan secara jelas dan khusus dalam al- Quran atau al-Sunnah (al-Syatibi, 1975).

Walaubagaimanapun, maslahah atau kepentingan umum yang diambilkira dalam apa juga urusan perlu menepati tiga syarat iaitu; (al-Syatibi, 1975)

1. Ianya hendaklah suatu kepentingan yang melibatkan semua anggota masyarakat dan bukan untuk kepentingan sesetengah kumpulan tertentu sahaja;

2. Ianya hendaklah merupakan suatu kepentingan yang tidak diragui oleh pihak-pihak yang mempunyai pengetahuan dalam menilainya;

3. Ianya hendaklah tidak bercanggah dengan nas al-Quran atau al-Sunnah.

Penekanan kepada aspek nilai ini menjadi antara matlamat penubuhan Negara Islam. Menurut Imam al-Maududi, penubuhannya adalah untuk menegak, memelihara dan memperluaskan perkara-perkara maaruf serta berusaha menghapuskan kemungkaran dengan antara caranya ialah memanipulasikan segala sumber yang dimiliki untuk menjaga kebajikan dan kesejahteraan rakyat. (Mustafa, 1988) Menurut Abu Zuhrah (t.t.), sesebuah pemerintahan itu boleh dibezakan bergantung kepada sejauhmana kepentingan masyarakat dijaga dan terjamin. Hal ini menunjukkan bahawa tiada perbahasan dan bukannya amalan pemerintahan Islam jika ia tidak bermatlamatkan kesejahteraan ummah.

Kesejahteraan dan kebajikan ummah itu mampu dicapai melalui pelbagai usaha dan polisi termasuklah pengukuhan kualiti perkhidmatan melalui perkhidmatan berintegriti. Menurutnya lagi, Khalifah Saidina Umar ibn al-Khattab adalah antara khalifah yang sering menggunakan pendekatan maslahah dalam pentadbiran politiknya (Abu Zuhrah, (t.t). Selain daripada itu, dalam melaksanakan kebajikan dan menjaga kepentingan masyarakat, Islam juga mengenengahkan pelbagai kaedah fiqh yang lain yang boleh dijadikan panduan dan rujukan dalam apa juga bentuk pelaksanaan termasuklah urustadbir apabila tiada nas yang jelas mengenainya. Antara kaedah tersebut ialah; (Ibn Farhun, 1301H)

(a) Kemudaratan dihilangkan (لازي رارضلا) (b) Menghindarkan kemudaratan lebih utama daripada mendapatkan manfaat ( نم ىلوا ةدسفملا ءرد

Bagi kaedah لازي رارضلا, ia bermaksud menghindar atau menghentikan sesuatu perkara yang memudaratkan dalam apa juga keadaan samada kesihatan, nyawa, harta ataupun sesuatu yang memudaratkan usaha untuk menghasilkan pencapaian. Manakala maksud kaedah نم ىلوا ةدسفملا ءرد

ةحلصملا بلج pula memperlihatkan bahawa Islam amat mengutamakan kebajikan melalui keutamaan menghapuskan perkara dan tindakan yang boleh membawa keburukan kepada awam berbanding

mengutamakan pelaksanaan sesuatu kebajikan. Ini adalah kerana keburukan atau kefasadan itu adalah lebih mudah memberi pengaruh negatif dan merosakkan masyarakat.

Walaupun pelbagai kebaikan boleh dilaksanakan kepada masyarakat tetapi sekiranya dalam masa yang sama, keutamaan kepada menghindarkan keburukan tidak diberikan perhatian, kesejahteraan awam dengan mudah akan tergugat dan tidak berjaya menghasilkan impak yang maksimum dan menyeluruh. Kedua-dua kaedah ini menunjukkan bahawa ajaran Islam amat menekankan kesejahteraan dengan menghapuskan apa jua bentuk kemudaratan ke atas masyarakat. Malah, menghindarkannya perlu diberikan keutamaan dan penekanan berbanding melaksanakan kebaikan. Khasnya apabila keburukan itu adalah lebih besar berbanding kebaikan yang akan diperolehi. Sabda Rasulullah saw. yang bermaksud:

“Tidak ada darar (mendatangkan kemudaratan kepada orang lain dan tidak ada dirar (membalas kemudaratan yang dilakukan oleh orang lain yang dilakukan dengan cara yang tidak baik)”.

Bagi membuat pertimbangan yang baik antara keperluan, kebaikan dengan keburukan, Dr. Yusuf al-Qaradhawi (1996) dalam kitabnya, Fi Fiqh al-Awlawiyyat telah menggariskan beberapa kaedah iaitu sesuatu pertimbangan dan pelaksanaan itu hendaklah;

1. Mengutamakan perkara yang dharurat melebihi perkara hajiyat (yang diperlukan) dan tahsiniyyat (yang menjadi pelengkap atau yang memperelokkan lagi)

2. Mengutamakan kemaslahatan yang diyakini akan berhasil daripada yang kurang diyakini;

3. Mengutamakan kemaslahatan yang lebih besar daripada kemaslahatan yang kecil;

4. Mengutamakan kemaslahatan masyarakat daripada individu;

5. Mengutamakan kemaslahatan yang bersifat kekal dan jangka panjang daripada yang bersifat sementara dan jangka masa pendek.

IHSAN DAN AMANAH : INTIPATI UTAMA INTEGRITI

Ihsan adalah kata terbitan bahasa Arab, disebut sebagai ` masdar‟ yang berasal dari perkataan ` ahsana, yuhsinu‟ yang bermaksud berbuat baik. Ihsan bererti perbuatan yang baik dan tindakan yang betul (Khalil al-Nahwi,1991). Manakala dari sudut pengertiannya, ia bermaksud melakukan segala yang baik dan menghindarkan yang buruk dengan penuh keikhlasan kerana Allah s.w.t dan berdasarkan cara yang betul (Al-Syarbashi, 1981).

Firman Allah s.w.t bermaksud:

`Buatlah (dengan sebaik-baik) perbuatan kamu, kerana sesungguhnya Allah mengasihi orang-orang yang berusaha supaya baik amalannya. ‟ (Surah al-Baqarah :195)

Selain itu, sifat `ihsan ‟ juga membawa pengertian taat dan patuh kepada perintah dan larangan Allah s.w.t dan rasulNya secara terang mahupun tersembunyi kerana mempunyai keyakinan bahawa Allah s.w.t sentiasa melihat dan mengetahui apa yang dilakukan oleh hambaNya. Ini dinyatakan dalam hadith Rasulullah s.a.w yang bermaksud:

Pada satu hari, telah datang Jibrail kepada Nabi dan bertanyakan tentang apa itu iman? Nabi berkata: (Beriman kepada Allah, Malaikat, RasulNya dan beriman pada hari kiamat). Berkata lagi apa itu Islam? Berkata Nabi: (Islam adalah menyembah Allah dan `menyembah Allah seolah-olah kamu melihatNya, dan apabila kamu tidak melihatNya,(ketahuilah) bahawa Ia sentiasa Melihatmu‟ tidak mensyirikanNya dan mendirikan solat, menunaikan zakat yang difardukan dan berpuasa di bulan Ramadhan). Berkata lagi apa itu Ihsan? Nabi berkata: (Kamu menyembah Allah seolah-olah kamu melihat Allah, jika kamu tidak dapat melihatNya, maka sesungguhnya Allah melihat kamu )(HR. Bukhari).

Hadis ini juga membuktikan bahawa manusia itu mampu melakukan yang terbaik dalam kerjaya atau perkhidmatannya melalui pematuhan dan ketaatan diri berasaskan keimanan dan nilai akhlak yang dituntut dalam ajaran Islam. Menurut Imam al-Maududi, ihsan bermaksud (1) Menyeragamkan antara kemahuan dan perilaku manusia dengan kehendak atau panduan yang ditentukan oleh Allah s.w.t; (2) Perasaan bahawa segala yang dilakukan oleh manusia adalah dalam Hadis ini juga membuktikan bahawa manusia itu mampu melakukan yang terbaik dalam kerjaya atau perkhidmatannya melalui pematuhan dan ketaatan diri berasaskan keimanan dan nilai akhlak yang dituntut dalam ajaran Islam. Menurut Imam al-Maududi, ihsan bermaksud (1) Menyeragamkan antara kemahuan dan perilaku manusia dengan kehendak atau panduan yang ditentukan oleh Allah s.w.t; (2) Perasaan bahawa segala yang dilakukan oleh manusia adalah dalam

Dalam konteks pelaksanaan kerja, ihsan boleh diertikan sebagai melakukan sesuatu tindakan berasaskan matlamat pencapaian dan risiko secara holistik. Iaitu apabila individu penjawat awam menyedari bahawa sekiranya sesuatu tindakan itu dilakukan dengan memenuhi piawaian akhlak, ia akan dapat mencapai matlamat kerja dan organisasi yang disasarkan serta memperolehi kejayaan di dunia dan juga ganjaran di akhirat. Inilah yang dikatakan tindakan berasaskan pencapaian. Sebaliknya sekiranya tidak, individu penjawat awam juga menyedari bahawa ia akan berhadapan dengan risiko. Risiko dalam Islam bukan sahaja dalam bentuk yang boleh diukur seperti kegagalan pencapaian matlamat kerja dan perkhidmatan atau produk yang tidak berkualiti, tetapi risiko dalam bentuk yang tidak boleh diukur secara langsung iaitu keberkatan. Kegagalan memperolehi keberkatan adalah risiko yang lebih buruk dalam kerjaya penjawat awam Muslim berbanding risiko berhadapan dengan kegagalan material.

Dengan itu, outcome daripada ihsan bukan sekadar dapat melahirkan tindakan atau usaha kerja dengan kadar atau keadaan biasa, sebaliknya ia mampu melahirkan suatu tahap pencapaian kerja yang tinggi kualitinya atau yang diistilahkan sebagai Pencapaian Melampaui Batasan (PMB) (Sharifah Hayaati, 2010). Ia juga mampu dihasilkan dengan kekuatan kehendak dan kesedaran sendiri melebihi tekanan atau paksaan daripada pegawai atasan, rakan sejawat, dan keadaan persekitaran. Melalui kesedaran sendiri akan melahirkan pelbagai tindakan secara sukarela, kreatif dan inovatif untuk meningkatkan kemampuan dalam berorganisasi. Termasuklah kesedaran untuk pembangunan kendiri samada dengan cara mengikuti kursus, latihan, seminar pembangunan diri, rohani dan kerjaya ataupun kaunseling dan lain-lain cara bagi mengatasi masalah melalui usaha sendiri.

Selain daripada itu, outcome ihsan lagi adalah ia mampu melahirkan individu yang akan berusaha untuk mencapai sesuatu matlamat organisasi untuk kepuasan diri, masyarakat dan kerjayanya secara holistik dan bukan semata-mata kepuasan berbentuk keuntungan material. Daya dorongan yang kuat lahir daripada penghayatan ihsan ini adalah apabila merasakan bahawa setiap gerak-geri dan gerak-hati dinilai dengan nilaian dan balasan yang berganda oleh Allah swt.

"Sesiapa membawa amal yang baik, Maka baginya (pahala) sepuluh kali lipat amalnya; dan barangsiapa yang membawa perbuatan jahat, Maka dia tidak diberi pembalasan melainkan seimbang dengan kejahatannya, sedang mereka sedikitpun tidak dianiaya (dirugikan) ." (Surah al-An'am:160)

Malah, dalam pengurusan kontemporari, budaya kerja yang bermatlamatkan keuntungan semata-mata telah dilihat sebagai budaya kerja yang sempit dan tidak bersifat jangka panjang malah tidak beretika. Dengan sebab itu, antara amalan yang ditekankan dalam pengurusan Jepun dinamakan kosei iaitu pengurusan dengan mempunyai jiwa adil dan saksama dan diistilahkan dalam bahasa Tagaloq pula sebagai katarungan. (Daisaku, 2000).

Selain daripada ihsan, amanah juga adalah intipati utama kepada integriti. Amanah bererti dipercayai, jujur dan kepercayaan yang diletakkan atas tanggungjawab seseorang (Miqdad, 1973).

Ia adalah elemen penting yang mengukuhkan segala nilai diri dan kerja penjawat awam. Ia juga menjawab soalan mengapa seseorang itu perlu menampilkan nilai kerja yang baik dalam Islam. Sebelum seseorang itu diberi amanah oleh majikan atau pengurus atasannya samada melalui jawatan, pangkat, autoriti, autonomi, kuasa, gaji, imbuhan dan lain-lain, dia telah diberi mandat dan amanah oleh Penciptanya sebagai khalifah untuk memakmurkan bumi. Memakmurkan bumi bukan sahaja bererti mengamankannya daripada serangan persenjataan, permusuhan atau konflik dalaman atau antara negara, tetapi meliputi mengamankannya daripada segala bentuk dan aspek perkara yang boleh merosakkan samada akidah, akhlak, budaya mahupun pencapaian. Amanah juga adalah suatu penghormatan ke atas kebijaksanaan dan keseluruhan kemampuan yang dikurniakan kepada manusia berbanding ciptaan Allah s.w.t yang lain. Sebagaimana Firman Allah swt. dalam Surah al- Nisa: 58, Surah al-Anfal: 27 dan Surah al-Mukminun: 8 yang bermaksud:

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu supaya menyerahkan segala jenis amanah kepada ahlinya (yang berhak menerimanya) dan apabila kamu menjalankan hukum

antara manusia, Allah menyuruh kamu menghukum dengan adil” (Surah al-Nisa‟:58)

“Wahai orang-orang yang beriman janganlah kamu mengkhianati amanah Allah dan RasulNya dan janganlah kamu mengkhianati amanah sedangkan kamu mengetahuinya ” (Surah al-Anfal: 27).

“Dan mereka (orang-orang mukmin yang berbahagia ialah orang yang terhadap amanah dan janjinya dijaga ” (Surah al-Mukminun: 8).

Rasulullah saw. bersabda yang bermaksud:(al-Imam Muhyiddin al-Nawawi, 1995)

`Setiap dari kamu adalah pemimpin dan setiap pemimpin itu bertanggungjawab atas yang dipimpin‟.

Nilai ihsan dan amanah apabila diterapkan dalam diri penjawat awam mampu melahirkan individu berintegriti yang antara impaknya ialah;

a) Melakukan kerja dengan dedikasi dan komited walaupun tanpa pemantauan ketua;

b) Memberikan perkhidmatan yang mesra dan berkualiti tanpa mengira siapa dan apakah kedudukan pelanggan serta tidak mengharapkan imbuhan semata-mata;

c) Menghindarkan diri daripada sebarang bentuk penyelewengan walaupun berkuasa dan mempunyai peluang untuk melakukannya;

d) Melakukan penilaian dan penambahbaikian secara berterusan walaupun tanpa diarahkan oleh pihak atasan;

e) Melakukan peningkatan dan penambahbaikian terhadap pencapaian dan kelemahanan prestasi diri secara sukarela dan dengan kesedaran yang tinggi;

f) Menyumbang kepada perkhidmatan yang berkualiti secara berterusan walaupun telah mencapai tahap perkhidmatan yang cemerlang;

g) Merendah diri, tidak sombong dan bersedia untuk berkongsi pengalaman dan pengetahuan dengan staf supaya kejayaan dan kegagalan dapat dikecapi dan dihadapi secara berpasukan.

KESIMPULAN

Kesimpulannya ialah integriti dalam perkhidmatan dan urustadbir Islam adalah dengan berpegang kepada dua bentuk hubungan tanggungjawab. Iaitu hubungan antara penjawat awam dengan Allah s.w.t dan hubungan tanggungjawab antara penjawat awam dengan majikan dan pelanggannya. Hubungan tanggungjawab ini diikat dengan ketinggian akhlak yang berpaksikan nilai ihsan dan amanah sebagai asas kepada pencapaian kualiti sesuatu urusan dan tindakan. Hal ini boleh dikaitkan dengan pandangan Bennabi (1978) tentang kaitan yang rapat antara unsur agama dengan psikologi individu untuk membentuk kekuatan tindakan. Iaitu faktor agama dapat menyumbang kepada kekuatan psikologi individu untuk melakukan dan mengambil sesuatu keputusan dan tindakan.

Dari sudut pelaksanaan untuk memastikan dan mengukuhkan amalan integriti pula, ia perlulah berpaksikan matlamat asas iaitu mencapai maslahah masyarakat. Maslahah ini adalah kebaikan yang bersifat umum dan sesuai untuk digunapakai dalam apa juga suasana, tumpuan pelanggan dan lokasi dengan prasyarat bahawa usaha tersebut menepati piawaian dan kualiti syarak. Hal ini selaras dengan maksud siasah syar`iyyah yang boleh diterjemahkan secara umumnya dalam perkataan governan Islam sebagaimana pandangan Ibn `Aqil (Ibn al-Qayyim al- Jawziyyiah, 1995);

Manakala dari sudut penilaian kepada pencapaian kualiti pula, ia bukan sahaja untuk memenuhi objektif organisasi yang telah ditentukan tetapi dalam Islam, ia dinilai berkualiti oleh Allah s.w.t sebagai suatu amal soleh dan merupakan ibadat serta akan beroleh ganjaran pahala apabila ia memenuhi nilai-nilai akhlak tersebut. Sebaliknya, sekiranya kedua-dua nilai iaitu ihsan dan amanah tidak diperkukuhkan atau diselewengkan, risiko yang akan dihadapi bukan bersifat duniawi semata-mata iaitu kegagalan pencapaian matlamat dan piawaian kualiti organisasi dan kepuasan pelanggan bahkan meliputi risiko ketidakberkatan kerja dan hidup serta dibalas dengan balasan yang pedih di hari akhirat. Penilaian pada setiap amalan ini dinyatakan dalam FirmanNya:

“Dan tidaklah engkau (wahai Muhammad) dalam menjalankan sesuatu urusan, dan tidaklah engkau dalam membaca sesuatu surah atau sesuatu ayat dari Al-Quran, dan tidaklah kamu (wahai umat manusia) dalam mengerjakan sesuatu amal usaha, melainkan adalah kami menjadi saksi terhadap kamu, ketika kamu mengerjakannya. Dan tidak akan hilang lenyap dari pengetahuan Tuhanmu sesuatu dari sehalus-halus atau seringan-ringan yang ada di muka bumi atau di langit, dan tidak ada yang lebih besar, melainkan semuanya tertulis dalam kitab yang terang nyata .” (Surah Yunus :61)

Rajah elemen penting yang membentuk integriti dalam Islam adalah sebagaimana dalam rajah 7.1:

Rajah 7.1: Elemen Integriti Dalam Islam

Bab yang seterusnya akan membincangkan tentang integriti sebagai penentu kepada kualiti perkhidmatan awam di Malaysia. Integriti terbahagi kepada tiga iaitu integriti individu, integriti organisasi dan integriti penjawat awam. Sehubungan itu, apabila ia meliputi keseluruhan aspek sesebuah organisasi, maka ia akan menentukan samada organisasi itu akan beroleh kualiti perkhidmatan ataupun tidak.

BAB 8 INTEGRITI : PENENTU KUALITI PERKHIDMATAN

Setelah memahami konsep integriti daripada perspektif Islam mahupun barat, integriti merupakan penentu kepada kualiti perkhidmatan sektor awam. Ini kerana perkhidmatan awam kini berada dalam era perdana globalisasi yang menuntut keberkesanan sistem nilai diterjemahkan dalam amalan baik. Pelbagai usaha pembaharuan, penambahbaikian dan pengekangan salahlaku pengurusan termasuklah amalan birokratik yang lapuk dan yang mengekang kemajuan serta penyalahgunaan kuasa dan rasuah dihapuskan sedikit demi sedikit. Usaha ini disalurkan sebahagiannya melalui Pelan Integriti Nasional (PIN) yang diperkenalkan pada tahun 2004 dengan sasaran pencapaian dalam tempoh singkat iaitu empat tahun. Ini adalah termasuk dalam proses pelaksanaan prinsip ` reinventing and reengineering government‟.

Dalam tempoh empat tahun itu, lima sasaran pencapaian telah digariskan di bawah Pelan tersebut yang juga dikenali sebagai TEKAD 2008 (Pelan Integriti Nasional, 2006) iaitu untuk;

1. Mengurangkan gejala rasuah, penyelewengan dan salahguna kuasa secara berkesan;

2. Meningkatkan kecekapan dalam sistem penyampaian perkhidmatan awam dan mengatasi kerenah birokrasi;

3. Meningkatkan tadbir urus korporat dan etika perniagaan;

4. Memantapkan institusi keluarga; dan

5. Meningkatkan kualiti hidup dan kesejahteraan masyarakat.

Apa yang dimaksudkan sebagai integriti di bawah Pelan ini adalah suatu himpunan kualiti unggul yang wujud secara menyeluruh dan padu dalam diri individu dan organisasi. Ia juga berkait erat dengan etika. Integriti adalah berlandaskan etika yang diamalkan setiap hari (Pelan Integriti Nasional, 2006). Berikut adalah definisi yang dipetik dari Pelan tersebut;

a) Integriti Individu

Keselarasan di antara apa yang dikatakan oleh individu dengan apa yang dikotakannya; keselarasan di antara tindakannya dengan prinsip moral, etika dan undang-undang; serta keselarasan di antara kepentingan diri dengan kepentingan umum. Apa yang dilakukan individu itu pula cepat, tepat dan bermutu. Apabila dia bertindak atau bertingkah laku demikian secara konsisten dalam pelbagai segi, dia dikatakan mempunyai integriti. Apabila bertindak sebaliknya, dia dikatakan tidak

berintegriti atau lemah integritinya‟.

b) Integriti Organisasi

Integriti organisasi tercermin dalam perumusan dan pelaksanaan kod etika, piagam pelanggan atau sistem dan proses kerja serta pematuhan kepada amalan terbaik. Kod etika organisasi ditegaskan, diulangi dan dihayati oleh anggota organisasi berkenaan sehingga menjadi kebiasaan dan akhirnya menjadi budaya organisasi‟.

c) Integriti Penjawat Awam

Bagi individu yang memegang amanah seperti mereka yang menjawat jawatan awam, integriti bermaksud melaksanakan amanah dan kuasa yang dipertanggungjawabkan menurut kepentingan umum. Penjawat jawatan itu tidak boleh menyalahgunakan kuasanya untuk kepentingan diri, Bagi individu yang memegang amanah seperti mereka yang menjawat jawatan awam, integriti bermaksud melaksanakan amanah dan kuasa yang dipertanggungjawabkan menurut kepentingan umum. Penjawat jawatan itu tidak boleh menyalahgunakan kuasanya untuk kepentingan diri,

KEPENTINGAN INTEGRITI DALAM PERKHIDMATAN

Kepentingan integriti samada dalam teori moden mahupun Islam adalah untuk mencapai pelbagai bentuk kemajuan, pembangunan serta kepuasan masyarakat. Menjaga kualiti perkhidmatan serta kepuasan pelanggan adalah asas pencapaian matlamat sesebuah organisasi. Kejayaan ini akan membentuk imej positif dan kredibiliti bagi perkhidmatan kerajaan. Persepsi masyarakat terhadap perkhidmatan kerajaan yang masih dikaitkan dengan kelewatan, ketidakcekapan, birokrasi dan sebagainya berjaya dipulihkan. Perkhidmatan berintegriti juga akan dapat merealisasikan pelbagai dasar pembangunan negara yang telah dirancang khasnya pembangunan mapan berteraskan NKRA dan Wawasan 2020. Terdapat beberapa sebab mengapa kualiti perkhidmatan awam perlu sentiasa dipertingkatkan iaitulah antaranya untuk;

I) Mempertingkatkan kepercayaan awam terhadap perkhidmatan yang disediakan;

II) Mempertingkatkan kepercayaan dan keyakinan sektor swasta terhadap perkhidmatan awam bagi melancarkan kerjasama yang baik antara kedua-dua sektor amnya dan khasnya bagi menjayakan Dasar Persyarikatan Malaysia dan Dasar Penswastaan Malaysia;

III) Mempertingkatkan kualiti dan produktiviti kerja penjawat awam;

IV) Mewujudkan kepuasan kerja di kalangan penjawat awam;

V) Menjaga imej perkhidmatan kerajaan;

VI) Menjadi contoh perkhidmatan awam berkualiti khasnya di kalangan negara-negara sedang membangun.

VII) Membangunkan ekonomi negara.

Pengukuhan integriti dalam perkhidmatan juga penting dalam membentuk urustadbir yang berkesan atau efektif governan. Dalam teori efektif governan, penekanan utamanya adalah untuk memenuhi keperluan dan kebajikan masyarakat iaitu melalui pendekatan yang dinamakan

”Kerajaan Untuk Rakyat” dan mengaktifkan penglibatan oleh rakyat dalam mewujudkan pembangunan yang mapan. Tanpa kesejahteraan ummah atau rakyat, sesebuah kerajaan itu boleh

dianggap gagal dalam urustadbirnya. Kegagalan itu pula, mampu menjejaskan kestabilan politik, sosial dan ekonomi sesebuah Negara. (Sharifah Hayaati, 2007)

Dalam Islam ia sangat penting bagi memenuhi tanggungjawab insan sebagai khalifah Allah untuk memakmurkan bumi yang memberikan kemajuan duniawi dan ukhrawi. Kepentingan aspek nilai ini boleh dirumuskan dalam diagram di bawah:

Rajah 8.1: Kepentingan Aspek Nilai GARIS PANDUAN PRINSIP 1 INTEGRITI

1. Integriti adalah proses dan kaedah berterusan bukan hasil atau output. Integriti adalah kekuatan nilai yang perlu diperkukuhkan dalam diri individu. Individu penjawat awam khasnya adalah raison d‟etre untuk mewujudkan integriti. Outputnya adalah kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Oleh itu, usaha pemantapan integriti perlu berterusan walaupun TEKAD 2008 telah tamat tempohnya dan tidak sekadar diingatkan pada Hari Integriti Nasional (HIN), 5 November setiap tahun sahaja.

2. Integriti perlu bermatlamatkan kepentingan dan kebajikan awam atau pelanggan (maslahah ammah) sebagai asas operasi dan kejayaan organisasi.

1 Prinsip di sini adalah fundamental atau kebenaran yang terhasil daripada kajian secara induktif dan kejayaan berdasarkan pengalaman. Ia bertindak sebagai rujukan garispanduan kepada proses integriti.

3. Integriti perlu kepada kordinasi pelbagai pihak. Kordinasi pelbagai pihak yang berkewajipan adalah penting untuk merealisasikan amalan integriti. Termasuklah pihak kerajaan, badan korporat dan swasta, institusi penguatkuasa, institusi politik, masyarakat sivil dan institusi pendidikan.

4. Integriti perlu diusahakan menjadi budaya kerja melalui proses 4P iaitu Pemahaman, Penghayatan, Pelaksanaan dan Pemantauan.

5. Integriti perlu melalui contoh teladan pengurus atasan dan pemimpin.

MODAL INSAN DAN INTEGRITI DI BAWAH RANCANGAN MALAYSIA

Penekanan kepada integriti juga terkandung dalam perancangan negara samada dalam Rancangan-rancangan Malaysia (RMK) jangka pendek mahupun perancangan untuk Rangka Rancangan Jangka Panjang (RRJP). Contohnya, melalui perancangan modal insan antaranya dalam Rancangan Malaysia Ke Sembilan (RMK9) yang mencakupi 10 aspek, dan salah satunya adalah modal insan dan integriti.

Penekanan kepada teras pembangunan modal insan ini juga telah digariskan dalam Rangka Rancangan Jangka Panjang 3 (2001-2010) iaitu dengan mengambil beberapa langkah antaranya pengenalan semula pendidikan sivik di sekolah; pelaksanaan satu kod etika kerja yang boleh digunapakai oleh sektor awam dan swasta; penggalakkan prinsip positif penyeliaan korporat dalam amalan perdagangan dan perniagaan dan; mempertingkatkan pelaksanaan program motivasi dan pembentukan sikap yang berasaskan kekeluargaan dan berorientasikan masyarakat (Kertas Rangka Rancangan Jangka Panjang Ketiga, Bil.6/1/2001).

Kerajaan juga telah mengenalpasti nilai sebagai penentu kejayaan dan kegagalan sesuatu bangsa. Sebagaimana tumpuan dasar dalam Kajian Separuh Penggal RMK-8 misalnya, menggariskan tumpuan kerajaan kepada meningkatkan kualiti sumber manusia bagi memenuhi keperluan ekonomi yang berasaskan kepada nilai ditambah yang lebih tinggi, membangunkan masyarakat yang lebih adil dengan agihan kekayaan dan pembangunan samarata dan menanam nilai hidup yang sesuai dengan kecapaian tinggi semua kaum (Abd.Rahim, R. 2006). Keupayaan manusia sebagai modal insan untuk menghasilkan sesuatu dengan berkualiti dan berintegriti iaitu yang disebut sebagai melaksanakan peranan dengan cara yang benar dan tidak mengikut hawa

nafsu     telah dinyatakan dalam Firman Allah swt yang bermaksud : “Wahai Daud, sesungguhnya Kami telah menjadikanmu khalifah di bumi, maka

jalankanlah hukum di antara manusia dengan (hukum syariat) yang benar (yang diwahikan kepadamu); dan janganlah engkau menurut hawa nafsu, kerana yang demikian itu akan menyesatkanmu dari jalan Allah. Sesungguhnya orang-orang yang sesat dari jalan Allah, akan beroleh azab yang berat pada hari hitungan amal, disebabkan mereka melupakan (jalan Allah) itu ”. (Surah Sad : 26)

Ibnu Khaldun (2000) telah menyimpulkan hakikat manusia itu dengan menjelaskan bahawa Allah membezakan manusia daripada makhlukNya yang lain kerana kesanggupan berfikir dan kemampuan menggunakan kudrat anggotanya untuk mencapai ketinggian dengan kenyataannya seperti berikut;

Impak positif daripada amalan manusia yang baik adalah balasan pahala dan keberkatan serta syurga manakala impak negatif adalah kejatuhan, kemunduran dan kegagalan manusia dalam pelbagai bentuk kehidupan serta martabat yang paling rendah di sisi Allah swt. FirmanNya yang bermaksud:

“Sesungguhnya Kami telah menciptakan manusia dalam bentuk yang sebaik-baiknya (dan berkelengkapan sesuai dengan keadaannya, Kemudian (jika ia panjang umur

sehingga tua atau menyalahgunakan kelengkapan itu), Kami kembalikan dia ke serendah-rendah peringkat orang-orang yang rendah. Kecuali orang-orang yang beriman dan beramal salih, maka mereka beroleh pahala yang tidak putus- putus” (Surah al-Tin: 4-6).

KESIMPULAN

Integriti merupakan modal dalam pengurusan dan perkhidmatan berkualiti. Ia bukan sahaja penentu kepada perkhidmatan berkualiti dan sekaligus kepuasan pelanggan, tetapi juga imej negara dan pembangunan ekonomi. Dalam Islam, integriti adalah pengukur utama untuk membezakan insan daripada makhluk Allah yang lain. Oleh itu, usaha secara konsisten dan efektif dalam membangunkan modal insan yang berintegriti adalah sangat perlu. Usaha pemasyhuran integriti telah diperkenalkan pada tahun 2004 melalui Pelan Integriti Nasional (PIN) dan komitmen kerajaan dengan penubuhan Institut Integriti Malaysia (IIM). Perancangan Modal insan dan integriti telah dimasukkan dalam dasar-dasar negara. Perancangan tersebut diterapkan antaranya dalam Rancangan Malaysia ke Sembilan (RMK9).

Bab yang seterusnya akan membincangkan tentang isu-isu integriti yang terdapat dalam penjawat awam seperti rasuah, aduan awam dan penjawat awam yang bermasalah. Aduan awam terdiri daripada sepuluh kategori iaitu Kelewatan/Tiada Tindakan, Tindakan Tidak Adil, Kekurangan Kemudahan Awam, Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-undang, Salahguna Kuasa/Penyelewengan, Salahlaku Anggota Awam, Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan, Kegagalan Penguatkuasaan, Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan dan Pelbagai Aduan. Manakala penjawat awam yang bermasalah adalah seperti tidak amanah, lambat dalam melaksanakan tugasan, tidak mematuhi peraturan kerja, tidak produktif dan proaktif. Hal ini boleh menjejaskan pencapaian dan integriti dalam perkhidmatan.

BAB 9 ISU-ISU INTEGRITI

Setelah memahami bahawa integriti merupakan penentu kepada kualiti perkhidmatan, namun begitu, ia tidak terlepas daripada menghadapi masalah dan isu-isu. Isu-isu semasa berkaitan perkhidmatan adalah gambaran langsung penerimaan masyarakat dan merupakan sebahagian daripada pengukur kepada pencapaian integriti. Isu-isu seperti ketidakcekapan rasuah serta disiplin pegawai awam adalah isu yang sering menjadi tumpuan masyarakat (Siddique, 2007). Walaubagaimanapun, perlulah disedari bahawa isu-isu ini bukan isu lokal sebaliknya ia juga adalah isu global. Isu-isu seumpama ini walaupun berkurangan atau meningkat sedikit peratusannya, tetapi apabila sering dibangkitkan disebabkan ketidakpuasan hati masyarakat, boleh menjejaskan keyakinan dan kepercayaan mereka terhadap pentadbiran dan politik kerajaan.

Malah akan mencemarkan pula imej Negara terutamanya di kalangan pelabur-pelabur asing. Isu-isu tersebut boleh dirujuk kepada beberapa petunjuk iaitu statistik kadar rasuah, tahap kecekapan, indeks prestasi, indeks persepsi, indeks akauntabiliti serta jumlah aduan pelanggan. Ia didedahkan melalui pelbagai bentuk laporan seperti Laporan Biro Pengaduan Awam, Laporan Suruhanjaya Pencegah Rasuah, Laporan Audit Negara, laporan ketidakcekapan dalam media-massa serta yang disuarakan dalam Persidangan Dewan Rakyat dan Dewan Negara. Contohnya, Laporan Kajian Indeks Persepsi Integriti Nasional 2007, yang dijalankan ke atas 15,000 responden warga Malaysia yang terdiri daripada penjawat awam, isi rumah dan kumpulan perniagaan mencatatkan bacaan tahap 6.76 mata daripada 10 mata. Isu yang sama boleh dianalisis juga melalui statistik jumlah aduan awam, bentuk-bentuk aduan dan kaedah penyelesaian yang telah diambil.

Secara keseluruhannya, tiga perkara diketengahkan dalam bab ini untuk memberikan gambaran terhadap isu integriti yang boleh dijadikan asas prioriti dalam penyelesaian masalah. Iaitu

a) Rasuah b) Aduan Awam dan c) Penjawat Awam Bermasalah.

A) RASUAH

Antara isu yang menjadi cabaran utama integriti dalam perkhidmatan awam Malaysia selain daripada yang dinyatakan di atas ialah rasuah. Sehinggakan dalam sektor-sektor tertentu, ia seolah- olah dianggap sebagai common norms iaitu suatu kebiasaan seperti dalam urusan tender, kontrak atau lesen perniagaan. Kajian Global Corruption Barometer 2009 yang dikeluarkan oleh Transparency International mendapati bahawa 56% usaha memerangi rasuah oleh kerajaan di Negara-negara yang dikaji keseluruhannya adalah tidak efektif (Global Corruption Barometer Report, 2009). Hal ini dibimbangi apabila kedudukan Malaysia dalam Indeks Persepsi Rasuah (CPI) di bawah Transparency International (TI) telah menurun daripada tempat 23 pada tahun 1995 kepada 56 pada tahun 2009 (Pelan Hala Tuju Transpormasi Kerajaan (GTP, 2010).

Antara usaha awal untuk mengawal dan membenteras gejala rasuah di kalangan penjawat awam di Malaysia ialah dengan memberi fokus kepada tiga bidang yang amat terdedah kepada rasuah – badan pengawal seliaan dan penguat kuasaan iaitu Polis Diraja Malaysia (PDRM), Jabatan Kastam Diraja Malaysia (KDRM), Jabatan Imigresen Malaysia (Imigresen) dan Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), perolehan kerajaan dan rasuah besar (termasuk rasuah politik). Sasaran bagi tahun 2010 adalah untuk meningkatkan bilangan kes didakwa berbanding bilangan ditangkap, Antara usaha awal untuk mengawal dan membenteras gejala rasuah di kalangan penjawat awam di Malaysia ialah dengan memberi fokus kepada tiga bidang yang amat terdedah kepada rasuah – badan pengawal seliaan dan penguat kuasaan iaitu Polis Diraja Malaysia (PDRM), Jabatan Kastam Diraja Malaysia (KDRM), Jabatan Imigresen Malaysia (Imigresen) dan Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), perolehan kerajaan dan rasuah besar (termasuk rasuah politik). Sasaran bagi tahun 2010 adalah untuk meningkatkan bilangan kes didakwa berbanding bilangan ditangkap,

Inisiatif-inisiatif lain yang direka bentuk untuk mengurangkan peluang berlakunya amalan rasuah di kalangan agensi penguatkuasaan termasuk menginstitusikan penggiliran kerja untuk menghalang pegawai penguatkuasa daripada membentuk hubungan kerjasama dengan organisasi jenayah. Selain itu, mengurangkan bilangan penemuan audit terhadap salah urus perolehan setiap kementerian kepada 10.6 daripada jumlah 11.2. Inisiatif-inisiatif untuk mencapai matlamat ini termasuk :

• Mensasarkan untuk mengurangkan secara berperingkat amalan surat sokongan yang kerap digunakan untuk mempengaruhi kakitangan kerajaan untuk membuat keputusan dan tatacara standard kerajaan dalam mendapatkan kontrak.

• Mendedahkan secara terperinci semua kontrak perolehan kerajaan dalam laman web kementerian dan agensi serta dalam portal e-kerajaan. Ketua Setiausaha atau ketua pengarah setiap kementerian

dipertanggungjawabkan untuk memastikan maklumat perolehan yang terkini dari kementerian/jabatan mereka. Maklumat terperinci termasuklah senarai projek perolehan yang dirancang, nama-nama kontraktor yang berjaya, harga kontrak dan tempoh projek.

Selain itu, kami akan menerima-pakai KPI yang berasaskan kepada keberhasilan dan ditanda aras di peringkat antarabangsa (Pelan Hala Tuju Transpormasi Kerajaan (GTP), 2010). Iaitu melalui Bidang Keberhasilan Utama nasional (NKRA) dan kementerian (MKRA). Semua usaha baru ini disasarkan di bawah pelan Transformasi Kerajaan untuk mencapai matlamat wawasan 2020.

Penubuhan Badan Pencegahan Rasuah (BPR) pada tahun 1967 yang digantikan dengan Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM) pada tahun 2009. Ia ditubuhkan melalui penggubalan Akta Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia 2009 (Akta 694) bagi meningkatkan keberkesanan dan kecekapan dalam usaha pencegahan rasuah serta untuk memperbaiki persepsi kebebasan dan ketelusan dalam pelaksanaan fungsi-fungsi Suruhanjaya. Selain itu, memperkenalkan Akta Pencegahan Rasuah 1982 dengan pencegahan kesalahan seperti berikut; (Akta Pencegahan Rasuah, 1982)

a) Menerima rasuah

b) Memberi rasuah

c) Membuat tuntutan palsu

d) Menyalahgunakan kuasa atau kedudukan

Tujuan utama penubuhan BPR adalah untuk mewujudkan masyarakat yang bebas daripada rasuah, berlandaskan nilai-nilai kerohanian dan moral yang tinggi dan menjadikan BPR sebagai agensi pembenterasan rasuah yang profesional dan unggul. Selain itu, ia berfungsi untuk memperkukuhkan integriti dan memantapkan kepakaran melalui program-program yang dianjurkan serta memastikan pembangunan sumber manusia secara terancang dan berterusan. Bagi Tujuan utama penubuhan BPR adalah untuk mewujudkan masyarakat yang bebas daripada rasuah, berlandaskan nilai-nilai kerohanian dan moral yang tinggi dan menjadikan BPR sebagai agensi pembenterasan rasuah yang profesional dan unggul. Selain itu, ia berfungsi untuk memperkukuhkan integriti dan memantapkan kepakaran melalui program-program yang dianjurkan serta memastikan pembangunan sumber manusia secara terancang dan berterusan. Bagi

❁Menerima dan menimbangkan apa-apa aduan tentang kesalahan di bawah Akta Pencegahan Rasuah 1997 dan menyiasat mana-mana aduan tersebut yang difikirkan logik oleh Ketua Pengarah dan Pegawai-pegawai Badan. ❁ Mengesan dan menyiasat apa-apa kesalahan yang disyaki di bawah Akta Pencegahan Rasuah 1997 termasuk apa-apa percubaan dan komplot yang disyaki untuk melakukan apa-apa kesalahan di bawah Akta tersebut. ❁ Meneliti amalan, sistem dan tatacara badan-badan awam untuk memudahkan penemuan kesalahan di bawah akta ini dan untuk menghasilkan kajian semula amalan, sistem atau tatacara itu yang pada pendapat Ketua Pengarah mungkin membawa kepada rasuah. ❁ Mengarahkan, menasihati dan membantu mana-mana pihak tentang cara-cara bagaimana rasuah dapat dihapuskan. ❁ Menasihati ketua badan-badan awam tentang apa-apa perubahan dalam amalan, sistem atau tatacara yang difikirkan perlu oleh Ketua Pengarah untuk mengurangkan kemungkinan berlakunya rasuah. ❁ Mendidik orang ramai untuk menentang rasuah.

❁ Mendapatkan dan memelihara sokongan orang ramai dalam memerangi rasuah.

Statistik menunjukkan dalam tahun 2008, sebanyak 15,804 maklumat diterima dan siasatan yang dijalankan menghasilkan 605 tangkapan. Manakala peratusan kemenangan kes-kes jenayah rasuah yang dibicarakan mencapai tahap 75%, nilai harta rampasan mencecah RM9.4 juta dan lucuthak hampir 1 juta. Seramai 308 penjawat awam disyorkan untuk tindakan tatatertib (Laporan Tahunan Badan Pencegah Rasuah, 2008).

Jadual 9.1 : Kertas Siasatan Mengikut Kesalahan

BIL. KESALAHAN

JUMLAH

1 Menerima Rasuah

2 Memberi Rasuah

3 Tuntutan Palsu

4 Salah Guna Kuasa

5 Kesalahan-kesalahan Lain

54 3.9 JUMLAH 1, 390 100

Sumber : Laporan Tahunan BPR 2008

Sepanjang tahun 2008, seramai 605 orang telah ditangkap, yang mana 588 orang daripadanya adalah di bawah kesalahan Akta Pencegahan Rasuah 1997, 16 orang di bawah kesalahan Kanun Keseksaan dan seorang di bawah Akta Pencegahan Pengubahan Wang Haram Dan Pencegahan Pembiayaan Keganasan (AMLATFA) 2001.

Antara kajian yang dilakukan di Malaysia tentang penyalahgunaan kuasa dan rasuah mendapati bahawa 15% daripada 7,594 responden mengaku telah terbabit dalam aktiviti berbentuk Antara kajian yang dilakukan di Malaysia tentang penyalahgunaan kuasa dan rasuah mendapati bahawa 15% daripada 7,594 responden mengaku telah terbabit dalam aktiviti berbentuk

Jadual 9.2 : Jumlah Maklumat Mengikut Punca Maklumat

BIL.

PUNCA MAKLUMAT

JUMLAH

1 Diperoleh Pegawai BPR

2 Pengadu datang sendiri

3 Telefon - pengadu dikenali

4 Telefon - pengadu tidak dikenali

5 TAP - pengadu dikenali

6 TAP - pengadu tidak dikenali

7 Surat Rasmi Individu

8 Surat dari Jabatan Kerajaan

9 Melalui PDRM

10 Melalui BPA

11 Surat dari Badan Berkanun

12 Surat dari Syarikat Kerajaan

13 Surat dari Syarikat Swasta

14 Surat dari Parti Politik

15 Surat Layang/Terbang

16 Aerogram BPR

17 Media Cetak

18 Homepage BPR

19 E-Mail BPR

21 Peti Aduan BPR

JUMLAH 15,804

Sumber : Laporan Tahunan BPR 2008

Dalam menangani gejala rasuah yang merupakan sasaran utama PIN, beberapa usaha utama telah dilakukan oleh kerajaan Malaysia sebelum daripada penubuhan PIN antaranya;

1. Melaksanakan pelbagai dasar dan peraturan am perkhidmatan untuk memastikan penjawat awam yang dedikasi, bersih, cekap dan amanah. Hal ini telah disentuh dengan panjang lebar dalam perbincangan bab-bab yang terdahulu. Antaranya Dasar Bersih, Cekap & Amanah, Dasar Penerapan Nilai-nilai Islam, Dasar Pandang Ke Timur dan Dasar Kepimpinan Melalui teladan. Manakala peraturan-peraturan am perkhidmatan seperti mengamalkan Budaya Kerja Cemerlang, menyediakan Kod Etika Kerja, Prinsip Nilai Organisasi, Piagam Pelanggan, Kawalan Mutu Kerja dan sebagainya.

2. Menggubal Akta Pencegahan Rasuah 1997 yang menggantikan Akta Pencegahan Rasuah 1971.

3. Memperkukuhkan bidangkuasa Badan pencegah Rasuah (BPR) yang telah ditubuhkan pada 1967 bagi memerangi amalan rasuah dan memelihara integriti.

4. Menubuhkan Biro Pengaduan Awam (BPA) bagi membolehkan masyarakat mengemukakan aduan-aduan yang melibatkan perkhidmatan kerajaan.

5. Menggubal Kod Etika Bagi Anggota-anggota Pentadbiran pada tahun 1997.

6. Mewajibkan seluruh penjawat awam menandatangani Surat Aku Janji Perkhidmatan.

KAJIAN INDEKS PERSEPSI INTEGRITI NASIONAL TAHUN 2007 OLEH INSTITUT INTEGRITI MALAYSIA (IIM)

Bagi kajian Indeks Persepsi Awam terhadap integriti 2007, ia telah dijalankan oleh IIM bersama dengan Jabatan Perangkaan Malaysia (JPM) dengan 70% pecahan sampel responden terdiri daripada kumpulan isi rumah, 20% penjawat awam dan 10% daripada kumpulan pertubuhan ekonomi. Indeks ini dibangunkan berasaskan kepada lima teras yang terkandung dalam TEKAD 2008 dan tambahan satu komponan kepada budi bahasa Malaysia. Dari sudut pemberat indeks, ia dibahagikan sebagaimana jadual 9.3 di bawah;

Jadual 9. 3 :

Komponen Dan Pemberat Indeks Persepsi Integriti Tahun 2007

BIL. KOMPONEN

CATATAN INDEKS

PEMBERAT INDEKS

INDEKS TAHUN 2007

Pemberatan (weightage) adalah berdasarkan keutamaan (priority)

1. Indeks

24.90 6.76 KEFAHAMAN Rasuah Malaysia

Persepsi

MENGENAI RASUAH ( CONTOH : TUNTUTAN PALSU , SALAH GUNA KUASA , POLITIK WANG ,

PENERIMAAN

HABUAN ); DAN

PERSEPSI MENGENAI GEJALA RASUAH

( CONTOH : KEJELASAN , KECUKUPAN DAN PENGUATKUASAAN UNDANG - UNDANG ,

TAHAP RASUAH , RASUAH POLITIK , DLL ).

2. Indeks

Persepsi

19.12 6.60 KUALITI

Kualiti Penyampaian PENYAMPAIAN Khidmat Awam

KHIDMAT AWAM

( CONTOH : KETEPATAN MASA , TAHAP PENGETAHUAN , SIKAP , KEMESRAAN LAYANAN , WAKTU MENUNGGU ,

KESEDIAAN MENYIMPAN

RAHSIA ); DAN

PERSEPSI PENJAWAT AWAM TERHADAP TEMPAT KERJA

MEREKA SENDIRI .

Tanggungjawab Sosial

Kemantapan Institusi Keluarga

Kualiti Hidup dan Kesejahteraan Masyarakat

6. Indeks Persepsi Budi

12.04 7.07 Komponen tambahan Bahasa Malaysia

INDEKS PERSEPSI INTEGRITI NASIONAL KESELURUHAN

Sumber: Laporan Institut Integriti Malaysia, 2008

Kajian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengukur tahap integriti melalui pandangan, suasana dan budaya masyarakat Malaysia. Selain itu, ia juga bertujuan untuk mengenalpasti keberkesanan usaha-usaha pemupukan integriti yang telah dijalankan. Manakala setiap sampel yang dipilih dalam kajian ini pula mempunyai tujuannya sebagaimana berikut;

1. Sampel isi rumah - dipilih bertujuan untuk mendapatkan persepsi umum ketua keluarga terhadap tahap integriti masyarakat di negara ini.

2. Sampel penjawat awam - bertujuan untuk mendapatkan maklum balas penjawat awam sendiri mengenai gejala rasuah serta kualiti penyampaian perkhidmatan awam.

3 . Sampel pertubuhan ekonomi - dipilih untuk mengukur persepsi komuniti peniaga terhadap tahap integriti di negara ini terutama sekali menjurus kepada amalan etika perniagaan dan tanggungjawab sosial.

Jumlah keseluruhan responden yang berjaya dikumpulkan dalam kajian ini adalah sejumlah 14,967 orang dengan pecahan isi rumah seramai 10.023 (67%), penjawat awam 4,031 (27%) dan ahli daripada pertubuhan ekonomi seramai 913 (6%). Untuk tujuan penulisan ini, hanya hasil kajian yang melibatkan komponen (1) dan (2) di atas sahaja yang akan dinyatakan. Kajian ini mendapati bahawa indeks persepsi rasuah pada tahun 2007 adalah 6.76. Hanya 63% Isi Rumah dan 61.6% Pertubuhan Ekonomi mengatakan tahap penguatkuasaan pencegahan rasuah berkesan berbanding tahun sebelumnya, iaitu penurunan 7.9% dan 7.4%.

Secara umumnya, 71.3% responden berpendapat kualiti perkhidmatan pada masa ini lebih baik berbanding tahun lalu iaitu 74.7% di mana penurunan berlaku sebanyak 3.4%. 33.6% responden beranggapan bahawa penjawat awam di negara ini tidak mengamalkan sikap mesra pelanggan iaitu penurunan 1.2% berbanding dengan tahun 2006 sebanyak 32.2%. Secara keseluruhannya, dapatan kajian memperlihatkan Indeks Kualiti Perkhidmatan Awam didapati menurun sebanyak 2.2%. Iaitu 6.60 pada tahun 2007 berbanding 6.75 pada tahun 2006. Antara faktor yang menyumbang kepada penurunan ini adalah disebabkan oleh ekspektasi masyarakat yang kian meningkat disebabkan oleh faktor peningkatan pendapatan dan pengetahuan, selain mutu perkhidmatan yang kurang memuaskan khasnya perkhidmatan kaunter.

(B) ADUAN AWAM : KAITANNYA DENGAN PENCAPAIAN KUALITI & INTEGRITI.

Aduan yang diterima oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) bagi tahun 2008 telah menunjukkan peningkatan tinggi iaitu sebanyak 2,719 (50.9%) menjadikannya 8,066 aduan berbanding 5,347 pada tahun 2007. Walaubagaimanapun, sebanyak 7, 308 (90.6%) daripada aduan-aduan tersebut telah diselesaikan. Ini adalah selari dengan Piagam Pelanggan BPA untuk melayan dan menyelesaikan aduan-aduan yang diterima sebagaimana berikut;

Jadual 9.4: Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam

Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam

BPA, sebagai pusat tumpuan pengendalian pengaduan orang awam terhadap agensi kerajaan, dengan ini memberi pengakuan untuk:

• Menerima setiap aduan orang ramai tanpa prasangka. • Melayani setiap pengadu yang hadir ke pejabat dalam tempoh 5 minit setelah kehadiran mereka. • Mengeluarkan Surat Akuan Terima dengan serta merta kepada pengadu yang hadir sendiri dan

dalam 5 hari bekerja bagi aduan yang diterima melalui surat-menyurat. • Membuat siasatan dengan agensi-agensi yang terlibat dalam tempoh 10 hari bekerja selepas aduan

diterima oleh Ketua Penolong Pengarah (Aduan) dan Pengarah Negeri. • Menyiasat aduan yang diterima dengan adil dan saksama.

• Memberitahu pengadu kedudukan siasatan aduannya sekurang-kurangnya sebulan sekali sehingga aduan dapat diselesaikan.

• Memaklumkan keputusan penyelesaian siasatan atau semakan aduan kepada pengadu tidak melebihi 5 hari bekerja setelah keputusan dibuat.

Sumber: Laporan Tahunan Biro Pengaduan Awam 2008

Aduan-aduan awam yang diterima pula dibahagikan kepada 10 kategori seperti Jadual 9.5 di bawah;

Jadual 9.5: Kategori Aduan

BIL KATEGORI ADUAN

KETERANGAN

1 Kelewatan/Tiada Tindakan • Tidak memenuhi janji Piagam Pelanggan;dan •

pertanyaan/aduan daripada pengadu.

2 Tindakan Tidak Adil Keputusan yang tidak konsisten dengan amalan biasa.

3 Kekurangan

Kemudahan Kemudahan asas yang diperlukan oleh orang

Awam awam seperti:- • Balai Polis, Balai Bomba, sekolah, tempat

ibadat, pasar dan lain-lain; dan • Bekalan air dan elektrik, tong sampah, telefon,

lampu jalan, bonggol jalan, longkang dan lain- lain.

4 Kepincangan

Pelaksanaan • Dasar/Undang-undang tidak lagi sesuai dengan

Dasar dan

Kelemahan keadaan semasa; dan

Undang-undang • Undang-undang/peraturan yang tidak lengkap dan sempurna seperti tiada peruntukan penguatkuasaan.

5 Salahguna

Kuasa/ • Melibatkan Ketua Jabatan atau Pegawai yang Penyelewengan diberi kuasa seperti urusan tender, permohonan tanah, kelulusan permit, lesen, penguatkuasaan undang-undang secara pilih kasih atau

“favouritism”.

6 Salahlaku Anggota Awam • Tidak beretika; • Melanggari tatatertib/disiplin; dan • Cuai.

7 Kegagalan

Mengikut • Tidak mengikut Manual Prosedur Kerja Prosedur Yang Ditetapkan (MPK)/proses serta aliran kerja yang ditetapkan dalam Manual Kualiti MS ISO 9000.

8 Kegagalan Penguatkuasaan • Melibatkan Jabatan/Agensi Kerajaan yang bertanggungjawab

penguatkuasaan undang-undang serta diperuntukkan Pegawai Penguatkuasa seperti Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) dan Polis Diraja Malaysia (PDRM).

dalam

9 Kualiti Perkhidmatan Yang • Perkhidmatan kaunter dan telefon; Tidak Memuaskan • Mengabaikan kerja-kerja penyelenggaraan; • Tidak sopan melayan pelanggan; • Kualiti perkhidmatan/penyelenggaraan yang rendah atau tidak mengikut piawaian serta jadual yang telah ditetapkan; dan

• Pengangkutan awam yang tidak memuaskan dari segi kebersihan dan ketepatan waktu.

10 Pelbagai Aduan • Aduan yang luar daripada mana-mana kategori tersebut di atas. Umpamanya, perkara yang lebih menjurus kepada pertanyaan, pandangan, penghargaan dan untuk mendapat khidmat nasihat.

masih menanganinya selaras dengan konsep “No Wrong Door” dengan menghubungi agensi-

Bagaimanapun,

BPA

agensi berkaitan untuk mendapatkan maklumat yang dikehendaki pelanggan.

Sumber : Laporan Tahunan Biro Pengaduan Awam 2008

Daripada aduan-aduan ini, dapat dikenalpasti bahawa hampir kesemua kategori aduan adalah merujuk kepada persoalan integriti dan bukannya persoalan yang bersifat teknikal. Sekaligus, ia juga menunjukkan bahawa perkhidmatan penjawat awam masih belum mencapai kualiti yang memuaskan sesuai dengan keperluan dan kehendak semasa pelanggan. Jadual 9.6 di bawah pula menunjukkan jumlah aduan terkini yang telah diselesaikan mengikut kementerian dan negeri;

Jadual 9.6: Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2010

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 1 Disember 2010

Manakala jadual 9.7 pula mengandungi data-data tentang status pengurusan aduan oleh BPA bagi tempoh 1 Januari-30 November 2010.

Jadual 9.7: Status Pengurusan Aduan

Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2010

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 1 Disember 2010

( C) PENJAWAT AWAM BERPRESTASI RENDAH & BERMASALAH

Menurut Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 4, 1998, pegawai berprestasi rendah didefinisikan sebagai pegawai yang tidak dapat menyumbang ke arah pencapaian objektif jabatan dan khususnya, mereka yang gagal mencapai Sasaran Kerja Tahunan. Pegawai seperti itu dikatakan sebagai pegawai yang tidak produktif, tidak mempunyai sikap bersungguh-sungguh, tidak berusaha dan kadangkala tidak mempunyai pengetahuan dalam bidangnya serta berkemahiran rendah. Selain itu, mempunyai masalah peribadi dengan pihak pengurusan, rakan sejawat atau kakitangan bawahan. Pegawai bermasalah pula termasuklah mereka yang mempunyai masalah kesihatan mental atau fizikal, lemah dalam aspek kepimpinan, gagal memberi tumpuan kepada tugas hakiki, tidak menghormati ketua, gagal bekerja dalam satu pasukan serta tidak dapat menyesuaikan diri dengan persekitaran dan perkembangan semasa (Pekeliling Perkhidmatan, 1998). Penjawat awam bermasalah juga sering dikaitkan dengan kesalahan tatatertib. Seperti tidak hadir bekerja tanpa sebab atau notis permohonan cuti dan kebenaran ketua jabatan. Sehinggakan ada yang terpaksa membuat iklan di akhbar untuk mencarinya (Abd. Rahim, 2006).

Secara keseluruhannya, penjawat awam berprestasi rendah sering dikaitkan dengan disiplin diri yang lemah. Antaranya seperti tidak amanah, lambat dalam melaksanakan tugasan, tidak mematuhi peraturan kerja, tidak produktif dan proaktif. Hal ini boleh menjejaskan pencapaian dan integriti dalam perkhidmatan.

Kedua-dua kategori pegawai ini boleh diambil tindakan bermula dengan tindakan pembaikan termasuklah latihan, bimbingan dan motivasi, amaran lisan, amaran bertulis secara pentadbiran, dirujuk kepada Lembaga Perubatan atau pakar psikiatrik (sekiranya membabitkan masalah kesihatan) dan kaunseling. Sekiranya semua tindakan itu tidak berkesan, sebaliknya semakin menjejaskan tugas dan imej organisasi, tindakan dalam bentuk hukuman tatatertib perlu dijalankan. Menurut Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam, Tan Sri Ismail Adam (Berita Harian, 2007), peraturan dalam Peraturan-peraturan Pegawai awam (Kelakuan dan Tatatertib) 1993 Kedua-dua kategori pegawai ini boleh diambil tindakan bermula dengan tindakan pembaikan termasuklah latihan, bimbingan dan motivasi, amaran lisan, amaran bertulis secara pentadbiran, dirujuk kepada Lembaga Perubatan atau pakar psikiatrik (sekiranya membabitkan masalah kesihatan) dan kaunseling. Sekiranya semua tindakan itu tidak berkesan, sebaliknya semakin menjejaskan tugas dan imej organisasi, tindakan dalam bentuk hukuman tatatertib perlu dijalankan. Menurut Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam, Tan Sri Ismail Adam (Berita Harian, 2007), peraturan dalam Peraturan-peraturan Pegawai awam (Kelakuan dan Tatatertib) 1993

 amaran,  denda,  lucut hak emolumen,  tangguh pergerakan gaji,  turun gaji,  turun pangkat dan  buang kerja (Malik, 1978)

Gambaran bagi kedudukan disiplin para penjawat awam boleh dikenalpasti antaranya melalui statistik jumlah tindakan tatatertib yang dikenakan ke atas mereka. Statistik yang dikeluarkan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam pada Jun 2007 menunjukkan bahawa dalam tempoh lima tahun (2002-2006), bilangan pegawai yang dikenakan tindakan tatatertib (tidak termasuk Angkatan tentera Malaysia, Polis Diraja Malaysia bagi tahun 2002-2004 dan Badan Berkanun Negeri) ialah seramai 10,438 orang. Butiran statistik mengikut klasifikasi perkhidmatan adalah sebagaimana dalam jadual 9.8:

Jadual 9.8: Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut Kumpulan Perkhidmatan Dari 2002-2006

Klasifikasi Perkhidmatan

Persekutuan Perkhidmatan Awam Negeri

Badan Berkanun

Persekutuan Pihak Berkuasa Tempatan

Sumber: Unit Komunikasi Korporat, Jabatan Perkhidmatan Awam, Jun 2007

Manakala jumlah pegawai dan anggota ATM dan PDRM yang telah dikenakan tindakan tatatertib bagi tempoh yang sama ialah sejumlah 7,390 dan 4,819. Butirannya adalah sebagaimana jadual 9.9 di bawah:

Jadual 9.9: Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Dalam ATM & PDRM Dari 2002- 2006

Perkhidmatan

ATM

PDRM

Sumber: Unit Komunikasi Korporat, Jabatan Perkhidmatan Awam, Jun 2007

Dari sudut kumpulan pegawai pula, pegawai daripada Kumpulan Sokongan adalah yang paling ramai dikenakan tindakan tatatertib iaitu seramai 9,649 (92%) daripada 10,438 orang pegawai. Ini adalah kerana kumpulan ini adalah yang paling ramai iaitu 77% daripada keseluruhan 1.1 juta penjawat awam. Manakala jumlah pegawai dari kumpulan pengurusan dan profesional yang dikenakan tindakan tatertib pula telah menunjukkan peningkatan pada tahun 2006 berbanding tahun-tahun sebelumnya. Iaitu seramai 190 pegawai pada tahun 2006 berbanding 147 pada tahun sebelumnya. Statistik tindakan tatatertib mengikut kumpulan pegawai adalah sebagaimana jadual 9.10:

Jadual 9.10: Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut Kumpulan Pegawai Tahun/Kumpulan Pengurusan

Sumber: Unit Komunikasi Korporat, Jabatan Perkhidmatan Awam, Jun 2007

Jenis-jenis kesalahan yang dilakukan pula boleh dikategorikan kepada empat iaitu tidak hadir bertugas, tatakelakuan dan larangan, kes-kes mahkamah dan penyalahgunaan atau pemilikan dadah berbahaya. Kesalahan tatatertib disebabkan oleh tidak hadir bertugas adalah yang paling tinggi pada tahun 2006 berbanding kesalahan yang lain. Ia juga berlaku sedikit peningkatan berbanding jumlahnya pada tahun 2005. Diikuti oleh kesalahan tatakelakuan dan larangan iaitu seramai 854 pegawai. Jumlah keseluruhan kesalahan tatatertib di kalangan penjawat awam pada tahun 2006 ialah 2441 iaitu dengan pengurangan sejumlah 93 berbanding tahun sebelumnya. Butiran statistik tersebut adalah sebagaimana dalam jadual 9.11 di bawah:

Jadual 9.11 : Statistik Kesalahan Tatatertib 2002-2006

Tidak Hadir

Bertugas Tatakelakuan

Larangan Kes-kes Mahkamah

atau Pemilikan Dadah Berbahaya JUMLAH

Sumber: Unit Komunikasi Korporat, Jabatan Perkhidmatan Awam, Jun 2007

Bagi melahirkan penjawat awam yang berintegriti, kerajaan perlu serius dalam menangani masalah disiplin, pegawai bermasalah dan berprestasi rendah melalui langkah-langkah pencegahan awal termasuk mengenalpasti keberkesanan program-program peningkatan kualiti, nilai dan integriti, tahap kebolehcapaian matlamat dan sasaran kerja tahunan, persekitaran kerja dan persekitaran organisasi dan sistem ganjaran dan kenaikan pangkat. Usaha pemantauan berterusan kepada aspek- aspek ini adalah sangat penting terutamanya setelah pelbagai usaha penambahbaikian sistem penyampaian dan pentadbiran awam dilakukan termasuklah mengumumkan insentif-insentif dalam Bajet. Contohnya, Bajet 2008 iaitu kenaikan gaji antara 7.5 peratus dan 35 peratus bagi kakitangan awam serta kenaikan gaji antara sembilan hingga 42 peratus bagi anggota polis dan tentera. Ini adalah sebagai dorongan kepada kakitangan awam untuk memberi perkhidmatan terbaik untuk kepentingan Negara.

Rekod hukuman ke atas kakitangan awam, jelas menunjukkan bahawa tindakan tegas telah diambil ke atas kakitangan awam yang bermasalah. Antaranya sebagaimana jadual 9.12 di bawah;

Jadual 9.12: Rekod Hukuman/Tindakan Dari Tahun 2002-2006

Hukuman/Tahun

Lucut Hak

Emolumen Tangguh

Pergerakan Gaji Turun Gaji

Turun Pangkat

Buang Kerja

Sumber : http//.www.jpa.gov.my

Oleh itu, integriti juga merujuk kepada prestasi dan kualiti kerja yang membawa kepada sistem penyampaian perkhidmatan yang cemerlang. Ia juga bertujuan untuk menjamin hak masyarakat sebagai pelanggan khasnya dan membangunkan hak diri dan negara. Bagi memahami etika penjawat awam Malaysia, peraturan tatacara dan disiplin yang disediakan perlu dimaklumi sebagaimana jadual 9.13 di bawah:

Jadual 9.13: Senarai Peraturan-peraturan Pegawai Awam (Kelakuan & Tatatertib) 2002 (Seksyen 4(1) &

Senarai Ketidakpatuhan

BIL

PERUNTUKAN DALAM CONTOH PERATURAN PEGAWAI AWAM PELANGGARAN

(KELAKUAN & TATATERTIB) 2002 PERATURAN

“4.(2) S ESEORANG PEGAWAI TIDAK

 G AGAL BOLEH – MENGURUSKAN

E ) KURANG CEKAP ATAU KURANG

PENYATA BANK DAN

BERUSAHA ” BUKU  TUNAI

DENGAN TERATUR

DAN

BERSISTEMATIK .  G AGAL MEMANTAU

KERJA PEGAWAI

BAWAHAN .  M EMBUAT

PEMBAYARAN SEBELUM

KERJA / PROJEK /

 BEKALAN

BELUM

SELESAI / DITERIMA . “4.(2) S ESEORANG PEGAWAI TIDAK

 M ENGGUNAKAN BOLEH –

WANG TABUNG

( F ) TIDAK JUJUR ATAU TIDAK AMANAH ”

AMANAH UNTUK

KEGUNAAN SENDIRI .  M EMBUAT BAYARAN

TANPA MENYEMAK

KERJA - KERJA YANG DIARAHKAN

TELAH SIAP

ATAU BELUM DENGAN

NIAT MENDAPAT IMBUHAN .  M ENGEMUKAKAN TUNTUTAN PERJALANAN PALSU .

“4.(2) S ESEORANG PEGAWAI TIDAK  T IDAK

HADIR

BOLEH –

BERTUGAS TANPA

( G ) TIDAK BERTANGGUNGJAWAB ”

CUTI ATAU TANPA

KEBENARAN

ATAU TANPA SEBAB YANG MUNASABAH .  T IDAK

MENGETIK KAD

PERAKAM

WAKTU .  M ENGETIK

KAD PERAKAM

WAKTU

PEGAWAI LAIN .  M ENGAMBIL

CUTI SEWAKTU PERKHIDMATANNYA SANGAT DIPERLUKAN

“4.(2) S ESEORANG PEGAWAI TIDAK  M EMINTA

ORANG

BOLEH –

KENAMAAN UNTUK

( H ) MEMBAWA ATAU CUBA MEMBAWA

MENGGUNAKAN

APA - APA BENTUK PENGARUH ATAU

JASABAIKNYA TEKANAN LUAR UNTUK MENYOKONG

MEMPENGARUHI

ATAU MEMAJUKAN APA - APA TUNTUTAN L EMBAGA

BERHUBUNG DENGAN ATAU TERHADAP

K ENAIKAN P ANGKAT

PERKHIDMATAN

MENAIKKAN TUNTUTAN ITU IALAH TUNTUTANNYA

AWAM , SAMA ADA

UNTUK

PANGKATNYA . SENDIRI ATAU TUNTUTAN MANA - MANA

 M EMINTA

AHLI

PEGAWAI LAIN ”

POLITIK

UNTUK MENYOKONG PERMOHONANNYA MENDAPATKAN TANAH

K ERAJAAN

ATAU RUMAH ATAU SESUATU JAWATAN .

“4.(2) S ESEORANG PEGAWAI TIDAK  M ENGHILANGKAN BOLEH –

HARTA

K ERAJAAN

( J ) CUAI DALAM MELAKSANAKAN DALAM

SIMPANAN

TUGASNYA .”

PEGAWAI .  P EGAWAI

P ERUBATAN /

TERSILAP MEMBERI

D OKTOR

UBAT

KEPADA PESAKIT .  T ERTINGGAL ALAT – YANG DIBEDAH .

Sementara itu, jadual 9.14 mengandungi jenis-jenis tatakelakuan yang ditegah secara mutlak:

Jadual 9.14: Tatakelakuan Yang Ditegah

PER

TATAKELAKUAN YANG DITEGAH (SECARA MUTLAK)

4(a) gangguan seksual

7 menyalahguna dadah

9 menerima/memberi keraian

11 menyenggara taraf hidup melebihi daripada emolumen rasmi dan

12 pendapatan persendirian yang sah

13 meminjam wang/menjadi penjamin

14 keterhutangan

15 kewangan yang serius

16 meminjamkan wang dengan bunga

17 penglibatan dalam pasaran hadapan

18 cabutan bertuah dan loteri

20 penerbitan buku berdasarkan maklumat terperingkat

21 penyunting akhbar/majalah/jurnal

24 kegiatan politik tidak hadir bertugas tanpa cuti/kebenaran/sebab yang munasabah

Manakala jadual 9.15 mengandungi penerangan tentang larangan-larangan yang dibolehkan dengan kebenaran.

Jadual 9.15: Larangan Yang Dibolehkan Dengan Kebenaran

PER.

LARANGAN YANG DIBOLEHKAN KUASA DENGAN KEBENARAN MEMBERI

KEBENARAN 8/9 MENERIMA HAD PEKERJAAN LUAR KETUA JABATAN

6 ETIKA BERPAKAIAN/KERAIAN KETUA JABATAN

19 PERNYATAAN AWAM MENTERI

21 KEGIATAN POLITIK KPPA / KSU I ) KUMPULAN SOKONGAN II ) CUTI SEBELUM BERSARA

22 MEMBAWA PERBICARAAN UNDANG- KSU UNDANG/BANTUAN GUAMAN USAHA-USAHA PENGUKUHAN INTEGRITI PENJAWAT AWAM MALAYSIA

Usaha yang padu perlu dilaksanakan untuk mewujudkan keutuhan nilai iaitu secara penyatuan keupayaan campuran (hibrid) antara sektor sosial, awam, korporat dan bukan kerajaan dengan kepimpinan yang berkesan, sistem ganjaran dan penghargaan serta penguatkuasaan yang berterusan. Kekuatan kepimpinan dan kawalan dalaman melalui amalan terbaik adalah sangat penting. Perkara ini bertepatan dengan dasar negara Kepimpinan Melalui Teladan. Beberapa pegangan boleh diambil daripada 10 tonggak nilai kepimpinan yang digariskan oleh Imam al- Ghazzaly (1988) dalam nasihat al-mulk (al-Ghazzaly, 1988b) untuk mewujudkan kepimpinan yang baik iaitu;

1) Menyedari nikmat bagi kepimpinan yang adil.

2) Menggemari nasihat dan bersifat terbuka untuk menerima pandangan ulamak dan pakar

3) Tidak mudah berpuashati dengan keadilan yang telah dilaksanakan

4) Mengawal kemarahan dan kesombongan pemimpin

5) Tidak memandang rendah kepada mereka yang berhajat

6) Tidak berlebih-lebihan dalam kepimpinan

7) Melaksanakan kepimpinan dengan kelembutan dan kasih sayang

8) Meletakkan diri pemimpin di tempat mereka yang dipimpin

9) Berusaha meraih kepuasan hati masyarakat

10) Tidak mencari kepuasan masyarakat melalui cara yang bercanggah dengan syara‟.

Usaha-usaha pembentukan integriti perlu meliputi perkara-perkara di bawah;

A) GARIS PANDUAN, PERATURAN DAN UNDANG-UNDANG YANG LEBIH KETAT DAN BERKESAN

B) BUDAYA KERJA CEMERLANG MELALUI AMALAN TELADAN BERTERUSAN Antaranya melalui penubuhan Jawatankuasa Tadbir Urus (JKTU) dalam Perkhidmatan Awam (berdasarkan surat KSN PM (S) Bil. 17479/13 Jld. 4 bertarikh 9 Mac 2007)

C) LATIHAN, MENTORING, MOTIVASI DAN KAUNSELING

D) KERJA BERPASUKAN (Share credit & discredit for success)

E) SISTEM GAJI DAN GANJARAN Memberi pengiktirafan dan penghargaan kepada pegawai yang menunjukkan perkhidmatan cemerlang dan menunjukkan nilai-nilai murni melalui aktiviti-aktiviti sukarela, memberi nasihat dan bimbingan agama serta mereka yang melaporkan kes-kes rasuah, penyelewengan dan salah laku dalam kementerian, jabatan dan agensi. Kaedah ini memberi dorongan yang dapat menimbulkan kesedaran kepada semua pegawai supaya menolak perlakuan rasuah, penyelewengan dan salah guna kuasa serta sebarang bentuk kesalahan jenayah.

F) MATLAMAT, OBJEKTIF ORGANISASI & SASARAN KERJA YANG BERKESAN Mewujudkan struktur organisasi dan penurunan kuasa yang jelas, aliran kerja yang telus dan akauntabiliti, penggunaan sumber yang optimum dan sistem pengurusan maklumat yang cekap dan berkesan untuk membantu kementerian, jabatan dan agensi mencapai misi dan matlamat atau objektif utama yang ditetapkan. Kawalan dalaman membolehkan sumber-sumber organisasi diarah, dipantau, diukur untuk mengurangkan karenah birokrasi serta mencegah perlakuan yang mendekati rasuah, salah guna kuasa dan penyelewengan.

G) TINDAKAN PENGESANAN, PUNITIF DAN PEMULIHAN Mengesan sebarang bentuk pelanggaran undang-undang, peraturan, sistem dan prosedur kerja atau kod etika kerja. Mengambil tindakan pembetulan dan pencegahan dengan segera berdasarkan kepada undang-undang atau peraturan tatatertib terhadap mereka yang terlibat. Memberi kerjasama atau melaporkan kepada agensi penguatkuasa berkenaan mengenai sebarang bentuk kesalahan atau jenayah yang dilakukan oleh warga kerja. Contoh usaha pemulihan ialah dengan mewujudkan Pasukan Petugas Menangani Karenah Birokrasi (PPMKB).

H) PEMANTAUAN BERTERUSAN (A COMPLETE FOLLOW THROUGH) ( Surat Arahan YAB Perdana Menteri, 2009)

Mengenal pasti dan peka kepada tanda-tanda kemungkinan wujudnya perlakuan negatif termasuk rasuah, penyelewengan, salah guna kuasa atau sebarang bentuk kesalahan jenayah. Antara tanda-tanda yang mudah dikesan ialah:

a. Tabiat hidup mewah termasuk memiliki barang kemas dan perhiasan secara yang berlebihan, mempunyai kereta mewah dan sering melancong ke luar negeri.

b. Kerapkali bekerja berseorangan di kawasan sulit, di waktu rehat atau di luar waktu pejabat.

c. Tidak konsisten dalam produktiviti.

d. Terlibat dalam urusan lain dalam kementerian, jabatan dan agensi secara berlebihan tanpa kaitan dengan tugas utama dan arahan daripada atasan.

e. Membuat panggilan telefon yang panjang dan penuh kerahsiaan.

f. Terlibat dalam keterhutangan yang serius.

g. Terlibat dalam perjudian, berpoya-poya dan kerapkali mengunjungi pusat-pusat hiburan

(I) USAHA-USAHA PEMANTAPAN DAN PENGUKUHAN PERKHIDMATAN Penubuhan jawatankuasa pemantapan keutuhan sistem pengurusan pentadbiran kerajaan JKP) 1998 (Surat Arahan YAB Perdana Menteri, No.1 2009). Penubuhan jawatankuasa ini adalah untuk memantapkan lagi keutuhan sistem pengurusan pentadbiran kerajaan. Ia juga bertujuan mewujudkan perkhidmatan yang cekap, berdisiplin serta mempunyai integriti yang tinggi dengan mempertingkatkan amalan nilai-nilai murni dan mengatasi kelemahan dan masalah yang dihadapi dalam perkhidmatan kerajaan di bawah Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK) yang dipengerusikan oleh YAB Perdana Menteri. Antaranya yang berkaitan dengan pengurusan kewangan kerajaan, pengendalian kes-kes tatatertib, pembenterasan rasuah, penyalahgunaan kuasa dan penyelewengan. Usaha ini adalah untuk merealisasikan Cabaran Keempat Wawasan 2020 iaitu “mewujudkan masyarakat yang sepenuhnya bermoral dan beretika, yang mana warganegaranya kukuh dalam nilai agama, dan

kejiwaan serta didorong oleh tahap etika paling tinggi”. Ia beroperasi berdasarkan tujuh terma rujukan integriti iaitu;.

1. Dasar dan Perundangan

2. Sistem dan Prosedur Kerja

3. Nilai-nilai Murni dan Kod Etika

4. Pengurusan Pelanggan

5. Kawalan Dalaman

6. Tindakan Pengesanan, Punitif dan Pemulihan

7. Pengiktirafan dan Penghargaan

J) PENGURUSAN KONSEKUEN Bagi matlamat yang tidak berjaya dipenuhi secara keseluruhannya, pihak kerajaan di bawah GTP telah mengenalpasti tindakan yang perlu diambil oleh pihak PEMANDU secara khusus dan kerajaan secara umum sebagaimana jadual 9.16 mengenai Pengurusan Prestasi Kementerian di bawah;

Jadual 9.16: Pengurusan Prestasi Kementerian

PPencapaian (%

Tindakan

Pencapaian (% Pencapaian (%

• Mengemukakan sebagai kajian kes berinspirasi bagi bahagian kerajaan yang lain

• 80-89 • Memuji dan mencabar untuk meningkatkan aspirasi • 70-79

• Memberi sokongan dan sumber yang wajar untuk meneruskan dan mempertingkatkan penyampaian

• 60-69 • Memberi bantuan, latihan dan sokongan penyelesaian masalah untuk mencapai sasaran

• <60 • Menyediakan bantuan tambahan dan mengaktivasikan pengurusan konsekuensi (misalnya, perubahan

komposisi dan struktur pasukan)

Sumber: Pelan Halatuju Program Transformasi Kerajaan (GTP), h.42

KESIMPULAN

Pelaksanaan perkhidmatan yang berkualiti, usaha-usaha bukan sahaja daripada aspek penambahbaikian dan pengukuhan integriti tetapi juga mengurangkan masalah atau isu yang berbangkit daripadanya seperti rasuah, tatakelakuan yang melanggar Peraturan tatatertib dan yang disampaikan oleh pelanggan melalui aduan.

Kesalahan yang sering dilakukan oleh penjawat awam iaitu tidak hadir bertugas, tatakelakuan dan larangan, kes-kes mahkamah dan penyalahgunaan atau pemilikan dadah berbahaya. Kes tidak hadir bertugas adalah kes yang paling tinggi berbanding kes lain pada tahun 2006. Ia juga berlaku sedikit peningkatan berbanding jumlahnya pada tahun 2005. Ini diikuti oleh kesalahan tatakelakuan dan larangan iaitu seramai 854 pegawai. Jumlah keseluruhan kesalahan tatatertib di kalangan penjawat awam pada tahun 2006 ialah 2441 iaitu dengan pengurangan sejumlah 93 berbanding tahun sebelumnya.

Kes-kes tersebut telah didedahkan melalui pelbagai bentuk laporan seperti Laporan Biro Pengaduan Awam, Laporan Suruhanjaya Pencegah Rasuah, Laporan Audit Negara, laporan ketidakcekapan dalam media-massa serta yang disuarakan dalam Persidangan Dewan Rakyat dan Dewan Negara.

Bagi menyelesaikan kes-kes tersebut, kerajaan juga perlu mengenalpasti keberkesanan program-program peningkatan kualiti, nilai dan integriti yang telah dilaksanakan. Selain itu, usaha- usaha yang melibatkan penelitian terhadap tahap kebolehcapaian matlamat dan sasaran kerja tahunan, persekitaran kerja dan persekitaran organisasi dan sistem ganjaran dan kenaikan pangkat. Usaha pemantauan berterusan kepada aspek-aspek ini adalah sangat penting terutamanya setelah pelbagai usaha penambahbaikian sistem penyampaian dan pentadbiran awam dilakukan termasuklah mengumumkan insentif-insentif dalam Bajet.

Malah, bagi mewujudkan perkhidmatan berintegriti, usaha secara berterusan yang disenaraikan di atas perlu dijadikan budaya kerja. Pembudayaan adalah aspek yang sangat dalam menjayakan hasrat tersebut. Antaranya melalui Budaya Kerja Cemerlang, Dasar Pandang Ke Timur dan Pengurusan Kualiti melalui antaranya sistem penandaarasan. Ketiga-tiga usaha ini menekankan Malah, bagi mewujudkan perkhidmatan berintegriti, usaha secara berterusan yang disenaraikan di atas perlu dijadikan budaya kerja. Pembudayaan adalah aspek yang sangat dalam menjayakan hasrat tersebut. Antaranya melalui Budaya Kerja Cemerlang, Dasar Pandang Ke Timur dan Pengurusan Kualiti melalui antaranya sistem penandaarasan. Ketiga-tiga usaha ini menekankan

Dalam Islam, amalan-amalan wajib juga dilakukan secara berterusan semenjak seseorang Muslim itu mencapai usia baligh sehingga meninggal atau sehingga hilang ingatan dan keupayaan kekal yang tidak membolehkan amalan tersebut dilaksanakan. Selain daripada itu, ia juga ditetapkan untuk dilaksanakan dalam kiraan tempoh, masa dan tempat tertentu bagi mewujudkan kebiasaan baik dalam amalan. Seperti solat wajib lima waktu dalam disiplin masa, tempat (arah kiblat) dan selagi berkeupayaan melaksanakannya. Penekanan kepada aspek pembudayaaan ini dinyatakan oleh Malik Bennabi (1987) dalam Kitabnya Milad Mujtama‟. Selain pelaksanaan dasar dan panduan perkhidmatan yang diperkenalkan oleh pihak kerajaan, seluruh penjawat awam perlu memainkan peranan dalam memberikan komitmen yang tinggi serta beriltizam untuk membangunkan pelbagai kecekapan bagi meningkatkan keberkesanan dan mewujudkan satu sistem nilai yang mendorong ketekalan dan penjajaran hala tuju (Sharifah Hayaati, Asmak & Mohd Izani, 2009).

PENUTUP

Kerajaan Malaysia telah menghadapi pelbagai isu dan cabaran dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan awam. Antaranya ialah peningkatan ketidak-puasan dan aduan pelanggan. Dalam menangani isu dan cabaran ini, kerajaan telah mengambil pelbagai usaha untuk mengingkatkan kualiti perkhidmatan awam. Tindakan-tindakan yang telah diambil oleh kerajaan telah bermula semenjak tahun 1971 sehinggalah sekarang ini. Perkara ini adalah penting bagi memartabatkan kualiti perkhidmatan awam negara ini di mata dunia. Selanjutnya, negara asing akan lebih berminat untuk membuat pelaburan di negara ini. Maka, ekonomi negara akan dapat tumbuh dengan lebih laju dan negara akan membangun dengan lebih pesat.

Kerajaan juga telah melaksanakan satu sistem pengurusan kualiti yang mana dikenali sebagai MS ISO 9000. Sistem pengurusan kualiti ISO 9000 amat diperlukan bagi memastikan amalan pengurusan kualiti dapat dijajarkan dalam setiap agensi awam. Pelbagai langkah-langkah pelaksanaan telah dinyatakan di sini dan contoh amalannya dalam perkhidmatan awam di Malaysia serta kelebihannya juga telah diberikan dalam buku ini yang mana menunjukkan bahawa sistem ini adalah penting dan perlu dilaksanakan bagi setiap agensi kerajaan bagi mempertingkatkan kualiti perkhidmatan mereka. Namun begitu, sistem ini perlu diberikan suntikan nilai-nilai Islam bagi pelaksanaan penambah baikan berterusan seperti kepimpinan, pembangunan manusia dan penghormatan kepada seluruh tenaga kerja. Pendek kata, istiqamah dan faktor kemanusiaan adalah penting dalam mempertingkatkan lagi sistem ini ke tahap yang lebih baik.

Dalam usaha menambahbaik sistem pengurusan kualiti dalam perkhidmatan awam di Malaysia, satu sistem pengurusan kualiti telah disediakan daripada perspektif Islam. Satu contoh pelaksanaan dan faedahnya telah diberikan daripada perspektif Islam di Pusat Zakat Malaysia, Melaka. Sistem ini berteraskan kepada prinsip halal dan haram, pengurusan organisasi berasaskan nilai seperti bekerjasama, telus dan jujur serta keputusan organisasi dibuat berdasarkan maqasid syariah (objektif syariah). Namun begitu, prinsip tauhid perlu dijadikan asas yang mendasari atau menunjangi pengurusan kualiti daripada perspektif Islam. Ini penting bagi menanamkan ketaqwaan dalam diri penjawat awam agar mereka tidak terjerumus dalam aktiviti rasuah dan lain-lain yang mana akan memberi kesan negatif ke atas kualiti perkhidmatan awam.

Di samping itu, integriti merupakan satu nilai yang penting yang perlu ada bagi setiap penjawat awam. Kerajaan Malaysia telah menyedari bahawa integriti merupakan intipati dan asas kepada kualiti perkhidmatan awam yang tinggi dengan menubuhkan PIN pada tahun 2004. Integriti juga perlu dijadikan sebagai salah satu ciri penting dalam pengambilan dan pemilihan penjawat awam. Pendek kata, integriti merupakan salah satu ciri kompetensi fungsi yang perlu ada bagi setiap penjawat awam. Dengan penggunaan amalan PSM yang memokuskan kepada kompetensi, adalah diharapkan kualiti perkhidmatan awam akan terus dapat dikekalkan atau dipertingkatkan dengan lebih tinggi lagi dengan adanya peningkatan integriti dalam setiap penjawat awam. Dengan kata lain, integriti merupakan salah satu nilai kualiti yang penting dalam perkhidmatan awam. Penjawat awam yang memiliki nilai ini merupakan insan yang berkualiti yang mana merupakan pencetus kepada perkhidmatan yang berkualiti. Manakala penjawat awam yang bermasalah atau tidak berkualiti seperti tidak amanah, lambat dalam melaksanakan tugasan, tidak mematuhi Di samping itu, integriti merupakan satu nilai yang penting yang perlu ada bagi setiap penjawat awam. Kerajaan Malaysia telah menyedari bahawa integriti merupakan intipati dan asas kepada kualiti perkhidmatan awam yang tinggi dengan menubuhkan PIN pada tahun 2004. Integriti juga perlu dijadikan sebagai salah satu ciri penting dalam pengambilan dan pemilihan penjawat awam. Pendek kata, integriti merupakan salah satu ciri kompetensi fungsi yang perlu ada bagi setiap penjawat awam. Dengan penggunaan amalan PSM yang memokuskan kepada kompetensi, adalah diharapkan kualiti perkhidmatan awam akan terus dapat dikekalkan atau dipertingkatkan dengan lebih tinggi lagi dengan adanya peningkatan integriti dalam setiap penjawat awam. Dengan kata lain, integriti merupakan salah satu nilai kualiti yang penting dalam perkhidmatan awam. Penjawat awam yang memiliki nilai ini merupakan insan yang berkualiti yang mana merupakan pencetus kepada perkhidmatan yang berkualiti. Manakala penjawat awam yang bermasalah atau tidak berkualiti seperti tidak amanah, lambat dalam melaksanakan tugasan, tidak mematuhi

Sehubungan itu, kerajaan telah mengambil pelbagai usaha dan tindakan bagi memastikan kualiti perkhidmatan awam akan dipertingkatkan dengan lebih tinggi lagi. Justeru, adalah diharapkan negara Malaysia dapat memacu dan mencapai kedudukan yang lebih baik lagi dalam pembangunan negara dan juga di mata dunia. Namun begitu, terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pelanggan, pekerja, organisasi dan sebagainya. Justeru, kerajaan perlu mengambil kira kesemua faktor ini dalam percubaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Di samping itu, instrumen SERVQUAL boleh digunakan sebagai satu kaedah untuk mengukur kualiti perkhidmatan di sesuatu agensi. Dengan penggunaan secara berkala, sebarangan penurunan kualiti perkhidmatan dapat dikesan dan diambil tindakan bagi memastikan kepuasan pelanggan terjamin serta tahap kualiti perkhidmatan awam tidak terjejas.

RUJUKAN

Abbas J Ali, Manton Gibs, Robert C Camp. (2003). Jihad in Monotheistic Religions: Implications for Business and Management. The International Journal of Sociology and Social Policy. 23(12), p. 19-46.

Abdullah, A.B. (2004). Ucapan YAB Perdana Menteri di Majlis Perdana Kelima Perkhidmatan Awam di INTAN, Bukit Kiara, htttp://www.miti.gov.my/ucapanpm-5inisiatif2004a.html. Akses pada 22/6/04.

Abd al-Wahhab Khallaf. (1972). Masadir al- Tashri‟ fi Ma la Nassa Fih. Kuwait: Dar al-Qalam, h.105.

Abd.Rahim Abd Rashid. (2006). Agenda Perubahan Pengurusan Sumber Manusia dan Kerjaya. Selangor: Utusan Publication Distributor Sdn.Bhd.

Abu Zuhrah, Muhammad (t.t). Tarikh al-Madhahib al-Fiqhiyyah. Jld 2. Kaherah: al-Halabi.

Ahmad al-Syarbashi, (1981). Mausu`ah Akhlaq al-Quran, jil.2, Beirut:Dar al-Ra`id al-Ghasb.

Ahmed, P.K., Rafiq, M. & Saad, N.M.(2003). Internal marketing and the mediating role of organisational competencies. European Journal of Marketing. 37(9), pp. 221-1241.

Ahmad Sarji, A. H. (1991). Perkhidmatan awam yang berkualiti: Towards quality public service, Kuala Lumpur: Institut Tadbiran Awam Negara.

Akta Pencegahan Rasuah, 1982.

Aliah H. M.S. & Tarmizi, A. R. (1998). Jurang harapan tanggapan pengguna: suatu pengukuran kualiti perkhidmatan pembayaran cukai perkhidmatan di Malaysia. Jurnal Pengurusan. 17, h. 69-92.

Ali bin Hisam al-Din al-Muttaqi al-Hindi (t.t). Kanz al-'Ummal Kitab al-Ijarah Min Qism al-Aqwal. Dar al-Fikr.

Ali, Abbas J. 1996. Organizational development in the Arab world. The Journal of Management Development . Vol. 15, Iss. 5, pp. 4-21.

Al-Imam Muhyiddin al-Nawawi (1995), Sahih Muslim, al-Minhaj Syarh Sahih Muslim bin al-Hujjaj, jilid 11, hadith no. 4701, Beirut: Dar al- Ma‟rifah.

Al-Shatibi, (t.t ) al-Muafaqat fi usul al-syar`iah , jld 2, Mesir: Matba‟ah al-Madani. Ditahqiq oleh Muhyiddin bin Abdul Hamid. h.4.

Al-Syatibi, al-I`tisam min al-kutub, (1975). jilid.3, Cairo: al-Maktabah al-Tijariyyah al-Kubra.

Al-Tamimi, H.A.H. & Al-Amiri, A. (2003). Analysing service quality in the UAE banks. Journal of Financial Services Marketing . 8(2), 119.

al-Ghazzali. Muhammad Abi Hamid Muhammad bin Muhammad (1988a).al-Iqtisad fi al- I‟tiqad, Beirut: Dar al-Kutub al-`Ilmiyyah.

al-Ghazzali. Muhammad Abi Hamid Muhammad bin Muhammad (1988b). At-tibr al-Tasbuk fi Nasihah al-Muluk. Beirut: Dar al-Kutub al- „Ilmiyyah.

al-Ghazzali, Muhammad Abi Hamid Muhammad bin Muhammad (1990). Ihya Ulumuddin, juzuk 3, Beirut: Dar al-Maarif.

Ammons, D. (1995). Overcoming the inadequacies of performance measurement in local government:

the case of libraries and leisure services. Public Administration Review. 55(1), pp. 37-47.

Ancarani, A. & Capaldo G. (2001). Management of standardised public services: A comprehensive approach to quality assessment. Managing Service Quality. 11(5), 331.

Arawati, A., Baker, S. & Kandampully, J.(2007). An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability Management. 24(2), pp. 177-190.

Armstrong, M. (1999). Human Resource Management Practice, 7th Edition, London: Kogan Page.

Ashton, C. (1996). How competencies boost performance. Management Development Review. 9(3),

Asubonteng, P., McClearly, K.J. & Swan, J.E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. The Journal of Services Marketing. 10(6), 62.

Ball, Carolyn & Haque, Akhlaque. 2003. Diversity in Religious Practice: Implications of Islamic Values in the Public Workplace. Public Personnel Management. 32(3), pp. 315-330.

Bergenhenegouwen, G.J. (1996). Competence development-a challenge for HRM professionals: core competencies of organizations as guidelines for the development of employees. Journal of European Industrial Training . 20(9), 29.

Berita Harian, 12 Jun 2007. Berita Harian, 18 Jun 2007. Berita Harian, 10 September 2007

Bjorkman, I.& Fan, X. C. (2002). Human resource management and the performance of western firms in China. International Journal of Human Resource Management. 6, pp. 853-864.

Black, S., Briggs, S. & Keogh, W. (2001). Service quality performance measurement in public/private sectors. Managerial Auditing Journal. 16(7), pp. 400-405.

BPA (1999-2009). Laporan Tahunan.

Brady, M.K. & Cronin Jr., J.J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing. 65(3), pp. 34-49.

Brans, M. & Hondeghem, A. (2005). Competency frameworks in the Belgian governments: causes, construction and contents. Public Administration. 83(4), pp. 823-837.

Brewer, G.A. & Shelden, S.C. (2000). Why elephants gallop: assessing and predicting organizational performance in federal agencies. Journal of Public Administration Research and Theory. 10(4), 685.

Brophy, M. & Kiely, T. (2002). Competencies: a new sector. Journal of European Industrial Training . 26(2-4), pp. 165-176.

Broussine, M. & Wakefield, R. (1997). Quality defined by public service users-the case of the Avon probationary service. Public Money & Management. 17(1), pp. 27-34.

Brown, T. (2007). Coercion versus choice: citizen evaluations of public service quality across methods of consumption. Public Administration Review. 67(3), pp. 559-572.

Browning, V. (1998). Creating service excellence through human resource practices. South African Journal of Business Management . 29(4), pp. 125-141.

Brysland, A. & Curry, A. (2001). Service improvements in public services using SERVQUAL. Managing Service Quality . 11(6), pp. 389-401.

Butler, D., Oswald, S.L. & Turner, D.E. (1996). The effects of demographics on determinants of perceived health-care service quality: the case of users and observers, Journal of Management in Medicine . 10(5), 8.

Calhoun, J.G., Davidson, P., Sinioris, M., Vincent, E. & Griffith, J. (2002). Toward an understanding of competency identification and assessment in health care management. Quality Management in Health Care . 11(1), pp. 14-38.

Cash, W. R. & Vellema, C.K. (1979). Conceptual versus competency based approach in human relation training programs. The Personnel and Guidance Journal. 58, pp. 91-94.

Chan, L.L.M, Shaffer, M.A. & Snape, E. (2004). In search of sustained competitive advantage: the impact of organizational culture, competitive strategy and human resource management practices on firm performance. International Journal of Human Resource Management. 15(1), pp. 17-35.

Chase, R. B. (1978). Where does the customer fit in a service operation?. Harvard Business Review. 56(6), pp.137-142.

Cira, D.J. & Benjamin, E.R. (1998). Competency based pay: a concept in evolution. Compensation & Benefits Review . 30(5), 21.

Cofsky, K.M. (1993). Critical keys to competency-based pay, Compensation and Benefits Review. Issue November, pp. 46-52.

Crompton, J.L., MacKay, K.J. & Fesenmaier, D.R. (1991). Identifying dimensions of service quality in public recreation, Journal of Park & Recreation Administration, 9(3), pp. 15-27.

Daisaku Ikeda (Prof.)(2000), A New Humanism, New York: waterhillInc., h.30.

Dalrymple, J.F., Donnelly, M., Wisniewski, M. & Curry, A.C. (1995). Measuring service quality in local government. In Kanji, K. G. (Ed), TQM, Proceedings of the First World Congress. London: Chapman & Hall.

Dalton, M. (1997). Are Competency Models a Waste?. Training and Development. 51(10), pp. 46-

Dauth, J. (1996). A perspective on the Malaysian public service. Australian Journal of Public Administration . 55(4), 183; Zaiton, O., Goon, C. A. & Wan Hajrah, W.A. (1998). Quality services: policies and practices in Malaysia. Library Management. 19(7), pp.426-433.

DeHoog, R.H., Lowery, D. & Lyons, W.E. (1990). Citizen satisfaction with local governance: a test of individual, jurisdictional and city specific explanations. Journal of Politics. 52(3), pp. 807- 837.

Donnelly, M., Wisniewski, M. & Dalrymple, J.F. & Curry, A.C. (1995). Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management . 8(7), pp. 15-20.

Edwards, P. & Wright, M. (2001). High involvement work systems and performance outcomes: the strength of variable, contingent and context bound relationships. International Journal of Human Resource Management . 12(4), pp. 568-585.

Estes, M. L. (1997). Core competencies for physician practice success. Physician Executive. 23(1).

Fadzila Azni Ahmad. (2006). http://suekainah.blogspot.com/2006/12/pengurusan-kualiti-yang- lazim.html. Akses pada 10 November 2010.

Fang, L.C. (2001). Human resource strategy to improve organizational performance: a route for firms in Britain. International Journal of Management Review. 3(4), pp. 321-339.

Fletcher, W. & Alic, J. (1991). Keeping the workforce competitive. Issues in Science & Technology.

7, pp. 44-49.

Firdaus, A. (2006). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. Marketing Intelligence & Planning , pp. 31-47.

Furrer, O., Liu, B. & Sudharshan, D. (2000). The relationships between culture and service quality perceptions: basis for cross-cultural market segmentation and resource allocation. Journal of Business Research . 2(4), pp. 355-371.

Gaster, L., (1996). Quality services in local government: a bottom-up approach. The Journal of Management Development . 15(2), 80.

Gelade, G.A. & Ivery, M., (2003). The impact of human resource management and work climate on organizational performance. Personnel Psychology. 56, pp. 383-404;

Ghobadian, A. (1994). Performance measurement in local government – concept and practice. International Journal of Operations & Production Management . 14(5), pp. 35-51.

Gilles, J. & Lichtenberger, Y. (2002). What competency management in French civil service?. In Horton, S., Hondeghem, A. & Farnham, D., Competency Management in the Public Sector. Amsterdam: IOS Press, pp. 123-134.

Global Corruption

International.Lihat http://www.transparency.org.my/event.html. Akses pada 13 November 2010.

Gould-Williams, Law, J. & Walker, R. (1999). 'Best Value In Welsh Local Government: Progress and Prospects'. Local Government Studies. 25(2), pp. 68-86.

Goodstein, L.D. & Davidson, A. D. (1998). Hiring the right stuff: using competency based selection. Compensation & Benefits Management . 14(3), pp. 1-3.

Greengard, S. (1999). Competency management delivers spectacular corporate gains. Workforce. 78(3), pp. 104-105.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing .18(4), pp. 23-28.

Hairunnizam Wahid, Ab. Razak Dan Mohd Ali Mohd Nor. Pembaharuan Pentadbiran Untuk Pembangunan Menurut Perspektif Islam. Akses pada 10 November 2010.

Hau, S.C.I. & Fu, P.P. (2000). Change and development in pluralistic settings: an exploration of HR practices in Chinese township and village enterprises. International Journal Of Human Resource Management . 11(4), 822-836.

Harel, G.H. & Tzafir, S.S. (1999). The effect of HRM practices on the perceptions of organizational

and market performance of the firm. Human Resource Management. 38(3), pp. 185-200.

Harel, G.H., Tzafrir, S.S. & Baruch, Y. (2003). Achieving organizational effectiveness through promotion of women into managerial positions: HRM practice focus. International Journal of Human Resource Management . 14(2), pp. 247-263.

Heffernan, M. & Flood, P.C. (2000). An exploration of the relationship between the adoption of managerial competencies, organizational characteristics, human resource sophistication and performance in Irish organizations. Journal of European Industrial Training. 24(2/3/4), pp.128-136.

Herbig, P. & Genestre, A. (1996). An examination of the cross-cultural differences in service quality: the example of Mexico and the USA. Journal of Consumer Marketing. 1(1), pp. 15-22.

Hjh Noresah bt Baharom(et.al) (2002), Kamus Dewan (Edisi Ke 3), Kuala Lumpur Dewan Bahasa & Pustaka.

Hondeghem, A.& Parys, M. (2002). Competency management in Belgium: the Flemish and federal governments on the move. In Horton, S.; Hondeghem, A. & Farnham, S. (Eds). Competency Management in the Public Sector . Amsterdam: European Variations on a Theme, IOS. pp. 342-352.

Horton, S. (2000). Competency management in the British civil service. The International Journal of Public Sector Management . 13(4), pp. 354-368.

Hoque, K. (1999). Human resource management and performance in the UK hotel. Journal of Industrial Relations . 37(3), pp. 419-443.

Huang, T.C. (2000). Are the human resource practices of effective firms distinctly different from those of poorly performing ones? Evidence from Taiwanese enterprises, The International Journal of Human Resource Management , 11(2), pp. 436-451.

Hunt, D. M &, At-Twaijri, M. I. (1996). Values and the Saudi manager: an empirical investigation. The Journal of Management Development . 15(5), pp. 48-55.

Husain Hamid Hasan (1971), Nazariyyat al-Maslahah fi al-fiqh al-Islami, Kaherah: Dar al-Nahdah al- Arabiyyah.

Huselid, M. A. (1995). The impact of human resource management practices on turnover, productivity and corporate financial performance. Academy of Management Journal. 38(3), pp. 635-672.

Ibn Farhun (1301H). Tabsirah al-Hukkam fi usul al- „Aqdiah wa al-Ahkam, juzuk 2, Beirut: Dar al- Kutub al- „ilmiyyah.

Ibn.al-Qayyim, Abu Abdullah Muhammad Ibn Abi Bakr (1995). Al-Turuq al-hukmiyyah fi al-Siyasah al- Syar‟iyyah, Beirut: Dar al-Kutub al-„ilmiyyah.

Ilhaamie, A.G.A., (2008). Amalan Pengurusan Sumber Manusia Berteraskan Kompetensi dan Kualiti Perkhidmatan dalam Organisasi Awam: Kesalingbergantungan Tugasan Sebagai Penyederhana. Unpublished Tesis PhD. USM: Pulau Pinang.

__________ (2008). Service Quality in Malaysian Public Organizations, International Journal of Knowledge, Culture and Change , Vol 8:5, pp. 129-138.

__________(2010). Pengurusan dari perspektif Islam. Jurnal Syariah, 9(2), hlm. 85-102.

__________ (2010). Service Quality in Malaysian Public Service: Some Findings. International Journal of Trade, Economics and Finance , 1:2, pg. 40-45.

Jabnoun, N. & Khalifa, A. (2005). A customized measure of service quality in the UAE. Managing Service Quality . 15(4), 374-381.

Jamal, A. & Naser, K. (2003). Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan. International Journal of Commerce and Management. 13(2), pp. 29-53.

JPA, (2002). Penilaian tahap kecekapan: membudayakan kecemerlangan dalam perkhidmatan awam. http://www.jpa.gov.my. Akses pada 2hb Oktober 2004.

JPA, (2004). The human resource manager‟s guide on competency based human resource management .

Kamoche, K. (1997). Competence creation in the African public sector. International Journal Public Sector Management . 10(4), pp. 268-278

Kelly, M.J. & Swindell, D. (2002). A multiple indicator approach to municipal service evaluation: correlating performance measurement and citizen satisfaction across jurisdictions. Public Administration Review . 62(5), pp. 610-621.

Kertas Rangka Rancangan Jangka Panjang Ketiga (2001-2010). Kertas Bil.6/1/2001, Unit Perancangan Ekonomi, Jabatan Perdana Menteri, Putrajaya, 9 April 2001.

Khalil al-Nahwi (1991), al-Mu`jam al-`Arabi al-Maysir, Larousse: Munazzamah al-`Arabiah wa al- Thaqafah wa al-`Ulum, h.318

Khatri, N. (2000). Managing human resource for competitive advantage: a study of companies in

Singapore. International Journal of Human Resource Management. 11(2), pp. 336-365.

Kim, S. (2005). Individual factors and organizational performance in government organizations. Journal of Public Research and Theory . 15(2), pp. 245-261.

Klein, Andrew L. (1996).Validity and reliability for competency-based systems: Reducing litigation risks. Compensation and Benefits Review. 28 (4); p. 31-38.

Kochanski, J.T. & Ruse, D.H. (1996). Designing a competency-based human resources organization, Human Resource Management . 35(1), p. 19.

Korsgaard et. al (1996), The Sources of Normativity, New York: Cambridge University Press, p.102.

Kvist, A-K., J. & Klefsjo, B. (2006). Which service quality dimensions are important in inbound tourism? A case study in a peripheral location. Managing Service Quality. 16(5), pp. 520-537.

Laman web MAMPU (2010). http://arcadia.mampu.gov.my/perkhidmatan/panel3p. Akses pada 13 November 2010.

Lam, K.P.T. (2002). Making sense of SERVQUAL‟s dimensions to the Chinese customers in Macau. Journal of Market Focused Management . 5, pp.43-58.

Laporan Tahunan Badan Pencegah Rasuah (BPR) 2008.

Lehtinen, U. & Lehtinen, J. (1982). Service quality: a study of quality dimensions. Research Report. Helsinki: Service Management Institute. Pp.439-460.

Levenson, A.R., Van der Stede, W.A. & Cohen, S.G. (2006). Measuring the relationship between

managerial competencies and performance. Journal of Management. 32(3), pp. 360-380.

Lindgren, R., Henfridsson, O., & Schultze, U. (2004). Design principles for competence

management, a synthesis of an action research study. MIS Quarterly. 28(3), pp. 435-472.

Little, M.M. & Dean, A.M. (2006). Links between service climate, employee commitment and employees' service quality capability. Managing Service Quality. 16(5), p.460.

Liouville, J.B. & Bayad, M. (1998). Human resource management and performances: proposition and test of a causal model. Human Systems Management. 17(3), p.183-193.

Lodge, M. & Hood, C. (2005). Competency and higher civil servants. Public Administration. 83(4), p. 779-787.

Lynch, T.D. & Day, S.E. (1996). Public sector performance measurement. Public Administration Quarterly . 19(4), pp. 404-419.

Mahathir, M. (1994). Khidmat awam terunggul di dunia. Khidmat. Julai/Ogos, h. 3-5.

Malek, S. & Liew, S.L. (2002). Model kompetensi dan perkhidmatan awam Malaysia. Jurnal Pengurusan Awam . 1(2), pp. 1-15.

Malhotra, N. & Mukherjee, A. (2003). Analysing the commitment - service quality relationship: a comparative study of retail banking call centres and branches. Journal of Marketing Management . 19 (9-10), pp. 941-971.

______________________ (2004). The relative influence of organizational commitment and job satisfaction on service quality of customer-contact employees in banking call centers. Journal of Service Marketing . 18(2), pp. 162-174.

Malik Bennabi, (1978), dawr al-Muslim wa risalatuhufi al-Thuluth al-Akhir min al-Qarn al-`shrin. Damsyiq: Dar al-Fikr.

MAMPU, 2009. Panduan Mengenai Kumpulan Inovatif Dan Kreatif (KIK) Jabatan Perdana Menteri, Putrajaya.

Martone, D. (2003). A guide to developing a competency-based performance-management system. Employment Relations Today . 30(3), p. 23.

Mayer, J.P. (2003). Are the public health workforce competencies predictive of essential service performance? A test at a large metropolitan local health department. Journal of Public Health Management Practice . 9(3), p. 208 – 213.

Mazilan Musa (eds). (2002). Etika dan Integriti Di Malaysia, Kuala Lumpur: Institut Integriti Malaysia (IIM).

McClelland, D. (1973). Testing for competence rather than for intelligence. American Psychologist.

18, pp. 1-14.

McLagan, P. (1980). Competency models. Training and Development Journal. 34(12), pp. 22-26.

Mike Featherstone,(2002), “Globalization Beyond The nationstate and marketization: The problem of an ethics for a multicultural world ” dalam The Impact Of Globalization On Social and Cultural Life: An Islamic Response , Siti Fatimah Abdul Rahman (ed.), Bab 6, K.L: IKIM, h.13.

Mikulowski, W. (2002). Competencies for countries in transition: a case study of the Polish civil service. In Horton, S., Hondeghem, A. & Farnham, D., Competency Management in the Public Sector . Amsterdam: IOS Press. pp. 155-169.

Miqdad Yaljin (1973). al-Ittijah al-Akhlaq Fi al-Islam, Mesir: Maktabah al-Khanji, h.35.

Mohd Azhar Abd Hamid, Muhd Fauzi Othman, Mohd Koharuddin Balwi, Rozeyta Omar & Esa Khalid (2006). Memperkasakan Budaya Ilmu Dalam Pembangunan Modal Insan Di Kalangan Mahasiswa: Satu Kupasan Awal Terhadap Peranan Universiti . Prosiding Seminar Pembangunan Modal Insan & Tamadun Islam. APIUM: KL.

Moore, R.D., Cheng, M-I. & Dainty, A. R.J. (2002). Competence, competency and competencies: performance assessment in organizations. Work Study. 51(6), pp. 314-319.

Morrison, E. W. (1996). Organizational citizenship behaviour as a critical link between HRM practices and service quality. Human Resource Management, pp. 493-512.

Muhammad, S.T. (1996). Quality service in public sector management: the Malaysian experience.

International Conference on Quality Service in Public Sector Management , pp. 90-120.

Mulchay, D. & James, P. (2000). Evaluating the contribution of competency based training: an enterprise perspective. International Journal of Training & Development. 4 (3), pp.160-175.

Mukherjee, A. & Malhotra, N. (2006). Does role clarity explain employee-perceive service quality? A study of antecedents and consequences in call centers. International Journal of Service Industry Management .17(5), pp. 444-473.

Mustafa Daud (1988). Beberapa aspek Pemikiran al-Maududi, Kuala Lumpur: Dewan Bahasa & Pustaka.

Mwita, J.I. (2000). Performance management model: a systems based approach to public service quality. International Journal Of Public Sector Management. 13(1), pp. 19-37.

Nath, R. & Raheja, R. (2001). Competencies in the Hospitality Industry. Journal of Service Research. 1(1), 25-33.

Nordhaug, O. & Gronhaug, K. (1994). Competences as resources in firms. The International Journal of Human Resource Management . 5(1), pp. 89-106.

Noresah bt Baharom(et.al) (2002). Kamus Dewan (Edisi Ke 3). Kuala Lumpur: Dewan Bahasa & Pustaka.

NSTP

1991): http://202.184.94.19/bin/main.exe?p_lang=English&p_d=ARCH&fdy=1999&tdy=2 000&f=… Akses pada 3/5/2005.

Nurul Himmah Kassan & Rafeah Saidon (2010). Akhlak Sebagai Pemangkin Membangunkan Modal Insan Yang Berkualiti Dalam Masyarakat Plural dalam Pembangunan Modal Insan &

Tamadun Daripada Perspektif Islam , Muhd Roslan & Ahmad Zaki Berahim (Eds), JSTIAPIUM: KL.

Ozcelik, G. & Ferman, M. (2006). Competency approach to HRM: outcomes and contributions in a Turkish cultural context. HRD. Review. 5(1), pp. 72-91.

Paauwe, J. & Boselie, P. (2005). HRM and performance: What‟s next?. Human Resource Management Journal . 15(4), pp. 68-83.

Parasuraman, A., Zeithaml, A.V. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithmal, A. V & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1), pp. 12-40.

Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing. 67(4), pp. 420-450.

Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V.A. (1993). Research note: more on improving service quality measurement. Journal of Retailing. 69(1), pp. 11-18.

Paul, A.K. & Anantharaman, R.N. (2003). Impact of people management practices on organisational performance: analysis of a causal model. International Journal of Human Resource Management . 14(7), pp. 1246-1266.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1991. Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 2 Tahun 1991, Panduan Pengurusan Mesyuarat Dan Urusan Jawatan Kuasa-Jawatan Kuasa Kerajaan.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 4 Tahun 1991, mengenai Garis Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 6 Tahun 1991, Panduan Mengenai Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 8 Tahun 1991, Panduan mengenai Manual Prosedur Kerja Dan Fail Meja.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1 Tahun 1992, Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi perkhidmatan awam.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 3 Tahun 1993, Panduan Mengenai Piagam Pelanggan.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1 Tahun 1999, Garis Panduan Pelaksanaan Penandaarasan dalam Perkhidmatan Awam

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1 Tahun 2002. Semakan Semula Proses dan Prosedur Kerja

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 2 Tahun 2002, mengenai Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam.

Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 4 Tahun 2002 - Pelaksanaan Sistem Saraan Malaysia Bagi Anggota Perkhidmatan Awam Persekutuan.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1 Tahun 2005, Panduan Bagi Mewujudkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Di Agensi Kerajaan.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 2 Tahun 2005, Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama Atau Key Performance Indicators (KPI) Dan Melaksanakan Pengukuran Prestasi Di Agensi Kerajaan Jabatan Perdana Menteri

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1. Tahun 2008. Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 1 Tahun 2009, Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam .

Pekeliling Am. Tahun 2007, mengenai Garis Panduan Pelaksanaan Pendekatan Islam Hadhari di Agensi-Agensi Kerajaan.

Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam. Bil. 2 Tahun 1996, Panduan Melaksanakan ISO 9000 : 2000.

Pekeliling Perkhidmatan. Bil. 4 Tahun 1998. Garis Panduan Menguruskan Pegawai Berprestasi Rendah & Pegawai Bermasalah .

Pekeliling Perkhidmatan. Bil. 6 Tahun 2005. Dasar Latihan Sumber Manusia Sektor Awam.

Pekeliling Perkhidmatan. Bil. 12. Tahun 2005. Pelaksanaan Sistem Maklumat Sumber Manusia.

Pekeliling Perkhidmatan Bil. 5 Tahun 2007. Panduan Pengurusan Pejabat

Pekeliling Perkhidmatan. Bil. 13 Tahun 2010: Garis Panduan Pemansuhan Penilaian Tahap Kecekapan.

Pelan hala tuju Transformasi Kerajaan (2010). Bab 13, h. 22.

_______,(2006). Pelan Integriti Nasional, Kuala Lumpur: Institut Integriti Malaysia.

Pfeffer, J. (1994). Competitive advantage through people. Boston: Harvard Business School Press.

Putra Nurwan, S.B. & Hizatul H.H. (2004). Model kompetensi perkhidmatan awam Malaysia. Jurnal Pengurusan Awam . 2(1), pp. 79-96.

Ray, G.; Barney, J.B. & Muhanna, W.A. (2004). Capabilities, business processes and competitive advantage: choosing the dependent variable in empirical tests of the resource-based view, Strategic Management Journal , 25, pp. 23-37.

Rodrigues, D., Patel, R., Bright, A., Gregory, D. & Gowing, M.K. (2002). Developing competency models to promote integrated HR practices, Human Resource Management. 41(3), pp. 309- 324;

Rowe, C. (1995). Clarifying the use of competence and competency models in recruitment, assessment and staff development. Industrial & Commercial Training. 27(11), p. 12.

Rowley, J. (1998). Quality measurement in the public sector: some perspectives from the service quality literature. Total Quality Management. 9(2 & 3), pp. 321-333.

Sach, R. (1990). A productive workforce: the final frontier of competitive advantage?. Business Forum . 15 (2), pp. 5-7.

Sahih Muslim, Kitab al-Musaqat, Vol.2, Dar al-Salam, Mamlakah al-Arabiah al-Saudiah .

Santos, A. & Stuart, M. (2003). Employee perceptions and their influence on training effectiveness. Human Resource Management Journal . 13(1), p. 27.

Safizadeh, M.H., Field, J.M. & Ritzman, L.P. (2003). An empirical analysis of financial services processes with a front-office or back-office orientation. Journal of Operations Management. 21(5), pp. 557-576.

Sayyid Qutb, t,t , Fi Zilal al-Quran, jilid 1.

Scott, D. & Shieff, D. (1993). Service quality components and group criteria in local government. International Journal of Service Industry Management . 4(4), pp. 42-53.

Schneider, B. (1994). HRM-a service perspective: towards a customer-focused HRM. International Journal of Service Industry Management . 5(1), pp. 64-76;

Schneider, B. & Bowen, D. E. (1985). Employee and customer perceptions of service in banks: replication and extension. J. of Applied Psychology. 70(3), 423-433.

Schneider; B. & Bowen; D. E. (1993). The service organization: HRM is crucial. Organizational Dynamics . 9(2), 52-65.

Schneider, B., White, S.S. & Paul, M.C. (1998). Linking service climate and customer perceptions of service quality: tests of a causal model. Journal of Applied Psychology. 83, pp. 15-163.

Sekaran, U. & Wagner, F. R. (1980). Sense of competence: A cross-cultural analysis for managerial application. Group and Organization Studies. 5(3), 340-352.

Sharifuddin, Z. (1998/1999). Public sector service quality: an empirical study in the road transport department of Malaysia. INTAN Management Journal. 4(1), pp. 70-92.

Sharifah Hayaati, S.I. (2007). Values and ethics towards quality public delivery system in Malaysia:an Islamic perspective. Jurnal Shariah, 15(2), pp. 25-43.

Sharifah Hayaati S.I, Asmak A.R & Mohd Izani M. Z (2009), Pengukuhan nilai & Profesionalisme di

Kalangan Penjawat Awam ke Arah Efektif Governan di Malaysia. Jurnal Syariah. 3 (17), pp.559-592

Sharifah Latifah, S.A.K., Mohktar, A. & Arawati, A. (2000). On service improvement capacity index:

a case study of the public sector in Malaysia. Total Quality Management. 11(4/5&6), pp. 837- 843.

Sharifah Latifah, S.A.K. (2001). Measuring the effectiveness of the implementation of total quality management programmes in the Malaysian public service sector, Unpublished Doctoral Thesis , UKM: Selangor.

Shuhairimi Abdullah, Abdul Jalil Ramli, Huzili Hussin & Noor Salwani Hussin (2010). Melestari Pembangunan Manusia Ke Arah Penjanaan Modal Insan: Satu Tinjauan Umum Menurut Perspektif Al-Quran dalam Pembangunan Modal Insan & Tamadun Daripada Perspektif Islam , Muhd Roslan & Ahmad Zaki Berahim (Eds), JSTIAPIUM: KL.

Siddiquee, N.A. (2007). Public service innovations policy transfer and governance in the Asia-Pacific region: The Malaysian experience, JOAAG, 2(1), p.88.

Singh, K. (2003). The effect of human resource practices on firm performance in India. Human Resource Development Index . 6(1), pp. 101-116.

Siti Arni Basir, Bharudin Che Pa & Raja Hisyamuddin (2009). Prinsip-prinsip kualiti ke arah melahirkan usahawan yang berjaya. Jurnal Syariah, 17(2), h. 327-352.

Stafford, M.R., Stafford, T.F. & Wells, B.P. (1998). Determinants of service quality and satisfaction

in the auto casualty claims process. The Journal of Services Marketing. 12(6), pp. 426-440.

Stanford Encyclopedia of Philosophy, (2004). Integrity, http://plato.stanford.edu/entries/integrity/ Akses pada 14 November 2010.

Suhaila, K. A. (2005). The effect of employee competencies on perceived service quality at Majlis Perbandaran. Unpublished MBA Dissertation. USM: Pulau Pinang.

Surat Arahan YAB Perdana Menteri, No.1 2009 - Gerakan pemantapan keutuhan sistem pengurusan

pentadbiran kerajaan

keutuhan tadbir urus w ww.treasury.gov.my/pekeliling/spp/spp072009.pdf. Akses pada 14 November 2010.

Tessema, M.T. & Soeters, J.L. (2006). Challenges and prospects of HRM in developing countries: testing the HRM-performance link in the Eritrean civil service. International Journal Of HRM . 17(1), pp. 86-105.

Truss, C. (2001). Complexities & controversies in linking HRM with organizational outcomes. Journal of Management Studies . 38(8), pp. 1121-1149.

Tsaur, S-H. & Lin, Y-C. (2004). Promoting service quality in tourist hotels: the role of HRM practices & service behavior. Tourism Management. 25, 471-481.

Van Der Meer, F. & Toonen, A.J.T. (2005). Competency management and civil service

professionalism in Dutch central government. Public Administration. 83(4), pp. 839-852.

Van Vulpen, E. & Moesker, F. (2002). Competency –based management in the Dutch senior public service. In Horton, S., Hondeghem, A. & Farnham, D., Competency Management in the Public Sector . Amsterdam: IOS Press. pp. 65-76

Virtanen, T., (2002). Competency assessment in Finnish higher education. In Horton, S., Hondeghem,

A. & Farnham, D., Competency Management in the Public Sector. Amsterdam: IOS Press. pp. 77-90.

Wagenheim, D.G. & Ruerink, J.H. (1991). Customer service in public administration. Public Administration Review . 51(3), pp. 263-269.

Wan Ali, B. (1993). Piagam pelanggan menjamin kualiti. Khidmat. Oktober, pp. 10-12.

Widang, I., and Fridlund, B., (2003). Self-respect, Dignity and Confidence: Conceptions of Integrity Among Male Patients, Journal of Advanced Nursing, 42 (1), pp. 47-57.

Wisniewski, M. & Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management. 7(4), pp. 357-365.

Wisniewski, M. (2001a). Assessing customer satisfaction with local authority using SERVQUAL. Total Quality Management . 12 (7 & 8), pp. 995-1002.

______________, (2001b). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality.11(6), pp. 380-388.

Witold, M.(2002). Competencies for countries in transition: a case study of the Polish civil service. In Horton, S., Hondeghem, A. & Farnham, D., Competency Management in the Public Sector. Amsterdam: IOS Press. pp. 155-169.

Wood, R. & Payne, T. (1998). Competency based recruitment and selection, Chichester: John Wiley & Sons.

Wright, P.M., McCormick, B. Sherman, W.S. & McMahan, G.C. (1999). The role of HR practices in petro-chemical refinery performance. International Journal of Human Resource Management. 10(4), pp. 551-571.

Youndt, M.A., Snell, S.A., Dean, J. W. & Lepak, D.P. (1996). HRM, manufacturing strategy & firm performance. Academy of Management Journal. 39(4), pp. 836-86