KUALITI PERKHIDMATAN AWAM di MALAYSIA me

AWAM di MALAYSIA menurut ISLAM

Ilhaamie binti Abdul Ghani Azmi Sharifah Hayaati binti Syed Ismail Siti Arni binti Basir

SENARAI KANDUNGAN PRAKATA

Bab Pengenalan:

6 Bab 1:

Usaha-Usaha Kerajaan

21 Bab 2:

Kualiti Perkhidmatan

Menurut Islam

Sistem Pengurusan Kualiti

Nilai-Nilai Islam Dalam

Pelaksanaan

Penambah

Baikan Berterusan

88

Bab 6:

Sistem Pengurusan Kualiti

Malaysia Islam Malaysia MS 1900

Bab 7:

Integriti Menurut Islam

102

Dan Moden

Bab 8:

114 Bab 9:

Integriti Penentu Kualiti

119 Bab Penutup

Isu-Isu Integriti

139

RUJUKAN

141

SENARAI JADUAL DAN RAJAH

Rajah 4.1 Keperluan-Keperluan, Fokus Dan Matlamat ISO 9000

65 Jadual 4.1

69 Jadual 4.2

Faedah-faedah Pelaksanaan ISO 9000

72 Rajah 5.1

Jadual Hari Bersama Pelanggan Melalui E-Pelanggan

86 Rajah 6.1

Model Nilai-nilai Islam dan Penambahbaikan Berterusan

Model Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900

91 Rajah 7.1 Elemen Integriti Dalam Islam

113 Rajah 8.1

Kepentingan Aspek Nilai 116 Jadual 9.1

Kertas Siasatan Mengikut Kesalahan 121 Jadual 9.2

Jumlah Maklumat Mengikut Punca Maklumat 122 Jadual 9.3

Komponen Dan Pemberat Indeks Persepsi Integriti Tahun 2007 123 Jadual 9.4

Piagam Pelanggan Biro Pengaduan Awam 125 Jadual 9.5

Kategori Aduan 126 Jadual 9.6

Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 127 November 2010

Jadual 9.7 Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2010 128 Jadual 9.8

Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut Kumpulan 129 Perkhidmatan Dari 2002-2006

Jadual 9.9 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Dalam ATM & PDRM 129 Dari 2002-2006

Jadual 9.10 Statistik Pegawai Yang Dikenakan Tindakan Tatatertib Mengikut Kumpulan 130 Pegawai Jadual 9.11 Statistik Kesalahan Tatatertib 2002-2006

130 Jadual 9.12 Rekod Hukuman/Tindakan Dari Tahun 2002-2006

131 Jadual 9.13 Senarai Peraturan-peraturan Pegawai Awam (Kelakuan & Tatatertib) 2002 131 (Seksyen 4(1) & Senarai Ketidakpatuhan Jadual 9.14 Tatakelakuan Yang Ditegah

133 Jadual 9.15 Larangan Yang Dibolehkan Dengan Kebenaran

134 Jadual 9.16 Pengurusan Prestasi Kementerian

PRAKATA

Kualiti perkhidmatan merupakan dimensi utama prestasi perkhidmatan awam. Ini kerana perkhidmatan awam tidak bermatlamatkan keuntungan tetapi berfungsi untuk menyediakan perkhidmatan yang berkualiti tinggi kepada rakyat dan memastikan mereka berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan. Rakyat yang berpuas hati dengan perkhidmatan awam yang telah diberikan akan bekerja keras berkhidmat kepada kerajaan bagi memastikan negara membangun dengan pesat seperti mana yang diharapkan.

Justeru, buku ini dihasilkan untuk menyebarluaskan kefahaman tentang cabaran yang dihadapi oleh kerajaan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan dalam perkhidmatan awam dan usaha-usaha yang telah diambil oleh mereka untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Konsep kualiti perkhidmatan daripada perspektif moden dan Islam juga turut diketengahkan agar penulis dapat memberi kefahaman yang lebih mendalam kepada pembaca tentang perkara ini.

Buku ini sangat berguna untuk dibaca oleh penjawat awam umumnya dan pelajar-pelajar IPTA dan IPTS khususnya yang mahu mengetahui dengan lebih dekat tentang kualiti perkhidmatan dalam sektor awam.

Secara keseluruhan, buku ini mengandungi sepuluh bab iaitu:-

Bab Pengenalan: Usaha-usaha kerajaan

Menyedari kepentingan faktor ini kepada pelanggan dan juga kepada Negara, Kerajaan telah mengambil beberapa usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Antara usaha-usaha tersebut ialah seperti kempen bersih cekap amanah (1982), kempen kepimpinan melalui teladan (1983), dasar penerapan nilai-nilai Islam (1985), etika kerja Islam (1987), budaya kerja cemerlang (1989), anugerah perkhidmatan awam (1990), tonggak 12 (1992), piagam pelanggan (1993), Islam Hadhari (2005) dan lain-lain. Penambahbaikan juga turut dilakukan ke atas usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan di mana beberapa pekeliling perkhidmatan Kerajaan telah dibatalkan dan digantikan dengan yang baru.

Bab 1: Kualiti Perkhidmatan

Kualiti perkhidmatan merupakan satu dimensi utama prestasi organisasi awam. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pelanggan, pekerja, organisasi dan sebagainya. Justeru, kerajaan perlu mengambil kira kesemua faktor ini dalam percubaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Di samping itu, SERVQUAL boleh digunakan sebagai satu instrumen untuk mengukur kualiti perkhidmatan di sesuatu agensi.

Bab 2: Pengurusan Kualiti Menurut Islam

Prinsip tauhid merupakan asas yang mendasari pengurusan kualiti daripada perspektif Islam. Di samping itu, insan berkualiti merupakan pencetus kepada perkhidmatan yang berkualiti. Sehubungan itu, sesuatu organisasi perlu memberi sokongan padu kepada pekerja untuk menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti seperti menyediakan kemudahan dan ganjaran di tempat kerja.

Bab 3: Pengurusan Sumber Manusia Berteraskan Kompetensi

Amalan pengurusan sumber manusia (PSM) berteraskan kompetensi yang diperkenalkan pada akhir tahun 2002 bertujuan untuk melahirkan pekerja berpengetahuan yang mana dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan dan daya saing perkhidmatan awam serta mampu memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat. Kompetensi merupakan salah satu kriteria kualiti dalam diri pekerja. Dengan menggunakan beberapa alat kompetensi dalam amalan PSM seperti pemilihan dan pengambilan, latihan dan pembangunan, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi dan ganjaran, adalah diharapkan kompetensi dalam diri pekerja dapat dipertingkatkan, maka prestasi mereka dan organisasi akan meningkat.

Bab 4: Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000

Kerajaan negara Malaysia mula menyarankan organisasi-organisasi awam agar memperolehi pensijilan ISO semenjak tahun 1990an sebagai salah satu usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Bagi memastikan agensi-agensi kerajaan dapat memperolehi pensijilan ISO dengan baik, satu garisan telah dikeluarkan iaitu Garispanduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam pada 11 Julai 1996. Daripada pelaksanaan sistem ini, banyak faedah telah diperolehi seperti pengurangan kos, kepuasan pelanggan, peningkatan daya saing dan lain-lain lagi.

Bab 5: Nilai-nilai Islam Dalam Pelaksanaan Penambahbaikan Berterusan

Agensi kerajaan juga disarankan agar menyuntik nilai-nilai Islam sebagai salah satu usaha untuk meningkatkan kualiti secara berterusan iaitu ke atas kepimpinan, pembangunan pekerja dan penghormatan kepada kesemua tenaga kerja. Adalah diharapkan dengan penyuntikan ini, akan menjadikan ISO 9000 lebih dekat dengan keseluruh anggota organisasi. Ini kerana penyuntikan ini lebih menekankan nilai-nilai kemanusiaan dalam ISO 9000.

Bab 6: Sistem Pengurusan Kualiti Malaysia Islam Malaysia MS 1900

Pada tahun 2005, Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 daripada perspektif Islam telah diperkenalkan. Sistem Pengurusan Kualiti MS 1900 pada masa yang sama juga bertaraf antarabangsa iaitu ISO 9000. Sistem ini berteraskan kepada prinsip halal dan haram, pengurusan organisasi berasaskan nilai seperti bekerjasama, telus dan jujur serta keputusan organisasi dibuat berdasarkan maqasid syariah (objektif syariah).

Bab 7: Integriti Menurut Islam dan Moden

Integriti menurut Islam merupakan asas kepada perkhidmatan berkualiti di mana Ihsan dan Amanah merupakan intipati utama integriti. Manakala integriti menurut moden merupakan dokongan moral berasaskan kepada nilai-nilai universal. Kedua-dua pemahaman ini penting bagi memastikan penjawat awam bebas daripada perbuatan rasuah dan khianat.

Bab 8: Integriti Penentu Kualiti

Integriti merupakan model dan penentu kepada perkhidmatan berkualiti dan sekaligus kepuasan pelanggan. Dalam Islam, integriti adalah pengukur utama untuk membezakan insan daripada makhluk Allah yang lain. Justeru, di atas kesedaran bahawa integriti penjawat awam boleh meningkatkan imej dan pembangunan ekonomi negara, kerajaan telah mengambil beberapa tindakan seperti memperkenalkan Pelan Integriti Nasional (PIN) pada tahun 2004 dan menubuhkan

Institut Integriti Malaysia (IIM) serta menekan integriti dalam Rancangan Malaysia ke Sembilan (RMK9) .

Bab 9: Isu-isu Integriti

Malaysia juga turut menghadapi isu-isu dan cabaran-cabaran dalam menangani penjawat awam yang mempunyai masalah-masalah yang berasal daripada kekurangan integriti seperti melakukan rasuah, tidak cekap dan memberi perkhidmatan yang tidak memuaskan. Bagi menangani masalah peningkatan kes-kes rasuah, Badan Pencegahan Rasuah (BPR) telah ditubuhkan pada tahun 1967 yang mana telah digantikan dengan Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPDRM) pada tahun 2009. Selain itu, insentif-insentif seperti kenaikan gaji juga turut diumumkan dalam belanjawan sebagai dorongan kepada penjawat awam untuk memberikan perkhidmatan terbaik demi kepentingan Negara.

Bab Penutup

Bab terakhir ini akan mengandungi rumusan, kupasan dan interpretasi kesemua bab mengikut pandangan penulis. Buku ini telah mengupas tentang konsep kualiti perkhidmatan dari pandangan moden dan Islam. Buku ini juga mengandungi faktor-faktor teras yang akan mempengaruhi kualiti perkhidmatan seperti pengurusan sumber manusia berteraskan kompetensi, MS IS0 9000 dan integriti.

Akhir kata, kami berharap agar buku ini dapat menyumbang kepada peningkatan khazanah ilmu dalam pengurusan kualiti perkhidmatan awam dan dapat meningkatkan kefahaman serta mengubah pandangan pembaca terhadap kualiti perkhidmatan awam di negara ini.

Ilhaamie binti Abdul Ghani Azmi (PhD) Sharifah Hayaati binti Syed Ismail (PhD) Siti Arni binti Basir (PhD)

BAB PENGENALAN: USAHA-USAHA KERAJAAN

Dalam mendokong usaha-usaha Kerajaan untuk memastikan perkhidmatan berkualiti dapat disampaikan kepada rakyat, Kerajaan Malaysia telah mengambil beberapa tindakan dan inisiatif. Bab ini akan menerangkan tentang aktiviti dan tindakan tersebut yang telah diambil oleh Kerajaan Malaysia. Setiap tindakan yang telah diambil oleh Kerajaan dalam usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam akan diterangkan secara kronologis agar pembaca dapat mengikut perkembangan tindakan tersebut dengan lebih baik.

DEFINISI PERKHIDMATAN AWAM

Sebelum kita cuba untuk memahami apakah pelaksanaan yang dibuat oleh Kerajaan dalam memastikan perkhidmatan yang berkualiti disampaikan, kita perlu memahami apakah definisi perkhidmatan awam. Perkhidmatan Awam ditafsirkan dalam Perlembagaan Persekutuan Perkara (132) sebagai Perkhidmatan Awam Persekutuan, Perkhidmatan Badan Berkanun, Angkatan Tentera Malaysia, Polis Diraja Malaysia, Pendidikan dan Kehakiman dan Guaman. Ini menunjukkan mana- mana agensi yang terletak dalam mana-mana kategori ini tergolong dalam perkhidmatan awam.

LANGKAH-LANGKAH KERAJAAN

Kerajaan Malaysia telah lama cuba untuk memupukkan perkhidmatan berkualiti dalam pentadbiran awam di negara ini mulai dengan melancarkan kempen bersih cekap amanah pada tahun 1982, kempen kepimpinan melalui teladan pada tahun 1983, dasar penerapan nilai-nilai Islam pada tahun 1985, etika kerja Islam pada tahun 1987, budaya kerja cemerlang pada tahun 1989, anugerah kualiti pada tahun 1990, tonggak 12 dan TQM pada tahun 1992, piagam pelanggan pada tahun 1993, e- kerajaan dan MS ISO 9000 pada tahun 1996, penandaarasan pada tahun 1999, anugerah perkhidmatan cemerlang pada tahun 2002, KPI dan Islam Hadhari pada tahun 2005. Justeru, Kerajaan Malaysia mula berpaling semula kepada agama Islam sebagai jalan penyelesaian dan jawapan kepada semua masalah. Ini kerana Islam adalah agama yang syumul dan lengkap. Ia merupakan agama melengkapi segala aspek kehidupan.

Pengurusan Pengaduan Awam

Penubuhan Biro Pengaduan Awam (BPA) diperkenalkan dalam negara ini mulai 23 Julai 1971 bertujuan untuk menguruskan pengaduan awam. Dalam cubaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan awam, perkhidmatan pengendalian aduan telah diperluaskan ke seluruh negara. Mulai tahun 2007, jenis aduan awam tergolong dalam sepuluh kategori iaitu kelewatan/tiada tindakan, tindakan tidak adil, kekurangan kemudahan awam, kepincangan dasar dan kelemahan undang-undang, salah guna kuasa/penyelewengan, salah laku anggota awam, kegagalan mengikut prosedur, kegagalan penguatkuasaan, kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan dan pelbagai aduan. Aduan awam boleh dikemukakan oleh rakyat dalam pelbagai bentuk dan cara iaitu melalui telefon, talian tetap bebas tol, surat, faks, e-mail, sms, kaunter di agensi berkenaan, kaunter bergerak (KAB), kaunter bergerak bersepadu (KABB), peti cadangan, laman sesawang atau sistem dalam talian, hari bertemu pelanggan atau forum dan program mesra rakyat.

Etika Perkhidmatan Awam

Etika Perkhidmatan Awam telah diperkenalkan pada 1 Januari 1979 merupakan satu usaha untuk menimbulkan kesedaran di kalangan kakitangan awam supaya memberikan perkhidmatan yang Etika Perkhidmatan Awam telah diperkenalkan pada 1 Januari 1979 merupakan satu usaha untuk menimbulkan kesedaran di kalangan kakitangan awam supaya memberikan perkhidmatan yang

Etika perkhidmatan awam juga bertujuan untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan dan kualiti pengeluaran, mewujudkan anggota yang bersih, cekap, amanah dan berakauntabiliti. Ini kerana penjawat awam yang berkualiti mempunyai hubungan yang erat dengan kecemerlangan dan kejayaan Negara. Ia juga bertujuan untuk melahirkan organisasi yang bertanggungjawab dan diyakini rakyat.

Manakala etika-etika dalam pentadbiran awam telah dikenalpasti sebagai kejujuran, keadilan, kebenaran, keberanian, kesopanan, kemaafan, kesabaran, ketenteraman, mudah didampingi dan simpati. Di samping itu, terdapat tujuh teras perkhidmatan awam iaitu berazam meninggikan mutu perkhidmatan, bekerja dengan penuh tanggungjawab, berusaha mengikis sikap mementingkan diri, berkhidmat dengan penuh muhibah dan kemesraan, bekerja ke arah memajukan pemikiran rakyat dan pembangunan negara, bekerjasama dalam membanteras kelemahan dan musuh-musuh negara serta berpegang teguh kepada ajaran agama.

Kempen Bersih Cekap Amanah

Kempen bersih cekap amanah telah dilancarkan pada bulan April tahun 1982 oleh YAB. Dato‟ Seri Tun Dr Mahathir Mohamad menekankan kepada tiga prinsip iaitu bersih, cekap dan amanah sebagai etika kerja yang bertujuan untuk meningkatkan mutu kerja dan produktiviti. Bersih bermaksud mempunyai moral tinggi, bertata-tertib dan berdisplin, tidak menyeleweng dan tidak rasuah, berkecuali, tidak mementingkan diri sendiri dan tidak khianat, hasad dan dengki. Cekap pula bermaksud berani dan cepat membuat keputusan. Menghadapi krisis dengan tenang, bersikap tegas terhadap prinsip, mempunyai keyakinan diri, proaktif, berpengetahuan, berpengalaman dan mahir dalam bidang-bidang tertentu. Manakala amanah pula ialah rela dan cuba menjalankan tanggungjawab yang diamanahkan dalam batas kuasa yang ditentukan dan penuh gigih dan ikhlas bagi mencapai objektif yang ditetapkan. Amanah juga bererti mempunyai sifat luhur dan murni, jujur kepada diri sendiri, rakan dan organisasi.

Kempen Kepimpinan Melalui Teladan

Kempen kepimpinan melalui teladan diperkenalkan pada 19 Mac 1983 bertujuan untuk menanam dan memupuk sifat-sifat kepimpinan yang berkesan agar dicontohi, dihayati dan diamalkan oleh segenap lapis anggota kerajaan Malaysia supaya etika kerja dan daya pengeluaran Negara dapat dipertingkatkan.

Penerapan Nilai-Nilai Islam Penerapan nilai-nilai Islam dalam perkhidmatan awam pada tahun 1985 menekankan kepada sembilan nilai murni yang perlu diterapkan dalam perkhidmatan awam iaitu amanah, bertanggungjawab, ikhlas, dedikasi, tekun, berdisplin, bekerjasama, berbudi mulia dan bersyukur. Ia bertujuan untuk menghasilkan perkhidmatan yang bermutu tinggi terutamanya apabila nilai-nilai negatif dalam menjalankan tanggungjawab perkhidmatan dihapuskan.

Etika Kerja Islam

Etika kerja Islam pada tahun 1987 menitik-beratkan lima prinsip iaitu azam mengabdikan diri kepada Allah, ikhlas dan amanah, tekun dan cekap, semangat gotong-royong dan berpadu fikiran dan matlamat kebahagian manusia sejagat.

Budaya Kerja Cemerlang

Budaya kerja cemerlang yang telah dilancarkan pada 27 November 1989 merupakan hasil daripada kesedaran kerajaan terhadap ciri kualiti yang tidak statik tapi sering berubah. Justeru, kerajaan Malaysia meneruskan pelaksanaan nilai-nilai murni tambahan iaitu kerajinan, kegigihan, daya cipta, semangat bekerjasama/kerja pasukan, integriti, berdisplin dan sentiasa berusaha meningkatkan prestasi. Gaya kepimpinan pengurusan atasan juga diberi tekanan iaitu kebolehan menetapkan visi/matlamat, menggubal strategi bagi mencapai matlamat, komitmen pengurusan atasan, mewujudkan suasana kerja yang baik, memberi pengiktirafan, memberi peluang latihan dan menggalakkan penglibatan pekerja.

Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti

Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam telah dilancarkan pada 25 Jun 1990. Buku ini memberi penekanan kepada penggunaan Model Proses Peningkatan Kualiti untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Setiap agensi bertanggungjawab untuk menyediakan Buku Panduan Kualiti bagi jabatan-jabatan atau bahagian-bahagian yang dipilih.

Anugerah Kualiti Perdana Menteri

Kerajaan memberi Anugerah Kualiti Perdana Menteri sebagai satu tanda penghargaan kepada sesuatu agensi yang telah menunjukkan prestasi cemerlang dalam tahun yang berkenaan. Anugerah ini mula diberikan kepada agensi mulai tahun 1990. Anugerah ini akan disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari Kualiti Sedunia.

Kategori-kategori tersebut ialah Anugerah Kualiti Perdana Menteri, Anugerah Kualiti Ketua Setiausaha Negara, Anugerah Kualiti Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam, Anugerah Kualiti Ketua Pengarah MAMPU, Anugerah Kualiti Pentadbiran Daerah dan Tanah, Anugerah Kualiti Pihak Berkuasa Tempatan, Anugerah Kualiti Pengurusan Projek, Anugerah Kualiti Teknologi Maklumat dan Komunikasi, Anugerah Kualiti Pengurusan Kewangan, Anugerah Piagam Pelanggan Terbaik, Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA dan AIPB), Anugerah Khas Perkhidmatan Awam dan Anugerah Pengurusan Perkhidmatan Kaunter.

Anugerah-anugerah ini diwujudkan dengan tujuan untuk menggalakkan dan meningkatkan kesedaran tentang kualiti dalam sektor awam, memberi pengiktirafan secara formal kepada agensi- agensi Kerajaan yang telah menunjukkan pemahaman yang mendalam tentang pengurusan dan peningkatan kualiti serta yang mencapai tahap kepimpinan kualiti yang unggul; memberi publisiti tentang strategi-strategi kualiti yang berjaya; menggalakkan persaingan yang sihat di antara agensi- agensi Kerajaan ke arah memperbaiki lagi amalan pengurusan kualiti; dan memberi manfaat kepada agensi untuk menilai tahap kecemerlangan agensi masing-masing serta mengetahui kekuatan, kelemahan dan cadangan pembaikan masing-masing bagi meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan.

Penerbitan Majalah Khidmat

Majalah Khidmat telah dilancarkan pada 10hb Oktober 1990. Majalah Khidmat merupakan majalah rasmi perkhidmatan awam, yang telah menyebarkan maklumat-maklumat dan memberikan penerangan tentang dasar-dasar berkaitan dengan soal-soal pentadbiran, pengurusan dan pembangunan negara. Kerajaan berharap majalah KHIDMAT akan mempertingkatkan pengetahuan kakitangan awam dalam hal-hal pentadbiran, pengurusan dan pembangunan negara serta sektor swasta dalam mempermudahkan urusan pihak swasta dengan agensi-agensi awam dengan mengetahui seberapa banyak yang boleh mengenai prosedur-prosedur yang diperlukan oleh kerajaan dan agensi-agensinya.

Panduan Pengurusan Mesyuarat (PKPA Bil 2/1991)

Bagi memastikan perkhidmatan yang berkualiti dapat disampaikan, mesyuarat perlu diadakan bagi membuat perancangan yang teliti dan rapi dan juga memikirkan penyelesaian kepada sebarang masalah yang telah atau akan berlaku. Mesyuarat yang diadakan hendaklah mempunyai tujuan tertentu. Agenda dan jadual mesyuarat hendaklah dirancang dengan teliti untuk menentukan ianya dijalankan dengan cekap dan berkesan. Mesyuarat yang dirancang dan diuruskan dengan baik akan menggalakkan ahli-ahli memberi sumbangan berkesan dalam mesyuarat.

Terdapat tiga tindakan yang perlu dibuat oleh urusetia mesyuarat iaitu tindakan pra mesyuarat, semasa mesyuarat dan selepas mesyuarat. Tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum mesyuarat ialah menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi jawatankuasa, membuat tempahan bilik mesyuarat, menentukan kertas kerja disediakan untuk perbincangan, menghantar surat jemputan mesyuarat, memastikan persediaan kemudahan bilik mesyuarat, menentukan kehadiran, perbincangan pra mesyuarat dan memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang etiket mesyuarat.

Manakala tindakan semasa mesyuarat ialah membuat catatan minit mesyuarat. Sementara itu, tindakan-tindakan yang perlu diambil selepas mesyuarat ialah penyediaan minit, catatan perbincangan, pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusan mesyuarat dan penyediaan laporan maklumbalas oleh agensi yang bertanggungjawab.

Strategi Tambahan Untuk Peningkatan Kualiti (PKPA 4/1991)

Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan oleh kerajaan setakat ini dan untuk membantu Ketua-ketua Agensi melaksanakan pengurusan berkualiti, Kerajaan pada tahun 1991 telah memperkenalkan tujuh program tambahan untuk dilaksanakan oleh setiap agensi Kerajaan.

Program 1 - Sistem Cadangan Q Sistem cadangan ini merupakan satu mekanisme terpenting untuk melahirkan idea-idea yang akan meningkatkan keupayaan agensi untuk memperkenalkan kaedah-kaedah baru yang kreatif dan inovatif dalam meningkatkan tahap perkhidmatannya kepada orang ramai. Penjawat awam boleh memberikan cadangan mereka kepada pihak pengurusan dan jawatankuasa bertanggungjawab untuk memilih cadangan yang terbaik dan membuat perancangan untuk melaksanakannya.

Program 2 - Sistem Proses Q

Proses Q disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah bagi memberikan gambaran yang lebih jelas tentang langkah-langkah yang perlu dijalankan dalam menyediakan dan menyampaikan sesuatu perkhidmatan. Ia perlu dipamerkan di tempat kerja yang mana mudah dilihat oleh pekerja- pekerja organisasi khususnya bagi kakitangan kaunter dan juga pelanggan. Proses Q ini perlu mengandungi jangka masa bagi menyelesaikan setiap tindakan dalam masa yang telah ditetapkan. Dari carta ini juga, pelanggan-pelanggan akan memahami apakah peraturan-peraturan yang perlu dipatuhi semasa berurusan dengan agensi ini. Selain daripada langkah-langkah dan peraturan yang perlu diikuti, Proses Q juga perlu mempamerkan borang-borang yang perlu diisi dan dokumen- dokumen yang perlu disertakan. Sehubungan itu, kakitangan dan pelanggan dapat memastikan mereka telah mengambil tindakan yang sepatutnya dan ini akan mempercepatkan permohonan mereka diproses dan perkhidmatan dapat disampaikan dalam tempoh masa yang telah dijanjikan oleh agensi awam tersebut.

Program 3 - Sistem Pemeriksaan Q Pemeriksaan kualiti merujuk kepada penilaian yang dijalankan ke atas sesuatu output untuk menentukan sama ada output berkenaan telah menepati standard-standard kualiti yang ditetapkan. Output yang menepati standard-standard kualiti akan diterima. Sebaliknya, output yang tidak menepati standard-standard kualiti, iaitu defects akan diperbaiki atau dibuang. Justeru itu, pemeriksaan kualiti merupakan satu langkah jaminan kualiti bagi menjamin setiap output yang dihasilkan oleh sesebuah agensi sentiasa berkualiti.

Pemeriksaan kualiti boleh dilakukan ke atas sebahagian barangan/perkhidmatan atau ke atas kesemuanya. Pemeriksaan kualiti juga boleh dilaksanakan melalui pemerhatian di mana output dibandingkan dengan standard-standard yang telah ditetapkan atau melalui penggunaan mesin- mesin khas. Cara pemeriksaan kualiti yang digunakan oleh sesebuah agensi bergantung kepada output yang dikeluarkan.

Lazimnya, pemeriksaan kualiti adalah dianggap sebagai tanggungjawab penyelia. Manakala pekerja-pekerja menganggap diri mereka sebagai operator yang bertanggungjawab untuk menghasilkan sesuatu output tanpa menghiraukan persoalan kualiti. Walau bagaimanapun, bagi sesebuah agensi yang ingin menghasilkan output yang berkualiti, pemeriksaan kualiti hendaklah dilihat sebagai tanggungjawab bersama penyelia dan pekerja-pekerja.

Program 4 - Slogan Q Slogan-slogan kualiti akan memberi fokus tentang visi yang ingin dicapai oleh sesebuah agensi dalam pengurusan kualitinya. Slogan-slogan ini juga boleh digunakan sebagai alat komunikasi untuk menyatakan sistem nilai kualiti yang ingin diterapkan sebagai ciri-ciri budaya korporatnya. Slogan-slogan kualiti yang dirangka adalah berdasarkan kepada tumpuan kualitinya atau sasaran yang hendak dicapai. Contoh tumpuan tersebut adalah seperti pengurangan keluaran yang cacat, peningkatan kepuasan hati pelanggan, pengurangan kos dan seumpamanya.

Program 5 - Hari Q Hari tersebut merupakan satu acara bagi mewujudkan kesedaran para pekerja tentang usaha-usaha peningkatan kualiti keluaran/perkhidmatan yang berkualiti dan pengiktirafan diberikan untuk Program 5 - Hari Q Hari tersebut merupakan satu acara bagi mewujudkan kesedaran para pekerja tentang usaha-usaha peningkatan kualiti keluaran/perkhidmatan yang berkualiti dan pengiktirafan diberikan untuk

Di antara aktiviti-aktiviti yang dicadangkan sempena Hari Kualiti adalah seperti pemberian ucapan oleh ketua jabatan yang menunjukkan komitmennya terhadap usaha-usaha peningkatan kualiti, ceramah oleh pakar-pakar kualiti, upacara angkat sumpah oleh pekerja-pekerja bagi menunjukkan tanda dedikasi mereka ke arah peningkatan kualiti, pembentangan pelan kualiti bagi masa akan datang, sesi latihan kualiti, memberi cenderamata kualiti dan anugerah khidmat cemerlang, mengadakan tayangan video mengenai aktiviti-aktiviti yang telah dijalankan oleh agensi dan mengenai cerita kejayaan jabatan-jabatan lain dalam usaha peningkatan kualiti, mengadakan pameran kualiti dan persembahan yang dilakukan oleh kumpulan innovasi dan kreativiti.

Program 6 - Sistem Maklumbalas Q Para pelanggan agensi berkenaan hendaklah diberi peluang yang sewajarnya bagi mengutarakan pandangan mereka terhadap perkhidmatan yang dinikmati. Berbagai kaedah boleh digunakan untuk melaksanakan sistem maklum balas ini seperti menyediakan borang maklum balas pelanggan, peti cadangan, pegawasan berita (news monitoring), kajian oleh pakarunding, panel/jawatankuasa penasihat terdiri dari klien agensi dan perkhidmatan telefon tanpa tol untuk memudahkan saluran maklum balas.

Program 7 - Sistem Maklumat Q Sistem Maklumat Q bertujuan untuk menyebarkan maklumat kepada orang ramai tentang perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah agensi. Maklumat-maklumat ini boleh disampaikan dalam bentuk risalah-risalah yang mudah dibaca dan difahami.

Anugerah Perkhidmatan Awam Sektor Swasta

Anugerah Khidmat Cekap telah diperkenalkan pada tahun 1991 oleh sektor awam kepada agensi awam sebagai menghargai perkhidmatan mereka yang cemerlang.

Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon (PKPA 1/1991)

Perkhidmatan telefon merupakan salah satu perkhidmatan barisan hadapan yang terpenting. Imej sesuatu organisasi sering dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan telefon yang diberikan. Ketidakcekapan dalam perkhidmatan boleh menimbulkan masalah seperti maklumat yang disampaikan tidak tepat, lewat dan tidak jelas.

Terdapat empat peringkat dalam panduan ini iaitu persediaan, sambutan panggilan, pengendalian panggilan dan menamatkan panggilan. Layanan menerusi telefon yang berkualiti ialah layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.

Pembaikan Proses Kerja (PKPA 8/1991)

MPK dan FM adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam sesebuah jabatan/pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti jabatan/pejabat keseluruhannya. MPK adalah dokumen rujukan untuk peringkat jabatan/pejabat. Ia mengandungi maklumat yang memberi gambaran menyeluruh MPK dan FM adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam sesebuah jabatan/pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti jabatan/pejabat keseluruhannya. MPK adalah dokumen rujukan untuk peringkat jabatan/pejabat. Ia mengandungi maklumat yang memberi gambaran menyeluruh

Maklumat mengenai sejarah dan rasional penubuhan jabatan/pejabat akan membolehkan individu dalam jabatan/pejabat mengetahui mengapa jabatan/pejabat ditubuhkan dan apakah harapan-harapan jabatan/pejabat terhadap mereka. Maklumat mengenai objektif dan fungsi utama jabatan/pejabat pula akan membolehkan individu dalam jabatan/pejabat mengetahui tujuarah yang perlu diikuti dalam melaksanakan tanggungjawab masing-masing. Penetapan fungsi jabatan/pejabat serta pembahagian aktiviti yang jelas antara bahagian dan unit di bawah jabatan/pejabat membolehkan setiap individu di dalam jabatan/pejabat jelas mengenai parameter tugas masing- masing dengan tepat di samping mengetahui tugas-tugas bahagian/unit/individu lain dalam jabatan/pejabat.

Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang ditunjukkan pula akan memberi gambaran yang jelas kepada individu mengenai langkah-langkah yang terlibat dalam semua aktiviti jabatan/ pejabat. MPK mendokumentasikan secara sistematik susunan cara bekerja. Tiap-tiap kerja mempunyai proses dan peraturan yang tertentu. Kerja yang dijalankan dengan tidak mengikut proses dan peraturan yang telah ditetapkan boleh menimbulkan kelewatan, pembaziran masa dan ketidakcekapan. Bagi membolehkan kerja dibuat dengan tepat dan cekap, satu cara yang sistematik perlu diwujudkan. Adalah penting proses, peraturan, pegawai yang bertanggungjawab dan hubungan kerja di antara pegawai dikenalpasti, disusun dan dibukukan dengan jelas supaya ia dapat dijadikan sebagai bahan rujukan.

FM pula berperanan untuk meningkat kecekapan dan keberkesanan tiap-tiap seorang individu dalam jabatan/pejabat. Untuk tujuan ini, FM dirangka khusus untuk memberikan panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu setiap hari. Asas FM adalah senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan/pejabat. Rangkaian prosedur dan senarai semak yang terdapat dalam FM adalah garis panduan langkah demi langkah yang dapat memandu setiap individu menjalankan tugas mereka dengan cekap. Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengan tanggungjawab seseorang individu juga dimuatkan dalam FM. Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit serta carta yang menunjukkan kedudukan individu dalam bahagian atau unit masing-masing akan membantu individu-individu memahami peranan mereka dalam jabatan/pejabat.

Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter (PKPA 10/1991)

Perkhidmatan kaunter adalah salah satu cara atau kaedah yang disediakan oleh kerajaan kepada orang ramai yang ingin berurusan mengenai sesuatu perkara. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan, mesra dan bersopan.

Konsep perkhidmatan kaunter mengandungi tiga komponen iaitu kaunter hadapan (pelanggan), bahagian kaunter dan kaunter belakang (staf sokongan). Bahagian hadapan mengandungi papan tanda dan tunjuk arah, kaunter pertanyaan, tempat menunggu, peti cadangan, nombor giliran dan lain-lain kemudahan.

Sementara itu, perkhidmatan kaunter pula menyediakan empat peringkat iaitu persediaan, sambutan, proses dan akhir perkhidmatan. Terdapat lima bentuk untuk perkhidmatan kaunter. Bentuk pertama merupakan satu barisan untuk satu perkhidmatan. Bentuk kedua mengandungi satu barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang sama. Bentuk ketiga merangkumi banyak barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang sama. Bentuk keempat merangkumi banyak barisan untuk banyak kaunter yang memberikan perkhidmatan yang berbeza dan bentuk kelima merupakan sistem panggilan.

Imej petugas kaunter perlulah kemas, tidak terlalu berfesyen dan memakai tanda nama. Selain daripada itu, perkara yang sangat penting yang perlu ditekankan ketika berurusan dengan pelanggan ialah penjawat awam perlu memerhatikan komunikasi dan tingahlaku mereka.

Kaunter boleh disediakan secara setempat atau bersepadu untuk berfungsi menyelaras dan mempercepatkan proses kelulusan permohonan terutamanya permohonan yang memerlukan input dan ulasan dari pelbagai jabatan. Ia juga berfungsi sebagai tempat pembayaran pelbagai. Justeru, pelanggan tidak lagi perlu ke agensi-agensi berkenaan tetapi sebaliknya, mereka boleh melakukan transaksi mereka di pusat perkhidmatan yang berdekatan dengan tempat tinggal mereka. Ini membolehkan mereka menyelesaikan urusan peribadi mereka dengan lebih cepat kerana mereka boleh melakukan pelbagai transaksi pada satu masa di tempat yang sama.

Untuk memastikan kakitangan sokongan dapat memberi perkhidmatan yang baik kepada kesemua pelanggan, mereka perlu dihantar untuk menghadiri kursus perkhidmatan pelanggan. Di akhir kursus ini, peserta-peserta akan memperolehi pengetahuan dan kemahiran mengenai pemberian perkhidmatan pelanggan yang bermutu kepada mereka yang berurusan dengan kementerian, jabatan dan pelanggan. Ini kerana dalam kursus tersebut, mereka akan didedahkan kepada amalan, kaedah-kaedah dan unsur-unsur perhubungan awam yang baik, mesra dan berkesan. Di samping itu, daya usaha, kerajinan, disiplin dan kualiti hasil dapat dipertingkatkan supaya mereka akan menjadi kakitangan kerajaan yang lebih baik, bertanggungjawab dan produktif.

Antara kandungan modul adalah seperti konsep perkhidmatan pelanggan, matlamat organisasi dan matlamat kerja, memahami perilaku pelanggan, perancangan penyediaan perkhidmatan pelanggan, manual prosedur kerja, perwatakan tugas, menghargai masa, keutamaan kesabaran, melayani aduan, menjawab telefon, sumbangan diri kepada jabatan dan penetapan matlamat, mengenalpasti dan mengatasi masalah, kerja berpasukan dalam khidmat pelanggan, rukun akhlak dan etika kerja perkhidmatan awam, motivasi dan adat istiadat.

TQM (PKPA 1/1992)

Kerajaan telah melaksanakan TQM mulai pertengahan tahun 1992. TQM ialah satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan organisasi yang cemerlang. Oleh itu, TQM dapat dilihat sebagai proses transformasi budaya, dengan ciri-ciri budaya yang sedia ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuhkan dengan ciri-ciri baru yang lebih baik.

Dengan kata lain, TQM merupakan asas kepada pembudayaan kualiti di negara ini. Ciri-ciri itu meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur organisasi dan sebagainya. Contoh ciri-ciri kualiti keluaran atau perkhidmatan yang lazimnya dihargai oleh pelanggan ialah kebolehpercayaan, daya ketahanan, keselamatan pengguna, kefungsian, menepati masa, ketepatan fakta, responsif kepada kehendak pengguna, layanan mesra, bertimbang rasa, informatif, mudah diperolehi, mudah difahami, cekap, kesediaan membantu, berintegriti, kebersihan, kos yang berpatutan, inovatif, fleksibel dan praktikal.

Model TQM berasaskan sepuluh prinsip iaitu sokongan pengurusan atasan, perancangan strategik, keutamaan pelanggan, latihan, pengiktirafan kepada anggota, semangat berpasukan, pengukuran prestasi, kepuasan pelanggan, penglibatan pengurusan dan penambahbaikan berterusan.

TQM sentiasa memberikan perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti. Kos ini timbul akibat daripada pembaziran sumber, penghasilan output yang tidak berkualiti, kesilapan kerja atau aktiviti-aktiviti lain yang tidak memberi kesan nilai ditambah. Bagi mencapai matlamat ini, TQM menekankan aspek pencegahan. Ini dilakukan dengan memperbaiki proses-proses kerja supaya peluang-peluang terjadinya kesilapan atau kecacatan dapat dikawal sepenuhnya. Sementara itu, sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti diwujudkan melalui pelaksanaan TQM ini.

Tonggak 12 (INTAN, 1992) Tonggak 12 diperkenalkan pada tahun 1992 menekankan kepada 12 prinsip utama dalam perkhidmatan awam iaitu menghargai masa, ketekunan, keseronokan bekerja, kesederhanaan, ketinggian peribadi, sifat baik hati, pengaruh teladan, kewajipan menjalankan tugas, berhemat, kesabaran, peningkatan bakat dan nikmat mencipta.

Pengendalian Pengaduan Awam (PKPA 4/1992)

Panduan ini telah dibatalkan oleh PKPA 01/2009: Penambahbaikan Proses Pengaduan Awam di mana ia telah memendekkan tempoh penyelesaian aduan daripada 41 hari kepada 15 hari sahaja menerusi pelaksanaan i-Aduan.

Pelaksanaan Piagam Pelanggan (PKPA 3/1993) Pelaksanaan piagam pelanggan telah diperkenalkan dalam RMk7 pada tahun 1993. Piagam pelanggan merupakan satu komitmen berbentuk janji dan bertulis perkhidmatan awam untuk menyediakan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti kepada rakyat. Contohnya ialah dari segi penetapan masa dalam penyempurnaan sesuatu aliran kerja atau tugasan bagi sesuatu jenis perkhidmatan awam.

MS ISO 9000 (PKPA 2/1996)

Kerajaan mengarahkan perkhidmatan awam memperolehi pensijilan ISO 9000 melalui pendekatan pengurusan kualiti mulai tahun 1996. Pemerolehan ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan proses yang diberi tumpuan oleh TQM. Sehubungan itu, pelaksanaan ISO 9000 boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan TQM.

ISO 9002 adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan keperluan asas yang perlu ada dalam sistem kualiti untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.

Terdapat lapan prinsip asas MS ISO 9000 versi 2000 iaitu tumpuan kepada pelanggan, kepimpinan, penglibatan anggota organisasi, pendekatan proses pengurusan, pendekatan sistem, penambahbaikan secara berterusan, pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta dan hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama.

E-Kerajaan

E kerajaan juga turut dikenali sebagai kerajaan digital, kerajaan dalam talian atau kerajaan elektronik yang mana menawarkan interaksi antara kerajaan dengan rakyat, kerajaan dengan syarikat perniagaan dan antara kerajaan menerusi penggunaan teknologi maklumat mulai tahun 1996.

Terdapat banyak faedah yang boleh diperolehi menerusi e-kerajaan ini. Antaranya ialah segala pembayaran bil, semakan saman, hutang, dan sebagainya, dapat diketahui dengan mudah. Malah orang ramai dapat berurusan secara lebih berkesan bila-bila masa sahaja, selama 24 jam atau tujuh hari dalam seminggu, tanpa perlu beratur atau berbaris di kaunter-kaunter bayaran, semakan dan sebagainya.

Di samping itu, langkah yang dijalankan ini juga dapat mengurangkan kerenah birokrasi. Apabila pelanggan terus melayari internet ini, maka penggunaan kertas agak terhad sekaligus menjimatkan penggunaan kertas kerana segala transaksi boleh dijalankan secara dalam talian.

Penandaarasan (PKPA 1/1999)

Penandaarasan adalah salah satu usaha yang telah dilaksanakan oleh Kerajaan pada tahun 1999 untuk memperolehi penambahbaikan secara berterusan. Perkara ini dapat dilakukan dengan melihat amalan terbaik bagi sesuatu proses dan mengubahsuaikannya untuk dilaksanakan dalam organisasi sendiri.

Penandaarasan merupakan "satu proses yang sistematik dan berterusan untuk mengenalpasti, mempelajari, mengubahsuai dan melaksanakan amalan-amalan terbaik daripada organisasi yang sama atau daripada organisasi lain untuk mencapai prestasi unggul". Ia memerlukan sesebuah agensi memilih Rakan Rujukan di mana pengukuran boleh dilakukan dan sebarang jurang yang wujud dirapatkan. Secara umumnya, ia melibatkan agensi untuk "meninjau amalan terbaik yang dilakukan oleh pihak lain, bagaimana ia dilakukan dan bagaimana agensi boleh melakukannya dengan lebih baik lagi". Dalam proses ini, sesebuah agensi akan membuat perbandingan dengan Rakan Rujukan untuk menambahbaik sesuatu produk atau perkhidmatan ataupun proses-proses kerja. Pendek kata, ia merupakan alat untuk mengenalpasti dan mencapai sesuatu standard kecemerlangan.

Terdapat lima jenis penandaarasan yang boleh dilaksanakan oleh agensi-agensi Kerajaan mengikut kesesuaian masing-masing iaitu penandaarasan secara dalaman; penandaarasan dengan agensi kerajaan lain yang mempunyai fungsi yang sama; penandaarasan dengan agensi kerajaan Terdapat lima jenis penandaarasan yang boleh dilaksanakan oleh agensi-agensi Kerajaan mengikut kesesuaian masing-masing iaitu penandaarasan secara dalaman; penandaarasan dengan agensi kerajaan lain yang mempunyai fungsi yang sama; penandaarasan dengan agensi kerajaan

Daripada penandaarasan yang dilakukan, ganjaran yang diharapkan ialah pengurangan kos operasi, penjimatan masa, peningkatan hasil kerja, peningkatan kutipan hasil dan peningkatan tahap kepuasan hati pelanggan, pemegang kepentingan dan pekerja.

Hari Bertemu Pelanggan (Surat Arahan KSN 2001)

Hari bertemu dengan pelanggan mula dilaksanakan pada bulan Oktober tahun 2001 untuk memberikan penerangan kepada pelanggan tentang prosedur perkhidmatan sesuatu jabatan setiap minggu/bulan/tahun dan menyelesaikan masalah pelanggan. Manakala Hari bertemu pelanggan bersepadu (HBPB) pula merupakan aktiviti turun padang organisasi yang mana biasanya menglibatkan agensi/jabatan lain. Program ini juga memberi ruang dan peluang kepada orang ramai untuk mengemukakan aduan dan cadangan.

Semakan Semula Proses dan Prosedur Kerja (PKPA Bil 01/2002)

Proses and prosedur kerja perlu sentiasa dikaji dan disemak semua supaya ia tidak menyebabkan kelewatan atau kegagalan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Cara melaksanakannya adalah melalui penelitian dan penganalisisan ke atas masa yang diambil dalam sesuatu proses kerja .

Salah satu kaedah yang boleh digunakan dalam penganalisisan ini adalah melalui kaedah pemetaan proses. Dalam kaedah ini, setiap aktiviti disemak secara sistematik dari awal hingga akhir sesuatu proses kerja . Masa yang diambil akan direkod dan dijumlahkan bagi tujuan mengukur tahap kecekapan sesuatu proses kerja. Tahap kecekapan yang rendah, menunjukkan sesuatu proses kerja yang kurang cekap dan agensi masih mempunyai banyak ruang untuk melaksanakan penambahbaikan ke atas prosedur dan proses kerja.

Manakala tahap kecekapan yang tinggi menunjukkan proses kerja sudah cekap tetapi agensi masih boleh membuat penambahbaikan secara berterusan. Tindakan penambahbaikan ke atas sesuatu proses kerja boleh melibatkan sesuatu aktiviti itu digugur, digabung, diselari dan diautomasikan. Penambahbaikan juga boleh meliputi proses dirombak dan direkabentuk semula, diserah urus atau dikontrakkan kepada pihak lain. Dalam hal ini, penggunaan teknologi maklumat secara meluas boleh membantu agensi dalam melaksanakan penambahbaikan.

Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC) (PKPA Bil 02/2002)

Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC) merupakan penghargaan Kerajaan kepada anggota Perkhidmatan Awam yang telah memberi perkhidmatan yang cemerlang. Perkhidmatan cemerlang adalah perkhidmatan yang diberikan oleh seseorang anggota Perkhidmatan Awam yang mutu atau penghasilannya melebihi daripada keperluan tanggungjawab biasa bagi jawatannya. Perkhidmatan yang diberikan itu boleh dijadikan contoh dan ikutan, serta boleh mempengaruhi kecergasan bekerja dan daya usaha anggota Perkhidmatan Awam yang lain. Anugerah ini diberikan menerusi skim Sistem Saraan Malaysia di mana Kerajaan telah melaksanakannya mulai 1 November 2002. Anggota yang mendapat markah 85 peratus dan lebih adalah layak dipertimbangkan untuk menerima APC.

Bilangan penerima APC bagi setiap agensi tidak boleh melebihi lapan peratus daripada jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31 Disember tahun penilaian berkenaan. Walau bagaimanapun, had maksimum ini tidak semestinya dipenuhi jika jumlah anggota yang layak tidak mencukupi. Sekiranya pada tahun berkenaan tidak ada yang layak menerima APC, maka agensi tidak perlu melaksanakan APC bagi tahun berkenaan.

Insentif dan hadiah APC adalah seperti berikut: sijil perkhidmatan cemerlang; hadiah prestasi sebanyak RM1,000; peluang dan keutamaan untuk memajukan kerjaya seperti menghadiri kursus, seminar atau persidangan yang boleh menyumbang kepada peningkatan prestasi kerja; peluang dan keutamaan bagi pencalonan untuk menerima pingat, bintang dan darjah kebesaran Persekutuan dan negeri; dan nama dan gambar penerima dipamerkan di pejabat di lokasi yang strategik atau yang biasa dikunjungi orang ramai.

PIN

PIN atau Pelancaran Pelan Integriti Nasional diperkenalkan pada 23 April 2004. Ia bertujuan untuk menanamkan unsur-unsur tadbir urus yang baik, berintegriti, bertanggungjawab, ikhlas, jujur dan berhemah kepada semua anggota perkhidmatan awam. Pelan ini dipengerusikan oleh Ketua Setiausaha Negara. Penggubalan PIN adalah bersesuaian serta selaras dengan aspirasi Cabaran Keempat Wawasan 2020, iaitu, "mewujudkan masyarakat yang sepenuhnya bermoral dan beretika, yang mana warganegaranya kukuh dalam nilai agama dan kejiwaan dan didorong oleh tahap etika yang paling tinggi". Pelan ini merupakan suatu dokumen bersifat dinamik dan boleh ditambahbaik secara berterusan.

KPI (Key Performance Index) (PKPA 2/2005) KPI telah dilaksanakan dalam tahun 2005 selaras dengan dasar ketelusan, akauntabiliti dan prestasi kerajaan. KPI bertujuan meningkatkan kualiti perkhidmatan penyampaian agensi kerajaan. Ia juga memertabatkan budaya kerja berdasarkan prestasi dalam kerajaan. Justeru, prestasi individu dan organisasi dinilai menerusi objektif kerja tahunan. Piagam pelanggan merupakan salah satu kayu pengukur prestasi dalam sesebuah organisasi.

Perkhidmatan-perkhidmatan utama diukur dari segi proses menghasil dan menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan- perkhidmatan yang dihasilkan ini. Sasaran prestasi yang ditetapkan untuk mengukur KPI hendaklah memenuhi ciri-ciri SMART (iaitu specific, measurable, achievable, realistic , time bound atau spesifik, boleh diukur, boleh dicapai, realistik dan mempunyai tempoh masa) manakala pengukuran, penilaian, pemantauan dan tindakan penambahbaikan perlu dijalankan secara berterusan.