Definisi Operasional Variabel
I. Definisi Operasional Variabel
1. Pelayanan Customer Service
Menilai kualitas Pelayanan Customer Service melalui lima prinsip dimensi pelayanan dengan indikator sebagai berikut :
a. Keandalan (Reliability)
- Service handphone di NCC tepat waktu dalam perbaikan
handphonenya.
STS : Servis handphone selalu Tidak tepat waktu TS : Servis handphone Tidak tepat waktu N : Servis handphone kadang tepat waktu S : Servis handphone selalu tepat waktu SS : Servis handphone pasti tepat waktu STS : Servis handphone selalu Tidak tepat waktu TS : Servis handphone Tidak tepat waktu N : Servis handphone kadang tepat waktu S : Servis handphone selalu tepat waktu SS : Servis handphone pasti tepat waktu
STS : Jika CS tidak pernah menepeti janji yang dia berikan. TS : Jika CS tidak menepeti janji yang dia berikan. N : Jika CS terkadang menepeti janji yang dia berikan. S : Jika CS menepeti janji yang dia berikan. SS : Jika CS selalu menepeti janji yang dia berikan.
- Bila pelanggan memiliki masalah, CS akan bersungguh – sungguh
membantu memecahkannya.
STS : Jika CS tidak pernah bersungguh – sungguh membantu
memecahkannya. TS : Jika CS tidak bersungguh – sungguh membantu
memecahkannya. N : Jika CS belum bersungguh – sungguh membantu
memecahkannya. S : Jika CS bersungguh – sungguh membantu
memecahkannya. SS : Jika CS selalu bersungguh – sungguh membantu
memecahkannya.
- Customer Service (CS) menawarkan bantuan kepada setiap
pelanggan.
STS : Jika CS tidak pernah menawarkan bantuan terlebih
dahulu pada pelanggan. TS : Jika CS tidak menawarkan bantuan terlebih dahulu pada
pelanggan. N : Jika CS kadang menawarkan bantuan terlebih dahulu
pada pelanggan. S : Jika CS selalu menawarkan bantuan terlebih dahulu
pada pelanggan. SS : Jika CS pasti menawarkan bantuan terlebih dahulu pada
pelanggan.
- Customer Service bisa menangani setiap keluhan dengan cepat dan
tepat.
STS : Jika CS tidak pernah menangani keluhan dengan cepat
dan tepat. TS : Jika CS tidak menangani keluhan dengan cepat dan
tepat. N : Jika CS kadang menangani keluhan dengan cepat dan
tepat. S : Jika CS selalu menangani keluhan dengan cepat dan
tepat.
tepat.
- Customer Service memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa
akan disampaikan.
STS : Jika CS tidak pernah memberitahu pelanggannya kapan
pastinya jasa akan disampaikan. TS : Jika CS tidak memberitahu pelanggannya kapan pastinya
jasa akan disampaikan. N : Jika CS kadang memberitahu pelanggannya kapan
pastinya jasa akan disampaikan. S : Jika CS selalu memberitahu pelanggannya kapan
pastinya jasa akan disampaikan. SS : Jika CS pasti memberitahu pelanggannya kapan pastinya
jasa akan disampaikan.
c. Jaminan (Assurance) - Informasi yang diberikan Customer Service sangat membantu.
STS : Jika informasi yang diberikan CS sangat tidak
membantu. TS : Jika informasi yang diberikan CS tidak membantu. N : Jika informasi yang diberikan CS mungkin membantu. S : Jika informasi yang diberikan CS bisa membantu.
membantu
- Pengetahuan Customer Service luas dan jawabannya memuaskan.
STS : Jika pengetahuan CS sangat tidak luas dan jawabannya
juga tidak memuaskan. TS : Jika pengetahuan CS tidak luas dan jawabannya juga
tidak memuaskan. N : Jika pengetahuan CS mungkin luas dan jawabannya
cukup memuaskan. S : Jika pengetahuan CS luas dan jawabannya memuaskan. SS : Jika pengetahuan CS sangat luas dan jawabannya juga
sangat memuaskan.
- Puas dengan pelayanan Customer Service.
STS : Jika pelanggan sangat tidak puas dengan pelayanan CS. TS : Jika pelanggan tidak puas dengan pelayanan CS. N : Jika pelanggan cukup puas dengan pelayanan CS. S : Jika pelanggan puas dengan pelayanan CS. SS : Jika pelanggan sangat puas dengan pelayanan CS.
STS : Kinerja Customer Service sangat tidak maksimal. TS : Kinerja Customer Service tidak maksimal. N : Kinerja Customer Service maksimal. S : Kinerja Customer Service sudah maksimal. SS : Kinerja Customer Service sangat maksimal.
d. Perhatian (Emphaty) - Customer Service membantu dengan tulus.
STS : Customer Service membantu dengan tidak tulus sama
sekali. TS : Customer Service membantu dengan tidak tulus. N : Customer Service membantu mungkin dengan tulus. S : Customer Service membantu dengan tulus. SS : Customer Service membantu dengan sangat tulus.
- Customer Service menggunakan komunikasi yang baik.
STS : Customer Service tidak menggunakan sama sekali
komunikasi yang baik. TS :Customer Service tidak menggunakan komunikasi yang baik. N : Customer Service mungkin menggunakan komunikasi yang
baik.
SS : Customer Service menggunakan komunikasi yang sangat
baik
- Customer Service tahu apa yang di inginkan pelanggan.
STS : Customer Service tidak tahu sama sekali apa yang
diinginkan pelanggan. TS : Customer Service tidak tahu apa yang diinginkan
pelanggan. N : Customer Service mungkin tahu apa yang diinginkan
pelanggan. S : Customer Service tahu apa yang diinginkan pelanggan. SS : Customer Service sangat tahu apa yang diinginkan
pelanggan.
e. Bukti langsung(Tangibles)
- Tata letak / Ruang di NCC nyaman dan rapi.
STS : Tata letak/Ruang di NCC sangat tidak nyaman dan rapi. TS : Tata letak / Ruang di NCC tidak nyaman dan rapi. N : Tata letak / Ruang di NCC agak nyaman dan rapi. S : Tata letak / Ruang di NCC nyaman dan rapi. SS : Tata letak / Ruang di NCC sangat nyaman dan rapi.
STS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC sangat tidak
menarik. TS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC tidak menarik. N : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC cukup menarik. S : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC menarik. SS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC sangat menarik.
- Fasilitas Kantor NCC lengkap.
STS : Fasilitas Kantor NCC sangat tidak lengkap. TS : Fasilitas Kantor NCC tidak lengkap. N : Fasilitas Kantor NCC cukup lengkap. S : Fasilitas Kantor NCClengkap. SS : Fasilitas Kantor NCC sangat
- Penampilan Customer Service rapi dan menarik.
STS : Penampilan Customer Service sangat tidak rapi dan tidak
menarik. TS : Penampilan Customer Service tidak rapi dan tidak
menarik. N : Penampilan Customer Service cukup rapi dan menarik. S : Penampilan Customer Service rapi dan menarik.
2. Loyalitas Pelanggan
Tindakan pembelian ulang dan merekomendasikan suatu produk kepada pihak lain. Diukur dengan indikator yaitu meliputi:
a. Say positive things Mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia. STS : Tidak mau sama sekali mengatakan hal yang positif
tentang produk Nokia. TS : Tidak mau mengatakan hal yang positif tentang produk
Nokia. N : Mungkin mau mengatakan hal yang positif tentang
produk Nokia. S : Mau mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia. SS : Sangat mau mengatakan hal yang positif tentang produk
Nokia.
b. Recommend friends Merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain. STS : Tidak mau sama sekali merekomendasikan produk Nokia
kepada orang lain. TS : Tidak mau merekomendasikan produk Nokia kepada
orang lain.
orang lain. S : Mau merekomendasikan produk Nokia kepada orang
lain. SS : Sangat mau merekomendasikan produk Nokia kepada
orang lain.
c. Continue purchasing Pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk Nokia. STS : Tidak bersedia sama sekali membeli secara terus
menerus produk Nokia. TS : Tidak bersedia membeli secara terus menerus produk
Nokia. N : Mungkin bersedia membeli secara terus menerus produk
Nokia. S : Bersedia membeli secara terus menerus produk Nokia. SS : Sangat bersedia membeli secara terus menerus produk
Nokia.