Definisi Operasional Variabel

I. Definisi Operasional Variabel

1. Pelayanan Customer Service

Menilai kualitas Pelayanan Customer Service melalui lima prinsip dimensi pelayanan dengan indikator sebagai berikut :

a. Keandalan (Reliability)

- Service handphone di NCC tepat waktu dalam perbaikan

handphonenya.

STS : Servis handphone selalu Tidak tepat waktu TS : Servis handphone Tidak tepat waktu N : Servis handphone kadang tepat waktu S : Servis handphone selalu tepat waktu SS : Servis handphone pasti tepat waktu STS : Servis handphone selalu Tidak tepat waktu TS : Servis handphone Tidak tepat waktu N : Servis handphone kadang tepat waktu S : Servis handphone selalu tepat waktu SS : Servis handphone pasti tepat waktu

STS : Jika CS tidak pernah menepeti janji yang dia berikan. TS : Jika CS tidak menepeti janji yang dia berikan. N : Jika CS terkadang menepeti janji yang dia berikan. S : Jika CS menepeti janji yang dia berikan. SS : Jika CS selalu menepeti janji yang dia berikan.

- Bila pelanggan memiliki masalah, CS akan bersungguh – sungguh

membantu memecahkannya.

STS : Jika CS tidak pernah bersungguh – sungguh membantu

memecahkannya. TS : Jika CS tidak bersungguh – sungguh membantu

memecahkannya. N : Jika CS belum bersungguh – sungguh membantu

memecahkannya. S : Jika CS bersungguh – sungguh membantu

memecahkannya. SS : Jika CS selalu bersungguh – sungguh membantu

memecahkannya.

- Customer Service (CS) menawarkan bantuan kepada setiap

pelanggan.

STS : Jika CS tidak pernah menawarkan bantuan terlebih

dahulu pada pelanggan. TS : Jika CS tidak menawarkan bantuan terlebih dahulu pada

pelanggan. N : Jika CS kadang menawarkan bantuan terlebih dahulu

pada pelanggan. S : Jika CS selalu menawarkan bantuan terlebih dahulu

pada pelanggan. SS : Jika CS pasti menawarkan bantuan terlebih dahulu pada

pelanggan.

- Customer Service bisa menangani setiap keluhan dengan cepat dan

tepat.

STS : Jika CS tidak pernah menangani keluhan dengan cepat

dan tepat. TS : Jika CS tidak menangani keluhan dengan cepat dan

tepat. N : Jika CS kadang menangani keluhan dengan cepat dan

tepat. S : Jika CS selalu menangani keluhan dengan cepat dan

tepat.

tepat.

- Customer Service memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa

akan disampaikan.

STS : Jika CS tidak pernah memberitahu pelanggannya kapan

pastinya jasa akan disampaikan. TS : Jika CS tidak memberitahu pelanggannya kapan pastinya

jasa akan disampaikan. N : Jika CS kadang memberitahu pelanggannya kapan

pastinya jasa akan disampaikan. S : Jika CS selalu memberitahu pelanggannya kapan

pastinya jasa akan disampaikan. SS : Jika CS pasti memberitahu pelanggannya kapan pastinya

jasa akan disampaikan.

c. Jaminan (Assurance) - Informasi yang diberikan Customer Service sangat membantu.

STS : Jika informasi yang diberikan CS sangat tidak

membantu. TS : Jika informasi yang diberikan CS tidak membantu. N : Jika informasi yang diberikan CS mungkin membantu. S : Jika informasi yang diberikan CS bisa membantu.

membantu

- Pengetahuan Customer Service luas dan jawabannya memuaskan.

STS : Jika pengetahuan CS sangat tidak luas dan jawabannya

juga tidak memuaskan. TS : Jika pengetahuan CS tidak luas dan jawabannya juga

tidak memuaskan. N : Jika pengetahuan CS mungkin luas dan jawabannya

cukup memuaskan. S : Jika pengetahuan CS luas dan jawabannya memuaskan. SS : Jika pengetahuan CS sangat luas dan jawabannya juga

sangat memuaskan.

- Puas dengan pelayanan Customer Service.

STS : Jika pelanggan sangat tidak puas dengan pelayanan CS. TS : Jika pelanggan tidak puas dengan pelayanan CS. N : Jika pelanggan cukup puas dengan pelayanan CS. S : Jika pelanggan puas dengan pelayanan CS. SS : Jika pelanggan sangat puas dengan pelayanan CS.

STS : Kinerja Customer Service sangat tidak maksimal. TS : Kinerja Customer Service tidak maksimal. N : Kinerja Customer Service maksimal. S : Kinerja Customer Service sudah maksimal. SS : Kinerja Customer Service sangat maksimal.

d. Perhatian (Emphaty) - Customer Service membantu dengan tulus.

STS : Customer Service membantu dengan tidak tulus sama

sekali. TS : Customer Service membantu dengan tidak tulus. N : Customer Service membantu mungkin dengan tulus. S : Customer Service membantu dengan tulus. SS : Customer Service membantu dengan sangat tulus.

- Customer Service menggunakan komunikasi yang baik.

STS : Customer Service tidak menggunakan sama sekali

komunikasi yang baik. TS :Customer Service tidak menggunakan komunikasi yang baik. N : Customer Service mungkin menggunakan komunikasi yang

baik.

SS : Customer Service menggunakan komunikasi yang sangat

baik

- Customer Service tahu apa yang di inginkan pelanggan.

STS : Customer Service tidak tahu sama sekali apa yang

diinginkan pelanggan. TS : Customer Service tidak tahu apa yang diinginkan

pelanggan. N : Customer Service mungkin tahu apa yang diinginkan

pelanggan. S : Customer Service tahu apa yang diinginkan pelanggan. SS : Customer Service sangat tahu apa yang diinginkan

pelanggan.

e. Bukti langsung(Tangibles)

- Tata letak / Ruang di NCC nyaman dan rapi.

STS : Tata letak/Ruang di NCC sangat tidak nyaman dan rapi. TS : Tata letak / Ruang di NCC tidak nyaman dan rapi. N : Tata letak / Ruang di NCC agak nyaman dan rapi. S : Tata letak / Ruang di NCC nyaman dan rapi. SS : Tata letak / Ruang di NCC sangat nyaman dan rapi.

STS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC sangat tidak

menarik. TS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC tidak menarik. N : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC cukup menarik. S : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC menarik. SS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC sangat menarik.

- Fasilitas Kantor NCC lengkap.

STS : Fasilitas Kantor NCC sangat tidak lengkap. TS : Fasilitas Kantor NCC tidak lengkap. N : Fasilitas Kantor NCC cukup lengkap. S : Fasilitas Kantor NCClengkap. SS : Fasilitas Kantor NCC sangat

- Penampilan Customer Service rapi dan menarik.

STS : Penampilan Customer Service sangat tidak rapi dan tidak

menarik. TS : Penampilan Customer Service tidak rapi dan tidak

menarik. N : Penampilan Customer Service cukup rapi dan menarik. S : Penampilan Customer Service rapi dan menarik.

2. Loyalitas Pelanggan

Tindakan pembelian ulang dan merekomendasikan suatu produk kepada pihak lain. Diukur dengan indikator yaitu meliputi:

a. Say positive things Mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia. STS : Tidak mau sama sekali mengatakan hal yang positif

tentang produk Nokia. TS : Tidak mau mengatakan hal yang positif tentang produk

Nokia. N : Mungkin mau mengatakan hal yang positif tentang

produk Nokia. S : Mau mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia. SS : Sangat mau mengatakan hal yang positif tentang produk

Nokia.

b. Recommend friends Merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain. STS : Tidak mau sama sekali merekomendasikan produk Nokia

kepada orang lain. TS : Tidak mau merekomendasikan produk Nokia kepada

orang lain.

orang lain. S : Mau merekomendasikan produk Nokia kepada orang

lain. SS : Sangat mau merekomendasikan produk Nokia kepada

orang lain.

c. Continue purchasing Pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk Nokia. STS : Tidak bersedia sama sekali membeli secara terus

menerus produk Nokia. TS : Tidak bersedia membeli secara terus menerus produk

Nokia. N : Mungkin bersedia membeli secara terus menerus produk

Nokia. S : Bersedia membeli secara terus menerus produk Nokia. SS : Sangat bersedia membeli secara terus menerus produk

Nokia.