PENGARUH KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LPG 3 KG DI KABUPATEN KLATEN

PELANGGAN LPG 3 KG DI KABUPATEN KLATEN SKRIPSI

Oleh :

SUKO SRI ANGGONO K 7407140 BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

PELANGGAN LPG 3 KG DI KABUPATEN KLATEN

Oleh :

SUKO SRI ANGGONO K 7407140

SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

Suko Sri Anggono.PENGARUH KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LPG 3 KG DI KABUPATEN KLATEN, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Agustus. 2011.

Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis dan mengetahui :(1) Pengaruh kewajaran harga yang ditawarkan, persepsi penetapan harga, persepsi harga, kepuasan pelayanan distributor dan kondisi LPG 3 Kg terhadap kepuasan pelanggan. (2) Pengaruh persepsi harga, kerentanan konsumen terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. (3) Pengaruh persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan terhadap persepsi penetapan harga yang wajar. (4) Pengaruh persepsi penetapan harga terhadap kepuasan pelayanan. (5) Pengaruh kepuasan pelayanan distributor terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan LPG 3 Kg di Kabupaten Klaten. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling . Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 200 pelanggan LPG 3 Kg. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan structural equation modeling (SEM). Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada responden. Uji prasyarat analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas dan evaluasi outlier. Uji kebaikan model digunakan alat uji absolute fit indices, incremental fit indices dan parsimony fit indices . Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian.

Berdasarkan hasil analisis SEM dapat disimpulkan: (1) Kewajaran harga yang ditawarkan berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,506 terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi penetapan harga berpengaruh negatif dan signifikan sebesar -0,230 terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi harga berpengaruh negatif dan signifikan sebesar -0,263 terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelayanan distributor tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kondisi LPG 3 Kg tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (2) Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,203 terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan dan kerentanan konsumen berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,890 terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. (3) Persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,448 terhadap persepsi penetapan harga yang wajar. (4) Persepsi penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,491 terhadap kepuasan pelayanan. (5) Kepuasan pelayanan distributor berpengaruh positif dan signifikan sebesar sebesar 0,806 terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg.

Suko Sri Anggono. INFLUCE OF LPG 3 KG PRICE FAIRNESS TO

CUSTOMER SATISFACTION IN KLATEN DISTRICT, Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education University Eleven in March, August. 2011.

The research objective is to analyze and determine: (1) Effect of the price fairness of the price offered, the perception of price fixing, price perceptions, satisfaction and conditions of service distributor of LPG 3 Kg of customer satisfaction. (2) The influence price perceptions, consumer vulnerability to the perception of the fairness of prices offered. (3) The impact of buyer perceptions about the fairness of prices offered to the perception of a reasonable pricing. (4) Effect of pricing on perception of service satisfaction. (5) Effect of satisfaction to satisfaction of conditions of service distributor of LPG 3 Kg.

The method used in this research is descriptive quantitative method. Population as subjects in this study is 3 kg LPG customers in Klaten district. Sampling used in this study was accidental sampling. The number of samples in this study were 200 customers LPG 3 Kg. Data collection techniques used were a questionnaire with Likert scale technique. Data analysis technique used is structural equation modeling (SEM). The data used in this study form the primary data obtained by giving the questionnaire to the respondent. Test prerequisites SEM analysis used in this study include: testing the adequacy of sample assumptions, the normality test and evaluation of outliers. Testing goodness of the model used test equipment Indices of absolute fit, incremental fit and parsimony fit Indices Indices. Testing the hypothesis in this study using path coefficient analysis to determine the relationship between research variables.

Based on the results of SEM analysis can be concluded: (1) fairness of prices offered and a significant positive effect of 0.506 on customer satisfaction. Perception pricing and significant negative effect of -0.230 on customer satisfaction. The perception of negative and significant price effect of -0.263 on customer satisfaction. Satisfaction of service distributor had no effect on customer satisfaction and 3 kg LPG condition does not affect customer satisfaction (2) The perception of a positive and significant price effect of 0.203 on the perception of the fairness of prices offered and the vulnerability of consumers have a positive and significant at 0.890 against the perception of the fairness of prices offered . (3) perceptions about the fairness of the price the buyer offered a positive and significant effect at 0.448 to the perception of a reasonable pricing. (4) Perception pricing and significant positive effect of 0.491 on service satisfaction. (5) Satisfaction of service distributor and a significant positive effect of 0.806 to the satisfaction of conditions for 3 kg LPG.

Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya. Ia mendapat pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapat siksa (dari kejahatan) yang

dikerjakannya. (Mereka berdo`a): “Ya Tuhan kami, janganlah Engkau hukum kami jika kami lupa atau kami tersalah. Ya Tuhan kami, janganlah Engkau bebankan kepada kami beban yang berat sebagaimana Engkau bebankan kepada orang-orang yang sebelum kami. Ya Tuhan kami, janganlah Engkau pikulkan kepada kami apa yang tak sanggup kami memikulnya. Beri

maaflah kami; ampunilah kami; dan rahmatilah kami. Engkaulah Penolong kami, maka tolonglah kami terhadap kaum yang kafir”.

(Surah Al-Baqarah, Ayat 286)

Ya Allah, aku meminta permintaan yang terbaik, permohonan terbaik, keberhasilan terbaik, ilmu terbaik, amal terbaik, pahala terbaik, kehidupan terbaik, kematian terbaik, dan tetapkanlah aku dalam semua kebaikan itu. Beratkanlah timbangan (amal baikku), kukuhkanlah imanku, tinggikanlah derajatku, terimalah shalatku,

ampunilah kesalahan-kesalahanku; dan aku memohon surga yang paling tinggi kepada-MU.

(HR. Al-Hakim, Al- Mustadrak „alas sahihaini)

Berjuanglah, berusahalah, membanting tulang, memeras keringat, mengulur-ngulurkan tenaga, aktip, dinamis, meraung, menggeledek, mengguntur, dan selalu sungguh-sungguh, tanpa kemunafikan, ichlas berkorban untuk cita-cita yang tinggi. (Ir. Soekarno)

“Menjadi yang terbaik, Selalu lebih baik, Konsisten dalam kebaikan”.

Kupersembahkan karya ini untuk:  Rabb-ku atas semua kemudahan dan karunia-Mu, semoga karya ini bernilai

ibadah di hadapan-Mu,

 Ibu dan Bapak tercinta yang senangtiasa memotivasi dan mendoakanku,  Semua Kakakku yang telah berperan serta terselesaikannya karya ini, Mbak Yani,

Mas Muji, Mas Bowo, Mbak Handa, Mas Oson, Mbak Budi dan Mas iyud,  Seluruh rekan IMAPESI di seluruh Indonesia terimakasih untuk seluruh

motivasi dan inspirasinya,

 Teman-teman PUSKOMDA dan universitas- univesitas di zona 5, trimakasih

atas pengertiannya sehingga karya ini terselesaikan,

 Semua adik-adik TPQ Al-Muttaqin, trimakasih atas semua pengalaman dan

motivasi terbaiknya,

 Seluruh ikhwan-akhwat MAGNED‟07 trimakasih atas seluruh dukungannya,  Seluruh elemen HIMANNOMI kabinet Joeang‟09, yang telah memberikan

memberikan pengalaman dan inspirasi terbaik kepada ku,

 Seluruh rekan HMJ P.IPS FKIP UNS periode 2009-2010 yang telah

memberikan kesempatan berkarya dan berkontribusi,

 Teman-teman BEM FKIP UNS kabinet Pembaharu dan Kabinet Peduli yang

menginspirasi,

 Seluruh saudaraku ikhwan-akwat di SKI FKIP UNS 2007-2008 yang telah

mengajarkan pentingnya kesabaran dan proses perbaikan.

 Teristimewa kepada saudaraku Wayan, Heri, Septian, Topik, Hasan, Didik,

Akhrudin, Adi dan saudariku Ida, Atik, Yulia, Mahmudah, Zain, Amin, Maria, Yaya, Sari, Selma, Nenik, trimakasih atas seluruh dukungan yang kalian berikan,

 Teman Seperjuangan PTN 2007,

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, pencipta semesta alam beserta seluruh isinya atas segala limpahan rahmat, berkah serta hidayah-Nya, sehingga skripsi yang telah disusun dengan penuh kesabaran dan keteguhan hati ini dapat terselesaikan.

Skripsi ini disusun guna memenuhi tugas dan melengkapi sebagian persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini peneliti banyak mengalami hambatan dan kesulitan, namun berkat bantuan berbagai pihak akhirnya penyusunan skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu meruapakan suatu kebahagiaan bagi peneliti, apabila dalam kesempatan ini peneliti dapat mengucapkan rasa terima kasih atas segala bantuannya kepada :

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.

4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.

pengarahan serta bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7. M Sabandi, S.E, M.si selaku Pembimbing II yang dengan sabar telah memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

8. Segenap dosen dan karyawan di lingkungan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya Program studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah mendidik dan memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini.

9. Pemerintah Kabupaten Klaten yang telah memberikan ijin penelitian.

10. Responden yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk membantu peneliti dalam pengisian angket.

11. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, motivasi dan pengarahan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna mencapai penulisan yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak. Amin.

Surakarta, 4 Agustus 2011

Penulis

Tabel

1. Harga Jual LPG Per Kg (Harga Eks.Agen ke Konsumen) ………………..2

2. Goodness of Fit Model Struktural ……………………………………….45

3. Hasil Pengumpulan Data ….......................................................................46

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................47

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Kecamatan …………………..…48

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan……………..49

7. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi pembelian LPG 3Kg ...49

8. Standardized Regression Weights Persepsi Harga ………………………51

9. Standardized Regression Weights Kerentanan Konsumen ……………...52

10. Standardized Regression Weights Kewajaran Harga yang Ditawarkan ...54

11. Standardized Regression Weights Penetapan Harga ……………….........55

12. Standardized Regression Weights Kepuasan Layanan ………………….56

13. Standardized Regression Weights Kepuasan Kondisi LPG 3 Kg ……….57

14. Standardized Regression Weights Kepuasan Pelanggan ………………..59

15. Hasil Uji Reliabilitas Konstruk ………………………………………….60

16. Hasil Uji Normalitas …………………………………………………….61

17. Hasil Pengujian Outlier ………………………………………………….63

18. Goodness-Of-Fit-Index Sebelum Dimodifikasi …………………………64

19. Goodness-Of-Fit-Index Setelah Penghapusan Indikator Tidak Valid Dan Data Outlier ...............................................................................................67

20. Goodness-Of-Fit-Index Setelah Modifikasi ..............................................69

21. Regression Weights ……………………………………………………..70

22. Standardized Regression Weights ……………………………………….71

Gambar

1. Kerangka Berpikir…………………………………………………………,,.31

2. Uji Validitas Konstruk Persepsi Harga...........................................................51

3. Uji Validitas Konstruk Kerentanan Konsumen...............................................52

4. Uji Validitas Kewajaran Harga yang Ditawarkan...........................................53

5. Uji Validitas Penetapan Harga …………… ………………..........................55

6. Uji Validitas Kepuasan Layanan ....................................................................56

7. Uji Validitas Kepuasan Kondisi LPG 3 Kg....................................................57

8. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ................................................................ 58

9. Model Awal Penelitian………………………………………………..……..64

10. Model Setelah Penghapusan Indikator Tidak Valid Dan Data Outlier .........................................................................................................................66

11. Model Setelah Modifikasi...............................................................................68

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan dan perkembangan perekonomian yang semakin maju menjadikan konsumsi energi semakin meningkat, terutama bahan bakar. Setiap tahun konsumsi bahan bakar terutama bahan bakar minyak terus mengalami peningkatan, padahal jumlah hasil produksi tidak sebanding dengan konsumsi, sehingga menjadikan bahan bakar semakin mahal dan tidak terjangkau. Beban subsidi yang ditanggung pemerintah Indonesia menjadi semakin berat dari tahun ke tahun, sehingga berbagai upaya dilakukan untuk mengurangi beban subsidi dan mengoptimalkan sumber bahan bakar alternatif. Kondisi cadangan minyak yang semakin menipis menjadikan program konversi ke bahan bakar jenis lain menjadi salah satu alternatif. Cadangan gas alam yang lebih banyak menjadikan pemerintah melakukan program konversi minyak tanah ke gas, mengingat sebagian besar subsidi bahan bakar minyak digunakan untuk mensubsidi minyak tanah.

Program konversi dari minyak tanah ke LPG yang digulirkan oleh Pemerintah mulai tahun 2007, merupakan program besar yang melibatkan berbagai pihak di antaranya melibatkan Kementrian ESDM, Kementrian Perindustrian, Kementerian Negara Peranan Perempuan Dan Perlindungan Anak, Kementerian UKM, Kepolisian Republik Indonesia, serta Badan Sandarisasi Nasional. Menurut Pertamina program ini salah satunya bertujuan untuk menghemat anggaran subsidi BBM, karena subsidi BBM dari tahun ke tahun memiliki kecenderungan untuk meningkat. Setiap tahun Pemerintah menghabiskan lebih dari 50 triliyun, 50% anggaran subsidi digunakan untuk mensubsidi minyak tanah. Adanya program konversi diharapkan mampu menghemat 15-20 trilyun setiap tahunnya.

Sebelum ada konvensi dari miyak tanah ke LPG, Pertamina telah menghasilkan LPG mulai dari 6 Kg, 12 Kg, dan 50 Kg, dan pada program konvensi Sebelum ada konvensi dari miyak tanah ke LPG, Pertamina telah menghasilkan LPG mulai dari 6 Kg, 12 Kg, dan 50 Kg, dan pada program konvensi

Tabel 1

Harga Jual LPG Per Kg (Harga Eks.Agen ke Konsumen) Tahun

50Kg 2008 Agustus Juli April Januari

Oktober September

Sumber: Media Pertamina 2010

Tabel I menunjukkan bahwa harga LPG 3 Kg ditetapkan Rp 4250 per Kg, sehingga harga LPG 3 Kg berkisar Rp. 12.750. Disisi lain harga tabung LPG ukuran

12 Kg dan 50 Kg mulai dinaikan secara bertahap, dan bahkan tabung LPG ukuran 6 Kg mulai ditarik dari peredaran. Pada Agustus 2008 harga per Kg untuk kemasan 3 Kg, 12 Kg, 50 Kg berturut-turut adalah 4250, 5750 dan 7255, atau terjadi selisih harga terhadap 3 Kg per Kg berturut-turut 1500 dan 3005. Dan apabila dihitung maka selisihnya dapat mencapai lebih dari 18.000 untuk tabung 12 Kg dan hingga 150.250 untuk ukuran 50 Kg (Media Pertamina 2010).

Adanya perbedaan dalam menetapkan harga yang dilakukan Pertamina bukan serta merta untuk mendapatkan keuntungan, penetapan harga dilakukan agar masyarakat dapat membeli LPG 3 Kg, selain itu juga untuk mengelompokkan pelanggan yang ada menjadi berbagai kelompok dan menerapkan harga yang berbeda pada tiap kelompok, sehingga diharapkan terjadi subsidi silang. Masyarakat yang mampu membayar, membayar lebih tinggi dan masyarakat yang kurang mampu, Adanya perbedaan dalam menetapkan harga yang dilakukan Pertamina bukan serta merta untuk mendapatkan keuntungan, penetapan harga dilakukan agar masyarakat dapat membeli LPG 3 Kg, selain itu juga untuk mengelompokkan pelanggan yang ada menjadi berbagai kelompok dan menerapkan harga yang berbeda pada tiap kelompok, sehingga diharapkan terjadi subsidi silang. Masyarakat yang mampu membayar, membayar lebih tinggi dan masyarakat yang kurang mampu,

Menurut Bei et al, (2001) tingkat kepuasan tergantung pada faktor kualitas jasa, mutu, produk, harga, situasi, dan faktor pribadi. Sedangkan Voss et al (1998) berpendapat bahwa kepuasan adalah fungsi dari harga, kinerja dan harapan yang mendukung untuk menghubungkan harapan-kepuasan yang lemah. Konsumen cenderung untuk mempertimbangkan hubungan relatif antara harga dan harapan mereka tentang kinerja produk yang mereka inginkan untuk membeli (Voss et al, 1998). Oleh karena itu, sebuah harga awal yang ditawarkan dari penjual bisa dibandingkan dengan pengalaman pembeli produk sebelumnya. Jika persepsi pembeli terhadap kinerja atau kualitas dari produk melebihi harapan mereka dan produk itu memiliki harga sesuai, maka persepsi mereka akan mendukung dari harga tersebut (Voss et al, 1998). Akibatnya, kalau pembeli menganggap bahwa keuntungan yang ditawarkan oleh produk relatif terhadap pengorbanan yang dirasakan (yakni harga yang harus dibayar) adalah baik, maka mereka akan lebih cenderung melihatnya sebagai harga yang wajar atau price fairness (Monroe, 2003). Menurut Matzler (2007) kewajaran harga (price fairness) adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga yang diterima layak dibandingkan dengan yang lain, dapat dipertimbangkan atau harga yang bisa diterima.

Ketika konsumen mengevaluasi produk baru dalam hal ini LPG 3 Kg, konsumen hanya memiliki sedikit pengalaman atau pengetahuan yang terbatas

ditawarkan oleh produk adalah tinggi maka pembeli juga memerlukan pengorbanan yang tinggi, dan mereka akan lebih merasa bahwa harga tersebut adalah wajar (Price fairness). Terjadinya ledakan tabung LPG 3 Kg yang sejak 2008 hingga juli 2010 Menurut data Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) hingga Juni 2010, tercatat telah ada 33 kasus kecelakaan yang telah menewaskan delapan orang, dan mengakibatkan 44 orang luka-luka akibat ledakan gas LPG terutama ukuran 3 Kg, yang kebanyakan digunakan untuk memasak bagi golongan menengah ke bawah Tahun 2009, jumlah kasus kecelakaan LPG berjumlah 30 dalam setahun, dengan jumlah korban tewas 12 orang, dan luka-luka 48 orang, sedangkan tahun 2008, jumlah kasus kecelakaan tercatat sebanyak 27, dengan korban tewas dua orang dan luka-luka 35 orang. Tahun 2007, saat program konversi mulai dilakukan, terjadi lima kasus kecelakaan dengan empat korban luka.

Terjadinya kasus ledakan LPG 3 Kg akan mempengaruhi penilaian konsumen mengenai kualitas LPG 3 Kg. Konsekuensinya konsumen akan menilai harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan manfaat yang diperoleh, sehingga konsumen menilai bahwa harga LPG 3 Kg yang ditetapkan tidak wajar. Persepsi konsumen yang terbentuk mengenai kewajaran harga (price fairness) merupakan suatu faktor penting

yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen secara keseluruhan. Berdasarkan latar

belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang merupakan dampak dari adanya penetapan harga LPG 3 Kg yang diharapkan menjadi harga yang wajar (price fairness ) bagi konsumen, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan

judul “Pengaruh Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan LPG 3 Kg di Kabupaten Klaten”.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat diketahui bahwa masalah utama dalam penelitian ini adalah pengaruh kewajaran terhadap kepuasan pelanggan, untuk dapat memecahkan masalah tersebut maka dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Apakah kewajaran harga yang ditawarkan, persepsi penetapan harga, persepsi harga, kepuasan pelayanan distributor, dan kondisi LPG 3 Kg berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2. Apakah persepsi harga, kerentanan konsumen berpengaruh terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan.

3. Apakah persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berpengaruh terhadap persepsi penetapan harga yang wajar.

4. Apakah persepsi penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan.

5. Apakah kepuasan pelayanan distributor berpengaruh terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg.

C. Tujuan Penelitian

Mengacu pada perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai, yaitu untuk menganalisis dan mengetahui :

1. Pengaruh kewajaran harga yang ditawarkan, persepsi penetapan harga, persepsi harga, kepuasan pelayanan distributor dan kondisi LPG 3 Kg terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh persepsi harga, kerentanan konsumen terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan.

3. Pengaruh persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan terhadap persepsi penetapan harga yang wajar.

4. Pengaruh persepsi penetapan harga terhadap kepuasan pelayanan.

5. Pengaruh kepuasan pelayanan distributor terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg.

Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun secara praktis.

1. Manfaat Teoritis

a. Memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kewajaran harga dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

b. Memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih lanjut.

2. Manfaat Praktis

a. Masukan bagi perusahaan yang diteliti dalam hal penentuan harga yang wajar untuk terciptanya kepuasan pelanggan.

b. Sebagai masukan bagi perusahaan untuk lebih memperhatikan dampak dari penetapan harga LPG 3 Kg.

c. Sebagai masukan bagi perusahaan tentang dampak kewajaran harga (price fairness ) terhadap kepuasan pelanggan.

LANDASAN TEORI

Landasan teori dalam penelitian ini berisi pengkajian tentang berbagai kajian teori yang berkaitan dan relevan untuk menunjang penelitian. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.

A. Tinjauan Pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2008:11) menyatakan bahwa pemasaran ad alah “Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”. Pengertian lain yang dikemukanan oleh William J. Stanton ( 1996:7) mendefinisikan pemasaran sebagai “Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini ma upun kepada konsumen potensial”. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen maupun calon konsumen/pembeli potensial. Apabila mereka merasa puas dengan kegiatan perusahaan sebelum melakukan pembelian, maka ia dapat menjadi konsumen yang melakukan pembelian. Dari definisi tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa Kotler dan Armstrong (2008:11) menyatakan bahwa pemasaran ad alah “Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”. Pengertian lain yang dikemukanan oleh William J. Stanton ( 1996:7) mendefinisikan pemasaran sebagai “Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini ma upun kepada konsumen potensial”. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen maupun calon konsumen/pembeli potensial. Apabila mereka merasa puas dengan kegiatan perusahaan sebelum melakukan pembelian, maka ia dapat menjadi konsumen yang melakukan pembelian. Dari definisi tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa

b. Strategi Pemasaran

Menurut Basu Swastha dan irawan (2003:69) yang dimaksud dengan strategi pemasaran yait u “Suatu rencana keseluruhan untuk mencapai tujuan”. Sedangkan Strategi pemasaran menurut Fandy Tjiptono dkk (2008:283)“ Merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu.”

Pemilihan strategi pemasaran menurut Fandy Tjiptono dkk (2002) memerlukan pertimbangan yang cermat, pertimbangan tersebut meliputi:

a. Tujuan atau sasaran produk, tujuan produk harus menjadi pedoman awal dalam menentukan tipe dasar strategi yang dibutuhkan, sasaran produk yaitu konsumen yang akan dituju. Dalam hal ini bukan seluruh masyarakat secara keseluruhan akan tetapi hanya konsumen tertentu saja. Pada tahap pertama dalam perumusan strategi pemasaran yaitu menentukan konsumen yang akan dituju, konsumen yang akan dituju merupakan individu-individu yang harus dilayani oleh perusahaan dengan memuaskan. Sehingga dengan perusahaan menentukan konsumen yang akan dituju dengan tepat maka perusahaan akan mampu memberikan kepuasan yang lebih baik.

b. Peluang pasar, karakteristik dan besarnya peluang pasar harus ditetapkan secara jelas berdasarkan analisa pasar dan pengukuran pasar. Analisis pasar memberikan informasi mengenai siapa yang membeli bentuk produk (dan siapa yang tidak membelinya), berbagai situasi pemakaian produk, dan faktor-faktor yang yang mempengaruhi kesediaan dan kemampuan untuk membeli. Informasi ini penting bagi pengambil kebijakan dalam b. Peluang pasar, karakteristik dan besarnya peluang pasar harus ditetapkan secara jelas berdasarkan analisa pasar dan pengukuran pasar. Analisis pasar memberikan informasi mengenai siapa yang membeli bentuk produk (dan siapa yang tidak membelinya), berbagai situasi pemakaian produk, dan faktor-faktor yang yang mempengaruhi kesediaan dan kemampuan untuk membeli. Informasi ini penting bagi pengambil kebijakan dalam

c. Kesuksesan pasar, perusahaan harus memahami jenis keunggulan produk yang dihasilkan dan tingkat pengeluaran yang diperlukan untuk mencapai tingkat kesuksesan pasar. Melalui analisis tingkat persaingan perusahaan dapat memahami siapa pesaingnya, seberapa tingkat intensitas persaingan yang ada dan keunggulan apa yang harus dikembangkan dalam rangka bersaing secara efektif dalam mengahadapai pesaing, dengan mengetahui tingkat kesuksesan perusahaan dalam persaingan akan menentukan strategi pemasaran apa yang perlu digunakan oleh perusahaan.

c. Tinjauan Mengenai Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Tujuan dari pemasaran adalah mengkombinasikan berbagai macam elemen yang menyebabkan timbulnya penjualan dengan cara yang sedemikian rupa sehingga dapat mencapai volume yang perlu dicapai dengan biaya yang memungkinkan untuk mencapai laba yang diinginkan. Elemen- elemen yang dimakasud disebut sebagai marketing mix yang meliputi: produk (product), harga (price) , tempat (place), dan promosi (promotion), dimana dalam marketing mix bidang jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001:58) di tambah dengan orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi 7P.

Variabel marketing mix untuk produk yang meliputi empat unsur yaitu produk, harga, tempat dan promosi. Pada saat memasarkan produk perusahaan akan dihadapkan pada perlunya pengambilan keputusan mengenai kombinasi yang proposional mengenai keempat elemen dalam marketing mix tersebut, keempat elemen tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

Produk merupakan keseluruhan konsep obyek yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Dalam pembelian produk, konsumen tidak hanya membeli fisik itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut. Keputusan-keputusan tentang produk ini meliputi penentuan bentuk penawaran secara fisik, merk, pembungkus, garansi dan servis sesudah penjualan. Pengembangan produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan keinginan pasarnya. Jika masalah ini telah diselesaikan, maka keputusan-keputusan tentang, harga, distribusi dan promosi dapat diambil.

2) Harga (Price) Pengertian harga menurut Basu Swastha dan irawan (2003:56) adalah “Jumlah uang (ditambah beberapa produk bila mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya”. Harga juga dapat dipandang sebagai pertukaran uang untuk sesuatu. Sesuatu itu dapat berupa produk fisik dalam berbagai tahap penyelesaiannya dan atau tanpa pelayanan dukungan atau tanpa jaminan mutu dan sebagainya, atau dapat juga berupa jasa murni. Penetapan harga yang tepat akan mempengaruhi kesuksesan perusahaan tersebut dalam memasarkan produk. Harga merupakan satu-satunya unsur dalam marketing mix yang memberikan pemasukan bagi perusahaan.

Pada setiap barang atau jasa yang ditawarkan, maka bagian pemasaran berhak menentukan harga pokoknya. Harga memainkan peranan penting dalam bauran pemasaran, karena penetapan harga memberikan penghasilan bisnis. Keputusan penetapan harga sangat menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peranan penting dalam pembentukan citra bagi produk tersebut serta memainkan keputusan konsumen untuk membeli.

3) Tempat (Place)/Distribusi Menurut Basu Swastha saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk mengalirkan barang tersebut dari 3) Tempat (Place)/Distribusi Menurut Basu Swastha saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk mengalirkan barang tersebut dari

4) Promosi (Promotion) Kegiatan promosi menurut Harini (2008) mencakup 4 unsur penting, pada umumnya dikenal dengan Promotin Mix yang terdiri dari :

a) Periklanan. Periklanan merupakan salah satu bentuk presentasi lisan dan promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Menurut Harini terdapat 3 jenis periklanan meliputi:

(1) Periklanan produk (product advertising) Dalam hal ini pemasang iklan menginformasikan atau memperkenalkan barang atau jasanya kepada pasar, periklanan product dibedakan menjadi:

 Direct action advertising: dimana pemasang iklan mengharapkan

tanggapan segera atas iklannya.  Indirect action advertising; yang ditujukan untuk mempengaruhi

pasar dalam jangka waktu panjang (2) Periklanan atas lembaga (institusional advertising)

Jenis iklan ini dilakukan untuk membentuk citra dan sikap baik kepada penjual atau lembaga dari pada memperkenalkan barang atau jasa yang ditawarkan.

(3) Periklanan nasional atau lokal Periklanan ini dibedakan berdasarkan pada ruang lingkup periklanan dan penyelenggara dari iklan tersebut, iklan nasional biasanya dilakukan secara langsung oleh produsen yang merupakan penghasil dari produk tersebut dan dalam sekala nasional, sedangkan iklan lokal (3) Periklanan nasional atau lokal Periklanan ini dibedakan berdasarkan pada ruang lingkup periklanan dan penyelenggara dari iklan tersebut, iklan nasional biasanya dilakukan secara langsung oleh produsen yang merupakan penghasil dari produk tersebut dan dalam sekala nasional, sedangkan iklan lokal

b) Personal selling Personal selling adalah suatu presentasi lisan dalam percakapan dengan seseorang atau sekelompok calon pembeli dengan maksud untuk menciptakan penjualan.

c) Publisitas Publisitas merupakan pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu produk, jasa atau ide dengan menggunakan berita komersil di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani sejumlah bayaran secara langsung.

d) Promosi penjualan Promosi penjualan dapat berfungsi sebagai jembatan antara personal selling dengan pengiklanan atau melengkapi dan koordinasi dua bagian tersebut, karena promosi memiliki dua arah yaitu memberikan informasi dan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian.

2. Tinjauan Mengenai Harga

a. Pengertian Harga

Harga merupakan suatu elemen penting dalam pemasaran, mengingat harga merupakan variabel yang dapat dengan mudah diketahui konsumen tanpa perlu membeli produk perusahaan lebih dulu. Dalam bauran pemasaran harga juga merupakan satu-satunya elemen yang yang secara langsung mendatangkan pemasukan terhadap perusahaan. Menurut Koltler dan Armstrong (2008: 345) “Harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga merupakan jumlah nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa”

Menurut Fandy Ciptono (2008: 465) ” Harga dapat diartikan sebagai jumlah Menurut Fandy Ciptono (2008: 465) ” Harga dapat diartikan sebagai jumlah

kombinasi dari produk dan pelayanannya”. Dari pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa baik dalam jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

b. Prosedur Penetapan Harga

Harga merupakan satu-satunya unsur dalam marketing mix yang memberikan pemasukan secara langsung bagi perusahaan. Penetapan harga yang tepat akan mempengaruhi kesuksesan perusahaan tersebut dalam memasarkan produk. Agar perusahan dapat menetapkan harga yang sesuai dengan harapan konsumen dan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan maka diperlukan adanya prosedur penetapan harga. Menurut Basu Swastha dan Irawan (2003) prosedur penetapan harga meliputi enam tahap yaitu:

a. Mengestimasi permintaan untuk barang tersebut yaitu penjual membuat estimasi permintaan produknya secara total, tahap ini akan lebih mudah dilakukan pada produk yang telah ada dibandingkan dengan permintaan barang baru. Pengestimasian permintaan sangat penting dilakukan oleh perusahaan dalam menentukan harga jual produk baik berupa barang atau jasa karena dengan pertimbangan estimasi permintaan maka dapat diketahui perkiraan harga yang dapat diterima oleh konsumen.

b. Mengetahui reaksi dalam persaingan, kondisi persaingan sangat mempengaruhi kebijakan dalam penentuan harga bagi perusahaan, oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui reaksi persaingan yang terjadi dipasar serta sumber-sumber penyebabnya. Menurut Basu Swastha dan b. Mengetahui reaksi dalam persaingan, kondisi persaingan sangat mempengaruhi kebijakan dalam penentuan harga bagi perusahaan, oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui reaksi persaingan yang terjadi dipasar serta sumber-sumber penyebabnya. Menurut Basu Swastha dan

c. Menentukan market share yang dapat diharapkan, perusahaan yang agresif selalu menginginkan market share yang lebih besar. Market share yang diharapkan tersebut akan dapat dipengaruhi oleh kapasitas produksi yang ada, biaya ekspansi dan mudahnya memasuki persaingan. Dan untuk dapat melakukan perluasan market share dapat dilakukan dengan menentukan harga produk baik berupa barang maupun jasa.

d. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar, dalam hal ini perusahaan akan memilih salah satu strategi harga yang dapat digunakan untuk mencapai target pasar, menurut Harini (2008) strategi harga tersebut melipui: skim the cream pricing dan penetration pricing.

1) Skim-the cream pricing Adalah penetapan harga pada tingkat harga yang tinggi dan bertentangan dengan harga-harga yang diharapkan. Perusahaan memilih strategi ini untuk waktu yang tidak tentu dan bisa sewaktu-waktu diturunkan untuk meraih pasar yang diharapkan. Strategi ini sesuai diterapkan pada perusahaan yang mengeluarkan produk baru, hal ini dikarenakan: (a). Pada tahap awal daur hidup produk harga dianggap sebagai

hal yang begitu penting, dan persaingan masih kecil dan keistimewaan produk masih membantu penjualan.

(b). Strategi ini merupakan cara yang efektif dalam membagi segmen pasar atas dasar penghasilan. Bagian pasar yang dipilih adalah pasar yang mempunyai sifat responsif atas ciri istimewa produk dan kurang responsif terhadap harga.

(c). Strategi ini merupakan strategi yang dapat dipakai untuk (c). Strategi ini merupakan strategi yang dapat dipakai untuk

(d). Harga perkenalan yang tinggi dapat digunakan untuk meraih permintaan dalam kondisi kapasitas produksi yang dimiliki.

2) Penetration pricing Merupakan harga perkenalan yang rendah dengan maksud untuk meraih pasar massal dalam waktu singkat. Strategi harga ini juga digunakan pada tahap-tahap akhir daur hidup produk, strategi harga ini lebih agresif dan dapat memperkuat keadudukan perusahaan dalam persaingan. Cara penetapan harga ini akan memuaskan apabila: (a). Jumlah penjualan sensitif terhadap harga atau dengan kata

lain permintaan bersifat elastis (b). Ongkos-ongkos pemasaran dapat ditutup dengan penjualan

skala besar. (c). Produk menghadapi persaingan yang amat kuat ketika baru

diperkenalkan ke pasar (d). Tidak ada bagian pasar yang memadai untuk dilancarkan

strategi harga tinggi.

e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan, yaitu dengan melihat pada barang, sistem distribusi, dan program promosi yang dilakukan. Perusahaan tidak dapat menentukan harga tanpa mempertimbangkan harga produk lain yang dijual oleh perusahaan tersebut. Demikian juga dalam saluran distribusi, perusahaan harus mempertimbangkan ada atau tidaknya penyalur yang juga menerima sebagian dari harga jual. Dan pada promosi, e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan, yaitu dengan melihat pada barang, sistem distribusi, dan program promosi yang dilakukan. Perusahaan tidak dapat menentukan harga tanpa mempertimbangkan harga produk lain yang dijual oleh perusahaan tersebut. Demikian juga dalam saluran distribusi, perusahaan harus mempertimbangkan ada atau tidaknya penyalur yang juga menerima sebagian dari harga jual. Dan pada promosi,

f. Menentukan harga Setelah mempertimbangkan berbagai faktor tersebut maka produsen dapat menentukan harga yang diharapkan dapat sesuai dengan keinginan konsemen.

3. Tinjauan Mengenai Kewajaran Harga

a. Pengertian Kewajaran Harga

Menurut Mazler (2007) kewajaran harga atau Price fairness adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga yang diterima layak dibandingkan dengan yang lain, dapat dipertimbangkan atau harga yang bisa diterima. Kewajaran harga (price fairness) menurut Bei dan Chiao (2001) kewajaran harga atau Price fairness adalah harga yang diharapkan konsumen, sedangkan Bolton, Warlop, dan Alba (2003) mendefinisikan kewajaran harga sebagai suatu penilaian apakah hasil dari, atau suatu proses untuk menghasilkan barang tersebut adalah beralasan, bisa diterima

ataupun pantas. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

dengan kewajaran harga (price fairness) yaitu persepsi konsumen mengenai perbedaan harga yang bisa diterima dan sesuai dengan harapan konsumen.

b. Unsur-unsur Kewajaran Harga

Menurut Herman et al (2007), dalam kewajaran harga atau price fairness terdapat beberapa unsur yang mempengaruhi dan berdampak terhadap kepuasan konsumen secara menyeluruh, unsur-unsur tersebut meliputi:

1. Price perceptions Harga yang ditawarkan oleh produsen akan menimbulkan persepsi yang berbeda bagi setiap pelanggan maupun konsumen. Kotler dan Armstrong (2008) mengar tikan persepsi harga sebagai ”Suatu proses yang digunakan oleh individu 1. Price perceptions Harga yang ditawarkan oleh produsen akan menimbulkan persepsi yang berbeda bagi setiap pelanggan maupun konsumen. Kotler dan Armstrong (2008) mengar tikan persepsi harga sebagai ”Suatu proses yang digunakan oleh individu

2. Kerentanan konsumen Kerentanan konsumen merupakan kekhawatiran konsumen ketika membeli LPG 3 Kg untuk berbagai keperluan. LPG 3 Kg yang telah menjadi kebutuhan bahan- bakar utama untuk masyarakat menjadikan permintaan akan LPG 3 Kg terus meningkat. Oleh karena itu, ketika konsumen harus membeli LPG 3 Kg dengan cepat dan memiliki sedikit atau tidak ada pilihan lain, mereka mungkin merasa lebih rentan karena takut bahwa penjual akan mengambil keuntungan dari kesempatan ini untuk mengutip harga lebih tinggi daripada di situasi lain. Hermann et al, (2007) juga mengungkapkan bahwa pembeli merasa cemas pada tahap awal proses pembelian. Terjadinya ledakan LPG 3 Kg juga menimbulkan kekhawatiran konsumen, sehingga selain konsumen rentan akan permainan harga, konsumen juga khawatir karena pengalaman sesebelum menggunakan LPG 3 Kg, yaitu terjadinya ledakan LPG 3 Kg.

3. Kewajaran harga yang ditawarkan Kewajaran harga yang ditawarkan dalam hal ini merupakan persepsi konsumen atas harga yang ditawarkan oleh distributor LPG 3 Kg. Mengingat PT Pertamina (Persero) tidak hanya menghasilkan satu jenis LPG. Selain itu munculnya ketidak stabilan harga LPG terutama ukuran 3 Kg akan menimbulkan persepsi masyarakat mengenai kewajaran harga LPG yang ditetapkan, hingga saat ini harga LPG di dalam kisaran Rp.14.500 hingga Rp.15.000 padahal harga LPG 3 Kg yang ditetapkan berkisar Rp.12.750. Disisi lain masalah distribusi LPG 3 Kg menjadikan harga LPG 3 Kg berbeda di setiap wilayah, sesuai dengan persediaan dari wilayah 3. Kewajaran harga yang ditawarkan Kewajaran harga yang ditawarkan dalam hal ini merupakan persepsi konsumen atas harga yang ditawarkan oleh distributor LPG 3 Kg. Mengingat PT Pertamina (Persero) tidak hanya menghasilkan satu jenis LPG. Selain itu munculnya ketidak stabilan harga LPG terutama ukuran 3 Kg akan menimbulkan persepsi masyarakat mengenai kewajaran harga LPG yang ditetapkan, hingga saat ini harga LPG di dalam kisaran Rp.14.500 hingga Rp.15.000 padahal harga LPG 3 Kg yang ditetapkan berkisar Rp.12.750. Disisi lain masalah distribusi LPG 3 Kg menjadikan harga LPG 3 Kg berbeda di setiap wilayah, sesuai dengan persediaan dari wilayah

4. Penetapan harga Penetapan harga adalah proses penetapan harga LPG 3 Kg sehingga diperoleh harga yang diterima konsumen. Dalam hal ini prosedur penetapan bukan berarti meminta penjelasan PT. Pertamina (Persero) atas proses penetapan harga LPG 3 Kg sehingga ditemukan harga yang sekarang, namun bagaimana persepsi masyarakat atas penetapan harga yang mereka terima telah wajar dan sesuai dengan biaya yang diperlukan. Prosedur penetapan harga akan memberikan penjelasan kepada konsumen untuk dapat menilai bahwa harga yang ditawarkan oleh distributor merupakan harga yang wajar, termasuk dengan adanya kenaikan harga LPG 3 Kg.

5. Kepuasan terhadap pelayanan distributor Yaitu tingkat perasaan seseorang setelah menerima/merasakan pelayanan yang diberikan oleh pihak distributor LPG 3 Kg dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan. Kepuasan terhadap pelayanan distributor meliputi segala bentuk pelayanan pihak distributor baik berupa interaksi, kelengkapan perangkat LPG 3 Kg, dan informasi mengenai penggunaan LPG 3 Kg.

6. Kepuasan pembeli terhadap kondisi produk Adalah kepuasan konsumen terhadap kondisi LPG 3 Kg yang dibeli, termasuk kesesuaian kondisi dengan harapan konsumen. Apakah tabung LPG 3 Kg berkarat, tidak mudah bocor, mudah digunakan dan tidak mudah rusak. Kondisi LPG 3 Kg yang sesuai dengan harapan konsumen akan membuat konsumen merasa puas.

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (1997:147) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (1997:147) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

dengan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah mengkonsumsi suatu produk dengan harapan sebelum menggunakan produk/jasa tersebut. Seseorang dikatakan puas, apabila hasil (produk/jasa) kenyataan yang diterima melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan.

b. Pengertian Pelanggan

Secara umum pelanggan dapat diartikan sebagai orang yang membeli produk/jasa secara terus menerus atau berulang-ulang. Menurut Fandy Tjiptono (1997:128) yang dimaksud denga n pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk/jasa”. Sedangkan menurut Nasution (2001:44) “Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi

suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”.