HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP FASILITAS RUMAH SAKIT DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RSI Â‘AISYIYAH NGANJUK

(1)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini, persaingan terjadi di berbagai sektor, termasuk sektor jasa. Salah satunya adalah rumah sakit. Persaingan yang ada membuat rumah sakit harus menggunakan berbagai cara untuk dapat bersaing dengan lawannya yang lain. Rumah sakit disini merupakan instansi yang berwenang untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Banyak orang lebih memilih berobat ke luar negeri seperti Singapore daripada di negeri sendiri karena di sana peralatan medis lebih canggih, sarana dan prasarana yang diberikan rumah sakit lebih lengkap dibanding di Indonesia, terlihat pada tahun 2006 pasien dari Indonesia yang berobat di rumah sakit Singapura sebanyak 30% dan pada tahun 2007 meningkat lagi menjadi 50% (Ahmadi, 2007). Hal ini membuat rumah sakit di Indonesia perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang akan memakai jasa pelayanan di rumah sakit.

Rumah sakit sekarang ini mengalami kemajuan dan perkembangan yang pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu kedokteran. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya peralatan medis atau peralatan kedokteran yang semakin canggih, sarana dan prasarana yang semakin lengkap. Situasi ini mendorong penyedia jasa (dalam hal ini adalah rumah sakit) untuk mendapatkan konsumen dan membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen loyal terhadap rumah sakit. Hal ini pun terbukti dengan adanya pembangunan fasilitas pelayanan dibeberapa rumah sakit yang utamanya ditujukan untuk memberikan pelayanan dengan standar kualitas internasional bagi masyarakat di dalam negeri (Indonesia). Menkes Siti Fadilah Supari mengatakan bahwa pembangunan fasilitas pelayanan rumah sakit tersebut juga ditujukan untuk menekan jumlah pasien dalam negeri yang selama ini memilih menggunakan fasilitas kesehatan di luar negeri (Anon, 2008).

(2)

Persaingan yang terjadi tidak hanya antara rumah sakit luar negeri dan dalam negeri saja, tetapi didalam negeri pun juga mengalami persaingan yang ketat antara rumah sakit pemerintah dengan rumah sakit swasta. Semakin banyak dan meratanya rumah sakit di wilayah Indonesia yang merupakan harapan pemerintah merupakan ancaman bagi pihak rumah sakit itu sendiri, karena dengan semakin banyaknya bermunculan rumah sakit yang menawarkan bermacam keunggulan, baik dari segi teknologi, harga maupun pelayanan, maka rumah sakit akan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Meskipun peranan rumah sakit pemerintah sangat penting, namun peranan rumah sakit swasta pun juga tidak kalah pentingnya. Peran sektor swasta dirasakan penting dalam memenuhi kebutuhan akses masyarakat terhadap kesehatan karena untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan kesehatan masyarakat yang semakin bertambah, terlebih terkait kualitas pelayanan kesehatan dalam Era Globalisasi sekarang ini. sehingga tujuan pembangunan kesehatan nasional akan sulit dicapai bila tidak adanya kerjasama yang baik antara pemerintah dan swasta (Anon, 2011).

Kotler (1997) mengatakan bahwa perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang memuaskan dan menyenangkan pelanggan mereka. Selain itu Kotler juga berpendapat bahwa dalam hubungan antara penyedia jasa dengan konsumen yang mempunyai sikap loyal terhadap perusahaan tersebut lebih mudah untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen yang loyal tersebut dibandingkan dengan harus mencari konsumen baru karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan.

Evan dan Laskin (1994) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen potensial yang lain dari mulut ke mulut. Loyalitas pasien merupakan manifestasi kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut (Kotler, 2005). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali jasa

(3)

rumah sakit sebelumnya, pasien yang loyal juga akan ikut mempromosikan dan merekomendasikan ke calon konsumen lain untuk ke rumah sakit yang pernah pasien tersebut datangi (Evan, 1994). Konsumen (pasien) dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan memilih jasa pelayanan kesehatan atau rumah sakit sesuai dengan yang diinginkan. Apabila rumah sakit yang dipilih pasien itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen (pasien) akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap jasa pelayanan atau rumah sakit tersebut.

Kepuasan pasien yang tinggi akan menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit sehingga pasien tidak akan pindah ke rumah sakit yang lain (loyal) apabila mereka mengalami kondisi yang mengharuskan mereka dirawat di rumah sakit. Pasien yang loyal merupakan dambaan setiap rumah sakit selaku tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan, karena pasien yang loyal dapat meningkatkan pendapatan rumah sakit.

Kemajuan dan perkembangan rumah sakit akan sangat tergantung dengan kualitas dan fasilitas yang diberikan. Jika pelayanan dan fasilitas yang diberikan sesuai dengan harapan pasien maka pasien yang ada dirumah sakit tersebut akan mengevaluasinya dan jika hasil evaluasi terhadap pelayanan dan fasilitas yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasinya, maka pasien tersebut kemungkinan besar akan menunjukkan sikap positif, dan memiliki keinginan untuk membeli/menggunakan kembali jasa yang sama, dan keinginannya untuk bertindak sebagai referensi bagi orang lain (Umar, 2003).

Fasilitas yang terdapat di dalam rumah sakit adalah salah satu faktor yang penting dalam menentukan loyalitas pasien. Sering kali, pasien tidak hanya melihat pelayanan yang diberikan namun mereka juga melihat dan memperhatikan fasilitas yang ada di rumah sakit. Dalam hal ini persepsi pasien terhadap fasilitas rumah sakit merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas pasien. Persepsi pada hakikatnya adalah proses di mana individu diekspos untuk menerima informasi, memperhatikan informasi tersebut, dan memahaminya (Sunarto, 2003). Seorang konsumen mempunyai persepsi yang positif apabila apa yang ia lihat sesuai dengan informasi dan pengalaman yang didapatnya, dan seorang konsumen yang mempunyai

(4)

persepsi yang negatif apabila apa yang ia lihat tidak sesuai dengan informasi dan pengalaman yang didapatnya.

Hal ini terlihat dari penelitian yang dilakukan oleh Maman Putra (2010) tentang analisis pengaruh kualitas produk, fasilitas, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap loyalitas nasabah pada PT. BCA cabang Kanjengan Semarang, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menabung di PT. BCA Cabang Kanjengan Semarang, sedangkan sampelnya adalah sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Hasil dari penelitian ini adalah : variabel produk, fasilitas, pelayanan dan promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah fasilitas, hal ini dibuktikan dengan nilai beta dari standardized coefficient sebesar 0,275 adalah paling tinggi diantara nilai beta standardized coefficient variabel lainnya. Setelah fasilitas adalah variabel pelayanan dengan nilai beta standardized coefficient sebesar 0,242, variabel promosi dengan nilai beta standardized coefficient sebesar 0,223 dan variabel produk dengan nilai beta standardized coefficient sebesar 0,213.

Masih banyak rumah sakit di Indonesia yang kurang memperhatikan pelayanan dan fasilitas yang akan diberikan untuk pasien dan menyebabkan pasien merasakan ketidakpuasan dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh rumah sakit dan menyebabkan pasien memiliki image negatif terhadap rumah sakit sehingga pasien mudah beralih ke rumah sakit lain(Rasmanto, 2011). Hal ini pun terlihat dari beberapa permasalahan yang dialami oleh pasien selaku pengguna jasa rumah sakit.

Pada tahun 2007 sekitar bulan juli di UGD sebuah RSUD daerah di ibukota terdapat masalah mengenai penanganan pasien yang kurang mampu dan fasilitas yang ada pada UGD yaitu kurangnya tenaga medis yang ada di UGD dan fasilitas tempat di UGD terbatas selain itu kamar bersalin penuh sehingga si pasien melahirkan bayinya di lantai saat berjalan ke kamar bersalin (Widiawan, 2010).

Pada tahun 2011 ini di RSUD Labuang Baji terdapat masalah mengenai fasilitas yaitu toilet yang ada di rumah sakit sangat kotor dan bau

(5)

(Wahyudi, 2011). Di tahun yang sama pun pada awal oktober 2011 di RS „Aisyiyah Bojonegoro mendapatkan keluhan dari keluarga pasien yang meninggal karena peralatan di ICU yang kurang serta lift yang khusus untuk membawa pasien dengan tempat tidurnya rusak dan jalur evakuasi darurat tidak ada, maka pasien yang koma itu meninggal saat itu juga yang sedang terjebak di lantai 3 (Qomarrudin, 2011).

Permasalahan-permasalahan yang terpapar di atas dapat menimbulkan sikap tidak loyal pasien terhadap rumah sakit selaku penyedia jasa. Dalam hal ini Rumah Sakit Islam „Aisyiyah Nganjuk juga mempunyai permasalahan dengan fasilitas yang terdapat di rumah sakit yaitu beberapa fasilitas masih belum berfungsi dengan baik karena dalam tahap perbaikan dan pengembangan, sehingga ada beberapa orang yang mengatakan bahwa fasilitas yang terdapat di RSI „Aisyiyah Nganjuk kurang lengkap. Akan tetapi pihak rumah sakit mengatakan bahwa 50 % pasien kembali lagi untuk menggunakan jasa RSI „Aisyiyah Nganjuk (Pitayatun, 2012) dan beberapa orang diantaranya mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan ke keluarga maupun orang terdekatnya untuk menggunakan jasa RSI „Aisyiyah Nganjuk jika mengharuskan mereka menggunakan jasa rumah sakit.

Berdasarkan latar belakang yang telah terpapar diatas, dapat disimpulkan bahwa persepsi terhadap fasilitas rumah sakit memiliki peranan penting dalam menumbuhkan loyalitas pasien. Di mana loyalitas yang dirasakan oleh pasien bukanlah terjadi dengan sendirinya tetapi itu dikarenakan harapan-harapan yang diinginkan oleh pasien terpenuhi. Seorang pasien yang loyal akan kembali lagi ke rumah sakit sebelumnya untuk menggunakan jasanya dan pasien yang loyal akan mengatakan hal-hal yang positif tentang rumah sakit tersebut dan merekomendasikannya ke calon konsumen yang lain untuk menggunakan jasa rumah sakit tersebut. Dalam hal ini persepsi terhadap fasilitas rumah sakit merupakan salah satu faktor yang menentukan loyalitas pasien. Maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang hubungan antara persepsi terhadap fasilitas rumah sakit dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam „Aisyiyah Nganjuk.

(6)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat di ambil rumusan masalah “Apakah ada hubungan antara persepsi terhadap fasilitas rumah sakit dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam „Aisyiyah Nganjuk?”

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi terhadap fasilitas rumah sakit dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam „Aisyiyah Nganjuk.

D. Manfaat penelitian

Manfaat dari penelitian ini yaitu : 1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, mampu memberikan konstribusi bagi perkembangan ilmu Psikologi Industri dan Organisasi, khususnya pada psikologi konsumen.

2. Manfaat Praktis

Memberikan masukan kepada pihak rumah sakit dan bagian pemasaran humas dan dakwah dalam rangka untuk meningkatkan fasilitas-fasilitas rumah sakit agar dapat membangun persepsi konsumen yang positif.

(7)

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP FASILITAS RUMAH SAKIT DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RSI ‘AISYIYAH NGANJUK

SKRIPSI

Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu persyaratan memperoleh

gelar Sarjana Psikologi

Oleh: Hamidah Istiqomah

08810042

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012

(8)

(9)

(10)

(11)

KATA PENGANTAR

Segala Puji bagi Allah Rabbil Alamin, dengan segala kebesarannya, karunia dan izinnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat dan salam selalu tercurah pada kekasih Allah Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabat dan pengikut jejak langkahnya sampai hari akhir nanti.

Skripsi ini berjudul “Hubungan Antara Persepsi Terhadap Fasilitas Rumah Sakit Dengan Loyalitas Pasien Di RSI ‘Aisyiyah Nganjuk”. Maksud penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi tingkat Strata 1 (S-1) di Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.

Sebagai pribadi yang memiliki keterbatasan, penulis menyadari bahwa kelancaran penyusunan skripsi ini tidak lepas dari adanya dorongan, bantuan, dan dukungan dari semua pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dra. Djudiyah, M.Si selaku dosen pembimbing I sekaligus dosen wali, terima kasih atas bimbingan dan saran-saran yang bermanfaat selama penyusunan skripsi ini dan telah banyak memberikan bantuan selama menjadi mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Malang.

3. M. Salis Yuniardi, S.Psi, M.Psi selaku dosen pembimbing II, terima kasih atas bimbingan dan saran-saran yang bermanfaat selama penyusunan skripsi ini.

4. Seluruh dosen dan staff pengajar Fakultas Psikologi Universitas

Muhammadiyah Malang.

5. dr. Hj. Satifah Elfiansih selaku direktur RSI ‘Aisyiyah Nganjuk yang telah memberikan ijin kepada peneliti, sehingga penelitian dapat berjalan dengan lancar.

6. Seluruh staff RSI ‘Aisyiyah Nganjuk yang telah membantu berjalannya

(12)

7. Yang teristimewa dan yang telah mendampingi saya dengan penuh kasih

sayang, Bapak Ir. Mansur Buchori dan Ibu Ir. Hafifah Imtihanah yang telah mendukung dan mendoakan ananda, terimakasih atas bantuan moril maupun materil yang telah diberikan kepada ananda.

8. Adekku yang paling mbak sayang, Hafidhah Rifqiyah terima kasih telah setia menemani mbak dalam mengerjakan dan menyelesaikan skripsi ini, Kakakku Haniffa Achfiana dan Eddo Kandarisa terima kasih atas masukan, dukungan dan perhatiannya.

9. Sahabatku (Zahra, Wiwit, Yola, Gulita, Oka, Pida) terima kasih telah menjadi sahabatku dan terima kasih atas semangat dan perhatian yang telah kalian berikan.

10.Untuk Saptyna, terima kasih atas bantuan, saran dan dukungannya selama ini. 11.Rekan-rekan Psikologi 2008 khususnya kelas A, kebersamaan yang begitu

berarti selama berkumpul bersama kalian.

12.Teman-teman seperjuangan selama bimbingan (Wiwin, Faisal, Tya), tanpa kalian penulis tidak akan bisa seperti sekarang terimakasih atas semangat dan dukungan kalian.

13.Dan untuk semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak.

Akhir kata tiada satupun karya manusia yang sempurna, saran dan kritik sangat penulis harapkan untuk kebaikan bersama. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Malang, 30 Maret 2012

(13)

vii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……… LEMBAR PERSETUJUAN ………. LEMBAR PENGESAHAN ……….. SURAT PENYATAAN ……… KATA PENGANTAR ……….. INTISARI ………... DAFTAR ISI ………. DAFTAR TABEL ………. DAFTAR LAMPIRAN ……… BAB I: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ………...

B. Rumusan Masalah ………...

C. Tujuan Penelitian ………...

D. Manfaat Penelitian ……….

BAB II : TINJAUAN TEORI

A. Loyalitas Pasien ………... 1. Pengertian loyalitas………... 2. Ciri-ciri Loyalitas………....………...

3. Meningkatkan Loyalitas Konsumen ……….………

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas………...

5. Jenis-jenis Loyalitas ……….

B. Persepsi………...………...

1. Pengertian Persepsi ………..………...………

2. Jenis-jenis Persepsi ……….……….

3. Proses terjadinya persepsi ………...

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi ………..

5. Persepsi terhadap fasilitas rumah sakit ………..

a. Definisi fasilitas rumah sakit ………

b. Indikator dalam persepsi terhadap fasilitas rumah sakit …

i ii iii iv v vii viii x xi 1 6 6 6 7 8 9 9 10 11 12 13 14 15 16

(14)

viii

C. Hubungan antara persepsi terhadap fasilitas rumah sakit dengan loyalitas pasien ……….

D. Kerangka Berpikir……… E. Hipotesis………..………... BAB III : METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian ………...

B. Identifikasi variabel penelitian…………...………..

C. Definisi operasional ………...……….………...

D. Populasi dan sampel…………...………..

E. Jenis data dan metode pengumpulan data……….………...

F. Validitas dan reliabilitas………

G. Prosedur penelitian…………..………..………...

H. Metode analisa data………..

BAB IV: HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi data………...

B. Hasil analisa data………... ………... C. Pembahasan... BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ………...

B. Saran ………...

DAFTAR PUSTAKA ……… LAMPIRAN-LAMPIRAN ……… 17 20 21 22 22 23 24 24 27 33 34 36 39 41 45 45 46

(15)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 :Skor Pilihan Jawaban ……….. 25

Tabel 2 :Blue Print Persepsi Terhadap Fasilitas Rumah Sakit ……… 26 Tabel 3 :Blue Print Loyalitas Pasien... 27 Tabel 4 :Rangkuman Analisa Validitas Butir Skala Persepsi Terhadap

Fasilitas Rumah Sakit ... 29 Tabel 5 :Rangkuman Analisa Validitas Butir Skala Loyalitas

Pasien……….. 30 Tabel 6 :Uji Reliabilitas Item Skala Persepsi Terhadap Fasilitas Rumah

Sakit……… 31 Tabel 7 :Uji Reliabilitas Item Skala Persepsi Terhadap Fasilitas Rumah Sakit

Secara Keseluruhan ………..……… 32

Tabel 8 :Uji Reliabilitas Item Skala Loyalitas Pasien ..……… 32

Tabel 9 :Uji Reliabilitas Item Skala Loyalitas Pasien Secara Keseluruhan .. 33 Tabel 10 :Hasil perhitungan T-Score Persepsi Terhadap Fasilitas Rumah

Sakit…………....………..………... 37 Tabel 11 :Hasil perhitungan T-Score Pada Tiap Indikator Persepsi Terhadap

Fasilitas Rumah Sakit ……… 37 Tabel 12 : Hasil perhitungan T-Score Loyalitas Pasien ……… 39 Tabel 13 :Hasil Korelasi Product Moment ……… 40

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 :Instrumen Penelitian Lampiran 2 :Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 :Hasil Analisa Data

(17)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D.A. (1996). Building Strong Brands. New York : The Free Press

Ahmadi.(2007).Trend Berobat Ke Luar Negeri.

http://ahmadi.rajawana.com/arsipartikel/32-health/125-trend-berobat-ke-luar-negeri.html/ (diakses 7 Desember 2011)

Anon. (2008). Rumah Sakit Kelas Dunia Utamakan Masyarakat Dalam Negeri. http://www.merdeka.com/ekonomi-nasional/2008/09/22/rumah-sakit-kelas-dunia-utamakan-masyarakat-dalam-negeri/ (diakses 19 Oktober 2011)

Anon. (2011). Peran Penting Swasta Dalam Sistem Kesehatan Nasional.

http://www.kadin-indonesia.or.id/2011/11/23/peran-penting-swasta-dalam-sistem-kesehatan-nasional-kadin-indonesia,htm/ (diakses 8 Desember 2011)

Arikunto, S. (2006). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Atkinson, et al. (1993). Pengantar Psikologi Umum (Ed. kesebelas). Jilid 1. Batam : Interaksara

Azwar, S. (2003). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Azwar, S. (2009). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Azwar, S. (2010). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Dharmmesta, B.S. (1999). Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Penalty. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14 (3), 73 – 88

Evan, J.R and Laskin R.L. (1994). The Relationship Marketing Process : A Conceptualization and Application. Journal of Industrial Marketing

Management, 23, 439-452.

Fandy, Tjiptono. (2000). Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Edisi

Pertama.Yogyakarta: J &J Leraning

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan

(18)

xii

Halim, Amran. (1976). Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta : PN Balai

Pustaka

Hasan, Ali. (2009). Marketing. Jakarta : Media Pressindo

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta

Irwanto, Dkk. (1991). Psikologi Umum. Jakarta : Gramedia Pustaka

Kasali. (1992). Manajemen Periklanan Konsep Dan Aplikasinya Di Indonesia. Jakarta : Pustaka Utama Grafiti

Kerlinger, F.N. (2004). Asas-Asas Penelitian Behavioral, edisi III. Yogyakarta : Gajah Mada University Press

Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Manajemen: Analysis, Planning,

implementation, and Control 9th Edition. New Jersey :Prentice Hall International, Int.

Kotler, P. (2006). Marketing Management 12th Edition. New Jersey : Prentice Hall

Khristianto, Wheny. (2011). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Dalam Melakukan Online Shopping. Tesis. Universitas Brawijaya

Lovelock, Christopher. (2005). Service Marketing, International edition, Fourth edition. USA: Prentice Hall

Peraturan Menteri. (2010). PERMENKESRI nomor 340/MENKES/PER/III/2010 Putra, Arya Maman. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Fasilitas,

Kualitas Pelayanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BCA Cabang Kanjengan Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro

Qomaruddin. (2011). Pelayanan RS Aisyiyah Bojonegoro Mengecewakan.

http://qomaruddin.beritajatim.com/2011/10/05/Pelayanan-RS-Aisyiyah-Bojonegoro-Mengecewakan/ (diakses 23 Oktober 2011) Rasmanto, Joni. (2011). Mutu Pelayanan Rumah Sakit.

http://www.docstoc.com/docs/16963644/MUTU-PELAYANAN. (di akses 18 Oktober 2011)

(19)

xiii

Setiadi, Nogroho J. (2010). Perilaku Konsumen Perspektif Kontemporer Pada

Motif, Tujuan, Dan Keinginan Konsumen. Jakarta : Kencana

Sobur, Alex. (2003). Psikologi Umum. Bandung : Pustaka Setia

Sumanto. (1990). Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan. Yogyakarta : Andi Offset

Sunarto. (2003). Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Amus

Suryabrata, S. (2010). Metodologi Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers

Sutisna. (2002). Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : Remaja Rosdakarya

Trimurthy, Iga. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Tesis. Universitas

Diponegoro

Wahyudi. (2011). Gubernur Temukan Fasilitas Tidak Layak Di Labuang Baji. http://wahyudi.makassarterkini.com/2011/05/13/Gubernur-Temukan-Fasilitas-Tidak-Layak-di-Labuang-Baji/ (diakses 19 oktober 2011) Walgito, Bimo. (1994). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : Andi Offset

Widiawan. (2010). Kasus Pelayanan UGD Sebuah Rumah Sakit Umum Daerah

Di Ibukota Sebuah Kabupaten.

http://widiawan.wodpress.com/public- helath/2010/01/20/kasus-pelayanan-UGD-sebuah-rumah-sakit-umum-daerah-di-ibukota-sebuah-kabupaten/ (diakses 19 Oktober 2011) Winardi. (1991). Marketing Dan Perilaku Konsumen. Bandung : Mandar Maju Winarsunu, Tulus. (2007). Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan.

Malang: UMM Press

Winarsunu, T. (2009). Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang: UMM Press

(20)