66
Pendaftaran telepone sudah sesuai dengan Melinda, 2014 di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta pendaftaran
melalui via telepon Pendaftaran pasien rawat jalan dengan perjanjian dapat dilakukan melalui telepon atau datang
langsung pada tempat pendaftaran pasien dengan tenggang waktu masimal satu bulan sebelum periksa dan minimal
satu hari sebelum pemeriksaan. Pasien perjanjian dapat mengetahui informasi mengenai jadwal dokter. Selain itu,
pasien yang mendaftar dengan perjanjian akan langsung mendapat nomor urut pendaftaran. Berkas rekam medis
pasien pun akan langsung dicarikan oleh petugas sehingga pada hari pemeriksaan pasien tidak perlu menunggu
berkasnya dicarikan terlebih dahulu.
3.2.2 Hambatan Pada Pelayanan Pendaftaran Pengguna BPJS Rawat Jalan
Menurut Gaspersz, Vincent 2007 masalah adalah kesenjangan gap yang terjadi antara hasil aktual pada saat sekarang dan target kinerja yang
diinginkan di masa depan. Sedangkan menurut Gallagher, T Kenneth di kutip oleh Hadi, Hadono 1994 masalah adalah penyelidikan yang dimulai dalam kaitannya
dengan “objek”. Maka objek penyelidikan yang ditangkap oleh subjek sebagai sesuatu yang berada di luar dirinya.
Dalam penyelenggaraan pendaftaran rawat jalan BPJS terkait alur pendaftaran di RSAI Bandung, diketahui bahwa bidang Pelayanan Umum
Pendaftaran Rawat Jalan BPJS RSAI Bandung mempunyai pedoman alur dan syarat pendaftaran.
67
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan penanggung jawab pendaftaran rawat jalan BPJS di RSAI Bandung, diketahui bahwa beberapa
pelaksanaan kegiatan di alur pendaftaran rawat jalan BPJS jika dibandingkan dengan pedoman alur pendaftaran Rumah Sakit Al Islam belum sesuai dan masih
terdapat masalah yang terjadi di pendaftaran rawat jalan BPJS. Adapun masalah yang terjadi di lapangan terbagi menjadi dua yaitu masalah internal dan eksternal.
Masalah internal yang merupakan masalah dari SDM dan eksternal yang merupakan masalah dari pasien. Pengertian faktor internal dan faktor eksternal
menurut Pardamean, 2008 , antara lain : 1.
Faktor Internal yaitu data, informasi, dan pengalaman yang terdapat di dalam perusahaan sendiri. Faktor internal tersebut antara lain berupa
kapasitas produksi yang dimiliki perusahaan, baik jumlahnya kuantitatif maupum keterampilan dan keahlian kualitatif dan modal
kerja yang dimiliki perusahaan. Masalah yang terjadi di Rumah Sakit Al Islam dari faktor internal masalah yang terjadi dari Sumber Daya
Manusia SDM pendaftaran rawat jalan BPJS, antara lain : a.
Petugas pendaftaran salah memberikan identitas pasien. Kesalahan ini biasa terjadi pada proses pendaftaran langsung
atau pasien baru yang belum terdaftar pasien di RSAI Bandung. Hal ini disebabkan petugas kurang teliti dalam
mendaftarkan pasien dan kesalahan dari pasien sendiri kurang menyajikan informasi identitasnya sehingga menimbulkan
kesalahan identitas pasien.
68
b. Terdapatnya kesalahan petugas dalam pemberian Surat
Eligibitas Pasien SEP kepada pasien. SEP merupakan dokumen yang menyatakan bahwa pasien merupakan peserta
aktif BPJS dan semua hal ketentuan dan pembiayaan yang menyangkut peserta menjadi tanggungan BPJS Kesehatan.
Sebagaimana SEP tersebut tertukar dengan pasien yang lainnya. Hal ini disebabkan dengan adanya penumpukan pasien
di tempat pendaftaran dan pasien yang menyimpan berkas di meja pendaftaran walaupun petugas pendaftaran sudah
memperingatkan tapi masih ada yang tidak mendengarkan perintah dari petugas pendaftaran.
c. Masalah dari Informasi Teknologi IT atau Jaringan baik
internal maupun system bredging SEP di BPJS. Hal ini, dapat menghambat proses pendaftaran pasien Rawat Jalan BPJS.
d. Kurangnya pengetahuan satpam di loket pendafatran, antara
lain : Satpam tidak memberikan informasi yang jelas
mengenai pengambilan nomor antrian dan masih ada satpam yang belum mengerti perbedaan loket A, B
dan C. Sehingga pasien yang sudah mengambil nomor antrian dari satpam tersebut kembali lagi nomor
antrian setelah petugas pendaftaran menjelaskan pasien untuk mengambil diloket tersebut. Dan bisa
dari pasien yang kurang menjelaskan untuk
69
mengambil nomor antrian ke loket tersebut dengan jelas kepada satpam. Hal ini dapat menghambat dan
mengganggu pendaftaran. Keterbatasan informasi yang disampaikan petugas
satpam yang bertanggung jawab dalam pembagian nomor antrian. Petugas tersebut selama tidak
mengganggu akses ke dalam registrasi sistem sering menjadi masalah pasien tidak mengetahui bahwa
kuota atau dokter tertentu yang sudah penuh dan dokter tersebut mempunyai batas pasien untuk
berobatkontrol. Akibatnya pasien yang sudah lama mengantri merasa kecewa karena tidak mendapatkan
informasi sehubung dengan dokter yang sudah penuh. Sebagaimana sudah ada upaya membagikan kertas
pemberitahuan di pengumuman sebelumnya bahwa dokter tersebut tidak menerima pasien langsung yang
daftar dari loket A. Berdasarkan penelitian Ratminto, 2005 dalam Fether, 2015 teori
pelayanan yang baik yaitu ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses, akurasi pelayanan, yang meliputi bebas
dari kesalahan-kesalahan,
kesopanan dan
keramahan dalam
memberikan pelayanan, kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung
seperti komputer, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan
70
dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, ketersediaan informasi, dan lain-lain, atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber
AC, kebersihan, dan lain-lain. 2.
Faktor eksternal yaitu data, informasi dan pengalaman yang terdapat di luar perusahaan, tetapi dirasa mempunyai pengaruh terhadap kehidupan
perusahaan. Faktor eksternal antara lain berupa kondisi dunia usaha, teknologi, kebijakan pemerintah di bidang ekonomi, upah tenaga kerja,
dan situasi pasar. Masalah yang terjadi di Rumah Sakit Al Islam dari faktor eksternal masalah yang terjadi dari pasien itu sendiri di
pendaftaran rawat jalan BPJS. a.
Pasien masih kurang mengetahui prosedur BPJS di Rumah Sakit Al Islam Bandung antara lain :
Pasien tidak membawa rujukan dari Faskes 1 baik untuk pengambilan obat maupun kontrol. Menurut
penelitian sebelumnya Agustina,dkk 2010 pasien rawat jalan dengan JAMKESMAS yang berobat ke
RSUD Kabupaten Karanganyar wajib melengkapi persyaratan awal seperti kartu JAMKESMAS dan
surat rujukan. Oleh karena itu, surat rujukan dari fasilitas pertama merupakan surat yang sangat penting
dalam mendapatkan pelayanan di rumah sakit. Pasien baru tidak mengetahui cara daftar via telepon
karena belum terdaftar di rekam medis RSAI Bandung yang dapat menimbulkan masalah pasien
71
tidak bisa mendapatkan pelayanan yang dikarenakan pasien langsung hanya menerima kuota 70 pasien dan
penambahan untuk dokter tertentu sebanyak 10 pasien setiap harinya.
Pasien masih salah mengambil nomor antrian untuk kontrol yang sudah di daftarkan oleh poli dan
kesalahan pendaftaran via telepon. Masalah ini dapat menghambat proses pelayanan.
Pasien lupa untuk kontrol sesuai dengan waktu yang sudah didaftarkan oleh poli. Masih ada perawat yang
kurang memberikan penjelasan ke pasien bahwa pasien berobat harus sesuai dengan waktunya.
Pasien yang sudah di daftarkan oleh poli belum mengetahui prosedur BPJS di Rumah Sakit Al Islam
Bandung. Pasien hanya sekedar mengetahui bahwa pasien yang sudah didaftarkan oleh poli dan langsung
ke tempat pendaftaran dan untuk pasien pengambilan obat pasien tersebut langsung ke pendaftaran tanpa
mengambil nomor antrian terlebih dahulu. Pasien belum mengetahui prosedur RSAI Bandung
mengenai adanya pembatasan penggunaan pelayanan 3 hari sekali pengobatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Lesnussa 2014 di Rumah Sakit Tentara RST Dr. J. Latumeten Ambon, merupakan pasien rawat jalan datang menuju loket
72
pendaftaran untuk mengambil karcis pada mesin antrian lalu pasien diarahkan oleh petugas menuju loket untuk menyerahkan karcis dan persyaratan yang diperlukan
sesuai dengan asuransi yang digunakan. Dan pasien mendaftar di tempat pendaftaran rawat jalan surat rujukan akan selalu ditanyakan dan diminta oleh
petugas. Oleh karena itu, bahwa surat rujukan merupakan syarat penting yang akan digunakan untuk mengetahui jenis pelayanan sesuai dengan keluhannya dan yang
dirujuk oleh puskesmas. Berdasarkan dari fakta dan menurut penelitian Lesnussa 2014 maka
bisa disimpulkan bahwa ada perbedaan antara fakta dan aturan yang berlaku sehingga dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit Al Islam Bandung dalam alur
pendaftaran rawat jalan BPJS belum sesuai dengan penelitian Lesnussa. Hambatan pasien secara umum yang terjadi di Rumah Sakit Al Islam
berupa pengetahuan masyarakat yang kurang tentang BPJS dan prosedur alur pendaftaran rawat jalan, menjadi penyebab kurangnya pemahaman masyarakat.
Dan pasien masih kurang aktif dalam mencari informasi mengenai prosedur di Rumah Sakit Al Islam sehingga pasien dapat mengalami kesulitan dalam
mendapatkan pelayanan di rumah sakit. Sedangkan untuk satpam masih ada beberapa yang salah memberikan informasi dalam pemberian nomor antrian loket B
dan C. Untuk loket B pasien yang kontrol yang sudah didaftarkan oleh poli dan loket C pasien yang kontrol yang mendaftarkan melalui via telepon.
Perkembangan Rumah Sakit Al Islam dari tahun ke tahun mengalami peningkatan baik dari fasilitas dan sarananya juga dari jumlah kunjungan dan
pemeriksaan pasien, hal ini menandakan bahwa Rumah Sakit Al Islam telah
73
mendapatkan kepercayaan dari masyarakat untuk menggunakan jasa pelayanan yang telah disediakan. Rumah Sakit Al Islam Bandung menjalani pelayanan
mengindikasikan keberhasilan rumah sakit tersebut dalam menjalankan fungsi sosialnya. Namun di sisi lain, hal ini memiliki potensi menjadi masalah serius yang
yang dihadapi pihak manajemen dan unsur pelaksana kebijakan rumah sakit.
Rumah Sakit Al Islam Bandung mempunyai prosedur sendiri untuk memberikan pelayanan supaya mempermudah pasien dalam mendapatkan
pelayanan. Oleh karena itu, RSAI Bandung mempunyai prosedur dalam terlaksananya pelayanan pendaftaran, antara lain :
1. Peraturan dari Rumah Sakit Al Islam dengan BPJS pasien tidak bisa
berobat untuk kontrol, pengambilan obat dan pemeriksa di unit penunjang dengan batas waktu setelah 3 hari pasien setelah berobat.
Jika ada pasien tersebut datang sebelum dengan waktunya dari komputer atau SIRS dapat terlihat waktu pasien terakhir datang. Dan
dari pendaftaran harus lebih teliti dalam pemeriksaan rekam medis terakhir pasien.
2. Rumah Sakit Al Islam memberikan kuota untuk pasien BPJS, Umum
dan Kontraktor disetiap dokter sehingga pasien mendapatkan kenyamanan dan Rumah Sakit tidak mengalami kerugian. Bahwasanya
kuota yang banyak diberikan untuk pasien BPJS.
3.2.3 Alternatif Solusi Pada Pelayanan Pendaftaran Pengguna BPJS Rawat
