PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DAN STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DAN
STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA PELANGGAN MEMBERSHIP CARD CHANDRA MINIMARKET
WAYHALIM)
Oleh
M. TegarMujahid
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
2012
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT AND
STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD ON CUSTOMER LOYALITY
(The Study of Customer Membership Card Chandra Minimarket Way Halim)
By
M. Tegar Mujahid
This research aimed to investigate the effect of financial benefit, social benefit, and
structural ties membership card on customer loyality. These samples of this study
were 100 respondents who are customers of membership card in Chandra
minimarket Way Halim and was attracted them using accidental sampling method.
This research used questioner as instrument. Meanwhile data analysis with multiple
linier regression.
The result of data analysis with used multiple linier regression show that in parsial
variable structural ties have significant influence on customer loyality, while the
financial benefit variable and social benefit have not significant influence on
customer loyality. Simultaneously financial benefit, social benefit, and structural ties
variable have significant influence on customer loyality. The practical implication for
retailers should be more focus to program structural ties for increase customer
validity.
Key word : financial benefit, social benefit, structural ties, and customer loyality.
ABSTRAK
PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DAN STRUCTURAL
TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Membership Card Chandra Minimarket Wayhalim)
Oleh
M.Tegar Mujahid
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh financial benefit, social benefit
dan structural ties membership card terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian
ini sebanyak 100 orang responden yang merupakan pelanggan membership card di
Chandra minimarket Way Halim dan ditarik dengan menggunakan metode accidental
sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrument. Sementara
analisis data dengan regresi linear berganda.
Hasil analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda menunjukan bahwa
secara parsial variable structural ties berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sedangkan variabel financial benefit dan social benefit berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan variabel financial benefit,
social benefit dan structural ties berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Implikasi praktis untuk peritel sebaiknya peritel lebih fokus melakukan program
structural ties untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata kunci : financial benefit, social benefit, structural ties dan
loyalitas pelanggan.
JudulSkripsi
: PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL
BENEFIT DANSTRUCTURAL TIES MEMBERSHIP
CARD TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN(STUDI PADA
PELANGGANMEMBERSHIP CARD CHANDRA
MINIMARKET WAYHALIM)
Nama Mahasiswa
: M. TegarMujahid
No. Pokok Mahasiswa
: 0856051030
Jurusan
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
MENYETUJUI
1.Komisi Pembimbing
DR. Baroroh L, S.sos.,M.A.B
Hartono S.sos M.A
NIP. 19800628 200501 2 002
NIP. 19711010200212 1 001
2. Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
DR. Suripto, S.Sos, M.A.B
NIP. 19690226 19990 3 1001
MENGESAHKAN
Tim Penguji
Ketua
: DR. Baroroh L, S.sos.,M.A.B.......................
Sekretaris
: Hartono S.sos M.A
.......................
: DR. Suripto, S.Sos, M.A.B
........................
Penguji
Bukan Pembimbing
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si.
NIP. 19580109 198603 1 002
Tanggal Lulus Ujian Skripsi : 25Oktober 2012
M OT T O :
“Kesulitan itu ada karena kita
belum memulainya”
Kupersembahkan
karya sederhana ini untuk :
Kedua Orang T uaku yang kucintai,
Kakak dan uniku yang kusayangi
dan kubanggakan,
Orang- orang yang menemani
perjalanan hidupku hingga akhir
waktu dengan tulusdan ikhlas.
Almamater T er cinta
RIWAYAT HIDUP
Penulis merupakan anak keempat dari pasangan Jumanik dan
Lasmiyati. Lahir di Kotabumi, 10 maret 1991. Pendidikan
Sekolah Dasar di SD Negeri 6 Kelapa Tujuh diselesaikan pada
tahun 2002. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan Sekolah
Menengah Pertama di SMP Negeri 10 Kotabumi yang
diselesaikan pada tahun 2005 dan menyelesaikan Sekolah Menengah atas di MAN1
Negeri Kotabumi pada tahun 2008. Tahun 2008 penulis terdaftar sebagai mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung melalui Ujian Mandiri
Universitas Lampung (UM UNILA). Penulis turut serta dan aktif di lembaga
organisasi kemahasiswaan diantaranya, Himpunanan Mahasiswa Jurusan (HMJ)
Administrasi Bisnis Universitas Lampung periode 2010-2011. Penulis juga aktif di
Unit Kegiatan Kemahasiswaaan (UKM) Bidang Fotografi ZOOM Unila. Wadah
dimana penulis dapat mendalami hobi fotografi dan belajar berorganisasi. Selain
sempat menduduki jabatan sebagai Kadiv Data base UKM Fotografi ZOOM periode
2010-2011, Ketua Umum UKM Fotografi ZOOM periode 2011-2012, dan Dewan
Penasehat UKM Fotografi ZOOM periode 2012-2013, penulis juga memperoleh
banyak pengalaman berharga di UKM tersebut dimana wadah yang membawa
penulis lebih mengenal fotografi dengan ruang lingkup lokal, nasioanal, maupun
internasional.
SANWACANA
Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas kasih saying
dan pertolongan-Nya maka skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul
“Pengaruh Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Ties Membership Card Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan Chandra Minimarket Way Halim), yang
merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) di Fakultas
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Penulis menyadari kemampuan penulis dalam menyelesaikan karya ini masih jauh
dari kesempurnaan. Terlepas dari itu segala kekurangan yang ada di karya skripsi ini.
Puji syukur juga yang amat penulis panjatkan atas karunia-Nya karena telah
memberikan keluarga yang selalu membantu penulis untuk tidak mengabaikan
tanggung jawab dan cita-cita kedua orang tua penulis. Untuk bapak-ku (terima kasih
atas kepercayaan dan motivasi yang diberikan), Emakku (terima kasih atas pengertian
dan kesabaran yang engkau berikan), Uniku (terima kasih atas nyanyian-nyanyian
yang engkau berikan, walaupun sering cek-cok tapi engkau menunjukkan cara
menyayangi dan ngebuat orang tua bahagia yang engkau berikan baik secara moral
maupun finansial) abang-abangku, Yoga julestama (terima kasih atas berbagi
pengalaman-pengalamanmu yang pahit, selama perjalanan kulia yang membuatku
menjadi motivasi untuk bisa hidup bersyukur atas kondisi dan keadaan yang ada,
Nivo Agesfinaldi (simpel gak banyak bicara, mengajariku bagaimana cara membuat
orang tua bangga atas prestasi yang didapat walaupun kadang-kadang ngeselin tapi
saying banget dengan adenya yang seperti butiran debu ini. Dan bahwa
terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak,
untuk itu dengan segala kerendahan hati pada kesempatan kali ini penulis ingin
mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penyusunan skripsi ini khususnya kepada :
1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Univeritas Lampung
2. Bapak Drs. A Efenndi, M.M. selaku PD I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis, penguji dan dosen pengajar.
4. Ibu Dr. Baroroh L, S.Sos., M.A.B., Selaku pembimbing utama yang selalu
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala
bimbingan, ilmu, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis.
5. Bapak Hartono, S.Sos., M.A selaku pembimbing yang selalu membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala bimbingan,
ilmu, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis.
6. Bapak Agung S.AB, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik.
7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan
wawasan dan pengalaman yang telah diberikan kepada penulis selama
menuntut ilmu dibangku perkuliahan. Dan juga Staf Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis serta seluruh pegawai FISIP Unila yang telah membantu
penulis selama ini.
8. HMJ Ilmu Administrasi Bisnis atas semua pengalaman dan pengetahuannya
selamaini. Semua kenangan yang baik maupun buruk sekalipun terasa indah
untuk dikenang. Bangga pernah menjadi bagian dari organisasi.
9. Teman teman 2008 : Azis, Arif, Andika (bukan kenjen band), Afni (sipit
bukan cina) Kukuh, Fandi, Rama (Salam DahsyatDerR), Taufik hidayat,
Taufik P, Reno kurus, Hermanto bukan kanibal, Saipul, Budi, Rico, Dendy
(pengusaha kripik), Ferdyan (Calon penulis nasi basi), Zaki, Ari, Nanda,
Batak, Ghoibi (“Kulia tanpa wisudah bagai taman tak berbunga Bra” maka
dari itu wisudahlah sebelum diwisudahkan) dan neng neng Abi yang gak bisa
disebutkan satu satu, dan semuanya. Terima kasih untuk semua pengalaman
dan kenangan terbaik selama 4 tahun berjuang. Kelak kita bertemu lagi dalam
keadaan sehat maupun sukses.
10. Keluarga Besar Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung 19902012.
11. ZOOMERS : Senior-senior Ukm Fotografi ZOOM, kakArfan, kakHaris,
Bangkit (Manusia yang ditakuti oleh penyakit), kak M (pengusaha Heloo
yang tiada matinya), kak Riky, kak Ari, Rama, Ayu, teman-teman
seperjuangan Adhi (yang tidak polos lagi), Bely (Mr. Tips), Rahmat, Bowo,
Ardi, Aldian, Erika, Hefna, Roby, Ariyanti (Ketum zoom yang gemulai),
abang Reska, Fahmi, Putra, dan angkatan 13 Calon pembuat sejarah baru,
Ableh, Adi (Muacih udah mau fotoin buat ijasah), Bima, Rama, Okto, Amir,
Lian (Calon mentor jambore sejarah baru), wanita-wanita galau yang selalu
menanti pangeran kesiangan
Keti ,Mbung, Iga, Ebta, Mia wanita, Isna,
Nisa, angkatan 14, dan keluarga besar Ukm Fotografi ZOOM Terima kasih
atas semua pengetahuan, pengalaman dan tantangan selama ini.
12. Manajemen Chandra Super Store/Minimarket dan Seluruh responden, yang
telah bersedia meluangkan waktunya bagi penulis. Terima kasih yang
sedalam-dalamnya penulis ucapkan.
13. Terima-kasih atas sayur-sayuran yang pernah mengisi hari-hariku selama
duduk diperkulian. Ternyata butiran debu kaya gw masi ada juga peminatnya.
Muacih yaah.
14. Motmut wanita lemot yang berkarak terterima kasih atas kesabaran, semangat
motivasi walaupun menyesatkan tapi ada benernya juga, semoga kita bisa
sukses dibidangnya masing-masing.
15. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Allah yang akan
membalas kebaikan anda semua.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Karena
keterbatasan waktu, tenaga, pikiran, kemampuan lain yang ada pada diri penulis pada
saat penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan demi
kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga tulisan ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri khususnya, bagi almamater, dan bagi ilmu
pengetahuan.
Bandar Lampung, 25 Oktober
2012 Penulis
M. TegarMujahid
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .........................................................................
B. Rumusan Masalah .....................................................................
C. Tujuan Penelitian .......................................................................
D. Kegunaan Penelitian ..................................................................
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A.Konsep pemasaran ......................................................................
1. Pengertian Pemasaran ...........................................................
2. Tujuan Pemasaran .................................................................
3. Strategi Pemasaran. ...............................................................
B. Ritel Modern ..............................................................................
C. Customer Relationship Management (CRM) ..............................
1. Definisi Customer Relationship Management (CRM)............
2. Tujuan Pemasaran Customer Relationship
Management (CRM) .............................................................
3. Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ...........
4. Langkah langkah Customer Relationship
Management (CRM) .............................................................
5. Komponen Customer Relationship Management (CRM) .......
6. Faktor-faktor Customer Relationship
Management (CRM) .............................................................
7. Konsep Customer Relationship
Management (CRM) ............................................................
8. Program Customer Relationship
.
Management (CRM) ............................................................
9. Strategi Customer Relationship
Management (CRM) .............................................................
D. Loyalitas pelanggan ...................................................................
1. Definisi Loyalitas Pelanggan .................................................
1
5
6
6
7
7
8
9
9
10
10
14
16
18
19
20
22
23
24
25
25
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan .........................................
3. Tingkatan dan tahapan Loyalitas ...........................................
4. Program Loyalitas Pelanggan
(Costomer Loyalty Program)................................................
5. Strategi Loyalitas Pelanggan .................................................
29
29
E. Penelitian Terdahulu ...................................................................
F. Kerangka Berpikir ......................................................................
G. Hipotesis Penelitian ....................................................................
31
33
35
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian ..........................................................................
B. Populasi .....................................................................................
C. Sampel Penelitian dan Metode Penentuan Sampel ......................
D. Jumlah Sampel ...........................................................................
E. Metode Pengumpulan Data ........................................................
F. Definisi Konseptual....................................................................
G.Definisi Operasional Variabel ..........................................................
H.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................................
1. Uji Validitas ........................................................................
2. Uji Reliabilitas .....................................................................
I. Teknik Analisi Data ........................................................................
1. Uji Normalitas .....................................................................
2. Uji Multikolineritas .............................................................
3. Uji Heterokedastisitas ..........................................................
4. Analisis Regresi Berganda ...................................................
5. Uji Hipotesis ........................................................................
a. Pengujian Parsial (Uji t) ............................................
b. Uji Simultan (Uji F) ..................................................
36
36
36
37
37
38
40
41
41
42
43
43
44
44
45
46
46
46
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...........................................
B. Analisis Deskriptif ......................................................................
1. Deskripsi Umum Responden .......................................................
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Kelompok Usia ...
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............
d. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan ........
e. Deskripsi Responden Berdasarkan ...........................
Pengeluaran per-bulan .............................................
f. Deskripsi Responden Berdasarkan
Lama memiliki Membership Card ............................
2. Distribusi Jawaban Responden Per-Variabel ...............................
a. Variabel Financial Benefit ........................................
b. Variabel Social Benefit...............................................
26
27
49
50
50
51
51
52
53
54
54
55
55
57
c. Variabel Structural Ties ............................................
d. Loyalitas Pelanggan ..................................................
C. Hasil Analisis Data Statistik Inferensial ......................................
a. Hasil Regresi Linear Berganda ..................................
58
60
61
61
D. Hasil Pengujian Asumsi Klasik ..................................................
a. Uji Multikolinieritas .................................................
b. Uji Autokorelasi .......................................................
c. Uji Heterokedastisitas ...............................................
d. Uji Normalitas ..........................................................
63
63
64
65
66
E. Uji Hipotesis ..............................................................................
a. Uji R2 .......................................................................
b. Uji t ..........................................................................
c. Uji F .........................................................................
F. Pembahasan ................................................................................
1. Pengaruh Financial Benefit Terhadap Loyalitas Pelanggan ...
2. Pengaruh Social Benefit Terhadap Loyalitas Pelanggan .........
3. Pengaruh Structural Ties Terhadap Loyalitas Pelanggan .......
4. Pengaruh Financial Benefit, Social Benefit,
Structural Ties Terhadap Loyalitas Pelanggan .......................
67
67
68
69
70
70
72
73
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
B. Saran ..........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
74
76
77
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Gerai Chandra minimarket di Bandar Lampung ...................
2
Tabel 1.2 Maping Penelitian Terdahulu ................................................
32
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ………………………………
40
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ................................................................
41
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................
43
Table 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.....................
51
Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Kelompok Usia ..................
52
Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................
53
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan .......................
53
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran per-bulan; …..
54
Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lama
memiliki membership card ...................................................
55
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang financial benefit .....................
56
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang social benefit .........................
57
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang stuctural ties ..........................
59
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Loyalitas pelanggan ..............
60
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .....................................
61
Tabel 4.12 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ........................................
63
Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Autokorelasi menggunakan Run Test..........
64
Tabel 4.14 Hasil perhitungan Uji t .......................................................
68
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tahapan Tahapan CRM ....................................................
19
Gambar 2.2 Komponen CRM………………………………………...
20
Gambar 2.3 Kerangka Berfikir .............................................................
34
Gambar 4.1 Hasil Uji Heterokedestisitas .............................................
66
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas .........................................................
66
STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA PELANGGAN MEMBERSHIP CARD CHANDRA MINIMARKET
WAYHALIM)
Oleh
M. TegarMujahid
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
2012
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT AND
STRUCTURAL TIES MEMBERSHIP CARD ON CUSTOMER LOYALITY
(The Study of Customer Membership Card Chandra Minimarket Way Halim)
By
M. Tegar Mujahid
This research aimed to investigate the effect of financial benefit, social benefit, and
structural ties membership card on customer loyality. These samples of this study
were 100 respondents who are customers of membership card in Chandra
minimarket Way Halim and was attracted them using accidental sampling method.
This research used questioner as instrument. Meanwhile data analysis with multiple
linier regression.
The result of data analysis with used multiple linier regression show that in parsial
variable structural ties have significant influence on customer loyality, while the
financial benefit variable and social benefit have not significant influence on
customer loyality. Simultaneously financial benefit, social benefit, and structural ties
variable have significant influence on customer loyality. The practical implication for
retailers should be more focus to program structural ties for increase customer
validity.
Key word : financial benefit, social benefit, structural ties, and customer loyality.
ABSTRAK
PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL BENEFIT DAN STRUCTURAL
TIES MEMBERSHIP CARD TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Membership Card Chandra Minimarket Wayhalim)
Oleh
M.Tegar Mujahid
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh financial benefit, social benefit
dan structural ties membership card terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian
ini sebanyak 100 orang responden yang merupakan pelanggan membership card di
Chandra minimarket Way Halim dan ditarik dengan menggunakan metode accidental
sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrument. Sementara
analisis data dengan regresi linear berganda.
Hasil analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda menunjukan bahwa
secara parsial variable structural ties berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sedangkan variabel financial benefit dan social benefit berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan variabel financial benefit,
social benefit dan structural ties berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Implikasi praktis untuk peritel sebaiknya peritel lebih fokus melakukan program
structural ties untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata kunci : financial benefit, social benefit, structural ties dan
loyalitas pelanggan.
JudulSkripsi
: PENGARUH FINANCIAL BENEFIT SOCIAL
BENEFIT DANSTRUCTURAL TIES MEMBERSHIP
CARD TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN(STUDI PADA
PELANGGANMEMBERSHIP CARD CHANDRA
MINIMARKET WAYHALIM)
Nama Mahasiswa
: M. TegarMujahid
No. Pokok Mahasiswa
: 0856051030
Jurusan
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
MENYETUJUI
1.Komisi Pembimbing
DR. Baroroh L, S.sos.,M.A.B
Hartono S.sos M.A
NIP. 19800628 200501 2 002
NIP. 19711010200212 1 001
2. Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
DR. Suripto, S.Sos, M.A.B
NIP. 19690226 19990 3 1001
MENGESAHKAN
Tim Penguji
Ketua
: DR. Baroroh L, S.sos.,M.A.B.......................
Sekretaris
: Hartono S.sos M.A
.......................
: DR. Suripto, S.Sos, M.A.B
........................
Penguji
Bukan Pembimbing
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si.
NIP. 19580109 198603 1 002
Tanggal Lulus Ujian Skripsi : 25Oktober 2012
M OT T O :
“Kesulitan itu ada karena kita
belum memulainya”
Kupersembahkan
karya sederhana ini untuk :
Kedua Orang T uaku yang kucintai,
Kakak dan uniku yang kusayangi
dan kubanggakan,
Orang- orang yang menemani
perjalanan hidupku hingga akhir
waktu dengan tulusdan ikhlas.
Almamater T er cinta
RIWAYAT HIDUP
Penulis merupakan anak keempat dari pasangan Jumanik dan
Lasmiyati. Lahir di Kotabumi, 10 maret 1991. Pendidikan
Sekolah Dasar di SD Negeri 6 Kelapa Tujuh diselesaikan pada
tahun 2002. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan Sekolah
Menengah Pertama di SMP Negeri 10 Kotabumi yang
diselesaikan pada tahun 2005 dan menyelesaikan Sekolah Menengah atas di MAN1
Negeri Kotabumi pada tahun 2008. Tahun 2008 penulis terdaftar sebagai mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung melalui Ujian Mandiri
Universitas Lampung (UM UNILA). Penulis turut serta dan aktif di lembaga
organisasi kemahasiswaan diantaranya, Himpunanan Mahasiswa Jurusan (HMJ)
Administrasi Bisnis Universitas Lampung periode 2010-2011. Penulis juga aktif di
Unit Kegiatan Kemahasiswaaan (UKM) Bidang Fotografi ZOOM Unila. Wadah
dimana penulis dapat mendalami hobi fotografi dan belajar berorganisasi. Selain
sempat menduduki jabatan sebagai Kadiv Data base UKM Fotografi ZOOM periode
2010-2011, Ketua Umum UKM Fotografi ZOOM periode 2011-2012, dan Dewan
Penasehat UKM Fotografi ZOOM periode 2012-2013, penulis juga memperoleh
banyak pengalaman berharga di UKM tersebut dimana wadah yang membawa
penulis lebih mengenal fotografi dengan ruang lingkup lokal, nasioanal, maupun
internasional.
SANWACANA
Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas kasih saying
dan pertolongan-Nya maka skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul
“Pengaruh Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Ties Membership Card Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan Chandra Minimarket Way Halim), yang
merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) di Fakultas
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Penulis menyadari kemampuan penulis dalam menyelesaikan karya ini masih jauh
dari kesempurnaan. Terlepas dari itu segala kekurangan yang ada di karya skripsi ini.
Puji syukur juga yang amat penulis panjatkan atas karunia-Nya karena telah
memberikan keluarga yang selalu membantu penulis untuk tidak mengabaikan
tanggung jawab dan cita-cita kedua orang tua penulis. Untuk bapak-ku (terima kasih
atas kepercayaan dan motivasi yang diberikan), Emakku (terima kasih atas pengertian
dan kesabaran yang engkau berikan), Uniku (terima kasih atas nyanyian-nyanyian
yang engkau berikan, walaupun sering cek-cok tapi engkau menunjukkan cara
menyayangi dan ngebuat orang tua bahagia yang engkau berikan baik secara moral
maupun finansial) abang-abangku, Yoga julestama (terima kasih atas berbagi
pengalaman-pengalamanmu yang pahit, selama perjalanan kulia yang membuatku
menjadi motivasi untuk bisa hidup bersyukur atas kondisi dan keadaan yang ada,
Nivo Agesfinaldi (simpel gak banyak bicara, mengajariku bagaimana cara membuat
orang tua bangga atas prestasi yang didapat walaupun kadang-kadang ngeselin tapi
saying banget dengan adenya yang seperti butiran debu ini. Dan bahwa
terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak,
untuk itu dengan segala kerendahan hati pada kesempatan kali ini penulis ingin
mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penyusunan skripsi ini khususnya kepada :
1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Univeritas Lampung
2. Bapak Drs. A Efenndi, M.M. selaku PD I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis, penguji dan dosen pengajar.
4. Ibu Dr. Baroroh L, S.Sos., M.A.B., Selaku pembimbing utama yang selalu
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala
bimbingan, ilmu, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis.
5. Bapak Hartono, S.Sos., M.A selaku pembimbing yang selalu membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi. Terima Kasih atas segala bimbingan,
ilmu, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis.
6. Bapak Agung S.AB, M.Si., selaku dosen pembimbing akademik.
7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan
wawasan dan pengalaman yang telah diberikan kepada penulis selama
menuntut ilmu dibangku perkuliahan. Dan juga Staf Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis serta seluruh pegawai FISIP Unila yang telah membantu
penulis selama ini.
8. HMJ Ilmu Administrasi Bisnis atas semua pengalaman dan pengetahuannya
selamaini. Semua kenangan yang baik maupun buruk sekalipun terasa indah
untuk dikenang. Bangga pernah menjadi bagian dari organisasi.
9. Teman teman 2008 : Azis, Arif, Andika (bukan kenjen band), Afni (sipit
bukan cina) Kukuh, Fandi, Rama (Salam DahsyatDerR), Taufik hidayat,
Taufik P, Reno kurus, Hermanto bukan kanibal, Saipul, Budi, Rico, Dendy
(pengusaha kripik), Ferdyan (Calon penulis nasi basi), Zaki, Ari, Nanda,
Batak, Ghoibi (“Kulia tanpa wisudah bagai taman tak berbunga Bra” maka
dari itu wisudahlah sebelum diwisudahkan) dan neng neng Abi yang gak bisa
disebutkan satu satu, dan semuanya. Terima kasih untuk semua pengalaman
dan kenangan terbaik selama 4 tahun berjuang. Kelak kita bertemu lagi dalam
keadaan sehat maupun sukses.
10. Keluarga Besar Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung 19902012.
11. ZOOMERS : Senior-senior Ukm Fotografi ZOOM, kakArfan, kakHaris,
Bangkit (Manusia yang ditakuti oleh penyakit), kak M (pengusaha Heloo
yang tiada matinya), kak Riky, kak Ari, Rama, Ayu, teman-teman
seperjuangan Adhi (yang tidak polos lagi), Bely (Mr. Tips), Rahmat, Bowo,
Ardi, Aldian, Erika, Hefna, Roby, Ariyanti (Ketum zoom yang gemulai),
abang Reska, Fahmi, Putra, dan angkatan 13 Calon pembuat sejarah baru,
Ableh, Adi (Muacih udah mau fotoin buat ijasah), Bima, Rama, Okto, Amir,
Lian (Calon mentor jambore sejarah baru), wanita-wanita galau yang selalu
menanti pangeran kesiangan
Keti ,Mbung, Iga, Ebta, Mia wanita, Isna,
Nisa, angkatan 14, dan keluarga besar Ukm Fotografi ZOOM Terima kasih
atas semua pengetahuan, pengalaman dan tantangan selama ini.
12. Manajemen Chandra Super Store/Minimarket dan Seluruh responden, yang
telah bersedia meluangkan waktunya bagi penulis. Terima kasih yang
sedalam-dalamnya penulis ucapkan.
13. Terima-kasih atas sayur-sayuran yang pernah mengisi hari-hariku selama
duduk diperkulian. Ternyata butiran debu kaya gw masi ada juga peminatnya.
Muacih yaah.
14. Motmut wanita lemot yang berkarak terterima kasih atas kesabaran, semangat
motivasi walaupun menyesatkan tapi ada benernya juga, semoga kita bisa
sukses dibidangnya masing-masing.
15. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Allah yang akan
membalas kebaikan anda semua.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Karena
keterbatasan waktu, tenaga, pikiran, kemampuan lain yang ada pada diri penulis pada
saat penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan demi
kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga tulisan ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri khususnya, bagi almamater, dan bagi ilmu
pengetahuan.
Bandar Lampung, 25 Oktober
2012 Penulis
M. TegarMujahid
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .........................................................................
B. Rumusan Masalah .....................................................................
C. Tujuan Penelitian .......................................................................
D. Kegunaan Penelitian ..................................................................
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A.Konsep pemasaran ......................................................................
1. Pengertian Pemasaran ...........................................................
2. Tujuan Pemasaran .................................................................
3. Strategi Pemasaran. ...............................................................
B. Ritel Modern ..............................................................................
C. Customer Relationship Management (CRM) ..............................
1. Definisi Customer Relationship Management (CRM)............
2. Tujuan Pemasaran Customer Relationship
Management (CRM) .............................................................
3. Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ...........
4. Langkah langkah Customer Relationship
Management (CRM) .............................................................
5. Komponen Customer Relationship Management (CRM) .......
6. Faktor-faktor Customer Relationship
Management (CRM) .............................................................
7. Konsep Customer Relationship
Management (CRM) ............................................................
8. Program Customer Relationship
.
Management (CRM) ............................................................
9. Strategi Customer Relationship
Management (CRM) .............................................................
D. Loyalitas pelanggan ...................................................................
1. Definisi Loyalitas Pelanggan .................................................
1
5
6
6
7
7
8
9
9
10
10
14
16
18
19
20
22
23
24
25
25
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan .........................................
3. Tingkatan dan tahapan Loyalitas ...........................................
4. Program Loyalitas Pelanggan
(Costomer Loyalty Program)................................................
5. Strategi Loyalitas Pelanggan .................................................
29
29
E. Penelitian Terdahulu ...................................................................
F. Kerangka Berpikir ......................................................................
G. Hipotesis Penelitian ....................................................................
31
33
35
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian ..........................................................................
B. Populasi .....................................................................................
C. Sampel Penelitian dan Metode Penentuan Sampel ......................
D. Jumlah Sampel ...........................................................................
E. Metode Pengumpulan Data ........................................................
F. Definisi Konseptual....................................................................
G.Definisi Operasional Variabel ..........................................................
H.Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................................
1. Uji Validitas ........................................................................
2. Uji Reliabilitas .....................................................................
I. Teknik Analisi Data ........................................................................
1. Uji Normalitas .....................................................................
2. Uji Multikolineritas .............................................................
3. Uji Heterokedastisitas ..........................................................
4. Analisis Regresi Berganda ...................................................
5. Uji Hipotesis ........................................................................
a. Pengujian Parsial (Uji t) ............................................
b. Uji Simultan (Uji F) ..................................................
36
36
36
37
37
38
40
41
41
42
43
43
44
44
45
46
46
46
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...........................................
B. Analisis Deskriptif ......................................................................
1. Deskripsi Umum Responden .......................................................
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Kelompok Usia ...
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............
d. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan ........
e. Deskripsi Responden Berdasarkan ...........................
Pengeluaran per-bulan .............................................
f. Deskripsi Responden Berdasarkan
Lama memiliki Membership Card ............................
2. Distribusi Jawaban Responden Per-Variabel ...............................
a. Variabel Financial Benefit ........................................
b. Variabel Social Benefit...............................................
26
27
49
50
50
51
51
52
53
54
54
55
55
57
c. Variabel Structural Ties ............................................
d. Loyalitas Pelanggan ..................................................
C. Hasil Analisis Data Statistik Inferensial ......................................
a. Hasil Regresi Linear Berganda ..................................
58
60
61
61
D. Hasil Pengujian Asumsi Klasik ..................................................
a. Uji Multikolinieritas .................................................
b. Uji Autokorelasi .......................................................
c. Uji Heterokedastisitas ...............................................
d. Uji Normalitas ..........................................................
63
63
64
65
66
E. Uji Hipotesis ..............................................................................
a. Uji R2 .......................................................................
b. Uji t ..........................................................................
c. Uji F .........................................................................
F. Pembahasan ................................................................................
1. Pengaruh Financial Benefit Terhadap Loyalitas Pelanggan ...
2. Pengaruh Social Benefit Terhadap Loyalitas Pelanggan .........
3. Pengaruh Structural Ties Terhadap Loyalitas Pelanggan .......
4. Pengaruh Financial Benefit, Social Benefit,
Structural Ties Terhadap Loyalitas Pelanggan .......................
67
67
68
69
70
70
72
73
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................
B. Saran ..........................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
74
76
77
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Gerai Chandra minimarket di Bandar Lampung ...................
2
Tabel 1.2 Maping Penelitian Terdahulu ................................................
32
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ………………………………
40
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ................................................................
41
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................
43
Table 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.....................
51
Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Kelompok Usia ..................
52
Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................
53
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan .......................
53
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran per-bulan; …..
54
Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lama
memiliki membership card ...................................................
55
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang financial benefit .....................
56
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang social benefit .........................
57
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang stuctural ties ..........................
59
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Loyalitas pelanggan ..............
60
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .....................................
61
Tabel 4.12 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ........................................
63
Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Autokorelasi menggunakan Run Test..........
64
Tabel 4.14 Hasil perhitungan Uji t .......................................................
68
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tahapan Tahapan CRM ....................................................
19
Gambar 2.2 Komponen CRM………………………………………...
20
Gambar 2.3 Kerangka Berfikir .............................................................
34
Gambar 4.1 Hasil Uji Heterokedestisitas .............................................
66
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas .........................................................
66