Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Komitmen pada Nasabah PT. Bank X

(1)

SKRIPSI

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PADA NASABAH PT. BANK X

OLEH

MATRESYA SILVYA SITINDAON 100502126

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

PENGARUH PENERAPAN PEMASARAN RELASIONAL

TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PADA NASABAH PT. BANK X Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasionalyang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan dan komitmen pada nasabah PT. Bank X. Jenis penelitian ini adalah asosiatif.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.Metode pengumpulan data dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut dan kuesioner diukur dengan skala Likert dan diolah menggunakan SPSS for windows 16.00.Data sekunder diperoleh melalui jurnal, internet, dan buku-buku yang mempunyai relevansi dengan penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah jumlah rata-rata nasabah yang menabung di PT. Bank X. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda, dan analisis regresi linear sederhana.

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,237. Dengan kata lain 23,7% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel financial benefits, social benefits, dan structural ties, sedangkan sisanya 76,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Secara simultan pemasaran relasionalyang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah social benefit, sedangkanfinancialbenefit dan structural ties memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap kepuasannasabah PT. Bank X.

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap komitmen pada nasabah PT. Bank X dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,426. Dengan kata lain 42,6% variabel komitmen nsabah dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan nasabah, sedangkan sisanya 57,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Hasil uji signifikan t (uji-t) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah.

Kata Kunci : Pemasaran Relasional; Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties, Kepuasan, dan Komitmen Nasabah.

(3)

ABSTRACT

INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING ON SATISFACTION AND COMMITMENT AT PT. BANK X’S CUSTOMER

This research aims to investigate and analyze the effect of relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties to customer satisfaction and commitment at PT. Bank X. This research was associative research. The nature of the study is using quantitative approach .Methods of data collection are colected through two types of data sources, namely primary data and secondary data. Primary data are obtained directly from the research object, through the results of questionnaires distributed to respondents for further processing and questionnaires using likert scale. Secondary data are collected through journals, the Internet, and books that have relevance to the study. The population in this study was the average number of customers who have savings at PT. Bank X .The samples in this study were 100 people using Slovin formula. The analysis method was descriptive analysis, multiple linear regression analysis, and simple linear regression analysis.

Multiple linear regression analysis was used to analyze the effect of relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties to customer satisfaction with the value of Adjusted R Square that was 0,237. In the other words 23,7% of the customer satisfaction can be explained by financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 76,3% can be explained by other variables which are not examined in this study. Simultaneously, relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties have a positive and significant effect of customer satisfaction. Significant assay results t (t-test) showed that the variable which had a positive and significant effect was social benefit while financial benefit and structural ties had positive and no significant impact on customer satisfaction of PT. Bank X..

Simple linear regression analysis was used to analyze the effect of satisfaction to commitment of customer at PT. Bank X with the value of Adjusted R Square that was 0,426. In the other words 42,6% of the commitment customer can be explained by customer satisfaction, while the remaining 57,4% can be explained by other variables which are not examined in this study. Significant assay result t (t-test) showed that customer satisfaction had a positive and significant impact on customer commitment.

Keywords: Relationship Marketing; Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties, Satisfaction, and Commitment Customer.

(4)

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur atas limpahan kasih dan berkat yang telah dinyatakan Bapa Di Surga Yesus Kristus kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Komitmen pada Nasabah PT. Bank X”

Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Teristimewa Ayahanda Ir. Z.A. Sitindaon dan Ibundaku Diana Siagian, S.E.yang telah memberikan dorongan dan semangat yang tidak henti-hentinya, serta selalu mengiringi penulis dengan doa hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.

Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembimbing

(5)

Akademik penulis yang telah membantu dan mengarahkan penulis selama perkuliahan.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada penulis.

5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Ibu Dra. Setrihiyanti Siregar, SE, M.Si. selaku Dosen Pembaca yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

8. Pimpinan Cabang dan seluruh karyawan PT. Bank X. Terimakasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini. 9. Abangku terkasih Sakti Sitindaon, ST. atas semua dukungan, doa, dan

semangatnya selama ini untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Sahabat-sahabat terbaikku Wena, Andin, Deak, dan Cacak. Terima kasih atas segala bantuan, semangat, doa yang tiada henti. Yes, we are the Pongers!

11. Hendra Wu terima kasih atas ilmu spssnya, sahabatku Maria Olivia Motat, Amd., dan saudara-saudara sepelayanan Guru Sekolah Minggu HKBP Perumnas Mandala, terima kasih doa dan semangat yang tiada henti, dan

(6)

kepada seluruh teman-teman Manajemen 2010, terimakasih atas atas segala kerjasamanya selama masa perkuliahan kita ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

Medan, April 2014 Penulis

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Relasional ... 9

2.1.1. Pengertian Pemasaran Relasional ... 9

2.1.2. Tahapan dalam Penerapan Pemasaran Relasional . 14 2.2. Kepuasan Pelanggan ... 15

2.2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15

2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17

2.2.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 18

2.2.4. Elemen Utama Kepuasan Pelanggan ... 20

2.3. Komitmen Pelanggan ... 22

2.4. Penelitian Terdahulu ... 23

2.5. Kerangka Konseptual ... 25

2.6. Hipotesis Penelitian ... 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 28

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

3.3. Batasan Operasional ... 28

3.4. Definisi Operasional ... 29

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 31

3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ... 31

3.7. Jenis Data ... 33

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 33

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34

(8)

3.9.2. Uji Reliabilitas ... 35

3.10. Metode Analisis Data ... 36

3.10.1. Metode Analisis Data pada Hipotesis Pertama ... 37

3.10.2. Metode Analisis Data pada Hipotesis Kedua ... 38

3.10.3. Metode Analisis Data pada Hipotesis Ketiga ... 38

3.10.4. Uji Hipotesis ... 39

3.10.4.1. Uji Statistik F ... 39

3.10.4.2. Uji Statistik t ... 40

3.10.5. Uji Asumsi Klasik ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 42

4.1.1 Sejarah Singkat Bank X ... 42

4.1.2Visi dan Misi Bank X ... 43

4.1.3 Nilai Budaya Kerja Bank X ... 44

4.1.4 Nilai Perilaku Bank X ... 44

4.1.5 Produk Bank X ... 45

4.2. Hasil Penelitian ... 46

4.2.1. Analisis Deskriptif Responden ... 46

4.2.2. Hasil Pernyataan 100 Responden Melalui Kuisioner ... 48

4.2.2.1 Financial benefits (X1) ... 48

4.2.2.2Social benefits (X2)... 49

4.2.2.3Structural ties (X3) ... 50

4.2.2.4Kepuasan Nasabah (Y1) ... 50

4.2.2.5 Komitmen Nasabah (Y2) ... 51

4.2.3. Metode Analisis Data ... 52

4.2.3.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 52

4.2.31.1 Uj-F ... 53

4.2.3.1.2 Uji-t ... 54

4.2.3.1.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 57

4.2.3.2Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ... 59

4.2.3.2.1 Uj-t ... 59

4.2.3.2.2 Koefisien Determinasi (R2) ... 60

4.2.4. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 61

4.2.4.1 Uji Normalitas ... 61

4.2.4.2 Uji Multikolinearitas ... 63

4.2.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 64

4.3. Pembahasan ... 65

4.3.1 Pembahasan Analisis Statistik Dekriptif ... 65 4.3.1.1 Pembahasan Berdasarkan Karakteristik

(9)

4.3.2 Pembahasan Hasil Penelitian... 67

4.3.2.1. Pengaruh Financial benefits terhadap Kepuasan Nasabah ... 67

4.3.2.2. Pengaruh Social benefits terhadap Kepuasan Nasabah ... 68

4.3.2.3. Pengaruh Structural benefits terhadap Kepuasan Nasabah ... 69

4.3.2.4. Pengaruh Kepuasan terhadap Komitmen Nasabah ... 70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 72

5.2. Saran ... 73

DAFTAR PUSTAKA ... 75

(10)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1. Indeks Loyalitas Nasabah untuk Kategori Tabungan dengan

Asset > 75 T ... 4

1.2. Hasil Pra-survey Tentang Kepuasan Nasabah PT Bank X .. 5

2.1. Differentiation between Transactional Marketing and Relationship Marketing ... 11

2.2. Penelitian Terdahulu ... 22

3.1. Operasionalisasi Variabel ... 30

3.2. Instrument Skala Likert ... 31

3.3. Hasil Uji Validitas ... 35

3.4. Hasil Uji Reliabilitas ... 36

4.1. Usia Responden ... 46

4.2. Pekerjaan Responden ... 47

4.3. Financial benefits ... 48

4.4. Social benefits ... 49

4.5. Structural ties ... 50

4.6. Kepuasan Nasabah... 51

4.7. Komitmen Nasabah ... 52

4.8. Hasil Instrumen Uji-F ... 54

4.9. Hasil Instrumen Uji-t ... 56

4.10. Hubungan Antar Variabel ... 58

4.11. Hasil Instrumen Koefisien Determinasi (R2) ... 59

4.12. Hasil Instrumen Uji-t ... 60

4.13. Hasil Instrumen Koefisien Determinasi (R2) ... 61

4.14. Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test ... 62

4.15. Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas... 63

4.16. Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik (Uji Glesjer) ... 64

(11)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 27 4.1 Grafik Histogram ... 62 4.2. Grafik Scatterplot ... 65

(12)

LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuisioner Pra-Survey... 77

2. Kuisioner Penelitian ... 79

3. Pengujian Hipotesis ... 83

(13)

ABSTRAK

PENGARUH PENERAPAN PEMASARAN RELASIONAL

Kata Kunci : Pemasaran Relasional; Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties, Kepuasan, dan Komitmen Nasabah.

(14)

ABSTRACT

INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING ON SATISFACTION AND COMMITMENT AT PT. BANK X’S CUSTOMER

Keywords: Relationship Marketing; Financial Benefit; Social Benefit; Structural Ties, Satisfaction, and Commitment Customer.

(15)

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Dunia perbankan adalah salah satu industri yang tidak terlepas dari dunia persaingan industri saat ini.Meningkatnya jumlah bank mengakibatkan persaingan antar bank semakin meningkat. Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut, bank harus mampu merancang stratregi secara kreatif dan inovatif untuk mempertahankan dan memperoleh nasabah semaksimal mungkin serta untuk mendapatkan simpati nasabah. Oleh karena itu, dibutuhkan adanya informasi yang memadai dari faktor-faktor dominan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.Informasi tersebut yang selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar penetapan strategi pemasaran.

Pemikiran strategis melalui kegiatan pemasaran yang tepat sangat diperlukan dalam upaya menonjolkan produk/jasa bank.Bank harus mampu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat sehingga mampu memenuhi harapan nasabah.Strategi yang dilakukan pada akhirnya adalah bagaimana memenangkan hati nasabah sehingga jumlah nasabah dapat terus meningkat.

Meningkatnya jumlah nasabah merupakan bukti bahwa nasabah tersebut merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak bank. Upaya untuk mempertahankan kepuasan nasabah yang akan berujung pada komitmen nasabah

(16)

pada bank tersebut pada akhirnya akan mendorong bank untuk terus menerus memperbaiki dan meningkatkan pelayanan dan kualitas produknya kepada nasabah.

Dalam kondisi persaingan yang ketat, kepuasan adalah fokus dari aktivitas bisnis yang pada akhirnya akan menimbukan komitmen konsumen terhadap perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen bersifat relatif.Puas atau tidak puasnya konsumen bergantung terhadap tingkat ekspektasinya.Perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan konsumen terhadap komitmen konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan.Pelanggan yang loyal belum tentu puas.Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.Kepuasan dapat diartikan sebagai cerminan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan terhadap produk yang ia terima (Gerson, 2002:3). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh faktor-faktor antara lain pemasaran relasional (relationship marketing). Hal ini dapat mempengaruhi tindakan nasabah dalam membeli produk/jasa, serta berpengaruh terhadap kepuasan dan kemungkinan nasabah akan berkunjung kembali, apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapannya.

Mencapai kepuasan konsumen adalah bagaimana perusahaan menjalin hubungan yang baik dengan konsumen dalam melayani konsumen, mendengarkan keluhan konsumen, selalu siap membantu menyelesaikan masalah, mempermudah penyampaian keluhan konsumen melaluis media, memberikan respons atas keluhan, serta bagaimana perusahaan menghormati konsumen lama (Foster, 2001: 101). Namun terkadang kepuasan konsumen saja tidak cukup untuk menjamin

(17)

kelanggengan konsumen.Untuk membangun perawatan konsumen, perusahaan perlu menciptakan adanya komitmen konsumen.Komitmen konsumen dapat terjalin apabila konsumen memiliki ikatan emosional terhadap perusahaan kita. (Buttle, 2007:393).

Nasabah bagi setiap bank adalah raja yang harus dihormati dan diberikan pelayanan yang baik, maka salah satu pendekatan yang sesuai dengan usaha dalam memberi kepuasan dan mempertahankan pelanggan yaitu relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor. Pemasaran relasional telah menjadi popular di kalangan akademisi dan praktisi Amerika Serikat sejak tahun 1990-an. Namun di Indonesia konsep ini baru banyak didiskusikan pada akhir tahun 1990-an.Konsep ini merupakan pergeseran dari konsep sebelumnya yang dikenal dengan transaction marketing yang lebih berfokus pada pertukaran.Sementara pemasaran relasional lebih berfokus pada pembangunan hubungan berdasarkan nilai dan jaringan pemasaran (kepuasan non-ekonomis).

Adapun strategi pemasaran relasional yang dilakukan oleh PT. Bank X tidak terlepas dari 3 (tiga) tingkatan yang berpengaruh terhadap kepuasan dan komitmen nasabah, yaitu: financial benefits, social benefits, dan structural ties. Financial benefitsadalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa biaya yang dikeluarkan oleh nasabah. Social Benefitsadalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan nasabah, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.Structural ties adalah ikatan struktural dengan membangun hubungan

(18)

yang lebih kuat dengan nasabah, mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan bank pada nasabahnya.Ketiga tingkatan tersebut mempunyai pengaruh dalam menciptakan kepuasan dan komitmen nasabah PT. Bank X.

PT. Bank X telah menerapkan program pemasaran relasional sebagai salah satu cara untuk menjalin hubungan dengan para nasabah. Demi meningkatkan kepuasan dan terciptanya loyalitas nasabah, PT Bank X selalu berusaha untuk menjadi bank yang mampu memenuhi kebutuhan nasabahnya. Berikut disajikan peringkat lima bank dengan loyalitas nasabah terbesar untuk kategori tabungan dengan asset >75 T pada tahun 2012-2013:

Tabel 1.1

Indeks Loyalitas Nasabah untuk Kategori Tabungan dengan Asset >75T

NAMA BANK TAHUN

2012 2013

PT. Bank Central Asia Tbk 1 1

PT. Bank Mandiri 2 2

PT. BNI Tbk 4 3

PT. BRI Tbk 3 4

PT. BII Tbk 5 5

Sumber:

Berdasarkan Tabel 1.1 , pada tahun 2013 PT Bank X mampu menaikkan posisinya ke peringkat tiga mengalahkan PT BRI Tbk yang pada tahun 2012 menduduki peringkat tiga. Hal ini telah membuktikan bahwa PT Bank Xmemiliki strategi tersendiri untuk mampu bertahan menghadapi dunia persaingan dengan bank-bank besar lainnya di Indonesia dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabahnya.PT Bank Xsenantiasa berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan

(19)

kantor cabang PTBank Xmencapai 1.651 kantor di seluruh Indonesia. Jaringan elektronik pun terus diperluas.Bisa dilihat dari jumlah ATM Bank X mencapai 8.489 unit yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia.

Tabel 1.2

Hasil Pra-Survey Tentang Kepuasan Nasabah PT Bank X

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Bank X memiliki kualitas pelayanan jasa perbankan yang memuaskan

2 7 13 5 3 2. Bank X memiliki fasilitas sarana dan prasaranan

yang baik

2 7 12 8 1 3. Karyawan Bank X memiliki kompetensi yang baik

dalam memberikan pelayanan

2 6 14 4 4 4. Bank X tidak membeda-bedakan nasabah dalam

memberikan pelayanan

2 5 10 12 1

Berdasarkan hasil pra-survey yang dilakukan pada 30 orang nasabah PT Bank X yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan, dapat dilihat dalam Tabel 1.2 bahwa pada pernyataan pertama, kedua, dan ketiga mayoritas nasabah menyatakan kurang setuju. Pada pernyataan keempat mayoritas nasabah menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tidak merasa puas terhadap pelayanan PT Bank X.

PT Bank Xmerupakan salah satu kantor cabang yang ada di kota Medan. Cabang ini berkembang dengan pesat didukung oleh nasabahnya yang sebagian besar merupakan kalangan mahasiswa USU dan masyarakat sekitar. PT Bank Xberperan dalam mendukung aktivitas akademik mahasiswa USU seperti STUDENT PAYMENT CENTRE / pembayaran uang kuliah dan lain-lain. PT Bank Xselalu

(20)

berusaha untuk memenuhi harapan nasabahnya.Hal ini dapat dilihat dari ketersediaan layanan ATM yang cukup banyak, sehingga nasabah tidak perlu mengantri terlalu panjang. Kemudian ketika akan memasuki bangunan kantor, sudah bersiaga satpam yang akan membukakan pintu, menyapa dan menawarkan bantuan dengan ramah. Sampai pada customer sevice dan petugas bank lainnya yang akan melayani secara professional. Berbagai fasilitas fisik pendukung lainnya juga telah memenuhi standar, dilihat dari bangunan kantor yang nyaman serta sarana prasarana pendukung lainnya. Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Penerapan Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Komitmen pada nasabah PT. Bank X”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit dan Structural tiesberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank X?

2. Apakah Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit dan Structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT Bank X?

3. Apakah Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT Bank X?

(21)

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan pada nasabah PT. Bank X.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap komitmen pada nasabah PT. Bank X.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap komitmen pada nasabah PT. Bank X.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi PT Bank X

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang pemasaranrelasional yang dapat digunakan sebagai alternatif maupun dasar pertimbangan bagi PT. Bank Xuntuk meningkatkankepuasan dan komitmen nasabah.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan bisa menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang pemasaran khususnya yang berhubungan dengan peranan pemasaran relasional terhadap kepuasan dan komitmen.

(22)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan bacaan ilmiah di perpustakaan dan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang meneliti masalah sejenis.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

(23)

Menurut Chan (2003:6) relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.Pemasaran relasional mensyaratkan bahwa semua departemen perusahaan bekerja bersama-sama dengan pemasaran sebagai tim hubungan pada banyak tingkatan ekonomis, teknik, dan legal yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Menurut Kotler dan Armstrong (1997:166) pemasaran relasional menekankan pada pembinaan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang saling menguntungkan dengan pelanggan lewat menciptakan nilai dan penilaian pelanggan yang superior.Perusahaan menyadari bahwa kalau terjun di pasar yang menjelang jenuh dan menghadapi pesaing tangguh, diperlukan biaya yang lebih tinggi untuk merebut pelanggan baru dari pesaing ketimbang memelihara pelanggan yang sudah ada.

Pemasaran relasional menekankan rekruitmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Lupiyoadi 2001:16). Fokus dalam Pemasaran relasional (Relationship Marketing) akan membangun hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen dengan fokus mempertahankan dan membangun hubungan dengan konsumen.

Menurut Bruhn dalam jurnal EMBA Vol.1 No.3 Juni hal.359 (2013) pemasaran relasional berhubungan dengan bagaimana perusahaan mampu

(24)

membangun keakraban dengan konsumennya, untuk dapat membangun hubungan yang akrab. Kotler menyatakan membangun hubungan dengan konsumen juga dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak seperti pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka, fungsi utama adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani konsumen dengan baik.

Zeithaml dan Bitner dalam Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.2 No. 1 April hal. 66 (2011) menyatakan bahwa:“The primary goals of relationship marketing is to build and maintain a base of committed customers who are profitable for the organization. To achieve this goals the firm will focus on the attraction and enhancement of customer relationships.”Tujuan utama dari pemasaran relasional adalah membangun dan bagaimana memelihara komitmen pelanggan sebagai dasar bagi pencapaian tujuan organisasi.Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan harus memfokuskan diri pada penarikan pelanggan maupun peningkatan aktivitas relasi dengan pelanggan.

Dalam konsep pemasaran, terjadinya sebuah transaksi memang sesuatu diharapkan.Transaksi bukanlah suatu tujuan.Transaksi adalah sebagai jalan untuk memuaskan konsumen. Pemasaran Transaksional (transaction marketing) berbeda dengan Pemasaran Relasional (relationship marketing), perbedaan tersebut dikemukakan dalam Tabel 2.1 berikut:

(25)

Tabel 2.1

Differentiation between Transactional Marketing and Relationship Marketing Criteria for

Differentiation

Transactional Marketing Relationship Marketing

World view Managing a company’s

product portfolio, setting, and modifying marketing mix parameters to achieve optimal 4P configuration

Managing a company’s customer portfolio, building long term business relationships

Assessment horizon Short-duration Long-duration

Key concepts 4P’s, segmentation,

branding

Interaction, relationships and network

Marketing focus Product/service Product/service and

customer

Marketing goal Customer acquisition Customer acquisition, customer retention, customer recovery

Marketing strategy Presentation of outcome Dialogue Marketing interaction One way communication,

formal market studies

Interactive

communication, mutual learning and adaptations Promotion strategy Non-personal

advertisement, brand and image management

Through personal interaction, developing identity as a reliable supplier in a network

Economics profit and control parameters

Profit, profit margin contribution, sales, costs

Additionally, customer profit contribution, customer value

Sumber: Manfred Bruhn (2003)

Terlihat jelas bahwa pemasaran transaksional berbeda dengan pemasaran relasional.Pemasaran transaksional(transactional marketing) lebih berfokus pada pertukaran sementara pemasaran relasional (relationship marketing) lebih berfokus pada pembangunan hubungan berdasarkan nilai dan jaringan pemasaran (kepuasan non-ekonomis).Pemasaran Relasional menekankan pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, pelayanan pelanggan, dan komitmen pelanggan,

(26)

kontak pada pelanggan, dan kualitas. Di dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari poses pemasaran. Di samping itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, daripada mencari pelanggan baru.Pemasaran Relasional memfokuskan pada pemaduan kualitas, customer service, dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersama dan memastikan terciptanya potensi kombinasi sinergis di antara elemen ini.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:304), ada 3 (tiga) tingkatan yang berlaku pada pemasaran hubungan ini, yaitu:

1. Manfaat Keuangan atau Ekonomis (Financial Benefit)

Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan atau ekonomi.Manfaat ekonomis ini dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, suku bunga yang memenuhi harapan, serta manfaat ekonomis lainnya.

Penghematan atas uang yang dikeluarkan merupakan alasan dasar dalam mengadakan hubungan antara pelanggan dengan penyedia layanan.Financial benefit merupakan relational benefit tingkat pertama dimana penyedia layanan menggunakan insentif harga untuk mendorong pelanggan melakukan bisnis terus-menerus dengan penyedia layanan. Financial benefit dapat disebut juga economic benefit.

(27)

Manfaat ekonomis diatas memang sangat perlu, tetapi tidak cukup sampai disini saja karena akan mudah ditiru oleh badan usaha lain, sehingga perlu pendekatan yang lain, yaitu manfaat sosial. Manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau per individu. Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut. Social benefit adalah relational benefit tingkat dua dimana penyedia layanan tidak hanya menggunakan insentif harga, tetapi mencari suatu usaha untuk membangun ikatan sosial antara penyedia layanan dengan pelanggan. Interaksi yang dilakukan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya dan persahabatan yang dibina sebaik interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan akan menghasilkan manfaat sosial, seperti mengingat nama pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan, dan sikap karyawan terhadap pelanggan.

Manfaat sosial yang diperoleh pelanggan biasanya dijadikan ukuran untuk mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan.Social benefit mencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan secara individual, dan dukungan sosial.

3. Ikatan Struktural (Structural Ties)

Pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan struktural. Dalam ikatan struktural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai

(28)

segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badanusaha, seperti memberikan informasi mengenai menu terbaru. Perusahaan memberikan sarana yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga memberikan kemudahan dan kepuasan tersendiri.

2.1.2 Tahapan Dalam Penerapan Pemasaran Relasional

Ada 6 tahapan yang harus diperhatikan oleh siapa pun yang ingin menerapkan pemasaran relasional dengan baik (Chan, 2003:176) :

1. Kenali pelanggan anda dan bangun database. 2. Membuat prioritas pelanggan.

3. Merampingkan proses bisnis di mata pelanggan dan membuat pelanggan mudahberinteraksi.

4. Membuat online, untuk memudahkan penanganan interaksinya satu per satu.

5. Memberikan pengalaman menarik yang tidak terlupakan dan tentu saja menyenangkan pelanggan.

6. Memberikan pelayanan personal. Penawaran unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.

2.2 Kepuasan pelanggan

2.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan berasal dari bahasa Latin “satis” yang artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara

(29)

sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Namun sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan; apakah kepuasan merupakan luapan emosional ataukah evaluasi kognitif. (Tjiptono, 2000:89)

Menurut Tjiptono (2000:89) Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Wilkie mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelannggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang dan jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.Sedangkan Kotler (1997) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakam dibandingkan dengan harapannya.

Pada dasarnya tujuan setiap perusahan adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan.Sudah hal mutlak bagi perusahaan untuk memahami bagaiamana menciptakan kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli

(30)

pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian.Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan.Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.

Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu:

1. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah.

2. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:

a. Loyal kepada bank

b. Mengulang kembali pembelian produknya c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut. 2.2.2 Pengukuran kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono (2000:101), tidak ada satupun ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan pelanggan. Walaupun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, paling tidak terdapat kesamaan dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran:

(31)

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Terdapat dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelangan terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan.Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan-pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfimasi Harapan (Confirmations of Expextations)

Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.

(32)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Wilingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluargana menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindaklanjuti.

6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall atau penarikan kembali produk dari pasar, word of mouth negative,dandefections atau beralihnya pelanggan pada pesaing.

2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997) menyatakan bahwa terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

(33)

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppersuntuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

(34)

Menurut Tjiptono (2000:93) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama:

1. Barang dan Jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan yang tinggi pula. 2. Relationship Marketting

Kunci pokok dalam setiap promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara pennyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Meskipun demikian, relationship marketting kerapkali, namun tidak selalu, sukses. Kesuksesan ini dipengaruhi oleh determinan seperrti: kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial.

3. Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk peusahaan bersangkutan. 4. Fokus pada pelanggan terbaik

(35)

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.Tentu saja mereka yang berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak mebutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.Fokus pada konsep ini adalah kesediaan untuk melepas bad customers.

5. Penanganan komplain secara efektif

Terkait erat dengan kualitas produk.Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena dapat mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan lima aspek seperti:

a. Permohonan maaf kepada pelanggann atas ketidaknyamanan yang mereka alami

b. Empati terhadap pelanggan yang marah c. Kecepatan dalam penanganan keluhan

d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan

e. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, pertanyaan, dan atau komplain.

2.3 Komitmen Pelanggan

Menurut Tandjung (2004:91), mendefinisikan “komitmen adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan

(36)

keduanya dapat bertahan lama”. Dapat disimpulkan komitmen adalah usaha yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga hubungan tersebut menguntungkan kedua belah pihak.

Pelanggan yang berkomitmen memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Mereka adalah pelanggan yang sangat puas

b. Mereka percaya bahwa merek, tawaran, dan perusahaan kita lebih unggul daripada pesaing lain

c. Mereka terlibat dalam merek, tawaran, dan perusahaan kita

d. Mereka mempunyai niat membeli yang sangat kuat dan mengalahkan tawaran promosi dari perusahaan pesaing

Menurut Peppers andRogers dalam Rini (2007) terdapat dua tipe komitmen yang berbeda yaitu affective dan calculative. Affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena keuntungan ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan adanya sebuah kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan (trust) dan mendukung benefit relationship dalam jangka waktu yang panjang, menurunkan opportunis, dan keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai. Sebaliknya, Calculative commitment berhubungan dengan tipe instrumen dari komitmen, dan sebagai perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan

(37)

switching cost.Calculative commitment dihasilkan dari analisis ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen.Sementara affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi. Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit.Jadi tidak kondusif bagi perkembangan relationship jangka panjang.

2.4 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Peneliti / Judul Metode Penelitian Alat

Analisis

Hasil 1.Manalu (2007)

“Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan

BritAma pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk. Cabang Iskandar Muda Medan.”

Metode penelitian dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian adalah eksplanatory. Teknik pengumpulan data dengan kuisioner, dan wawancara. Analisis regresi linear berganda Hasil penelitian menunjukkan bahwa

variabel pemasaran

relasional yang terdiri dari

memahami harapan nasabah dan kerjasama

dengan nasabah berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah

Tabungan BritAma pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk. Cabang Iskandar Muda Medan dan koefisien determinasi (R2)

Lanjutan

0,613 berarti 61,3%

kepuasan nasabah diengaruhi oleh pemasaran

relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

faktor-faktor lain diluar penelitian ini

2.Pinem (2008) “Pengaruh

Metode analisis yang digunakan adalah metode

Analisis linear

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

(38)

Relationship Marketing terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Antar Lintas Sumatera (ALS) Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1”

analisis deskrptif dan metode analisis statistik. Tekhnik pengumpulan datanya adalah studi dokumentsasi dan kuesioner.

berganda variabel financial benefit dan

structural ties berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ALS

Rute Medan-Padang kelas super eksekutif 2.1, sedangkan variabel social

benefit tidak memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ALS Rute Medan-Padang kelas super eksekutif 2.1 dan dimana variabel structural ties merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3. Afifah (2012) “Pengaruh

Kepuasan Nasabah terhadap

Komitmen serta Loyalitas Nasabah Debitur pada PT Bank Kalbar di Kalimantan Barat”

Menggunakan tipe penelitian

eksplanatori. Teknik pengambilan sampel dengan

teknik proporsional random sampling. Analisis SEM Amos Versi 18. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap komitmen nasabah, begitu pula Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal yang sama ditunjukkan oleh variabel komitmen yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah. 2.5 Kerangka Konseptual

Persaingan antar bank yang semakin marak untuk memperebutkan nasabah membuat bank-bank yang ada semakin bekerja keras lagi tidak hanya dari penciptaan produk yang baru tetapi dengan penciptaan atau penambahan nilai. Nasabah menjadi fokus utama dari setiap tindakan.Strategi ini dapat dilakukan melalui program

(39)

Pemasaran relasional merupakan pemasaran yang mengandalkan pada hubungan untuk kepentingan antara perusahaan dengan konsumen. Bila perusahaan berdiri di pihak konsumen dan memandang masalah yang dihadapi konsumen juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkannya bersama-sama, maka hubungan ini akan terus tumbuh dan berkembang. Sehingga manfaatnya dapat dirasakan oleh kedua belah pihak. Terdapat tiga tingkatan dalam Pemasaran relasional yaitu: financial benefits (manfaat keuangan), social benefits (manfaat sosial), dan structural ties (ikatan struktural). Ketiga komponen ini berpengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah.

Kepuasan merupakan kunci untuk menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dan perusahaan tanpa kepuasan nasabah, nasabah tidak akan setia pada produk perusahaan. Nasabah akan setia pada suatu perusahaan apabila nilai yang diterima dari perusahaan lebih besar dari yang diharapkan dan nasabah juga akan mungkin lebih setia pada suatu hubungan ketika mendapatkan mutu, manfaat spesifik, dan pelayanan yang prima. Kepuasan dapat menciptakan keinginan yang kuat bagi nasabah untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan perusahaan.Keluaran positif sebagai dampak dari timbulnya kepuasan adalah adanya komitmen dari nasabah untuk tetap setia pada perusahaan dan adanya transaksi yang berulang.

Berdasar uraian di atas maka dapat dibuat kerangka konseptual yang dapat dilihat pada Gambar 2.1berikut:

(40)

Sumber: Kotler dan Armstrong (2001:304), (Diolah) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.6Hipotesis Penelitian

Dari kerangka diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit dan Structural tiesberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank X.

2. Pemasaran relasional yang terdiri dari: Financial Benefit, Social Benefit dan Structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT Bank X.

3. Kepuasan Nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah PT Bank X.

Financial Benefits (X1) Social Benefits

(X2)

Structural ties (X3)

Komitmen Nasabah (Y2) Kepuasan

(41)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih yang dalam penelitian ini adalah

(42)

pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefits (X1), social

benefits (X2), dan structural ties (X3) terhadap kepuasan (Y1) dan komitmen (Y2).

Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapangan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank X yang beralamat di Jl. Dr. Mansyur Medan.Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Februari 2014 sampai Maret 2014. 3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Bebas (X) terdiri dari: Financial Benefits (X1), Social Benefits(X2), dan

Structural ties (X3).

2. Variabel Terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah (Y1) dan komitmen nasabah (Y2).

3.4 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, terdiri dari: 1. Variabel Bebas (X), yaitu:

Pemasaran Relasional. Pemasaran relasional adalah strategi pemasaran jangka panjang yang dimiliki oleh PT Bank X untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan ikatan jangka panjang yang terus menerus dengan nasabah, terdiri dari:

(43)

b. Social Benefit (X2)

c. Structural ties (X3)

2. Variabel Terikat (Y), terdiri dari: a. Kepuasan Nasabah (Y1)

b. Komitmen Nasabah (Y2)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengukuran

Financial Benefit(X1

)

Pemberian manfaat ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh nasabah

1.Tingkat suku bunga yang memenuhi harapan nasabah.

2.Bank Xsering memberikan

potongan harga bagi setiap transaksi menggunakan kartu debit pada outlet-outlet tertentu.

Likert

Social Benefit

(X2)

Peningkatan

hubungan dengan mempelajari

1.Karyawan Bank X tidak membeda-bedakan nasabah dalam memberikan pelayanan.

(44)

kebutuhan dan keinginan nasabah, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi

2.Keramahan karyawan Bank X.

3.Pemberian informasi yang jelas

mengenai produk dan jasa terbaru.

Structural ties (X3)

Membangun

hubungan yang lebih

kuat dengan nasabah, mengarah pada penghargaan dan pengertian yang

tinggi yang diberikan bank pada

nasabahnya.

1.Tersedianya ATM untuk

mempermudah transaksi. 2.Tersedianya layanan e-banking.

Likert

Kepuasan Nasabah (Y1)

Tingkat perasaan nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya.

1.Tingkat pelayanan yang diterima nasabah sesuai dengan harapannya.

2.Kualitas produk/jasa yang

ditawarkan bank sesuai dengan harapan nasabah.

3.Kompetensi karyawan dalam

memberikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah.

Likert

Komitmen Nasabah (Y2)

Keyakinan nasabah

untuk tetap melanjutkan

hubungan dengan

bank pada masa

yang akan datang.

1.Kedekatan emosional yang

dirasakan nasabah PT Bank X

2. Keinginan kuat yang dirasakan

nasabah untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan PT Bank X 3.Perasaan memiliki yang dirasakan

nasabah terhadap PT Bank X

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel bebas dan terikat pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam

(45)

akan diberi skor (Sugiyono, 2008:86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat berbentuk sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

Sumber : Sugiyono(2008:86) 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah nasabah yang menabung di PT Bank X yang menggunakan produk minimal 1 tahun yaitu sebesar 290.868 per Desember 2013. 2. Sampel

Pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, maka dilakukan pengambilan sampel.Dalam penelitian ini sampel yang diambil dalam ukuran besar, jumlah nasabah yang sudah menggunakan produk selama 1 tahun sebanyak 290.868.Penelitian ini menarik sampel dengan menggunakan rumus Slovin, dengan rumus:

N = � 1+��2 Dimana:

n = Jumlah Sampel

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak setuju (TS) 2

(46)

N = Jumlah Populasi

e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel sehingga jumlah sampel menjadi:

N = 290 .868

1+290.868 (0,10)2

N= 99,96 ≈ 100 responden

Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin, didapatkan jumlah sampel penelitian sebanyak 99,96 orang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang sampel. Metode pengambilan sampel di lapangan menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti di lokasi penelitian, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Penggunaan teknik accidental sampling dkarenakan data nasabah yang tidak dapat diperoleh penulis karena hal tersebut menjadi rahasia PT. Bank X. Dalam penelitian responden yang dipilih adalah nasabah yang menabung di PT. Bank X yang menggunakan produk minimal 1 tahun.

3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu: 1. Data Primer

Data diperoleh langsung dari subek penelitian dengan menggunakan kuesioner yang disebar kepada responden (Nasabah yang menabung di PT. Bank X).

(47)

Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang diperoleh dari buku-buku, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah: 1. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono,2008:194).

2. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2008:199). Dalam penelitian ini dilakukan dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden di PT. Bank X yang pernah melakukan transaksi juga menjadi nasabah, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas dasar pertanyaan tersebut.

3. Studi dokumentasi

Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.

3.9Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

(48)

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden di luar daripada sampel utama tetapi memiliki karateristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan. Sehingga pengujian ini dilakukan pada nasabah diluar sampel utama PT. Bank X.

Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau rhitung dari variabel penelitian dengan nilai rtabel.Pengujian validitas ini

menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) versi 16.00 for windows.Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Corrected Item-Total dibandingkan dengan tabel r, misalkan untuk jumlah sampel 30, maka nilai r tabel sebesar 0,361. Untuk itu nilai r hitung pada Corrected Item-Total dibandingkan dengan tabel r (0,361) sehingga kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

1) jika rhitung >rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid.

2) jika rhitung < rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Item Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 51.1333 23.154 .485 .846

VAR00002 51.5667 23.289 .406 .850

(49)

VAR00005 51.0000 22.000 .575 .840

VAR00006 51.1000 23.403 .467 .847

VAR00007 50.4667 23.706 .392 .850

VAR00008 50.7000 21.941 .554 .841

VAR00009 51.0667 23.030 .600 .841

VAR00010 51.2000 22.993 .409 .850

VAR00011 51.2000 22.855 .566 .842

VAR00012 51.6333 22.516 .496 .845

VAR00013 51.4000 20.938 .582 .840

VAR00014 51.3333 21.540 .598 .838

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS16.00, 2014

Setelah dilakukan pengujian, pada Tabel 3.3 terlihat bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, di mana nilai rhitung pada Corrected Item-Total Correlation

pada keseluruhan butir adalah lebih besar dari nilai rtabel (0,361).Sehingga diperoleh

14 pernyataan valid yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian. 3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Lufti dan Situmorang (2012:79), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala sesuai dengan yang ada.

Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah:

a. Variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80 b. Variabel dikatakan tidak reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,80

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas

(50)

Cronbach's Alpha N of Items

.854 14

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) menggunakan SPSS16.00, 2014 Dari Tabel 3.4 diatas terlihat bahwa nilaiCronbach’s Alpha adalah sebesar 0,854. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah positif dan lebih besar dari 0,80 (0,854> 0,80), maka kuesioner penelitian dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk melakukan penelitian.

3.10 Metode Analisis Data

3.10.1 Model Analisis Data Hipotesis Pertama

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab perumusan masalah pertama adalah analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen yang terdiri dari Financial Benefit (X1), Social Benefit (X2), dan Structural ties (X3) terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Nasabah (Y).

Model analisis data pada hipotesis pertama adalah sebagai berikut: Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah X1 = Financial Benefit

X2 = Social Benefit

(51)

b1, b2, b3 = Koefisien regresi linear berganda

e = Kesalahan Pengganggu (standard error)

3.10.2 Model Analisis Data pada Hipotesis Kedua

Model analisis data pada hipotesis pertama adalah sebagai berikut: Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan :

Y = Komitmen Nasabah X1 = Financial Benefit

X2 = Social Benefit

X3 = Structural ties

a = Konstanta

b1, b2, b3 = Koefisien regresi linear berganda

e = Kesalahan Pengganggu (standard error)

3.10.3 Model Analisis Data pada Hipotesis Ketiga

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab perumusan masalah ketiga adalah analisis regresi linear sederhana.Analisis regresi

(52)

linear sederhana digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen yang terdiri dari Kepuasan Nasabah (X) terhadap variabel dependen yaitu Komitmen Nasabah (Y).

Model analisis data pada hipotesis ketiga adalah sebagai berikut: Y= a + bX + e

Keterangan :

Y = Komitmen Nasabah X = Kepuasan Nasabah a = Konstanta

b = Koefisien regresi dari Variabel Independen e = Kesalahan Pengganggu (standard error)

3.10.4 Uji Hipotesis

3.10.4.1Uji Serempak (Uji Statistik-F)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikasi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama atau secara simultan terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan probabilitas signifikan dengan tingkat kesalahan 5% atau 0,05. Bentuk pengujiannya adalah:

H0 : tidak terdapat pengaruh yang siginifikan antara variabel

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F ini adalah: Terima H0 bila Fhitung≤ Ftabelpada α = 5%

(53)

Tolak H0 (terima Ha) bila Fhitung > Ftabelpada α = 5%

3.10.4.2 Uji Pengaruh Parsial (Uji Statistik-t)

Uji statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah:

H0 : tidak terdapat pengaruh yang signnifikan antara variabel

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t ini adalah: H0 diterima jika thitung< ttabelpada α = 5%

Ho ditolak jika thitung> ttabelpada α = 5%

3.10.4.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika koefisien determinan (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0 < R2< 1. Sebaliknya, jika koefisien determinan (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat.

3.10.5 Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas

(54)

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah disribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov smirnov.Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0.05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

2) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikonealiritas di dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui SPSS 16.00 for windows dengan ketentuan:

Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas Bila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.

3) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji data dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika suatu pengamatan ke pengamatan lain sama, maka disebut homoskedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk

(55)

suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat PT. Bank X

Bank X berdiri sejak tahun 1946, merupakan Bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia.Bank X mengedarkan alat pembayaran yang

(56)

resmi pertama yang dikeluarkanoleh Pemerintah Indonesia yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya.Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javasche Bank yang merupakan warisan dari pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral tahun 1946, pemerintah membatasi peranan Bank X sebagai Bank sirkulasi atau Bank sentral. Bank X lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberi hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank X berubah menjadi bank komersil milik pemerintah.Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan puas bagi sektor usaha nasional.Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank X 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968.

KemampuanPT Bank X untuk beradaptasiterhadap perusahaan dan kemajuan lingkungan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa.Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen PT Bank X terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.

(57)

Saat ini, Bank X adalah bank terbesar ke-4 di Indonesia berdasarkan total aset, total kredit maupun total dana pihak ketiga. Bank X menawarkan layanan jasa keuangan terpadu kepada nasabah. Bank X selalu berusaha untuk menjadi ban pilihan yang menyediakan layanan prima dan solusi bernilai tambah kepada seluruh nasabah. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank X bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggan negara.

4.1.2 Visi dan Misi PT. Bank X

Visi Bank X yaitu: Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja.

Adapun misi Bank X adalah:

• Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice)

• Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

• Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.

• Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.

• Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik 4.1.3. Nilai Budaya Kerja PT. Bank X

(58)

a. Profesionalisme, memiliki kompetisi yang handal dan berkomitmen memberikan hasil yang terbaik.

b. Integritas, berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan kepercayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki.

c. Orientasi pelanggan, senantiasa mengutamakan kepentingan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang strategis.

d. Perbaikan Tiada Henti, senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan.

4.1.4. Nilai Perilaku Utama PT. Bank X

Adapun nilai perilaku utama Bank X adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik.

b. Jujur, tulus, dan ikhlas.

c. Disiplin, konsisten, dan bertanggungjawab.

d. Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis. e. Senantiasa melakukan penyempurnaan.

f. Kreatif dan inovatif. 4.1.5. Produk PT. Bank X

Adapun produk yang dimilki dan ditawarkan PT. Bank X adalah sebagai berikut:

(59)

a. TAPLUS

b. TAPLUS ANAK c. TAPLUS BISNIS d. TAPENAS e. HAJI f. BNI Dollar g. Giro

h. Safe Deposit Box i. Deposito

2. Pinjaman a. BNI Griya

b. BNI Griya Multiguna c. BNI Fleksi

d. BNI Oto e. BNI Cerdas f. BNI Instant 3. Kartu Kredit

a. Kartu kredir regular b. Kartu kredit gold c. Kartu kredit platinum d. Kartu kredit titanium

(60)

4. E-Banking

a. BNI SMS Banking b. BNI Internet Banking c. BNI Phone Banking d. BNI ATM Banking. 4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank X. Sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang berdasarkan pada perghitungan rumus Slovin.

a. Karakteristik Berdasarkan Usia Responden Tabel 4.1 Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase

< 20 tahun 35 35 %

21– 30 tahun 46 46 %

31– 40 tahun 5 5 %

41 – 50 tahun 7 7 %

51 – 60 tahun 6 6 %

>60 tahun 1 1 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Bank X, Medan, 2014, (Data Diolah)

Tabel 4.1 menunjukkan mayoritas responden yang menjawab pernyataan kuesioner mengenai relationship marketing yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, structural ties, dan kepuasan serta komitmen nasabah pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank X yang berusia 21-30 tahun, sebanyak 46 orang dengan tingkat persentase sebesar 46 persen dari total keseluruhan nasabah yang berjumlah

(61)

100 orang, yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Adapun mayoritas responden adalah yang berusia 21-30 tahun dikarenakan pada usia ini dalam merupakan masa aktif dalam mengikuti pendidikan dan termasuk usia produktif kerja, dimana seseorang aktif menabung untuk keperluan jangka panjang.

b. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden Tabel 4.2 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Mahasiswa 69 69%

Pegawai Negeri 6 6%

Pegawai Swasta 6 6%

Wiraswasta 12 12%

Lain-lain 7 7%

Jumlah 100 100%

Sumber: Bank X, Medan, 2014, (Data Diolah)

Tabel 4.2 menunjukkan mayoritas reponden yang menjawab pertanyaan kuesioner mengenai relationship marketing, yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, dan structural ties dan kepuasan serta komitmen nasabah pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank X yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, sebanyak 69 orang dengan tingkat persentase sebesar 69 persen dari total keseluruhan nasabah yang berjumlah 100 orang yang digunakan peneliti sebagai sampel pada penelitian ini. Adapun mayoritas responden adalah yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa dikarenakan letak Bank X yang dekat dengan Universitas Sumatera Utara.Adapun mahasiswa melakukan transaksi untuk kepentingan pribadi ataupun untuk kepentingan yang menyangkut kuliah.

(62)

4.2.1.1 Financial benefits (X1)

Tabel 4.3

Financial Benefits

Butir Frekuensi

SS % S % KS % TS % STS %

1 9 9% 73 73% 18 18% 0 0% 0 0%

2 2 2% 63 63% 31 31% 4 4% 0 0%

Sumber: Bank X, Medan, 2014, (Data Diolah)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 orang responden untuk variabel financial benefitspada Tabel 4.3, yaitu:

1) Mayoritas responden pada butir 1 menjawab setuju, dengan nilai persentase sebesar 73 persen mengenai variabel financial benefits, dimana pernyataannya mengenai tingkat suku bunga yang memenuhi harapan nasabah.

2) Mayoritas responden pada butir 2 menjawabsetuju, dengan nilai persentase sebesar 63 persen mengenai variabel financial benefits, dimana pernyataannya mengenai potongan harga bagi setiap transaksi yang menggunakan kartu debit pada outlet-outlet tertentu.

4.2.1.2Social benefits (X2)

Tabel 4.4

Social Benefits

Butir Frekuensi

SS % S % KS % TS % STS %

1 43 43% 47 47% 8 8% 2 2% 0 0%

2 45 45% 51 51% 4 4% 0 0% 0 0%

(1)

pelayanan.

2. Para karyawan BNI selalu bersikap ramah dalam menghadapi keluhan para nasabah

3. Para karyawan BNI selalu memberikan informasi yang jelas mengenai produk dan jasa terbaru yang ditawarkan.

4. Para karyawan BNI mampu

memberikan greetings yang baik kepada para nasabah

3)

Structural ties

(X3)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Tersedianya fasilitas ATM untuk mempermudah transaksi nasabah.

2. Layanan e-Banking mempermudah nasabah melakukan transaksi perbankan

b.

Variabel Terikat

(Dependent)

, terdiri dari:

1)

Kepuasan Nasabah (Y1)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Pelayanan jasa perbankan yang diberikan oleh BNI mampu memenuhi harapan saya

2. Produk yang ditawarkan oleh BNI mampu memenuhi harapan saya

3. Kompetensi karyawan dalam

memberikan pelayanan mampu memenuhi harapan saya

2)

Komitmen Nasabah (Y2)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Saya memiliki kedekatan emosional dengan BNI

(2)

2. Saya memiliki keinginan yang kuat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan BNI

3. Saya merasa memiliki dan bangga terhadap BNI

Terima Kasih atas Perhatian Anda

Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak)

Lampiran 3 – Pengujian Hipotesis

(3)

Model

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1 Regression

45.799

3

15.266

11.256 .000

Residual

130.201

96

1.356 Total

176.000

99 a. Predictors: (Constant), structuralties, socialbenefits,

financialbenefits

b. Dependent Variable: kepuasan

Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial)

Coefficients

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

1 (Constant)

4.547

1.627

2.795 .006

financialbenefits

.078

.169

.046

.462

.645

socialbenefits

.372

.072

.476

5.134 .000

structuralties

.092

.168

.056

.544

.588

a. Dependent Variable: kepuasan

Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R

)

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .510

.260

.237

1.16458

a. Predictors: (Constant), structuralties, socialbenefits,

financialbenefits

Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial)

Coefficients

(4)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

1 (Constant)

6.125

1.223

5.009 .000

kepuasan

.457

.098

.426

4.658 .000

a. Dependent Variable: komitmen

Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R

)

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .426

.181

.173

1.30095

a. Predictors: (Constant), kepuasan

1. Lampiran 4 – Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

(5)

Grafik Histogram

Hasil Uji

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.14680386

Most Extreme Differences Absolute .109

Positive .048

Negative -.109

Kolmogorov-Smirnov Z 1.093

Asymp. Sig. (2-tailed) .183

a. Test distribution is Normal.

2. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas

3. Uji Heteroskedastisitas

Hasil Uji Glesjer

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.547 1.627 2.795 .006

financialbenefits .078 .169 .046 .462 .645 .765 1.307 socialbenefits .372 .072 .476 5.134 .000 .898 1.114 structuralties .092 .168 .056 .544 .588 .725 1.380 a. Dependent Variable:

(6)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.640 1.028 1.596 .114

financialbenefits .055 .107 .059 .513 .609

socialbenefits .029 .046 .066 .627 .532

structuralties -.183 .106 -.203 -1.724 .088

a. Dependent Variable: absut1