Pengaruh Functional Benefit dan Symbolic Benefit Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan
PENGARUH FUNCTIONAL BENEFIT DAN SYMBOLIC
BENEFIT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA JASA PANGKAS 88 JALAN GAGAK
HITAM RINGROAD MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh:
MULIADIN PUTRA
130907047
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Muliadin Putra
NIM
: 130907047
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Pengaruh Functional Benefit dan Symbolic Benefit
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Pangkas 88 Jalan
Gagak Hitam Ringroad Medan.
Medan, April 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP
NIP: 19791005 2005011 002
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP: 19590816 1986011 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 19740930 2005011 002
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Muliadin Putra
NIM
: 130907047
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Functional Benefit dan Symbolic Benefit Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Jasa Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan.
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber
yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai
dengan ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku.
Medan, 12 April 2017
Muliadin Putra
ABSTRAK
PENGARUH FUNCTIONAL BENEFIT DAN SYMBOLIC BENEFIT
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA PANGKAS
88 JALAN GAGAK HITAM RINGROAD MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Muliadin Putra
: 130907047
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP
Menjalankan sebuah usaha tidaklah cukup apabila di modali oleh uang saja.
Namun ilmu dan pengalaman sangat membantu dalam mencapai keberhasilan
usaha tersebut. Mendapatkan citra merek yang baik menjadi salah satu faktor untuk
meningkatkan loyalitas konsumen. Diukur melalui manfaat fungsional dan manfaat
simbolik yang dirasakan konsumen akan menjadikan jasa Pangkas 88 Jalan Gagak
Hitam Ringroad Medan memiliki citra merek yang luas di masyarakat sehingga
mempengaruhi loyalitas konsumennya atas pelayanan atau kinerja yang diberikan.
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
functional benefit terhadap loyalitas konsumen, untuk mengetahui pengaruh
symbolic benefit terhadap loyalitas konsumen, untuk mengetahui pengaruh
functional benefit dan symbolic benefit secara simultan terhadap loyalitas konsumen
pada Jasa Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan.
Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dengan
pendekatan kuantitatif. Data-data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada
100 responden sebagai sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala
likert. Data yang diperoleh diolah dengan metode analisis deskriptif, metode
analisis kuantitatif yang terdiri atas uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi
linear berganda, uji normalitas, koefisien determinasi (R2) dan uji hipotesis.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa functional benefit berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan analisis uji-t yang
menunjukkan nilai t hitung > ttabel yaitu dengan nilai 11,479 > 1,984 dengan sig 0,000
< 0,05. Symbolic benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen dengan analisis uji-t yang menunjukkan nilai t hitung > ttabel yaitu dengan
nilai 8,550 > 1,984 dengan sig 0,000 < 0,05. Dan nilai R Square yaitu sebesar 0,780.
Hal ini berarti 78% loyalitas konsumen jasa Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam
Ringroad Medan dapat dipengaruhi oleh variabel functional benefit dan symbolic
benefit.
Kata Kunci: functional benefit, symbolic benefit, loyalitas konsumen
i
ABSTRACT
EFFECT OF FUNCTIONAL BENEFIT AND SYMBOLIC BENEFIT TO
THE CONSUMER LOYALTY OF PANGKAS 88 AT GAGAK HITAM
STREET RINGROAD MEDAN
Author
NIM
Study Program
Faculty
Advisor
: Muliadin Putra
: 130907047
: Business Administration
: Social and Political Science
: M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP
Running a business is not enough if it based on money only. However,
knowledge and experience is very helpful in achieving the success of the business.
Getting a good brand image is one of the factor to increase consumer loyalty.
Measured through functional benefit and symbolic benefit that perceived the
consumer will make Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan has a
comprehensive brand image in society that affect customer loyalty fot the service
or performance provided.
The purpose of this study was to analyze the influence of functional benefit
on consumer loyalty, to analyze the influence of symbolic benefit on consumer
loyalty, to analyze the influence of functional benefit and symbolic benefit
simultaneously on the consumer loyalty of Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad
Medan.
Forms of research is associative research with quantitative approach. The
data obtained by distributing questionnaires to 100 respondents in the sample. The
scale of measurement used is a Likert scale. The data obtained were processed with
descriptive analysis, quantitative analysis method consisting of validity, reliability,
multiple linear regression analysis, the normality test, the coefficient of
determination (R2) and hypothesis testing.
The results of this study prove that the functional benefit has positive and
significant effect on the consumer loyalty with t-test analysis that shows tcount > ttable
with a value 11.479 > 1.984 with sig 0.000 < 0.05. Symbolic benefit has positive
and significant effect on the consumer loyalty with a value 8.550 > 1.984 with sig
0.000 < 0.05. And the value of R Square that is equal to 0.780. This means that 78%
of consumer loyalty at Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan can be
affected by variables of functional benefit and symbolic benefit.
Keyword: functional benefit, symbolic benefit, consumer loyalty
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. atas rahmat dan
karunia-Nya yang memberikan kesehatan, kemudahan, kelancaran kepada peneliti
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar dan tepat pada
waktunya. Shalawat beriring salam peneliti hadiahkan kepada junjungan kita Nabi
besar Muhammad SAW. sebagai panutan, contoh, motivator serta telah membawa
umatnya dari zaman yang fana kepada zaman yang merdeka ini. Maka atas izin
Allah SWT. peneliti telah menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh
Functional Benefit dan Symbolic Benefit Terhadap Loyalitas Konsumen Pada
Jasa Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan”.
Penulisan skripsi ini adalah salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana
Administrasi Bisnis pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi
ini tentunya tidaklah luput dari dukungan maupun bantuan dari berbagai pihak,
salah satunya adalah kedua orang tua tercinta peneliti Basyaruddin Ganie dan Novie
Mutia Lusida yang telah memberikan dukungan penuh mulai dari balita hingga
detik ini dengan tidak henti-hentinya berharap agar peneliti dapat sukses di
kemudian hari.
Selain itu peneliti juga mengucapkan banyak terima kasih yang tak terhingga
kepada pihak-pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu
izinkan peneliti mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
iii
1.
Bapak Dr. Muryanti Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi/Niaga Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku pembimbing skripsi
yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan nasihat kepada peneliti
dalam penyelesaian skripsi ini.
5.
Bapak Selwendri, S.Sos, M.Si selaku dosen penguji seminar proposal peneliti
yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun untuk
perbaikan skripsi ini.
6.
Kak Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, SH selaku staf administrasi
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang telah membantu peneliti dalam hal keperluan administrasi skripsi ini.
7.
Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Universitas Sumatera Utara yang telah membantu memperkaya pengetahuan
dan telah mendidik peneliti serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak
membantu proses penulisan skripsi ini.
8.
Ibu Novi selaku Manager di Jasa Pangkas 88 yang telah mengizinkan dan
membantu peneliti selama penelitian skripsi ini berlangsung serta terima
kasih kepada Bang Fadli, Bang Budi dan Kak Yeni atas bantuan dan
dukungannya selama proses penelitian ini.
iv
9.
Kepada seorang wanita yang sangat teristimewa atas dukungan, bimbingan,
bantuan dan penyemangat peneliti selama proses masuk ke perguruan tinggi
hingga detik ini serta sebagai motivasi peneliti agar cepat menyelesaikan
program sarjana di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Universitas Sumatera Utara yaitu Afifah Mutiara Liwanri yang nantinya akan
menjadi tangga dalam rumah peneliti.
10.
Teman-teman dan sahabat yang selalu memberikan semangat kepada peneliti
Sigit Purnomosidi, Eryandi Putra, Agung Prabowo, TM. Arief Fadillah,
Ahmad Juwaini Prasetia, Anzas Syahputra, Wira Andika, Bayu Dwi Utomo,
Akbar Maulana, Syafi Safiq serta seluruh anggota Bugil Crew dan temanteman kelas XII IPS 1 Stambuk 2013 Harapan 1 Medan.
11.
Teman-teman
dan
sahabat
seperjuangan
yang
telah
memberikan
dukungannya kepada peneliti Pramesco Wiranta Sembiring, Riza Gunawan,
Irsyad Kamil, Abdullah Husein, Khoirul Anam, Wishal Zuhra, Diky Fabian,
Gita Amalia Syaqina, Ningsi Siregar, Deril Aditya Novaldi, Nurul Citra,
Ahmad Al-Azhary serta seluruh teman-teman angkatan 2013 Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya Kelas A
(KEREN ABIS) yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.
12.
Teman-teman yang telah sanggup mendahului peneliti dalam menyelesaikan
tugas akhir David Alfonso, Syahri Afriyanti Siregar, Agastha Jessica Korn,
Elita M Tarigan. Teima kasih juga atas semangat dan perhatian yang kalian
berikan sehingga peneliti termotivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
13.
Teman-teman yang telah terlibat penuh dalam penyelesaian skripsi ini Aaron
Syahputra Zebua dan Destiana Putri Harefa sebagai Moderator dan Notulis
v
dalam seminar proposal skripsi peneliti, Anggina Sari Lubis, S.AB, Lia
Puspita, S.AB, Ola Nofinda Sari, S.AB, sebagai dosen pembimbing kedua,
ketiga dan keempat peneliti, Fatmawati Dewi Muti yang telah membantu dan
bersedia menjadi acuan dalam penyelesaian skripsi ini.
14.
Kerabat, Saudara dan Keluarga yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas
dukungan penuh kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini sehingga
dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
15.
Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
terlibat dan membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata peneliti ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya sekali lagi
kepada kedua orang tua, bapak ibu dosen, teman-teman, sahabat, saudara, keluarga
dan semua pihak yang ikut andil dalam penyelesaian skripsi ini. Peneliti berharap
apa yang peneliti tulis dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya serta
dapat diaplikasikan nantinya. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang
telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan,
Mei 2017
Peneliti,
Muliadin Putra
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK................................................................................................. i
ABSTRACT................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ............................................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................................................. i
DAFTAR TABEL ..................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. iv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................
1.3 Tujuan Penelitian....................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................
1
1
6
7
7
BAB II KERANGKA TEORI..................................................................
2.1 Functional Benefit ..................................................................
2.1.1 Pengertian Functional Benefit........................................
2.1.2 Asosiasi Dimensi Functional Benefit .............................
2.1.3 Faktor-Faktor Pembentuk Functional Benefit ................
2.1.4 Tujuan Functional Benefit .............................................
2.1.5 Indikator Functional Benefit ..........................................
2.2 Symbolic Benefit .....................................................................
2.1.1 Pengertian Symbolic Benefit ..........................................
2.2.2 Faktor-Faktor Pembentuk Symbolic Benefit ...................
2.2.3 Tujuan Symbolic Benefit ................................................
2.2.4 Asosiasi Dimensi Symbolic Benefit ................................
2.2.5 Indikator Symbolic Benefit .............................................
2.3 Loyalitas Konsumen ...............................................................
2.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ....................................
2.3.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen .................................
2.3.3 Jenis Loyalitas ...............................................................
2.3.4 Manfaat Loyalitas ..........................................................
2.4 Kerangka Konseptual .............................................................
2.5 Penelitian Terdahulu ...............................................................
9
9
9
10
10
10
11
11
11
12
13
13
14
15
15
15
17
19
20
20
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................
3.1 Bentuk Penelitian ...................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................
3.3 Populasi dan Sampel...............................................................
3.3.1 Populasi ........................................................................
3.3.2 Sampel ..........................................................................
3.4 Hipotesis ................................................................................
3.5 Definisi Konsep ......................................................................
3.6 Definisi Operasional ...............................................................
23
23
23
23
23
23
24
25
26
vii
3.7 Teknik Pengumpulan Data......................................................
3.7.1 Sumber Data..................................................................
3.7.2 Skala Pengukuran Instrumen Penelitian .........................
3.8 Teknik Analisis Data ..............................................................
3.8.1 Uji Instrumen Penelitian ................................................
3.8.2 Analisis Statistik Deskriptif ...........................................
3.8.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................
3.8.4 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................
3.8.5 Uji Hipotesis .................................................................
3.8.6 Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................
27
27
29
29
29
30
31
31
32
33
BAB IV PEMBAHASAN ..........................................................................
4.1 Gambaran Umum Usaha.........................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Pangkas 88 ...........................................
4.1.2 Profil Usaha ..................................................................
4.1.3 Visi dan Misi .................................................................
4.1.4 Struktur Organisasi ........................................................
4.2 Penyajian Data .......................................................................
4.2.1 Penyajian Data Responden ............................................
4.2.2 Penyajian Data Variabel ................................................
4.3 Uji Instrumen Data .................................................................
4.3.1 Uji Validitas ..................................................................
4.3.2 Uji Reliabilitas ..............................................................
4.4 Uji Normalitas ........................................................................
4.4.1 Uji Kolmogorov-Smirnov ..............................................
4.4.2 Kurva Histogram ...........................................................
4.4.3 Grafik Normal P-P Plot .................................................
4.4.4 Uji Analisis Regresi Linear Berganda ............................
4.5 Uji Hipotesis ..........................................................................
4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)..........................................
4.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)...................................
4.5.3 Koefisien Determinasi (R2)............................................
4.6 Pembahasan............................................................................
4.6.1 Pengaruh Functional Benefit Terhadap
Loyalitas Konsumen ......................................................
4.6.2 Pengaruh Symbolic Benefit Terhadap
Loyalitas Konsumen ......................................................
4.6.3 Pengaruh Functional Benefit dan Symbolic Benefit
Secara Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen ............
34
34
34
35
36
37
37
37
39
48
48
50
51
51
52
53
54
55
55
57
59
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
5.1 Kesimpulan ............................................................................
5.2 Saran ......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
60
61
62
63
63
63
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Halaman
Jumlah Pelanggan Pangkas 88 Pada Tahun 2011-2015.............. 4
Definisi Operasional ................................................................. 26
Karakteristik Responded Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 37
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................... 38
Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Terakhir....... 38
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 39
Frekuensi Jawaban Responden Functional Benefit (X1) ............ 40
Frekuensi Jawaban Responden Symbolic Benefit (X1) ............... 43
Frekuensi Jawaban Responden Loyalitas Konsumen (Y) .......... 47
Hasil Uji Validitas Variabel Functional Benefit (X1) ................. 49
Hasil Uji Validitas Variabel Symbolic Benefit (X2).................... 49
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ............... 49
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Functional Benefit (X1) ............. 50
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Symbolic Benefit (X2) ................ 50
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ........... 51
Hasil Uji Normalitas Kormogorov-Smirnov .............................. 51
Koefisien Regresi Linear Berganda ........................................... 54
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ......................................... 56
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ..................................... 58
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 59
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 2.3
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Halaman
Kerangka Ekuitas Merek Berbasis Konsumen ........................ 14
Tiga Pilar Loyalitas ................................................................ 19
Kerangka Konseptual ............................................................. 20
Struktur Organisasi Pangkas 88 .............................................. 37
Grafik Kurva Histogram ......................................................... 52
Grafik Normal Probability Plot ............................................... 53
x
BENEFIT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA JASA PANGKAS 88 JALAN GAGAK
HITAM RINGROAD MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh:
MULIADIN PUTRA
130907047
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Muliadin Putra
NIM
: 130907047
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Pengaruh Functional Benefit dan Symbolic Benefit
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Pangkas 88 Jalan
Gagak Hitam Ringroad Medan.
Medan, April 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP
NIP: 19791005 2005011 002
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP: 19590816 1986011 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 19740930 2005011 002
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Muliadin Putra
NIM
: 130907047
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Functional Benefit dan Symbolic Benefit Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Jasa Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan.
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber
yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai
dengan ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku.
Medan, 12 April 2017
Muliadin Putra
ABSTRAK
PENGARUH FUNCTIONAL BENEFIT DAN SYMBOLIC BENEFIT
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA PANGKAS
88 JALAN GAGAK HITAM RINGROAD MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Muliadin Putra
: 130907047
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP
Menjalankan sebuah usaha tidaklah cukup apabila di modali oleh uang saja.
Namun ilmu dan pengalaman sangat membantu dalam mencapai keberhasilan
usaha tersebut. Mendapatkan citra merek yang baik menjadi salah satu faktor untuk
meningkatkan loyalitas konsumen. Diukur melalui manfaat fungsional dan manfaat
simbolik yang dirasakan konsumen akan menjadikan jasa Pangkas 88 Jalan Gagak
Hitam Ringroad Medan memiliki citra merek yang luas di masyarakat sehingga
mempengaruhi loyalitas konsumennya atas pelayanan atau kinerja yang diberikan.
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
functional benefit terhadap loyalitas konsumen, untuk mengetahui pengaruh
symbolic benefit terhadap loyalitas konsumen, untuk mengetahui pengaruh
functional benefit dan symbolic benefit secara simultan terhadap loyalitas konsumen
pada Jasa Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan.
Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dengan
pendekatan kuantitatif. Data-data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada
100 responden sebagai sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala
likert. Data yang diperoleh diolah dengan metode analisis deskriptif, metode
analisis kuantitatif yang terdiri atas uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi
linear berganda, uji normalitas, koefisien determinasi (R2) dan uji hipotesis.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa functional benefit berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan analisis uji-t yang
menunjukkan nilai t hitung > ttabel yaitu dengan nilai 11,479 > 1,984 dengan sig 0,000
< 0,05. Symbolic benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen dengan analisis uji-t yang menunjukkan nilai t hitung > ttabel yaitu dengan
nilai 8,550 > 1,984 dengan sig 0,000 < 0,05. Dan nilai R Square yaitu sebesar 0,780.
Hal ini berarti 78% loyalitas konsumen jasa Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam
Ringroad Medan dapat dipengaruhi oleh variabel functional benefit dan symbolic
benefit.
Kata Kunci: functional benefit, symbolic benefit, loyalitas konsumen
i
ABSTRACT
EFFECT OF FUNCTIONAL BENEFIT AND SYMBOLIC BENEFIT TO
THE CONSUMER LOYALTY OF PANGKAS 88 AT GAGAK HITAM
STREET RINGROAD MEDAN
Author
NIM
Study Program
Faculty
Advisor
: Muliadin Putra
: 130907047
: Business Administration
: Social and Political Science
: M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP
Running a business is not enough if it based on money only. However,
knowledge and experience is very helpful in achieving the success of the business.
Getting a good brand image is one of the factor to increase consumer loyalty.
Measured through functional benefit and symbolic benefit that perceived the
consumer will make Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan has a
comprehensive brand image in society that affect customer loyalty fot the service
or performance provided.
The purpose of this study was to analyze the influence of functional benefit
on consumer loyalty, to analyze the influence of symbolic benefit on consumer
loyalty, to analyze the influence of functional benefit and symbolic benefit
simultaneously on the consumer loyalty of Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad
Medan.
Forms of research is associative research with quantitative approach. The
data obtained by distributing questionnaires to 100 respondents in the sample. The
scale of measurement used is a Likert scale. The data obtained were processed with
descriptive analysis, quantitative analysis method consisting of validity, reliability,
multiple linear regression analysis, the normality test, the coefficient of
determination (R2) and hypothesis testing.
The results of this study prove that the functional benefit has positive and
significant effect on the consumer loyalty with t-test analysis that shows tcount > ttable
with a value 11.479 > 1.984 with sig 0.000 < 0.05. Symbolic benefit has positive
and significant effect on the consumer loyalty with a value 8.550 > 1.984 with sig
0.000 < 0.05. And the value of R Square that is equal to 0.780. This means that 78%
of consumer loyalty at Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan can be
affected by variables of functional benefit and symbolic benefit.
Keyword: functional benefit, symbolic benefit, consumer loyalty
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. atas rahmat dan
karunia-Nya yang memberikan kesehatan, kemudahan, kelancaran kepada peneliti
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar dan tepat pada
waktunya. Shalawat beriring salam peneliti hadiahkan kepada junjungan kita Nabi
besar Muhammad SAW. sebagai panutan, contoh, motivator serta telah membawa
umatnya dari zaman yang fana kepada zaman yang merdeka ini. Maka atas izin
Allah SWT. peneliti telah menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh
Functional Benefit dan Symbolic Benefit Terhadap Loyalitas Konsumen Pada
Jasa Pangkas 88 Jalan Gagak Hitam Ringroad Medan”.
Penulisan skripsi ini adalah salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana
Administrasi Bisnis pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi
ini tentunya tidaklah luput dari dukungan maupun bantuan dari berbagai pihak,
salah satunya adalah kedua orang tua tercinta peneliti Basyaruddin Ganie dan Novie
Mutia Lusida yang telah memberikan dukungan penuh mulai dari balita hingga
detik ini dengan tidak henti-hentinya berharap agar peneliti dapat sukses di
kemudian hari.
Selain itu peneliti juga mengucapkan banyak terima kasih yang tak terhingga
kepada pihak-pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu
izinkan peneliti mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
iii
1.
Bapak Dr. Muryanti Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi/Niaga Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku pembimbing skripsi
yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan nasihat kepada peneliti
dalam penyelesaian skripsi ini.
5.
Bapak Selwendri, S.Sos, M.Si selaku dosen penguji seminar proposal peneliti
yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun untuk
perbaikan skripsi ini.
6.
Kak Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, SH selaku staf administrasi
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang telah membantu peneliti dalam hal keperluan administrasi skripsi ini.
7.
Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Universitas Sumatera Utara yang telah membantu memperkaya pengetahuan
dan telah mendidik peneliti serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak
membantu proses penulisan skripsi ini.
8.
Ibu Novi selaku Manager di Jasa Pangkas 88 yang telah mengizinkan dan
membantu peneliti selama penelitian skripsi ini berlangsung serta terima
kasih kepada Bang Fadli, Bang Budi dan Kak Yeni atas bantuan dan
dukungannya selama proses penelitian ini.
iv
9.
Kepada seorang wanita yang sangat teristimewa atas dukungan, bimbingan,
bantuan dan penyemangat peneliti selama proses masuk ke perguruan tinggi
hingga detik ini serta sebagai motivasi peneliti agar cepat menyelesaikan
program sarjana di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Universitas Sumatera Utara yaitu Afifah Mutiara Liwanri yang nantinya akan
menjadi tangga dalam rumah peneliti.
10.
Teman-teman dan sahabat yang selalu memberikan semangat kepada peneliti
Sigit Purnomosidi, Eryandi Putra, Agung Prabowo, TM. Arief Fadillah,
Ahmad Juwaini Prasetia, Anzas Syahputra, Wira Andika, Bayu Dwi Utomo,
Akbar Maulana, Syafi Safiq serta seluruh anggota Bugil Crew dan temanteman kelas XII IPS 1 Stambuk 2013 Harapan 1 Medan.
11.
Teman-teman
dan
sahabat
seperjuangan
yang
telah
memberikan
dukungannya kepada peneliti Pramesco Wiranta Sembiring, Riza Gunawan,
Irsyad Kamil, Abdullah Husein, Khoirul Anam, Wishal Zuhra, Diky Fabian,
Gita Amalia Syaqina, Ningsi Siregar, Deril Aditya Novaldi, Nurul Citra,
Ahmad Al-Azhary serta seluruh teman-teman angkatan 2013 Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya Kelas A
(KEREN ABIS) yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.
12.
Teman-teman yang telah sanggup mendahului peneliti dalam menyelesaikan
tugas akhir David Alfonso, Syahri Afriyanti Siregar, Agastha Jessica Korn,
Elita M Tarigan. Teima kasih juga atas semangat dan perhatian yang kalian
berikan sehingga peneliti termotivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
13.
Teman-teman yang telah terlibat penuh dalam penyelesaian skripsi ini Aaron
Syahputra Zebua dan Destiana Putri Harefa sebagai Moderator dan Notulis
v
dalam seminar proposal skripsi peneliti, Anggina Sari Lubis, S.AB, Lia
Puspita, S.AB, Ola Nofinda Sari, S.AB, sebagai dosen pembimbing kedua,
ketiga dan keempat peneliti, Fatmawati Dewi Muti yang telah membantu dan
bersedia menjadi acuan dalam penyelesaian skripsi ini.
14.
Kerabat, Saudara dan Keluarga yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas
dukungan penuh kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini sehingga
dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
15.
Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
terlibat dan membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata peneliti ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya sekali lagi
kepada kedua orang tua, bapak ibu dosen, teman-teman, sahabat, saudara, keluarga
dan semua pihak yang ikut andil dalam penyelesaian skripsi ini. Peneliti berharap
apa yang peneliti tulis dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya serta
dapat diaplikasikan nantinya. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang
telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan,
Mei 2017
Peneliti,
Muliadin Putra
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK................................................................................................. i
ABSTRACT................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ............................................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................................................. i
DAFTAR TABEL ..................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. iv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................
1.3 Tujuan Penelitian....................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................
1
1
6
7
7
BAB II KERANGKA TEORI..................................................................
2.1 Functional Benefit ..................................................................
2.1.1 Pengertian Functional Benefit........................................
2.1.2 Asosiasi Dimensi Functional Benefit .............................
2.1.3 Faktor-Faktor Pembentuk Functional Benefit ................
2.1.4 Tujuan Functional Benefit .............................................
2.1.5 Indikator Functional Benefit ..........................................
2.2 Symbolic Benefit .....................................................................
2.1.1 Pengertian Symbolic Benefit ..........................................
2.2.2 Faktor-Faktor Pembentuk Symbolic Benefit ...................
2.2.3 Tujuan Symbolic Benefit ................................................
2.2.4 Asosiasi Dimensi Symbolic Benefit ................................
2.2.5 Indikator Symbolic Benefit .............................................
2.3 Loyalitas Konsumen ...............................................................
2.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ....................................
2.3.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen .................................
2.3.3 Jenis Loyalitas ...............................................................
2.3.4 Manfaat Loyalitas ..........................................................
2.4 Kerangka Konseptual .............................................................
2.5 Penelitian Terdahulu ...............................................................
9
9
9
10
10
10
11
11
11
12
13
13
14
15
15
15
17
19
20
20
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................
3.1 Bentuk Penelitian ...................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................
3.3 Populasi dan Sampel...............................................................
3.3.1 Populasi ........................................................................
3.3.2 Sampel ..........................................................................
3.4 Hipotesis ................................................................................
3.5 Definisi Konsep ......................................................................
3.6 Definisi Operasional ...............................................................
23
23
23
23
23
23
24
25
26
vii
3.7 Teknik Pengumpulan Data......................................................
3.7.1 Sumber Data..................................................................
3.7.2 Skala Pengukuran Instrumen Penelitian .........................
3.8 Teknik Analisis Data ..............................................................
3.8.1 Uji Instrumen Penelitian ................................................
3.8.2 Analisis Statistik Deskriptif ...........................................
3.8.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................
3.8.4 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................
3.8.5 Uji Hipotesis .................................................................
3.8.6 Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................
27
27
29
29
29
30
31
31
32
33
BAB IV PEMBAHASAN ..........................................................................
4.1 Gambaran Umum Usaha.........................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Pangkas 88 ...........................................
4.1.2 Profil Usaha ..................................................................
4.1.3 Visi dan Misi .................................................................
4.1.4 Struktur Organisasi ........................................................
4.2 Penyajian Data .......................................................................
4.2.1 Penyajian Data Responden ............................................
4.2.2 Penyajian Data Variabel ................................................
4.3 Uji Instrumen Data .................................................................
4.3.1 Uji Validitas ..................................................................
4.3.2 Uji Reliabilitas ..............................................................
4.4 Uji Normalitas ........................................................................
4.4.1 Uji Kolmogorov-Smirnov ..............................................
4.4.2 Kurva Histogram ...........................................................
4.4.3 Grafik Normal P-P Plot .................................................
4.4.4 Uji Analisis Regresi Linear Berganda ............................
4.5 Uji Hipotesis ..........................................................................
4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)..........................................
4.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)...................................
4.5.3 Koefisien Determinasi (R2)............................................
4.6 Pembahasan............................................................................
4.6.1 Pengaruh Functional Benefit Terhadap
Loyalitas Konsumen ......................................................
4.6.2 Pengaruh Symbolic Benefit Terhadap
Loyalitas Konsumen ......................................................
4.6.3 Pengaruh Functional Benefit dan Symbolic Benefit
Secara Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen ............
34
34
34
35
36
37
37
37
39
48
48
50
51
51
52
53
54
55
55
57
59
60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
5.1 Kesimpulan ............................................................................
5.2 Saran ......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
60
61
62
63
63
63
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Halaman
Jumlah Pelanggan Pangkas 88 Pada Tahun 2011-2015.............. 4
Definisi Operasional ................................................................. 26
Karakteristik Responded Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 37
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................... 38
Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Terakhir....... 38
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 39
Frekuensi Jawaban Responden Functional Benefit (X1) ............ 40
Frekuensi Jawaban Responden Symbolic Benefit (X1) ............... 43
Frekuensi Jawaban Responden Loyalitas Konsumen (Y) .......... 47
Hasil Uji Validitas Variabel Functional Benefit (X1) ................. 49
Hasil Uji Validitas Variabel Symbolic Benefit (X2).................... 49
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ............... 49
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Functional Benefit (X1) ............. 50
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Symbolic Benefit (X2) ................ 50
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ........... 51
Hasil Uji Normalitas Kormogorov-Smirnov .............................. 51
Koefisien Regresi Linear Berganda ........................................... 54
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ......................................... 56
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ..................................... 58
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 59
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 2.3
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Halaman
Kerangka Ekuitas Merek Berbasis Konsumen ........................ 14
Tiga Pilar Loyalitas ................................................................ 19
Kerangka Konseptual ............................................................. 20
Struktur Organisasi Pangkas 88 .............................................. 37
Grafik Kurva Histogram ......................................................... 52
Grafik Normal Probability Plot ............................................... 53
x