ANALISA KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN D (1)
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
ANALISA KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN RENTAL KENDARAAN DI ACR RENT CAR PEKANBARU RIAU
Dedi Iskamto
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau
[email protected]
ABSTRACT
Customer satisfaction is specific to the overall evaluation of the services provided, so that
customer satisfaction can only be assessed based on the experience after the process of
service delivery. Customer satisfaction, especially in services becomes imperative for the
company to remain successful. The difference between consumer expectations regarding
the performance of companies and consumers about the actual performance assessment
provides a consumer perceptions of service quality. The difference occurs because of the
gap between customer expectations and reality (performance) services received; The gap
exists as a result of non-fulfillment of the expectations of the customers. In order to reduce
this gap service providers need to adopt ways to eliminate the gap it’s necessary to
evaluation satisfaction level of consumer. In this research, customer satisfaction index
(CSI) use to know customer satisfaction level of ACR Rent Car services and importance
performance analysis (IPA) to know which attributes of services need to improve. Data
collect with Questioner. It’s used non probability sampling, located of reseach is in ACR
Rentcar Pekanbaru Riau.
Keywords: Service Quality, ACR Rent car, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah spesifik untuk evaluasi keseluruhan layanan yang disediakan,
sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman setelah proses
pelayanan. Kepuasan pelanggan, terutama dalam layanan menjadi keharusan bagi
perusahaan untuk tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja
perusahaan dan konsumen tentang penilaian kinerja aktual menyediakan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan. Perbedaan terjadi karena kesenjangan antara harapan
pelanggan dan kenyataan (kinerja) jasa yang diterima; Kesenjangan ada sebagai akibat dari
tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Untuk mengurangi kesenjangan ini penyedia
layanan harus mengadopsi cara-cara untuk menghilangkan kesenjangan, ini perlu untuk
mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, indeks kepuasan
pelanggan (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Jasa ACR
Rentcar dan analisis kinerja penting (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang perlu
ditingkatkan. Data dikumpulkan dengan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan
adalah non probability sampling, lokasi penelitian di ACR Rentcar Pekanbaru Riau.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, ACR Rentcar, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.
10
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
PENDAHULUAN
Membaiknya ekonomi masyarakat disertai juga dengan meningkatnya kebutuhan sekunder
diantaranya adalah kendaraan roda empat. Sesuai data dinas perhubungan Provinsi Riau
setiap tahun terjadi peningkatan jumlah kendaraan sebanyak 20%-30%. Selain kendaraan
pribadi yang terus tumbuh adalah penggunaan kendaraan untuk perusahaan.
ACR Rentcar adalah salah satu perusahaan rental mobil terbesar di Kota Pekanbaru. Saat
ini memiliki hampir 200 unit kendaraan yang terdiri dari berbagai tipe dan merek
kendaraan seperti Toyota Avanza, Toyota Innova, Toyota Fortuner, Toyota Camry, Toyota
Altis, Toyota Rush, Daihatsu Xenia, Daihatsu Terios, Pajero Sport, Triton Double Cabin,
Ford Ranger, Isuzu Panther, Toyota Alpard dan lain-lain.
Untuk konsumen, Konsumen utama ACR Rent Car adalah perusahaan sebesar 80% dan
konsumen Pribadi 20%. Konsumen perusahaan umumnya berlangganan dalam tempo
panjang yakni tahunan dengan sistem pembayaran bulanan sedangkan konsumen pribadi
umumnya adalah konsumen jangka pendek atau harian.
Untuk konsumen Jangka Panjang 35% menggunakan Driver dari ACR Rent Car sedangkan
65% tidak menggunakan sopir. Kondisi sebaliknya terjadi untuk konsumen perorangan
75% menggunakan driver dari ACR Ren Car dan hanya 25% yang tidak menggunakan
driver atau membawa sendiri dalam istilah lain “Lepas Kunci”.
Setiap konsumen tentunya menginginkan pelayanan yang prima dan menginginkan
kepuasan, apalagi jika mereka harus membayar mahal untuk pelayanan yang didapatkan.
Tinjauan Literlatur
Menurut Parasuraman, et al. (1988) kualitas jasa merupakan perbandingan antara jasa yang
dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas jasa yang diharapkan konsumen. Jika
kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan,
maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Sedangkan Menurut Tjiptono (2006),
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected, service dan perceived
service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Suatu cars agar perusahaan dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas
yang lebih baik dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh
pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan
oleh perusahaan jasa kemudian dibandingkannya produk sejenis.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama menurut Gronroos dalam
(Tjiptono, 2004), diuraikan sebagai berikut; (a). Technical quality, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang
berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
peralatan yang digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
11
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
secara akurat, terpercaya, dan memuaskan. (b). Funcional Quality, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang lebih
banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan
kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampain informasi yang jelas, kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pengguna. (c). Corporate Image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi
dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan atau tenaga medis, bebas dari bahaya atau resiko
atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.
Sedangkan dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai
bahan pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual ( Berry,
Zeithaml, Parasuraman, 1998:12), yaitu:
1. Tangible (Bukti Fisik), adalah segala sesuatu yang menyangkut keberadaan fisik
atau sarana untuk mendukung terlaksananya aktivitas operasional secara nyaman.
Atribut Tangible merupakan alat promosi bagi perusahaan, dengan tangible yang
baik, biasanya konsumen akan terpicu harapannya lebih tinggi, narnun tangible
harus dimanage dengan tepat supaya konsumen tetap memilliki impresi positif
terhadap kualitas pelayanan. Disini Tangible dapat berupa kendaraan, ruang
tunggu, gedung kantor, dan peralatan pendukung lainnya.
2. Realiable (Keandalan), yaitu keampuan perusahaan memberikan pelayanan secara
akurat, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
3. responsiveness (Daya tanggap), kemauan untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. yang dijanjikan. Responsiveness
merupakan sesuatu yang paling sering di komplain oleh konsumen. untuk
meningkatkan responsiveness diperlukan upaya pelatihan. Pembentukan budaya
zero found. Meningkatkan sarana yang memungkinkan perusahaan memberikan
pelayanan exellent.
4. Assurance (Jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang menonjolkan
kemampuan perusahaan atau instansi dan kualitas fronline staff yang meliputi
pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya untuk memberikan
rasa nyaman dan aman pada konsumen.
5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
Kepuasan konsumen
Dalam kepuasan konsumen terdapat tiga komponen utama, yaitu:
1. Kepuasan konsumen merupakan respon (emosional atau kognitif).
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman
konsumsi dan seterusnya).
12
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan) produk
barang atau jasa berdasaran pengalaman akumulatif.
Philip Kotler (2000:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen yaitu tingkat dimana
anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
konsumen.
Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, konsumen tidak
puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, konsumen
merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnorno
(2003:195) mengartikan kepuasan konsumen sebagai " perbedaan antara harapan dan
kinerja atau basil yang diharapkan", maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika
konsumen merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan
melebihi harapan konsumen.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
konsumen, adalah respon dari perilaku yang di tunjukan oleh konsumen dengan
inembandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil
yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak
puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kineria
melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
Karena konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan baik berupa produk
maupun jasa, maka konsumenlah yang menentukan kualitas suatu produk atau jasa.
Kunci membentuk kepuasan konsumen adalah menempatkan karyawan untuk
berhubungan langsung dengan konsumen dan memberdayakan karyawan untukmengambil
tindakan yang diperlukan untuk memuaskan konsumen. Jadi interaksi antara karyawan dan
konsumen merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pads
konsumen.
Variabel Penelitian
dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai bahan
pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.
Tangible (Bukti Fisik)
Realiable (Keandalan)
responsiveness (Daya tanggap)
Assurance (Jaminan)
empathy (Empati)
METODE PENELITIAN
13
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan ACR Rent Car yang berada di Kota Pekanbaru,
yang menjadi Objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan pelayanan
ACR Rent Car. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen ACR Rent Car pada tahun 2014 yang berjumlah 890 orang. Dalam menentukan
jumlah Sampel yang diambil digunakan rumus slovin, setelah dihitung jumlah sampel yang
digunakan sebanyak 90 orang. Sampel dipilih dengan metode accidental sampling.
Adapun Analisis data adalah deskriptif Kuantitatif. Alat analisa data yang digunakan
adalah:
A. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (SCI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan
Konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat harapan dari atribut-atribut
produk/jasa. Nilai CSI dalampenelitian ini dibagi kedalam lima kriteria dari tidak puas
sampai dengan sangat puas
Customer Satisfaction Index merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna
yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI diperlukan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk atau jasa.
Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI
81%-100%
66%-80%
51%-65%
35%-50%
00%-34%
Kriteria CSI
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
B. Importance Performance Analysis
Dengan Importance Performance Analysis dapat diidentifikasi dimensi-dimensi apa saja
yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan. Dalam penelitian ini
digunakan dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan
analisis kuadran dapat diketahui respon Nasabah terhadap atribut yang diplotkan
berdasarkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut tersebut. diagram kartesius
ditunjukkan pada gambar berikut ini.
14
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
Kuadran A
(Prioritas Utama)
Kuadran B
(Pertahankan
Prestasi)
Kuadran C
(Prioritas Rendah)
Kuadran D
(Berlebihan)
Tingkat Kepuasan (X)
Gambar 2. Kuadran Importance-Performance Analysis
C. Analisis Kesenjangan (GAP)
Analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu
atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Gap = Harapan - Kinerja
HASIL
Diskripsi Responden
Dari 90 buah kuisiner yang disebarkan, seluruhnya kembali dan dapat dilakukan analisis.
adapun deskripsi Responden adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Deskripsi Responden
Diskripsi
A. Jenis Kelamin:
Laki-laki
Perempuan
Total
B. Usia Responden
< 25
25-30
31-40
41-50
50 >
Total
C. Pekerjaan
Swasta
Jumlah
Persentase
85
5
90
94
6
100%
5
23
6
26
30
33
25
7
28
8
90
21
100
17
15
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
PNS
Wiraswasta
lain-lain
28
34
7
61
11
6
Total
D. Pendapatan Perbulan:
< Rp3 juta
Rp3 juta – Rp5 Juta
Rp5,1 juta – Rp10 Juta
Rp10,1 juta – Rp15 Juta
Rp15 Juta – Rp 20 Juta
Rp20 Juta >
90
100
Total
90
3
4
15
27
24
20
3%
4%
17%
30%
27%
22%
100
PEMBAHASAN
A. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
terhadap kinerja pelayanan ACR Rent Car Secara keseluruhan berdasarkan atribut
pertanyaan. Hasil dari perhitungan Customer Satisfaction Index adalah sebesar 97,6%
tingkat kepuasan total berada diantara 80 % sampai 100% yang berarti konsumen Sangat
puas terhadap pelayanan ACR Rent Car.
B.
Importance Performance Analysis (IPA)
Adapun rekapitulasi Importance Performance Analysis sebagai berikut:
Tabel 3. Rekapitulasi Importance Performance Analysis
NO
PERTANYAAN
1
Tangible
2
3
4
5
kendaraan ACR Rent Car bersih
dari luar
kendaraan ACR bersih didalam
kendaraan ACR senantiasa dirawat
kendaraan ACR selalu prima untuk
dikendarai
Peralatan kendaraan (Dongkrak,
segitiga, dan P3K) ACR selalu
tersedia
Ratarata
Hara
pan Y
Ratarata
Kiner
ja X
Qua
dra
n
4,8
3,98
A
0,82
4,65
4,31
3,76
3,73
A
C
0,89
0,58
4,65
4,2
B
0,45
4,23
4,01
C
0,22
Rata-rata Gap
6
7
Petugas ACR selalu melakukan
pengecekan dengan tepat
Ketika dibutuhkan Driver ACR
GAP
0,592
4,45
4,23
B
0,22
4,45
3,84
A
0,61
16
Jurnal Sains Manajemen
Realibility
8
9
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
selalu datang cepat
Unit ACR selalu datang tepat
waktu
Kejujuran Petugas ACR dapat
diandalkan
4,52
4,11
B
0,41
4,26
4,2
D
0,06
Rata-rata Gap
10
11
Responsiven 12
ess
13
14
15
Assurance
16
17
Petugas ACR selalu dapat
dihubungi ketika ada masalah
Karyawan ACR selalu melayani
dengan sepenuh hati
Petugas ACR tanggap terhadap
keluhan konsumen
Petugas ACR cepat dalam melayani
ACR memberikan kepastian jadwal
pelayanan
ACR memberikan kepastian biaya
pelayanan
ACR memberikan kewajaran biaya
pelayanan
ACR memberikan pelayanan tanpa
membeda-bedakan
0,325
4,68
4,51
B
0,17
4,37
3,98
C
0,39
4,56
4,32
B
0,24
4,72
4,22
B
Rata-rata Gap
0,5
0,63
4,51
4,35
B
0,16
4,45
4,31
C
0,14
4,47
4,11
B
0,36
4,45
3,99
C
0,46
Rata-rata Gap
18
19
Emphaty
20
21
Petugas ACR memberikan
pelayanan dengan penuh sopan
santun
Petugas ACR memberikan
pelayanan dengan sunguh-sungguh
Petugas ACR mengenal dengan
baik konsumennya
Petugas ACR memahami
kebutuhan konsumen
0,325
4,23
3,88
C
0,35
4,32
4,11
B
0,21
4,4
3,97
C
0,43
4,44
4,01
C
0,43
Rata-rata Gap
4,47
4,09
0,355
0,73
Jumlah rata-rata X (Kinerja) adalah 4,47 dan rata-rata Y (harapan) adalah 4,09.
Analisa diagram Kartesius (IPA)
Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut adalah sebagai berikut:
1.
Kuadran A (Prioritas Utama)
Pada kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yang berada dalam kuadran ini pihak ACR Rent car hanya
berkonsentrasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena keberadaan faktorfaktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat
17
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
kepuasannya belum memuaskan
2.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadran ini menunjukkan faktor -faktor atau atribut yang dianggap oleh
konsumen telah dilaksanakan ACR Rent Car dengan baik, konsumen merasa puas.
Tugas ACR Rent Car untuk tetap mempertahankan posisi yang sudah bagus ini.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah) pada Kuadran yang memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa
dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini
memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh
4. Kuadran D (berlebihan)
Pada kuadran ini menunjukkan faktor -faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh konsumen akan tetapi dilaksanakan dengan baik, sesuatu yang sangat
berlebihan oleh perusahaan.
Kuadran A
Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran
ini adalah:
(1) kendaraan ACR Rent Car bersih dari
luar
(2) kendaraan ACR bersih didalam
(7) Ketika dipanggil Driver ACR selalu
datang cepat
Kuadran C
Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran
ini adalah:
(2) kendaraan ACR senantiasa dirawat
(5) Peralatan kendaraan (Dongkrak,
segitiga, dan P3K) ACR selalu tersedia
(11) Karyawan ACR selalu melayani
dengan sepenuh hati
Kuadran B
Faktor-faktor yang termasuk dalam,
kuadran ini adalah:
(4) kendaraan ACR selalu prima untuk
dikendarai
(6) Petugas ACR selalu melakukan
pengecekan dengan tepat
(8) Unit ACR selalu datang tepat waktu
(10) Petugas ACR selalu dapat dihubungi
ketika ada masalah
(12) Petugas ACR tanggap terhadap
keluhan konsumen
(13) Petugas ACR cepat dalam melayani
(14) ACR memberikan kepastian jadwal
pelayanan
(16) ACR memberikan kewajaran biaya
pelayanan
(19) Petugas ACR memberikan pelayanan
dengan sunguh-sungguh
Kuadran D
Faktor-faktor yang ternasuk dalam kuadran
ini adalah:
(9) Kejujuran Petugas ACR dapat
diandalkan
18
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
(15) ACR memberikan kepastian
biaya pelayanan
(17) ACR memberikan pelayanan
tanpa membeda-bedakan
(18) Petugas ACR memberikan
pelayanan dengan penuh sopan santun
(20) Petugas ACR mengenal dengan
baik konsumennya
(21) Petugas ACR memahami
kebutuhan konsumen
Gambar 2. Interpretasi Diagram Kartisius.
C.
Analisa Gap
Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat
kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan konsumen.
Variabel yang mempunyai GAP terbesar adalah pada variabel Bukti Fisik (Tangible)
dengan nilai 0,592 dan GAP terkecilnya adalah Jaminan (Assurance) dengan nilai 0,28
Hasil analisa rata-rata GAP untuk semua dimensi pelayanan sebesar 0,3754. Sedangkan
GAP tertinggi ada pada kendaraan ACR bersih didalam 0,89 dapat diartikan bahwa
semakin besar skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk
diperbaiki.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan ACR Rentcar sebesar 97,6% tingkat
kepuasan total berada diantara 81-100% yang berarti konsumen Sangat puas terhadap
pelayanan ACR Rentcar.
2. Untuk peningkatan kualitas layanan, Manajemen harus segera memperbaiki atribut:
(1) kendaraan ACR Rent Car bersih dari luar, (2) kendaraan ACR bersih didalam, (7)
Ketika dipanggil Driver ACR selalu datang cepat. ini menunjukkan faktor-faktor atau
atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang berada dalam kuadran ini.
19
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
DAFTARA PUSTAKA
Alma, Buchari (2009). Manajenem Pemasaran dan Pemasaran jasa , Bandung: Alfabeta.
Amirullah (2002). Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Andespa, Roni (2011). Metodologi penelitian Bisnis. Pekanbaru: Alfa.
Kotler, Philip, (1997). Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Mangkunegara, Anwar Prabu (2009). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Bandung: Alfabeta.
Marknesis, Gaspersz V. (1994). Manajemen Kualitas. Jakarta: Gramedia.
Maulita (2006). Kepuasan Konsumen Terhadap Penggunaan Kartu AS dan Kartu Hoki di
Kota Banda Aceh.
Moenir, H.A.S. (1992). Manajemen Pelayanan umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong, Lexi J. (2000). Metoode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Simamora, Bilson (2004). Panditan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan pangsa
Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Keputasan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka
Cipta, Jakarta.
Supranto (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2005). Service Quality dan Satisfaction.
Yogyakarta: Andy.
20
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
ISSN: 2443-0064
87
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
ANALISA KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN RENTAL KENDARAAN DI ACR RENT CAR PEKANBARU RIAU
Dedi Iskamto
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau
[email protected]
ABSTRACT
Customer satisfaction is specific to the overall evaluation of the services provided, so that
customer satisfaction can only be assessed based on the experience after the process of
service delivery. Customer satisfaction, especially in services becomes imperative for the
company to remain successful. The difference between consumer expectations regarding
the performance of companies and consumers about the actual performance assessment
provides a consumer perceptions of service quality. The difference occurs because of the
gap between customer expectations and reality (performance) services received; The gap
exists as a result of non-fulfillment of the expectations of the customers. In order to reduce
this gap service providers need to adopt ways to eliminate the gap it’s necessary to
evaluation satisfaction level of consumer. In this research, customer satisfaction index
(CSI) use to know customer satisfaction level of ACR Rent Car services and importance
performance analysis (IPA) to know which attributes of services need to improve. Data
collect with Questioner. It’s used non probability sampling, located of reseach is in ACR
Rentcar Pekanbaru Riau.
Keywords: Service Quality, ACR Rent car, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah spesifik untuk evaluasi keseluruhan layanan yang disediakan,
sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman setelah proses
pelayanan. Kepuasan pelanggan, terutama dalam layanan menjadi keharusan bagi
perusahaan untuk tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja
perusahaan dan konsumen tentang penilaian kinerja aktual menyediakan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan. Perbedaan terjadi karena kesenjangan antara harapan
pelanggan dan kenyataan (kinerja) jasa yang diterima; Kesenjangan ada sebagai akibat dari
tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Untuk mengurangi kesenjangan ini penyedia
layanan harus mengadopsi cara-cara untuk menghilangkan kesenjangan, ini perlu untuk
mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, indeks kepuasan
pelanggan (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Jasa ACR
Rentcar dan analisis kinerja penting (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang perlu
ditingkatkan. Data dikumpulkan dengan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan
adalah non probability sampling, lokasi penelitian di ACR Rentcar Pekanbaru Riau.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, ACR Rentcar, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.
10
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
PENDAHULUAN
Membaiknya ekonomi masyarakat disertai juga dengan meningkatnya kebutuhan sekunder
diantaranya adalah kendaraan roda empat. Sesuai data dinas perhubungan Provinsi Riau
setiap tahun terjadi peningkatan jumlah kendaraan sebanyak 20%-30%. Selain kendaraan
pribadi yang terus tumbuh adalah penggunaan kendaraan untuk perusahaan.
ACR Rentcar adalah salah satu perusahaan rental mobil terbesar di Kota Pekanbaru. Saat
ini memiliki hampir 200 unit kendaraan yang terdiri dari berbagai tipe dan merek
kendaraan seperti Toyota Avanza, Toyota Innova, Toyota Fortuner, Toyota Camry, Toyota
Altis, Toyota Rush, Daihatsu Xenia, Daihatsu Terios, Pajero Sport, Triton Double Cabin,
Ford Ranger, Isuzu Panther, Toyota Alpard dan lain-lain.
Untuk konsumen, Konsumen utama ACR Rent Car adalah perusahaan sebesar 80% dan
konsumen Pribadi 20%. Konsumen perusahaan umumnya berlangganan dalam tempo
panjang yakni tahunan dengan sistem pembayaran bulanan sedangkan konsumen pribadi
umumnya adalah konsumen jangka pendek atau harian.
Untuk konsumen Jangka Panjang 35% menggunakan Driver dari ACR Rent Car sedangkan
65% tidak menggunakan sopir. Kondisi sebaliknya terjadi untuk konsumen perorangan
75% menggunakan driver dari ACR Ren Car dan hanya 25% yang tidak menggunakan
driver atau membawa sendiri dalam istilah lain “Lepas Kunci”.
Setiap konsumen tentunya menginginkan pelayanan yang prima dan menginginkan
kepuasan, apalagi jika mereka harus membayar mahal untuk pelayanan yang didapatkan.
Tinjauan Literlatur
Menurut Parasuraman, et al. (1988) kualitas jasa merupakan perbandingan antara jasa yang
dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas jasa yang diharapkan konsumen. Jika
kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan,
maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Sedangkan Menurut Tjiptono (2006),
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected, service dan perceived
service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Suatu cars agar perusahaan dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas
yang lebih baik dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh
pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan
oleh perusahaan jasa kemudian dibandingkannya produk sejenis.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama menurut Gronroos dalam
(Tjiptono, 2004), diuraikan sebagai berikut; (a). Technical quality, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang
berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
peralatan yang digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
11
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
secara akurat, terpercaya, dan memuaskan. (b). Funcional Quality, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang lebih
banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan
kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampain informasi yang jelas, kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pengguna. (c). Corporate Image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi
dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan atau tenaga medis, bebas dari bahaya atau resiko
atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.
Sedangkan dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai
bahan pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual ( Berry,
Zeithaml, Parasuraman, 1998:12), yaitu:
1. Tangible (Bukti Fisik), adalah segala sesuatu yang menyangkut keberadaan fisik
atau sarana untuk mendukung terlaksananya aktivitas operasional secara nyaman.
Atribut Tangible merupakan alat promosi bagi perusahaan, dengan tangible yang
baik, biasanya konsumen akan terpicu harapannya lebih tinggi, narnun tangible
harus dimanage dengan tepat supaya konsumen tetap memilliki impresi positif
terhadap kualitas pelayanan. Disini Tangible dapat berupa kendaraan, ruang
tunggu, gedung kantor, dan peralatan pendukung lainnya.
2. Realiable (Keandalan), yaitu keampuan perusahaan memberikan pelayanan secara
akurat, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
3. responsiveness (Daya tanggap), kemauan untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. yang dijanjikan. Responsiveness
merupakan sesuatu yang paling sering di komplain oleh konsumen. untuk
meningkatkan responsiveness diperlukan upaya pelatihan. Pembentukan budaya
zero found. Meningkatkan sarana yang memungkinkan perusahaan memberikan
pelayanan exellent.
4. Assurance (Jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang menonjolkan
kemampuan perusahaan atau instansi dan kualitas fronline staff yang meliputi
pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya untuk memberikan
rasa nyaman dan aman pada konsumen.
5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
Kepuasan konsumen
Dalam kepuasan konsumen terdapat tiga komponen utama, yaitu:
1. Kepuasan konsumen merupakan respon (emosional atau kognitif).
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman
konsumsi dan seterusnya).
12
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan) produk
barang atau jasa berdasaran pengalaman akumulatif.
Philip Kotler (2000:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen yaitu tingkat dimana
anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
konsumen.
Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, konsumen tidak
puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, konsumen
merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnorno
(2003:195) mengartikan kepuasan konsumen sebagai " perbedaan antara harapan dan
kinerja atau basil yang diharapkan", maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika
konsumen merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan
melebihi harapan konsumen.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
konsumen, adalah respon dari perilaku yang di tunjukan oleh konsumen dengan
inembandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil
yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak
puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kineria
melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
Karena konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan baik berupa produk
maupun jasa, maka konsumenlah yang menentukan kualitas suatu produk atau jasa.
Kunci membentuk kepuasan konsumen adalah menempatkan karyawan untuk
berhubungan langsung dengan konsumen dan memberdayakan karyawan untukmengambil
tindakan yang diperlukan untuk memuaskan konsumen. Jadi interaksi antara karyawan dan
konsumen merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pads
konsumen.
Variabel Penelitian
dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai bahan
pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.
Tangible (Bukti Fisik)
Realiable (Keandalan)
responsiveness (Daya tanggap)
Assurance (Jaminan)
empathy (Empati)
METODE PENELITIAN
13
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan ACR Rent Car yang berada di Kota Pekanbaru,
yang menjadi Objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan pelayanan
ACR Rent Car. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen ACR Rent Car pada tahun 2014 yang berjumlah 890 orang. Dalam menentukan
jumlah Sampel yang diambil digunakan rumus slovin, setelah dihitung jumlah sampel yang
digunakan sebanyak 90 orang. Sampel dipilih dengan metode accidental sampling.
Adapun Analisis data adalah deskriptif Kuantitatif. Alat analisa data yang digunakan
adalah:
A. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (SCI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan
Konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat harapan dari atribut-atribut
produk/jasa. Nilai CSI dalampenelitian ini dibagi kedalam lima kriteria dari tidak puas
sampai dengan sangat puas
Customer Satisfaction Index merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna
yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI diperlukan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk atau jasa.
Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI
81%-100%
66%-80%
51%-65%
35%-50%
00%-34%
Kriteria CSI
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
B. Importance Performance Analysis
Dengan Importance Performance Analysis dapat diidentifikasi dimensi-dimensi apa saja
yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan. Dalam penelitian ini
digunakan dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan
analisis kuadran dapat diketahui respon Nasabah terhadap atribut yang diplotkan
berdasarkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut tersebut. diagram kartesius
ditunjukkan pada gambar berikut ini.
14
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
Kuadran A
(Prioritas Utama)
Kuadran B
(Pertahankan
Prestasi)
Kuadran C
(Prioritas Rendah)
Kuadran D
(Berlebihan)
Tingkat Kepuasan (X)
Gambar 2. Kuadran Importance-Performance Analysis
C. Analisis Kesenjangan (GAP)
Analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu
atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Gap = Harapan - Kinerja
HASIL
Diskripsi Responden
Dari 90 buah kuisiner yang disebarkan, seluruhnya kembali dan dapat dilakukan analisis.
adapun deskripsi Responden adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Deskripsi Responden
Diskripsi
A. Jenis Kelamin:
Laki-laki
Perempuan
Total
B. Usia Responden
< 25
25-30
31-40
41-50
50 >
Total
C. Pekerjaan
Swasta
Jumlah
Persentase
85
5
90
94
6
100%
5
23
6
26
30
33
25
7
28
8
90
21
100
17
15
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
PNS
Wiraswasta
lain-lain
28
34
7
61
11
6
Total
D. Pendapatan Perbulan:
< Rp3 juta
Rp3 juta – Rp5 Juta
Rp5,1 juta – Rp10 Juta
Rp10,1 juta – Rp15 Juta
Rp15 Juta – Rp 20 Juta
Rp20 Juta >
90
100
Total
90
3
4
15
27
24
20
3%
4%
17%
30%
27%
22%
100
PEMBAHASAN
A. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
terhadap kinerja pelayanan ACR Rent Car Secara keseluruhan berdasarkan atribut
pertanyaan. Hasil dari perhitungan Customer Satisfaction Index adalah sebesar 97,6%
tingkat kepuasan total berada diantara 80 % sampai 100% yang berarti konsumen Sangat
puas terhadap pelayanan ACR Rent Car.
B.
Importance Performance Analysis (IPA)
Adapun rekapitulasi Importance Performance Analysis sebagai berikut:
Tabel 3. Rekapitulasi Importance Performance Analysis
NO
PERTANYAAN
1
Tangible
2
3
4
5
kendaraan ACR Rent Car bersih
dari luar
kendaraan ACR bersih didalam
kendaraan ACR senantiasa dirawat
kendaraan ACR selalu prima untuk
dikendarai
Peralatan kendaraan (Dongkrak,
segitiga, dan P3K) ACR selalu
tersedia
Ratarata
Hara
pan Y
Ratarata
Kiner
ja X
Qua
dra
n
4,8
3,98
A
0,82
4,65
4,31
3,76
3,73
A
C
0,89
0,58
4,65
4,2
B
0,45
4,23
4,01
C
0,22
Rata-rata Gap
6
7
Petugas ACR selalu melakukan
pengecekan dengan tepat
Ketika dibutuhkan Driver ACR
GAP
0,592
4,45
4,23
B
0,22
4,45
3,84
A
0,61
16
Jurnal Sains Manajemen
Realibility
8
9
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
selalu datang cepat
Unit ACR selalu datang tepat
waktu
Kejujuran Petugas ACR dapat
diandalkan
4,52
4,11
B
0,41
4,26
4,2
D
0,06
Rata-rata Gap
10
11
Responsiven 12
ess
13
14
15
Assurance
16
17
Petugas ACR selalu dapat
dihubungi ketika ada masalah
Karyawan ACR selalu melayani
dengan sepenuh hati
Petugas ACR tanggap terhadap
keluhan konsumen
Petugas ACR cepat dalam melayani
ACR memberikan kepastian jadwal
pelayanan
ACR memberikan kepastian biaya
pelayanan
ACR memberikan kewajaran biaya
pelayanan
ACR memberikan pelayanan tanpa
membeda-bedakan
0,325
4,68
4,51
B
0,17
4,37
3,98
C
0,39
4,56
4,32
B
0,24
4,72
4,22
B
Rata-rata Gap
0,5
0,63
4,51
4,35
B
0,16
4,45
4,31
C
0,14
4,47
4,11
B
0,36
4,45
3,99
C
0,46
Rata-rata Gap
18
19
Emphaty
20
21
Petugas ACR memberikan
pelayanan dengan penuh sopan
santun
Petugas ACR memberikan
pelayanan dengan sunguh-sungguh
Petugas ACR mengenal dengan
baik konsumennya
Petugas ACR memahami
kebutuhan konsumen
0,325
4,23
3,88
C
0,35
4,32
4,11
B
0,21
4,4
3,97
C
0,43
4,44
4,01
C
0,43
Rata-rata Gap
4,47
4,09
0,355
0,73
Jumlah rata-rata X (Kinerja) adalah 4,47 dan rata-rata Y (harapan) adalah 4,09.
Analisa diagram Kartesius (IPA)
Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut adalah sebagai berikut:
1.
Kuadran A (Prioritas Utama)
Pada kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yang berada dalam kuadran ini pihak ACR Rent car hanya
berkonsentrasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena keberadaan faktorfaktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat
17
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
kepuasannya belum memuaskan
2.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadran ini menunjukkan faktor -faktor atau atribut yang dianggap oleh
konsumen telah dilaksanakan ACR Rent Car dengan baik, konsumen merasa puas.
Tugas ACR Rent Car untuk tetap mempertahankan posisi yang sudah bagus ini.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah) pada Kuadran yang memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa
dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini
memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh
4. Kuadran D (berlebihan)
Pada kuadran ini menunjukkan faktor -faktor atau atribut yang dianggap kurang
penting oleh konsumen akan tetapi dilaksanakan dengan baik, sesuatu yang sangat
berlebihan oleh perusahaan.
Kuadran A
Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran
ini adalah:
(1) kendaraan ACR Rent Car bersih dari
luar
(2) kendaraan ACR bersih didalam
(7) Ketika dipanggil Driver ACR selalu
datang cepat
Kuadran C
Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran
ini adalah:
(2) kendaraan ACR senantiasa dirawat
(5) Peralatan kendaraan (Dongkrak,
segitiga, dan P3K) ACR selalu tersedia
(11) Karyawan ACR selalu melayani
dengan sepenuh hati
Kuadran B
Faktor-faktor yang termasuk dalam,
kuadran ini adalah:
(4) kendaraan ACR selalu prima untuk
dikendarai
(6) Petugas ACR selalu melakukan
pengecekan dengan tepat
(8) Unit ACR selalu datang tepat waktu
(10) Petugas ACR selalu dapat dihubungi
ketika ada masalah
(12) Petugas ACR tanggap terhadap
keluhan konsumen
(13) Petugas ACR cepat dalam melayani
(14) ACR memberikan kepastian jadwal
pelayanan
(16) ACR memberikan kewajaran biaya
pelayanan
(19) Petugas ACR memberikan pelayanan
dengan sunguh-sungguh
Kuadran D
Faktor-faktor yang ternasuk dalam kuadran
ini adalah:
(9) Kejujuran Petugas ACR dapat
diandalkan
18
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
(15) ACR memberikan kepastian
biaya pelayanan
(17) ACR memberikan pelayanan
tanpa membeda-bedakan
(18) Petugas ACR memberikan
pelayanan dengan penuh sopan santun
(20) Petugas ACR mengenal dengan
baik konsumennya
(21) Petugas ACR memahami
kebutuhan konsumen
Gambar 2. Interpretasi Diagram Kartisius.
C.
Analisa Gap
Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat
kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan konsumen.
Variabel yang mempunyai GAP terbesar adalah pada variabel Bukti Fisik (Tangible)
dengan nilai 0,592 dan GAP terkecilnya adalah Jaminan (Assurance) dengan nilai 0,28
Hasil analisa rata-rata GAP untuk semua dimensi pelayanan sebesar 0,3754. Sedangkan
GAP tertinggi ada pada kendaraan ACR bersih didalam 0,89 dapat diartikan bahwa
semakin besar skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk
diperbaiki.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan ACR Rentcar sebesar 97,6% tingkat
kepuasan total berada diantara 81-100% yang berarti konsumen Sangat puas terhadap
pelayanan ACR Rentcar.
2. Untuk peningkatan kualitas layanan, Manajemen harus segera memperbaiki atribut:
(1) kendaraan ACR Rent Car bersih dari luar, (2) kendaraan ACR bersih didalam, (7)
Ketika dipanggil Driver ACR selalu datang cepat. ini menunjukkan faktor-faktor atau
atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang berada dalam kuadran ini.
19
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
DAFTARA PUSTAKA
Alma, Buchari (2009). Manajenem Pemasaran dan Pemasaran jasa , Bandung: Alfabeta.
Amirullah (2002). Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Andespa, Roni (2011). Metodologi penelitian Bisnis. Pekanbaru: Alfa.
Kotler, Philip, (1997). Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Mangkunegara, Anwar Prabu (2009). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Bandung: Alfabeta.
Marknesis, Gaspersz V. (1994). Manajemen Kualitas. Jakarta: Gramedia.
Maulita (2006). Kepuasan Konsumen Terhadap Penggunaan Kartu AS dan Kartu Hoki di
Kota Banda Aceh.
Moenir, H.A.S. (1992). Manajemen Pelayanan umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong, Lexi J. (2000). Metoode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Simamora, Bilson (2004). Panditan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan pangsa
Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Keputasan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka
Cipta, Jakarta.
Supranto (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2005). Service Quality dan Satisfaction.
Yogyakarta: Andy.
20
Jurnal Sains Manajemen
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
ISSN: 2443-0064
87