Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang
harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
(Pemerintah RI., 2009).
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 bahwa
rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan
yang bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik.Rumah sakit mempunyai misi
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.Tugas rumah sakit
adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan.
2.1.1 Instalasi farmasi rumah sakit
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan satu-satunya unit di
rumah
sakit
yang
mengadakan
barang
farmasi,
mengelola,
dan
mendistribusikannya kepada pasien, bertanggung jawab atas semua barang
farmasi yang beredar di rumah sakit, serta bertanggung jawab atas pengadaan dan
6
Universitas Sumatera Utara
penyajian informasi obat siap pakai bagi semua pihak di rumah sakit (Priyanto,
2009).
Instalasi farmasi rumah sakit adalah salah satu departemen atau unit dari
suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa
orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang
berlaku dan kompeten secara profesional, tempat, atau fasilitas penyelenggaraan
yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang
terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi,
penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan
resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan, pengendalian mutu, dan
pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah
sakit, pelayanan farmasi klinik dan spesialis, mencakup program rumah sakit
secara keseluruhan (Siregar,2005).
Instalasi
farmasi
menyelenggarakan
seluruh
adalah
unit
kegiatan
pelaksana
pelayanan
fungisional
kefarmasian
di
yang
rumah
sakit.Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit bertujuan untuk
meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi
tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat
yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).Standar
pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi standar pengelolaan sediaan
farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dan pelayanan farmasi klinik
(Menkes RI., 2014).
7
Universitas Sumatera Utara
2.2
Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe
RSU Kabanjahe terletak di tengah kota Kabanjahe yang merupakan ibu
kota Kabupaten Karo dan merupakan unit pelayanan kesehatan yang didirikan
oleh Pemerintah Hindia-Belanda pada tahun 1921 dengan nama Bataks Institute
pada tahun 1923 RSU ini diserahkan kepada Nederlands Zending Genotschap,
selanjutnya pada tahun 1945 setelah proklamasi kemerdekaan RI, RSU diserahkan
kepada pemerintah dan pengelolaanya oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Karo
(Anonim, 2014).
Rumah Sakit Umum Kabanjahe mempunyai visi “Menjadi rumah sakit
umum kabupaten yang terbaik di Provinsi Sumatera Utara”. Misi Rumah Sakit
Umum Kabanjahe dalam rangka terwujudnya Rumah Sakit sebagai pusat rujukan
yang bermutu professional dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat di Kabupaten Karo adalah melalui memberikan pelayanan
rumah sakit yang prima, melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit secara
bertahap, meningkatkan profesionalisme pegawai dan melaksanakan akreditasi
dan sertifikasi. Rumah Sakit Umum Kabanjahe mempunyai motto “MALEM”
yaitu murah, akurat, lemah lembut, efisien dan memuaskan (Anonim, 2014).
2.2.1
a.
Fasilitas rumah sakit umum kabanjahe
Pelayanan rawat jalan
Jenis pelayanan rawat jalanyang ada di RSU Kabanjahe adalah unit gawat
darurat, poliklinik umum, poliklinik penyakit dalam, poliklinik THT, poliklinik
kulit dan kelamin, poliklinik mata, poliklinik bedah, poliklinik gigi, poliklinik
fisioterapi, poliklinik neurologi, poliklinik paru, PKBRS/BKIA, poli anak, dan
klinik VCT.
8
Universitas Sumatera Utara
b.
Pelayanan rawat inap
Jenis pelayanan rawat inap adalah
1.
ruang I (Perinatologi) untuk pasien umum, Askes dan Jamkesmas.
2.
ruang Paviliun untuk pasien umum dan Askes.
3.
ruang VIP untuk pasien umum dan Askes.
4.
ruang VI/Bedah untuk pasien umum, Askes, dan Jamkesmas.
5.
ruang V untuk pasien umum, Askes, dan Jamkesmas.
6.
ruang IV (Anak) untuk pasien umum, Askes dan Jamkesmas.
7.
ruang Kelas untuk pasien umum dan Askes.
8.
ruang Intensive Care Unit (ICU).
9.
ruang Hemodialisa.
10.
c.
ruang Isolasi Flu Burung.
Instalasi penunjang medis/non medis
Jenis instalasi penunjang medis/non medis yang ada:
1.
rekam medis
2.
instalasi laboratorium
3.
UTDRS (Unit Transfusi Darah Rumah Sakit)
4.
instalasi radiologi
5.
instalasi farmasi
6.
instalasi gizi
7.
instalasi sarana/prasarana
8.
instalasi bedah sentral
9.
instalasi gawat darurat
10. kamar jenazah
9
Universitas Sumatera Utara
11. penunjang diagnostik (endoscopy, broncoscopy, colonoscopy, USG,
EKG, EEG, laser kulit, TDC)
12. mobil ambulance.
d.
Pembuangan limbah dan incinerator
Untuk pembuangan limbah rumah sakit disalurkan ke instalasi pengelolaan
air limbah.Sedangkan sampah medis dibakar di incinerator dan sampah padat
dibuang ke tempat pembuangan sampah akhir (Anonim, 2014).
2.2.2
Klasifikasi rumah sakit umum
Rumah sakit umum diklasifikasikan (Pemerintah RI., 2009) sebagai
berikut :
1. rumah sakit kelas a adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5
(lima), spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga
belas) sub spesialis dengan jumlah tempat tidur minimal 400 buah.
2. rumah sakit kelas b adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4
(empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) sub
spesialis dasar dengan jumlah tempat tidur minimal 200 buah.
3. rumah sakit kelas c adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4
(empat) spesialis penunjang medik dengan jumlah tempat tidur minimal 100
buah.
4. rumah sakit kelas d adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar.
10
Universitas Sumatera Utara
2.3
Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dan
harapan-harapannya.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari
interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan
yang diberikan (Kotler, 1999).
Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat didefenisikan sebagai
perasaan
senang/kecewa
seseorang
sebagai
hasil
perbandingan
antara
prestasi/produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan
konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk/jasa karena
kepentingan yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan
(Rangkuti, 2000).
Kepuasan
konsumen
adalah
tingkat
perasaan
konsumensetelah
membandingkan dengan harapannya.Seorang pelanggan jikamerasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangatbesar kemungkinannya untuk
menjadi pelanggan dalam waktu yanglama (Umar, 1996).
Indarjati (2002) menyebutkan ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa
dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan
kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan
maka konsumen merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang
atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen
menjadi tidak puas.
Terdapat lima determinan penilaian jasa terhadap pelayanan konsumen
(Supranto, 2006) yaitu:
11
Universitas Sumatera Utara
a. kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
b. keresponsifan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
“assurance”.
d. empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi.
Menurut Tjiptono, dkk., (2001), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa
faktor :
a. sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien.
b. prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien.
c. waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien.
d. keramahan petugas kesehatan terhadap pasien
e. proses penyembuhan yang dirasakan pasien.
2.4
Kualitas Pelayanan Kefarmasian
Kualitas pelayanan merupakan bagian yang penting yang perlu mendapat
perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit.
Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi
pemasaran rumah sakit yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna
jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit harus selalu
12
Universitas Sumatera Utara
berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau
berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru.
Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan
kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan
pelanggan (Muninjaya, 2004).
Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian. Standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi standar
pengelolaan sedian farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang
meliputi
pemilihan,
perencanaan
kebutuhan,
pengadaan,
penerimaan,
penyimpanan, pendistribusian, pemusnahan dan penarikan, pengendalian dan
administrasi dan standar pelayanan farmasi klinik yang meliputi pengkajian dan
pelayanan resep, penelusuran riwayat penggunaan obat, rekonsiliasi obat,
pelayanan informasi obat (PIO), konseling, visite, pemantauan terapi obat (PTO),
monitoring efek samping obat (MESO), evaluasi penggunaan obat (EPO),
dispensing sediaan steril dan pemantauan kadar obat dalam darah (PKOD)
(Menkes RI., 2014).
Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan terhadap
pasien, berfungsi sebagai (Bahfen, 2006):
a. menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya,
tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil pengobatan
dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi,
agar diterapkan penggunaan obat secara rasional, memantau efek samping
obat, dan menentukan metode penggunaan obat.
13
Universitas Sumatera Utara
b. mendapat rekan medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.
c. memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang
berlawanan, keracunan, dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi
pengobatan.
d. menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada
pasien.
e. menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi
pasien penyakit kronis.
f. berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat.
g. pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi pasien.
h. partisipasi dan penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.
i. menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan.
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus
meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama
mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan
teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat
yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang
diharapkan tidak akan terwujud (Aprilla, 2008).
14
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang
harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
(Pemerintah RI., 2009).
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 bahwa
rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan
yang bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik.Rumah sakit mempunyai misi
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.Tugas rumah sakit
adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan.
2.1.1 Instalasi farmasi rumah sakit
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan satu-satunya unit di
rumah
sakit
yang
mengadakan
barang
farmasi,
mengelola,
dan
mendistribusikannya kepada pasien, bertanggung jawab atas semua barang
farmasi yang beredar di rumah sakit, serta bertanggung jawab atas pengadaan dan
6
Universitas Sumatera Utara
penyajian informasi obat siap pakai bagi semua pihak di rumah sakit (Priyanto,
2009).
Instalasi farmasi rumah sakit adalah salah satu departemen atau unit dari
suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa
orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang
berlaku dan kompeten secara profesional, tempat, atau fasilitas penyelenggaraan
yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang
terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi,
penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan
resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan, pengendalian mutu, dan
pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah
sakit, pelayanan farmasi klinik dan spesialis, mencakup program rumah sakit
secara keseluruhan (Siregar,2005).
Instalasi
farmasi
menyelenggarakan
seluruh
adalah
unit
kegiatan
pelaksana
pelayanan
fungisional
kefarmasian
di
yang
rumah
sakit.Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit bertujuan untuk
meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi
tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat
yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).Standar
pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi standar pengelolaan sediaan
farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dan pelayanan farmasi klinik
(Menkes RI., 2014).
7
Universitas Sumatera Utara
2.2
Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe
RSU Kabanjahe terletak di tengah kota Kabanjahe yang merupakan ibu
kota Kabupaten Karo dan merupakan unit pelayanan kesehatan yang didirikan
oleh Pemerintah Hindia-Belanda pada tahun 1921 dengan nama Bataks Institute
pada tahun 1923 RSU ini diserahkan kepada Nederlands Zending Genotschap,
selanjutnya pada tahun 1945 setelah proklamasi kemerdekaan RI, RSU diserahkan
kepada pemerintah dan pengelolaanya oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Karo
(Anonim, 2014).
Rumah Sakit Umum Kabanjahe mempunyai visi “Menjadi rumah sakit
umum kabupaten yang terbaik di Provinsi Sumatera Utara”. Misi Rumah Sakit
Umum Kabanjahe dalam rangka terwujudnya Rumah Sakit sebagai pusat rujukan
yang bermutu professional dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat di Kabupaten Karo adalah melalui memberikan pelayanan
rumah sakit yang prima, melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit secara
bertahap, meningkatkan profesionalisme pegawai dan melaksanakan akreditasi
dan sertifikasi. Rumah Sakit Umum Kabanjahe mempunyai motto “MALEM”
yaitu murah, akurat, lemah lembut, efisien dan memuaskan (Anonim, 2014).
2.2.1
a.
Fasilitas rumah sakit umum kabanjahe
Pelayanan rawat jalan
Jenis pelayanan rawat jalanyang ada di RSU Kabanjahe adalah unit gawat
darurat, poliklinik umum, poliklinik penyakit dalam, poliklinik THT, poliklinik
kulit dan kelamin, poliklinik mata, poliklinik bedah, poliklinik gigi, poliklinik
fisioterapi, poliklinik neurologi, poliklinik paru, PKBRS/BKIA, poli anak, dan
klinik VCT.
8
Universitas Sumatera Utara
b.
Pelayanan rawat inap
Jenis pelayanan rawat inap adalah
1.
ruang I (Perinatologi) untuk pasien umum, Askes dan Jamkesmas.
2.
ruang Paviliun untuk pasien umum dan Askes.
3.
ruang VIP untuk pasien umum dan Askes.
4.
ruang VI/Bedah untuk pasien umum, Askes, dan Jamkesmas.
5.
ruang V untuk pasien umum, Askes, dan Jamkesmas.
6.
ruang IV (Anak) untuk pasien umum, Askes dan Jamkesmas.
7.
ruang Kelas untuk pasien umum dan Askes.
8.
ruang Intensive Care Unit (ICU).
9.
ruang Hemodialisa.
10.
c.
ruang Isolasi Flu Burung.
Instalasi penunjang medis/non medis
Jenis instalasi penunjang medis/non medis yang ada:
1.
rekam medis
2.
instalasi laboratorium
3.
UTDRS (Unit Transfusi Darah Rumah Sakit)
4.
instalasi radiologi
5.
instalasi farmasi
6.
instalasi gizi
7.
instalasi sarana/prasarana
8.
instalasi bedah sentral
9.
instalasi gawat darurat
10. kamar jenazah
9
Universitas Sumatera Utara
11. penunjang diagnostik (endoscopy, broncoscopy, colonoscopy, USG,
EKG, EEG, laser kulit, TDC)
12. mobil ambulance.
d.
Pembuangan limbah dan incinerator
Untuk pembuangan limbah rumah sakit disalurkan ke instalasi pengelolaan
air limbah.Sedangkan sampah medis dibakar di incinerator dan sampah padat
dibuang ke tempat pembuangan sampah akhir (Anonim, 2014).
2.2.2
Klasifikasi rumah sakit umum
Rumah sakit umum diklasifikasikan (Pemerintah RI., 2009) sebagai
berikut :
1. rumah sakit kelas a adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5
(lima), spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga
belas) sub spesialis dengan jumlah tempat tidur minimal 400 buah.
2. rumah sakit kelas b adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4
(empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) sub
spesialis dasar dengan jumlah tempat tidur minimal 200 buah.
3. rumah sakit kelas c adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4
(empat) spesialis penunjang medik dengan jumlah tempat tidur minimal 100
buah.
4. rumah sakit kelas d adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar.
10
Universitas Sumatera Utara
2.3
Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dan
harapan-harapannya.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari
interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan
yang diberikan (Kotler, 1999).
Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat didefenisikan sebagai
perasaan
senang/kecewa
seseorang
sebagai
hasil
perbandingan
antara
prestasi/produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan
konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk/jasa karena
kepentingan yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan
(Rangkuti, 2000).
Kepuasan
konsumen
adalah
tingkat
perasaan
konsumensetelah
membandingkan dengan harapannya.Seorang pelanggan jikamerasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangatbesar kemungkinannya untuk
menjadi pelanggan dalam waktu yanglama (Umar, 1996).
Indarjati (2002) menyebutkan ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa
dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan
kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan
maka konsumen merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang
atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen
menjadi tidak puas.
Terdapat lima determinan penilaian jasa terhadap pelayanan konsumen
(Supranto, 2006) yaitu:
11
Universitas Sumatera Utara
a. kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
b. keresponsifan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
“assurance”.
d. empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi.
Menurut Tjiptono, dkk., (2001), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa
faktor :
a. sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien.
b. prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien.
c. waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien.
d. keramahan petugas kesehatan terhadap pasien
e. proses penyembuhan yang dirasakan pasien.
2.4
Kualitas Pelayanan Kefarmasian
Kualitas pelayanan merupakan bagian yang penting yang perlu mendapat
perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit.
Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi
pemasaran rumah sakit yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna
jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit harus selalu
12
Universitas Sumatera Utara
berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau
berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru.
Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan
kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan
pelanggan (Muninjaya, 2004).
Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian. Standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi standar
pengelolaan sedian farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang
meliputi
pemilihan,
perencanaan
kebutuhan,
pengadaan,
penerimaan,
penyimpanan, pendistribusian, pemusnahan dan penarikan, pengendalian dan
administrasi dan standar pelayanan farmasi klinik yang meliputi pengkajian dan
pelayanan resep, penelusuran riwayat penggunaan obat, rekonsiliasi obat,
pelayanan informasi obat (PIO), konseling, visite, pemantauan terapi obat (PTO),
monitoring efek samping obat (MESO), evaluasi penggunaan obat (EPO),
dispensing sediaan steril dan pemantauan kadar obat dalam darah (PKOD)
(Menkes RI., 2014).
Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan terhadap
pasien, berfungsi sebagai (Bahfen, 2006):
a. menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya,
tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil pengobatan
dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi,
agar diterapkan penggunaan obat secara rasional, memantau efek samping
obat, dan menentukan metode penggunaan obat.
13
Universitas Sumatera Utara
b. mendapat rekan medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.
c. memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang
berlawanan, keracunan, dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi
pengobatan.
d. menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada
pasien.
e. menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi
pasien penyakit kronis.
f. berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat.
g. pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi pasien.
h. partisipasi dan penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.
i. menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan.
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus
meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama
mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan
teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat
yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang
diharapkan tidak akan terwujud (Aprilla, 2008).
14
Universitas Sumatera Utara