Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO
SKRIPSI
OLEH:
EUNIKE PERBINA BR SEMBIRING
NIM 131524072
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas SumateraUtara
OLEH:
EUNIKE PERBINA BR SEMBIRING
NIM 131524072
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO
OLEH:
EUNIKE PERBINA BR SEMBIRING
NIM 131524072
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada Tanggal : 25 April 2016
s
Disetujui Oleh:
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, M.S.,Apt.
NIP 195110251980021001
Dra. Azizah Nasution, M.Sc., Ph.D., Apt.
NIP195503121983032001
Pembimbing II,
Dr. Wiryanto, M.S.,Apt.
NIP 195110251980021001
Dr. Poppy Anjelisa Z. Hsb., M.Si., Apt.
NIP 197506102005012003
Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Aminah Dalimunthe, M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Medan, Juni 2016
Disahkan Oleh:
Dekan Fakultas Farmasi
Dr. Masfria, M.S., Apt.
KATA
PENGANTAR
NIP
195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan
anugerah dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat meyelesaikan skripsi yang
berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo”.Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi dari Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr.
Masfria, M.S., Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
yang telah memberikan fasilitas sehingga penulis dapat menyelesaikan
pendidikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada pembimbing saya Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., sekaligus sebagai
dosen wali saya dan Ibu Dr. Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si., Apt., yang telah
banyak memberikan bimbingan, arahan, dan bantuan selama masa penelitian
hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Penulis juga menyampaikan ucapan
terima kasih kepada Ibu Dra. Azizah Nasution, M.Sc., Ph.D., Apt., Bapak Hari
Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt., dan Ibu Aminah Dalimunthe, M.Si., Apt., selaku
dosen penguji yang telah memberikan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
Bapak dan Ibu staff pengajar Fakultas Farmasi USU Medan yang telah mendidik
selama perkuliahan. Saya juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak dr.
Jesura Pinem, M.Kes., selaku direktur RSU Kabanjahe, Ibu Adelina Br Ginting
S.Farm., Apt., selaku penanggung jawab instalasi farmasi RSU Kabanjahe dan
seluruh responden yang telah memberikan bantuan dan fasilitas selama penulis
melakukan penelitian.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis mengucapkan terima kasih dan rasa sayang yang tak terhingga
kepada Ayahanda Zakaria Sembiring S.Pd., dan Ibunda Cahaya Br Sitepu dan
abang kakak saya yang selalu mendoakan, memberikan semangat, dukungan dan
motivasi dengan tulus ikhlas bagi kesuksesan penulis. Penulis juga mengucapkan
terima kasih kepada teman-teman Farmasi Ekstensi 2013, sahabat dan rekan-rekan
penelitian serta semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna,
sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk
kesempunaan skripsi ini. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.
Medan,
Penulis
April 2016
Eunike Perbina Br Sembiring
NIM 131524072
v
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Eunike Perbina Br Sembiring
Nomor Induk Mahasiswa
: 131524072
Program Studi
: Ekstensi Farmasi
Judul Skripsi
: Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan
Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD
Kabanjahe Kabupaten Karo
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini ditulis berdasarkan data dari hasil
pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar kesarjanaan di perguruan tinggi lain, dan bukan plagiat
karena kutipan yang ditulis telah disebutkan sumbernya di dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena didalam skripsi ini
ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya bersedia menerima
sanksi apapun oleh Program Studi Farmasi Fakultas Farmasi Universitas
Sumatera Utara, dan bukan menjadi tanggung jawab pembimbing.
Demikianlah surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk dapat
digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya.
Medan,
April 2016
Yang membuat pernyataan,
Eunike Perbina Br Sembiring
131524072
vi
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD KABANJAHE
KABUPATEN KARO
ABSTRAK
Latar belakang: Semakin tinggi tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan, maka
fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan Rumah Sakit secara bertahap
terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan
terhadap pasien, keluarga, maupun masyarakat. Tuntutan pasien dan masyarakat
akan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan adanya perluasan
dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) dengan
filosofi pelayanan kefarmasian.
Tujuan: Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan kualitas pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe
Kabupaten Karo.
Metode: Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan
metode survey cross sectional yang dilakukan pada bulan Oktober – November
2015. Data diambil dari 400 responden untuk menilai tingkat kepuasan pasien
dengan menggunakan kuesioner dan untuk penilaian kualitas pelayanan
kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit dengan mengisi daftar tilik pelayanan
kefarmasian di rumah sakit oleh apoteker penanggung jawab instalasi farmasi.
Hasil: Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten
Karo secara keseluruhan adalah sangat puas (80,90%) terbagi ke dalam lima
kategori. Tingkat kepuasan pasien pada kategori kehandalan 83,73% (puas),
ketanggapan 83,96% (puas), keyakinan 85,75% (sangat puas), empati 87,31%
(sangat puas), bukti langsung 84,64% (sangat puas). Untuk kualitas pelayanan
kefarmasian di Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe diperoleh skor sebanyak
55 poin, termasuk dalam kategori kurang.
Kesimpulan: Pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe, dan penerapan standar
pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit masih dalam kategori
kurang.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, RSUD Kabanjahe
vii
Universitas Sumatera Utara
THE SATISFACTION LEVEL OF PATIENTS AND QUALITY
OF PHARMACEUTICAL SERVICES IN THE INSTALLATION
PHARMACY OF GENERAL HOSPITAL IN KABANJAHE-KARO
REGENCY
ABSTRACT
Background: As high as increasing the demand of society on the service quality,
the function of health services including hospital services are must to be increased
to become more effective and efficient , and to give the satisfaction to patients,
families, and society. The demands of patients and the society will improve the
quality of pharmaceutical services require the expansion from the old paradigm
(drug oriented) to the new paradigm (patient oriented) by the philosophy of
pharmacy services.
Purpose: To know patient’s satisfaction level and pharmaceutical services quality
in pharmacy Installation of Kabanjahe Hospital in Karo Regency.
Method: This research used descriptive research design with survey cross
sectional method conducted in October – November 2015. Data were taking from
400 respondents to assessed patient’s satisfaction by using a questionnaire and for
the assessment of the quality of pharmacy services at the hospital by filling the
pharmacy services checklist in hospitals by the pharmacist who responsibility in
installation of pharmacy.
Result: The level of patien’s satisfaction with the quality of pharmaceutical
services in Pharmacy Installation of Kabanjahe Hospital in Karo Regency overall
is very satisfied (80.90%) were divide into five categories:The satisfaction’s level
of patients in reliability category of 83.73% (satisfied), the responsiveness of
83.96% (satisfied), confidence of 85.75% (very satisfied), empathy of 87.31%
(very satisfied) and direct evidence of 84.64% (very satisfied). For the quality of
Pharmaceutical Services at the Kabanjahe Hospital obtained 55 points, it was
including in the less category.
Conclusion: Patients feel very satisfied with the pharmaceutical service in
pharmacy installation of Kabanjahe Hospital in Karo Regency and the
implementation of standards in the pharmaceutical services installation of
Hospital Pharmacy is still in the less category.
Keywords: Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services, Kabanjahe Hospital
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..............................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ..........................................
vi
ABSTRAK ................................................................................................
vii
ABSTRACT ..............................................................................................
viii
DAFTAR ISI .............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian .......................................................
3
1.3 Rumusan Masalah ..................................................................
4
1.4 Hipotesis .................................................................................
4
1.5 Tujuan Penelitian ....................................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian ..................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................
6
2.1 Rumah Sakit ............................................................................
6
2.1.1 Instalasi farmasi rumah sakit ..........................................
6
2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Kabanjahe .................................
8
2.2.1 Fasilitas rumah sakit umum kabanjahe ..........................
8
ix
Universitas Sumatera Utara
2.2.2 Klasifikasi rumah sakit umum .......................................
10
2.3 Kepuasan Pasien ......................................................................
11
2.4 Kualitas Pelayanan Kefarmasian.............................................
12
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................
15
3.1 Jenis Penelitian .......................................................................
15
3.2 Sember Data Penelitian ..........................................................
15
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ................................................
16
3.4 Cara Pengumpulan Data .........................................................
16
3.5 Cara Pengukuran Variabel .....................................................
17
3.5.1 Tingkat Kepuasan Pasien ..............................................
17
3.5.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ....................................
17
3.6 Defenisi Operasional ..............................................................
18
3.7 Analisis Data ..........................................................................
20
3.8 Prosedur Kerja ........................................................................
21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................
22
4.1 Karakteristik Responden Penelitian .......................................
22
4.2 Distribusi Penilaian yang Dirasakan dan Harapan pada
Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi
RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ........................................
25
4.2.1 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel kehandalan ....................................................
30
4.2.2
Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel ketanggapan ..................................................
31
4.2.3 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel keyakinan ......................................................
31
4.2.4 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel empati ...........................................................
32
x
Universitas Sumatera Utara
4.2.5
Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel bukti langsung ..............................................
32
4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-veriabel
yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD
Kabanjahe Kabupaten Karo ...................................................
33
4.3.1 Variabel kehandalan ......................................................
34
4.3.2 Variabel ketanggapan ....................................................
35
4.3.3 Variabel keyakinan ........................................................
35
4.3.4 Variabel empati .............................................................
35
4.3.5 Variabel bukti langsung ................................................
35
4.4 Standar Pelayanan Kefarmasian .............................................
35
4.4.1 Ketenagaan ....................................................................
35
4.4.2 Pelayanan ......................................................................
36
4.4.3 Administrasi ..................................................................
39
4.4.3 Evaluasi mutu pelayanan ...............................................
40
4.4.5 Hasil perhitungan kualitas pelayanan kefarmasian di
rumah sakit umum daerah kabanjahe ............................
41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
43
5.1 Kesimpulan ................................................................................
43
5.2 Saran ..........................................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
44
LAMPIRAN ..............................................................................................
47
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1.1
Halaman
Skema kerangka pikir penelitian ................................................
3
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Penilaian tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala Lickert .......
17
3.2
Rentang skala indeks kepuasan ......................................................
20
4.1
Data karakteristik responden .........................................................
22
4.2
Data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabelvariabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe
Kabupaten Karo ............................................................................
25
Persentase penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabelvariabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe
Kabupaten Karo ............................................................................
30
Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten
Karo ..............................................................................................
33
4.5
Data ketenagaan ............................................................................
36
4.6
Data pelayanan ..............................................................................
37
4.7
Data administrasi ...........................................................................
39
4.8
Data evaluasi mutu pelayanan ....................................................... 40
4.9
Hasil total skor standar pelayanan kefarmasian RSUD Kabanjahe
4.3
4.4
41
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
Halaman
Penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ..........................
47
Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameter yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ...................................
50
3
Lembar penjelasan kepada peserta penelitian ..........................
53
4
Lembar persetujuan peserta penelitian .....................................
54
5
Kuesioner penelitian .................................................................
55
6
Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit ......
58
7
Surat permohonan izin penelitian .............................................
62
8
Surat persetujuan telah selesai penelitian .................................
63
2
xiv
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO
SKRIPSI
OLEH:
EUNIKE PERBINA BR SEMBIRING
NIM 131524072
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas SumateraUtara
OLEH:
EUNIKE PERBINA BR SEMBIRING
NIM 131524072
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO
OLEH:
EUNIKE PERBINA BR SEMBIRING
NIM 131524072
Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada Tanggal : 25 April 2016
s
Disetujui Oleh:
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, M.S.,Apt.
NIP 195110251980021001
Dra. Azizah Nasution, M.Sc., Ph.D., Apt.
NIP195503121983032001
Pembimbing II,
Dr. Wiryanto, M.S.,Apt.
NIP 195110251980021001
Dr. Poppy Anjelisa Z. Hsb., M.Si., Apt.
NIP 197506102005012003
Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt.
NIP 197803142005011002
Aminah Dalimunthe, M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Medan, Juni 2016
Disahkan Oleh:
Dekan Fakultas Farmasi
Dr. Masfria, M.S., Apt.
KATA
PENGANTAR
NIP
195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan
anugerah dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat meyelesaikan skripsi yang
berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo”.Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi dari Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr.
Masfria, M.S., Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
yang telah memberikan fasilitas sehingga penulis dapat menyelesaikan
pendidikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada pembimbing saya Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., sekaligus sebagai
dosen wali saya dan Ibu Dr. Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si., Apt., yang telah
banyak memberikan bimbingan, arahan, dan bantuan selama masa penelitian
hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Penulis juga menyampaikan ucapan
terima kasih kepada Ibu Dra. Azizah Nasution, M.Sc., Ph.D., Apt., Bapak Hari
Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt., dan Ibu Aminah Dalimunthe, M.Si., Apt., selaku
dosen penguji yang telah memberikan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
Bapak dan Ibu staff pengajar Fakultas Farmasi USU Medan yang telah mendidik
selama perkuliahan. Saya juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak dr.
Jesura Pinem, M.Kes., selaku direktur RSU Kabanjahe, Ibu Adelina Br Ginting
S.Farm., Apt., selaku penanggung jawab instalasi farmasi RSU Kabanjahe dan
seluruh responden yang telah memberikan bantuan dan fasilitas selama penulis
melakukan penelitian.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis mengucapkan terima kasih dan rasa sayang yang tak terhingga
kepada Ayahanda Zakaria Sembiring S.Pd., dan Ibunda Cahaya Br Sitepu dan
abang kakak saya yang selalu mendoakan, memberikan semangat, dukungan dan
motivasi dengan tulus ikhlas bagi kesuksesan penulis. Penulis juga mengucapkan
terima kasih kepada teman-teman Farmasi Ekstensi 2013, sahabat dan rekan-rekan
penelitian serta semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna,
sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk
kesempunaan skripsi ini. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.
Medan,
Penulis
April 2016
Eunike Perbina Br Sembiring
NIM 131524072
v
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Eunike Perbina Br Sembiring
Nomor Induk Mahasiswa
: 131524072
Program Studi
: Ekstensi Farmasi
Judul Skripsi
: Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan
Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD
Kabanjahe Kabupaten Karo
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini ditulis berdasarkan data dari hasil
pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar kesarjanaan di perguruan tinggi lain, dan bukan plagiat
karena kutipan yang ditulis telah disebutkan sumbernya di dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena didalam skripsi ini
ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya bersedia menerima
sanksi apapun oleh Program Studi Farmasi Fakultas Farmasi Universitas
Sumatera Utara, dan bukan menjadi tanggung jawab pembimbing.
Demikianlah surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk dapat
digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya.
Medan,
April 2016
Yang membuat pernyataan,
Eunike Perbina Br Sembiring
131524072
vi
Universitas Sumatera Utara
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD KABANJAHE
KABUPATEN KARO
ABSTRAK
Latar belakang: Semakin tinggi tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan, maka
fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan Rumah Sakit secara bertahap
terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan
terhadap pasien, keluarga, maupun masyarakat. Tuntutan pasien dan masyarakat
akan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan adanya perluasan
dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) dengan
filosofi pelayanan kefarmasian.
Tujuan: Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan kualitas pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe
Kabupaten Karo.
Metode: Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan
metode survey cross sectional yang dilakukan pada bulan Oktober – November
2015. Data diambil dari 400 responden untuk menilai tingkat kepuasan pasien
dengan menggunakan kuesioner dan untuk penilaian kualitas pelayanan
kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit dengan mengisi daftar tilik pelayanan
kefarmasian di rumah sakit oleh apoteker penanggung jawab instalasi farmasi.
Hasil: Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten
Karo secara keseluruhan adalah sangat puas (80,90%) terbagi ke dalam lima
kategori. Tingkat kepuasan pasien pada kategori kehandalan 83,73% (puas),
ketanggapan 83,96% (puas), keyakinan 85,75% (sangat puas), empati 87,31%
(sangat puas), bukti langsung 84,64% (sangat puas). Untuk kualitas pelayanan
kefarmasian di Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe diperoleh skor sebanyak
55 poin, termasuk dalam kategori kurang.
Kesimpulan: Pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe, dan penerapan standar
pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit masih dalam kategori
kurang.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, RSUD Kabanjahe
vii
Universitas Sumatera Utara
THE SATISFACTION LEVEL OF PATIENTS AND QUALITY
OF PHARMACEUTICAL SERVICES IN THE INSTALLATION
PHARMACY OF GENERAL HOSPITAL IN KABANJAHE-KARO
REGENCY
ABSTRACT
Background: As high as increasing the demand of society on the service quality,
the function of health services including hospital services are must to be increased
to become more effective and efficient , and to give the satisfaction to patients,
families, and society. The demands of patients and the society will improve the
quality of pharmaceutical services require the expansion from the old paradigm
(drug oriented) to the new paradigm (patient oriented) by the philosophy of
pharmacy services.
Purpose: To know patient’s satisfaction level and pharmaceutical services quality
in pharmacy Installation of Kabanjahe Hospital in Karo Regency.
Method: This research used descriptive research design with survey cross
sectional method conducted in October – November 2015. Data were taking from
400 respondents to assessed patient’s satisfaction by using a questionnaire and for
the assessment of the quality of pharmacy services at the hospital by filling the
pharmacy services checklist in hospitals by the pharmacist who responsibility in
installation of pharmacy.
Result: The level of patien’s satisfaction with the quality of pharmaceutical
services in Pharmacy Installation of Kabanjahe Hospital in Karo Regency overall
is very satisfied (80.90%) were divide into five categories:The satisfaction’s level
of patients in reliability category of 83.73% (satisfied), the responsiveness of
83.96% (satisfied), confidence of 85.75% (very satisfied), empathy of 87.31%
(very satisfied) and direct evidence of 84.64% (very satisfied). For the quality of
Pharmaceutical Services at the Kabanjahe Hospital obtained 55 points, it was
including in the less category.
Conclusion: Patients feel very satisfied with the pharmaceutical service in
pharmacy installation of Kabanjahe Hospital in Karo Regency and the
implementation of standards in the pharmaceutical services installation of
Hospital Pharmacy is still in the less category.
Keywords: Patient Satisfaction, Pharmaceutical Services, Kabanjahe Hospital
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..............................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ..........................................
vi
ABSTRAK ................................................................................................
vii
ABSTRACT ..............................................................................................
viii
DAFTAR ISI .............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian .......................................................
3
1.3 Rumusan Masalah ..................................................................
4
1.4 Hipotesis .................................................................................
4
1.5 Tujuan Penelitian ....................................................................
4
1.6 Manfaat Penelitian ..................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................
6
2.1 Rumah Sakit ............................................................................
6
2.1.1 Instalasi farmasi rumah sakit ..........................................
6
2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Kabanjahe .................................
8
2.2.1 Fasilitas rumah sakit umum kabanjahe ..........................
8
ix
Universitas Sumatera Utara
2.2.2 Klasifikasi rumah sakit umum .......................................
10
2.3 Kepuasan Pasien ......................................................................
11
2.4 Kualitas Pelayanan Kefarmasian.............................................
12
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................
15
3.1 Jenis Penelitian .......................................................................
15
3.2 Sember Data Penelitian ..........................................................
15
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ................................................
16
3.4 Cara Pengumpulan Data .........................................................
16
3.5 Cara Pengukuran Variabel .....................................................
17
3.5.1 Tingkat Kepuasan Pasien ..............................................
17
3.5.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ....................................
17
3.6 Defenisi Operasional ..............................................................
18
3.7 Analisis Data ..........................................................................
20
3.8 Prosedur Kerja ........................................................................
21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................
22
4.1 Karakteristik Responden Penelitian .......................................
22
4.2 Distribusi Penilaian yang Dirasakan dan Harapan pada
Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi
RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ........................................
25
4.2.1 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel kehandalan ....................................................
30
4.2.2
Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel ketanggapan ..................................................
31
4.2.3 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel keyakinan ......................................................
31
4.2.4 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel empati ...........................................................
32
x
Universitas Sumatera Utara
4.2.5
Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap
variabel bukti langsung ..............................................
32
4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-veriabel
yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD
Kabanjahe Kabupaten Karo ...................................................
33
4.3.1 Variabel kehandalan ......................................................
34
4.3.2 Variabel ketanggapan ....................................................
35
4.3.3 Variabel keyakinan ........................................................
35
4.3.4 Variabel empati .............................................................
35
4.3.5 Variabel bukti langsung ................................................
35
4.4 Standar Pelayanan Kefarmasian .............................................
35
4.4.1 Ketenagaan ....................................................................
35
4.4.2 Pelayanan ......................................................................
36
4.4.3 Administrasi ..................................................................
39
4.4.3 Evaluasi mutu pelayanan ...............................................
40
4.4.5 Hasil perhitungan kualitas pelayanan kefarmasian di
rumah sakit umum daerah kabanjahe ............................
41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................
43
5.1 Kesimpulan ................................................................................
43
5.2 Saran ..........................................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
44
LAMPIRAN ..............................................................................................
47
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1.1
Halaman
Skema kerangka pikir penelitian ................................................
3
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Penilaian tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala Lickert .......
17
3.2
Rentang skala indeks kepuasan ......................................................
20
4.1
Data karakteristik responden .........................................................
22
4.2
Data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabelvariabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe
Kabupaten Karo ............................................................................
25
Persentase penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabelvariabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe
Kabupaten Karo ............................................................................
30
Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten
Karo ..............................................................................................
33
4.5
Data ketenagaan ............................................................................
36
4.6
Data pelayanan ..............................................................................
37
4.7
Data administrasi ...........................................................................
39
4.8
Data evaluasi mutu pelayanan ....................................................... 40
4.9
Hasil total skor standar pelayanan kefarmasian RSUD Kabanjahe
4.3
4.4
41
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
Halaman
Penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ..........................
47
Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameter yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ...................................
50
3
Lembar penjelasan kepada peserta penelitian ..........................
53
4
Lembar persetujuan peserta penelitian .....................................
54
5
Kuesioner penelitian .................................................................
55
6
Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit ......
58
7
Surat permohonan izin penelitian .............................................
62
8
Surat persetujuan telah selesai penelitian .................................
63
2
xiv
Universitas Sumatera Utara