Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo
Lampiran 1.Penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
a. Persentase kehandalan
i. Yang dirasakan
1.
Tidak baik
=
2. Cukup baik
=
3. Kurang baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
5. Sangat penting
=
5
x100% = 0,31%
1600
45
x100% = 2.81%
1600
392
x100% = 24.5%
1600
1139
x100% = 71,19%
1600
19
x100% = 1,19%
1600
-
15
x100% = 0,94%
1600
897
x100% = 56,06%
1600
688
x100% = 43%
1600
b. Persentase ketanggapan
i. Yang dirasakan
1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
2
x100% = 0,12%
1600
63
x100% = 3,94%
1600
337
x100% = 21,06%
1600
1187
x100% = 74,19%
1600
11
x100% = 0,69%
1600
-
19
x100% = 1,19%
1600
885
x100% = 55,31%
1600
47
Universitas Sumatera Utara
5. Sangat penting
c. Persentase keyakinan
i. Yang dirasakan
1. Tidak baik
=
696
x100% = 43,5%
1600
=
-
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
5. Sangat penting
=
10
x100% = 0,83%
1200
167
x100% = 13,92%
1200
1003
x100% = 83,58%
1200
20
x100% = 1,67%
1200
-
22
x100% = 1,84%
1200
553
x100% = 46,08%
1200
625
x100% = 52,08%
1200
d. Persentase empati
i. Yang dirasakan
1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
2
x100% = 0,16%
1200
47
x100% = 3,92%
1200
287
x100% = 23,92%
1200
858
x100% = 71,5%
1200
6
x100% = 0,5%
1200
-
27
x100% = 2,25%
1200
885
x100% = 73,75%
1200
48
Universitas Sumatera Utara
5. Sangat penting
=
288
x100% = 24%
1200
e. Persentase bukti langsung
i. Yang dirasakan
1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
5. Sangat penting
=
8
x100% = 0,5%
1600
60
x100% = 3,75%
1600
329
x100% = 20,56%
1600
1195
x100% = 74,69%
1600
8
x100% = 0,5%
1600
-
53
x100% = 3,31%
1600
882
x100% = 5,13%
1600
665
x100% = 41,56%
1600
49
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2.Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameter yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
Tingkat kepuasan % =
yang − dirasakan
x100%
harapan
a. Kehandalan
i. Kecepatan pelayanan obat
=
1485
x100% = 80,53%
1844
ii. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum
=
1465
x100% = 87,05%
1682
iii. Obat tersedia dengan lengkap
=
1457
x100% = 78,55%
1855
iv. Petugas selalu siap membantu
=
1515
x100% = 89,59% %
1691
Total =
5922
x100% = 83,73%
7073
Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 83,73%
b. Ketanggapan
i. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien
=
1469
x100% = 84,04%
1748
ii. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi pasien
50
Universitas Sumatera Utara
=
1495
x100% = 86,62%
1726
iii. Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien
=
1457
x100% = 83,69%
1741
iv. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya
=
1521
x100% = 81,63%
1862
Total
=
5942
x100% = 83,96%
7077
Jadi, tingkat kepuasan ketanggapan adalah 83,96%
c. Keyakinan
i. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam
bekerja
=
1519
x100% = 88,26%
1721
ii. Obat yang diberi terjamin kualitasnya
=
1554
x100% = 85,67%
1814
iii. Obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta
=
1550
x100% = 83,51%
1868
Total
=
4633
x100% = 85,75%
5403
Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 85,75%
d. Empati
i. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
51
Universitas Sumatera Utara
=
1481
x100% = 88,26%
1678
ii. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang
status sosial
=
1458
x100% = 87,05%
1675
iii. Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan
=
Total
1480
x100% = 86,65%
1708
=
4419
x100% = 87,31%
5061
Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 87,31%
e. Bukti langsung
i. Apotek terlihat bersih dan rapi
=
1413
x100% = 76,34%
1851
ii. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi
=
1534
x100% = 92,69%
1655
iii. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai
=
1519
x100% = 84,34%
1801
iv. Penataan eksterior dan interior ruangan
=
Total
1469
x100% = 86,16%
1705
=
5935
x100% = 84,64%
7012
Jadi, tingkat kepuasan bukti langsung adalah 84,64%
52
Universitas Sumatera Utara
Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah :
% rata-rata =
26851
x100% = 84,90%
31626
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah 84,90%.
53
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Lembar penjelasan kepada peserta penelitian
LEMBAR PENJELASAN KEPADA PESERTA PENELITIAN
Saya Eunike Perbina br Sembiring, mahasiswa di Fakultas Farmasi USU
akan mengadakan penelitian dengan judul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DAN KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT DAERAH (RSUD) KABANJAHE KABUPATEN KARO ”.
Untuk itu saya mohon partisipasi bapak/ibu/saudara untuk menjawab/mengisi
kuesioner yang saya sediakan.
Tidak ada yang salah dalam menjawab/mengisi kuesioner ini, identitas
bapak/ibu/saudara akan saya rahasiakan.
Demikian permohonan dan kuesioner ini saya sampaikan, atas partisipasi
bapak/ibu/saudara saya ucapkan terima kasih.
Peneliti
Eunike Perbina Br Sembiring
54
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Lembar persetujuan peserta penelitian
No :
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertanda di bawah ini :
Nama responder
:
Jenis kelamin
:
Usia
:
Pekerjaan
:
Setelah mendapatkan keterangan dan penjelasan secara lengkap tentang
penelitian.
Judul
:
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN
FARMASI
KEFARMASIAN
RSUD
DI
KABANJAHE
INSTALASI
KABUPATEN
KARO
Nama peneliti
:
Eunike Perbina Br Sembiring
Lokasi
:
Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe
Maka dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan saya menyatakan bersedian
berpartisipasi pada penelitian ini.
…………………2015
Peserta
……………………….
55
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Kuesioner penelitian
KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT DAERAH
(RSUD) KABANJAHE KABUPATEN KARO
I. Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai
Karakteristik Responden
1. Nama
:
2. Umur
:
3. Jenis kelamin
: □ Laki-laki
□ Perempuan
4. Pendidikan
: □ SD
□ DIPLOMA
□ SMP
□ S1
□ SMA
□ Lain-lain
5. Pekerjaan
□ Mahasiswa/mahasiswi
□ Pegawai swasta
□ Wiraswasta
□ Ibu rumah tangga
□ Pegawai negeri sipil
□ Lain- lain (Pensiun, Bertani,dll)
6. Program pembiayaan
□ BPJS Kesehatan
□ Pasien Umum
□ ASKES
□ dll
□ JAMKESMAS
7. Tingkat penghasilan kepala keluarga/bulan
□ ≤ Rp. 1.000.000
□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 5.000.000
□ > Rp. 5.000.000
8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotik rumah sakit ini:
□ Baru pertama kali
□ 2 – 5 kali
□ lebih dari 5 kali
56
Universitas Sumatera Utara
II. Berilah tanda (√) pada jawaban yang telah di sediakan
Keterangan : TB = Tidak Baik
TP = Tidak Penting
KB = Kurang Baik
KP = Kurang Penting
CB = Cukup Baik
CP = Cukup Penting
B = Baik
P = Penting
SB = Sangat Baik
SP = Sangat penting
Yang anda rasakan
DAFTAR
Harapan
No.
PERTANYAAN
A.
KEHANDALAN
A1.
Kecepatan pelayanan
TB
KB
CB
B
SB
TP
KP
CP
P
SP
obat
A2.
Petugas
melayani
dengan
ramah
dan
tersenyum
A3.
Obat tersedia dengan
lengkap
A4.
Petugas selalu siap
membantu
B.
KETANGGAPAN
B1.
Petugas
cepat
tanggap
terhadap
keluhan pasien
B2.
Petugas
mampu
memberikan
penyelesaian
terhadap
masalah
yang dihadapi pasien
B3.
Terjadi
yang
komunikasi
baik
antara
petugas dan pasien
B4.
Pasien mendapatkan
informasi
resep
tentang
obat
yang
ditebusnya
C.
KEYAKINAN
C1.
Petugas
mempunyai
pengetahuan
dan
57
Universitas Sumatera Utara
keterampilan
yang
baik dalam bekerja
C2.
Obat
yang
diberi
terjamin kualitasnya
C3.
Obat
yang
diberi
sesuai dengan resep
yang diminta
D.
EMPATI
D1.
Petugas memberikan
perhatian
terhadap
keluhan pasien dan
keluarganya
D2.
Petugas memberikan
pelayanan
kepada
semua pasien tanpa
memandang
status
social
D3.
Pasien
merasa
nyaman
selama
menunggu
resep
disiapkan
E.
BUKTI
LANGSUNG
E1.
Apotek terlihat bersih
dan rapi
E2.
Petugas
berpakaian
apotek
seragam
yang bersih dan rapi
E3.
Kelengkapan,
kesiapan,
dan
kebersihan alat – alat
yang dipakai
E4.
Penataan
eksterior
dan interior ruangan
“Terimakasih atas kesediaan anda mengisi daftar pertanyaan ini”
58
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit
DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN
DI RUMAH SAKIT
Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan apoteker
di Instalasi Farmasi Rumah sakit
A. KETENAGAAN
1.
Apakah apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan
pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi Rumah sakit
□ Ya
□ Tidak
Kalau jawaban Ya uraikan :
a.
b.
c.
2. SDM di Instalasi Farmasi RS:
SDM
Apoteker (Apt)
Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK)
Bukan Tenaga Kefarmasian (BTK)
JUMLAH
B. PELAYANAN
SKOR
NO
KEGIATAN
APT
I
1
2
3
OLEH
TTK
BTK
TDK
DILAKUKAN
PEMERIKSAAN RESEP
Pemeriksaan administrasi
a. Nama, umur, jenis kelamin,
berat badan, dan tinggi badan
pasien
b. Nama, nomor izin, alamat,
paraf dokter dan Tanggal
resep
Pemeriksaan farmasetik
a. nama obat, bentuk, kekuatan
sediaan, dosis, jumlah obat
dan stabilitas obat
b. aturan dan cara penggunaan
Pemeriksaan klinis
a. ketepatan indikasi, dosis, dan
waktu penggunaan obat
59
Universitas Sumatera Utara
b. alergi dan reaksi obat yang
tidak dikehendaki (ROTD)
c. kontraindikasi, dan interaksi
obat
Penelusuran riwayat penggunaan
4
obat
5 Rekonsiliasi obat
II DISPENSING
1 Yang melakukan dispensing
Obat yang akan diserahkan
2
diperiksa ulang
III PENYERAHAN OBAT
Pada saat pernyerahan obat,
informasi obat yang diberikan
kepada pasien :
a. Dosis
obat,
frekuensi
pemakaian
obat,
lama
pengobatan, cara pakai, efek
samping dan kontra indikasi
b. Cara penyimpanan obat
PENGELOLAAN SEDIAAN
FARMASI,
ALAT
IV
KESEHATAN, DAN BAHAN
MEDIS HABIS PAKAI
Pemilihan Sediaan Farmasi, Alat
1 Kesehatan, Dan Bahan Medis
Habis Pakai
Perencanaan kebutuhan Sediaan
2 Farmasi, Alat Kesehatan, Dan
Bahan Medis Habis Pakai
Pengadaan Sediaan Farmasi, Alat
3 Kesehatan, Dan Bahan Medis
Habis Pakai
Penerimaan Sediaan Farmasi,
4 Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
Penyimpanan Sediaan Farmasi,
5 Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
Pendistribusian Sediaan Farmasi,
6 Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
7
Pengendalian Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
8
Pemusnahan
dan
penarikan
Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan,
Dan Bahan Medis Habis Pakai
9
Administrasi Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
60
Universitas Sumatera Utara
a. Pencatatan dan pelaporan
terhadap kegiatan pengelolaan
Sediaan
Farmasi,
Alat
Kesehatan, Dan Bahan Medis
Habis Pakai yang meliputi
perencanaan
kebutuhan,
pengadaan,
penerimaan,
pendistribusian, pengendalian
persediaan,
pengembalian,
pemusnahan dan penarikan
Sediaan
Farmasi,
Alat
Kesehatan, Dan Bahan Medis
Habis Pakai
b. Administrasi keuangan
c. Administrasi penghapusan
d. ADMINISTRASI
NO
1
2
KEGIATAN
YA
SKOR
TIDAK
Pencatatan pengobatan data pasien (Medication
Record) untuk penyakit kronis tertentu, meliputi:
Data dasar pasien
Nama dan jumlah obat yang diberikan
Keluhan / gejala penyakit pasien
Penyakit dan obat yang pernah diderita sebelumnya
Riwayat alergi obat
Pencatatan pemakaian obat dan pengarsipan resep
meliputi :
a. Narkotika
b. Psikotropika
c. Obat generic
e. EVALUASAI MUTU PELAYANAN
NO
1
2
KEGIATAN
YA
SKOR
TIDAK
Tersedianya SOP tertulis untuk setiap proses :
a. Pemeriksaan resep
b. Dispensing
c. Penyerahan obat
d. Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan
bahan medis habis pakai
Mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet,
brosur, dll
CATATAN DAN SARAN
61
Universitas Sumatera Utara
Kabanjahe,
November 2015
APOTEKER PENGELOLA APOTEK
PETUGAS MONITORING
(………………………………………)
( EUNIKE PERBINA BR S )
Lampiran 7.Surat permohonan izin penelitian
62
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8.Surat pernyataan telah selesai penelitian
63
Universitas Sumatera Utara
64
Universitas Sumatera Utara
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
a. Persentase kehandalan
i. Yang dirasakan
1.
Tidak baik
=
2. Cukup baik
=
3. Kurang baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
5. Sangat penting
=
5
x100% = 0,31%
1600
45
x100% = 2.81%
1600
392
x100% = 24.5%
1600
1139
x100% = 71,19%
1600
19
x100% = 1,19%
1600
-
15
x100% = 0,94%
1600
897
x100% = 56,06%
1600
688
x100% = 43%
1600
b. Persentase ketanggapan
i. Yang dirasakan
1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
2
x100% = 0,12%
1600
63
x100% = 3,94%
1600
337
x100% = 21,06%
1600
1187
x100% = 74,19%
1600
11
x100% = 0,69%
1600
-
19
x100% = 1,19%
1600
885
x100% = 55,31%
1600
47
Universitas Sumatera Utara
5. Sangat penting
c. Persentase keyakinan
i. Yang dirasakan
1. Tidak baik
=
696
x100% = 43,5%
1600
=
-
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
5. Sangat penting
=
10
x100% = 0,83%
1200
167
x100% = 13,92%
1200
1003
x100% = 83,58%
1200
20
x100% = 1,67%
1200
-
22
x100% = 1,84%
1200
553
x100% = 46,08%
1200
625
x100% = 52,08%
1200
d. Persentase empati
i. Yang dirasakan
1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
2
x100% = 0,16%
1200
47
x100% = 3,92%
1200
287
x100% = 23,92%
1200
858
x100% = 71,5%
1200
6
x100% = 0,5%
1200
-
27
x100% = 2,25%
1200
885
x100% = 73,75%
1200
48
Universitas Sumatera Utara
5. Sangat penting
=
288
x100% = 24%
1200
e. Persentase bukti langsung
i. Yang dirasakan
1. Tidak baik
=
2. Kurang baik
=
3. Cukup baik
=
4. Baik
=
5. Sangat baik
=
ii. Harapan
1. Tidak penting
2. Kurang penting
=
=
3. Cukup penting
=
4. Penting
=
5. Sangat penting
=
8
x100% = 0,5%
1600
60
x100% = 3,75%
1600
329
x100% = 20,56%
1600
1195
x100% = 74,69%
1600
8
x100% = 0,5%
1600
-
53
x100% = 3,31%
1600
882
x100% = 5,13%
1600
665
x100% = 41,56%
1600
49
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2.Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameter yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
Tingkat kepuasan % =
yang − dirasakan
x100%
harapan
a. Kehandalan
i. Kecepatan pelayanan obat
=
1485
x100% = 80,53%
1844
ii. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum
=
1465
x100% = 87,05%
1682
iii. Obat tersedia dengan lengkap
=
1457
x100% = 78,55%
1855
iv. Petugas selalu siap membantu
=
1515
x100% = 89,59% %
1691
Total =
5922
x100% = 83,73%
7073
Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 83,73%
b. Ketanggapan
i. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien
=
1469
x100% = 84,04%
1748
ii. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi pasien
50
Universitas Sumatera Utara
=
1495
x100% = 86,62%
1726
iii. Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien
=
1457
x100% = 83,69%
1741
iv. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya
=
1521
x100% = 81,63%
1862
Total
=
5942
x100% = 83,96%
7077
Jadi, tingkat kepuasan ketanggapan adalah 83,96%
c. Keyakinan
i. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam
bekerja
=
1519
x100% = 88,26%
1721
ii. Obat yang diberi terjamin kualitasnya
=
1554
x100% = 85,67%
1814
iii. Obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta
=
1550
x100% = 83,51%
1868
Total
=
4633
x100% = 85,75%
5403
Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 85,75%
d. Empati
i. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
51
Universitas Sumatera Utara
=
1481
x100% = 88,26%
1678
ii. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang
status sosial
=
1458
x100% = 87,05%
1675
iii. Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan
=
Total
1480
x100% = 86,65%
1708
=
4419
x100% = 87,31%
5061
Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 87,31%
e. Bukti langsung
i. Apotek terlihat bersih dan rapi
=
1413
x100% = 76,34%
1851
ii. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi
=
1534
x100% = 92,69%
1655
iii. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai
=
1519
x100% = 84,34%
1801
iv. Penataan eksterior dan interior ruangan
=
Total
1469
x100% = 86,16%
1705
=
5935
x100% = 84,64%
7012
Jadi, tingkat kepuasan bukti langsung adalah 84,64%
52
Universitas Sumatera Utara
Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah :
% rata-rata =
26851
x100% = 84,90%
31626
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah 84,90%.
53
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Lembar penjelasan kepada peserta penelitian
LEMBAR PENJELASAN KEPADA PESERTA PENELITIAN
Saya Eunike Perbina br Sembiring, mahasiswa di Fakultas Farmasi USU
akan mengadakan penelitian dengan judul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DAN KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT DAERAH (RSUD) KABANJAHE KABUPATEN KARO ”.
Untuk itu saya mohon partisipasi bapak/ibu/saudara untuk menjawab/mengisi
kuesioner yang saya sediakan.
Tidak ada yang salah dalam menjawab/mengisi kuesioner ini, identitas
bapak/ibu/saudara akan saya rahasiakan.
Demikian permohonan dan kuesioner ini saya sampaikan, atas partisipasi
bapak/ibu/saudara saya ucapkan terima kasih.
Peneliti
Eunike Perbina Br Sembiring
54
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Lembar persetujuan peserta penelitian
No :
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertanda di bawah ini :
Nama responder
:
Jenis kelamin
:
Usia
:
Pekerjaan
:
Setelah mendapatkan keterangan dan penjelasan secara lengkap tentang
penelitian.
Judul
:
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS
PELAYANAN
FARMASI
KEFARMASIAN
RSUD
DI
KABANJAHE
INSTALASI
KABUPATEN
KARO
Nama peneliti
:
Eunike Perbina Br Sembiring
Lokasi
:
Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe
Maka dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan saya menyatakan bersedian
berpartisipasi pada penelitian ini.
…………………2015
Peserta
……………………….
55
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Kuesioner penelitian
KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT DAERAH
(RSUD) KABANJAHE KABUPATEN KARO
I. Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai
Karakteristik Responden
1. Nama
:
2. Umur
:
3. Jenis kelamin
: □ Laki-laki
□ Perempuan
4. Pendidikan
: □ SD
□ DIPLOMA
□ SMP
□ S1
□ SMA
□ Lain-lain
5. Pekerjaan
□ Mahasiswa/mahasiswi
□ Pegawai swasta
□ Wiraswasta
□ Ibu rumah tangga
□ Pegawai negeri sipil
□ Lain- lain (Pensiun, Bertani,dll)
6. Program pembiayaan
□ BPJS Kesehatan
□ Pasien Umum
□ ASKES
□ dll
□ JAMKESMAS
7. Tingkat penghasilan kepala keluarga/bulan
□ ≤ Rp. 1.000.000
□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 5.000.000
□ > Rp. 5.000.000
8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotik rumah sakit ini:
□ Baru pertama kali
□ 2 – 5 kali
□ lebih dari 5 kali
56
Universitas Sumatera Utara
II. Berilah tanda (√) pada jawaban yang telah di sediakan
Keterangan : TB = Tidak Baik
TP = Tidak Penting
KB = Kurang Baik
KP = Kurang Penting
CB = Cukup Baik
CP = Cukup Penting
B = Baik
P = Penting
SB = Sangat Baik
SP = Sangat penting
Yang anda rasakan
DAFTAR
Harapan
No.
PERTANYAAN
A.
KEHANDALAN
A1.
Kecepatan pelayanan
TB
KB
CB
B
SB
TP
KP
CP
P
SP
obat
A2.
Petugas
melayani
dengan
ramah
dan
tersenyum
A3.
Obat tersedia dengan
lengkap
A4.
Petugas selalu siap
membantu
B.
KETANGGAPAN
B1.
Petugas
cepat
tanggap
terhadap
keluhan pasien
B2.
Petugas
mampu
memberikan
penyelesaian
terhadap
masalah
yang dihadapi pasien
B3.
Terjadi
yang
komunikasi
baik
antara
petugas dan pasien
B4.
Pasien mendapatkan
informasi
resep
tentang
obat
yang
ditebusnya
C.
KEYAKINAN
C1.
Petugas
mempunyai
pengetahuan
dan
57
Universitas Sumatera Utara
keterampilan
yang
baik dalam bekerja
C2.
Obat
yang
diberi
terjamin kualitasnya
C3.
Obat
yang
diberi
sesuai dengan resep
yang diminta
D.
EMPATI
D1.
Petugas memberikan
perhatian
terhadap
keluhan pasien dan
keluarganya
D2.
Petugas memberikan
pelayanan
kepada
semua pasien tanpa
memandang
status
social
D3.
Pasien
merasa
nyaman
selama
menunggu
resep
disiapkan
E.
BUKTI
LANGSUNG
E1.
Apotek terlihat bersih
dan rapi
E2.
Petugas
berpakaian
apotek
seragam
yang bersih dan rapi
E3.
Kelengkapan,
kesiapan,
dan
kebersihan alat – alat
yang dipakai
E4.
Penataan
eksterior
dan interior ruangan
“Terimakasih atas kesediaan anda mengisi daftar pertanyaan ini”
58
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit
DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN
DI RUMAH SAKIT
Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan apoteker
di Instalasi Farmasi Rumah sakit
A. KETENAGAAN
1.
Apakah apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan
pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi Rumah sakit
□ Ya
□ Tidak
Kalau jawaban Ya uraikan :
a.
b.
c.
2. SDM di Instalasi Farmasi RS:
SDM
Apoteker (Apt)
Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK)
Bukan Tenaga Kefarmasian (BTK)
JUMLAH
B. PELAYANAN
SKOR
NO
KEGIATAN
APT
I
1
2
3
OLEH
TTK
BTK
TDK
DILAKUKAN
PEMERIKSAAN RESEP
Pemeriksaan administrasi
a. Nama, umur, jenis kelamin,
berat badan, dan tinggi badan
pasien
b. Nama, nomor izin, alamat,
paraf dokter dan Tanggal
resep
Pemeriksaan farmasetik
a. nama obat, bentuk, kekuatan
sediaan, dosis, jumlah obat
dan stabilitas obat
b. aturan dan cara penggunaan
Pemeriksaan klinis
a. ketepatan indikasi, dosis, dan
waktu penggunaan obat
59
Universitas Sumatera Utara
b. alergi dan reaksi obat yang
tidak dikehendaki (ROTD)
c. kontraindikasi, dan interaksi
obat
Penelusuran riwayat penggunaan
4
obat
5 Rekonsiliasi obat
II DISPENSING
1 Yang melakukan dispensing
Obat yang akan diserahkan
2
diperiksa ulang
III PENYERAHAN OBAT
Pada saat pernyerahan obat,
informasi obat yang diberikan
kepada pasien :
a. Dosis
obat,
frekuensi
pemakaian
obat,
lama
pengobatan, cara pakai, efek
samping dan kontra indikasi
b. Cara penyimpanan obat
PENGELOLAAN SEDIAAN
FARMASI,
ALAT
IV
KESEHATAN, DAN BAHAN
MEDIS HABIS PAKAI
Pemilihan Sediaan Farmasi, Alat
1 Kesehatan, Dan Bahan Medis
Habis Pakai
Perencanaan kebutuhan Sediaan
2 Farmasi, Alat Kesehatan, Dan
Bahan Medis Habis Pakai
Pengadaan Sediaan Farmasi, Alat
3 Kesehatan, Dan Bahan Medis
Habis Pakai
Penerimaan Sediaan Farmasi,
4 Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
Penyimpanan Sediaan Farmasi,
5 Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
Pendistribusian Sediaan Farmasi,
6 Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
7
Pengendalian Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
8
Pemusnahan
dan
penarikan
Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan,
Dan Bahan Medis Habis Pakai
9
Administrasi Sediaan Farmasi,
Alat Kesehatan, Dan Bahan
Medis Habis Pakai
60
Universitas Sumatera Utara
a. Pencatatan dan pelaporan
terhadap kegiatan pengelolaan
Sediaan
Farmasi,
Alat
Kesehatan, Dan Bahan Medis
Habis Pakai yang meliputi
perencanaan
kebutuhan,
pengadaan,
penerimaan,
pendistribusian, pengendalian
persediaan,
pengembalian,
pemusnahan dan penarikan
Sediaan
Farmasi,
Alat
Kesehatan, Dan Bahan Medis
Habis Pakai
b. Administrasi keuangan
c. Administrasi penghapusan
d. ADMINISTRASI
NO
1
2
KEGIATAN
YA
SKOR
TIDAK
Pencatatan pengobatan data pasien (Medication
Record) untuk penyakit kronis tertentu, meliputi:
Data dasar pasien
Nama dan jumlah obat yang diberikan
Keluhan / gejala penyakit pasien
Penyakit dan obat yang pernah diderita sebelumnya
Riwayat alergi obat
Pencatatan pemakaian obat dan pengarsipan resep
meliputi :
a. Narkotika
b. Psikotropika
c. Obat generic
e. EVALUASAI MUTU PELAYANAN
NO
1
2
KEGIATAN
YA
SKOR
TIDAK
Tersedianya SOP tertulis untuk setiap proses :
a. Pemeriksaan resep
b. Dispensing
c. Penyerahan obat
d. Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan
bahan medis habis pakai
Mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet,
brosur, dll
CATATAN DAN SARAN
61
Universitas Sumatera Utara
Kabanjahe,
November 2015
APOTEKER PENGELOLA APOTEK
PETUGAS MONITORING
(………………………………………)
( EUNIKE PERBINA BR S )
Lampiran 7.Surat permohonan izin penelitian
62
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8.Surat pernyataan telah selesai penelitian
63
Universitas Sumatera Utara
64
Universitas Sumatera Utara